Livro gestao da informação

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GESTÃO DA 
INFORMAÇÃO
Professor Me. Danillo Xavier Saes
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C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a 
Distância; SAES, Danillo Xavier. 
 
 Gestão da Informação. Danillo Xavier Saes. 
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
 200 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Gestão. 2. Informação. 3. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-1685-7
CDD - 22 ed. 025.17
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Impresso por:
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD
William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de Ensino de EAD
Janes Fidélis Tomelin
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretoria Executiva
Chrystiano Minco�
James Prestes
Tiago Stachon 
Diretoria de Graduação e Pós-graduação 
Kátia Coelho
Diretoria de Permanência 
Leonardo Spaine
Diretoria de Design Educacional
Débora Leite
Head de Produção de Conteúdos
Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Curadoria e Inovação
Tania Cristiane Yoshie Fukushima
Gerência de Produção de Conteúdo
Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais
Daniel Fuverki Hey
Gerência de Processos Acadêmicos
Taessa Penha Shiraishi Vieira
Supervisão de Produção de Conteúdo
Nádila Toledo
Coordenador de Conteúdo
Silvio César de Castro
Designer Educacional
Rossana Costa Giani
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
Arthur Cantareli Silva
Ilustração Capa
Bruno Pardinho
Editoração
Robson Yuiti Saito
Qualidade Textual
Cíntia Prezoto Ferreira
Ilustração
Marta Sayuri Kakitani 
Mateus Nascimento
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quando 
investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou 
profissional, nos transformamos e, consequentemente, 
transformamos também a sociedade na qual estamos 
inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportu-
nidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de 
alcançar um nível de desenvolvimento compatível com 
os desafios que surgem no mundo contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica 
e encontram-se integrados à proposta pedagógica, con-
tribuindo no processo educacional, complementando 
sua formação profissional, desenvolvendo competên-
cias e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em 
situação de realidade, de maneira a inseri-lo no mercado 
de trabalho. Ou seja, estes materiais têm como principal 
objetivo “provocar uma aproximação entre você e o 
conteúdo”, desta forma possibilita o desenvolvimento 
da autonomia em busca dos conhecimentos necessá-
rios para a sua formação pessoal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns 
e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe das dis-
cussões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe 
de professores e tutores que se encontra disponível para 
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de 
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
Possui Mestrado em Administração pela Universidade Estadual de Maringá. 
Pós-Graduação em Ambientes para Internet pelo Centro Universitário de 
Maringá, Especialização em Gestão Estratégica de Empresas pelo Instituto 
Paranaense de Ensino e Graduação em Processamento de Dados também 
pelo Centro Universitário de Maringá, também possui Formação em Coaching 
Integral Sistêmico pela Febracis.
Atua como Professor Universitário desde 2008 e coordena os cursos de 
Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Sistemas para Internet da EAD 
Unicesumar desde 2012. No contexto acadêmico da Unicesumar, teve 
inúmeras oportunidades de articular projetos pedagógicos e tecnológicos, 
participando de ações internas como a implantação da plataforma de estudos, 
desenvolvida pela Instituição (Studeo), além de acompanhar e participar do 
recebimento de Comissões do MEC para avaliações Institucionais e de Cursos.
Para informações mais detalhadas sobre sua atuação profissional, pesquisas 
e publicações, acesse seu currículo, disponível no endereço a seguir: <http://
lattes.cnpq.br/8228177169774711>. 
LinkedIn disponível em: <https://www.linkedin.com/in/danillo-
saes-25203644/>. 
SEJA BEM-VINDO(A)!
Caro(a) aluno(a). Seja muito bem-vindo(a) ao livro de Gestão da Informação. Minha in-
tenção, no decorrer de seus estudos, é proporcionar, a você, momentos de aprendizado, 
troca de conhecimento e, principalmente, reflexões sobre os assuntos que abordaremos 
neste material.
Nossa jornada começará de forma conceitual, onde falaremos sobre Dado, Informação 
e Conhecimento e o contexto que vivenciamos atualmente nessa Era em que estamos 
inseridos. Além disso, falaremos sobre o conhecimento e o processo de aprendizagem 
no contexto organizacional, bem como sobre a gestão da informação e o papel da tec-
nologia na realidade do mundo digital em que as empresas estão inseridas.
Como a empresa é um organismo vivo, no segundo passo de nossos estudos, você terá 
contato com um assunto instigante. Falaremos sobre a informação como estratégia 
competitiva no cenário empresarial. Discutiremos sobre a importância da informação 
para a elaboração de estratégias e o seu apoio nas decisões organizacionais. Assim, a 
empresa gera conhecimento e, consequentemente, inteligência, que precisa ser utiliza-
da de maneira planejada para alcançar os objetivos traçados pela corporação.
Ao chegar na terceira unidade do livro, apresentarei assuntos relacionados aos sistemas 
de informação e suas aplicações no mundo dos negócios. Veremos, nessa etapa, a res-
peito das hierarquias empresariais e os sistemas que podem ofertar suporte a elas, de 
forma quetodos os níveis organizacionais sejam apoiados por sistemas de informação 
que os auxiliem em suas atividades, sejam elas operacionais ou estratégicas.
Para complementar esse cenário de tecnologia e os sistemas de informação, veremos, na 
quarta unidade, algumas ferramentas tecnológicas que podem ofertar suporte para a ges-
tão das informações. Falaremos sobre os softwares de gestão e planejamento empresarial, 
conhecidos como ERP, para que você compreenda seu funcionamento e como esse tipo 
de sistema pode apoiar o gerenciamento das empresas. Você também verá a importância 
de olhar para uma cadeia de suprimentos de forma estratégica para as organizações en-
volvidas com ela. Ainda nessa unidade, você verá o funcionamento de softwares de apoio 
ao relacionamento com os clientes, os CRMs e como essa tecnologia pode auxiliar as em-
presas que têm como objetivo focar seus esforços no seu público alvo. 
Como as empresas têm buscado alternativas para ganhar produtividade, reduzir custos 
e se posicionar no mercado, na mesma Unidade 4, apresentarei informações relevantes 
sobre o Comércio Eletrônico e a Computação em Nuvem. Essas tecnologias podem pro-
porcionar às organizações a oportunidade de alavancar seus negócios.
Por fim, na última unidade de nosso estudo, concentrei assuntos relacionados à Ética e 
Segurança da Informação. Como o cenário global tem sido pautado pela transformação 
tecnológica, a discussão sobre ética neste contexto deve ser sublinhada nas mais diver-
sas esferas. Somado a isso, as empresas precisam zelar pela segurança de seus dados, 
visto que estes são fundamentais para as decisões a serem tomadas e, consequente-
mente, o crescimento organizacional.
APRESENTAÇÃO
GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Procure, no decorrer de seus estudos, estar aberto aos insigths que esse conteúdo 
pode te proporcionar. Como se trata de um assunto que pode ser aplicado nas mais 
diversas áreas do conhecimento, não fique temeroso em cruzar dados que, aparen-
temente, estejam desconexos. É assim que construímos novos conhecimentos.
Então, na certeza de que você está motivado a mergulhar no maravilhoso mundo 
da tecnologia como ferramenta importante para o cenário empresarial, convido-te 
a arregaçar suas mangas e se lançar nesse aprendizado. E, como os guerreiros Jedis 
sempre dizem ao iniciarem uma missão: Que a Força esteja com você!''.
Bons estudos!
APRESENTAÇÃO
SUMÁRIO
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UNIDADE I
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
15 Introdução
16 Dado, Informação e Conhecimento 
20 Era da Informação e Conhecimento 
22 Conhecimento e Aprendizagem nas Organizações 
24 Gestão da Informação no Mundo Digital
26 Papel da Tecnologia na Gestão da Informação 
29 Considerações Finais 
36 Referências 
37 Gabarito 
UNIDADE II
INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA PARA AS EMPRESAS
41 Introdução
42 Informação e Estratégia 
47 Tomada de Decisão 
48 Importância da Informação e Conhecimento para as Empresas 
52 Inteligência Empresarial (BI) 
54 Informação e Planejamento 
58 Considerações Finais 
65 Referências 
66 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE III
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
69 Introdução
70 Conceito de Sistema 
74 Sistemas de Informação 
84 Aplicações Práticas dos Sistemas de Informação 
88 Hierarquia Empresarial e os Sistemas de Informação 
92 Tipos de Sistemas de Informação 
102 Considerações Finais 
107 Referências 
108 Gabarito 
UNIDADE IV
TECNOLOGIAS DE SUPORTE PARA GESTÃO DA INFORMAÇÃO
111 Introdução
112 Erp e a Gestão Empresarial 
119 Tecnologia de Apoio à Cadeia de Suprimentos 
124 Software CRM e o Foco no Cliente 
131 Comércio Eletrônico: Oportunidadede Alavancar os Negócios 
140 Computação em Nuvem 
145 Considerações Finais 
153 Referências 
154 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE V
ÉTICA E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
157 Introdução 
158 Ética e Informação 
162 Ética e Utilização da Tecnologia 
168 Vulnerabilidade dos Sistemas de Informação 
174 Recursos para Segurança da Informação 
180 Ferramentas de Segurança da Informação 
186 Considerações Finais 
192 Referências 
193 Gabarito 
194 Conclusão 
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA 
INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Conceituar e diferenciar, de maneira contextualizada, os termos 
Dados, Informação e Conhecimento.
 ■ Abordar sobre a informação e conhecimento no mundo atual.
 ■ Pontuar acerca do conhecimento e o processo de aprendizagem no 
contexto organizacional.
 ■ Discorrer sobre a gestão da informação na realidade vivenciada pelo 
mundo digital.
 ■ Debater a respeito do papel da tecnologia e suas influências na 
gestão da informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Dado, Informação e Conhecimento
 ■ Era da Informação e Conhecimento
 ■ Conhecimento e Aprendizagem nas Organizações
 ■ Gestão da Informação no Mundo Digital
 ■ Papel da Tecnologia na Gestão da Informação
INTRODUÇÃO
Olá, caro(a) aluno(a)! É uma alegria iniciarmos nossa jornada de estudos, espe-
cialmente por se tratar de um assunto atual, instigante e de importância grandiosa 
para a nossa realidade. Convido você a fazer uma reflexão neste início de lei-
tura: É possível, no mundo atual, viver sem Informações? Tenho absoluta certeza 
que sua resposta foi negativa. Caso não tenha sido, acredito que a reflexão tenha 
sido muito rasa, mas sem problema, proponho-me a debater o assunto de forma 
que seu posicionamento seja convertido!
Realmente, não é possível viver hoje em dia sem informações disponíveis, e 
isso não é apenas relacionado à sua atuação profissional. Informação é algo que 
faz parte da nossa rotina, das coisas mais simples, como preparar uma receita de 
bolo ou ajustar o seu despertador, até às mais complexas, como chegar a níveis 
de detalhe do comportamento do seu cliente, cujo ticket médio de compras é de 
R$ 50,00 mensais, é casado, possui 3 filhos, renda familiar de 4 salários mínimos 
e, além de tudo, é torcedor de um determinado time de futebol que, ele acredita, 
estar entre os melhores do Brasil!
Uma empresa que possui meia dúzia de clientes, é simples chegar a esse tipo 
de conhecimento sobre o seu público. Agora, organizações maiores, com uma 
imensa base de cadastro e que necessita aproveitar ao máximo as informações 
geradas em seu dia a dia, é preciso uma gestão eficiente disso tudo. Claro, nor-
malmente apoiado pela Tecnologia da Informação (TI).
Assim, eu te convido a mergulhar nesse universo grandioso chamado Gestão 
da Informação. Nesta unidade, desmistificaremos conceitos, abordaremos sobre 
informação e conhecimento no mundo atual, pontuaremos acerca da aprendiza-
gem no contexto empresarial, falaremos sobre a gestão da informação inserida 
no mundo, que é cada vez mais digital e, ainda, vamos comentar sobre o papel 
da TI nesse cenário. Seja muito bem-vindo, esse é o primeiro passo de nossa 
caminhada.
Introdução
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INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
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DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
É muito comum, no dia a dia, as pes-
soas utilizarem termos como Dado 
e Informação como sinônimos. No 
entanto, conceitualmente, eles pos-
suem diferenças e, para desmistificar 
essa possível confusão, é sobre isso que 
falaremos neste momento.
Ao se falar em Dado, é relevante 
ter em mente que se trata de um ele-
mento bruto, isolado, que, até então, 
ainda não sofreu algum tipo de aná-
lise ou interpretação. Porexemplo, o 
número 10 trata-se de um dado, pode 
ser 10 “qualquer coisa”: 10 pessoas, 10 
minutos, 10 quilômetros, 10 páginas. 
Sem o complemento, o 10, por si só, não quer dizer absolutamente nada, pois 
não pode ser interpretado.
Com o passar do tempo, as definições dessa terminologia não têm demons-
trado muita evolução. Se lermos autores de uma ou duas décadas atrás, veremos 
que existe concordância e correlação na conceituação. Vejamos um breve compa-
rativo entre Pedro Luiz Côrtes (2008) e Fábio Câmara Araújo de Carvalho (2012):
Quadro 1 - Comparação do conceito de Dado
Côrtes (2008) Carvalho (2012)
Sucessão de fatos brutos, que não 
foram organizados, processados, rela-
cionados, avaliados ou interpretados, 
representando apenas partes isoladas 
de eventos, situações ou ocorrências.
Registro de um evento. Unidade indivi-
sível e extremamente objetiva, além de 
abundante. Elemento mais fácil de ser 
manipulado ou transportado.
Fonte: Côrtes (2008, p. 26) e Carvalho (2012, p. 5).
Dado, Informação e Conhecimento
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Perceba que os conceitos se relacionam, complementam-se. Resumidamente, 
podemos dizer que um Dado é um elemento bruto que não pode ser analisado iso-
ladamente e não possui um valor aparente. No contexto organizacional, por meio do 
dado, o gestor não consegue tomar decisões, visto que, para que isso ocorra, é neces-
sário algum tipo de análise ou inteligência, ou seja, trata-se de um passo adiante.
Esse passo se relaciona à Informação – essa sim, uma senhora que possui 
grande valorização no mundo moderno. Pessoas que a detêm podem ser con-
sideradas poderosas. Empresas que sabem utilizá-la conseguem desenvolver 
estratégias competitivas para se posicionar no mercado. Países que a controlam 
podem se sobressair em relação às nações menores ou mais fracas. Note que, 
no contexto atual, a Informação é vista e reconhecida como um bem patrimo-
nial. Ela possui valor, assim como uma estrutura física que uma empresa possui.
Dessa forma, podemos traçar uma simples evolução entre os dois conceitos, 
sendo, então, o Dado a matéria-prima da Informação. Por meio da informa-
ção, uma pessoa tem condições de tomar decisões que, até então, apenas com o 
Dado, não era possível. Para exemplificar, imaginemos o número 10 novamente. 
Ele, isolado, é um Dado. Agora, se acrescentarmos a este dado uma simples des-
crição – R$ 10 milhões – e essa informação aparecer em sua conta bancária, você 
pode tomar uma decisão do que fazer com essa quantia!
Côrtes (2008, p. 26) explica que “quando os dados passam por algum tipo 
de relacionamento, avaliação, interpretação ou organização, tem-se a geração de 
informação”. Complementar a isso, Carvalho (2012, p. 6) enaltece a Informação 
como sendo “um conjunto de dados dentro de um contexto”. Pode-se dizer que 
a partir do momento que em um Dado é adicionado a algum tipo de inteligên-
cia, temos a Informação e essa, por sua vez, permite-nos tomar decisões, ação 
que não era possível de realizar com o seu antecessor.
Essa transformação de Dados em Informação é representada por diversos 
autores da seguinte maneira:
Entrada
-Dados- Processamento
Saída
-Informação-
Figura 1 - Transformação de dados em informação
Fonte: o autor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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Vamos fazer, neste momento, uma analogia com a utilização de algum software 
que seja em empresas para gerenciamento dos clientes. Ao se deparar com um 
cliente novo, o responsável realizará o seu cadastro neste sistema. Este é o momento 
da coleta de dados, ou seja, da Entrada. Posteriormente, quando a base de dados 
estiver alimentada e alguma ação for necessária, por exemplo, o envio de uma mala 
direta para os aniversariantes do mês, é possível realizar essa solicitação ao software. 
Este, por sua vez, fará os cruzamentos dos dados (fase do Processamento) para, 
então, gerar um relatório com a Informação solicitada (etapa da Saída).
Observe que o funcionamento dessa transformação é bem simples, e este é 
o segredo: simplicidade. Transformar dados em informação é algo singelo, sem 
segredo. No entanto, de tamanha relevância para gestores, visto que a geração 
inteligente e estratégica de informações poderá proporcionar à organização o 
alcance de resultados positivos.
Agora, você pode estar se questionando: e onde entra o Conhecimento nessa 
história? Pois bem! Vamos falar a respeito dele, neste momento!
É comum, e até clichê, você ler e ouvir que estamos presenciando a Era da 
Informação e do Conhecimento. Realmente isso é fato e, inclusive, falaremos 
um pouco mais sobre o assunto no próximo tópico. Com o passar do tempo, as 
empresas perceberam a necessidade de valorizar esses bens, com a mesma inten-
sidade, ou até maior, do que a valorização de seu patrimônio físico. Sendo assim, 
da mesma maneira que a informação possui seu valor e pode ser moeda de troca 
no mundo moderno, o conhecimento também é valorizado.
Toda experiência que você acumula em sua trajetória faz parte da construção 
do seu conhecimento. O seu processo de aprendizado durante os anos que se dedi-
cou a uma organização, auxiliou a construir seu conhecimento. As dores que você 
passou em momentos de dificuldades no trabalho ao lidar com situações que, até 
então, você não sabia como solucionar, levaram-te a enriquecer o conhecimento 
dentro de você. Aquele bate-papo agradável que você tem com amigos, que te 
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proporciona trocas de experiências valiosas, levam você a fortalecer sua expertise, 
seu know-how. Isso tudo, meu amigo(a), faz parte da construção do conhecimento.
Pragmaticamente, Davenport (1998 apud CARVALHO, 2012, p. 9) explica que 
conhecimento é “a informação que, devidamente tratada, muda o comporta-
mento do sistema”. Para Carvalho (2012, p. 9), “o conhecimento é o resultado 
de um processamento de informação complexo e altamente subjetivo”, pois “ela 
interage com os processos mentais lógicos e não lógicos, experiências anterio-
res, insights, valores, crenças, compromissos e inúmeros outros elementos que 
subjazem na mente do sujeito”.
Espero que este tópico tenha esclarecido as diferenças existentes entre os con-
ceitos de Dado, Informação e Conhecimento. Lembre-se que, mesmo tendo sua 
distinção, eles são interdependentes e se relacionam de alguma forma. Então, na 
prática, todos possuem sua importância.
É comum ouvirmos falar a respeito da expertise ou do know-how que as pes-
soas ou empresas possuem, mas você já parou para refletir ou ler sobre esse 
assunto?
Deixo o convite para que você faça uma pequena pausa em seus estudos nes-
se momento, até mesmo para oxigenar as ideias, e faça a leitura de um breve 
texto que mostra o que é Know-how, e complementar a isso, fornece algumas 
dicas de como potencializá-lo para sua carreira. Aproveite e tome nota do que 
for interessante para você!
Disponível em: <http://www.ibccoaching.com.br/portal/vida-profissional/o-
-que-e-know-how/>.
Fonte: o autor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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IU N I D A D E20
ERA DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
É fato que temos presenciado um momento na história da humanidade marcado 
por muitas transformações e, além disso, com uma velocidade jamais imaginada. 
As mudanças acontecem em todas as esferas dasociedade – tecnologias, pensa-
mentos, culturas, valores, comportamento, tudo muda.
Dessa forma, no decorrer da História, temos momentos em que a prota-
gonista foi a Máquina a Vapor, como em uma das Revoluções Industriais, por 
exemplo. Com o passar do tempo, os sistemas de transporte e comunicação evo-
luíram, levando as pessoas a concentrar seus esforços de maneira diferenciada.
Então, surgem tecnologias revolucionárias, como o chip de computador. Por 
meio dele, inúmeras atividades operacionais começam a ser executadas de maneira 
automatizada por máquinas. Além disso, essas máquinas também evoluem e seu 
poder computacional se eleva, apresentando a possibilidade das empresas agili-
zarem seus processos internos e, consequentemente, gerarem informações mais 
eficazes para o desenvolvimento dos negócios.
Eis que temos presenciado uma Era em que a Informação e o Conhecimento 
são os protagonistas. Esses dois personagens passam, cada dia mais, a ser vistos 
pelas empresas como fundamentais para o bom andamento e alcance dos obje-
tivos organizacionais.
Era da Informação e Conhecimento
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Podemos observar que a Revolução Industrial viabilizou a permuta de um 
processo todo artesanal para a industrialização de produtos em linhas de produ-
ção. Esse cenário proporcionou redução de custos, gerou empregos e fomentou 
a criação de mercados promissores (CÔRTES, 2008).
Tais impactos também aconteceram após o surgimento dos computado-
res, onde as empresas passam a lidar e trabalhar com informações (CÔRTES, 
2008), produto que, até então, não existia. Com isso, Côrtes (2008, p. 17) pon-
tua que houve a possibilidade de “formas artesanais fossem substituídas por 
meios mais efetivos e colaborativos de trabalho”, passando a ter um foco maior 
na Informação, no Conhecimento.
Quando voltamos nosso olhar para o Conhecimento Científico, Francis 
Bacon, filósofo que viveu entre 1561 e 1626, explicou que este se ergue sobre si 
mesmo e, ao avançar, faz descobertas e torna invenções possíveis. Com isso, as 
pessoas passam a realizar coisas que, até então, não poderiam ser feitas. E, dessa 
forma, para este renomado estudioso, Conhecimento é Poder! (KIM, 2011).
Perceba que, mesmo se relacionando ao conhecimento científico ou acadê-
mico, o fato de Bacon sublinhar o poder que o conhecimento possui nos permite 
transpassar essa afirmação para o mundo dos negócios, ou seja, organizações 
detentoras de conhecimento têm poder sobre o mercado em que atuam.
“A busca pelo conhecimento configura-se, assim, como grande luz para qual-
quer profissional”.
Perceba como essa frase é impactante. Ela coloca o Conhecimento como luz 
para os profissionais, ou seja, ele é o caminho para a empregabilidade e cons-
trução de uma carreira sólida. Assim, se estamos vivendo a Era do Conhecimen-
to, deixo o convite para essa rápida leitura a respeito do assunto, retirada da 
coluna Economia & Negócios, do Estadão:
Disponível em: <http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,a-era-do-co-
nhecimento-imp-,945262>.
Fonte: o autor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E22
CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM NAS 
ORGANIZAÇÕES
Toda empresa, quando criada, possui um objetivo claro: obter resultados. Esses 
resultados dependem do propósito da empresa, o setor que atua, se é uma orga-
nização filantrópica, sem fins lucrativos ou, em sua maioria, se está no mercado 
para conquistar seu lugar ao sol e, consequentemente, obter lucros financeiros 
por meio de sua atuação. Independentemente do objetivo final, entendamos isso 
como Resultado.
Assim, todo conhecimento empreendido no contexto organizacional cola-
bora para que essa empresa caminhe em busca dos resultados traçados em seu 
planejamento. Por isso, podemos afirmar que o conhecimento pode e deve ser 
utilizado de maneira estratégica nas empresas.
Como discutimos no tópico anterior, as pessoas constroem suas experiên-
cias durante sua trajetória de vida. Dessa forma, pode-se afirmar que todos nós 
vivenciamos um processo de aprendizagem constante, por meio do qual adqui-
rimos conhecimento e expertise, que nos leva a aprender novamente e construir 
novos conhecimentos. Perceba que se trata de um círculo virtuoso. Aprendemos 
e geramos conhecimento todos os dias, inclusive nas experiências negativas e 
nos momentos que cometemos erros.
Trata-se de uma busca contínua de aperfeiçoamento. Isso acontece conosco 
desde criança, quando começamos a descobrir o mundo. Na próxima oportu-
nidade que você estiver com uma criança que está no seu primeiro ano de vida, 
Conhecimento e Aprendizagem nas Organizações
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especialmente o momento de começar a dar os primeiros passos, observe aten-
tamente seu comportamento. Ela vai descobrindo gradativamente que é possível 
ficar em pé e se equilibrar. Depois, se solta em trajetos curtos, da mesa para o 
sofá, por exemplo. Assim, vai ganhando confiança, aprendendo a manter as 
pernas firmes, colocar uma na frente da outra, dar passos em direções maiores, 
quando, enfim, se solta totalmente e simplesmente anda.
O processo de aprendizagem humana é simplesmente incrível. Com ele, pode-
mos traçar um panorama para a aprendizagem organizacional. Traga, em sua 
memória, agora, o seu primeiro dia de trabalho em um determinado emprego. 
Com certeza as perguntas eram muitas, o sentimento de insegurança reinava, o 
medo de cometer erros existia (e é normal, pois somos humanos). Entretanto, 
depois de alguns meses de trabalho, você ganhou autoconfiança, livrou-se da 
insegurança inicial e, então, aprendeu a desenvolver seu trabalho. Você, queri-
do(a) aluno(a), aprendeu. Adquiriu experiência!
Toda essa construção deve nos impulsionar a buscar coisas novas, a inovar. 
O processo de aprendizagem no contexto organizacional nos leva ao desenvol-
vimento como pessoa e como profissional. Essa realidade pode ser confirmada 
por meio do que afirma Possoli (2012):
Buscar a inovação contínua – por intermédio do desenvolvimento de no-
vos processos e produtos, da implementação de tecnologias avançadas, da 
gestão da qualidade, da diferenciação perante a concorrência, do posicio-
namento de marca, entre outras ações – é uma atitude que visa garantir 
altos níveis de eficácia, competitividade e produtividade nas organizações. 
Tal ação implica constante construção de conhecimentos e habilitação tec-
nológica, que são efetivadas por práticas de aprendizagem organizacional. 
Essa aprendizagem, por sua vez, é entendida como o processo mais signifi-
cativo para a inovação tecnológica (POSSOLI, 2012, p. 115).
No contexto do mundo atual, é preciso observar que os processos de aprendiza-
gem são diversos e, com isso, ficarmos atentos às formas pelas quais as pessoas 
conseguem se desenvolver. Certamente, alguns dos nossos alunos terão mais faci-
lidade na compreensão deste conteúdo, utilizando uma caneta marca-texto, vários 
post-its colados com pequenos lembretes no decorrer do livro e anotações feitas 
durante a leitura. Por outro lado, outros terão maior retenção no aprendizado, 
assistindo as vídeoaulas e apenas prestando atenção nas explicações do professor.
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Essa diversidade é magnífica e deve ser levada em consideração. Nós, seres 
humanos, somos diferentes e,consequentemente, aprendemos de maneiras diferen-
tes. No ambiente interno de uma empresa, é relevante ficar atento a isso e aproveitar 
ao máximo o potencial de todo Capital Humano. O conhecimento e as habilidades 
individuais devem ser fortalecidas por meio da construção coletiva da aprendiza-
gem, e isso não se constrói da noite para o dia, é um processo desafiador e contínuo.
GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO MUNDO DIGITAL
Vivemos em um cenário cada vez mais digital. As amizades podem ser constru-
ídas virtualmente. Os eventos são agendados pelas redes sociais. O bate-papo 
em família se resume a um grupo de WhatsApp. Perceba que estamos cercados 
de ferramentas digitais em nosso cotidiano.
Se a esfera digital faz parte da rotina das pessoas, as organizações também 
ficam inseridas nessa realidade. Hoje, não é possível ficar alheio às tecnologias, 
mas sempre é importante ressaltar que ela deve ser uma aliada das empresas, e 
não encarada como vilã. Outro ponto são os investimentos em tecnologia, estes 
devem ser feitos de acordo com a realidade de cada organização.
Uma empresa com mais de 3.500 funcionários como a Unicesumar possui mais 
necessidades tecnológicas do que a Padaria do Sr. Joaquim, onde trabalham ape-
nas ele, sua esposa e sua filha. Parece exagero esse tipo de comparação, mas a 
ideia é justamente causar esse impacto e não se deixar levar pelo modismo tec-
nológico para um empreendimento. A TI deve ser vista como investimento que 
será utilizado para melhorar os resultados.
A aprendizagem organizacional tem como objetivo principal resultar em 
inovação, na qual as pessoas aprimoram continuamente suas capacidades.
(Maria Inês Tomaél e Adriana Rosencler Alcará)
Gestão da Informação no Mundo Digital
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A Internet faz parte do 
dia a dia das pessoas e das 
empresas. Por meio dela, 
sujeitos se inserem em redes 
sociais, buscam informações, 
comparam preços, expressam 
suas opiniões sobre produtos 
ou serviços, disseminam notí-
cias (mesmo que sejam falsas). 
Nessa conjuntura, é possí-
vel perceber que o mundo 
tem sido cada vez mais digi-
tal. Com isso, as informações 
estão acessíveis a toda pessoa 
que possui um Smartphone na mão, ou seja, a grande maioria da população.
Hoje, toda exposição que temos por meio das redes sociais levam empre-
sas a investirem de forma significativa na obtenção de um grande volume 
de dados que, quando cruzados de maneira adequada e estratégica, propor-
cionam informações riquíssimas a respeito do público que tal organização 
pretende atingir.
Parece algo banal, mas as consultas que você faz no Google, suas curtidas no 
Facebook, os locais que você visita e realiza check-in, todos esses dados estão, 
inicialmente isolados, sem um propósito aparente. No entanto, quando cruzados 
pelos grandes players de tecnologia no mercado, geram informações preciosas e 
extremamente valiosas, para desenvolvimento de estratégias de marketing digital.
Não é à toa que certo dia, ao passar próximo a uma cafeteria em sua cidade, 
Jonas recebeu um singelo alerta em seu celular com uma promoção de um expresso 
+ pão de queijo. Ao ver a foto e perceber que estava no meio da tarde, sua vontade de 
fazer aquela pausa foi aguçada. Então, foi até a cafeteria para consumir o seu lanche.
Coincidência? Não. Isso é Algoritmo, meu(minha) caro(a)! Para deixar essa 
pequena história fictícia mais intrigante, vamos analisar os rastros, ou melhor, 
os dados, deixados por João. Durante aquela semana, ele havia postado em seu 
Facebook uma foto de um Café Gourmet que comprou, tecendo elogios ao seu 
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
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sabor e aroma, também curtiu algumas Fanpages de marcas de café, além disso, 
fez check-in em duas cafeterias, além de uma livraria que visitou, em que apro-
veitou para tomar um belo café. Somado a isso, fez avaliações no próprio Google 
e no TripAdvisor sobre esses lugares frequentados.
Bom, não é difícil perceber que João gosta muito de café, mas, automati-
camente falando, as redes sociais possuem milhões de usuários. A cafeteria da 
promoção não tinha João como cliente, assim, todo cruzamento feito dos dados 
gerados pelo próprio personagem de nossa história, proporcionou uma ação de 
marketing direcionada para ele. Nesse caso, pontualmente, a ação foi muito eficaz.
Quero que você reflita, com esse tópico, que, atualmente, estamos inseridos 
em um cenário digital. Com isso, o gerenciamento de informações deve estar 
atento a esse cenário para que, por meio da coleta de dados, as empresas possam 
conquistar sua participação no mercado de maneira estratégica.
Agora, deixo uma simples tarefa para você. Faça uma busca no próprio 
Google e também em uma rede social que você utiliza, por um produto de seu 
interesse. Navegue por lojas, compare preços, leia comentários dos internau-
tas, como se realmente fosse adquirir esse produto. Muito provavelmente, após 
concluir sua consulta, você será impactado por e-mail marketing ou links patro-
cinados na Timeline da sua Rede, por produtos relacionados ao item consultado. 
Após fazer isso, releia a história fictícia que narrei acima. Mas, agora, no lugar 
de João quero que coloque o seu nome.
PAPEL DA TECNOLOGIA NA GESTÃO DA 
INFORMAÇÃO
Para que você fique convencido que uma empresa, hoje em dia, não tem con-
dições de gerenciar suas informações sem o apoio da TI, faremos, agora, uma 
pequena viagem no tempo. Vamos voltar para a década de 80, período em que 
vivi minha infância e aprendi a gostar de tecnologia e o que, naquele período, era 
chamado de ficção científica, como o filme De Volta para o Futuro, por exemplo.
Papel da Tecnologia na Gestão da Informação
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Naquele período, as empresas já faziam gestão da informação, porém de forma 
manual, não automatizada. Uma loja organizava as fichas de seus clientes com 
suas contas. Hoje, o que conhecemos por crediário ou parcelamento no cartão, 
era chamado simplesmente de fiado e, para que o empresário não perdesse o 
controle de suas finanças, precisava ser gerenciado.
Ao se dirigir a um médico pela primeira vez, informávamos nossos dados e a 
simpática secretária registrava em uma ficha cadastral de papel que, no momento 
da consulta, era levada ao médico para anotar, no verso, todas as informações 
necessárias para aquela consulta. Já era um prontuário, porém totalmente manual.
Com base nesses dois exemplos, retomemos nossa viagem no tempo para 
os tempos atuais. As lojas se informatizaram e os dados de seus clientes ficam 
armazenados em um sistema. As clínicas médicas se modernizaram e todo seu 
histórico de consultas fica devidamente registrado no software utilizado por seu 
médico que, com agilidade e eficiência, consegue obter todas as informações 
necessárias sobre a trajetória de sua saúde.
Dessa forma, diante da quantidade de dados que são gerados para as empresas 
administrarem diariamente, não seria possível um controle efetivo sem o auxílio da 
tecnologia. A Gestão da Informação, hoje em dia, caminha de mãos dadas com a TI. 
Soluções tecnológicas surgem constantemente com o intuito de proporcionar melhoria 
para as organizações em suas tomadas de decisão. Lembrando que uma decisão é reali-
zada pautada em informações, e estas precisam ser geridas de maneira eficiente e ágil.
INTRODUÇÃO A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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Hoje em dia, temos muita facilidade de acesso à tecnologia. Isto é um grande 
benefício que precisamos, como pessoas ou empresas, aprender a utilizar e tirar o 
melhor proveito possível. O fato de você manter sua agenda organizada e sincro-
nizada por meio de uma conta no Google, por exemplo, mostra a possibilidade 
de você gerenciar suas informações diárias. Estas ficam disponíveis no seu celu-
lar e também na web, caso precise consultar.
Ferramentas de computação em nuvem disponíveis no mercado também 
podem ser uma maneira eficaz de gerenciar suas informações. Documentos 
compartilhados, planilhas alimentadas de maneira colaborativa, arquivos dis-
poníveis para você com o simples arrastar da tela do seu telefone.
Todas essas facilidades estão à nossa disposição e, muitas delas, são gratui-
tas. Quando mencionei que é preciso analisar a real necessidade de uma empresa 
investir em tecnologia, disse justamente por saber que, mesmo em empreendimen-
tos pequenos, é possível utilizar a tecnologia para gerenciar as informações, sem 
muito investimento. Basta conhecer bem a necessidade e buscar possíveis soluções.
Vamos, novamente, tomar como exemplo nossa Instituição, UniCesumar. 
Em uma história que teve início na década de 90, suas necessidades tecnológi-
cas foram mudando com o passar do tempo. Hoje, para suportar a demanda de 
seu público interno e externo, é necessário infraestrutura mais robusta. São inú-
meros sistemas desenvolvidos internamente pela equipe de tecnologia e outros 
adquiridos com fornecedores externos. Tudo isso com o intuito de gerenciar 
o imenso volume de dados gerados diariamente, e com essa grandiosidade de 
insumos, germinar informações relevantes tanto para o cotidiano operacional da 
empresa como para as decisões estratégicas que são tomadas por nossa reitoria.
Assim, vemos que, em nossa atualidade, a gestão da informação necessita 
do apoio da tecnologia para o seu desenvolvimento. Os ventos que virão para o 
futuro tecnológico é difícil prever, mas tenho certeza que a capacidade de inovação 
humana sempre se supera e, com certeza, muitas ferramentas interessantes ainda 
serão desenvolvidas para que esse universo grandioso, que é a gestão da informação, 
torne-se cada vez mais eficiente para as pessoas que mergulham em sua utilização.
Considerações Finais
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse foi o primeiro passo de nossa caminhada. Minha intenção nessa unidade 
foi traçar um panorama geral a respeito da temática deste material. Assim, des-
mistificamos a confusão existente entre os conceitos de Dado, Informação e 
Conhecimento, como também falamos a respeito do período da História que 
temos presenciado: A Era da Informação e do Conhecimento.
Além disso, nesse primeiro trecho de nossa jornada, também foi possível 
conversar um pouco a respeito do papel do conhecimento nas organizações 
modernas. Apenas para reforçar o que estudamos, quero que lembre sempre 
que o conhecimento passa pelo processo de aprendizagem, e este, por sua vez, 
muitas vezes possui momentos de infortúnio e dificuldades. No entanto, elas 
nos fortalecem e nos possibilitam grandes aprendizados para nossa trajetória 
de vida pessoal e profissional.
Nos passos que demos até aqui, também foi possível perceber a imensidão 
de informações que são geradas no mundo digital que vivemos na atualidade. A 
rede mundial de computadores é responsável por essa vastidão de dados gera-
dos, cruzados e utilizados pelas empresas.
Complementar a isso, fechamos nossa unidade com uma discussão rica sobre 
o papel da tecnologia na gestão da informação. Diante deste grandioso volume 
de dados que são gerados diariamente, tanto na Internet como pelas próprias 
empresas, o apoio da TI é fundamental para o bom gerenciamento e cruzamento 
dos dados que, quando processados com inteligência, geram informações pre-
ciosas e estratégicas para os gestores organizacionais.
Espero que nosso processo de aprendizagem tenha sido agradável até o 
momento. Este assunto é encantador e nos possibilita inúmeras amarrações com 
diversas áreas de estudo. Deixo esse desafio para você fazer este exercício e, é 
claro, o convite para dar mais um passo em nossos estudos.
30 
1. É relevante pensar que o mundo está em constante evolução e desenvolvi-
mento. Dessa forma, as necessidades das empresas também sofrem com as 
transformações existentes. Diante desse cenário de modificações intensas, 
toda organização tem buscado alternativas para conquistar novos espaços no 
mercado, como também, até mesmo, manter-se no mercado que a própria em-
presa já conquistou. Nesse contexto, observe as alternativas a seguir e assinale 
aquela que demonstra a diferença existente entre Dado e Informação, dois ele-
mentos relevantes para as organizações da atualidade:
a) Os insumos são considerados resultados gerados após o cruzamento das 
informações alimentadas, de forma a materializá-los para auxiliar o gestor a 
tomar suas decisões.
b) Ao realizar o cruzamento de dados, que são alimentados no próprio cotidia-
no empresarial, a gestão da empresa tem a possibilidade de gerar informa-
ções pertinentes para as decisões a serem tomadas.
c) Diante da experiência adquirida com o passar do tempo e somado à forma-
ção profissional, o indivíduo acumula seus conhecimentos que, após serem 
processados por um sistema de apoio, geram dados para que os gestores 
possam desenvolver suas ações.
d) Todo cenário operacional de uma organização realiza a coleta de informa-
ções corriqueiras que, após devidamente alimentadas e processados, pode-
rão ser transformadas em dados de apoio para a gestão empresarial.
e) Por meio do cruzamento e processamento do conhecimento adquirido no 
decorrer da vivência profissional, a empresa pode gerar dados que poderão 
ser utilizados nas decisões organizacionais.
2. Maria Clara trabalha com suporte técnico de uma empresa de informática. Ela re-
cebe os chamados dos clientes e alimenta o sistema com as solicitações existentes, 
para posterior atendimento da equipe técnica. Ao final de cada semana, Rafaela 
compila tudo que foi alimentado por Maria Clara e cruza esses dados que, em se-
guida, são analisados por Brenda, gestora desse departamento na empresa.
Pensando no processo de transformação de dados em informação, podemos 
afirmar que:
a) Rafaela faz toda operação de ENTRADA dos dados que são PROCESSADOS 
por Maria Clara ao alimentar o sistema. Ao final, Brenda trabalha com a SAÍ-
DA das informações geradas.
b) Maria Clara realiza a ENTRADA de dados que, por sua vez, é PROCESSADA, 
na etapa de Rafaela. Por fim, a SAÍDA de informações se alinha com a ativi-
dade de Brenda.
31 
c) Brenda, em sua etapa, trabalha com toda alimentação da ENTRADA dos 
dados. Estes, na sequência, são ANALISADOS por Rafaela que, em seguida, 
GERA informações para Maria Clara.
d) Maria Clara faz toda ANÁLISE dos dados ao alimentar o sistema por meio da 
ENTRADA destes dados. Em conjunto com Rafaela, o PROCESSAMENTO é 
feito para, então, GERAR informações para Brenda.
e) Maria Clara faz a ALIMENTAÇÃO dos dados que recebe por meio do aten-
dimento. Com todo CRUZAMENTO realizado por Brenda, Rafaela consegue 
avaliar os RELATÓRIOS gerados com os indicadores.
3. Em uma empresa que pretende se desenvolver constantemente, é preciso ter 
a cultura do aprendizado constante em sua equipe de funcionários, inclusive 
com as situações de maior dificuldade. Bill Gates certa vez afirmou que “Seus 
clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”. Perceba a opor-
tunidade que uma empresa tem de obter aprendizado por meio de situações 
adversas.Assim, tomando como base este assunto, analise as afirmações que seguem:
I. O aprendizado organizacional faz parte do cotidiano nas empresas para que 
esta alcance seus resultados pretendidos. Dessa forma, o conhecimento é 
utilizado como estratégia empresarial para a busca dos objetivos traçados.
II. O conhecimento está atrelado diretamente às Pessoas. Essa aquisição de 
conhecimento pode ser adquirida, também, pelas experiências vivenciadas 
no contexto organizacional. Para isso, é preciso que toda situação negativa 
vivenciada pelo indivíduo seja descartada, visto que isso não colabora para 
gerar aprendizado.
III. Na atualidade, os processos de aprendizagem são diversificados. Cada indi-
víduo possui suas particularidades para se desenvolver, adquirir competên-
cias e desenvolver seu aprendizado.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e III , apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II, III.
32 
4. Temos presenciado inúmeras situações de transformação em nosso contexto. 
Isso também acontece com a forma como as empresas lidam com seus proces-
sos. Assim, observe ao seu redor, especialmente no ambiente de trabalho, e 
discorra sobre a maneira que se lida com as informações hoje em dia. 
5. Dentro do que discutimos nesta unidade, vimos que a tecnologia da infor-
mação tem papel relevante na gestão das informações hoje em dia. Faça 
uma busca na Internet pelo termo “Gestão da Informação”. Com certe-
za você terá milhares de resultados para acessar. Navegue por alguns 
desses resultados e comece a observar como as empresas têm utilizado 
a tecnologia no gerenciamento dos seus negócios. Depois de levantar 
essas informações, faça uma lista identificando benefícios que as organi-
zações alcançam ao utilizar a tecnologia para gerenciar as informações 
de suas atividades.
33 
Mundo digital e a revolução da informação
A partir da segunda metade do século XX, a criação dos computadores deu início a uma 
revolução silenciosa, que mudou definitivamente o cotidiano das pessoas e das organi-
zações. Esse fenômeno, chamado de revolução da informação, transformou profunda-
mente os ambientes corporativos ao criar novos modelos organizacionais e redesenhar 
o cenário competitivo das empresas.
Na origem dessa revolução está a tecnologia digital, uma extraordinária invenção que 
transforma as informações em “registros digitais” para que sejam processadas eletroni-
camente. Assim, os registros em papel tornaram-se bancos de dados digitais, capazes de 
organizar e armazenar dados em grande volume. Por meio de softwares, as informações 
são processadas com grande velocidade e precisão. Com isso, as tarefas humanas re-
petitivas foram praticamente abolidas do cotidiano empresarial, e foram criados novos 
padrões de produtividade. A revolução digital deu origem às chamadas organizações di-
gitais, que, conforme Turban et. al (2010), representam um novo modelo organizacional 
que utiliza a informática para aprimorar a eficiência do trabalho e melhorar os processos 
de negócios.
Entretanto, as informações são úteis apenas quando chegam até as pessoas e são utili-
zadas por elas. por isso, o segundo avanço importante da revolução da informação foi a 
criação de redes de comunicação digitais. Com elas, os computadores e os softwares 
se interconectam, o que faz com que as informações circulem com rapidez e segurança, 
percorrendo grandes distâncias quase instantaneamente. Agora, temos os três pilares 
tecnológicos da revolução da informação: computadores, softwares e redes de comu-
nicação.
A agilidade da comunicação proporcionada pelas redes digitais alterou o fluxo das in-
formações nas corporações. As tradicionais estruturas centralizadas e hierárquicas, nas 
quais as informações seguiam fluxos controlados e bem definidos, deram lugar a mo-
delos horizontais, em que as informações fluem com agilidade diretamente entre os 
setores, dentro e fora das organizações.
34 
Na prática, essa nova forma de produzir e transmitir informações se traduz em um imen-
so ganho de eficiência e produtividade que testemunhamos a cada momento. Quando 
postamos uma informação em um site corporativo ou enviamos uma mensagem por 
e-mail ou por um sistema de mensagens instantâneas, fazemos com que a informação 
chegue de forma quase imediata a um número ilimitado de pessoas. Quando compra-
mos um produto em uma loja virtual, produzimos, sem perceber, um fluxo invisível e 
instantâneo de informações entre uma infinidade de sistemas, desde o site de e-com-
merce, passando pelos sistemas bancários, pelos softwares financeiro e de estoque da 
loja, chegando até o sistema de logística da empresa transportadora.
Outro efeito da era digital são os ambientes corporativos modernos, nos quais as pes-
soas interagem, colaboram e compartilham recursos onde quer que estejam. Nesses 
ambientes, o trabalho em equipe não exige mais a presença física dos colaboradores: as 
informações estão em qualquer lugar e disponíveis a qualquer momento. isso funciona 
como se as pessoas e as informações fossem onipresentes, ou seja, dotadas de uma 
ubiquidade que as permite “migrar” instantaneamente de um lugar para outro, sem 
barreiras geográficas. A comunicação digital é também assíncrona, o que nos permi-
te interagir com os outros em momentos distintos, sem limite temporal. Ubiquidade e 
assincronia tornaram-se, então, marcas registradas da comunicação no mundo virtual.
Tecnologia que move a informação
A capacidade de comunicação entre pessoas e sistemas no mundo virtual é o resultado 
da incrível interação de computadores, softwares e redes de comunicação, orquestrada 
por uma espécie de “engrenagem tecnológica” complexa e em constante evolução. As 
tecnologias que movem essa engrenagem são chamadas de tecnologias da informa-
ção e comunicação (TICs), também conhecidas em inglês pela sigla ICT, referente ao 
termo information and communication technology (NAZARENO et al., 2007). Para Laudon 
e Laudon (2010), as TICs podem ser compreendidas como o conjunto formado por har-
dware, software, tecnologia de armazenamento e tecnologia de comunicações.
Fonte: Eleuterio (2015, p. 20-22).
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
Em um cenário onde Informação e Conhecimento são valorizados e amparados pela tecnologia, 
neste pequeno artigo, também ilustrado por um vídeo, você verá um pouco da história da 
evolução do conhecimento e como a sua gestão por ajudar as empresas.
Disponível em: <https://www.oconhecimento.com.br/o-que-e-gestao-do-conhecimento 
-e-como-ela-pode-ajudar-sua-empresa/>.
REFERÊNCIASREFERÊNCIAS
CARVALHO, F. C. A. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
CÔRTES, P. L. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba, 
Intersaberes, 2015.
KIM, D. O Livro da Filosofia. São Paulo: Globo, 2011.
POSSOLI, G. E. Gestão da inovação e do conhecimento. Curitiba: InterSaberes, 
2012.
GABARITO
37
GABARITO
1. Resposta: B.
2. Resposta: B.
3. Resposta: C.
4. Resposta: o objetivo dessa atividade é proporcionar uma reflexão ao aluno em 
seu entorno, para observar a forma como a informação é tratada e como se lida 
com ela na atualidade. O Tópico 4 da unidade é uma base para a construção 
dessa resposta, pois fala sobre a gestão da informação no mundo digital, ou seja, 
temos visto, cada vez mais, a automatização das atividades e a informatização 
dos processos organizacionais.
5. Resposta: o objetivo dessa atividade é levar o aluno a ter contato com depoimen-
tos e informações sobre a realidade das empresas ao usar a tecnologia na gestão 
da informação. O aluno, provavelmente, encontrará depoimentos relacionados 
à redução de custos, otimização do trabalho, ganho de produtividade, aumento 
da receita, melhoria no atendimentoao cliente, dentre outros correlatos.
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
INFORMAÇÃO COMO 
VANTAGEM COMPETITIVA 
PARA AS EMPRESAS
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Discutir sobre a importância do uso estratégico da informação.
 ■ Abordar acerca da tomada de decisão empresarial pautada em 
informações.
 ■ Discorrer a respeito da utilização da informação e conhecimento no 
contexto empresarial.
 ■ Apresentar a proposta de uma ferramenta de Business Intelligence.
 ■ Pontuar sobre a utilização de informações para a construção de 
planejamentos.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Informação e Estratégia
 ■ Tomada de Decisão
 ■ Importância da Informação e Conhecimento para as empresas
 ■ Inteligência Empresarial (BI)
 ■ Informação e Planejamento
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INTRODUÇÃO
Olá! Continuaremos, nesta unidade, nossa discussão a respeito desse tema tão 
relevante e instigante para os tempos atuais. Lembre-se que estamos, gradativa-
mente, construindo um raciocínio para que, ao final de nosso estudo, você consiga 
traçar um panorama abrangente acerca do assunto proposto para este livro.
Nesta etapa, de forma a complementar o que discutimos na unidade ante-
rior, falaremos sobre a informação sendo encarada como elemento estratégico 
no contexto organizacional. Somado a isso, tendo a informação agregação de 
valor em sua utilização nas empresas, ela deve ser utilizada, de maneira inteli-
gente, como subsídio para a tomada de decisão.
Ainda, nesta unidade, quero levar você a refletir, e até se sentir provocado, 
sobre a relevância da construção do conhecimento no interior das empresas. Todo 
conhecimento gerado pode ser utilizado com o intuito de conquistar mercados, 
melhorar a lucratividade, reduzir custos, dentre outros inúmeros benefícios que 
é possível observar.
Assim, as organizações precisam encarar seus negócios como um organismo 
vivo e que, fatalmente, gera conhecimento e inteligência. Hoje em dia, temos fer-
ramentas que auxiliam as empresas em tomar decisões estratégicas com base em 
informações relevantes que são geradas por seu próprio contexto. A Inteligência 
do Negócio, atualmente, precisa ser encarada estrategicamente como forma de 
ganhar posicionamento por meio das informações produzidas em seu próprio 
ambiente, ou até mesmo externo e, dessa forma, produzir conhecimento que se 
transformará em resultado para a própria empresa.
No entanto, de nada vale toda essa poesia de que a informação e o conhe-
cimento podem promover transformações e melhorias significativas para as 
organizações, se o fato de colocar tais ações em prática não for muito bem plane-
jado. Para tanto, um dos assuntos tratados também nesta unidade é a relação direta 
existente entre a Informação e o Planejamento. Preparado? Então, vamos nessa!
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INFORMAÇÃO E ESTRATÉGIA
Logo ao se falar em Estratégia, tenho certeza que seu cérebro já remeteu a algum 
filme, desenho animado, série de TV ou outras situações, muitas vezes fictícias, 
mas que nos proporcionam ligações interessantes com o assunto. Desde o filme 
Tropa de Elite, em que a metodologia utilizada no recrutamento dos futuros 
“Caveiras” era, de certa forma, inusitada e truculenta, até episódios do Pica-pau 
ou de histórias em quadrinhos, é possível perceber a existência de maneiras uti-
lizadas para se alcançar um determinado objetivo.
Assim, para compreender um pouco mais esse cenário, da mesma forma que 
já conceituamos Informação na unidade anterior, vamos explicar a respeito de 
Estratégia e, na sequência, compreender a sua relação com a informação.
Tenho certeza que, se pegarmos os exemplos que já pontuei, você certamente 
lembrará de estratégias utilizadas pelas personagens. Não vou considerar isso 
como Spoiler, pois os exemplos dados são relativamente antigos, então, vamos lá. 
No filme Tropa de Elite, o que chamei de metodologia, podemos trazer para uma 
ação estratégica, ou seja, a estratégia utilizada na formação dos novos recrutas 
era, justamente, “tocar o terror” em todos eles, para que pudessem avaliar aqueles 
que teriam condições de trabalhar em cenários de extrema pressão. Outro ponto, 
dessa mesma história, é quando o Capitão Nascimento, junto com seus Homens, 
organizam a melhor forma de subir o morro para encontrar um dos bandidos.
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Agora, pensemos no desenho do Pica-pau. Se você nunca assistiu esse desenho, 
assista. É uma diversão simples e agradável que marcou minha infância na década 
de 80. Episódios em que a personagem principal utiliza subterfúgios para conseguir 
enganar seus oponentes, como o Zeca Urubu, por exemplo, ou quando o próprio Pica-
pau se veste de mulher para conquistar o Leôncio e conseguir um prato de comida. 
Perceba, meu(minha) caro(a) aluno(a), que os exemplos tem um “quê” de 
estratégia. Isto é, algo que foi articulado de alguma maneira para que um deter-
minado objetivo fosse alcançado.
Agora, deixando as analogias um pouco de lado, vamos compreender, de 
forma conceitual, o que realmente é estratégia, mas, antes, diante do que você 
leu nesse tópico e com base no que você já estudou em sua vida como um todo, 
desafio você a escrever em um Post-it, em seu ponto de vista, o que é Estratégia. 
Faça uma pequena pausa em sua leitura neste momento, reflita um pouco sobre 
isso e faça essa breve anotação, de forma bem simples e didática.
Pois bem! Agora que você tomou nota do seu ponto de vista sobre Estratégia, 
deixe-o de lado por um momento, pois daqui a pouco você vai utilizá-lo nova-
mente. Vamos, então, a explicação a respeito da Estratégia.
Ao estudarmos acerca desse tema, veremos que seu conceito passeia por 
diversas áreas de conhecimento. Inicialmente, foi utilizado no contexto militar, 
no qual generais de guerra traçavam seus planos na conquista de territórios e 
na batalha com seus oponentes. Com o passar do tempo, o termo Estratégia foi 
se incorporando nas mais diversas áreas de estudo, principalmente no contexto 
da gestão organizacional.
Dessa forma, pontuo os estudos feitos por Mintzberg e Quinn (2001). Esses 
autores explicam que a “estratégia é o padrão ou plano que integra as principais 
metas, políticas e sequência de ações de uma organização em um todo coerente” 
e ainda discorrem que, “uma estratégia bem formulada ajuda a ordenar e a alo-
car os recursos de uma organização”. Os autores ainda completam a definição do 
termo dizendo que o objetivo da alocação dos recursos se dá para que a organi-
zação alcance a possibilidade de se ter “uma postura singular e viável, com base 
em suas competências e deficiências internas relativas, mudanças no ambiente 
antecipadas e providências contingentes realizadas por oponentes competentes” 
(MINTZBERG; QUINN, 2001, p. 20).
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Note que, propositalmente, fracionei o conceito de Estratégia proposto por 
Mintzberg e Quinn (2001) em três partes. Agora, quero explicar de forma par-
ticionada este conceito:
1. “estratégia é o padrão ou plano que integra as principais metas, políticas e 
sequência de ações de uma organização emum todo coerente”. Esse ponto 
simplesmente define o que é Estratégia. Dessa forma, a estratégia está na 
construção de um planejamento de ações que são executadas na busca 
por objetivos e que, em sua execução, tomam como base as políticas 
empresariais (missão, visão, valores etc.), no contexto em que a organi-
zação estiver presente.
2. “uma estratégia bem formulada ajuda a ordenar e a alocar os recursos de 
uma organização”. Toda empresa possui recursos, sejam eles financeiros, de 
estrutura e capital humano. Com isso, a organização precisa utilizar esses 
recursos da melhor forma possível para alcançar os objetivos desejados.
3. “uma postura singular e viável, com base em suas competên-
cias e deficiências internas relativas, mudanças no ambiente 
antecipadas e providências contingentes realizadas por oponentes competentes” 
Esse trecho da definição de Mintzberg e Quinn (2001) explica o motivo 
pelo qual os recursos devem ser alocados de forma coerente, pois, fazendo 
isso, a empresa terá consciência dos seus pontos fortes e fracos, identi-
ficará as transformações que acontecem em seu contexto e, assim, agirá 
em relação aos seus concorrentes.
De maneira simplista, mas que acredito ser muito didática, façamos uma metá-
fora tomando como base a seguinte figura:
Estratégias
Objetivos
Metas
organizacionais
Organização
Recursos
empresariais
Figura 1 - Estratégia: ponte entre recursos e objetivos
Fonte: o autor.
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Observe que temos, de um lado, a empresa e seus recursos disponíveis. No lado 
oposto, temos os objetivos que essa mesma empresa traçou, por meio de seu 
Planejamento, para serem alcançados. Assim, a travessia entre os recursos dispo-
níveis até às metas desenhadas é a Estratégia. Todas as ações desenvolvidas para 
que os objetivos da organização sejam alcançados com a utilização dos recur-
sos que se possui são as Estratégias.
Vamos ilustrar por meio de um caso fictício:
Eloisa, administradora de formação e exímia conhecedora de gestão empre-
sarial, é proprietária de uma Galeria de Artes. Receberá uma remessa de quadros 
raros encomendados de um fornecedor europeu e pretende, durante o pri-
meiro final de semana de exposição dessas obras, vender 50% das peças. Para 
isso, destinou 30% da sua verba semestral de marketing para organização deste 
importante evento. Com essa informação em mãos, a equipe de Eloisa organizou 
uma recepção destinada à classe mais alta da sociedade, principalmente clien-
tes já existentes em sua base. Ao encerramento da primeira etapa do evento, foi 
possível mensurar os resultados e verificar que a galeria havia superado o obje-
tivo traçado inicialmente.
Perceba, na situação hipotética apresentada, que nossa personagem tinha um 
objetivo claro a ser alcançado: vender 50% dos itens adquiridos. Além disso, ela 
destinou recursos financeiros para essa ação específica: a recepção aos clien-
tes. Vamos, agora, retomar a figura anterior, mas substituir as caixas genéricas 
pelas informações do nosso caso fictício:
Recepção para
clientes de sua
base, principal-
mente a alta
sociedade
50% dos itens
vendidos no 1º
�nal de semana
da exposição
30% da verba de
Marketing do
Semestre
Figura 2 - Ilustração sobre Estratégia
Fonte: o autor.
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IIU N I D A D E46
Temos recursos organizacionais de um lado, objetivos a serem alcançados 
de outro e a travessia da ponte são as estratégias utilizadas para alcançar a meta 
desejada. 
Pois bem! Agora, meu querido(a) aluno(a), quero que você resgate aquele 
Post-it em que tomou nota sobre sua percepção em relação a Estratégia, que sugeri 
anteriormente. Cole essa anotação no espaço a seguir e, ao lado, pontue sobre 
as diferenças existentes entre sua percepção e os conceitos de Estratégia traça-
dos neste momento. Observe as diferenças, os complementos e, principalmente, 
reflita sobre os aprendizados que você obteve sobre esse conceito tão abrangente 
e relevante. Além disso, para exercitar, ilustre um caso que você tenha vivenciado, 
utilizando a metáfora da ponte, com base na figura e espaços a seguir.
Cole aqui seu Post-it Suas observações
Figura 3 - Ilustração sobre Estratégia
Fonte: o autor.
Uma estratégia genuína é sempre necessária quando as ações em potencial 
ou respostas de oponentes inteligentes possam afetar seriamente o resultado 
desejado do esforço.
(Henry Mintzberg e James Brian Quinn)
Tomada de Decisão
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TOMADA DE DECISÃO
Nós tomamos decisões diariamente – das mais simples, como escolher a roupa 
que vestirá naquele dia, até as mais complexas, como organizar uma equipe de 
trabalho para o desenvolvimento de um importante projeto.
Nos estudos organizacionais, a tomada de decisão possui grande relevân-
cia, por isso precisa ser compreendida com atenção. Nas empresas, decisões são 
tomadas diariamente e em todos os níveis hierárquicos. No entanto, quando 
unimos a tomada de decisão com o conceito de estratégia abordado no tópico 
anterior, percebemos que o foco maior de atenção sobre essa temática está nas 
decisões estratégicas das organizações.
Ainda pautado em Mintzberg e Quinn (2001), que citei anteriormente, vamos 
analisar o que esses autores falam sobre decisões estratégicas. Para eles 
decisões estratégicas são aquelas que determinam a direção geral de 
um empreendimento e, em última análise, sua viabilidade à luz do pre-
visível e do imprevisível, assim como as mudanças desconhecidas que 
possam ocorrer em seus ambientes mais importantes (MINTZBERG; 
QUINN, 2001, p. 21).
Estes mesmos autores pontuam sobre algumas vantagens das decisões estratégicas:
 ■ Ajudam a formar as verdadeiras metas do empreendimento.
 ■ Ajudam a delinear os limites em que a entidade opera.
 ■ Ditam recursos que o empreendimento terá acesso para suas tarefas e 
seus padrões de alocação.
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 ■ Determinam a eficiência do empreendimento, contrapondo o fato das 
tarefas serem ou não realizadas.
Resgatemos, novamente, a ilustração feita no tópico anterior onde o ponto 
representava as estratégias e, em lados opostos, tínhamos recursos disponíveis e 
objetivos a serem alcançados: as decisões estratégicas são baseadas nos recur-
sos disponíveis.
Você consegue, nesse momento, fazer uma ligação entre Recursos e 
Informação? Questiono isso, pois a intenção principal deste livro é falar sobre 
Gestão da Informação. Assim, como vimos na unidade anterior, a informação 
é o dado adicionado de algum tipo de inteligência e, por meio da informação, 
temos condições de tomar decisões. Percebeu agora que a informação também 
é um recurso que os gestores têm à sua disposição?
Dessa forma, desejo que isso fique claro como as águas do Caribe em sua 
mente: informação é um recurso importantíssimo para as organizações e, por meio 
da sua utilização inteligente, os gestores tomam decisões melhores. No entanto, 
é necessário que as informações possuam características como confiabilidade, 
relevância, veracidade, dentre outras, mas isso é assunto para o próximo tópico!
IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 
PARA AS EMPRESAS
Creio que, com o que já foi exposto até este momento de nossos estudos,você 
conseguiu perceber a relevância que é dada para a Informação e o Conhecimento 
nos dias atuais. Dessa forma, é válido ressaltar que esses dois elementos preci-
sam ser encarados como recursos estratégicos para as organizações.
Como vimos no tópico anterior, o desenvolvimento de estratégia sempre será 
baseado em informações existentes. Essas, por sua vez, são consideradas recursos 
disponíveis ao gestor para que desenvolva suas estratégias da melhor maneira. Após 
os resultados alcançados por meio das estratégias desenvolvidas, a empresa produ-
zirá novos conhecimentos, mesmo que o alcance dos objetivos tenha sido fracassado.
Importância da Informação e Conhecimento para as Empresas
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Parece um paradoxo, mas não é. Como discutimos na unidade anterior, o conheci-
mento é construído por meio de aprendizado constante. Com isso, tanto sucesso como 
insucesso podem proporcionar aprendizados e, consequentemente, conhecimento.
Tudo isso faz parte de uma construção permanente do contexto empresarial. 
Diariamente, as organizações produzem novos conhecimentos; entretanto, mui-
tas vezes não se dão conta disso e não se atentam para os aprendizados que são 
gerados com suas ações, sejam elas bem-sucedidas ou não. Dessa forma, é neces-
sário que as companhias deem a devida atenção ao que produzem de Informação 
e Conhecimento, justamente para que possam se fortalecer a cada dia. 
Sendo a informação um patrimônio de prestígio no contexto empresarial, é 
necessário que esta seja de qualidade. Sem informações de qualidade não é pos-
sível produzir conhecimentos que também sejam dignos de consideração. Como 
vimos na unidade anterior, a informação é a matéria-prima do conhecimento. 
Então, metaforicamente, se a madeira estiver podre, provavelmente a mesa que 
será produzida não suportará por muito tempo.
Nesse cenário de produção da informação, podemos afi rmar que as pessoas, 
ao utilizarem as informações geradas, desejam que estas sejam de qualidade. Caso 
isso não ocorra, as decisões tomadas poderão colher consequências desastro-
sas. Então, quero elencar com você alguns atributos importantes para que uma 
informação seja considerada de valiosa.
Para organizar os atributos da informação, tomaremos como base três dimen-
sões que são organizadas por O’brien (2004), sendo elas: Tempo, Conteúdo e Forma.
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Parece um paradoxo, mas não é. Como discutimos na unidade anterior, o conheci-
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IIU N I D A D E50
Quadro 1 - Características da Informação de Qualidade
DIMENSÃO ATRIBUTOS
Tempo
Prontidão: ser fornecida quando necessário.
Aceitação: estar atualizada quando fornecida.
Frequência: fornecida quantas vezes for preciso.
Período: fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros.
Conteúdo
Precisão: estar isenta de erros.
Relevância: relacionada às necessidades do receptor para uma 
situação específica.
Integridade: toda informação necessária deve ser fornecida.
Concisa: apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.
Forma
Clareza: facilidade na compreensão.
Detalhe: fornecida de forma detalhada ou resumida, depende da 
necessidade.
Ordem: organizada em uma sequência predeterminada.
Apresentação: maneira como a informação é apresentada - narrati-
va, numérica, gráfica ou outras.
Fonte: adaptado de O’brien (2004, p. 15).
Com base na tabela apresentada, perceba que as três dimensões da qualidade 
da informação, propostas por O’brien (2004), complementam-se. Vamos tomar 
como exemplo uma situação hipotética para, com ela, identificarmos os atribu-
tos da informação existente:
Alessandra é gestora de uma indústria de cosméticos. Semanalmente, ela recebe 
um relatório com os resultados da produção daquele período. Por meio do sistema 
que utiliza, essas informações estão atualizadas constantemente, visto que sua base 
de dados é viva e dinâmica, pois sua produção é toda automatizada, o que propor-
ciona a ela segurança nas informações obtidas pelos relatórios gerados em forma 
de gráficos pelo Sistema da empresa. Além disso, de acordo com a situação do perí-
odo, Alessandra gera relatórios distintos, seja com mais detalhes de cruzamento 
dos dados, ou de maneira mais resumida, apenas para decisões mais dinâmicas e 
que dependem de agilidade para serem tomadas.
Importância da Informação e Conhecimento para as Empresas
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Ao fazer a leitura do caso fi ctício descrito acima, será possível identifi car as 
três dimensões relacionadas aos atributos da informação. A Dimensão Tempo, 
pois a gestora precisa de um relatório semanal e que mostre o resultado daquele 
período. A Dimensão Conteúdo, na qual possui acesso à produção com dados 
automatizados que são gerados, garantindo, assim, a precisão das informações 
cruzadas. A Dimensão Forma, pelo nível de detalhamento das informações 
diante da necessidade da gestora e a maneira que a informação é apresentada a ela.
Agora, para fechar este tópico, quero deixar mais uma breve tarefa para você. 
Pense em alguma situação vivenciada por você em seu ambiente de trabalho, em 
que foi necessário a utilização de informações. Tente identifi car as dimensões da 
informação que existem nessa situação para que você possa perceber que elas 
se cruzam e que, realmente, são concretas. Tome nota no quadro a seguir dessa 
situação, bem como dos atributos da informação que você conseguiu verifi car.
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INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL (BI) 
Cada dia mais, as organizações lidam com maior quantidade de informações 
que são geradas em seu contexto. Diante disso, faz-se necessário que os gestores 
tenham ferramentas que auxiliem no cruzamento eficaz dos dados para que as 
informações geradas sejam pertinentes à sua tomada de decisões.
Em uma empresa existem pessoas e setores que contribuem para a geração 
dessas informações. Assim, principalmente em um ambiente de organizações 
maiores, em que a quantidade de pessoas e departamentos é significativa, há 
uma imensidão de dados que são gerados. É claro que os sistemas que apóiam 
cada setor contribuem para o bom andamento das decisões. Contudo, quando 
pensarmos em decisões mais estratégicas, que envolvem hierarquias mais altas, 
é preciso chegar a um maior nível de detalhamento desses dados, de forma que 
sejam transformados em informações estrategicamente relevantes para os ges-
tores. Neste cenário, entra em ação uma ferramenta que gera inteligência para 
os negócios: o Business Intelligence, ou BI.
A utilização de um BI é apoiada por fontes diversas de dados que são gerados 
no cotidiano das atividades organizacionais dos mais diferentes setores. Côrtes 
(2008, p. 373) explica que “diante de grandes volumes de dados e informações, 
é necessário contar com sistemas que facilitem a extração do conhecimento a 
partir de bases de dados existentes, trabalhando dentro do arcabouço maior da 
Business Intelligence”.
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O sistema de BI proporciona ao gestor maior apoio em sua tomada de deci-
sões. Por meio dele, é possível observar maiores níveis de detalhamento das 
informações, de forma que seja possível realizar uma análise mais apurada e, con-
sequentemente, gerar conhecimento para a tomada de decisões. Esta ferramenta 
proporcionará a consolidação dos indicadores mais relevantes da organização 
oriundos de diversas bases de dados, ou seja, de outras ferramentas que o apoiarão.
Historicamente, relata Rosini e Palmisano (2012), o conceito de Business 
Intelligence foi utilizado pela primeira vez na década de 70. No entanto, naquele 
período, a utilização era restrita a pessoas que dominavam conhecimentos de 
programação e, com isso, não se tinha agilidade na geração das informações 
necessárias. De acordo com os autores, após surgirem os bancos de dados rela-
cionais, computadores pessoais e interfaces gráficas, os produtos de BI foram 
modernizados, tornando-se mais acessíveis aos gestores organizacionais.
Por se tratar de uma ferramenta relativamente nova no contexto da Tecnologia 
da Informação, Rosini e Palmisano (2012) explicam que a maioria das empresas 
estão despreparadas para sua implementação. Para os autores, a implantação e 
utilização de uma ferramenta de BI precisa estar pautada em três necessidades:
 ■ Mudança e adaptação da cultura organizacional.
 ■ Apoio, incentivo e cobrança do alto escalão da empresa.
 ■ Capacitação técnica das pessoas, não apenas com o uso da ferramenta tec-
nológica, mas também em sua formação individual e profissional.
Um software de BI faz parte de um grande contexto de coleta, transformação, 
análise e distribuição de dados que, consequentemente, proporcionarão melho-
ria nas decisões tomadas pelos gestores do Negócio. Essa ferramenta é apoiada, 
basicamente, por banco de dados, visto que, são por meio deles que os dados 
estarão armazenados e poderão ser transformados em informações importan-
tes para os gestores (ROSINI; PALMISANO, 2012).
Para complementar essa reflexão acerca deste assunto, podemos pontuar a 
visão de Côrtes (2008, p. 67) quando enfatiza que:
A aprendizagem e o desenvolvimento de conhecimento e da inteligên-
cia empresarial é um assunto que tem suscitado a realização de diversos 
estudos e pesquisas, sendo considerado estratégico para o estabeleci-
mento e manutenção de vantagem competitiva.
INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA PARA AS EMPRESAS
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IIU N I D A D E54
Dessa forma, quero enaltecer a você que a utilização de um software de BI não 
está baseada unicamente no sistema de informação em si. Claro, é toda essa tec-
nologia que proporciona a construção de informações relevantes e detalhadas. No 
entanto, por ser considerado estratégico e que se constrói pela aprendizagem, como 
sublinhado por Côrtes (2008) na citação anterior, é preciso que a utilização desse 
tipo de sistema seja feita por pessoas habilitadas e que tenham a capacidade de se 
desenvolver continuamente com aquilo que a tecnologia pode proporcionar a elas. 
INFORMAÇÃO E PLANEJAMENTO
Existe uma máxima que não se sabe ao certo a autoria, mas que nos proporciona 
uma boa reflexão: “quem não sabe o que procura não percebe quando encontra”. 
Parece aquelas frases de efeito e, na verdade, é, pois ela causa algum efeito ao se 
realizar sua leitura! Mas, meu convite a você, nesse momento, é refletir um pouco 
sobre o sentido dessa frase. A expressão nos leva a pensar que se faz necessário 
ter um objetivo, uma meta ou, até mesmo, um propósito. Caso não tenhamos 
isso claro, não será possível notar o momento em que tal objetivo, meta ou pro-
pósito realmente se concretizaram em nossa vida.
Agora, quero apresentar aqui a relevância maior do caminho a seguir para 
que o objetivo seja alcançado. Não é possível chegar ao seu destino sem passar 
por um determinado caminho, e para que isso aconteça de forma mais eficiente 
e com a possibilidade de minimização de problemas, faz-se necessário desen-
volver um bom planejamento. Aqui, meu(minha) querido(a), está o ponto 
principal deste tópico!
A habilidade de planejar deve estar enraizada nos gestores organizacionais. 
Desde realizar a organização de uma agenda semanal, até o desenvolvimento de 
planos mais estratégicos para a organização. Toda empresa, independentemente do 
seu porte ou ramo de atividade, necessita saber onde se deseja chegar, qual objetivo 
se pretende alcançar. Para que isso aconteça, é de extrema necessidade o desenvol-
vimento de planejamento. Observe o que nos diz Rosini e Palmisano (2012, p. 84):
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O planejamento é uma tarefa administrativa, básica, essencial e indis-
pensável aos negócios. Em todas as empresas, os administradores têm 
de decidir sobre inúmeros problemas que necessitam de intervenção. 
Esse processo deve ser contínuo e envolve a organização como um todo. 
O processo de planejamento se inicia pelo estabelecimento de objetivos 
factíveis, resultantes de um processo de negociação, e de um processo de 
consenso político nos centros de poder e decisão da organização.
Quero ressaltar, neste ponto, a palavra “factível”, utilizada pelos autores na des-
crição anterior. Em suma, isso quer dizer que aquilo que for planejado deve ter 
a possibilidade real de acontecer, ou seja, é perfeitamente realizável. É claro que 
imprevistos acontecerão no decorrer da execução de qualquer projeto. Para isso, 
entra outra característica do planejamento que é a flexibilidade. Neste ponto, o 
responsável pelo plano deve ter a habilidade de realizar os ajustes necessários, 
mas não confunda isso com improvisação, pois a realização de ajustes deve estar 
pautada na experiência do gestor, seu conhecimento e, é claro, nas informações 
que ele tem à sua disposição para continuar a condução e execução do que foi 
planejado. Assim, como também ressalta Rosini e Palmisano (2012, p. 84), “pla-
nejar pressupõe ter os conhecimentos das medidas estratégicas a serem tomadas”.
Dessa forma, perceba a relevância da informação para que um bom plane-
jamento seja desenvolvido. Planejar sem informação é a mesma coisa que um 
soldado estar no campo de batalha com a arma sem munição. Ele tem a ferra-
menta, mas não poderá utilizá-la com o seu devido propósito.
Sendo assim, para o desenvolvimento de um bom planejamento, é preciso 
estar claro quais os objetivos a serem atingidos. Com isso previamente definido, 
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o levantamento de informações será necessário para que se possa desenvolver e 
planejar as ações que serão realizadas na condução do caminho para o alcance 
do propósito determinado.
Vamos utilizar uma ferramenta simples, porém muito eficaz para a criação 
de um planejamento. Você perceberá que, para desenvolver as etapas planejadas, 
será preciso obter informações que conduzirão essas etapas. Se trata da técnica 
5W2H. Observe:
What O que será feito?
Why Por que será feito?
How Como será feito?
How
much Quanto vai custar?
Where Onde será feito?
When Quando será feito?
Who Por quem será feito?
Figura 4 - Técnica 5w2h 
Fonte: o autor. 
A sigla 5W2H remete a expressões em inglês, como demonstrado na figura ante-
rior, que conduzirão o desenvolvimento do planejamento. Por meio de cada item, 
você consegue materializar todas as atividades necessárias, bemcomo as atribui-
ções às pessoas que participarão do processo, afinal, a condução, muitas vezes, 
precisa de uma equipe para o alcance de bons resultados.
Assim, para facilitar ainda mais, observe a seguir a Tabela 1, pautada na 
técnica 5W2H. Por meio dela, você poderá ter uma visão macro de todas as ati-
vidades que deverão ser realizadas para o alcance do objetivo proposto. Veja só:
Tabela 1 - Plano de Ação
Plano de Ação
Descrição:
Data de Início:
Prazo Final:
Informação e Planejamento
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What 
O que
Why 
Por que
Where 
Onde
When 
Quando
Who 
Quem
How 
Como
How Status
1
2
3
4
5
Fonte: o autor.
Mesmo sendo uma ferramenta simples, essa técnica pode auxiliar as mais diversas 
conduções de planejamento. Você pode desenhar essa tabela em uma folha de papel 
sulfite, utilizar uma planilha eletrônica ou uma tabela no próprio editor de textos. 
O que importa é que o plano seja traçado para, em seguida, colocá-lo em prática. 
Atualmente, existem softwares e aplicativos que possuem um funcionamento 
muito parecido com a ferramenta 5W2H. Se você pesquisar na Internet, com cer-
teza encontrará opções que poderão te dar apoio. Contudo, ressalto, mais uma 
vez, que não importa qual tecnologia (manual ou automatizada) você utilizará, 
o que importa é planejar e agir.
O programa Conectado da TV UniCesumar possui um quadro chamado Ma-
nual do Usuário. Nessa edição, disponível no meu canal do YouTube, pontuo 
algumas dicas sobre o Trello, uma aplicativo que pode auxiliar no desenvol-
vimento de planejamento e organização de atividades. Você pode acessar o 
vídeo disponível em: <https://youtu.be/Qo7ghnyWTYQ>.
Fonte: o autor. 
Não basta colocar o planejamento no papel. É preciso, também, colocar a 
mão na massa e executá-lo.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Espero que, ao chegar neste ponto do seu estudo, você já tenha feito diversos 
cruzamentos do conhecimento abordado neste material com outros que você já 
possuía. Essa é a dinâmica da construção de conhecimento e aprendizado. Na 
unidade anterior, falamos de conceitos que, unidos aos conteúdos desta unidade, 
já é possível fazer links com diversas outras áreas de estudo.
Estratégia, por exemplo, é um termo utilizado por inúmeras situações, da 
Psicologia à Tecnologia da Informação. Por se tratar de uma temática transver-
sal, o cruzamento de outras informações com esse assunto pode gerar insights 
preciosos. Desde uma forma para você convencer seu filho a comer frutas e ver-
duras todos os dias, até o desenvolvimento de ações coordenadas para aumentar 
o faturamento da empresa no próximo período, a Estratégia está presente.
Quando falamos em tomada de decisão, foi possível perceber que, para que 
ela ocorra com eficiência, é preciso ser baseada em informações. Se uma empresa 
pretende se manter de forma sustentável no mercado, seus gestores precisam se 
basear em informações estratégicas para tomar as decisões corretas. Isso é Fato!
Complementar a isso, toda tomada de decisão pode gerar aprendizado e, 
consequentemente, construir novos conhecimentos, elemento fundamental para 
uma organização se manter em pé. Por isso, as corporações têm investido na 
Inteligência do Negócio, de forma a obter informações com níveis de detalha-
mento altíssimo para que a condução das decisões sejam melhores e mais eficazes. 
Por fim, vimos a relevância do desenvolvimento de planejamento com base 
em informações. Planejar nada mais é do que organizar possíveis ações de forma 
preventiva ao alcance do objetivo desejado. Isso é pré-requisito para todo gestor, 
independentemente do ramo de atividade ou porte da empresa.
Assim, caro(a) aluno(a), fechamos mais uma etapa da nossa caminhada. Na 
próxima, daremos um passo em direção a um conteúdo mais técnico, os Sistemas 
de Informação e alguns desdobramentos deste assunto. Vamos lá!
59 
1. Existe uma máxima que diz: “quem não sabe o que procura, não percebe quan-
do encontra”. No mundo corporativo, isso é uma realidade. Afinal, se uma em-
presa não tem objetivos claramente definidos, qualquer caminho que fizer 
servirá para ela. Neste ponto, entra em cena o desenvolvimento de estratégias 
para que tais objetivos sejam alcançados. A respeito de Estratégia, analise as 
afirmações a seguir:
I. Estratégia se relaciona a desenvolver ações que, quando combinadas com 
os recursos disponíveis, se caminharão para alcançar os objetivos propostos.
II. Ao se elaborar uma estratégia, é preciso que a ordenação e alocação dos 
recursos sejam definidas com qualidade.
III. O desenvolvimento de estratégia deve ser baseado nas competências que a 
empresa possui. Além disso, a organização precisa, também, conhecer suas 
deficiências.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
2. Tomamos decisões todos os dias. Das mais simples às mais complexas. Desde a 
escolha da camisa que usará até a alocação dos recursos disponíveis para uma 
campanha de marketing que a empresa investirá. No meio empresarial, é im-
portante que as decisões sejam tomadas com base em informações e, é claro, 
que sejam estratégicas. Isso proporciona alguns benefícios para a organização. 
A respeito deste assunto, analise as afirmações:
I. Decisões estratégicas auxiliam na escolha dos recursos que a empresa, ou 
um projeto, terá a sua disposição para ser realizado.
II. Decisões estratégicas são feitas com base nos recursos previstos para o de-
senvolvimento das ações a serem realizadas em direção ao objetivo.
III. Decisões estratégicas auxiliam na determinação dos rumos que a organiza-
ção terá. Além disso, proporciona possibilidade de clareza para análises de 
viabilidade das ações a serem realizadas.
60 
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II e III, apenas.
3. A quantidade de informações que as empresas lidam em seu dia a dia é absur-
damente grande. Diante disso, as organizações têm oportunidades de chegar 
a altos níveis de detalhamento de padrões ou comportamento de seus clien-
tes. Para auxiliar os gestores neste cenário, têm se adotado softwares que auxi-
liam na Inteligência do Negócio: Business Intelligence (BI). Sobre este assunto, 
assinale as afirmações a seguir como Verdadeira (V) ou Falsa (F):
( ) Uma aplicação de BI é alimentada por fontes exclusivas de dados gera-
das pelo sistema de gestão da empresa.
( ) Por meio de uma análise mais detalhada das informações geradas por 
um software de BI, conhecimento pode ser gerado e, consequentemente, de-
cisões melhores são tomadas.
( ) Para implantar uma ferramenta de BI, é preciso que a empresa tenha 
cultura de mudanças, bem como contar com o apoio de hierarquias mais altas 
na organização.
4. Planejamento é essencial em todo tipo de atividade. Não sei se você gosta de 
viajar. Eu, particularmente, adoro. Inclusive, o planejamento de minhas viagens 
em família já faz parte da diversão. Então, te convido a fazer um plano de via-
gem baseado na ferramenta 5W2H que vimos nesta unidade. Utilize como mo-
delo a tabela ilustrada em nossos estudos. Você pode montá-la em um editor 
de textos, planilha eletrônica ou, até mesmo, desenhá-la à mão, em uma folha 
de papel. O que importa é PLANEJAR! Parece algo trivial planejar uma viagem. 
Realmente é. No entanto, é exercitando com coisas simples que desenvolve-
mos o hábito e, posteriormente, estaremos mais habilidosospara lidar com 
cenários maiores e reais! Então… mão na massa!
5. No decorrer desta unidade, vimos a importância do Conhecimento para as 
empresas da atualidade. Esse conhecimento é construído de inúmeras formas, 
seja por meio de preparação de estudos, dos mais diversos tipos e formas, até 
os aprendizados adquiridos no cotidiano de trabalho. Pensando nisso, DISCOR-
RA sobre a relevância do conhecimento que você adquiriu até este momen-
to do seu curso de graduação. Reflita sobre as dimensões da Informação, que 
tratamos no Tópico 3, e pontue situações em que essas características foram 
importantes para o seu aprendizado durante seus estudos.
61 
As ferramentas de planejamento das empresas que mais crescem no Brasil
Descubra como Empreendedores Endeavor de alto crescimento planejam o futuro dos seus 
negócios — e baixe com exclusividade as ferramentas que eles usam.
A velocidade é alta. Tem que ser. Em empresas que querem crescer, cada dia conta. Com 
um ritmo assim tão acelerado, planejar os próximos cinco anos de um negócio é um gran-
de desafio — se o cenário muda a cada mês, como ter uma visão tão de longo prazo?
Neste artigo, um empreendedor e mentores Endeavor contam como conduzem o pro-
cesso de planejamento estratégico e que ferramentas utilizam. São planilhas, templates 
e frameworks exclusivos usados para analisar o mercado, conduzir as reuniões semanais 
e até desenhar as metas.
Aproveite a história para fazer a seguinte reflexão: como essas ferramentas poderiam 
ser usadas na sua empresa? Use livremente o material, faça combinações e crie uma 
versão só sua de planejamento estratégico, lembrando sempre que foco e consistência 
são mais importantes que o método.
Bruno Balbinot da AMBAR conta como simplificou seu planejamento para tudo caber 
em três folhas de papel.
Três folhas de papel, e só.
Já fiz muita análise SWOT na minha vida. Quando eu trabalhava no setor automotivo, nos-
so planejamento era nos moldes tradicionais: consultoria contratada, SWOT cruzada e três 
meses de duração. Mas a velocidade do mundo hoje é tão alta que, se tentássemos seguir 
esse processo aqui na AMBAR o plano já teria expirado antes mesmo de sair do papel.
Na minha visão, o planejamento não precisa ser burocrático. Porque quanto mais comple-
xo o processo, mais difícil será para o empreendedor comunicar essa estratégia ao time.
As ferramentas o ajudam a criar uma estratégia, sem dúvidas. Mas isso é apenas 10% do 
que você precisa fazer.
No fundo, a beleza da estratégia está na execução. É desenhar um plano — e entregar 
esse plano.
O que nós fazemos na AMBAR para dar ritmo à estratégia é, literalmente, nunca deixar o 
plano descansar na gaveta.
Tem que caber em uma folha de papel
Carrego comigo todos os dias três folhas de papel, em uma pastinha, que resumem tudo 
o que queremos para a semana, o semestre e o futuro.
62 
São elas:
1) Visão de longo prazo
O que queremos realizar nos próximos anos; conquistas e marcos importantes. 
Nunca defini o horizonte de tempo dessas mudanças porque, na nossa perspec-
tiva, quanto antes realizarmos tudo, melhor. Algumas iniciativas já estão aconte-
cendo, outras estão previstas para o próximo ano. E assim vamos mudando de 
patamar, sabendo aonde queremos chegar.
2) Objetivos estratégicos do semestre
A cada seis meses, propomos KPIs e entregas importantes para cada um dos qua-
tro pilares:
• Finanças.
• Mercado.
• Tecnologia e Operações.
• Corporativo.
Esta é a folha de papel que mais visitamos. A metodologia é inspirada no Balan-
ced Scorecard (BSC), e foi adaptada para mantermos claras quais são as nossas 
prioridades.
3) Orçamento
Em uma planilha de DRE, definimos todos os ganhos e custos previstos para o 
ano. Para nós, o orçamento está escrito em pedra. Definiu uma vez, não mexe 
mais. O que nós fazemos, então, é medir o desvio do planejado para o realizado. O 
orçamento serve como uma orientação, mas sabemos que não é nele que vamos 
resolver o problema. É na meta de vendas, que impacta a receita, por exemplo. Ou 
na produtividade das fábricas, que mexe na linha de custos.
O mais importante é que tudo o que conversamos e fazemos volta sempre para o 
plano. Chega ao ponto de ele virar discussão do WhatsApp no grupo de lideranças 
da AMBAR. Na última segunda, mandei a foto dos objetivos estratégicos questio-
nando um dos itens que estava atrasado e provocando o time a pensar o que seria 
feito nesta semana para responder a esse objetivo.
O plano é vivo, para ser consultado, revisto e lembrar todos os dias qual é o nosso foco.
Se você está começando agora a fazer seu planejamento estratégico ou quer bus-
car um formato mais simples, tenha em mente apenas uma coisa: o plano precisa 
caber em uma página.
A partir daí, é papel do empreendedor relembrar todos os dias qual é o plano.
Quem se envolve na estratégia?
63 
Já tentamos envolver mais pessoas no início, trazendo para a conversa quem não 
era da Estratégia. Contudo, na prática, as reuniões não rendiam. Como empreen-
dedor, você tem que conversar com o Conselho, com os clientes e com os funcio-
nários, ter certeza de que ouviu a opinião de todos que estão envolvidos direta-
mente com seu negócio. Entretanto quem toma a decisão é você, ao lado do seu 
time de Estratégia.
Não é porque queremos fazer as coisas em segredo e esconder o que está sendo 
discutido pelas lideranças, mas, principalmente, porque não podemos tirar o foco 
do time da entrega e da execução.
Por sua vez, a rotina da liderança é falar de estratégia o tempo todo. Não dá nem 
tempo de fofocar. Não fazemos uma reunião semanal fixa, mas gastamos 90% do 
nosso tempo só falando disso. Não tem como errar. Enquanto o time está preocu-
pado com a entrega do ano e as metas de dezembro, nós estamos conversando 
sobre o próximo passo da empresa e o que queremos para 2018.
Como comunicar e engajar o time na estratégia?
Cada bloco da ferramenta Objetivos Estratégicos envolve uma área da operação. 
Na prática, nós traduzimos para o time o que esperamos para o semestre, sem 
trazer complexidade. A estratégia de vendas, por exemplo, é resumida pelo resul-
tado esperado em receita. E o time todo só pensa nesse número.
Mesmo sem entrar nos detalhes da estratégia, os objetivos estratégicos são muito 
acolhidos pelo time. Isso porque todo mundo está muito conectado com o nosso 
propósito. Hoje, você pode visitar qualquer canteiro de obras da AMBAR e per-
guntar a cada um dos funcionários o motivo de ele estar trabalhando ali. A res-
posta será sempre a mesma: “Estou transformando a construção civil no Brasil e 
no mundo”.
Se você comunicar bem o seu propósito e a visão de futuro para o time, não pre-
cisa de mais nada.
E quando uma ideia não corresponde ao plano?
Depois de definidos os objetivos estratégicos do semestre, nós não mudamos 
mais. No entanto, como empreendedor, você precisa ter um espaço na agenda 
para experimentar coisas fora da estratégia. Viajar para conhecer outros modelos 
de negócio do seu setor, visitar feiras, conversar com mentores ou até fazer novos 
benchmarks.
Eu combinei com o Conselho da AMBAR, por exemplo, que vou dedicar de 20% a 
30% do meu tempo só para essas atividades mais experimentais. Pois tenho cer-
teza que elas são as fontes para os próximos insights que vão desenhar o futuro 
da AMBAR. E isso não pode ficar para depois.
Fonte: Sebrae Nacional (2018, on-line)1. 
MATERIAL COMPLEMENTAR
Sobre a realidade, muitas empresas se deparam no momento da implantação de uma ferramenta 
de BI. Com isso, é possível observar como essa ferramenta pode auxiliar no mundo dos negócios. 
Confi ra o texto Dez tendências de Business Intelligence para 2018.
Disponível em: <http://cio.com.br/tecnologia/2017/12/14/
dez-tendencias-de-business-intelligence-para-2018/>. 
Gestão da inovação e do conhecimento
Gabriela EyngPossoli
Editora: Intersaberes
Sinopse: com esta obra, convidamos você a re� etir sobre o tratamento que 
se dá ao conhecimento organizacional e às práticas de gestão da inovação 
presentes no mundo do trabalho. O conteúdo destas páginas fornece aos 
pro� ssionais de diversas áreas e aos gestores de organizações - públicas, 
privadas ou de terceiro setor - diretrizes para a gestão da inovação e do 
conhecimento organizacional.
REFERÊNCIAS
CÔRTES, P. L. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
MINTZBERG, H.; QUINN, J. B. O processo da estratégia. Porto Alegre: Bookman, 
2001.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
ROSINI, A. M.; PALMISANO, A. Administração de sistemas de informação e a ges-
tão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
Referência On-Line
1 Em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/as-ferramentas-de-
-planejamento-das-empresas-que-mais-crescem-no-brasil,833d6fc3be8ee510Vgn-
VCM1000004c00210aRCRD?origem=tema&codTema=9>. Acesso em: 30 jul. 2018.
65
GABARITO
1. Resposta: E.
2. Resposta: D.
3. Resposta: F - V - V.
4. Resposta: nesta atividade, o aluno deverá utilizar a tabela 5W2H para planejar 
uma viagem. Nos tópicos deverão ser colocados as etapas e itens a serem feitos 
para que a viagem realmente aconteça. Em cada coluna, as informações deverão 
ser preenchidas para que se tenha o plano de ação completo.
5. Resposta: o aluno deverá pontuar sobre a maneira que o curso tem proporcio-
nado a ele a aquisição de novos conhecimentos. Além disso, deverá tomar como 
base as três dimensões da informação de qualidade - Tempo, Conteúdo e Forma 
- e fazer relação com situações vivenciadas no curso que possam ser relaciona-
das a essas dimensões.
GABARITO
U
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ID
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E III
Professor Me. Danillo Xavier Saes
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Abordar sobre o conceito de Sistema.
 ■ Pontuar o conceito e características de um Sistema de Informação.
 ■ Discorrer sobre as aplicações práticas dos Sistemas de Informação.
 ■ Explicar a respeito da hierarquia empresarial e os Sistemas de 
Informação que ofertam apoio a cada uma.
 ■ Expor os tipos de sistemas de informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceito de Sistema
 ■ Sistemas de Informação
 ■ Aplicações Práticas dos Sistemas de Informação
 ■ Hierarquia Empresarial e os Sistemas de Informação
 ■ Tipos de Sistemas de Informação
INTRODUÇÃO
Muito bem, caro(a) leitor(a). Chegamos a mais uma etapa da nossa jornada de 
estudos. Até este momento, debruçamos nossos estudos a respeito de conceitos 
relacionados a Dado, Informação e Conhecimento, bem como alguns desdo-
bramentos que tais conceitos nos permitem refletir. Além disso, foi possível 
compreender a relevância do uso estratégico da informação no contexto organi-
zacional, bem como a necessidade e importância da condução de planejamento, 
sempre pautado em informações de qualidade.
Agora, vamos começar a discutir um pouco mais sobre a tecnologia, espe-
cificamente os Sistemas de Informação (SI) e suas aplicações práticas, como 
também todo suporte que a tecnologia pode oferecer às decisões estratégicas 
a serem tomadas no contexto organizacional. É importante que a base concei-
tual, vista nas unidades anteriores, seja relacionada com os próximos assuntos. 
Por isso, resgatar os conceitos e informações abordadas anteriormente é muito 
válido para seus estudos.
Você perceberá, nessa etapa de sua leitura, que um SI extrapola os limites 
de um simples Software instalado em um computador da empresa. Um SI é um 
conjunto de elementos que devem trabalhar em sintonia e harmonicamente para 
que a empresa possa tirar o melhor proveito de suas funcionalidades. Um SI é, 
literalmente, um Sistema em que os elementos tecnológicos fazem parte dele. 
Reveja o conceito de Sistema que abordamos anteriormente para que consiga 
relacionar com o fato de um Sistema de Informação ser algo contextualizado, e 
não individualizado.
Falaremos também a respeito de algumas aplicações destes sistemas no âmbito 
organizacional. Tais aplicações podem proporcionar apoio ao cenário empresa-
rial para as mais diferentes hierarquias corporativas, desde etapas operacionais 
até patamares mais estratégicos, os quais determina os rumos de uma organiza-
ção por meio de decisões complexas que são tomadas.
Então, sinta-se motivado para continuar nossa viagem e… mão na massa!
Introdução
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CONCEITO DE SISTEMA
Antes de entrarmos de forma específica nos Sistemas de Informação, é impor-
tante compreender o real significado de Sistema, pois tal explicação nos permite 
entender melhor a dimensão de um Sistema de Informação.
Ao se falar em Sistema, talvez você não tenha feito essa relação ainda, mas 
esse conceito está presente em nossas vidas de diversas maneiras. Neste exato 
momento, em que você está lendo este material, para que ele estivesse materiali-
zado em suas mãos, seja no formato impresso ou digital, existe um sistema por trás 
que permitiu que este livro chegasse até você. 
Desde o momento que a Unicesumar me con-
tratou para escrever, por meio da Coordenação 
de Curso, passando pelas etapas de revisão, 
diagramação, a realização da impressão grá-
fica (no caso de livro físico) para, enfim, ser 
enviado para você, nosso(a) aluno(a).
Outro exemplo pode ser dado com o sim-
ples click no interruptor da sua sala para que 
a luz acenda. Existe ali um grandioso sistema 
elétrico que se inicia na captação de águas de 
um rio ou na geração de energia eólica produ-
zidas por turbinas específicas. No contexto da 
nossa casa, temos, ainda, o sistema hidráulico, 
Figura 1 - Click no interruptor
Fonte: Marta Sayuri Kakitani.
Conceito de Sistema
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telefônico, sinal da Internet, TV a cabo e outros. Por mais simples que pareça 
você abrir a torneira do seu banheiro todos os dias para lavar seu rosto, existe 
um sistema relativamente complexo que proporciona essa facilidade para você.
Assim, O’brien (2004, p. 7) define sistema “como um grupo de elementos inter-
-relacionados ou em interação que formam um todo unificado”. É preciso realçar 
algumas palavras e expressões nessa definição para entendermos mais didatica-
mente esse conceito. Elementos, no caso, refere-se a individualidade que cada item 
de um sistema possui, ou seja, um elemento tem sua função específica, mesmo 
sendo considerado de maneira isolada. Inter-relação ou interação está relacio-
nada à possibilidade dos elementos terem algum tipo de relação entre si. E, por 
fim, todo unificado, é o sistema formado mediante as relações que se constroem 
por meio dos elementos.
Vamos retomar o exemplo que pontuei anteriormente, sobre você abrir a tor-
neira da pia do seu banheiro para lavar seu rosto. A torneira é um elemento que 
tem sua função específica e individual, assim como os canos são outros elemen-
tos também com funções individualizadas. Esses dois elementos se relacionam 
de alguma forma, afinal, ao abrir a torneira, ela libera a água que foi trazida pelo 
cano para ser utilizada. Esses dois elementos interagem com outros como a caixa 
d’água, encanamentos de distribuiçãona rua da sua casa, central de captação de 
água e assim por diante. Tudo isso forma um todo organizado, ou seja, um sis-
tema. Talvez você não havia parado para pensar como o simples fato de lavar o 
rosto é tão grandioso.
Outra analogia: vamos pensar no Sistema Solar, temos planetas, satélites 
naturais, estrelas e outros elementos que o compõe. Cada um desses elementos 
é único, possuem características próprias e funcionam de maneira individuali-
zada, entretanto, relacionam-se de alguma forma. 
A Lua, por exemplo, tem suas fases que exercem forças naturais na Terra e 
influenciam as marés, plantações, pescas e até, na visão dos mais antigos, o corte 
de cabelo. O elemento Lua é único, individual e possui características e funcio-
nalidades próprias, mas exerce uma inter-relação com o elemento Terra, que 
também é único e possui características próprias. Perceba que, mesmo sendo 
elementos distintos, possuem uma relação de interdependência. Isso, caro(a) 
aluno(a), é um Sistema.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIIU N I D A D E72
Agora, quero propor uma pequena refl exão para você. Diante do que você leu 
neste tópico, observe ao seu redor e identifi que alguns Sistemas que te rodeiam. 
Anote cada um deles em Post-its e cole no quadro que segue, junto com uma breve 
explicação sobre o porquê você entende o contexto identifi cado como um Sistema.
Ao olhar para os sistemas que você identifi cou e também para aqueles que exem-
plifi quei no decorrer deste tópico, quero que observe que eles têm coisas em 
comum. Todos formam um grupo de elementos que trabalham para alcançar 
um determinado objetivo. Para que seu funcionamento seja harmonioso, mesmo 
sendo sistemas diferentes, seu funcionamento é muito similar.
Conceito de Sistema
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Outra explicação de O´brien (2004, p. 7), que pode complementar sua com-
preensão sobre esse assunto, está pautada em que um sistema “é um grupo de 
componentes inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, 
recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de 
transformação”.
Dessa forma, um sistema possui alguns componentes básicos que trabalham 
de forma integrada, como demonstrado no Quadro 1, a seguir:
Quadro 1 - Componentes básicos de um sistema
COMPONENTES DESCRIÇÃO EXEMPLOS
Entrada
Captação e reunião de ele-
mentos que ingressam no sis-
tema para serem processados.
Matéria-prima.
Energia.
Dados.
Esforço humano.
Processamento
Processo de transformação 
que converterão os insumos 
captados na entrada em um 
determinado produto.
Processo industrial.
Processo de respiração 
humana.
Cálculos matemáticos.
Saída
Transferência de elementos 
produzidos por um determi-
nado processo de transforma-
ção até o seu destino fi nal. 
Produtos fi nalizados.
Serviços humanos.
Informações gerenciais.
Relatórios.
Feedback
(Retroalimentação)
Informações de saídas que são 
reprocessadas ou utilizadas 
como subsídios para espe-
cifi cação de novos dados na 
entrada.
Atualização da cotação do 
dólar para realização de 
cálculos de importação.
Fonte: adaptado de O’brien (2004) e Côrtes (2008).
Agora, observe o esquema apresentado a seguir que demonstra o funcionamento 
da interação entre os componentes básicos de um sistema:
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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ENTRADA
Dados
SAÍDA
Informações
PROCESSAMENTO
Classi�car, organizar,
�ltrar
Feedback ou
Retroalimentação
Figura 2 - Esquema básico de funcionamento de um sistema 
Fonte: adaptada de Côrtes (2008).
Os exemplos pontuado em cada item do esquema anterior (Dados, Classificar 
e Informações) relacionam-se a um Sistema de Informação, que trataremos no 
tópico a seguir. Porém, o esquema básico de um Sistema, demonstrado na Figura 
1, mostra o funcionamento elementar de qualquer Sistema. Se você retornar às 
explicações que pontuamos anteriormente, poderá enquadrar as situações den-
tro desta mesma esquematização.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Agora que você entendeu o que é um Sistema, vamos avançar nossa compre-
ensão para algo mais específico: os Sistemas de Informação (SI). Ao resgatar o 
conceito de Sistema apresentado no tópico anterior, temos um cenário de ele-
mentos isolados que trabalham de maneira organizada, interdependente e com 
um objetivo comum. Isso se aplica diretamente para um SI. Temos elementos 
com sua individualidade, que se relacionam entre si para gerar informações aos 
usuários que precisam dela para sua tomada de decisão.
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Imagine uma orquestra. Ela possui diversas pessoas que fazem a leitura de par-
tituras específicas e diferentes para um determinado instrumento e, conduzidas 
pelo Maestro, executam uma obra musical com harmonia. Um SI proporcionará 
aos atores organizacionais algo muito similar. Seus elementos deverão trabalhar 
de forma harmônica para gerar informações relevantes e consistentes aos gesto-
res para que possam conduzir a empresa em direção aos seus objetivos.
Na realidade que vivemos hoje em dia, os Sistemas de Informação são con-
siderados peças estratégias para as organizações. O mundo tem passado por 
inúmeras transformações, pois vivemos em uma era digital. Com isso, cada vez 
mais se faz necessário a utilização das informações como estratégia de negócio 
para que as empresas possam crescer ou, até mesmo, manter-se no mercado. 
Assim, em um cenário em que a quantidade de dados gerados e transmitidos é 
absurdamente grande, não é possível um controle manual. A tecnologia está à 
disposição para nos auxiliar.
Vamos ilustrar este cenário por meio de um exemplo. Uma
loja de confecções, na década de 80, já possuía um sistema de informação, 
porém, não era informatizado ou automatizado. O proprietário deste estabeleci-
mento organiza as fichas cadastrais dos seus clientes em fichários, normalmente, 
em ordem alfabética para facilitar a localização. Ali, ele mantinha os dados cadas-
trais, histórico de compras e, principalmente em cidades menores, o famoso 
Fiado, que eram suas contas a receber.
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Perceba que essa organização, mesmo que manual, é um Sistema de Informação. 
Contudo, atualmente, a tecnologia se inseriu nesse cenário para agilizar os proces-
sos, especialmente diante do volume de informações que são geradas diariamente 
para as empresas. Com isso, essas ferramentas devem proporcionar ao empresário 
a possibilidade de trabalhar mais estrategicamente com as informações que são 
geradas por seu Sistema. A parte operacional fica por conta dos computadores, que 
auxiliarão os gestores a conduzirem seus negócios e tomarem decisões melhores.
Com o passar do tempo, a informação começou a ser gerenciada de maneira 
informatizada. A inserção dos computadores no cenário empresarial passa a fazer 
com que a construção de informações mais robusta comece a servir de aliada para 
as decisões estratégicas a serem tomadas. Então, em um mundo informatizado e 
automatizado, esses sistemas são essenciais para o desenvolvimento dos negócios.
Para compreender um pouco mais sobre um SI, pontuo para você o con-
ceito traçado por João (2012, p. 6), quando enfatiza que 
um sistema de informação(SI) é um conjunto de componentes relacio-
nados entre si que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e 
distribuem informações que servem para apoiar a tomada de decisões, 
a coordenação e o controle de uma organização. [...] Eles também aju-
dam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assun-
tos complexos e criar novos produtos.
Perceba que com conceito não se limita apenas à tecnologia em si. Ele fala de 
um cenário relativamente complexo de vários elementos que, quando organi-
zados e trabalhando em sintonia, fornecem apoio para os gestores tomarem 
decisões melhores.
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Agora, resgatando o cenário que vimos anteriormente sobre os elementos 
básicos de um Sistema, vamos inserir estes mesmos elementos para um Sistema 
de Informação. Conforme ilustrado na figura a seguir, proposta por Laudon e 
Laudon (2014), perceba que temos a Entrada, Processamento e Saída, mas tudo 
isso mergulhado em um Ambiente organizacional, por meio do qual temos pos-
síveis interferências exercidas e que, consequentemente, influenciarão as tomadas 
de decisões.
Entrada
Processar
Classi�car
Organizar
Calcular
Saída
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Feedback
ORGANIZAÇÃO
AMBIENTE
Fornecedores Clientes
Concorrentes
Acionistas
Agências 
Reguladoras
Figura 3 - Funções de um sistema de informação 
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 14).
Vale ressaltar que esse cenário é vivo, dinâmico. Um Sistema de Informação está 
em constante evolução e transformação. Os dados e insumos podem ser obti-
dos de fontes diferentes, passar por distintas formas de transformação e gerar 
informações e resultados diferenciadas, de acordo com o momento vivenciado 
pela empresa.
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DIMENSÕES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Como pontuamos anteriormente, um Sistema de Informação não é apenas a tec-
nologia. Ele extrapola esse limite, pois envolve a organização como um todo e, é 
claro, as pessoas presentes neste contexto. Laudon e Laudon (2011, p. 15) ressal-
tam que “para usar um sistema de informação com eficiência, é preciso entender 
as dimensões organizacional, humana e tecnológica que os formam”. 
Sistemas de 
Informação
Organizações Tecnologia
Pessoas
Figura 4 - Sistemas de informação são mais que computadores 
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 15).
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Ao observar a figura anterior, o nosso protagonista SI está no centro. Ele 
está rodeado por três elementos essenciais para o seu perfeito funcionamento: 
Organizações, Tecnologia e Pessoas. Essas três dimensões funcionam como 
um tripé. Precisam estar equilibradas para que o SI esteja nivelado. Se você tiver 
à sua disposição um pequeno tripé para colocar seu Smartphone, faça o teste e 
deixe um dos pés mais baixo que os demais – a imagem ficará torta, desenqua-
drada. O cenário para um SI é similar a isso, necessita de equilíbrio entre essas 
dimensões para que seu funcionamento seja eficiente e harmonioso.
ORGANIZAÇÕES
As empresas, sejam elas dos mais variados ramos de atividade e tamanho, movi-
mentam a Economia de uma região, de um país. Desde o período da Revolução 
Industrial, as organizações são impactadas pelas transformações da sociedade 
e, consequentemente, o contexto em que tais organizações estão inseridas tam-
bém proporciona mudanças naquela conjuntura. Com a inserção de ferramentas 
tecnológicas no cenário organizacional, acontece exatamente a mesma coisas, 
ambas se transformam mutuamente.
Hoje em dia, não é possível pensar em uma empresa, independentemente 
do seu porte ou setor de atuação, sem pensar em Sistemas de Informação. Essas 
tecnologias fazem parte do cotidiano organizacional e proporcionam transforma-
ções em suas estruturas e formas de trabalho. No entanto, é importante ressaltar 
que se trata de uma “via de mão dupla”, como colocado por Laudon e Laudon 
(2011), ou seja, além das tecnologias serem determinantes na transformação das 
organizações, “a história e a cultura das empresas também determinam como a 
tecnologia é e deveria ser usada” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 15).
Estes mesmos autores explicam que quando se tem o intuito de compreen-
der como uma determinada empresa utiliza um SI, é necessário conhecer sua 
estrutura, cultura e história, pois isso interfere diretamente nas necessidades 
organizacionais em relação ao uso de seus Sistemas.
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Em termos de Estrutura Organizacional, devemos pensar em sua composição 
da divisão do trabalho em seus níveis hierárquicos, que vão desde o nível opera-
cional até o estratégico. Laudon e Laudon (2011, p. 15) explicam essa estruturação:
As empresas são organizadas na forma de uma hierarquia, ou uma es-
trutura piramidal, de responsabilidade e autoridade crescente. Os ní-
veis superiores da hierarquia são compostos de pessoa administrativo, 
profissional e técnico, ao passo que os níveis inferiores são ocupados 
pelo pessoal operacional.
Note que essa estruturação descrita pelos autores atinge a maioria das empresas. 
Mesmo aquelas que buscam uma estrutura mais horizontalizada, ainda possuem 
níveis hierárquicos que se relacionam à responsabilidade do trabalho e as toma-
das de decisões, sejam do dia a dia ou mais estratégicas.
Dessa forma, como a empresa possui diversos indivíduos trabalhando em fun-
ções específicas e com níveis diferentes de responsabilidade, faz-se necessário o 
desenvolvimento e implantação de Sistemas de Informação que possam atender à 
cada necessidade – Vendas, Marketing, Finanças, Comercial. Independentemente 
do departamento, os Sistemas de Informação precisam ofertar apoio necessário 
para as tomadas de decisão. Cada qual com suas particularidades e especificidades.
Todo esse trabalho devidamente organizado em uma hierarquia tem, por fina-
lidade para a Organização, a execução e coordenação de todos os “seus processos 
de negócios, isto é, comportamentos e tarefas logicamente relacionadas para a exe-
cução do trabalho” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 15). Esses processos vão desde 
o desenvolvimento de um novo produto até a contratação de um novo funcionário. 
Laudon e Laudon (2011) também explicam que esses processos se relacionam 
às regras que precisam ser devidamente desenvolvidas para o bom andamento 
das atividades empresariais. Isso proporcionará, aos funcionários, a possibili-
dade de desenvolver seus trabalhos por meio de procedimentos corretos e de 
forma padronizada.
Outro ponto que faz parte do contexto empresarial e que permeia a dimen-
são Organização, dentro do tripé que pontuamos, é a Cultura Organizacional, 
ou seja, “um conjunto fundamental de premissas, valores e modo de fazer as 
coisas, que é aceito pela maioria dos seus membros. Sempre se pode encontrar 
partes da cultura de uma organização embutidas em seus Sistemas de Informação” 
(LAUDON; LAUDON, 2011, p. 15).
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Um exemplo bem próximo de nossa realidade, você pode encontrar nos 
Valores da própria UniCesumar, que estão elencados no site. Observe:Valores Essenciais
 ■ Respeito ao ser humano de forma integral;
 ■ Excelência intelectual e profissional;
 ■ Promoção do desenvolvimento emocional e espiritual;
 ■ Compromisso com o conhecimento, com a aprendizagem e com a trans-
formação da sociedade;
 ■ Ética, cidadania, integridade e transparência;
 ■ Inovação tecnológica permanente;
 ■ Desenvolvimento e valorização da cultura e da arte;
 ■ Responsabilidade com o meio ambiente e promoção do desenvolvimento 
sustentável (UNICESUMAR, [2018],on-line)1.
Por meio de ações desenvolvidas internamente para os mais de 2.500 funcioná-
rios da Instituição, os valores são disseminados na cultura organizacional, por 
exemplo, o penúltimo item, que se relaciona à disseminação da cultura e arte. A 
Unicesumar possui uma Orquestra Filarmônica que se apresenta em diversas par-
tes do Brasil. Muitas apresentações são gratuitas, com o intuito de popularizar a 
música clássica. Em eventos que acontecem internamente na Instituição, mem-
bros da Orquestra realizam a abertura, abrilhantam cafés da manhã, e isso fica 
enraizado na cultura da Instituição, trazendo para os colaboradores a sensação de 
pertencimento a esse tipo de ação.
TECNOLOGIA
No cenário de transformações que o mundo passa, especialmente com a caracte-
rística da velocidade, falar em tecnologia parece algo banal, visto que é ela quem 
proporciona inúmeras dessas mudanças. No entanto, no contexto empresarial, 
é necessário olhar para esse pilar com muita atenção e responsabilidade, consi-
derando-o como investimento e não como um simples custo.
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Outro ponto a se tomar muito cuidado é o fato de não se deixar levar por 
modismos. Se, como pontuei anteriormente, a tecnologia deve ser vista como inves-
timento, então ela deve proporcionar algum tipo de retorno para a organização, 
seja a redução de custos, aumento das vendas, otimização do trabalho dos funcio-
nários ou, até mesmo, o reflexo em um posicionamento de marca e de mercado. 
Dessa forma, ao investir em tecnologia, os empresários precisam voltar sua aten-
ção aos benefícios que tal investimento poderá proporcionar para a companhia. 
Para facilitar sua compreensão, vamos organizar o pilar Tecnologia em alguns 
elementos, adaptando algumas considerações de Laudon e Laudon (2011), con-
forme descrito a seguir:
 ■ Hardware: equipamento físico utilizado para diversos tipos de entrada 
e saída de um Sistema de Informação. Computadores, dispositivos de 
entrada, saída e, também, telecomunicações que interligam esses elemen-
tos. Como exemplos podemos citar Teclados, Monitores, Impressoras, 
Mesas Digitalizadoras, Tablets, Smartphones e outros.
 ■ Software: parte lógica. Instruções previamente programadas que propor-
cionam controle e coordenação dos componentes de Hardware em um 
Sistema de Informação. Para exemplificar, temos os programas que são 
adquiridos pelas empresas, como o Pacote Office da Microsoft, aplicati-
vos para Smartphone e os próprios sistemas desenvolvidos para atender 
às necessidades corporativas.
 ■ Tecnologia de Armazenamento de Dados: realiza o controle e organiza-
ção dos dados em meios físicos de armazenamento. Esses meios podem 
estar localmente nas empresas ou em servidores externos que, atualmente, 
tem sido uma opção de grande importância para as empresas, conhecida 
como Computação na Nuvem.
 ■ Tecnologia de Comunicações e Redes: é formada por componentes físicos 
e lógicos (softwares). Proporciona a interligação dos diversos equipa-
mentos de computação com o intuito de realizar a transferência de dados 
de uma localização para outra. Por meio destes dispositivos, é possível 
compartilhar dados dos mais diversos tipos, como voz, imagem, vídeo, 
documentos, dentre outros. Neste cenário, temos a Internet, a rede mun-
dial de computadores que utiliza padrões universais para conectar milhões 
de redes, e as Intranets, redes corporativas internas que têm como base 
a tecnologia da própria Internet.
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Se você retomar nosso estudo sobre Informação e Estratégia na Unidade II, 
verá que discutimos sobre a utilização de recursos para alcançar os objetivos orga-
nizacionais. Quando falamos em tecnologia, podemos colocar esse quesito como 
recursos disponíveis (ou a serem adquiridos/disponibilizados) para alcançar os 
objetivos da empresa. Laudon e Laudon (2011, p. 17) consideram “todas essas 
tecnologias, juntamente com as pessoas necessárias para acioná-las, represen-
tam recursos que podem ser compartilhados por toda organização e constituem 
a infraestrutura de tecnologia da informação da empresa”.
Falando em Pessoas, como recursos organizacionais, vamos ao próximo 
tópico, que abordará a respeito deste assunto.
PESSOAS
Ao falarmos sobre o pilar Pessoas, a afirmação de Laudon e Laudon (2011, p. 
16) ressalta bem a sua importância: 
Uma empresa é tão boa quanto as pessoas que trabalham nela e a ge-
renciam. O mesmo se aplica aos sistemas de informação, que são inú-
teis sem pessoas qualificadas para desenvolvê-los e mantê-los, e sem 
quem saiba usar as informações de um sistema para atingir os objetivos 
organizacionais.
Observe que os autores enfatizam a valorização dos indivíduos para todo processo orga-
nizacional. Sem as Pessoas, não existe os outros pés do tripé: Organização e Tecnologia. 
São os indivíduos que fazem com que a estrutura organizacional funcione e que a tec-
nologia seja utilizada da melhor forma para o alcance dos propósitos empresariais.
A Microsoft disponibiliza um Guia sobre Computação em Nuvem. Ele é bem 
didático e com explicações pontuais sobre o conceito e funcionamento dessa 
tecnologia.
Para saber mais, acesse: <https://azure.microsoft.com/pt-br/overview/what-
-is-cloud-computing/>.
Fonte: o autor.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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Um exemplo para ilustrar. Imagine que uma empresa invista em um sis-
tema de Business Intelligence (se você não se recorda sobre esse sistema, retome 
a Unidade II, pois temos um tópico falando sobre esse assunto). Esse investi-
mento é significativo, pois trata de um software robusto. No entanto, não adianta 
nada tal investimento sem a capacitação de pessoas para utilizar esse sistema 
com maestria. É preciso, também, investir nas pessoas corretas, para que pos-
sam tirar o melhor proveito deste recurso tecnológico.
Neste exemplo, é possível perceber claramente a necessidade de equilíbrio 
do tripé: Organização, Tecnologia e Pessoas. Se a cultura da Organização não 
proporciona a valorização necessária para as Pessoas que utilizarão o sistema, 
não adianta nada o investimento nesse tipo de Tecnologia.
APLICAÇÕES PRÁTICAS DOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Algo importante de se ressaltar é que este cenário é extremamente dinâmico. A 
evolução tecnológica acontece diariamente com novas descobertas, inovações 
e dispositivos, e isso afeta diretamente o mundo dos negócios, principalmente 
aqueles que se pautam em tecnologia para seu desenvolvimento e crescimento. 
Dessa forma, é preciso sempre lembrar que a tecnologia deve ser vista como um 
investimento que proporcionará resultados positivos para a empresa, seja aumen-
tando sua lucratividade ou reduzindo seus custos operacionais.
Para reforçar essa afirmação, pontuo Laudon e Laudon (2014, p. 6) quando 
enfatizam que “novos negócios e setores aparecem enquanto os antigos desa-
parecem, e empresas bem-sucedidas são aquelas que aprendem como usar as 
novas tecnologias”.Aplicações Práticas dos Sistemas de Informação
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Perceba, então, que é necessário para as empresas buscarem alternativas que 
atendam suas necessidades. O gestor precisa encarar a tecnologia como forma 
de solucionar seus problemas, otimizar seu trabalho, melhorar o rendimento 
do seu time e reduzir seus custos. Tudo isso proporciona mais possibilidade de 
olhar para a organização de forma mais estratégica, como já pontuamos ante-
riormente, e tirar o melhor proveito possível do que a tecnologia tem a oferecer.
Laudon e Laudon (2011, p. 4) apresentam um estudo de caso do time americano 
de Beisebol, San Francisco Giants, que demonstra uma possibilidade de utilização 
da TI para obter resultados positivos. Eles explicam que essa modalidade esportiva 
é um jogo de estatísticas, no qual os principais times estão constantemente ana-
lisando os dados de desempenho dos jogadores, bem como seu posicionamento 
mais otimizado em campo. No entanto, pontualmente, o San Francisco Giants 
vai além disso. O time utiliza um sistema de vídeo que auxilia as equipes na rea-
lização de análises do tempo de reação de cada jogador. As informações geradas 
por este sistema, a respeito da velocidade do jogador e o seu tempo de resposta, 
como também a velocidade que um defensor externo chega a uma bola ou reage 
às rebatidas, proporcionam a análise dos dados dos jogadores ainda mais precisas. 
Eles explicam que, além da utilização das estatísticas para compreender o 
desempenho dos jogadores, também utilizam a tecnologia para coletar dados 
dos fãs, observando dados que vão desde a aquisição dos ingressos até suas ati-
vidades nas redes sociais. O time utiliza um sistema de precificação dinâmica, 
em que um ingresso varia de acordo com o nível de demanda para um determi-
nado jogo. Com isso, os ingressos dos Giants esgotam 100% dos seus jogos em 
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casa, e isso ocorre desde 2010, e as vendas de ingressos da temporada completa 
subiram de 21 mil em 2010, para 29 mil ingressos em 2012.
No entanto, as pessoas que compram esse pacote de ingressos não assistem a todos 
os jogos e isso pode diminuir a receita do time, pois para cada fã com um ingresso que 
decide ficar em casa, a empresa franqueada perde, em média, 20 dólares em concessões 
e vendas de mercadorias. Com isso, o Giants criou um mercado secundário online 
de ingressos, no qual o titular de um ingresso pode revendê-lo mediante à Internet.
Outro ponto é a utilização de uma robusta rede Wi-Fi para melhorar a expe-
riência dos fãs no estádio do Giants. Essa rede de alta velocidade proporciona aos 
presentes no estádio a verificação das pontuações do jogo, destaques em vídeo e 
também o compartilhamento de mensagens. Além disso, podem verificar suas redes 
sociais, visualizar fotos de outros fãs e se conectarem com os próprios jogadores.
Laudon e Laudon (2011) explicam, por meio desse estudo de caso, que os desa-
fios enfrentados por esse time de beisebol mostram a importância de um sistema 
de informação para uma empresa. Afinal, o time também é um negócio e precisa 
apresentar resultados, aumentando a receita dos jogos para que possam permane-
cer neste mercado. Os autores demonstram, por meio do diagrama apresentado a 
seguir, os pontos relevantes levantados por esse caso que apresentamos. Observe:
• Monitorar os jogos e as 
vendas de ingressos.
• Revisar a estratégia de 
Négocios.
• Esporte altamente 
competitivo.
• Oportunidades com a 
nova tecnologia.
• Aumentar a 
Receita.
• Otimizar a venda dos 
ingressos.
• Prover mercado 
secundário de ingressos.
• Prover novos serviços 
interativos.
• Analisar o tempo de 
resposta e o tempo do 
jogador.
• Reprojetar as funções e o 
uxo de trabalho.
• Implementar software 
dinâmico de ingresso.
• Implementar plataforma 
secundária de venda de 
ingressos.
• Desenvolver a rede Wi-Fi.
Organização Sistemas deinformação
Soluções
de negócios
Desa�os
organizacionais
Pessoas
Tecnologia
Figura 5 - Papel da TI no sucesso do San Francisco Giants
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 5).
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Perceba que os elementos do diagrama apresentado são pontos que tratamos 
anteriormente em nossas discussões. Quero que reflita também sobre o dina-
mismo de um Sistema de Informação, ele deve ser sempre vivo, para que possa 
se ajustar às necessidades empresariais de acordo com sua utilização e com as 
experiências vivenciadas por toda equipe que o utiliza.
Contudo, creio que você deve ter se questionado com a apresentação desse caso: 
“e para uma realidade de empresas menores, como posso utilizar a tecnologia para 
proporcionar benefícios e gerar resultados?”. Esse questionamento é muito válido e 
é importante saber que todas as empresas, dos mais diversos ramos de atividade 
e portes, têm opções de tecnologia que podem atender suas reais necessidades.
Em uma publicação do SEBRAE que fala sobre Inteligência Competitiva, é 
enaltecido que: “as organizações e empresas de qualquer porte e segmento devem 
estar atentas a essas transformações e usar essas informações de mercado de 
maneira inteligente. Isso garantirá sua sobrevivência em uma economia capita-
lista altamente competitiva” (SEBRAE, 2016)2.
Então, a padaria do Sr. Joaquim em uma pequena cidade do interior, pode se 
beneficiar, dentro de sua realidade, com a utilização da tecnologia da informa-
ção. Assim como a loja de roupas da Sra. Maria, que trabalha com multimarcas 
em uma cidade de porte médio, poderá (e porque não dizer deverá) utilizar a 
tecnologia a seu favor para o contexto da sua empresa.
Seja por meio de uma simples planilha de fluxo de caixa, até um sistema de 
gestão empresarial completo, a tecnologia da informação está a nossa disposição 
para proporcionar melhorias em nossos processos corporativos. É claro que, com o 
passar do tempo, as empresas começam a identificar novas ferramentas que podem 
proporcionar ainda mais praticidade em sua rotina empresarial e, com isso, come-
çam a investir mais em sistemas de informação que auxiliarão em suas demandas.
A relevância de empresas de menor porte em nosso país, bem como a sua 
profissionalização (e isso passa pelo uso da tecnologia), pode ser comprovada 
na afirmação realizada por um artigo da Exame.com a respeito de comunicação 
corporativa. Nele, Dino (2016, on-line)3 explica que: 
As micro e pequenas empresas têm conquistado cada vez mais espaço e 
representatividade no cenário econômico brasileiro. Profissionais autôno-
mos são incentivados a deixar para trás a informalidade e formalizar seus 
negócios, ganhando mais credibilidade e apoio de órgãos competentes.
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Assim, nessa conjuntura de inúmeros tamanhos e ramos de atividades distintos 
que existem no cenário organizacional, ressalto a você, prezado(a) aluno(a), que 
é importante e necessário uma minuciosa análise da realidade empresarial antes 
de investir em qualquer tecnologia. Tal investimento deverá proporcionar, aos 
empresários, os benefícios que já pontuamos no decorrer de nossos estudos e, 
com isso, a empresa tira o melhor proveito que a tecnologia tem para oferecer.
HIERARQUIA EMPRESARIAL E OS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO 
Toda empresa, sejaela com poucos 
funcionários ou, até mesmo, com 
milhares de integrantes em seu time, 
necessita de uma organização para 
que seus processos aconteçam de 
forma ordenada e harmoniosa. Tal 
organização passa, então, por hie-
rarquias empresariais que vão desde 
papéis mais operacionais, como 
atendimento ao cliente ou alimen-
tação de dados, até posições mais 
estratégicas, as quais envolvem mais 
tomadas de decisões que conduzem 
A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a auto-
mação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é 
que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.
(Bill Gates)
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os rumos da empresa. Cada um desses papéis possuem necessidades distintas para 
a realização de suas demandas de trabalho. Para isso, existem sistemas de informa-
ção que poderão apoiar tais atividades de acordo com suas necessidades específicas, 
sejam elas operacionais ou estratégicas.
Mesmo que hoje em dia tenhamos presenciado a cultura de um fluxo mais 
horizontalizado das informações, como tratado por Eleuterio (2015) na leitura 
complementar disponibilizada na Unidade I deste livro, as hierarquias organi-
zacionais existem como forma de distribuição de responsabilidades e, com isso, 
cada nível hierárquico possui necessidades distintas de informações, bem como 
de sistemas que atendam a essas necessidades.
Figura 6 - Hierarquias organizacionais
No caso de uma empresa maior, essa divisão de tarefas organizadas hierarquica-
mente, fica mais distribuída em departamentos, diferente de uma empresa menor, 
em que o proprietário executa tanto as tarefas mais corriqueiras como as decisões 
mais estratégicas. Como diz o ditado, ele cobra o escanteio e corre para cabecear, 
sendo que, se perder a bola, precisa voltar rapidamente para auxiliar a defesa.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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IIIU N I D A D E90
Sobre essa realidade, Laudon e Laudon (2011) tecem algumas explicações. Os 
autores explicam que sendo um empreendedor de uma empresa muito pequena, 
com apenas alguns funcionários, não será necessário grupos distintos de atua-
ção, no caso, os departamentos. Em cenários como esse, a empresa também não 
possui estrutura financeira para manter uma organização departamentalizada. 
Segundo os autores, ao invés dessa divisão, o próprio empresário executará as 
funções sozinho, com auxílio de algumas pessoas. 
Esses mesmos autores pontuam que as empresas possuem quatro funções bási-
cas, e que qualquer empresa precisa desempenha-las para obter êxito, tendo como 
foco central o Produto ou Serviço que essa corporação oferta. Essas funções são: 
1) Manufatura e Produção; 2) Vendas e Marketing; 3) Finanças e Contabilidade; 
e 4) Recursos Humanos. Observe a Figura 7, a seguir, que demonstra grafica-
mente esse esquema básico de uma organização.
Pessoas
Manufatura 
e produção
Vendas e 
marketing
Finanças e
contabilidade
Recursos
humanos
Produto
ou
serviço
Figura 7 - Funções básicas de uma empresa
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 38).
Dessa forma, no contexto organizacional, as atividades realizadas pela empresa 
que passam pelas quatro funções demonstradas na figura anterior, juntamente 
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com os passos concretos que a empresa caminha por meio de seu trabalho orga-
nizado, são considerados Processos de Negócio (LAUDON; LAUDON, 2011).
Um processo de negócio é um conjunto de atividades logicamente re-
lacionadas que define como tarefas organizacionais específicas serão 
executadas. Refere-se, ainda, às maneiras únicas através das quais o 
trabalho, as informações e o conhecimento são coordenados em uma 
determinada empresa (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 38).
Para compreendermos um pouco melhor a organização hierárquica de uma 
empresa, vejamos, na Figura 8, a seguir, a distribuição dos níveis hierárquicos de 
uma empresa:
Gerência 
sênior
Gerência Média
Cientistas e trabalhadores
do conhecimento
Gerência operacional
Trabalhadores de serviço e de produção
e trabalhadores de dados
Figura 8 - Níveis de uma empresa
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 40).
A Gerência Sênior é aquela que toma as decisões mais estratégicas da empresa, 
sendo elas de longo prazo e focada nos produtos e serviços que a organização oferta. 
Essa mesma gerência precisa garantir o desempenho financeiro da corporação. Por 
sua vez, a Gerência Média, composta pelos trabalhadores do conhecimento, fará 
a condução dos planos determinados pela Gerência Sênior. Por fim, a Gerência 
Operacional é a responsável pelo monitoramento das atividades rotineiras da 
organização. Nesta última, temos como integrantes do time os trabalhadores de 
dados, serviços e produção (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 40).
Perceba que dentro desse cenário organizado em uma empresa, com proces-
sos bem definidos, ela caminha para alcançar seus objetivos. Assim, as funções da 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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IIIU N I D A D E92
empresa podem ser apoiadas por sistemas de informação específicos, que, trabalhando 
em sintonia com o contexto, proporcionam melhores resultados para a corporação. 
Assim, a empresa organizada em níveis hierárquicos proporciona melhor adminis-
tração das atividades, bem como o alcance dos resultados pretendidos.
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Para apoiar as diferentes hierarquias empresariais, a organização pode contar com 
sistemas de informação específicos para cada propósito de suas gerências. Assim, a 
empresa contará com um conjunto de ferramentas que atenderão as necessidades 
de cada departamento da empresa, bem como dos seus níveis hierárquicos exis-
tentes, visto que “nenhum sistema isolado consegue fornecer todas as informações 
que uma organização necessita” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 42).
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES (SPT)
São os sistemas que auxiliam no monitora-
mento das atividades básicas e rotineiras da 
empresa, como vendas, recebimento, depó-
sitos em dinheiro, folha de pagamento, fluxo 
de materiais para o processo de fabricação, 
dentre outras. Por meio do SPT, é possível rea-
lizar e registrar aquelas transações que fazem 
parte da rotina empresarial e são necessárias 
para o bom funcionamento da organização, 
por exemplo registrar pedido de vendas, fazer 
uma reserva de hotel, realizar a manutenção 
de um registro de um funcionário (LAUDON; 
LAUDON, 2011, p. 42).
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Esses sistemas têm como objetivo principal, segundo Laudon e Laudon (2011, p. 
42), “responder a perguntas de rotina e monitorar o fluxo de transações dentro 
da organização”. Essas respostas conduzem as atividades rotineiras da empresa 
para o seu bom funcionamento. Observe, por exemplo, a Figura 9, que ilustra 
o funcionamento de um processo para folha de pagamento em uma empresa.
Registro do empregado
Nome
Endereço
Nível de Pagamento
Salário Bruto
Imposto Federal
Previdência Social
Assistência Médica
Salário Líquido
Rendimento (ano atual)Rendimento (FICA)
Dados da folha de pagamentos
do arquivo principal
Consultas
on-line
Banco de dados/
Arquivo de 
empregados
Sistema de folha
de pagmentos
Cheque de pagamento 
de empregados
Para agências 
governamentais
Relatórios
gerenciais
Para a contabilidadeDados de empregados
Figura 9 - Exemplo de SPT - Folha de Pagamento
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 43).
De acordo com a figura anterior, o SPT da folha de pagamento fará a captura 
dos dados a respeito da transação de pagamento do funcionário, por meio de 
um cartão ponto, por exemplo. Após isso, o sistema gerará relatórios online ou 
impressos para sua respectiva gerência e o cheque de pagamento para o funcio-
nário (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 43).
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IIIU N I D A D E94
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS (SIG)
É natural que as empresas, independentemente do seu porte, preocupem-se com 
seu desempenho periódico. Olhar para os indicadores, observar os resultados em 
períodos específicos, ter possibilidade de realizar comparações entre estes períodos, 
são elementos que passam, cada vez mais, a fazer parte da rotina dos gestores. Estes 
atores precisam estar munidos de informações relevantes para conseguir conduzir 
seus planos e, consequentemente, alcançar os objetivos propostos pela organização.
Então, é preciso que a empresa tenha, a sua disposição, um tipo de sistema 
que proporcione esse apoio ao seu nível gerencial. Afinal, mesmo que estejamos 
com um olhar num patamar médio da hierarquia corporativa, as ações e deci-
sões tomadas no cotidiano da empresa afetam diretamente seus resultados, tanto 
operacionais como estratégicos. Neste ponto, entra em cena o famoso Sistema 
de Informação Gerencial, ou SIG.
De acordo com Laudon e Laudon (2011), os SIGs são considerados uma 
categoria de Sistema de Informação que fornecem, aos gerentes de nível médio, 
relatórios com informações acerca do desempenho atual da empresa, proporcio-
nado a eles não só a possibilidade de monitoramento e controle, como também 
traçar previsões para desempenho futuro. Complementar a visão destes auto-
res, Eleuterio (2015, p. 106) expõe que os SIGs pegam os dados gerados no nível 
operacional “e os transformam em informações significativas para as decisões 
gerenciais. Em razão disso, eles são considerados ferramentas de apoio às decisões”.
Os SPTs, vistos no tópico anterior, geram dados básicos da rotina empresarial. 
Assim, um SIG tem condições de sumarizar esses dados e transformá-los, relatando 
aos gestores sobre as operações básicas da empresa. Esse tipo de sistema fornece res-
postas relacionadas ao dia a dia da empresa, por meio de perguntas previamente 
especificadas e com procedimentos definidos. Os SIGs, geralmente, não são flexí-
veis e possuem pequena capacidade analítica, pois são pautados em rotinas simples, 
como comparações e resumos de dados gerados (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 44).
Observe a Figura 10 a seguir e veja como essa ligação entre um SPT e um 
SIG funciona para que, ao final, o Gerente possa utilizar das informações gera-
das para suas decisões:
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Sistemas de 
processamento 
de transações
Sistemas de 
informações
gerenciais
Arquivo de 
pedidos
Arquivo mestre
de produção
Arquivos de 
Contabilidade
Sistema de
processamento
de pedidos
Sistema de
livro-razão
Sistema de
planejamento 
de recursos
materiais
Arquivos do SIG
Dados de
vendas
Dados de
custo unitário
dos produtos
Dados de
modi�cação
de produtos
Dados de
despesas
SIG
Relátorios
Painéis e displays
on-line
Gerentes
Figura 10 - SIG recebe dados do SPT na empresa
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 44).
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IIIU N I D A D E96
Os autores explicam que, nessa ilustração, temos três SPTs fornecendo dados 
resumidos das transações. Após o processamento, em um período previamente 
determinado, o SIG gerará relatórios para que os gerentes tenham acesso aos 
dados da organização.
Pode-se dizer que um SIG proporcionará aos gestores produtos de infor-
mação que serão utilizadas em suas decisões empresariais, visto que, de acordo 
com a visão de Eleuterio (2015, p. 104), “no nível gerencial, uma das principais 
atividades é o acompanhamento constante das operações por meio de seus indi-
cadores de desempenho”. No entanto, é relevante que você tenha em mente que 
esse tipo de Sistema possui suas limitações e não proporciona complexidade em 
suas análises:
Os SIGs não se destinam à realização de análise complexas sobre os 
dados como forma de apoiar o processo decisório. Eles são sistemas 
relativamente simples, que se restringem a filtrar e sumarizar os dados 
existentes, produzindo informações em nível adequado de detalha-
mento para que os gerentes identifiquem situações de exceção e tomem 
suas decisões (ELEUTERIO, 2015, p. 106).
Podemos pegar como exemplo a atuação de um Gerente Comercial. Este ator 
organizacional necessita estar em constante acompanhamento dos resultados de 
venda do mix de produtos que sua empresa tem a ofertar. Por meio deste acom-
panhamento, ele tem condições de proporcionar a sua equipe direcionamentos 
e novas estratégias para alcançar os objetivos de um determinado período.
Perceba que, com este contexto, podemos resgatar o conteúdo que abor-
damos na unidade anterior, na qual falamos da estratégia ser a ponte entre os 
recursos e o objetivo desejado. Neste exemplo, os recursos disponíveis para o 
Gerente Comercial são as informações geradas através o SIG. Com elas, ele con-
segue desenvolver suas ações e decisões para a busca pelos resultados. Claro que, 
as estratégias, nesse caso, são limitadas ao setor de atuação deste gerente, e não 
estratégias organizacionais, em níveis hierárquicos mais elevados.
Agora, quero que você perceba que, mesmo tratando SPT e SIG como fer-
ramentas distintas, elas não estão desconexas; ao contrário, é preciso que haja 
alinhamento e que as duas se comuniquem, mesmo que os softwares, em si, 
sejam separados.
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Vale ressaltar, também, sobre os usuários que podem ser atendidos pelos SIGs. De 
acordo com os estudos de Eleuterio (2015), eles podem ser divididos em Operacionais 
ou Gerentes. O autor ilustra que a primeira categoria são aqueles que coletam dados 
de maneira operacional, normalmente com a utilização de uma interface de um SPT, 
por exemplo, um operador de caixa de supermercado. Por sua vez, os gerentes rea-
lizam o acompanhamento da operação por meio de relatórios gerados. Segundo 
o autor, normalmente se trata de um único sistema que realiza a interação com os 
dois tipos de usuários, mas por meio de diferentes interfaces (ELEUTERIO, 2015).
SISTEMAS DA INFORMAÇÃO ESTRATÉGICAS
Agora, vamos avançar mais um nível na hierarquia empresarial, de forma a pon-
tuar sobre tecnologias que possam dar apoio à Gerência Sênior da organização. 
Para esse patamar organizacional, Laudon e Laudon (2011) pontuam acerca da 
necessidade de existir sistemas que suportem as decisões que fogem da rotina 
da empresa, ou seja, aquelas mais voltadas à inteligência empresarial. Eleuterio 
(2015, p. 110) expõe um exemplo deste cenário:
um sistema de informação que coleta dados do mercado e apresentade 
forma estruturada e significativa pode influenciar a percepção dos exe-
cutivos sobre sua própria empresa e provocar algum tipo de inovação 
em seus produtos e serviços. Essa característica antecipativa, aliada ao 
potencial de influenciar os rumos da organização, diferencia os siste-
mas estratégicos dos demais sistemas empresariais. 
Por se tratar de um nível mais estratégico, um sistema desse tipo se mune tanto 
de informações internas, advindas de outros sistemas que o alimentam, como 
também se abastece de fontes externas, pois, como pontua Eleuterio (2015, p. 
108) “o nível estratégico busca a sustentabilidade e a competitividade do negó-
cio”. Então, um sistema de nível estratégico deve ter condições de proporcionar 
o desenho de estratégias competitivas para a corporação, bem como apoiar as 
necessidades de adequações estratégicas da empresa alterando, assim, a condução 
dos negócios, quando necessário. Eleuterio (2015, p. 110-111) elenca alguns pon-
tos que um Sistema de Informações Gerenciais deve ter como funcionalidades:
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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IIIU N I D A D E98
 ■ Apoio às decisões estratégicas.
 ■ Integração dos processos de negócios com o intuito de otimizar os recur-
sos da empresa.
 ■ Utilizar as bases de dados disponíveis na empresa como fontes de inova-
ção e descoberta de conhecimento.
 ■ Oferecer a possibilidade de sistemas em tempo real para assegurar res-
postas rápidas aos gestores e, assim, garantir a qualidade dos indicadores 
de desempenho.
Como vimos, a utilização estratégica da informação é crucial para o desenvol-
vimento de qualquer negócio. Assim, a utilização adequada de sistemas que 
proporcionem apoio às decisões estratégicas é primordial para andamento dos 
negócios. Com isso, pode-se organizar os Sistemas de Informações Estratégicas 
em duas categorias (ELEUTERIO, 2015):
 ■ Sistema de Apoio à Decisão (SAD).
 ■ Sistema de Apoio Executivo (SAE).
Sumariamente, os SADs têm como propósito a resolução de problemas complexos 
e mais pontuais. Por sua vez, os SAEs têm o objetivo de ofertar apoio à alta gestão 
na identificação de oportunidades e ameaças para o negócio (ELEUTERIO, 2015).
Vamos discorrer um pouco mais sobre cada um desses tipos de sistemas 
que apóiam as estratégias empresariais; primeiramente, os Sistemas de Apoio 
às Decisões - SADs. Toda empresa enfrenta problemas de todos os tipos, sejam 
eles os mais corriqueiros ou, até mesmo, aqueles mais complexos de encontrar 
uma solução. Em situações com maior nível de complexidade, podemos nos 
deparar com a falta de clareza para sua resolução, o que pode interferir na velo-
cidade e assertividade da decisão a ser tomada.
São exemplos de problemas complexos de resolver, de acordo com Eleuterio 
(2015, p. 111) “a abertura de capital de uma empresa, a aquisição de uma empresa 
concorrente ou a implantação de uma nova unidade industrial”. Na visão deste 
autor, para a boa resolução desses problemas, é preciso utilizar ferramentas espe-
cíficas que auxiliem na análise dos dados. Entra em cena, então, os Sistemas de 
Apoio à Decisão - SAD.
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Esses sistemas são considerados interativos e seu principal objetivo é apoiar 
as decisões por meio da utilização de dados e modelos previamente definidos 
que poderão auxiliar na resolução dos problemas. Resumidamente, essas apli-
cações têm como finalidade fornecer informações aos gestores que facilitem sua 
tomada de decisão.
Laudon e Laudon (2011, p. 45) explicam que os SADs “focam problemas únicos 
e que se alteram com rapidez, para os quais não existe um procedimento de resolução 
totalmente predefinido”. Para estes estudiosos, este tipo de sistema trabalha na tenta-
tiva de responder questões mais complexas e que impactam diretamente as decisões 
estratégicas mais elevadas da empresa, como, por exemplo, “qual seria o impacto na 
programação de produção se dobrássemos as vendas?” ou ainda “o que aconteceria 
ao nosso retorno sobre investimento se a programação de determinada fábrica se 
atrasasse em seus meses?” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 45).
Agora, vamos olhar para aquelas decisões que extrapolam o cotidiano da empresa. 
Para essa realidade, temos os Sistemas de Apoio Executivo - SAEs, que Laudon 
e Laudon (2011, p. 47) pontuam que sua abordagem se relaciona mais às “deci-
sões não rotineiras que exigem bom senso e capacidade de avaliação e percepção, 
uma vez que não existe um procedimento previamente estabelecido para se che-
gar a uma solução”. Esses sistemas fornecem apoio ao nível Sênior de gerência 
por meio de interfaces amigáveis e de fácil utilização.
Estes sistemas normalmente têm, em sua arquitetura, a possibilidade de 
incorporar dados a respeito de cenários externos à organização, como “inovações 
tecnológicas, sociais, regulatórios e econômicas” (ELEUTERIO, 2015, p. 116), 
mas com a união de dados gerados internamente por meio dos SIGs e dos SADs. 
Essa tecnologia permitirá a realização de rastreio de dados mais críticos. Com 
isso, exibirá para a gerência apenas aquilo que for mais relevante para conduzir 
Um SAD não substitui o Decisor. Ele fornece subsídios para que a tomada de 
decisão seja realizada da melhor forma.
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IIIU N I D A D E100
uma análise de tendências, previsões e detalhamentos de dados em níveis cada 
vez maiores (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 47).
Contrariamente aos outros sistemas utilizados no contexto empresarial, um 
SAE não fica limitado a apenas monitorar o desempenho interno da organização e 
seus possíveis indicadores, afinal, esta tarefa é realizada em níveis organizacionais 
mais intermediários. Um Sistema de Apoio Executivo observará as informações 
que estão além do ambiente interno da empresa e ofertará ao gestor a possibilidade 
de agir proativamente em seu contexto de negócios (ELEUTERIO, 2015, p. 117).
Vamos pegar um exemplo ilustrado por Eleuterio (2015, p. 116-117) para que 
você compreenda um pouco mais o funcionamento de um SAE e sua relevância.
Imagine uma operadora de telecomunicações. Essa empresa sofre grande influ-
ência de fatores externos, por exemplo regulamentações do governo, surgimento 
de novas tecnologias, concorrentes que se fundem, tendências de crescimento 
de mercado e, é claro, a mudança no comportamento dos consumidores. Neste 
cenário instável, a competitividade não depende apenas da excelência operacio-
nal que a empresa proporciona e de seus indicadores de desempenho, mas sua 
manutenção no mercado dependerá, fundamentalmente, dos fatores externos 
que precisam ser constantemente observados, interpretados e antecipados. A 
antecipação de tendências por meio da interpretação de informações internas e 
externas se torna, então, o principal desafio de um gestor estratégico. Com isso, 
os SAEs exercem um papel relevante para esses executivos para tomarem suas 
decisões da melhor forma possível.
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101
Vejamos, agora, algumas características principais dos Sistemas de Apoio 
Executivo:
Quadro 2 - Características dos SAEs
CARACTERÍSTICA DESCRIÇÃO
1. Apoiar executivos em 
decisões estratégicas.
Proporcionar um panorama da organização por meio da 
identificação de possíveis ameaças e oportunidades de 
negócios.
2. Monitorar as infor-
maçõesdo ambiente 
interno e externo.
Isso precisa ser feito constantemente. Olhar para ten-
dências de mercado, posicionamento dos concorrentes, 
comportamento do consumidor, indicadores econômicos 
e benchmarking.
3. Antecipar situações.
Capacidade que o sistema possui de gerar informações 
que auxiliem o Executivo de maneira proativa, especial-
mente em situações que podem afetar a competitividade 
da organização.
4. Uso de interfaces 
amigáveis.
Conhecidos como Dashboads, são os indicadores críticos 
do negócio, exibidos por meio de painéis de monitora-
mento.
5. Acesso à informação 
em tempo real.
Essa característica proporciona agilidade na tomada de 
decisão da alta gestão.
6. Incorporar técnicas de 
mineração de dados.
Possibilidade de gerar descoberta de conhecimento em 
grandes bases de dados.
7. Operar em banco de 
dados heterogêneos.
Integrar informações advindas de diferentes tipos e fon-
tes, provenientes de todas as atividades da organização.
Fonte: adaptado de Eleuterio (2015, p. 118-119).
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IIIU N I D A D E102
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Muito bem, caro(a) aluno(a), chegamos ao final de mais uma etapa da nossa jor-
nada de estudos. Nesta unidade, foi possível compreendermos um pouco mais o 
conceito de Sistemas, bem como de Sistemas de Informações e, como você pôde 
perceber, tal conceito vai além da Tecnologia, pois está suportado em um tripé: 
Tecnologia, Organização e Pessoas.
Com isso compreendido, pudemos avançar em nossos estudos acerca de 
aplicações práticas dos Sistemas de Informação. Tais aplicações podem estar pre-
sentes nos mais diversos setores ou departamentos das organização e, mesmo 
que uma empresa não esteja estruturada em departamentos, a tecnologia tam-
bém oferece apoio, afinal, como foi incansavelmente pontuado, precisamos olhar 
para tecnologia como aliada dos nossos negócios. Ela precisa estar presente com 
o intuito de colaborar com o desenvolvimento das empresas.
Também estudamos que uma companhia normalmente está organizada em 
níveis hierárquicos. Essas hierarquias possuem responsabilidades e necessidades 
distintas. Dessa forma, para cada hierarquia empresariais existentes, temos siste-
mas que oferecem apoio a elas. Foi, assim, que adentramos nos tipos de Sistemas 
de Informação, os quais proporcionam suporte aos mais diversos níveis organi-
zacionais e seus gestores.
Agora, deixo o convite para que você dê mais um passo em nossa caminhada, 
pois, na próxima unidade, falaremos sobre mais algumas tecnologias que ofe-
recem apoio às organizações e, é claro, podem colaborar com o crescimento e 
sucesso empresarial!
103 
1. Uma empresa implantou um sistema de informação que possibilita a realiza-
ção de coleta de dados do mercado e, posteriormente, apresenta um compila-
do de informações de forma estruturada para os executivos. Por meio dessas 
informações, é possível provocar inovação em produtos ou serviços oferta-
dos pela organização. Esse cenário pode estar aliado ao potencial existente 
na organização, proporcionando aos gestores melhores tomada de decisão. 
Diante dessas características relatadas no caso fictício, assinale a alternativa 
que contém o tipo de sistema que pode proporcionar apoio aos gestores desta 
organização:
a) Sistemas de Informação Gerencial.
b) Sistemas de Informação Estratégico.
c) Sistema de Processamento de Transações.
d) Sistemas de Informação de Processamento.
e) Sistema de Tecnologia de Armazenamento de Dados.
2. Um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) proporciona subsídios para o gerencia-
mento da empresa em seus diversos níveis organizacionais. A respeito desse 
sistema, analise as afirmações que seguem:
I. Sua principal finalidade é resolver problemas complexos e pontuais.
II. Com a implantação de um SAD, a figura do gestor se torna desnecessária, visto 
que esse sistema fornece os subsídios necessários para a tomada de decisão.
III. São sistemas interativos, cujo objetivo principal está em apoiar as decisões 
e resolução de problemas por meio da utilização de dados e modelos defi-
nidos de maneira prévia.
 Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I e III, apenas.
3. Dentro do que estudamos, foi possível perceber que o conceito de Sistema 
está presente nas mais diversas realidades. Além disso, também vimos que, 
seja um sistema elétrico, hidráulico, de empresas ou, até mesmo, sistema de 
informação, todos possuem componentes básicos para seu funcionamento. 
Dessa forma, associe as colunas que seguem, relacionando o componente de 
um sistema com o exemplo indicado na segunda coluna:
104 
a) Entrada.
b) Processamento.
c) Saída.
d) Feedback.
( ) Cruzamento dos dados para posterior geração de relatórios.
( ) Relatórios com comparativos de informações de períodos distintos.
( ) Atualização de um dado no sistema para gerar informações mais novas.
( ) Alimentar dados de um cliente em um Sistema de Informação.
Agora, assinale a alternativa que contém a ordem correta da associação reali-
zada:
a) 1 - 3 - 4 - 2.
b) 2 - 3 - 4 - 1.
c) 4 - 2 - 3 - 1.
d) 3 - 2 - 4 - 1.
e) 2 - 3 - 1 - 4.
4. Ao se falar em Sistema de Informação (SI) é muito comum pensar em softwares 
que proporcionam a possibilidade de gerar informações relevantes para que 
os gestores possam tomar suas decisões; mas, como estudamos, um SI vai além 
disso. Ele deve ser sustentado por um tripé. Assinale a alternativa que contém 
os pilares que dão sustentação a um Sistema de Informação:
a) Tecnologia - Organização - Pessoas.
b) Gerência Sênior - Gerência Média - Gerência Operacional.
c) Organização - Sistemas de Apoio à Decisão - Sistemas Estratégicos.
d) Sistemas de Apoio Executivo - Organização - Gerência Sênior.
e) Tecnologia - Pessoas - Processamento das Informações.
5. Observe a empresa onde você trabalha atualmente ou uma empresa em que 
já trabalhou. Com certeza, é possível identificar algum Sistema de Informação 
neste contexto, mesmo que seja manual. Assim, como forma de exercitar seu 
conhecimento teórico unido a um cenário mais prático, descreva esses sistema 
identificado e pontue as relações existentes entre os componentes de um Sis-
tema, conforme estudamos nesta unidade.
105 
Empresas utilizam informações em tempo real para lucrar na crise
Com o principal objetivo de fornecer informações em tempo real e facilitar o processo 
de tomada de decisões no atual momento econômico, a CMA desenvolveu uma linha 
de serviços que automatizam a atualização, inclusive em tempo real, de informações 
estratégicas para os negócios das empresas. Esses serviços são adaptáveis às diferentes 
plataformas tecnológicas utilizadas pelas áreas de TI das empresas.
De acordo com Paulo Sergio Camolesi, diretor de marketing da CMA, os serviços são flexíveis 
e prontos para alimentar sistemas de ERP, de contabilidade, de precificação de custos e de 
vendas, aplicativos móveis das empresas, sites, intranets, sistemas de operações cambiais, 
sistemas de investimentos, tesourarias, ferramentas de departamentos financeiros, de com-
pras e vendas e quaisquer outras ferramentas empresariais que necessitem de informações 
para a realização de cálculos, alertas, alarmes, avisos e tomadas de decisão em geral.
Dentre os setores da economia atendidos pelos serviços da CMA com informações estra-
tégicas e especializadas, Camolesi destaca os de comércio exterior, envolvendo milhares 
de empresas de grande e médio porte no Brasil; financeiro, institucional e de varejo, 
como bancos, corretoras, gestores de investimentos (assets), para a realização de opera-
ções de arbitragem (compra e venda de ativos em diferentes mercados globais) e via al-
goritmos e estratégiasautomáticas de negociação (robôs de negociação); agropecuário, 
envolvendo produtores, cooperativas, indústrias de processamento, exportadores etc.; 
de alimentos, ligados à produção de açúcar, trigo, soja, milho, café, algodão, boi, frango, 
suíno, arroz e feijão; de metais, englobando a extração, industrialização, comercializa-
ção, reciclagem etc.; e de energia, (petróleo e derivados, gás, álcool etc.).
O serviço oferecido pela CMA disponibiliza informações completas sobre as cotações 
de bolsas de valores, mercadorias e futuros; cotações de preços físicos agrícolas; taxas, 
índices e indicadores econômicos; moedas (dólar, euro, yen e Yuan, entre outras), bem 
como notícias dos mercados financeiro, corporativo, setoriais e agropecuário
“Os custos para este modelo de fornecimento de conteúdos são bastante flexíveis, ade-
quando-se às necessidades e demandas de cada empresa”, conclui o diretor de marketing.
Sobre a CMA
A CMA é a empresa líder do mercado brasileiro em sistemas de informações, análises 
e negociação eletrônica nos mercados financeiro e de commodities globais, atuando 
desde 1973 no desenvolvimento de sistemas de softwares para aumento da competi-
tividade de seus clientes. A empresa fornece soluções tecnológicas, integrando infor-
mações, sistemas de software e comunicações. Suas responsabilidades exigem padrões 
irrepreensíveis de conduta moral e ética perante clientes, fornecedores, colaboradores, 
governo e sociedade em geral.
Fonte: Dino (2016, on-line)4. 
MATERIAL COMPLEMENTAR
Sistemas de Informações Gerenciais na Atualidade
Marco Antonio Masoller Eleuterio
Editora: Intersaberes
Sinopse: fruto dos avanços tecnológicos ocorridos nas últimas décadas, 
a Era da Informação mudou de� nitivamente a maneira como as pessoas 
vivem e trabalham. Nesse contexto, conceitos como informação e gestão 
têm se tornado cada vez mais indissociáveis nas empresas modernas.
Voltado para as áreas de Administração e de Tecnologia da Informação, este 
livro aprofunda os chamados Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs), 
que reúnem dois importantes campos do conhecimento: a tecnologia e a 
gestão. A intenção do autor é discorrer sobre a importância das informações 
no contexto organizacional.
REFERÊNCIAS
CÔRTES, P. L. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba, 
Intersaberes, 2015.
JOÃO, B. Sistemas de informação. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pe-
arson Education do Brasil, 2014.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
Referência On-Line
1 Em: <https://www.unicesumar.edu.br/conheca-a-unicesumar/missao-visao-e-va-
lores/>. Acesso em: 31 jul. 2018.
2 Em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/inteligencia-compe-
titiva-para-pequenas-empresas,c77836627a963410VgnVCM1000003b74010aR-
CRD>. Acesso em: 31 jul. 2018.
3 Em: <https://exame.abril.com.br/negocios/dino/a-importancia-de-um-sistema-
-de-gestao-para-micro-e-pequenas-empresas-dino89089239131/>. Acesso em: 31 
jul. 2018.
4 Em: <https://exame.abril.com.br/negocios/dino/empresas-utilizam-informacoes-
-em-tempo-real-para-lucrar-na-crise-dino89094097131/>. Acesso em: 31 jul. 2018.
107
GABARITOGABARITO
1. b) Sistemas de Informação Estratégico.
2. e) I e III, apenas.
3. b) 2 - 3 - 4 - 1.
4. a) Tecnologia - Organização - Pessoas.
5. O aluno deverá pontuar sobre um Sistema que conheça, mesmo que não seja 
informatizado. Neste cenário, precisará identificar os pontos relacionados à En-
trada, Processamento, Saída e Feedback (quando houver).
6. Exemplo: uma loja que utiliza um sistema manual de controle de contas a re-
ceber. A criação de uma ficha cadastral é a ENTRADA, a análise dos clientes que 
estão inadimplentes é o PROCESSAMENTO, a criação de uma lista de clientes 
inadimplentes para realizar contato de cobrança é a SAÍDA e, por fim, se houve 
a necessidade de uma atualização de cadastro em uma dessas fichas, temos o 
FEEDBACK.
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
TECNOLOGIAS DE 
SUPORTE PARA GESTÃO DA 
INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Discorrer sobre o funcionamento de um ERP.
 ■ Abordar sobre o apoio da tecnologia à Cadeia de Suprimentos.
 ■ Conhecer a tecnologia de apoio ao Relacionamento com o Cliente.
 ■ Verificar as oportunidades para empresas por meio do Comércio 
Eletrônico.
 ■ Conhecer sobre a Computação em Nuvem.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ ERP e a Gestão Empresarial
 ■ Tecnologia de apoio à Cadeia de Suprimentos
 ■ Software CRM e o Foco no Cliente
 ■ Comércio Eletrônico: oportunidade de alavancar os negócios
 ■ Computação em nuvem
INTRODUÇÃO
Chegamos à quarta etapa de nossa jornada. Espero que até aqui o conteúdo tenha 
sido interessante. Vimos que a tecnologia pode proporciona inúmeros benefícios 
às empresas que a utilizam com equilíbrio e inteligência, especialmente pelo fato 
de vivermos em um cenário dinâmico e de transformações rápidas.
Agora, nesta unidade, falaremos de algumas aplicações que auxiliam as 
empresas em seus processos de negócios, seja por meio da otimização do pla-
nejamento dos recursos disponíveis ou, até mesmo, na utilização de sistemas de 
comércio eletrônico como estratégia de posicionamento de mercado.
Você verá, nesta unidade, ferramentas como ERP, um dos tipos de softwa-
res mais conhecidos no meio empresarial, que oferta a possibilidade de auxiliar 
na gestão da empresa como um todo. Este sistema trabalha de forma modular, 
facilitando o planejamento da empresa em sua implantação.
Além disso, abordaremos sobre sistemas SCM, que são aqueles que auxi-
liam a gestão de toda cadeia de suprimentos que envolve a organização, desde a 
aquisição de uma matéria-prima, até o produto estar disponível para o consu-
midor final, na gôndola do supermercado.
Outra ferramenta que trataremos neste capítulo é o CRM. Se a empresa em 
que você trabalha tem como foco de atuação o relacionamento com os clien-
tes de forma a ganhar vantagem competitiva por meio de sua fidelização, esse 
assunto será essencial para o seu aprendizado.
Sabemos que muitas empresas têm utilizado a Internet de alguma maneira 
para alavancar suas vendas e se posicionar no mercado digital. Por isso, também 
veremos alguns conceitos e aplicações que envolvem o comércio eletrônico e as 
possibilidades que esse modelo de negócio proporciona para o meio empresarial.
Por fim, você terá contato com outras ferramentas que podem auxiliar o 
cotidiano de uma empresa na gestão da informação organizacional. Espero que 
esse conteúdo seja relevante para seu aprendizado e que seja possível você apli-
cá-lo em suas atividades profissionais. Então… vamos lá!
Introdução
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ERP E A GESTÃO EMPRESARIAL
Como estudamos anteriormente, os Sistemas de Informação (SI) proporcionam 
inúmeros benefícios para as empresas, visto que, com o volume de informações 
que são geradas diariamente, seria impossível realizar seus cruzamentos de forma 
a auxiliar, efetivamente, as decisões a serem tomadas pelos gestores.
No entanto, uma dificuldade que pode ser encontrada pelas corporações 
está na comunicação entre os sistemas existentes. Por exemplo, imagine que uma 
empresa adquiriu um softwarede gestão de estoque há 10 anos, o qual, naquele 
momento, era a melhor tecnologia existente, porém, não houve atualizações. 
Hoje, a mesma empresa cresceu e precisa de um sistema que gerencie sua área 
Comercial e Financeira, mas não pode perder o volume de dados armazenados 
no sistema antigo de controle de estoque. Será preciso realizar uma integração, 
no entanto, isso pode ser mais oneroso e não tão eficiente para a organização.
Com isso, Caiçara Junior (2011, p. 85) pontua que “diversos problemas 
empresariais surgem nesse cenário, dentre os quais podemos destacar a redun-
dância de dados, o retrabalho e a falta de integridade das informações”. Observe 
o Quadro 1 que segue:
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Quadro 1 - Isolamento de sistemas: Problemas empresariais
Redundân-
cia de Dados
Ao existir mais de uma base de dados, alguns deles podem se 
repetir. Isso se dá pelo fato de vários processos utilizarem do 
mesmo dado.
Ex.: as mesmas informações de um funcionários estão armazena-
das na base de dados dos sistemas financeiro, RH e Produção.
Retrabalho
Realizar o lançamento ou atualização de um dado em mais de um 
sistema. Isso gera perda de produtividade dos usuários, pois os 
esforços não são centralizados.
Ex.: o funcionário mudou de endereço e informará o setor de RH 
sobre essa alteração. Deverá passar a mesma informação para 
alimentar os sistemas Financeiro e Produção.
Falta de 
Integridade 
de Informa-
ções
A informação fornecida pode não ser verdadeira. Isso é uma con-
sequência dos dois problemas anteriores. Isso acontece quando 
dados não são atualizados em uma das bases de dados.
Quando os clientes estão envolvidos no processo, o prejuízo com 
a falta de integridade é ainda maior.
Ex. 1: o funcionário atualizou seu endereço no setor de RH, mas 
os sistemas Financeiros e de Produção ficaram com o endereço 
antigo.
Ex. 2: um cliente consulta um vendedor da empresa que passa a 
informação sobre a disponibilidade de um determinado item no 
estoque. Porém, o item já havia sido vendido por outro vendedor, 
mas a informação não foi devidamente atualizada em uma das 
bases.
Fonte: adaptado de Caiçara Junior (2011, p. 85-86).
Com as considerações feitas acerca desses problemas, percebemos a necessidade 
de haver integração entre os sistemas utilizados pela empresa. Em um cenário 
competitivo como vivemos atualmente, essa característica é essencial para o bom 
andamento dos negócios, bem como para produtividade da organização, além, 
é claro, de reduzir custos e ganhar eficiência em todas as atividades realizadas.
Mesmo que as empresas tenham sua organização feita por funcionalidades espe-
cíficas, é necessário a integração das partes. Os departamentos precisam se comunicar 
com eficácia para o bom andamentos dos processos organizacionais. Assim, os sis-
temas de informação de hoje em dia precisam ter essa característica para atender a 
essa necessidade. Laudon e Laudon (2011, p. 296) explicam esse cenário:
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Reprodução proibida. A
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Imagine que você precise administrar uma empresa com base em in-
formações provenientes de dezenas, ou mesmo centenas, de diferentes 
sistemas e bancos de dados, incapazes de se comunicar uns com os ou-
tros. Imagine que sua empresa tenha dez grandes linhas de produtos, 
cada uma delas produzida em uma fábrica diferente, e que cada fábrica 
tenha conjuntos independentes e incompatíveis de sistemas que con-
trola a produção, o armazenamento e a distribuição.
Nessa situação, sem sistemas integrados, sua tomada de decisão baseia-
-se em relatórios impressos, frequentemente desatualizados, e é difícil 
entender o que realmente está acontecendo na empresa toda.
Note que, no cenário exposto, a integração dos sistemas é primordial para o bom 
funcionamento da organização. Se isso não ocorrer, a empresa não tem susten-
tação para sua gestão. Com a utilização de um sistema integrado, as empresas 
passam a ganhar em eficiência na condução dos seus negócios, o que auxilia 
os gestores em suas decisões. Empresas maiores que possuem muitas unidades 
ao redor do planeta têm utilizado esse tipo de sistema com o intuito de aplicar 
práticas e dados padronizados, característica que reforça a preocupação com a 
falta de integridade das informações. Com essa estratégia, as organizações con-
seguem conduzir seus negócios da mesma forma em todas as partes do mundo 
onde estão inseridas (LAUDON; LAUDON, 2014).
É relevante pensar que com a utilização de sistemas integrados, a empresa 
terá benefícios tangíveis e intangíveis, como demonstrado no Quadro 2, a seguir:
Quadro 2 - Benefícios tangíveis e intangíveis de um Sistema Integrado
BENEFÍCIOS TANGÍVEIS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS
• Redução de pessoal.
• Aumento de produtividade.
• Aumento de receitas/lucros.
• Entregas pontuais.
• Aprimoramento de processos.
• Padronização dos processos.
• Satisfação dos clientes.
• Flexibilidade e agilidade.
Fonte: adaptado de Caiçara Junior (2011, p. 87). 
Diante desses benefícios, é preciso que a empresa analise as opções existentes para 
realizar a integração. Basicamente, a organização terá dois caminhos a seguir.
O primeiro é a busca pela integração por meio da construção de interfaces 
entre os sistemas já existentes. Neste caso, será necessário avaliação das reais 
necessidades de cada sistema legado, ou seja, sistema antigo que a empresa já 
possui e que é vital para o andamento dos negócios. Será preciso identificar as 
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linguagens de programação utilizadas, suas arquiteturas e o tipo de banco de 
dados utilizado, bem como outras características técnicas. Não é uma tarefa sim-
ples, mas é uma alternativa (CAIÇARA JUNIOR, 2011).
A segunda opção na busca pela integração entre as áreas organizacionais é a 
implantação de Sistemas Integrados de Gestão (CAIÇARA JUNIOR, 2011), conhe-
cidos como ERP - Enterprise Resource Planning, ou Sistema de Planejamento dos 
Recursos Empresariais ou, ainda, Sistema de Gestão Empresarial. São sistemas 
que trabalham de forma modular, ou seja, módulos independentes que cuidam 
de cada departamento ou processo empresarial, mas que se integram, proporcio-
nando melhor comunicação e produtividade no gerenciamento das informações.
Para Laudon e Laudon (2011, p. 296), estes sistemas 
se fundamentam em uma suíte de módulos de software integrados e 
um banco de dados central comum. Esse banco de dados coleta dados 
das diferentes divisões e dos departamentos da empresa, e de um gran-
de número de processos de negócios centrais nas áreas de produção 
e manufatura, finanças e contabilidade, vendas, marketing e recursos 
humanos, e torna-os disponíveis para aplicações utilizadas em pratica-
mente todas as atividades internas da organização.
Observe a Figura 1 a seguir para compreender o funcionamento de um Sistema 
Integrado:
Banco de Dados
centralizado
Finanças e
Contabilidade
Manufatura e
Produção
Recursos
Humanos
• Dinheiro em caixa
• Contas a receber
• Crédito ao Cliente
• Receita
• Horas trabalhadas
• Custo do trabalho
• Requisitos de cada
cargo
Recursos
Humanos
• Pedidos
• Previsões de Venda
• Pedidos de devolução
• Alterações de preço
• Matérias-primas
• Programas de produção
• Datas de expedição
• Capacidade de produção
• Compras Figura 1 - Funcionamentode um Sistema Integrado
Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 296).
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Perceba que mesmo com os módulos sendo direcionados para atividades 
específicas da empresa, todos se ligam a um Banco de Dados centralizado e 
único. Isso otimiza o cruzamento dos dados, como também minimiza de forma 
significativa os problemas de redundância, retrabalho e falta de integridade, que 
elencamos anteriormente.
Sumariamente, Caiçara Junior (2011, p. 88) descreve um sistema ERP como 
“um sistema de informação adquirido na forma de pacotes comerciais de software 
que permitem a integração entre dados dos sistemas de informação transacio-
nais e dos processos de negócios de uma organização”.
De acordo com a definição pontuada por Caiçara Junior (2011), é possí-
vel você compreender que existem diversas soluções de softwares desse tipo no 
mercado. Inclusive, Laudon e Laudon (2011, p. 298) apontam que “entre os prin-
cipais fornecedores de software integrado estão SAP, Oracle, IBM, Infor Global 
Solutions e Microsoft”. No entanto, existem soluções feitas sob demanda, dire-
cionadas para pequenas e médias empresas, inclusive com a possibilidade de 
executar serviços em nuvem (LAUDON; LAUDON, 2011).
Com o intuito de compreender o funcionamento da arquitetura de um sistema 
do tipo ERP, Caiçara Junior (2011) explica que ele segue um modelo conhecido 
como cliente-servidor, ou seja, possui uma estrutura de aplicação que distribui 
tarefas entre os fornecedores de um determinado serviço ou recurso, chamados 
de servidores, e aqueles que fazem a requisição dos serviços, conhecidos como 
clientes. Segundo o autor, essa arquitetura é composta por três camadas, como 
demonstrado no quadro a seguir:
Quadro 3 - Camadas da arquitetura de um ERP
Camada de Apresen-
tação
• Composta por um software que realiza a interação com 
o usuário.
• Normalmente apresenta interface gráfica, amigável e 
intuitiva.
• Possibilidade de inserção, consulta e exclusão de dados.
• Camada utilizada pelo cliente.
Camada de Aplicação
• Responsável pelo funcionamento do sistema.
• Realização da integração dos módulos.
• Processamento das informações.
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Base de Dados
• Camada mais interna de todas.
• Responsável pelo gerenciamento dos dados.
• Armazenada no servidor.
Fonte: adaptado de Caiçara Junior (2011, p. 93).
Para que você possa compreender melhor a importância da utilização de um 
ERP, observe, a seguir, um breve depoimento de Laudon e Laudon (2011, p. 298) 
a respeito de um caso da Coca-Cola.
A Coca-Cola implantou um sistema SAP integrado para padronizar e coor-
denar importantes processos de negócios em 200 países. A falta de processos de 
negócios padronizados e que englobassem toda a empresa a impediu de nivelar 
seu poder de compra mundial para obter preços mais baixos para matérias-pri-
mas e a fez reagir rapidamente às mudanças no mercado.
Os autores explicam, ainda, que por meio da integração destes sistemas, as 
empresas têm condições de responder de forma mais rápida aos pedidos de clien-
tes, por meio de informações do produto. Isso ocorre, pois o sistema integra dados 
de pedidos, produção e entrega. Com isso, a área de produção produzirá ape-
nas o que os clientes pediram, comprando a quantidade exata de componentes 
ou matérias-primas para atender a essa demanda, planejando, assim, a produ-
ção e minimizando o tempo que esses insumos permanecem em seu estoque.
Perceba que, mesmo sendo um relato de um cenário de uma grande empresa 
global, a preocupação com a redução de custos e minimização de possíveis des-
perdícios, faz parte de qualquer empresa, independentemente do seu porte e 
ramo de atuação. Com o apoio de sistemas integrados, esse cenário fica mais 
otimizado e possibilita melhor gestão de todos os processos.
Outro ponto a ser considerado no momento da implantação de um ERP 
é o fator humano. Se você observar no quadro demonstrado anteriormente, a 
Camada de Apresentação está ligada diretamente aos usuários do sistema. Hoje, 
para que tenhamos produtividade em nosso trabalho, um quesito importante é 
a facilidade de uso de qualquer sistema. É preciso que este tenha uma interface 
amigável, como pontuado no quadro anterior, o que proporciona para os usuá-
rios melhor usabilidade e, consequentemente, resultados mais positivos.
Vamos observar mais um caso, agora fictício, demonstrado por Caiçara 
Junior (2011, p. 109-110).
TECNOLOGIAS DE SUPORTE PARA GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Para padronizar o mecanismo de trabalho de suas divisões, a empresa XYZ 
migrou para uma nova versão do sistema integrado de gestão - ERP. Até aí, 
nenhuma grande novidade, pois uma iniciativa como essa é comum no mundo 
da tecnologia da informação - TI. O diferencial, nesse caso, foi o processo de 
gestão de mudanças que aconteceu a partir de então. Durante a implementação, 
foram realizadas reuniões periódicas com os 30 usuários-chave das referidas 
divisões, com o intuito de levantar as necessidades de ambas, integrar o grupo e 
fazer ajustes para cumprir o cronograma. Workshops e apresentações também 
fizeram parte dessa etapa de revisão de processos, que durou dois meses e meio.
As divergências eram resolvidas por um comitê composto por representan-
tes das divisões e da área corporativa, que respondia pelos interesses em comum. 
Havia, ainda, uma preocupação em preservar a cultura e manter a rotina da mul-
tinacional, que já se adaptara ao ERP em atividade – solução que havia orientado a 
companhia por cinco anos e cujo suporte estava prestes a expirar. O projeto teve a 
participação de doze colaboradores da empresa fornecedora da solução, entre con-
sultores, analistas de TI e o gerente de projetos. Com essas providências, foi possível 
fazer as alterações necessárias, principalmente na fase de simulação, o que evitou 
que grande parte dos ajustes fossem feitos com o sistema já em funcionamento. 
Quando o sistema foi oficializado, as equipes já tinham chegado a denominadores 
comuns e estavam acostumadas a cumprir cronogramas nos prazos determinados. 
Além disso, todas essas medidas acabaram gerando um maior comprometimento 
e união da equipe, que escolheu um nome para o projeto e reservou tempo para 
elaborar e manter uma página na intranet com informações de seu andamento.
Dentre as diversas melhorias advindas da implantação da nova versão do 
ERP, destacamos o fato de que essa nova solução permitiu maior rastreabilidade 
das operações e agilidade dos processos, garantindo a segurança dos dados e per-
mitindo o seu registro para efeitos de auditoria. Além da aprovação eletrônica de 
documentos, outro benefício foi o cálculo de tempo médio para sua emissão, se 
antes demorava quarenta minutos, hoje não dura mais do que três.
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Note que o envolvimento das pessoas no caso fictício apresentado propor-
cionou os benefícios alcançados ao final do projeto. Por isso, manter um diálogo 
entre os fornecedores do sistema e os respectivos usuários é algo que colabora de 
forma significativa para o sucesso da implantação de qualquer tipo de tecnolo-
gia. Especialmente um Sistema como este, que transforma a rotina das atividades 
organizacionaise afeta diretamente a execução das tarefas dos usuários.
TECNOLOGIA DE APOIO À CADEIA DE 
SUPRIMENTOS
Toda empresa, por menor que seja, possui em seu contexto uma rede de outras 
empresas (menores ou maiores), com as quais interage de alguma maneira. Ao 
falar em Cadeia de Suprimentos, quero que você pense em uma rede de negó-
cios que funciona de maneira interligada, por meio da qual temos na abrangência 
do momento em que a matéria-prima é armazenada até o ponto em que o pro-
duto é disponibilizado para o consumidor final. Laudon e Laudon (2011, p. 299) 
descrevem a Cadeia de Suprimentos como
uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar ma-
térias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados 
e distribuir os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga for-
necedores, instalações industriais, centros de distribuição, varejistas e 
clientes com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde a 
fonte até o ponto de consumo.
Outra definição interessante sobre essa terminologia é proposta por Chopra e 
Meindl (2016, p. 1), quando explicam:
uma cadeia de suprimentos consiste em todas as partes envolvidas, di-
reta ou indiretamente, na realização do pedido de um cliente. Ela inclui 
não apenas o fabricante e fornecedores, mas também transportadoras, 
armazéns, varejistas e até mesmo os próprios clientes.
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Perceba que, sumariamente, temos um ecossistema com inúmeros envolvidos, 
cada qual com suas funcionalidades. Uma rede de elementos e membros envol-
vidos que, para alcançar o bom funcionamento, precisa trabalhar de maneira 
harmoniosa. Em um cenário como este, temos diversas fases que precisam ser 
gerenciadas. Começamos com a matéria-prima que, em sua preparação inicial, 
chega a uma determinada indústria para começar seu processamento, que pode 
ter etapas intermediárias até o produto final ser efetivamente produzido. Tais 
produtos são direcionados para centros de distribuição que, por sua vez, os enca-
minham para os varejistas, os quais farão a comercialização para os consumidores 
finais. Todo esse processo envolve a Cadeia de Suprimentos da matéria-prima 
ao cliente final que consumirá o produto manufaturado.
Peguemos como exemplo o smartphone que você possui. Nele, existem diver-
sos componentes que são produzidos por inúmeros fabricantes diferentes. Todas 
essas empresas fazem parte de uma rede, até que esses componentes cheguem 
à fábrica da marca do seu telefone. Esta, fará a montagem e devidas configura-
ções do aparelho para, então, enviá-lo para distribuição. Posteriormente, este 
eletrônico chegará às lojas, sejam elas físicas ou virtuais, e estarão à disposição 
dos clientes para adquiri-los. Essa conjuntura é a Cadeia de Suprimentos do 
Smartphone, da fabricação dos seus pequenos componentes até o produto final 
estar à disposição do cliente na loja de sua preferência.
Como temos discutido ao longo de nosso estudo, as informações são essenciais 
para que decisões melhores sejam tomadas. Ao se tratar de cadeia de suprimentos, a 
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informação também é de vital importância para as empresas que fazem parte dessa 
rede. É preciso cuidar de todo esse ciclo com eficiência para que as empresas envol-
vidas tenham melhores resultados nesse processo. Prova disso, Laudon e Laudon 
(2011, p. 300) consideram que situações de “ineficiências na cadeia de suprimentos, 
como falta de peças, capacidade ociosa de produção, estoque excessivo de produtos 
acabados ou altos custos de transportes, são causadas por informações imprecisas”.
Assim, em um cenário de empresas maiores que optam por automatizar pro-
cessos para ganhar em produtividade e redução de custos, temos tecnologias que 
podem nos apoiar. Entra em cena, então, a Gestão da Cadeia de Suprimentos, 
ou Supply Chain Management (SCM). A gestão de todo este ecossistema envolve 
o fato de planejar as atividades que se relacionam tanto à logística interna como 
à logística externa da empresa em questão, passando por fornecedores, presta-
dores de serviços e, é claro, os clientes finais do produto.
Quando uma companhia utiliza efetivamente a gestão de sua cadeia de 
suprimentos, ela consegue mais resultados em todo seu contexto. Por exem-
plo, se olharmos para o estoque de uma determinada empresa, temos um certo 
dinheiro investido ali. Assim, o gerenciamento desses recursos precisa ser efi-
caz para que a organização não tenha desperdício.
Sendo, então, o estoque considerado dinheiro que foi investido, Laudon e 
Laudon (2011, p. 300) explicam que 
se um fabricante souber exatamente quantos produtos seus clientes 
desejam, quando desejam e em que momento estes produtos poderão 
ser fabricados, será possível implantar uma estratégica just-in-time (‘na 
hora certa’) altamente eficiente. Os componentes chegarão no exato 
momento em que se precisa deles, e os produtos acabados serão expe-
didos assim que deixarem a linha de montagem.
No entanto, é necessário ter consciência que o processo não é totalmente perfeito, 
pois existem incertezas e situações imprevisíveis. É possível acontecer atrasos 
nas entregas de fornecedores, receber itens defeituosos de sua matéria-prima 
ou, até mesmo, alguma máquina do seu processo de fabricação apresentar pro-
blemas; mas imagine se diante dessas situações de imprevisibilidade você não 
tivesse em mãos as informações corretas para a gestão, como seria? Com cer-
teza, o fiasco seria ainda maior. Por isso, a relevância de um bom gerenciamento 
de toda cadeia de suprimentos é de extrema necessidade para as organizações.
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IVU N I D A D E122
Uma situação problemática que pode ocorrer em todo este contexto é conhe-
cida como Efeito Chicote. Esse problema se dá quando a informação a respeito 
da demanda de um determinado produto é distorcida conforme passa de uma 
etapa à outra de toda cadeia. Uma elevação na demanda de um item, por menor 
que seja, pode proporcionar a diferentes membros da cadeia de suprimentos a 
possibilidade de ter estoque elevado, sem necessidade. Isso proporcionará um 
efeito em cascata, levando à elevação nos custos de produção, estoque, armaze-
nagem e expedição dos produtos (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 300).
Circunstâncias como essa podem ser administradas por meio da redução 
de incertezas acerca da oferta e demanda; mas para que isso ocorra, é necessá-
rio que todos os membros da cadeia de suprimentos estejam trabalhando em 
sintonia e com acesso a informações atualizadas e precisas. Para isso, a utiliza-
ção de sistemas de informação que tenham a gestão dessa cadeia como objetivo 
é essencial para os negócios, conforme explica Laudon e Laudon (2011, p. 301):
Se todos os membros da cadeia de suprimentos compartilharem informa-
ções dinâmicas sobre níveis de estoque, programações, previsões e embar-
ques, terão uma ideia mais exata de como ajudar seus planos de aquisição 
de matérias-primas, fabricação e distribuição. Os sistemas de gestão da 
cadeia de suprimentos oferecem esse tipo de informação, que pode ajudar 
seus membros a tomar decisões de compra e programação mais acertadas.
Vamos imaginar um cenário fictício para exemplificar todo contexto de uma 
cadeia de suprimentos. Você vai ao supermercado de sua preferência para com-
prar um pacote de macarrão para o almoço do Domingo. A cadeia de suprimentos 
tem sua ponta neste exato momento,ou seja, você, cliente, diante de uma neces-
sidade de compra. A outra etapa é o supermercado que você fará a aquisição do 
macarrão, onde este item é abastecido por meio de um controle de estoque feito 
pela própria loja, seja ele por meio de um centro de distribuição ou por tercei-
ros. Esse distribuidor é abastecido pelo fornecedor do produto que, por sua vez, 
foi alimentado com matéria-prima e os itens necessários para produção do seu 
macarrão. Observe a ilustração a seguir para compreender um pouco mais como 
ficaria toda essa rede de elementos.
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Fábrica de
Macarrão
Fábrica de
embalagens
plásticas
Moinho de Trigo
(Farinha)
Fornecedor do
trigo
Loja do
Supermecado Cliente
Centro de
distribuição
própio ou
terceiro
Figura 2 - Exemplo de Cadeia de Suprimentos
Fonte: o autor.
Diante da relevância que é dada para a gestão da cadeia de suprimentos, Laudon 
e Laudon (2010) pontuam que é possível organizar tal gerenciamento por meio 
de dois tipos de aplicações, conforme demonstrado no Quadro 4 a seguir, com 
algumas de suas características:
Quadro 4 - Tipos de aplicações para a Cadeia de Suprimentos
Sistemas de 
planejamento da 
cadeia de supri-
mentos
• Habilita a empresa para gerar previsões de demanda para 
um produto.
• Desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e 
fabricação de um determinado item.
• Apoiar decisões operacionais como: determinar quantida-
de de fabricação de um determinado produto; estabelecer 
níveis de estoque para matéria-prima, produtos interme-
diários e acabados; determinar onde armazenar artigos 
acabados; identificar o meio de transporte para entrega.
Sistemas de exe-
cução da cadeia 
de suprimentos
• Gerenciar fluxo de produtos pelos centros de distribuição 
e depósitos.
• Garantir que os produtos sejam entregues nos locais cor-
retos e com eficiência.
• Monitorar a situação física dos produtos.
• Fazer a gestão dos materiais.
• Monitorar as operações de armazenamento e transporte.
• Acompanhar as informações financeiras de todas as par-
tes envolvidas.
Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2010, p. 260-261).
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Observe que as ações das duas frentes desse tipo de sistema se complementam. 
Mesmo tendo duas particularidades, elas trabalham em conjunto. Afinal, neste cená-
rio, não é possível existir execução sem planejamento. Por isso, os benefícios que 
esses tipo de ferramenta proporciona para a empresa que a utiliza são inúmeros.
SOFTWARE CRM E O FOCO NO CLIENTE
Existe aquela máxima que diz: “o Cliente sempre tem razão!”. Sei que há contro-
vérsias nessa afirmação, mas esse não é ponto de discussão de nossos estudos. 
Tomei a liberdade de iniciar este tópico com esse ditado, apenas para iniciar nossa 
conversa a respeito de empresas, ou ações desenvolvidas por elas, cujo foco está 
totalmente voltado para este personagem: o Senhor Cliente!
Para que uma empresa alcance os resultados desejados em relação ao seu 
faturamento e crescimento, é preciso que ela tenha um público que consuma 
seus produtos e serviços. Os itens produzidos ou ofertados pela empresa serão 
consumidos por diversos motivos, como: necessidade, desejo, sonho, realização 
pessoal, status, dentre outro. Dessa forma, é preciso que as corporações com-
preendam muito bem o seu público alvo para que consiga, de maneira eficiente, 
atender as expectativas depositadas em seus produtos, ou em sua marca.
Outra máxima que é muito comum ouvirmos é que “um cliente de verdade é 
aquele que, depois da primeira compra, volta para comprar de novo”. Aqui está a chave 
para o debate deste tópico: buscar a fidelização de nossos clientes. E isso, caro(a) 
aluno(a), é um tremendo desafio nos dias de hoje. Fidelizar um cliente requer muito 
Neste artigo, retirado de um blog de finanças, você poderá verificar alguns 
conceitos a respeito da cadeia de suprimentos e como ela pode alavancar 
ou arruinar os negócios.
Para saber mais, acesse o conteúdo disponível em: <https://www.erpflex.
com.br/blog/o-que-e-cadeia-de-suprimentos>.
Fonte: o autor.
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conhecimento do seu perfil, compreensão do comportamento e, principalmente, em 
tempos de redes sociais, desenvolver um relacionamento com ele, de forma que este 
se torne, não apenas um consumidor do seu produto, mas um defensor da sua marca.
Você pode ter se perguntado: o que isso tem a ver com redes sociais, Prof. 
Danillo? Eu te respondo: Tudo! Sabe por quê? Porque as plataformas sociais 
desenvolveram nos consumidores novos comportamentos em relação aos pro-
dutos e serviços que utilizam. Além disso, as pessoas presentes nessas redes estão 
ali para se relacionar com seus amigos. Sendo assim, quando uma determinada 
marca se insere nesse mundo digital, tanto em redes sociais como no uso de tec-
nologias para seu suporte, com o intuito de desenvolver seus negócios, precisa 
pensar no relacionamento com seu público alvo e não apenas na simples divul-
gação de sua marca, produtos e promoções.
Então, querido(a) aluno(a), para ter suporte nesse desafio de se relacionar com 
seus clientes, temos a nossa disposição ações de Marketing de Relacionamento, 
ou seja, um processo contínuo que a empresa precisa identificar e criar novos valo-
res com clientes, de forma individual, por meio do compartilhamento de benefícios 
por meio de uma cultura de parceria entre as duas partes. Vale frisar que o marke-
ting de relacionamento proporciona modificações nos aspectos dos negócios, como 
cultura, liderança, gerenciamento, pessoas, tecnologias e processos. Isso ocorre, pois, 
para que o processo de relacionamento aconteça, é preciso realizar a implantação 
de novas ações que irão alterar não apenas o processo operacional, mas também os 
objetivos da empresa (ROCA; SZABO, 2015). Com isso, é necessário saber que exis-
tem vantagens para a cultura do marketing de relacionamento, mas que podem vir 
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IVU N I D A D E126
acompanhadas de algumas dificuldades a serem superadas. Observe o quadro a seguir:
Quadro 5 - Vantagens e dificuldades do Marketing de Relacionamento
VANTAGENS DIFICULDADES
• Retorno financeiro.
• Promoção de ambiente favorável à 
fidelização.
• Reconhecimento do valor do cliente.
• Redução de custos.
• Diminuição de prazos.
• Proporciona valor vitalício para o 
cliente.
• Gerentes financeiros.
• Planejamento da estratégia.
• Prever o estado final.
• Descobrir concorrentes.
• Identificar clientes.
• Tornar-se relevante para o cliente.
• Alinhar a cadeia de relacionamento.
• Demonstrar viabilidade.
Fonte: adaptado de Roca e Szabo (2015, p. 90-91).
Para que o marketing de relacionamento efetivamente aconteça, a empresa pre-
cisa desenvolver em seu contexto uma cultura de Gestão do Relacionamento 
com o Cliente, que é justamente o ponto central desta etapa de nossos estudos: o 
CRM - Customer Relationship Management. Essa cultura precisa estar no DNA da 
organização, de forma que todas as pessoas que se envolvem de alguma maneira 
com os produtos ou serviços ofertados, tenham consciência de que o foco daquele 
negócio não está apenas no fato de desenvolverum elemento de qualidade, mas 
sim para satisfazer o seu cliente. Essa relevância da cultura empresarial para este 
assunto é reforçada por Roca e Szabo (2015, p. 20) quando afirma que “o cliente 
se interessa pelo produto apenas, mas por trás do produto há um processo que 
envolve muitas outras pessoas”. 
Quando desenvolvemos essa cultura no ecossistema organizacional, temos 
como consequência uma mudança na forma de olhar para o cliente, visto que, 
este ator, passa a ser o ponto central das ações desenvolvidas pela empresa como 
um todo. É possível perceber isso na comparação feita por Kotler e Keller (2012, 
p. 139), demonstrada na Figura 3, a seguir:
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Alta
Adminis-
tração
Gerência de
nível médio
Gerência de
nível médio
Alta Admi-
nistração
Pessoal da linha de frente
Pessoal da linha de frente
CLIENTES
CLIENTES
Orgonograma tradicional Orgonograma de empresa
moderna orientada para o cliente
CL
IE
NT
ESCLIENTES
Figura 3 - Comparação entre organograma tradicional e organograma com gestão no relacionamento com 
o cliente
Fonte: Kotler e Keller (2012, p. 139).
Nessa comparação, é possível você perceber que os clientes passam a ser vis-
tos como foco e, as demais hierarquias, está a sua disposição para atendê-lo da 
melhor forma, por meio de um relacionamento eficaz e que o transforme em 
um defensor de sua marca, produto ou serviço.
Assim, para satisfazer essa necessidade das empresas, temos à nossa dispo-
sição softwares CRM que, segundo Laudon e Laudon (2010, p. 267) 
vão desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas fun-
ções, como personalizar sites para clientes específicos, até aplicativos 
integrados de larga escala, que capturam inúmeras interações com os 
clientes, realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e 
interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas 
integrados e de gestão da cadeia de suprimentos
Por meio desse tipo de software, é possível a empresa trabalhar em diversas 
frentes, sempre com o intuito de se relacionar com seus clientes. Por meio das 
ferramentas proporcionadas pelo CRM, você consegue desenhar uma régua de 
relacionamento com seu público de maneira que, para cada situação prevista no 
software, seja direcionada algum tipo de comunicação específica para um deter-
minado grupo de clientes. 
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Vamos imaginar uma situação hipotética para exemplificar. Uma loja de 
departamentos fará uma queima de estoque em seu setor de produtos de cama, 
mesa e banho em um final de semana, e pretende se comunicar mediante meios 
digitais com seus clientes cadastrados. Esse varejista poderia simplesmente ela-
borar uma peça de promoção para ser disparada por meio de um e-mail para 
toda sua base de clientes, certo? Realmente isso é possível, mas, pense bem: 
será que toda base de clientes dessa loja se interessa por artigos de cama, mesa 
e banho? Tenho certeza que não. Então, isso seria um desperdício de esforço e 
de dinheiro, pois o envio de e-mails em massa deve ser feito por ferramentas de 
e-mail marketing, o que pode gerar custos adicionais para a empresa. 
Agora, se essa loja possui uma ferramenta de CRM, ela tem condições de 
atingir um público mais específico em sua ação. Por meio do software, é pos-
sível traçar condições para o envio das mensagens, por exemplo, se o cliente já 
comprou produtos do setor mencionado outras vezes ou, também, a faixa etá-
ria do cliente, renda, ticket médio que esse cliente gastou em sua loja e diversos 
outros filtros. Isso fará com que o seu índice de acerto para seu promocional seja 
maior. A comunicação será direcionada para um público específico, proporcio-
nando maior possibilidade de eficácia na ação realizada. E, além disso, as caixas 
de mensagens de seus clientes não ficam abarrotadas de e-mails desnecessários, 
fazendo com que, muitas vezes, o remetente de e-mail da sua empresa seja colo-
cado como lixo eletrônico nas contas dos próprios clientes.
Veja que, mesmo sendo um exemplo simples, a comunicação mais dire-
cionada leva a mais assertividade. As ferramentas de CRM vão muito além do 
disparo de e-mails. Por meio delas, é possível cruzar diversos dados dos seus 
clientes para que o relacionamento com ele seja construído constantemente e ele 
se torne, como pontuamos anteriormente, um defensor da sua marca.
De acordo com Laudon e Laudon (2010, p. 271) “os principais produtos de 
software CRM apoiam os processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento 
e marketing, integrando informações do clientes provenientes de diversas fon-
tes”, como demonstrado na figura a seguir, desenvolvida pelos próprios autores:
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Dados do cliente
Vendas
Gerenciamento da Conta
Gerenciamento de
indicações
Gerenciamento de 
promoções de canal
Gerenciamento da 
satisfação do cliente
Gerenciamento de
devoluções
Planejamento
de serviços
Call center
e help desk
Análise de serviços
Gerenciamento de 
eventos
Planejamento de 
mercado
Operações de 
markenting
Análise de 
markenting
Gerenciamento de
pedidos
Planejamento de
vendas
Vendas de Campo
Análise de Venda
Gerenciamento
de campanha
Prestação
de serviços
Marketing Atendimento
Figura 4 - Recursos dos softwares CRM
Fonte: Laudon e Laudon (2010, p. 271).
Ao observar a figura anterior, você poderá verificar que a prática para aumentar 
a fidelidade do cliente por meio do atendimento, por exemplo, pode ser mol-
dada por meio do software CRM. Quando uma empresa tem a opção de atender 
um cliente diretamente, ela ganha a oportunidade de aumentar sua retenção. 
Isso acontece pelo fato de terem condições de selecionar os clientes mais lucra-
tivos a longo prazo e, com isso, oferecer a eles um atendimento preferencial. O 
CRM poderá atribuir uma nota com base na fidelidade do cliente e o valor que 
ele tem para a empresa. Munido dessa informação, o call center poderá dire-
cionar a solicitação de serviço para os atendentes da equipe que estiverem mais 
preparados para aquela situação. Na sequência, o próprio sistema oferecerá ao 
atendente informações detalhadas do cliente, como sua nota e valor de fide-
lidade. Essas informações servirão de base para que esse atendente possa ter 
argumentos sobre ofertas específicas, serviços adicionais, dentre outras, com o 
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intuito de estimular o cliente a continuar com a empresa ou fechar novos negó-
cios (LAUDON; LAUDON, 2010, p. 270-271). Observe, na Figura 5, a seguir, 
como que esse cenário descrito pelos autores funciona de forma prática:
Figura 5 - Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente
Fonte: Laudon e Laudon (2010, p. 271).
Receber 
solicitação
do serviço
Obter
informações
sobre o
cliente
As
informações
do cliente estão
disponíveis?
Nota do
cliente
Alto valor
e �delidade?
Apresentar
ofertas e 
serviços
especiais
Banco de 
dados sobre
clientes
Encaminhar ao
agente mais
adequado
Resolver
o assunto
SIM
SIM
NÁO
NÁO
Comércio Eletrônico: Oportunidadede Alavancar os Negócios
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No material complementar desta unidade, você encontrará um link para conhe-
cer o relato sobre a implantação da cultura do CRM na montadora Fiat. Deixo 
o convite para você conferir!
COMÉRCIO ELETRÔNICO: OPORTUNIDADEDE 
ALAVANCAR OS NEGÓCIOS
O comércio de produtos e ser-
viços sempre movimentou a 
economia. Desde a venda de 
bens de consumo básico, pas-
sando pela produção em larga 
escala de produtos e, chegando, 
também, à prestação de diver-
sos serviços de necessidade das 
pessoas, essa movimentação eco-
nômica se intensifica e, com ela, 
as empresas precisam atender às 
necessidades de seus clientes.
Empresas que desejam criar vínculos fortes com os clientes precisam observar 
as seguintes práticas:
• Engajar toda empresa no planejamento e gerenciamento do processo de 
satisfação e retenção de clientes.
• Criar produtos, serviços e experiências superiores para o público alvo.
• Organizar e disponibilizar um banco de dados com informações sobre 
as necessidades, preferências, contatos, frequência de compras e satisfa-
ções individuais dos clientes.
• Facilitar o acesso dos clientes ao pessoal apropriado da empresa para ex-
pressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
(Ricardo Roca e Viviane Szabo)
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IVU N I D A D E132
A maneira de ofertar produtos e serviços aos consumidores sempre evoluiu. Se 
você passou sua infância na década de 70 ou 80, lembrará da existência de mercea-
rias, que comercializavam produtos básicos, como arroz, açúcar ou feijão, a granel. 
Não existiam marcas desses produtos ou, se existiam, eram poucas. As pessoas se diri-
giam a esse estabelecimento e solicitavam ao atendente a quantidade em quilos que 
desejavam de cada um desses itens. Com o passar do tempo, essa forma de comercia-
lizar produtos foi transformando-se nos pequenos mercados, proporcionando uma 
nova experiência aos consumidores por meio do contato direto com os produtos e 
a possibilidade de escolha dos itens disponíveis nas gôndolas. Esses mercados foram 
crescendo e começaram a ofertar uma variedade maior de produtos, não apenas os 
bens de consumo básico, proporcionando aos consumidores uma nova visão des-
ses estabelecimentos, onde passam a ter à sua disposição desde frutas e legumes até 
eletroeletrônicos que podem, simplesmente, colocar em seus carrinhos de compras 
e passar pelos caixas para efetuar o pagamento.
Agora, todo este processo passa a estar disponível no meio digital. Com a 
inserção da tecnologia no dia a dia das pessoas, especialmente com a popula-
rização dos dispositivos móveis, a utilização da Internet tem se intensificado e 
ficado cada vez mais comum. Então, aquela mercearia que se transformou em 
um pequeno mercado que, depois de um tempo, evoluiu para um supermer-
cado, hoje, além de sua loja física, também se insere em plataformas digitais para 
estar mais próxima de seus clientes e ofertar a eles mais uma opção de compra.
O Comércio Eletrônico, ou E-commerce, nada mais é do que a comerciali-
zação de produtos ou serviços realizadas mediante de um meio eletrônico. Hoje, 
esse meio é a Internet. É importante que você compreenda, mesmo que sumaria-
mente, que o e-commerce faz parte de uma hierarquia conceitual maior, que é o 
E-Business, ou Negócios Eletrônicos. Para ficar mais claro, observe o Quadro 6, 
a seguir:
Comércio Eletrônico: Oportunidadede Alavancar os Negócios
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Quadro 6 - Diferença entre E-Business e E-Commerce
E-BUSINESS (NEGÓCIOS ELETRÔNICOS) E-COMMERCE (COMÉRCIO ELETRÔNICO)
• Uso da tecnologia digital e da Internet 
para executar os principais processos 
de negócios em uma empresa.
• Inclui atividades internas para gestão 
empresarial, coordenação com 
fornecedores e outros parceiros de 
negócio.
• Inclui o e-commerce em seu escopo.
• Faz parte do e-business.
• Lida com a compra e venda de bens e 
serviços pela Internet.
• Abrange atividades que apóiam tran-
sações, como propaganda, marketing, 
atendimento ao cliente, segurança, 
entrega e pagamento.
Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2011, p. 52).
Note que o e-commerce é um braço do e-business. As ferramentas que foram apresen-
tadas nos tópicos anteriores, como ERP, CRM e SCM, são ferramentas que auxiliam 
toda estrutura do negócio em si, ou seja, sua utilização serve para dar suporte a todas 
transações empresariais que apóiam a gestão como um todo, levando a empresa a 
estar inserida em um conceito de e-business. Por outro lado, o e-commerce, é a uti-
lização da tecnologia como forma de comercializar os produtos ou serviços dessa 
empresa por meio das plataformas digitais. Como afirmam Laudon e Laudon (2014, 
p. 325), o comércio eletrônico se relaciona “às transações comerciais realizadas digi-
talmente entre organizações e indivíduos ou entre duas ou mais empresas. Na maioria 
dos casos, isso significa transações que ocorrem pela Internet”.
Com o surgimento do comércio eletrônico por meio da Internet em meados 
da década de 90, as empresas começaram a perceber que esta forma de negocia-
ção com seus clientes seria uma oportunidade de melhorar seus negócios. No 
Brasil, esse cenário começou a ser difundido um pouco depois, quase ao final 
dessa mesma década. Inicialmente, as pessoas tinham muito receio em reali-
zar transações comerciais eletronicamente. Dúvidas em relação ao vendedor, 
à existência real da loja, medo do produto não ser entregue e, principalmente, 
informar dados de cartão de crédito pela Internet. Tudo isso fez com que, no 
início da história, apenas algumas empresas se aventurasse na seara do e-com-
merce, mas, com o passar do tempo, este cenário foi mudando.
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Hoje, é muito comum a realização de transações por meio da Internet. Por 
exemplo, se você é um assinante de um serviço de Streaming, como a Netflix, você 
entra nas estatísticas de e-commerce, afinal, você fez seu cadastro e informou seus 
dados de cartão de crédito para pagamento, de forma totalmente online. Outro 
exemplo é a assinatura do Kindle, dispositivo de leitura de e-books da Amazon. 
Você consome este serviço? Então, você também faz parte do e-commerce.
Perceba que, cada dia mais, temos à nossa disposição ainda mais produtos 
e serviços ofertados por meio das plataformas digitais – roupas, calçados, cos-
méticos, eletrônicos, objetos de decoração, flores e chocolate. Até a salada que 
você comerá na sua próxima refeição, se você desejar, é possível fazer seu pedido 
em uma plataforma virtual, desde que o supermercado de sua preferência oferte 
essa possibilidade para você.
Então, o comportamento das pessoas mudaram. Você pode estar sentado 
no sofá assistindo ao telejornal e, durante o intervalo comercial, visitar uma loja 
virtual, fazer o pedido de um presente para o seu filho e aguardar alguns dias 
para que a transportadora entregue na sua casa. Isso está cada vez mais comum, 
simples e, principalmente, seguro. Sim, seguro. As empresas têm investido nesse 
quesito, pois é um item que impacta diretamente na decisão de compra. Mas, 
especificamente sobre segurança, falaremos na Unidade 5.
Para que você compreenda um pouco melhor o funcionamento de uma tran-
sação comercial realizada pela Internet, observe a Figura 6, a seguir:Servidor
Vendedor
Banco
Logística
Entrega
Compra
Figura 6 - Funcionamento do E-commerce
Fonte: o autor.
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Observe que o consumidor, ao realizar o pedido de um determinado produto, 
faz uma comunicação com a loja de sua preferência passando por servidores, ou 
os provedores do serviço de Internet. Após a seleção dos itens a serem adquiri-
dos, a plataforma da loja virtual possui uma comunicação com a prestadora de 
serviços financeiros que, no caso do uso de cartão de crédito, aprovará (ou não) 
o pedido realizado. Sendo aprovado, a loja passa para a etapa de Logística, em 
que despachará o produto para o endereço cadastrado. 
Perceba que em toda essa transação comercial temos etapas que fazem parte 
de um controle sistêmico de negócios. Essas etapas são realizadas com suportes de 
sistemas de gestão, como ERP e SCM, vistos anteriormente. Gestão (ERP), pois 
é preciso envolver a atualização de estoque e a emissão de pagamento. Logística 
(SCM), pois a empresa virtual faz parte de uma cadeia de suprimentos que cui-
dará do estoque deste produto, como também da sua entrega.
É possível tornar essa abrangência ainda maior e inserir o CRM neste cenário. 
Por exemplo, ao selecionar um determinado produto, o próprio sistema analisará 
sua escolha e disponibilizará na tela do seu dispositivo aquele famoso link “Pessoas 
que compraram este produto também adquiriram estes…”, e colocam mais opções 
que possam se relacionar à sua compra. Com base nas escolhas de produtos que 
você faz, mesmo que seja apenas colocando no carrinho de compras dessa loja e, 
depois, removendo, um software de CRM bem estruturado monitora todo seu 
comportamento e começa a traçar o perfil de suas preferência. Não é a toa que, 
depois de comprar um determinado item em uma loja virtual, você é impactado 
em seu e-mail com produtos similares, ou complementares a ele. Isso é relaciona-
mento com o cliente Amigo(a), feito por meio dos cliques que você deixa como 
rastro durante toda navegação na loja virtual.
CATEGORIAS DE E-COMMERCE
Com a popularização dos dispositivos de tecnologia e, consequentemente, das 
compras virtuais, é possível organizar o e-commerce em algumas categorias. 
Primeiramente, vamos ver essas categorias de acordo com o perfil dos partici-
pantes na transação, ou seja, vendedor e comprador. Para este cenário, vamos 
organizar três categorias principais, conforme descritas a seguir.
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O e-commerce do tipo B2C (Business to Consumer) se relaciona à negociação 
realizada de uma Empresa para o Consumidor. Essa plataforma proporciona a 
negociação entre uma Pessoa Jurídica e uma Pessoa Física, ou seja, uma loja que 
vende o produto final para seus clientes. A loja oferece catálogos de produtos para 
demonstração aos visitantes, sendo que seu website deve ser atraente e de fácil nave-
gação. Por meio de canais como este, a empresa tem a possibilidade de aumentar 
suas vendas e proporcionar mais relacionamento com seus clientes. Temos cená-
rios de empresas físicas que possuem um braço comercial voltado para o comércio 
eletrônico, e também empresas que se dedicam exclusivamente a vendas online.
Quando falamos em varejo online, que é o caso do e-commerce B2C, O’Brien 
(2004) destaca alguns fatores de sucesso para essas plataformas:
 ■ Seleção de produtos atraentes e preços competitivos.
 ■ Garantia de satisfação do cliente após a venda.
 ■ Facilidade na navegação para realizar a compra.
 ■ Prontidão na remessa e entrega do produto.
 ■ Aparência da loja online, de forma que seja atraente para os clientes.
 ■ Propagandas dirigidas em páginas web, descontos e ofertas especiais.
 ■ Suporte interativo para os clientes por meio de atenção personalizada.
 ■ Segurança de informações do cliente nas transações a serem realizadas, 
bem como a confiabilidade nas informações dos produtos ofertados.
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A segunda categoria de acordo com o perfil dos atores envolvidos é o B2B 
(Business to Business), ou seja, quando ocorre a negociação de uma Empresa 
para outra Empresa. São mercados eletrônicos em que empresas podem reven-
der seus produtos e serviços para outras, ou seja, fornecedores vendem para seus 
clientes, que são outras empresas. Também disponibilizam um catálogo de seus 
produtos para esse público. No entanto, podemos encontrar portais eletrônicos 
de leilão ou troca entre empresas, uma forma de conseguir mais oportunidade 
de negociação e aumentar o leque de clientes de sua rede.
Nesse cenário de negociação entre empresas, O’brien (2004, p. 265) ressalta 
que “muitos portais de e-commerce do tipo B2B são desenvolvidos e patrocina-
dos por empresas produtoras de mercado que atuam como uma terceira parte”, 
ou seja, essa prestadora desse serviço atua como uma intermediária e reunirá 
“compradores e vendedores em mercados de catálogo, de troca e de leilão”.
Este mesmo autor pontua que esse tipo de plataforma B2B proporciona às 
empresas a possibilidade de tomar decisões de compras mais rápidas, simples e 
eficientes, pois as empresas têm condições de utilizar sistemas web para pesqui-
sar e negociar com diversos vendedores. Além disso, os compradores também 
conseguem informações mais precisas em um só local, além de poder concen-
trar suas compras em um só ponto (O’BRIEN, 2004, p. 265).
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IVU N I D A D E138
Outra categoria de e-commerce que tem sido cada vez mais comum de ser encon-
trada é o C2C (Consumer to Consumer), quando um Consumidor negocia 
com outro Consumidor. São plataformas onde uma Pessoa Física pode nego-
ciar diretamente com outra, ou seja, consumidores compram e vendem entre si. 
Podem ser websites de leilões online, realizados entre os próprios consumidores 
em que, geralmente, o site que oferta esse serviço fica com uma porcentagem da 
negociação realizada, como forma de sustentar o serviço prestado.
Agora, além das categorias apresentadas em relação ao perfil dos atores envol-
vidos no processo, temos também categorias de e-commerce de acordo com as 
plataformas utilizadas para a realização da transação, ou seja, o canal de ven-
das. O mais comum é um website, que o comprador navega pelos produtos para 
consultar preços, modelos e informações. Isso se encaixa em qualquer uma das 
categorias apresentadas anteriormente.
No entanto, com o surgimento de novas tecnologias, temos, também, a evolução 
dos canais de comunicação com nossos clientes. Entra em cena, então, o S-Commerce 
(Social Commerce), que se trata da integração do comércio eletrônico com as pla-
taformas sociais. Por meio dessa plataforma, é possível oferecer a possibilidade dos 
consumidores compartilharem suas compras, bem como realizarem comentários 
nas postagens realizadas. Na escolha desse canal de vendas, é necessário que o ven-
dedor, seja ele Pessoa Física ou Jurídica, mantenha o DNA do funcionamento de 
uma rede social. Isso proporcionará o relacionamento e engajamento do seu público, 
por isso, quem comercializa precisa interagir com o comprador. As redes sociais são 
ambientes favoráveis para compradores fazerem recomendação de produtose os ven-
dedores precisam aproveitar esse comportamento. A negociação feita por meio do 
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Social Commerce pode ser por meio da utili-
zação básica das funcionalidades de rede social 
ou, até mesmo, com o desenvolvimento de apli-
cativos internos para essas redes, por exemplo, 
apps para o Facebook.
Outro canal de venda que tem ganhado 
força é o dispositivo móvel que está na mão 
do cliente praticamente o tempo todo. Diante 
disso, surge a terminologia M-Commerce 
(Mobile Commerce) que se trata do uso de 
dispositivos móveis para realizar compras 
virtuais. O crescimento do M-Commerce se 
deu após a popularização desses dispositivos 
atrelados a redes 3G. Por meio desse canal, é 
possível realizar a comercialização de bens 
digitais, como aplicativos, músicas, filmes e 
outros, e também a transação de produtos e 
serviços diversos. A versão da loja online dis-
ponível na web deve ser projetada de forma 
que, em dispositivos móveis, possa proporcio-
nar uma experiência diferente para o usuário, 
devido ao tamanho da tela e forma de nave-
gação. Além disso, empresas têm utilizado a 
estratégia de desenvolver aplicativos próprios 
para ofertar seus produtos e serviços.
Todas as categorias apresentadas pos-
suem um funcionamento similar, envolvendo 
duas partes no processo, ou seja, quem vende 
e quem compra, como demonstrado na figura 
do item anterior sobre o funcionamento do 
e-commerce. O que muda, basicamente, são 
os atores envolvidos na negociação ou a pla-
taforma utilizada para a transação.
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COMPUTAÇÃO EM NUVEM
Posso afi rmar para você que Computação na Nuvem não é apenas uma tendên-
cia, mas uma realidade. Diante das inovações tecnológicas que temos presenciado 
e pelo fato da tecnologia estar cada vez mais presente em nosso cotidiano, as 
organizações buscam atender às exigências do mercado e de seus clientes e preci-
sam, constantemente, estar atentas às rápidas mudanças que acontecem ao nosso 
redor. Dessa forma, empresas têm oferecido serviços em nuvem para diversas 
soluções, desde o simples armazenamento de dados, até serviços mais comple-
xos e robustos, como a utilização de soft wares para as mais variadas funções.
A Computação na Nuvem ou Cloud Computing é uma forma de pro-
porcionar armazenamento de dados e utilização de Soft wares por meio de 
computadores e servidores compartilhados que são interligados mediante a 
Internet. Por meio dela, o usuário tem acesso aos seus arquivos ou sistemas em 
qualquer lugar, independentemente da plataforma, desde que tenha uma cone-
xão com a Rede Mundial. Isso proporciona facilidade de acesso às informações 
e diminui a necessidade de manter sistemas ou soft wares específi cos instalados 
em seu computador. Histórica e teoricamente, temos difi culdade em identifi car 
sua origem, visto que não é considerada uma tecnologia pronta, mas sim algo 
em constante evolução. Laudon e Laudon (2014, p. 154) afi rmam que:
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Computação em nuvem é um modelo computacional no qual a capa-
cidade de processamento, armazenamento, soft ware e outros serviços 
são obtidos de um agrupamento de recursos virtualizados por meio de 
uma rede, geralmente a Internet. Essa ‘nuvem’ de recursos computacio-
nais pode ser acessada com base na demanda do momento, a partir de 
qualquer local ou dispositivo conectado.
A Figura 7 a seguir demonstra como é o funcionamento de serviços ofertados 
por meio da tecnologia Cloud Computing, observe:
Servidor
Laptops
iPhone Tablets
Desktops
Gestão de
conteúdo
Gestão de
recursos
computacionais
Software
corporativo Ambientes de
colaboração
Gestão de
processo
Servidores de
conteúdoGestão de
identidade
Redes de
comunicaçãoArmaze-namento
 em bloco
Gerenciamento
de rede
Gestão de
armazenamento
Figura 7 - Plataforma de computação em nuvem
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 154).
Esses mesmos autores explicam que, na tecnologia da computação em nuvem, 
recursos de hardware e soft ware são considerados recursos virtualizados dispo-
nibilizados por meio de uma rede, no caso, a Internet. O usuários tem acesso às 
aplicações disponíveis e também à infraestrutura de TI a qualquer hora e lugar 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
No ambiente corporativo, essa tecnologia é utilizada mediante servidores que 
proporcionam acesso aos terminais dos usuários por meio de autorizações específi cas. 
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Já no cenário doméstico, temos desde licenças gratuitas para armazenamento de 
arquivos com um espaço limitado, até a utilização de aplicações diversas. Isso pode 
ser ofertado gratuitamente ou por meio do pagamento de uma licença, que varia de 
acordo sua necessidade. A simples utilização de um e-mail gratuito, como Gmail, 
Hotmail ou Outlook, por exemplo, é um serviço em nuvem, pois suas mensagens 
não precisam ficar armazenadas no dispositivo que você acessará a conta, visto que 
elas estão em um servidor da empresa que oferece esse serviço para você.
Ao se falar em Nuvem, precisamos compreender que os dados não ficam 
“soltos” ou “flutuando”. Ao contrário. Eles ficam armazenados em computado-
res e o seu acesso é feito remotamente por meio da Internet. A organização que 
fornece esse serviço é responsável pelo seu desenvolvimento, armazenamento, 
manutenções periódicas, atualizações e, principalmente, backup e segurança dos 
arquivos armazenados.
Vamos pegar um exemplo prático, para que você compreenda um pouco 
mais sobre essa tecnologia. Atualmente, a UniCesumar disponibiliza aos acadê-
micos serviços da Google, como um e-mail, Google Drive com armazenamento 
ilimitado, utilização do Google Docs, Google Fotos, dentre outras aplicações 
disponíveis. Você, como aluno(a) da Instituição, por meio do seu RA (Registro 
Acadêmico), tem condições de criar uma conta para usufruir desses benefícios. 
Tudo que você armazenar nessa conta, não ficará, necessariamente, ocupando 
espaço em seu computador. Você tem condições de acessar seus documentos, 
aulas e até mesmo arquivos pessoais, em qualquer dispositivo com acesso a 
Internet. Todas essas informações ficam armazenadas em servidores administra-
dos pela própria Google, que oferta tudo isso como um serviço prestado a você.
Essa tecnologia proporciona inúmeras vantagens para quem utiliza, espe-
cialmente para o cenário organizacional. Veja algumas delas:
 ■ Acesso a informações independentemente do Sistema Operacional ou 
do Hardware que utiliza. 
 ■ Preocupação com estrutura para execução da aplicação (segurança, backup, 
manutenção) por conta do fornecedor do serviço.
 ■ Facilidade para compartilhamento de dados e trabalhos colaborativos – 
todos acessam as informações no mesmo lugar.
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 ■ Alguns servidores possuem mais disponibilidadede funcionamento – 
um parou de funcionar, outro entra em execução.
 ■ Muitas aplicações são gratuitas.
 ■ As aplicações pagas, o usuário fará em relação aos recursos que for utili-
zar ou ao tempo de uso.
Dentro do conceito da Computação em Nuvem, temos a possibilidade de ter 
acesso à Softwares como Serviço, conhecido como Software as a Service - SaaS. 
Neste cenário, um software é ofertado ao usuário ou empresa sem a necessidade 
de adquirir uma licença de uso ou de comprar computadores específicos para 
sua utilização. É realizado o pagamento de uma assinatura dos recursos a serem 
utilizados ou em relação ao tempo de uso, dependendo da necessidade.
Por exemplo, uma empresa precisa ter um controle de sua folha de paga-
mento. Em vez de possuir vários computadores com uma licença do sistema 
para uma dessas máquinas, o que pode encarecer significativamente o processo, 
é realizado um contrato de prestação de serviços para usuários específicos que 
precisam de acesso a esse sistema. Isso otimiza sua utilização de equipamentos, 
como também proporciona redução de custos para a organização. Observe a 
comparação desse cenário por meio da figura a seguir:
Várias licenças
EMPRESA
Uma licença
EMPRESA
Figura 8 - Exemplo de SaaS - Folha de Pagamento
Fonte: o autor.
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É possível perceber claramente a otimização e redução de custos de licen-
ciamento de software. Isso proporciona um impacto positivo muito significativo 
para a empresa que utilizará esse serviço.
Os serviços de nuvem são categorizados por Laudon e Laudon (2014) como públi-
cos ou privados. Para os autores, uma “nuvem pública pertence e é mantida por 
um provedor de serviços de nuvem [...] e disponibilizada ao público em geral ou a 
setores industriais”. Um exemplo desse serviço é o AWS, pontuado no Saiba Mais 
anterior. Por sua vez, “uma nuvem privada é operada exclusivamente para uma 
organização. Pode ser gerenciada pela organização ou por um terceiro e pode exis-
tir dentro ou fora de suas dependências” (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 155).
Esses estudiosos da área de Sistemas de Informação esclarecem que ambos 
os tipos de nuvem são capazes de prover armazenamento, possuem capacidade 
de processamento e outros recursos de forma integrada. Os serviços disponibi-
lizam recursos computacionais sob demanda.
Como nem tudo são flores, ainda enfrentamos algumas limitações em rela-
ção aos serviços de computação em nuvem. Como essa tecnologia, para o seu 
bom funcionamento, depende necessariamente da Internet e nos deparamos com 
algumas adversidades. Em nosso país, ainda temos um serviço de Internet que 
é oneroso e, além disso, temos instabilidades nas redes, principalmente quando 
falamos de Internet Móvel. Outro ponto que é uma limitação está no fato de algu-
mas regiões do Brasil não terem acesso à Internet de alta velocidade. 
A Amazon, uma gigante da área de tecnologia, oferece serviço de computa-
ção em nuvem, chamado por eles de Amazon Web Services - AWS. Neste link, 
você não só poderá conhecer o serviço dessa empresa, como também com-
preender um pouco mais sobre o conceito de Cloud Computing.
Para saber mais, acesse: <https://aws.amazon.com/pt/what-is-cloud-compu-
ting/>.
Fonte: o autor.
Considerações Finais
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Além disso, para Laudon e Laudon (2014, p. 155), temos algumas desvan-
tagens na computação em nuvem. Para os autores, “a menos que os usuários 
tenham planos de armazenar seus dados localmente, a responsabilidade pelo 
seu armazenamento e controle fica nas mãos do provedor”. Isso gera preocupa-
ção para algumas empresas, pois precisam ter acesso aos sistemas e dados a todo 
momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana, não podendo correr o risco da 
aplicação ficar indisponível. 
Além disso, segundo Laudon e Laudon (2014, p. 155), as organizações “se 
preocupam com os riscos de segurança relacionados a confiar seus dados e 
sistemas críticos a um fornecedor externo que também trabalha com outras 
empresas”. Mesmo assim, os autores explicam que essa tecnologia proporciona 
uma tendência de migração das empresas, que transferem “cada vez mais sua 
capacidade de processamento e de armazenamento para algum tipo de serviço 
de infraestrutura em nuvem”. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Fechamos mais uma etapa de nossos estudos. Você percebeu que temos à nossa 
disposição ferramentas de tecnologia que podem auxiliar as empresas na ges-
tão de suas informações.
Verificamos que temos, no mercado, softwares específicos para trabalharem 
com a gestão e o planejamento empresarial: os ERPs. Estas ferramentas trabalham 
de forma modular e com um único banco de dados, facilitando sua implanta-
ção e otimizando os processos de cruzamento de dados para gerar informações 
estratégicas, tão relevantes para as empresas na tomada de decisão.
Também foi possível compreender sobre a importância da Cadeia de 
Suprimentos, visto que esse contexto proporciona interação entre empresas dis-
tintas, mas que, de alguma maneira, relacionam-se para ofertar produtos a um 
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consumidor final. Essa gestão pode ser apoiada por meio de uma tecnologia conhe-
cida como SCM, e tem sido vista estrategicamente para inúmeras organizações.
Além disso, estudamos sobre sistemas que proporcionam apoio a empre-
sas que têm por objetivo manter um relacionamento efetivo com seus clientes. 
Softwares de CRM oferecem essa possibilidade, onde as organizações conseguem 
atender às necessidades do público de forma personalizada.
Outro ponto discutido foi a virtualização do varejo. O comércio eletrônico 
tem se inserido com força em nosso meio. Empresas adotam essa estratégia como 
forma de ampliar horizontes de mercado e, também, reduzir custos e aumen-
tar faturamento.
Por fim, apresentei uma tecnologia que não é apenas tendência, mas reali-
dade. A Computação em Nuvem tem sido uma solução para inúmeros cenários 
de negócios, pois proporciona otimização de recursos, redução de custos e, con-
sequentemente, eficiência nos processos organizacionais.
As ferramentas apresentadas aqui não são as únicas. Seria preciso mais pági-
nas para esgotar as explicações do que se têm hoje em dia, se é que isso é possível. 
Hoje, a tecnologia nos abastece de inúmeras formas de otimizar nossas atividades. 
Então, fica meu incentivo para você pesquisar constantemente soluções tecno-
lógicas que atendam suas necessidades. Afinal, as transformações que vemos no 
mundo da tecnologia são rápidas e, com certeza, entre o dia que eu escrevi esta 
unidade e o momento que você realizou sua leitura, muita coisa nova surgiu. 
147 
1. Com o passar do tempo, é natural que as empresas obtenham crescimento. 
Para isso, precisam otimizar sua gestão e profissionalizar seus departamentos. 
Como estudamos, a tecnologia pode oferecer apoio na gestão e planejamento 
empresarial. Assinale a alternativa que contém o tipo de sistema que pode pro-
porcionar esse suporte para as organizações:
a) E-Commerce.
b) Computação em nuvem.
c) Suplly Chain Management.
d) Enterprise Resource Planning.
e) Customer Relationship Management.
2. A atenção aos clientes pode ser um foco estratégico de muitas empresas. Para 
que isso aconteça de forma efetiva, é preciso manter um relacionamento com 
esse público. Assim, temos à nossa disposição ferramentas de suporte para 
esse cenário. Acerca do assunto, analise as afirmaçõesque seguem:
I. Um software de CRM pode proporcionar à empresa a possibilidade de cria-
ção de uma régua de comunicação com seu público, com o intuito de man-
ter relacionamento de forma customizada e efetiva com os clientes.
II. O CRM auxilia de forma modular a gestão e planejamento empresarial como 
um todo, de forma que os departamentos da empresa possam ter facilidade 
no cruzamento de dados para gerar informações consistentes que auxiliam 
na tomada de decisões estratégicas.
III. Um CRM proporciona apoio aos processos de negócios em áreas como ven-
das, atendimento e marketing. Por meio dele, é possível integrar informa-
ções de clientes oriundas de inúmeras fontes.
IV. Ao se adotar uma cultura de relacionamento com o cliente e a utilização de 
um software CRM, é preciso que este pensamento seja disseminado na em-
presa como um tudo, de maneira que os colaboradores tenham consciência 
que a organização possui seu foco no seus clientes.
Está correto o que se afirma em:
a) I e II, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) II, III e IV, apenas.
e) I, II, III e IV.
148 
3. Está cada vez mais comum empresas se inserirem no meio digital, seja para 
terem suporte aos seus negócios por meio da tecnologia ou para ofertar seus 
produtos ou serviços de forma virtual. A respeito desse assunto, analise as afir-
mações que seguem, considerando V para Verdadeiro e F para Falso:
( ) Quando se fala em Negócios Eletrônicos, temos um cenário em que a 
utilização da tecnologia é feita no intuito de executar processos de negócios 
organizacionais e auxiliar na gestão empresarial.
( ) Ao implantar uma solução de E-commerce, a empresa terá condições de 
abranger atividades que podem apoiar o atendimento aos seus clientes nas 
vendas, marketing, segurança das informações, dentre outras. 
( ) Auxiliar a gestão da organização, como também coordenar a relação 
com fornecedores e parceiros empresariais, são atividades apoiadas por solu-
ções de E-business.
( ) Dentro de uma hierarquia de negócios tecnológicos, podemos conside-
rar que o E-business faz parte do E-commerce.
a) V - V - V - F.
b) F - F - F - V.
c) F - V - F - F.
d) V - F - V - F.
e) V - F - F - F.
4. Como estudamos, a Cadeia de Suprimentos pode ser encarada como ponto es-
tratégico nos cenários organizacionais. Isso se dá pelo fato de envolver inúme-
ros atores que fazem parte de um processo maior e, por meio de várias etapas, 
otimizar este processo e, consequentemente, reduzir custos de forma a bene-
ficiar o consumidor final de seus produtos. Pesquise na Internet uma solução 
tecnológica que oferte o suporte à Cadeia de Suprimentos por meio de um 
software de SCM e faça ligações com o conteúdo debatido sobre esse assunto 
nesta unidade. Você poderá comprovar que essa tecnologia proporciona inú-
meros benefícios para as empresas que a utilizam. 
5. Com certeza você utiliza algum serviço de Computação na Nuvem, mesmo 
que seja o seu e-mail. Como vimos, essa tecnologia tem se inserido cada vez 
com mais intensidade no cenário organizacional. Assim, analise com detalhes 
o serviço de Cloud Computing que você utiliza (ou algum que você conheça) e 
verifique em quais itens da nossa discussão ele é possível encaixar-se.
149 
Sistema de Gestão Integrada: 10 benefícios para sua organização
Até mesmo pequenos negócios como quiosques de rua contam com o suporte de al-
gum tipo de ferramenta de automação. Isso não é feito apenas para melhorar processos 
internos e simplificar a gestão financeira. A indústria, por exemplo, conta com um siste-
ma de gestão integrada.
A tecnologia definitivamente revolucionou a forma como as relações humanas e de con-
sumo ocorrem. Hoje, não podemos mais imaginar o mundo sem os tablets, smartpho-
nes e notebooks. Também não vivemos mais sem as lojas virtuais, o relacionamento com 
empresas nas mídias sociais, entre muitas outras facilidades. É claro que essa realidade 
afeta diretamente a rotina das empresas. Acima de tudo, essa é uma forma de satisfazer 
as necessidades desse novo consumidor.
COMO USAR ESSAS FERRAMENTAS?
Um dos assuntos em pauta nas organizações é justamente o uso dessas ferramentas de 
automação: os sistemas de gestão integrada. É com esses tipos de sistemas que pode-
mos otimizar a rotina da organização, cortando processos manuais e melhorando muito 
o desempenho da empresa.
O assunto é muito profundo, isso porque é necessário que o empreendedor domine 
bem alguns aspectos para que possam refletir a respeito da situação da sua empresa [...]. 
AFINAL, O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA?
O sistema de gestão é um programa de computador desenvolvido para auxiliar na ges-
tão dos negócios. Eles são utilizados em todos os setores da empresa, independente-
mente do tamanho e do ramo de atividade do negócio. São também conhecidos como 
ERP — do inglês Enterprise Resource Planning
Normalmente os sistemas de gestão integrada estão interligados aos processos da em-
presa, desde a solicitação de compra de um suprimento até o recebimento da fatura. 
Permeiam todas as etapas produtivas e seus desdobramentos contábeis.
BENEFÍCIOS DO ERP?
1. MELHORIA NO CONTROLE DOS PROCESSOS
Com a utilização de um sistema de gestão integrada todos os seus processos estarão 
suportados e controlados por ferramentas informatizadas.
Todas as operações serão registradas e o fluxo da informação e das atividades será mo-
nitorado. Assim, quando a nota fiscal de um insumo for registrada no sistema, o “contas 
a pagar” será informado, gerando um título a ser pago.
O estoque no almoxarifado será incrementado e disponibilizado para a área produtiva 
utilizar o suprimento. A área de manufatura manipulará este insumo e a área de vendas 
poderá vender o produto acabado que foi produzido.
150 
O faturamento será feito e o “contas a pagar” receberá um valor a ser cobrado. Tudo isso 
com os controles fiscais e contábeis sendo feitos.
2. DIMINUIÇÃO DOS RETRABALHOS
Haverá uma redução muito grande do retrabalho. A informação fluirá pelos diversos 
setores da empresa sem que haja manipulação e a alteração dos dados. 
Trabalhos repetitivos serão sistematizados, disponibilizando recursos humanos para ou-
tras tarefas mais sofisticadas e estratégicas da empresa.
3. CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES
Como as informações não serão mais manipuladas, a confiabilidade aumentará. A trans-
ferência dos dados para os órgãos fiscalizadores será mais tranquila e a possibilidade de 
erros diminuirá.
[...]
4. UTILIZAÇÃO DE DASHBOARDS
Gerir uma empresa baseado em suposições pode acarretar inúmeros problemas. Por ou-
tro lado, a utilização de dashboards de um sistema de gestão integrado apoia a decisão 
sobre cada tarefa a ser executada.
Desse modo, um painel de controle permite visualizar o que é feito em cada departa-
mento: isso possibilita uma visão mais ampla do negócio e facilita o controle dos pro-
cessos. 
[...]
5. AGILIDADE NOS PROCESSOS
Os processos estarão mais ágeis e transparentes — podendo ser visualizados por todos 
os departamentos da empresa. Além disso, alguns ERPs dispõem de facilidades para 
serem liberados para o chão de fábrica, garantindo rapidez nas atividades fabris e uma 
segurança maior no controle e acompanhamento da produção.
6. OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
Além de ágil, o sistema inteligente permite o aumento na produtividade e a otimização 
nos processos da empresa. Isso porque os resultados podem ser monitorados e contro-
lados pelo gestor.
Ao acompanhar o andamento das atividades, todas as tarefas podem ser organizadas 
para atingir as metas propostas e avaliar o desempenho dos colaboradores [...]
A avaliação dos processos é baseada em dados confiáveis e precisos — e não somente 
151 
em “achismos” e na intuição que, muitas vezes, pode falhar. Logo, a tomada de decisões 
é apoiada poraspectos realmente relevantes.
7. DE CUSTOS
O custo da operação total será reduzido. As despesas eventuais, como multas e atrasos, 
serão minimizadas face ao maior controle e supervisão. A eliminação do retrabalho e a 
assertividade nas tarefas também trarão um decréscimo no custo.
8. REDUÇÃO DE ERROS
De fato, as tarefas rotineiras executadas manualmente estão sujeitas a erros, principal-
mente quando a pessoa responsável realiza diversas funções na empresa.
Ao utilizar um sistema de gestão integrada, muitas demandas são automatizadas. Assim, 
as falhas são evitadas e o profissional pode se dedicar a atividades que realmente tra-
zem retorno para a organização.
9. 9. REDUÇÃO NAS PERDAS
Outro ponto importante é que um sistema ERP gera economia para a empresa e reduz 
as perdas. Isso porque ele identifica quais pontos precisam ser melhorados e mostra as 
opções adequadas para que as metas sejam alcançadas.
Assim, a redução das perdas refletirá em todas as fases do projeto: planejamento, exe-
cução, cadeia produtiva e logística. Ou seja, todas as operações e atividades que não 
agregam valor ao produto final são removidas do processo. Isso evita erros e desperdício 
de insumos e produtos.
[...]
10. ABOLIÇÃO DE DIVERSOS SOFTWARES
Algumas empresas utilizam diversos programas exclusivos para cada função (contas a 
pagar, folha de pagamento, impostos, controle das vendas, controle de produção, etc.). 
Além de sair caro o custo para cada licença específica, muitas vezes não é possível a 
comunicação entre os softwares — e isso representa desperdício de tempo e dinheiro.
Ao optar por um sistema ERP, todos os processos são integrados. Ou seja, existe um con-
trole de ponta a ponta de todo o gerenciamento da empresa. Assim, o negócio ganha 
uma comunicação interna mais eficiente e os custos são drasticamente reduzidos.
[...]
Fonte: Rizzotto (2018, on-line)1.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Fiat e seu programa de CRM. Conheça o modelo e resultados da montadora
Neste caso, você poderá verificar de forma real como a implantação de um programa 
de CRM em uma empresa se relaciona com os assuntos expostos no tópico do nosso 
livro que debatemos o assunto.
A Fiat desenvolveu uma estratégia para implantação do CRM e enfrentou dificuldades 
e resistências para isso, como foi exposto em nosso material; mas, os resultados 
esperados pela montadora foram otimistas, sendo possível verificar nas afirmações 
feitas pela Gerente de Relacionamento da marca.
Disponível em: <https://www.mundodomarketing.com.br/entrevistas/27626/fiat-e-
seu-programa-de-crm-conheca-o-modelo-e-resultados-da-montadora.html>.
Transformação digital: mais demanda do que serviços disponíveis na nuvem
Temos presenciado a constante transformação digital em nosso mundo. Um dos 
tópicos que vimos foi a Cloud Computing. Essa tecnologia tem crescido cada vez mais 
e, nesse pequeno artigo, é possível comprovar este aumento de demanda.
Disponível em: <http://www.convergenciadigital.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/
start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=48498&sid=97&utm_source=dlvr.
it&utm_medium=twitter>. 
REFERÊNCIAS
CAIÇARA JUNIOR, C. Sistemas integrados de gestão - ERP: uma abordagem ge-
rencial. 4. ed. Curitiba: Ibpex, 2011.
CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamen-
to e operação. 6. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2016.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 
2012.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pe-
arson Education do Brasil, 2010.
______. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pearson Education do 
Brasil, 2011.
______. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pearson Education do 
Brasil, 2014.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
ROCA, R.; SZABO, V. Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 2015.
Referências On-Line
1 Em: <https://www.foccoerp.com.br/gestao-de-empresas/sistema-de-gestao-inte-
grada/>. Acesso em: 01 ago. 2018.
153
GABARITO
1. d) Enterprise Resource Planning.
2. c) I, III e IV, apenas.
3. a) V - V - V - F.
4. Por meio dessa atividade, o aluno deverá encontrar soluções tecnológicas na 
Internet relacionadas a Software SCM. O objetivo é que o aluno consiga fazer um 
link com produtos reais (softwares) e as teorias vista no tópico sobre o assunto.
5. Essa atividade tem por objetivo fazer com que o aluno consiga materializar algo 
prático, de seu cotidiano, com o assunto abordado, que é Cloud Computing. Por 
meio das considerações feitas sobre esse tema, será possível o aluno perceber 
que essa tecnologia está mais próxima do que imaginamos.
GABARITO
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
ÉTICA E SEGURANÇA DA 
INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Discutir acerca de ética e informação.
 ■ Abordar sobre o conceito de ética e o uso da tecnologia.
 ■ Estudar as vulnerabilidades existentes nos sistemas de informação.
 ■ Discorrer sobre os recursos relevantes da segurança da informação.
 ■ Pontuar sobre ferramentas tecnológicas de segurança da informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Ética e Informação
 ■ Ética e utilização da Tecnologia
 ■ Vulnerabilidade dos Sistemas de informação
 ■ Recursos para Segurança da Informação
 ■ Ferramentas de Segurança da Informação
INTRODUÇÃO
Enfim, chegamos a etapa final de nossa jornada pelo conhecimento sobre Gestão 
da Informação. Passamos por inúmeros conceitos introdutórios, técnicos e tam-
bém discutimos sobre tecnologias que fazem parte de mundo corporativo e que 
têm auxiliado empresas na condução de seus negócios.
Agora, nessa reta final de nossos estudos, falaremos sobre duas temáticas 
essenciais para todo cenário que vimos até o momento. Vamos debater sobre 
Ética e Segurança no contexto da Gestão da Informação.
Ética, pelo fato de essa expressão ser amplamente utilizada nas mais diversas 
searas da sociedade, como também quando você finalizar seu curso de gradua-
ção, você verá essa pequena e poderosa palavra inserida no juramento acadêmico 
que fará.
Segurança, por se tratar de uma necessidade global, especialmente ao se falar 
em tecnologia. É preciso ter muita cautela na tratativa de informações, princi-
palmente no contexto empresarial. Afinal, toda informação gerada por uma 
organização precisou de algum tipo de investimento. Assim, precisa ser consi-
derada como patrimônio dessa empresa e, portanto, necessita de garantias que 
evitem, ou minimizem, suas perdas ou até mesmo prejuízos.
Assim, caro(a) leitor(a), veremos no decorrer desta última unidade as rela-
ções dessas duas temáticas principais e alguns desdobramentos com a gestão da 
informação. Sendo assim, mão na massa!
Introdução
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ÉTICA E INFORMAÇÃO
Ao falar em ética e tecnologia, ou mais especificamente informação, temos uma grande 
amplitude de assuntos. Em uma sociedade que vive com tecnologia em seu contexto, 
como já discutimos anteriormente, é preciso pensar eticamente em relação à utili-
zação dessas tecnologias e das informações, que estão disponíveis ao nosso redor.
Cada dia mais, a tecnologia faz parte de nossa rotina e, assim, somos 
impactados por ferramentas e soluções tecnológicas que, muitas vezes, podem 
proporcionar mudanças em nossos comportamentos. Perceba, então,a relevân-
cia sobre a compreensão ética em relação ao uso da tecnologia da informação. 
Essa discussão precisa ser cada vez mais intensificada, debatida e refletida 
por conta das transformações tecnológicas e seus efeitos em nossas vidas. Quer 
você queira ou não, a tecnologia causa impacto em nossas vidas, mesmo que 
de forma simples, como o fato de você acessar uma receita de bolo de fubá na 
Internet por meio do seu Smartphone, até as pesquisas e investimentos do Elon 
Musk que têm por objetivo levar pessoas para o planeta Marte até o ano de 2030.
Com o passar do tempo, a era da informática foi tomando conta de nosso espaço. 
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A evolução tecnológica é fantástica, pois proporciona inúmeros benefícios para 
as mais diversas áreas do conhecimento. Aviação, medicina, agricultura, eco-
nomia, marketing, engenharia, ciências sociais, licenciaturas, enfim, todas as 
áreas de estudo são impactadas, de alguma maneira, por ferramentas de TI. E 
isso, caro(a) aluno(a), reflete em mudanças significativas em nossas vidas; mas 
a mesma tecnologia que nos oferta inúmeras vantagens, também pode causar 
inúmeros problemas, quando utilizada de forma inconsequente.
Outra característica dos tempos modernos é a velocidade na disseminação 
das informações. Hoje em dia, as notícias são acompanhadas pelas pessoas nas 
mais diversas partes do mundo, em tempo real. Além dos agentes da imprensa 
que possuem seus canais oficiais para divulgar matérias e reportagens acerca dos 
acontecimentos, os usuários de plataformas sociais, como Twitter ou Facebook, 
não são simplesmente consumidores passivos de informação. As pessoas pas-
sam a ser ativas, pois compartilham as notícias e, além disso, opinam sobre ela, 
mesmo que esse posicionamento seja sensacionalista ou, até mesmo, divergente 
da forma de pensar dos demais indivíduos.
Esse comportamento humano de se inserir nas redes sociais, nos leva a refle-
tir sobre mais uma característica identificada na modernidade, que é a exposição 
em redes. O velho ditado que muitos diziam “minha vida é um livro aberto”, 
hoje é atualizado por “minha vida é um Facebook aberto”. Com isso, provoco-te 
a refletir: Temos privacidade em nossa vida hoje em dia? Não tenho uma res-
posta exata para essa indagação, mas posso dizer que depende, diretamente, da 
forma como você se expõe nas redes sociais e o quanto você está consciente de 
como essa rede funciona.
Dessa forma, temos um mundo cada vez mais digital, principalmente por 
conta da Internet. Por isso, a discussão sobre ética em relação ao contexto 
Elon Musk é um empreendedor e fundador de empresas como Tesla, SpaceX 
e PayPal. Conheça um pouco mais sobre esse visionário, no link disponível 
<https://www.bbc.com/portuguese/internacional-43027325>.
Fonte: o autor.
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Reprodução proibida. A
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tecnológico, precisa ser discutida por nós. Para provocar seus pensamentos e 
enfatizar um pouco mais a relevância dessa temática, deixo um simples questio-
namento, porém, sem resposta: “As pessoas possuem comportamentos éticos nas 
redes sociais em suas postagens?”. Fica a provocação para refletirmos sobre isso!
Então, depois dessa contextualização sobre a inserção tecnológica em nosso 
cotidiano e os reflexos que causam em nossas vidas, vamos refletir um pouco 
sobre a ética em si. O livro de Provérbios, capítulo 16, versículo 10, nos ensina 
que “o salário do justo é para a vida, o fruto do ímpio produz o pecado”. Isso acaba 
sendo até uma provocação acerca do nosso comportamento, visto que, o “pecado”, 
nessa reflexão, pode ser remetido a uma consequência de uma atitude negativa.
No século V a.C, Protágoras afirmou que algo é certo ou ético apenas porque 
uma pessoa ou sociedade o julga assim. Essa reflexão nos leva a observar que um 
posicionamento ético pode ter pontos de vista distintos, pois está ligado ao indivíduo 
e o meio em que está inserido. Sendo, então, relacionado a um contexto, a sociedade. 
Temos também a percepção de Simonetti (1996 apud ROSINI; PALMISANO, 2012, p. 
146), autor mais recente, do final do século XX, quando explica que a ética está rela-
cionada com a obrigação moral, responsabilidade e justiça social. Complementar 
a essas considerações, temos o posicionamento dos próprios autores que dissertam 
sobre o assunto, Rosini e Palmisano (2012), considerando que a ética faz parte de 
um conjunto de princípios e valores que guiam e orientam as relações humanas. 
O filósofo e professor Mário Sérgio Cortella tem uma reflexão interessante, 
didática e profunda a respeito de Ética. Ele explica que ela é um conjunto de valores 
e princípios utilizados para responder três questões básicas: Quero? Devo? Posso? 
As respostas que esse professor oferta como explicação para a ética se pauta em: 
i) Nem tudo que eu QUERO eu POSSO; ii) Nem tudo que eu POSSO eu DEVO; 
e iii) Nem tudo que eu DEVO eu QUERO. Segundo o filósofo, temos paz de espí-
rito quando o que QUERO é ao mesmo tempo o que POSSO e o que DEVO.
A maneira como nos relacionamos com as ferramentas de tecnologia tem sido 
intensificada. Vivemos em um cenário de transformações constantes, mas isso não faz 
parte apenas da realidade atual. No século XVIII, na Primeira Revolução Industrial, as 
pessoas também presenciaram transformações tecnológicas. Naquela época, a indústria 
foi impactada pela automatização da produção, em que o trabalho braçal foi substi-
tuído por máquinas para que tivessem redução de custos e ganho de produtividade. 
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Depois disso, em meados do século XIX, temos a Segunda Revolução 
Industrial, marcada pela união dos avanços da revolução anterior, unida a mudan-
ças nos processos produtivos, movimentação e consumo de produtos. Esse 
período histórico foi marcado por grandes transformações nos meios de trans-
porte e de comunicação.
Perceba que o intervalo de tempo entre uma revolução e outra é de mais ou 
menos 100 anos, ou seja, um longo período para se ter grandes mudanças. Um 
cenário bem diferente do que presenciamos hoje em dia, em que transformações 
acontecem com mais frequência e em intervalos bem menores. Isso acontece prin-
cipalmente depois que tivemos o surgimento dos chips de computadores, que 
proporcionaram grandes avanços com mais agilidade. A Internet é um exem-
plo disso, pois, depois do seu surgimento e popularização, muita coisa mudou 
no cotidiano do ser humano.
Fiz questão de traçar esse panorama histórico com o intuito de você perceber 
a evolução e transformações que existiram (e existem) e, assim, poder perceber 
que a tecnologia sempre causou impactos na sociedade, e isso, caro(a) aluno(a), 
nos leva à necessidade de refletir sobre ética no contexto da tecnologia.
Dessa forma, diante da intensificação das transformações, temos uma socie-
dade cada vez mais informatizada que proporciona impactos em diversos setores, 
como Economia, Política, Educação, Comércio, Indústria, Prestação de Serviços, 
dentre outros. Rosini e Palmisano (2012, p. 150) pontuam sobre essa temática:
o ambiente em que iremos viver nos próximos 20 anos será caracteri-
zado dentro de um processo de transformação da base econômica da 
sociedade, por mudanças rápidas e profundas causadas pelo desenvol-
vimento da tecnologia. 
As fronteiras entre países e pessoas são minimizadas com a utilização da tecno-
logia, especialmente a Internet.Todo processo de globalização, hoje em dia, é 
reflexo dessa quebra dos limites geográficos. Por isso, os impactos da tecnologia 
na sociedade, como um todo, são grandiosos, sendo necessário ampla discussão 
acerca dessa temática. Rosini e Palmisano (2012, p. 150), também enaltecem este 
cenário quando afirmam que
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o desenvolvimento da tecnologia também tem tornado o mundo me-
nor, isto é, o desenvolvimento do transporte de pessoas e de merca-
dorias, associado ao transporte de informações via telecomunicações 
e computadores, tem levado à interligação de mercados, tornando as 
pessoas bem mais próximas.
Essa aproximação das pessoas, e consequentemente dos países, por meio da 
tecnologia, nos leva a ter a necessidade de observar culturas e legislações dife-
rentes. Isso se dá pelo fato de, ao negociar com um determinado país, você terá 
que conhecer as leis que regem aquele território e também o que é aceito (ou 
não) culturalmente por sua população. Lembra que, ao colocar uma definição de 
ética um pouco antes, pontuei sobre a cultura de uma determinada sociedade? 
Sendo assim, como a tecnologia proporciona diminuição das fronteiras geo-
gráficas, é necessário que alguns padrões éticos sejam estabelecidos entre as partes 
envolvidas. Se algum tipo de regulamentação não acontece, corremos o risco de estar-
mos inseridos em um contexto sem leis, sem dono e, principalmente, sem respeito 
para com os indivíduos ali inseridos. Esse contexto, na verdade, já existe: a Internet.
Por isso, tenho enfatizado nessa etapa de nosso estudo sobre a relevância 
da discussão a respeito da ética e tecnologia. Com o mundo cada vez menor, 
como afirmado anteriormente, as pessoas passam a ter mais contato umas com 
as outras por meio das plataformas tecnológicas. Assim, fecho esse tópico com 
mais uma provocação: será que estamos preparados para isso? A resposta, ami-
go(a), precisa ser construída, e você é parte dessa construção!
ÉTICA E UTILIZAÇÃO DA TECNOLOGIA
Toda inserção tecnológica, desde os tempos das Revoluções Industriais, como 
apresentei brevemente no tópico anterior, causa algum tipo de reflexo na socie-
dade em que ela se apresenta. Rosini e Palmisano (2012, p. 151) sublinham essa 
perceção ao pontuarem que “o crescente grau de informatização da sociedade vem 
ocasionando transformações que tendem a se intensificar, produzindo impactos 
que já são perceptíveis em diversos setores da atividade humana”. 
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Além da tecnologia refletir alterações nos processos produtivos e, consequentemente, 
na mão de obra humana, ela também tem causado impactos nos indivíduos comuns, 
ou seja, eu e você. Pessoas que utilizam ferramentas tecnológicas em seu cotidiano 
e que, muitas vezes, desconhecem os reflexos que estas causam em suas vidas.
Por isso, é importante que você compreenda alguns conceitos da área de 
tecnologia para que, com eles em mente, possamos refletir sobre a correlação 
existente acerca da ética. Algo muito debatido e utilizado hoje em dia é o Big 
Data, ou seja, um grande volume de dados, estruturados ou não, que impac-
tam nas rotinas empresariais. As organizações, por sua vez, com esses insumos 
em mãos, podem utilizá-los em suas ações estratégicas. Dessa forma, é necessá-
rio refletirmos sobre a maneira que as empresas têm usado esses dados, muitos 
deles disponíveis na própria Internet.
O seu comportamento nas redes sociais, os rastros que você deixa por meio 
das consultas realizadas em uma busca pelo Google, os sites que você visita. Tudo 
isso, deixa um caminho de dados para que muitas empresas os utilizem comer-
cialmente, até mesmo sem percebermos. Essa geração de pequenos dados, em 
um volume muito grande, relaciona-se ao Big Data. Mesmo que aparentemente 
tais dados não estejam devidamente estruturados e sejam oriundos de diver-
sas fontes, eles têm condições de ser manipulados adequadamente para serem 
transformados em informações relevantes. Lembra quando discutimos sobre 
Business Intelligence (BI) anteriormente? Então, essas duas terminologias pos-
suem relação, pois ambas trabalham em sinergia, ou seja, um grande volume de 
dados que, cruzados da maneira correta, geram inteligência para a organização.
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Outro conceito relevante que também merece nossa atenção é a Internet das 
Coisas, ou Internet of Things (IoT). Trata-se de uma grande evolução tecnoló-
gica que tem se inserido cada vez mais em nosso contexto. São dispositivos de 
nosso cotidiano que estão, de alguma forma, conectados à Internet. Televisores, 
telefones, relógios, câmeras, óculos, dentre outros elementos, têm possibilidade 
de conexão com a rede mundial. Com isso, tais dispositivos geram dados sobre 
inúmeras situações, inclusive de sua vida pessoal. 
Por exemplo, os filmes e séries que você adiciona à sua lista de preferência 
na Netflix são pequenos dados alimentos na rede. Os lugares que você faz check-
-in pelo Facebook, por meio do seu Smartphone, são armazenados na Internet; 
os comandos de voz que as pessoas fazem para as assistentes virtuais, como Siri, 
da Apple, ou o famoso “OK Google” do Android, tudo isso geram dados e, tenha 
certeza, muitos dados. Esse volume (Big Data), quando cruzado de alguma 
forma e minerado por pessoas capacitadas para isso, proporciona inteligência 
para as empresas utilizarem como recursos estratégicos. Assim, eu te provoco a 
mais uma reflexão que, pode até soar como uma teoria da conspiração: o que as 
empresas têm feito com esses dados disponíveis na Rede?
Essa monstruosidade de dados é utilizado, tenha certeza disso, ou você acha 
que as redes sociais são gratuitas por que seus proprietários são pessoas solidárias 
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que querem ofertar uma tecnologia de ponta para o mundo todo? Claro, podem 
até ser pessoas boas, mas o modelo de negócios deles está em trabalhar com dados 
gerados por meio do nosso comportamento dentro das próprias plataformas sociais.
Por favor, não quero que você corra nesse momento para apagar sua conta 
das redes sociais. Não é isso! No entanto, quero que você fi que atento a isso de 
forma a utilizar essas ferramentas com equilíbrio. Eu mesmo utilizo, principal-
mente, para o meu trabalho. Devemos fi car atentos.
Também é importante sabermos que, atualmente, ao nosso redor, temos fer-
ramentas computacionais inteligentes que se relacionam conosco. A Inteligência 
Artifi cial (IA) é uma área da ciência da computação que trabalha no desenvolvi-
mento de dispositivos que podem simular a capacidade humana. Por meio dessa 
tecnologia, é possível que os computadores desenvolvam raciocínios, resolvem 
problemas e tomem decisões, fazendo com que uma máquina desenvolva sua 
inteligência gradativamente.
Cada dia é mais comum que empresas contratem serviços de IA em suas roti-
nas empresariais. Não pense que essa tecnologia é apenas aquela que você vê em 
fi lmes, onde robôs em formatos humanóides se relacionam com os seres humanos 
e, em determinados momentos, podem até dominar o mundo! Nossa… parece até 
um cenário apocalíptico! A Inteligência 
Artifi cial está presente em diversas situ-
ações, por exemplo, atendimentos de 
empresas de telefonia.É como você ter 
atendentes virtuais em alguns aplicativos 
dessa área que, por meio dele, é possível 
você esclarecer dúvidas, consultar saldo, 
solicitar segunda via de fatura e outros 
serviços. Esse robozinho, chamado hoje 
em dia carinhosamente de Bot, pode ser 
uma tecnologia de Inteligência Artifi cial, 
visto que ele tem condições de interagir 
contigo de acordo com suas perguntas e, 
também, aprender gradativamente com 
as situações que se depara.
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Outro exemplo são os carros autônomos. Automóveis que fazem o trans-
porte de um ponto para outro sem a necessidade de um motorista. Você apenas 
determina o trajeto que deseja e o carro simplesmente vai. É uma tecnologia 
extremamente complexa, especialmente por conta das variáveis que temos no 
trânsito. O carro se depara com inúmeras situações diferentes a todo momento, 
pois temos pedestres, outros carros, ciclistas, animais, leis de trânsito, placas, 
semáforos, faixas, vagas de estacionamento, meio-fio… ufa! É um cenário de alta 
complexidade, mas que tem sido estudado para que seja inserida em seu con-
texto a Inteligência Artificial. 
Deixo o convite para você conferir nossa Leitura Complementar ao final 
desta unidade, onde coloco à sua disposição um case de Inteligência Artificial 
desenvolvida pelo Facebook, por meio da qual o robô consegue desenvolver a 
habilidade de blefar em uma negociação. 
Hoje, todo conhecimento desse cenário complexo está em nossa inteligência. O 
desafio está em transportar esse conhecimento para a IA, chegando ao ponto de que 
os próprios carros poderão aprender entre si, com as situações que se depararem no 
dia a dia. Loucura isso, não? Na verdade, não é loucura, é tecnologia mesmo! Esse 
aprendizado das máquinas faz parte de um outro conceito que tem sido amplamente 
discutido também: as Redes Neurais Artificiais. Essas redes são técnicas computa-
cionais inspiradas em uma estrutura neural de organismos inteligentes. Com isso, é 
possível que adquiram conhecimento por meio da experiência vivenciada.
Neste ponto, eu te pergunto: o que Big Data, IoT, IA e Redes Neurais 
Artificiais se relacionam com Ética, que é o tema do nosso tópico? Tem total 
relação! Afinal, o poder está nas mãos de quem desenvolve essas tecnologias. 
Outro ponto está no fato do comportamento dos indivíduos passarem a ser pau-
tados por essas influências tecnológicas em nossa sociedade. Além disso, grandes 
empresas continuarão a ter acesso a uma quantidade absurda de informações, 
geradas por esse conjunto de tecnologias que discutimos.
Você já parou para pensar que é possível que alguém tenha acesso ao controle 
da webcam do seu computador e capture imagens suas, sem você perceber? Pois 
é, isso é possível de ser feito e imagens de sua rotina pessoal podem ser vazadas 
na Internet. Viu só como isso se relaciona com Ética? 
Ética e Utilização da Tecnologia
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Nós já evoluímos muito, mas ainda estamos em um mundo que está aprendendo 
a lidar com as transformações tecnológicas. São muitas novidades todos os dias e um 
volume muito grande de informações para serem processados por nosso cérebro. Por 
isso, as discussões sobre ética e tecnologia precisam estar frequentemente em pauta.
Rudder (2015) faz uma abordagem interessante em seu livro, chamado de 
Dataclisma. O subtítulo do livro já é instigante, pois ele diz “Quem somos quando 
achamos que ninguém está vendo”. Isso já é uma provocação, não é mesmo?
O autor relata que, quando fundou um site de encontro, chamado de OkCupid, 
ele tinha à sua disposição centenas de milhares de dados em seus servidores para 
serem analisados. Com isso, foi possível reunir um conjunto de dados da inte-
ração entre as pessoas, de forma aprofundada e, com isso, o comportamento da 
relação entre dois indivíduos estava totalmente à sua disposição. Para o autor
A Internet está repleta de avaliações. Sejam os posts mais ou menos 
votados [...], as críticas feitas pelos clientes da Amazon ou até o botão 
“curtir” do Facebook, sites pede que você avalie porque essa avaliação 
transforma algo fluido e idiossincrático (sua opinião) em algo que eles 
podem entender e utilizar (RUDDER, 2015, p. 14).
O resumo da ópera que Rudder 
(2015) quer nos dizer é que tudo 
que é feito na Internet, sejam 
postagens, curtidas ou avalia-
ções, são micro julgamentos 
que deixamos à disposição das 
empresas para que conheçam 
nosso perfil e comportamento. 
Consegue enxergar o Big Data 
neste contexto? Assim, essas 
organizações oferecem seus 
serviços com a utilização dos 
dados que nós mesmos forne-
cemos a eles.
Todo esse cenário tec-
nológico em que estamos 
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mergulhados, em que seres humanos e máquinas inteligentes estão cada vez 
mais sobrepostos, deve nos levar a ficar atentos com um atributo que podemos 
estar perdendo gradativamente: a Privacidade.
Pensar que, em um dado momento, a tecnologia pode saber tudo de nossa 
vida, pode até assustar. Com isso, a discussão sobre a privacidade num contexto 
tecnológico precisa ser amplamente abordada. Como nossa conversa tem se pau-
tado mais em provocações do que em resposta, fecho nosso tópico de forma a 
provocar seus pensamentos e reflexões: 
As máquinas terão esse “direito” de saber tudo sobre nós? Ou somos nós mes-
mos que habilitamos às máquinas à terem acesso à intimidade do nosso cotidiano? 
VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Agora, vamos voltar nosso olhar para os Sistemas de Informação (SI) utilizados pelas 
empresas em suas rotinas organizacionais. Quando discutimos sobre os tipos de siste-
mas utilizados no mundo corporativo, vimos que essas ferramentas auxiliam de forma 
significativa o cotidiano de trabalho. Afinal, por meio delas, é possível transformar 
dados em informações relevantes para que as decisões possam ser tomadas, sejam elas 
operacionais ou estratégicas. No entanto, é preciso que as empresas deem atenção a um 
elemento essencial hoje em dia ao se falar em tecnologia: a Segurança da Informação. 
Neste artigo, Cristina de Luca afirma que “a tecnologia não é ética. Nós de-
veríamos ser, porque ética está relacionada a crenças e princípios. Então, 
somos nós que devemos tornar ético o uso das tecnologias”. Perceba o im-
pacto que essa afirmação nos causa.
Então, fica o convite para ler na íntegra sobre o assunto, disponível em: 
<http://idgnow.com.br/blog/circuito/2016/06/12/a-tecnologia-nao-e-eti-
ca-mas-e-nos-nossas-empresas-nossos-governos/>.
Fonte: o autor.
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Zelar pelo contexto de se ter segurança para as informações empresariais trata-
-se de proteger tudo que é produzido pela empresa de maneira digital, ou seja, 
os dados e, consequentemente, os valores que estes têm para a organização.
Côrtes (2008, p. 490) ressalta:
A utilização de sistemas e tecnologias da informação têm ampliado as pos-
sibilidades de fraudes e desvios, além de amplificar eventuais erros e falhas 
(tanto de equipamentos quanto de funcionários e colaboradores). As orga-
nizações vêm intensificando cada vez mais o uso de novas tecnologias, o 
que pode ser bastante positivo quanto feito com critérios e adequação. Por 
outro lado, o uso inadequadopode abrir caminho para realização de frau-
des, desvios e furtos de dados, informações ou mesmos recursos materiais.
Perceba a preocupação do autor sobre a segurança da informação. Se você resga-
tar em sua memória, lembrará que nas unidades anteriores falamos muito sobre 
a informação ser considerada um patrimônio corporativo hoje em dia. Então, da 
mesma forma que as empresas se preocupam em contratar serviços de Seguro 
Empresarial para seus bens físicos (equipamentos, estrutura etc.), é necessário, 
também, levar em consideração que a informação, não sendo um ativo organiza-
cional palpável, precisa ter a devida atenção. Afinal, é ela quem proporciona toda 
movimentação da empresa em seus processos e, consequentemente, levam a com-
panhia ao seu faturamento.
Ao falarmos em sistemas de informação, é preciso levar em consideração 
que estes possuem pontos de vulnerabilidade. Atualmente, existem empresas 
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especialistas em segurança de dados que podem ser contratadas para prestar este 
serviço e deixar o empresário se concentrar em seu negócio em si. Do ponto de 
vista de Laudon e Laudon (2014, p. 256)
Quando grandes quantidades de dados são armazenadas em formato 
eletrônico, ficam vulneráveis a muito mais tipos de ameaças do que 
quando estão em formato manual. Sistemas de informação em diferen-
tes localidades podem ser interconectados por meio de redes de teleco-
municação. Logo, o potencial para acesso não autorizado, uso indevido 
ou fraude não fica limitado a um único lugar, mas pode ocorrer em 
qualquer ponto de acesso à rede.
Então, por estarmos vulneráveis a possíveis ameaças digitais, temos visto acontecer 
com mais frequência os crimes por computador. De acordo com as considerações 
apontadas por O’brien (2004, p. 363), o assunto relaciona-se a “uma ameaça cres-
cente à sociedade, provocada por ações criminosas ou irresponsáveis de indivíduos 
que estão tirando vantagem do uso generalizado e da vulnerabilidade de compu-
tadores, da Internet e de outras redes”. Esse mesmo autor organiza este cenário 
em alguns elementos importantes, como demonstrado no Quadro 1, a seguir:
Quadro 1 - Crimes com o uso de computador
Hacking
• Acesso indevido. Uso obsessivo de computadores ou o acesso e 
uso não autorizados de sistemas de computação em rede.
• Hackers conseguem monitorar e-mails, acesso a servidores, acom-
panhar transferências de arquivos com o intuito de extrair senhas.
• Com isso, podem roubar arquivos da rede ou inserirem dados que 
deixem o sistema vulnerável à invasão.
Ciberrou-
bo
• Crime com o uso de computador que envolve o roubo de dinheiro.
• Podem envolver alteração fraudulenta de bancos de dados para 
encobrir os rastros de funcionários envolvidos.
• Muitas empresas não revelam os prejuízos reais, devido ao medo 
de perda de clientes e descontentamento dos acionistas.
Pirataria 
de sof-
tware
• Cópia de um software sem autorização.
• A cópia não autorizada é ilegal, pois o software é uma propriedade 
intelectual, protegida por leis de direitos autorais e acordos de 
licenciamento.
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Vírus de 
computa-
dor
• Um dos crimes de computador mais destrutivo.
• Pode ser um programa que funciona ao ser inserido em outro 
programa (contaminação) ou um programa distinto que roda sem 
assistência de outro.
• Pode disseminar a destruição de dados de inúmeros usuários.
• Pode contaminar computadores ou redes por meio de dispositivos 
de armazenamento, como pendrives, mas também por mensagens 
de e-mails e arquivos baixados da Internet.
Fonte: adaptado de O’brien (2004).
Perceba que diante dos elementos apresentados no quadro anterior, ficamos vulne-
ráveis a inúmeros problemas. Diversas vezes, um item pode estar atrelado a outro, 
por exemplo, a instalação de um software pirata que não possui garantia e suporte 
de seu fabricante, pode vir infectada por um vírus que, por sua vez, poderá, além 
de infectar seus arquivos, deixar brechas para a invasão de hackers e prejudica-
rem as informações de sua máquina. Inclusive, ao final desta unidade, coloquei 
a indicação de um material extra com um 
link para que você tenha uma breve noção 
a respeito dos custos que empresas brasilei-
ras têm com dados que são roubados. Fica 
a dica para você conferir!
Para reforçar a existência de proble-
mas de vulnerabilidade, Laudon e Laudon 
(2014) mencionam a respeito da existência 
de software mal-intencionados, conhecidos 
como malware. Para os autores, esses pro-
gramas incluem ameaças como Vírus de 
Computador, Worms e Cavalos de Tróia.
Os Vírus, para complementar, são pro-
gramas que se anexam a outros programas 
ou arquivos de dados com o intuito de ser 
executado, normalmente sem a permissão 
ou conhecimento do usuário. Tais elemen-
tos podem ser benignos, com instruções para 
exibir mensagens ou imagens, ou possuir alto 
poder de destruição, apagando programas e 
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dados, sobrecarregar a memória do computador, formatar o disco rígido (HD) ou, 
até mesmo, fazer com que softwares funcionem de maneira imprópria. Sua conta-
minação é feita por meio de elementos de comunicação (rede, Internet, pendrives), 
entrando em funcionamento por meio de um comando executor, como o envio de 
um e-mail ou a cópia de arquivo infectado (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 258).
Existem, também, a existência de ataques feitos com Worms. Estes são conside-
rados programas de computador independentes. Têm a capacidade de criar cópias 
de si mesmo, seja no mesmo computador ou na rede em que estejam inseridos. Sua 
execução se difere dos vírus, pois funcionam sozinhos, de forma independente, não 
precisando se anexar a outros arquivos ou programas. Além disso, dependem menos 
do comportamento das pessoas para sua disseminação. Com isso, se espalham com 
mais velocidade, destruindo dados e até interrompendo o funcionamento das redes.
Worms e vírus são muitas vezes disseminados pela Internet a partir de arqui-
vos de software baixados de arquivos anexados a transmissões de e-mail, de 
e-mails danificados, de anúncios on-line ou de mensagens instantâneas. Os 
vírus também invadem sistemas de informação computadorizados a partir 
de discos ou máquinas “infectados” (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 258).
Você já deve ter lido a respeito da Guerra de Tróia. Nessa história épica, os gregos 
utilizaram a estratégia de invadir os muros da cidade de Tróia, até então impe-
netráveis, enviando um presente, no qual estariam escondidos para facilitar a 
penetração no território. Este presente foi um cavalo de madeira, conhecido por 
nós como Cavalo de Tróia.
Na área de tecnologia, essa mesma expressão é utilizada. Um Cavalo de Tróia 
trata-se de um software que parece não ser maligno, porém, depois executa algo dife-
rente do que é esperado. Por si só não se trata de um vírus, pois ele não se replica. 
No entanto, é a porta de entrada para que vírus e outros códigos mal-intencionados 
entre no sistema do computador. A analogia do nome com a história da guerra de 
tróia é justamente pela falsa percepção que o elemento causa, pois uma vez tendo 
adentrado os muros da cidade (computador), os soldados gregos que estavam escon-
didos no interior do cavalo tomaram todo local (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 258).
Dessa forma, é preciso tomar os devidos cuidados para evitar ao máximo pro-
blemas como esse. O assunto da vulnerabilidadedos sistemas deve ser amplamente 
discutido com os usuários de forma que se conscientizem dos problemas que podem 
ocorrer. Além disso, a contratação de sistemas de segurança de dados, pacotes de 
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antivírus, cópias de segurança dos arquivos periodicamente, bem como outras medi-
das de segurança, são relevantes para minimizar os problemas de perda de dados.
Existem três características principais que devem ser consideradas no 
momento de se organizar para a segurança das informações. São elas:
 ■ Confidencialidade - garantia de que a informação é acessada exclusiva-
mente por quem tem permissão.
 ■ Integridade - segurança do armazenamento da informação. Caso ela 
sofra alterações indevidas, seja propositalmente ou por acidente, é pre-
ciso zelar por sua integridade.
 ■ Disponibilidade - a informação precisa estar à disposição dos usuários 
que têm permissão de usá-la, sempre que for preciso.
O cuidado com a segurança das informações empresariais deve ser considerado 
pelas organizações com máxima atenção. Afinal, como já dissemos anteriormente, 
esse é um patrimônio muito valioso para os negócios, e é por meio dele que as 
companhias têm condições de se movimentar, manter-se no mercado e, conse-
quentemente, tomar decisões que as conduzam a oportunidades de crescimento.
ISO/IEC 27001 é a norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão 
da Segurança da Informação (SGSI). 
O SGSI é descrito como um sistema parte do sistema de gestão global da or-
ganização, com base em uma abordagem de risco do negócio, para estabele-
cer, implementar, operar, monitorar, revisar, manter e melhorar a segurança da 
informação. O SGSI inclui estrutura organizacional, políticas, atividades de pla-
nejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos. A 
publicação é muito conhecida entre estudantes de concursos de TI. 
A ISO 27001 é a principal norma que uma organização deve utilizar como base 
para obter a certificação empresarial em gestão da segurança da informação. 
Por isso, é conhecida como a única norma internacional auditável que define os 
requisitos para um Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI). 
Para saber mais, acesse: <https://www.portalgsti.com.br/iso-27001-i-
so-27002/sobre/>. 
Fonte: o autor.
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RECURSOS PARA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
De acordo com Côrtes (2008), quando falamos em segurança da informação, é 
preciso pensar em três recursos principais: Recursos Físicos, Recursos Lógicos 
e Recursos Humanos. No entanto, esses recursos se inter-relacionam, sobrepon-
do-se em diversas situações, como demonstrado na figura a seguir:
Rercursos
lógicos
Rercursos
humanos
Segurança
da Informação
Rercursos
físicos
controle de
acesso físico
controle de
acesso lógico
interface entre as
áreas de Sistemas
de Informação e 
Tecnologia da
Informação
Figura 1 - Recursos contemplados pela segurança da informação 
Fonte: Côrtes (2008, p. 492).
Recursos para Segurança da Informação
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Os Recursos Físicos se relacionam aos equipamentos de informática e, diante 
do aumento de aquisição desses itens, eles podem ser alvo de possíveis furtos às 
empresas. Atualmente, temos facilidade na reposição de certos equipamentos, 
principalmente se isso fizer parte da apólice de seguro que você contratou. No 
entanto, é preciso levar em conta as informações armazenadas nos dispositivos 
roubados, pois sua perda pode causar prejuízo para a companhia, principalmente 
se a cópia de segurança não estiver atualizada, fazendo com que seja necessário 
um tempo para ajustes da situação (CÔRTES, 2008, p. 492).
Por esse motivo, é preciso ter uma análise apurada a respeito do tipo de infor-
mação que fica armazenada nestes equipamentos, justamente como forma de 
precaução para imprevistos como estes. Juntamente com essa política, é relevante 
adotar medidas efetivas de cópias de segurança (backups), com o intuito de minimi-
zar os problemas. Isso varia de uma empresa para outra, pois depende diretamente 
do volume de dados gerados em suas transações cotidianas (CÔRTES, 2008, p. 493).
Por esse motivo, muitas empresas têm contratado serviços de computação 
na nuvem, como já apresentei anteriormente para você. Cenários como estes 
proporcionam mais tranquilidade para as organizações, pois seus dados ficam 
armazenados em servidores fora da empresa por meio de serviços que ofertam 
maiores garantias contra perda das informações.
Afirmar que você está totalmente protegido de todos os problemas realmente 
é difícil. Como Côrtes (2008, p. 492) admite, “em qualquer política de segurança, 
é imprescindível considerar que não existem segurança 100% efetiva. Deve-se 
prever os possíveis resultados de uma falha”. As medidas de segurança reduzem 
a possibilidade de problemas, mas não garantem totalmente. Dois exemplos para 
ilustrar isso são as panes elétricas ou um incêndio. Apesar de todas as medidas 
tomadas para que isso não ocorra, estamos sujeitos a essas situações.
O segundo elemento a ser considerado em procedimentos de segurança são os 
Recursos Lógicos, ou seja, aquilo que está efetivamente armazenado em seus dispositi-
vos, sejam softwares, sistemas ou dados. Como é muito comum as empresas trabalharem 
com a utilização de redes de computadores, sejam elas locais ou por meio de servidores 
externos (computação em nuvem), e também dispositivos como pendrives e cartões 
de memória são comuns de serem utilizados, o acesso aos recursos lógicos precisa 
ser controlado no ambiente corporativo. Por isso, Côrtes (2008, p. 494) ressalta que 
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é necessário analisar quais funcionários deverão ter acesso lógico aos 
servidores, política que deverá abranger o que pode ser acessado (que 
pastas ou arquivos), como pode ser acessado (apenas para consulta ou 
com permissão para gravação e alteração), em quais dias ou períodos 
(apenas nos dias e horários comerciais ou também aos finais de semana, 
por exemplo). Há que se considerar, além disso, a facilidade em se ras-
trear o que foi feito (quais os arquivos acessados por uma pessoa, e em 
que data e horário, por exemplo), possibilitando auditar determinados 
procedimentos.
Essas políticas de acesso aos recursos lógicos pode variar de uma empresa para 
outra. É muito comum as organizações implantarem os níveis de usuário para 
terem permissão ou não de acessar determinadas áreas dos seus sistemas. Medidas 
como essa ajudam a minimizar possíveis fraudes, perda de dados e, até mesmo, 
vazamento de informações confidenciais.
O terceiro elemento considerado por Côrtes (2008) que se inter-relaciona 
com os demais são os Recursos Humanos. Segundo este mesmo autor, este é o 
principal ponto a ser considerado em políticas de segurança da informação. Para 
Côrtes (2008, 495) “de pouco adianta o controle de acesso físico ou lógico se as 
pessoas não foram conscientizadas sobre determinados riscos e procedimentos”.
É preciso que as organizações, além de adotar políticas de segurança, divul-
guem, conscientizem e treinem periodicamente seus colaboradores a respeito 
destas medidas. O prejuízo causado pela perda de informações é imenso e as 
pessoasque fazem parte do quadro de funcionário das empresas tem um papel 
fundamental nesse quesito.
Os estudos feitos por Côrtes (2008) ressaltam que técnica da engenharia 
social é uma das mais utilizadas por hackers para conseguir burlar sistemas e 
conseguir senhas de acesso restrito. E isso acontece sem muitas dificuldades. 
Por esse motivo, as orientações aos funcionários é necessária dentro de um con-
texto de política de segurança, deixando claro o que é e o que não é permitido 
fazer (CÔRTES, 2008). Veja um pequeno exemplo de como se dá uma situação 
de engenharia social:
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Os indivíduos que utilizam as ferramentas 
de tecnologia precisam estar conscientes 
de sua relevância no processo de segurança 
da informação. É necessário a mudança de 
comportamento e isso acontece mediante 
a conscientização e adoção de políticas de 
segurança que, muitas vezes, são até sim-
ples de serem adotadas.
Para ilustrar, vamos imaginar que você 
recebe um e-mail de uma determinada ins-
tituição financeira com um alerta sobre 
um problema na sua conta corrente. Nesta mensagem, uma orientação (normal-
mente apelativa) dizendo que é preciso clicar “imediatamente” no link colocado 
à sua disposição. E você, logo clica!
Outra situação: em meados do mês de Março, início do mês de Abril, período 
em que os brasileiros estão organizando suas declarações de Imposto de Rede, 
chega em sua caixa de mensagens um alerta (mais uma vez de forma apelativa) 
sobre a necessidade de você regularizar suas contas com o Leão. Imediatamente, 
para não ter problemas fiscais, você clica no link enviado.
Engenharia social: uma das técnicas preferidas pelos hackers
Em uma empresa de grande porte, uma pessoa recebe uma ligação, supos-
tamente da área de sistemas de informação ou TI. Essa pessoa informa que 
estão sendo implementadas algumas modificações no sistema de acesso 
à Intranet, a fim de ampliar a segurança do sistema. Portanto, é necessário 
testar se a senha de acesso do funcionário será processada adequadamente 
pelo sistema em desenvolvimento. Sendo assim, o funcionário é requisitado 
a fornecer seus dados de acesso (inclusive a senha) para que sejam feitos 
alguns testes. Com certa frequência, pessoas que recebem ligações desse 
tipo acabam por fornecer o que está sendo solicitado, procurando colaborar 
com a área de sistemas ou de TI. Na verdade, do outro lado da linha está um 
hacker que utilizará esses dados para acessar o sistema da empresa. Não é 
difícil supor as consequências.
Fonte: Côrtes (2008, p. 495).
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Mais uma ilustração: no WhatsApp do celular corporativo que você usa, chega 
até você, próximo do período de Páscoa, uma mensagem de uma amigo indi-
cando a oportunidade de ganhar R$ 1.000,00 em chocolates de uma determinada 
marca famosa. Você, como chocólatra ou querendo aproveitar a oportunidade 
para agradar sua família, vai logo clicando para aproveitar aquela “oportunidade 
única”, como dizia na própria mensagem.
Os três cenários que usei como exemplo são situações reais, que aconte-
cem em nosso dia a dia e que, muitas vezes, pela falta de conhecimento ou até 
mesmo pela ingenuidade, acabamos caindo em situações enganosas que nos 
causarão prejuízos.
Todas as ilustrações anteriores nos levam à possibilidade de causar proble-
mas de segurança da informação. Elas são atrativas, apelativas e nos causam 
curiosidade. Ao clicar, corremos o risco de dar abertura para possíveis crimes 
de computador, como vimos anteriormente – detalhe: elas estão ligadas direta-
mente ao comportamento do usuário.
Inclusive, o exemplo que coloquei de links enviados por meio do WhatsApp, 
não é algo banal e deve ser considerado com muita atenção. Observe a figura a 
seguir que capturei de um site:
Figura 2 - Notícia sobre golpe via WhatsApp
Fonte: Convergência Digital (2018, on-line)1.
A postagem anterior está disponível para acesso no site Convergência Digital 
(2018, on-line)1 e deixo o convite para você conferir. Pode ser que, nesse caso 
especificamente, os usuários que clicaram até não tenham prejuízos ou perda de 
dados; mas o volume de pessoas que clicaram no link pode fazer com que um 
determinado servidor de dados fique instável. Consequentemente, isso gera vul-
nerabilidade, podendo abrir brechas de acesso de pessoas mal intencionadas.
Recursos para Segurança da Informação
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Por mais que a empresa implante políticas de segurança, sistemas antivírus, 
firewall e outras medidas, o comportamento das pessoas é uma grande vulne-
rabilidade. Assim, a conscientização dos usuários, bem como orientações claras 
sobre a maneira correta de utilizar as ferramentas, deve ser constantemente difun-
dida. Laudon e Laudon (2014, p. 267) enaltecem que
os próprios funcionários representam problemas sérios de segurança. 
Eles têm acesso a informações privilegiadas e, na presença de procedi-
mentos de segurança internos frouxos, muitas vezes podem perambu-
lar por todos os sistemas da organização sem deixar vestígios.
A partir de agora, espero que você fique ainda mais alerta a respeito dessas situ-
ações que podem causar problemas, tanto para a empresa onde trabalha como 
para seus arquivos pessoais. Outra coisa… ao acionar o departamento de TI da 
sua empresa com um determinado pedido e o mesmo for negado devido às polí-
ticas de segurança, leve em consideração essas preocupações, unidas com o que 
abordamos neste momento de nosso estudo!
Firewall: trata-se de um dispositivo de rede de computadores que aplica 
uma política de segurança com o intuito de bloquear possíveis problemas 
com vírus ou acesso indevido.
Fonte: o autor.
Neste breve texto, a Kaspersky, empresa russa especialista e produtora de sof-
twares de segurança, explica o que é o Firewall.
Para saber mais, acesse: <https://www.kaspersky.com.br/resource-center/defi-
nitions/firewall>. 
Fonte: o autor.
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VU N I D A D E180
FERRAMENTAS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
A partir do que discutimos nos tópicos anteriores desta unidade, temos a neces-
sidade de ter acesso a ferramentas que nos auxiliem no processo de segurança 
das informações. Com a evolução da tecnologia, como também já abordamos 
anteriormente, é necessário que existam transformações nos recursos de segu-
rança para que as necessidades sejam atendidas. Os autores Laudon e Laudon 
(2014, p. 270) ressaltam que “mesmo com as principais ferramentas de segurança, 
seus sistemas de informação somente serão confiáveis e seguros se souber como 
e onde utilizá-los”. Dessa forma, pontuam sobre a necessidade de ferramentas e 
políticas de controle, como demonstrado no Quadro 2, a seguir:
Quadro 2 - Controles gerais
Controles de 
software
Monitoram o uso de sistemas de software e previnem o acesso não 
autorizado a programas de software, sistemas de software e progra-
mas de computador.
Controles de 
hardware
Garantem que o hardware do computador esteja fisicamente seguro 
e verificam o mau funcionamento do equipamento. Organizações 
criticamente dependentes de seus computadores precisam prever a 
criação de cópias de segurança dos dados ou operações contínuas de 
manutenção de serviços constantes.
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Controles de 
operações de 
computador
Supervisionam o trabalho do departamento de informática para 
garantir que os procedimentos programados sejam consistentes e 
corretamente aplicados ao armazenamento e processamento dos 
dados. Incluem controles sobre as tarefas de processamento e dos 
procedimentos de recuperação do computador para processamentos 
que terminam de maneira anormal.
Controles de 
segurança de 
dados
Garantem que os valiosos arquivos de dados do sistema, gravados em 
disco ou fita, não estejam sujeitos a acesso não autorizado, a modifi-
cações ou a destruição enquanto estão em uso ou armazenados.
Controles de 
implementação
Auditam o processo de desenvolvimento de sistemas em diversos 
pontos para garantir que ele seja devidamente controlado e geren-
ciado.
Controles admi-
nistrativos
Formalizam padrões, regras, procedimentos e controlam disciplinas 
de modo a garantir que os controles gerais e de aplicação da empresa 
sejam propriamente executados e cumpridos.
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 271).
Assim, para que os controles sejam efetivos e a utilização de recursos e ferramentas 
também tenham eficácia, é preciso avaliar os riscos existentes no contexto organiza-
cional. Segundo Laudon e Laudon (2014, p. 271) “uma avaliação de risco determina 
o nível de risco para a empresa caso uma atividade ou um processo específico não 
sejam controlados adequadamente”. No entanto, os autores ressaltam que não são 
todos os riscos que podem ser antecipados ou mensurados, mesmo assim, é pos-
sível que a empresa adquira entendimento acerca dos riscos que enfrenta.
Tendo identificado os principais riscos existentes para os sistemas empresa-
riais, a organização precisa desenvolver uma Política de Segurança. De acordo 
com as explicações de Laudon e Laudon (2014, p. 272), trata-se de uma “decla-
ração que estabelece hierarquia aos riscos de informação e identifica metas de 
segurança aceitáveis, assim como os mecanismos para atingi-las”.
Então, neste cenário de preocupação em zelar pelos dados gerados pelas 
empresas, é preciso contar com tecnologias e procedimentos que nos auxiliem 
a minimizar ao máximo as possibilidades de prejuízos. Um usuário, ao acessar o 
sistema de informação da empresa, precisa de autorização para isso e ser auten-
ticado. De acordo com Laudon e Laudon (2014, p. 275) “autenticação refere-se 
à capacidade de saber que a pessoa é quem declara ser”. Além disso, de acordo 
com o próprio autor, geralmente a autenticação é “estabelecida pelo uso de senhas 
conhecidas apenas por usuários autorizados. O usuário final usa uma senha para 
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VU N I D A D E182
efetuar login ao sistema de computador e também pode usar senhas para aces-
sar sistemas ou arquivos específicos”.
Perceba a responsabilidade que o usuário tem sobre este cenário. Por isso, 
quando pontuei anteriormente sobre o papel das pessoas em relação à segurança 
da informação, enfatizei sobre o comportamento dos indivíduos. Passar a senha 
para um colega de trabalho, utilizar senhas muitos simples, logar no sistema e 
deixá-lo aberto enquanto você vai ao banheiro. Essas pequenas atitudes, que até 
parecem banais, podem causar danos significativos em relação à perda de dados 
e acesso indevido. Tudo isso precisa estar muito bem alinhavado com as políti-
cas de segurança da empresa e a um processo de conscientização dos usuários.
Outras tecnologias que têm sido utilizadas no intuito de assegurar o acesso a 
informações apenas por pessoas devidamente autorizadas são o Token e os Smart 
Cards. Laudon e Laudon (2014, p. 275) explicam que o “Token é um dispositivo 
físico, parecido com um cartão de identificação, projetado para provar a identidade 
do usuário”. Normalmente, as pessoas utilizam isso como chaveiros, carregando con-
sigo o tempo todo, pois as senhas de acesso se alteram de tempos em tempos. Com 
a mesma finalidade, o Smart Card “é um dispositivo com tamanho aproximado de 
um cartão de crédito, que contém um chip formatado com a permissão de acesso a 
outros dados”. Por meio da interpretação dos dados armazenados no smart card, sua 
leitura permitirá, ou não, o acesso solicitado (LAUDON; LAUDON, 2014).
Um recurso que também tem sido cada 
vez mais comum nos dispositivos, inclusive 
nos pessoais, como notebooks e smartphones, 
é o leitor biométrico. Esse tipo de autenticação 
utiliza “sistemas que leem e interpretam traços 
humanos individuais, como impressões digi-
tais, íris e vozes, para conceder ou negar acesso” 
(LAUDON; LAUDON, p. 276). Por meio dela, 
é possível medir e verificar um determinado 
traço físico ou relacionado ao comportamento 
de uma pessoa, tornando-a única. Fazendo 
essa leitura, o sistema permitirá ou negará o 
acesso solicitado. 
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Antes, víamos isso apenas em filmes, mas, com o passar do tempo, tem sido cada 
vez mais comum. Tanto que, diversos dispositivos móveis já vem com essa tecnolo-
gia embutida para identificação de seu proprietário. A leitura da impressão digital 
tem sido inserida nesses aparelhos, pois cada vez mais precisamos zelar, também, 
pela segurança de nossos dados pessoais e, como um celular, muitas vezes, controla 
inúmeras áreas de nossa vida, é necessário que o acesso seja restrito e controlado.
Perceba que enfatizei em diversos pontos sobre a relevância da conscientiza-
ção das pessoas em adequar seus comportamentos para que o zelo pela segurança 
seja eficaz. É claro que, unido a isso, principalmente no mundo corporativo, a 
empresa precisa ofertar condições tecnológicas para que as informações este-
jam protegidas contra possíveis intrusões.
Uma ferramenta de proteção muito conhecida e utilizada é o Firewall. 
Segundo Laudon e Laudon (2014, p. 276), eles “impedem que usuários não auto-
rizados acessem redes privadas”. Essa tecnologia 
é uma combinação de hardware e software que controla o fluxo do trá-
fego que entra na rede ou sai dela. Geralmente é instalado entre as redes 
internas privadas da empresa e as redes externas não confiáveis, como a 
Internet, embora possa também ser usado para proteger parte de uma 
rede da empresa do resto dela (LAUDON; LAUDON, 2014, p. 276).
Observe a Figura 3, que demonstra visualmente o funcionamento de um Firewall.
Internet Firewallexterno
Firewall
interno
Servidor
Web
Sistemas
corporativos
Bancos
de dados
Regras
LANs
Figura 3 - Um firewall corporativo
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 276).
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Os autores explicam que o Firewall é colocado, de forma estratégica, entre a rede 
privada da organização e a Internet ou outra rede não confiável. Com isso, ele 
protegerá o tráfego não autorizado entre elas. O tráfego dos dados passa por uma 
filtragem de pacotes que fará um exame dos campos selecionados nos cabeça-
lhos dos próprios pacotes de dados que se movimenta de um lado para o outro, 
entre a rede confiável (interna) e a Internet (externa). Assim, o firewall examina 
individualmente cada pacote. No entanto, essa tecnologia pode não bloquear 
todo tipo de ataque. Por isso, é preciso realizar a inspeção de pacotes, pois estes 
fazem parte de um diálogo entre quem emite e quem recebe,proporcionando 
mais segurança aos dados armazenados (LAUDON; LAUDON, 2014).
Atrelado a tudo que foi mencionado até o momento acerca da segurança da 
informação, Laudon e Laudon (2014, p. 277) enfatizam a respeito do firewall:
A fim de criar um bom firewall, alguém tem de escrever e manter regras 
internas para identificar pessoas, aplicações ou endereços permitidos 
ou rejeitados, com os mínimos detalhes. Como podem inibir, embo-
ra não impeçam completamente, a invasão da rede por estranhos, os 
firewalls devem ser vistos como um dos elementos do plano geral de 
segurança.
O quadro a seguir mostra outros elementos que, além do firewall, podem auxi-
liar as organizações em seus procedimentos de proteção de dados.
Quadro 3 - Outros sistemas de segurança de dados
Sistema de detec-
ção de intrusão
• Ferramentas de monitoramento contínuo instaladas em 
pontos mais vulneráveis de redes corporativas.
• Tem por finalidade detectar e inibir invasores.
• Emite um alarme ao encontrar evento suspeito.
• Possui um software de varredura que procura padrões 
indicativos de métodos conhecidos de ataque como 
senhas erradas, remoção ou modificação de arquivos 
importantes.
• Envia alertas de vandalismo ou erros de administração 
de sistema.
• Possui software de monitoração de intrusão que é cus-
tomizado para isolar uma parte sensível de uma rede, 
caso perceba tráfego não autorizado.
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Software antivírus e 
antispyware
• Previne, detecta e remove malware, incluindo vírus, 
worms, cavalos de Tróia, spyware e adware.
• Maioria só é efetiva contra espécies de vírus já conheci-
das, quando foram programados.
• É preciso ser constantemente atualizado.
Sistemas unifica-
dos de gestão de 
ameaças
• Também conhecido como UTM - Unifed Threat Manage-
ment.
• Combinação de diversas ferramentas de segurança em 
uma única aplicação.
• Inclui firewalls, redes virtuais privadas, sistemas de 
detecção de intrusão, filtragem de conteúdo da Web e 
software antispam.
• Disponíveis para todos os tamanho de empresas.
Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2014).
Temos inúmeras ferramentas e procedimentos que podem auxiliar as organi-
zações em seus procedimentos de segurança. Aqui, apresentei à você as mais 
conhecidas. Se você se interessa pelo assunto e deseja se aprofundar ainda mais, 
vale pesquisar em literatura específica sobre o tema.
Resumidamente, em relação a Segurança da Informação, é preciso o investi-
mento em tecnologia e ferramentas que exerçam essas atividades de prevenção, 
mas sempre unido à conscientização e orientação constante dos usuários. Se 
esses dois elementos não estiverem em equilíbrio e sintonia, os dados continu-
arão vulneráveis e, consequentemente, o prejuízo pode acontecer.
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VU N I D A D E186
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final da última etapa da nossa jornada de estudos. Nesta unidade, 
pontualmente, foi possível discutir sobre dois assuntos considerados caros para 
a área da gestão da informação: Ética e Segurança.
Vimos que o entendimento da Ética se relaciona a um contexto e um con-
junto de regras aceitas pelo ambiente. Na área de tecnologia da informação, esse 
mesmo conceito precisa ser amplificado, principalmente quando tocamos em 
questões como privacidade. Hoje, temos empresas gigantes que nos acompanham 
em nossas ações diárias. Nossos passos são monitorados, pesquisas são analisa-
das, cliques e curtidas são armazenados. Tudos isso proporciona possibilidade 
de cruzamento para que outras empresas utilizem as informações sobre o perfil 
de seu público alvo. Por esse e outros motivos, a discussão sobre ética e tecnolo-
gia precisa ecoar constantemente em nossos estudos e debates.
Amarrado a esse tema, falamos também sobre a segurança da informação. 
Durante a leitura, você percebeu que existem diversos elementos que formam 
um conjunto para proporcionar a minimização dos problemas relacionados à 
segurança. Neste cenário, temos o papel fundamental das pessoas envolvidas 
em todo processo, desde os especialistas na área de TI até os usuários dos siste-
mas. Devemos ofertar ferramentas adequadas a todos e, unido a isso, trabalhar 
a conscientização dos indivíduos sobre a relevância das políticas de segurança.
Espero que esse assunto, unido aos demais que foram abordados nas uni-
dades anteriores, possa ter colaborado com sua formação profissional. E, além 
disso, que sejam úteis para o seu dia a dia pessoal e organizacional.
187 
1. Ética. Uma palavra que provoca inúmeras reflexões nas mais diversas áreas 
do conhecimento. Reflita, neste momento, sobre o que discutimos a respeito 
do assunto nesta unidade. Agora, imagine situações do seu cotidiano em que 
esses conceitos podem se aplicar. Com isso em mente, faça um alinhamento 
entre teoria e prática e discorra a respeito do assunto.
2. Temos inúmeras tecnologias que fazem parte do nosso dia a dia que estão di-
retamente ligadas ao estudo sobre a Ética. Isso se dá, principalmente, pelo fato 
da coleta de dados que essas tecnologias realizam, muitas vezes sem a nossa 
percepção. Sobre essas tecnologias, relacione as colunas que seguem:
1. Internet of Things.
2. Big Data.
3. Inteligência Artificial.
4. Redes Neurais Artificiais.
( ) Área de estudos da computação que trabalha com dispositivos para 
simular a capacidade das pessoas por meio de raciocínios e na resolução de 
problemas.
( ) Dados em grande volume que podem ser ou não estruturados. Propor-
cionam impacto no dia a dia das empresas e podem ser utilizados por elas para 
ações a serem desenvolvidas.
( ) Dispositivos que se conectam de alguma maneira à Internet, muitas ve-
zes de forma invisível, gerando dados sobre as mais diversas situações.
( ) Máquinas que desenvolvem aprendizado de forma ampla por meio de 
técnicas de computação similares a estrutura de organismos inteligentes.
A ordem correta da relação é:
a) 1 - 2 - 3 - 4.
b) 2 - 1 - 4 - 3.
c) 3 - 2 - 1 - 4.
d) 3 - 1 - 4 - 2.
e) 4 - 3 - 1 - 2.
188 
3. Com a tecnologia em constante crescimento, aumentam também os episódios 
de crimes realizados por meio dos computadores. Sobre o assunto, analise as 
afirmações que seguem:
I. Fraudes em banco de dados com o intuito de encobrir rastros de pessoas 
envolvidas se enquadra como ciberroubo.
II. Ao se falar em Pirataria, temos cenários de cópias não autorizadas de progra-
mas, sendo uma atitude ilícita, pois burla regras de propriedade intelectual.
III. O acesso irregular, como também o monitoramento de ferramentas eletrô-
nicas, como caixas de mensagens, são atitudes relacionadas ao Hacking.
Está(ão) correta(a) apenas:
a) I.
b) II.
c) I e II.
d) II e III.
e) I, II e III.
4. Retome o Tópico 4 desta unidade, em que abordamos os recursos de segu-
rança da informação. Observe os três recursos apresentados e compare com a 
empresa onde você trabalha, ou uma organização que você conheça. Pontue 
os itens identificados em relação a cada um destes recursos.
5. Observe alguma situação de sua rotina em que a segurança de suas informa-
ções é muito importante. Pontue sobre quais medidas você pode tomar para 
minimizar a possibilidade de problemas.
189 
Facebook lança sistema capaz de negociar- e blefar - melhor do que você
Os chatbots, cada vez mais presentes na web, podem ajudar a fazer uma série de coisas, 
como pedir comida, enviar e receber dinheiro e até pedir um Uber. Nesta quarta-feira, 
14, o Facebook adicionou mais uma habilidade a esse tipode sistema: a capacidade de 
negociar por você e, se necessário, até blefar.
O Facebook Artificial Intelligente Research (FAIR) treinou o sistema usando conversas 
reais entre duas pessoas. Cada uma delas recebeu um conjunto de objetos e valores 
correspondentes a cada um deles. O próximo passo foi negociar como dividir os itens 
entre eles. Enquanto isso acontecia, uma rede neural começou a aprender como imitar 
ações de humanos durante uma negociação.
Depois disso, os pesquisadores ensinaram o sistema a atingir seus objetivos, reforçando 
positivamente sempre que o resultado era bom. O chatbot passou a usar ainda um re-
curso capaz de planejar uma conversa a longo prazo. Funcionando mais ou menos como 
“imaginar” como seria um diálogo, ele evitou confusões de palavras e ajudou o sistema 
a se manter em seu objetivo.
Em testes feitos em negociações com pessoas reais, elas não conseguiram perceber que 
estavam falando com um robô. O bot também conseguiu blefar, fingindo interesse em 
um item desinteressante para fechar um acordo com o vendedor e conseguir em troca 
algo que realmente queria.
O mais interessante, segundo os responsáveis pela pesquisa, é que o sistema aprendeu a 
fazer isso sozinho. “Este comportamento não foi programado pelos pesquisadores, mas 
descoberto pelo bot como um método para alcançar seus objetivos”, como explica o 
Facebook. 
Como relata o Engadget, o Facebook vai liberar, em código aberto, o novo bot, com 
objetivo de aprimorá-lo.
Fonte: Olhar Digital (2017, on-line)2.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Black Mirror 
Ano: 2011 e anos seguintes
Black Mirror é uma série de televisão britânica antológica de fi cção 
científi ca criada por Charlie Brooker e centrada em temas obscuros e 
satíricos que examinam a sociedade moderna, particularmente a respeito 
das consequências imprevistas das novas tecnologias. Os episódios 
são trabalhos autônomos, que geralmente se passam em um presente 
alternativo ou em um futuro próximo. A série foi transmitida pela primeira 
vez na emissora Channel 4, no Reino Unido, em dezembro de 2011. Em 
setembro de 2015, a Netfl ix comprou a série, encomendando uma terceira 
temporada de 12 episódios; no entanto, os episódios encomendados foram 
divididos em duas temporadas de seis episódios; a quarta temporada foi 
lançada na Netfl ix em 29 de dezembro de 2017. Em 5 de março de 2018, a 
Netfl ix confi rmou a quinta temporada da série, ainda sem data de estreia.
Comentário: essa série apresenta episódios desconexos em termos de 
cronologia. Cada um mostra, de forma instigante, realidades em que a 
tecnologia nos afeta de alguma maneira. Mesmo em cenários até mesmo 
futuristas, algumas realidades já se aplicam e nos levam a refl etir sobre o nosso 
comportamento na relação que temos com as ferramentas tecnológicas.
Hackers (1995)
O fi lme segue as aventuras de um grupo de hackers talentosos 
do ensino médio e seu envolvimento em uma conspiração 
corporativa. Feito nos anos 1990, quando a internet era 
desconhecida para o público em geral, refl ete os ideais 
estabelecidos no Manifesto Hacker citado no fi lme, “Este é o 
nosso mundo agora... o mundo do elétron e do interruptor [...] 
Nós existimos sem cor, sem nacionalidade, sem preconceito 
religioso... e vocês nos chamam de criminosos. [...] Sim, eu sou 
um criminoso. Meu crime é o de curiosidade”. Hackers alcançou 
status de clássico cult.
Comentário: apesar de ser um fi lme antigo, é instigante observar 
a forma como as personagens se relacionam com a tecnologia e 
a invasão em sistemas. Mesmo com a evolução tecnológica que 
tivemos, essa realidade se repete, é claro que de formas mais 
evoluídas!
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
Vimos, nesta unidade, que o zelo pela segurança das informações é primordial para os negócios, 
sendo preciso tomar medidas e políticas relevantes para isso. Nesse texto, você poderá ver um 
pouco mais sobre o assunto.
Disponível em: <https://www.terra.com.br/noticias/dino/entenda-o-que-e-seguranca-da-
informacao-e-reduza-riscos-empresariais,33a74eac2ad4a1b8023045001af70efapb2ew8ys.html>.
Neste texto, você poderá verificar como a perda de dados pode causar prejuízos para as empresas. 
No Brasil, o custo de um dado roubado pode chegar à R$ 268,00. Confira a matéria...
Disponível em: <http://www.convergenciadigital.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.
htm?UserActiveTemplate=site&infoid=48435&sid=18>. 
REFERÊNCIAS
CÔRTES, P. L. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pe-
arson Education do Brasil, 2014.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
ROSINI, A. M.; PALMISANO, Â. Administração de sistemas de informação e gestão 
do conhecimento. São Paulo: Cengange Learning, 2012.
RUDDER, C. Dataclisma. Rio de Janeiro: Best Seller, 2015.
Referências On-Line
1 Em: <http://www.convergenciadigital.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?Use-
rActiveTemplate=site&infoid=48296&sid=18>. Acesso em: 02 ago. 2018.
2 Em: <https://olhardigital.com.br/noticia/facebook-lanca-sistema-capaz-de-nego-
ciar-e-blefar-melhor-do-que-voce/69043>. Acesso em: 02 ago. 2018.
REFERÊNCIAS
GABARITO
193
1. O aluno deverá observar algum cenário real de sua rotina em que a ética precisa 
ser aplicada. Com isso, deverão fazer o link entre o que foi discutido na unidade 
e essa realidade vivenciada.
2. c) 3 - 2 - 1 - 4.
3. e) I, II e III.
4. O aluno deverá observar os Recursos Humanos, Físicos e Lógicos, no contexto 
em que está inserido e apontar os itens e a relação entre sua própria realidade 
de trabalho.
5. O aluno deverá pontuar sobre as técnicas e ferramentas abordadas no decorrer 
da unidade como uso de antivírus, senhas, comportamento do próprio usuário 
em não abrir conteúdos suspeitos, dentre outros.
GABARITO
CONCLUSÃO
Enfim, chegamos ao final de nossa jornada de estudos. Quero agradecer imensa-
mente pelo fato de você ter concluído a leitura deste livro que, tenha certeza, foi 
produzido com muita dedicação e carinho para seus estudos. Também espero ter 
alcançado meu objetivo inicial, que foi proporcionar momentos de aprendizado, 
troca de conhecimento e reflexões sobre os assuntos abordados.
No decorrer do processo de construção deste material, tive a oportunidade de 
aprender ainda mais sobre esse assunto, que é tão amplo e atual. Meu desejo é que 
você também tenha tido essa mesma sensação e, principalmente, tenha sido pos-
sível gerar novos insigths durante a leitura dos temas propostos em nosso estudo.
Ao falar em informação nos tempos em que vivemos, é preciso ficarmos atentos, 
pois ela é um bem valioso para as organizações. Muitas vezes, ela é mais valorizada 
que os bens físicos de uma empresa, afinal é por meio da informação que uma com-
panhia tem condições de construir seu patrimônio e almejar, por meio das decisões 
tomadas, crescimento no mercado em que estiver inserida.
Mercado, este, que está cada vez mais competitivo. Por isso, a boa gestão da infor-
mação deve acontecer independentemente do porte e ramo de atividade da em-
presa. O uso das informações precisam ser visto de forma estratégica, como discuti-
mos em diversos pontos do nosso livro. Além disso, as ferramentas de tecnologias, 
que temos à nossa disposição hoje em dia, precisam trabalhar como aliadas dos 
gestores em suas atividades organizacionais.
Considerando, então, a tecnologia como ferramenta de apoio aos gestores, vale 
sempre lembrar da importância de conhecer as ferramentas disponíveis no merca-
do e analisar a sua real utilidade para o contexto empresarial. A tecnologia, por si só, 
não proporciona benefícios. Ela precisa estar aliada à cultura da empresa, suas de-
mandas e, principalmente, ter capital humano competente para utilizá-lada melhor 
maneira possível. Assim, a empresa conquista vantagem competitiva.
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO
195
Nos acompanha em toda essa conjuntura tecnológica, as transformações que a tec-
nologia proporciona nas pessoas, empresas e cultura. Especialmente por vivermos 
neste cenário, é preciso ter consciência da necessidade de segurança das informa-
ções geradas, principalmente nas empresas. Por esse motivo, cada dia mais as orga-
nizações têm investido na preservação deste patrimônio que, mesmo sendo muitas 
vezes intangível, é extremamente valioso.
Unido a essa transformação, temos que considerar também as questões éticas que 
podem se relacionar à utilização da tecnologia e da informações. Cuidados com a 
utilização dessas ferramentas, zelo pela transparência, políticas de privacidade e 
outros temas correlatos ao assunto são necessários de ampla discussão, tanto no 
contexto acadêmico em que estamos como no mundo dos negócios.
Dessa forma, encerro nosso material de estudo. Quero lembrar que este conteú-
do é vasto e se atualiza com muita frequência. Por isso, estar atento às novidades 
relacionadas ao assunto faz parte do seu compromisso de agora em diante. Aqui, 
selecionei os tópicos necessários para sua formação acadêmica e com o intuito de 
despertar em você o interesse pelo assunto, que certamente pode ser aprofundado.
Desejo de todo coração que sua trajetória acadêmica e profissional seja coroada 
de êxito. E, assim como Steve Jobs disse uma vez “quero deixar uma marquinha no 
Universo”, eu convido você a deixar a sua marca no Universo, mesmo que, neste mo-
mento, o seu universo seja menor e mais singelo, como seu trabalho, sua casa ou sua 
família. Independentemente disso, impacte as pessoas ao seu redor com sua marca.
Forte abraço. Deus te abençoe!
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