Gestão da Qualidade de Produtos e Processos - Avaliação Final - Objetiva

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1. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades 
do cliente, a qual deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla 
os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que 
efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. 
Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas 
características. Sobre as características de um serviço, classifique V para as opções 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Intangível. 
( ) Estocável. 
( ) Transportável. 
( ) Simultâneo (o momento de produção e consumo se sobrepõe). 
 
Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the 
new economy. Lund: Studentlitteratur, 2000. 
 a) V - V - F - F. 
 b) F - V - V - V. 
 c) V - F - F - V. 
 d) F - F - V - F. 
 
2. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, 
vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a 
importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção 
de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação 
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre 
as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou 
serviços. 
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são 
capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. 
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço 
oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de 
sua ineficiência funcional. 
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a 
opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: 
Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. 
 a) F - V - V - V. 
 b) F - F - V - F. 
 c) V - V - F - F. 
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 d) V - F - F - V. 
 
3. Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida 
como o conjunto de atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais 
criam valor. Esse processo engloba várias etapas, desde a fonte de matérias-primas, 
fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo 
com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens 
competitivas em relação aos clientes. 
( ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus 
colaboradores, dificilmente conseguirá a aderência dos clientes. 
( ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para 
maximizar as vendas e minimizar o custo direto. 
( ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: 
o resultado independe da competência do prestador do serviço. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: 
the new tool for competitive advantage. New York: The Free Press, 1993. 
 a) F - F - F - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c) F - V - V - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
4. Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas 
do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de 
"passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) 
para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo). Acerca 
da definição de processo, assinale a alternativa INCORRETA: 
 a) Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o 
cliente, agregando valor 
 b) Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de 
consumo. 
 c) Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de 
atingir uma meta. 
 d) Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também 
administrativos ou de serviços. 
 
5. De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da 
organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca 
facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas 
para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o 
desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que 
apresenta três habilidades imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de 
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treinamento técnico: 
 
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; 
ABBAD, G. e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em 
Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: 
Bookman, 2006, p. 159-176. 
 a) Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas. 
 b) Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais. 
 c) Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais. 
 d) Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas. 
 
6. Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) é um pequeno grupo de cinco a doze 
pessoas que se reúnem voluntariamente e com regularidade para identificar, analisar 
e propor soluções para problemas de qualidade e de produção (FERRO; GRANDE, 
1997). O CCQ teve início no Brasil na década de 70. Sobre os objetivos da adoção 
de grupos de CCQ nas organizações, analise as seguintes sentenças: 
 
I- A formação de grupos de CCQ pode ter como objetivo o aumento da 
produtividade. 
II- As reuniões de CCQ servem para que os gestores possam repassar informações 
importantes, tais como as metas de produção para o próximo mês. 
III- Envolve os colaboradores no processo de solução de problemas e melhoria da 
qualidade, tendo também uma função motivacional. 
IV- O objetivo principal do CCQ é a coleta de informações sobre os problemas 
operacionais, através de relatos por escrito dos colaboradores, para a tomada de ação 
pelos gestores. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: FERRO, J. R.; GRANDE, M. M. Círculos de Controle da Qualidade 
(CCQs) no Brasil: Sobrevivendo ao ?Modismo?. Revista de Administração de 
Empresas. São Paulo, v. 37, n. 4, p. 78-88, out./dez. 1997. 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
7. O conceito de qualidade apresenta um sentido amplo. Além disso, existem maneiras 
diversas de se atender aos objetivos da qualidade, mesmo que a ?espinha dorsal?do 
que seja qualidade seja bem caracterizada nos processos. Com relação às possíveis 
definições de qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Qualidade consiste na obtenção do melhor resultado possível dentro das 
limitações impostas pelo preço de venda e uso real do produto. 
( ) Qualidade é obter o grau máximo de perfeição para um dado produto ou serviço, 
independentemente de o preço ser ou não aceitável. 
( ) Qualidade consiste em executar exatamente o que nos propomos a fazer, 
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fornecendo ao cliente externo ou interno exatamente o que foi solicitado. 
( ) A qualidade não tem relação direta com o que o cliente deseja ou está disposto a 
pagar, visto que o cliente não tem a capacidade de discernimento sobre conceitos de 
qualidade. Esse é um conceito interno à organização. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - F. 
 b) F - V - F - V. 
 c) V - V - F - F. 
 d) F - V - V - V. 
 
8. A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando 
tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem 
uma grande variedade de produtos. Em função dessas características, em muitos 
casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de 
desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento 
estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças: 
 
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna 
necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do 
processo de desenvolvimento de produtos. 
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e 
registros, mas que apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. 
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, 
incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes. 
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve 
ser eliminado. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças II e IV estão corretas. 
 
9. Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle 
dos custos dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. ele foi o 
primeiro a propor uma abordagem dos custos da não qualidade, classificando-os em 
três categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um 
conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra, a 
trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se refere à 
necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, 
visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- As etapas de planejamento e controle da qualidade fazem parte da trilogia de 
Juran. 
II- A trilogia de Juran é fundamentada nos custos. 
III- A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia. 
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IV- A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. 
Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - 
Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006. 
 a) Somente a sentença I está correta. 
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença II está correta. 
 
10. De acordo com Calarge e Davanso (2004), o erro humano constitui um objeto de 
grande preocupação nos processos de fabricação, pois afeta desde a concepção dos 
sistemas produtivos até a parte operacional. Tendo como base essa observação, é 
interessante e importante a criação e utilização de dispositivos à prova de erros, o 
que envolve a aplicação da técnica Poka-Yoke. Qual dos gurus da qualidade foi o 
responsável pela criação desse método? 
 
FONTE: CALARGE, F. A. et. al. Conceito de Dispositivo à Prova de Erros 
Utilizados na Meta do Zero Defeito em Processos de Manufatura. Revista de Ciência 
e Tecnologia. Piracicaba, v. 11, n. 21, p. 7-18, Abr. 2004. 
 a) Shigeo Shingo. 
 b) Kaoru Ishikawa. 
 c) Willian Deming. 
 d) Josepf Juran. 
 
11. (ENADE, 2015) Cada organização, de acordo com suas diretrizes, objetivos e metas 
planejadas para monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o 
desempenho de seus negócios. Uma indústria de canetas produz, em média, 400 
unidades por hora, em determinado mê,s o controle da qualidade identificou 25 
canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com 
dimensões abaixo do limite inferior especificado. Sobre os indicadores de 
acompanhamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O indicador adequado para o acompanhamento e melhora contínua da produção 
é o refugo interno. 
( ) Para o acompanhamento das metas de produção conforme o planejado, deve ser 
analisado o indicador de produtividade. 
( ) O indicador adequado para acompanhamento e controle da qualidade no setor 
de produção é o absenteísmo. 
( ) Como indicador de qualidade do cliente interno e externo, pode ser analisado o 
indicador de refugo interno e devolução de produtos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V. 
 b) V - V - F - F. 
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 c) V - F - V - F. 
 d) F - V - F - V. 
 
12. (ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem 
como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, 
bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete 
ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade 
das empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura 
a seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as características do 
diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas 
do problema que esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua 
com seu conhecimento específico. 
( ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de 
forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. 
( ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe. 
( ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas 
de um determinado problema. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:a) F - V - F - V. 
 b) V - V - V - F. 
 c) V - F - V - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
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