Excelência no Atendimento - Avaliação Final

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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em sábado, 24 ago 2019, 16:49
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 24 ago 2019, 17:27
Tempo
empregado
37 minutos 52 segundos
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Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público,
assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o
atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial
para:
Escolha uma:
1. o mobiliário e equipamentos.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. os produtos e clientes. 
4. as instalações físicas e localização.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas; 
2. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da
organização;
3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber
enquanto se fala.
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que,
talvez, não possam ser cumpridas;.
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros
colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e
deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
2. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Todas as alternativas estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos
produtos fornecidos por uma organização; 
2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu
público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca
da satisfação do cliente;
4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à
qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real
ou ilusória do usuário; 
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para
a sua execução.
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a
necessidade real ou ilusória do usuário;.
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
3. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e canal.
4. emissor, receptor e mensagem. 
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além
do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças.
2. ouvi-lo comatenção.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. agregar valor ao atendimento. 
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao
público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos
colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário
interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as
opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa
vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa
própria família.
4. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado
para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o
perfeito entendimento das mensagens;
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano. 
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da
organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a
facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são verdadeiras.
2. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
3. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
4. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. preste informações de forma objetiva;
2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação não-verbal.
2. a comunicação interpessoal.
3. a comunicação intrapessoal.
4. o contato telefônico. 
A resposta correta é: o contato telefônico..
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Atenuar a burocracia.
b. Acatar todas as sugestões do cliente. 
c. Analisar as reclamações.
d. Fazer uso da empatia.
e. Surpreender (encantar) os usuários.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e
comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar
interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas,
busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo
de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas IV e V são falsas.
2. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
3. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
5. Todas as assertivas são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos
seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mercado de trabalho.b. Desenvolvimento tecnológico.
c. Globalização.
d. Cultura de cooperação entre os povos. 
e. Mudanças de paradigma.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo
suficiente que tenha uma boa dicção;
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não
basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
4. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação,
que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo
estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:

"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
Barreiras psicológicas:

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza
material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:

Your answer is correct.
A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao
escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais
de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." →
Barreiras tecnológicas:.
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Cortesia Positiva. 
Competência. Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Impaciência. Negativa. 
Presteza. Positiva. 
Desonestidade. Negativa. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Competência. → Positiva., Arrogância. → Negativa., Impaciência. → Negativa.,
Presteza. → Positiva., Desonestidade. → Negativa..
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos
associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. das teorias da percepção.
3. das inovações tecnológicas.
4. do processo de comunicação.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Expressão facial: → Comunicação não verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Telefone: →
Comunicação verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Mímica:
→ Comunicação não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação
verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal..
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