Avaliação Final - Marketing de Relacionamento (Objetiva) - UNIASSELVI

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1. A organização, para trabalhar o marketing de relacionamento, precisa ajustar suas 
estratégias, e estas devem estar focadas em um determinado grupo de pessoas. Quem 
são essas pessoas? 
 a) São os colaboradores organizacionais. 
 b) São os concorrentes potenciais. 
 c) São os clientes alvos. 
 d) São os consumidores aleatórios. 
 
2. Todo gestor organizacional sabe que o consumo é o fator gerador da venda. Para 
isto, as organizações devem realizar algumas pesquisas. Sobre o que deve ser 
pesquisado, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Pesquisam todos os fatores correlacionados somente com os desejos dos 
consumidores. 
 b) Pesquisam as necessidades dos consumidores e dos concorrentes, além dos 
desejos de toda a sociedade. 
 c) Pesquisam os fatores, as necessidades, os desejos, os locais de consumo, entre 
outros fatores. 
 d) Pesquisam os mercados internos e externos, além dos desejos e necessidades de 
seus colaboradores. 
 
3. O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e 
possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas 
parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas. 
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - F - V. 
 b) V - V - F - F.
 c) F - V - F - V.
 d) F - F - V - V.
 
4. Quando falamos de qualidade de serviço, por mais rapidez e qualidade que tenha o 
atendimento, nem sempre os clientes ficarão satisfeitos por completo. A qualidade 
no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o custo. A 
prestadora de serviço precisa estabelecer um preço que lhe garanta uma margem de 
lucro e que seja acessível ao preço que o cliente pode pagar. Quando falamos em 
atendimento, é necessário haver uma interação multivariável eficiente entre os seus 
elementos. Analise as sentenças a seguir: 
 
I- Mostrar segurança, conhecimento e conter o domínio dos serviços prestados. 
II- Manter uma boa aparência dos equipamentos utilizados e como do pessoal. 
III- Implantar a tecnologia do CRM. 
IV- Estar sempre disposto a atender ao cliente. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA. 
 a) As sentenças II e III estão corretas. 
 b) Somente a sentença III está correta. 
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 
5. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação
ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida 
pela organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter 
a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - V - V - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) F - V - V - F. 
 
6. O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar 
seus clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas 
necessidades. Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse 
propósito, como ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam 
gerenciar os clientes e armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios 
personalizados de comunicação entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução 
do mercado, essas empresas têm investido em profissionais dedicados e mais 
comprometidos com as políticas de relacionamento, assim esses profissionais 
precisam buscar conhecimentos sobre o CRM. Associe os itens, utilizando o código 
a seguir: 
 
I- CRM Colaborativo. 
II- CRM Analítico. 
III- CRM Operacional. 
 
( ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de 
operações e de suporte da organização que tem contato com o cliente, para que assim 
possam desenvolver um bom atendimento ao cliente. 
( ) Este CRM utiliza meios como SAC, e-mail, 0800, dentre outros, para obter 
contato direto com seus clientes, com o objetivo de integrar o cliente à empresa 
através da troca de informações de qualidade e em tempo. 
( ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas 
empresas, com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este 
software trabalha com dados como hábitos de consumo, buscando identificar as 
necessidades dos clientes e satisfazê-las. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) II - I - III.
 b) I - III - II.
 c) III - I - II.
 d) III - II - I.
 
7. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental 
que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por 
alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se 
com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. 
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento 
que as organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se 
expor como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - F - V - V. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - V - V - V. 
 
8. As tendências do mercado são cada vez mais influenciadas pelas novas tecnologias e 
pelas escolhas dos estilos de vida que as pessoas adquirem com o passar dos anos. 
As organizações buscam com o marketing de relacionamento entender essas 
tendências e estilos, porém cada uma dessas tendências têm suas especificidades 
relacionadas ao comportamento humano. Sobre essas tendências do mercado, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As tendências refletem a mente feminina destacando-se nas diferentes escolhas 
entre homens e mulheres, desfavorecendo as mulheres. 
 b) A tendência que se refere ao consumidor vigilante refere-se ao cliente que vive no 
comodismo, aceitando qualquer produto. 
 c) A tendência da volta ao passado faz com que as pessoas queiram se vestir com 
roupas de estilo ultrapassado. 
 d) As tendências e o comportamento das pessoas tendem a querer viver mais, e com 
isso optam por uma medicina alternativa. 
 
9. Nenhuma empresa sobrevive sem os clientes. Por mais exigentes que eles possam 
ser, as empresas precisam superar suas expectativas, a fim de que as organização 
possam continuar buscando o seu crescimento no mercado. Sobre o dever da 
organização para a satisfação do cliente, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Disponibilizar ao cliente as promoções. 
 b) Focar na propaganda do produto. 
 c) Cumprir com o prazo de entrega conforme a solicitação do cliente.
 d) Focar na qualidade do produto final. 
 
10.O mundo comercial moderno sofreu diversastransformações no decorrer dos últimos 
anos, principalmente, após a Revolução Industrial que aconteceu na Europa e 
começou a gerar as ofertas de produtos ao mercado que foram evoluindo. 
Atualmente, vivenciamos uma virtualização das transações comerciais, e por 
consequência um isolamento virtual dos consumidores. Sobre o período em que 
ocorre a Revolução Industrial, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) 200 anos, entre os anos de 1700 até 1900. 
 b) 150 anos, entre os anos de 1700 até 1850. 
 c) 100 anos, entre os anos de 1700 até 1800. 
 d) 50 anos, entre os anos de 1700 até 1750. 
 
11.(ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente 
necessita de treinamento em habilidades interpessoais. 
 
PORQUE 
 
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o 
pessoal de atendimento e o cliente. 
 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 a) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 c) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 d) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
 
12.(ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que 
acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o 
aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. 
As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o 
sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em 
um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo. 
 
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos 
nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado). 
 
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um 
diferencial competitivo para as organizações ao: 
 
I- Tornarem o ambiente organizacional menos rígido. 
II- Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização. 
III- Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização. 
IV- Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização. 
V- Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 a) I, II, III e IV. 
 b) I, II e V. 
 c) III e V. 
 d) II e IV.