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1 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 3 2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL ............................................................. 4 3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE ........................................................... 7 3.1 Cenário Nacional da APS ..................................................................... 9 4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .............................................. 10 4.1 Gestão de qualidade em saúde .......................................................... 11 5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE .................................................................... 12 6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE .................... 15 7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE ....... 17 7.1 Profissionais de saúde ....................................................................... 19 8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE .................................................................. 26 8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde ................................... 27 9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR ............................................................................................................ 29 9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar ................. 31 10 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA ................................................. 33 10.1 Atenção primária e sua relação com as doenças ............................... 35 10.2 Princípios da atenção primária ........................................................... 36 11 SERVIÇOS DE SAÚDE E CENTROS DE RESULTADOS ....................... 41 11.1 Centros de resultado e processo organizacional ................................ 43 12 NORMAS DA SÉRIE ISO ......................................................................... 45 12.1 Objetivos das normas ISO .................................................................. 47 12.2 Principais normas da série ISO .......................................................... 48 13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................... 51 3 1 INTRODUÇÃO Prezado aluno! O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável - um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão respondidas em tempo hábil. Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da semana e a hora que lhe convier para isso. A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser seguida e prazos definidos para as atividades. Bons estudos! 4 2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL Fonte: jeonline.com A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) é uma conquista do movimento da reforma sanitária brasileira e representa o mais importante avanço no campo da saúde pública do país, constituindo-se em um dos maiores sistemas de saúde pública do mundo. Ele abrange desde o atendimento ambulatorial até o transplante de órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito a toda população do país (BARBOSA, 2018). Na organização do SUS, a Atenção Primária à Saúde (APS) é a porta de entrada para o restante do sistema. A APS é que fornece atenção a todas as condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a atenção ofertada em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a organização, resolutividade e responsabilidade por uma população territorializada. Os atributos essenciais da APS são: Primeiro Contato, Longitudinalidade, Integralidade, Coordenação da atenção. O primeiro contato refere-se ao acesso, a aceitabilidade, disponibilidade e comodidade deste serviço junto aos seus usuários. A longitudinalidade, está relacionada com as conexões entre profissionais e usuários, nas quais o cuidado se dá ao longo dos anos diante das transformações e mudanças demográficas. O 5 cuidado integral está relacionado ao atendimento das necessidades, independentemente do nível de atenção do usuário. A coordenação da atenção pressupõe a APS como ordenadora das demandas em saúde num sistema em rede de Saúde. É um processo harmônico de ação ou esforço comum entre a APS e demais componentes da rede, sendo que para sua execução o profissional da APS tem de estar ciente das ações realizadas sob sua responsabilidade tanto na APS quanto nos demais pontos da rede de saúde (BARBOSA, 2018). Um alto nível de alcance das qualidades exclusivas e fundamentais da APS resulta em aspectos adicionais denominados aspectos derivativos. Eles são a orientação familiar, a competência cultural e a orientação comunitária para a construção de serviços de acordo com as realidades locais. Segundo a Política Nacional da Atenção Básica, para o alcance da qualidade e serviços resolutivos, é necessário a observação das diretrizes e fundamentos propostos para a Atenção Primária à Saúde, que se apresentam por meio da descrição do território, do acesso universal e contínuo aos serviços de saúde com qualidade, acolhendo os usuários e promovendo a vinculação e correspondência pela atenção às suas necessidades de saúde, garantindo continuidade do cuidado. (BRASIL, 2012, apud BARBOSA, 2018) Diante dos constantes avanços na saúde pública e contínuo processo de estruturação do SUS, no ano de 1991 foi criado o Programa de Agentes comunitários (PACS), com o intuito de reduzir a mortalidade infantil e materna, principalmente, nas regiões norte e nordeste do Brasil. Com base no sucesso do PACS, o Ministério da Saúde propôs um novo modelo de atenção à saúde centrado na família e não mais no indivíduo, exigindo mais profissionais para prestar serviços de saúde no território. Neste contexto, foi criado o Programa Saúde da Família (PSF), mais tarde consolidado como Estratégia Saúde da Família (ESF). É importante ainda lembrar, que esse movimento de “olhar a família” se deu em muitos países, com o desenvolvimento anterior de modelos de assistência à família no Canadá, Cuba, Suécia e Inglaterra que serviram de referência para a formulação do programa brasileiro (BARBOSA, 2018). A gestão do sistema de saúde do Brasil apresenta-se como um desafio para as três esferas de poder, com a responsabilidade de coordenar e auxiliar na construção de um SUS resolutivo e de qualidade. Essa complexidade é maior quando 6 se considera a dimensão e heterogeneidade do país, tanto populacionais, geográficas, culturais quanto econômicas. Com o intuito de promover inovações nos processos e instrumentos de gestão, em 2006, foi instituído, entre as três esferas de gestão (União, Estados e Municípios), o Pacto Pela Saúde - Consolidação do SUS. O Pacto pela Saúde redefine as responsabilidades de cada gestor em função das necessidades de saúde da população e na busca da equidade social. O Pacto de Gestão é um dos eixos do pacto pela saúde e estabelece: As responsabilidades claras de cada ente federado de forma a diminuir as competências concorrentes e a tornar mais claro quem deve fazer o quê, contribuindo, assim, para o fortalecimento da gestão compartilhada e solidária do SUS (BRASIL, 2006, p.76 apud BARBOSA, 2018). O pacto de gestãose propõe a buscar a integração e qualificação da gestão e propõe as seguintes diretrizes: Responsabilidade Sanitária – de governo, de gestão e de respostas dos sistemas e serviços de saúde e da organização da atenção; Regionalização solidária – cooperativa; Planejamento e Programação; Regulação, Controle, Avaliação e Auditoria; Trabalho e Educação em Saúde; Participação Social e ‘Controle Público do Sistema. A gestão de ferramentas utilizadas no processo de cuidados, pode ser entendida como um processo de trabalho específico e, portanto, pode ser desdobrado nos elementos constitutivos do objeto de trabalho, com o objetivo de desenvolver profissionais qualificados, e uma melhor organização dos trabalhos. Dessa forma, os objetos de trabalho do gestor no processo de trabalho gerencial são a organização do trabalho e os recursos humanos. Os meios/instrumentos são: recursos físicos, financeiros, materiais e os saberes administrativos que utilizam ferramentas específicas para serem operacionalizados. Esses instrumentos/ferramentas específicas compreendem o planejamento, a coordenação, a direção e o controle (BARBOSA, 2018). O processo de gestão em saúde requer medidas de planejamento, alocação de recursos escassos, avaliação de desempenho e outras atividades gerenciais básicas, além de reuniões de equipe, padronização de procedimentos, coordenação, direção e controle. O modelo de gestão proposto pelo Pacto de Gestão exige gestores capazes de implantar políticas e novos modelos de atenção, com capacidade e competência para administrar os problemas que se apresentam, que tenham sensibilidade, determinação e visão clara, sejam pragmáticos, responsáveis e inteligentes. 7 Em consonância com a proposta de organização da Atenção Primária à Saúde, com a Política Nacional de Saúde Bucal e com O Pacto de Gestão, os serviços de saúde devem garantir qualidade. Para tanto, a avaliação dos serviços de Saúde pode contribuir para o aprimoramento e organização do SUS e para a qualificação das ações e do cuidado à saúde dos indivíduos, da família e da comunidade (BARBOSA, 2018). A avaliação da qualidade dos serviços de saúde deve incluir a avaliação da gestão. Segundo Tanaka e Tamaki, a gestão envolve a melhoria do funcionamento das organizações e para isso ela tem que encontrar a melhor combinação possível dos recursos disponíveis para atingir os seus objetivos. Encontrada essa combinação, ela é institucionalizada por meio da formalização de estruturas, processos, rotinas, fluxos e procedimentos. A avaliação da gestão tem um compromisso com a melhoria dos níveis de saúde da população por meio do desenvolvimento de processos avaliativos participativos que levem em consideração tanto os objetivos dos serviços de saúde quanto as necessidades de saúde da população. (TANAKA, 2012, apud, BARBOSA, 2018) No Brasil, a busca pela qualidade dos serviços de saúde tem recebido grande destaque do Ministério da Saúde, pois é fundamental para a adequação das políticas públicas às necessidades da população e para o retorno adequado dos investimentos, refletindo na melhoria da situação de saúde do país. Avaliar pressupõe o ato de determinar o valor de algo. Para Tanaka e Tamaki (2012), “avaliar significa um valor assumido a partir do julgamento realizado com base em critérios previamente definidos”. Segundo autor, um modelo de avaliação pode originar se de fontes teóricas, com base em pesquisas preliminares ou da experiência de avaliadores ou gestores (BARBOSA, 2018). 3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE Em 1978, mesmo com o conceito de Saúde apresentado pela Organização Mundial de Saúde (OMS), a Conferência Internacional Sobre Cuidados Primários de Saúde realizada em Alma Ata, Cazaquistão, complementou, afirmando que a saúde é um direito fundamental do ser humano, e uma importante meta social, cujo alcance requer a ação de vários setores sociais e econômicos, além do setor saúde. A partir 8 desta importante Conferência, a discussão sobre a saúde e sua conceituação, dimensão, inter-relação com as mais variadas áreas da vida, favoreceram a compreensão e norteamento para elaboração de ações que pudessem culminar no objetivo maior que é saúde para os povos (BARBOSA, 2018). Na mesma Conferência em Alma-Ata estabeleceu-se que a organização da saúde através da Atenção Primária à Saúde (APS) seria o meio chave de alcance de um nível de saúde por todos os povos, até o ano 2000 que lhes permitisse levar uma vida social e economicamente produtiva. Esta ação comporia um conjunto de outras iniciativas para enfrentamento da desigualdade existente no campo da saúde entre os povos de diferentes nações e até mesmo dentro de uma mesma nação. A APS atuaria ainda como um fomentador das discussões de saúde individual e coletiva por meio da participação popular, responsabilizando os estados, as sociedades e os indivíduos na elaboração conjunta de propostas particularizadas de ações de saúde conforme as necessidades locais. A APS segundo a CICPS pode assim ser denominada como: [...]cuidados essenciais de saúde baseados em métodos e tecnologias práticas, cientificamente bem fundamentadas e socialmente aceitáveis, colocadas ao alcance universal de indivíduos e famílias da comunidade, mediante sua plena participação e a um custo que a comunidade e o país possam manter em cada fase de seu desenvolvimento, no espírito de autoconfiança e automedicação (De ALMA-ATA, 1978, p.8 apud BARBOSA, 2018). A APS pode também ser descrita como o nível de atenção pelo qual os cuidados de saúde são levados o mais proximamente possível aos lugares onde os indivíduos residem e trabalham. Dessa forma, constitui-se como o primeiro estágio de um continuado processo de assistência à saúde, atuando como um filtro capaz de organizar o fluxo dos serviços nas redes de saúde, dos mais simples aos mais complexos. A APS caracteriza-se ainda como o nível de atenção à saúde onde as ações adotadas podem melhorar a saúde geral e reduzir as diferenças entre os principais subgrupos da população. É ainda o nível que fornece atenção a todas as condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a atenção fornecida em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a organização, resolutividade e responsabilidade por uma população residente em um dado território (BARBOSA, 2018). 9 3.1 Cenário Nacional da APS No Brasil, nos primeiros anos da república, foram iniciadas algumas ações de reforma e urbanização sanitária no estado do Rio de Janeiro, muitas delas propostas por Oswaldo Cruz, através do Instituto Soroterápico Federal criado em 1900. Apesar da sua importância para o desenvolvimento da saúde pública brasileira, algumas destas ações foram consideradas como autoritárias e encontraram forte resistência por parte da população, culminando na conhecida Revolta da Vacina. Em 1930, com a tomada do poder por Getúlio Vargas, o governo federal iniciou a concentração de funções criando o Ministério da Educação e Saúde, significando o início da organização institucionalizada sobre as questões de saúde em nível nacional. (BARBOSA, 2018). A década de 70 e início dos anos 80 foram marcados pelo regime militar e pela crise econômica nacional em consequência da crise internacional do petróleo. No Brasil, o efeito desta crise foram os altos índices de desemprego, êxodo rural, aglomerações em vilas e favelas nos grandes centros urbanos, graves problemas de saneamento, fome, violência e recrudescimento de doenças já controladas, ou seja, uma baixa qualidade de vida. Este cenário refletido na crise previdenciária, devido à queda de arrecadação decorrente dos altos índices de desemprego, culminou na reforma sanitária brasileira associada à forte influência dos movimentos sociais que surgiram neste contexto. Destes movimentos, em 1986, na realização da8ª Conferência Nacional da Saúde foi proposta a criação do Sistema Único de Saúde (SUS). Na ocasião, foram criados os Conselhos de administração da Saúde e Previdenciário (CASP), o Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Saúde (CONASS) e dos Secretários Municipais de Saúde (COSEMS), movimentos que tiveram marcada participação nas discussões e criação do Sistema Único de Saúde pela Constituição Federal de 1988, bem como na aprovação das leis federais nº 8080 e 8142 que, em 1990, o regulamentaram. O SUS, um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, apesar de possuir 30 anos de existência, ainda está em construção, aprimorando e avançando conforme as políticas propostas. Políticas importantes foram instituídas após a criação do SUS, como a Política Nacional da Atenção Básica-PNAB em 2006 e reeditada em 2010 e 2017 que em seu conjunto está norteada pelos princípios e diretrizes do SUS como universalidade, acessibilidade, vínculo, continuidade do cuidado, integralidade 10 da atenção, responsabilização, humanização, equidade, participação social, planejamento, apoio, monitoramento e avaliação das ações da Atenção Básica nos territórios. A PNAB tem por finalidade revisar as diretrizes e normas para organização da Estratégia Saúde da Família, adotada como porta de entrada dos indivíduos aos serviços de saúde. Mas não se pode deixar de mencionar que a atenção básica, também envolve outras iniciativas, como: Equipes de Consultórios de Rua, o Programa Melhor em Casa, de atendimento domiciliar; o Programa Brasil sorridente, de saúde bucal; e o Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), que busca alternativas para melhorar as condições de saúde de suas comunidades. Com a reedição da PNAB, algumas mudanças ocorreram referentes à composição das ESF, carga horária profissional, financiamento à Equipes de Atenção Básica (BARBOSA, 2018). Essa revisão, foi fundamentada nos resultados dos dois ciclos de avaliação do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica- PMAQ-AB, bem como nos resultados observados no e-SUS (Sistema de informações de saúde da Atenção Básica), sendo os eixos de Gestão (gestão municipal, coordenação da atenção básica e unidades básicas de saúde) e Equipes (Perfil, Processo de trabalho e atenção à saúde) avaliados pelo programa PMAQ-AB confrontando os resultados com os indicadores de saúde como, por exemplo, média de ações coletivas de escovação dental supervisionada, cobertura de primeira consulta odontológica programada, proporção de instalações de próteses dentárias, razão entre tratamentos odontológicos concluídos e primeiras consultas odontológicas. 4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE Definir qualidade em serviços de saúde de forma clara, é um tanto complexo. Contudo, o Dr. Avedis Donabedian foi um dos primeiros a conceituar o termo, nos dizendo que: “As atividades ou processos é o tipo de atendimento que se espera maximizar uma medida do bem-estar do paciente, depois de se levar em consideração o equilíbrio dos ganhos e perdas esperados ligados ao processo de assistência em todas as suas partes. ” (DONABEDIAN, 1980 apud GAMA, 2020). Em 1980, houveram grandes resultados positivos no campo da qualidade em diversas áreas da saúde. Sendo assim., em 1990, o Instituto de Medicina (IOM) 11 sugeriu uma definição usada até os dias de hoje mundialmente, incluindo um trabalho recente realizado pela OMS, OCDE e Banco Mundial, com o objetivo de melhorar o sistema de saúde para alcançar os propósitos dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Em outro âmbito, apesar de o SUS não ter um conceito específico de qualidade do cuidado, o conceito do IOM é mais condizente com seu contexto. Como o SUS dá mais ênfase às atividades preventivas (inclusive promoção e proteção à saúde) sem afetar os trabalhos assistenciais, qualquer definição de qualidade deve contemplar esses serviços de interesse público de saúde, que envolvem a Visa. 4.1 Gestão de qualidade em saúde Ao longo do tempo, o desenvolvimento da gestão da qualidade permitiu que esse movimento gerencial transformasse sua esfera industrial e se destacasse em todos os ramos de atividade, tornando-se cada vez mais parte da filosofia básica que orienta a administração pública e a vida cívica. O cenário mundial mostra que a qualidade não pode ser considerada apenas como opcional aos serviços e sim um requisito essencial para a sobrevivência. O mais importante ainda, é ter uma responsabilidade social e ética (RIGHI et al, 2010). Ao visar os serviços públicos, o caráter ético e social da qualidade do serviço torna-se ainda mais importante. As organizações do setor público são as maiores fornecedoras de bens e serviços, e sua principal característica é a relação de responsabilidade direta com a sociedade. A qualidade já foi adicionada a essas organizações, mas em comparação com outros departamentos, ela ainda se encontra defasada. Os serviços prestados pelo poder público fazem com que a presença do serviço seja o foco e sua qualidade em segundo plano. Os serviços de saúde não fogem dessa realidade. Ao longo dos anos, a qualidade dos cuidados de saúde é construída pelas pessoas que prestam o serviço, os profissionais de saúde. Só a partir da década de 80 é que o setor da saúde se voltou para a qualidade de forma mais gerenciada e proativa, como já acontecia no setor industrial. Numa tentativa de reorganizar o sistema e propor novas formas de atuação da saúde pública, visando maior acesso e qualidade aos serviços, o Governo Federal lançou em 1994 o Programa de Saúde da Família (PSF), que propôs mudanças na forma de cuidar da saúde, principalmente em relação ao objeto 12 da atenção e à maneira de organização do serviço e das ações: o foco passa a ser o indivíduo, a família e seu ambiente físico e social, com a atenção à saúde orientada pelo princípio da vigilância à saúde, combinando ações de promoção, prevenção e cura, desenvolvidas por uma equipe multidisciplinar de profissionais que têm responsabilidade sanitária sobre um território definido (RIGHI et al, 2010, apud GAMA, 2020). Algumas iniciativas de avaliação dos programas desenvolvidos mostram-se como uma alternativa para o início de uma gestão pela qualidade nos serviços públicos de saúde. A utilização da avaliação como primeiro passo em um processo de busca da qualidade é consensual. Pesquisadores e gestores de diferentes áreas de atuação têm demonstrado a relevância desses serviços, pois facilitam diretrizes e opções para o processo de planejamento e possibilita o controle técnico e social dos serviços e programas prestados à sociedade. O processo de avaliação da qualidade dos serviços de saúde envolve tanto aqueles que utilizam os serviços quanto aqueles que os prestam. Sem dúvida, o usuário e o prestador ocupam posições distintas no processo, embora ambos contribuam para a execução do serviço. Portanto, as expectativas e necessidades do usuário e do provedor determinam a qualidade do serviço de diferentes maneiras. É necessário perceber como estes atores-chave percecionam a qualidade dos serviços prestados, de forma a identificar e analisar as diferentes percepções para posteriormente intervir, procurando formas de as ajustar às necessidades de ambas as partes, promovendo assim uma melhoria contínua. Ressalta-se que o surgimento da avaliação é uma importante ferramenta de mudança, e não deve ser vista como uma ameaça, mas sim como um incentivo para que os serviços de saúde cumpram padrões mínimos de qualidade e para a renovação de sua cultura de trabalho. 5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE O comprometimento com a qualidade de maneira específica e contínua e com o uso de ferramentas e métodos apropriados geralmente é alcançado por meio de uma estrutura organizacionalvisível que o coloca em prática. Se olharmos para os antecedentes do sistema de saúde, isso requer a implementação de uma política de qualidade abrangente, definição de responsáveis, estrutura e estratégia. Em termos 13 de serviços, seja de assistência médica, seja de saúde coletiva, envolve um sistema de gestão da qualidade. Para WHO, OECD & WB, (2018), o Brasil ainda não optou por formular uma política abrangente para a qualidade dos serviços de saúde. Esta iniciativa é a primeira de sete recomendações dirigidas a governos de todo o mundo e constam de documentos emitidos por organismos internacionais como a Organização Mundial da Saúde, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico e o Banco Mundial. Essa estrutura (secretaria, órgão coordenador, instituição, etc.) além de integrar os diversos níveis de atenção (básica, média e alta complexidade) e diversas medidas de melhoria no monitoramento da saúde, também deve prestar contas ao poder público pela segurança e qualidade dos serviços, incluindo a consideração da complementaridade das diferentes agências reguladoras do sistema. No âmbito dos serviços de saúde, as normas sanitárias vigentes têm desencadeado a gestão da qualidade e segurança dos serviços de saúde (RDC 63/2011; RDC 36/2013) e o monitoramento da saúde em todas as áreas de gestão do SUS (RDC 207/2018). A Visa (vigilância sanitária), vem estabelecendo projetos específicos variáveis e financiamentos com o objetivo de implantar um sistema de gestão da qualidade nas Visas estaduais e municipais, bem como coordenar as ações de fiscalização de projetos específicos, como os vistos vigilância sanitária de serviços de saúde e interesse à saúde. De acordo com a norma ISO 9000: 2015, que define o vocabulário internacional neste campo, a gestão da qualidade é um conjunto de “atividades coordenadas que orientam e controlam as organizações em termos de qualidade”. Em regulamentações de saúde, embora o termo garantia da qualidade tenha um significado ligeiramente diferente, nas normas ISO, sua definição é semelhante ao significado de gestão da qualidade: a soma das ações sistemáticas necessárias para garantir que os serviços prestados estejam dentro do escopo prescrito padrões de qualidade são utilizados para os fins para os quais são propostos ” (RDC 63/2011). Outro conceito é o sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão que direciona e controla a organização em termos de qualidade (ABNT NBR ISO 9000: 2015). Uma organização pode ter outros sistemas de gestão, como gestão financeira, gestão ambiental, etc. O termo "sistema" é o mais comumente usado na indústria, incluindo a série de padrões ISO 9000, que não é especificamente para a saúde. A Anvisa também adotou o termo sistema de gestão da qualidade, o que pode ser devido 14 à sua aplicação à indústria de produtos e farmacêutica (RDC 207, 2018 apud GAMA, 2020). No campo da saúde, o termo "procedimento" para gestão da qualidade também é comum. Um plano de saúde pode ser definido como: Conjunto de especificações, regulamentações e recomendações técnicas destinadas a implementar uma estratégia de saúde com base em um eixo temático específico. Se considerar a gestão da qualidade um eixo temático específico na área da saúde, pode-se desenvolver um plano de gestão da qualidade. Talvez a preferência pelo termo "programa" na área da saúde seja porque existe um sistema de saúde, que pode ser confundido com um sistema de gestão da qualidade, que não existe em outros ramos industriais. No entanto, os dois têm significados semelhantes. Quanto ao plano ou sistema de gestão da qualidade na área dos serviços de saúde, pode ser definido como "um conjunto de elementos estruturais e atividades com uma finalidade específica para a melhoria contínua da qualidade" As partes do sistema de gestão da qualidade podem ser minuciosos, mas os temas essenciais são uma estrutura organizacional visível, pois, propicia atividades de gestão da qualidade e pode ser o núcleo ou comitê de incentivo, apoio e organização de atividades. Por exemplo, na ANVISA, em estados e municípios, centros de qualidade ou gestores podem ser responsáveis por organizar o sistema de gestão da qualidade e conduzir suas atividades com a participação de todos os funcionários da organização. Inclui uma política de qualidade que descreve as intenções e diretrizes gerais da organização em relação aos padrões de qualidade e organizacionais, estruturas disponíveis e pessoas responsáveis. Por exemplo, cada centro ou pessoal de gestão da qualidade deve ter seus próprios documentos específicos com base no conceito, histórico, estratégia e atividades de qualidade adotados. A atividade ou processo de melhoria contínua, são atividades classificadas de acordo com os objetivos de melhoria da qualidade e constituem a essência do sistema. Eles envolvem planejamento de qualidade, controle de qualidade e sua melhoria. As normas internacionais para sistemas de gestão da qualidade acreditam que são projetadas para ajudar as organizações de saúde a melhorar a satisfação do cliente (ABNT NBR ISO 9000: 2015). Ao aplicar esta definição aos serviços de saúde e serviços relacionados com a saúde regulamentados pela Visa, eles ajudam a aumentar a satisfação dos usuários, pacientes e suas famílias, profissionais e outras 15 partes interessadas. Isso precisa atender aos requisitos do cliente, que sempre determinará a aceitabilidade do produto ou serviço. Com as mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes, bem como pressões competitivas e avanços tecnológicos, as organizações são forçadas a se adaptar e aprimorar constantemente seus produtos e métodos. Essa atividade é explicita no meio regulatório de saúde da Visa. Portanto, o sistema de gestão da qualidade pode encorajar as organizações a determinar as necessidades dos cidadãos, profissionais de saúde e do sistema de saúde; definir o processo que os ajuda a obter serviços aceitáveis e controlar esses processos. 6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE Ao pesquisar as teorias que norteiam a qualidade da saúde, pode-se encontrar uma gama de conceitos e diferentes perspectivas sobre essa qualidade, ora divergentes, ora antagônicas. Essa diversidade torna as questões de qualidade na prestação de serviços de saúde difíceis e complexas. Compartilhando dessa ideia, alguns autores acrescentaram que a qualidade se tornou mais complexa no campo da saúde, pois não é função de um único serviço (produto final), é sempre incerto, e não segue padrões estabelecidos. Portanto, ao buscar a qualidade dos serviços prestados, deve-se atentar para a especificidade dos serviços de saúde. (RIGHI et al, 2010). Garvin e Gama citam três características principais das instituições de saúde: vínculos pouco claros entre entradas e saídas; pacientes muitas vezes com dificuldade em avaliar técnicas; e em grandes hospitais, existem duas linhas distintas de poder, administrativa e médica. (GARVIN, 1990, apud GAMA, 2020) Para Donabedian, uma definição de qualidade deveria se iniciar a partir de três dimensões: a estrutura, o processo e o resultado. A estrutura envolve os recursos materiais, humanos, materiais, equipamentos e financeiros necessários para o tratamento médico. O processo envolve as atividades profissionais de saúde e de usuários, incluindo diagnóstico; tratamento; e os aspectos éticos da relação entre médicos, profissionais, equipes de saúde e pacientes. Os resultados correspondem ao produto final da assistência prestada, levando em consideração a saúde, o padrão de satisfação e as expectativas do usuário. (DONABEDIAN, 1980) 16 “Quando a mente se expande para dar lugar a uma ideia nova, nunca recupera a sua dimensão original”. Esta frase de Oliver Wendell Homes é a primeira que encontramos numa obra deoito livros sobre Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde, que tem sido utilizada na Espanha, no México e no Brasil, para formar profissionais nesta área, desde os anos 1990 ((RIGHI et al, 2010, apud GAMA, 2020). A Visa é uma área de conhecimento e prática de saúde que evoluiu de uma abordagem restrita para uma abordagem mais ampla, priorizando a realização da missão de promover e proteger a saúde e alcançar um impacto regulatório positivo. A busca pelos efeitos da ação regulatória dos serviços de saúde tem promovido discussões internacionais e mudanças nos modelos operacionais, bem como a utilização de novos mecanismos de influência regulatória. Independentemente do âmbito da fiscalização, um resultado positivo depende de boas ações de fiscalização, bem como da diversificação das ações de controle atípico por parte dos reguladores. Nesse sentido, a elegibilidade das ações da Visa e a geração de impactos regulatórios têm sido um tema constante no âmbito do SNVS (Sistema Nacional de Vigilância Sanitária). Os modelos de gestão de risco e o projeto GGTES (Gerência Geral de Tecnologias em Serviços de Saúde) promoveram um consenso sobre as definições de processos nesta área. Gerenciar a qualidade do monitoramento da saúde envolve colocar as necessidades das pessoas no centro das ações da Vigilância Sanitária. Não considera a qualidade algo abstrato, mas define o que significa um monitoramento de saúde de qualidade para a população, e estabelece uma estrutura, processos, métodos e ferramentas para a melhoria contínua. Levando em consideração o histórico dos serviços de monitoramento de saúde, padroniza procedimentos para prevenir problemas internos e riscos populacionais (como Procedimentos operacionais padrão (POPs) de inspeção e supervisão, respectivamente), identifica oportunidades de melhoria interna e departamentos regulamentados (como procedimentos de não conformidade e inspeções unificadas, respectivamente) e desenvolve projetos de avaliação e melhoria de desempenho organizacional (como ciclos de melhoria interna e foco no aumento do impacto regulatório). Além disso, segundo Gama, o GGTES da Anvisa está vinculado ao restante do SNVS e implantou um ciclo de avaliação e melhoria em todo o país, com foco na melhoria do impacto regulatório e no cumprimento da legislação vigente, utilizando princípios de gestão da qualidade para reduzir o risco de infecções relacionadas à 17 assistência à saúde (IRAS) e seguir as práticas de segurança do paciente. Também está implementando um projeto para unificar o processo de fiscalização dos serviços de saúde no país, o que é uma clara prioridade do SNVS. A intervenção nesta área pode proporcionar à Visa maior previsibilidade, transparência, qualificação na tomada de decisões e recolhimento de informação útil para identificar e monitorizar potenciais riscos, bem como melhorar a qualidade e saúde e segurança do sistema de saúde. (GAMA, 2020) Todavia, a coordenação da inspeção é uma das muitas oportunidades para melhorar as ações regulatórias da Visa em relação aos serviços de saúde e questões de saúde. Processos internos como supervisão de saúde, identificação de riscos e monitoramento, bem como a diversidade de medidas de supervisão e controle de resposta que utilizam diferentes mecanismos de impacto e são temas que merecem destaque em projetos futuros. Para melhor aproveitamento dessas oportunidades de melhoria, os profissionais do SNVS precisam de saberes e competências básicas em gestão da qualidade. Juntamente com a estratégia e a gestão do conhecimento, essas atividades constituem as ações de governança da Visa. Eles vão garantir que as ações atendam aos interesses de seus principais clientes externos, que é a população brasileira. 7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE Qualquer profissional que queira melhorar seu comportamento e a qualidade dos serviços regulados deve ter conhecimentos básicos do sistema de saúde. O sistema de saúde é entendido como um conjunto de relações políticas, econômicas e institucionais responsáveis pela execução de processos relacionados à saúde de uma determinada população, que se materializam em organizações, normas e serviços que visam resultados condizentes com o popular conceito de saúde na sociedade. No Brasil, o SUS é construído a partir de eventos históricos, econômicos, sociais e culturais que definem sua configuração atual. As características atuais são sempre dinâmicas, sujeitas a mudanças e intervenções por parte de participantes relevantes. Diversos modelos teóricos foram desenvolvidos nos últimos anos com o objetivo de promover um melhor entendimento do sistema de saúde e permitir a 18 avaliação de seu desempenho, bem como de ações mais globais de melhoria. A maioria desses modelos trata de forma implícita ou explicitamente a qualidade do serviço como a meta do sistema de saúde, mas existem diferenças importantes nos termos usados para identificar os fatores que determinam seu desempenho, como blocos de construção, componentes e fundações. (GAMA, 2020) Baseado nos blocos de construção, o sistema pode atingir os objetivos que interessam: a qualidade e segurança dos serviços de saúde, bem como acessibilidade e cobertura. Atingir essas metas intermediárias ajudará, em última instância, a alcançar as metas gerais do sistema de saúde, como melhorar a saúde da população, capacidade de resposta, proteção financeira e aumento da eficiência. Segundo Lobato & Giovanella (2012), esses componentes também coincidem com alguns dos sete componentes do sistema de saúde, conforme segue: • cobertura; • Financiamento; • Trabalho; • Rede de Atendimento; • insumos; • Tecnologia e conhecimento; • organização. Esses componentes existem em qualquer sistema de saúde e apoiam a dinâmica de alocação de recursos, prestação de serviços, regulação e gestão. Como nenhum sistema também atua isoladamente, o próprio sistema de saúde está sujeito a rupturas de contextos sociais, políticos e econômicos, incluindo seus múltiplos atores/agentes, interesses, programas e estratégias. 19 Dinâmica dos sistemas de saúde. Fonte: LOBATO E GIOVANELLA, 2012 apud GAMA, 2020. Em recente publicação da Organização Mundial da Saúde, OCDE e Banco Mundial (2018), os blocos de construção e componentes são referidos como os “fundamentos” da qualidade do sistema de saúde. Esses termos dão a ideia de que os componentes ou fundações, como os chamamos, compõem o “alicerce” ou “paredes” da casa. Uma casa bem construída, ocasiona no bem-estar dos habitantes. Da mesma forma, quando um sistema de saúde está bem estruturado, facilita a prestação de serviços de alta qualidade e a saúde e o bem-estar dos cidadãos que atende. Segundo essa referência alguns autores, os cinco elementos críticos para a prestação de serviços de saúde de qualidade no sistema de são: • Profissionais de saúde; • Serviços de saúde; • Medicamentos e produtos para a saúde; • Sistemas de informações; • Financiamento. (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020) 7.1 Profissionais de saúde Esta base de qualidade inclui profissionais e técnicos que exercem atividades assistenciais, incluindo médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, psicólogos, nutricionistas, farmacêuticos e técnicos de laboratório, agentes de saúde, profissionais de vigilância sanitária, agente comunitário de saúde, etc. 20 Também incluem profissionais da administração e gestão da saúde, entre outros, que, embora não atendam os pacientes, são importantes para as diversas ações do sistema. Os profissionais de saúde são fundamentais para o surgimento da qualidade do serviço, mas em muitos casos não estão presentes, dificultando o cumprimento dos diversos requisitos de qualidade estabelecidos pela Visa. No Brasil, isso ocorre principalmente em cidadesdo interior, distantes dos grandes centros urbanos, mas mesmo nesses centros, muitos profissionais não estão suficientemente qualificados. Para essa parcela da força de trabalho, recomenda-se motivar e apoiar os profissionais para prestar um serviço de qualidade. Isso inclui a necessidade de desenvolver estratégias em todas as áreas de gestão para preencher as lacunas de curto e longo prazo no número, distribuição e retenção de profissionais necessários em diferentes regiões geográficas. Outra prioridade é a educação continuada para garantir que os profissionais de saúde mantenham e melhorem suas habilidades ao longo de sua vida profissional. Em suas ações para regular os profissionais de saúde, alguns países adotaram procedimentos periódicos de recertificação para continuar a profissão como forma de avaliar e garantir a qualidade. Além disso, uma habilidade essencial para os profissionais é saber avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços que prestam. Isso inclui princípios e métodos de aprendizagem desde a formação de graduação até a melhoria contínua da qualidade da carreira. Embora a responsabilidade por essa questão seja prioritariamente dos gestores das três áreas de gestão do SUS, nas ações de gestão do trabalho e educação, e dos gerentes dos serviços privados, o impacto na qualidade dos profissionais de saúde também é compartilhado pelos reguladores do exercício profissional, associações e sociedades científicas, o próprio ministério da saúde e outros gestores do sistema, bem como as instituições de ensino. A Visa de serviços de saúde também tem sua parcela de responsabilidade quando não identifica nas inspeções os profissionais responsáveis técnicos que assegurem a qualidade dos serviços. Além disso, os requisitos de quantidade e qualificação dos profissionais também se aplicam aos profissionais de Visa (GAMA, 2020). 21 Estabelecimentos de saúde Outra base importante para a qualidade dos sistemas de saúde é a disponibilidade e infraestrutura das redes de serviços de saúde. Essa base de qualidade está diretamente relacionada à estrutura dos serviços administrados pelo sistema de saúde e ao trabalho de acompanhamento da Visa, que tem trabalhado arduamente para garantir que esses serviços tenham os requisitos mínimos para atender a população. No entanto, além da assistência médica, a fundação também inclui serviços coletivos. Ou seja, para que o sistema de saúde seja bom, também é necessário que assegurar a qualidade dos serviços de vigilância sanitária, epidemiológica, ambiental e da saúde do trabalhador. Problemas de infraestrutura básica também podem afetar as ações desses serviços, como disponibilidade de computadores, espaço adequado, automóveis, etc. Recomenda-se que os sistemas assegurem o acesso e excelência de todos os seus serviços de saúde (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). Isso significa que garantir o acesso ao saneamento é condição necessária, mas não suficiente, para uma assistência de qualidade. Também inclui incentivar os serviços a realizar autoavaliações internas de qualidade, além de complementar as avaliações formativas externas de qualidade da agência, incluindo a regulamentação da saúde. Também envolve investir na coleta e análise de dados que ajudem a analisar as diferenças na qualidade do serviço, usando esses dados para disseminar boas práticas e apoiar serviços de baixo desempenho. Medicamentos, produtos e tecnologias para a saúde Este grupo inclui insumos, ou seja, todos os medicamentos, vacinas, equipamentos, diagnósticos e outros produtos ou tecnologias de saúde. Inclui todos os recursos para prevenção e tratamento da saúde. Países como o Brasil muitas vezes têm dificuldade em garantir o fornecimento de insumos essenciais, principalmente em instituições públicas. A vigilância sanitária também desempenha um papel fundamental no monitoramento desses insumos (produtos, medicamentos, vacinas, etc), para garantir sua qualidade e segurança. A regulamentação de medicamentos prescritos e a fiscalização de medicamentos e produtos falsificados são exemplos de ações 22 relacionadas a insumos que afetam a qualidade dos sistemas de saúde. Além disso, a vigilância pós-comercialização do uso desses produtos é fundamental para a segurança, incluindo notificação e investigação de reações adversas e reclamações técnicas. A recomendação para melhorar esta fundação para qualidade envolve a criação de políticas para a disponibilidade, preços acessíveis e garantia da qualidade de medicamentos, outras tecnologias e assistência farmacêutica (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). Também inclui regulamentação aprimorada desses produtos, além de vigilância pós-comercialização para erros de vigilância e eventos adversos, em linha com o terceiro Desafio Global de Segurança do Paciente da OMS, Medicamentos sem Dano, lançado em 2017. Sistemas de informação Um sistema de informação em saúde é um conjunto de programas, informações, tecnologias e pessoas que coletam dados para gerar informações úteis para ajudar a tomar decisões que protejam e promovam a saúde das pessoas. Eles não envolvem necessariamente sistemas de computador, mas podem ser mais simples ou baseados em papel, o que definitivamente afeta sua qualidade. Historicamente, os sistemas de informação informatizados que foram primeiramente desenvolvidos para dar conta da epidemiologia de doenças e agravos de interesse para a saúde pública, tendo como base o município (TEIXEIRA et al, 2018 apud GAMA, 2020). No entanto, os sistemas atualmente disponíveis geralmente possuem poucos dados e informações sobre a qualidade e segurança dos serviços prestados, incluindo o desempenho do processo de segurança baseado em evidências, a experiência do usuário e os resultados alcançados. Ainda mais carente, é a disponibilidade de informações sobre as operações de monitoramento de saúde e a qualidade de suas operações. No Brasil, as iniciativas de vigilância epidemiológica, principalmente após a implantação do SUS, facilitaram a estruturação de sistemas de informações informatizados como o de nascidos vivos (SINASC), o de mortalidade (SIM), o de agravos de notificação compulsória (SINAN), sistemas específicos como o de 23 programas nacional de imunização (SIPNI) e outros planos que podem ser mais voltados para a qualidade, como o Sistema de Informações Hospitalares (SIH) e o Sistema de Informações Ambulatoriais (SIA), mas que estão mais focados na contagem de procedimentos para o faturamento e financiamento do sistema (GAMA, 2020). Modelo de gerenciamento de riscos para a regulação de serviços de saúde e de interesse à saúde Fonte: GAMA, 2020. As oportunidades para melhorar os serviços médicos e os sistemas de informações de saúde da Visa incluem integrar as informações disponíveis, facilitar a visualização dessas informações pelas partes interessadas, disponibilizar dados para pesquisa e muito mais. O sistema mais completo, é o de vigilância das Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), uma atividade nacional que é organizada no âmbito do Programa Nacional de Prevenção e Controle de IRAS (PNPCIRAS), juntamente com a Anvisa, Visas estaduais, Coordenações Estaduais de Controle de Infecções Hospitalares (CECIH) e as Comissões de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH). Ademais, são utilizados dados provenientes do Sistema de Notificações em Vigilância Sanitária (NOTIVISA), que concede informações sobre eventos adversos, queixas técnicas e incidentes relacionados à assistência à saúde. 24 Outra fonte de dados sobre qualidade no sistema de saúde que tem guiado as ações do SNVS é a avaliação nacional das práticas de segurança do paciente que, anualmente, tem produzido informações desde 2016 revisadas pelasVisas estaduais e têm produzido informação útil para o monitoramento da segurança em hospitais com Unidade de Terapia Intensiva (UTI) ou que tenham centro cirúrgico ativo. Tem se recomendado mundialmente que os sistemas e informações monitorem continuamente a qualidade dos serviços e orientem a sua melhoria contínua (WHO, OECD & WB, 2018, apud GAMA 2020). Isso inclui garantir o bom funcionamento dos registros de nascidos vivos e óbitos, bem como usar um sistema nacional para determinar as ações para cada paciente e apoiar o monitoramento da qualidade nos serviços de saúde; transferência dos registros em papel para registros eletrônicos, criação de uma legislação nacional para a proteção de dados que possibilite o uso dos dados do sistema para pesquisa e projetos de melhoria da qualidade; apoio institucional aos profissionais de saúde e gestores para a análise de dados; clareza sobre os erros e os eventos adversos que ocorrem nos serviços, promovendo uma cultura de aprendizagem e foco na investigação das causas raiz; inclusão de resultados e experiência dos pacientes como critérios para avaliação da qualidade dos serviços (GAMA, 2020). Financiamento O financiamento do sistema de saúde é claramente um fator que afeta a qualidade dos serviços prestados. Diz respeito aos recursos econômicos disponíveis para a saúde, os recursos que sustentam o sistema. As evidências mostram que as contribuições obrigatórias devem proteger a saúde de todas as pessoas, incluindo aquelas que não podem pagar por assistência médica, e que os recursos financeiros devem ser coletados e reunidos antes que os cuidados sejam necessários. Antes da criação do SUS, o sistema de saúde do Brasil era amplamente baseado no seguro social chamado Bismarck, no qual os recursos financeiros vinham das contribuições dos salários dos trabalhadores. A partir da criação do SUS, o modelo passou a ser o modelo beveridgiano, um sistema de saúde universal solidário que retira recursos da tributação de todos os cidadãos em benefício de todos. Atualmente, o Gasto Total em Saúde no Brasil é de cerca de 8% do PIB; 4,4% do PIB é de gastos privados (55% do total) e 3,8% PIB de gastos públicos (45% do total) (Banco Mundial, 2018). Em 2014, os Estados Membros da Organização Pan-Americana da Saúde firmaram uma estratégia com a qual se comprometeram a aumentar o gasto público em saúde até atingir a meta de referência de 6% do produto interno bruto (PIB) (OPAS, 2019). No entanto, 25 um estudo publicado em 2018 pela Revista Panamericana de Salud Pública calculou que, com a projeção de crescimento econômico naquele momento, o Brasil poderia alcançar a meta de investir 6% do PIB em gasto público de saúde apenas no ano de 2064 (GAMA, 2020). O gasto público inadequado no SUS afeta todos os demais fundamentos da qualidade dos serviços de saúde que vemos. Gera problemas para a manutenção das redes de serviços, incluindo assistência e monitoramento (saneamento, epidemiologia, meio ambiente, saúde do trabalhador), questões de remuneração do trabalhador de saúde e estruturas públicas que limitam o investimento na expansão do sistema. Diante dessa realidade, as decisões de compra do setor privado e as ideias de privatização são fortalecidas, criando um círculo vicioso de competição com o sistema público de saúde. Recomenda-se neste tema que o uso de diferentes modelos de financiamento, que a alocação esteja fortemente alinhada às necessidades dos territórios, incentive a integralidade do cuidado a pessoas com necessidades complexas, invista adequadamente na atenção primária à saúde e nas ações preventivas efetuadas pelos serviços de vigilância e recompensem o cuidado de boa qualidade, bem como penalizem os cuidados que não satisfazem os padrões (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). A inovação baseada em pagamento por desempenho ou baseada em resultados, observada em muitos países desenvolvidos, também está presente no SUS. Na atenção primária à saúde, o Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) destina recursos específicos para estimular equipes de saúde com melhor desempenho. Nas Operações de Vigilância Sanitária, o Programa de Qualificação das Operações de Vigilância Sanitária (PQA-VS) também aloca recursos variáveis com base no cumprimento de indicadores epidemiológicos, ambientais e de qualidade das operações de vigilância do trabalhador. Na Visa, o financiamento atual inclui um piso fixo baseado no número de residentes em um estado, distrito federal ou cidade, e um piso variável, que estimulou a recente reestruturação de ações da Visa. Recomenda-se desenvolver mecanismos de financiamento para apoiar a melhoria contínua da qualidade, incluindo o fortalecimento do sistema de financiamento com um fundo nacional de saúde antecipado e contribuições obrigatórias para evitar que as pessoas tenham que pagar por suas próprias necessidades de saúde. 26 8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE Fonte: gestaoporprocessos.com A avaliação como um processo constante, sistemático e efetivo, subordinado aos objetivos e metas propostas para os serviços de saúde pública de nosso país, pode colaborar grandemente para a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS). A avaliação com objetivo de determinar valor a algo, é uma ferramenta muito importante de mensuração de ação, serviço, programa e até mesmo de políticas implantadas (BARBOSA, 2018). A avaliação tem por objetivo promover uma melhora e também aprimorar a implementação de uma política ou do funcionamento de um serviço. Esse objetivo pode ser descrito como estratégico, quando auxiliam no planejamento e na elaboração de uma ação ou intervenção; pode ainda ser um objetivo formativo, quando se transfere uma informação para melhorar uma intervenção no transcorrer do processo; ou ainda um objetivo somativo, quando determina os efeitos da ação/ intervenção para decisão de manutenção, transformação ou interrupção da intervenção/ação. A adoção de modelos teóricos de avaliação pública surgiu da necessidade da gestão em avaliar os efeitos de suas ações/ intervenções, levando inclusive países desenvolvidos a adotar esses modelos, conhecidos como modelos lógicos de avaliação. 27 [...]uma metodologia de avaliação envolve a escolha de um conjunto de critérios e o uso de um elenco de indicadores consistentes com os critérios escolhidos e que permitam efetuar um julgamento continuado e eficaz acerca do desempenho desses programas, mediante o confronto com os padrões de desempenho anteriormente estabelecidos (COLUSSI, 2010 p.56 apud BARBOSA, 2018). A decisão de institucionalizar a avaliação no nível governamental federal requer a definição de um conjunto mínimo de diretrizes a serem incorporadas no processo avaliativo. Mesmo com várias discussões sobre avaliação, sua implementação ainda é incipiente. No Brasil, em 2005, foi instituído o Pacto de Gestão que trata da avaliação como: Um conjunto de ações que permite emitir um juízo de valor sobre algo que está acontecendo (sendo observado) a partir de um paradigma (optimum, desejável, preceito legal, etc.). Avaliar consiste em atribuir um valor ao encontrado a partir do esperado, uma medida de aprovação ou desaprovação. Assim, a avaliação pode se constituir em uma ferramenta para se fazer fiscalização, controle, auditoria, planejamento e replanejamento, melhorar desempenhos e qualidades, etc. (BRASIL, 2005, apud BARBOSA, 2018). A implementação do Programa de Avaliação da Qualidade e do Acesso da Atenção Básica- (PMAQ-AB) em 2013, pode ser considerado como um marco na institucionalização nacional da avaliação de serviços do SUS no Brasil. O PMAQ-AB tem como objetivo incentivar os gestores e as equipes a melhorar a qualidade dos serviços de saúde oferecidos aos cidadãos do território. Para isso, propõe um conjuntode estratégias de qualificação, acompanhamento e avaliação do trabalho das equipes de saúde. O programa eleva o repasse de recursos do incentivo federal para os municípios participantes que atingirem melhoria no padrão de qualidade no atendimento. O programa foi lançado em 2011 e, em 2015, iniciou seu 3º ciclo com a participação de todas as equipes de saúde da Atenção Básica (Saúde da Família e Parametrizada), incluindo as equipes de Saúde Bucal, Núcleos de Apoio à Saúde da Família e Centros de Especialidades Odontológicas que se encontrem em conformidade com a PNAB (BARBOSA, 2018). 8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde Foi pensando na segurança do paciente, em termos da redução de riscos e agravos, que a Portaria n. 529, de 1º de abril de 2013, foi instituída pelo Ministério da 28 Saúde. Seu objetivo é contribuir para a qualificação do cuidado em todos os estabelecimentos de saúde do território nacional e tornar a abordagem tecnicista de segurança algo cultural. Segundo Souza (2019), a cultura de segurança do paciente engloba 5 características: Cultura na qual todos os trabalhadores, desde os profissionais envolvidos no cuidado até os gestores, assumem a responsabilidade por sua própria segurança e pela segurança de seus colegas e dos pacientes e seus familiares; Cultura que prioriza a segurança acima de metas financeiras e operacionais; Cultura que encoraja e recompensa a identificação, a notificação e a resolução dos problemas relacionados à segurança; Cultura que, a partir da ocorrência de incidentes, promove o aprendizado organizacional; Cultura que proporciona recursos, estrutura e responsabilização para a manutenção efetiva da segurança. O termo cultura de segurança do paciente tem sido adotado sob a perspectiva de mudar a visão das pessoas sobre a forma de promover o cuidado seguro. É definido como a redução do risco de danos desnecessários associados à saúde, pois, considerando a complexidade dos procedimentos e tratamentos, o risco de danos significativos é real. O princípio dessa abordagem “cultural” é que os eventos adversos ou incidentes não são causados por má vontade das pessoas, mas por sistemas mal desenhados, e produzem resultados negativos perante a assistência prestada. Esse conceito cultural também faz alusão à introdução dos cuidados com segurança, de modo que façam parte do cotidiano dos serviços e que os erros não demandem soluções punitivas, mas sim agregadoras de conhecimento. (SOUZA et al, 2019). Segundo o autor, avaliar a cultura de segurança é importante para mensurar as condições organizacionais que possam facilitar a ocorrência de danos aos pacientes. Tal avaliação é realizada para diagnosticar o nível de cultura de segurança entre os profissionais da saúde, os riscos de danos aos pacientes e as intervenções relacionadas aos erros, bem como o processo de notificação dos efeitos adversos. Avaliar a segurança do paciente requer envolvimento tanto dos profissionais quanto dos gestores no setor saúde. 29 9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR Fonte: empresasecooperativas.com Para que uma organização de saúde funcione, ela precisa de um plano que possa atingir suas metas e objetivos. Os administradores também precisam estudar os pontos fortes e fracos da organização para aumentar a motivação da equipe de trabalho. A saúde e sua gestão em ambiente hospitalar sempre foram polêmicas nesse mercado, pois sua matéria-prima é a busca do paciente pela cura ou solução de um problema, e o produto final é o resultado da saúde do cliente. Essas coisas não dependem apenas de bons materiais para alcançar os possíveis resultados superiores. Quando se trata de gestão hospitalar, temos uma situação diferente que nos leva a questionar o que queremos que a empresa obtenha em termos de satisfação do cliente e quanto essa satisfação pode ser paga para obter um retorno de receita. É preciso lembrar, que ao longo da história da gestão hospitalar, os paradigmas encontrados nesse mercado são proeminentes, pois a categoria médica de gestão de redes hospitalares, tem gestores com visões diferentes, e ainda prevalece um regime tecnicista para alcançar determinados diagnósticos e a cura do cliente. Alguns autores afirmam que existe uma carência de cursos de administração para a área de saúde, o que torna esse gerenciamento, às vezes, ineficaz na organização hospitalar. Observa-se uma constante renovação na área técnica/médica 30 no âmbito das organizações hospitalares, porém, na área administrativa, o mesmo não ocorre com tanta frequência, o que talvez traga uma acomodação do administrador no sentido de buscar mudança das rotinas de trabalho (PEREIRA, 2015). A gestão hospitalar nada mais é do que uma busca constante pela convivência harmoniosa entre equipes multidisciplinares de saúde preocupadas em salvar a vida de seus clientes, enquanto os gestores precisam fornecer recursos materiais e técnicos a um custo caro, mas buscam manter a saúde financeira da instituição. Nas décadas de 1980 e 1990, a administração hospitalar precisou mudar. Os clientes não procuram mais apenas o tratamento nos serviços médicos, mas procuram ajuda qualificada para suprir suas necessidades. Ao mesmo tempo, por meio de algum modismo, começou-se a falar de qualidade na área saúde/hospitalar e sua divulgação foi ampliada por meio de cursos, publicações e ONGs interessadas no tema. (PEREIRA, 2015). Ao buscar serviços de qualidade para o mercado hospitalar, é necessário compreender todas as características do serviço que influenciam na percepção e satisfação final do cliente. Esta situação valoriza a existência de um sistema de qualidade que possa conduzir a bons resultados, pois o setor da saúde é uma área onde a relação entre “cliente” e “fornecedor” tem um carácter único. O planejamento da qualidade também é importante para evitar problemas no processo produtivo, como falhas de equipamentos, desperdícios, erros recorrentes, falta de fornecedores e funcionários. Deve ser realizado sempre de forma proativa e proativa, ou seja, antecipando eventos que possam levar a reclamações, perda de clientes e redução do escopo de atuação no mercado. A Qualidade do Serviço de Gestão Hospitalar entrou neste mercado pela sua importância em ajudar os clientes nas suas necessidades globais, não só para promover a sua saúde, mas para prestar-lhes serviços de qualidade com meios de gestão. Atualmente, o plano de qualidade representa uma novidade no campo da gestão hospitalar, e pode-se dizer que esse tipo de gestão no campo da saúde deve ser aplicado de acordo com a nova realidade conjuntural do mercado. A medicina do futuro não será praticada apenas pela adição de novas tecnologias. Há uma necessidade urgente de compreender formas adequadas e modernas de gestão de 31 serviços. Faz-se necessária a compreensão urgente da forma adequada e moderna de administrar serviços (PEREIRA, 2015). Considerando a era atual e a evolução dessa qualidade na prestação de serviços, vale ressaltar que a qualidade ou melhoria contínua da qualidade se destaca nesse contexto como modelo de processo para atender a necessidade de auxiliar tal competitividade no mercado. Isso porque é um fenômeno de melhoria contínua que gradualmente estabelece padrões, resultados de séries históricas de estudos na mesma organização ou comparações com outras organizações semelhantes, para buscar defeitos de estado zero que não são alcançáveis na prática, para orientar e filtrar toda a Gestão de Ação e Qualidade. Também é visto como um processo inerentemente cultural, pois envolve a motivação, o comprometimento e a educação dos participantes físicos, incentivando sua participação de longo prazo no desenvolvimento incremental de processos, padrões e produtos institucionais.(PEREIRA, 2015). 9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar A avaliação do serviço de qualidade na gestão hospitalar tem que estar baseada em um conceito propriamente dito para ser assegurada. Segundo Pereira (2015), o conceito de qualidade em instituições hospitalares se apresenta em quatros visões particulares de qualidade: o desejo do paciente de ser tratado com respeito e interesse; a busca, pelo médico, de tecnologias especializadas mais avançadas para o tratamento dos pacientes, aprimorando, assim, seus conhecimentos; a busca, pelo conselho administrativo, em ter os melhores serviços e profissionais da área de saúde para um atendimento eficaz; e a oferta, pelo administrador, de melhores serviços e profissionais da área de saúde, o melhor atendimento médico hospitalar numa avaliação contínua dos serviços prestados para a implementação de um programa de melhoria continuada através da educação. Alguns estudos mostram que a satisfação do cliente está mais em ser tratado como um indivíduo do que o seu restabelecimento propriamente dito, pois, hoje, o consumidor está mais direcionado para os cuidados personalizados, estabelecendo padrões como conforto e privacidade, do que a qualidade técnica. (PEREIRA, 2015) 32 De acordo com o mesmo autor, com a evolução dos serviços de qualidade na gestão hospitalar, com as mudanças nas exigências de satisfação do cliente a esse serviço e o crescimento na competividade no mercado desta área, teve início a Avaliação da Qualidade na Saúde. Para garantia e segurança dessa qualidade de assistência que está sendo prestada ao cliente no âmbito hospitalar desde 1970, o Ministério da Saúde desenvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar, partindo, a princípio, da publicação de Normas e Portarias, a fim de regulamentar essa atividade. Para a Organização Mundial da Saúde (OMS), a partir de 1989, a Acreditação passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América Latina. A acreditação é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, voluntários, periódicos, reservados e sigilosos, que tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos (definindo o piso ou a base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis de satisfação e qualificação como complementos. (NOVAES; PAGANINI, 1994) O que reforça a importância da acreditação na avaliação do serviço de qualidade que está sendo prestado na instituição é o fato de ser realizada através de solicitação feita pelo próprio diretor da instituição, por decisão voluntária. Durante esse processo, o planejamento da avaliação será baseado nas características do hospital informadas no impresso da solicitação da avaliação. Nesse momento, os avaliadores verificarão a conformidade da estrutura, dos processos e dos resultados obtidos pela instituição em comparação com os padrões do manual. No decorrer desse processo, essa avaliação se baseará em entrevistas com pacientes e familiares, entrevistas com funcionários do hospital, reuniões e observações diretas por meio de visitas aos di- versos setores do hospital, incluindo os prontuários dos pacientes. Desde 1998, foi constituído o Consórcio Brasileiro de Acreditação de Sistemas e Serviços de Saúde. (CBA), tendo como missão “Contribuir para a melhoria da qualidade do cuidado aos pacientes nos hospitais e demais serviços de saúde no País por meio de um processo de acreditação” (PEREIRA, 2015). A acreditação, dentro do contexto de avaliação do serviço de qualidade que está sendo realizado na administração hospitalar, vem não só garantir a qualidade desse serviço, como também reforçar a importância da “Qualidade” no gerenciamento hospitalar. Esse fato contribui para assegurar a eficácia do atendimento que está sendo prestado ao paciente e traz às instituições condições de manterem-se no mer- cado competitivo atual. 33 10 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA Fonte: enfermagemonlinebr.wordpress.com Segundo MARKLE; et al., (2015) em 1978, a Organização Mundial de Saúde (OMS) convocou uma conferência em Alma-Ata, capital da República Soviética do Cazaquistão. Compareceram 3 mil participantes de 134 governos e 67 organizações internacionais. A finalidade da conferência era procurar maneiras de melhorar a saúde. Ideias sobre a atenção primária à saúde haviam sido discutidas em diversos países e entre várias organizações. O desfecho desta conferência foi uma declaração sobre a saúde e a atenção primária à saúde. O grupo declarou que a saúde é um direito humano fundamental, solicitou que um nível mínimo de saúde fosse atingido até o ano 2000 e identificou a atenção primária como a chave para atingir essa meta. A declaração forneceu uma estrutura para definição da atenção primária à saúde como essencial, prática, acessível economicamente, com boas evidências científicas e principal foco do desenvolvimento econômico e social em geral. O grupo reconheceu que as necessidades de atenção primária à saúde variam dependendo da localização, da carga de doença, da demografia e das circunstâncias socioeconômicas da comunidade. Conforme MARKLE; et al., (2015) no século XXI, apesar de ter havido um grande progresso em várias áreas da saúde, também ficou claro que o objetivo da Alma-Ata continua muito distante, com vários países ainda lutando para atender às 34 necessidades de todas as pessoas de maneira adequada. Uma variedade de problemas contribui para esse déficit contínuo em saúde, mas também se reconhece que ainda há uma ampla gama de comprometimento com, e subsequente implementação de atenção primária à saúde nas nações. Como resultado, em 2008, a OMS renovou a solicitação de desenvolvimento de atenção primária à saúde de alta qualidade no mundo todo em seu relatório Primary Health Care – Now More Than Ever (Atenção Primária à Saúde – Agora Mais do Que Nunca). Tradicionalmente, os termos atenção primária à saúde e atenção primária eram usados de forma intercambiável, principalmente para indicar qualquer esforço para melhoria da saúde que ocorra principalmente na comunidade, diferentemente da atenção secundária ou terciária oferecidas em hospitais. Com o passar dos anos desde Alma-Ata, porém, as definições de atenção primária à saúde e atenção primária tornaram-se mais distintas. No léxico de hoje, atenção primária à saúde refere-se a uma abordagem ampla para melhoria da saúde em nível individual e comunitário. A atenção primária à saúde pode incluir elementos de saúde pública como nutrição, água limpa e saneamento, saúde materna e infantil, planejamento familiar, imunizações, serviços de saúde mental e prestação desses serviços e medicamentos essenciais, assim como serviços clínicos individuais baseados na comunidade. (MARKLE; et al., 2015). No léxico dessa definição expansiva, o significado de atenção primária evoluiu para se referir principalmente ao elemento específico de prestação de serviço clínico, como os serviços preventivos e curativos para indivíduos e famílias oferecidos no contexto mais amplo da atenção primária à saúde. A qualidade exclusiva da atenção primária é que não foca especificamente no diagnóstico e tratamento de processos de doenças específicas, mas tem como objetivo mais amplo a qualidade da saúde por meio da prestação de serviços de saúde utilizando os princípios de atenção fundamentados na abordagem de atenção primária à saúde. Mesmo com esse significado refinado da atenção primária, o papel e os elementos específicos do que constitui atenção primária de alta qualidade continuam distantes. Em seu relatório de 2008, a OMS definiu que a atenção primária: • Oferece um local ao qual as pessoas podem trazer uma grande variedade de problemas de saúde • É um canal pelo qual os pacientes são guiados no sistema de saúde• Facilita as relações contínuas entre médicos e pacientes 35 • Constrói pontes entre a saúde pessoal e das famílias e as comunidades dos pacientes • Abre oportunidades para prevenção de doenças, promoção da saúde e detecção precoce de doenças • Utiliza equipes de profissionais de saúde com habilidades biomédicas e sociais sofisticadas • Requer recursos e investimentos adequados, mas oferece melhor custo- benefício do que suas alternativas A atenção primária pode ser oferecida por médicos do setor público ou privado e inclui esforços para coordenar os serviços entre os setores. Em países economicamente desenvolvidos, os profissionais da atenção primária incluem médicos de família, enfermeiros, farmacêuticos e vários outros profissionais de saúde. Em países menos economicamente desenvolvidos, o cuidado de atenção primária pode ser oferecido por trabalhadores de saúde que tenham recebido treinamento mais curto, como os médicos de pés descalços na China ou os trabalhadores de saúde aborígenes na Austrália, como parte de uma estratégia nacional para oferecer melhor atenção primária à saúde. Esses trabalhadores de saúde costumam ser membros da comunidade e, portanto, têm conhecimento da comunidade a que servem; oferecem uma ligação vital com outros profissionais de saúde. 10.1 Atenção primária e sua relação com as doenças Enquanto os países trabalham para oferecer o maior nível possível de serviços de saúde pelo menor custo, pesquisadores analisam como a organização e a composição dos serviços de saúde afetam os desfechos de saúde. Há vários determinantes de saúde para indivíduos e para populações. (MARKLE; et al; 2015) Os benefícios da atenção primária à saúde tornam-se aparentes com a revisão da relação entre a orientação primária em saúde e os indicadores de saúde da população. Uma revisão da expectativa de vida revela tendências gerais nos desfechos de saúde no mundo, reconhecendo que a expectativa de vida é, em grande parte, impactada pela mortalidade infantil e de bebês. Esses dados revelam grupos de países com classificações similares em uma escala logarítmica. Embora os esforços para conquistar os Objetivos de 36 Desenvolvimento do Milênio tenham resultado em melhorias significativas nos últimos anos, ainda há grandes disparidades. Grande parte da África, assolada pela epidemia do vírus da imunodeficiência humana (HIV), segue com expectativa de vida muito baixa e continua a lutar contra a alta mortalidade infantil, apesar de uma ampla gama de renda. Foram analisados dados dos países industrializados ocidentais, observando os pontos fortes da atenção primária avaliada com base em nove características da infraestrutura do sistema de saúde e seis características da prática de experiências dos pacientes no recebimento da atenção. Concluiu-se que os países com classificações maiores na atenção primária possuíam melhores indicadores de saúde. Além disso, os países com infraestruturas fracas de atenção primária tinham custos maiores e desfechos piores. (MARKLE; et al.,2015). Há uma correlação entre a atenção primária e a mortalidade padronizada quanto à idade. Com um aumento de 20% no número de médicos da atenção primária, há uma diminuição associada de 5% da mortalidade (40 mortes a menos em cada 100.000). Vários estudos demonstraram que a detecção precoce de doenças como câncer de mama, melanoma, câncer de colo intestinal e câncer de colo do útero melhora com o maior acesso à atenção primária. Quase todas as evidências relacionadas aos benefícios dos sistemas de atenção primária vêm de países industrializados. Ainda há poucos dados dos países em desenvolvimento. Um estudo na Indonésia que observou a atenção primária à saúde e as taxas de mortalidade infantil mostrou que, quando o governo desviou os gastos da atenção primária para o setor hospitalar e de tecnologia, houve uma piora na mortalidade infantil. 10.2 Princípios da atenção primária Essencial para a prestação de serviços de atenção primária de qualidade é o treinamento nos princípios centrais da atenção primária, sendo eles: Acesso ou atenção de primeiro contato • Abrangência • Continuidade • Coordenação • Prevenção 37 • Orientação para a família e comunidade • Centralização no paciente Embora muitos desses princípios tenham sido considerados garantidos desde que as evidências que os sustentam foram definidas, há décadas, muitos países em desenvolvimento não têm experiência com sua implementação em seus sistemas de saúde e, assim, exigem programas de treinamento explícitos nesses princípios. Maximizar a efetividade dos recursos humanos para a saúde também exige mais do que treinamento. Em países desenvolvidos e após o aumento das evidências que sugerem que a alta qualidade da atenção primária oferece uma oportunidade para melhorar a saúde individual e populacional a custos mais baixos, há um renovado interesse nos conceitos do sistema de saúde relacionados à atenção primária de alta qualidade. Mesmo nos países onde os programas de treinamento dedicado aos princípios centrais da atenção primária estão em andamento há algum tempo, é necessário amplo apoio ao sistema de saúde para promover a implementação prática e uniforme desses princípios. Abordagens baseadas em evidências padronizadas estão sendo experimentadas em ampla escala, como iniciativas médicas centradas no paciente no domicílio. Como resultado, o interesse no desenvolvimento da atenção primária agora vai muito além do treinamento para explorar quais suportes gerais ao sistema podem ser implementados no nível governamental, social e institucional para promover a prestação de serviços clínicos com adesão a esses princípios centrais da atenção primária. Acesso ou primeiro contato: O acesso à saúde é maior quando os serviços de saúde primária são oferecidos em nível comunitário, geralmente por meio de membros da equipe de atenção primária. O acesso é determinado pela disponibilidade, conveniência, proximidade, acessibilidade econômica e aceitabilidade. No entanto, existem barreiras a cada um deles na maioria dos contextos e até algum ponto, e os países podem enfrentar barreiras maiores em alguns aspectos do que em outros. (MARKLE; et al., 2015). Em circunstâncias ideais, uma fonte habitual de atenção é identificada pelo paciente que representa o primeiro contato com o sistema de saúde para a maioria das questões de saúde. Esse ponto de primeiro contato deve oferecer aos pacientes o acesso contínuo aos serviços de saúde por meio de arranjos de cobertura, 38 juntamente com encaminhamentos para pacientes que necessitem de serviços não disponíveis em nível local. Quando os pacientes são capazes de acessar prontamente os serviços de saúde primária na comunidade, é menos provável que procurem os serviços hospitalares que, com frequência, são menos convenientes e mais caros. Abrangência: O princípio da abrangência foca no conceito de que é necessária a capacidade de tratar uma grande variedade de problemas no ponto de atenção de primeiro contato. Os pacientes que geralmente se apresentam às fontes de atenção de primeiro contato, por natureza, não são diferenciados e filtrados, por isso os profissionais de saúde podem enfrentar uma ampla gama de problemas médicos no nível básico. Os prestadores de serviços devem ser treinados para lidar com os problemas médicos mais comuns encontrados em seu nível local e também devem ter habilidades suficientes para reconhecer, manejar e encaminhar problemas mais complicados ou menos usuais. (MARKLE; et al., 2015). Continuidade: A continuidade da atenção pode estar presente em três níveis: informacional, longitudinal e pessoal. Continuidade informacional refere-se à manutenção e comunicação das informações médicas sobre um paciente. A criação e manutenção de um
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