Produtos e Serviços

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ADMINISTRAÇÃO DE 
PRODUTO E SERVIÇOS
PROF. MS FABÍOLA CEREJA
Sistemas Produtivos
• Introduzir os conceitos gerais associados aos sistemas produtivos
e a sua relação com as funções de planejamento e controle da
produção;
• As empresas são estudadas como um sistema que transforma,
via processamento, entradas (insumos) em saídas
(Produtos/Serviços) úteis aos clientes;
• Esse sistema é chamado de sistema produtivo;
• A fim de que um sistema produtivo transforme insumos em
produtos (bens e/ou serviços), ele precisa ser pensado em
relação aos prazos. Dessa forma, ações são disparadas com base
nos planos previamente estabelecidos, para que, transcorridos os
prazos, os eventos planejados pela empresa venham a se tornar
realidade;
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Sistemas Produtivos
➢ A longo prazo, no nível estratégico, os sistemas produtivos montam um
plano de produção, cuja função é, com base na previsão de vendas de
Longo Prazo (LP), visualizar com que capacidade de produção o sistema
deverá trabalhar, para atender à demanda de clientes;
➢ A médio prazo, o Plano Mestre de Produção (PMP) buscará táticas para
operar, planejando o uso da capacidade instalada para atender às
previsões de vendas de Médio Prazo (MP) e/ou pedidos em carteira já
negociados com os clientes;
• O PMP deverá analisar diferentes formas de manobrar o sistema
produtivo: adiantar a produção, definir horas por turno, terceirizar parte
da produção;
➢ Já a curto prazo, o sistema produtivo irá executar a programação da
produção, para gerar os bens e/ou serviços e entregá-los nos prazos
estabelecidos aos clientes;
• Mudanças a Curto Prazo (CP) podem acarretar desencontros entre os
diferentes setores produtivos, visto que não haverá tempo hábil para
sincronizar o processo como um todo;
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Sistemas Produtivos
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Prazos ObjetivosAtividades
Longo 
Prazo
Médio 
Prazo
Curto 
Prazo
Plano de 
Produção 
(Estratégico)
Plano Mestre 
(Tático)
Programação 
(Operacional)
Previsão de 
Vendas de LP
Previsão de 
Vendas de MP e 
Pedidos em 
Carteira
Vendas
Previsão de 
Capacidade de 
Produção
Planejamento de 
Capacidade
Produção
Classificação dos sistemas produtivos
• A classificação dos sistemas produtivos tem por
finalidade facilitar o entendimento das características
inerentes a cada sistema de produção e sua relação
com a complexidade das atividades de planejamento e
controle;
• Tanto na manufatura quanto na prestação de serviços,
os sistemas produtivos são similares no que diz respeito
à transformação de insumos em produtos/serviços
úteis aos clientes, através da aplicação de um sistema
de produção;
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Classificação dos sistemas produtivos
Quadro 8: Características que diferem manufatura e serviço
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Manufatura Serviço
orientada para o produto orientado para ação
produto tangível – bens 
adquiridos pelos clientes
serviço intangível – experiências 
vivenciadas pelos clientes 
produção antecede a venda não pode ser previamente 
executado e estocado
produção e consumo são 
totalmente separados
envolve maior contato com o cliente 
ou bem de sua propriedade
Classificação dos sistemas produtivos
Manufatura: 
•sistema contínuo;
•sistema em massa;
•sistema em lotes;
•sistema sob encomenda.
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Características básicas dos sistemas produtivos
Contínuos
Massa
Repetitivos 
em Lotes
Sob 
Encomenda
Alta Demanda /Volume de produção Baixa
Baixa Flexibilidade/Variedade de itens Alta
Curto Lead-time produtivo Longo
Baixos Custos Altos
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Características básicas dos sistemas produtivos
• A classificação não depende do tipo de produto em si, mas da forma
como os sistemas são organizados para atender à demanda.
Exemplo: fabricação de automóveis
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Produção em 
massa
100.000 
carros /ano
Produção em 
lotes
6.000 
carros /ano
Sob encomenda 
artesanal 
com produção de poucos 
carros exclusivos por mês 
Sistema contínuo
• Empregado quando existe alta taxa de uniformidade na produção
e demanda de bens, o que faz com que os produtos e processos
produtivos sejam totalmente interdependentes, favorecendo a
sua automatização;
• Devido à automatização dos processos, a flexibilidade para
mudanças de produto é baixa;
• São necessários altos investimentos em equipamentos e
instalações. Nesse contexto, a mão-de-obra é empregada apenas
para condução e manutenção do sistema;
• Devido à sincronização e automatização dos processos, o lead-
time produtivo é baixo, por serem produzidos poucos produtos
com demanda alta;
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Sistema contínuo
Exemplos:
• petróleo e derivados;
• energia elétrica;
• fábricas de cimento;
• siderúrgicas;
• fábricas de papel.
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Sistema contínuo
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Estoque 
de 
Matéria-
Prima
Estoque 
de 
Produto 
Acabado
Processo Produtivo
MP PA
Dinâmica do PCP
PMP define velocidade do Fluxo,
o Foco na Logística de Abastecimento de MP e a Distribuição de 
PA
Figura 3: Sistema Produção Contínuo (fonte: adaptado de
Tubino, 2008).
Sistema em Massa
• Empregado na produção em grande escala de produtos
altamente padronizados;
• Contudo, difere-se do sistema contínuo, pois exige participação
de mão-de-obra especializada na transformação do produto;
• A demanda pelos produtos é estável, fazendo com que seus
projetos tenham pouca alteração a CP;
• Apresenta linhas de montagem altamente especializadas e
pouco flexíveis;
• A variação entre os produtos acabados se dá em termos de
montagem final, sendo que seus componentes são padronizados,
de forma a permitir a produção em grande escala;
• As montadoras de automóveis, por exemplo, possuem linhas
focadas nos chassis que, por sua vez, podem ser carregados com
diferentes carrocerias, motores e demais acessórios, gerando
uma infinidade de produtos acabados sob a ótica do cliente. Já
pela ótica da produção, tais produtos são bastante padronizados.
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Sistema em Massa
Exemplos:
•montadoras de automóveis;
•eletrodomésticos da linha branca
(geladeiras, máquinas de lavar,
micro-ondas);
•aparelhos eletrônicos (TVs, DVDs,
ar-condicionado).
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Sistema em Massa
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Estoques 
de 
Matérias-
Primas
Estoques de 
Produtos 
Acabados
- - - - - -
MP PA
ROP= TC ROP= TC
ROP= TC ROP= TC
Dinâmica do PCP
PMP define velocidade do fluxo,
o Foco na Logística de Abastecimento (MP e SM) e de entrega de PA 
Figura 4: Sistema Produção em Massa (fonte: adaptado de Tubino, 2008)
Sistema em Massa
• Há uma grande quantidade de estoque de MP na entrada do
sistema e de componentes dentro da linha (supermercados de
abastecimento);
• Já na saída, existe outra grande quantidade de estoque de uma
pequena variedade de PA;
• O processo produtivo consiste na linha de montagem, em que
pessoas são encarregadas de executar um conjunto de atividades
produtivas chamadas de Rotinas de Operações-Padrão (ROP) no
produto dentro do Tempo de Ciclo (TC);
• O TC ditará o ritmo de saída de produtos montados na linha;
• O TC sincroniza a velocidade da linha com a demanda solicitada
(balanceamento de linha);
• O lead-time produtivo é baixo, sendo poucos produtos produzidos
com demandas altas;
• Estoques de produtos encontram-se à disposição dos clientes
como estratégia de pronto atendimento;
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Sistema em Lotes
• Caracteriza-se pela produção de um volume médio de bens padronizados
em lotes;
• lote de produção – produção de uma quantidade limitada de um tipo de
produto de cada vez (cada lote recebe número e código);
• Cada lote segue uma série de operações que necessitam ser programadas,
na medida em que as operações anteriores são realizadas;
• O sistema produtivo deve ser relativamente flexível, visando atender
diferentes pedidos dos clientes e flutuações de demanda;
• Empregaequipamentos pouco especializados, agrupados em centros de
trabalho;
• A produção dos lotes de produto segue a regra da “produção em lotes
econômicos”, visando absorver custos de preparação (set-up);
• Existem longos períodos de espera dos lotes (em programação, nas filas,
nos set-ups), tornando o lead-time produtivo maior do que no sistema em
massa;
• Em função da diversidade de produção e da baixa sincronização entre as
operações, esse sistema produtivo trabalha com a lógica de manter
estoques como forma de garantir o atendimento da etapa seguinte de
produção;
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Sistema em Lotes
Exemplos:
•indústrias têxteis (tecidos e 
confecções); 
•cerâmicas; 
•indústria de utensílios plásticos; 
•biscoitos.
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Sistema em LOtes
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PA 1
PA2
Dinâmica do PCP
• PMP define 
necessidades de PA;
• MRP define as 
necessidades de 
OC/OF/OM;
• Foco no 
sequenciamento das 
ordens.
Estoques de PC e MP
Estoques de PA
Figura 5: Sistema Produçãoem Lotes (fonte: adaptadode Tubino, 2008).
Sistema em Lotes
• O Plano de Produção busca privilegiar os critérios de
desempenho associados às noções de confiabilidade e
flexibilidade;
• O foco do PCP está na programação da produção, na medida
em que organiza o sequenciamento das ordens de produção
em cada centro de trabalho, de forma a reduzir estoques e
lead-timesprodutivos (programação empurrada ou puxada);
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Sistema Sob Encomenda
• Montagem de um sistema produtivo voltado para o atendimento
das necessidades específicas dos clientes, com demandas
baixas. Sendo assim, tal sistema tende para unidade;
• O produto tem uma data específica negociada com o cliente para
ser fabricado e uma vez concluído, o sistema volta-se para um
novo projeto;
• Os produtos são concebidos em estreita ligação com os clientes,
de modo que suas especificações impõem uma organização
dedicada ao projeto, que não pode ser preparada com
antecedência;
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Sistema Sob Encomenda
Exemplos:
•fabricação de navios;
•aviões;
•usinas hidroelétricas;
•construção civil.
•Quando o produto a ser fabricado
possui tempos operacionais altos,
como semanas ou meses, o PCP é
realizado utilizando o conceito de rede
PERT, a qual permite identificar o
chamado caminho crítico.
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Classificação dos sistemas produtivos
Prestação de Serviços:
• serviços de massa;
• serviços profissionais;
• loja de serviços.
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Serviços de massa
•Compreendem muitas transações com os
clientes, envolvendo tempo de contato
limitado e pouca customização;
•Esses serviços são baseados em equipamentos
e orientados para o “produto”, com pouca
atividade de julgamento, exercida pelo pessoal
da linha de frente (atendentes);
•A divisão do trabalho é bem definida e segue
procedimentos preestabelecidos.
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Serviços de massa
Exemplos:
• supermercados;
• serviços de aeroportos;
• serviço de transporte público;
• serviço de telecomunicações;
• serviços de atendimento ao consumidor.
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Serviços profissionais
•São definidos como de alto contato, em que
clientes despendem tempo considerável no
processo do serviço;
•Esses serviços proporcionam altos níveis de
customização e o processo é altamente
adaptável para atender às necessidades
individuais dos clientes;
•Tendem a ser “baseados em pessoas, em vez de
equipamentos, com ênfase no “processo”.
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Serviços profissionais
Exemplos:
• consultores de gestão;
• serviço de advogados;
• cirurgiões;
• arquitetos.
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Loja de Serviços 
• São caracterizadas por níveis intermediários de contato com o
cliente, customização, volume de clientes e liberdade de decisão –
posiciona-se entre os serviços de massa e profissional;
• O pessoal da linha de frente recebe treinamento técnico e pode
aconselhar os clientes durante o processo de venda;
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Loja de Serviços 
• O cliente está comprando um serviço relativamente padronizado,
mas será influenciado pelo processo de venda, que é customizado
para atender às suas necessidades individuais.
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Loja de Serviços 
Exemplos:
• bancos;
• lojas de roupas e acessórios;
• restaurantes;
• hotéis;
• agências de viagem;
• academias.
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