Posicionamento Estratégico

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PERGUNTA 1
Escolha a alternativa não relacionada às características básicas de serviços:
	
	a.
	Variabilidade.
	
	b.
	Perecibilidade.
	
	c.
	Tangibilidade.
	
	d.
	Inseparabilidade.
	
	e.
	Intangibilidade.
PERGUNTA 2
Escolha a alternativa não relacionada a erros comuns de uma estratégia de CRM:
	
	a.
	Achar que o “CRM” não é uma ferramenta ou um ”Software”.
	
	b.
	Usar padrões de soluções (de Processos de Trabalho) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo.
	
	c.
	Usar padrões de soluções (de TI) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo.
	
	d.
	Desenvolver / organizar processos que não derivam de uma estratégia de relacionamento.
	
	e.
	Automatizar processos de relacionamento ineficazes (ou inexistentes) na ótica das estratégias.
PERGUNTA 3
Escolha a alternativa não relacionada ao bom gerenciamento de crises:
	
	a.
	Desenvolver plano para enfrentamento de crises;
	
	b.
	A comunicação deve ser feita através do time para gerenciamento de crises;
	
	c.
	Ser aberto com a mídia durante e após a crise;
	
	d.
	Uma prévia reputação positiva facilita a administração de crises;
	
	e.
	Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa.
PERGUNTA 4
Escolha a alternativa que não está relacionada  ao uso do Balanced Scorecard:
	
	a.
	Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas estratégicas.
	
	b.
	Controlar exclusivamente o curto-prazo.
	
	c.
	Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia.
	
	d.
	Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas.
	
	e.
	Melhorar o feedback e  o aprendizado estratégico.
PERGUNTA 5
Escolha a alternativa correta para completar o texto a seguir: 
Segmentação de mercado: identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras ......................................., e ..........................................produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. ........................ em conta as oportunidades e ameaças no mercado, os pontos fortes e os fracos da organização.
	
	a.
	diferentes; adaptar; Não leva.
	
	b.
	parecidos; adaptar; Leva.
	
	c.
	parecidos; adaptar; Não leva.
	
	d.
	diferentes; adaptar; Leva.
	
	e.
	parecidos; não adaptar; Leva.
PERGUNTA 6
Escolha a alternativa que apresenta a sequência de um processo de comunicação eficaz:
	
	a.
	Escolha do canal de comunicação; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	b.
	Seleção da fonte da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Coleta de feedback.
	
	c.
	Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	d.
	Determinação dos objetivos da comunicação; Identificação do público-alvo; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	e.
	Planejamento da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
PERGUNTA 7
Considere as afirmações abaixo: 
(I) Posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da organização para ocupar um lugar de destaque na mente dos clientes-alvo.
(II) Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta de uma organização em relação aos seus concorrentes.
(III) Segmentação de mercado envolve identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de  compras parecidos, e adaptar produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento.
 
 Escolha a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas I e II estão corretas.
	
	b.
	Apenas I e III estão corretas.
	
	c.
	Apenas II e III estão corretas.
	
	d.
	I, II e III estão erradas.
	
	e.
	I, II, e III estão corretas.
PERGUNTA 8
Ao lidar com reclamações, escolha a alternativa não relacionada a um bom procedimento:
	
	a.
	Se depender de autorização superior, assegurar a rapidez.
	
	b.
	Acompanhamento da reclamação até a solução definitiva.
	
	c.
	Pedido de desculpas caso a organização tenha errado, e possível compensação.
	
	d.
	Tratar cada reclamação como se fosse única.
	
	e.
	Nunca coloque-se no lugar do cliente.
PERGUNTA 9
Escolha a alternativa que não inclui objetivos da comunicação integrada:
	
	a.
	Identificar possíveis clientes / captar (primeira compra).
	
	b.
	Reter clientes (repetição de compra).
	
	c.
	Formar relacionamentos no canal (comunicação).
	
	d.
	Criar consciência / informar (conhecimento).
	
	e.
	Formar identidade positiva / lembrar (simpatia  / convicção).
PERGUNTA 10
Indique a alternativa que não  inclui objetivos de uma Estratégia de CRM:
	
	a.
	Integrar todos os canais de relacionamento com o mercado em uma única linguagem, sistema de informações e processos de relacionamento / atendimento – unificar o diálogo;
	
	b.
	Conhecer, atrair e reter os Clientes de maior potencial e valor;
	
	c.
	Customizar / adaptar produtos, serviços e relacionamento de acordo com o perfil de cada Grupo de Clientes;
	
	d.
	Manter a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado.
	
	e.
	Gerenciar todos os Clientes por valor (Real e Potencial);
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PERGUNTA 1
Considere as afirmações abaixo:
I) Posicionamento: é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da organização para ocupar um lugar de destaque na mente dos clientes-alvo.
II) Diferenciação: é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta de uma organização em relação aos seus concorrentes.
III) Segmentação de mercado: envolve identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de  compras parecidos e adaptar produtos/serviços aos interesses de cada agrupamento.
Escolha a alternativa correta:
	
	a.
	I, II e III estão erradas.
	
	b.
	I, II e III estão corretas.
	
	c.
	Apenas I e II estão corretas.
	
	d.
	Apenas I e III estão corretas.
	
	e.
	Apenas II e III estão corretas.
PERGUNTA 2
Escolha a alternativa que não inclui objetivos da comunicação integrada:
	
	a.
	Criar consciência/informar (conhecimento).
	
	b.
	Formar identidade positiva/lembrar (simpatia /convicção).
	
	c.
	Identificar possíveis clientes/captar (primeira compra).
	
	d.
	Formar relacionamentos no canal (comunicação).
	
	e.
	Reter clientes (repetição de compra).
PERGUNTA 3
Indique a alternativa que não  inclui objetivos de uma estratégia de CRM:
	
	a.
	Conhecer, atrair e reter os clientes de maior potencial e valor.
	
	b.
	Gerenciar todos os clientes por valor (real e potencial).
	
	c.
	Customizar/adaptar produtos, serviços e relacionamento, de acordo com o perfil de cada grupo de clientes.
	
	d.
	Integrar todos os canais de relacionamento com o mercado em uma única linguagem, sistema de informações e processos de relacionamento/atendimento – unificar o diálogo.
	
	e.
	Melhorar a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o mercado
PERGUNTA 4
Escolha a alternativa não relacionada ao bom gerenciamento de crises:
	
	a.
	Desenvolver plano para enfrentamento de crises;
	
	b.
	A comunicação deve ser feita através do time para gerenciamento de crises;
	
	c.
	Um prévia reputação positiva facilita a administração de crises;
	
	d.
	Ser aberto com a mídia durante e após acrise;
	
	e.
	Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa.