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UNIVERSIDADE PAULISTA
ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADA
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 
 2019
ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADA
Atividade Prática Supervisionada – Trabalho Apresentado como Exigência para Avaliação do 1ºSemestre, do Curso de Administração da Universidade Paulista, Sob Orientação do Professorº Wagner Belucci
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
2019
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo analisar a empresa franqueada Rei do Mate.
A partir do perfil, pesquisa, questionário e situação presenciada na empresa, foi possível verificar como é a sua atual Gestão na Administração do Relacionamento com o Cliente, com base nos indicadores de Política de Comunicação Comercial, Excelência no Atendimento, Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.
Percebendo-se a falha no indicador de Excelência no Atendimento.
E com a identificação da falha, o grupo formulou uma sugestão de melhoria que consiste no aprimoramento na abordagem ao cliente.
No trabalho é descrito detalhadamente como seria feito tal aprimoramento na empresa, buscando assim a excelência no atendimento ao cliente.
Palavras-chaves: Gestão na Administração do Relacionamento com o Cliente, Indicadores, Abordagem, Excelência no Atendimento.
ABSTRACT
This work aimed to analyze the franchised company King of Mate.
From the profile, research, questionnaire and situation witnessed in the company, it was possible to verify how is your current Management in Customer Relationship Management, based on the indicators of Commercial Communication Policy, Excellence in Customer Service, Knowledge and Damage Management Potentials of Products and Services.
Realizing the failure in the indicator of Excellence in Customer Service.
And with the identification of the failure, the group formulated a suggestion of improvement that consists in the improvement in the approach to the client.
In the work is described in detail how such an improvement would be made in the company, thus seeking excellence in customer service.
Keywords: Management in Customer Relationship Management, Indicators, Approach, Excellence in Customer Service.
SUMÁRIO
	
INTRODUÇÃO6
1 ESTUDO DE CASO7
 Apresentação da Empresa7
1.1 Equipamentos e Força de Trabalho8
1.2 Cliente Alvo e Necessidades dos Clientes8
1.3 Fornecedores8
1.4 Comunidade9
1.5 Parceiros9
1.6 Principais Concorrentes e Aspectos Relevantes9
1.7 Excelência10
1.8 Organograma10
2 COLETA DE DADOS11
2.1 Pesquisa11
2.2 Questionário16
 Figura 116
 Figura 217
 Figura 318
3 ANALISE DE DADOS19
4 SUGESTÃO DE MELHORIAS20
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS21
INTRODUÇÃO
O Programa APS (Atividades Práticas Supervisionadas), é realizado pelos alunos de graduação em Administração, da Universidade Paulista (UNIP).
A APS tem como objetivo geral proporcionar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente. 
Os participantes desse grupo realizarão uma análise e diagnóstico organizacional da empresa de pequeno porte franqueada do Rei do Mate.
A principal metodologia utilizada pelo programa é: Entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e suas sugestões de melhoria. O questionário foi baseado no roteiro de conteúdo da guia PNQS (Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento) 2012 e Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial fornecido pelo Professorº Wagner Belucci.
1 ESTUDO DE CASO
Apresentação da Empresa
A marca REI DO MATE teve início no final da década de 70, no centro de São Paulo, na Av. São João. A proposta era simples e inovadora: vender mate gelado, mate com leite em pó e com alguns sabores de frutas. Em pouco tempo, a ideia conquistou a admiração e a fidelidade de consumidores cada vez mais aberto aos apelos de uma vida saudável. Já plenamente consolidada comercialmente, e com ótima perspectiva de negócio, a primeira loja franqueada foi inaugurada em 1992, lugar que ocupa até hoje. E assim em diante a marca foi se reposicionando no mercado, contando atualmente com 330 lojas espalhadas por todo o Brasil e hoje é a 1º no segmento Casa de Mate e Cafeteria.
O trabalho foi desenvolvido na franqueada fundada em 2004, localizada no Shopping Vale Sul situado na Av. Andrômeda, 227, na Zona Sul de São José dos Campos –SP.
A empresa tem como missão básica oferecer aos clientes produtos saudáveis e de qualidade, com ótimo atendimento e preço justo.
E a principal proposta da rede é oferecer um mix diferenciado de produtos no ramo de cafeteria. A loja dispõe de um cardápio diversificado, com ótimas opções de bebidas geladas, refrescantes e saudáveis que incluem mais de 100 combinações de mates. Sanduíches, salgados, pães de queijo e doces de qualidade que completam as delícias gastronômicas da rede. O café é outra deliciosa atração. Abastecidas pelo parceiro Café do Centro, as bebidas preparadas com café padrão Gourmet, ganham originais versões quentes e geladas, que deixam os clientes com uma saborosa dúvida: mate ou café?
O padrão adotado pelas franquias do Rei do Mate é pequeno porte. E o gerenciamento financeiro é feito pela proprietária da franqueada entrevistada, planejamento estratégico, marketing e geração de padrões é feito pela Sede.
Em 2008 seguindo as tendências de novos costumes adotados pelos apreciadores da alimentação saudável a rede Rei do Mate repaginou suas lojas. A nova concepção visual das lojas remete o consumidor a um recipiente mais aconchegante e moderno. O estilo concebido pela rede incorpora materiais que garantem leveza e harmonia ao espaço.
1.1 Principais Equipamentos e Força de Trabalho
A empresa conta com equipamentos de informática básica para o uso das vendas e para a preparação dos produtos utiliza, máquina de café expresso, forno industrial, estufa quente e gelada, liquidificador industrial, micro-ondas, freezer e geladeira.
A força de trabalho denominada pela empresa como colaboradores é composta por uma Gerente, responsável pela loja, colaboradores, planejamento desde a compra e venda, a contratação, uma Encarregada, responsável pela loja e auxilia a gerência na ausência da gerente, duas Caixas que faz o atendimento ao cliente e quatro Atendentes que produz os pedidos e leva até o cliente. 
No momento não trabalham com estagiários, mas já fizeram esse tipo de contratação várias vezes na empresa. 
O percentual da força de trabalho por nível de escolaridade tem de 99% ensino médio concluído e 1% cursando o superior.
1.2 Clientes Alvos e Necessidades dos Clientes
Como a empresa está situada dentro do shopping Vale Sul, facilita o estimulo a clientes de todas as classes sociais e frequentadores do shopping ou lojistas. Mas em destaque fica a classe B e C.
 Fazendo com que esse público diversificado e com ótimo poder de compra identifique-se com a principal proposta da rede que é oferecer um mix diferenciado de produtos, bom atendimento e preço justo.
Os clientes têm por necessidade que a empresa forneça uma comunicação assertiva, com respeito, que seja rápido e pratico o atendimento. E desejam que os atendentes sejam compromissados e trabalhem com carinho para que faça com que eles (clientes) se sintam em um local familiar com preços acessíveis, produtos saborosos e com a certeza de que sempre serão bem atendidos.
1.3 Fornecedores 
A PLAST LOG é a empresa responsável por toda mercadoria da empresa desde a estocável a perecível. E tem todo o controle desde temperatura a tempo de chegada na loja para entrega. Até hoje a empresa não teve problemas com o fornecedor. 
E o fornecedor tem como missão, conseguir ter a mesma qualidade a mercadoria que foi retirado da fábrica para que não perca o produto e nem a entrega, assim sendo pontual e tendoa empresa como fieis clientes.
1.4 Comunidade 
Como a empresa faz parte da comunidade do Shopping, acredita-se que a comunidade espera que a empresa atenda com qualidade e respeito, e que eles possam estar em um ambiente agradável que respeite o meio ambiente. 
E assim como resposta a expectativas da comunidade, o Rei do Mate mostra a sua preocupação com a sociedade, participando ativamente por meio de ações culturais, esportivas e ambientais. 
Recentemente, substituiu os copos de plástico descartável de toda a rede por copos de papel, cuja matéria-prima é procedente de florestas sustentáveis. Com esta ação, foram retirados, mensalmente, mais de 1 milhão de copos de plástico do meio ambiente.
1.5 Parceiros 
Como a loja é franqueada então tem o departamento especifico a parte para realizar parcerias. Mas a loja é livre para fazer parcerias com outros lojistas do shopping para que ambos possam mostrar seus produtos e serviços sabendo que tem clientes para todos.
Quando se há parcerias, espera-se que a união seja verdadeira e duradoura para fidelizar e ambos terem lucros.
A busca por bons parceiros faz parte da política de negócios do Rei do Mate. Espírito empreendedor, dinamismo, bom relacionamento interpessoal, comprometimento com o negócio são algumas das características que procuram.
1.6 Principais Concorrentes e Seus Aspectos Relevantes
Para a empresa desde que tenha produtos para vender, qualquer loja será seu concorrente.
E leva-se como aspecto relevante é que quando os concorrentes locais fazem promoções atrativas com preços baixos, acaba que o cliente vai pela opção do mais barato, assim afetando o lucro da empresa nesses dias de promoções.
Mas a empresa acredita que o merchan é a melhor forma de anunciar a loja, favorecendo com artistas, belas imagens de alimentos para diferenciar a organização no setor. Eles dizem que através do merchan os consumidores ficam hipnotizados, assim querendo conhecer e adquirir os produtos. Concluem que o marketing é tudo.
1.7 Excelência 
A franquia Rei do Mate é um sucesso comprovado. Sua presença em inúmeras reportagens e matérias veiculadas, comprovam sua referência de performance empresarial. O selo de excelência da ABF, conquistado 12 anos consecutivos, se tornou um dos mais importantes prêmios do segmento. Concedido anualmente pela ABF - Associação Brasileira de Franchising, estabelece os critérios de desempenho da rede, crescimento e sobretudo a satisfação dos franqueados com a marca. Isso assegura, principalmente a eventuais investidores a qualidade, solidez, idoneidade e segurança da marca.
E a rede Rei Do Mate oferece programas de apoio e desenvolvimento ao franqueado, disponibilizando ferramentas indispensáveis, para o sucesso da operação: treinamento e atualização de colaboradores até a consultoria administrativa e de marketing, com o objetivo de aumentar a produtividade e lucratividade do negócio: moderno centro de treinamento com loja escola; suporte na avaliação do ponto comercial; treinamento para franqueado e equipe; apoio pré e pós inauguração; suporte e orientação na gestão do negócio; constante desenvolvimento de novos fornecedores e produtos; convenção anual e encontros periódicos de franqueados. Sempre buscando orientar e alcançar a excelência.
1.8 Organograma
2 COLETA DE DADOS
Dia dezessete de maio de dois mil e dezenove (17/05/2019), estivemos na empresa franqueada Rei do Mate, onde conversamos com a gerente fazendo as seguintes perguntas e tendo as seguintes respostas.
2.1 Pesquisa
	ORGANIZAÇÃO
	Descreva a empresa
A marca REI DO MATE teve início no final da década de 70, no centro de São Paulo, na Av. São João, quase esquina com a Av. Ipiranga. A proposta era simples e inovadora: vender mate gelado, mate com leite em pó e com alguns sabores de frutas. Em pouco tempo, a ideia conquistou a admiração e a fidelidade de consumidores cada vez mais aberto aos apelos de uma vida saudável. Já plenamente consolidada comercialmente, e com ótima perspectiva de negócio, a primeira loja franqueada foi inaugurada em 1992, lugar que ocupa até hoje. E assim em diante a marca foi se reposicionando no mercado, contando atualmente com 330 lojas espalhadas por todo o Brasil e hoje é a 1º no segmento Casa de Mate e Cafeteria. 
Tem como por diretoria geral de toda a rede Kalil Antonio Nasraui: Sócio-Fundador, 
Antonio Carlos Nasraui: Sócio-Diretor Comercial e Marketing, 
Mario Sergio Bellio: Sócio-Diretor Administrativo e Financeiro, 
Cristina Najla Soubihe Bellio: Diretora da Distribuidora, 
João Baptista da Silva Junior: Diretor de Franquias e Adriana Gomes Ferreira Lima: Diretora de Expansão e Operações
A distribuidora Rei do Mate Distribuidora Importação e Exportação Ltda. CNPJ 96.584.180/0001-75 se situa na R. João Moura, 406 | Pinheiros CEP: 05412-001 | São Paulo | SP.
A loja Franqueada entrevistada, fundada em 2004, fica no Shopping Vale Sul situado na Av. Andrômeda, 227 | São José dos Campos CEP: 12230-000 | São Paulo | SP.
	Qual é a forma de atuação da empresa?
	
	Unidade autônoma
	
	Autarquia (líder supremo)
	
	Órgão publico 
	
	Fundação
	
	Empresa de capital aberto
	
	Instituto
	
	Empresa de capital fechado
	X
	Outros: FRANQUIA
	Qual a missão básica da organização? Descreva o negócio destacando a natureza atual das atividades 
Oferecer aos clientes produtos saudáveis e de qualidade, com ótimo atendimento e preço justo.
A principal proposta da rede é oferecer um mix diferenciado de produtos no ramo de cafeteria.
	Informe o porte da organização com base nos volumes pertinentes ao setor de saneamento? (Número de instalações, ligações, habitantes na região de concessão, etc.) 
Todas as Franqueadas do REI DO MATE têm por padrão: Pequeno porte.
	SERVIÇOS
	Principais serviços e produtos
A loja dispõe de um cardápio diversificado, com ótimas opções de bebidas geladas, refrescantes e saudáveis que incluem mais de 100 combinações de mates. Sanduíches, salgados, pães de queijo e doces de qualidade que completam as delícias gastronômicas da rede. O café é outra deliciosa atração. Abastecidas pelo parceiro Café do Centro, as bebidas preparadas com café padrão Gourmet, ganham originais versões quentes e geladas, que deixam os clientes com uma saborosa dúvida: mate ou café?
	Descrição dos processos principais do negócio? 
Gerenciamento financeiro é pela proprietária da loja, planejamento estratégico, marketing e geração de padrões é feito pela Sede.
	Descreva equipamentos, instalações e tecnologia de produção utilizada.
Máquina de café expresso, forno industrial, estufa quente e gelada, liquidificador industrial, micro-ondas, freezer, geladeira e etc.
	FORÇA DE TRABALHO
	Como denomina a força de trabalho interna (colaboradores, funcionários, empregados, servidores, outros.) ?
Colaboradores
	Qual a composição da força de trabalho? (Quantidade de pessoas e vinculo)
 8 colaboradores
	Tem estagiário? Se sim quantos?
 No momento não trabalhamos com estagiários, mas já fizeram esse tipo de contratação várias vezes na loja.
	Qual o percentual da força de trabalho por nível de escolaridade? (ex 80% tem ensino médio completo 20% tem ensino superior)?
 99% ensino médio e 1% cursando ensino superior
	CLIENTES
	Onde se encontra o cliente alvo?
Com o reposicionamento do negócio em 2008 e seguindo as tendências dos novos costumes adotados pelos apreciadores da alimentação saudável, o Rei do Mate repaginou as suas lojas. A nova concepção visual das lojas remete o consumidor a um ambiente mais aconchegante e moderno. O estilo concebido pela rede incorpora materiais que garantem leveza e harmonia ao espaço. 
Como a loja está situada dentro do shopping Vale Sul, facilita o estimulo a clientes de todas as classes sociais e frequentadores do shopping ou lojistas. Mas em destaque fica a classe B e C.
 Fazendo com que esse público diversificado e com ótimo poder decompra identifique-se com a principal proposta da rede que é oferecer um mix diferenciado de produtos, bom atendimento e preço justo
	Qual a denominação dos principais clientes (Consumidores, usuários, compradores, etc.)?
Consumidores
	Quais as necessidades e expectativas dos clientes?
Que a loja forneça uma comunicação assertiva, com respeito, que seja rápido e pratico o atendimento, que os atendentes sejam compromissados e trabalhem com carinho para que se sintam em um local familiar com preços acessíveis, produtos saborosos e com a certeza de que sempre será bem atendido.
	FORNECEDORES
	Quais os principais tipos de fornecedores que compõe a cadeia de suprimentos da organização?
 PLAST LOG é a empresa responsável por toda mercadoria da loja desde a estocável a perecível. E tem todo o controle desde temperatura a tempo de chegada na loja para entrega.
	Como são as atividades da força de trabalho terceirizada sem coordenação direta da organização? 
Eles são responsáveis por todo serviço e até hoje não houve problemas com o fornecedor.
	Quais as necessidades e expectativas dos fornecedores?
É que consiga ter a mesma qualidade que foi retirado da fábrica para que não perca o produto e nem a entrega, assim sendo pontual e tendo a nossa loja como fieis clientes.
	COMUNIDADE
	Qual o tipo de comunidade que a organização se relaciona?
 Shopping
	Quais as necessidades e expectativas da comunidade?
Acreditamos que a comunidade espera que nos lhes atendemos com qualidade e respeito, e que eles possam estar em um ambiente agradável que respeite o meio ambiente. 
E assim como resposta a expectativas da comunidade com a loja, o Rei do Mate mostra a sua preocupação com a sociedade, participando ativamente por meio de ações culturais, esportivas e ambientais. 
Recentemente, substituiu os copos de plástico descartável de toda a rede por copos de papel, cuja matéria-prima é procedente de florestas sustentáveis. Com esta ação, foram retirados, mensalmente, mais de 1 milhão de copos de plástico do meio ambiente.
	PARCEIROS
	Quais os principais parceiros? 
Como a loja é franqueada então tem o departamento especifico a parte para realizar parcerias. Mas a loja é livre para fazer parcerias com outros lojistas do shopping para que ambos possam mostrar seus produtos e serviços sabendo que tem clientes para todos.
	Quais as necessidades e expectativas dos parceiros?
Os parceiros esperam que a união seja verdadeira e duradoura para fidelizar e ambos terem lucros.
A busca por bons parceiros faz parte da política de negócios do Rei do Mate. Espírito empreendedor, dinamismo, bom relacionamento interpessoal, comprometimento com o negócio são algumas das características que procuramos.
	CONCORRENTES
	Principais concorrentes diretos e indiretos?
Desde que tenha produtos para venda qualquer loja será seu concorrente
	Principais fatores que diferenciam a organização no setor?
O merchan é a melhor forma de anunciar a loja, favorecendo com artistas, belas imagens de alimentos e etc., através do merchan os consumidores ficaram hipnotizados, assim querendo conhecer e adquirir o produto. O marketing é tudo.
	Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que possa afetar a organização?
Os concorrentes locais as vezes fazem promoções atrativas com preços baixos, que acaba o cliente indo pela opção do mais barato, assim afetando o lucro da loja nesses dias de promoções.
	EXCELÊNCIA
	Descreva os fatos mais relevantes da jornada da organização em busca da excelência do desempenho e vendas?
A franquia Rei do Mate é um sucesso comprovado. Sua presença em inúmeras reportagens e matérias veiculadas, comprovam sua referência de performance empresarial. O selo de excelência da ABF, conquistado 12 anos consecutivos, se tornou um dos mais importantes prêmios do segmento. Concedido anualmente pela ABF - Associação Brasileira de Franchising, estabelece os critérios de desempenho da rede, crescimento e sobretudo a satisfação dos franqueados com a marca. Isso assegura, principalmente a eventuais investidores a qualidade, solidez, idoneidade e segurança da marca.
	Principais necessidades e expectativas para alcançar a excelência?
A rede Rei Do Mate oferece programas de apoio e desenvolvimento ao franqueado, disponibilizando ferramentas indispensáveis, para o sucesso da operação: treinamento e atualização de colaboradores até a consultoria administrativa e de marketing, com o objetivo de aumentar a produtividade e lucratividade do negócio: moderno centro de treinamento com loja escola; suporte na avaliação do ponto comercial; treinamento para franqueado e equipe; apoio pré e pós inauguração; suporte e orientação na gestão do negócio; constante desenvolvimento de novos fornecedores e produtos; convenção anual e encontros periódicos de franqueados. Sempre buscando orientar e alcançar a excelência.
	ORGANOGRAMA
	Informe os responsáveis de cada setor
Gerente – responsável pela loja, colaboradores, planejamento desde a compra e venda a contratação e etc.
Encarregada – responsável pela loja e auxilia a gerência na ausência da gerente.
Caixa – atendimento ao cliente.
Atendente – produz os pedidos e leva até o cliente.
2.2 Questionário
E fizemos o seguinte questionário com alternativa de sim e não.
Figura 1 – Indicador 29 – Política de Comunicação Comercial
Figura 2 – Indicador 30 – Excelência no Atendimento
Figura 3 – Indicador 31 – Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
3 ANALISE DE DADOS
Com base nos estágios dos indicadores de Política de Comunicação Comercial e Conhecimentos e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, verificamos que a empresa age conforme as normas padrão de conduta com produtos e serviços, marketing e meio ambiente. A rede é rigorosa em questão de meio ambiente, sempre buscam uma maneira de colaborar para não o agredir e repudiam qualquer tipo de preconceito com as pessoas. E se preocupam com a saúde e segurança dos clientes, fazem um estudo de prevenção para detectar falhas e se no caso acham é informado a toda rede do Rei do Mate, fornecedores e clientes. São rigorosos em questão do bem-estar do cliente com os produtos oferecido.
No indicador Excelência no Atendimento, o grupo não conseguiu classificar a empresa, por conta que verificamos pessoalmente que há uma deficiência na abordagem.
Apesar dos produtos da empresa se venderem sozinhos por conta das imagens no cardápio, não há um auxílio para os clientes.
O grupo presenciou uma situação no momento da pesquisa. 
Onde uma suposta nova cliente, acompanhada de sua amiga que já era cliente, se sentiu sem auxilio e constrangida. 
O fato foi que ao chegar na loja, ela pegou o cardápio para escolher um produto e por ter uma variedade de bebidas e salgados não sabia o que escolher e as atendentes nem se quer se prontificaram a dar uma sugestão. E na indecisão do que escolher e ao olhar para trás e ver que a fila estava ficando grande escolheu o tradicional cappuccino. Mas ao sentar à mesa revelou a sua amiga que se estivesse sozinha teria ido embora por ter se sentido constrangida por conta de a fila estar ficando grande e ela na indecisão. E por não ter recebido um auxílio das atendentes que estavam paradas no momento.
Assim verificamos a falta de planejamento de um atendimento eficaz para se obter excelência.
4 SUGESTÃO DE MELHORIA
Como foi identificado que há uma miopia no atendimento e que o ponto a ser melhorado e aperfeiçoado na empresa é a abordagem ao cliente.
Sugerimos que o importante é ficar atento a todos clientes que entram na empresa e entender o que o cliente necessita.
O ideal seria personalizar a abordagem, usar a dedicação do vendedor e usar todo o seu conhecimento sobre o produto, para assim não vender o que está somente no cardápio,mas o que o cliente não veio comprar. No caso de indecisão do cliente ou ganhar um novo pela dedicação, observação ou sugestão do atendente.
Como o processo de atendimento da empresa é passar no caixa, fazer o pedido e depois a atendente levar até a mesa do cliente o produto. 
O essencial é a caixa ser mais receptiva, com um sorriso, atenciosa na hora de falar com o cliente, ser observadora e se perceber a indecisão, chamar a atendente e pedir a ela que mostre os produtos e de sugestões ao cliente. Assim a fila não para e o cliente é auxiliado conforme necessita.
Uma ótima iniciativa seria deixar em cada mesa uma pesquisa de satisfação acompanhada de uma pergunta “O que você mais gosta no Rei do Mate? ” 
E a cada resposta colocada o cliente ganhasse 10% de desconto na volta para comprar.
E cartão fidelidade 8 vezes que comprou acima de X valor, o cliente ganha um copão de Pão de Queijo (que custa R$12,00 reais e é o mais atrativo da marca). 
Adotando tal método para o atendimento das necessidades dos clientes, a empresa conseguiria a satisfação e fidelização do mesmo, assim atingindo o objetivo, a Excelência no Atendimento.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O proposito deste trabalho foi de apresentar como é a atual Gestão na Administração do Relacionamento com o Cliente, com base nos indicadores de Política de Comunicação Comercial, Excelência no Atendimento, Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços usada na empresa franqueada Rei do Mate.
E assim foi analisado como é a empresa, equipamentos, força de trabalho, cliente alvo, necessidades dos clientes, fornecedores, comunidade, parceiros, concorrentes, excelência, organograma, as falhas identificadas e suas possíveis soluções encontrada pelo grupo. 
Na nossa perspectiva mesmo com técnicas ou padrão, o principal fator a ser trabalhado é o capital humano. 
A realização deste trabalho foi enriquecedora, adquirimos vários conhecimentos pertinentes a administração e a relacionamento de clientes, fornecedores e funcionários.
E é como Steve Jobs disse
 “ Mantenha-se próximo dos seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam. ”