Ferramentas de qualidade, tipos de serviço, marketing em serviço, diferenças entre bens e serviços

Prévia do material em texto

Aula 2 – tópicos importantes:
Qualidade é o diferencial em uma empresa, é o que a destaca das outras. 
Relevância:
Qualidade nos serviços
Qualidade nos procedimentos
Qualidade nas ferramentas mercadológicas
Não há necessidade de serviços adicionais quando a empresa se destaca pela qualidade.
Critérios p/ avaliar a qualidade:
Conhecer as necessidades da clientela
Conhecer as características do público alvo
Reconhecer as limitações da sua empresa
Esses 03 fatores são essenciais p/ adaptar a realidade da empresa às necessidades do público.
Como mensurar a qualidade?
Através da satisfação do cliente. A satisfação se conquista pela qualidade dos serviços prestados. Se o cliente verifica o aperfeiçoamento e adaptação dos serviços, constata melhorias no atendimento e reconhece o comprometimento da empresa, o que gera uma fidelização. Quanto mais satisfeito o cliente, melhores serão suas recomendações e mais indicações serão fornecidas aos seus conhecidos.
Aspectos que definem a qualidade de serviços:
O serviço propriamente dito.
Como o serviço é percebido pelo cliente (a qualidade percebida é diferente da qualidade esperada).
Satisfação pode ser entendida como o sentimento de prazer ou desapontamento gerado pela comparação entre a expectativa do cliente e o desempenho do produto ou serviço.
Quando a expectativa é maior do que o desempenho, a qualidade é pobre.
Quando a expectativa é menor do que o desempenho, a qualidade é boa/alta.
Quando expectativa e desempenho se equiparam, a qualidade é aceitável.
 
Fatores que influenciam a expectativa e a percepção:
Experimentar/testar => ferramenta que permite o cliente avaliar e o empresário verificar a percepção do produto ou serviço, possibilitando alterações e adequações conforme a necessidade do seu público.
Ações sociais diretas entre clientes e representantes do produto ou serviço => vendedores e gerentes interagem com os diversos perfis de clientes: clientes assíduos, esporádicos, que se comunicam constantemente, que vem apenas em determinados períodos (como clientes de final de semana, por ex).
Vantagens de investir na qualidade dos serviços:
Retorno financeiro
Diminuição nas reclamações
Redução na evasão dos clientes
Satisfação, que leva à menor sensibilidade nas variações de preços e aumento no nº de itens adquiridos.
Ferramentas de qualidade em serviços:
	Existem ferramentas p/ a aquisição e para a medição da qualidade de serviços:
Aquisição:
Controle estatístico de processo
Programas de melhoria visando defeito zero
Programa dos 14 pontos de Demine.
Medição:
ServQual
Bench Marking
Método de Taguchi
Poka-Yoke
Análise de espinha de peixe ou Carta de Ishikawa
Compra Misteriosa
Realimentação do cliente:
Em média, 96% dos clientes com problemas não reclama com a empresa. Desses, 25% tem problemas sérios.
A probabilidade é que os 96% mudem de fornecedor.
Dentre os que reclamam, 96% tende a permanecer como cliente se o prob for rapidamente resolvido e 60% tende a permanecer como cliente se o prob for resolvido independente da demora.
Um cliente insatisfeito, relata o fato p/ 10 a 20 conhecidos. Um cliente que teve o problema resolvido, relata p/ apenas 5.
Marketing em Serviços:
O serviço ao cliente é a utilização de todos os meios possíveis p/ dar satisfação ao consumidor por um serviço adquirido.
A modalidade marketing de serviços é a aplicação do conceito p/ todos os prestadores de serviço: bancos, clubes, etc. Seu foco é nos clientes (atuais e potenciais), nos funcionários e na interação cliente-prestador de serviços.
Definição de serviço: 
Toda e qualquer empresa vende serviço. O serviço pode ser acompanhado de um bem material ou não. Mas toda empresa vende os serviços de bom atendimento, garantia, entrega, etc
Serviço pode ser definido como ato ou desempenho que uma parte oferece à outra.
Tipos de serviços:
Serviços de consumo: prestados diretamente ao consumidor final. Podem ser:
De conveniência => o consumidor não perde tempo em procurar a empresa (ônibus, táxi)
De escolha => serviços com custos diferenciados de acordo com o prestígio da empresa, qualidade do serviço, etc (médico, advogado)
De especialidade => altamente técnico e especializado (cabeleireiro, designer de moda)
De serviços não procurados => funeral
Serviços industriais: prestados por organizações industriais, comerciais ou institucionais. Podem ser:
De equipamentos => instalação, montagem ou manutenção
De facilidade => facilitam as operações da empresa: serviços financeiros, de seguro,...
Consultoria/orientação => auxiliam em tomadas de decisão; além de consultoria, incluem pesquisa e educação.
Características dos serviços:
Intangibilidade: serviços que não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados representam um desafio à equipe de marketing, dada a dificuldade em evidenciar a qualidade desses serviços. Também representam um desafio ao próprio serviço, que deve garantir na ação a sua qualidade e, consequentemente, satisfação do cliente.
Inseparabilidade: o serviço é produzido e consumido simultaneamente, participam do processo ao mesmo tempo cliente e fornecedor (serviços de cabeleireiro, médico ou mecânico) e o resultado final depende muito da interação entre quem fornece e quem consome. A inseparabilidade pode fazer com que o cliente deseje um tipo específico de serviço e/ou uma pessoa específica p/ prestá-lo (um cabeleireiro específico na equipe, por ex).
Variabilidade: um serviço prestado a um cliente pode não ser exatamente o mesmo prestado a outro cliente, já que é difícil manter uma uniformidade.
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados como alguns produtos, levando à necessidade de gerar equilíbrio entre oferta e demanda (filas em restaurantes ou busca por determinados lugares em aviões).
Diferença entre bens e serviços:
Qualidade nos serviços:
Segundo o SEBRAE, qualidade é o conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as expectativas de satisfação das pessoas envolvidas.
Dimensões em qualidade de serviços: (é o que os clientes usam p/ julgar a qualidade dos serviços)
Confiabilidade: a empresa presta serviços exatamente conforme se propôs?
Responsabilidade: a empresa se coloca à disposição p/ auxiliar o cliente e fornecer o serviço?
Empatia: demonstra interesse e dá atenção personalizada?
Tangibilidade: refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Segurança: demonstração de conhecimento, cortesia, respeito pelo cliente, interesse centrado no bem estar deste.
É a partir dessas dimensões que o cliente estabelece diagnóstico a respeito do grau de qualidade dos serviços.