Gestão de indicadores- Livro 4

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INTRODUÇÃO
Nas próximas páginas entenderemos o que são indicadores de desempenho individual e institucional, como analisá-los e
como estabelecer referências e limites de prazo para tais indicadores.
Os indicadores de desempenho também são referidos na literatura como KPIs do inglês Key Performance Indicators
(Indicadores-chave de Desempenho), é uma ferramenta importante para as empresas e as equipes atingirem suas metas
estabelecidas em seu planejamento estratégico.
Os KPIs ou indicadores de desempenho pode parecer um assunto complicado, mas na prática é uma estratégia bem
simples e e�ciente de se adotar. Em seu núcleo está a noção de que toda organização tem um conjunto de métricas e dados
internos que, se calculados e relacionados, podem servir para avaliar o desempenho de uma parte individual ou coletiva ou,
ainda, da própria empresa. Peter Drucker já dizia: “O que é medido é melhorado” (DRUCKER, 2008).
SELECIONANDO INDICADORES E DEFININDO PRAZOS
Aula 1
LENDO, ENTENDENDO E TOMANDO DECISÕES
Nas próximas páginas entenderemos o que são indicadores de desempenho individual e institucional, como
analisá-los e como estabelecer referências e limites de prazo para tais indicadores.
28 minutos
GESTÃO DE
INDICADORES
 Aula 1 - Lendo, entendendo e tomando
decisões
 Aula 2 - Índices de desenvolvimento
individual
 Aula 3 - Índices do desenvolvimento
institucional
 Aula 4 - Como e onde posso melhorar a
partir dos indicadores
 Referências
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Antes de começar a analisar os indicadores de desempenho a empresa precisa de�nir quais são os indicadores-chave, os
mais importantes para ela, a�nal, existem centenas de indicadores possíveis e milhares de dados que a empresa pode
utilizar, porém, seria um completo desperdício de tempo e recursos efetuar os cálculos de todos eles, assim sendo, é
fundamental que a empresa selecione apenas alguns indicadores de desempenho para sua análise.
Selecionando indicadores
De�nir quais indicadores de desempenho utilizar, começa pela de�nição das metas e objetivos estratégicos da empresa, em
seu plano estratégico a empresa de�ne quais são seus objetivos de médio e curto prazo, que têm de três a um ano
respectivamente para serem alcançados, e suas metas, que têm até cinco anos para serem alcançadas. Assim sendo, será
com base nestes objetivos e nessas metas que a gestão �ltrará dentre tantos indicadores, quais são aqueles que irão
auxiliá-la a acompanhar o seu progresso rumo aos seus objetivos.
Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, dependendo do que eles demonstram é possível separá-los em
categorias. Os principais tipos de KPIs são:
Indicadores de desempenho �nanceiro - esses indicadores estão relacionados às �nanças da empresa, geralmente se
concentram em faturamento e lucratividade.
Indicadores de desempenho de processos - essas métricas de processos visam medir e monitorar o desempenho
operacional em toda a organização, concentrando-se em número de produtos defeituosos ou serviços que tiveram de ser
refeitos, indicando a e�ciência e e�cácia produtiva.
Indicadores de desempenho comercial - esses indicadores são focados na relação entre a empresa e o cliente,
geralmente se concentram na lucratividade por cliente, satisfação do cliente e retenção de clientes.
Indicadores de desempenho humano – por �m, os indicadores mais individuais possíveis, medem a qualidade do capital
humano da empresa, podem ter diversas abordagens e variações, mas alguns são bem comuns e fáceis de se aplicar, como
taxa de retenção de talentos e nível de satisfação dos colaboradores.
Agora que vimos quais são as principais categorias de indicadores, vamos entender como a empresa deve fazer para
escolher os mais adequados e como de�nir seus limites de prazo e periodicidade para, então, compreendermos como
analisar esses indicadores.
Prazos e períodos de coleta (periodicidade)
Estabelecidos os indicadores, o próximo passo envolve a delimitação dos prazos, a�nal, um indicador sem uma data limite
(deadline como costumam chamar), não passa de uma simples informação sem função, a função primordial dos indicadores
é auxiliar a empresa no alcance de seus objetivos, monitorar o progresso desse alcance e apontar com dados os pontos
necessários a se melhorar.
Logicamente, os prazos devem seguir o plano estratégico, promovendo que as equipes e os funcionários busquem
melhorar seus indicadores até a data limite, assim sendo, se o objetivo da empresa tem por limite, um ano para o objetivo
ser alcançado, o indicador deve ter um prazo semelhante. Além disso, há de se ter periodicidade, ou seja, a quantidade de
vezes que o indicador deve ser calculado e avaliado, sendo essa medida sempre menor que o prazo limite e sendo
subdividido, logo, um indicador que tem um ano para ser alcançado deve ao menos ter uma periodicidade trimestral.
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COMO ANALISAR INDICADORES
Após a seleção de quais indicadores calcular e monitorar, os prazos a acompanhar e a periodicidade das coletas e do
monitoramento, é preciso analisar esses resultados dos indicadores.
Essencialmente, um indicador é uma métrica estatística, resultado da divisão de uma informação de acompanhamento por
uma informação de referência ou base, assim sendo, temos uma informação que queremos que melhore em relação à
outra informação.
Se nos planos da empresa o objetivo é aumentar a margem de lucro, uma das formas é aumentar o lucro por venda, assim,
a métrica de lucratividade sobre vendas precisa aumentar a cada coleta, a cada monitoramento, da mesma maneira, a
empresa pode buscar aumentar a lucratividade reduzindo custos, mediante o acompanhamento do indicador de custo
marginal, o custo de produção de cada nova unidade, logo, espera-se que essa métrica diminua. Percebe-se, portanto, que
para um mesmo objetivo pode-se ter dois indicadores diferentes que precisam se mover em direções opostas para que o
objetivo da empresa seja alcançado.
Assim sendo, para analisar um indicador, seja ele individual ou institucional, alvos precisam ser de�nidos em conformidade
com os objetivos e com as metas da empresa, alvos que se forem alcançados, vão auxiliar a empresa no alcance de seu
planejamento estratégico. Cada indicador precisa, portanto, ter um alvo, um valor que ele deve chegar dentro de um prazo
determinado.
Com esse alvo de�nido é possível monitorar e avaliar se o indicador está indo bem ou mal, em direção ou não do seu alvo.
Essa análise pode ser feita de duas maneiras: visual e numérica. 
Analisando um indicador visualmente – Grá�cos
Num grá�co de evolução um indicador pode ser avaliado se está indo na direção que se deseja, é um grá�co simples de
linha em que o indicador é apresentado como um ponto que evolui a cada coleta e uma linha que percorre esses pontos,
demonstrando visualmente a tendência do índice. O valor do índice é mostrado no eixo vertical Y e cada coleta o tempo
entre elas é representado no eixo horizontal X, dessa maneira, se o alvo do índice é aumentar, espera-se que a cada nova
coleta, em todo avanço do indicador no eixo X, ele também suba no eixo Y produzindo uma linha ascendente.  De maneira
oposta, se o alvo é a redução, espera-se que o indicador diminua no eixo Y, gerando uma linha descendente.
Analisando um indicador numericamente – Tabelas e análises
No grá�co, a análise de um indicador �ca limitada ao que se pode ver, mas quando o alvo de um indicador tem um número
especí�co que precisa ser alcançado ou uma variação especí�ca que precisa ser obtida, uma tabela com os vários registros
coletados do indicador será uma análise melhor.
Em uma tabela, pode-se apresentar os vários resultados do indicador e realizar cálculos de variação relativa entre eles o
que permite ver não o quanto o indicador resultou, mas quanto ele variou em relação à coleta anterior ou a um ponto
especí�co de referência. Assim sendo, se a empresa objetivou um aumento de X% nas suas vendas em relação ao anoanterior, uma tabela com quatro coletas trimestrais das vendas, com cada coleta sendo dividida em relação ao número de
vendas do ano anterior, permitirá visualizar se essa meta de aumento percentual nas vendas foi alcançada ou não. 
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EXEMPLO PRÁTICO DE SELEÇÃO E ANÁLISE DE INDICADORES
Vamos agora demonstrar tudo que foi explicado por meio de exemplos práticos. Primeiramente, imaginemos uma empresa
que deseja aumentar sua solidez �nanceira nos próximos três anos, aumentando sua margem de lucro líquido em pelo
menos dez pontos percentuais, portanto, sua meta é de crescimento de sua margem de lucro líquido em 10 p.p. em três
anos ou 12 trimestres.
Fica a dica: um aumento de dez pontos percentuais não é o mesmo que um aumento de 10%, signi�ca que o indicador deve
sair de 10% para 20% por exemplo, é um aumento nominal, se fosse um aumento de 10% ele iria de 10% para 11%. Cuidado
com as porcentagens!
Para isso, ela pode buscar aumentar seu lucro líquido, reduzindo despesas, amortizações, depreciações, ou, aumentar seu
lucro operacional, aumentando vendas ou reduzindo custos. Na mesma situação, ela pode buscar promover o aumento de
suas vendas, determinando que seu departamento comercial aumente a cobrança no setor de vendas, estabelecendo um
indicador de aumento de vendas por funcionário (ticket médio) ou sobre seu setor produtivo, determinando uma redução
do tempo de fabricação e entrega de um de seus produtos, mediante um indicador de produtividade no seu processo
produtivo (ciclo econômico). Vejam que com apenas uma meta, aumentar a lucratividade em três anos, a empresa pode
buscar indicadores institucionais e individuais, que vão monitorar desde o setor �nanceiro (que é a meta �nal), até o setor
de vendas e os processos produtivos (objetivos que se alcançados ajudarão a alcançar a meta), todos esses indicadores
permitirão que a empresa acompanhe seu progresso, alguns indicadores precisarão aumentar e outros diminuir.
Em todos eles a análise será semelhante, um grá�co de evolução para acompanhar a tendência do indicador e uma tabela
para se calcular a variação percentual desse indicador, principalmente no caso do indicador �nanceiro, uma vez que se
busca um aumento de 10 p.p. em relação à referência que é a lucratividade líquida do ano atual.
Vejamos como �caria esse exemplo, primeiro a gestão precisa delimitar quais os dados e indicadores serão acompanhados
e analisados. Como a meta é aumentar a lucratividade, os dados mais relevantes são o faturamento e o lucro líquido. Se a
empresa quer aumentar sua lucratividade, ela deseja que seu lucro líquido aumente mais do que proporcionalmente ao
aumento do faturamento, já que a lucratividade é um indicador de quanto a empresa lucrou em relação ao quanto faturou
(divisão do lucro líquido pelo faturamento).
Além disso, o faturamento da empresa advém de suas vendas, assim sendo, um indicador que acompanhe as vendas dos
funcionários pode ser relevante, motivo pelo qual o ticket médio também será acompanhado, para encerrar, a empresa
também quer menos custos no seu processo produtivo e a redução do ciclo econômico (período que engloba desde a
chegada das matérias primas até a saída do produto �nal dos estoques) pode ser um indicador de melhoria no processo e
aumento de produtividade ou velocidade.
Com tudo isso de�nido, basta a empresa montar uma tabela para acompanhar todos esses dados e indicadores, e depois
elaborar um grá�co para facilitar a visualização dessa progressão, como podemos ver no exemplo a seguir:
Tabela 1 | Exemplo de indicadores
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Fonte: elaborado pelo autor.
Grá�co 1 | Demonstração visual dos indicadores
Fonte: elaborado pelo autor.
Pela análise �nal podemos ver que a lucratividade foi de 20% para 31,38%, evoluindo gradativamente ano a ano e trimestre
a trimestre.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo elucidaremos os tópicos abordados na nossa disciplina: de�nição do que é um indicador e como delimitar quais
utilizar, quais seus prazos e qual periodicidade, relacionando tudo isso ao plano estratégico da empresa. Em seguida,
abordaremos como analisar esses indicadores de maneira visual e numérica, com a utilização de grá�cos e tabelas para
auxiliar nesta análise.
 Saiba mais
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Numa gestão de equipes os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são fundamentais. Simpli�cando o termo em
inglês, um Key Perfomance Indicators (KPI) é um tipo de medição de desempenho que ajuda o gestor a entender o
desempenho de uma pessoa ou equipe, sua organização ou seu departamento. Quando utilizado corretamente, um
bom KPI deve funcionar como uma bússola que mostra se o indivíduo avaliado está seguindo o caminho certo em
direção aos objetivos estratégicos da empresa.
O problema é que existem milhares de KPIs para escolher. Se você escolher o indicador errado, estará medindo algo
que não se alinha com seus objetivos.
Existem duas regras para selecionar os KPIs certos:
KISS: vem de uma expressão em inglês Keep it simple, stupid!. Signi�ca, “mantenha-os simples, estúpido!”, ou seja,
muitos indicadores ou indicadores complexos mais atrapalham do que ajudam.
SMART KPIs: SMART signi�ca especí�co (speci�c), mensurável (measurable), atingível (achievable), realista (realistic) e
oportuno (time-bound). Um indicador precisa ter todas essas qualidades.
Acesse o artigo Como fazer a análise de KPIs para ter sucesso na gestão de despesas, no site da SAP Concur Brasil.
INTRODUÇÃO
Nesta aula abordaremos os indicadores de desempenho ou performance individual, esses indicadores são métricas que
buscam acompanhar e promover o progresso dos colaboradores da empresa, têm papel fundamental para o departamento
de gestão de pessoas e de vendas, motivo pelo qual esses departamentos são os responsáveis por elaborar e acompanhar
tais indicadores de desempenho.
Primeiramente, veremos a importância desses indicadores de desempenho e, em seguida, abordaremos quais são os
principais indicadores de desempenho individual, para a gestão de pessoas e para a gestão do departamento comercial,
vamos listá-los e explicaremos seu cálculo e sua análise.
MENSURAR POR MEIO DE ESTRATÉGIAS OS INDICADORES
A importância dos indicadores de desempenho
Aula 2
ÍNDICES DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
Nesta aula abordaremos os indicadores de desempenho ou performance individual, esses indicadores são
métricas que buscam acompanhar e promover o progresso dos colaboradores da empresa.
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https://www.concur.com.br/news-center/analise-de-kpis-sucesso-na-gestao-de-despesas
Assim como os alunos recebem seus boletins, as empresas medem seu desempenho para saber de fato como estão indo
em relação ao alcance de suas metas e objetivos estratégicos. Portanto, medir o desempenho dos negócios em geral
envolve identi�car o que medir, coletar dados e calcular indicadores de desempenho, com os objetivos de:
•  Aprendizado e aprimoramento de equipe, processos e estratégias.
•  Acompanhar e melhorar o desempenho.
•  Monitorar e aprimorar a relação da empresa com seus clientes.
•  Monitorar e motivar a equipe.
•  Remunerar de maneira mais e�ciente.
A importância dos indicadores de desempenho individual para a gestão de pessoas
Dos vários motivos, os indicadores de desempenho individual são importantes pelo motivo óbvio: acompanhar a e�ciência e
a e�cácia de seus colaboradores só é possível mediante tais indicadores, da mesma maneira, a única maneira adequada de
promover seu desenvolvimento e remunerar de forma compatível é se baseando nesses indicadores, uma vez que o capital
humano é um dos pilares do sucesso de qualquer empreendimento, ter os indicadores corretos e bem-feitos é uma forma
de garantir o sucesso da empresa, assim como promover o desenvolvimento de seus funcionários, os indicadores podem
ajudar a garantir a retenção de talentos e sua melhoria contínua.
A importância dosindicadores de desempenho individual para a gestão de vendas
Da mesma maneira que monitorar e promover o desenvolvimento dos funcionários é primordial para o sucesso da
empresa, se ela atua com vendas de produtos e serviços, com certeza precisará de indicadores de desempenho de vendas.
Sua importância reside em permitir que a empresa monitore a e�ciência, e�cácia e evolução da sua equipe comercial, que é
a parte da empresa responsável por fazer o dinheiro chegar, pois sem vendas, sem faturamento, sem faturamento, sem
lucro, logo, falência. Mas acompanhar e monitorar a equipe de vendas vai além disso, também permite à empresa entender
e melhorar a sua relação com seus clientes, garantindo assim a sua perpetuidade.
Indicadores de desempenho individual para o RH vão medir o desempenho dos colaboradores e monitorar fatores de
risco na retenção de talentos, quali�cação da mão de obra, produtividade, entre outros fatores que forem importantes para
empresa.
Indicadores de desempenho para a área comercial vão medir a capacidade da equipe de vendas, o relacionamento com
os clientes, a produtividade da equipe de vendas, entre outros pontos pertinentes. 
Eis uma lista dos principais indicadores de desempenho individual para o RH:
• Taxa de turnover.
• NPS dos empregados em relação ao empregador.
• Pesquisa de engajamento.
• Classi�cação Best Places to Work.
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• Nível de horas extras.
• Índice de competitividade S=salarial.
Agora, os principais indicadores de desempenho individual para a área comercial:
• Taxa de retenção de clientes.
• Ticket médio de vendas por cliente.
• Volume médio de vendas por local/unidade.
• NPS dos clientes.
• CLV (Customer Lifetime Value) - Valor de vida útil do cliente.
• CAC (customer Acquisition Cost) - Custo de aquisição do cliente.
Logicamente, esses são apenas alguns indicadores de milhares de indicadores possíveis, cada gestor precisa entender as
particularidades da empresa que atua, os dados que ela dispõe ou que pode obter e, principalmente, quais são os objetivos
que se almejam para, então, escolher quais indicadores utilizar.
VIVENCIANDO OS INDICADORES
Explicada a importância dos indicadores e explanada sua categoria de indicadores individuais para o RH e Comercial, vamos
explicar o que são alguns dos indicadores que citamos anteriormente.
Eis a explicação para os principais indicadores de desempenho individual para o RH:
Taxa de turnover: analisa a rotatividade de funcionários na empresa, podendo ser mensal ou anual. Em geral, relaciona-se
a quantidade de funcionários no começo e no �m de um determinado período, em seguida, compara-se os dados com o
número de demissões e contratações, para assim, analisar se houve retenção ou perda de funcionários no período.
NPS dos empregados em relação ao empregador: NPS é um indicativo calculado mediante pesquisas internas em que o
RH faz por meio de questionários anônimos para os funcionários, perguntando se eles recomendariam a sua empresa para
outra pessoa trabalhar.
Pesquisa de engajamento: pesquisas de satisfação interna e bem-estar, realizadas pela gestão de pessoas e pelos líderes
de equipes para avaliar se os colaboradores estão engajados com suas atividades, sua equipe e seu líder, satisfeitos com o
pacote de remuneração e benefícios, ambiente e condições de trabalho.
Classi�cação Best Place to Work: semelhante ao NPS dos empregados, mas realizado externamente, pode ser contratado
como uma empresa de consultoria em RH ou obtida mediante pesquisas na internet, hoje em dia sites como: Love
Mondays, estão repletos de depoimentos anônimos de trabalhadores, vão desde ao nível salarial até a uma avaliação de um
a cinco estrelas do ambiente de trabalho – mas cuidado pois tais depoimentos podem ser enviesados.
Nível de horas extras: mediante análise do relatório de ponto dos funcionários e do departamento pessoal, a empresa
cruza o número de funcionários e a quantidade de horas extras pagas, relacionando com cada funcionário e suas
respectivas atribuições e carga de trabalho, indicam sobrecarga de trabalho ou oportunismo de funcionários para ganhar
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mais no mês – o que também pode ser um indicativo de problemas �nanceiros.
Índice de competitividade salarial: compara-se o salário médio da empresa por cargo ou função, ou ainda, por setor ou
atividade, com os de seus concorrentes, dependendo das necessidades da empresa na obtenção de mão de obra, pode-se
adotar estratégias agressivas de remuneração para captar talentos ou se necessitar cortar custos, pode baixar sua média
salarial nas novas contratações, para que se alinhe com a média de mercado. 
Vamos agora entender os principais indicadores de desempenho individual para o comercial:
Taxa de retenção de clientes: avalia por quanto tempo um cliente permanece “�el” à empresa, necessita de um
acompanhamento detalhado da carteira de clientes para ser rastreado, como cadastros e pesquisas de campo.
Ticket médio de vendas por cliente: quanto cada cliente gera de receita para a empresa, em média, divide-se o
faturamento com vendas pelo número de clientes.
Volume médio de vendas por local/unidade: importante para avaliar a rentabilidade de um local ou uma unidade,
compara-se o faturamento médio de um local ou uma unidade em relação ao total gerado pela empresa.
NPS dos clientes: pesquisas periódicas enviadas aos clientes para saber se recomendariam a empresa para outras pessoas.
Valor de vida útil do cliente: representa a quantia total que se espera que um cliente gerará de faturamento para a
empresa ao longo de todo o seu relacionamento comercial.
Custo de aquisição do cliente: representa o custo total de vendas e marketing necessário para conquistar um novo
cliente. 
Em resumo, podemos perceber que os indicadores individuais apresentam análises bastante particulares, especí�cas
daquele que está sendo avaliado, seja um colaborador ou uma equipe ou o cliente, apesar disso, as informações geradas
pelos indicadores são pertinentes para a empresa e sua melhor gestão.
INOVAÇÃO PARA O CRESCIMENTO
Agora que compreendemos o que são indicadores de desempenho individual voltados ao RH e às vendas, analisaremos a
aplicação de alguns desses indicadores.
Analisando os indicadores de desempenho individual no RH
Como dissemos, os indicadores de desempenho individual no Rh avaliam o desempenho individual de cada funcionário,
diante de dados coletados pelo departamento pessoal, como faltas, atrasos, demissões, contratações e pesquisas internas
de engajamento. Portanto, cada empresa precisa determinar quais são as suas preocupações com relação ao seu capital
humano.
Por exemplo, se uma empresa atua em setor de alto nível de mão de obra, o que signi�ca que sua competitividade depende
da qualidade de seu pessoal empregado, indicadores como turnover e competitividade salarial serão fundamentais para
ela.
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Essa empresa pode analisar primeiramente o indicador de competitividade salarial, se ela almeja ampliar sua equipe ou
captar mão de obra mais quali�cada no mercado, ela aumentará a média salarial dela em relação à média de mercado,
melhorando assim seu índice. Porém, mais difícil do que contratar é manter os funcionários e muitas vezes apenas o salário
não é motivo su�ciente.
O índice de turnover aliado aos índices de engajamento e NPS podem auxiliar a empresa a avaliar se ela está sendo capaz
de reter sua mão de obra.
Primeiro, ela precisa almejar um índice de engajamento e NPS elevados ou crescentes, em seguida, deve �car atenta aos
indicadores de turnover e suas variações, pois estes são os sinais de alerta.
O indicador de turnover geral ou médio diz o quanto da mão de obra da empresa se manteve ao longo de um determinado
período, comparando quantos funcionários estavam na empresa no começo e no �nal do período analisado (dividindo um
valor pelo outro e encontrando um percentual).
Em seguida, ela pode reduzir essa análise exclusivamentepara quantos funcionários de alto nível permaneceram na
empresa no período. Dessa forma, com todos esses indicadores em conjunto ela pode acompanhar e cuidar da sua
retenção de talentos.
Analisando os indicadores de desempenho comercial
Sob a ótica comercial os indicadores dependerão muito do ramo de atividade da empresa, no exemplo anterior vimos
empresas que dependem muito da quali�cação de sua mão de obra, como é o caso de empresas de vendas, como
corretoras, um bom corretor é fundamental para garantir os lucros dessas empresas, assim sendo, além de se preocupar
com o turnover essa empresa precisa �car de olho em alguns indicadores. Dois deles são muito bons e funcionam em
conjunto para fazer esse acompanhamento, são os indicadores de valor de vida útil do cliente (CLV) e Custo de Aquisição do
Cliente (CAC).
O CLV indica o quanto cada cliente gerará de faturamento ao longo de toda sua relação com a empresa, assim, uma
empresa de corretoras de seguros, por exemplo, depende muito dessa informação, pois o cliente paga mensalmente pela
apólice e é isso que gera o faturamento dela, portanto, o CLV quanto maior for melhor será, pois indica que esse cliente �ca,
em média, ativo por muito tempo.
Quanto maior o CLV mais vale o cliente, assim, mesmo que o CAC seja elevado, que indica o quanto custa captar um novo
cliente, por conta de o CLV ser longo, signi�ca que o cliente paga esse custo de captação. Por isso, as empresas de vendas
precisam analisar esses dois indicadores em conjunto.
Notem que em ambos os exemplos, apesar de individuais e especí�cos a um funcionário ou cliente, que a conclusão da
análise dos indicadores vai auxiliar a empresa na sua melhoria, portanto, analisando algumas de suas partes menores
(funcionários e clientes) a empresa, a parte maior, pode buscar a melhoria de sua atividade.
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VÍDEO RESUMO
Neste vídeo abordaremos alguns dos principais indicadores de desempenho individual para a gestão de pessoas e para o
departamento comercial. Indicadores de desempenho individual são fundamentais para acompanhar e avaliar o
desempenho, e�ciência e e�cácia da mão de obra da empresa, sejam administrativas ou de vendas, da mesma maneira,
servem para avaliar a capacidade dos departamentos de vendas e de RH de exercer os seus respectivos papéis.
 Saiba mais
No campo dos indicadores de desenvolvimento individual, os de caráter pessoal, ou seja, de desenvolvimento humano
utilizados para avaliar o desempenho dos funcionários, é o que mais cresce. Cada vez mais as empresas percebem que
seu ativo mais relevante é o ativo humano, da mesma maneira, ele é o mais volátil, uma máquina entrega aquilo que
ela foi produzida para entregar, demanda energia e insumos, nada mais. Porém, quem opera a máquina? Quem
garante o estoque de insumos e compra eles? Quem �scaliza a qualidade e disponibilidade desses insumos e energia?
Seres humano.
Portanto, gerir uma empresa, por mais que ela tenha máquinas e tecnologia, sempre será gerir seres humanos, são
eles quem fazem a atividade operacional acontecer, assim como, são eles que são responsáveis pelas atividades
administrativas, assim sendo, acompanhar, avaliar e analisar seu desempenho é fundamental.
No site Gupy há um debate extenso sobre os indicadores voltados ao RH, não deixe de conferir: 20 indicadores de RH
(KPIs) estratégicos para a sua empresa.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
INTRODUÇÃO
Nesta aula abordaremos mais alguns indicadores de desempenho, porém, agora voltados ao aspecto da empresa
(institucional), que signi�ca que os indicadores serão mais amplos e voltados a departamentos, equipes ou à própria
empresa.
Aula 3
ÍNDICES DO DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL
Nesta aula abordaremos mais alguns indicadores de desempenho, porém, agora voltados ao aspecto da
empresa (institucional), que signi�ca que os indicadores serão mais amplos e voltados a departamentos,
equipes ou à própria empresa.
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https://www.gupy.io/blog/indicadores-de-rh
Esses indicadores servem para acompanhar e analisar o desempenho da empresa como um todo e de seus processos e,
dentre eles, os indicadores �nanceiros são os mais comuns e utilizados, pois a�nal de contas, toda empresa existe para
gerar lucro e os indicadores �nanceiros apresentarão exatamente isso.
COMPETÊNCIAS DOS INDICADORES
Como já foi abordado antes, os indicadores institucionais são mais amplos dos que os individuais, eles apresentam
informações pertinentes à toda a empresa ou de algumas de suas partes, como equipes, departamentos e processos,
pensando na empresa como uma grande máquina e fazendo a analogia em que a mão de obra são as peças e engrenagens,
o indicadores individuais demonstram a e�ciência e e�cácia das peças enquanto os indicadores institucionais demonstram
se a máquina está entregando o que deveria.
Indicadores institucionais
Dos vários indicadores institucionais, temos alguns associados ao RH e ao Comercial, como indicadores de alcance de metas
de equipes, lucratividade da equipe de vendas, indicadores de custos de mão de obra separados por departamentos
(destacando quais são custos e quais são despesas, ou seja, do total de mão de obra quantos são diretamente ligados à
atividade produtiva e quantos às atividades administrativas), indicadores de pagamento de PLR e bônus, indicadores de
pós-venda, reclamações recebidas em relação a reclamações resolvidas, avaliação em sites de reclamação, entre outros
indicativos que apresentam e avaliam o desempenho das equipes e dos processos da empresa (inclusive alguns indicadores
individuais podem ser modi�cados para se tornarem institucionais, apenas mudando suas divisões).
Mas os principais indicadores institucionais que conseguem apresentar informações mais amplas, além de serem mais
populares por conta do mercado de capitais, são os indicadores �nanceiros, um dos motivos está no fato de que toda
empresa gera dados �nanceiros por conta do departamento contábil e dos relatórios �nanceiros em si, outro motivo reside
no fato de que toda empresa almeja o lucro e, portanto, seus dados �nanceiros como faturamento, custos e despesas são
de extrema importância.
Os indicadores de desempenho �nanceiro apresentam diversas informações fundamentais e permitem uma enormidade
de análises, eles podem apresentar o faturamento da empresa antes e depois das deduções e abatimentos, chamados de
faturamento líquido e bruto, podem apresentar o lucro e a lucratividade da empresa antes de determinados tipos de gastos
e tributos, alguns são muito requisitados nas bolsas de valores como o LAJIRDA e a margem líquida. Ainda temos também
indicadores associativos entre dados patrimoniais e de resultado que permitem fazer análises de rentabilidade,
comparando lucro em relação ao ativo ou ao patrimônio líquido, gerando assim o ROA e ROE e, por �m, temos indicadores
de caixa como �uxo de caixa livre e capital de giro ou CAPEX que vão apresentar o quanto de dinheiro a empresa gera, gira
e investe, respectivamente.
En�m, todos esses indicadores �nanceiros são de extrema importância, pois mostram o quanto a empresa gera de receita,
quanto disso são gastos e no que são gastos, quanto sobra, quanto de fato estará disponível na conta corrente da empresa,
quanto o investidor recebeu em relação a isso, quanto os investimentos em ativos da empresa geraram de retorno, quanto
em termos percentuais foi o lucro e a rentabilidade – o que permite fazer comparações com os concorrentes da empresa –
entre outras análises.
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APLICABILIDADE DOS INDICADORES
Vamos ver em detalhes as fórmulas e de�nições dos principais indicadores de desempenho institucional.
Indicadores de desempenho institucional para RH
Esses indicadores dependem das de�nições que a empresa deseja acompanhar, se é uma empresa que atua com regime de
metas, por exemplo, cada funcionário terá as suas metas a cumprir, assim como, cada departamento deveráter as suas
próprias metas.
Se um departamento atua com resolução de con�itos com os clientes, um indicador como tempo médio de resolução dos
tickets ou chamados, indicará quanto tempo a empresa leva para atender as reclamações de seus clientes. Isso pode ser
calculado mediante a divisão do número de reclamações abertas no começo do mês e quantas foram solucionadas até o
�m do mês.  Então, uma meta de resolução de 100% das reclamações até o �nal do ano pode ser estabelecida e um
indicador de quantas reclamações em aberto deverão ser criadas e acompanhadas até o �nal do ano.
Outros indicadores que podem tanto ser individuais quanto institucionais e são muito importantes para o RH da empresa
são os indicadores de assiduidade e abstenção, podem ser calculados em cima da média total de faltas e atrasos da
empresa dividido pelo número de funcionários, obtendo assim uma noção do percentual dos funcionários se ausentaram
ou faltaram num determinado período, em seguida, a empresa pode estabelecer uma meta de redução desses indicadores
até o �m do ano, além de poder analisar também esse indicador separado por departamento.
Indicadores de desempenho institucional para área comercial
Os mesmos indicadores que podem ser individuais, como faturamento médio por vendedor podem ser ampliados para
faturamento médio por unidade de venda, empresas que possuem agências ou �liais locais podem se utilizar dessa métrica
para avaliar o desempenho de suas unidades e determinar se vale a pena mantê-las, reformulá-las ou fechá-las.
Em casos de empresas que atuam internacionalmente ou têm muitas unidades, o indicador de valor de vida útil do cliente
pode ser alterado e combinado com o ticket médio e número de clientes para avaliar o valor de vida útil consolidado de
uma unidade, calculando quanto aquela região gera de faturamento por cliente multiplicado pelo número de clientes e pelo
tempo de vida útil do cliente daquela região e comparar com a mesma métrica de outras unidades, muitas multinacionais
fecham suas unidades quando percebem que os clientes de determinada região têm um período de relacionamento
comercial curto ou quando, mesmo pagando mais caro, geraram ao longo de sua relação comercial, um CLV menor do que
outras unidades.
Indicadores de desempenho institucional �nanceiros
Esse grupo de indicadores é o mais comum e famoso, são habitualmente utilizados nas bolsas de valores para �ns de
análise �nanceira, são indicadores como margem líquida que indica a lucratividade líquida da empresa, o quanto de
dinheiro ela lucrou após impostos. Temos um indicador chamado EBITDA ou LAJIRDA, que indica o lucro da empresa antes
de impostos, juros, amortizações e depreciação, é teoricamente o quanto a empresa lucraria se não houvesse governo ou
credores ou desgaste de seus ativos.
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Outros indicadores importantes �nanceiros são a rentabilidade sobre o ativo e sobre o patrimônio (ROA e ROE,
respectivamente), eles comparam o lucro líquido da empresa dividido pelo seu ativo total ou patrimônio líquido, no ROE
indicando aos seus investidores o quanto o dinheiro aplicado na empresa rendeu em termos percentuais e o ROA indica o
quanto o investimento que a empresa realizou em si mesma rendeu para ela.
Notem que todos os indicadores apresentados apresentam dados, informações e permitem análises e avaliações bem mais
amplos, que envolvem o funcionamento de toda a empresa ou boa parte de seus processos operacionais, o intuito destes
indicadores é ter uma visão mais macro da empresa e seus resultados, muito importante para empresas de grande porte.
INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS
Aplicando os indicadores de desempenho institucionais estrategicamente
Uma forma de uso estratégico dos indicadores institucionais, além de auxiliar no alcance de seus objetivos e suas metas
estratégicas, é na comparação com os mesmos indicadores de empresas concorrentes. Porém, fazer isso implica um
problema prático, muitos dos indicadores de desempenho institucional, como os de RH e Vendas são particulares e
sigilosos, o que signi�ca que uma empresa não consegue saber o CLV ou nível de engajamento dos seus concorrentes,
entre outros indicadores.
Então, como fazer uso estratégico comparativo dos indicadores de desempenho? Para empresas nas bolsas de valores, a
resposta está nos indicadores de desempenho �nanceiro.
Empresas S/A com ações negociadas em bolsa de valores são obrigadas a publicar trimestralmente seus relatórios
contábeis e �nanceiros como balanço patrimonial, demonstrativos de resultado e de �uxo de caixa.
Com esses três relatórios é possível calcular a maioria dos indicadores �nanceiros e, assim, efetuar as devidas
comparações, motivo pelo qual, quando o assunto é vencer a concorrência no mundo das empresas S/A, a estratégia
sempre começa pelos indicadores �nanceiros.
Empresas concorrentes analisarão suas respectivas margens de lucro líquido, margem de EBITDA, ROA e ROE.
Margem nada mais é do que um percentual, resultante da divisão de um valor de referência por um valor de base, no caso
do nosso exemplo, teremos o lucro líquido dividido pelo faturamento, ativo total ou patrimônio líquido.
O lucro líquido dividido pelo faturamento, indica a lucratividade ou margem de lucro líquido, quantos % do faturamento
sobra para empresa, após pagar tudo que ela tem que pagar, quanto maior esse indicador, melhor comparativamente, a
empresa buscará entregar uma margem maior do que seus concorrentes e caso já seja, ela deve almejar sempre superar a
taxa básica de juros da economia (SELIC no caso brasileiro). Se dividir o lucro líquido pelo ativo total, a empresa veri�ca o
quanto seu capital está rendendo, analisando esse indicador periodicamente, a empresa pode avaliar a evolução da
rentabilidade de seus ativos, comparar com seus concorrentes e buscar sempre aumentar essa rentabilidade, é um
indicador da e�ciência com a qual a empresa utiliza seus ativos. Por �m, se dividir o lucro líquido pelo patrimônio líquido é
uma métrica exclusiva para os acionistas da empresa, deve sempre superar a Taxa SELIC e é um indicador fundamental
para os acionistas que comparam este indicador com as de seus concorrentes, porém, a empresa deve tomar cuidado com
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esse indicador, uma vez que o lucro do acionista não representa, necessariamente, que a empresa esteja bem, o dinheiro
que o acionista colocou na empresa na IPO já foi alocado e quaisquer valores movimentados na bolsa de valores, alterações
nos preços das ações da empresa não geram efeitos sobre o seu caixa.
Por �m, se dividirmos o EBITDA pelo faturamento, temos a margem de EBITDA que indica em termos percentuais quanto foi
o lucro antes de pagar juros, impostos, amortização e depreciação, também é uma métrica interessante, pois elimina o fator
nacional entre empresas concorrentes multinacionais – já que os impostos, os juros e as regras de depreciação e
amortização variam de país para país.
Outras métricas interessantes para se comparar com os concorrentes são o �uxo de caixa livre, gerado pela empresa que é
o valor �nal disponível na conta corrente da empresa segundo seu demonstrativo de �uxo de caixa, comparando quanto
dinheiro a empresa dispõe entre o início e �m do período contábil, obtém-se a variação de caixa da empresa, uma empresa
que além de gerar lucro, é capaz de gerar mais caixa que seus concorrentes podem ser considerada como uma empresa
mais forte.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo entenderemos o que faz de um indicador de desempenho institucional, quais são os principais desse tipo para
o RH e comercial, além do �nanceiro.
Entender como eles servem para comparar a empresa com seus concorrentes e para avaliar o desempenho da empresa
entre seus concorrentes e consigo mesma. 
 Saiba mais
Os indicadores de desempenho institucional ou organizacional mais famosos e utilizados são aqueles relacionados à
parte �nanceira da empresa, porém, eles não são os mais importantes de todos, dependedos objetivos e das metas
de cada empresa determinar quais são os mais importantes para ela. Um erro muito comum é dar atenção demais aos
números �nanceiros sem se perguntar quais atividades internas ou atores internos e externos são responsáveis por
estes números. Motivo pelo qual o ideal é se valer de diversos indicadores.
No site Gupy há uma discussão sobre indicadores de desempenho organizacional, con�ra: 10 principais indicadores
de desempenho organizacional para gestores.
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
Aula 4
COMO E ONDE POSSO MELHORAR A PARTIR DOS INDICADORES
Mas como as métricas de desempenho são úteis? Além de trazer clareza para a gestão do dia a dia da
empresa os indicadores servem de base para a análise e para o desenvolvimento dos processos, dos
funcionários e da empresa como um todo.
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https://www.gupy.io/blog/indicadores-de-desempenho-organizacional
INTRODUÇÃO
Mas como as métricas de desempenho são úteis? Além de trazer clareza para a gestão do dia a dia da empresa os
indicadores servem de base para a análise e para o desenvolvimento dos processos, dos funcionários e da empresa como
um todo. Quando os KPIs são de�nidos usando planejamento estratégico é mais fácil visualizar e determinar a situação da
empresa e pensar em possíveis soluções e melhorias. Vamos agora re�etir sobre os indicadores e o processo de melhoria
contínua pessoal e da empresa também. Como utilizar os indicadores para elaborar um cenário, visualizar oportunidades e
melhorar, como avaliar o mercado utilizando indicadores e entender o mercado.
APLICANDO OS INDICADORES NO DIA A DIA
Os indicadores podem auxiliar a empresa a avaliar a si mesma e sua equipe, a buscar suas metas e seus objetivos
estratégicos, mas além disso, ela permite à empresa e aos funcionários que entendam a situação em que se encontram,
busquem pontos de melhoria, forneçam informações sobre o cenário do mercado e da empresa, permitindo análises
comparativas e melhorias, porém, isso tudo leva tempo, a velocidade de implementação dos indicadores e de suas melhoria
é gradual e de longo prazo, o que muitas vezes desmotiva aqueles que querem tudo de imediato, da mesma maneira, que
se não forem aplicados adequadamente e de forma coerente, os indicadores mais atrapalham do que ajudam.
O que os indicadores nos mostram
Em resumo, os indicadores mostram aquilo que eles foram desenhados para mostrar, portanto, a questão não é o que o
indicador ou a métrica mostram, mas se eles são os corretos para os objetivos da empresa ou pessoa avaliada.
Muitas empresas e gestores pecam ou pelo excesso de indicadores, ou pela falta de coerência na aplicação dos indicadores,
para que os indicadores auxiliem a empresa avaliar a si mesma e aos seus funcionários é preciso, primeiramente, de�nir o
que é fundamental, o que é chave, o que precisa ser melhorado para que os objetivos e as metas estratégicos sejam
alcançados, portanto, o primeiro passo é a empresa de�nir quais são os seus objetivos e as suas metas, determinar quais
informações estão à disposição, para aí determinar os indicadores necessários.
Uma forma de determinar tudo isso é entender a si mesma, olhar com sinceridade sua missão, sua visão e seus valores,
entender os desejos de seus stakeholders e funcionários, analisar seus concorrentes, dentro do possível, e assim,
determinar o que é preciso e pode ser melhorado. Mas há de se tomar muito cuidado, os indicadores devem ter algumas
qualidades e características fundamentais para que não se tornem um problema para a empresa e funcionários.
Muitas empresas acabam estabelecendo diretrizes ou alvos para seus indicadores e para os de seus funcionários que são
impossíveis ou muito difíceis de serem alcançados, ou não dão condições para que a empresa e equipe alcancem esses
alvos, seja pela falta de tempo hábil ou pela falta de recursos, investimentos e treinamentos, ou ainda, pela falta de uma
cultura corporativa adequada (inclusive a falta de exemplo por parte da alta gestão é uma falha de cultura organizacional
que é negligenciada, quando as metas de funcionários e gestores são muito diferentes, porque o funcionário deveria se
esforçar para alcançá-las, a mudança tem que partir de cima).
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Por �m, a empresa pode simular diversos cenários em que seus indicadores mudam ou que as condições mudam para
tentar estimar o que se alteraria, de bom e de ruim, para assim determinar a viabilidade e importância de se alterar,
melhorar e acompanhar determinados indicadores.
Somente dessa maneira a empresa encontrará os pontos de melhoria, conseguirá entender a si mesma e os seus
funcionários e seus concorrentes. Ficando apenas a questão do tempo, a velocidade com a qual essas melhorias serão
conquistadas, a experiência de outras empresas nos diz que esse tempo é longo, alguns anos se tudo der certo, muitos
anos mais se não conseguir ser bem-sucedido inicialmente. 
COMO UTILIZAR OS INDICADORES PARA A MELHORIA
Os indicadores têm como sua maior qualidade o fato de serem quantitativos, resumem a realidade em alguns poucos
números que, se bem analisados e calculados, podem auxiliar empresa e funcionários a entender o que fazem de bom e
ruim, o que melhorar e, principalmente, o quanto melhorar.
A empresa após de�nir quais indicadores calculará e acompanhará, deve de�nir prazos de avaliação, como trimestralmente,
por exemplo, e para cada momento de avaliação o quanto espera-se que o indicador deve melhorar, em termos
percentuais em relação ao indicador passado.
Idealmente, um indicador deve mostrar a situação atual e promover a melhoria dessa situação no futuro, portanto, é
preciso de�nir os prazos para essa análise e o quanto se deseja melhorar, simplesmente calcular um indicador quando for
possível, sem prazos e periodicidades e, desejar que ele melhore, sem de�nir quanto essa melhoria deveria ser, vai resultar
num indicador que não agrega em nada para a empresa ou para o funcionário.
O que faz um indicador bom
Em inglês existe uma expressão Smart – Speci�c (Especí�co), Measuable (Mensurável), Achievable (Alcançável), Realistic
(Realista) e Time-bound (Temporal). Em resumo, signi�ca que para um indicador realizar o seu papel de auxiliar na melhoria
contínua da empresa, na observação de oportunidades de melhoria, análise interna (autoavaliação) e externa
(concorrência), ele precisa ter todas essas características.
Isso signi�ca que, ele deve ser especí�co, medir algo bastante especí�co, que seja possível de determinar com exatidão o
que o indicador mostra e o que ou quanto deve melhorar. Ser mensurável signi�ca que o indicador precisa ser
quanti�cável, como já foi dito, precisa ser algo capaz de ser expresso em números, portanto, precisa ser calculado em cima
de dados e informações quantitativas que a empresa dispõe ou consegue produzir (até mesmo uma pesquisa de
engajamento ou NPS precisa ser transformada numa nota ou num valor que possa ser quanti�cável). Alcançável e realista
são duas qualidades fundamentais, implicam que a empresa reconheça suas limitações, suas necessidades e sua equipe de
colaboradores, um indicador deve promover a melhoria e não o contrário, portanto, as metas e os objetivos têm que ser
realistas, coerentes e possíveis de serem alcançados pela sua equipe e pela empresa, caso contrário, a cultura
organizacional da empresa não evoluirá. Por �m, temporal é determinar prazos coerentes, um indicador pode ter dados
passados, indica referência, dados presentes, indicando situação e evolução e dados futuro, indicando previsões, cenários,
expectativas.
Como isso tudo se traduz em melhorias?
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O acompanhamento constante dos indicadores associado à cultura organizacional e comunicação interna leva à melhoria
da empresa e de seus funcionários.
Quando a gestão de pessoas consegue de�nir boas metas de desempenho individuais para os funcionários e promover, por
meio de comunicaçãoe treinamentos, que eles busquem a melhoria desses indicadores, concomitantemente, com o
exemplo da alta gestão. E, ao mesmo tempo, quando essas metas individuais são associadas ao desempenho geral da
empresa, ou seja, o alcance de certas metas individuais acarretará em uma melhoria de resultados de processos e
�nanceiros ou comerciais, consequentemente, melhorando indicadores institucionais, o resultado não poderia ser outro
que não a melhoria da empresa.
Por isso, todo o processo de gestão de indicadores, começa e termina pelo planejamento detalhado e pela de�nição
cuidadosa das metas e dos objetivos, da seleção e do acompanhamento de indicadores-chave, e a comunicação e o
treinamento da mão de obra.
EXEMPLIFICANDO INDICADORES E MELHORIA CONTÍNUA
Antes de exempli�carmos o uso de indicadores e a melhoria, uma observação é fundamental aqui: simpli�que. Na hora de
determinar quais indicadores usar, muitas empresas e gestores cometem o engano de selecionar muitos indicadores, de
fato, existem milhares de indicadores, pois existem milhares de dados e possíveis perspectivas, mas isso não quer dizer que
se deva escolher muitos indicadores. A maioria deles vai acabar sendo redundante e o trabalho despendido para calcular e
analisar tantos indicadores vai superar os benefícios dos indicadores em si. Portanto, selecione apenas alguns indicadores
individuais e institucionais, alguns por categoria, apenas aqueles mais alinhados com os objetivos e com as metas
estratégicas e, caso haja muitas metas e muitos objetivos, simpli�que isso também.
Imaginemos agora uma empresa de corretora de seguros com uma dezena de vendedores e assistentes comerciais. O
processo dessa empresa se resume a três objetivos: captação de novos clientes, venda de planos de seguros e manutenção
dos planos de seguros, ou seja, pré-venda (marketing), operacional de vendas (atividade principal) e pós-venda
(manutenção da carteira de clientes). O gestor dessa empresa busca ampliar a lucratividade da empresa em 15% em dois
anos e, para isso, buscou alguns indicadores:
•  Custo de captação de clientes – Indicador de pré-venda.
•  Tempo de vida útil do cliente – Indicador de expectativa de receita.
•  Valor de vida útil do cliente – Indicador de valor da receita do cliente.
•  Taxa de resolução de reclamações – Indicador de pós-venda.
•  Taxa de vendas por vendedor – Indicador operacional.
•  Lucratividade – Indicador-chave da meta.
Com o acompanhamento desses indicadores nos primeiros dois trimestres ele percebeu que a empresa tinha um alto nível
de novas vendas (indicador 5 elevado), seus vendedores eram muito bons em captar novos clientes, porém, isso tinha um
alto custo (indicador 1 elevado). Percebeu também que o tempo que a empresa mantinha o cliente era curto, reduzindo o
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valor de vida útil (indicadores 2 e 3 reduzidos), por �m, determinou que uma das possíveis causas disso era o baixo nível de
resolução de reclamações, havia muitas reclamações em aberto e demoravam muito para serem resolvidas (indicador 4
baixo).
Dessa forma, para que a lucratividade (indicador 6) aumente os 15% almejados, ele percebeu que aumentar as vendas não
seria uma solução adequada, pois o custo de captação de cliente é elevado, o faturamento aumenta com novos clientes e
seus vendedores dão conta do recado, mas depois de alguns meses esses clientes cancelam os planos de seguro reduzindo
esse faturamento e consequentemente, a lucratividade.
Portanto, o ponto de oportunidade está em melhorar o pós-venda da empresa, se conseguir manter esses clientes por mais
tempo, ao resolver suas reclamações e reduzir as reclamações em aberto, ele espera que haja um aumento do tempo de
vida útil do cliente, um cliente satisfeito tem menos chances de cancelar o plano, assim, será gerado um maior valor para a
empresa, mais faturamento sem o custo de captação envolvido, logo, maior lucratividade.
Dessa forma, para alcançar seus objetivos e melhorar a empresa, o gestor determinou um programa de treinamento dos
assistentes comerciais, com foco na resolução de reclamações, melhorando assim o pós-venda da empresa, estabeleceu
como objetivo a melhoria da taxa de resolução de reclamações a cada mês e a meta de zerar as reclamações em aberto até
o �m daquele mesmo ano, também determinou que para o ano seguinte o tempo máximo de resolução de reclamações
seja de 30 dias.
Para que isso se concretize, cada assistente comercial terá a sua taxa de resolução de reclamações (indicador individual) e a
empresa acompanhará o mesmo indicador consolidado, além disso, um serviço de avaliação do meu atendimento foi
contratado para que cada assistente seja avaliado pelos clientes também.
Dessa maneira, ao longo dos próximos 18 meses a empresa, gestão e RH acompanharão e promoverão a melhoria contínua
do processo de pós-venda, com o alcance dessas metas e desses objetivos dos indicadores individuais e institucionais,
consequentemente, o indicador de lucratividade da empresa será melhorado.
VÍDEO RESUMO
Neste vídeo vamos debater a importância, a aplicação e as melhorias resultantes da aplicação do modelo de gestão por
indicadores numa empresa ou até mesmo num departamento pessoal, ou para aqueles que desejam melhorar a si
mesmos, em todos os casos a conclusão é a mesma, não é o indicador que promove a melhoria, mas todo o planejamento e
toda a execução desenvolvidos em conjunto com a aplicação dos indicadores.
 Saiba mais
Apesar de serem relativamente simples de entender e calcular, a aplicação e execução das políticas de melhorias são a
parte desa�adora da utilização do modelo de gestão por indicadores. Apenas usar os indicadores indiscriminadamente
não vai trazer resultados para a empresa. É preciso um trabalho amplo de comunicação interna, cultura corporativa,
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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planejamento estratégico e gestão de pessoas, os indicadores são o que o próprio nome diz, um indicativo, uma
estatística importante, algo que diz como a empresa estava, como está e onde se almeja chegar, mas para isso, há todo
um trabalho por trás.
No site do SEBRAE-SC você encontra um artigo interessante sobre a relação do uso de indicadores e a produtividade
nas empresas: Saiba como usar indicadores de desempenho para melhorar a produtividade da sua empresa.
Aula 1
DRUCKER, P. The essential Drucker: the best of sixty years of Peter Drucker's essential writings on management. 2008.
Collins Business Essentials, USA.
Aula 2
ADILSON, R. Seleção de indicadores de e�ciência da competitividade industrial brasileira. São Paulo: Blucher, 2016.
ALMEIDA, N. O.; OLIVIERI NETO, R. Gestão pro�ssional do portfólio de projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2015.
BECKER, J. Seleção estratégica de talentos e de indicadores. Curitiba: Contentus, 2020.
DRUCKER, P. The essential Drucker: the best of sixty years of Peter Drucker's essential writings on management. Collins
Business Essentials, USA.
SILVA, R. A. Custos, riscos e indicadores de qualidade. Curitiba: Contentus, 2020.
Aula 3
ADILSON, R. Seleção de indicadores de e�ciência da competitividade industrial brasileira. São Paulo: Blucher, 2016.
ALMEIDA, N. O.; OLIVIERI NETO, R. Gestão pro�ssional do portfólio de projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2015.
BECKER, J. Seleção estratégica de talentos e de indicadores. Curitiba: Contentus, 2020.
DRUCKER, P. The essential Drucker: the best of sixty years of Peter Drucker's essential writings on management. Collins
Business Essentials, USA.
SILVA, R. A. Custos, riscos e indicadores de qualidade. Curitiba: Contentus, 2020.
Aula 4
ADILSON, R. Seleção de indicadores de e�ciência da competitividade industrial brasileira. São Paulo: Blucher, 2016.
ALMEIDA, N. O.; OLIVIERI NETO, R. Gestão pro�ssional do portfólio de projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2015.
REFERÊNCIAS
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https://www.sebrae-sc.com.br/blog/como-usar-indicadores-de-desempenho-para-a-produtividade-da-sua-empresaBECKER, J. Seleção estratégica de talentos e de indicadores. Curitiba: Contentus, 2020.
DRUCKER, P. The essential Drucker: the best of sixty years of Peter Drucker's essential writings on management. Collins
Business Essentials, USA.
SILVA, R. A. Custos, riscos e indicadores de qualidade. Curitiba: Contentus, 2020.
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