fundamentos da qualidade 2

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06/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Leonardo Ribeiro Xavier dos Reis (1513487)
Disciplina: Fundamentos da Qualidade (CGQ01)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:456589) ( peso.:1,50)
Prova: 12344119
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. A melhoria contínua nas empresas é a prática adotada por elas com o objetivo de atingir resultados cada vez
melhores, seja nos produtos ou nos serviços da empresa ou, ainda, em seus processos internos. A melhoria
contínua pode ser atingida através de diversas metodologias e boas práticas organizacionais. Durante as últimas
décadas, especialmente a partir dos anos 1980 e 1990, o termo "melhoria contínua" vem sendo um mantra na
maioria das organizações. Isso decorre, principalmente, do aumento da competição global entre as empresas, que
as força a gerarem cada vez mais valor aos clientes, de forma mais onerosa. Segundo Campos (2004), no futuro, a
melhoria contínua nas organizações estará focada no atendimento ao cliente e na redução de custos. Com isso, o
gestor da empresa deve investir seu tempo em três pontos essenciais. Sobre esses pontos, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Desenvolver um ambiente de trabalho baseado nas pessoas, mantê-las informadas, reconhecê-las e, ainda,
estimular o crescimento educacional e profissional.
( ) Introduzir ferramentas para o desenvolvimento de uma cultura focada nas pequenas melhorias contínuas e,
ainda, desenvolver a visão para eventual necessidade de melhorias drásticas.
( ) Manter uma postura de meta zero, estabelecendo qual é o desempenho "ideal" do processo.
( ) Utilizar instrumentos e atividades alternativas para a identificação das características do processo e buscar as
informações necessárias para manter a melhoria contínua na empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
 a) F - V - V - F.
 b) V - V - V - F.
 c) V - F - F - V.
 d) F - F - V - V.
2. A Gestão da Qualidade quando gerida de forma adequada aumenta o lucro e a produtividade de uma empresa,
preconizando a competitividade, a inserção de produtos melhores no mercado e a satisfação do cliente. Sabe-se
que, com o passar do tempo, algumas teorias sobre a qualidade foram sendo incorporadas nas organizações. O
estudo da evolução da qualidade baseia-se em quatro eras. Com base nas Quatro Eras da Qualidade, classifique
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Na era da inspeção, os objetivos eram detectar problemas e não apenas prevenir, verificar o produto na sua
uniformidade. Tinham sua característica baseada na fabricação de um produto com base na produção artesanal.
( ) Na era do controle estatístico era preciso convidar, prever, aproximar, cativar, provocar, dialogar e incitar o
consumidor de que o produto a ser adquirido era isento de defeitos.
( ) Na era da inspeção, os colaboradores operacionais não podiam utilizar vocabulário científico no chão de
fábrica da indústria automobilística sob pena de serem demitidos.
( ) Na era do controle estatístico formulou-se uma definição sucinta dos controles, através da aplicação de
técnicas na forma de avaliar e orientar os colaboradores operacionais.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
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 a) F - V - V - F.
 b) V - F - V - V.
 c) F - V - F - F.
 d) V - F - F - V.
3. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma
crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando
estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando
questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as
qualidades e defeitos reais do produto.
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode
interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional.
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A
participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento
Gerencial, 1999.
 a) F - F - V - F.
 b) F - V - V - V.
 c) V - V - F - F.
 d) V - F - F - V.
4. A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando tratamos de empresas de maior
porte, com produtos complexos e/ou que apresentem uma grande variedade de produtos. Em função dessas
características, em muitos casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de
desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento estruturado de produtos, analise as
seguintes sentenças:
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna necessária para monitoramento
do andamento e para assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de produtos.
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e registros, mas que apresentam
pouca utilidade na detecção prévia de problemas.
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, incluindo aquelas que serão utilizadas
em processos subsequentes.
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e III estão corretas.
 d) As sentenças II e IV estão corretas.
5. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao
avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o
direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos
clientes, assinale a alternativa CORRETA:
 a) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e,
quanto a isso, não há solução.
 b) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos
concorrentes, fornecendo informações coletadas.
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 c) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando
estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo.
 d) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as
causas para tomada de ações corretivas.
6. Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse sentido, é importante a
criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos os colaboradores. Como nesse processo são
envolvidas pessoas com diversas funções dentro da hierarquia,que apresentam ideias e cultura muitas vezes
bastante distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor para os colaboradores. Sobre o papel
dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é importante para eles.
( ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, alterando os números reais
da qualidade, se necessário.
( ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os colaboradores, o processo de controle
da qualidade deve ficar a encargo de especialistas.
( ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser considerada uma forma de
vincular valor à qualidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) F - V - F - F.
 c) V - V - V - F.
 d) V - F - F - V.
7. É uma ferramenta utilizada pelos gestores com o objetivo de guiar e avaliar suas equipes, sendo, ainda, utilizada
para documentar as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a buscar uma reflexão dos envolvidos no que
tange às mudanças ocorridas, bem como serve para documentar a aprendizagem promovida, como ponto de
partida para melhoramentos futuros. A empresa Toyota foi a pioneira na utilização dessa ferramenta, a fim de
sintetizar uma grande quantidade de informações em um único documento, para a gestão da melhoria contínua de
seus processos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa CORRETA:
 a) A3: também conhecido como produção enxuta (Lean Manufacturing), é a forma como a equipe apresenta o
trabalho para todos os operadores e gestores envolvidos, através do registro em apenas uma página dos
principais resultados obtidos da aplicação de um PDCA durante um evento Kaizen.
 b) Kaizen: significa "mudança boa" e consiste em um grupo de pessoas que durante uma semana atua sobre um
determinado processo ou problema, a fim de melhorar seu desempenho. É considerada uma das metodologias
mais eficientes para aperfeiçoar os resultados das organizações, tanto nas empresas industriais como em
prestadoras de serviço.
 c) PDCA - (Plan, Do, Check and Action = Planejar, Fazer, Checar e Agir): busca-se a melhoria contínua em
determinado indicador do microprocesso, levando em consideração a linha do tempo. Significa "melhorar" algo
ao longo de um período, o qual é utilizado para identificar, planejar e implantar as mudanças.
 d) CCQs - Círculos de Controle da Qualidade: busca, dentre outros aspectos, auxiliar no processo de
disseminação da filosofia de autocontrole da qualidade e despertar o "gigante criativo", muitas vezes, inerte
dentro das pessoas. Teve início nas décadas de 1960 e 1970, período no qual a empresa Johnson & Johnson
implantou essa ideia, principalmente com o objetivo de envolver e motivar seus colaboradores para os
processos de mudanças interna e externa.
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8. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar resultados
consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser controlado e gerenciado. Com relação
às ações que contribuem para a estabilidade dos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para
as falsas:
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos.
( ) Padronização dos métodos de operação.
( ) Aumento na quantidade de processos manuais.
( ) Implantação de Programa 5S.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - V - F - V.
 b) F - F - V - V.
 c) V - F - V - F.
 d) F - V - F - F.
9. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do
produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem
para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - F - F.
 b) V - V - F - V.
 c) F - V - V - F.
 d) F - F - V - V.
10. A empresa deve criar um ambiente de trabalho limpo e organizado, pois a falta de organização no ambiente de
trabalho pode gerar desperdícios de várias maneiras. Uma solução muito divulgada para a melhoria nas empresas,
nos ambientes de trabalho é o Programa 5S, uma metodologia de gestão baseada no Sistema Toyota de
Produção. Sobre os principais objetivos da implantação do Programa 5S, assinale a alternativa INCORRETA:
 a) Melhorar o ambiente de trabalho das empresas.
 b) Satisfazer a vontade das pessoas.
 c) Aumentar a produtividade.
 d) Diminuir o número de acidentes.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.