Estudo de Caso - Clínica de pronto atendimento - Gestão do conhecimento - Anderson Silva

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM Gestão Estratégica de Pessoas
Resenha Crítica de Caso – Clínica de Pronto atendimento
Anderson Henrique de Araújo Silva
Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento
 		 Tutor: Cesar Augusto Lessa
Recife-PE
2019
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University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento
REFERÊNCIA: DOYLE, Shauna; MAISTER, David H.; PIGNERI, Rocco. University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento. Harvard Business School, 2006. 
O estudo de caso em questão apresenta um importante relato de uma gestora que promove mudanças e melhorias no sistema de atendimento clínico. O mesmo detalha o contexto e desafios enfrentados cotidianamente e indica os aspectos trabalhados na gestão da equipe e no direcionamento necessário para atingir os objetivos esperados. 
A contextualização da situação em que Kathryn Angell, a diretora assistente do ambulatório do Serviço de Saúde da Havard University, realizou a avaliação do desempenho do trabalho desenvolvido por ela e sua equipe no último ano. Kathryn é mestre em gestão e política de saúde pela Havard School of Public Health e assumiu o cargo com a meta de reorganizar o sistema de atendimento da Clínica de Pronto Atendimento da universidade. 
São apresentadas informações relevantes sobre a University Health Services oferecem serviços de saúde para os estudantes, professores e funcionários da Universidade. O hospital possui atendimento multidisciplinar, desde cirurgias até consultas rotineiras, além do serviço de emergência 24 horas. 
Perante a alta demanda de serviços e atendimento, alguns processos e sistemas da clínica não tinham desempenhos satisfatórios, o que gerava críticas e reclamações em demasiado pelos pacientes, principalmente ao que se refere ao processo de triagem, no qual tempo de espera e atendimento era moroso. Os estudos feitos na clínica apresenta que, 22% dos pacientes esperam cerca de 35 minutos para seu primeiro contato com uma enfermeira. 
Kathryn, assumiu o desafio de promover mudanças diante da atual problemática. Em setembro de 1979, foi introduzido um novo sistema de triagem que se baseava na pré-avaliação e no direcionamento dos pacientes para o profissional de saúde mais adequado. baseado na natureza dos problemas dos apresentados pelos pacientes, e o conhecimento e competências dos profissionais disponíveis. 
A triagem dos pacientes era realizada por uma avaliação das enfermeiras clínicas com experiência e competências para diagnosticar assertivamente o encaminhamento correto do paciente para o médico especialista, com o intento de atender as reais emergências ou prioridades a ser atendidas pelo médico de atendimento. O paciente realizava agora o preenchimento da ficha de avaliação inicial e posteriormente encaminhado direto à avaliação junto a uma enfermeira clínica responsável, que o encaminhava para a enfermaria, a consulta com o médico ou atendimento de emergência, de acordo com cada caso.
Os autores detalham o funcionamento do sistema com exemplos e depoimentos dos funcionários, que apontaram os pontos positivos e negativos de todo o processo. Os mesmos apresentam dados estatísticos da clínica, como um quadro comparativo entre o tempo de espera antes e depois da implementação do novo sistema, a quantidade de pacientes que chegam por hora, etc... 
É interessante analisar sob a ótica da Gestão do Conhecimento, pois apresenta como o desenvolvimento e a melhoria do ambiente de trabalho da equipe depende diretamente das competências e conhecimentos dos envolvidos. 
Kathryn detém um conhecimento prévio profundo sobre a área que assumiu, com a necessidade de aplicação de novos conhecimentos e um olhar diferente sobre a problemática, apresentando novas perspectivas com o intento de logra as mudanças desejadas. 
O novo sistema apresenta claramente a importância do conhecimento de gestão com foco na triagem e direcionamento assertivo realizado na nova formatação, atingindo melhoras significativas, baseado nos saberes e competências de cada membro envolvido. 
Aspectos como estes apontam para alguns processos chaves que o modelo de Gestão do Conhecimento indica, como no processo de Treinamento e Desenvolvimento de pessoas. Para atender as exigências do sistema de triagem a clínica necessitava de profissionais com grande conhecimento e que se adaptassem ao contexto cultural e humano de cada paciente. 
No processo de implementação do novo sistema, ficou nítido que a capacitação o e Desenvolvimento dos funcionários são imprescindíveis para lograr melhores resultados. Com isso os aspectos importantes da Gestão do Conhecimento indicam a necessidade da consolidação do aprendizado e a influência direta destes ativos intangíveis nas organizações.
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