Artigo Faveni_MBA Gestão Empresarial

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CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO E EXTENSÃO FAVENI
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA O SUCESSO NA GESTÃO EMPRESARIAL.
 
SHIRLEI GOMES DA SILVA
 
IBATÉ – SP
2018
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO E EXTENSÃO FAVENI
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA O SUCESSO NA GESTÃO EMPRESARIAL.
 Artigo científico apresentado a FAVENI como 
 requisito parcial para obtenção do título de 
 Especialista em Gestão Empresarial.
IBATÉ – SP
2018
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RESUMO�
No intuito de contribuir com a gestão empresarial em uma empresa no ramo de calçados infantis, este estudo propõe levar ao conhecimento do setor novas abordagens referentes às questões relacionadas a estratégias empresariais, no foco do relacionamento como fator competitivo, procurando mostrar suas multifacetas que contribuem na saúde empresarial, fazendo com que a empresa estudada se oriente para o cliente, obtendo entre outros benefícios, melhor atendimento, e uma visão mais humanizada por parte dos participantes do negócio, buscando o comprometimento dos colaboradores com relação aos clientes, dando o enfoque necessário para o bom andamento da implementação do processo como um todo na hierarquia global. A empresa estudada tem o foco de suas atividades voltado para fabricação de produtos para calçados infantis e está constantemente preocupada com sua posição no segmento de mercado em que atua, além da qualidade do atendimento ao cliente, o retorno dos investimentos, enfim, o sucesso empresarial. O trabalho procura discorrer também sobre estratégias e ações mercadológicas, mostrando seus resultados eficientes na implantação e controle. No primeiro capítulo procura abordar ações e estratégias, trazendo estudos consagrados e sua importância para as empresas; suas definições, características e interfaces com as demais áreas do conhecimento. No capítulo seguinte, destaca as ações e estratégias como diferencial para a empresa e, de que maneira esta pode utilizá-lo em busca por melhores resultados. A seguir, serão apresentados dados da pesquisa realizada na empresa fabricante de calçados infantis em estudo, que adotou estratégias e ações empresariais e alcançou resultados satisfatórios.
Palavra chave: Gestão; Empresa; Estratégias. 
1 INTRODUÇÃO
Com a globalização observa-se uma nova dimensão das oportunidades e ameaças a que as empresas são expostas. Desta forma, estas tiveram que buscar alternativas que lhes permitam serem competitivas em um mercado sujeito a competições mundiais. Mesmo aqueles com vocação para mercados locais estão expostos à concorrência de empresas que agem globalmente.
De fato, o termo globalização tem sido usado segundo o autor Alvarez, (1999, p. 97) para 
caracterizar um conjunto aparentemente bastante heterogêneo de fenômenos que ocorreram ou ganharam impulso a partir do final dos anos 80 - como a expansão das empresas transnacionais, a internacionalização do capital financeiro, a descentralização dos processos produtivos, a revolução da informática e das telecomunicações, o fim do socialismo de Estado na ex-URSS e no Leste Europeu, o enfraquecimento dos Estados nacionais, o crescimento da influência cultural norte-americana etc. -, mas que estariam desenhando todos uma efetiva ‘sociedade mundial’, ou seja, uma sociedade na qual os principais processos e acontecimentos históricos ocorrem e se desdobram em escala global.
No setor de produtos para calçados infantis, a concorrência e a necessidade de ganho em escala têm desencadeado um processo acirrado na disputa por novos mercados, manutenção de clientes e consequente competitividade. Outro fator decisivo na sustentação do negócio diz respeito ao comportamento dos clientes frente a essas mudanças. O desafio, portanto, ultrapassa as delimitações de buscar novos clientes, e sim priorizar a fidelização dos atuais, cujo assunto é tema principal deste estudo.
Com o objetivo de tornar a empresa cada vez mais competitiva, foi proposta a implementação de ações e estratégias mercadológicas como um fator diferencial de competitividade, numa empresa do interior paulista, numa perspectiva de negócio, com foco na área de produtos para calçados, que anseia por informações relacionadas ao atendimento do cliente.
Outro objetivo é demonstrar dentro da gestão empresarial a importância de ações e estratégias de relacionamento empresa-cliente como diferencial competitivo.
Portanto o ambiente competitivo está cada vez mais inesperado e concorrido, os consumidores mais exigentes e as empresas devem estar sempre atentas, Tavares (2005,p.282), afirma que 
o ambiente competitivo é o ponto focal para formulação e a implementação de estratégias. Estratégia refere-se a como superar concorrentes, antecipando melhor e mais rapidamente as mudanças de maneira a atrair, ganhar e manter consumidores. Que o sucesso das empresas depende, em grande parte, das ações e reações da concorrência.
Para Kotler (1998) a organização de uma empresa incide de sua estrutura, política e cultural, que tendem a tornarem-se ultrapassados em um ambiente de negócios de mudanças simultâneas. Percebe-se que, enquanto a estrutura e as políticas podem ser mudadas com grandes dificuldades, é muito difícil isso ocorrer com a cultura da empresa. Contudo, mudar a cultura de uma empresa é, repetidamente, a chave para programar uma nova estratégia bem-sucedida para as organizações. Entrando no mérito da história, de acordo com Oliveira (2007, p. 177 apud STEINER, 1969, p. 237):
A palavra estratégia significa, literalmente, “arte do general”, derivando-se da palavra grega strategos, que significa, estritamente, general. Estratégia, na Grécia Antiga, significa aquilo que o general fez… Antes de Napoleão, estratégia significava a arte e a ciência de conduzir forças militares para derrotar o inimigo ou abrandar os resultados da derrota. Na época de Napoleão, a palavra estratégia estendeu-se aos movimentos políticos e econômicos visando a melhores mudanças para vitória militar
A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho é a pesquisa qualitativa, através da utilização do estudo de caso, que abriu precedentes para utilização da pesquisa exploratória e descritiva, realizada através da coleta de dados junto aos clientes, objeto da pesquisa. Serão realizadas em dois distintos momentos, antes e depois da implantação de ações e estratégias empresarial, enfocando questões de relevância para o estudo. Inicialmente será questionado o atendimento da telefonista, vendedores e demais pessoas envolvidas no processo, tempo que leva para ser coletada e entrega dos produtos. Os resultados obtidos devem justificar a utilização de tais questões, comprovando a necessidade de uma reformulação nos quesitos de definição de uma cultura de contratação e retenção de funcionários.
A importância desse estudo, na gestão empresarial, tem como base a necessidade de criar formas para o desenvolvimento do processo de relacionamento das empresas com seus clientes.
Os resultados esperados é apresentar melhoria no relacionamento e sua caracterização de mercado, fundamentado na questão do marketing e sua contribuição no relacionamento de forma a priorizar o cliente.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 AS MULTIFACETAS DE ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS.
2.1.1 Visão de autores:
Segundo Basso (2000) em geral as pessoas associam Marketing à propaganda. Porém, Marketing é muito mais que isso. Analisando o termo encontramos sua origem no latim “mercari” que significa o ato de transacionar, comercializar, trocar. Na visão de Kotler é a arte de descobrir oportunidades e desenvolve-las e lucrar com elas. 
Veja a seguir a conceituação de marketingna visão do autor Las Casas (1991,p.12): 
[...] a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade” [...]
 Podemos perceber então que, praticar marketing pode ser definido como construir uma marca na mente do cliente que percebe tudo que as empresas fazem, de bom ou de ruim. 
Há algumas décadas o marketing era visto como uma função isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras funções. Este marketing era entendido como um conjunto de vários truques para iludir o cliente persuadindo-o a comprar os produtos daquela empresa. Hoje, o marketing não é uma função e sim uma forma de fazer negócios, e não está restrita a um departamento, todos dentro da empresa devem ter a consciência de sua importância. 
Veja a seguir o que diz os autores KOTLER e BLOOM (1990, p.33-34):
[...] Evoluiu de uma imagem desfavorável de algo antiético e desnecessário para o reconhecimento de que se trata de um componente essencial na formação e manutenção de uma atividade profissional compensadora e rentável [...]
Os autores acima explicam que o marketing tornou-se uma força cada vez mais difundida e influente em todas as profissões. 
O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente, surgido de uma necessidade de reformulação da relação empresa/consumidor, imposta pelo mercado. 
Na década de 70, os estudiosos de marketing começaram a perceber a relevância de relações comerciais baseadas no ganho certo para o incremento de performance empresarial. Alguns autores desempenharam papéis fundamentais, enfatizando o conhecimento significativo para o desenvolvimento do campo, como Macneil (1974), com a distinção entre os tipos de trocas e a especulação sobre os conflitos Inter organizacionais.
A década de 80, por sua vez, testemunhou o avanço no pensamento sobre Marketing de Relacionamento. Importantes contribuições vieram de diversos autores referentes ao contexto de serviços, o qual estabeleceu Marketing de Relacionamento como a atração, manutenção e ampliação de relação com o cliente.
Os autores Stone e Woodcock (1998,p.3) afirmam que: 
[...] é a utilização de um conjunto de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidados com o cliente visando identificá-los de forma individual e nominal, criando relacionamentos duradouros e administrá-los para o benefício mútuo [...]
A cada dia, os consumidores estão assumindo uma relação privilegiada com as empresas, ditando regras em diversos segmentos de mercado. Isso porque, detém uma maior quantidade de informações estando assim melhor informados sobre os produtos. Hoje vemos também que a concorrência entre as empresas é acirrada. De acordo com Rotti et al (2000,p.1)
[...] Hoje as empresas têm que estudar muito bem o mercado, e principalmente seu público alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades. O marketing de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca [...]
Para Corrêa Júnior (2001, p.1) são muitas as vantagens do Marketing de Relacionamento, veja:
[...] As empresas que estão investindo no Marketing de Relacionamento sabem que cada contato com o Cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, a fim de desenvolver ações que façam com que esse se sinta especial, transformando desconhecidos em consumidores, consumidores em Clientes, e Clientes em amigos que recomendam para outros amigos. [...]
Porém, conforme afirma o autor, mesmo com toda a evolução da tecnologia e a facilidade de acesso às informações, as empresas ainda encontram certa dificuldade de estabelecer relações sólidas e produtivas com os seus clientes. 
Segundo Corrêa (2000), de um modo geral as empresas acreditam que ter acesso às pesquisas de mercado e um bom conjunto de informações do Cliente é o suficiente para se estabelecer um relacionamento produtivo com ele. 
Desta forma, apenas estabelecer relações baseadas em informações as tornam frágeis. Assim o Marketing de Relacionamento surge como um instrumento para que a empresa possa construir contatos efetivos que gerem experiências positivas, criando marcas e dando-lhe sustentabilidade para manter-se no mercado cada vez mais competitivo. 
Para Kotler & Armstrong (1998, p. 397), o Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
Afinal, como afirma Albuquerque (2000) em mercados altamente competitivos onde a fidelidade do consumidor além de um imperativo, na maioria das vezes, pode significar a diferença entre lucro e perda.
2.2 SUCESSO EMPRESARIAL GARANTIDO
Rotti e outros (2000) falam que no passado, a maioria das empresas concentrava suas energias em modificar a mentalidade do cliente adaptando-a para seus produtos. Porém, com o desenvolvimento da tecnologia e com as modificações que tornaram o mercado cada vez mais competitivo, esta mentalidade evoluiu e hoje o principal objetivo das empresas, que queiram obter o tão almejado sucesso é o de atender as necessidades, desejos e expectativas do cliente. 
Paralelo a isso, ocorreu a ampliação do mercado, com maior oferta e diversidade de produtos, fazendo com que a busca pela fidelização dos clientes se tornasse um pouco mais difícil. Assim, as empresas tiveram, quase que obrigatoriamente, que se adequar a este novo contexto, caso quisessem continuar atuando e se tornarem cada vez mais competitivas e eficientes. 
Um destes caminhos é a real interação com o cliente, surgindo então o Marketing de relacionamento como instrumento que propicia a implementação de ações e estratégias que beneficiam esta relação. 
Para Rotti e outros (2000, p.7):
Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. (...) Por isso, precisam desenvolver relações (...). Clientes influenciam as mudanças dos produtos e serviços através da participação nessas relações. As mudanças no ambiente de mercado podem alterar rapidamente preços e tecnologias, mas boas relações podem durar a vida toda [...]
Analisando a evolução do marketing, vemos que no passado, as pessoas compravam diretamente nas lojas ou de vendedores ambulantes. Neste caso o contato tanto da loja quanto do vendedor com o cliente era feito de forma próxima, com interações personalizadas entre vendedor e comprador, gerando assim, conforme ressaltam Ferreira e Bax (2003) um maior conhecimento sobre o cliente e também uma relação baseada na confiança e na lealdade do comprador para com o vendedor. 
Com as mudanças tecnológicas, as empresas e as relações de compra e venda sofreram transformações imensas, especialmente na forma de divulgar os produtos, criando então as marcas. Paralelo a isso, os mercados consumidores se desenvolveram e as pequenas lojas e os ambulantes de porta em porta foram sendo aos poucos substituídos, em sua grande maioria, pelos supermercados e centros comerciais, desvirtuando a relação personalizada que até então se estabelecera entre comprador e vendedor. 
Por volta de 1980, surge o marketing direto, que privilegiou uma comunicação direta com o cliente através do sistema de mala-direta e do telemarketing. Ainda, segundo os autores Ferreira e Bax (2003), os sistemas de informação possibilitaram a seleção de clientes específicos para o contato via correspondência e telefone. Esta abordagem foi chamada de marketing direto. No entanto, como afirmam Ferreira e Bax (2003) o marketing direto foi um passo significativo para a evolução em direção à uma nova abordagem de marketing denominada Gestão de Relacionamento com o Cliente - CRM - Customer Relationship Management),ou Marketing de Relacionamento, retomando a necessidade de se estabelecer uma relação mais estreita e sólida com os clientes. Ainda de acordo com os autores Ferreira e Bax (2003,p.5)
[...]O CRM é focado no cliente e não no produto como no marketing tradicional. A comunicação com os clientes é feita de forma individualizada, o relacionamento com o cliente é valorizado e incentivado, de forma que a empresa possa conhecer as necessidades particulares de cada um de seus clientes, com o objetivo de desenvolver serviços e produtos personalizados [...]. 
O sucesso de uma empresa, então, está relacionado com o cliente e não simplesmente com a venda de produtos e serviços. 
3. METODOLOGIA
3.1 ESTUDO DE CASO: EMPRESA DE CALÇADOS INFANTIS.
3.1.1 Apresentação dos Dados 
Como complementação da pesquisa bibliográfica foi realizada uma pesquisa de campo com coleta de dados junto aos clientes de uma empresa estabelecida na no interior paulista, na cidade de Jaú - SP, que atua no ramo de produtos para calçados infantis. 
Esta pesquisa possibilitou um embasamento do presente estudo, podendo comprovar na prática concreta de que maneira o Marketing de Relacionamento pode contribuir para a satisfação e fidelização do cliente e também para o crescimento da própria empresa. 
Para a realização da pesquisa foram enviados questionários contendo questões objetivas a respeito da visão do cliente com relação à empresa, atendimento dos diversos setores, entre outros. Os instrumentos de coleta de dados foram enviados via correio para (100) cem clientes no início do mês de outubro e devolvidos no final deste período. 
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Percebe-se pelos dados apresentados na pesquisa que, após a implantação do Marketing de Relacionamento, este trouxe importantes contribuições para a empresa. 
O nível de aprovação do atendimento, assim como da própria estrutura da empresa é alto, o que demonstra uma satisfação dos clientes e, consequentemente, uma imagem positiva da empresa junto a eles. Obviamente, existem ainda algumas falhas e problemas a serem resolvidos, porém, a pesquisa demonstrou que a empresa está no caminho certo. 
Analisando os dados obtidos pela pesquisa, vemos que o nível de aprovação dos clientes onde começa o atendimento foi alto.
Gráfico 1 - Nível de Satisfação em Relação ao Atendimento da Empresa: Telefonista.
Fonte: Autora
Na análise do gráfico nº1 nota-se que em relação ao atendimento da empresa feito pela telefonista o nível de satisfação dos clientes representa 53% ótimo e 47% bom.
O atendimento ao telefone, além de eficiente e rápido, também passa uma boa imagem para quem procura pela empresa. Portanto, o alto índice de aprovação indica que está havendo uma atenção da organização para com certos aspectos do atendimento ao cliente, especialmente onde ele se inicia e ao longo de todo o processo. São pequenos detalhes que fazem a diferença, especialmente no sentido de estabelecer um relacionamento confiável e duradouro com o cliente. 
Gráfico 2 - Nível de Satisfação em Relação ao Atendimento da Empresa: Vendedores Internos.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº2 nota-se que em relação ao atendimento da empresa feito pelos vendedores internos o nível de satisfação dos clientes representa 20% ótimo, 70% bom e 10% ruim. Porém, com relação a estes, percebe-se que a empresa ainda precisa investir mais nos funcionários em termos de motivação e de comprometimento com os objetivos comuns para reverter o conceito bom e transformá-lo em ótimo. O Marketing de Relacionamento é um instrumento que pode proporcionar isso às empresas, tornando o atendimento ao cliente e a relação estabelecida em algo produtivo e satisfatório para ambos. Talvez falte à empresa um pouco mais de visão e atenção quanto aos funcionários que atendem internamente, já que também não podemos esquecer que 10% dos entrevistados consideram o atendimento ruim. 
Gráfico 3 - Nível de Satisfação em Relação ao Atendimento da Empresa: Vendedores Externos.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº3 nota-se que em relação ao atendimento da empresa feito pelos vendedores externos o nível de satisfação dos clientes representa 60% ótimo, 20% bom,10% ruim e 10% não se aplica. O conceito ótimo foi dado por 60% dos participantes da pesquisa. No entanto, paralelo a isso, receberam o conceito ruim de 10% dos entrevistados. Isso demonstra que a empresa precisa rever algumas posturas e iniciar uma nova fase que privilegie os agentes de vendas internos e externos a fim de proporcionar melhor satisfação do cliente. Caso contrário, pode ser que estas falhas acabem por comprometer a eficácia da empresa, e, consequentemente, os resultados obtidos.
Gráfico 4 - Nível de Satisfação em Relação ao Atendimento da Empresa: Motoristas e Ajudantes.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº4 nota-se que em relação ao atendimento da empresa feito pelos motoristas e ajudantes o nível de satisfação dos clientes representa 35% ótimo, 45% bom e 20% não se aplica. Quanto aos motoristas e ajudantes, a pesquisa indicou que o cliente está satisfeito com atendimento.
Gráfico 5 - Nível de Satisfação em Relação ao Atendimento da Empresa: Departamento Financeiro.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº5 nota-se que em relação ao atendimento da empresa feito pelo departamento financeiro o nível de satisfação dos clientes representa 55% ótimo e 45% bom. O departamento financeiro da empresa, que demonstraram alto índice do conceito ótimo e bom, que estão perfeitamente integrados à política da empresa no que diz respeito ao Marketing de Relacionamento, cumprindo sua função de maneira eficiente e, desta forma, oferecendo um atendimento de qualidade ao cliente.
Gráfico 6 – Classificação da Qualidade: Coletas.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº6 nota-se que em relação a classificação da qualidade por coletas o nível de satisfação dos clientes representam 29% ótimo,50% bom e 21% não se aplica. Neste caso, a empresa apresenta bons índices de satisfação dos clientes quanto a coletas de produtos.
Gráfico 7 – Classificação da Qualidade: Entregas.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº7 nota-se que em relação a classificação da qualidade por entregas o nível de satisfação dos clientes representam 66% ótimo,20% bom, 7% ruim e 7% não se aplica. Com relação as entregas a empresa apresenta um alto índice no conceito ótimo, porém, também receberam conceito ruim de uma parcela dos entrevistados, o que demonstra que a empresa, para atingir um nível satisfatório de satisfação do cliente, deve investir mais nestes aspectos
Gráfico 8 – Resolução de Problemas.
Fonte: Autora
De acordo com gráfico nº8 nota-se que em relação a resolução de problemas o nível de satisfação dos clientes representam 33% ótimo,59% bom e 8% ruim. Apesar de terem recebido conceitos positivos, também receberam conceito ruim de uma parcela dos entrevistados, o que demonstra que a empresa pode melhorar neste conceito.
Mas, numa análise geral dos dados obtidos, a pesquisa mostrou que, assim como esta, a maioria das empresas necessita de instrumentos que possam ser aplicados em sua estrutura, a fim de melhorar processos e sistemas de produção, o que se reflete no alcance dos objetivos de maneira mais fácil, além da criação de uma relação sólida e duradoura com o cliente, seja ele externo ou interno. No caso da empresa em questão há alguns aspectos a serem melhorados, porém, no geral, percebe-se que o Marketing de relacionamento está produzindo os primeiros resultados positivos, tanto para a empresa, como para os funcionários e clientes externos. 
5.CONSIDERAÇÕES FINAIS
A gestão empresarial tem como um instrumento importante o marketing de relacionamento. Especialmente levando-se em conta o atual contexto em que a maioria delas atua de intensa competitividade, é preciso buscar meios de torná-las mais competitivas e dinâmicas. 
O Marketing de relacionamento, portanto, tornou-se um instrumento de vital importânciano sentido de transformar esta visão ultrapassada que as empresas têm do cliente. Com o Marketing de Relacionamento, as empresas passaram a se colocar mais no lugar do cliente, o que, obviamente, ocasionou mudanças e transformações. Como todo processo que proporciona resultados em longo prazo, o Marketing de Relacionamento implica em mudanças na estrutura da organização, em atitudes e posturas, de maneira que o foco passe do lucro para o cliente. 
Assim, é necessário um conhecimento amplo do cliente, procurando entendê-lo em suas especificidades, analisando suas percepções, pois somente a partir disso será possível à empresa determinar estratégias que permitam atender da melhor forma suas necessidades.
Nesse sentido, o Marketing de Relacionamento pode ser utilizado para criar uma relação forte entre empresa e cliente, conquistando sua lealdade e fidelidade. Esta relação, inclusive, é a base de todas as ações da empresa, que existe justamente em função do cliente e, não, o contrário. 
A chave do sucesso, portanto, implica em preparar-se para as mudanças, adequar-se a elas e, para isso, deve-se utilizar todos os recursos e instrumentos disponíveis e que possam trazer benefícios para a empresa. 
6.REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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_1581227176.xls
Gráf1
		47
		53
		0
N°
N° 1
Plan1
		CONCEITO		N°
		BOM		47
		ÓTIMO		53
		RUIM		0
Plan1
		
N°
Plan2
		
Plan3
		
_1581227294.xls
Gráf1
		50
		29
		0
		21
Nº 6
Plan1
		
		BOM		50
		ÓTIMO		29
		RUIM		0
		NÃO SE APLICA		21
Plan1
		
Plan2
		
Plan3
		
_1581310531.xls
Gráf1
		45
		55
		0
		0
N°
N° 5
Plan1
		CONCEITO		N°
		BOM		45
		ÓTIMO		55
		RUIM		0
		NÃO SE APLICA		0
Plan1
		
N°
Plan2
		
Plan3
		
_1581310580.xls
Gráf1
		59
		33
		8
		0
Nº 8
Plan1
		
		BOM		59
		ÓTIMO		33
		RUIM		8
		NÃO SE APLICA		0
Plan1
		
Plan2
		
Plan3
		
_1581227306.xls
Gráf1
		20
		66
		7
		7
Nº 7
Plan1
		
		BOM		20
		ÓTIMO		66
		RUIM		7
		NÃO SE APLICA		7
Plan1
		
Plan2
		
Plan3
		
_1581227187.xls
Gráf1
		70
		20
		10
N°
N° 2
Plan1
		CONCEITO		N°
		BOM		70
		ÓTIMO		20
		RUIM		10
Plan1
		
N°
Plan2
		
Plan3
		
_1581227168.xls
Gráf1
		20
		60
		10
		10
N°
N° 3
Plan1
		CONCEITO		N°
		BOM		20
		ÓTIMO		60
		RUIM		10
		NÃO SE APLICA		10
Plan1
		
N°
Plan2
		
Plan3
		
_1581227162.xls
Gráf1
		45
		35
		0
		20
N°
N° 4
Plan1
		CONCEITO		N°
		BOM		45
		ÓTIMO		35
		RUIM		0
		NÃO SE APLICA		20
Plan1
		
N°
Plan2
		
Plan3