Auditoria, Certificação da Qualidade e ISO

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2019
1a Edição
AuditoriA, CertifiCAção 
dA QuAlidAde e iSo
Prof.a Gisela Cristina Richter
Copyright © UNIASSELVI 2019
Elaboração:
Prof.a Gisela Cristina Richter
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
R535a
 Richter, Gisela Cristina
 Auditoria, certificação da qualidade e ISO. / Gisela Cristina Richter. – 
Indaial: UNIASSELVI, 2019.
 191 p.; il.
 ISBN 978-85-515-0291-4
1. Garantia de qualidade - Normas. - Brasil. II. Centro Universitário 
Leonardo Da Vinci.
CDD 658.562
III
ApreSentAção
Caro acadêmico, cada vez mais a qualidade é importante para as 
empresas devido ao grau de exigência do cliente, seja ele da própria empresa 
(que fará o marketing externo) exteriorizando sua opinião quanto ao produto 
produzido pela empresa ao cliente intermediário que venderá o produto ou 
intermediará a venda para o cliente final, que irá utilizá-lo.
Por conta disso, temos cada vez mais empresas preocupadas em 
desenvolver a qualidade para melhorar a qualidade de seus produtos, reduzir 
custos, já que as técnicas de qualidade levam a esse objetivo, conquistar e 
fidelizar o cliente, esteja ele em qualquer lugar do mundo. Para conseguir essa 
comprovação de qualidade, as empresas seguem buscando certificações que 
são referências mundiais como as séries da ISO, principalmente as empresas 
que desejam exportar sua produção. O objetivo deste livro de estudos é que 
você se familiarize com as Certificações ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e o 
processo de Auditoria.
Na primeira unidade, veremos os requisitos da ISO 9001:2015, como 
desenvolver os aspectos da Gestão da Qualidade para adquirir a certificação da 
ABNT NBR ISO 9001:2015, saber quais são as outras normas que são compatíveis 
com a ABNT NBR ISO 9001:2015 e conhecer como a organização deve adequar 
os tópicos de documentação, direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.
Na Unidade 2, conheceremos os tópicos da NBR ISO 9001:2015, os 
procedimentos a serem verificados para cada um deles tanto para a área 
de desenvolvimento de produto, processo ou atendimento ao cliente a fim 
de obter a certificação da NBR ISO 9001:2015 quanto para obter o Prêmio 
Nacional de Qualidade.
Na última unidade, veremos como surgiu a ISO 14001, qual seu 
objetivo, como implantá-la para conseguir a certificação e qual os benefícios 
que a empresa adquire ao conquistar essa certificação.
Esperamos que ao estudarmos a ISO 9001:2015, a ISO 14001:2015 e 
as técnicas para implantá-las através da Auditoria, você sinta-se capacitado 
para aplicá-las em suas empresas. O objetivo é que você tenha conhecimento 
de como chegar a melhoria da qualidade do produto ou serviço final, bem 
como, reduz custos para que possa tornar a sua empresa competitiva com 
preocupação com o meio ambiente, seja o ambiente em que ela está inserida 
ou o contexto internacional. 
Bons estudos!
Prof.a Gisela Cristina Richter
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto 
para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é 
veterano, há novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) ........................................................... 1
TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE ........................................................................... 3
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................................. 3
3 ABNT NBR ISO 9001 ............................................................................................................................ 5
4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 ..................................................................................... 10
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 17
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 18
TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 ................................................................... 21
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 21
2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015 ................................................................................... 21
2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO ............................................................................ 25
2.1.1 Integração ao ERP ................................................................................................................... 25
3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS ........................................................................ 25
3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS 
DE GESTÃO ..................................................................................................................................... 26
3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE DOCUMENTAÇÕES ENTRE VERSÕES DA 
NBR ISO 9001 .................................................................................................................................... 30
3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 31
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 33
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 34
TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................. 35
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 35
2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL ................................................. 35
3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL SISTEMAS DE GESTÃO ....................... 36
4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE RESPONSABILIDADE SOCIAL ..................... 37
5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL ....................................................................................39
6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE CORPORATIVA ........... 40
7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO .... 42
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 44
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 45
TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR 
ISO 9001:2015 ..................................................................................................................... 47
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 47
2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................................................................... 47
2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE ....................................................................................................... 48
2.2 POLÍTICA ........................................................................................................................................ 48
3 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................... 49
3.1 PESSOAS .......................................................................................................................................... 50
3.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................................... 50
Sumário
VIII
3.3 A AMBIENTAÇÃO .......................................................................................................................... 50
3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ............................................................................................. 50
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 52
RESUMO DO TÓPICO 4........................................................................................................................ 54
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 55
UNIDADE 2 – QUALIDADE E EMPRESA......................................................................................... 57
TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO ............................................................................................... 59
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 59
2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO, PROCESSOS, REQUISITOS, 
COMUNICAÇÃO COM CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO) .............................. 60
2.1 PRODUTO ........................................................................................................................................ 60
2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS ...................................................................................................... 61
2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE ............................................................................................ 62
2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS ...................... 63
2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO MUDANÇAS ............................ 64
2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE RELATIVA A PRODUTOS E 
SERVIÇOS, INCLUINDO RECLAMAÇÕES DO CLIENTE ...................................................... 65
2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE ...................................................... 65
3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA AÇÕES DE CONTINGÊNCIA, 
QUANDO NECESSÁRIO.................................................................................................................... 66
4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ................................................................................................. 67
5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ......................................................................... 71
6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 72
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 75
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 77
TÓPICO 2 – AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE .................................................................... 79
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 79
2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO .......................................................................................................... 79
2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ............................................................................... 80
2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS 
 EXTERNAMENTE ........................................................................................................................... 80
2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS ................................................................ 81
3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO ..................................................................................... 82
3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇOS ............................................ 83
3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ................................................................................. 83
3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS .............. 85
4 PRESERVAÇÃO ................................................................................................................................... 87
5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA ......................................................................................................... 88
5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS ..................................................................................................... 89
5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................. 90
5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................... 91
5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .......................... 92
6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .............................................................................................. 93
6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ............................................................................... 94
6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS ............................................................................. 95
6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES................................................................................ 97
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 99
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 101
IX
TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE .................................................................... 103
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 103
2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES PREVENTIVAS E 
 CORRETIVAS ........................................................................................................................................ 103
3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ..................................................................................106
4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS ...................................................................... 107
5 A MELHORIA CONTÍNUA ............................................................................................................... 109
6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ........................................................................................ 110
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 113
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 114
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 115
UNIDADE 3 – ISO 14001 E AUDITORIA ........................................................................................... 117
TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS .......................................................................... 119
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 119
2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ........................................................... 119
3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS INTRODUTÓRIOS ........................................................ 122
3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS .................................................................................................. 122
3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA .......................................................................... 123
3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA ....................................................................................... 124
4 ESCOPO .................................................................................................................................................. 125
5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 125
5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS CONTEXTOS ............................................ 125
5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DAS PARTES 
 INTERESSADAS .............................................................................................................................. 127
5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ....................... 128
5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL .......................................................................................... 129
6 LIDERANÇA.......................................................................................................................................... 129
6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO ................................................................................................. 130
6.2 POLÍTICA AMBIENTAL ................................................................................................................ 130
6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .................. 131
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 133
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 135
TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA 
 NA ISO 14001:2015 ............................................................................................................ 137
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 137
2 PLANEJAMENTO ................................................................................................................................ 137
2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES ............................................................. 137
2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA ATINGIR ......................................... 140
3 SUPORTE ............................................................................................................................................... 141
3.1 RECURSOS ....................................................................................................................................... 141
3.2 COMPETÊNCIA .............................................................................................................................. 142
3.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................... 143
3.4 COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 144
3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 145
4 OPERAÇÃO ........................................................................................................................................... 148
4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E ALTERAÇÕES ..................................... 148
4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E FORNECEDORES EXTERNOS .... 149
4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 150
X
4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SUA 
COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 151
4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS.............................................................. 151
5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO .................................................................................................... 153
5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO ................................................ 154
5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE .......................................................................................... 155
5.3 AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 156
5.4 REVISÃO PELA GESTÃO ............................................................................................................. 157
6 MELHORIA............................................................................................................................................ 158
6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ....................................................................... 161
6.2 MELHORIA CONTÍNUA............................................................................................................... 162
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 164
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 165
TÓPICO 3 – AUDITORIA ...................................................................................................................... 167
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 167
2 TIPOS DE AUDITORIA ...................................................................................................................... 168
3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA ..................................................................................... 168
4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS ................................................................ 169
5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE ............................................................. 170
6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA INTERNA ................................... 1727 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA ............................................................................ 174
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 176
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 179
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 181
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 183
1
UNIDADE 1
GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL (GQT)
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade, você será capaz de:
• conhecer os requisitos da ISO 9001:2015; 
• como desenvolver os aspectos da gestão da qualidade para adquirir a cer-
tificação da ABNT NBR ISO 9001:2015;
• saber quais são as outras normas que são compatíveis com ABNT NBR 
ISO 9001:2015; 
• conhecer como a organização deve adequar os tópicos de documentação, 
direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.
Esta unidade está dividida em quatro tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E A GESTÃO DE 
RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
1 INTRODUÇÃO
A certificação da qualidade tem por definição ser uma auditoria realizada 
por uma entidade independente, representante da ABNT e que é chamada de 
organismo de certificação. Esta entidade irá aprovar o sistema de gestão da 
qualidade da empresa avaliando-o segundo as especificações da norma a ser 
certificada, ou dando os pareceres para a empresa chegar à certificação.
O sistema de gestão da qualidade da empresa quando aprovado recebe 
um certificado que atesta a conformidade com a norma seguida. As empresas 
auditadas e que atestaram que cumpriram com todos os requisitos do sistema de 
gestão da qualidade, além da certificação, têm a acreditação como vantagens por 
seguirem regras de organismos internacionais, garantindo a qualidade aos seus 
clientes e estarão à frente de seus concorrentes. 
A certificação que apresentaremos neste capítulo é a da NBR ISO 9001:2015, 
sistema de gestão da qualidade.
2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Cada vez mais com a modernização desenvolvida pelas novas tecnologias 
e a exigência dos consumidores face a evolução constante e a facilidade ao acesso 
à informação fazem com que tenhamos mais nível de exigência em relação à 
qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Chegar a este patamar de satisfazer 
os clientes dentro ou fora da empresa exige bastante dedicação por parte das 
empresas. As principais preocupações vão desde os processos produtivos com 
a valorização do produto segundo os desejos do cliente até o atendimento 
qualitativo cada vez maior deste cliente. 
Se perguntarmos qual é a melhor forma de a empresa atender aos anseios 
ou exigências em alguns casos dos clientes, temos a resposta de que é oferecer 
cada vez mais produtos e serviços alinhados à satisfação total desses clientes. Com 
a globalização, concorrências, troca e desenvolvimento das tecnologias, o acesso 
imediato a informações precisas está provocando, continuamente, mudanças 
nas estratégias das empresas. Para se manterem no mercado, elas precisam se 
reinventar e atender às necessidades dos consumidores com custos cada vez 
menores e garantir a qualidade de seus produtos e serviços em um patamar 
percebido por este consumidor. Para isso, o investimento e aprimoramento da 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
4
qualidade deve fazer parte da gestão da empresa influenciados pela cultura e 
hábitos de consumo direcionando os processos produtivos de forma eficientes e 
a organização a ser competitiva. 
FIGURA 1 – QUALIDADE
FONTE: Moura (2003) apud Camargo (2011)
A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e 
serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os 
clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Com esse pensamento, 
a organização deve ter o seu modo de atuar, com a preocupação de implantar 
sistemas de gestão de qualidade, em que envolvam todos os processos internos da 
organização, visando satisfazer a todos os seus públicos: clientes, fornecedores, 
funcionários, acionistas e a comunidade. 
Segundo Camargo (2011, p. 20) 
cuidados relacionados à qualidade não devem somente influenciar a 
percepção dos clientes, mas também devemos considerar a condição 
da qualidade interna nas organizações, em que o ambiente e as relações 
interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfação aos clientes 
internos e a todos que participam da cadeia produtiva.
A qualidade individualizada, focada em um produto ou serviço, necessita 
atender às seguintes condições de atender aos desejos e necessidades dos clientes 
com a preocupação em:
• Produto / serviço disponibilizado ao mercado.
• Os serviços agregados a estes, como por exemplo: acessórios, assistência 
técnica, entregas, garantias etc.
• Informações claras e adequadas ao produto/serviço, como por exemplo: sua 
aplicação, resistência, grau de tolerância etc.
A própria ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da 
qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja 
capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Os sete princípios de 
gestão da qualidade, segundo a ABNT (2015, p. 4), são:
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
5
1. Foco no cliente: atender e superar às necessidades dos clientes é 
o foco principal de gestão da qualidade, o que também contribuirá 
para o sucesso de sua empresa em longo prazo. É importante não 
somente atrair, mas manter a confiança de seus clientes, portanto, é 
fundamental adaptar-se às suas necessidades futuras.
2. Liderança: ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos 
por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa 
entendam o objetivo.
3. Engajamento das pessoas: será mais fácil gerar valor aos seus clientes 
se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em 
todos os níveis de sua empresa ou negócio.
4. Abordagem de processo: entender as atividades como uma série de 
processos que se juntam para funcionar como um sistema que ajuda 
a alcançar resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que 
pessoas, equipes e processos estejam familiarizados com as atividades 
da empresa e como elas se conectam acabará melhorando a eficiência 
da empresa.
5. Melhoria: empresas de sucesso estão sempre focadas em sua 
constante melhoria. É necessário reagir às mudanças no ambiente 
interno e externo se quiser continuar gerando o valor aos seus 
clientes. Isso é de suma importância nos dias atuais, com as condições 
evoluindo cada vez mais rápido.
6. Decisão baseada em evidências: nunca é fácil tomar decisões, e elas 
naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade 
de obter os resultados esperados é maior se suas decisões forem 
baseadas na análise e na avaliação de dados.
7. Gestão de relacionamento: identificar os relacionamentos 
importantes com partes interessadas, como fornecedores, por exemplo, 
e estabelecer um plano para administrá-los levará ao sucesso contínuo 
da empresa.
3 ABNT NBR ISO 9001
Deve-se observar que adotar um sistema de gestão da qualidade é uma 
decisão estratégica para a empresa e auxilia em um melhor desempenho global, 
além da empresa poder buscar iniciativas de desenvolvimentosustentável para 
melhorar sua visibilidade com o cliente em geral. Os benefícios da organização 
em implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ABNT 
NBR ISO 9001:2015 (ABNT, p. 7) podem ser enunciados como:
a) A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos 
requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 
b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente. 
c) Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos.
d) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de 
sistemas de gestão da qualidade. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
6
Saiba que a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional 
ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de 
uma organização. INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/
CB25docorient.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018.
NOTA
Mas por que a ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade, 
é tão importante?
Segundo o Inmetro (2018), a ABNT NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo 
promover a confiança do fornecedor de forma consistente e repetitiva nos 
atributos especificados de seus produtos e/ou serviços. A própria ABNT (2015, p. 
2) conceitua a NBR ISO 9001:2015 como: “uma norma que define os requisitos 
para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Ela ajuda empresas a 
aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente”.
Criada pela International Organization for Standardization (ISO), a ISO 
9001 é uma série de normas sobre gestão da qualidade que pode ser aplicada a 
empresas, produtos e serviços, contribuindo para a revolução de seus sistemas 
de gestão da qualidade, auxiliando empresas a aumentar sua efi ciência e a 
satisfação do cliente. As normas ISO são avaliadas a cada cinco anos para serem 
atualizadas. A norma ISO 9001:2015, em sua reformulação, tem como objetivo 
ser mais compatível com outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão 
ambiental da ISO 14001.
O primeiro lançamento da ISO 9001 foi em 1987, como resultado da 
consolidação de várias experiências com normas nacionais de sistemas de 
gestão da qualidade em vários países. Desde esta data, passou a ser adotada 
por um número cada vez maior de países e organizações, como instrumento de 
uniformização de critérios de qualidade, para sistemas de gestão e de redução de 
barreiras técnicas ao comércio.
 
A ABNT em consonância com as modificações publicou a nova versão 
da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 em substituição à versão anterior (ABNT 
NBR ISO 9001:2008). A nova norma leva em consideração o papel da alta direção, 
tornando-a responsável por responder pelo sistema (accountability). Também 
exige da alta direção que assuma um papel mais ativo no alinhamento do sistema 
da qualidade com as necessidades do negócio e também foram introduzidos 
requisitos de conhecimento organizacional como uma aplicação do conceito de 
gestão do conhecimento ao escopo do sistema de gestão da qualidade. 
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
7
Além de envolver mais a alta direção, a norma NBR ISO 9001 especifica 
os requisitos destinados, essencialmente, a dar confiança aos produto e 
serviços fornecidos por uma organização e elevando a satisfação do cliente. Sua 
implementação tem como objetivo a melhoria da comunicação interna e melhor 
compreensão e controle dos processos da organização.
A nova versão da norma oferece benefícios, tais como:
• coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças;
• ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada;
• usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são 
especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, 
como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de 
negócios;
• aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva;
• tem uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.
A maior mudança apresentada na norma é a sua nova estrutura. A ABNT 
NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura geral semelhante às outras normas de 
sistemas de gestão, tornando mais fácil para a empresa o uso de diversos sistemas 
de gestão. Um foco maior nesta versão é dado à gestão de risco. Lembrando que o 
item gestão de risco sempre fez parte desta norma em outras versões, mas a nova 
versão aborda esse ponto com mais atenção (ABNT, 2015).
Abordagem em processo
Com a abordagem em processo, a ABNT NBR ISO 9001:2015 continua 
utilizando o ciclo PDCA, como nas versões anteriores. E, com a abordagem em 
processos, a organização habilita-se melhor a planejar esse item (processo) e suas 
interações, como verificado na figura a seguir:
FIGURA 2 – REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS ELEMENTOS DE UM PROCESSO
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. IX)
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
8
A representação esquemática do processo e das interações de seus 
elementos acima mostra os pontos de monitoramento e medição necessários 
para o controle, de forma especificada, para cada processo e deve ser levado em 
consideração, que eles podem variar dependendo dos riscos relacionados.
Outra questão segundo a aplicação da norma a NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 
2015, p. IX) é que a abordagem de processo no sistema de gestão da qualidade 
pode proporcionar: 
 
a) entendimento e consistência no atendimento a requisitos; 
b) a consideração de processos em termos de valor agregado; 
c) o atingimento de desempenho eficaz de processo; 
d) melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
CICLO PDCA
O ciclo PDCA, como ferramenta nesta norma, auxilia a organização 
a assegurar que seus processos possuam recursos suficientes, para serem 
gerenciados adequadamente, auxiliando na busca de oportunidades para 
melhorias, bem como, que as ações de melhorias sejam tomadas. 
FIGURA 3 – CICLO PDCA SEGUINDO A NORMA NBR ISO 9001:2015 E SUAS SEÇÕES
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. X)
Observe que os números que estão entre parêntese na figura referem-se a 
cada seção da norma NBR ISO 9001:2015.
De forma geral, a utilização do ciclo PDCA pode acontecer fazendo-se as 
verificações nos processos da organização como:
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
9
• Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos, recursos 
necessários para obtenção de resultados conforme os requisitos dos clientes e as 
políticas da organização, que em consonância com a norma NBR ISO 9001:2015 
(na figura anterior apresentada) são: 
o 1º – Os requisitos do cliente, necessidades e expectativas de partes 
interessadas/pertinentes e o contexto da organização (seção 4 da NBR ISO 
9001:2015).
Do (fazer): Ou seja, implementar o que foi planejado, que no contexto prático 
da norma, são:
o 2º – A parte do apoio (seção 7) e operações (seção 8) da norma NBR ISO 
9001:2015.
Check (checar): avaliar, monitorar, onde é aplicável e medir os processos, 
produtos e serviços desenvolvidos com a políticas, objetivos e requisitos, 
apresentando os resultados, apresentados nas seções da norma como:
o 3º – Avaliação de desempenho (seção) em relação ao cliente, produtos e 
serviços e o próprio sistema de gestão da qualidade.
Act (agir): com objetivo de executar ações para melhorar desempenho, 
conforme as necessidades da organização que na norma é apresentada:
o 4º – As devidas melhorias mencionadas na seção 10 da norma NBR ISSO 
9001:2015 (ABNT, 2015).
Observa-se que todo o sistema tem a supervisão da direção, sendo 
colocado pela norma como parte integrante da realização do sistema de gestão da 
qualidade em todas as áreas da empresa e frente a todas decisões implementadas 
por ela (NBR ISO 9001:2015), bem como a decisão ou não do que ser informação 
documentada conformetambém prevê a norma.
Mentalidade de risco
Uma das grandes preocupações da Norma NBR ISO 9001: 2015 é a 
mentalidade de risco que significa que a organização está habilitada a determinar 
quais os fatores que podem causar desvios no seu sistema de gestão da qualidade 
em relação ao que foi planejado e nos seus processos e ainda preocupar-se em 
prática de controles preventivos para diminuir efeitos prejudiciais e melhorar o 
número de oportunidades que apareçam.
A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da 
Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão 
da qualidade com boas devolutivas para a organização. A preocupação com o 
conceito de risco nas versões anteriores da Norma NBR ISO 9001: 2015 estavam 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
10
explicitadas. Conforme a ABNT (2015, p. 12), um exemplo da norma atual são 
“as realizações de ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, 
analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir 
recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade”. 
Para estar em conformidade com a Norma NBR ISO 9001: 2015, a 
organização precisa, conforme a ABNT (2015, p. 12), “planejar e implementar 
ações para abordar riscos e oportunidades”. A preocupação com os riscos e 
oportunidades faz com que a organização tenha um aumento na eficácia do seu 
sistema de gestão da qualidade, pleiteando melhores resultados e prevenindo os 
efeitos negativos como o exemplo (ABNT, 2015, p. 13):
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação 
favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, 
um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair 
clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício 
ou melhorar produtividade. Ações para abordar oportunidades 
podem também incluir a consideração de riscos associados. Risco é o 
efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou 
negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer 
uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco 
resultam em oportunidades.
4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015
As principais mudanças na norma ISO 9001:2015 são o foco nas ações 
planejadas baseadas no mapeamento de processos, análise e gestão de riscos, 
gestão de mudança; e as exigências de liderança reforçada, conhecimento e 
comprometimento organizacional, em todos os níveis.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 (como é chamada aqui no Brasil e que 
é a versão mais recente da norma ISO 9001 e que doravante chamaremos de NBR 
ISO 9001:2015 para fins de estudo) é constituída por um número de diferentes 
seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido, como veremos a 
seguir (ABNT, 2015):
• Seção 0 – Introdução 
Nesta seção são tratados os seguintes aspectos de forma ampla: benefícios 
para a organização com a implementação do sistema de gestão da qualidade 
baseado na norma NBR ISO 9001:2015, os princípios da gestão da qualidade, 
como se dá a abordagem de processo dentro da norma, a utilização do ciclo 
PDCA como técnica utilizada pela norma, a abordagem ao risco de maneira mais 
acentuada e o relacionamento da norma certificadora NBR ISO 9001:2015 com as 
outras normas do sistema de gestão de qualidade. 
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
11
• Seção 1 – Escopo
O escopo visa especificar os requisitos para um sistema de gestão da 
qualidade, de forma genérica para todos os tipos de empresas independente de 
tamanho, ou de produto e serviços que desenvolve visando buscar a satisfação 
do cliente.
• Seção 2 – Referências Normativas
Faz alusão à ABNT NBR ISO 9000:2015, sistemas de gestão da qualidade: 
fundamentos e vocabulário como referência normativa para a norma certificadora 
ABNT NBR ISO 9001:2015.
• Seção 3 – Termos e definições
Para aplicação na norma certificadora NBR ISO 9001: 2015, são utilizados 
definições e termos da norma ABNT NBR ISO 9000: 2015.
• Seção 4 – Contexto da organização
Desenvolve vários parâmetros para organização da empresa pensar 
dentro do contexto do sistema de gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, 
como veremos a seguir:
Entendendo a organização e seu contexto: faz a empresa preocupar-se com 
questões internas e externas visando as suas estratégias e a busca de resultados 
de seu sistema de gestão da qualidade nos requisitos positivos e negativos 
relativos a questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, 
de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, 
regionais ou locais do contexto externo, bem como, valores, cultura, conhecimento 
e desempenho da organização no contexto interno da organização.
Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: neste 
aspecto é necessário determinar quem são as partes interessadas e os requisitos 
dessas partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade. 
O objetivo é atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis, para organização desenvolver produto e serviços 
dentro desses parâmetros. 
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade: o mesmo deve 
ser determinado pelos limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade, 
considerando as questões externas e internas referidas em 4.1; os requisitos das 
partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da 
organização. A aplicação de todos os requisitos da NBR ISO 9001:2015 se dará se 
eles forem aplicáveis no escopo do sistema de gestão da organização. O escopo deve 
informar os tipos de produtos e serviços justificando todos os requisitos da norma 
que não são aplicáveis ao escopo do sistema de gestão da qualidade da empresa (e 
que não assegurem para a empresa a conformidade de seus produtos e serviços).
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
12
Observando que o escopo do sistema de gestão da qualidade da 
organização precisa ser uma informação documentada disponível na organização, 
como tantas outras informações que precisam de maiores atenções da empresa, 
em termos de documentação e que veremos no tópico 2.2 deste livro de estudos. 
Sistema de gestão da qualidade e seus processos 
No que se refere à rotina de processo, a organização necessita estar atenta 
para desenvolver ou colocar seu processo de acordo com a norma, para isso, deve 
seguir alguns parâmetros que são solicitados pela norma como informa a ABNT 
(2015).
Implementar, manter e melhorar sempre o sistema de gestão da qualidade, 
seus processos e suas interações, conforme os requisitos da NBR ISO 9001:2015. 
Tendo a preocupação de ressaltar os processos necessários para o sistema de gestão 
da qualidade e como se dá sua aplicação na organização, com as informações de: 
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses 
processos; 
b) determinar a sequência e a interação desses processos; 
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, 
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários 
para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos; 
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar 
a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos; 
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de 
acordo com requisitos do 6.1 da norma NBR ISO 9001:2015;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças 
necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus 
resultados pretendidos; 
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade (ABNT, 
2015, p. 2).
E a organização deve determinar quais processos devem determinar quais 
processos devem estar na forma de informação documentada (ABNT, 2015).
• Seção 5 – LiderançaNa questão da liderança, falaremos mais especificamente no tópico 
responsabilidade da direção, mas as questões de maior preocupação pertinentes 
às lideranças são: o comprometimento da liderança em relação ao sistema de 
gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, preocupação com o cliente interno 
e externo, o desenvolvimento da manutenção da política da qualidade e a 
comunicação, delegação de responsabilidades e papéis dentro do sistema de 
gestão da qualidade.
• Seção 6 – Planejamento
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
13
Nesta norma temos uma abordagem com maior preocupação na gestão de 
risco e nas oportunidades, que deve fazer parte do planejamento deste sistema de 
gestão da qualidade, observando os requisitos externos e internos da organização 
necessários para o seu direcionamento estratégico e conforme os requisitos das 
partes interessadas. A preocupação em determinar os riscos e as oportunidades, 
segundo a norma NBR ISO 9001:2015 pela ABNT (2015, p. 5), podem ser verificados 
como:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus 
resultados pretendidos; 
b) aumentar efeitos desejáveis; 
c) prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis; 
d) alcançar melhoria.
No planejamento da organização deve-se preocupar-se com as ações que 
abordam riscos e oportunidades como:
1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de 
gestão da qualidade;
2) avaliar a eficácia dessas ações. 
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser 
apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e 
serviços (ABNT, 2015, p. 5).
O planejamento dos objetivos do sistema de gestão da qualidade em todos 
os níveis é necessário e para serem alcançados eles devem:
a) ser coerentes com a política da qualidade; 
b) ser mensuráveis; 
c) levar em conta requisitos aplicáveis; 
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para 
aumentar a satisfação do cliente; 
e) ser monitorados; 
f) ser comunicados; 
g) ser atualizados como apropriado (ABNT, 2015, p. 6).
Os objetivos da qualidade devem ser mantidos como informações 
documentadas pela organização.
No planejamento de como alcançar os objetivos de qualidade, a 
organização precisa saber o que será feito, quais são os recursos necessários, 
a pessoa responsável, a data de conclusão e de que forma serão realizadas as 
avaliações dos resultados.
Durante o processo, a empresa pode verificar modificações no sistema de 
gestão da qualidade que devem ser realizadas de maneira planejada e sistemática 
considerando os seus propósitos e consequências, a manutenção do sistema de 
qualidades, a disponibilidade de recursos e a possível modificação de autoridades 
e responsáveis dentro do sistema.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
14
• Seção 7 – Apoio
O apoio devido, conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao 
fornecimento necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do 
que precisa ser adquirido do provedor externo e as capacidades e restrições 
de recursos internos existentes. A organização precisa capacitar e promover as 
pessoas necessárias para conseguir implementar e manter o sistema de gestão da 
qualidade implementado seu processo e operações.
 
 No requisito de infraestrutura, os edifícios, transportes, tecnologia de 
informação, comunicação, equipamentos (softwares, máquinas, ferramentas e 
outros), a organização precisa verificar quais são as necessidades de estrutura para 
desenvolver seus processos e obter a conformidade de seus serviços e produtos, 
conforme o sistema de gesto da qualidade da norma NBR ISO 9001:2015.
 
Quanto ao ambiente adequado para se desenvolver a operação dos 
processos e os serviços, ele deve estar pautado em fatores físicos e humanos. Os 
fatores humanos são: o respeito entre aqueles que trabalham, sem discriminação, e 
estresse ou propenso à exaustão. Já os fatores físicos são: a temperatura adequada, 
luminosidade, higiene, ruído e fluxo de ar condizente. A não adequação desses 
fatores podem causar diferenças substanciais no desenvolvimento dos processos 
da organização (ABNT, 2015).
A preocupação no ambiente de operação dos processos também deve 
estar pautada na preocupação com os fatores físicos (qualidade do ambiente como 
mencionado no parágrafo anterior), sociais (não discriminatório) e psicológico 
(não estressante), adequando-se ao bem-estar do ambiente conforme o serviço ou 
produto desenvolvido. Ao apoio nas questões de recursos de monitoramento e 
medição será dedicado um tópico específico mais à frente (ABNT, 2015).
Faz parte ainda deste item da norma, a preocupação com:
• rastreabilidade de medição; 
• conhecimento organizacional necessário para o desenvolvimento de suas 
operações;
• competência quanto ao que cada pessoa responsável deverá fazer dentro do 
sistema de gestão da qualidade da norma NBR ISO 9001: 2015;
• conscientização do trabalho desempenhado para alcançar ou manter a 
política de qualidade;
• a comunicação interna e externa para o sistema de gestão da qualidade 
definindo quando e sobre o que comunicar, a quem se dirigir e quem deverá 
desenvolver as comunicações (ABNT, 2015).
• Seção 8 – Operação
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
15
No requisito de operações, a empresa deve apresentar planejamento e 
controle operacionais conforme as determinações abordadas na Seção 6 da norma 
NBR ISO 9001:2015, que apresenta o planejamento nos processos de produtos e 
serviços, ou seja, a organização deve ter preocupação com o controle dos processos 
terceirizados assim como:
• os requisitos para produtos e serviços em relação à comunicação com o cliente;
• determinação de requisitos relativos a produtos e serviços; 
• a análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (especificados e 
não especificados pelo cliente, organização, entre outros); 
• possíveis mudanças nos requisitos para produtos e serviços;
• o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, seus controles (no âmbito 
de complexidade, desenvolvimento, recursos necessários, pessoas, controles, 
clientes e informações documentadas). E as possíveis mudanças do projeto 
e reações adversas sobre as conformidades, requisitos da norma NBR ISO 
9001:2015;
• a provisão do controle de processos, produtos e serviços providos externamente, 
informando aos provedores externos os requisitos exigidos para os processos 
destes e que devem ser cumpridos por eles, conforme estipulado no sistema de 
gestão da qualidade da organização;
• produção e provisão de serviços controlos, também em forma de informação 
documentada, com as características dos produtos ou serviços a serem 
desenvolvidos, resultados esperados, monitoramentos, infraestrutura 
necessária, pessoal competente, prevenções contra erros, como deve ser feita a 
entrega deles, sua identificação e rastreabilidade;
• a organização deve preocupar-se com a propriedade de clientes ou provedores 
externos, atividades de pós entrega também usados para o desenvolvimento, 
ou incorporação nos seus produtos e serviços;
• as atividades de pós-entrega também fazem parte da preocupação desta 
norma em relação ao cliente, datas estipuladas e as consequências indesejáveis 
associadas aos seus produtos e ou serviços, bem como não conformidades 
detectadas conforme estipuladas pela norma NBR ISO 9001:2015, bem como 
responsáveis pela liberação ou não ao cliente (ABNT, 2015).
A ABNT (2015, p. 17), na norma NBR ISO 9001:2015, coloca que as “atividades 
pós-entregas podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como 
serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final”.
NOTA
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
16
• Seção 9 – Avaliação de desempenho
Neste tópico temos o monitoramento, a medição, análise e avaliaçãoem 
relação:
• ao que a empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões 
medidas e análises a serem realizadas e avaliações para assegurar seu 
sistema de gestão da qualidade;
• a satisfação do cliente;
• a análise e avaliação de informações que julgar apropriada;
• as auditorias internas conduzidas no âmbito do sistema de gestão da 
qualidade;
• a análise crítica realizada pela direção em relação ao sistema de gestão da 
qualidade como um todo e as oportunidades de melhoria, mudanças e 
outras necessidades, além das necessárias informações documentadas com 
os resultados de análises críticas realizadas pela direção (ABNT, 2015).
• Seção 10 – Melhoria
Neste tópico, a preocupação com as melhorias está relacionada 
à oportunidade de implementar ações de prevenção, controle, correção, 
minimização, antecipação ou eliminação das não conformidades, buscando a 
satisfação do cliente em todas as áreas da organização e a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade desenvolvido a partir da norma NBR ISO 9001:2015.
Até aqui apresentamos todos os requisitos que existem na norma ISO 
9001:2015 e que devem ser aplicados na organização. Nos próximos tópicos, serão 
explicitados os temas de maior preocupação na norma.
17
Neste tópico, você aprendeu que:
• A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos 
e serviços que atendam, antecipem ou surpreendam os clientes em suas 
necessidades e desejos.
• A ABNT NBR ISO 9001:2015 tem sua norma baseada na abordagem de 
processo, utilização do ciclo PDCA, mentalidade de risco e ampla participação 
da alta direção em todo sistema de gestão da qualidade.
• A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em suas seções, trata dos requisitos 
necessários para implementação do sistema de gestão da qualidade e estes 
requisitos são: metodologias utilizadas para sua implementação, escopo, 
referências normativas, termos e definições, contexto da organização, liderança, 
planejamento, apoio, operação, avaliação de desempenho e melhorias.
RESUMO DO TÓPICO 1
18
1 A mentalidade de risco, apesar de já existir nas versões anteriores da norma 
NBR ISO 9001, na versão 2015, ele assume como item de maior preocupação 
pela norma. Qual é seu significado frente à organização? 
2 Assinale a alternativa correta referente aos benefícios da nova versão da 
norma NBR ISO 9001:2015. 
a) ( ) Coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças e ajuda a lidar com 
riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada.
b) ( ) Usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são 
especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, 
como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de 
negócios.
c) ( ) Aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva e tem 
uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.
d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
3 Em relação aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, correlacione a 
primeira coluna com a segunda de forma correta.
a) Referência normativa.
b) Contexto da organização.
c) Operação.
d) Apoio.
e) Avaliação de desempenho.
f) Planejamento.
( ) Documento referencial, indispensável para aplicação, no caso da NBR ISO 
9001:2015, é a ABNT NBR ISO 9000: 2015.
( ) Faz a empresa preocupar-se com questões internas e externas visando as suas 
estratégias e a busca de resultados de seu sistema de gestão da qualidade 
nos requisitos positivos e negativos relativos a questões provenientes dos 
ambientes legal, tecnológico, competitivo, entre outras questões.
( ) No requisito de operações, a empresa deve apresentar preocupação com 
terceirizados, clientes, requisitos relativos a produtos e serviços, entre outros.
( ) Conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao fornecimento 
necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do que precisa 
ser adquirido do provedor externo e às capacidades e restrições de recursos 
internos existentes.
( ) Tem-se o monitoramento, medição, análise e avaliação em relação: ao que a 
empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões medidas, 
análises a serem realizadas, avaliações para assegurar seu sistema de gestão 
da qualidade, a satisfação do cliente, entre outros itens importantes para a 
organização.
AUTOATIVIDADE
19
( ) Nesta norma tem-se uma abordagem com maior preocupação na gestão 
de risco e nas oportunidade, que devem fazer parte do planejamento 
deste sistema de gestão da qualidade, observando os requisitos externos e 
internos da organização necessários para o seu direcionamento estratégico 
e conforme os requisitos das partes interessadas.
20
21
TÓPICO 2
IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
A ISO 9001:2015 é um dos vários sistemas de gestão da qualidade que 
podem ser implementados em qualquer empresa, não importa o tamanho, a 
quantidade de clientes, mas, sim, para que fim é a certificação, observando o 
planejamento estratégico da empresa. Para implantá-la, é interessante seguir 
alguns passos, que serão apresentados, para que as diretrizes da norma sejam 
implantadas.
As empresas que desenvolvem o sistema de gestão da qualidade da ISO 
9001:2015 possuem preocupação em desenvolver qualidade compatível com as 
empresas em nível mundial, pois a norma compatibiliza preocupações e ações 
que podem ser utilizadas por qualquer empresa de manufatura e serviços.
Essa maior abrangência teve ampliação na versão de 2015 da ISO 14001, 
que entre os pontos tratados, reconhece que a alta hierarquia precisa estar mais 
envolvida e atuante na gestão da norma com relação à preocupação com os riscos, 
tendo um olhar para antecipar os problemas a partir de situações semelhantes já 
vivenciadas pela organização e uma maior interação com as outras normas da 
família ISO, com seções comuns e que podem ser aproveitadas, como no caso 
da ISO 14001:2015, que é o que você visualizará em vários assuntos do livro de 
estudos.
2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015
 
A seguir são apresentados passos de como a organização deve preparar-
se, antecipadamente, para instituir a NBR ISO 9001:2015 como um todo.
1º – Definir o método de implantação
Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e a organização é 
que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado que pode ser:
• O método convencional é o qual o consultor faz visitas presenciais à empresa, 
pode chegar a 30-36 visitas para implantar a norma NBR ISO 9001:2015. As 
visitas dos consultores são consideradas caras para empresas pequenas que 
possuem orçamento limitado. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
22
• No compartilhamento de consultorias, várias empresas em acordo reúnem-se 
para utilizar o mesmo consultor, que irá tirar as dúvidas dessas. Nessa opção 
há a redução de custos de hospedagem do consultor e outras despesas extras, 
o valor pode cair pela metade se comparado ao método convencional.
• Sanar as dúvidas diretamente por e-mail pode ser outra opção: dessa maneira 
outras empresas que já implantaram a norma ou até mesmo uma consultoria, 
que a desenvolva parte presencial, disponibilizar-se-ia para sanar dúvidas 
por e-mail. Esse não é o método mais adequado e, em termos de custos de 
implantação, também se torna bastante custoso. 
• A implantação de softwares para a gestão da qualidade: esse método pode ser 
usado por qualquer empresa, independentemente do tamanho, e, dependendo 
do software, há a integração com outras ferramentas e softwares da própria 
empresa, como os ERPs.
• Utilização de algum colaborador com experiência ou que foi capacitado para 
implementar a NBR ISO 9001:2015 pela organização ou que já a realizou em 
outra organização (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
Escolhido o método, deve-se adotar os procedimentosa seguir. 
2º – Analisar o sistema de gestão 
Antes mesmo de iniciar a implantação da NBR ISO 9001:2015, verificar 
quais são os requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de 
melhorias. A partir desse diagnóstico, desenvolve-se o plano de ação para a 
implantação da NBR ISO 9001:2015.
3º – Montar a equipe de implantação específica
A escolha da equipe acontece após a análise do sistema de gestão e da 
identificação dos pontos em que há necessidade de melhorias. Para condução da 
equipe de implantação, é necessário que a alta direção especifique uma pessoa 
com conhecimento no funcionamento da empresa e em seus processos. Além 
dessa liderança, há necessidade de definir outros colaboradores, considerados 
lideranças em suas áreas, que também tenham conhecimento dos processos 
da empresa, para que as modificações sejam aplicadas de forma efetiva, sem 
contestações ou resistências por parte de outros colaboradores.
4º – Planejamento 
Para implantar a NBR ISO 9001:2015 são necessários um grande 
planejamento e o desenvolvimento de um plano de ação, a partir de um diagnóstico 
realizado, para considerar todos os pontos de melhoria necessários na empresa.
O plano de ação deve preocupar-se com:
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
23
• Além das ações a serem realizadas, estas devem estar em consonância com 
a informação documentada, definindo quais atividades serão implantadas, 
quem serão os responsáveis por quais atividade e os prazos estipulados de 
implantação.
• Envolvimento dos colaboradores a partir da direção, para que as normas 
efetivamente funcionem na empresa. Algumas considerações para esse 
encaminhamento podem ser feitas, tais como:
ᵒ Repasse de conhecimento sobre a implantação da NBR ISO 9001:2015, 
porque há a prerrogativa de que ninguém adere a uma prática se não a 
conhece. E, em um primeiro momento, é necessário desenvolver reuniões 
apresentando do que se trata a NBR ISO 9001:2015, seus benefícios, ações 
para implantação, quem irá conduzir o processo, o que a empresa espera dos 
colaboradores e quais são os benefícios que a implementação da norma trará 
para a empresa, como maior crescimento, credibilidade com fornecedores e 
clientes, principalmente a nível internacional.
ᵒ Apresentação para todos na empresa. A organização precisa obter 
o maior número de engajados na implantação da NBR ISO 9001. A 
ideia deve ser apresentada tanto para os colaboradores internos como 
anunciada externamente para fornecedores e concorrência, através de post, 
desenvolvimento de logotipo especial para o projeto ISO 9001, informar 
a imprensa através de um release, de forma que a comunidade perceba 
que todos na empresa estão participando de sua implementação e que ela 
seja reconhecida como uma organização preocupada com os aspectos de 
qualidade. 
ᵒ Os avanços devem ser comunicados: cada passo conquistado durante o 
projeto deve ser comunicado, como forma de estímulo para os colaboradores 
envolvidos no processo de implantar a NBR ISO 9001:2015 e também de 
mostrar o agradecimento com a equipe diretamente envolvida. Para deixar 
todos informados, é interessante enviar relatórios sazonais, colocar no jornal 
da empresa e continuar a desenvolver treinamentos durante a implantação.
• Reconhecimento das melhores práticas pela alta direção: é uma prática que traz 
benefícios na implantação e faz com que os colaboradores se sintam motivados e 
prestigiados, além de incentivar a empresa como um todo no desenvolvimento 
e preocupação com novas práticas e melhorias para implantação da NBR ISO 
9001:2015. A premiação pode ir desde um reconhecimento público até um elogio 
durante as reuniões, cabe à empresa estipular. Deve-se verificar que é possível 
o envolvimento do colaborador e que há diversas práticas de reconhecimento, 
podendo ser de forma gratuita, a reserva de premiações em dinheiro e que 
qualquer empresa, de qualquer tamanho pode desenvolvê-la, incluindo as que 
possuam orçamento reduzido (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
24
5º – Implantar os requisitos da ISO 9001
Para o momento da implantação da ISO 9001, a preocupação deve ser 
a efetivação do sistema de gestão da qualidade e, em conjunto, a melhoria 
contínua dos processos da organização. Para essa efetivação, há necessidade 
de treinamento dos colaboradores, familiarizando-os com as novas práticas, 
as modificações e como elas devem ser realizadas diariamente. A implantação 
da NBR ISO 9001:2015 traz mudanças culturais para a empresa, pois modifica 
processos realizados diariamente e, para que isso aconteça, o colaborador deve 
internalizar para si a gestão da qualidade, e em alguns casos, essa efetivação, acaba 
sendo desenvolvida também, conforme depoimento, na casa dos colaboradores, 
com aplicação de ações aprendidas na organização em casa.
 Por isso, o processo de implantação da NBR ISO 9001:2015 pode demorar 
e as ações só conseguirão ser implementadas a médio e longo prazo. Todavia, as 
ações mais importantes para que ela se desenvolva são: apresentar os objetivos 
e mostrar os resultados e o colaborador é peça fundamental na implantação 
(BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
6º – Auditoria interna
A auditoria interna é desenvolvida ao final da implantação do processo 
de implantação da NBR ISO 9001:2015, na verdade, essa primeira auditoria 
necessária é chamada de pré-auditoria. Tem como objetivos: verificar se todas 
as ações estipuladas pela NBR ISO 9001:2015 foram implementadas de maneira 
correta e identificar falhas e erros que ocorreram no processo de implantação, 
para serem retificados ou até desenvolver melhorias.
 
A auditoria interna também promove verificações na questão de haver 
necessidade de incluir mais dados que complementem ações e informações já 
implementadas pela norma. Lembrando que a norma prevê a contínua melhoria 
de qualidade por parte da organização. A auditoria pode ser realizada pela equipe 
de implementação se bem treinada ou por auditoria contratada (BOMBANA, 
2010; QUALYTEAM, 2016).
7º – Contratar auditoria para a certificação
Para as empresas que desejam a certificação da NBR ISO 9001:2015, 
é necessário que se contrate uma auditoria certificadora que tenha o aval para 
realizar uma auditoria oficial. Só essa certificadora pode aprovar as práticas 
implantadas na empresa e emitir o certificado da NBR ISO 9001:2015 para a 
organização. Deve-se lembrar que o certificado tem prazo de validade e há 
as manutenções regulares da certificação e práticas a serem feitas, para que a 
organização não volte às práticas antigas.
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
25
2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO
 A utilização de softwares de gestão pode ser de grande valia nos processos 
de implantação da NBR ISO 9001:2015. Essa é uma opção, ao invés de contratar 
um consultor, pode-se contratar uma empresa especializada em softwares de 
gestão da qualidade que irá fazer as vezes de consultoria para a implantação da 
NBR ISO 9001:2015 e o suporte para a utilização pela organização do software de 
gestão.
Muitos softwares de gestão têm a possibilidade de integração de outras 
plataformas importantes para a gestão organizacional e também ao sistema 
utilizado pela empresa, como é o caso dos softwares ERP (Enterprise Resourcing 
Planning em português Sistema de Gestão Empresarial) auxiliando no desempenho 
da organização.
2.1.1 Integração ao ERP
O software ERP quando adquirido pela organização pode ser adaptado 
para cada necessidade da organização e incluí o software de gestão da qualidade, 
ocasionando melhoras nos processos e no controle de dados.
De forma geral, o sistema ERP são softwares que tem como princípio 
integrar os diversos dados de uma empresa. Isso acontece com a integração 
das informações de cada departamento da organização por meio demódulos 
integrados, facilitando a verificação dos dados e a análise das informações de 
forma mais rápida e assertiva.
Agora que temos a noção de como devemos proceder para desenvolver 
de forma geral a implantação da NBR ISO 9001:2015, vamos estudar os aspectos 
que tratam a norma de forma mais profundo nas suas várias seções e sob vários 
aspectos, como veremos a seguir (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS
As modificações realizadas quanto à documentação e ao registro na NBR 
ISO 9001:2015 vêm ao encontro de ter-se uma seção comum alinhada às outras 
normas do sistema de gestão. Podemos observar isso no quadro a seguir.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
26
QUADRO 1 – RELAÇÃO DAS SEÇÕES DA NBR ISO 9001:2015 COM AS SEÇÕES DE OUTRAS 
NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 30)
OBS.: Quando você verificar que o quadro apresenta a palavra “todas”, significa que todas as 
subseções de uma seção da norma estão relacionadas com a da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015).
3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM 
OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO 
A NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura desenvolvida pela ISO com o 
objetivo de haver um alinhamento entre suas normas dos sistemas de gestão, 
como podemos verificar na figura a seguir. Reforçando que a NBR ISO 9001:2015 
faz a organização desenvolver as prerrogativas na área de processo com o auxílio 
do ciclo PDCA (como vimos no Tópico 1 desta unidade de estudos), a mentalidade 
de risco, para trazer o seu sistema de gestão da qualidade em consonância com 
outras normas do sistema de gestão da qualidade, e tendo estas organizações 
desejo de avançar além dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 podem 
desenvolver-se implementando com as seguintes normas que são apresentadas 
a seguir. 
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
27
FIGURA 4 – SÍMBOLO GRÁFICO DA ISO
FONTE: <https://www.iso.org/fi les/live/sites/isoorg/fi les/archive/pdf/en/graphical-symbols_
booklet_es.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018.
• NBR ISO 9000, sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário: 
é a norma que dá a base fundamental para se entender e implementar a NBR 
ISO 9001:2015. Os princípios de gestão da qualidade são desenvolvidos mais 
detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram observados quando da 
elaboração da norma NBR ISO 9001:2015. Conforme a ABNT (2015, p. 27), 
“estes princípios não são requisitos em si, mas eles formam o fundamento 
dos requisitos especifi cados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 também 
defi ne os termos, defi nições e conceitos utilizados nesta Norma”.
• NBR ISO 9004, gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma 
abordagem da gestão da qualidade: desenvolve as diretrizes para que as 
organizações possam complementar com mais itens do que as apresentadas 
pela NBR ISO 9001:2015, no requisito de seu desempenho geral. A ABNT NBR 
ISO 9004 apresenta mais orientações sobre a metodologia de autoavaliação 
para que a organização possa avaliar-se.
• NBR ISO 10001, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
códigos de conduta para organizações: dá as devidas orientações para que a 
organização saiba determinar quais são os requisitos de satisfação do cliente e 
como atender às expectativas e necessidades desse cliente. A NBR ISO 1001 tem 
como objetivo aumentar a confi ança do cliente na organização e perceber que 
a organização está preocupada com ele, de forma a reduzir a probabilidade de 
desentendimentos e reclamações por parte do cliente. 
• NBR ISO 10002, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes 
para o tratamento de reclamações nas organizações: é uma norma que 
também está orientada quanto à satisfação do cliente, mais especifi camente, 
nos processos de tratamento de reclamações e que conforme a ABNT (2015, p. 
28) “pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos 
reclamantes, trazendo a solução de qualquer reclamação recebida”. A NBR ISO 
10002 apresenta, em sua norma, como desenvolver um processo de reclamações 
aberto, de fácil utilização e apresentando como desenvolver o treinamento dos 
colaboradores. Essa norma também foi desenvolvida para ser aplicada em 
pequenos negócios. 
• NBR ISO 10003, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
a resolução externa de litígios das organizações: esta norma orienta também 
a satisfação do cliente, voltando-se para a resolução de litígios externos de 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
28
forma positiva no que tange reclamações relacionadas aos seus produtos. 
A busca de resolução de litígios é uma maneira para a organização reparar 
a sua imagem e o problema junto ao cliente quando esta não soluciona uma 
reclamação internamente. Deve-se observar que a maior parte das reclamações 
pode e deve ser solucionada dentro da organização, sem esses procedimentos 
contraditórios (ABNT, 2015).
• NBR ISO 10004, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
monitoramento e medição: nesta norma, tem-se a orientação voltada também 
para aumentar a satisfação do cliente através da identificação de oportunidades 
de melhoria dos produtos, processos e atributos que sejam importantes para 
o consumidor. Essa preocupação que traz a norma, em saber qual o valor 
percebido pelo cliente, é que pode fazer com que ele tenha maior fidelidade à 
empresa. 
• NBR ISO 10005, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos 
da qualidade: a orientação é estabelecida, conforme ABNT (2105, p. 28), “para 
utilizar-se os planos da qualidade como meios de relacionar os requisitos de 
processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e práticas que 
apoiem a realização do produto”. A utilização dessa norma faz com que esses 
planos de qualidade garantam maior confiança de que os requisitos serão 
realizados, de que os processos estarão controlados.
• NBR ISO 10006, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão 
da qualidade em empreendimentos: desenvolvida para ser utilizada em 
projetos com características de pequeno a grande porte, de menor até maior 
complexidade, de um projeto único a uma parte de um portfólio de vários 
projetos. Essa norma é utilizada pela área de projeto da organização que 
necessita de parâmetros para assegurar que sua organização está comprometida 
e aplicando as práticas de projeto contidas nas normas de um SGQ (Sistema de 
Gestão da Qualidade) qualificado. 
• NBR ISO 10007, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de 
configuração: tem por objetivo desenvolver nas organizações a aplicabilidade 
da gestão de configuração, na área pertinente da empresa no que tange ao 
desenvolvimento do ciclo de vida de um produto. É uma maneira da empresa 
também, segundo esta norma, capacitar-se para atender aos requisitos de 
identificação e de rastreabilidades de seus produtos. 
• NBR ISO 10008, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes 
para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor: apresenta 
como uma organização pode implementar um sistema de transação de 
comércio eletrônico de negócio a consumidor no modelo B2C. Visando a obter 
um aumento na confiança de consumidores que utilizam o modelo B2C das 
organizações, reduzindo os litígios, reclamações por parte do consumidor e 
buscando a satisfação destes.
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
29
B2C é a sigla de Business to Commerce, e define dentro do comércio eletrônico 
a transação comercial entre empresa (distribuidor, revenda ou indústria) e consumidor final, 
através da utilização de uma plataforma de e-Commerce (MARTINS; LAUGENI, 2015).
NOTA
• NBR ISO 10012, sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos 
de medição e equipamentos de medição: essa norma desenvolve a gestãode 
processos de medição e comprovação metrológica de equipamento de medição 
usado com o objetivo de dar suporte e conformidade em relação aos requisitos 
metrológicos. Essa norma apresenta os requisitos de gestão da qualidade de um 
sistema de gestão de medição, com o objetivo de que os requisitos metrológicos 
na organização sejam atendidos. 
• NBR ISO/TR 10013, diretrizes para a documentação de sistema de gestão 
da qualidade: conforme a ABNT (2015, p. 28) “fornece diretrizes para o 
desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para um sistema 
de gestão da qualidade”. A norma ABNT ISO/TR 10013 normalmente é utilizada 
para documentar sistemas de gestão da qualidade de outras diferentes normas 
de sistema de gestão da qualidade da ABNT, como os sistemas de gestão da 
segurança e os sistemas de gestão ambiental. 
• NBR ISO 10014, gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de 
benefícios financeiros e econômicos: tem como objetivo atingir a alta direção 
da organização. A NBR ISO 10014 apresenta diretrizes para a verificação de 
benefícios financeiros e econômicos tendo como base a utilização dos princípios 
de sistema de gestão da qualidade. Tem como principal objetivo facilitar a 
aplicação de princípios de gestão e a seleção de métodos e ferramentas que 
indiquem o sucesso e a sustentabilidade da organização (ABNT, 2015). 
• NBR ISO 10015, gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento: apresenta 
parâmetros para que a organização possa desenvolver e aponta questões 
relacionadas ao treinamento. Conforme a ABNT (2015, p. 29), “a norma NBR 
ISO 10015 pode ser aplicada sempre que uma orientação for necessária para 
interpretar referências à “educação” e ao “treinamento” nas normas de sistema 
de gestão da qualidade da ABNT. Qualquer referência ao “treinamento” inclui 
todos os tipos de educação e treinamento”.
• ABNT ISO/TR 10017, guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 
9001:2000: esta norma objetiva, segundo a ABNT (2015, p. 29), “desenvolver 
técnicas estatísticas que seguem a variabilidade observada no comportamento 
e na realização de processos, mesmo sob condições de uma estabilidade 
aparente. As técnicas estatísticas permitem a melhor utilização dos dados 
disponíveis para auxiliar a tomada de decisões, e, assim, contribuem com 
a melhoria contínua da qualidade de produtos e processos, para alcançar a 
satisfação do cliente”.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
30
• NBR ISO 10018, gestão da qualidade – Diretrizes para envolvimento das 
pessoas e suas competências: apresenta diretrizes na questão dos fatores 
humanos que auxiliam no envolvimento das pessoas, bem como, nas suas 
competências e na forma com que elas são inseridas e integradas na organização. 
São áreas importantes, quanto ao desenvolvimento de pessoas: o desenvolver 
e avaliar conhecimentos, as habilidades, os comportamentos e ambientes de 
trabalho dentro da organização. 
• NBR IS0 10019, diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de 
gestão da qualidade e uso de seus serviços: esta norma auxilia na orientação 
da seleção de consultores de sistema de gestão da qualidade e o uso de seus 
serviços dentro da organização. O objetivo da norma NBR IS0 10019 é orientar 
sobre quais devem ser as competências de um consultor de sistema de gestão 
da qualidade, promovendo dessa forma a confiabilidade dos serviços do 
consultor junto à organização.
• NBR ISO 19011, diretrizes para auditoria de sistemas de gestão: o objetivo 
dessa norma é auxiliar em sobre como deve acontecer a gestão de um programa 
de auditoria, desde o planejamento, a realização de auditorias de sistema de 
gestão em si, apresentar as competência e avaliação exigidas do auditor e da 
equipe de auditoria. A norma NBR ISO 19011 tem seus requisitos voltados aos 
auditores, organizações que implementam sistemas de gestão e organizações 
que necessitam realizar auditorias de sistemas de gestão (ABNT, 2015).
3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE 
DOCUMENTAÇÕES ENTRE VERSÕES DA NBR ISO 9001
 No âmbito de informação documentada, temos modificações da NBR 
ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015 em relação a várias terminologias para 
designar tipos diferentes de documentações e que foram simplificadas pela NBR 
ISO 9001:2015. A NBR ISO 9001:2008 usava termos específicos como documento, 
procedimento documentado, manual de qualidade ou plano de qualidade. Na 
versão atual “NBR ISO 9001:2015”, tem-se a utilização dos termos: “requisitos 
para manter informação documentada” (ABNT, 2015), como podemos verificar 
no quadro a seguir
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
31
QUADRO 2 – DIFERENÇAS DE TERMINOLOGIAS ENTRE A ABNT NBR ISO 9001:2008 E A ABNT 
NBR ISO 9001:2015
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 23)
3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
Quanto às informações documentadas, a norma (NBR ISO 9001:2015) 
prevê que o sistema de gestão da qualidade da empresa deve ter:
a) Informações documentadas (registros) requeridas pela NBR ISO 9001:2015 
verificadas nas mais diversas seções, a exemplo da Seção 4.1 que informa que 
a organização deve analisar e monitorar suas informações de forma crítica 
no âmbito de questões internas e externas, mas deixa a empresa determinar 
se elas deverão ou não ser documentadas. 
b) Informações documentadas pela empresa, nas quais ela determina quais são 
as mais necessárias ao seu sistema de gestão da qualidade. Observar que 
em todas as seções a empresa deverá preocupar-se em manter informação 
documentada, para possíveis consultas. Verificando se estas informações 
podem diferir de empresa para empresa quanto ao seu processo e suas 
complexidades, ao tamanho da empresa, à atividade produto, ao processo e 
à competência das pessoas.
A formatação da documentação da NBR ISO 9001:2015 determina que a 
empresa, ao criar ou atualizar a informação documentada, deve assegurar que 
esta tenha:
a) identificação e descrição com autor, título, data e número de 
referência.
b) formato como o do software utilizado: linguagem, gráfico e o meio 
(se é digital ou em papel).
c) análise crítica para aprovação quanto à adequação e suficiência.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
32
No requisito quanto ao controle de informações documentadas, a NBR ISO 
9001:2015 propõem que toda informação documentada requerida pelo sistema de 
gestão da qualidade e pela norma deve ser controlada para assegurar que não 
haja perda de confidencialidade, uso impróprio, modificação de conteúdo e que 
esta esteja disponível para uso adequado na empresa onde se faça necessário. E, 
além dos mencionados, outros controles fazem-se necessários para a manutenção 
das informações documentadas, tais como:
a) distribuição, acesso, do uso e recuperação. E a organização 
pode, inclusive, determinar quem terá acesso a tais informações 
documentadas e prevendo de que forma ela pode ser utilizada;
b) como deve ser armazenada e como deve ser a preservação da 
legibilidade;
c) os controles de alterações com a utilização de números de versões;
d) como deve ser a retenção e disposição;
e) as informações documentadas externas necessárias à empresa 
para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade 
também devem seguir os mesmos controles mencionados nos itens 
anteriores e a resolução deve ser apropriada para a empresa;
f) a empresa também deverá preocupar-se com a informação 
documentada que é registro de evidência de conformidade, 
protegendo-a contra alterações não intencionais;
g) quanto às possíveis alterações, a empresa deve preocupar-se com 
o acesso às informações documentadas, no sentido de estabelecer 
permissão para somente ver ou a permissão de ver e alterar esta 
informação documentada (ABNT, 2015).
A empresa, como propriamente atesta a norma atual, pode decidir por 
reter a informação documentada desenvolvida pelas outrasversões anteriores 
da norma NBR ISO 9001, para propósitos particulares, assim como outras 
informações documentadas, bem como, deve definir como serão armazenadas e 
o tempo a serem retidas. 
Lembre-se de que a NBR ISO 9001:2015, diferentemente das versões 
anteriores, considera todos requisitos de documentos como “informação documentada” 
independentemente da seção em que o termo é abordado. Por exemplo: o escopo do 
sistema gestão da qualidade da empresa é uma informação documentada conforme o item 
4.3 da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015, p. 25).
ATENCAO
Você deve verificar que todos as seções da norma NBR ISO 9001:2015 
solicitam informação documentada, mas é a empresa que deve definir as 
informações importantes, que devem estar nesta informação documentada e a 
forma que ela será armazenada e consultada (ABNT, 2015).
33
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu:
• Como a organização pode se preparar para implantar a NBR ISO 9001:2015 
e os tópicos que devem ser verificados, tais como: definição do método de 
implantação; análise do sistema de gestão, para verificação de quais são os 
requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de melhorias; 
escolha da equipe de implantação específica para a norma NBR ISO 9001:2015; 
plano de ação; implantação dos requisitos da ISO 9001 propriamente dito; 
auditoria interna para verificação da implantação da norma e, externa, para 
desenvolver as análises para a organização obter a certificação.
• Que na nova nomenclatura utilizada na NBR ISO 9001:2015, para todos os 
tipos de documentação que deverão ser mencionados, a norma identifica como 
informação documentada.
• Que há outras normas da família ISO (NBR ISO 9000, NBR ISO 9004, NBR ISO 
10001, NBR ISO 1000s, NBR ISO 10003, NBR ISO 10004, NBR ISO 10005, NBR 
ISO 10006, NBR ISO 10007, NBR ISO 10008, NBR ISO 10012, NBR ISO 10013, 
NBR ISO 10014, NBR ISO 10015, NBR ISO/TR 10017, NBR ISO 10018, NBR 
ISO 10019 e NBR ISO 19011) e que podem utilizar-se das seções da NBR ISO 
9001:2015 para serem implantadas ou serem normas complementares à NBR 
ISO 9001:2015, dependendo da área em que a organização quer se aprofundar.
• Como se devem dar os registros da NBR ISO 9001:2015, na forma de informação 
documenta em todas as seções previstas na norma.
34
1 Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e é a organização 
que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado para ela. 
Esse(s) método(s) pode(m) ser:
Assinale a alternativa correta:
a) ( ) O método convencional, por consultorias, e-mail, por implantação 
de softwares para a gestão da qualidade ou a utilização de algum colaborador 
com experiência. 
b) ( ) O método convencional, por consultorias, coletivo e pela experiência de 
um colaborador. 
c) ( ) Por implantação de softwares para a gestão da qualidade, utilização de 
algum colaborador com experiência. 
d) ( ) Treinamento de equipes, somente da alta direção e terceirizados, 
implantação de software.
e) ( ) Pela alta direção, terceirizados, implantação de software ou pelo método 
convencional.
2 Como se deve dar o relacionamento da NBR ISO 9001:2015 com as outras 
normas de sistemas de gestão? E quais são as normas que já estão alinhadas 
à NBR ISO 9001:2015?
3 Conforme o que você estudou sobre as normas de sistema de gestão, busque 
os conceitos de cada uma, relacionando as colunas a seguir.
1) NBR ISO 10006.
2) NBR ISO 10007.
3) NBR ISO 10008.
4) NBR ISO 10012.
5) NBR ISO/TR 10013. 
( ) Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade.
( ) Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração.
( ) Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição 
e equipamentos de medição.
( ) Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de 
comércio eletrônico de negócio a consumidor.
( ) Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade 
em empreendimentos.
AUTOATIVIDADE
35
TÓPICO 3
OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
As certificações da família ISO, ou seja, a International Organization for 
Standardization, que é uma organização não governamental fundada em 1947, 
em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 países no Brasil representada pela 
ABNT. Tem como função desenvolver a normatização de produtos e serviços, 
para que a qualidade deles seja permanentemente melhorada. 
Todavia, temos também outras certificações na área de gestão da qualidade 
que são utilizadas e que não fazem parte da família ISO, mas, à medida que as 
versões sejam atualizadas, elas estão sendo adequadas para serem compatíveis 
com as seções das normas ISO. São elas: NBR ISO 14001:2015 – Sistemas de gestão 
ambiental; NBR 16001– Responsabilidade social sistemas de gestão; NBR ISO 
26000 – Diretrizes sobre responsabilidade social; SA 8000 – Responsabilidade 
Social; AA 1000 – Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa; OHSAS 
18001 – Sistema de gestão de saúde e segurança no trabalho.
2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO 
AMBIENTAL
A NBR ISO 14001 é uma norma aceita internacionalmente que define os 
requisitos para implantar um sistema da gestão ambiental, não é obrigatória, 
mas dá credibilidade à empresa no sentido de mostrar à sociedade que esta tem 
preocupação com o meio ambiente. Ela tem o objetivo de ajudar a melhorar o 
desempenho das empresas com a utilização mais eficiente dos recursos e da 
redução da quantidade de resíduos, obtendo dessa forma vantagem competitiva.
Vocês sabem o que é o sistema de gestão ambiental, de que trata a NBR ISO 14000?
O sistema de gestão ambiental ajuda as empresas a identificar, gerenciar, monitorar e controlar 
questões ambientais de maneira geral e que estas empresas considerem todas as questões 
ambientais relativas às suas operações, como a poluição do ar, questões referentes à água e 
ao esgoto; à gestão de resíduos; contaminação do solo; mitigação e adaptação às alterações 
climáticas; e à utilização e eficiência dos recursos, além da necessidade de melhoria contínua 
dos sistemas de uma empresa e a abordagem de questões ambientais (ABNT, 2015).
NOTA
36
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
A norma NBR ISO 14001 será mais estudada na Unidade 3 deste livro de 
estudos com toda amplitude necessária para sua implantação.
3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL 
SISTEMAS DE GESTÃO
A norma NBR 16001:2012, também conhecida como norma ABNT NBR 
16001 – Responsabilidade social – Sistema, foi revisada em 2012 tendo como base 
a ISO 26000 – Diretrizes sobre responsabilidade social. Essa norma tem como 
objetivo estabelecer o que a organização deve fazer, quais requisitos devem 
cumprir no âmbito social.
 A certificação no Sistema de Gestão da Responsabilidade Social (SGRS), da 
NBR 16001, envolve as três principais dimensões da sustentabilidade: econômica, 
social e ambiental. Conforme essa norma, responsabilidade social é entendida 
como:
 
A responsabilidade de uma organização pelos impactos de suas 
decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de 
um comportamento ético e transparente que: 
• contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive para a 
saúde e o bem-estar da sociedade;
• leve em consideração as expectativas das partes interessadas;
• esteja em conformidade com a legislação aplicável;
• seja consistente com as normas internacionais de comportamento e
• esteja integrada em toda a organização e seja praticada em suas 
relações (INMETRO, 2012).
A norma possuí sete princípios que as organizações devem seguir, 
para a responsabilidade social. São eles: accountability ou responsabilização; 
transparência; comportamento ético; respeito pelos interesses das partes 
interessadas; respeito pelo estado de direito; respeito pelas normas internacionaisde comportamento; respeito aos direitos humanos.
Outros sete temas centrais que são importantes e que fazem parte da 
responsabilidade social são: governança organizacional; direitos humanos; 
práticas de trabalho; meio ambiente; práticas leais de operação; questões relativas 
ao consumidor e envolvimento e desenvolvimento da comunidade.
As organizações podem interessar-se, pois esta norma desenvolve 
mecanismo para a melhoria de desempenho das organizações certificadas. 
Pois, desenvolve dentro da empresa princípios que são temas importante, e que 
integram a responsabilidade social em suas decisões e atividades, e com isso, a 
organização pode obter os seguintes benefícios: 
• estimular o processo decisório com decisões fundamentadas e baseadas em 
uma melhor compreensão das expectativas da sociedade, das oportunidades 
associadas à responsabilidade social (inclusive um melhor controle dos 
TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
37
riscos legais) e dos riscos de não ser socialmente responsável;
• melhoria das práticas de gestão de risco da organização;
• melhoria da reputação da organização e promoção de mais confiança por 
parte do público;
• suporte à licença de operação de uma organização;
• geração de inovação;
• melhoria da competitividade da organização, incluindo acesso à 
financiamento e status de parceiro preferencial;
• melhoria do relacionamento da organização com as partes interessadas, 
dessa forma, expondo a organização a novas perspectivas e ao contato com 
diferentes partes interessadas;
• aumento da fidelidade, do envolvimento, da participação e da moral dos 
empregados;
• melhoria da saúde e segurança dos trabalhadores de ambos os sexos;
• impacto positivo na capacidade da organização de recrutar, motivar e reter 
os empregados;
• economia resultante do aumento de produtividade e eficiência no uso dos 
recursos, redução no consumo de energia e água, redução do desperdício e 
recuperação de subprodutos valiosos;
• maior confiabilidade e equidade das transações por meio de envolvimento 
político responsável, concorrência leal e combate à corrupção;
• prevenção ou redução de possíveis conflitos com consumidores referentes a 
produtos ou serviços (INMETRO, 2012).
 
Para a empresa receber a certificação, todas as etapas do processo 
são conduzidas por um Organismo de Certificação de Sistema da Gestão da 
Responsabilidade Social (OCR) que possuí permissão do Inmetro para tal 
atividade.
4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE 
RESPONSABILIDADE SOCIAL
A ISO 26000, para sua elaboração, envolveu 99 países, 42 organizações 
que atuam no tema, como a Organização Mundial da Saúde – OMS, Global 
Reporting Initiative (GRI), Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU), 
Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), 450 
especialistas de diversas partes do mundo como: trabalhadores; consumidores; 
indústria; governo; organizações não governamentais; serviço, suporte e outros 
(como academia) para garantir que se atinja a todas as populações na questão da 
responsabilidade social.
Essa norma é tão importante que aqui no Brasil serviu de base para a 
concepção da ABNT NBR 16001-2012.
38
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
O Brasil, em 2004, já havia publicado uma norma sobre responsabilidade 
social: a ABNT NBR 16001, atualizada em 2012 pela ISO 26000 (contemplando 
suas definições, princípios, temas centrais e questões). A norma brasileira é 
diferente da norma internacional porque, enquanto a ISO 26000 traz orientações e 
diretrizes, a ABNT NBR 16001 é uma norma de requisitos, os quais são obrigatórios 
para quem declarar segui-la. Os sete princípios base da Responsabilidade Social 
(RS) encontram-se estabelecidos nas normas internacional e brasileira, que são, 
segundo o Inmetro (2012, p. 15):
1. Accountability ou responsabilização: aceitar e assumir a 
responsabilidade pelas consequências de ações e decisões, prestar 
contas às partes interessadas (Princípio 4, abaixo) por seus impactos 
na sociedade, na economia e no meio ambiente, bem como esclarecer 
as medidas tomadas para evitar a repetição de impactos negativos.
2. Transparência: prover, às partes interessadas, informações claras, 
objetivas, compreensíveis e acessíveis sobre dados e fatos que possam 
afetá-las. Estas informações devem oferecer uma base para que as 
partes interessadas possam avaliar precisamente o impacto que 
as decisões e atividades da organização têm em seus respectivos 
interesses.
3. Comportamento ético: agir de modo correto, com base nos valores 
da honestidade, equidade e integridade – perante pessoas, animais e 
meio ambiente – e que seja consistente com as normas internacionais 
de comportamento.
4. Respeito pelos interesses das partes interessadas: respeitar, 
considerar e responder aos interesses das partes interessadas. Parte 
interessada (também usado o termo em inglês stakeholder) pode ser 
qualquer indivíduo ou grupo que tenha interesse em qualquer decisão 
ou atividade de uma organização. Há vários tipos de stakeholders, 
inclusive aqueles que não têm consciência, mas que podem ter seus 
interesses afetados pela organização, como é o caso das futuras 
gerações. Há também aqueles que não falam por si mesmos, mas 
que têm seus interesses defendidos por outros grupos que defendem 
causas sociais ou representam grupos vulneráveis, como, por exemplo, 
as crianças.
5. Respeito pelo estado de direito: obedecer a todas as leis e 
regulamentos aplicáveis no local onde se está operando.
6. Respeito pelas normas internacionais de comportamento: buscar 
adotar preceitos estabelecidos em acordos internacionais relativos à 
responsabilidade social, mesmo que não haja obrigação legal no local 
onde se está operando.
7. Respeito aos direitos humanos: respeitar os direitos humanos 
e reconhecer sua importância e sua universalidade (isto é, são 
aplicáveis em todos os países, culturas e situações de forma unívoca), 
assegurando-se que as atividades da organização não os agridam 
direta ou indiretamente.
Com esses princípios, a empresa deve analisar como o seu sistema de 
gestão está relacionando-se com a responsabilidade social, incluindo-se os 
seguintes tópicos:
 
a) tipo de organização, propósito, natureza das operações e porte;
b) locais em que a organização opera – estrutura jurídica do local de operação, 
TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
39
características sociais, ambientais e econômicas das áreas de operação;
c) características dos seus empregados;
d) preocupações dos stakeholders relevantes à responsabilidade social;
e) estrutura dos processos decisórios da organização; e
f) cadeia de valor da organização (INMETRO, 2012).
 
Segundo Seixas (2013), a forma mais interessante de se efetivar a 
responsabilidade social em toda organização é trazendo-a para os seus sistemas 
e procedimentos por meio da governança organizacional. É na governança que 
as decisões implementadas irão impactar a estrutura e a cultura da organização, 
levando metas e objetivos a um melhor desempenho em responsabilidade social.
 
5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL
A SA 8000 (Social Accountability 8000) foi desenvolvida pela Social 
Accountability International (SAI), organização não governamental, internacional 
e multistakeholder, com sede em Nova York nos Estados Unidos, é uma norma 
internacional, aceita mundialmente, que busca garantir os direitos básicos dos 
trabalhadores. Foi inicialmente lançada em 1997 e, atualmente, encontra-se na 
versão 2001 (MUELLER, 2003). Assemelha-se à série de normas ISO 9000 em 
relação à revisão gerencial, planejamento, ações de preventivas e corretivas, 
eficácia na implementação e avaliação, controle de fornecedores, registros. 
A norma SA 8000 também tem o cuidado com a divulgação de informações 
confidenciais a terceiros, como entrevistasfora do ambiente de trabalho; a coleta 
de provas em fontes externas à empresa, como, por exemplo, em igrejas, escolas, 
centro de saúde, agências de estudos econômicos etc. O escopo do registro tem de 
avaliar todas as áreas da empresa, entre edifícios, todas as linhas de montagem, 
áreas de recreação, dormitórios, quando disponíveis (PEREIRA, 2007).
Além da norma SA8000 há outras normas nesta categoria, entre elas, 
o Fair Labor Association Code, o American Apparel Manufacturers Code, o International 
Council of Toys Industries Code, além de vários códigos próprios das empresas. 
Cada norma ou código tem pequenas variações em seu escopo, em seus requisitos 
de monitoração e aceitação.
Os principais beneficiados da norma SA 8000 e de outros códigos de 
responsabilidade social incluem, conforme Morais (2010, p. 127):
a) varejistas, em busca de garantias na cadeia de suprimentos, os 
gestores relações públicas e de mídia favorável; 
b) empresas que apoiam o consumo de produtos éticos e verdes;
c) o interesse e a pressão dos próprios consumidores;
d) o setor que investe em responsabilidade social.
Ela define normas de trabalho em todo mundo, pois contempla acordos 
internacionais como as convenções da Organização Internacional do Trabalho, a 
Declaração Universal dos Direitos Humanos e a Convenção das Nações Unidas 
40
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
sobre os Direitos da Criança. A SA 8000 tem como temas e abordagem a jornada 
de trabalho; trabalho escravo e infantil; saúde e segurança do trabalho; liberdade 
de associação e negociação coletiva; discriminação; práticas disciplinares; 
remuneração; sistemas de gerenciamento (SCG, 2018). Os benefícios que a norma 
SA 8000 oportuniza a empresa, são:
•	 comprova seu compromisso com a responsabilidade social e o tratamento 
ético dispensado a seus funcionários, em conformidade com os padrões 
globais;
•	 melhora o gerenciamento e o desempenho de sua cadeia de suprimento;
•	 permite garantir a conformidade com os padrões globais e reduz o risco de 
negligência, exposição pública e possíveis ações judiciais;
•	 apoia a sua visão corporativa, construindo e reforçando a lealdade de seus 
funcionários, clientes e partes interessadas;
•	 permite que você demonstre uma responsabilidade social apropriada nas 
licitações de contratos internacionais ou na expansão local para acomodar 
novos negócios (SCG, 2018).
A primeira empresa que recebeu a certificação da AS 8000 foi a Avon em 
1998, no Brasil, foi a empresa paulista de Nadai no ano de 2000 e o país com o 
maior número de empresas certificadas é a Itália (MULLER, 2003).
6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA 
RESPONSABILIDADE CORPORATIVA
A AA1000 Estrutura Account Ability 1000 é um documento desenvolvido 
em 1997 pelo ISEA – Institute of Social and Ethical Accountability, sediada em 
Londres, sendo uma entidade profissional que atua na área de responsabilidade 
empresarial e social, que recebeu patrocínio da KPMG para produzir a AA 1000. A 
Estrutura AA1000 também contribui para o esclarecimento do que é a boa prática 
em responsabilidade social e gestão de desempenho. É considerada uma norma 
básica e apresenta orientações que confirmam e reafirmem a respeito de normas 
especializadas acerca de responsabilidade social. A AA1000 foi desenvolvida 
para funcionar como um sistema e um processo de qualidade independente 
e único, sua estrutura fornece base para o treinamento profissional e para a 
aplicação especializada da norma, assegurando a qualidade da responsabilidade 
social e ética, divulgação e auditoria de relatórios sociais. A norma AA1000 
pode ser utilizada de duas maneiras: a) Como uma moeda comum para 
confirmar a qualidade das normas de responsabilidade social especializadas, 
existentes e emergentes; b) Como um sistema e processo independente e único 
para gerenciar e comunicar a responsabilidade e o desempenho social e ético. 
A AA1000 compreende princípios (que são as características de um processo 
de qualidade) e de um conjunto de normas de processo, sustentados pelo 
princípio da responsabilidade social para com os stakeholders. As suas normas 
de processo associam a definição e a integração da cultura organizacional com 
TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
41
o desenvolvimento das metas de desempenho e com a avaliação e comunicação 
do desempenho organizacional, mostrando o comprometimento da organização 
para com os stakeholders vinculando questões sociais e éticas à gestão estratégica 
e às operações da organização (PONTES, 2002).
Os temas que se refletem nas expectativas dos stakeholders são: os valores 
e administração corporativa da organização, suas regulamentações e controles, 
suas operações, o impacto de seus produtos, os serviços e os investimentos, seu 
impacto sobre outras espécies e o meio ambiente, as questões de direitos humanos, 
as questões de trabalho e das condições de trabalho e as questões relativas à cadeia 
de fornecimento. Lembrando que a AA1000 não é uma norma certificável e sim 
uma norma de processo, sem ser de desempenho real.
 Ela especifica os processos que uma organização deve seguir para fazer 
o relato de seu desempenho, e não os níveis de desempenho que a organização 
deve atingir. O processo AA1000 implica, conforme Ponte et al. (2002, p. 3):
a) No comprometimento da empresa com a definição e análise crítica 
de seus valores, objetivos e metas sociais e éticos (planejamento); 
b) No desenvolvimento das metas de desempenho e dos planos 
de melhoria (relato); c) Na preparação de relatórios (comunicação 
escrita e verbal) sobre o desempenho da organização, o que inclui a 
divulgação de relatórios sociais, que serão auditados externamente e 
que estarão acessíveis aos stakeholders e dos quais se obterá o retorno 
(auditoria e relato); 
d) Desenvolvimento de estruturas e sistemas para apoiar cada um 
desses estágios e fortalecer o processo e integrá-lo nas atividades da 
organização (integração de sistemas); 
e) Comprometimento da organização com seus stakeholders em cada 
estágio do processo (comprometimento dos stakeholders).
A AA1000 tem norma de auditoria para que as organizações deem confiança 
aos stakeholders na qualidade de sua responsabilidade social e ética, divulgação e 
auditoria dos relatórios sociais. Esta confiança tem como base o comprometimento 
eficaz entre as organizações e os stakeholders e, por consequência, apoia a gestão 
estratégica e as operações da organização. 
“As diretrizes de auditoria da Estrutura AA1000 apoiam a prática da 
auditoria social e ética em dois níveis: a) Através de princípios para a conduta 
do auditor social e ético; b) Através de orientações aos auditores sociais e 
éticos na conduta da auditoria. A AA1000 busca alcançar seu objetivo através 
da melhoria da qualidade da responsabilidade social e ética, da divulgação 
e auditoria dos relatórios sociais. A AA1000 objetiva apoiar a aprendizagem 
organizacional e o desempenho geral, social e ético, ambiental, econômico e, por 
consequência, contribuir para com as empresas no sentido de um caminho para o 
desenvolvimento sustentável” (PONTE, 2002, p. 3).
Umas das primeiras empresas certificadas pela AA1000 é a Souza Cruz e 
o Banco Itaú.
42
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E 
SEGURANÇA NO TRABALHO
A OHSAS 18001, em que OHSAS é uma sigla em inglês para Occupational 
Health and Safety Assessment Series, traduzindo para o português significa Série 
de Avaliação de Segurança e Saúde Ocupacional. Trata-se de uma série de 
normas britânicas, desenvolvidas pelo BSI Group, para orientação de formação de 
um Sistema de certificação da segurança e saúde ocupacionais (SSO). Tem como 
objetivo como uma organização deve orientar-se para implantar e ser avaliada, 
em relação aos procedimentos de saúde e segurança do trabalho.O sistema de 
gestão OHSAS pode ser integrado aos sistemas de gerenciamento ambiental e 
também aos sistemas de qualidade, mas ela pode ser desenvolvida de forma 
independente. A OHSAS propõe requisitos para a construção de um sistema de 
gestão da SSO para a organização deve estudar os perigos e riscos do trabalho em 
que todos seus trabalhadores (próprios ou terceirizados) podem se sujeitar.
Para elaboração da política de SSO e dos objetivos em relação ao 
comportamento que a empresa quer chegar com a SSO, deve ser desenvolvido 
por planos de ações indicadores e autores. As etapas do processo incluem (não 
exclusivamente), segundo OHSAS (2008 apud OLIVEIRA et al., 2010):
1. O desenvolvimento.
2. O planejamento, que inclui as subetapas de:
1. identificação de perigos;
2. avaliação dos riscos;
3. determinação dos controles;
4. apontamento dos requisitos legais;
3. Implementação e operação.
1. definição dos recursos, atribuições das funções, responsabilidades, 
prestação de contas e de autoridades;
2. definição do quadro de competências, treinamento e conscientização;
3. comunicação (disseminação das informações), definição da participação e 
consulta aos empregados nas etapas;
4. definição da documentação necessária para inspeções e para execução das 
ações de ISO;
5. Preparação e resposta a emergências;
4. Verificação e controle
1. monitoramento e medição do desempenho;
2. avaliação do atendimento a requisitos legais (e outros);
3. investigação (incidentes, não conformidades, ações preventivas e 
corretivas);
4. controle de registros;
5. auditoria interna;
5. Análise crítica pela direção.
TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
43
A introdução da OHSAS 18001, na empresa, demonstra a preocupação 
da empresa com a integridade física de seus colaboradores e parceiros e esta 
para sua efetividade deve ter o envolvimento e participação da alta direção e dos 
funcionários na sua implantação.
Você sabia que o Brasil possui 1618 normas ISO, segundo a ABNT? As mais 
conhecidas estão voltadas para sistemas de gestão, as chamadas certificações voluntárias. 
O Brasil é o país da América Latina com mais empresas certificadas na ISO 9001, cerca de 
20 mil certificações da Qualidade. Atrás do Brasil está a Colômbia, com cerca de 10 mil 
empresas certificadas na norma (ROSA, 2017).
NOTA
44
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu:
• Que a ISO, ou seja, a International Organization for Standardization, é uma 
organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, e está presente 
em cerca de 162 países. No Brasil é representada pela ABNT que em consonância 
com as normas ISO tem como função desenvolver a normatização de produtos 
e serviços, para que a qualidade deles seja permanentemente melhorada.
• Sistemas de Qualidade que podem certificar, como a OHSAS 18001 e aqueles 
que são apenas normativos como a AA1000 e que podem complementar áreas 
em que a NBR ISO 9001:2015 não contempla.
• Outras normas além da NBR ISO 9001:2015 e fora família ISO entre eles: 
NBR ISO 14001:2015 – Sistemas de gestão ambiental; ABNT NBR 16001:2012 
– Responsabilidade social sistemas de gestão; ISO 26000:2012 – Diretrizes 
sobre responsabilidade social; SA 8000 – Responsabilidade Social; AA 1000 – 
Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa; OHSAS 18001 – Sistema 
de gestão de saúde e segurança no trabalho.
• A OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) ou Série de 
Avaliação de Segurança e Saúde Ocupacional é uma norma desenvolvida na 
Grã-Bretanha e tem como objetivo desenvolver um sistema com certificações 
de segurança e saúde ocupacionais (SSO). 
• Que as normas mais conhecidas no Brasil estão voltadas para sistemas de 
gestão, e são chamadas certificações voluntárias. O Brasil é o país da América 
Latina com mais empresas certificadas na ISO 9001, cerca de 20 mil certificações 
da qualidade. Atrás do Brasil está a Colômbia, com cerca de 10 mil empresas 
certificadas na norma (ROSA, 2017). 
45
1 O que é a OHSAS 18001 e qual é seu objetivo?
2 A norma NBR 16001:2012, também conhecida como norma ABNT NBR 
16001, foi revisada em 2012 e tem como características:
a) ( ) Ter como base a ISO 26000 – Diretrizes sobre Responsabilidade Social. 
E tem como objetivo estabelecer o que a organização deve fazer, quais 
requisitos devem cumprir no âmbito social, ou seja, na responsabilidade 
social. 
b) ( ) Ter como base a ISO 9001 – Diretrizes sobre Responsabilidade Gestão 
da Qualidade. E tem como objetivo estabelecer o que a organização 
deve fazer, quais requisitos devem cumprir na qualidade e em relação à 
responsabilidade social.
c) ( ) Ter como base a ISO 14000 – Gestão Ambiental. E tem como objetivo 
estabelecer o que a organização deve fazer, quais requisitos devem cumprir 
no âmbito da Gestão Ambiental.
d) ( ) Ter como base a ISO 26000 – Sistema de gestão de saúde e segurança no 
trabalho. E tem como objetivo estabelecer o que a organização deve fazer, 
quais requisitos devem cumprir no âmbito da gestão de saúde e segurança 
no trabalho.
e) ( ) Todas as alternativas estão corretas.
3 Em relação as normas, verifique quais são os objetivos de cada uma, 
relacionando as colunas a seguir:
(1) NBR 16001:2012 
(2) ISO 26000:2012 
(3) SA 8000 
(4) AA 1000 
(5) OHSAS 18001 
( ) Responsabilidade social sistemas de gestão.
( ) Sistema de gestão de saúde e segurança no trabalho.
( ) Responsabilidade social.
( ) Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa.
( ) Diretrizes sobre responsabilidade social.
AUTOATIVIDADE
46
47
TÓPICO 4
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE 
RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico serão apresentados dois requisitos da NBR ISO 9001:2015 que 
se apresentam com seções específicas na norma, mas que também são necessários 
e implantados em outras seções, sempre que se fizer necessário para sua área de 
atuação empresarial ou a própria norma solicitar até mesmo como informação 
documentada, como vimos no Tópico 2 desta unidade de estudos.
Um desses requisitos é a responsabilidade da direção, que é um dos temas 
que a norma NBR ISO 9001:2015 enfatizou para que seja levado de forma rigorosa 
e atuante, pois só com uma alta hierarquia atuante e comprometida temos o 
desenvolvimento correto e consequentemente a certificação.
O segundo requisito é a gestão dos recursos (matéria-prima, pessoas, 
tecnologia etc.) que são de suma importância para que a organização desenvolva o 
seu produto/serviço e que, para a norma, além do desenvolvimento com qualidade, 
também tem como consequência a elevação dos ganhos pela organização.
2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 
A NBR ISO 9001:2015 determina que a alta direção deve demonstrar 
liderança e comprometimento na implementação do sistema de gestão da 
qualidade, principalmente:
a) nas questões de responsabilidade, na implementação e eficácia dos sistemas de 
gestão de qualidade;
b) bem como assegurar que os objetivos e a política de qualidade sejam colocados 
em prática em função da estratégia da organização;
c) ter certeza da integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade em 
todos processos; 
d) auxiliar na utilização da abordagem de processo e de gestão de risco; 
e) disponibilizar os recursos necessários para implementar o Sistema de Gestão 
da Qualidade;
f) comunicar que é importante uma gestão da qualidade eficaz e seguir conforme 
os requisitos do sistema de gestão da qualidade; 
g) assegurar que a organização alcance os resultados esperados quanto ao sistema 
48
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
de gestão da qualidade;
h) contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incentivando e 
apoiando as pessoas; 
i) buscar sempre melhoria; 
j) aplicação de liderança sobreáreas em que é responsável e outras gestões (ABNT, 
2015).
2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE 
Segundo a ABNT (2015, p. 4) a alta direção precisa mostrar compromisso 
e liderança em relação ao cliente, preocupando-se que: 
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares 
pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos 
consistentemente; 
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de 
produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente 
sejam determinados e abordados; 
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
2.2 POLÍTICA 
Em relação à política, a direção tem que estar alinhada com as questões da 
política de qualidade de sua organização e ter assegurado quem deverá fazer o 
que, alinhado ao planejamento estratégico da organização. Nesse aspecto, a norma 
NBR ISO 9001:2015, nos requisitos mencionados propõe: o desenvolvimento da 
política da qualidade conforme o que seja apropriada para a organização. Que 
esta mesma política esteja dentro do seu direcionamento estratégico, estabeleça 
estrutura para alcançar os objetivos da qualidade, o compromisso em desenvolver 
os requisitos aplicáveis e a melhoria continua do sistema de gestão.
Outro aspecto importante da direção diz respeito à comunicação da 
política da qualidade quanto aos aspectos de estar como informação documentada 
e disponível a quem for necessário ou determinado pela organização, ser 
informada, entendida e utilizada por toda organização.
Quanto aos papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais, 
a direção necessita distribuir as responsabilidades e autoridades, comunicar a 
organização: quem deverá fazer o que e ter certeza da ciência de todos (ABNT, 
2015).
Essa atribuição e autoridade, pela direção, faz-se necessário conforme 
menciona a norma, em ABNT (2015, p. 5), para 
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme 
com os requisitos desta Norma; 
TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
49
b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas; 
c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as 
oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a alta 
direção; 
d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja 
mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no 
sistema de gestão da qualidade.
A direção também deve desenvolver preocupação na análise crítica da 
gestão da qualidade de tempos em tempos de forma programada, adequando e 
fazendo o alinhamento adequado e buscando a eficácia.
Essa análise crítica é em relação a ações anteriores da direção, mudanças 
internas e externas em relação ao sistema de gestão da qualidade, e em função 
do desempenho desse sistema quanto às tendências, que segundo a ABNT 
(2015, p. 20) são de:
1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas 
pertinentes; 
2) extensão na qual os objetivos da qualidade forem alcançados; 
3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; 
4) não conformidades e ações corretivas; 
5) resultados de monitoramento e medição; 
6) resultados de auditoria; 
7) desempenho de provedores externos; 
d) a suficiência de recursos;
e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades 
(ver 61); 
f) oportunidades para melhoria. 
A norma em relação às saídas de análise crítica realizadas pela direção 
aponta ações, segundo a ABNT (2015, p. 21) em:
a) oportunidades para melhoria; 
b) qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da 
qualidade; 
c) necessidade de recurso.
É importante constar que na análise crítica também deve ser realizada 
informação documentada com a utilização dos resultados das análises críticas 
obtidas pela direção.
3 GESTÃO DE RECURSOS
Neste aspecto, a organização precisa saber quais são os recursos 
necessários que deverão ser provisionados para desenvolver, implementar e 
manter o sistema de gestão da qualidade e de melhoria contínua nas questões da 
própria organização, incluindo aí a gestão de pessoas, infraestrutura, processos, 
50
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
monitoramento e medição. E também saber o que precisa ser adquirido de seus 
provedores externos e de suas limitações ou restrições nos aspectos de capacidade 
de recursos internos e externos. 
3.1 PESSOAS 
No requisito de pessoal, a norma prevê que a organização deve gerenciar 
o quadro necessário de colaboradores, ou profissionais externos para operar e 
controlar seus processos e implementar de forma eficaz o seu sistema de gestão 
da qualidade, para satisfazer as necessidades do seu cliente. Lembre-se de que, 
mesmo que ela seja extremamente automatizada, são as pessoas que farão a 
diferença na organização.
3.2 INFRAESTRUTURA 
Neste requisito, a organização precisa preocupar-se em buscar ou manter 
a infraestrutura em termos de edifícios, equipamentos como materiais, máquinas, 
ferramentas, software, comunicação, recursos para transporte e tecnologia da 
informação de forma a operacionalizar seus processos e garantir a conformidade 
de seus serviços e produtos (ABNT, 2015). 
3.3 A AMBIENTAÇÃO
Neste segmento a organização deve preocupar-se em buscar um ambiente 
saudável de trabalho, propiciando um local adequado em termos físicos, sociais 
e psicológicos. Ou seja, um local em que seus colaboradores e clientes externos 
percebam que há harmonia e uma junção de fatores (sem descriminação, 
luminosidade adequada, ventilação suficiente, e um ambiente não estressante 
etc.) que influenciam positivamente os processos e o alcance da qualidade dos 
produtos e serviços da organização, conforme preconiza a NBR ISO 9001:2015.
3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 
O material utilizado como recurso de monitoramento e medição são 
considerados pela NBR ISO 9001: 2015 como recursos de análise de conformidade 
dos serviços e produtos da organização. E a própria organização precisa 
preocupar-se em obter e manter os tipos de recursos adequados a cada atividade, 
monitoramento e medição. Os recursos mais importantes e necessários ao 
monitoramento e medição devem fazer parte da informação documentada da 
organização.
TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
51
Lembre-se de que a provisão dos recursos em todos seus aspectos, 
conforme apresenta a NBR ISO 9001: 2015 é muito importante para toda e 
qualquer organização, mas nem sempre tem a devida preocupação. Esses 
aspectos normalmente só são lembrados quando se verifica a falta de um desses 
recursos no processo da organização, prejudicando o sistema de manufatura de 
um produto ou serviço da organização.
Os aspectos de recursos na NBR ISO 9001: 2015 faz com que a organização, 
em conjunto com os colaboradores, planeje, analise, saiba quais são seus recursos 
atuais para gerenciar seus riscos, garantir a qualidade de sua produção e buscar 
oportunidades.
52
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
LEITURA COMPLEMENTAR
ALERTA 95% DAS EMPRESAS BRASILEIRAS PODEM PERDER 
CERTIFICAÇÕES ISO 9001 E 14001
No total, 20.232 empresas brasileiras conquistaram a ISO 9001 na versão 2018
Autor: Alexandre Pierro
 Publicado em 02/04/2018
No mês de setembro, a versão 2008 da norma ISO 9001 (qualidade) e a 
versão 2004 da norma ISO 14001 (ambiental) simplesmente perderão a validade. 
Segundo dados da organização ISO, responsável pela acreditação das normas, 
cerca de 95% das empresas brasileiras certificadas - mais de 20 mil - ainda não 
efetuaram a migração para a nova versão da norma, que está em vigor desde 
2015. As empresas que não fizerem a atualização, perderão a certificação por 
completo. Entre os motivos para o atraso, estão os cortes advindos da crise, a faltade conhecimento dos empresários quanto à necessidade de atualização e o velho 
hábito do brasileiro de deixar tudo para a última hora.
De tempos em tempos as normas são revistas, a fim de garantir que os 
requisitos avaliados estejam em conformidade com as transformações pelas quais 
o mercado atravessa. O objetivo é mantê-las atualizadas, garantindo sempre as 
melhores práticas. A grande novidade da versão 2015 é a inclusão de metodologias 
para a gestão de riscos, garantindo mais qualidade aos produtos, redução dos 
impactos ambientais e dos problemas financeiros. As normas dão garantias ao 
mercado de que suas organizações possuem altos padrões de qualidade dos 
produtos e/ou serviços prestados (ISO 9001), além que cumprem rigorosamente 
as legislações ambientais do país (ISO 14001).
O Brasil já foi o 10° país do mundo em número de certificações, sendo 
o maior da América Latina. No total, 20.232 empresas brasileiras conquistaram 
a ISO 9001 na versão 2008. No entanto, apenas 676 possuem a 2015. No caso da 
ISO 14001, 2.978 possuem a versão 2008. Na 2015, apenas 98. Caso as empresas 
realmente deixem de fazer a migração, passaremos então ao menor número de 
empresas certificadas no continente latino-americano. Dessa forma, o Brasil irá 
perder competitividade com empresas estrangerias e uma parcela significativa da 
sua participação no mercado exterior.
Além de melhoria nos processos, empresas certificadas conquistam 
muitos outros benefícios. Há significativa redução nos desperdícios, os chamados 
savings, e ainda uma grande melhoria na imagem perante a sociedade, visto que 
várias ações de marketing valorizam esse tipo de reconhecimento. Cabe destacar 
ainda que boa parte das empresas de grande porte e multinacionais só costumam 
TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
53
aceitar fornecedores certificados, reduzindo drasticamente a participação de 
mercado das não certificadas. Isso reduz o marketshare e, consequentemente, as 
possibilidades de receita das empresas.
O custo de ficar de fora das oportunidades certamente é muito mais 
alto do que os investimentos envolvidos para a conquista das certificações. As 
empresas de pequeno e médio porte, cujo faturamento não justifica a manutenção 
de um departamento interno de qualidade, devem recorrer às consultorias. 
Além de contar com auditores especializados, que conhecem cada detalhe 
dos requisitos, essas empresas cuidam de todo o processo, desde a análise da 
organização, passando pela apresentação da solução até o acompanhamento junto 
às certificadoras, que farão apenas a avaliação dos itens da norma. Normalmente, 
essas consultorias atrelam parte de sua remuneração ao sucesso da certificação. 
Sendo assim, a empresa tem garantia na qualidade do serviço prestado.
A grande questão é que, apesar de simples, o processo é um pouco 
demorado. Em média, leva-se em torno de 6 a 8 meses para concluir todas as etapas 
da certificação ou da recertificação. Sendo assim, a urgência das empresas que 
ainda não iniciaram a migração é muito grande. Caso as atualizações efetivamente 
não sejam feitas, o Brasil certamente perderá muito em competitividade. Num 
mundo cada vez mais globalizado, a contratação de fornecedores nos países 
vizinhos da América Latina – ou mesmo de outros mais distantes – não é tão 
complicada. O fato pode agravar ainda mais a crise que assola o Brasil, inclusive 
influenciando negativamente o PIB. 
FONTE: <http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/alerta-95-das-empresas-
brasileiras-podem-perder-certificacoes-iso-9001-e-14001/124242/>. Acesso em: 29 out. 2018.
54
RESUMO DO TÓPICO 4
Neste tópico, você aprendeu que:
• A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento na implementação 
do sistema de gestão da qualidade, em relação a sua implementação, aplicação, 
com a disponibilização dos recursos necessários, preocupação com o cliente 
pautados em uma política de qualidade alinhada ao planejamento estratégico 
da empresa. 
• Em relação ao cliente, a alta direção precisa mostrar compromisso e liderança 
preocupando-se com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e 
regulamentares pertinentes, que sejam determinados, entendidos e atendidos 
consistentemente. Que os os riscos e oportunidades que possam afetar a 
conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação 
do cliente sejam determinados e abordados e que o foco no aumento da 
satisfação do cliente seja mantido.
• Em relação a política, a direção tem que estar alinhada com as questões da 
política de qualidade de sua organização e ter assegurado quem deverá fazer o 
que, conforme estiver no planejamento estratégico da organização.
• A gestão de recursos dentro da NBR ISO 9001:2015 faz com que a organização 
repense como irá dirigir os recursos necessários, sob a ótica dos sistemas de 
gestão da qualidade prevista nesta norma, capacitando os recursos pessoas, 
fazendo o monitoramento de informações, processos, infraestrutura e a 
mensuração de todos os itens desejáveis para a organização de forma interna e 
externa (fornecedores). 
• Que há necessidade que a organização saiba quais são os recursos necessários, 
como a gestão de pessoas, infraestrutura, processos, monitoramento e medição, 
para desenvolver, implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e de 
melhoria contínua nas questões da própria organização.
55
AUTOATIVIDADE
1 Qual deve ser a principal preocupação da organização, na questão da 
necessidade de recursos, conforme a NBR ISO 9001: 2015?
2 Em relação ao cliente, a alta direção precisa mostrar compromisso e 
liderança, preocupando-se com: 
a) ( ) A abordagem e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente.
b) ( ) Os requisitos, que eles sejam determinados, entendidos e atendidos 
consistentemente.
c) ( ) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos 
e serviços.
d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
e) ( ) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.
3 A NBR ISO 9001:2015 determina que a alta direção deve demonstrar 
comprometimento com o cliente e a política de qualidade. Analise as 
afirmações a seguir e escreva (1) para aquelas relacionadas à cliente e (2) 
para as relacionadas à política de qualidade.
( ) Preocupando-se com os riscos e oportunidades que possam afetar a 
conformidade de produtos.
( ) O foco no aumento da satisfação tem de ser mantido.
( ) Tem de estar alinhado ao planejamento estratégico da organização.
( ) Deve preocupar-se com os papéis, responsabilidades e autoridades 
organizacionais. 
( ) Deve ser amplamente comunicada pela organização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
a) ( ) 1 – 1 – 1 – 2 – 2.
b) ( ) 1 – 1 – 2 – 2 – 1.
c) ( ) 1 – 1 – 2 – 2 – 2.
d) ( ) 2 – 2 – 2 – 1 – 1.
e) ( ) 2 – 1 – 2 – 1 – 2. 
56
57
UNIDADE 2
QUALIDADE E EMPRESA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• conhecer os tópicos da NBR ISO 9001:2015 e os procedimentos a serem 
verificados para cada um deles;
• desenvolver os tópicos voltados ao produto, processo e atendimento ao 
cliente, visando à certificação de uma organização a partir da Norma NBR 
ISO 9001:2015.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO
TÓPICO 2 – MEDIÇÃO E CONTROLE 
TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
58
59
TÓPICO 1
PRODUTO E PROCESSO
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico será abordado qual é o procedimento da norma NBR ISO 
9001:2015 quanto ao seu direcionamento ao desenvolvimento de produtos e 
processos pela organização, procedimentos, responsabilidade,controle e a 
necessidade da informação documentada, que como vimos na Unidade 1, é de 
responsabilidade da empresa, bem como, as orientações de fornecedores internos 
e externos.
A preocupação no desenvolvimento do produto é tanto para aquele produto 
tangível quanto o intangível, que conhecemos como serviços. A norma NBR ISO 
9001:2015 consegue fazer com que os responsáveis pelo seu desenvolvimento 
apliquem em ambas as atividades com levantamento dos procedimentos 
responsabilidades de quem irá desenvolver determinadas atividade, assim como 
prevê que cada uma dessas atividades seja descrita conforme as necessidades de 
informação desejadas pela organização para consulta posterior.
 
Também é trabalhado sob os mesmos aspectos os fornecedores internos, na 
forma de atividades que colaboradores internos (de algumas áreas) desenvolvem 
produtos/serviços, que são repassados para darem continuidade em outras áreas 
da organização, exemplo: na confecção de uma camiseta: o setor de costura só 
poderá costurar determinada camiseta caso suas partes já estejam talhadas pelo 
setor de corte e assim passando por cada setor. Já a preocupação com o fornecedor 
externo verifica-se nos procedimentos de entregas de matérias-primas e serviços 
complementares à atividade da organização: como a entrega da malha em rolo 
para o desenvolvimento dentro da organização do encaixe das peças na malha, 
seu corte e posterior segmento, dentro das regras estipuladas pela organização 
(embalagem de entrega, horário estipulado, quantidades etc.), que deve ser 
informada por escrito, para ser procedimento padrão da organização como prevê 
a norma de gestão da qualidade: NBR ISO 9001:2015.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
60
2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO, 
PROCESSOS, REQUISITOS, COMUNICAÇÃO COM 
CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO)
Na norma NBR ISO 9001:2015, observa-se que existem vários fatores 
que devem ser verificados para o desenvolvimento de um produto a partir das 
aspirações do cliente e que são traduzidos posteriormente na organização como 
planejamento, projeto e o desenvolvimento de processo do produto de forma 
estruturada pela norma. O objetivo é normatizar e obter informação documentada 
para consultas posteriores, e a obtenção da certificação para assegurar a garantia 
de qualidade.
2.1 PRODUTO
O foco para que a norma seja mais abrangente e ampliando sua atenção, 
refere-se não somente a produtos, mas aos “bens e serviços”, englobando aí os 
serviços, materiais processados, hardware e software. Isso aconteceu para facilitar 
a aplicação dos requisitos às empresas de "serviços", adicionando-se maiores 
requisitos para atividades da produção e serviço para prevenir o erro humano 
(MACEDO, 2015; ABNT, 2015).
Dessa forma a norma prevê que a organização deve planejar, implementar 
e controlar os processos necessários para atender aos requisitos para a provisão 
de produtos, serviços e para implementar as ações determinadas como:
a) quais são os requisitos para os produtos e serviços; 
b) os critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços;
c) determinação dos recursos necessários para alcançar conformidade com os 
requisitos do produto e serviço;
d) implementação do controle de processos de acordo com critérios;
e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para 
garantir que os processos foram conduzidos como planejado e comprovar 
a conformidade de produtos e serviços com os requisitos estipulados pela 
organização (ABNT, 2015).
Observe que todo esse planejamento deve ser executado segundo as 
operações desenvolvidas na organização. Esse planejamento tem como objetivo 
o acompanhamento de mudanças e o controle e a minimização dos efeitos de 
mudanças indesejáveis (ABNT, 2015).
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
61
2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS
Os processos desenvolvidos pelas empresas terceirizadas devem ser 
controlados pela organização, conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em 
seu requisito 8.4 (ABNT, 2015), pois se a organização tem problema com seu 
fornecedor e se pensarmos no sentido prático, irá passar para seu cliente. Como 
isso acontece? Por exemplo, se comprarmos qualquer produto em uma loja 
física que faz a entrega dos produtos por uma transportadora (normalmente 
contratada) e ela não fez a entrega na data e, muitas vezes, período estipulado, 
com certeza, colocaremos a responsabilidade na empresa na qual compramos e 
não na transportadora.
Outro exemplo: como a peça de um carro de uma montadora, se esta 
possuir algum defeito, a responsabilidade do recall é da montadora, bem como, 
o ônus de qualquer problema mais sério causado por esta peça defeituosa é dela. 
O cliente não lembrará que é uma peça fabricada por um fornecedor terceirizado, 
contratado pela montadora. Ou seja, o cliente lembrará da marca da montadora.
Portanto, conforme os exemplos, é responsabilidade da empresa 
“controlar e garantir que os processos, produtos e serviços dos fornecedores 
externos também estejam conforme os requisitos” (ABNT, 2015, p. 15).
Consequentemente, se a organização tem problemas com seus 
fornecedores, ela está repassando esses problemas para os seus consumidores. 
É preciso que a organização entenda que os fornecedores são partes interessadas 
e importantes para um sistema de gestão da qualidade e devem ser integrados a 
ele. E, conforme os exemplos apresentados, temos dois tipos de fornecedores: o 
de matéria-prima e o de serviços.
O de matéria-prima (peça) foi exemplificado no exemplo anterior com o 
fornecimento de uma das peças defeituosa à montadora de carro. Neste caso, o 
cliente ficará insatisfeito com a organização, e não com seu fornecedor. O que 
você acharia de programar um robô para uma atividade e este desenvolver algo 
diferente de sua programação solicitada pela empresa que o comprou? Segue 
uma figura utilizada no Enem para ilustrar. 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
62
FIGURA 1 – ROBÔ OPPORTUNITY DA NASA
FONTE: <https://descomplica.com.br/gabarito-enem/questoes/2014/segundo-dia/opportunity-
e-o-nome-de-um-veiculo-explorador-que-aterrissou-em-marte/?cor=amarelo>. Acesso em: 29 
out. 2018.
O serviço que foi realizado por uma empresa terceirizada em nome 
de uma loja física também demonstra que a organização está sujeita a 
riscos, tais como: não entregar o produto no prazo ou entregar um produto 
danifi cado, uma vez que a própria mão de obra está desqualifi cada para executar 
os processos e procedimentos adequados, o que colocará em risco os resultados 
para o cliente, fazendo com que ele fi que insatisfeito com a organização (loja 
física).
É difícil a organização assumir a responsabilidade de um erro que está 
acontecendo no seu fornecedor, mas o objetivo da NBR ISO 9001:2015 é alertar 
que as empresas de qualidade devem se preocupar com todo o processo até o 
cliente, não importa se a execução está contemplada dentro da sua empresa ou 
tem partes que seu fornecedor executa. O cliente deve receber aquilo que foi 
prometido, o que faz com que organização também preocupe-se com a cultura 
do foco no cliente.
Portanto, lembre-se de que toda vez que você for trabalhar esse requisito, 
é necessário estar ciente de que é um trabalho voltado ao seu cliente. E que os 
provedores externos também interferem diretamente no resultado da organização, 
no seu cliente, na melhoria do desempenho e no desenvolvimento a longo prazo 
da sua organização (PERADELLES, 2016).
2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE
A comunicação com o cliente prevista pela NBR ISO 9001:2015 explora 
a relação entre a empresa e o cliente e, dependendo da sua organização, essa 
comunicação pode acontecer de várias formas, como veremos a seguir.
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
63
A comunicação com o cliente conforme o requisito 8.2.1 da NBR ISO 
9001:2015 prevê que a comunicação com clientesdeve acontecer de maneira a: 
a) apresentar informação relativa a produtos e serviços; 
b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças; 
c) obter retorno do cliente relativo a produtos e serviços, incluindo suas 
reclamações; 
d) lidar ou controlar propriedade pertencentes ao cliente;
e) ter e utilizar planos de contingência, quando necessários (ABNT, 2015).
Nesta etapa considera-se que toda a informação deve ser adquirida para 
que o produto seja desenvolvido de acordo com os requisitos estabelecidos pelo 
cliente, organizações e pelas partes interessadas que devem estar envolvidas 
nesse processo, bem como, o requisito 8.2.1 da NBR ISO 9001:2015, apresenta-se 
os principais momentos em que deve haver a comunicação com o cliente sobre o 
produto e serviço (BUENO, 2017).
2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A 
PRODUTOS E SERVIÇOS
Esta questão reforça a necessidade de divulgar informações relativas ao 
que a organização faz. A organização necessita de alguma forma, conforme Bueno 
(2016, p. 1), “fornecer informações sobre seus produtos e serviços ao seu cliente, seja 
no seu site, catálogos de produtos e serviços, amostras, desenhos e especificações 
de produtos, visitas de clientes, ligações...”, ou seja, divulgar informações sobre 
o produto e serviço da organização. Essa informação é importante para que o 
cliente consiga verificar se o que a organização está oferecendo está de acordo 
com suas necessidades.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
64
FIGURA 2 – FASES DE UM PROJETO
FONTE: <https://www.projetodiario.net.br/wp-content/uploads/22-Fases-de-um-Projeto.jpg>. 
Acesso em: 29 out. 2018.
2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO 
MUDANÇAS
Neste aspecto, a norma orienta para que a organização observe como é 
a comunicação da organização, quando o cliente tem uma dúvida, quando ele 
faz um pedido ou quando é feito um contrato e incluindo quando ele solicita 
modificações. Os tipos de atividades a serem observadas incluem site, chat do site, 
processamento de pedidos, ligações, pedidos, ordem de serviço, informações que 
estão no CRM, resposta a e-mails, solicitações de mudanças, anexos, contratos, e 
outros questões relativas ao cliente.
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
65
Você sabe o que é o CRM? CRM significa Customer Relationship Management 
é um termo em inglês que pode ser traduzido para a o português como Gestão de 
Relacionamento com o Cliente e tem como objetivo definir toda a classe de sistemas 
de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente 
(STRAUSS, 2011).
NOTA
Segundo Bueno (2017, p. 1) “a ISO fala em “LIDAR” com as consultas, 
contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Isso não significa que você deve 
aceitar todos os pedidos do cliente, mas lidar, de acordo com a sua realidade, 
de uma maneira que haja um consenso do que será feito, da informação que 
será compartilhada ou as mudanças que serão feitas”. Deve-se observar que há 
necessidade de que os canais disponíveis sejam divulgados para o cliente que 
precise solicitar mudanças, fazer consultas, compreender melhor o contrato, ou 
pedidos. Neste requisito também é interessante que a informação documentada 
vá prever como se dará a relação entre o cliente e a organização.
2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE 
RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS, INCLUINDO 
RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
Aqui a abordagem é de como a organização fará a comunicação com cliente 
após a venda do seu produto ou serviço. Quais são os canais de pós-venda que 
o cliente tem disponível para informar o que aprecia e o que não está gostando. 
O canal de informações sobre essa questão são os comentários, pesquisas de 
satisfação, CRM, visitas e quais são os canais por onde chegam as reclamações do 
cliente. Essa é a retroalimentação mencionada na norma e, dependendo do tipo 
da reclamação/solicitação, pode ser tratada como uma não conformidade a ser 
verificada pela organização.
2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE
Também mencionada na NBR ISO 9001:2015 no requisito 8.5.3 lidar ou 
controlar propriedade do cliente significa que se o cliente deixa algo com sua 
empresa para desenvolver um serviço, como acontece com as manutenções 
desenvolvidas em maquinários industriais, nas empresas de assistência técnica, 
um cabeleireiro, acidentes de ônibus ou de avião ou até mesmo de carros em 
oficinas, a empresa é responsável por este produto/serviço e está lidando com a 
propriedade deste cliente e, no caso de serviço de transporte, por ônibus e aviões 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
66
com o próprio cliente. Você está lidando com algo de propriedade do cliente, 
tendo a responsabilidade de manter o produto sem ser danificado, roubado, 
em utilização inadequada ou até acidentes. A organização para esse tipo de não 
conformidade deve prever-se e ter estabelecida uma comunicação apropriada 
para falar sobre essa questão com seu cliente.
Deve verificar-se que esse item da norma também atende não só a esse 
problema, como também às comunicações por status da propriedade. Isso pode 
ser verificado em empresas transportadoras como a DWL e o próprio Correio 
Brasileiro que, em seus sites possibilitam ao cliente acompanhar onde está seu 
produto de forma periódica, exemplificando outra forma de comunicação sobre 
o controle de propriedade do cliente (BUENO, 2017).
3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA 
AÇÕES DE CONTINGÊNCIA, QUANDO NECESSÁRIO
Neste requisito, as ações de contingência são consideradas, planos 
alternativos, ou seja, os famosos planos B, caso algo esteja sem conformidade, 
ou seja, antecipar-se e gerenciar os riscos, ou seja, a gestão de risco prevista com 
ênfase na norma NBR ISO 9001:2015. Como exemplo de ações de contingências, 
temos na identificação do processo da organização, que em função das possíveis 
quedas de energia, há a necessidade da aquisição de um gerador de energia, para 
não interromper ou causar danos no processo fabril da organização. Outro bom 
exemplo são os processos de backups periódicos dos sistemas de informações para 
a não perda de dados que alimentam toda uma organização.
Essa inicialmente não é uma ação que há necessidade de comunicação ao 
cliente, mas segundo Bueno (2017, s.p.), “deve estabelecer requisitos específicos (ou 
gatilhos) para acionar os planos de contingência, avisar o cliente previamente caso 
vá atrasar alguma operação no processo”. Em comunicação há vários métodos a 
serem utilizados, a organização tem necessidade de avaliar dentro de seu contexto 
e suas estratégias, com o envolvimento de vendas, marketing, atendimento ao 
cliente e o próprio desenvolvimento do produto. A qualidade determinada pela 
norma NBR ISO 9001:2015 tem o objetivo de agir no processo para ajudar essas 
áreas a cumprir esse objetivo de lidar com as consultas, prover a informação, 
contratos, pedidos e mudanças a propriedade do cliente, e ajudar essas áreas a 
identificar os principais riscos e estabelecer as ações de contingência se necessário 
(BUENO, 2017).
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
67
4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
O requisito 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 é que trata as questões 
relacionadas à área de planejamento de projeto e desenvolvimento no que 
compete implementar, manter um processo de projeto para o desenvolvimento 
de produtos e serviços dentro da organização (ABNT, 2015), ou seja, a norma 
determina que as organizações que desenvolvem projetos e desenvolvimento 
para suas áreas devam estabelecer e manter processos, conforme menciona 
(MESSIAS, 2018, s.p.) “com entradas, saídas e responsabilidades declaradas e 
implementadas, estabelecendo indicadores para este processo (KPIs) que estejam 
amarrados aos objetivos da qualidade e aos resultados do negócio”.
E o que são os KPIs? A sigla KPI vem do inglês, e é a junção das 3 primeiras 
letras das palavrasKey Performance Indicator, que em português tem como significado: 
indicador-chave de desempenho. Os KPIs podem ser representados pela combinação de 
um ou mais indicadores, e representam um conjunto de medidas focadas nos aspectos 
mais críticos para o desempenho satisfatório e atingimento dos objetivos organizacionais 
(RIBEIRO, 2017, p. 16; PARMENTER, 2007).
NOTA
A organização quanto à preocupação de como deve acontecer as etapas 
do desenvolvimento de projeto e desenvolvimento da norma NBR ISO 9001:2015, 
e conforme ABNT (2015, p. 13) deve levar em consideração:
a) a natureza, duração e complexidade das atividades de projeto e 
desenvolvimento; 
b) os estágios de processo requeridos, incluindo análises críticas de 
projeto e desenvolvimento aplicáveis; 
c) as atividades de verificação e validação de projeto e desenvolvimento 
requeridas; 
d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de 
projeto e desenvolvimento; 
e) os recursos internos e externos necessários para o projeto e 
desenvolvimento de produtos e serviços; 
f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no 
processo de projeto e desenvolvimento; 
g) a necessidade de envolvimento de clientes e usuários no processo 
de projeto e desenvolvimento; 
h) os requisitos para a provisão subsequente de produtos e serviços; 
ì) o nível de controle esperado para o processo de projeto e 
desenvolvimento por clientes e outras partes interessadas pertinentes; 
j) a informação documentada necessária para demonstrar que os 
requisitos de projeto e desenvolvimento sejam atendidos.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
68
FIGURA 3 – CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
FONTE: <https://i1.wp.com/www.blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2017/05/
requisito-7-1-6-da-iso-90012015-conhecimento-organizacional-parte-1.png?w=600>. Acesso 
em: 29 out. 2018.
No planejamento de projeto e desenvolvimento, a norma ISO 9001:2015, 
na Seção 8.3.2, mostra que há necessidade de demonstrar os estágios, as funções 
envolvidas da área de projeto e desenvolvimento, quais os recursos necessários 
(provenientes de dentro da empresa e de fora da empresa, com aval da direção 
direta) e as análises críticas pertinentes, desenvolvidas em todos os estágios do 
projeto e desenvolvimento de produtos ou serviços da organização.
Desenvolver um cronograma com todas as informações necessárias para 
demonstrar o que é realizado e pedido na Seção 8.3.2 da norma NBR ISO 9001: 
2015 (itens de a j anteriormente mencionados). Lembrando que os requisitos 
referentes à aquisição das matérias-primas e insumos que serão utilizados no 
projeto, bem como o critério para selecionar os provedores (fornecedores) devem 
estar definidos, e deve estar claro se o cliente ou outra parte interessada fará 
parte da equipe de projeto, como por exemplo, no desenvolver um projeto e 
desenvolvimento para redução de custos de fabricação, fará parte da equipe de 
projeto (MESSIAS, 2018).
Para a entrada de projeto e desenvolvimento mencionados na Seção 
8.3.3 da norma ABNT ISO 9001:2015, a organização deve preocupar-se com os 
principais requisitos necessários para cada tipo de produto e serviço a serem 
projetados e desenvolvidos como: funções e desempenho; buscar informação 
de produto semelhante já desenvolvidos; regulamento ou estatutos relativos ao 
produto e/ ou serviço; normas ou práticas que a organização propôs a desenvolver 
na área de projeto e desenvolvimento; levantamento de possíveis problemas 
devido à natureza do serviço ou produto, bem como avaliar quais as informações 
documentadas da entrada de projeto e desenvolvimento que devem ser retidas 
(ABNT, 2015).
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
69
Essa parte entrada de projeto e desenvolvimento deve ser determinada 
com precisão, sendo uma das mais importantes, segundo Messias (2018), pois é 
fundamental para o desenvolvimento das etapas de projeto e desenvolvimento 
seguintes. Como exemplo, pode-se citar o desenvolvimento de um produto, com 
custo de produção 40% mais baixo, para superar a concorrência e entrar com 
facilidade no mercado (MESSIAS, 2018).
Dessa forma, só pode desenvolver com precisão se observarmos os 
requisito mencionados anteriormente (8.3.3) no que se refere Messias (2018), 
buscando nas entradas as informações anteriores de projetos e desenvolvimento 
de produtos similares, como existia na empresa do ramo metalúrgico anterior 
que trabalhei, onde um projeto e desenvolvimento atual era sempre baseado no 
projeto e desenvolvimento anterior, tanto para a melhoria quanto para a inovação 
de produtos e quando aplicável, é importante que os requisitos estatutários (da 
própria organização) e regulamentares (portarias, leis, normas) estejam dentro 
do protótipo a ser fabricado no projeto e desenvolvimento. Cuidado ao projetar e 
desenvolver algo que não esteja dentro dos valores da empresa e da lei, e ainda, 
recomenda-se analisar, nesta etapa, as consequências potenciais das falhas que 
poderão surgir no produto a ser projetado e desenvolvido, realizando uma 
análise de risco com ou sem o uso da ferramenta do FMEA.
E o que é esse método FMEA? O FMEA é uma ferramenta que tem como 
objetivo identificar, delimitar e descrever as não conformidades (falhas) geradas pelo 
processo e seus efeitos e causas, e através de ações preventivas diminuir ou até eliminá-las 
(RODRIGUES, 2004).
NOTA
Outra ação importante é a resolução de qualquer pendência relativa a essa 
fase do processo, seja interna ou externa para que não haja problemas para a 
próxima etapa de projeto e desenvolvimento, como o devido aval dos stakeholders 
(partes interessadas) (MESSIAS, 2018).
Os controles de projeto e desenvolvimento, conforme a seção 8.3.4 da 
NBR ISO 9001:2015 foi desenvolvido com a preocupação das organizações em 
como desenvolver atividades de avaliação, verificação e validação para controlar 
o processo de projeto e desenvolvimento de forma eficaz como um processo 
único ou como atividades separadas. Para que isso aconteça, a norma ABNT ISO 
9001:2015, na seção 8.3.4., apresenta que a organização deve preocupar-se com:
a) Que os resultados a serem alcançados estejam definidos, ou seja, que todas 
as pessoas envolvidas em atividades de concepção e desenvolvimento 
conheçam e compreendam os requisitos do sistema operacional do cliente 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
70
ou usuário final e destinadas às saídas finais; os desvios em relação a esses 
requisitos, como o não planejamento para melhorias de desempenho de um 
produto.
b) Que as análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade dos 
resultados de projeto e desenvolvimento, para atenderem a requisitos; como 
as avaliações das etapas de planejamento e desenvolvimento de projeto e 
suas saídas. Observar os requisitos de entrada no aspecto de determinar 
os problemas e soluções a serem desenvolvidas, dando a atenção a todos 
envolvidos direta e indiretamente, incluindo os envolvidos na área de 
produção de produtos e serviços e os clientes finais.
c) Que as atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as 
saídas de projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada. A 
verificação deve realizar-se para garantir que todos os requisitos identificados 
como importantes no início do processo e desenvolvimento sejam atendidos. 
Os projetos maiores podem ser divididos em fase, sendo que a verificação 
pode ser realizada na fase final. Como exemplo de verificação, temos a 
realização de cálculos alternativos, comparando o projeto com um similar, a 
realização de ensaios e demonstrações além da informação documentada.
d) Que a atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os 
produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a aplicação 
especificada ou uso pretendido. Neste caso, a validação tem objetivo de 
garantir que o produto ou serviço irásatisfazer as necessidades do cliente 
ou usuário final determinando o uso a que se destina. São exemplos de 
atividades de validação os testes ou simulações realizadas por um software, 
para mostrar as condições pretendidas para o cliente ou usuário, como 
simular a capacidade de um edifício resistir a um terremoto.
e) Quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados 
durante as análises críticas ou atividades de verificação e validação. E que 
se as atividades de revisão, verificação e validação revelarem problemas 
(não conformidades), consequentemente ações para resolvê-las devem ser 
tomadas e avaliações sobre sua eficácia devem também fazer parte de uma 
revisão.
f) Que a informação documentada sobre essas atividades de controles de projeto 
e desenvolvimento seja retida. Essa informação documentada das atividades 
de análise, verificação e validação são desenvolvidas para comprovação 
de que as atividades de projeto e desenvolvimento foram realizadas como 
planejado. São exemplos de informações documentadas relatórios de 
inspeção, testes e atas de reuniões. A informação documentada tem como 
objetivo que as saídas do projeto e desenvolvimento forneçam todas as 
informações necessárias para o desenvolvimento de todos os produtos e 
processos como as atividades de compras, produção e pós-entrega, com 
entendimento claro para que todos entendam quais ações devam ser tomadas 
e qual sua sequência (ABNT, 2015). 
É preciso observar que as análises críticas de projeto e desenvolvimento, 
verificação e validação podem ter objetivos distintos, portanto, podem ser 
direcionadas separadamente ou em qualquer combinação, dependendo de como 
for adequado para os produtos e serviços serem desenvolvidos pela organização.
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
71
5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Neste item 8.3.5, saídas de projeto e desenvolvimento, a organização tem 
de se ater aos seguintes requisitos da norma:
a) atender aos requisitos de entrada; 
b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão 
de produtos os serviços; 
c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, 
como apropriado, e critérios de aceitação; 
d) especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam 
essenciais para o propósito pretendido e sua provisão segura e 
apropriada. 
A organização deve reter informação documentada para as saídas de 
projeto e desenvolvimento (ABNT, 2015, p. 14).
De forma geral, o que a norma prevê é que deve haver uma abordagem 
para controlar as atividades de projeto e desenvolvimento de produtos. Isso 
envolverá o planejamento dos projetos, que deve incluir etapas de projeto, 
revisão, verificação e atividades de validação. Segundo Safer, Smarter e Greener 
(2015, p. 13):
Pode–se considerar um documento comum produzido como um 
plano de projeto, que descreve como o projeto será gerenciado durante 
todo o processo de projeto. Podemos verificar que as entradas de 
projeto e desenvolvimento podem incluir especificações do cliente, 
requisitos legais, informações dos projetos anteriores, considerações 
orçamentárias etc. Cada organização deve decidir como o projeto 
será desenvolvido, mas a saída precisa ser verificada em relação aos 
requisitos de entrada de projeto. Portanto, a saída precisa estar em um 
formato que permita a verificação. As saídas típicas incluem desenhos, 
especificações, instruções, cronogramas, manuais do usuário etc. 
A verificação é basicamente um processo através do qual o projeto 
é verificado para garantir que o que foi projetado cumpre com os 
requisitos de entrada. Por exemplo, verificação dos cálculos de projeto 
para garantir que uma unidade de ar condicionado tenha a capacidade 
desejada. Os resultados, e quaisquer ações necessárias como resultado 
do processo de verificação, devem ser mantidos como informação 
documentada. Normalmente ela pode incluir cálculos alternativos, 
aprovações, relatórios de comparação etc.
Um exemplo para atestar e garantir que o produto atenda aos requisitos 
de projetos pode ser verificado em um teste de protótipo de geladeira, que garanta 
que ele mantenha a temperatura e as funcionalidades desejadas nas condições 
operacionais definidas, antes do início da produção em massa. Verificando que 
esta validação deve ser sempre concluída antes da entrega, ou seja, antes da saída 
do projeto. Ou seja, todas as atividades, desde o planejamento à validação do 
projeto e desenvolvimento, produzem saídas que deverão permitir demonstrar 
a satisfação dos requisitos de entrada. As saídas de projeto e desenvolvimento 
devem especificar as características do produto ou serviço que são essenciais para 
o uso pretendido e para o seu fornecimento adequado e seguro.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
72
As saídas devem incluir as disposições adequadas às fases posteriores de 
fornecimento e prestação do serviço, incluindo, na medida aplicável, as fases de 
produção dos produtos e prestação do serviço, atividades de entrega e posteriores 
à entrega. A especificação de requisitos de monitorização e medição aplicáveis na 
fase de produção ou fornecimento do serviço, bem como os critérios de aceitação 
para os P&S (projeto e simulação), devem ser incluídos nas saídas do projeto e 
desenvolvimento. Esses processos e os resultados de validações, como exemplo, 
os resultados de testes, testes de usuários e resultado de protótipos, devem ser 
mantidos como informações documentadas pela organização (APCER, 2015). 
6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO 
As mudanças no projeto e desenvolvimento também são uma preocupação 
da NBR ISO 9001:2015, que prevê que a organização deve identificar, desenvolver 
análise e controlar mudanças desenvolvidas durante ou logo após o projeto 
e desenvolvimento de produtos e serviços (ou seja, a qualquer tempo e como 
resultados de diversos fatores), para que não ocorra problemas em função da 
conformidade dos requisitos. Dessa forma, a organização deve manter conforme 
os aspectos mencionados na Unidade 1 deste livro de estudos, informação 
documentada sobre:
a) mudanças de projeto e desenvolvimento; 
b) resultados de análises críticas;
c) autorização de mudanças; 
d) ações tomadas para prevenir impactos negativos (ABNT, 2015).
Isso quer dizer que em qualquer fase do projeto e desenvolvimento, das 
entradas, as atividades de validações e após a produção ou o fornecimento do 
serviço, podem-se observar e identificar necessidades de alterações que podem 
ser realizadas. Deve se verificar que essas alterações devem ser identificadas, 
revistas e controladas para prevenir impactos de não conformidades, contrários 
aos requisitos especificados pela organização para os produtos ou serviços.
 
Essas alterações podem acontecer sobre os pressupostos de partida, como 
as entradas, ou das necessidades de adaptação ao pedidos de clientes (como 
mencionada na Seção 8.2.4 da norma ABNT ISO 9001:2015) processos e operações 
(da Seção 8.5.6 da norma ABNT ISO 9001:2015), alterações e enquadramento 
legal, revisões do processo de projeto e desenvolvimento, informação de análise e 
avaliação de produtos e serviços (mencionada na Seção 9.1.3), como por exemplo 
a satisfação do cliente, não conformidade, reclamações etc., que determinam a 
necessidade de desenvolver alterações. Todas as alterações efetuadas, revisões 
após as alterações, as aprovações das alterações devem ser realizadas por 
autoridades designadas e devem ser desenvolvidas as respectivas informações 
documentadas, bem como, a organização deve se assegurar que elas não 
causaram impacto adverso. Observando que as alterações em produtos e serviços 
podem determinar novos processo de projeto e desenvolvimento pelo impacto 
que podem causar (APCER, 2015).
TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO
73
O controle de projeto e desenvolvimento é semelhante com a verificaçãode conformidade, a prática das revisões, atividades de verificação e de validação. 
Observe que o que irá diferenciar é o objeto de estudo, sobre o qual recaem os 
critérios, as conclusões e as necessidades de alterações. Dessa forma, as saídas, 
segundo APCER (2015, p. 161) são:
a) a correspondência das revisões, atividades de verificação ou 
validação com o planejamento;
b) os elementos sobre os quais incidem as atividades, saídas de passos 
intermediários, componentes individualizados do produto ou do 
serviço, protótipos, experimentos ou ambientes de teste finais etc.;
c) quem está envolvido, responsabilidades e autoridades de acordo 
com o planejamento;
d) critérios para as revisões, atividades de verificação e validação;
e) conclusões;
f) necessidades de alterações.
O controle do projeto e desenvolvimento e a preparação das atividades, 
efetuados na fase de planejamento, já deve considerar a compilação dos resultados 
das atividades e a sua apresentação em suportes adequados, como papel ou 
suporte na área de informática como os repositórios, bases de dados, entre outros.
E a conformidade demonstrada de duas maneiras. O primeiro é quando 
os registros das saídas permitem confirmar que os requisitos das entradas 
foram satisfeitos. O segundo tem-se como exemplos: planos de controle em 
andamento, final e após fornecimento para produtos, metodologias de avaliações 
de progresso, planos de medição ou teste em serviços, ou outras disposições 
que assegurem a produção e o fornecimento subsequentes. Podem incluir a 
comunicação sobre os produtos e serviços e as especificações de matérias-primas 
e fornecimentos externos, ou até definição de processos de fornecimento e 
prestação, incluindo recursos para alcançar o resultado pretendido, na medida 
necessária e determinada pela organização, é incluído conforme a necessidade 
e em função da natureza do produto ou serviço, na prestação dos serviços (ver 
seção 8.5 da NBR ISO 9001: 2015), ou ainda, nos requisitos para a produção, 
incluindo a especificação das atividades de monitorização e medição, os critérios 
de aceitação e as características dos produtos e serviços essenciais para assegurar 
o uso solicitado e o fornecimento adequado e seguro.
Os requisitos desta seção da norma apresentam ligações com outras seções 
da NBR ISO 9001:2015, e que podem auxiliar ou complementar as modificações 
de projeto, tais como as seções:
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
74
4.2 Compreender as necessidades e expectativas das partes 
interessadas.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respectivos processos.
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais.
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades.
7.1 Recursos.
8.1 Planejamento e controle operacional.
8.2 Requisitos dos produtos e serviços.
8.4 Controle dos processos, produtos e serviços de fornecedores 
externos. 
8.5 Produção e prestação do serviço.
9.1.3 Análise e avaliação (APCER, 2015, p. 162).
Observe que a demonstração da conformidade nas modificações passa 
por criar mecanismos de gestão de alterações que incluam a identificação destas 
necessidades e a sua justificativa, de onde provém essa identificação, quem tem a 
autoridade para aceitar ou recusar a alteração (existem áreas de atividade onde se 
popularizou a expressão “change request” ou pedido de alteração), e demonstrar 
de que a alteração realizada não tem impactos negativo nos requisitos especificado 
(APCER, 2015).
75
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você aprendeu que:
• A norma tornou-se mais abrangente e ampliou sua atenção, no requisito 
produto, referindo-se não somente a produtos, mas também aos “bens e 
serviços” englobando aí os serviços, materiais processados, hardware e software. 
• O processo desenvolvido pelas empresas terceirizadas devem ser controlados 
pela organização, conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em seu requisito 8.4 
(ABNT, 2015), pois a empresa não pode deixar que seu cliente seja prejudicado 
em função do seu terceirizado.
• A comunicação com o cliente prevista pela NBR ISO 9001:2015 explora a relação 
entre a empresa e o cliente e, dependendo da organização, essa comunicação 
pode acontecer de forma variada.
• Prover informação relativa à produto e ao serviço, reforça a necessidade de 
divulgar informações relativas ao que a organização faz. A organização 
necessita, de alguma forma, fornecer informações sobre seus produtos 
e serviços ao seu cliente, seja no seu site, catálogos de produtos e serviços, 
amostras, desenhos e especificações de produtos, entre outras formas.
• Lidar ou controlar propriedade do cliente significa que se o cliente deixa 
algo com sua empresa para desenvolver um serviço, como acontece com 
as manutenções desenvolvidas em maquinários industriais, entre outros, 
está lidando com a propriedade deste, tendo a responsabilidade de manter 
o produto sem ser danificado, roubado ou em utilização inadequada ou até 
acidentes.
• Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, são considerados 
planos alternativos, ou seja, os famosos planos B, caso algo esteja sem 
conformidade, antecipar-se e gerenciar os riscos, ou seja, a gestão de risco 
prevista com ênfase pela norma NBR ISO 9001:2015.
• No projeto e desenvolvimento, a organização deve determinar as entradas 
para o projeto. A demonstração da conformidade para as entradas pode ser 
na forma de estudos de mercado que forneçam informação relevante para as 
equipas de desenvolvimento.
• A organização conduz as atividades de revisão, verificação e validação de 
modo planejado e adequado para obter informação sobre a conformidade das 
saídas com as entradas e adequação dos produtos e serviços ao uso pretendido. 
Retém informação documentada das atividades e dos seus resultados.
76
• Relativamente ao controle de projeto e desenvolvimento, a demonstração da 
conformidade também é pautada em revisões, atividades de verificação e de 
validação, em suas entradas e saídas, mas deve-se avaliar a variação do objeto 
sobre o qual incidem os objetivos e os critérios, as conclusões e eventuais 
necessidades de alteração. Assim, é importante evidenciar a correspondência 
das revisões, atividades de verificação ou validação com o planejamento; os 
elementos sobre os quais incidem aquelas atividades; quem está envolvido; 
critérios para as revisões; conclusões e necessidades de alterações.
• A preparação das atividades e o controle de projeto e desenvolvimento, 
efetuados na fase de planejamento, já deve considerar a compilação dos 
resultados das atividades e a sua apresentação em suportes adequados, como 
papel ou suporte informático: bases de dados etc. A conformidade demonstra-
se em dois planos. O primeiro é se os registros das saídas permitem confirmar 
que os requisitos das entradas são satisfeitos. O segundo, incluem, em função 
da natureza do produto ou serviço, os requisitos para a produção ou a prestação 
dos serviços.
77
AUTOATIVIDADE
1 Quais são as mudanças no projeto e desenvolvimento previstas NBR ISO 
9001:2015?
2 Em mudança de projeto e desenvolvimento, a organização deve manter em 
informação documentada sobre?
3 Conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em seu requisito 8.4 (ABNT, 
2015), os processos desenvolvidos pelas empresas terceirizadas devem ser 
controlados pela organização, pois:
a) ( ) A empresa não pode deixar que seu cliente seja prejudicado em função 
do seu terceirizado.
b) ( ) A organização necessita gerar mais recurso, dessa forma, utiliza os 
recursos dos requisitos da NBR ISO 9001:2015.
c) ( ) A alta gerência prevê maiores desenvolvimento de P&S.
d) ( ) A área de suporte conforme requisito da norma assim prevê.
e) ( ) Nenhuma das alternativas está correta.
78
79
TÓPICO 2
AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
É parte da atuação da norma NBR ISO 9001:2015,desenvolver o sistema 
de gestão nas atividades de aquisição, medição e controle de forma separada ou 
de forma combinada entre essas atividades na organização.
Os processos de aquisição são realizados mediante a aquisição de produto 
ou serviços (que pode ser através da compra, troca ou doação) realizada com 
terceiros. Para a norma, a medição é tratada como um recurso que visa verificar, 
de forma numérica, a conformidade de produtos nos vários níveis de processos 
da organização e do Sistema de Gestão da Qualidade.
E o controle tem por objetivo desenvolver, de forma periódica, atividade 
de verificação nos parâmetros estipulados pela norma, caso o parâmetro 
não esteja sendo cumprido, a atividade de controle dá o aviso, solicitando o 
cumprimento da conformidade conforme estipulada pelo estudo desenvolvido 
pela organização. Essas medidas (aquisição, medição e controle) só conseguirão 
ser desenvolvidas se a organização disponibilizar em informação documentada 
aberta às respectivas áreas responsáveis.
2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO
Na norma NBR ISO 9001:2015 nas seções 8.4 e 8.5, apresenta-se como lidar 
com a aquisição no processo de produção e prestação de serviço.
Os processos de aquisição mencionados pela norma, dão-se entre os 
setores da organização, com o provimento externo, como prevê a Seção 8.4 da 
norma NBR ISO 9001:2015, tendo ainda informação de como se dá as aquisições 
na produção e prestação de serviço, seus controles, identificação e rastreabilidade.
Todos esses controles requeridos para provisão externa, segunda norma, 
podem variar dependendo da natureza dos processos, produtos e serviços. 
A organização pode determinar o tipo e a extensão de controles apropriados 
para provedores externos e para processos, produtos e serviços, em especial, 
aqueles providos externamente aplicando a mentalidade de risco, amplamente 
mencionada pela versão da norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015). 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
80
2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
A norma NBR ISO 9001:2015, na Seção 8.4, prevê os processos, produtos e 
serviços providos externamente como por exemplo: 
a) a compra com um fornecedor;
b) associação com uma companhia;
c) a utilização de terceirização como provedor externo sendo esta característica 
essencial de um serviço, pois ela terá pelo menos uma atividade desempenhada 
necessariamente na interface entre o provedor e a organização (ABNT, 2015, 
p. 26).
2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS 
PROVIDOS EXTERNAMENTE
Neste aspecto, a organização deve demonstrar que consegue assegurar 
os requisitos de qualidade, com os devidos controles, assegurados pela norma 
NBR ISO 9001:2015, em seus processos, produtos e serviços desenvolvidos 
externamente nas seguintes condições: 
 
a) produtos e serviços de provedores externos que forem destinados à 
incorporação nos produtos e serviços da própria organização; 
b) produtos e serviços providos diretamente para o(s) cliente(s) por 
provedores externos em nome da organização; 
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor 
externo como um resultado de uma decisão da organização (ABNT, 
2015, p. 15). 
Nos três aspectos mencionados de tipos de serviços, produtos e processos 
realizados por terceiros, sempre que representando ou em nome da organização, 
deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de 
desempenho e reavaliação desses provedores externos. Esses critérios devem 
ser baseados na capacidade desses provedores externos proverem processos 
ou produtos e serviços de acordo com requisitos estipulados pela NBR ISO 
9001:2015 e que deve estar em informação documentada (assim como todas ações 
decorrente das avaliações). 
Perceba que a organização deve preocupar-se em conseguir manter a 
qualidade de todos os processos, produtos e serviços providos externamente e que 
estes não afetem de maneira negativa a capacidade da organização de entregar 
produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015). 
A melhor maneira de fazer isso é a organização preocupar-se em: 
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
81
a) assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o 
controle do seu sistema de gestão da qualidade; 
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor 
externo como aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes; 
c) levar em consideração: o impacto potencial dos processos, produtos 
e serviços providos externamente sobre a capacidade da organização 
de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos 
estatutários e regulamentares e a eficácia dos controles aplicados pelo 
provedor externo; 
d) determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para 
assegurar que os processos, produtos e serviços providos externamente 
atendam a requisitos (ABNT, 2015, p. 15).
2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS 
A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para provedores 
externos e determina os requisitos necessários que a organização deverá ter antes 
de comunicar-se com os provedores externos. São estes os requisitos necessários, 
segundo a ABNT (2015, p. 17) para os provedores externos para:
a) os processos, produtos e serviços a serem providos; 
b) a aprovação de: 
1) produtos e serviços; 
2) métodos, processos e equipamentos;
3) liberação de produtos e serviços. 
c) competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida; 
d) as interações do provedor externo com a organização; 
e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a 
ser aplicado pela organização; 
f) atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus 
clientes, pretendam desempenhar nas instalações do provedor externo.
Nesta parte da norma NBR ISO 9001:2015, determina-se quais são os 
requisitos que a organização vai aplicar aos fornecedores externos antes de os 
comunicar aos fornecedores externos. A norma refere que a informação a ser 
comunicada, deve apresentar:
• os requisitos para os processos, sua identificação ou descrição;
• os requisitos para a aprovação dos produtos e serviços, os métodos, 
processos e equipamento e os requisitos para a libertação de 
produtos e serviços;
• as qualificações necessárias para as pessoas envolvidas no processo;
• a comunicação de como deve acontecer o relacionamento entre o 
fornecedor externo e a organização (APCER, 2015).
O controle e monitoramento do desempenho que a organização vai 
exigir do fornecedor externo, assim como qualquer verificação realizada pela 
organização ou pelo cliente devem ser previstos. As informações da Seção 7.4 
da NBR ISO 9001:2015 têm definidos os requisitos para a comunicação interna 
e externa que podem ser aplicados de modo integrado com os informados aqui. 
Estes requisitos de comunicação podem também ser integrados nos processos 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
82
como, por exemplo, a comunicação dos requisitos que pode ser feita através da 
informação dos códigos do artigo do fornecedor em catálogos, de especificações 
técnicas ou desenhos técnicos. O grau de detalhe pode ser variável e depende 
da importância e complexidade dos produtos e serviços. Nos documentos de 
compra de produtos ou serviços, deve-se ter de forma detalhada a informação 
sobre quantidades, prazos, locais de entrega e resultado do serviço (APCER, 
2015).
Os processos de comunicação realizados junto aos fornecedores são 
importantes para que a organização conheça bem quais são seus produtos 
e serviços para passar suas necessidades aos seus provedores externos 
(fornecedores). Quanto ao exemplo de requisitos de aprovação estabelecidos pela 
norma tem-se como exemplo na organização: os procedimentos de verificação, 
planos de inspeção e ensaios, as referências relacionadas à norma, à definição 
de equipamentos demedição e monitoramento utilizados. Esses canais de 
comunicação devem estar claramente estabelecidos e podem ser de diversas 
formas, dependendo dos temas a serem comunicados. O fornecedor também 
deve ser informado periodicamente sobre qualquer mudança nas especificações 
relacionadas a ele, como as certificações dos sistemas de gestão de produtos entre 
outros. Como exemplo de informação documentada para comunicação junto 
ao fornecedor, tem-se as encomendas, contratos, e-mails, atas de reunião com 
fornecedores ou qualquer tipo de outra informação documentada comunicada 
ao fornecedor em relação ao método de como avaliar o seu desempenho. Outras 
seções da NBR ISO 9001:2015 que podem ter informações complementares para 
auxiliar na comunicação junto ao fornecedor são:
7.4 Comunicação.
8.1 Planejamento e controle operacional.
8.7 Controle de saídas não conformes (APCER, 2015).
3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO
Com este aspecto, as ações pretendidas pela organização na seção 
8.5 Produção e Provisão de Serviço da norma NBR ISO 9001:2015 devem ser: 
produzir e fornecer produtos e serviços em condições planejadas e controladas, 
que garantam e mostrem sua conformidade chegando aos serviços de pós-entrega 
desenvolvidos pela organização.
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
83
3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE 
SERVIÇOS
A organização deve ter preocupação com o controle da produção 
de produtos e da prestação de serviços com o objetivo de atingir resultados 
planejados e em conformidade com os requisitos estipulados pela norma NBR 
ISO 9001:2015 e o planejamento estratégico da organização. As condições que 
devem ser aplicados conforme a norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015) para 
controle da produção do fornecimento de serviços, pela organização, são:
a) Informação documentada que defina: 
1) Os produtos ou serviços desenvolvidos e suas características; 
2) A finalidade a ser desenvolvida pelos produtos e serviços.
b) Como será desenvolvida de forma adequada o monitoramento e 
medição;
c) Conforme os estágios de controle de processos e as saídas de 
produto e serviços atendidos deverá ser realizada a implementação, 
de controle, monitoramento e medição destes.
d) Os processos devem utilizar ambiente e infraestrutura adequada 
para sua operacionalização.
e) Devem ser designadas pessoas qualificadas para todas as atividades 
desenvolvidas.
Verificação sistemática (por monitoramento ou medição sistemática) 
de quanto consegue implementar os processos de produtos e serviços 
e os resultados pretendidos.
f) Preocupação em desenvolver ações de prevenção ao erro humano. 
g) Desenvolvimento de ações para liberação, entrega e pós-entrega de 
produtos e serviços (ABNT, 2015, s.p.).
Estas atividades de produção e fornecimento de produtos e serviços 
como mencionado nos itens de a até h da norma NBR ISO 9001:2015, devem ter 
a possibilidade de verificação através de constante monitoração ou medição. 
São consideradas condições controladas todas as atividades desenvolvidas e 
os recursos usados na produção e fornecimento do produto e na prestação do 
serviço, antes, durante e depois da libertação de produtos ou serviços. 
Lembre-se de que para cada item também deve ser aplicado o pensamento 
baseado no risco, ou seja, tente antecipar o que poderia dar errado e como poderia 
ser resolvido, isso irá auxiliá-lo a determinar o grau de planejamento e controle 
apropriado (APCER, 2105). 
3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
Sua utilização está nos processos de saída de produtos e serviços 
desenvolvidos pela organização e tem como objetivo assegurar a sua conformidade 
quando for detectada pelo cliente e/ ou a organização como necessária e 
determinado como um requisito necessário. 
 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
84
Como exemplo de sua aplicação, tem-se a identificação de produtos ou 
serviços nas diversas fases de produção, como os componentes necessários, lotes 
de produção desde a fase de recepção, produtos e serviços intermediários até sua 
finalização (com a inspeção se necessário).
Como fazer? A forma de como deve ser desenvolvida deve ser conforme a 
natureza do processo, produto ou serviço e com as necessidades de que irá utilizar 
no rastreamento, as necessidades dos clientes, e seguindo a legislação pertinente. 
Existem os mais variados tipos de identificação que podem ser aplicados de 
forma conjunta ou não, são eles, os mais usuais: 
 
• inscrições; 
• etiquetagem com referências; 
• código de barra;
• kanban;
•	 rfid;
• áreas identificadas para monitoramento; 
• identificação informatizada;
• controle de versões de produto e serviços;
• documentação de projeto, identificação do número, nome ou referência do 
projeto, atividade ou serviço.
RFID significa Radio Frequency Identification, que tem como significado, em 
português, como identificação por radiofrequência. É um método de armazenamento e 
recuperação de dados a distância, que usa dispositivos tais como cartões ou tags (MARTINS; 
LAUGENI, 2015).
NOTA
Pode-se ter ainda uma complementação que pode variar dependendo do 
tipo de produto como data de validade e lote de produção.
Conforme a APCER (2015, p. 176), “a identificação pode ser determinada 
como necessária, não só para o uso pretendido ou especificado, como também para 
apoiar na resolução de eventuais ocorrências ou na definição de oportunidades 
de melhoria eficazes”.
A rastreabilidade pode ser necessária, sendo utilizado um ou mais tipos, 
conforme a necessidade no desenvolvimento de produtos e serviços. São tipos 
de rastreabilidade: a de uma matéria-prima ou dos constituintes de produtos, 
ou partes da prestação do serviço em uma cadeia de produção e prestação do 
serviço chegando até a entrega ao cliente ou consumidor final através de softwares, 
dispositivos como o refid, entre outros. 
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
85
Outro exemplo de rastreabilidade são os serviços prestados pelas empresas 
de distribuição e transporte, pois permite acompanhar o percurso de entrega de 
um bem que foi encomendado, inclusive com o monitoramento do cliente através 
de código de rastreamento, que pode ser consultado pela internet. Os correios 
também utilizam essa ferramenta on-line, principalmente, no momento do envio 
de Sedex. Verifique o site dos correios. 
FIGURA 4 – ENCOMENDAS ENVIADAS PELOS CORREIOS
FONTE: <http://blog.correios.com.br/correios/wp-content/uploads/2016/12/20161213_pac_
sedex.png>. Acesso em: 29 out. 2018.
3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU 
PROVEDORES EXTERNOS 
Na produção e provisão, toda propriedade para uso ou incorporação nos 
produtos e serviços, que pertence ao cliente ou fornecedores, enquanto estiver 
sendo usada pela organização ou sob seus cuidados, é responsabilidade desta 
mantê-la intacta até o seu retorno ao proprietário original. Se esta propriedade, 
de alguma forma, for danificada ou perdida, deve ser comunicado ao proprietário 
e também ter relato do que ocorreu, para que a organização não repita o erro. 
São exemplos de propriedade do cliente ou fornecedores (que a norma NBR ISO 
9001:2015 relata com provedores externos) informações relativas a dados pessoais, 
em instituições bancárias, de saúde, educação, ferramentas e equipamentos 
disponibilizados à organização para realização do produto ou prestação do 
serviço; informações disponibilizadas a empresas de software e hardware; matérias-
primas ou componentes comprados pelo cliente e fornecidos à organização para 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
86
incorporação em produtos; instalações para a produção ou prestação do serviço, 
como a casa do cliente, cantinas, instalações fabris; conhecimento obtidos através 
de instruções, manuais de realização, especificações de produto, requisitos para 
controle de processo, contratos, inserido ou não como informação documentadae informação de documentação de e desenvolvimento de produto; peças de 
vestuário entregues em uma lavandaria para limpeza; informação ou propriedade 
intelectual do cliente ou do fornecedor externo para auxílio no desenvolvimento 
de produto ou de serviço da Organização; pertences dos clientes deixados num 
quarto de hotel ou recolhidos e mantidos sob custódia de um hospital (ABNT, 
2015; APCER, 2015).
Quanto a assegurar propriedade dos clientes ou fornecedores, na 
atualidade, os exemplos mais comuns hoje em dia, que a organização precisa 
preocupar-se, são: a proteção dos dados pessoais dos cliente e fornecedores quanto 
ao roubo de identidade, fraude e a utilização de forma abusiva de informações 
pessoais através da venda destes dados em mailing list, sem prévia autorização 
deles (APCER, 2015).
Você sabe o que é mailing list?
Mailing list é um banco de dados (nome, endereços, características do consumidor, entre 
outros) que tem como principal objetivo ser utilizado em marketing direto, tais como mala 
direta, telemarketing, correio eletrônico etc. 
FONTE: <http://abemd.org.br/glossario-de-marketing-de-dados>. Acesso em: 29 out. 2018.
NOTA
• Com a identificação dessa propriedade quais deverão ser os requisitos 
(procedimentos) que a organização deve adotar frente à propriedade de 
clientes ou fornecedores;
• ter o cuidado de verificar em que estado encontra-se a propriedade para a 
devida utilização pela organização;
• adotar critérios para sua manutenção, para que não estrague ou deteriore e 
siga o fim pretendido pela organização;
• caso haja perda, dano ou o produto apresente-se inadequado para o uso pela 
organização, esta necessita de um protocolo para informar ao seu dono e ter 
o registro do que ocorreu (informação documentada). 
Dentro dessa perspectiva, vale lembrar que o pensamento baseado no 
risco, umas das principais premissas da NBR ISO 9001:2015, menciona que a 
organização precisa determinar sempre quais são os riscos potenciais em utilizar 
ou controlar propriedade pertencente a fornecedores e clientes. São exemplos 
de ações que podem minimizar ou prevenir esses riscos: a adoção de contratos 
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
87
que estabeleçam entre as partes deveres, responsabilidades e a cobertura por 
seguro, bem como o passo a passo de como deve-se dar o processo de controle da 
propriedade de fornecedor ou cliente (APCER, 2015). 
4 PRESERVAÇÃO 
O requisito preservação tem como objetivo fazer com que a empresa tenha 
preocupação de como irá assegurar a conformidade continuada de seus produtos 
e serviços durante todo o processo de manufatura, desde a chegada da matéria-
prima, seu processamento propriamente dito, até a entrega ao cliente final, 
prevenindo-se perda, deterioração, validade, extravio, alteração e obsolescência.
Deve-se observar que a preservação de produto e serviços depende das 
características e da natureza destes produtos e serviços. São considerados tipos 
de requisitos de preservação para produtos e/prestação de serviços:
• a utilização de embalagens adequadas em razão de condições ambientais 
requeridas durante a prestação do serviço ou do processo de produção 
(como umidade, temperatura e luminosidade), processo de embalagem. É 
importante informar as condições de utilização e preservação como “manter 
em local seco”, “frágil”, “empilhamento máximo”, “manter fora do abrigo de 
luz”, “validade” etc.;
• a preocupação com armazenamento e transporte, como exemplo de áreas 
específicas em função dos requisitos ambientais, como na estocagem de 
agrotóxicos, remédios ou produto biológicos.
• em específico, no armazenamento, descrever de que forma deve ser 
acondicionado o produto ou suas matérias-primas, com designação das 
áreas específicas, auxiliando assim o dimensionamento da estrutura de 
armazenamento, identificação e a utilização do sistema FIFO (first	 in, first	
out, ou seja, primeiro que entra é o primeiro que saí).
• requisitos legais (contrato entre a organização e o fornecedor) como a 
contratação de transporte, distribuição de produtos da organização realizada 
por terceiros em que estes, por questão contratual, influenciam os requisitos;
• a identificação que evita o extravio, troca e o uso de produtos fora da 
conformidade estipulada;
• definir de que forma os produtos devem ser manuseados, com tipos de 
equipamentos ou utensílios específicos para evitar danos a eles;
• preocupação com o controle de contaminações relacionadas a organismos ou 
materiais indesejáveis, por exemplo, restrição de acesso a áreas suscetíveis 
à contaminação na organização, observar as normas relativas à higiene e 
segurança no trabalho etc.;
• identificação relacionada a produto específico, principalmente, de como o 
produto deve ser protegido. Exemplo de procedimento de carga, transporte 
e acondicionamento final de resíduos de produtos radioativos, como os 
resíduos de Angra I e II no Rio de Janeiro que são acondicionados em piscinas 
desenvolvidas para este fim (ARAÚJO, 2018). 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
88
• a preocupação de assegurar transmissão de dados de forma segura, 
prevenindo a proteção desses dados, risco de perda, adulteração (da 
organização, cliente ou fornecedor). Como exemplo, os pagamentos 
realizados via web, ou transações realizadas via eletrônica como em bolsa de 
valores de ações, bitcoins etc.
Os requisitos de preservação podem estar definidos na documentação 
de desenvolvimento de produto e processo da organização, quando da sua 
concepção no setor de planejamento e desenvolvimento, instruções de trabalho e 
nos planos de gestão de qualidade (ABNT, 2015; APCER, 2015). 
Lembre-se de que as condições de preservação têm o objetivo de garantir 
o adequado tratamento ao risco, ou seja, evitá-lo para tanto é necessário antever 
o risco, ter planejado soluções caso ocorra, e informação documentada sobre 
procedimento e situações adversas ocorridas. São exemplos: os registros de 
controles de acesso de computadores, os registros de entrada de produtos 
a organizações e o controle documentado de temperaturas em câmaras de 
transporte ou de armazenagem.
5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA 
As atividades de pós-entrega de produtos e serviços da organização devem 
estar implementadas nos sistemas de gestão da qualidade através da ABNT ISO 
9001:2015, quando a empresa julgar necessário ter esse tipo de atividade após a 
entrega de produto ou o desenvolvimento do serviço. São consideradas atividades 
de pós entrega em uma organização:
• os requisitos legais como serviços complementares (destinação final de seus 
produtos, logística reversa, reciclagem) e as garantias pós-compra;
• os riscos indesejados que podem advir para a conformidade do produto 
e serviço. Para este aspecto, é interessante a organização desenvolver 
documentação como suporte ao consumidor, ou desenvolver programas 
de treinamento, treinar os suportes ao consumidor, ou desenvolver um 
programa de contingências etc.;
• determinar a utilização, a natureza e o tempo de vida de seus produtos e 
serviços, bem como os tipos de assistência técnica que estará prevista para 
serviços de manutenções, a capacitação de pessoal para atendimento dessas 
manutenções, peças substitutas para suprir a demanda em cumprimento 
com a legislação brasileira na questão de garantias por tempo regulamentar 
ou contratuais (quando o cliente requer e paga pela garantia estendida);
• a verificação através de feedback dos clientes através de avaliações de 
satisfação ou suas reclamações junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao 
Consumidor) para o desenvolvimento de atividades posteriores a entrega, 
ou seja, implementação de novos requisitos para a organização; 
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
89
• as organizações que não desenvolvem atividade de pós-entrega podem 
decidir em desenvolver documentação(manual de utilização) para auxiliar 
na utilização, ou outras indicações (de que forma o produto final deve ser 
eliminado ou acondicionado) ou montagem do produto.
Se a atividade de pós-entrega fizer parte do rol de atividades oferecidas ao 
seu cliente, a organização precisa inclui-la nos requisitos do sistema de gestão da 
qualidade, bem como informação documentada, como os registros de realização 
desta atividade. São exemplos de práticas e evidências de pós-entrega para 
assegurar a solicitação ou assistência ao cliente:
• linhas de atendimento e suporte ao cliente;
• serviço de recolhimento, junto a entidades específicas ou a revendedores de 
produtos da organização para reciclagem e disposição final;
• publicações on-line como manuais de apoio ao cliente, ou até de indicação 
de assistência técnica;
• serviços de garantia, como a assistência técnica e garantia estendida do 
produto;
• existência de seguros de quebra, roubo ou outros danos, oferecidos fora da 
garantia, pagos ou não.
5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS 
O controle de mudanças, segundo a norma ABNT ISO 9001:2015, visa 
ao monitoramento da produção ou dos serviços fornecidos pela organização, 
podendo ser citadas as questões relacionadas à falta de matéria-prima no mercado 
para o processo produtivo, obrigando a organização a utilizar outra em que o 
sistema de produção não está preparado. Outro exemplo é a substituição de um 
colaborador, com conhecimento específico, por outro, para dar continuidade ao 
serviço; à substituição de uma máquina em uma área por outra semelhante, que 
pode produzir o produto, mas que não tem esse fim, ou ainda que produz menos 
quantidades que a original e também a alteração em um projeto.
Todas essas alterações devem ser realizadas de forma controlada, sem 
prejuízo aos requisitos estabelecidos pelo sistema de gestão da organização 
e analisar os impactos gerados na conformidade dos produtos e serviços 
desenvolvidos pela organização.
A organização deve analisar criticamente e controlar mudanças para 
a produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar 
continuamente conformidade com requisitos. A organização deve rever 
informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas de 
mudanças, de pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias 
decorrentes da análise crítica. 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
90
Um exemplo em maquinários é que ao substituir esse equipamento 
avariado por outro com características distintas, pode ser necessário verificar se os 
parâmetros estabelecidos para o processo continuam os mesmos, como um forno 
em que as peças são transportadas a uma determinada velocidade, mas que, com 
avaria, utiliza-se em substituição outro forno, em que deve ser verificado que ele 
processe em mesma velocidade, conforme estabelecido pela norma, que deve ter 
o parecer em: decidir pela alteração ou melhoria do produto ou serviço.
5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Na questão de liberação de produtos, a norma NBR ISO 9001:2015 faz com 
que a organização tenha preocupação em entregar produtos e serviços ao cliente 
final que cumpram com os requisitos estabelecidos.
Essas verificações ocorrem dentro de etapas estabelecidas pela organização 
que podem ser durante a produção ou ao seu final, antes da liberação para entrega 
ao cliente, o importante é que se tenha estabelecido esta verificação e que não 
chegue ao cliente um produto ou serviço fora de conformidade e também que 
podem gerar custos maiores de substituição ou retrabalho. O produto só pode 
ser entregue ao cliente depois de todos os critérios estipulados pela organização, 
através da norma, forem utilizados com resultados positivos e por autorização 
do colaborador responsável ou pelo cliente (a autorização pelo cliente pode ser 
um critério contratual). No caso de prestação de serviço ao longo da realização 
da atividade, já é possível verificar os critérios de aceitação. A forma deliberada 
para informação documentada que comprove que os produtos e serviços estão 
em conformidade e o colaborador responsável é de decisão da organização. 
Um exemplo de peças em conformidade em alguns setores é a utilização 
de código de cores ou a assinatura nas peças aceitas que evidenciem esse requisito.
Você pode ver o livro A meta de Eliyahu Goldratt, que mostra como a equipe 
de produção de uma empresa, em um dado momento, fez um código para separar as peças 
em conformidade, com as peças com defeitos.
DICAS
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
91
5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME 
A não conformidade segunda a ABNT (2015), na Seção 3.6.9., diz respeito 
a não satisfação de um requisito implementado pela organização e as saídas, de 
cada processo de um produto ou serviço realizado pela organização em suas 
várias fases de produção ou do serviço prestado até a pós-entrega.
Neste requisito, a empresa precisa conhecer todas as saídas dos seus 
processos de produto ou serviços, assegurando a identificação e o controle dessas 
saídas não conforme, com a definição das ações que devem ser tomadas. Essas ações 
devem estar baseadas no pensamento baseado no risco, a partir do conhecimento 
do efeito da não conformidade nos produto e serviços da organização.
 A norma NBR ISO 9001:2015 estabelece a maneira de tratar as não 
conformidades da seguinte forma.
Informar o cliente.
Correção com verificação 
posterior.
Segregação, contenção, devolução 
ou suspensão do produto ou 
serviço.
Obter autorização para aceitação 
sob concessão do produto ou 
serviço realizado.
FIGURA 5 – MEIOS PARA TRATAR A NÃO CONFORMIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
FONTE: Adaptado de APCER (2015, p. 189)
Alguns exemplos na organização de produto não conformes:
• quando o produto não está adequado aos requisitos da organização, mas é 
considerado adequado pelo cliente, ou seja, não cumpre com as especificações 
internas e é considerado não conforme, mas, após análise na organização e 
observando as exigências do cliente, pode ser liberado para entrega. “Este 
é o caso em que a especificação interna é mais exigente que o requisito do 
cliente” (APCER, 2015, p. 190);
• no desenvolvimento de serviços, as não conformidades poderão ser 
observadas durante ou posteriormente ao seu desenvolvimento. Quando a 
não conformidade for detectada durante o processo de prestação do serviço, 
devem ser realizadas as correções imediatas, conforme as exigências do 
cliente, solicitadas no pedido de compra. Por exemplo: correção quando 
da troca do pedido do cliente, ou seja, a entrega trocada de uma peça de 
vestuário em uma lavanderia, a manutenção de um eletrodoméstico que foi 
entregue ao cliente sem uma peça (TV sem o controle remoto).
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
92
A norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015) informa que percebida a não 
conformidade pela organização, o cliente deve ser informado de imediato, de 
preferência, antes mesmo dele detectar a falha.
 
Todas essas não conformidades devem ser informadas de forma 
documentada, coma a descrição de não conformidade, ações desenvolvidas, e a 
identificação de quem autorizou a ação relativa a não conformidade, de acordo 
com a norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015; APCER, 2015).
5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO 
E MEDIÇÃO
Na norma NBR ISO 9001:2015 existem duas seções que abordam o controle 
de equipamentos de monitoramento e medição, a Seção 7.1.5 e a Seção 9.1.1.
A diferença é que a Seção 7.1.5 trata dos requisitos dos recursos de 
monitoramento e medição que são usados para verificar a conformidade de produtos e 
serviços e a seção 9.1.1 da NBR ISO 9001:2015 trata dos requisitos para monitoramento 
e medição em todos os níveis de processos do sistema de gestão da qualidade. 
 
São recursos de monitoramento e medição, conforme a Seção 7.1.5 da 
NBR ISO 9001:2015:materiais de referência, software, instrumentos de medição, 
amostras ou padrões visuais, aparelhos auxiliares ou a combinação destes, ou 
seja, são instrumentos de medição os equipamentos ou dispositivos. Temos como 
exemplo destes dispositivos os multímetros, balanças, cronômetros, termômetros, 
paquímetros, sondas de temperatura, manômetros, contadores, câmaras de 
segurança química ou biológica etc. Tem-se ainda os equipamentos e software 
incorporados como os equipamentos de produção que determinam a regulação 
de parâmetros de processo com as características do produto, como: prensa, 
estufa ou forno, coluna de separação instrumentação e software associado. Todas 
medições utilizadas para verificação de conformidade de produtos e serviços são 
tratadas na Seção 7.1.1 da NBR ISO 9001:2015.
Atenção, segundo a APCER (2015, s.p.) tem-se os conceitos de: monitoramento 
como a “determinação do estado de um sistema, processo, produto ou serviço. O monitoramento 
pode compreender diferentes métodos, como: observação direta, que pode incluir a utilização 
de equipamentos, como lupas, câmaras de vídeo, equipamento de gravação etc.”
“Medição é um processo para determinar um valor. São exemplo as medições de processo 
que tenham influência direta nas características do produto, utilizando recursos de medição 
como balanças, paquímetros, manômetros, sondas de temperatura, nas atividades de 
medição” (APCER, 2015, p. 112).
NOTA
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
93
A norma na Seção 7.1.5 em seus requisitos faz com que a organização 
assegure que quando utiliza um equipamento, ele encontra-se em bom estado 
de funcionamento e apto para utilização. Isso acontece se a organização atua 
desenvolvendo as manutenções preventivas periódicas pertinentes.
“Para este requisito é necessária a informação documentada, assegurando 
para a empresa e ao cliente a comprovação da adequação contínua de 
conformidade. Como exemplo tem-se as inspeções visuais feitas para selecionar 
categorias de um produto, verificar a conformidade com padrões, como exemplo 
tem-se a montagem de um lanche em uma hamburgueria, em que há necessidade 
de cumprir as especificações desde os ingredientes até a ordem de montagem 
do hambúrguer etc. A obtenção de resultados especificados é obtida para este 
utilizando pessoas treinadas” (ABNT, 2015, p. 16).
Assista no Netflix à História do Mc Donald´s: fome de poder e veja como o 
padrão de montagem do lanche do Mc Donald´s foi desenvolvido e como ele evoluiu até 
hoje.
DICAS
6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
A medição pode ser considerada um requisito legal ou normativo de um 
método ou pelo cliente, ou ainda, pode ser parte integrante na organização para 
dar confiança nos resultados, ou seja, ter relevância nos resultados, sensibilidade 
nas medições, ou seja, ser rastreável. Para isso a organização precisa ter 
equipamentos que devem ser:
• Calibrados ou verificados e até mesmo ambas atividades, em intervalo de 
tempo determinado ou antes de serem utilizados, com padrões de medição 
rastreáveis a padrões de medição nacionais ou internacionais e não havendo 
estes padrões, a base para verificação ou calibração desenvolvida como 
medições deve ser retida como informação documentada para a organização. 
Como exemplo tem-se a calibração desenvolvida por empresas acreditadas, 
os ensaios ou padrões são rastreáveis a padrões de medições nacionais e 
internacionais (aqui no Brasil a autorização de acreditação para as empresas 
serem certificadoras é dado pelo Inmetro). 
• Por comparação com um outro equipamento calibrado ou utilizando-
se padrões de calibração em empresas acreditadas, considera-se padrões 
rastreáveis;
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
94
• Identificados para possibilitar a determinação de sua calibração, como o 
exemplo de identificação por etiqueta, coloração, estado de calibração: com 
restrições, fora de serviço ou calibrado etc. Exceto os equipamentos que por 
estarem deteriorados ou com danos possam invalidar o estado da calibração 
e sua medição.
Toda análise de verificação ou calibração do equipamento, respeitados 
os níveis de tolerância definidos pela organização, devem estar em informação 
documentada. O equipamento só poderá ser liberado para utilização quando 
a análise ou medição mostrar a aptidão do equipamento, pois se a calibração 
mostrar que o equipamento se encontre não conforme, suas medições trarão 
resultados não válidos para a organização.
 
Lembre-se de que a organização deve-se preocupar-se com o impacto da 
utilização de equipamentos não aptos em produtos ou serviços liberados para 
utilização, de forma indevida. Ou seja, novamente a organização deve gerenciar 
com foco no risco.
Você sabe o que é calibração e verificação? Calibração é uma operação que 
determina condições específicas, em uma primeira etapa, uma relação entre os valores 
e as incertezas de medições dadas por padrões e as indicações correspondentes com as 
incertezas associadas. Em uma segunda etapa, utilizando-se dessa informação, estabelece-
se uma relação com o objetivo de obtenção de um resultado de medição, a partir de uma 
indicação (APCER, 2015, p. 114 apud VIM, 2012). Exemplos de calibração (o termo calibração 
também é aplicado ao ensaio): calibração de uma estufa ou frigorífico, que também é 
considerado um ensaio de perfil térmico.
Verificação trata-se de fornecer evidências objetivas de que um dado satisfaz as 
especificações (APCER, 2015, p.114 apud VIM, 2012). Com a verificação, consegue-se 
perceber um erro confrontando com o padrão requerido. Por exemplo, a calibração de 
vidraria para desenvolvimento de ensaios químicos em laboratório.
NOTA
6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE
A organização consegue comprovar que desenvolve recursos de 
monitoramento e medições dentro dos requisitos da NBR ISO 9001:2015, quando 
consegue comprovar resultados válidos e confiáveis de seus produtos e serviços. 
Essas comprovações são disponibilizadas através de recursos identificados, 
mantidos e utilizados de forma adequada para o uso determinado.
 
Para este fim, a organização deve reter informação adequada que comprove 
a conformidade dos equipamentos com o fim pretendido, como exemplo tem-se:
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
95
• certificações de calibração;
• registos de verificações;
• relatórios de perfil térmico;
• especificação de recursos de monitoramento e medição, incluindo a 
apresentação dos requisitos determinados como aplicáveis;
• registos que demonstrem que o equipamento de medição está apto para o 
uso;
• registos de manutenção preventiva e intervenções realizadas;
• registos de análise dos resultados de calibração e verificação;
• registos de verificação de padrões ou amostras visuais.
Os equipamentos devem ser monitorados e para tanto devem estar 
identificados com uma referência única, por exemplo, pelo número de série ou 
número interno, e com o seu estado de funcionamento, para não serem utilizados 
de forma inadequada (APCER, 2015).
6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS
Nos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 é a Seção 9.1.1 que trata 
do monitoramento e medição dos produtos e processos que tem como objetivo 
fazer com que a organização determine os métodos de monitorização, medição, 
análise e avaliação adequados para obter informação válida sobre o desempenho 
do sistema de gestão da qualidade e a satisfação do cliente (ABNT, 2015; APCER, 
2015).
O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade só serão 
alcançados quando a organização fornecer produtos e serviços que satisfaçam 
requisitos: legais e do cliente, aplicáveis e com o aumento da satisfação do cliente 
em função da aplicação do sistema de gestão da qualidade (APCER, 2015).
Lembre-se de que a eficácia de um sistema de gestão da qualidade da 
organização é um requisito da NBR ISO 9001:2015 ecaracteriza-se como a medida em que 
as atividades planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados planejados (ABNT, 
2015).
NOTA
Com o objetivo de buscar a eficácia em dados confiáveis e representativos 
das características dos produtos e serviços da empresa, esta, necessita determinar 
os dados com qualidade e devem ser feitos com a determinação:
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
96
• do que deve ser monitorado e medido;
• de quais são os métodos de monitoramento, medição, análise e avaliação 
pertinentes para buscar resultados válidos;
• de quando deve acontecer o monitoramento e a medição;
• de quando deve acontecer a análise e a avaliação dos resultados do 
monitoramento e da medição; 
• do desenvolvimento da informação documentada adequada com o objetivo 
de apresentar como evidência de resultados.
E o que deve ser monitorado e medido são:
• a aplicação e a determinação de critérios e métodos como os de monitoramento, 
medições e indicadores de desempenho necessários para atestar a operação 
e o controle eficazes de processos do sistema de gestão da qualidade (dentro 
dos requisitos de monitoramento de medição de processos);
• o desempenho e a reavaliação de fornecedores externos em relação à 
capacidade de fornecer processos, produto e serviços de acordo com os 
requisitos (de monitoramento do desempenho de fornecedores externos);
• em relação ao pensamento da norma NBR ISO 9001:2015, baseado no risco, 
assumir o monitoramento e medição necessários para o controle específico 
de cada processo e os seus riscos específicos;
• implementar o monitoramento e medição para verificar os requisitos 
necessários para o controle de processos, saídas e se os produtos e serviços 
estão em conformidade (com a utilização do monitoramento e medição de 
produtos e serviços).
O parâmetro-chave para monitorar e medir deve ter como base as 
características dos processos das atividades em geral, produtos e serviços com o 
objetivo de informar as conformidades dessas atividades, a satisfação dos clientes, 
a eficácia dos sistemas de gestão da qualidade e o cumprimento dos objetivos.
Exemplo: “uma organização mede o prazo de entrega dos seus produtos 
aos clientes usando como indicador a média para esta característica. 
Analisando os resultados, confirma que o valor obtido está abaixo do 
acordado com os clientes, mas isso pode não ser verdade para todas as 
entregas. Para verificar a conformidade, a organização deverá analisar 
também o desvio padrão desta característica. A monitorização poderá 
incidir sobre os resultados (ex.: diminuição da taxa de defeito X no 
produto Y) ou sobre as ações para atingir este resultado (aumento da 
capacidade do processo produtivo do qual resulta o defeito X). Se ao 
analisar, detecta-se que a capacidade de processo aumentou, mas a 
taxa de defeito X se mantém, então, para além deste processo, existem 
outros fatores com influência no defeito X” (APCER, 2015, p. 193).
Quando se tem definido pela empresa o que deverá ser monitorado e medido, 
deve-se planejar o processo que irá demonstrar os resultados com: a definição de 
métodos e momentos para monitorar e medir. Além disso, verificar a frequência, 
o tipo, a data/hora e o local onde são realizadas e como e quando deve acontecer a 
avaliação dos resultados. Observe que dentro desta perspectiva não é possível somente 
apresentar dados, é necessária a realização e demonstração da análise e avaliação.
TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE
97
A demonstração de conformidade do método é evidenciada pela 
organização ao reter informação documentada que demonstre que avaliou 
a necessidade de utilizar métodos de monitoramento e medição, e que com a 
utilização desses métodos obteve resultados positivos, objetivando atingir os 
resultados planejados.
E observe que quando houver a determinação dos métodos de 
monitoramento e medição, este deve ser mostrado de forma evidenciada no 
planejamento desses processos, na parte de sua documentação, além de justificar 
sua associação ao processo.
 
6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES
O objetivo do controle das não conformidades ou como a norma NBR 
ISO 9001:2015 na Seção 10.2 (Não conformidade e ação corretiva) é a organização 
identificar as falhas e o não cumprimento dos requisitos estipulados pela 
própria organização através da norma (NBR ISO 9001:2015), investigando suas 
causas, corrigindo-os, tomando as devidas providências para que essas não 
conformidades não ocorram novamente e assegurando a melhoria.
 A devida aplicação para essa etapa e entender que uma não conformidade 
é uma não satisfação de um requisito e que a organização deve tomar as ações 
para eliminar as causas dessa não conformidade e prevenir a sua repetição (outras 
etapas da norma que auxiliam para que você previna a sua repetição estão na 
Seção, 3.6.9 e 3.12.2 da NBR ISO 9001:2015).
 
Uma não conformidade pode ocorrer no ambiente externo e interno de 
atividade da organização ou de fornecedores externos e podem ser detectadas a 
partir de reclamações de clientes, de auditorias internas ou externas, controles de 
saídas não conformes de processos, em produtos ou serviços etc.
A norma NBR ISO 9001:2015 mostra que quando há a ocorrência de 
uma não conformidade, o primeiro passo a ser seguido é responder a essa não 
conformidade. Isso ocorre quando a organização tem definido as medidas que 
devem ser adotadas para corrigir, controlar e lidar com as consequências dessa 
não conformidade (gerência de risco). 
A ação corretiva operada pela organização é uma ação com objetivo de 
eliminar as causas da não conformidade para que ela não aconteça novamente e 
não seja replicada em outra área do sistema de gestão da qualidade (lembre-se de 
que o sistema de gestão da qualidade é aplicado em toda organização).
 E como deve-se realizar esta avaliação? A organização deve avaliar as 
causas para eliminar as não conformidades, a partir da identificação destas não 
conformidades, em primeiro momento, identificando a causa que originou o não 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
98
cumprimento do requisito, através da obtenção de toda e qualquer informação 
relevante para análise. São técnicas muito usuais em que a organização pode 
ocorrer como o diagrama de Ishikawa, ou a técnica dos cinco porquês ou a causa 
raiz do problema. Lembre-se de que a organização deve determinar se existem ou 
não conformidades similares ou outras situações semelhantes que poderiam vir a 
ocorrer, nas áreas de produtos, processo ou serviços.
No planejamento, as ações corretivas utilizadas podem ser definidas como 
a ação, o prazo e responsabilidades, para a organização certificar-se de que serão 
realizadas.
A NBR ISO 9001:2015 coloca que a organização reveja a eficácia das ações 
corretivas periodicamente, ou seja, quando implementadas, deve-se verificar se 
corrigiram realmente o problema e se o problema não tornou a repetir, atingindo 
os resultados planejados.
Quando houver necessidade, deve-se atualizar a determinação dos riscos 
e das oportunidades mencionadas no planejamento, ou seja, deve verificar-se 
qual é o impacto das ações a serem implementadas sobre os riscos e oportunidade 
determinados: “se acarretam novos ou alteram os riscos? Indicam que as ações 
para tratar os riscos e oportunidade não foram adequadamente planejadas 
ou não foram executadas? Concretizaram oportunidades? A ação corretiva 
implementada altera a determinação dos riscos e oportunidades? O cuidado com 
esta atualização deverá ser proporcional ao impacto potencial da conformidade 
nos produtos e serviços” (APCER, 2015, p. 215).
Após a análise, a norma mostra que há necessidade de introduzir 
as alterações nos sistemas de gestão da qualidade e se retenha informação 
documentadas com as informações da natureza das não conformidades, das 
ações subsequentes e dos resultadosdas ações corretivas. Natureza das não 
conformidades entende-se como a descrição, de onde aconteceu, se foi no produto, 
serviço, processos, documentos etc., local onde foi detectada a não conformidade, 
frequência etc.
Observe que as ações realizadas devem referir-se às correções e à análise 
das causas para determinar a necessidade de implementar ações e as definições 
a serem utilizadas. Os resultados das ações corretivas são demonstrados pela 
avaliação da sua eficácia (APCER, 2015).
99
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você aprendeu que:
• Na norma NBR ISO 9001:2015 existem duas seções que abordam o controle de 
equipamentos de monitoramento e medição, a Seção 7.1.5 e a Seção 9.1.1. 
• A Seção 7.1.5 trata dos requisitos dos recursos de monitoramento e medição 
que são usados para verificar a conformidade de produtos e serviços.
• A Seção 9.1.1 da NBR ISO 9001:2015 trata dos requisitos para monitoramento e 
medição em todos os níveis de processos do sistema de gestão da qualidade. 
• São recursos de monitoramento e medição, conforme a Seção 7.1.5 da NBR 
ISO 9001:2015: materiais de referência, software, instrumentos de medição, 
amostras ou padrões visuais, aparelhos auxiliares ou a combinação destes, 
ou seja, são instrumentos de medição os equipamentos ou dispositivos. Tem-
se como exemplo destes dispositivos os multímetros, balanças, cronômetros, 
termômetros, paquímetros, sondas de temperatura, manômetros, contadores, 
câmaras de segurança química ou biológica etc. Ainda pode-se acrescentar os 
equipamentos e software incorporados como os equipamentos de produção que 
determinam a regulação de parâmetros de processo com as características do 
produto, como: prensa, estufa ou forno, coluna de separação instrumentação e 
software associado.
• A organização consegue comprovar que desenvolve recursos de 
monitoramento e medições dentro dos requisitos da NBR ISO 9001:2015 
quando consegue comprovar resultados válidos e confiáveis de seus produtos 
e serviços, com as seguintes informações documentadas: certificações de 
calibração, registos de verificações, relatórios de perfil térmico, especificação 
de recursos de monitoramento e medição, incluindo a apresentação dos 
requisitos determinados como aplicáveis, registos que demonstrem que 
o equipamento de medição está apto para o uso, registos de manutenção 
preventiva e intervenções realizadas, registos de análise dos resultados de 
calibração e verificação e registos de verificação de padrões ou amostras 
visuais.
• Toda análise de verificação ou calibração do equipamento, respeitados os 
níveis de tolerância definidos pela organização devem estar em informação 
documentada. O equipamento só poderá ser liberado para utilização quando 
a análise ou medição mostrar a aptidão do equipamento, pois se a calibração 
mostrar que o equipamento se encontra em não conforme, suas medições 
trarão resultados não válidos para a organização.
100
• No controle de equipamento de monitoramento e medição, a organização 
deve-se preocupar com o impacto da utilização de equipamentos, não aptos 
em produtos ou serviços liberados para utilização, de forma indevida, 
podendo-se utilizar técnicas de calibração e verificação. Calibração é uma 
operação que determina condições específicas, em uma primeira etapa, uma 
relação entre os valores e as incertezas de medições dadas por padrões e as 
indicações correspondentes com as incertezas associadas. Em uma segunda 
etapa, utilizando-se dessa informação, estabelece uma relação com o objetivo 
de obtenção de um resultado de medição, a partir de uma indicação e a 
verificação trata-se de fornecer evidências objetivas de que um dado satisfaz as 
especificações fazendo uma relação com o padrão requerido. 
• A eficácia de um sistema de gestão da qualidade da organização é um requisito 
da NBR ISO 9001:2015 e caracteriza-se como a medida em que as atividades 
planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados planejados através 
da determinação do que deve ser monitorado e medido, quais os métodos de 
monitoramento, medição, análise e avaliação pertinentes para buscar resultados 
válidos, quando deve acontecer o monitoramento e a medição, quando deve 
acontecer a análise e a avaliação dos resultados do monitoramento e da medição 
no desenvolvimento da informação documentada adequada com o objetivo de 
se apresentar como evidência de resultados.
101
AUTOATIVIDADE
1 Na norma NBR ISO 9001:2015 quais são as seções que falam sobre o 
controle de equipamentos de monitoramento e medição e do que tratam em 
específico?
2 Marque com V as afirmações verdadeiras e F as falsas e depois assinale a 
alternativa que apresenta a sequência correta:
( ) Os registos que demonstram que o equipamento de medição está apto para 
o uso e os registos de análise dos resultados de calibração e verificação 
são informações documentadas que comprovam a conformidade dos 
equipamentos com o fim pretendido.
( ) Monitoramento é a determinação do estado de um sistema, processo, produto 
ou serviço. O monitoramento pode compreender diferentes métodos, tais 
como: observação direta, que pode incluir a utilização de equipamentos, 
como lupas, câmaras de vídeo, equipamento de gravação etc.
( ) Medição é um processo para determinar um valor. São exemplos as 
medições de processo que tenham influência direta nas características do 
produto, utilizando recursos de medição como balanças, paquímetros, 
manômetros, sondas de temperatura, nas atividades de medição.
( ) Calibração é uma operação que determina condições específicas, em uma 
primeira etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de medições 
dadas por padrões e as indicações correspondentes com as incertezas 
associadas. Em uma segunda etapa, utilizando-se dessa informação, 
estabelece uma relação com o objetivo de obtenção de um resultado de 
medição, a partir de uma indicação.
( ) São exemplos de verificação a calibração de vidraria para desenvolvimento 
de ensaios químicos em laboratório.
( ) F – V – V – V – V.
( ) F – V – F – V – F.
( ) V – V – V – V – V.
( ) V – F – V – F – V.
( ) F – F – F – F – V. 
3 Faça a correspondências das colunas a seguir:
A – A eficácia de um sistema de gestão da qualidade. 
B – Deve ser monitorado e medido.
C – Não conformidade.
a) ( ) Pode ocorrer no ambiente externo e interno de atividade da organização 
ou de fornecedores externos e podem ser detectadas a partir de reclamações 
de clientes, de auditorias internas ou externas, controles de saídas não 
conformes de processos, em produtos ou serviços.
102
b) ( ) O desempenho e a reavaliação de fornecedores externos em relação à 
capacidade de fornecer processos, produto e serviços de acordo com os 
requisitos (de monitoramento do desempenho de fornecedores externos).
c) ( ) É um requisito da NBR ISO 9001:2015 e caracteriza-se como a medida em 
que as atividades planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados 
planejados. E o que deve ser monitorado e medido são...
d) ( ) A aplicação e a determinação de critérios e métodos como os de 
monitoramento, medições e indicadores de desempenho necessários para 
atestar a operação e o controle eficazes de processos do sistema de gestão 
da qualidade (dentro dos requisitos de monitoramento de medição de 
processos).
e) ( ) É uma não satisfação de um requisito e que a organização deve tomar 
as ações para eliminar as causas dessa não conformidade e prevenir a sua 
repetição.
4 Conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em seu requisito 8.4 (ABNT, 2015), 
o processo desenvolvido pelas empresas terceirizadas deve ser controlado 
pela organização, pois:
a) ( ) A empresa não pode deixar que seu cliente seja prejudicado em função 
do seu terceirizado.
b) ( ) A organização necessita gerar mais recurso, dessa forma, utiliza os 
recursos dos requisitosda NBR ISO 9001:2015.
c) ( ) A alta gerência prevê maiores desenvolvimento de produtos e serviços.
d) ( ) A área de suporte conforme requisito da norma assim prevê.
e) ( ) Nenhuma das alternativas estão corretas.
103
TÓPICO 3
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Esta parte da norma tem o objetivo de apresentar a forma na qual deve-
se fazer a verificação de todos os dados levantados pela organização para 
posteriormente a organização desenvolver ações preventivas, corretivas e de 
melhoria contínuas.
Essa atuação só pode acontecer quando a organização, na figura dos 
seus responsáveis em cada área, estiver de posse dos dados importantes de suas 
respectivas áreas para tomada de decisões. As decisões devem estar pautadas no 
aspecto de desenvolver as ações corretivas, para posteriormente pautar as ações 
preventivas e ainda ter a visão de sempre buscar melhorar em seus produtos e 
processo continuamente.
O desenvolvimento de ações de correção, prevenções e da melhoria 
contínua é mencionado na norma NBR ISO 9001:2015 e pode ser viabilizado na 
organização através de várias técnicas de qualidade que serão estudadas nos 
conteúdos a seguir deste livro de estudos.
2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES 
PREVENTIVAS E CORRETIVAS
Aqui, verificaremos de que forma a organização através de dados consegue 
promover, através de ações preventivas e corretivas em suas ações visando à 
melhora contínua e atendimento aos requisitos dos clientes, aumentando sua 
satisfação.
A Seção 10 da norma NBR ISO 9001 é que trata da melhoria e as ações 
devidas para que esta ação aconteça, com preocupação permanente na seleção de 
melhores oportunidade de melhoria e com o foco na atuação de: 
• desenvolver melhorias em produtos e serviços para implementar, suprir 
necessidade e requisitos atuais e futuros;
• corrigir, prevenir e reduzir efeitos em não conformidade;
• buscar sempre o melhor desempenho e eficácia do sistema de gestão da 
qualidade.
104
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõem que a organização 
implemente, de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá 
desenvolver para chegar as melhorias planejadas.
A melhoria tem como objetivo tornar a organização capaz de atuar 
olhando para seu sistema de gestão, pessoas, processos, recursos e ambiente onde 
está inserida, em resumo, todos os stakeholders importantes para este contexto.
Stakeholders são todos os agentes de mudança ou que influenciam direta ou 
indiretamente uma organização (MARTINS; LAUGENI, 2015).
NOTA
Outras melhorias que devem ser uma preocupação para a organização 
são quanto a lideranças, ao planejamento, ao processo e a outras atividades do 
sistema de gestão da qualidade como as avaliações e o suporte.
A melhoria pode ser desenvolvida por um plano na organização que 
explique os objetivos das responsabilidades, da documentação, das atividades, 
dos indicadores de desempenho e do calendário.
Segundo Matthews e Marzec (2015), podem ser desenvolvidas oito 
dimensões da melhoria que são:
• melhorias tangíveis;
• verificação de resposta a reclamações e a mudanças das especificações de 
clientes;
• modificações nas especificações de produto;
• reduzir os custos de qualidade;
• reduzir os defeitos;
• desenvolver conformidade com especificações;
• e estar voltado à satisfação do cliente;
• melhorar sempre as políticas e os procedimentos (sistema de gestão).
Lembre-se de que, a dimensão da melhoria voltada para a qualidade, deve 
preocupar-se com a melhoria de processos e a melhoria contínua. Se verificarmos 
que a competição no âmbito empresarial prevê que a organização esteja sempre 
preocupada em desenvolver sua capacidade de adaptação a mudanças, provando 
aí o valor da melhoria para um aprendizado e aplicação futura na organização. A 
NBR ISO 9001:2015 estabelece que as organizações tenham como objetivo cumprir 
os requisitos dos clientes e que, avaliam as suas necessidades e expetativas futuras 
de forma rápida (ABNT, 2015).
 
TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
105
Outro aspecto na melhoria que deve ser considerado é a inovação, mas 
com um entendimento em distinguir, segundo a APCER (2015, p. 211), como:
• o grau de novidade e de originalidade das mudanças ocorridas;
• as capacidades existentes ou não na organização, em termos de 
conhecimento ou de competências, para a sua concretização;
• o impacto potencial no mercado ou na sociedade.
 Como exemplo, podemos dizer que essas reorganizações devem passar 
pelo desenvolvimento de novos métodos para a organização como as atividades 
de rotina e os novos procedimentos para desenvolver-se novos trabalhos 
(INSTITUTO PORTUGUÊS DE QUALIDADE, 2007).
Você sabe como podemos inovar? Primeiro, temos que saber que a 
inovação corresponde a implementar novas, ou melhoradas soluções para a 
organização (ex.: novo método organizacional ou de marketing, novo produto, 
processo etc.) bem como, o objetivo de reforçar a sua posição competitiva, 
melhorar seu desempenho, ou o conhecimento. 
 E isso quer dizer o quê? Se você olhar ao redor, perceberá que o mundo 
está cheio de oportunidades disruptivas, de mudanças para o mercado para as 
organizações que desejarem. E essas mudanças têm o objetivo de dar um leque 
de opções para as organizações no futuro como mudanças de mercado ou do 
setor, através de produtos ou processos totalmente novos, novas formas de fazer 
negócios, novas tecnologias ou novos modos de pensar. Podemos citar como 
exemplo dessas novas mudanças o Uber, que mudou o modelo de prestação de 
um serviço tradicional, equiparado ao transporte de táxi, com a alteração em 
marketing e no processo de como um produto desinteressante pode ser visto com 
melhores olhares (APCER, 2015).
Disruptivo na questão de negócio/oportunidade tem como significado 
a interromper um processo normal, ou seja, “ao desenvolvimento de uma inovação 
tecnológica capaz de derrubar uma tecnologia já preestabelecida”. Disponível em: <https://
www.dicio.com.br/disruptivo/>. Acesso em: 30 out. 2018.
NOTA
Observe que o grau de implementação de qualquer abordagem acima 
em um esquema de melhoria depende de todos os stakeholders que interagem 
com a organização, o contexto inserido, as oportunidades e ameaças a médio e 
longo prazo (de 2 a 5 anos).
106
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
E, finalmente, avalie as necessidades e tendências com o propósito 
de implementar as melhorias na organização, verificando o conhecimento 
organizacional existente e se deve buscar mais conhecimento fora levando em 
consideração todos os stakeholders que se relacionam (ABNT, 2015).
3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE
A demonstração de conformidade como requisito é uma avaliação 
realizada através dos resultados das melhorias que foram introduzidas pela 
organização. E de que forma isso aconteceu? São de informações previamente 
determinadas, planejadas e recolhidas através de atas, entrevistas, observações 
in locu das melhorias desenvolvidas, análise de documentos, reunião de equipes, 
avaliações de resultados de produtos e serviços desenvolvidos pela organização.
A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 
9001:2015 tem como objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para 
aumentar a satisfação do cliente. Quando as demonstrações de conformidade são 
evidenciadas, elas auxiliam em:
• desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do 
sistema de gestão da qualidade;
• melhorias para prevenir, reduzir e corrigir efeitos indesejáveis;
• satisfazer as expectativas e necessidades não realizadas ou até mesmo 
pensando nas futuras expectativas e necessidades dos clientes.
São exemplos de utilização de melhorias nas organizações para atestar a 
conformidade:
• aplicar metodologia deavaliação e diagnóstico a partir da reivindicação do 
cliente ou do utilizador do processo ou produto. Como exemplo: “Círculo/
Painel” de melhoria, on-line ou presencial, e outras formas de interação com 
o cliente ou partes interessadas relevantes (APCER, 2015);
• desenvolver grupos de melhorias temporários com o objetivo de prevenir 
processo não conformes através da análise de tendências de defeitos e 
características do processo para melhorar ou manter a conformidade;
• utilizar ferramentas da aplicação do conceito de open-innovation, com projetos 
para recolher ideias junto à comunidade externa à organização, por exemplo: 
clientes, parceiros, potenciais clientes etc.;
• utilizar o suporte à melhoria como por exemplo o brainstorming etc.;
• implementação de ações e projetos de melhoria organizacional, com o 
objetivo de reduzir tempos de atividades, custos ou de aumentar a eficiência 
e produtividade. Como exemplo, pode ser aplicado o Lean, Kaizen, 6 Sigma, 
sessões de boas práticas, ações de criatividade e gestão do conhecimento com 
foco na melhoria;
TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
107
• desenvolver iniciativas que busquem a geração e valorização de ideias na 
organização, como por exemplo: caixas de ideias, a disponibilização de 
meios para recolher, aperfeiçoar, avaliar e mensurar impactos como por ex-
plataformas de inovação on-line, intranets etc. (APCER, 2015).
4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS
 O conceito de não conformidade é a não satisfação de um requisito e a 
necessidade de aplicar uma ação corretiva para eliminar a não conformidade e 
prevenir de acontecer novamente (ABNT (3), 2015). 
A organização, por sua vez, tem que identificar suas falhas, investigar as 
causas, corrigir, tomar ações para que elas não ocorram novamente para assegurar 
a melhoria.
E como identificar uma não conformidade? Elas podem ter sua origem 
interna ou externamente, por exemplo, a partir do controle das saídas não 
conformes de processo, produto e serviços (como menciona a Seção 8.6 da norma 
NBR ISO 9001:2015, em ABNT, 2015), nas auditorias internas e externas e nas 
reclamações dos clientes.
Segundo a norma NBR ISO 9001:2015, a primeira questão para a ação 
corretiva é a reação pela organização a não conformidade. E como você pode 
fazer isso? Definindo medidas para corrigir e controlar e buscando lidar com as 
consequências, ou seja, buscando as ações corretivas.
“A ação corretiva é uma ação dirigida para eliminar causas da não conformidade, 
para que esta não volte a acontecer ou não aconteça em outro ponto do sistema de gestão 
da qualidade” (APCER, 2015, p. 214).
NOTA
Você precisa verificar se a organização precisa analisar as não conformidades 
e com isso decidir se há necessidade de ações corretivas. As decisões de realizar 
as ações corretivas podem acontecer para uma não conformidade ou ser utilizada 
para um conjunto de não conformidades semelhantes.
Para eliminar as causas da não conformidade, é necessário, primeiramente, 
identificar qual causa originou o não cumprimento do requisito da norma, 
buscando todas as informações importantes para a análise. É necessário perceber 
que esse processo é um exercício repetitivo de buscar as verdadeiras causas 
108
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
do problema da não conformidade e os fatores que a causaram para sua total 
eliminação. Se os responsáveis da pesquisa ficarem nas análises superficiais que 
identificam somente a primeira causa falha, mostrando somente o erro humano 
ou a falha pontual, dificilmente, você terá ações eficazes que eliminam as causas 
do problema e que geram a eficácia para o sistema de gestão da qualidade.
Como exemplo de técnicas que podem ser utilizadas para verificação de 
não conformidades tem-se o diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe) e os 
cinco porquês. 
Para determinar situações de não conformidade similares ou que podem 
ocorrer, a organização deve verificar em situações parecidas, desenvolver a 
análise da não conformidade como primeiro passo para solucioná-lo, como ação 
corretiva e que servirá para prevenir de acontecer novamente (o problema) em 
outro lugar da organização. 
Observe que a ação corretiva envolve:
• o planejamento que define a ação;
• o prazo para ser desenvolvida;
• e de quem é a responsabilidade para executá-la, de modo a assegurar-se que 
será desenvolvida (APCER, 2015).
Lembre-se de que a NBR ISO 9001:2015 lembra que a organização necessita 
rever a eficácia de suas ações corretivas: se estas estão resolvendo os problemas e 
se estes problemas não estão se repetindo, atingindo o resultado almejado.
Se o problema persistir após a ação corretiva, observa-se que a ação 
tomada não foi suficiente ou pode acontecer um problema em paralelo e se 
necessita planejar novas ações.
 
Outra questão que pode auxiliar é sempre atualizar as determinações dos 
riscos e das oportunidades desenvolvidas no planejamento, a partir dos seguintes 
questionamentos:
• Acarretam ou alteram os riscos verificados?
• As ações que tratam os riscos e oportunidade não foram executadas ou 
adequadamente planejadas?
• Há concretização de oportunidade?
• A ação corretiva desenvolvida apresenta alteração na determinação de riscos 
e oportunidades? 
A NBR ISO 9001:2015 descreve também que, se necessário, faça-se 
alterações no sistema de gestão da qualidade, bem como a necessidade de 
informação documentada sobre a não conformidade, que informe:
TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
109
• a natureza da não conformidade, a descrição de onde aconteceu, se foi em 
produto, processos, serviço, documentos, as ações posteriores e os resultados 
dessas ações corretivas;
• o local onde foi detectada a frequência que ocorreu etc.;
• quais as ações que foram tomadas em relação às correções e à análise de 
causas para determinar se há necessidade de implementar a ação;
• demonstrar a avaliação da eficácia com os resultados das ações corretivas 
ministradas.
. 
5 A MELHORIA CONTÍNUA
A NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização busque a melhoria da 
organização de forma contínua e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade 
a partir de sua política de qualidade. Para que a organização chegue a tal ponto, 
é necessário que haja a análise e a avaliação (conforme apresenta a Seção 9.1.3 da 
NBR ISO 9001:2015) e as saídas da revisão pela gestão (Seção 9.3.3 da NBR ISO 
9001:2015) para a identificação da necessidade e das oportunidades, buscando a 
melhoria contínua.
Observe que a ISO 9000:2015 trata a definição de melhoria contínua como 
atividade que se repete com o objetivo de aumentar o desempenho. Considerando o 
desempenho, o resultado mensurável (ABNT (3), 2015).
NOTA
A melhoria contínua não se baseia somente em identificar problemas, mas 
também em aperfeiçoar positivamente e potencializar os resultados de produtos, 
serviços, sistemas e processos fornecidos. Contribui para a organização antecipar 
expectativas do mercado e a satisfazer o cliente, utilizando, da melhor forma, o 
sistema de gestão da qualidade.
Existem diferentes maneiras de melhorias na organização e a melhoria 
contínua é uma das técnicas utilizada pela norma NBR ISO 9001:2015 de diversa 
maneiras são formas de aumentar a melhoria contínua:
• implementar correções, de modo a controlar e corrigir situações não 
conformes;
• tratando as suas consequências, como aplicável;
• determinar a necessidade de ações para eliminar as causas da não 
conformidade, de modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em outro 
local;
110
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
• analisar os resultados dos processos, de produtos e serviços e a sua 
monitorização, medição, análise e avaliação;
• analisar outros fatores que possam influenciar o SGQ, tais como fusões 
ou aquisições planejadas, alterações organizacionais, novos produtosou 
serviços disponibilizados no mercado, investimentos nas infraestruturas ou 
nos meios de produção e realização dos serviços, incluindo hardware ou 
software, mudança de colaboradores chave, entre outras, e tomando ações 
para evitar rupturas no funcionamento do sistema de gestão da qualidade e 
em todo tipo de situações não conformes;
• acompanhar a evolução do contexto externo e dos requisitos relevantes das 
partes interessadas, como objetivo de antecipar situações adversas;
• implantar em todos os níveis organizacionais o pensamento de: “Pode existir 
uma maneira melhor de fazer isso?” (ABNT, 2015; APCER, 2015).
Lembre-se de sempre aplicar o princípio da melhoria em todos os níveis 
organizacionais para garantir o envolvimento de todos.
Para auxiliar a norma NBR ISO 9001:2015, pode-se utilizar a ferramenta de 
autoavaliação que está na NBR ISO 9004:2009, que tem como objetivo tratar da identificação 
das áreas de melhoria com um maior número de tópicos, em específico em seu anexo B. É 
a norma NBR ISO 9004:2009 que possuí vários exemplos de como essas melhorias podem 
ser realizadas.
NOTA
6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE
O Brasil é um dos países que mais aperfeiçoou a qualidade e também 
obteve grande quantidades de certificações ISO 9000, e em 1991, criou através 
de 39 organizações privadas e públicas a Fundação para o Prêmio Nacional da 
Qualidade que serviu para administrar o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) 
nos mesmos padrões do “Prêmio Deming” do Japão instituído desde 1951 em 
homenagem e W. E. Deming, o prêmio norte americano Malcom Baldrige Award 
(MBNQA) de 1988, o European Foudation for Quality Management (EQA) de1992 
(MARSHALL JR., 2006). No aspecto de qualidade, muitas empresas brasileiras 
receberam treinamento com os maiores gurus mundiais da qualidade como: 
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa, entre outros. 
A missão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é de “disseminar 
os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das 
organizações e do Brasil” (FQN, 2011, p. 9).
TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
111
Empresas nacionais e internacionais de pequeno, médio e grande porte 
podem participar do Prêmio Nacional de Qualidade, para tanto, necessitam 
elaborar um relatório de gestão com abordagem de todos os itens de avaliação 
relacionados aos critérios de excelência. São critérios de excelência da FNQ:
1. pensamento sistêmico;
2. aprendizado organizacional;
3. cultura de inovação;
4. liderança e constância de propósitos;
5. orientação por processos e informações; 
6. visão de futuro;
7. geração de valor; 
8. valorização das pessoas;
9. conhecimento sobre o cliente e o mercado;
10. desenvolvimento de parcerias;
11. responsabilidade social.
“Os fundamentos da excelência traduzem-se em processos gerenciais ou 
fatores de desempenho encontrados em empresas de Classe Mundial” (FQN, 
2011, p. 12).
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é uma visão sistêmica da gestão 
organizacional reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de 
diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior. O MEG é baseado em 
onze fundamentos da excelência e colocado em prática por meio de oito critérios 
de avaliação que são:
1. liderança;
2. estratégias e planos;
3. clientes; 
4. sociedade; 
5. informações e conhecimento; 
6. pessoas; 
7. processos;
8. resultados.
112
UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA
FIGURA 6 – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
FONTE: <https://www.fnq.org.br/criterios_completo_isbn_pdf_-_FINAL.pdf>. Acesso em: 29 
out. 2018.
Os critérios de avaliação sugerem uma visão sistêmica da gestão 
organizacional, considerando a organização como um sistema orgânico e 
adaptável que interage com o ambiente externo tendo os elementos internos 
interagindo de forma integrada para busca de resultado, utilizando o conceito do 
ciclo de PDCA (Plan, do, check, act, que são em português: planejar, fazer, checar 
e agir).
Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itens de avaliação, 
entre eles, 17 são itens relativos a processos e seis resultados organizacionais, 
e que estão reunidos em quadros que facilitam a organização da empresa para 
buscar a pontuação necessária para buscar o Prêmio Nacional de Qualidade.
Se você quiser conhecer a relação completa e detalhada dos oito critérios de 
excelência e seus 23 itens de avaliação, você deve buscar em Critérios de Avaliação, no site 
da Fundação Nacional da Qualidade, disponível em: <http://www.fnq.org.br/>. Acesso em: 
19 nov. 2018.
NOTA
Lembre-se de que a proposta da Fundação Nacional de Qualidade quanto à 
premiação e seus principais requisitos são: liderança; estratégias e planos; clientes; 
sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.
TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE
113
LEITURA COMPLEMENTAR
O PAPEL DA LIDERANÇA NA ISO 9001:2015 
por Redação Novofoco 
 5 de dezembro de 2017 
A ISO 9001:2015 promoveu mudanças muito pertinentes. Uma delas foi a 
nova abordagem na posição da Liderança no Sistema de Gestão da Qualidade. Na 
versão cuja migração será obrigatória em 2018, a responsabilidade do líder tomou 
proporções ainda maiores. 
Agora, os Diretores são vistos como um essencial aliado que precisa, 
explicitamente, manter-se bem posicionado na organização. A mudança na norma 
bate de frente com uma das maiores dificuldades na hora de implementar o SGQ 
dentro das empresas: a responsabilidade em cima de uma pessoa/departamento.
Não significa que o Departamento da Qualidade tenha perdido seu papel 
para a Diretoria. O texto apenas convoca a direção para interagir e promover a 
qualidade na organização.
Na norma anterior, é possível que não tenha ficado claro que os Diretores 
precisam estar diretamente envolvidos com os resultados do processo. A Diretoria 
Executiva deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis 
pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
Com a ISO 9001:2015, o representante de direção perde a culpa
Conhecido como o “cara chato da qualidade”, o Representante da Direção 
(RD) era, na prática, o funcionário que andava pela empresa tomando conta da 
qualidade, verificando se as pessoas estavam trabalhando de acordo com os 
devidos padrões.
Com a nova norma, o RD continua revisando e auditando os processos. 
Porém, a cobrança e fiscalização passam a ser responsabilidade da direção. A 
direção é o primeiro ponto de disseminação da cultura dentro da organização. 
Contar com a participação mais ativa da liderança no SGQ fará com que o cliente 
e os próprios colaboradores percebam a real necessidade da Qualidade dentro da 
empresa. 
FONTE: </https://novofocogestao.com.br/o-papel-da-lideranca-na-iso-9001-2015/>. Acesso 
em: 29 out. 2018.
114
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, você aprendeu que:
• A organização através de dados consegue promover ações preventivas e 
corretivas visando à melhoraria contínua e o atendimento aos requisitos dos 
clientes, aumentando a satisfação deles.
• A conformidade como requisito é uma avaliação realizada através dos 
resultados das melhorias que foram introduzidas pela organização na forma 
de informações previamente determinadas, planejadas e recolhidas através 
de atas, entrevistas, observações in locu das melhorias desenvolvidas, análise 
de documentos, reunião de equipes, avaliações de resultados de produtos e 
serviços desenvolvidos pela organização.
• A não conformidade é a não satisfação de um requisito e a necessidade de 
aplicar uma ação corretiva para eliminar essa não conformidade e prevenir de 
acontecer novamente.
• Quanto à melhoria contínua, a NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização 
necessita buscar a sua melhoria de forma contínua com a eficácia do seu 
sistema de gestão da qualidade a partirde sua política de qualidade através da 
análise e a avaliação (conforme apresenta a Seção 9.1.3 da NBR ISO 9001:2015) 
e as saídas da revisão pela gestão (Seção 9.3.3 da NBR ISO 9001:2015) para a 
identificação de necessidade e oportunidades com a melhoria contínua.
• O Brasil é um dos países que mais aperfeiçoou a qualidade e também obteve 
grande quantidades de certificações ISO 9000, e, em 1991, criou, através de 
39 organizações privadas e públicas, a Fundação para o Prêmio Nacional 
da Qualidade que serviu para administrar o Prêmio Nacional de Qualidade 
(PNQ) e que tem como seus principais requisitos: liderança; estratégias e 
planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e 
resultados.
115
1 Quais são os oito critérios de avaliação do MEG (Modelo de Excelência em 
Gestão) que é baseado em 11 Fundamentos da Excelência?
2 Complete as sentenças:
a) Na melhoria contínua, a NBR ISO 9001:2015 prevê que a organização 
busque a melhoria da organização de _____________________ e busque a 
______________ do seu sistema de _______________________________ a 
partir de sua __________________________________. 
b) A melhoria tem como objetivo tornar a ___________________ capaz de atuar 
olhando para seu sistema de ________________________________________
____ e do ______________________ onde está inserida, em resumo, todos os 
stakeholders importantes para este contexto.
3 Segundo Matthews e Marzec (2015), podem ser desenvolvidas várias 
dimensões da melhoria que são:
( ) Melhorias tangíveis, verificação de resposta a reclamações e a mudanças 
das especificações de clientes.
( ) Modificações nas especificações de produto, reduzir os custos de qualidade 
e melhorar sempre as políticas e os procedimentos (sistema de gestão).
( ) Reduzir os defeitos, desenvolver conformidade com especificações e estar 
voltado à satisfação do cliente.
( ) Todas as alternativas estão corretas.
( ) Todas as alternativas estão incorretas.
AUTOATIVIDADE
116
117
UNIDADE 3
ISO 14001 E AUDITORIA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• conhecer os tópicos da NBR ISO 14001:2015, seus procedimentos, tópicos 
compartilhados com a ISO 9001:2015 e como aplicá-los na organização;
• saber quais são os passos para o desenvolvimento de uma auditoria para 
o sistema de Gestão da Qualidade.
Esta unidade está dividida em três tópicos, sendo que em cada um deles você 
encontrará atividades visando à compreensão dos conteúdos apresentados.
TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E 
MELHORIA NA ISO 14001:2015
TÓPICO 3 – AUDITORIA
118
119
TÓPICO 1
ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
O objetivo da ISO 14001:2015 é fazer com que as organizações repensem 
suas práticas dentro da preocupação com o sistema ambiental, que é mundial. 
Com isso a ISO 14001:2015 faz as organizações reavaliarem suas estratégias 
a longo prazo, bem como a utilização dos recursos naturais como água, a 
biodiversidade, as energias advindas desses recursos como a eólica e seus 
impactos nos ecossistemas, no clima e na própria vida de todas as espécies vivas 
do planeta como o ser humano.
Os desafios referentes ao meio ambiente pelas empresas estão cada vez 
maiores, pautados pela exigência dos clientes, sendo que a ISO 14001:2015 vem de 
encontro a auxiliar a organização a atender a esses objetivos de maneira estruturada.
O objetivo da ISO 14001:2015, assim como da ISO 9001:2015, em sua 
estrutura é pensar no meio ambiente, antecipando os riscos, relacionar as partes 
interessadas, a perspectiva do ciclo de vida do produto e comunicação das áreas 
visando à preocupação do desenvolvimento do Sistema de Gestão Ambiental 
em toda a Organização e fazendo com que essa Organização tenha uma boa 
comunicação no contexto global através da preocupação com o meio ambiente. 
2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL 
A ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION), 
ou seja, Organização Internacional para a Padronização, fundada em 1947, em 
Genebra, possui mais de 110 países participantes, que em conjunto desenvolvem 
em consenso métodos para igualar materiais e procedimentos em todos os 
domínios da atividade.
A história da ISO 14000 vem de uma proposta da ECO 9,2 com o 
desenvolvimento do comitê técnico 207, coordenado pelo Canadá, e que 
subdividiu em seis subcomitês que elaboraram inicialmente a ISO 14000. 
O Brasil desenvolve o programa ISO 14000 com o grupo Gana, que é o Grupo 
de Apoio à Normalização Ambiental, desenvolvido em 1994, estando veiculada a 
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A primeira publicação efetiva 
das normas 14000 no mundo aconteceu no ano de 1996, dividida em dois grupos, 
um voltado à avaliação da Organização e outro voltado à avaliação dos produtos. 
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
120
Para normas voltadas para avaliação da organização, tem-se a ISO 14001, 
que é a única norma certificável da série 14000 e que será objeto de nosso estudo. 
No Brasil, ela é conhecida com NBR ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental, 
Especificações e Diretrizes para Uso) e tem como objetivo nas Organizações 
auxiliar no desenvolvimento de princípios de um sistema de Gestão Ambiental 
eficiente podendo estar integrado a outro sistema de Gestão como a ISO 9001 
(Gestão da Qualidade). A finalidade da ISO 14001 (como chamaremos agora) é de 
equilibrar proteção ambiental, com a prevenção da poluição e com as necessidades 
socioeconômicas das empresas no sentido de torná-las mais limpas.
A ISO 14001 é baseada no ciclo PDCA, sim, o mesmo que vimos na NBR 
ISO 9001:2015, que em português significa planejar, desenvolver (fazer), checar 
e agir, além de conter os seguintes elementos em seu sistema de gerenciamento 
ambiental:
• Ter uma política ambiental com o envolvimento da Alta Administração.
• Desenvolver a identificação dos problemas ambientais e os impactos 
significativos. 
• Identificar os requisitos legais. 
• Estabelecer objetivos e metas que amparem a política ambiental da 
organização. 
• Desenvolver um programa de gerenciamento ambiental. 
• Definir as responsabilidades e autoridade dentro da organização no tocante 
à Gestão Ambiental. 
• Treinar e apresentar os procedimentos para desenvolver a Gestão Ambiental. 
• Definir como desenvolveram o processo de comunicação do sistema de 
gerenciamento ambiental com todos envolvidos na organização.
• Desenvolver os procedimentos de controle operacional. 
• Desenvolver os procedimentos utilizados em emergências. 
• Desenvolver procedimentos para monitoramento e medições das operações 
que geram impacto ambiental. 
• Desenvolver procedimentos para corrigir as não conformidades em todos os 
âmbitos da organização, ambiental ou não. 
• Desenvolver registros de informações documentadas. 
• Desenvolver a programação de auditorias e ações corretiva (TEMPLUM, 
2018).
A ISO 14001:2015 faz com que as organizações pensem na questão da 
sustentabilidade para atuar com a Gestão Ambiental de forma estratégica. A 
versão da ISO14001:2015 foi planejada para desenvolver nas organizações as 
questões estratégicas, a preocupação com a cadeia de valor, o ciclo de vida, 
proporcionando ganhos econômicos. Esses ganhos econômicos advindos da 
redução de custos, de recursos na organização dão visibilidade positiva junto à 
sociedade em função da sua preocupação com a sustentabilidade.
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
121
Os tópicos apresentados na ISO 14001:2015, bem como a numeração 
apresentada na norma e o que é tratado em cada um dos tópicos são apresentados 
a seguir, para que você se situe, à medida que a sua organização adquira a norma 
da ABNT. A ISO 14001:2015 é compostapelos seguintes tópicos:
Introdução (sem numeração)
0.1 Antecedentes
0.2 Objetivo
0.3 Fatores de Sucesso
0.4 Modelo de Planejar, Executar, Verificar, Atuar
0.5 Conteúdo da Presente Norma.
1. Escopo 
2. Referências Normativas
 1. Termos e Definições
 2. Contexto da organização 
 2.1 Compreender a Organização e o seu contexto 
 2.2 Compreender as Necessidades e as Expectativas das partes interessadas
 2.3 Determinação do Âmbito do Sistema de Gestão Ambiental 
 2.4 Sistema de gestão Ambiental
 3. Liderança
 3.1 Liderança e Compromisso
 3.2 Política Ambiental
 3.3 Funções, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais
 4. Planejamento
 4.1 Ações para Tratar Risco e Oportunidades
 4.1.1 Generalidades
 4.1.2 Aspectos Ambientais
 4.1.3 Obrigações de Conformidade
 4.1.4 Planejamento
 4.2 Objetivos Ambientais e Planejamento para Atingir
 5. Suporte
 5.1 Recursos
 5.2 Competência
 5.3 Conscientização
 5.4 Comunicação
 5.4.1 Generalidades
 5.4.2 Comunicação Interna
 5.4.3 Comunicação externa
 5.5 Informação Documentada
 5.5.1 Informação Documentadas Generalidades 
 5.5.2 Criação e Atualização
 5.5.3 Controle de Informação Documentada
 6. Operação
 6.1 Planejamento e Controle Operacional
 6.2 Preparação e Resposta para Emergências
 7. Avaliação de Desempenho
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
122
 7.1 Monitoramento, Avaliação, Analise e Medição
 7.1.1 Generalidades
 7.1.2 Avaliação da Conformidade
 7.2 Auditorias Internas
 7.3 Revisão pela Gestão
 8. Melhoria
 8.1 Generalidades
 8.2 Não conformidade e Ação Corretiva
 8.3 Melhoria Contínua
A ISO 14001:2015 também apresenta o Apêndice SL, também conhecido 
como Estrutura de Alto Nível (como a ISO 9001), que mostra as Diretrizes da ISO e 
que todas as normas do sistema de Gestão devem seguir, assim como compartilhar 
essa base comum (ABNT, 2015). Outros assuntos complementares que auxiliam 
a norma ISO 14001:2015 e que estão presentes em seu contexto são os anexos A 
e B, que tratam de explicações respectivamente na estrutura, termos, conceitos e 
seções da norma ISO 14001:2015 (anexo A). E no anexo B, tem como informação a 
apresentação de uma matriz de correspondência entre a ISO 14001:2015 e desde 
a ISO 14001:2004, para auxiliar as organizações que desenvolveram as versões 
anteriores da norma a perceberem as mudanças ocasionadas na versão da ISO 
14001:2015.
3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS 
INTRODUTÓRIOS
A norma ISO 14001:2015 em seus aspectos introdutórios apresenta 
argumentação mostrando a importância do Sistema de Gestão Ambiental ao 
ajudar as organizações a cumprir junto à sociedade a sua preocupação com a 
sustentabilidade.
Essa organização é apresentada pela ISO 14001:2015, através das seções 
das normas que são: antecedentes, objetivos, fatores de sucesso, o modelo PDCA 
e os conteúdos da presente norma (título explicativo da norma). 
3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS
Nas seções antecedentes da ISO 14001:2015, temos a norma mostrando a 
relevância do desenvolvimento sustentável como um equilíbrio entre os aspectos 
ambientais, econômicos e sociais, com a busca da satisfação das necessidades 
atuais da sociedade sem prejudicar o futuro do planeta em que vivemos. Também 
mostra uma crescente preocupação dos stakeholders em todos os aspectos da 
proteção ambiental e não somente na questão da prevenção da poluição como era 
tratado nas edições anteriores da ISO 14001.
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
123
Segundo APCER (2016, p. 38), a ISO 14001:2015 tem como objetivo: 
“proporcionar às Organizações um enquadramento para proteger o ambiente 
e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio com as 
necessidades socioeconômicas”. E os benefícios de se adotar de forma estratégica 
a ISO 14001:2015 a longo prazo são: 
• A diminuição de riscos para a organização.
• Obtenção de benefícios operacionais e financeiros.
• O desenvolvimento da comunicação das questões ambientais.
• A melhoria do desempenho ambiental pela organização.
• A perspectiva de ciclo de vida, ambientalmente sustentável.
• O cumprimento das obrigações de conformidade.
• A preocupação com a proteção do meio ambiente.
3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA
Os fatores de sucesso são tratados como fatores positivos, quando da 
adoção e implantação da ISO 14001:2015 e o seu Sistema de Gestão Ambiental na 
organização. E segundo a APCER (2016) são fatores de sucesso:
• Confiança dos stakeholders na organização.
• O envolvimento da alta hierarquia.
• Aumento das oportunidades de prevenir ou diminuir diversos tipos de 
impactos ambientais.
• Resoluções positivas no tratamento de riscos e oportunidades.
• Compromisso de todos os níveis hierárquicos da organização.
• Aumento de oportunidades positivas para a organização.
• A integração e o alinhamento das questões ambientais com as estratégias, 
processo de negócio e as tomadas de decisões da organização.
É importante que você entenda que o nível de detalhe desenvolvido e a 
complexidade do SGA (Sistema de Gestão Ambiental) da organização deve ser 
parametrizado pela organização. Vale lembrar que organizações semelhantes em 
contextos diferentes podem aplicar o SGA de forma diferente, obtendo resultados 
distintos. 
O ciclo PDCA (traduzindo para o português; planejar, fazer, checar e agir) 
ainda são atuantes na norma ISO 14001:2015.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
124
Necessidades e Expectativas das 
partes interessadas
4.2 Âmbito do sistema de gestão ambiental
6. PLANEJAMENTO
5. LIDERANÇA
9. AVALIAÇÃO DO 
DESEMPENHO
7. SUPORTE e
8. OPERAÇÃO
10. OPERAÇÃO
Contexto da organização
ACT DO
CHECK
PLAN
Resultados 
pretendidos 
pelo SGA
FIGURA 1 – CICLO PDCA E A ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL
FONTE: APCER (2016, p. 29)
Conforme a figura anterior, temos o ciclo PDCA e a correspondência das 
seções da norma ISO 14001:2015 em cada um dos seus itens a serem tratados, 
como: planejar o ciclo PDCA que corresponde na norma ISO 14001:2015 à Seção 6: 
Planejamento; (do) fazer que corresponde à Seção 7: suporte e 8: operação; checar 
que tem como correspondente a Seção 9: Avaliação de desempenho e agir que tem 
como correspondente a Seção 10: Melhoria. Todos geridos pela alta hierarquia 
desempenhada pela Seção 5: Liderança da ISO 14001:2015.
3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA
Nesta seção a norma faz comentários a respeito dos requisitos que são 
tratados na ISO 14001:2015, ou seja, com a utilização de sua estrutura, é comum a 
outros sistemas de Gestão da ISO e podem ser utilizados por essas outras normas.
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
125
Mostra a organização que é sua responsabilidade demonstrar 
conformidade com os requisitos solicitados pela norma ISO 14001:2015 desde 
uma autodeclaração até a certificação por uma entidade externa (ABNT, 2015). 
4 ESCOPO
O escopo apresenta principalmente os termos e significados que serão 
utilizados no decorrer da norma e que foram substituídos por termos mais atuais 
em relação à versão anterior da norma ISO 14001:2015. Como exemplo temos 
todo tipos de registro ou documento que a norma na versão 2015 intitulou como 
informação documentada, entre outros.
A ISO 14001:2015 tem seu próprio vocabulário que foi atualizado, mas 
deixa flexível que a organização utilize as terminologias e estruturas que achar 
adequadas (APCER, 2016)
5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
Como as organizações são diferentes e desenvolvem suas atuações em 
diferentes ramos, você deve entender que esse ramo pode ser entendido como uma 
atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da Organização. 
E a partir da norma ISO 14001:2015 apresentar, dentro do contexto de análise 
ambiental, os fatores positivos e negativos que influenciam essa organização. 
Essa análise é importante, pois mostrao que pode afetar a organização em relação 
a atingir os objetivos propostos pretendidos pelo Sistema de Gestão Ambiental 
como as obrigações de conformidade, melhoria do desempenho ambiental e os 
objetivos ambientais definidos (APCER, 2016). 
5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS 
CONTEXTOS 
 A compreensão da organização e o seu contexto, segundo a ISO 14001:2015, 
refere-se às questões com as quais a organização deve preocupar-se e as que 
podem afetar a maneira como a organização administra e suas responsabilidades 
ambientais.
Para auxiliar, a ISO 14001:2015, através do A ou anexo SL, apresenta 
as questões internas e externas e as condições ambientais que devem ser 
determinadas.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
126
As condições ambientais segundo a APCER (2016, p. 45) são:
 
Condições ambientais relativas ao ar, água, solo, recursos naturais, 
flora, fauna, seres humanos e as suas inter-relações, relacionando-se 
com temas relevantes na agenda atual, tais como alterações climáticas, 
qualidade do ar, qualidade e disponibilidade da água, uso dos solos 
incluindo a sua contaminação, uso sustentável de recursos naturais, 
biodiversidade e degradação de ecossistemas, entre outros.
Quanto às considerações de questões internas na organização, para sua 
maior compreensão e que devem ser estudadas no SGA, temos: quem são as 
pessoas desta organização ou em que estão envolvidas com ela, o que fazem, 
para que fazem, quais os meios utilizados, entre outros aspectos. Todas essas 
argumentações e a compreensão dessas questões são necessárias para alcançar 
os objetivos organizacionais e os resultados dos SGA (Sistema de Gestão 
Ambiental), somados, segundo o que diz APCER (2016, p. 46): “[...] aos valores, 
à cultura, desempenho da Organização, ao processo de tomada de decisões e a 
sua orientação estratégica mais os produtos e serviços oferecidos, as tecnologias 
utilizadas e as atividades executadas, as suas capacidades em termos de recursos, 
incluindo as pessoas e o conhecimento.”
Nas questões externas, a organização deve conhecer bem o meio em que 
está inserida e desenvolve suas atividades, para saber como pode influenciar 
ou ser afetada pelas condições ambientais. O contexto externo pode ser 
exemplificado como a localização da organização em termos local, regional, 
nacional, internacional e global, em que devem ser levados em consideração a 
concorrência, política, questões socioculturais, políticas de tecnologia, entre 
outros.
A organização que desenvolve o SGA baseado na ISO 14001:2015, além de 
monitorar e atualizar as mudanças das questões internas e externas e condições 
ambientais referentes ao Sistema de Gestão Ambiental (SGA), deve saber quais 
são as informações relevantes dentro destes aspectos (questões internas, externas 
e ambientais), bem como providenciar informação documentada para posterior 
consulta, se assim achar importante, pois, para estes tópicos, a norma não 
determina como obrigatoriedade tal desenvolvimento.
Como exemplo de possíveis informações documentadas, segundo a 
APCER (2016, p 46), temos:
• informação de suporte à identificação das questões – qual a 
informação usada e sua origem;
• descrição da forma como a Organização aborda este tema, métodos 
usados, quem participa, responsabilidades;
• relatórios ou outra informação documentada com identificação das 
questões internas e externas.
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
127
Lembre-se de que a ISO 14001:2015 determina que as informações adquiridas 
das questões internas e externas sejam estabelecidas para o SGA, adequadas à realidade e 
aos objetivos da organização e com revisões pela equipe que desenvolve o SGA, de forma 
contínua.
UNI
5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS 
DAS PARTES INTERESSADAS
Esse tópico tem como objetivo fazer com que a organização determine as 
partes interessadas (stakeholders) pelo seu sistema de Gestão Ambiental, as suas 
necessidades, expectativas importantes e dentre estas, quais as que tomará como 
obrigações de conformidade para organização. São considerados como partes 
interessadas do SGA, na esfera de relacionamento da organização: associações 
empresariais, sindicatos, trabalhadores, fornecedores, terceirizados, concorrentes, 
governo, sociedade, e instituições de ensino, entre outros.
 
O estudo dos requisitos que importam para as partes interessadas no 
sistema de Gestão Ambiental serve para gerar um compromisso entre ambas 
as partes e na geração de recursos, riscos e cooperação, ou seja, entender as 
aspirações desta parte interessada e decidir quais devem ser levadas em conta 
para a organização.
As abordagens para conseguir essas informações, ou até mesmo disseminar 
informações de interesse da organização junto às partes interessadas pode ser 
realizada através de: sites na internet, relatórios ambientais, boletins internos, 
consultas, parcerias de trabalho ou até diálogos (ABNT, 2015; APCER, 2016). 
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
128
FIGURA 2 – EXEMPLO DE FORMAS DE ENVOLVIMENTOS COM AS PARTES INTERESSADAS
FONTE: APCER (2016, p. 52)
Outro exemplo mais específico é o relacionamento com uma entidade 
reguladora que estabelece a necessidade de requisitos legais para o licenciamento 
prévio de certas atividades da organização, dessa forma é utilizada o 
relacionamento processual: com o desenvolvimento de pedidos de licenças e 
autorizações, envio de relatórios etc.
5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE 
GESTÃO AMBIENTAL 
O resultado a ser alcançado pela organização no desenvolvimento deste 
Sistema de Gestão Ambiental é definir limites físicos e organizacionais para seus 
produtos, serviços atividades e locais, já que em alguns casos a organização pode 
não estender a aplicabilidade do SGA a toda Organização (ou seja, outros locais 
que possuem filiais). A versão da norma ISO 14001:2015 permite essa flexibilização 
deixando a organização definir, desde que deixe claro os limites, não deixando 
de fora aspectos ambientais relevantes de suas instalações, produtos, serviços e 
atividades ou com o objetivo de deixar de cumprir obrigações mencionadas na 
norma. 
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
129
Para este item da norma, é necessário desenvolver informação 
documentada e ser disponibilizada pelo Sistema de Gestão Ambiental, com 
informação dos produtos que serão fornecidos, quais as atividades que serão 
abrangidas, as unidades da organização que devem seguir tais definições, quando 
necessário, para não gerar não conformidade e processos duvidosos. Um exemplo 
para informar de forma simples a atividade abrangida pelo Sistema de Gestão 
Ambiental (SGA), macro de tipo de processo pode ser a utilização de termos 
como: produção, transporte, montagem, transformação, prestação de serviço etc.
O âmbito é outra informação que deve ser informada às pessoas 
interessadas dentro do SGA, de forma específica, por e-mail ou de forma pública 
através de comunicados ou imprensa. A comunicação ajuda a influenciar de 
forma positiva as ações da organização, gerando confiabilidade e a maneira 
como a organização se pronunciará pode ser vista a qualquer tempo, podendo 
aumentar ou diminuir esse tipo de comunicação.
5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
Como o objetivo desta norma é implementar e definir um SGA para 
alcançar os objetivos pretendidos em aspectos ambientais dentro dos produtos e 
serviços oferecidos pela organização, esta seção da norma ISO 14001:2015 tem o 
objetivo de enquadrar todos os requisitos como:
• buscar os resultados desejados com a aplicação do Sistema de Gestão 
Ambiental;
• desenvolver todos os requisitos da norma desde estabelecer, implementar, 
manter até a sua melhoria contínua;
• aplicar o Sistema de Gestão a todos os processos necessários e suas interações.
Este sistema reforça ainda que a organização devedecidir o nível de 
detalhamento para o seu Sistema de Gestão Ambiental, tendo autoridade 
e responsabilidade pelas decisões assumidas, bem como produzir ou não 
documentação para cada item assumido no SGA.
6 LIDERANÇA
A Liderança, segundo a ISO 14000 ABNT (2015), é uma pessoa ou um 
conjunto de dirigentes que têm como função controlar ou dirigir uma Organização 
ao seu mais alto nível. E que, a nível de Sistema de Gestão Ambiental deve 
buscar para a organização sua sustentabilidade ambiental. Para buscar essa 
sustentabilidade ambiental, a liderança também conhecida como gestão de topo 
deve saber quais seus objetivos, o porquê de sua existência, a melhor utilização 
dos recursos, inspirar e orientar seus colaboradores e clientes para a busca 
das aspirações pretendidas pela organização, as tomadas de todas as decisões 
positivas ou não e da implementação da ISO 14001 na sua organização.
 
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
130
6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO
Conforme a ISO 1400:2015, a alta hierarquia da Organização tem como 
objetivo, além de liderar a organização, alcançar a eficácia dos Sistema de Gestão 
Ambiental, sua melhoria contínua e concretizar todos os objetivos traçados pela 
organização (ABNT, 2015).
E os requisitos que devem ser seguidos pela alta hierarquia, são:
• A união frente aos objetivos.
• Responsabilidade.
• Empreender juntos a suas equipes comprometimento.
• E dar condições para o desenvolvimento dos objetivos (ABNT, 2015; APCER, 
2016).
A Norma apresenta que é da alta hierarquia a responsabilidade no que 
diz respeito ao SGA ao assegurar os respectivos resultados, nas questões de 
melhorias junto ao meio ambiente, ao desenvolvimento de conformidades dentro 
da organização e a busca pelo alcance dos objetivos ambientais pretendidos.
Em função das obrigações das conformidades determinadas pela 
organização, que incluem vários requisitos que a organização em seu SGA se 
compromete a desenvolver, entre estes os das implicações legais e as consequências 
para organização do seu não cumprimento.
Entre as implicações negativas, a organização é passível de: penalizações 
financeiras, multa pelo poder público, perda de mercados específicos e de clientes, 
problemas com sua imagem perante a sociedade e pressão dos stakeholders, entre 
outros.
Os objetivos que a alta hierarquia deve assegurar são: disponibilização de 
recursos necessários (materiais, financeiros, de conhecimento, de pessoas etc.); 
promoção do Sistema de Gestão Ambiental e apoiar as pessoas para a organização 
alcançar os objetivos do Sistema de Gestão Ambiental.
Lembre-se de que a alta hierarquia pode delegar responsabilidades para 
outras pessoas, mas continua, conforme a ISO 1400:2015, a ter responsabilidade 
pelo cumprimento e execução destas atividades.
6.2 POLÍTICA AMBIENTAL
No aspecto da política ambiental, as lideranças ou alta hierarquia têm como 
objetivo disseminar e manter a política de Gestão Ambiental com a apresentação 
das orientações compromissos da organização em relação ao desempenho 
ambiental da organização promovido e a ser desenvolvido.
TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS
131
Na política ambiental, a alta hierarquia comunica o seu compromisso e 
suas orientações para que que o sistema de Gestão Ambiental seja implantado 
com sucesso. A política Ambiental da organização deve expressar de forma clara:
• O compromisso claro de proteção do meio ambiente.
• O cumprimento das obrigações de conformidade instituídas pela organização. 
• Da melhoria contínua do sistema de Gestão Ambiental. 
As orientações que apresentam os objetivos ambientais devem ser 
desenvolvidas a partir das políticas que devem ser reflexo do planejamento 
estratégico da organização e as perspectivas futuras, sendo que estas políticas 
devem ser revistas de forma periódica.
Os compromissos firmados no aspecto ambiental devem ser mencionados 
de forma clara pela organização e devem estar ligados com: 
• Reciclagem ou qualidade do ar.
• A qualidade da água.
• Proteção ao ecossistema.
• Mitigação.
• Proteção a biodiversidade.
• Recuperação ao meio ambiente.
• Adaptações às condições climáticas.
A organização necessita definir quais são os compromissos importantes 
e que irá seguir os objetivos e como será sua operacionalização no Sistema de 
Gestão Ambiental. 
6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES 
ORGANIZACIONAIS
A aplicação deste requisito da norma ISO 14001:2015 que se refere às 
funções, responsabilidades e autoridades organizacionais deve ser assegurada 
pela alta hierarquia da Organização no Sistema de Gestão Ambiental. Essas 
funções devem:
• Mencionar o papel de cada colaborador na Organização, suas 
responsabilidades e obrigações conforme sua função.
• A alta hierarquia diretamente ligada ao colaborador estabelece o grau 
de autonomia de decisão dependendo da função do colaborador para o 
desenvolvimento da tarefa buscando os objetivos junto ao Sistema de Gestão 
Ambiental (APCER, 2016).
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
132
Lembre-se de que, segundo a norma ISO 14001:2015, a autoridade pode 
ser delegada, mas a responsabilidade nunca deve ser totalmente transferida, um 
exemplo é quando a alta hierarquia delega autoridade para o desenvolvimento 
de determinada atividade, mas deve manter a última decisão, pois responde pela 
organização.
Ao se definirem as responsabilidades e autoridades da organização, estas 
servem, conforme a norma da norma ISO 14001:2015, para manter:
• A conformidade com os requisitos da norma ISO 14001:2015.
• Informar como se desenvolve o SGA da organização a alta hierarquia (ABNT, 
2015).
As funções, responsabilidades e autoridades organizacionais não possuem 
exigências pela ISO 14001:2015 no que se refere a informações documentadas, a 
não ser, que a organização assim o deseje, para manter todas as informações neste 
aspecto (funções, responsabilidades e autoridades organizacionais) conhecidas 
por todos os colaboradores.
133
Neste tópico, você aprendeu que:
• O objetivo da ISO 14001:2015 é pensar no meio ambiente, antecipando os riscos, 
relacionar as partes interessadas, a perspectiva do ciclo de vida do produto e 
comunicação das áreas visando à preocupação do desenvolvimento do Sistema 
de Gestão Ambiental em toda a Organização.
• A ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION) 
ou seja, Organização Internacional para a Padronização, foi fundada em 
1947, em Genebra, possui mais de 110 países participantes, que em conjunto 
desenvolvem em consenso métodos para igualar materiais e procedimentos 
em todos os domínios da atividade.
• A ISO 14001 também é baseada no ciclo PDCA, que em português significa 
planejar, desenvolver (fazer), checar e agir, além de conter os seguintes 
elementos em seu sistema de gerenciamento ambiental: política ambiental 
com o envolvimento da Alta Administração; desenvolver a identificação dos 
problemas ambientais e os impactos significativos; identificar os requisitos 
legais; estabelecer objetivos e metas que amparem a política ambiental da 
organização; desenvolver um programa de gerenciamento ambiental; definir 
as responsabilidades e autoridade dentro da organização no tocante à Gestão 
Ambiental; treinar e apresentar os procedimentos para desenvolver a Gestão 
Ambienta; definir como desenvolveram os processos de comunicação do 
sistema de gerenciamento ambiental com todos envolvidos na organização; 
desenvolver os procedimentos de controle operacional; desenvolver os 
procedimentos utilizados em emergências; desenvolver procedimentos para 
monitoramento e medições das operações que geram impacto ambiental e 
desenvolver procedimentos para corrigir as não conformidades em todos os 
âmbitos da organização, ambiental ou não.
• A versão da ISO14001:2015 foi planejada para desenvolver nas organizações 
as questões estratégicas,a preocupação com a cadeia de valor, o ciclo de vida, 
proporcionando ganhos econômicos. Esses ganhos econômicos advindos da 
redução de custos, de recursos na organização dão visibilidade positiva junto à 
sociedade em função da sua preocupação com a sustentabilidade.
• A ISO 14001:2015, em sua seção introdutória, apresenta como objetivo: 
“proporcionar às organizações um enquadramento para proteger o ambiente 
e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio com as 
necessidades socioeconômicas”. E apresenta que os benefícios de se adotar 
de forma estratégica a ISO 14001:2015 a longo prazo são: a diminuição de 
riscos para a organização; obtenção de benefícios operacionais e financeiros; 
RESUMO DO TÓPICO 1
134
o desenvolvimento da comunicação das questões ambientais; a melhoria 
do desempenho ambiental pela organização; a perspectiva de ciclo de vida, 
ambientalmente sustentável; o cumprimento das obrigações de conformidade 
e a preocupação com a proteção do meio ambiente.
• A seção escopo da ISO 14001:2015 apresenta os termos e significados que 
serão utilizados no decorrer da norma e que foram substituídos por termos 
mais atuais, em relação à versão anterior da norma: como exemplo, o termo 
registro, ou documento que a norma na versão 2015 intitulou como informação 
documentadas, entre outros.
• O contexto da organização apresenta como estas organizações são diferentes e 
desenvolvem suas atuações em diferentes ramos, e que ramo pode ser entendido 
como uma atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da 
organização. E a norma ISO 14001:2015 apresenta dentro do contexto de análise 
ambiental os fatores positivos e negativos que influenciam essa organização.
• Liderança é uma pessoa ou um conjunto de dirigentes que têm como função 
controlar ou dirigir uma organização ao seu mais alto nível. No Sistema 
de Gestão Ambiental, a liderança deve buscar para a organização sua 
sustentabilidade ambiental. Para buscar essa sustentabilidade ambiental, 
a liderança também conhecida como gestão de topo, deve saber quais são 
seus objetivos, o porquê de sua existência, a melhor utilização dos recursos, 
inspirar e orientar seus colaboradores e clientes para a busca das aspirações 
pretendidas pela organização, a tomada de todas as decisões positivas ou não 
e da implementação da ISO 14001 na sua organização.
135
1 Qual é o objetivo da ISO 14001:2015, se avaliarmos segundo a sua estrutura, 
já que esta segue também a estruturação da ISO 9001:2015?
2 Relacione a primeira e a segunda coluna conforme as seções e conceitos da 
ISO 14001:2015. 
1 Antecedentes da ISO 14001:2015. 
2 Fatores de sucesso.
3 Escopo.
4 Contexto da organização. 
5 Liderança.
( ) Tem como objetivo a relevância do desenvolvimento sustentável como um 
equilíbrio entre os aspectos ambientais, econômicos e sociais, com a busca 
da satisfação das necessidades atuais da sociedade sem prejudicar o futuro 
do planeta em que vivemos e a preocupação dos stakeholders em todos os 
aspectos da proteção ambiental.
( ) São tratados como fatores positivos: confiança dos stakeholders na 
organização; o envolvimento da alta hierarquia, aumento das oportunidades 
de prevenir ou diminuir diversos tipos de impactos ambientais; resoluções 
positivas no tratamento de riscos e oportunidades; compromisso de todos 
os níveis hierárquicos da organização; aumento de oportunidades positivas 
para a organização etc.
( ) Apresenta, principalmente, os termos e significados que serão utilizados 
no decorrer da norma e que foram substituídos, por termos mais atuais, em 
relação à versão anterior da norma ISO 14001:2015.
( ) Apresenta como as organizações são diferentes e desenvolvem suas 
atuações em diferentes ramos, e que esse ramo pode ser entendido como 
uma atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da 
Organização. E a partir da norma ISO 14001:2015, apresenta-se também 
o contexto de análise ambiental e os fatores positivos e negativos que 
influenciam essa organização. 
( ) A Liderança, segundo a ISO 14000 ABNT (2015), é a uma pessoa ou um 
conjunto de dirigentes que tem como função controlar ou dirigir uma 
Organização ao seu mais alto nível e é responsável pela implantação do 
Sistema de Gestão Ambiental. 
3 A Liderança possui compromissos firmados no aspecto ambiental devendo 
ser mencionados de forma clara pela organização e estar ligados com os 
seguintes aspectos:
AUTOATIVIDADE
136
a) ( ) Reciclagem ou qualidade do ar.
b) ( ) Proteção ao ecossistema e mitigação.
c) ( ) Proteção a biodiversidade.
d) ( ) Todas as alternativas estão corretas.
e) ( ) Todas as alternativas estão incorretas.
137
TÓPICO 2
PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E 
MELHORIA NA ISO 14001:2015
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Como parte integrante de qualquer família da ISO, a ISO 14001:2015 
também possuí os tópicos de planejamento, suporte, operação, avaliação e 
melhoria, só que voltados para a preocupação ao meio ambiente.
Todas as questões baseadas no planejamento devem ser pensadas 
para antecipar os riscos de não conformidades e ter uma solução caso a não 
conformidade ocorra. Essas questões devem estar pautadas no suporte dado 
pela organização tanto nos aspectos físicos (com materiais e tecnologia) quanto 
emocional (na questão de cobranças e de assertividade no desenvolvimento de 
soluções e conformidades) aos colaboradores.
A ISO 14001:2015 também apresenta preocupação na avaliação de todas as 
atividades levantadas pela auditoria bem como incentiva a proposta de melhorias, 
critérios esses (avaliação e melhoria) que devem fazer parte da Organização que 
busca implantar um Sistema de Gestão Ambiental como a ISO 14001:2015.
2 PLANEJAMENTO
O planejamento na área ambiental tem um significado muito próprio de 
fazer com que a organização se antecipe antes do aparecimento da problemática 
dentro da área (poluições decorrentes de seus processo, impactos de seus rejeitos 
ou de seus produtos) que podem acontecer e faça com que essa organização perca 
a confiança de todo público envolvido direta ou indiretamente com ela, sejam eles 
dos colaboradores, consumidores, fornecedores etc. Veremos em seguida como a 
organização pode se estruturar utilizando os requisitos da ISO 14001:2015.
2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES
Os riscos e as oportunidades, segundo a ISO 14001:2015, são as obrigações, 
conformidades e a maneira com que a organização desenvolverá suas ações 
para chegar ao objetivo pretendido e à melhoria do seu desempenho dentro dos 
aspectos ambientais. A seguir algumas questões propostas.
 
138
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
• Generalidades
 
Esta parte da norma aborda três aspectos com os quais a organização deve 
preocupar-se: determinar quais são os seus riscos e oportunidades, determinar 
situações de emergência potenciais (baseados em questões negativas que já 
aconteceram na organização) e preocupar-se em planejar efetivamente o Sistema 
de Gestão Ambiental da Organização (ABNT, 2015).
Seguem algumas perguntas de planejamento que podem ser respondidas 
e que podem ser guardadas pela organização como informação documentada, 
auxiliando no desenvolvimento do planejamento:
a) O que deve ser gerido na organização?
• Obrigações de conformidade, em que a organização deve ter informação 
documentada, exemplo: alterações tecnológicas (como troca de filtros para 
purificação de fumaças que são lançadas para atmosfera).
• Riscos e oportunidades, exemplo: a utilização de novas tecnologias ou 
matérias menos poluentes ou com menor custo.
• Aspectos ambientais, exemplo: de descarga de efluentes, sem o devido 
tratamento prévio.
b) Como devemos gerir?
• Planejar as operações e como se darão os seus controles.
• Planejando ações. 
• Definindo objetivos eplanejando o seu alcance.
Essas perguntas devem levar em consideração as expectativas e 
necessidades dos stakeholders; qual a abrangência do Sistema de Gestão Ambiental 
e as questões externas e internas, importantes para o alcance do planejamento 
estratégico e desempenho ambiental da organização.
O objetivo em si do planejamento é que a organização perceba, em termos 
ambientais, de que forma pode chegar lá, em que patamar se encontra e até onde 
deseja chegar.
• Aspectos ambientais 
Quanto aos aspectos ambientais, a organização necessita saber quais 
são esses aspectos e analisar seus produtos, processos e serviços, quais os que 
impactam o meio ambiente, como pode controlar e desses (produtos, serviços e 
processos) pode controlar seu ciclo de vida.
O ciclo de vida, conforme a ISO 14001:2015, significa que a organização 
deverá conhecer o ciclo de vida do material, que faz parte dos seus serviços e 
produtos, observando quais as etapas do ciclo de vida podem variar muito, e 
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
139
de que forma a organização pode influenciar ou controlar (esse ciclo de vida). 
Lembre-se de que as fases de um ciclo de vida em uma organização são: aquisição, 
de design e desenvolvimento, produção, transporte, entrega, uso, tratamento no 
final da vida e a disposição final. Em uma empresa, essas fases podem ser: o 
desempenho ambiental, as práticas dos fornecedores e prestação de serviço desde 
a matéria-prima, extração ou colheita e produção propriamente dita, gestão de 
resíduos, entre outras práticas.
• Obrigações de conformidade
Pela ISO 14001:2015, as obrigações de conformidade são todas obrigações 
que, por força da lei, a organização precisa seguir, assim como outros requisitos 
necessários dentro da organização para o bom funcionamento dela. Para que 
essas conformidades sejam atualizadas, a organização necessita de mecanismos 
de cumprimento, bem como determinar o modo como devem ser aplicadas, 
integrando-as ao SGA, às obrigações legais (legislação vigente do país, protocolos 
e convenções internacionais e regulamentos municipais, decisões de tribunais).
Todas essas informações devem ser asseguradas pela organização como 
informações documentadas, além de outras informações importantes como, 
segundo a APCER (2016, p. 95-96):
• Requisitos da Organização ou do grupo em que se insere.
• Requisitos definidos em contratos com clientes ou outras PI.
• Acordos com a comunidade local ou organizações não governamentais.
• Compromissos assumidos em programas de financiamento.
• Requisitos assumidos em códigos voluntários de boas práticas.
• Requisitos decorrentes de ecodesign ou rótulo ambiental dos produtos e 
serviços.
• Iniciativas de comunicação e reporte tais como EMAS, GRI, pegada de carbono, 
pegada hídrica etc.
• Normas industriais ou setoriais relevantes.
Todos os requisitos citados anteriormente devem ser comunicados aos 
seus stakeholders na forma de Jornal Oficial, comunicações oficiais de legislação do 
País, Estado, Governo Federal, Regional ou Autônomo, Autarquias, publicações 
especializadas, subscrição de revistas, dados de associações setoriais, bases de 
dados da Internet etc. Essa comunicação pode ser desenvolvida pela própria 
organização ou por empresa contrata por ela, além de ser ação mencionada pela 
ISO14001:2015. 
• Planejamento
Dentro do aspecto de planejamento, a norma ISO 14001:2015 prevê que 
a organização deve planejar todos as questões ambientais importantes (como 
tratamento de resíduos de processos), quais são suas obrigações de conformidades 
(previstas da legislação ambiental), os riscos e oportunidades (como a divulgação 
para a sociedade que a organização tem um programa de Gestão Ambiental).
140
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
A organização através da alta hierarquia deve identificar as prioridades 
para alcançar os resultados levantados, planejando através da gestão de riscos 
e que pode ser auxiliada por outros programas de gestão como: a preocupação 
com o sistema de Higiene e Segurança no Trabalho desenvolvido pela CIPA; 
desenvolvimento de processo de sistema de gestão da qualidade em design de 
produto, processos de produção, monitoração de medição etc.; aquisição de 
matérias-primas de empresas que possuam certificações ambientais como na 
área de manejo ambiental de produtos madeireiros, a certificação da FSC (Forest 
Stewardship Council em português Conselho de Manejo Ambiental) e a MSC 
(Marine Stewardship Council ou Conselho de Manejo Marítimo).
Outras ações podem ser incluídas na área de gestão de mudanças 
com a integração a novos projetos de instalações, aquisição de equipamentos, 
desenvolvimento de novos produtos etc.
A eficácia das ações planejadas deve ser avaliada através da gestão de 
risco, do levantamento das questões ambientais importantes para a organização, 
obrigações de conformidade e dos objetivos traçados pelo planejamento 
estratégico da organização como informação documentada para as informações 
relevantes para organização (APCER, 2016).
2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA 
ATINGIR
Os objetivos ambientais e o planejamento a se atingir têm como finalidade 
na organização desenvolver a política ambiental e as ações para alcançar essa 
política, sua execução, acompanhamento, seu andamento com o seu grau de 
concretização das ações em questões ambientais.
Os objetivos são definidos a nível estratégico (alta hierarquia), tático 
(gerência) e operacional (supervisão).
Lembre-se de que, para atingir os objetivos, é importante ter essa 
informação documentada e com a pergunta: como atingiremos esses objetivos e, 
consequentemente, as respostas desenvolvidas pela organização, determinando, 
conforme a ISO14001:2015, as respostas para as seguintes indagações:
• O que será realizado?
• Quais serão os recursos?
• Quais serão as responsabilidades?
• Em quanto tempo será concluída? Com prazos fixados.
• Desenvolver indicadores de resultados para verificação dos progressos 
(como gráficos).
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
141
Todas essas questões devem ter as ações a serem desenvolvidas para 
clarificar como serão alcançadas. Uma técnica que pode ser utilizada é a 5W2H (o 
acrônimo em inglês para as perguntas (Who: quem; What: o que; When: quando, 
Where: onde, Why: porque, How: como e How much: quanto). Essa técnica 
pode auxiliar respondendo as seguintes questões dentro do Sistema de Gestão 
Ambiental, conforme a APCER (2016, p. 105):
O que deve ser feito? Como se vai fazer?
Quais os recursos necessários? Quanto custa?
Quem é o responsável?
Quando deve ser feito?
Onde deve ser feito?
Porque deve ser feito?
Lembre-se de que as ações para atingir os objetivos ambientais devem estar 
em consonância com o negócio da organização e o seu planejamento estratégico.
Quanto às informações documentadas para este tópico da norma, a 
organização pode se utilizar dos planos de ações, relatórios, atas ou até tabelas de 
acompanhamento. Em grandes organizações, pode haver necessidade de planos 
mais formais com a utilização de revisões periódicas para dar credibilidade ao 
planejamento (ACER, 2015). 
3 SUPORTE
O Suporte é todo apoio físico ou não que serve de sustentação, 
dentro da organização. Como exemplo temos os recursos necessários para o 
desenvolvimento, estabelecimento, manutenção e melhoria do sistema de Gestão 
Ambiental, que, assim como na ISO 9001:2015, esses recursos são necessários e 
deverão ser utilizados, também na ISO 14001:2015. São considerados recursos, 
dentro destas duas normas: a infraestrutura, colaboradores, ambiente de 
operacionalização de processo, recursos de monitoramento e medição.
3.1 RECURSOS
Como já foi mencionado quais são os recursos que devem ser monitorados 
pela norma, agoravocê precisa saber como deve ser trabalhado esse recurso dentro 
da ISO14001:2015 para atingir seus objetivos. Para auxiliar, pode-se responder as 
seguintes questões, conforme a APCER (2016, p. 107):
Tenho recursos adequados para atingir os resultados pretendidos, 
incluindo a melhoria contínua?
Os recursos estão sendo bem utilizados?
Tenho equipe adequada?
A produtividade é boa?
As estruturas de suporte são adequadas?
142
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
A eficácia da utilização dos recursos dentro do Sistema de Gestão Ambiental 
pode ser verificada pela equipe desenvolvedora da norma ISO 14001:2015 através 
de indicadores de análise ambiental (uso sustentável dos recursos naturais) e de 
reclamações de partes interessadas (clientes, colaboradores etc.). 
3.2 COMPETÊNCIA
A competência na norma ISO 14001:2015 faz parte do recurso pessoas 
(interna e externas à organização), que são responsáveis, através da sua capacitação, 
pelo desempenho ambiental desta e também dos aspectos de conformidade que 
serão aplicados nesta organização.
Nesta questão de competências, a norma estabelece que todas as pessoas 
que tem funções, responsabilidades e autoridades ligados diretamente ao Sistema 
de Gestão Ambiental devem ter as seguintes competências necessárias para 
(ABNT, 2015):
• Buscar os objetivos ambientais.
• Fazer um levantamento e avaliação de todas as ações de conformidade e dos 
aspectos ambientais a serem desenvolvidos na organização. 
• Saber responder a situações de emergência. 
• Desenvolver avaliações de conformidade. 
• Desenvolver auditorias internas.
A ISO14001:2015 exemplifica que são ações de capacitação de pessoas 
as capacitações internas, contratações externas, desenvolvimento de coaching ou 
mentoring etc. Todas as ações de capacitação de pessoa devem ter informações 
documentadas que podem ser apresentadas na forma de certificações de cursos 
realizados pelas pessoas envolvidas ou até mesmo avaliação de desempenho 
(ABNT, 2015; APCER, 2016).
O Coaching, no sentido literal, tem o significado de treinamento e é muito 
utilizado na área de esporte, mas hoje ampliou seu significado e é designado como uma 
metodologia com objetivo de auxiliar as pessoas ou grupo de pessoas a desenvolverem 
mudanças de posicionamento em estratégias pessoais para alcançar os mais variados tipos 
de metas pessoais ou profissionais.
FONTE: <www.mulheresempreendedoras.net.br/o-que-e-coaching/>. Acesso em: 15 mar. 
2019.
O Mentoring é o título que se dá ao profissional, em português mentor, preparado para 
auxiliar as pessoas a se perceberem, se conhecerem e entenderem o que se passa com elas 
mesmas para, posteriormente, agir externamente, ou seja, com outras pessoas.
FONTE: <https://holos.org.br/o-que-e-mentoring/>. Acesso em: 15 mar. 2019.
NOTA
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
143
As ações de conformidade para o requisito competência da norma ISO 
14001:2015 ficam confirmadas quando a organização avalia e implanta ações para 
que seus colaboradores adquiram determinadas competências, como:
• Planos de ações para a aquisição das competências, quando são 
identificadas limitações, deficiências ou lacunas, e provisão dos 
recursos para a sua implementação.
• Planos e prestação de formação sobre o Sistema de Gestão Ambiental 
e aspetos ambientais da Organização.
• Observação e entrevistas com os colaboradores para verificar as 
competências.
• Análise da eficácia das ações implementadas para alcançar a 
competência necessária sob a forma de resultados da avaliação do 
desempenho, identificação de melhorias no desempenho ambiental, 
nos impactes ambientais, nos produtos e serviços, cumprimento das 
obrigações de conformidade, eficácia de ações corretivas.
• Matrizes de competências que definam, para cada colaborador, as 
suas competências, inclusive sua relação com os clientes.
• Planos de desenvolvimento de competências acordados com as 
pessoas, revistos e atualizados (APCER, 2016, p. 111-112). 
Lembre-se de que as questões abordadas para o requisito competência de 
pessoas estão relacionadas com aqueles que desenvolvem atividades diretamente 
relacionadas e que impactam o Sistema de Gestão Ambiental da Organização, 
sejam estas pessoas em atividades internas ou externas à Organização ou que 
desenvolvem atividades em seu nome.
3.3 CONSCIENTIZAÇÃO
A conscientização em termos da norma ISO 14001:2015 está relacionada 
à questão de ter conhecimento, consciências da necessidade de conformidade 
das pessoas em relação ao Sistema de Gestão Ambiental da Organização. Essa 
conscientização também passa pela questão da contribuição dessas pessoas à 
eficácia do desempenho ambiental, do resultado negativo da geração de não 
conformidade e do não cumprimento dessas contribuições ao Sistema de Gestão 
Ambiental da Organização.
Lembre-se de que a organização necessita desenvolver maneiras de 
assegurar que as pessoas estão conscientes, pode ser através de sensibilizações na 
hora em que o colaborador entra na organização sobre as questões ambientais, em 
debates sobre os benefícios do SGA, apresentações em grupo, auditorias internas, 
entrevistas de avaliações com demonstrações dos resultados obtido pela política 
ambiental etc.
O objetivo da conscientização é capacitar essas pessoas, dar 
responsabilidades, para que estejam engajadas na busca das não conformidades, 
para saná-las e que saibam prevenir sua recorrência ou antecipar os riscos a partir 
do seu papel nos objetivos ambientais da organização (APCER, 2016).
144
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
3.4 COMUNICAÇÃO
Nesta questão em tentar disseminar a conscientização e capacitação 
das pessoas, é necessário que a organização tenha um sistema de comunicação 
eficiente, tanto interna quanto externa das atividades que vem desenvolvendo em 
relação à preocupação ambiental de suas operações como Organização.
A Norma ISO 14001:2015 não define o número de meios de comunicação 
isso dependerá do número de operações e o contexto em que a organização está 
inserida.
Dentro desse processo, a organização define quais os processos que 
gerarão informação documentada necessária para ela. E que podem ser auxiliadas 
pelas seguintes informações dentro do processo de comunicação:
a) O que deve ser comunicado em relação ao SGA: como são as questões 
ambientais relacionadas a serviços e produtos vendidos pela organização, ao 
desempenho ambiental da organização e suas melhorias nesta questão.
b) Buscar informações do meio exterior a organização: como as novas atualizações 
para a organização, conseguir manter o seu Sistema de Gestão nas questões de 
conformidade, absorção de novas tecnologias e a comunicação com as partes 
interessadas (ex.: acionistas e clientes).
c) Quando comunicar: essa dependência pode ser periódica e vai depender das 
solicitações externas conforme as conformidades exigidas pelos stakeholders.
d) Com quem comunicar: com os stakeholders da organização: clientes, governo, 
fornecedores, colaboradores e outras entidades legais envolvidas no sistema 
de Gestão Ambiental da Organização.
e) Como comunicar: existem várias maneiras, como por rede sociais, e-mail, carta 
ou ofício, em reunião, newsletter, jornal, catálogo de produtos, brochuras etc. 
Esses processos de comunicação para o sistema de Gestão Ambiental 
precisam estar em conformidade com os requisitos e assegurados pela 
Organização. Como exemplo desses requisitos legais ligados à comunicação 
temos: registros anuais de resíduos hospitalares, industriais, de óleos usados 
nas indústrias, relatórios de monitoramento de efluentes gasoso ou líquidos, 
comunicação de emissões para órgãos governamentais regulamentadores (Ex.: 
EMAS – Eco-Management and Audit Scheme, em português: Sistema Comunitário 
de Ecogestão e Auditoria), pegada de carbono, comunicaçãoao cliente mostrando 
a proveniência da matéria-prima utilizada pela organização (via SAC), relatório 
de licenciamento ambiental etc.
A maneira como as informações de obrigações de conformidade devem 
ser asseguradas deve estar determinada pelos requisitos em comunicações como: 
qualidade de informação, tipo de conteúdo, meio e o tempo de apresentação, bem 
como a qualidade de informação.
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
145
Uma maneira de conseguir o controle da comunicação e as obrigações de 
conformidade é desenvolvendo uma tabela de obrigações de conformidade, com 
informações do tipo:
• Conteúdo.
• Forma e periodicidade da informação. 
• Responsabilidade (de quem?) em buscar a informação, controlar e enviar a 
área responsável dos SGA.
Lembre-se de que a comunicação deve ser adequada ao público-alvo 
a que se dirige, portanto, uma linguagem técnica nunca será adequada a um 
cliente final. Lembrar que a organização deve estar preparada e ter um plano 
de comunicação para comunicação interna e externa que seja importante para o 
negócio da organização e o seu Sistema de Gestão Ambiental.
A comunicação interna dentro da organização pode ser realizada em todos 
os seus níveis hierárquicos e tem o objetivo de dar entendimento e cooperação entre 
os colaboradores participantes do Sistema de Gestão Ambiental, assegurando 
sua implantação, melhorias contínuas em todos processos do SGA e como 
mencionado anteriormente, pode ser realizado em capacitações, treinamentos, 
comunicados internos (via intranet) etc.
Em termos de comunicação externa, ela tem o objetivo de fazer com que 
a Organização busque novas informações para manutenção do seu sistema de 
Gestão Ambiental e novas adequações, e esta é adquirida através de fornecedores 
(novas tecnologias e matéria-prima) e até mesmo da troca de informações 
sobre potenciais impactos ambientais associados aos produtos e processos da 
Organização com órgãos governamentais, (como órgãos ambientais: IBAMA, 
Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis), 
através de pareceres RIMA (Relatório de Impacto Ambiental) ou novas legislações.
Lembre-se de que a ISO 14001:2015, muito mais que as versões anteriores 
da ISO 14001, prevê uma atenção maior da comunicação das pessoas em nível 
interno e externo da Organização, incluindo aí as reclamações e todas as 
informações que estão ligadas ao sistema de Gestão Ambiental da Organização.
3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
Segundo a ISO 14001:2015, toda informação em qualquer formato e meio 
de suporte como imagens, amostras, papel, magnético disco de computador ou 
ótico, protocolos etc., é necessária se a organização deseja manter para consulta 
posterior e/ou retificação de suas atividades de conformidade. 
146
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
O anexo A 7.5 da norma ISO 14001 (ABNT) apresenta que toda informação 
documentada deve servir de comprovação eficaz do Sistema de Gestão Ambiental, 
evitando-se a burocratização (excesso de documentação) e também podendo 
servir para outras utilidades (como órgãos fiscais do governo).
Você deve observar que a organização vai informar qual informação é 
importante (como informação documentada) para o Sistema de Gestão Ambiental, 
em que meios deve ser disponibilizada, quais fontes devem ser utilizadas e 
formatos.
Ao determinar a informação documentada, a organização manterá, 
reterá e disponibilizará, além da informação solicitada pela norma (conforme a 
ISO 14001, a organização é que define) ainda deve avaliar o tipo de atividade, 
sua dimensão, produto e serviços, processo, suas complexidades e interações, a 
necessidade de cumprir conformidade, pessoas responsáveis e competentes para 
controlar essas informações para a organização.
Como mencionado, a Organização pode criar informação documentada 
adicional com a finalidade de tornar-se mais transparente e responsável para seus 
stakeholders, além de ajudar na auditoria do seu Sistema de Gestão Ambiental.
Como exemplo de informações documentadas que são requeridas pela 
ISO 14001:2015, tem se:
• Determinações do Âmbito do Sistema de Gestão Ambiental.
• Política ambiental.
• Riscos e oportunidades que necessitam de ser tratados.
• Aspetos e impactos ambientais e seus critérios. 
• Obrigações de conformidade.
• Objetivos ambientais. 
• Informação documentada na medida adequada para ter confiança 
de que os processos estão a ser executados como planejado. 
• Evidências de competência das pessoas.
• Evidência da comunicação
• Resultados da avaliação do desempenho e da eficácia do Sistema de 
Gestão Ambiental.
• Evidência dos resultados da avaliação da conformidade.
• Evidências da implementação do programa de auditoria e os 
respetivos resultados.
• Evidências dos resultados da revisão pela gestão. 
• Evidências da análise de causas das não conformidades e quaisquer 
ações subsequentes tomadas.
• Registos de não conformidade e ações corretivas. 
• Registos resultantes das obrigações de conformidade.
• Informação documentada que a Organização determina que é 
necessário reter como evidência da conformidade para com as 
disposições planejadas e para assegurar a eficácia do SGA (APCER, 
2016, p.123).
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
147
Lembre-se de que descrever os principais requisitos do Sistema de 
Gestão Ambiental e os seus formatos são responsabilidades da Organização e 
não há necessidade de descarte de informações que já serviram de informação 
documentada em versões anteriores ou de outras certificações ambientais. A 
orientação dada pela própria ISO 14001 é de permanecer com essa informação se 
necessária.
Criação e atualização
Para atividade de criação e atualização de informação documentada, a 
norma não exige seu armazenamento, mas dispõe da correta criação e atualização 
da informação documentada diretamente ligado ao SGA. Essa sistemática tem o 
objetivo no SGA de identificar e descrever, como exemplo: tipo de documento, 
versão ou edição, título, data referências.
Na questão de formato e suporte se é: como esquema gráfico, em meio 
eletrônico ou em papel (guardando-se em fichário) etc. Se o documento foi revisado 
e aprovado, assegurando suas conformidades, com assinatura do responsável (a 
assinatura podendo ser eletrônica).
Todos esses procedimentos de criação e atualização sempre podem ser 
revistos e atualizados conforme necessidade da organização para sua melhor 
comunicação,
Controle de informação documentada
O controle da informação documentada (interna: regras de procedimentos 
e externa: legislações ambientais) deve ser preocupação da Organização, pautada 
nas recomendações da ISO 14001, que esta necessita possuir um controle de 
suas informações documentadas, para que as pessoas autorizadas possam com 
facilidade encontrar no local e momento necessário essas informações. São 
exemplos de controles: relatórios de procedimentos de operações armazenados 
nos computadores ou em papel na área de supervisão para consulta de pessoal 
autorizado. Esse procedimento é necessário para não manter a informação 
documentada protegida, em alguns casos em nível de confidencialidade, de 
alterações indesejadas ou por utilização de pessoa não autorizada, prevenir de 
deterioração ou até da eliminação do documento.
Outras ferramentas de gestão documental são os workflows de revisão, 
validação e edição, organogramas, mapas de processos, procedimentos, ordens 
de serviços, já nos controles digitais: as senhas de acesso e os backups. Todas 
essas formas de controle de informação documentadas devem seguir regras 
determinadas pela organização para a manutenção de um sistema de Gestão 
Ambiental eficiente.
148
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
Workflow tem como tradução “fluxo de trabalho”,mas é uma técnica que tem 
como conceito uma sequência de passos, necessários para automatização de processos, 
utilizando regras definidas, para que estas informações possam ser transmitidas de uma 
pessoa para outra. 
FONTE: <https://www.significados.com.br/workflow/>. Acesso em: 15 mar. 2019.
NOTA
4 OPERAÇÃO
O requisito operação da norma ISO 14001:2015 tem o objetivo de verificar 
a operacionalização dos seus processos que de alguma forma impactam o SGA 
a partir de planejamentos, execução e controle destes processos interno ou 
contratados, utilizando a perspectiva do ciclo de vida. Essa parte do Sistema de 
Gestão Ambiental tem correspondência à fase “Do”, em português fazer, do ciclo 
PDCA, ou seja, a operacionalização do sistema com os objetivos para implantar as 
ações dentro dos aspectos ambientais importantes assegurando a concretização 
das metas do SGA. São questões que fazem parte da operacionalização e que 
veremos a seguir: planejamento e controle operacional; gestão de alterações; 
controle e influência dos contratados e fornecedores externos; perspectiva do 
ciclo de vida do produto; design e desenvolvimento; requisitos ambientais para 
compra de produtos e serviços e comunicação para compra de produtos e serviços. 
4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E 
ALTERAÇÕES
O planejamento e controle operacional conforme a norma ISO 14001:2015 
tem o objetivo de implementar, estabelecer, controlar e de manutenção do sistema 
de gestão ambiental. Observando que o nível de extensão de controle operacional 
dependerá dos riscos e oportunidades, das conformidades necessárias e dos 
aspectos ambientais levantados pela organização (ABNT, 2015). São exemplos 
de práticas de controle:
• Disponibilizar pessoas competentes principalmente para áreas críticas.
• Desenvolver processo à prova de erros e que assegurem resultados positivos, 
ex.: a técnica de poke-yoke.
• Ter o controle de processo com a utilização de controles tecnológicos, como 
os observados nas áreas de engenharia da Organização.
• Desenvolver instruções ou procedimentos de atividades para que os 
processos sejam realizados em conformidade como especificado.
• Medir e manter monitoramento de processos para manter conformidade.
• Desenvolver informação documentada.
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
149
A ação desses controles serve para auxiliar a equipe do SGA a eliminar ou 
substituir efeitos negativos como a substituição de matéria-prima com problemas, 
atividades deficitárias, equipamentos, infraestrutura etc. Lembre-se de que todas 
essas questões devem ser avaliadas de forma periódica para fornecer informações 
do andamento do Sistema de Gestão Ambiental.
Segundo a APCER (2016, p. 130), “a Organização deve ainda considerar as 
alterações planejadas, assim como as alterações não planejadas, as quais devem 
ser controladas de modo a assegurar a mitigação de quaisquer efeitos adversos 
no ambiente e manter a integridade do SGA”.
4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E 
FORNECEDORES EXTERNOS
Todas as atividades contratadas devem ser objeto de preocupação 
ambiental e desta forma serem controladas pela organização. O nível de 
preocupação da Organização de seus fornecedores externos e contratados 
dependerá do grau de influência na Organização. E para explicar o que a norma 
informa como processo contratados que faz parte do SGA, quando está dentro 
das seguintes questões:
• Faz parte do funcionamento da Organização.
• É necessário para a Organização alcançar seus objetivos dentro do SGA. 
• Desenvolve processos na Organização. 
• É percebido pelos S
• stakeholders através de seus processos de saída na Organização.
Esses controles de contratados e fornecedores externos podem ser 
desenvolvidos através da técnica de Procurement e de conhecimento de controles 
mais eficazes como:
• Recursos requeridos e o controle de seus processos tanto para os recursos da 
empresa quanto de seus contratados. 
• Principais riscos determinados ou potenciais e seus impactos, bem como sua 
prevenção determinados pelo sistema de Gestão Ambiental e os resultados 
pretendidos pela organização. 
• Levantamento de oportunidade de melhorias do desempenho ambiental. 
• Desenvolvimento de controle de processo partilhado entre Organização e 
Fornecedor Externo, levantando de que forma são realizados os controles de 
processo e seus riscos. 
Levantamento de controle global, bem como os impactos ambientais que 
estes podem causar, como quais os impactos ambientais no processo de compra? 
Essa melhoria pode ser desenvolvida pela Organização com fornecedores em 
150
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
regime de prestação de serviço (ex.: Vigilância e serviços de catering). Outra 
maneira de ter esse controle é a seleção de fornecedores com base em requisitos e 
conformidades definidos pela organização no SGA ou até mesmo qualificando-os.
A Organização deve analisar como os fornecedores e contratados podem 
influenciar a maneira que gerenciará seus aspectos ambientais.
Lembre-se de que a organização possui processos como compras, 
vendas, marketing, design e desenvolvimento, produção, prestação do serviço, 
manutenção, monitorização dos produtos e serviços, embalagem, armazenagem, 
transporte, distribuição e atividades pós-entrega para determinar de que maneira 
é necessário introduzir os critérios de operação nesses processos conforme a ISO 
14001:2015 (ABNT, 2015).
4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO
A Organização, ao determinar quais são as principais questões que 
impactam o meio ambiente, deve também se preocupar com o ciclo de vida 
como controle, tanto na questão da característica do produto ou serviço como 
nas atividades relacionadas com esse produto, que são: desde sua exploração 
como matéria-prima (colheita ou mineração), transporte, seu abastecimento 
intermediário, o que é utilizado na sua produção (inclusive na sua plantação 
como adubo ou defensivos agrícolas na área da agricultura), armazenamento, 
distribuição, vendas, transporte ao cliente, uso, descarte e o fim do ciclo de vida 
do produto.
Dentro da organização, a perspectiva de ciclo de vida do produto tem 
como objetivo o olhar da Organização sobre o design e o desenvolvimento do 
produto voltados às questões ambientais em cada fase do ciclo de vida do produto.
No design e desenvolvimento, deve-se verificar todo o contexto, as 
tendências futuras, as necessidade e expectativas das partes interessadas, as 
oportunidades e riscos (como o comportamento de matérias-primas que podem ser 
prejudiciais ao meio ambiente mas utilizadas em alguma parte do processo: urânio 
para desenvolvimento de energia em plantas de reatores nucleares), tendência de 
legislações, novas restrições ambientais e de recursos, desenvolvimento de novos 
produtos pela concorrência e o seu posicionamento no mercado em relação à 
preocupação ambiental. Lembre-se de que a utilização do processo de design e 
desenvolvimento é importante para organização desenvolver um produto dentro 
das novas tendências do ambientalmente correto e fazer com que a organização 
tenha vantagens competitivas para um público cada vez mais preocupado com os 
impactos ambientais dos produtos que adquire.
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
151
Com a implementação desses requisitos ambientais no design e 
desenvolvimento de serviços e produtos, poderemos ter melhoras nos seguintes 
segmentos dentro e fora da organização: haverá a seleção de materiais menos 
impactantes ao meio ambiente, produtos químicos menos perigosos e menos 
poluentes, embalagens menos volumosas e recicláveis, transportes menos 
poluentes auxiliando na diminuição da pegada de carbono. Além disso, 
melhora-se a eficiência da produção ou prestação de serviço no design com 
reduçãode desperdício, com manutenções adequadas dos equipamentos de 
produção, definições de trajetos de produção (mais curtos), seleção adequada 
de equipamentos, tempo de armazenamento menores, redução de consumo de 
energia, projeto e desenvolvimento de infraestruturas etc., visando à melhoria 
do desempenho do produto e à racionalização dos recursos e consequentemente 
aumento da lucratividade da Organização.
4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE 
PRODUTOS E SERVIÇOS E SUA COMUNICAÇÃO
É necessário que a Organização defina quais são os requisitos importantes 
para o seu Sistema de Gestão Ambiental na questão de compras com a parceria de 
seus fornecedores externos, seja na entrega de seus produtos/ resíduos (entradas), 
seja na disposição de seus produtos/ resíduos finais (saídas) para que não gere 
problemas (na forma de publicidade negativa para a Organização, na forma 
de estar atrelada a uma empresa que não tenha preocupação ambiental). Essa 
preocupação deve ser estendida não somente aos fornecedores, como também 
aos contratados e prestadores de serviços.
Para que a organização possua um bom marketing Ambiental, é necessário 
que ela seja transparente em suas informações a todas as partes interessadas, deixando 
bem claro de que forma acontece seu transporte e fornecimento de produtos com 
potencial de impacto ambiental, como se dá o tratamento de fim de vida de produtos 
(reciclados ou não), inclusive para as Organizações que prestam serviços. Portanto, 
usar os canais de comunicação pertinentes a cada um de seus stakeholders cria 
confiabilidade destes em ralação à preocupação ambiental da Organização.
4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS
A Organização necessita ter preocupação em ter um plano de ação desenvolvido 
para dar uma resposta em situações de Emergência Ambiental, envolvendo o seu nome, 
tanto para prevenir quanto para diminuir este impacto negativo.
O objetivo desta parte da norma ISO 14001:2015 é estar preparado para 
saber gerir situações de emergência, fazendo com que a organização pare e faça 
essa identificação na fase de seu planejamento. Um processo que pode auxiliar a 
organização é o baseado na teoria dos Sistemas.
152
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
• A organização previne 
potenciais situações de 
emergência e prepara-
se para atuar caso seja 
necessário.
• A organização atua 
eficazmente e no tempo 
certo para situação de 
emergência e minimiza as 
consequências adversas.
• Os processos de atuação 
são revistos e atualizados 
para se manterem 
adequados.
• Preparar resposta e 
planejar ações.
• Comunicar e Treinar.
• Manter informação 
Documentada.
• Atuar em casos de 
Emergência.
• Testar as disposições 
planejadas.
• Prevenir e mitigar as 
consequências adversas.
• Melhorar o processo de 
Resposta.
• Potenciais Situações 
de Emergência.
• Aspectos Ambientais 
em Situações de 
Emergência.
• Obrigações de 
Conformidade 
em Situações de 
Emergência.
FIGURA 3 – EXEMPLO DE PROCESSO PARA PREPARAR E RESPONDER POTENCIAIS SITUAÇÕES 
DE EMERGÊNCIAS
FONTE: APCER (2016, p. 138)
Lembre-se de que uma situação de emergência pode causar vários tipos 
de impactos inoportunos para a Organização, como:
• Diminuição da produtividade em função do tempo que foi suspendida a 
atividade ou pela parada para análise do problema.
• Geração de maior número de resíduos que podem ser perigosos ou não.
• Contaminação de meios hídricos (como de mananciais de água por produtos 
agrotóxicos). 
• Prejuízos. 
• Consumo maior de matérias-primas e de auxiliares, como energia elétrica, 
água, por serem necessárias para combater as situações de emergência. 
• Aumento da apólice de seguro da organização. 
• Desgaste da imagem da Organização perante a sociedade e o seu público.
 Uma Organização preparada com ações de prevenção e mitigação 
para impactos ambientais sabe antecipar os riscos, ou seja, suas situações de 
emergências e, consequentemente, diminui o custo final do reparo da não 
conformidade consequente da emergência.
Como se consegue gerenciar a situação de emergência? É a Organização 
determinar as situações de emergência potenciais e reais, fazer um levantamento 
dos processos, ações ou procedimentos que devam ser colocados em prática 
quando acontecer a situação, bem como a magnitude, pessoal competente, 
meios de comunicação (internos: brigada interna e responsáveis externos: 
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
153
como bombeiros e serviços de limpeza e vigilância) e a utilização dos métodos 
mais adequados para cada situação de emergência e posteriormente também 
desenvolver situações de prevenção.
Lembre-se de que todas as determinações de emergência planejadas pela 
organização devem ter informação documentada com as respectivas pessoas 
aptas a gerenciá-las.
Dependendo do tipo de situação de emergência, é importante desenvolver 
um treinamento e até mesmo uma simulação periodicamente de situações de 
emergência que podem estar inseridas neste contexto, como: alarmes, pontos de 
encontros, pessoal responsável por área para verificação de pessoal.
Observamos aqui as situações de emergência relacionadas diretamente 
com pessoas, mas podemos ter aquelas que afetam o meio ambiente na forma de 
construções em grandes meios florestais como estradas, minerações para quais 
há a necessidade de desenvolver um Estudo Ambiental e um RIMA (Relatório de 
Impacto Ambiental), como exemplo de situações de emergências que poderiam 
ser evitadas, temos a situação do desastre de Brumadinho (ocorrido em janeiro de 
2019) e a experiência de Mariana (ocorrida há três anos) ambas situações ocorridas 
em minerações da Vale do Rio Doce).
A organização sempre poderá estar adequando seu plano de emergência 
(conforme os cenários que irão acontecendo) com frequência e informando todos 
responsáveis que o utilizam.
Quando ocorrer uma situação real de emergência ambiental, é necessário 
que a equipe de gestão ambiental faça uma análise de identificação dos aspectos 
ambientais, atualizando os riscos que se apresentaram e quais os resultados 
tomados como informação documentada. Como exemplo de planejamento de ações 
emergenciais, temos a realização de exercícios e teste com órgãos governamentais 
ou não para exercitar procedimentos de ação ou atuações específicas como 
vazamento de produtos químicos (Petrobras), barragens de rejeitos de minérios 
(caso Mariana e Brumadinho) e com o planejamento de emergência da segurança 
e saúde no trabalho em grande parte de grandes organizações.
5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
A avaliação de desempenho é parte importante como medidor da eficácia 
do Sistema de Gestão Ambiental dentro da organização que deseja a implantação 
deste sistema pela ISO 14001:2015.
Essa avaliação utiliza-se das várias técnicas de análise, monitoramento 
e medição e da avaliação do cumprimento de conformidades exigidas pela ISO 
14001:2015 como verificação de desempenho.
154
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
Dessa forma, observe que a eficácia do Sistema de gestão Ambiental e o 
desempenho ambiental devem ser alcançados quando a organização consegue 
desenvolver os objetivos ambientais predeterminados pelos seus sistemas de 
Gestão Ambiental e o Planejamento Estratégico da Organização.
5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO
O monitoramento, avaliação, análise e medição é que possibilitam 
verificar o quanto se deu em relação à eficácia do Sistema de Gestão Ambiental e 
ao desempenho ambiental da Organização. 
O ciclo PDCA e os seus requisitos de verificação (check) e agir (act) dão o 
enfoque em medir, monitorar, analisar e avaliar através das auditorias internas 
que analisarão o cumprimento das conformidades e desenvolverão informação 
documentada na forma de revisões para que a alta hierarquia possadesenvolver 
modificações. Somente com dados confiáveis é que a Organização pode recolher 
informações com Qualidade para tomar decisões positivas e eficazes para 
seu sistema de Gestão Ambiental. Para o desenvolvimento desses dados, a 
Organização necessita:
• O que deve ser medido e monitorado.
• Saber quais são os métodos que devem ser usados para monitor medir, 
avaliar e que assegurem os resultados produzidos.
• Quais serão os critérios utilizados e os indicadores para avaliar o desempenho 
ambiental da organização.
• Quando organizar o monitoramento e medição. 
• Em que momento a organização deve realizar análise e avaliação dos 
resultados do monitoramento e medição.
A priorização das atividades que devem ser realizadas deve se dar 
primeiramente sobre a necessidade do que deve ser acompanhado e medido 
dentro da organização nos aspectos ambientais, nas obrigações de conformidade 
necessárias e quais os controles operacionais necessários para chegar no 
desempenho firmado nos objetivos e planejamento estratégico da organização. 
Lembre-se de que o desempenho ambiental é um resultado quantitativo e/
ou qualitativo, relacionado com a gestão dos aspectos ambientais, como os 
indicadores ambientais. Conforme a ABNT (2015), um indicador para ISO 
14001 é um resultado que pode ser medido pela gestão ambiental (exemplo do 
índice de lançamentos de rejeitos da organização) nas operações e na gestão da 
organização, verificando se a organização apresentou progresso positivo ou não. 
Como exemplo temos:
• No processo produtivo da organização, a otimização da utilização do 
consumo de água com a verificação periódica se esta otimização permanece.
• A alteração do processo produtivo através da introdução de nova tecnologia 
diminuindo o nível de rejeito produzido pela organização.
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
155
• Os monitoramentos que devem ser verificados periodicamente em relação a 
sua operação e manutenção, como exemplos temos: que estado se encontram 
as caldeiras quando são limpas em suas manutenções programadas; o 
quanto é recolhido periodicamente em resíduos; como se encontram as redes 
de drenagem pluviais etc.
• A utilização de métodos de monitoramento e medição que tenham 
credibilidade (precisão contínua dos dados) e que sejam rastreáveis (histórico 
do valor medido: com informações de quem mediu, o que foi medido e 
quando) reproduzíveis (porque o método utilizável é confiável: balanças que 
são aferidas pelo INMETRO) (APCER, 2016).
Lembre-se de que a ISO14001 (ABNT, 2015) alerta que a organização 
precisa que todos os dispositivos de monitoramento e medição (podendo 
recorrer a laboratórios externos como aqueles que desenvolvem medições das 
características de emissões gasosas da organização) sejam periodicamente 
verificados e/ou calibrados e que estas disposições estejam na forma de requisitos 
para regular a conformidade da organização e consequentemente em informação 
documentada.
5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
A ISO 14001:2015 determina que a avaliação de conformidade deve 
determinar, ou seja, atestar o desempenho em relação à obrigação de conformidade, 
mas, para que isso ocorra, essa avaliação deve ser realizada de forma sistemática, 
ser incorporada como obrigatoriedade pela organização em alguns de seus 
processos (APCER, 2016). Portanto, deve sim ser estabelecido:
• Quais processos serão avaliados em sua conformidade. 
• Quantas vezes avaliará a conformidade. 
• E a calendarização destas atividades. 
Uma boa maneira de verificar a frequência e quando deve acontecer esta 
avaliação de conformidade é a Organização considerar a sua importância, as 
condições de alteração durante a operação e o desempenho (exemplo verificações 
de operacionalização nas caldeiras de uma fábrica). Essas avaliações ainda podem 
ser complementadas por manutenções preventivas e auditorias de verificação 
de conformidade legal, é interessante a Organização dispor de uma lista de 
verificações como controle dos diferentes tipos de obrigações de conformidade 
que a Organização se dispôs a desenvolver.
Todas as avaliações de conformidade devem estar registradas como 
informação documentada e, no caso de uma não conformidade, a equipe de 
implantação da ISO 14001:2015 deve determinar a ação corretiva que também 
deve ser registrada.
 
156
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
5.3 AUDITORIAS INTERNAS
As auditorias internas têm o objetivo, dentro da organização, de avaliar 
a conformidade conforme o que foi planejado e em relação aos requisitos da 
norma ISO 14001:2015 para verificar se ela está mantendo a eficácia do Sistema 
Ambiental.
 
Segundo a ABNT (2015 apud APCER 2016, s.p.), a auditoria é “processo 
sistemático, independente e documentado para obter evidências e respetiva 
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria 
são cumpridos”.
As informações obtidas pelas auditorias também conseguem ser uma 
maneira de oportunizar melhorias, além de seus dados a serem utilizados no 
ciclo PDCA.
A ISO 14001:2015 faz com que a organização defina seu programa de 
auditorias de forma planejada, com finalidade específica, para um determinado 
período de tempo.
O planejamento da auditoria deve contemplar:
• Os métodos utilizados na auditoria.
• Com que frequência deverão acontecer essas auditorias.
• Quem são os responsáveis envolvidos.
• Os requisitos do planejamento auditados. 
• Os resultados da auditoria. 
A auditoria interna deve tomar a gestão de risco com base nos processos 
de importância ambiental, e desenvolver um comparativo com processos que 
foram recentemente auditados (ou não conformes) e as alterações efetuadas 
e que afetam de alguma forma a organização. É importante que as auditorias 
internas também levem em consideração atividades de terceiros (contratados) 
que impactem o Sistema de Gestão Ambiental da Organização.
Toda auditoria deve sempre fazer um comparativo com as não 
conformidades anteriores e verificar a eficácia das ações corretivas.
Para o desenvolvimento de uma equipe de auditores internos, segundo a 
APCER (2016), a organização deve buscar dentre seu pessoal competente, aqueles 
que tenham perfil, qualificação e características de objetividade, conhecimento 
em várias áreas e imparcialidade para desenvolver tais atividades. As auditorias 
internas podem ser realizadas por pessoal interno ou externo à Organização, 
tendo um plano de ação com a realização de informação documentada na forma 
de planos de ações, listas de verificações, relatórios e de comunicações.
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
157
Na família das ISSO, a ISO 19011 é a norma que define orientações para a 
realização de um programa de auditoria.
5.4 REVISÃO PELA GESTÃO 
A alta hierarquia dentro da organização analisa as revisões realizadas no 
Sistema de Gestão Ambiental da Organização e determina as ações pertinentes 
para melhorar o desempenho Ambiental da Organização.
A visão aqui é fazer com que o Sistema de Gestão Ambiental da ISO 
14001:2015 atenda às necessidades da Organização como em suas operações, 
processos de negócio e a sua cultura, bem como aos resultados esperados tanto 
pela Organização quanto pela Sociedade a que está ligada.
A ISO14001:2015 apresenta que as revisões que devem ser realizadas pela 
alta hierarquia devem acontecer em intervalos definidos pela Organização e que 
alguns fatores, que podem ser condicionantes para que estas revisões aconteçam, 
são:
• O tamanho e a complexidade da Organização (ex.: a Vale do Rio Doce com 
suas dezenas de subsidiárias pelo Brasil).
• O desenvolvimento do Sistema de Gestão Ambiental (maturidade).
• A definição dos objetivos a cada período de avaliação.
• A verificação de outros ciclos de gestão como ode contabilidade e o financeiro 
da Organização.
A revisão pela alta hierarquia também pode ser realizada de forma 
extraordinária em função de outras questões como alterações significativas em 
vários setores e questões ambientais da organização, grandes desvios em relação 
aos resultados esperados propostos pelo sistema de Gestão Ambiental, número 
muito grande de não conformidades, alterações dos processos de negócio da 
Organização, transição entre as versões da ISO 14001.
A alta hierarquia da Organização deve levar em consideração para 
verificar o desempenho do Sistema de Gestão Ambiental da Organização e suas 
tendências:
• O resultado dos monitoramentos e medições. 
• O resultado do cumprimento das atividades obrigatórias de conformidade. 
• Os resultados das auditorias. 
• As reclamações relevantes dos stakeholders. 
• As não conformidades apresentadas. 
• E as ações corretivas tomadas pela equipe do Sistema de Gestão Ambiental. 
158
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
Uma técnica interessante para apresentar a evolução das ações e ser 
analisada pela alta hierarquia é a apresentação desses dados em forma gráfica, 
com as evoluções periódicas dos dados.
É importante que toda revisão da alta hierarquia da Organização esteja 
em informação documentada, para ser forma de consulta para a Organização.
6 MELHORIA
O requisito melhoria na ISO 14001:2015 tem como objetivo desenvolver 
ações de melhorias para o meio ambiente, através de um melhor desempenho 
Ambiental da Organização e da promoção de suas conformidades. Para chegar 
nesse ponto de melhoria, antes de tudo, a Organização necessita verificar quais 
podem ser suas oportunidades de melhorias para a eficácia do seu Sistema de 
gestão Ambiental, em que se verificam as seguintes questões:
• Alcance dos objetivos ambientais. 
• Melhoria do desempenho ambiental da organização. 
• Cumprimento das obrigações de conformidade definidas.
É assim que se consegue definir quais são as melhorias que a Organização 
visa, baseando-se também nas oportunidades e riscos determinados, nos 
resultados de análise, avaliação e também pelo que foi determinado pela gestão 
em seu processo de verificação. Lembre-se de que a melhoria só consegue existir 
através de um plano próprio com explicação dos objetivos, de quais atividades 
a serem desenvolvidas, de quem é a responsabilidade, de documentação 
que a comprove, de indicadores de desempenho, do monitoramento e de um 
calendário para programar as atividades. Um exemplo bastante interessante de 
indicador internacional na área ambiental é a pegada ecológica e os baseados na 
avaliação do ciclo de vida, utilizados como indicativos de desempenho e gestão 
na Organizações.
Você pode verificar a sua pegada ecológica acessando o site do INPE (2018) 
em: <http://www.suapegadaecologica.com.br/>. Acesso em: 15 fev. 2019.
NOTA
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
159
FONTE: INPE (2018)
FIGURA 4 – TESTE PEGADA ECOLÓGICA
Existem oito dimensões da melhoria apontadas por Matthews e Marzec 
(2015) que podem ser utilizadas no Sistema de Gestão Ambiental e a que devemos 
estar atentos, são elas:
• Melhorias que sejam tangíveis. 
• Verificação de mudanças tangíveis dentro das áreas econômicas e sociais 
(ex.: a pegada ecológica), as reclamações significativas dos stakeholders (ex.: 
os clientes).
• Quando as especificações dos produtos sofrem mudanças para atender às 
preocupações ambientais, ex.: eco-labbeling. 
• O desenvolvimento de novas práticas na área de gestão ambiental e a 
redução de custos derivadas destas ações. 
• Satisfazer os stakeholders. 
• Desenvolvimento de conformidade em funções de regulamentos, bem como 
sua obrigatoriedade na empresa (Ex.: conformidade de processos). 
• Desenvolvimento de melhorias nos procedimentos da organização e suas 
políticas (com o viés ambiental).
Todas essas propostas de melhorias têm o objetivo de fazer com que a 
organização tenha perspectiva em desenvolver a sustentabilidade em todas as áreas 
de atividade da Organização: produção, marketing, projeto e desenvolvimento 
em inovações, financeiro etc.
Lembre-se de que o propósito da ISO 14001:2015 é fazer com que a 
Organização preocupe- se em proteger o meio ambiente, respondendo às 
condições ambientais em equilíbrio com as necessidades econômicas e sociais 
(ABNT, 2015).
160
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
A melhoria pode ser demonstrada na organização através:
• Da alteração de serviços, bens e produtos, melhorando a gestão do ciclo de 
vida, com a inclusão do descarte, reaproveitamento ou finalização destes itens. 
• Do desenvolvimento das alterações nos processos da Organização para 
diminuir os impactos ambientais e melhorar o desempenho ambiental. 
• Da evidência das ações desenvolvidas para melhoria para eficácia do 
desempenho do Sistema de Gestão Ambiental (ex.: utilização dos canais de 
comunicação interna, como divulgação). 
• Da busca de melhorias para prevenir, reduzir ou corrigir efeitos indesejáveis.
Para buscar ou evidenciar essas atividades de melhorias, podemos utilizar 
algumas ferramentas nas áreas de melhorias como:
• Brainstorming.
• Eco-mapping.
Para desenvolver ações e projetos de melhoria organizacional visando 
diminuir o consumo ou substituir e melhorar os processos, pode-se utilizar as 
técnicas de:
• Kaizen.
• 6 Sigma.
• Gestão de Conhecimento e criatividade focada na melhoria.
• Sessões de levantamento de boas práticas na Organização.
E desenvolver iniciativas de valorização de boas ideias como exemplo 
de aperfeiçoamento, caixa de ideias, e avaliação de impactos em intranets e 
plataformas de inovação on-line etc.
 
Lembre-se de que para o Sistema de Gestão Ambiental dar certo, é 
necessário um maior envolvimento dos colaboradores podendo ser aplicado, 
ainda, o conceito de open-innovation com projetos de ideias que busquem junto 
à comunidade, que está do lado de fora da Organização, como: os clientes, 
parceiros e futuros clientes, contribuindo assim com a melhoria ambiental para a 
Organização, objetivo deste requisito da ISO 14001:2015 (Melhoria).
Open Innovation segundo Chesbrough (2003) é uma técnica utilizada nas 
organizações que querem desenvolver pensamentos, ideias, processos e pesquisas abertas, 
com o objetivo de melhorar a performance de seus produtos, apresentar melhores serviços 
para seus clientes, aumentar a eficiência e aumentar o valor agregado de produtos e serviços 
oferecidos.
NOTA
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
161
6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
A não conformidade no requisito Melhoria é quando a Organização 
descobre o não cumprimento ou falhas em alguns requisitos desenvolvidos 
pela ISSO 14001:2015, mas não se demonstra passiva para tal evento. Quando é 
encontrada alguma não conformidade, a Organização corrige a falha, investiga 
as causas que levaram tal área a desenvolver essa falha que é um requisito risco 
mencionado pela ISO 14001:2015 e desenvolve mecanismo para prevenir a 
repetição da não conformidade, consequentemente, ela consegue desenvolver o 
requisito Melhoria.
Uma não conformidade é uma não satisfação de um requisito, e uma ação 
corretiva é a ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir que 
não aconteça novamente (ABNT, 2015)
NOTA
A Organização consegue detectar a não conformidade que pode ser do 
tipo externa e interna, como exemplo temos as reclamações advindas de alguns 
stakeholder como o cliente, as atividades de monitoramento, medição e controle 
dentro da organização e através das auditorias externas ou internas. E lembre-se 
de que, quando ocorre na Organização uma não conformidade, a ISO 14001:2015 
indica que deve haver uma reação a essa não conformidade, ou seja acorreção. 
A correção são medidas utilizadas para lidar com as consequências, tentando 
reparar a não conformidade. Temos como exemplo de uma não conformidade na 
área de Gestão Ambiental as poluições de rios por agrotóxicos ou os efluentes não 
tratados das indústrias.
É um exercício frequente examinar as causas de uma não conformidade 
conforme previsto na ISO 14001:2015, mas é necessário identificá-las e eliminá-las, 
sendo esse um dos objetivos do Sistema de Gestão Ambiental (ISO14001:2015). 
Análises superficiais podem não detectar o real problema, somente o aparente, 
podendo levar somente à falha humana ou ao erro pontual e, consequentemente, 
a Organização não conseguirá eliminar as causas do problema gerador da não 
conformidade. As técnicas para auxiliares para conseguir chegar com maior 
profundidade e que podem auxiliar os gestores do Sistema de Gestão da 
Qualidade são:
• Diagrama de Ishikawa. 
• Os cinco porquês. 
162
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
Lembre-se de que a Organização deve analisar toda não conformidade 
semelhante e verificar se já não tem resposta para ela, através das informações 
documentadas previstas pela ISO 14001:2015.
Toda ação corretiva deve ser planejada para definir uma não conformidade, 
onde aconteceu, a frequência, a ação de correção, o prazo, de quem é a 
responsabilidade, para que se tenha certeza de sua implementação. 
Se a ação de não conformidade persistir, é necessário verificar se não 
estão acontecendo ações concorrentes que a estão promovendo ou a ação 
corretiva não foi suficiente para eliminar a causa. Neste caso, deve-se reanalisar 
e determinar novas ações, promovendo informação documentada para posterior 
consulta. A Organização terá certeza da ação corretiva através das avaliações de 
eficácia realizadas posteriormente pelo Sistema de gestão Ambiental frente à não 
conformidade.
6.2 MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua no Sistema de Gestão Ambiental da ISO 14001:2015 
tem o objetivo de melhorar continuamente através de readequações e buscar a 
eficácia do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) para aumentar de forma positiva 
o desempenha Ambiental da Organização. A própria ISO 14001:2015 (ABNT, 
2015) apresenta melhoria contínua como atividade recorrente para melhorar o 
desempenho ambiental da Organização, ou seja, com resultados que possam 
ser medidos na questão de melhoria relacionada ao Meio Ambiente. Segundo a 
APCER (2016, p. 173), “A melhoria contínua advém do compromisso da Política 
Ambiental e, decorrente deste compromisso, a Organização deve definir as 
suas prioridades e objetivos ambientais, em consonância com a sua orientação 
estratégica”. E o termo melhoria contínua na ISO 14001:2015 é utilizado para que a 
Organização perceba que esta atividade no Sistema de Gestão Ambiental deva ser 
recorrente e contínua, com ações disruptivas (não convencionais, diferenciadas), 
de reorganização ou de inovação (APCER, 2016).
 
 Como exemplo de melhorias, segundo a APCER (2016, p. 174), temos:
• A Organização ou os colaboradores dela envolverem-se em iniciativas da 
comunidade local para a proteção do ambiente: como participar na educação 
ambiental das escolas, disponibilizar as instalações da Organização para 
visitas de estudo sobre temas relacionados com o ambiente, apoiar iniciativas 
locais que contribuam para a biodiversidade e preservação dos ecossistemas 
(promover a participação da Organização e seus colaboradores na limpeza 
de praias ou de matas, apoiar financeira, técnica, ou materialmente iniciativas 
de recuperação de ecossistemas degradados etc.). 
TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015
163
• No conceito do ecodesign, tem-se como exemplo o redesenhar de um produto 
que reduz a produção de resíduos associados às embalagens ou a substituição 
de matérias-primas tóxicas para o ambiente por outras menos nocivas.
• Determinar e aplicar requisitos para um abastecimento sustentável de 
matérias-primas, por exemplo, privilegiando o abastecimento local para 
diminuir as emissões de carbono associadas a transportes.
• Reduzir consumos de água de lavagem dos equipamentos na sequência da 
implementação de novas técnicas de lavagem.
• Reduzir o consumo de energia através de uma abordagem sistêmica a sua 
gestão.
• Analisar a eficiência dos processos de modo a eliminar desperdícios de 
matéria e energia que consequentemente diminuam os impactes no ambiente.
• Substituir o combustível usado nos equipamentos por um com menos 
emissões.
A Organização sabe que atingiu a conformidade prevista neste requisito 
Melhoria Contínua, da norma ISO 14001:2015, quando, através de revisão pela 
gestão, revê os resultados de ações de melhorias de forma positiva em relação às 
revisões anteriores (através de informação/ documentação) mostrando a eficácia 
do seu Sistema de Gestão Ambiental.
164
Neste tópico, você aprendeu que:
 
• O planejamento, dentro da ISSO 14001:2015 Sistema de Gestão Ambiental, tem 
objetivo de fazer com que a organização se antecipe (gestão de riscos) antes 
que aconteça alguma não conformidade que resulte em poluições, decorrentes 
de seus processos, impactos de seus rejeitos ou de seus produtos e que podem 
fazer com que essa organização perca a confiança de todo público envolvido 
direta ou indiretamente com ela, sejam eles dos colaboradores, consumidores, 
fornecedores etc. 
• O Suporte é todo apoio físico ou não que serve de sustentação, dentro 
da organização. Como exemplo, temos os recursos necessários para o 
desenvolvimento, estabelecimento, manutenção e melhoria do sistema de Gestão 
Ambiental. São considerados recursos: a infraestrutura, colaboradores, ambiente 
de operacionalização de processo, recursos de monitoramento e medição.
• O requisito Operação da norma ISO 14001:2015 tem o objetivo de verificar a 
operacionalização dos seus processos que de alguma forma impactam o SGA 
a partir de planejamentos, execução e controle destes processos interno ou 
contratados, utilizando a perspectiva do ciclo de vida. Essa parte do Sistema 
de Gestão Ambiental tem correspondência à fase “Do”, em português fazer, 
do ciclo PDCA, ou seja, a operacionalização do sistema com os objetivos para 
implantar as ações dentro dos aspectos ambientais importantes, assegurando a 
concretização das metas do SGA.
• A avaliação de desempenho é parte importante como medidor da eficácia do 
sistema de Gestão Ambiental dentro da organização que deseja a implantação 
deste sistema pela ISSO 14001:2015. Essa avaliação utiliza-se das várias técnicas 
de análise, monitoramento e medição e da avaliação do cumprimento de 
conformidades exigidas pela ISSO 14001:2015 como verificação de desempenho. 
Dessa forma, observe que a eficácia do Sistema de Gestão Ambiental e o 
desempenho ambiental devem ser alcançados quando a organização consegue 
desenvolver os objetivos ambientais predeterminados pelo seu sistema de 
Gestão Ambiental e o Planejamento Estratégico da Organização.
• O requisito Melhoria na ISO 14001:2015 tem como objetivo desenvolver ações 
de melhorias para o meio ambiente, através de um melhor desempenho 
Ambiental da Organização e da promoção de suas conformidades. Para chegar 
nesse ponto de melhoria, antes de tudo, a Organização necessita verificar quais 
podem ser suas oportunidades de melhorias para a eficácia do seu Sistema 
de gestão Ambiental, e que se verificam no alcançar dos objetivos ambientais; 
na melhoria do desempenho ambiental da organização e no cumprimento das 
obrigações de conformidade definidas pela Organização.
RESUMO DO TÓPICO 2
165
AUTOATIVIDADE
1 Segundo o requisito Planejamento da ISO 14001:2015, o que deve ser gerido 
na organização?
2 Nos Recursos do requisito Suporte da ISO14001:2015, estes (recursos) 
devem ser monitorados pela norma, e para atingir esses objetivos,a equipe 
de Gestão Ambiental deve responder quais questões? 
3 Quanto à Liderança e ao Compromisso e, conforme a ISO 1400:2015, a alta 
hierarquia da Organização tem como objetivo, além de liderar a organização, 
alcançar a eficácia dos Sistema de Gestão Ambiental, sua melhoria contínua e 
concretizar todos os objetivos traçados pela organização seguir os seguintes 
requisitos:
a) ( ) A união frente aos objetivos.
b) ( ) Responsabilidade e empreender juntos as suas equipes comprometidas.
c) ( ) Dar condições para o desenvolvimento dos objetivos. 
d) ( ) Todas as alternativas anteriores.
e) ( ) Nenhuma das alternativas anteriores.
166
167
TÓPICO 3
AUDITORIA
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
O objetivo da auditoria na área de qualidade, conforme Fernandes (2011, 
p. 145) é de ser um “Processo sistemático, documentado e independente, para 
obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão 
na qual os critérios de auditoria são atendidos”. 
Você percebeu que tanto dentro da ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da 
Qualidade, quanto da ISO 14001:2015 temos um requisito falando sobre a auditoria 
que deve ser realizada na Organização. O assunto que você verá a seguir serve de 
auxílio para o desenvolvimento de auditorias na empresa.
Quem são os grupos envolvidos em uma auditoria? Direta e indiretamente, 
em uma organização, são aqueles que se relacionam com esta e são:
• A organização.
• Os clientes e fornecedores.
• Outras entidades que se relacionam com a organização.
FIGURA 5 – AUDITORIA 1ª, 2ª, e 3ª PARTES
FONTE: Costa (2009, s.p.)
Quanto s auditorias de 1ª parte são aquelas auditorias internas feitas dentro 
da organização com recurso e auditores internos. As de 2ª parte são aquelas realizadas 
por Clientes ou Fornecedores e as de 3ª parte são realizadas por entidades externas 
como as de auditoria de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). No 
conteúdo a seguir vamos nos ater as auditorias de 1ª e de 3ª parte como complemento 
dos nossos estudos sobre Sistemas de Gestão de Qualidade e Ambiental.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
168
2 TIPOS DE AUDITORIA
Conforme a ISO 19011:2018 (apud VERDE GHAIA, 2017, s.p.), auditoria 
“é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências 
de auditoria e avaliá-las objetivamente, determinando a extensão na qual os 
critérios de auditoria são atendidos”. Podemos verificar através de Costa (2009) 
que existem vários tipos de auditorias que podem ser desenvolvidas dentro de 
uma organização, como:
• Auditoria de concessão: que é aquela desenvolvida para conceder uma 
certificação/acreditação com sequências de análises de processos.
• Auditoria da qualidade: desenvolvida para conceder, através da acreditação, 
a certificação, após análise do processo de candidatura.
• Auditoria de acompanhamento: desenvolvida para verificação dos processos 
com objetivo de manter determinada certificação.
• Auditoria de renovação: é uma auditoria da qualidade para verificação dos 
processos com objetivo de renovar a acreditação/certificação que a empresa 
já possui.
• Auditoria de extensão: também é uma auditoria da qualidade realizada 
para ampliar a acreditação/certificação a novas áreas da empresa que não 
eram levados em consideração pela acreditação/certificação anterior.
• Auditoria de seguimento: tem como objetivo avaliar se as resoluções tomadas 
pela organização obtiveram êxito sobre as não conformidades observadas 
pelas auditorias anteriores.
• Auditoria interna: é uma auditoria de 1ª parte que objetiva verificar se foram 
seguidos os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, das normas 
aplicadas, das diretivas, instruções e procedimentos da Organização. Como 
é uma auditoria interna, os auditores não podem auditar sua própria área 
de trabalho ou estarem envolvidos em atividade na área em que irão auditar 
(lembre-se de que o auditor interno é um colaborador capacitado para o 
SGQ ou SGA).
3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA
O campo de atuação de uma auditoria tem como objetivo delimitar as 
áreas de atuação específica das auditorias conforme as especificidades de interesse 
da Organização. Essa questão facilita a capacitação dos auditores em especial de 
auditorias internas. São considerados campos de atuação de auditorias, conforme 
Costa (2009, s.p.):
• Auditoria ao sistema: objetiva verificar todas as funções da Organização em 
relação a norma a ser seguida, se é adequada a maneira de desenvolver essas 
funções (na Organização) e se sua aplicabilidade está correta conforme os 
requisitos da norma.
TÓPICO 3 | AUDITORIA
169
• Auditoria do processo: tem o objetivo de verificar se as tarefas e os processos 
são adequados e eficazes em relação aos procedimentos ou instruções 
determinadas.
• Auditoria ao produto e/ou serviço: desenvolve avaliação em amostra de 
produtos ou serviços que já foram inspecionados e aceitos.
As auditorias quando desenvolvidas, segundo a ISO 19011:2018 (ABNT, 
2018), possuem padrões éticos a serem seguidos e que devem estar em mente de 
todo auditor, como: a ética, independência, imparcialidade, o profissionalismo e 
toda tomada de decisão deve ser baseada em evidências.
4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS
A auditoria, antes de iniciar, deve ter a estruturação de seu corpo técnico 
de auditores, para o desenvolvimento da auditoria interna do seu sistema de 
Gestão (de Qualidade ou Ambiental).
Ao estruturar essa equipe, a Organização deve saber o tamanho da 
equipe, uma dica é: através do levantamento de seu sistema de gestão, ter uma 
equipe capaz de fazer um levantamento condizente com o número de processos 
e procedimentos que a organização possui e que deverá ser auditada, bem como 
o tempo que tem para desenvolver essa a auditoria até a chegada dos auditores 
externos (para certificação).
Lembre-se de que o auditor deve possuir um perfil bem específico, com as 
seguintes qualidades desejáveis:
• Proatividade, perspicácia e visão de futuro.
• Integridade. 
• Profissionalismo.
• Não ser influenciável e ser objetivo. 
• Competência. 
• Trabalhar em concordância com os objetivos, estratégias e riscos da 
Organização.
• Ter conhecimento operacional dos recursos disponíveis da Organização. 
• Boa comunicação. 
• Buscar a qualidade e a melhoria contínua tanto na organização como para si.
Outra questão que deve ser observada é que os auditores não devem ser 
de suas áreas respectivas de trabalho, mas a organização pode obter vantagens 
estratégicas se utilizar esse auditor em uma área afim, como exemplo, segundo 
Becher (2017, s.p.): “uma pessoa de compras pode auditar o envio e o recebimento 
de materiais, a engenharia pode auditar a manufatura e a manufatura pode 
auditar a qualidade ou a revisão de contratos”.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
170
No treinamento dos auditores internos, essa capacitação interna pode 
ser realizada por uma empresa terceirizada, por meio da compra de software 
ou até mesmo por uma pessoa contratada com conhecimento prévio de outra 
Organização. Todavia, a organização também deve pensar qual é a complexidade 
das áreas a serem auditadas e capacitar os auditores nos processos a serem 
auditados e no sistema de auditoria interno (caso a organização já tenha). Outra 
percepção que deve haver entre os auditores é que a auditoria é do sistema de 
Gestão e não de pessoas.
São partes integrantes de capacitação de auditores internos os 
conhecimentos em:
• Desenvolvimento de listas de verificação específicas.
• Como preencher registros de auditoria. 
• Procedimentos básicos que controlam a função de auditoria interna. 
• Metodologias de auditoria.
Depois de um Sistema de Gestão implementado, a auditoria interna é a 
atividade que mais demanda esforço e tempo e o desenvolvimento da melhoria 
contínua em uma organizaçãosó se dará se houver uma equipe capacitada de 
auditores internos.
Observada e definida estas questões, a organização pode começar a 
estruturar seu corpo técnico de auditores internos. 
5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE
 
Como você pôde perceber, as auditorias de qualidade são importantes 
técnicas com objetivo de avaliar o crescimento da organização frente às propostas 
dos seus sistemas de gestão, sejam de qualidade, de meio ambiente, sejam quais 
forem. As auditorias, segundo Becher (2017), apresentam mecanismos eficientes 
de avaliação das atividades e do negócio das organizações.
Observe que apesar das auditorias terem como objetivo a verificação 
de processos e produtos, elas conseguem apresentar, para a alta hierarquia da 
empresa, se suas estratégias estão sendo eficazes para a organização. Os desvios 
específicos apresentados pelas auditorias ajudam, além de sua identificação, 
na tomada de ações corretivas. Por isso deve se preocupar com que o auditor 
siga os padrões éticos citados anteriormente, essa atuação é fundamental para 
dar credibilidade dos Sistemas de Gestão frente ao mercado e aos clientes da 
Organização. Em seguida, veremos as principais etapas para conduzir uma 
auditoria segundo Becher (2017):
TÓPICO 3 | AUDITORIA
171
1. Planejamento
Lembre-se de que tudo que foi realizado antes da auditoria é muito 
importante para o sucesso do Sistema de Gestão. O planejamento inicia com o 
desenvolvimento de um plano com o objetivo de alinhar o desenvolvimento da 
auditoria na organização. O plano deve contar com as atividades que devem 
ser desenvolvidas dentro de um tempo determinado. Também devem fazer 
parte deste planejamento o escopo (ideia principal), processo, produtos ou 
departamentos auditados.
Outras questões que devem estar diante do auditor são:
• Uma listagem inicial de pessoas que deverão ser entrevistadas.
• Os documentos que apresentem os procedimentos e a política de qualidade 
da Organização.
• O checklist de verificação com as atividades que foram desenvolvidas 
conformidades em consonâncias com os sistemas de Gestão da Organização.
Nesta etapa também é importante que o auditor identifique toda a 
documentação relacionada, tais como políticas ou procedimentos de qualidade, 
bem como, ainda nesta etapa, pode ser elaborada a lista preliminar das pessoas 
que serão entrevistadas.
2. Preparação
 Tem como objetivo conhecer o Sistema de Gestão (de Qualidade 
ou Ambiental) da Organização através de uma análise mais minuciosa da 
documentação do sistema. Os membros da equipe de auditoria devem solicitar o 
checklist de verificação do Sistema de Gestão da Organização, que servem como 
direcionador e para o auditor não esquecer do que deve ser avaliado, registrar 
observações e conclusões.
3. Execução
O desenvolvimento da execução na auditoria é realizado com a busca de 
informações, que demonstrem que cada área em auditoria da Organização está 
seguindo os requisitos, procedimentos e padrões convencionados do Sistema de 
Gestão. 
Também acontecem as entrevistas com pessoas e as constatações 
realizadas a partir delas, com documentação para posteriores verificações. A 
partir das análises destas auditorias e seus resultados, pode haver uma ampliação 
na atuação dos auditores nos checklist e nos planos de auditorias. São verificadas 
nesta etapa as situações que estão fora dos padrões designados para processos 
e procedimentos padronizados pelo Sistema de Gestão a ser implantado, as 
chamadas não conformidades.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
172
4. Encerramento 
A auditoria de execução é concluída e, a partir desta etapa, inicia-se a 
reunião dos auditores e inicia-se o levantamento de todas não conformidade 
levantadas, desenvolvendo as sugestões à Organização de correção dos problemas 
de Qualidade e/ou Ambiental. Todas essas informações são desenvolvidas pelos 
auditores em um relatório de Resultado da Auditoria.
O relatório de auditoria é utilizado pela Organização (pela alta hierarquia) 
em reuniões para realinhamento de ações estratégicas. Essas reuniões estratégicas 
farão um diagnóstico a partir dos resultados da auditoria com o objetivo de 
definir ações para o tratamento das não conformidades, como implementá-las a 
partir das recomendações da equipe de auditores (BECHER, 2017).
6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA 
INTERNA
O relatório interno de auditoria é um dos documentos mais importantes, 
pois ele é a parte formal dos resultados da auditoria. Ele tem como objetivo 
mostrar o que foi auditado com levantamentos de pontos positivos, negativos 
e a conclusão do(s) audito(es) para que a alta hierarquia da organização tenha 
um parecer do que está indo bem e do que deve ser alinhado. São características 
importantes em um relatório:
• Ter um texto preciso, claro, objetivo e imparcial para garantir que os resultados 
da auditoria sejam úteis.
• Ter cuidado em não atribuir culpados ou dizer que determinada pessoa falhou.
• Não produzir um relatório evasivo. 
• Não utilizar termos técnicos em demasia.
• Ser um relatório simples e direto, sem exaltar o trabalho do auditor.
• Apresentar os problemas de forma específica, não de forma geral.
Uma forma de preparar o relatório de auditoria interna é desenvolvendo 
os seguintes itens:
• Preparar a capa: desenvolva uma com qualidade, lembre-se de que é o 
primeiro contato com a alta hierarquia, dessa forma, a primeira impressão de 
um trabalho. Deve conter as seguintes informação:
ᵒ Título do relatório. 
ᵒ Data de conclusão da auditoria. 
ᵒ Nome do auditor responsável. 
ᵒ Nome da empresa ou unidade de negócio auditada.
TÓPICO 3 | AUDITORIA
173
1. Introdução
Compete ao auditor, na introdução, apresentar uma visão geral para 
que qualquer pessoa que, ao ler o relatório, tenha o entendimento do porquê 
da realização da auditoria. Também é importante mencionar, quando necessário, 
algum antecedente histórico importante (como uma auditoria anterior), informar 
as áreas, os respectivos processos auditados e as normas utilizadas que justifiquem 
a auditoria (Ex.: ISO 9001, ISO 14001). Como exemplo, Becher (2018) apresenta que 
o relatório deve mostrar o surgimento de uma nova legislação que impacta nas 
operações da empresa e que seja demonstrado na introdução que anteriormente 
eram outras leis aplicadas e que estas eram falhas e que a nova lei pode ser mais 
benéfica para a Organização. 
2. Resumo executivo
Nesta parte, o resumo executivo deve compor as conclusões dos trabalhos 
desenvolvidos e realizados pela auditoria sucintamente. Este resumo deve ser 
elaborado com:
• As descrições do que foi auditado, data de início e término, escopo, objetivos 
e conclusão.
• O auditor deve apresentar também o seu parecer sobre a auditoria realizada.
Como exemplo, levando em consideração a modificação de legislação, 
temos que ao informar que a principal questão a ser respondida pela auditoria 
é avaliar os procedimentos e processos da organização, com o objetivo de 
identificar o que está sendo procedido fora da nova legislação. A auditoria pode 
concluir que, para seguir conforme a legislação, é necessário que a Organização 
faça modificações em suas instalações produtivas (BECHER, 2018). 
3. Terminologia utilizada
No relatório, assim como todos os tipos de escritos científicos, deve haver 
uma seção/capítulo que apresente os termos e seus significados, assim como 
siglas utilizadas na elaboração do relatório para melhor entendimento do usuário 
deste. Ex.: Identificar que ISO tem como significado: “Organização Internacional 
para Padronização”.
4. Plano de auditoria
O objetivo desse capítulo é fazer a apresentação da equipe de auditores, 
do auditor líder e suas qualificações. Também deve apresentar as pessoas 
entrevistadas e os documentos avaliados, bem como, os critérios escolhidos 
paraseleção dessas pessoas e documentos como auditoria. É necessário que se 
apresente também quais foram as etapas seguidas pela auditora. Como exemplo, 
a equipe de auditoria pode utilizar a técnica de mapeamento de processo.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
174
5. Descrição
Neste capítulo, devem ser listadas todas não conformidades, com anotação 
do auditor dos fatos e evidências constatadas para posterior análise.
6. Recomendações
O capítulo final deve ser composto pelas recomendações, em que o auditor 
apresenta as devidas melhorias que a Organização deve realizar para estar de 
acordo com o Sistema de Gestão que está pleiteando certificar-se. São formas 
que podem ser integradas como recomendações proativas para a organização 
segundo Becher (2018):
• O auditor deve fazer recomendações de modo positivo, apresentando como 
acontecem os procedimentos e processos na atualidade (os não conformes) 
e como podem-se utilizar os processos em conformidade (suas técnicas) nas 
áreas, procedimentos ou processos com não conformidades. 
• Ter como característica a apresentação de forma clara, sucinta e específica as 
áreas, procedimentos e processos não conformes com os padrões estabelecidos 
pelo Sistema de Gestão desenvolvido pela organização e as ações que devem 
ser realizadas para se implementar a conformidade. Os detalhamentos só 
devem acontecer se algum problema ou ação requer uma explicação mais 
ampla. 
Você percebeu que a elaboração de um relatório de auditoria interno 
necessita seguir alguns passos para que, além de informar, de forma clara, os 
resultados para a alta hierarquia da Organização, que ela possa ler, compreender 
brevemente e atuar em benefício do Sistema de Gestão da Organização e da 
melhoria contínua.
7 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA
Quando a Organização aguarda com bastante ansiedade a certificação 
dele, esse passo pode ser bastante estressante para os colaboradores de modo 
geral, com a vistoria de informações em planilhas, documentos manuscritos e 
informações armazenadas em pastas físicas de diferentes armários (OLIVEIRA, 
2018).
Como deve ser a preparação da equipe responsável para acompanhar a 
auditoria externa? Seguem algumas questões que podem auxiliar neste período:
• A primeira questão é o desenvolvimento de uma auditoria interna pela 
Organização que é um ensaio para auditoria externa. 
• Estudar as normas, pois o auditor consultará as exigências do sistema de 
gestão da qualidade (SGQ).
TÓPICO 3 | AUDITORIA
175
• Preparar sua equipe: gestores e as pessoas que estão relacionadas 
ao desenvolvimento dos processos dentro da organização (todos os 
colaboradores).
• Ter organização, sabendo onde se encontram todos os documentos e registros 
desenvolvidos pelo Sistema de Gestão da Organização e também fará com 
que eles sejam revisados, dispensando aqueles que não são necessários.
• Utilizar a tecnologia (ex.: Software de Gestão da Qualidade) como auxiliar 
nesse processo pode ajudar a diminuir os erros e falhas. Analisar, rapidamente, 
todos os tópicos importantes, agilizando o fluxo de trabalho e introduzindo 
os registros físicos em um armazenamento digital, tendo o acesso mais eficaz.
Depois de verificar todos esses passos mencionados, hipoteticamente 
imagine que a data da auditoria de certificação iniciou-se. Veja a seguir como 
normalmente deve acontecer nas organizações e os três passos que normalmente 
são realizados na auditoria externa:
• Reunião de abertura: é uma reunião do auditor com a equipe responsável 
pela Gestão do Sistema da organização, que tem como objetivo desenvolver 
o cronograma das atividades de auditoria durante um determinado tempo 
estipulado pelo auditor com a equipe de gestão.
• O SG (Qualidade ou Ambiental) e a auditoria de processo: como principal 
atividade da auditoria que dará as informações para a Organização no que ela 
ainda precisa melhorar, ela inicia utilizando-se do cronograma desenvolvido 
na reunião de abertura. Ou seja, conforme esse cronograma preestabelecido, 
desenvolve-se a auditoria do Sistema de Gestão em Questão e dos processos 
da Organização, observando que nem todos os processos podem levar o 
mesmo tempo para serem auditados.
• Reunião de conclusão: desenvolvido entre auditores e equipe de Gestão da 
Qualidade para que os auditores repassem as informações do que necessita 
ser modificado com base nos resultados da auditoria (OLIVEIRA, 2018). 
Como você pode verificar, para o desenvolvimento de Sistemas de Gestão, 
além do desenvolvimento de todos os parâmetros de cada Sistema de Gestão, 
como o descrito em seus requisitos, há necessidade da preparação das equipes que 
desenvolverão o Sistema de Gestão quando receberem a auditoria externa para 
certificação da organização. Em ambas situações (desenvolvimento do Sistema 
de Gestão e recebimento da auditoria) há necessidade de ter-se conhecimento 
e uma preparação da equipe com relação a todos os processos e documentação 
pertinentes e desenvolvidos pela Organização. Dessa forma, esta conseguirá 
desenvolver seu Sistema de Gestão e ter êxito em sua certificação.
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
176
LEITURA COMPLEMENTAR
VEJA COMO A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO 
AMBIENTAL PODE TRANSFORMAR SUA EMPRESA
O que é desenvolvimento sustentável e Sistema de Gestão Ambiental?
A Comissão Brundtland, formada pela Organização das Nações Unidas 
para estudar a crescente deterioração do meio ambiente humano e dos recursos 
naturais e as consequências da deterioração para o desenvolvimento econômico 
e social, definiu, no relatório “Nosso Futuro Comum” (Our Common Future), 
o desenvolvimento sustentável como o “desenvolvimento que satisfaz as 
necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações futuras de 
suprir suas próprias necessidades”.
Essa é a definição mais aceita mundialmente do termo desenvolvimento 
sustentável. Ela se aplica ao meio ambiente na medida em que as necessidades 
atuais estão diretamente relacionadas aos recursos naturais. Basta pensar na 
energia fóssil (petróleo, por exemplo) e nas diversas matérias-primas comumente 
usadas em indústrias. O Sistema de Gestão Ambiental representa um processo que 
busca resolver, mitigar ou prevenir problemas de caráter ambiental. Contribuir 
para o desenvolvimento sustentável é a meta maior do sistema. A aplicação da 
ISO 14001:2015 depende de fatores como a política ambiental da organização, 
da natureza das atividades por ela desenvolvidas, dos seus produtos e serviços, 
dos locais e das condições nas quais o sistema funciona e do atendimento aos 
requisitos legais e estatutários do mercado que atua. 
A ISO 14000 em sua nova versão, segue a estrutura de alto nível conhecida 
como Anexo SL que visa melhorar a compatibilidade com outras normas de 
sistema de gestão, inclusive com a ISO 9001. A ISO 14001 adota uma abordagem 
sistêmica que possibilita que a organização atinja o sucesso sustentável a longo 
prazo e estabelece melhores práticas para:
• Proteção ao meio ambiente pela prevenção ou mitigação dos impactos 
ambientais adversos. 
• Mitigação de potenciais efeitos adversos das condições ambientais da 
organização. 
• Aumento do desempenho ambiental. 
• Utilização de perspectiva de ciclo de vida que pode prevenir o deslocamento 
involuntário dos impactos ambientais dentro do ciclo de vida.
Papo de maluco? (Ou: importância de um Sistema de Gestão Ambiental). 
Definitivamente, não. A importância de contribuir com o desenvolvimento 
sustentável é hoje vital nas grandes empresas e mesmo as micro e pequenas estão 
preocupadas com o assunto.
TÓPICO 3 | AUDITORIA
177
Em primeiro lugar, porque a maior parte das pesquisas científicas 
demonstra a influência de ações humanas sobre mudanças globais no meio 
ambiente. Em segundo lugar, mas não menos importante, porque as empresas têm 
diversosganhos econômicos com a promoção do desenvolvimento sustentável. 
Em uma época na qual o governo brasileiro está cada dia mais preocupado com o 
meio ambiente, desenvolver um Sistema de Gestão Ambiental resulta em escapar 
de multas impostas por órgãos voltados à proteção da natureza, como o Ibama, a 
empresas que violam o Direito Ambiental.
Obter financiamentos a juros mais convidativos é outra característica 
atrativa para quem tem um Sistema de Gestão Ambiental. Caso a empresa 
tenha um bom histórico de respeito ao meio ambiente, as chances de conseguir 
empréstimos a custos mais baixos aumentam significativamente (considerando-
se bancos públicos).
Ademais, a preocupação com o desenvolvimento sustentável é mundial. 
Em termos práticos, isso significa que o certificado ISO 14001 é exigido por 
diversos países para que bens possam ser importados. Não ter o certificado pode 
diminuir as chances de exportação de uma empresa brasileira.
Por fim, a sociedade civil tem priorizado empresas preocupadas com a 
questão ambiental. Empresas que incorrem em violações sistemáticas ao meio 
ambiente têm a imagem prejudicada junto ao público, o que pode resultar em 
arranhões na imagem e consequente diminuição de vendas.
Um Sistema de Gestão Ambiental tem como benefícios:
• Redução de riscos de acidentes, de sanções legais etc.
• Aumento da qualidade dos produtos, serviços e processos.
• Economia ou redução do consumo de matérias-primas, água e energia.
• Captação de novos clientes.
• Melhora da imagem.
• Melhora dos processos.
• Aumento das possibilidades de permanência da empresa no mercado.
• Aumento das possibilidades de financiamentos, devido ao bom histórico 
ambiental.
Convém mencionar que a adoção de um SGA deve ser feita de modo 
estratégico por cada organização. O desenvolvimento do sistema é específico 
para cada tipo de empresa.
Assim como no caso da ISO 9001, não é objetivo da ISO 14001 impor 
uniformidade na estrutura do sistema desenvolvido ou uniformidade na 
documentação.
Elementos da ISO 14001
UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA
178
De acordo com a Norma, a documentação do Sistema de Gestão Ambiental 
varia de uma organização para outra. Isso depende:
• Do porte e tipo de organização e suas atividades, produtos ou serviços.
• Da complexidade dos processos e suas interações.
• Da competência do pessoal.
Alguns exemplos de documentos:
• Declarações das políticas, objetivos e metas.
• Informações sobre aspectos ambientais significativos.
• Informações do processo.
• Organogramas. 
• Normas internas e externas.
• Planos locais de emergência.
• Registros.
Isso não quer dizer que os documentos listados acima sejam os únicos. 
Para obter certificação ISO 14001, a organização deve aplicar algumas medidas 
para atender aos requisitos da norma. Conseguir o certificado da ISO 14001 é 
um pouco mais complicado do que obter o certificado ISO 9001. A legislação 
pertinente ao Direito Ambiental no Brasil é bastante complexa e é necessário fazer 
um levantamento minucioso da situação da empresa.
O processo de implementação ISO 14001 demora, em média, de 10 a 18 
meses. Em casos mais complicados e menos comuns, o tempo de implementação 
pode ser superior. Isso depende do tamanho da empresa, dos recursos humanos 
disponíveis para o trabalho e do grau de envolvimento da direção.
Cabe a uma consultoria todo o processo de implementação e auditoria 
interna (ou de desenvolvimento interno). Já o processo de certificação cabe a 
organismos de certificação independentes, como a SGS e o Bureau Veritas Quality 
International, por exemplo. 
 
FONTE: TEMPLUM. Certificação ISO 14001. 2018. Disponível em: <https://certificacaoiso.com.
br/iso-14001/>. Acesso em: 15 nov. 2018.
179
Neste tópico, você aprendeu que:
• O objetivo da auditoria é desenvolver um processo sistemático, independente 
e documentado, avaliando objetivamente para determinar a extensão na qual 
os critérios de auditoria são atendidos.
• Existem vários tipos de auditorias que podem ser desenvolvidas dentro de 
uma organização, como: auditoria de concessão que é aquela desenvolvida 
para conceder uma certificação/acreditação com sequências de análises de 
processos; auditoria da qualidade, que é para conceder através da acreditação, 
a certificação, após análise do processo de candidatura; auditoria de 
acompanhamento, desenvolvida para verificação dos processos com objetivo 
de manter determinada certificação; auditoria de renovação, que é uma 
auditoria da qualidade para verificação dos processos com objetivo de renovar 
a acreditação/certificação que a empresa já possui; auditoria de extensão, que 
é também uma auditoria da qualidade realizada para ampliar a acreditação/
certificação a novas áreas da empresa que não eram levadas em consideração 
pela acreditação/certificação anterior; auditoria de seguimento, que tem 
como objetivo avaliar se as resoluções tomadas pela organização obtiveram 
êxito sobre as não conformidades observadas pelas auditorias anteriores e 
a auditoria interna, que é uma auditoria de 1ª parte que objetiva verificar se 
foram seguidos os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, das normas 
aplicadas, das diretivas, instruções e procedimentos da Organização.
• O campo de atuação de uma auditoria tem como objetivo delimitar as áreas 
de atuação específicas das auditorias conforme as especificidades de interesse 
da Organização. São considerados campos de atuação de auditorias: auditoria 
ao sistema que objetiva verificar todas as funções da Organização em relação 
à norma a ser seguida, se é adequada à maneira de desenvolver essas funções 
(na Organização) e se sua aplicabilidade está correta, conforme os requisitos 
da norma; a auditoria do processo que tem por objetivo verificar se as tarefas 
e os processos são adequados e eficazes em relação aos procedimentos ou 
instruções determinados; auditoria ao produto e/ou serviço que desenvolve 
avaliação em amostra de produtos ou serviços que já foram inspecionados e 
aceitos.
• Para preparar o Sistema de Gestão para uma certificação, há necessidade de 
uma auditoria interna e esta deve ser conduzida por auditores capacitados 
que devem ter conhecimento em: desenvolvimento de listas de verificação 
específicas; preenchimento de registros de auditoria; procedimentos básicos 
que controlam a função de auditoria interna e em metodologias de auditoria.
RESUMO DO TÓPICO 3
180
• Para o desenvolvimento de uma auditoria, há a necessidade de desenvolver as 
seguintes etapas: planejamento, preparação, execução e encerramento com o 
relatório da auditoria para apresentação à alta hierarquia da Organização.
• Para o desenvolvimento do relatório de auditoria interna, é necessário 
desenvolver um documento que objetiva mostrar o que foi auditado, com 
levantamentos de pontos positivos, negativos e a conclusão do(s) auditor(es). 
O relatório de auditoria interna deve ser entregue para a alta hierarquia da 
organização, para que ela tenha um parecer do que está indo bem e do que 
deve ser alinhado. 
• São características importantes em um relatório de auditoria interna: texto 
precisa, claro, objetivo e imparcial para garantir que os resultados da auditoria 
sejam úteis; não atribuir culpados ou dizer que determinada pessoa falhou; não 
produzir um relatório evasivo; não utilizar termos técnicos em demasia; não 
exaltar o trabalho do auditor e apresentar os problemas de forma específica, 
não geral.
• O desenvolvimento de um relatório de auditoria interna passa pelos seguintes 
itens: preparação da capa com as seguintes informação: título do relatório; data 
de conclusão da auditoria; nome do auditor responsável; nome da empresa ou 
unidade de negócio auditada; introdução com uma visão geral da auditoria, 
para o entendimento de qualquer pessoa; resumo executivo com as conclusões 
dos trabalhosdesenvolvidos pela auditoria; terminologia utilizada, como 
as siglas; o plano de auditoria com as etapas seguidas na apresentação dos 
auditores, das pessoas entrevistas e dos documentos avaliados; descrição com 
a listagem das não conformidades e anotações do auditor e as recomendações 
com as melhorias que devem ser alcançadas pela Organização.
• A preparação para o recebimento de uma auditoria externa para certificação 
deve se preparar nas seguintes questões: desenvolver uma auditoria interna 
pela Organização; estudar as normas do SG a ser auditado; preparar sua 
equipe: gestores e as pessoas que estão relacionadas ao desenvolvimento 
dos processos dentro da organização, saber onde se encontram todos os 
documentos e registros desenvolvidos pelo Sistema de Gestão da Organização, 
utilizar a tecnologia (ex.: Software de Gestão da Qualidade) e, se necessário, 
como auxiliar nesse processo para checagem dos requisitos do SG.
181
AUTOATIVIDADE
1 Dentro da ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade e da ISO 
14001:2015, existe um requisito falando sobre a auditoria que deve ser 
realizada na Organização. Assim, os grupos que estão envolvidos direta e 
indiretamente em uma auditoria que se relacionam com a organização são:
a) ( ) Os grupos da própria organização.
b) ( ) Os clientes e fornecedores.
c) ( ) Os de outras entidades que se relacionam com a organização.
d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
e) ( ) Nenhuma alternativa anterior está correta.
2 Quais são os campo de atuação de uma auditoria e seus objetivos?
3 Relacione o termo com os conceitos corretos, quanto às etapas de uma 
auditoria de qualidade:
1. Planejamento 
2. Preparação
3. Execução
4. Encerramento
( ) Tem como objetivo conhecer o Sistema de Gestão (de qualidade ou 
ambiental) da Organização através de uma análise mais minuciosa da 
documentação do sistema.
( ) É quando a execução é concluída e, a partir desta etapa, inicia-se a reunião 
dos auditores com o levantamento de todas não conformidades levantadas, 
desenvolvendo as sugestões à Organização de correção dos problemas de 
não conformidades que podem ser de qualidade.
( ) Inicia com o desenvolvimento de um plano com o objetivo de alinhar o 
desenvolvimento da auditoria na organização. 
( ) Tem como objetivo realizar a busca de informações, que demonstrem 
que cada área em auditoria da Organização está seguindo os requisitos, 
procedimento e padrões convencionados do Sistema de Gestão. 
182
183
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