Indicadores de Desempenho e Monitoramento nos Processos de Negócio

Prévia do material em texto

ESCOLA DE NEGÓCIOS, DIREITO E HOSPITALIDADE. 
 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
ICARO DO CARMO 
IGOR PARACAMPOS 
MAIARA SANTOS 
MAÍSA CORDEIRO 
RAIZA SANTOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
ARTIGO CIENTIFICO DE GESTÃO ESTRATÉGICA: 
 INDICADORES DE DESEMPENHO E MONITORAMENTO NOS 
PROCESSOS PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR, 2018. 
 
 
 
 
 
 
ICARO DO CARMO 
IGOR PARACAMPOS 
MAIARA SANTOS 
MAÍSA CORDEIRO 
RAIZA SANTOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ARTIGO CIENTIFICO DE GESTÃO ESTRATÉGICA: 
 INDICADORES DE DESEMPENHO E MONITORAMENTO NOS 
PROCESSOS PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Artigo Cientifico apresentado à disciplina 
Gestão Estratégica junto a Faculdade Ruy 
Barbosa, como tema INDICADORES DE 
DESEMPENHO E MONITORAMENTO NOS 
PROCESSOS PARA O SUCESSO DO 
NEGÓCIO como parte da avaliação parcial da 
1ª unidade. 
 
Professor Orientador: Emanuel Ferreira. 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR, 2018. 
 
 
 
 
 INDICADORES DE DESEMPENHO E MONITORAMENTO DOS 
PROCESSOS PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO 
 
 
 ICARO DO CARMO 
 IGOR PARACAMPOS 
 MAIARA SANTOS 
 MAÍSA CORDEIRO 
 RAIZA SANTOS1 
 
RESUMO 
Atualmente as empresas estão inseridas em ambientes imensamente competitivos e no qual 
precisam sobreviver recorrer a métodos capazes de melhorias constantes capazes de melhorias 
constantes em seus processos produtivos a fim de oferecer a seus clientes produtos e serviços 
de qualidade. O objetivo deste artigo é apresentar a aplicação de indicadores de desempenho 
para auxiliar no processo de melhoria contínua dos processos do empreendimento, uma forma 
de avaliar os processos é através de um sistema de medição de desempenho, que busca 
identificar um conjunto de indicadores estratégicos, gerenciais e operacionais, para quantificar 
o desempenho organizacional nos processos principais do negócio assim como a importância 
da utilização de instrumentos para compreensão dos fatores críticos de sucesso, ou seja, os 
postos-chave que quando bem definidos e administrados, podem garantir o desenvolvimento e 
crescimento de uma empresa e seu negócio. Foram apresentados os principais indicadores de 
desempenho utilizados nas empresas e seus benefícios, que são o indicador de rentabilidade, 
de lucratividade e valor ticket médio. Observa-se também a utilização de Dashboard, que são 
painéis de gestão a vista, utilizados para monitorar os processos através de gráficos e tabelas 
autoexplicativas facilitando o entendimento dos demais e acompanhando se os prazos pré-
estabelecidos serão cumpridos. Uma ferramenta que, além de motivar os colaboradores pelo 
fácil acesso aos dados, também é um diferencial competitivo, pois, agiliza o processo de 
tomada de decisão. 
Palavras-chave: Indicadores; desempenho; pontos-chave; dashboards. 
 
 
 
 
1 Graduandos(as) no Curso de Administração na Faculdade Ruy Barbosa 2018.1 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
As Modificações tecnológicas e sociais vêm aprimorando o mercado a um grupo elevadamente 
competidor, no qual, para permanecer, os empreendimentos têm a necessidade de posicionar a 
métodos eficientes capazes de aprimorar constantemente seus processos produtivos, a fim de 
disponibilizar a seus clientes produtos ou serviços de qualidade. Esse cenário obriga os 
empreendimentos a reverem vários procedimentos antes ignorados, fazendo com que haja um 
controle maior sobre os processos de produção, como forma de avaliar seu desempenho em um 
ambiente de gestão organizacional. Processos. Medição de Desempenho. Indicadores de 
Desempenho. 
Uma forma de analisar os processos é através de um sistema de medição de desempenho, em que 
se busca uma identificação de um conjunto de indicadores estratégicos, gerenciais e 
operacionais, para que possam mensurar o desempenho organizacional nos processos principais 
do negócio. O aproveitamento de indicadores de desempenho contribui de forma clara no 
controle do processo bem-sucedido, dando ao empreendimento à oportunidade de adaptar 
melhorias e assim planejar de maneira mais eficaz seus processos e recursos disponíveis. 
 
Existem dois tipos de indicadores de desempenho, são eles os indicadores de processos, que 
focam na realização das tarefas, e os indicadores estratégicos que verificam se a organização está 
alcançando os objetivos. Trabalhamos os indicadores de desempenho de processos que são 
usados para o monitoramento das atividades da empresa. Isso significa que: desmiuçar e 
prosseguir com o andamento do processo, apanhando informações importantes e deixando-as de 
forma acessível para que os gestores analisem e tomem as decisões coerentes e corretas, trazendo 
eficiência e eficácia aos processos através dos indicadores e, por consequência, resultados 
relevantes e positivos para a empresa. 
 
De acordo com Silva et al. (2007) “As medidas de desempenho são sinais vitais da organização 
que qualificam e quantificam o modo como as atividades de um processo atingem suas metas.” 
O desempenho está diretamente relacionado às estratégias e metas definidas pela empresa. Sendo 
assim, foram conceituados os indicadores de desempenho que podem ser utilizados por qualquer 
empresa na gestão dos seus processos: os indicadores de rentabilidade e lucratividade que 
mostram a saúde financeira da empresa e o valor ticket médio que mede quanto cada cliente 
gasta no estabelecimento. 
 
 
Para completar a pesquisa teórica, foi conceituado o painel Dashboard que se utiliza para 
monitorar os processos do seu negócio “o dashboard vem otimizar a tomada de decisão na gestão 
e cruzamento de informações pertencentes à execução dos processos de negócio das 
organizações” (VENKI, 2018), assim com o dashboard pode-se montar gráficos e tabelas 
autoexplicativas facilitando o entendimento dos demais e acompanhando se os prazos pré-
estabelecidos serão compridos. 
Desta forma, o presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância do monitoramento 
de processo com um conjunto de indicadores, que geridos de maneira correta e com 
monitoramento contínuo, garantem o sucesso do negócio e consequentemente maior 
competitividade. 
 
DESENVOLVIMENTO 
Para saber se um desempenho está sendo bom ou ruim é necessário monitorá-lo e avaliá-lo. 
Através desta monitoração e avaliação é que podemos transformar em informações quantitativas, 
que sendo que está medição ocorre por meio de indicadores de desempenho. 
 
“… expressam o desempenho de um 
produto ou processo, em termos de 
eficiência, eficácia ou nível de 
satisfação, e, em geral, permitem 
acompanhar sua evolução ao longo do 
tempo”. 
 FNQ/Critérios (2002, p. 102). 
 
Os Indicadores de Desempenho podem ser definidos como ferramentas que mensuram e avaliam 
o rendimento na gestão de um negócio. De acordo com Takashina e Flores (1996, p. 103 apud 
FISCHMANN e ZILBER, 1996, p. 5), tais indicadores são essenciais ao planejamento e controle 
dos processos das organizações, possibilitando o estabelecimento de metas e o seu 
desdobramento, uma vez que os resultados são fundamentais para análise crítica dos 
desempenhos, para tomada de decisão e para o novo ciclo de planejamento. 
Deste modo, o pensamento destes autoressalienta a importância da utilização dos indicadores de 
desempenho para compreensão dos fatores críticos de sucesso, ou seja, os pontos-chave que 
quando bem definidos e administrados, podem garantir o desenvolvimento e crescimento de uma 
empresa e seu negócio. 
 
 
Os dois indicadores que são de bastante importância para saber como anda a saúde financeira de 
uma organização é o de lucratividade e de rentabilidade, que causam bastante confusão, pois, há 
quem pense que têm a mesma funcionalidade. Enquanto os indicadores de lucratividade medem 
a eficiência que a empresa tem em produzir lucro, os de rentabilidade relacionam o lucro do 
DRE com alguma conta do balanço patrimonial. 
O índice de lucratividade auxilia o gestor a fazer uma análise se o seu negócio está operando em 
lucro ou prejuízo. E a partir deste resultado em percentual poderá escolher quais estratégias 
utilizar para produzir lucro. 
Podemos utilizar três tipos de índices: o da margem líquida, que relaciona o lucro líquido com a 
receita total, quanto maior o resultado, mas eficiente na gestão financeira é a empresa. Temos a 
margem de lucro operacional, que é a relação entre o lucro operacional e a receita de vendas, 
identifica o desempenho das operações de uma empresa antes do impacto das despesas com juros 
e imposto de renda, assim você poderá descobrir o retorno por operação. Por fim a margem de 
lucro bruto, que, como seu próprio nome indica, é a relação entre o lucro bruto e a receita 
operacional líquida. Através destes números, a organização poderá tomar decisões mais 
assertivas para a prosperidade do negócio. 
Os indicadores de rentabilidade exercem bastante influência da tomada de decisões da empresa, 
pois “são indicadores que mostram em percentual a situação econômica da empresa, mostra qual 
foi a rentabilidade do capital investido.” (Araújo, 2015 p. 04). Ou seja, toda a atenção dos 
acionistas estará voltada para o resultado da rentabilidade que a negócio está lhe proporcionando. 
São três os tipos de retorno que pode ser monitorado pela gerencia da empresa. Temos o retorno 
operacional dos ativos (ROA), trata da relação entre o lucro operacional e o ativo total, segundo 
Wlademir (2018) o ROA “mede a capacidade da empresa de gerar retorno com sua atividade 
fim”, é o lucro gerado pelo seu próprio ativo. 
Já o retorno sobre o investimento (ROI), mede o retorno sobre o valor investido, ou seja, a 
relação entre o lucro líquido e o ativo total. Auxilia na tomada de decisões futuras. Ainda temos 
o indicador que mede o poder de ganho dos proprietários, que é o retorno sobre o patrimônio 
(ROE), que “mede o quanto de retorno uma companhia é capaz de gerar com o dinheiro que foi 
aplicado pelos acionistas (shareholders)” (Wlademir, 2018). Através da utilização dos índices de 
lucratividade e rentabilidade, o gestor pode acompanhar o desenvolvimento dos processos 
financeiros e traçar um novo plano estratégico caso os resultados comecem a diminuir 
gradativamente. 
 
Ainda avaliando a saúde financeira de uma organização, temos o indicador ticket que é o valor 
médio que cada venda ou prestação de serviço representa ao negócio. E ter essa média calculada 
é necessário para avaliar se ela é positiva às finanças: auxilia no alcance do ponto de equilíbrio 
em período satisfatório, e gera lucro. Além disso, em momento de definição de metas ou de 
busca por investimento, o ticket médio é fundamental para tornar o planejamento dos números 
mais assertivo. Este indicador de desempenho permite entender como funciona a dinâmica de 
vendas e pode ser acompanhado de três formas: por venda, por cliente e por vendedor. Com 
esses três parâmetros, é possível identificar a performance do setor de forma mais ampla e 
identificar ações que podem maximizar os resultados ou pontos que necessitam de melhoria. Por 
exemplo: se você consegue medir seu ticket médio por clientes, poderão saber quais deles 
compram mais e melhor e mudar a forma como se relaciona com esses clientes, oferecendo um 
atendimento diferenciado e negociações especiais. 
Por outro lado, se você acompanha o ticket médio por vendedor, consegue identificar, por 
exemplo, quais se saem melhor. 
 A partir daí, vale investigar os motivos e implementar soluções, como a de investir mais na 
capacitação dos vendedores ou de criar programas de incentivos. 
O cálculo padrão de ticket médio se dá: faturamento em X meses / X / nº de clientes – dessa 
forma, têm-se o ticket médio mensal da empresa. 
 
Pode-se chegar ao valor do ticket médio por dois vieses: através do número de vendas ou do 
número de clientes. A fórmula considera o valor total de vendas (faturamento) que se teve em 
certo período, dividindo-se pelo número de vendas ou clientes da mesma data. Tal informação 
sugere o índice de eficiência de seu estabelecimento, porque demonstra não só se as ações de 
marketing estão dando retorno naquele momento como também, se houver a aplicação deste 
índice a cada vendedor, quais são as técnicas de atendimento que vêm dando mais certo. Por 
isso, será possível ver quais os vendedores que são mais capacitados e renovar o treinamento de 
sua equipe, a fim de aumentar o ticket médio. 
Por fim, tendo em vista as grandes inovações tecnológicas que trazem grandes avanços e 
mudanças, desafio comum entre as organizações que trabalham com uma infinidade de dados 
advindos dos diversos setores que a compõem, surge o conceito de Dashboard ou Painel de 
Controle trazendo a possibilidade de estruturar as informações mais importantes através de 
métricas e indicadores, visando alcançar os objetivos e metas traçadas de forma visual. Citando 
um dos especialistas no assunto, o educador e diretor da Consultoria Perceptual Edge, Stephen 
 
Few salienta que o Painel de Controle consiste em expor, visualmente, as informações mais 
importantes para alcançar um ou mais objetivos (FEW, 2006). Assim, o autor também 
complementa que este conteúdo deve ser organizado em uma única tela, para que tais 
informações possam ser monitoradas rapidamente. Esta forma de estruturar as informações 
baseia-se na visualização de dados para analisar e comunicar com maior facilidade, 
possibilitando a compreensão dos indicadores desde o nível estratégico até o nível operacional. 
 
Deste modo, o autor Eckerson (2005) salienta que um Painel de Controle é composto por três 
níveis de informação: base, intermediário e topo, onde os usuários podem ter acesso a 
determinados níveis informacionais mais ou menos detalhados. Tais níveis fornecem 
informações e perspectivas detalhadas, permitindo aos usuários a compreensão da causa do 
problema apresentado. Dos três níveis citados, o nível inicial, intitulado de base é o mais 
detalhado, através dele é possível identificar a causa raiz dos problemas expostos no nível 
seguinte, as informações do nível base devem estar relacionadas com planilhas e outros tipos de 
relatórios operacionais (ECKSERSON, 2005). Já o nível intermediário, expõe outras dimensões 
da informação, os dados são expostos através de tabelas, que por sua vez compõem os gráficos 
que dão visibilidade aos alertas do nível seguinte. Por fim, o nível topo, fornece uma visão mais 
resumida dos indicadores chave de desempenho, normalmente através de gráficos, assim, quando 
os indicadores excedem os limites estabelecidos, o painel emite alertas mudando as cores ou os 
formatos das informações para que os seus usuários percebam o problema. Vale ressaltar que 
através deste último nível os usuáriospodem realizar o monitoramento das informações mais 
relevantes para tomada de decisão (ECKERSON, 2005 apud BARTH, 2007, p.41-42). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O desafio deste artigo teve como base a aplicação de indicadores de desempenho. Estudou-se a 
sua aplicação por empresas que atualmente estão em processo de adequação a novas tecnologias 
onde demonstraram-se aos benefícios e oportunidades que a existência de um sistema de 
medição de desempenho pode oferecer à organização. Ressaltamos que estes indicadores podem 
contribuir para a minimização de problemas vivenciados na organização por meio de uma gestão 
eficiente e fundamentada em seus processos. Assim, todos os objetivos deste artigo em mostrar a 
importância aplicação de indicadores de desempenho no processo para empresas que desejam 
alcançar a excelência nos seus resultados, quais metas estratégicas para alcançar os seus 
resultados, com a presença diariamente em meus processos diários o desempenho em melhoria 
contínua dos processos do empreendimento, uma forma de avaliar os processos é através de um 
sistema de medição de desempenho, que busca identificar um conjunto de indicadores 
estratégicos, gerenciais e operacionais, para quantificar o desempenho organizacional nos 
processos principais do negócio assim como a importância da utilização de instrumentos para 
compreensão dos fatores críticos de sucesso, ou seja, podem garantir o desenvolvimento e 
crescimento de uma empresa e seu negócio. 
Foram apresentados os índices de lucratividade que analisa o lucro ou prejuízo da empresa, os 
índices de rentabilidade que influenciam na tomada de decisão dos gestores quanto a 
investimentos de capital da empresa e o ticket médio que é o valor médio de cada venda, sendo 
que este permite entender como funciona a dinâmica de vendas e pode ser acompanhado de três 
formas: por venda, por cliente e por vendedor. 
O trabalho se limitou a pesquisa teórica, pois, não foi possível realizar visita técnica para trazer 
exemplos práticos para a sala 
Enfim, existem caminhos árduos a percorrer e muitos gestores ainda não se encontram 
preparados para programar tais mudanças em suas empresas. A resistência a essas mudanças é 
grande, mas é preciso capacitar funcionários orientando sobre a importância destas ferramentas, 
ainda que em longo prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNIAS 
 
BARTH, K. B.. Melhoria de sistemas de medição de desempenho através do uso de painéis de 
controle para a gestão da produção em empresas de construção civil. 2007. 184 f. Dissertação 
(Mestrado) - Curso de Engenharia Civil, Departamento de Programa de Pós-graduação, Universidade 
Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2007. 
 
CNT. Indicadores de Desenvolvimento. Disponível em: 
<https://capitalsocial.cnt.br/indicadoresdedesempenho>. Acesso em: 20 mar. 2018 
 
ECKERSON, Wayne W.. Performance dashboards: measuring, monitoring and manageing your 
business. 1 ed. 320, p., John Wiley Trade, 2005. 
 
FEW, S. Intelligence Dashboard Design. DM Review Magazine. United States, p. 12-14, mar, 2018. 
 
FISCHMANN, Adalberto A; ZILBER, Moisés Ari. Utilização de indicadores de desempenho como 
instrumento de suporte à gestão estratégica. In: XXIII ENCONTRO DA ANPAD, 23., 1999, p. 1-14. 
Disponível em: < http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad1999-ae-11.pdf>. Acesso em: 24 mar. 
2018. 
 
Índices e Indicadores financeiros. Disponível em<http://ynvestimentos.com.br/2014/01/indices-e-
indicadores-financeiros/>. Acesso em: 15 mar. 2018. 
 
PAULILLO, Gustavo. Tudo sobre índice de rotatividade e como gerenciá-lo: O índice de 
rotatividade mede a “renovação” da mão de obra da empresa. Isso é bom ou ruim?. Disponível em: 
<https://www.agendor.com.br/blog/indice-de-rotatividade/>. Acesso em: 20 mar. 2018. 
 
VENKI. KPI: conheça os principais tipos de indicadores de desempenho de processos utilizados por 
empresas. Disponível em: <http://www.venki.com.br/blog/tipos-de-indicadores-de-desempenho/>. 
Acesso em: 05 fev. 2018. 
 
Wlademir. O que são índices de rentabilidade e lucratividade. Disponível em: 
<http://www.wrprates.com/o-que-sao-indices-de-rentabilidade-e-
lucratividade/#Indices_de_lucratividade>. Acesso em: 20 mar. 2018.