APS UNIP ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Introdução 
A Atividade Prática Supervisionada tem como objetivo propiciar aos alunos a experiência de vivenciar o conteúdo estudado em sala de aula. Os Integrantes do grupo devem realizar uma análise da empresa Chermical Business & Co. com intuito de identificar os assuntos explorados na disciplina-âncora, administração do relacionamento com o cliente. O pilar do trabalho foi a entrevista diretamente com um colaborador e o fundador da empresa, nos passando informações sobre o perfil de sua organização e todas as características únicas predominantes da mesma. 
1.Perfil da Organização 
 
Apresentação da Empresa
 A origem da empresa se deu em 2003, quando o fundador Elton Galvão viu no desperdício uma oportunidade de reutilização de resíduos. A partir desta visão, começou a estudar possibilidades de abrir seu próprio negócio com foco na sustentabilidade e no seguimento de logística reversa. Ele começou desenvolvendo trabalho individualmente em sua residência, com auxilio de dois motoboys. Atualmente, a empresa possui sede própria em Taboão da Serra, e conta com sete colaboradores. A forma de constituição da empresa é: Empresa Individual de Responsabilidade Limitada – ERELI. A organização é considerada uma microempresa.
Principais equipamentos, produtos, processos e força de trabalho
Devido ao método de trabalho da empresa, os colaboradores utilizam computadores para administração e venda dos serviços, motos e vans para transporte dos produtos como, por exemplo, cosmético em geral, titânio, matéria prima de argamassa, entre outros. 
A empresa conta com sete colaboradores.
Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes alvos
Principais mercados: Indústria de cosmético e Indústria de argamassa e cimento;
Principais segmentos: A empresa não forneceu esta informação.
Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um
O dono da empresa informou que não há nenhum concorrente direto, e os principais concorrentes da organização são pessoas interessadas em comprar as mesmas matérias-primas. O principal aspecto dos concorrentes é a rede de contatos extensa e exclusiva. 
1.5 Ambiente competitivo: Posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudança que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.
O posicionamento competitivo atual da empresa está relacionado à empresas de pequeno e médio porte da área. O desejo da empresa, é de que, futuramente possa competir com empresas multinacionais do ramo. A empresa trabalha com resíduos,vencidos e matérias primas em desuso. E algumas empresas tem começado a reutilizar os resíduos, dificultando a chegada dos mesmo até empresas do nosso ramo de atuação.
- Relacionamento com o cliente
2.1 Canais de acesso dos clientes à organização
Os clientes conseguem contatar a empresa através do telefone, e-mail e WhatsApp.
2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento
A empresa procura sempre resolver os problemas da melhor forma, se possível com imediatismo. Procurando não deixar uma má impressão da mesma e sempre realizando com êxito as expectativas do cliente.
2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes:
Educação, bom vocabulário e procedimento padrão de uma comunicação organizacional.
2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado
A empresa não forneceu esta informação.
2.5 Modo (s) de a organização avaliar a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço: 
A empresa costuma ter um relacionamento próximo ao cliente, na maioria das vezes os produtos chegam até os clientes após os mesmos terem ganhado amostras. Com isso a empresa consegue ter uma satisfação de clientes mais estável. A importância de cada atributo é discutida pela empresa, a partir de cada sugestão ou opinião dada por clientes. 
2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes: 
Telefone, E-mail e WhatsApp. A principal ferramenta de escuta da empresa é o WhatsApp, proporcionando facilidade e agilidade no atendimento.
2.7 Modo como a organização seleciona clientes: 
A empresa não seleciona os clientes. Os clientes em si, chegam até a empresa de acordo com a sua necessidade.
2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes: 
Por conta de a empresa abranger não apenas uma linha de comercialização, os funcionários têm de sempre estar em uma rotatividade de comportamentos. Vide que em uma hora pode estar se comunicando com alguém que deseja comprar argamassa, e, em poucos minutos pode estar falando com alguém que queira comprar perfumes. A adaptação e o autocontrole são os maiores desafios em relação aos clientes.
3. Fundamentação teórica
3.1 Entendendo o significado da palavra cliente:
Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. É todo aquele que necessita da ajuda de um indivíduo, ou de uma equipe para satisfazer as suas expectativas e necessidades. Toda pessoa que tem contato com uma organização ou serviço com a intenção de comprar, pesquisar, sugerir ou reclamar deve ser tratado como um cliente potencial. O cliente é o responsável pela “vida” de uma organização. É a parte mais importante para a empresa. Pois, ele quem paga os salários, as contas, dá lucro e etc.
O cliente pode nem sempre ter razão, mas, deve sempre estar em primeiro plano, por ser o patrimônio maior da empresa. Para empresas que buscam um mercado mais competitivo é interessante buscar ser mais atraente aos olhos dos seus clientes, a fim de capturar os pedidos de compras com maior eficiência.
São vários os tipos de clientes existentes e existem diversas interpretações do que é ser cliente, e quais papeis eles exercem.
Clientes intermediários: Compram para (transformar ou não) e revender os produtos.
Clientes finais: São destinatários finais dos produtos.
Cliente individual: É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificadas e atendidas individualmente.
Clientes coletivos: São aqueles cujas necessidades ainda que também sejam individuais, são atendidas de forma coletiva.
Clientes externos: São aqueles que simplesmente vão à loja ou acessam o seu site, fazem pedidos, e comprar produtos para si e para outros.
Clientes internos: São unidades produtoras, destinatários internos responsáveis pelos processos e sub processos.
Para Shet, Mittal e Newman, clientes exercem papel de:
Compradores;
Pagantes;
Usuários.
Já para Bretzke, clientes são e podem fazer os papéis de:
Especificadores;
Influenciadores;
Compradores;
Pagantes; e
Usuários.
3.2 Segmentação de mercado.
A segmentação tem como objetivo diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão, geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações definiram atingir um grupo especifico de consumo.
Portanto, nesta filosofia o mercado é dividido em diversos micromercados, cada um com sua particularidade e prioridade que os ligam de maneira semelhante em suas atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
Algumas das formas ou critérios de segmentação são:
Segmentação demográfica
Segmentação socioeconômica 
Segmentação geográfica
Segmentação por benefícios
Segmentação grau de utilização 
Segmentação psicográfica
Para Shet, Mittal e Newman existem alguns critérios para uma segmentação de sucesso.
Substancialidade: Todo segmento focalizado deve ser grande o suficientepara trazer lucros a empresa, que é o objetivo principal.
Identificabilidade: Cada segmento deve ser identificável, de forma que o profissional de marketing possa saber quem é o cliente e quais são as suas necessidades, desejos e recursos.
Atingibilidade: Esses segmentos devem ser atingíveis sem desperdício de recursos.
3.3 Atributos valorizados pelos clientes 
Todas as pessoas têm necessidades básicas, alimentação, moradia, deslocamento etc. Porém, cada pessoa tem desejos individuais. A necessidade é uma condição insatisfatória de um cliente, e o desejo é a agitação de obter mais satisfação do que o necessário para melhorar a condição insatisfatória. As necessidades levam os indivíduos a comprar, pensando em eliminar a sensação de que lhe falta algo. O desejos e necessidades são crescentes, de acordo com Karl Albrecht, a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis de atributos: Atributos básicos, são os atributos essenciais da experiência, podendo ser intangíveis ou tangíveis. Atributos esperados, são os atributos associados a experiência que o cliente habituou-se a considerar parte da prática geral de negócios. Atributos desejados, são os atributos que o cliente não espera, porém aprecia se a experiência os incluir. Atributos inesperados, são os atributos surpresa que acionam valor para o cliente, além de seus desejos e expectativas normais. Na abordagem de Albrech, as necessidades/desejos dos clientes, relacionam-se aos seguintes aspectos: Ambiental e sensorial, na qual trata de como os clientes esperam ver o ambiente físico no qual as transações ou serviços são realizados e também envolvem os sentidos, aspectos visuais, auditivos, olfativos e táteis. Procedimentos, que diz respeito às facilidades ou dificuldades que o cliente enfrenta para realizar sua transação. Tem a ver com o tempo de espera, o quão burocrático é etc. Interpessoal, trata-se da expectativa do cliente em relação ao atendimento, se houve educação, empatia, competência e tudo que possa caracterizar um bom atendimento. Entregas, é tudo aquilo que é entregue ao cliente, mercadorias adquiridas, serviços etc. Informativo, diz respeito a informações de que o cliente precisa para realizar de forma adequada suas transações. Financeiro, esta relacionado aos desembolsos que o cliente precisa fazer para obter a mercadoria ou serviço desejado, envolvendo preço, despesas adicionais etc. Existem diferentes tipos de compradores, como de usuário, pagante, consumidor, influenciador. Portanto, as necessidades e desejos dos compradores são diferentes das necessidades e desejos dos usuários, que por sua vez também são diferentes das necessidades e desejos dos pagantes. Ou seja, as necessidades dos clientes se diferem, e não tem a mesma importância relativa para todos eles. Por exemplo, os compradores de matérias-primas, podem valorizar atributos como especificações técnicas, já os compradores de mercadorias para revenda, podem valorizar a facilidade de acesso ao fornecedor.
3.4 Priorização dos atributos valorizados pelos clientes 
É de grande importância que para o sucesso que a unidade produtora saiba o que seus clientes valorizam ou não. Um produto ou serviço, tem vários atributos, porém alguns são relevantes e valorizados e outros são ignorados. Algumas pesquisas publicadas revelaram que o preço é uma forma de etiqueta do produto, no qual o preço alto caracteriza alta qualidade. Durante o processo de sedição de compra, o consumidor compara as diferentes opções de produtos capazes de satisfazer suas necessidades. Os atributos extrínsecos associam-se ao produto, mas não fazem parte da sua composição física, são por exemplo, o preço, a propaganda, a marca e a disposição do ponto de venda. Os três fatores (atributos intrínsecos, atributos extrínsecos e preço percebido) combinam-se, determinando a qualidade percebida, definida como a avaliação do consumidor sobre o nível de vantagem, excelência ou superioridade do produto. Análise de preferência são os processos que permitem a obtenção e a análise, por meio da estimação de modelos, de experimentos cujas respostas expressam preferências individuais. Uma maneira utilizada para mensurar posições de preferência do consumidor quanto a uma série de objetos é a escala de Thurstone. GUT- gravidade, urgência e tendência, matriz de priorização e trade-off são ferramentas que se assemelham pelo resultado que produzem: uma priorização, uma indicação do que é ou não importante.
3.5 Instrumentos para ouvir os clientes e o risco de ouvi-los.
Clientes satisfeitos voltam a fazer negócio e para prestar um bom atendimento é necessário entender as reais necessidades dos clientes. Eles buscam o melhor custo x benefício. Notamos nas aulas que muitos clientes tem dificuldades de nos apresentar sua real necessidade, e muitas das vezes acabam comprando o que não precisam, é função do funcionário ajudar o cliente a escolher o que realmente lhe é favorável. 
Para a empresa compreender os clientes, é necessário um mecanismo de pesquisa quantitativa e qualitativa.
Qualitativa:
Grupo Focal: reunião com um grupo de clientes que tem como objetivo entender a visão do cliente sobre produtos, marcas e conceitos.
Visita a clientes: observação de como o cliente lida com o produto em seu local.
SAC- Acesso telefônico gratuito para reclamação ou sugestão. 
Entrevista individual: Percepções detalhadas de diversos clientes.
Quantitativa:
Pesquisa online: sites ou programas que aplicam questionários para obter informações.
Redes Sociais: Pesquisa dentro das redes sociais.
Pesquisa por telefone: obter informações predefinidas no estilo pergunta e resposta.
Riscos de ouvir o cliente
“Os cliente sabem o que querem?”
Quando os clientes não estão certos do que comprar algumas dificuldades podem surgir, como por exemplo, pode desenvolver um sentimento de insatisfação sobreo produto ou marca. Para as empresas esses riscos tem que ser evitados pois quando os clientes compram o que querem eles ficam satisfeitos. 
Devemos destacar que os valores são variáveis e mudam com o tempo. Primeiro porque as condições financeiras dos clientes mudam com o tempo e em virtude disso eles buscam coisas que antes era inatingível.
“As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em decorrência de modificações em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado (Silva e Zambon, 2006, p.86).”
Para Hamel & Prahalad (1995) existem três tipos de empresas: 
As que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir.
As que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades articuladas.
As empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.
3.6 Selecionando clientes que interessam
“As empresas de porte médio e alto crescimento têm sucesso pelo fato de identificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de clientes, não de todos, por tipos especiais de produtos e serviços . (...) Os acadêmicos de administração chamam isso de segmentação de mercado. Os empreendedores chamam isso de bom-senso. (Clifford e Cavanagh, 1985, p.45.)”
A importância de selecionar clientes que interessam é que assim a organização pode focar nesse segmento de cliente para prestar o melhor atendimento possível. Já os clientes não rentáveis (não rendem oque consomem) devem ser analisados e se necessário dispensados. Existem formas indiretas de se dispensar esses clientes, o próprio CRM possui meios tecnológicos para desinteressar esses cliente. Devemos analisar cada caso e comunicar verdadeiramente esses clientes não rentáveis, podemos sugerir um aumento de preço do produto para que o negócio valha a pena. Existe a possibilidade do problema ser de caráter interno, devemos analisar se os custos da empresa são altos demais para os clientes e se necessário realizar estratégias para diminuir os gastos.
3.7 Canais de acesso dos clientes ás organizações
As organizações que buscarem submeterem-se suas práticas de gestãoa avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade, devem estar de acordo com um padrão de questionamento, apresentar respostas e colocar sobre a mesa quais são os canais de relacionamento utilizados pela organização.
Empresas que buscam a excelência em seu atendimento devem possuir praticas de permissão do relacionamento entre o cliente e a organização.
Alguns dos canais de acesso geralmente utilizados são:
Sistema de telefonia via satélite, conferência telefônica ou videoconferência.
Visitas a clientes pela força de vendas.
Telefones.
Home Page/Internet.
Correio eletrônico. 
Visitas dos clientes a organização.
Feiras e congressos.
Caixas de sugestão.
Telefone direto com o diretor.
Pesquisas periódicas. 	
3.8 CRM (Customer Relationship Management)
É a integração entre o marketing e a Tecnologia da Informação a fim de trazer para as empresas meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Com isso, transformar em dados essas informações que estudadas pela organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos.
Um dos pontos mais importantes para o sucesso do CRM são os recursos humanos, que precisam ter capacidade e serem bem treinados. Não só para atenderem de uma melhor forma, mas, para também saberem usar de forma correta as informações que transformam possibilidades de negócios em lucros.
A aplicação do CRM geralmente está ligada à inserção de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, possa ser projetado seu potencial futuro.
3.9 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
“Conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro que reter o antigo. Descobrir em que a unidade produtora pode beneficiar o cliente é o segredo que lhe permitirá dar um passo adiante antes da concorrência (Kotler, 2000, p. 98)”
Quando se trata de relacionamento com o cliente as empresas devem possuir canais de acesso para que os mesmos entrem em contato para sanar/registrar dúvidas, reclamações e sugestões. A organização deve possuir pessoas capacitadas para atender esses clientes com autoconfiança para que os mesmos se sintam confiantes.
 Cinco características que os atendentes devem ter:
Autossuficiência técnica: o atendente conhecer tudo sobre a empresa em que trabalha, para passar confiança e conseguir sanar todas as duvidas.
Habilidades de comunicação: saber ouvir e falar com clareza para ser entendido
Cortesia e empatia: Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Sendo assim o atendente deve-se colocar no lugar do cliente e entender como o cliente se sente. Cortesia esta relacionado a amabilidade.
Capacidade de gerenciar crises: o atendente tem que ter equilíbrio emocional pois existem pessoas mal-educadas e muitas vezes dificultam a resolução do problema criando outro.
Autonomia para resolver problemas: cabe a pessoa que gerencia o setor reduzir o controle da autoridade e delegar autonomia aos seus subordinados. Dando assim autonomia para eles conduzirem a ligação. Para que se possa dar autonomia a alguém, é necessário que: 
	- quem recebe a delegação de autoridade tenha autossuficiência 	técnica ;
	- quem recebe a delegação tenha acesso às informações necessárias 	para 	entender/avaliar as manifestações do clientes, resolver aquilo 	que 	poderá ser 	resolvido no seu âmbito de atuação e encaminhar 	para quem de 	direito aquilo 	que deverá ser encaminhado;
	- haja aceitação de erros, visto que quem decide está sujeito a erros.
3.10 Marketing na nova economia
Nova Economia é o novo modelo de negócios, utilizando-se a tecnologia da Internet nas facilidades de comunicação e transferência de informações. Pode ser definida também como o conjunto de regras que definem o novo conceito de fazer negócios na era digital. A moeda corrente da Nova Economia é a informação. É marcada também pela Terceirização e quarteirização. Pelas regras da Nova Economia, para comprar de sua empresa, o cliente precisa de incentivo, conveniência e valor. Por valor podemos entender como sendo preço, qualidade, suporte, facilidades, prêmios, descontos, interatividade, informação ou qualquer outra coisa que faça o cliente saber que ele é realmente importante, e que você se identifica e se preocupa com ele. O sucesso na Nova Economia depende do cliente ter suas expectativas satisfeitas e tornar-se um consumidor fiel. Ou seja, as empresas estão buscando cada vez mais inovações e criando novas vantagens. E também, nesta nova economia, muito do seu valor de mercado vem de ativos intangíveis, no qual é muito valioso para a empresa.
4. Sugestão de melhoria:
A-) Notamos que alguns clientes da organização não estavam satisfeitos com o atendimento prestado, devido a demora para algumas solicitações serem respondidas. Sugerimos que a empresa contrate uma pessoa especializada em atendimento ao cliente para que a mesma cuide somente disto. Pois o dono, atualmente responsável por isto, realiza multifunções e esta ficando cada vez mais sobrecarregado.
B-) Com o desenvolvimento tecnológico às empresas tentam cada vez mais criar formas para transformar a qualidade do serviço prestado. Observamos que a empresa analisada tem um certo retrocesso nos Canais de Acesso pois seu site não possui muitas funcionalidade (mostrar números para contato e endereço da empresa). Sugerimos então que seja recriado outro site com algumas funcionalidades como:
Rastreamento das entregas, realização de pedidos e contato diretamente pelo chat. 
5. Conclusão
O trabalho teve como objetivo colocar em pratica o conteúdo aprendido em sala de aula na disciplina de Administração do relacionamento com o cliente. Analisamos a empresa Chermical Business & Co. e as teorias estudadas nos proporcionou um maior entendimento da relação entre a empresa e os seus clientes.
Foi um desafio para o nosso grupo concluir este trabalho por conta da distância envolvida. Mas, em contrapartida, o que nos motivou foi adquirirmos conhecimento na prática, daquilo que amamos e queremos levar sempre conosco.
Conversamos com diversas pessoas experientes, que possuem longas carreiras na área do empreendedorismo, cheias de experiências que passaram um pouco de conhecimento para cada um de nós.
Tiramos lições de cada palavra para nós citada, ouvimos conselhos e trocamos ideias. 
Aprendemos na prática como funciona a segmentação de mercado, e também como são importantes os canais de acesso para a fidelização dos clientes.
Concluímos dizendo que foi uma ótima experiência para nós, como futuros administradores.
Bibliografia 
DA SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. 2 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
https://webinsider.com.br/o-definicao-do-que-e-um-cliente-se-renovou/
https://administradores.com.br/artigos/quem-realmente-e-o-cliente
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/o-que-e-um-cliente/25294
https://docplayer.com.br/21105051-Capitulo-7-selecionando-clientes-que-interessam.html
Anexos
L
Galpão onde a empresa armazena os produtos químicos.