Atividade 02 - Sistemas de Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Sistemas de Gestão da Qualidade 
 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é 
esperado pelo cliente em um determinado prazo estabelecido previamente, 
e elas, invariavelmente, são criadas com base em resultados anteriores. 
Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que geralmente são 
mais utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da 
qualidade, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa 
meta está ligada às necessidades do cliente. 
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa 
descarta os produtos com defeito. 
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como 
a competitividade da qualidade. 
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que 
impedem a escolha do produto pelo consumidor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): 
 
Resposta Selecionada: 
I, III e IV. 
 
Resposta Correta: 
I, III e IV. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas 
I, III e IV são verdadeiras. A meta de desempenho do produto 
está diretamente relacionada a atender e superar as 
expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da 
qualidade é baseada no mercado competitivo, em que a 
organização irá competir com seus principais concorrentes no 
mercado. E o melhoramento da qualidade busca reduzir e até 
mesmo eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente 
deixe de comprar seu produto/serviço. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A padronização de processos produtivos de uma empresa está relacionada 
à elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas 
dentro das unidades de trabalho. Utilizando a padronização, é possível 
gerenciar as rotinas de trabalho e, com isso, reduzir ou até mesmo 
solucionar os problemas. O padrão estabelece os procedimentos para 
execução de uma rotina ou atividade. Considerando o apresentado sobre os 
padrões, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. O padrão a ser utilizado por uma empresa deve ser complexo, para que os 
 
concorrentes não consigam copiar. 
II. Os registros do padrão adotado pela organização devem ser complexos, 
para que apenas a alta gestão entenda. 
III. Os padrões devem ser periodicamente revistos e atualizados, para que 
não se tornem obsoletos e atrapalhem a produtividade. 
IV. A aparência dos padrões adotados deve ser padronizada, para que eles 
sejam reconhecidos rapidamente pela forma. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas 
III e IV são verdadeiras. Como o mundo está em constante 
mudança, o mercado também está. Dessa maneira, os padrões 
precisam ser revisados, para não se tornem inúteis ou 
ultrapassados. Além disso, o padrão deve ser conhecido por 
todos os colaboradores da organização, e isso é facilitado 
quando o próprio padrão é padronizado. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário 
que a empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, 
por sua vez, só podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de 
posse do conhecimento pode se esperar o envolvimento de todos. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A alta direção precisa deixar claro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de 
Qualidade; 
pois, 
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da 
empresa. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa correta da I. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta 
administração não estiver comprometida a adotar o Sistema de 
Gestão da Qualidade, não será possível motivar os demais 
colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não 
justifica a I, pois a II apenas complementa que uma das formas 
de deixar claro o comprometimento da alta direção com o 
 
sistema é realizando treinamentos e comunicando-se com os 
demais colaboradores. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os Indicadores de Desempenho têm como principal objetivo a orientação 
dos gestores de uma organização quanto aos sistemas de qualidade no 
momento de agregar valor às pessoas envolvidas: clientes, acionistas, 
colaboradores e sociedade. Neste sentido, assinale a alternativa correta em 
relação aos indicadores de desempenho: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base 
estatística para medir o desempenho. 
Resposta Correta: 
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base 
estatística para medir o desempenho. 
Feedback da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, para que os 
indicadores de desempenho tenham maior validade e 
confiabilidade, eles devem ter base estatística, ou seja, base 
em estudos já realizados. 
 
 
• Pergunta 5 
0 em 0,25 pontos 
 
Quando se fala da qualidade em serviço, pode-se relacioná-la à capacidade 
em atender às expectativas do cliente. Isso aconteça graças a mecanismos 
que buscam resolver algum problema ou proporcionar a identificação de 
suas necessidades, e possibilitam a percepção sobre o produto prestado. 
A respeito da qualidade na prestação de serviços, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A qualidade de um mesmo serviço varia de pessoa para pessoa. 
II. ( ) Independentemente da participação do cliente, uma empresa pode 
produzir um serviço. 
III. ( ) A qualidade de uma prestação de serviço é percebida após o 
resultado. 
IV. ( ) Uma característica da qualidade na prestação de serviço é que ela é 
intangível. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A sequência está incorreta, pois as 
afirmativas II e III são falsas. Uma empresa consegue produzir 
um serviço apenas quando o cliente participa do processo. Além 
disso, a qualidade é percebida não apenas após o resultado, 
mas os aspectos do processo de produção também são 
 
considerados, visto que frequentemente são produzidos e 
consumidos ao mesmo tempo. As afirmativas I e IV são 
verdadeiras. A qualidade de um serviço prestado depende muito 
da expectativa de cada cliente, por isso um mesmo serviço pode 
ter qualidade diferente para cada pessoa. Além disso, a 
prestação de serviço é intangível, pois ela pode ser apenas 
sentida, mas não é possível ter contato físico. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia o trecho abaixo: 
“Nas empresas modernas do mundo, a padronização é considerada a mais 
fundamental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização 
é a base para a rotina”. 
 
CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Belo 
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. p. 25. 
 
A respeito da padronização, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A importância da padronização apresenta três aspectosdiferentes: 
padronização para o cliente, para a empresa e para o processo. 
II. ( ) A padronização é implantada de maneira fácil nas organizações, por 
isso todas as empresas conseguem utilizá-la. 
III. ( ) A padronização permite o aprimoramento contínuo em busca da 
excelência em segurança, qualidade e produtividade. 
IV. ( ) A alta hierarquia se reúne para discutir um padrão que está sendo 
executado, objetivando encontrar melhoras. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas 
I e III são verdadeiras. A importância da padronização apresenta 
três diferentes aspectos a serem analisados: Padronização para 
o cliente, que consiste em produtos fabricados exatamente 
iguais; a Padronização para a empresa, que é utilizar sempre a 
mesma quantidade de insumos, horas-homem e horas-máquina 
etc.; e a Padronização para o processo, que é garantir que o 
colaborador utilizará sempre a mesma rotina para fabricar um 
produto. Por fim, a padronização permite o aprimoramento 
contínuo, pois melhorias nos processos e os desperdícios são 
facilmente identificados, e o treinamento dos funcionários é 
simplificado. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as 
necessidades do cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao 
produto/serviço, para que exista um diferencial entre essa empresa e seus concorrentes. 
Neste sentido, assinale a alternativa que indique o que é fundamental que essa empresa 
estruture primeiramente para atingir seu objetivo: 
 
Resposta Selecionada: 
Planejamento estratégico da qualidade. 
Resposta Correta: 
Planejamento estratégico da qualidade. 
Feedback 
da 
resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
planejamento estratégico da qualidade visa remover os gargalos 
nos processos e nas atividades que não agregam valor ao 
cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com 
perfeição e manter a prática do controle. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que 
busca alinhar a organização em torno de seus objetivos estratégicos, de 
maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada uma das partes. 
Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e 
meios. 
 
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-
las entendíveis por todos, passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a 
cultura da qualidade e motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu 
controle de qualidade pode ter sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o 
foco único no resultado e o gerenciamento de processos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas 
I e II são verdadeiras. O gerenciamento das diretrizes precisa 
detalhar as ações para que todos da empresa consigam 
entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa 
consegue dar um direcionamento para a organização e 
estabelecer consenso entre suas diferentes partes. Os níveis 
hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por 
 
disseminar a cultura da qualidade e motivar e engajar os demais 
colaboradores no movimento pela qualidade, pois esse é o papel 
de maior responsabilidade no sistema de qualidade. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para que um Sistema de Qualidade funcione de maneira eficiente, é 
necessário que sejam estabelecidos objetivos e metas a serem alcançados. 
Essas metas, por sua vez, devem estar dentro da realidade da organização 
e serem plausíveis, para que seja possível mensurá-las e corrigi-las se 
necessário. 
A respeito dos indicadores de medição de desempenho, analise as 
afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
I. ( ) Um indicador satisfatório precisa ter objetividade. 
II. ( ) Uma característica de um indicador satisfatório é ser acessível. 
III. ( ) Um indicador satisfatório deve ser complexo. 
IV. ( ) Uma característica de um indicador satisfatório é ser funcional. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta. As afirmativas I, II 
e IV são verdadeiras. Um indicador só pode ser considerado 
satisfatório se dispõe de características básicas, tais como: 
objetividade (expressa o que avalia), funcionalidade (identifica 
os pontos de melhorias) e acessibilidade (fácil de ser calculado). 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“A qualidade pode ser situada e destacada entre as diferentes fontes de diferenciação, e 
que é uma abordagem que pode caracterizar uma estratégia de diferenciação, pois gera 
uma vantagem competitiva pela conquista da lealdade do cliente e redução de sua 
sensibilidade ao preço”. 
 
ROLDAN, V. P. S.; FERRAZ, S. F. S. Práticas de gestão da qualidade, estratégias 
competitivas e desempenho inovador na indústria de transformação brasileira. Revista 
Ibero Americana de Estratégia , v. 16, n. 1, p. 99-118, 2017. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre as práticas de diferenciação, analise as 
afirmativas a seguir: 
 
I. Essas práticas de diferenciação buscam superar os concorrentes na conquista de 
clientes, por meio da oferta de produtos diferenciados. 
II. Em meio a essas práticas, a qualidade busca evidenciar a diferença do produto, e esta 
diferença protege a empresa em seu nicho de mercado. 
III. Os sistemas de gerenciamento da qualidade ligados às práticas de diferenciação estão 
orientados ao processo de produção. 
IV. A empresa Apple é um exemplo de organização que utiliza a prática de diferenciação de 
 
seus produtos, para fidelizar os clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV. 
 
 
Resposta Correta: 
I, II e IV. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas 
I, II e IV são verdadeiras. As práticas de diferenciação estão 
ligadas ao valor agregado ao produto/serviço para atender às 
necessidades dos clientes. Dessa maneira, uma empresa cria 
essas práticas como diferencial de seus concorrentes para, além 
de fidelizar os clientes, proteger seu nicho de mercado. 
Podemos utilizar o exemplo da Apple, que não vende apenas 
um smartphone que visa à comunicação, mas juntamente 
oferece status.