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INSTITUTO TAUBATÉ DE ENSINO SUPERIOR
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ANA PAULA DESIGNER ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
TAUBATÉ- SP
2017
Alex Barbosa dos Santos - RA: 58010002697
Alonso Alves da Cunha Neto - RA: 58010002816
Bianca Campos do Nascimento - RA: 58010002975
Franciele Conceição da Rocha Neves - RA: 58010002785
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ANA PAULA DESIGNER ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração do Instituto Taubaté de Ensino Superior sob orientação do Professor Júnior.
TAUBATÉ- SP
2017
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Logo da empresa....................................................................Pág 5
Figura 2 – Fachada da empresa.............................................................Pág 5
Figura 3 – Mesas e estantes...................................................................Pág 6
Figura 4 – Sofás e poltronas...................................................................Pág 6
Figura 5 – Cartão da empresa.................................................................Pág 9
Figura 6 – Feedback dos clientes............................................................Pág 12
SUMÁRIO
OBJETIVO................................................................................................PÁG. 5 
INTRODUÇÃO..........................................................................................PÁG. 7
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO....................................................................PÁG. 8
REVISÃO CONCEITUAL..........................................................................PÁG. 9
IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS.............................................................PÁG. 10
ANÁLISE..................................................................................................PÁG. 11 / 12
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................PÁG.13
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................PÁG.14
OBJETIVO
Este trabalho tem como objetivo analisar e pesquisar a maneira como a empresa Ana Paula Designer atende seus clientes e quais as formas utilizadas para que ela obtenha resultados satisfatórios.
O trabalho está dividido em 3 partes, sendo a primeira parte o levantamento dos dados da empresa, a segunda parte pontuando as práticas (produtos e serviços) oferecidas e a terceira parte é uma análise sobre essas práticas e condições para apresentar melhorias.
Neste trabalho encontramos dados verídicos da empresa, obtidos através de duas visitas ao local e um número significativo de entrevistas com a proprietária e funcionários. Segue, portanto algumas imagens ilustrando o espaço físico onde funciona a loja Ana Paula Designer.
Figura 1 – Logo da empresa Figura 2- Fachada da empresa
 
Figura 3 - Mesas Figura 4 - sofás e poltronas
INTRODUÇÃO
(Referente ao tema e aos aspectos que serão analisados e indicado as sugestões de melhoria).
 
Este trabalho é o resultado de um estudo em grupo feito com base nas pesquisas e entrevistas realizadas com a proprietária e designer de interiores Ana Paula Barbosa Lopes Ferreira.
 A empresa escolhida para estudo foi a loja Ana Paula Designer que oferece os serviços de designer de interiores e atua na cidade de Taubaté desde 2009. 
 No desenvolvimento deste trabalho foram analisados os aspectos estudados em sala de acordo com a disciplina de Administração do relacionamento com o cliente e a visão de como a empresa lida com os clientes da “Geração Smartphone”. Foram dadas também algumas sugestões de melhorias a fim de obter resultados satisfatórios para empresa e maior fidelização dos clientes.
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ANA PAULA DESIGNER ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
APS - Atividades Práticas Supervisionadas – PIPA I
1º SEMESTRE 2017
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes
TÍTULO: Um estudo de como a empresa ANA PAULA DESIGNER administra o relacionamento com os clientes da “geração smartphone”.[1: ]
Perfil da Organização
A empresa Ana Paula Barbosa Ferreira – ME inscrita sob CNPJ 139.890.7001/36, é credenciada pela ABC (Associação Brasileira de Designer), atualmente na cidade de Taubaté- SP, pertence ao ramo de designer de interiores, é uma empresa de médio porte e está no mercado desde 2009.
Atualmente possui três funcionários fixos e conta com outros quatro prestadores de serviços. Desses três funcionários fixos, um mantem o vínculo empregatício conforme CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), outro possui firma aberta e atua na empresa como autônomo, e os demais são sócios proprietários. Os colaboradores possuem grau de escolaridade com formação entre ensino médio completo (gerência), graduação completa (engenheiro/ sócio- proprietário) e nível técnico (proprietária).
A empresa tem como público alvo todas as classes e atualmente não possui nenhum concorrente acirrado, uma vez que os concorrentes que estão localizados nas proximidades oferecem apenas alguns dos produtos ou serviços, e não o total. Sendo eles e os produtos por qual concorrem: Persiana & Cia (cortinas), Studio- S (tapetes) e Mobile Top (mobiliários).
Seus principais produtos são: Persianas, cortinas, iluminação, papéis de parede, decoração e mobiliários. Além disso, oferece também serviços na parte de elétrica, pintura e finalização.
Revisão Conceitual
 Atualmente nos deparamos com um mercado e clientes cada vez mais exigentes, dispostos e com poder para conceituar uma organização ou marca. 
 Usando como ponto de partida a satisfação desses clientes é que as empresas vêm investindo firmemente no atendimento, profissionais especializados, divulgação, acompanhamento e um diferencial inovador que é o pós-vendas. 
 Aquela empresa que se empenha em conquistar clientes somente com o pré-vendas acaba pecando e perdendo-os pelo caminho. Existe uma pesquisa que indica que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro do que manter, nota- se aí a importância de investir nas estratégias de pós-vendas, que caracteriza nada mais, nada menos do que empenho, compromisso, profissionalismo e respeito para com o cliente.
 Com a competição acirrada no mercado em relação aos preços, formas de pagamento e qualidade, o atendimento é um grande indicador para uma empresa, pois é um fator de peso na hora de fidelizar os clientes e um cliente fiel não quer dizer exatamente aquele que compra sempre e muito, um cliente fiel te trará novos clientes e irá bendizer sua empresa no mercado, contribuindo para o seu crescimento.
Figura 5 - cartão da empresa
Identificação de Práticas
A empresa expandiu suas práticas e criou o site anapauladesigner.com.br para atender seus clientes.
Acompanhando a liberdade de expressão que as pessoas, no caso os clientes, possuem nas redes sociais a Ana Paula Designer criou uma conta no Facebook e no Instagran, para monitorar as avaliações de seus clientes levando em conta as críticas e elogios.
A Ana Paula designer juntamente com seu sócio faz questão de acompanhar cada entrega pessoalmente, a fim de garantir que o produto / serviço seja entregue ao cliente em perfeito estado e mantendo o mesmo padrão de atendimento.
Possuem estoque de mercadorias e garantem ao cliente em caso de algum defeito comprovado que esse produto seja trocado de imediato, ou analisado pelo próprio fabricante, a fim de resolver qualquer problema sem causarmaiores transtornos.
Em casos de clientes que não possuem total disponibilidade de horário, a proprietária disponibiliza atendimento exclusivo, fora do horário comercial.
A empresa já divulgou anteriormente em rádio e outdoor, mas atualmente não possui essa prática, porém já foi cotado e em breve será implantada a divulgação via TV e rádio, dependem somente de algumas mudanças internas, tais como o aumento da equipe para que possa atender aos clientes atingidos já que a divulgação sofrerá melhoria.
Análise
A solidez das empresas depende principalmente da satisfação dos clientes com os produtos, serviços e com o atendimento que ela oferece. Fazer uma pesquisa sobre as expectativas e satisfação dos clientes com seus produtos, contribui para que a empresa obtenha sucesso no mercado e conquiste cada vez mais clientes. Há muito trabalho de pesquisa por trás do produto final, pois sem pesquisar as necessidades e vontades do cliente, qualquer produto lançado no mercado seria um tiro no escuro e com grande chance de insucesso. O mercado é muito dinâmico e mutável, por isso, deve-se investir em pesquisas para aperfeiçoar seus produtos, processos e serviços. Uma empresa desatualizada perde espaço no mercado, dando esse espaço às empresas concorrentes, que podem “roubar” seus clientes.
 Portanto, seguem algumas sugestões de melhorias para otimizar o atendimento a esses clientes:
Dar continuidade ao processo de finalização da obra no piso superior da loja;
Em entrevista foi citado que há projetos de melhorias na divulgação, porém ainda não foi feito devido a falta de funcionários para atender o aumento de demanda dos clientes atingidos pela divulgação. Sendo assim, é necessário esse ajuste interno, no caso que sejam contratados novos funcionários e os mesmos sejam capacitados para melhor atender esses clientes.
Disponibilizar estoque dos produtos que não são confeccionados sob medida, assim os clientes já podem adquirir de imediato e não haverá mais a espera entre o pedido e o prazo de entrega pedido pelos fornecedores.
Qualidade, bom atendimento e respeito são essenciais para atrair novos clientes e manter os que a empresa já possui. Outra ferramenta muito importante é o pós-venda. Com ele, a empresa monitora se o cliente está realmente satisfeito, se tem críticas ou sugestões e se ele indicaria esse produto ou serviço a um amigo.
A satisfação dos clientes reflete diretamente na receita da empresa e mantem sua “saúde” em bom estado. Não existe receita pronta para uma empresa obter sucesso, mas com certeza, manter os clientes satisfeitos é o ingrediente principal.
Para atender todas as gerações, a empresa Ana Pula Designer, utiliza como ferramenta de venda e pós-venda, o contato direto com os seus clientes via telefone, Facebook e Instagran. 
Figura 6 - Feedback de clientes
Considerações Finais
	O propósito deste trabalho foi apresentar o relacionamento da empresa Ana Paula Designer com os clientes da “Geração Smartphone”. 
Nos dias atuais, manter um relacionamento com o cliente e oferecer seus produtos através da internet tornou-se obrigatório, visto que é cada vez maior o número de clientes que preferem a comodidade de comprar pela internet. É certo dizer que o mercado encontra-se diante de clientes com cada vez mais poder de interferência na construção e também na desconstrução das marcas. Com isso, a gestão de relacionamento com o cliente está sempre em busca de novos padrões de atuação e mensuração que seja de sua eficácia. Contudo, as marcas nos dias atuais, são valorizadas de acordo com sua acessibilidade e sua capacidade de comercialização online, ou seja, os clientes buscam sempre mais comodidade e segurança no momento de efetuar a compra, e com os avanços da tecnologia da internet móvel isso tem se tornado cada vez mais prático e acessível. 
	Neste trabalho foi possível notar a importância de investir cada vez mais na capacitação dos colaboradores, para que assim possam desempenhar um trabalho que satisfaça seus clientes, mantendo-os sempre fiéis ao estabelecimento comercial. Para atingir bons resultados, a direção da empresa deve estar sempre antenada nas evoluções do mercado para atender as necessidades dos clientes que cada vez mais preferem a praticidade de adquirir e julgar seus produtos com apenas um clique.
Referências bibliográficas
KOTLER, Philip.;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
DA SILVA, Fábio Gomes.; ZAMBOM, Marcelo Socorro. (org). Gestão do Relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011.