Gerenciamento sistemas de informação

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Curso GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇAO 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
Iniciado 25/08/19 15:34 
Enviado 25/08/19 15:43 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 8 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analise as proposições a seguir sobre a etapa de desenho de serviço: 
I – O desenho do serviço inicia-se após a transição de serviço. O motivo principal decorre 
do fato de ser impossível desenhar um serviço de TI que não passou por uma transição de 
negócio. 
II – O principal objetivo desta fase é providenciar o desenho apropriado dos serviços de 
TI. 
III – No desenho, encontramos os processos: coordenação do desenho, gerenciamento do 
catálogo de serviços, gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento da capacidade, 
gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da continuidade de serviços de TI, 
gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e 
gerenciamento do desenho financeiro da TI. 
Escolha a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Apenas a proposição II está correta. 
Respostas: a. 
Apenas a proposição I está correta. 
 b. 
Apenas a proposição II está correta. 
 c. 
Apenas a proposição III está correta. 
 d. 
Apenas as proposições I e III estão corretas. 
 e. 
Todas as proposições são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: A proposição I está incorreta, porque o desenho ocorre 
antes da transição. A proposição III está incorreta, porque não há um 
processo de Gerenciamento do Desenho Financeiro da TI. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analise as proposições a seguir. Elas se referem a motivos desencadeadores de uma 
mudança na área de TI: 
I - Necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até 
remoção obsolescência dos serviços de TI. 
II - Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da 
sua correção. 
III - Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se 
evite incidentes. 
 
As proposições corretamente colocadas como motivos que desencadeiam as mudanças 
em TI são: 
Resposta Selecionada: d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Apenas I e II. 
 b. 
Apenas II e III. 
 c. 
Apenas I e III. 
 d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 e. 
Apenas I. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: De modo geral, há três motivos que desencadeiam um 
processo de mudança na TI. São eles: necessidade de criação de novos 
serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção ou obsolescência 
dos serviços de TI; falhas em serviços de TI que geram a necessidade de 
modificar um serviço em vista da sua correção; ação proativa de melhoria 
em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evite incidentes. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em qual das fases do ciclo de vida do serviço encontramos os 
processos que tratam das mudanças em TI? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Transição do serviço. 
Respostas: a. 
Estratégia do serviço. 
 b. 
Desenho do serviço. 
 c. 
Transição do serviço. 
 d. 
Operação do serviço. 
 e. 
Melhoria continuada do serviço. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: A partir deste desenho inicia-se, então, o 
processo de implantação dos serviços, inserido na etapa 
de transição dos serviços de TI. Na transição, ocorre a 
migração do serviço para o ambiente de produção. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em qual das fases do ciclo de vida do serviço encontramos os 
processos que tratam do Acordo de Nível de Serviço? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Desenho do serviço. 
Respostas: a. 
Estratégia do serviço. 
 b. 
Desenho do serviço. 
 c. 
Transição do serviço. 
 d. 
Operação do serviço. 
 e. 
Melhoria continuada do serviço. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: O principal objetivo desta fase é providenciar o 
desenho apropriado dos serviços de TI, de modo que os 
mesmos sejam implementados pelas próximas fases do 
ciclo de vida do serviço, inclusive a determinação dos 
acordos de nível de serviço. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O desenho dos serviços de TI deve incluir a arquitetura de TI, 
processos de TI, políticas, procedimentos e toda documentação 
relacionada ao serviço desenhado, sempre no intuito de propiciar a 
integração de atividades em vista do atendimento das necessidades de 
negócio. Também é preciso considerar os conceitos-chave dos quatro 
Ps do desenho. Qual das opções a seguir não se refere a um destes 
quatro Ps do desenho? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Planos. 
Respostas: a. 
Pessoas. 
 b. 
Processos. 
 c. 
Parceiros. 
 d. 
Produtos. 
 e. 
Planos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: No desenho dos serviços, é preciso considerar 
os conceitos-chave dos quatro Ps do desenho: pessoas, 
 
processos, parceiros, produtos. As pessoas, porque 
possuem habilidades requisitas; os processos, porque todo 
o framework é baseado em processos; os parceiros, porque 
sem elas a TI teria muita dificuldade em caminhar sozinha. 
Os produtos representam aquilo que efetivamente será 
desenhado. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O processo de coordenação do desenho é relativamente novo. Incluído na edição 2011 da 
versão 3 do framework ITIL, ele visa à garantia de que metas e objetivos do desenho do 
serviço serão atendidos, por meio da coordenação e controle de um ponto único. O nome 
dado a principal saída deste processo é: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Pacote de Desenho Do Serviço. 
Respostas: a. 
Pacote de Desenho Do Serviço. 
 b. 
Pacote de Perfil De Usuário. 
 c. 
Padrão de Atividade Do Negócio. 
 d. 
Pacote de Nível De Serviço. 
 e. 
Padrão de Desenho Coordenado. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: A saída principal originada deste processo é o Pacote de 
Desenho de Serviço (PDS). O PDS contém todas as informações relevantes 
sobre os aspectos do desenho e também sobre os quatro Ps do desenho. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual é o nome dado ao acordo celebrado entre o cliente e o provedor 
de serviço? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Acordo de Nível de Serviço. 
Respostas: a. 
Acordo de Nível Operacional. 
 b. 
Acordo de Nível de Serviço. 
 c. 
Acordo de Nível de Entrega. 
 d. 
Acordo de Nível de Protocolo. 
 e. 
Acordo de Nível de Qualidade. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: O ANS é um acordo celebrado entre o 
provedor de serviços de TI e o cliente que recebe os 
serviços de TI. Nele está uma descrição sobre o serviço, 
metas e demais especificações necessárias para a 
qualidade de atendimento e a satisfação do cliente. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual das funções a seguir é constituída como ponto único de contato 
da TI? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Central de serviços. 
Respostas: a. 
Gerenciamento das operações. 
 b. 
Gerenciamento técnico. 
 c. 
Central de serviços. 
 d. 
Gerenciamento de aplicações. 
 e. 
Atendimento ao cliente. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: A central de serviços tem o objetivo de ser o 
ponto único de contato dos usuários de TI com a área de 
TI, sendo responsável pela restauração da operação 
normal dos serviços assim que possível. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual dos itens a seguir representao primeiro passo na etapa de 
melhoria continuada do serviço de TI? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Definição do que será medido. 
Respostas: a. 
Definição do que pode ser medido. 
 b. 
Processamento de dados. 
 c. 
Análise de dados. 
 d. 
Coletar dados. 
 e. 
Definição do que será medido. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: Os sete passos da melhoria continuada de 
serviço representam o processo desta fase. O seu objetivo 
é a identificação, a definição, a coleta, processamento, 
análise, apresentação e implementação de melhorias na 
gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do 
que será medido. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual dos processos a seguir é responsável pela provisão de direitos de 
uso dos serviços ao usuário? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Gerenciamento de acesso. 
Respostas: a. 
Gerenciamento de problemas. 
 b. 
Gerenciamento de acesso. 
 c. 
Gerenciamento de incidentes. 
 d. 
Cumprimento de requisições. 
 e. 
Gerenciamento de configuração. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: O processo de gerenciamento de acesso é 
responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços 
ao usuário, a partir de políticas de acesso definidas no 
gerenciamento de segurança da informação.