Todas Avaliações de Marketing de Relacionamento

Prévia do material em texto

Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: 
Avaliação I - Individual FLEX ( Cod.:513237) ( 
peso.:1,50) 
Prova: 18508104 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental 
que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por 
alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se 
com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. 
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento 
que as organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se 
expor como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - V - V - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
2. Quando os consumidores se dispõem a comprar um determinado produto, estes 
escolhem de acordo com seus interesses e suas necessidades. Para Kotler (2000), os 
consumidores, em seu processo de adoção de novos produtos, passam por cinco 
etapas. Associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Conscientização. 
II- Interesse. 
III- Avaliação. 
IV- Experimentação. 
V- Adoção. 
 
( ) O consumidor, para comprar determinado produto, busca informações a respeito 
da inovação que o mesmo lhe oferece. 
( ) O consumidor sabe da existência das inovações, mas não tem informações 
precisas a respeito delas. 
( ) O consumidor é induzido a experimentar a inovação, pois dessa forma tem a 
possibilidade de avaliar melhor seu valor. 
( ) O consumidor, nessa fase, pode considerar a possibilidade de experimentar a 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_2%20aria-label=
inovação. 
( ) O consumidor toma a decisão de utilizar totalmente e de forma contínua a 
inovação. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice 
Hall, 2000. 
 a) V - I - III - II - IV. 
 b) IV - II - V - I - III. 
 c) II - I - IV - III - V. 
 d) III - II - IV - I - V. 
 
3. O mundo comercial moderno sofreu diversas transformações no decorrer dos últimos 
anos, principalmente, após a Revolução Industrial que aconteceu na Europa e 
começou a gerar as ofertas de produtos ao mercado que foram evoluindo. 
Atualmente, vivenciamos uma virtualização das transações comerciais, e por 
consequência um isolamento virtual dos consumidores. Sobre o período em que 
ocorre a Revolução Industrial, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) 50 anos, entre os anos de 1700 até 1750. 
 b) 150 anos, entre os anos de 1700 até 1850. 
 c) 200 anos, entre os anos de 1700 até 1900. 
 d) 100 anos, entre os anos de 1700 até 1800. 
 
4. O comércio foi evoluindo com a evolução das necessidades comerciais das 
indústrias, mas com o advento da informática e principalmente da internet, os 
consumidores evoluíram e os processos de venda e comercialização precisaram 
evoluir também para acompanhar essa evolução. Sobre a razão dessa evolução no 
mercado, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Aumento do analfabetismo da população. 
 b) Concentração da população de terceira idade. 
 c) Concentração da população nas cidades. 
 d) Concentração da população nas zonas rurais. 
 
5. As tendências do mercado são cada vez mais influenciadas pelas novas tecnologias e 
pelas escolhas dos estilos de vida que as pessoas adquirem com o passar dos anos. 
As organizações buscam com o marketing de relacionamento entender essas 
tendências e estilos, porém cada uma dessas tendências têm suas especificidades 
relacionadas ao comportamento humano. Sobre essas tendências do mercado, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A tendência da volta ao passado faz com que as pessoas queiram se vestir com 
roupas de estilo ultrapassado. 
 b) As tendências e o comportamento das pessoas tendem a querer viver mais, e com 
isso optam por uma medicina alternativa. 
 c) As tendências refletem a mente feminina destacando-se nas diferentes escolhas 
entre homens e mulheres, desfavorecendo as mulheres. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_3%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_4%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_5%20aria-label=
 d) A tendência que se refere ao consumidor vigilante refere-se ao cliente que vive no 
comodismo, aceitando qualquer produto. 
 
6. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação 
ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida 
pela organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter 
a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - V - V - V. 
 c) F - V - V - F. 
 d) F - F - V - V. 
 
7. A análise dos produtos, preços, praça e promoção é um dos principais focos de 
trabalho no marketing, e também é conhecido como ?composto mercadológico?. 
Sobre os nomes que podem ser dados a estes quatro elementos, classifique V para as 
opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Composto de marketing. 
( ) Marketing mix. 
( ) Composto de mídia e propaganda. 
( ) 4Ps (quatro pês) de marketing. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) F - V - F - V. 
 d) V - F - F - V. 
 
8. Quando falamos de consumo e de consumidor, podemos afirmar que os 
consumidores são diferentes conforme o passar dos anos. Mudanças do mercado, 
produtos lançados, diferenças de marcas, tecnologias e novos métodos de consumo 
vêm ocorrendo de forma que, na maioria das vezes, nem percebemos. A adoção de 
novos produtos obedece a cinco etapas. Sobre essas etapas, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Etapa da conscientização, em que o consumidor tem o conhecimento da 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_6%20aria-label=https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_7%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_8%20aria-label=
inovação. 
( ) Etapa do comportamento, que ocorre após a venda. 
( ) Etapa do interesse, em que o consumidor busca informação das inovações. 
( ) Etapa da confiabilidade, em que o serviço precisa ser confiável a longo prazo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - F. 
 b) V - V - V - F. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - F - V - F. 
 
9. A pirâmide de Maslow é composta por cinco níveis de hierarquia. São elas: 
 
I- Necessidades de segurança. 
II- Necessidade de realização pessoal. 
III- Necessidades de amor / relacionamento. 
IV- Necessidades fisiológicas. 
V- Necessidades de estima. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência da Pirâmide de 
Maslow partindo da base: 
 a) V - IV - II - I - III. 
 b) I - II - IV - III - V. 
 c) IV - I - III - V - II. 
 d) II - V - I - III - IV. 
 
10. Por melhor que seja o atendimento, nem sempre irá satisfazer o cliente por completo. 
A qualidade no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o 
custo. Dentre os campos, o desempenho tem por objetivo a existência do serviço, 
sendo a ele relacionadas algumas dimensões. Assinale a alternativa CORRETA, 
referente a uma das dimensões do desempenho: 
 a) Personalização do atendimento ao cliente, buscar a inovação constantemente. 
 b) O consumidor necessita ter as informações necessárias e o conhecimento das 
inovações. 
 c) O serviço proposto tem que ser válido, exatamente aquilo que se propõe a ser. 
 d) Segurança no conhecimento e domínio no serviço por parte dos funcionários. 
 
Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: 
Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513239) ( 
peso.:1,50) 
Prova: 18846372 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Para que uma gestão seja eficiente ela precisa necessariamente focar em algum 
momento nos resultados e para que foque no resultado ela também estará focada no 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_9%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wMVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg1MDgxMDQ=#questao_10%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_1%20aria-label=
relacionamento como um todo, ou no relacionamento em todo o seu conjunto. 
Existem quatro pontos que precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse 
conjunto. Sobre esses pontos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia. 
 b) Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores 
satisfeitos. 
 c) Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e 
pessoas. 
 d) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas. 
 
2. As empresas têm como um dos seus grandes focos o relacionamento com o 
consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos 
ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de 
uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente 
precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que os 
consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente satisfazer as suas necessidades básicas. 
 b) Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaçam suas 
necessidades. 
 c) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos 
fatores ambientais e sociais. 
 d) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator. 
 
3. No processo de aperfeiçoamento contínuo, as empresas passam por um processo de 
colocação irreversível no mercado, precisando atualizar-se para acompanhar as 
necessidades do mercado e de seus clientes. O CRM deverá ter em seu sistema um 
ciclo de melhoria contínua, contendo alguns pontos. Sobre a sequência correta dos 
pontos para o ciclo de melhoria contínua, ordene os itens a seguir: 
 
I- Definição das estratégias. 
II- Informações pertinentes ao mercado. 
III- Pontos definidos de controle. 
IV- Identificar e melhorar os pontos do projeto do CRM. 
V- Melhoria contínua do processo implantado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) IV - V - II - I - III. 
 b) I - III - II - IV - V. 
 c) II - I - V - IV - III. 
 d) I - III - IV - V - II. 
 
4. O autor Gummesson (2010) elenca doze propriedades para fortalecer o marketing de 
relacionamento. Essas propriedades ajudam a desenvolver estratégias de 
relacionamento melhores. Nesse sentido, o que nos permite melhorar ao nos 
aprofundarmos nessas propriedades? 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_2%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_3%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_4%20aria-label=
FONTE: GUMMESSON, E. Marketing de relacionamento total. São Paulo: 
Bookman, 2010. 
 a) As estratégias de vendas. 
 b) As estratégias de compras. 
 c) As estratégias de marketing. 
 d) As estratégias de negociação. 
 
5. Para que as empresas possam ter uma maior participação no mercado e de maneira 
equilibrada, é necessário um aperfeiçoamento contínuo, ou seja, estar sempre se 
reinventando e melhorando o seu sistema de relacionamento. Sobre as características 
do sistema de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Acompanhar as mudanças e a dinâmica do mercado. 
( ) Estar atento às mudanças de comportamento dos consumidores. 
( ) Buscar novas tecnologias e novas parcerias. 
( ) Deixar que o próprio mercado se ajuste aos produtos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) F - F - F - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
6. Em uma organização com foco no marketing de relacionamento, os 4 Ps precisam 
ser ajustados à filosofia de relacionamento da empresa. Um dos 4 Ps é a promoção. 
Com relação ao marketing de relacionamento, como a promoção pode ser 
classificada? 
 a) Comunicação integrada à praça. 
 b) Comunicação integrada ao preço. 
 c) Comunicação integrada de marketing. 
 d) Comunicação integrada ao produto. 
 
7. Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é 
quando elas aprendem como agir com relação a todos os pontos do relacionamento 
com base nas estratégias de relacionamento. Sobre o objetivo da equipe que se 
relaciona com os consumidores, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A empresanão precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar. 
 b) Treinar a equipe para saber lidar com as mais diferentes situações, o treinamento 
é fundamental. 
 c) Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um 
prejuízo momentâneo. 
 d) Colocar a equipe para atender o cliente ou consumidor, pois é na prática que se 
aprende. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_5%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_6%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_7%20aria-label=
8. O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o 
contato é realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço 
prévio de contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar 
o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características 
definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F 
para as falsas: 
 
( ) Percurso estruturado para ligações. 
( ) Maior demanda prevista de ligações. 
( ) Promove cadastro para ligações. 
( ) O cadastro é gerado nos contatos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - F. 
 b) V - V - F - V. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - V - V - V. 
 
9. O sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) é utilizado para manter e 
armazenar as informações de modo que as pessoas possam consultá-lo de forma 
organizada. O sistema gerenciado de dados possui suas atividades principais. Sobre 
essas atividades, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tratamento eficiente de acesso ao banco de dados. 
( ) Garantir a recuperação dos dados armazenados. 
( ) Segurança da recuperação contra falhas. 
( ) Conhecimento técnico avançado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
10. Se a tecnologia do CRM não abranger o redesenho dos processos e um padrão de 
relacionamento que faça uma entrega favorável de valor em longo prazo para o 
cliente, será exclusivamente um projeto de informatização de Call Center ou de 
venda, o qual não tem a função de relatar ao estágio a resposta em tempo real. 
Portanto, para evitar a ação de tratar o CRM como tecnologia, recomendamos que a 
empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas abaixo: 
 
I- Definição do modelo de relacionamento. 
II- Escolha das soluções. 
III- Representação dos processos do atendimento com o cliente. 
IV- Implantar a tecnologia de CRM. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das quatro etapas 
recomendadas para que a empresa assuma a estratégia do CRM: 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_8%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_9%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM5&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTg4NDYzNzI=#questao_10%20aria-label=
 a) IV - II - I - III. 
 b) II - I - IV - III. 
 c) I - III - IV - II. 
 d) I - III - II - IV. 
 
 
 
Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: 
Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( 
Cod.:513238) ( peso.:3,00) 
Prova: 19184878 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O mundo comercial moderno sofreu diversas transformações no decorrer dos últimos 
anos, principalmente após a Revolução Industrial. As ofertas de produtos ao mercado 
também evoluíram muito nas últimas décadas. Atualmente, existe uma virtualização 
das transações comerciais, que traz consigo uma consequência. Que consequência é 
essa? 
 a) Um isolamento virtual dos consumidores. 
 b) Um isolamento virtual do setor de marketing. 
 c) Um aumento de vendas nas lojas físicas. 
 d) Uma diminuição das vendas on-line. 
 
2. Fidelizar clientes não é tarefa fácil e, com certeza, custa menos que buscar um novo 
cliente, por isso as organizações buscam estratégias de atendimento integrando 
profissionais e clientes. Neste contexto, os 4R de marketing do relacionamento são: 
retenção, relacionamento, referência e recuperação. Referente ao relacionamento, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- A aproximação dos clientes é um dos fatores essenciais para manter o 
relacionamento entre empresas e clientes. 
II- O relacionamento com o cliente é importante apenas quando ele é fiel aos 
produtos da empresa. 
III- Para obter um bom relacionamento com os clientes, é fundamental que as 
empresas invistam apenas em marketing. 
IV- Obter um bom relacionamento com os clientes depende unicamente do bom 
atendimento recebido durante a primeira compra. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 b) Somente a sentença I está correta. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença IV está correta. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_2%20aria-label=
3. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental 
que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por 
alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se 
com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. 
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento 
que as organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se 
expor como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) F - V - V - V. 
 d) V - F - F - V. 
 
4. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação 
ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligadosà necessidade do custo benefício, definida 
pela organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter 
a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - V - V - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) F - V - V - F. 
 
5. As informações sobre a empresa e sobre os produtos por ela fabricados são de grande 
importância. Nesse sentido, a empresa deve desenvolver algumas ferramentas de 
comunicação que podem ser utilizadas como estratégias de marketing. Sobre essas 
ferramentas, analise as opções a seguir: 
 
I- Convenções de vendas. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_3%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_4%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_5%20aria-label=
II- Catálogos e folhetos. 
III- Anúncios em de rádio e televisão. 
IV- Compra eletrônica. 
V- Feiras e convenções. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a opção V está correta. 
 b) As opções II e III estão corretas. 
 c) As opções I, II e IV estão corretas. 
 d) Somente a opção I está correta. 
 
6. O relacionamento de uma empresa não se dá somente com o consumidor final, 
muitas vezes esse relacionamento pode acontecer com outra empresa. Esse 
relacionamento é chamado de business to business. O termo business to business 
ainda pode ser conhecido por outra simbologia. Sobre a outra simbologia, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 a) B2B. 
 b) B1C. 
 c) B1B. 
 d) B2C. 
 
7. Um ponto importante para se implantar estratégias de relacionamento em uma 
organização é entender que precisamos ter disponíveis profissionais realmente 
comprometidos com esse objetivo. Nesse sentido, como a questão de se relacionar 
bem com o cliente precisa ser com relação ao negócio? 
 a) Elementar ao negócio. 
 b) Básico ao negócio. 
 c) Cultural ao negócio. 
 d) Estratégico ao negócio. 
 
8. O comércio sempre evoluiu com a evolução das necessidades comerciais das 
indústrias, mas com o advento da informática, e principalmente da internet, o 
consumidor também evoluiu. O que precisa acontecer com os processos de vendas e 
comercialização para que se consiga atender o consumidor? 
 a) Evoluir também. 
 b) Parar de se preocupar com evolução e se preocupar mais com as compras de 
novos produtos. 
 c) Nada, pois tudo acontece naturalmente. 
 d) Aumentar o número de lojas, pois o consumidor quer cada vez mais lojas físicas. 
 
9. Ao falar das estratégias do marketing de relacionamento, existem duas verdades que 
são inerentes a qualquer negócio e não podem ser esquecidas. A primeira é que o 
planejamento e desenvolvimento de estratégias são fundamentais para o sucesso do 
negócio. Sobre a segunda verdade, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Nenhuma empresa sobrevive sem estratégia. 
 b) Nenhuma empresa sobrevive sem clientes. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_6%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_7%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_8%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_9%20aria-label=
 c) Nenhuma empresa sobrevive sem marketing. 
 d) Nenhuma empresa sobrevive sem produção. 
 
10. Para que uma gestão seja eficiente, é necessário focar em algum momento nos 
resultados e, para isso, ela também precisa focar no relacionamento como um todo. 
Existem quatro pontos que precisam ser trabalhados no desenvolvimento desse 
conjunto. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, outras empresas e pessoas. 
 b) Estratégias de relacionamento, ofertas de produtos, pessoas e tecnologia. 
 c) Estratégias de relacionamento, pessoas, ofertas de produtos e colaboradores 
satisfeitos. 
 d) Estratégias de relacionamento, outras empresas, colaboradores satisfeitos e 
pessoas. 
 
11. (ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente 
necessita de treinamento em habilidades interpessoais. 
 
PORQUE 
 
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o 
pessoal de atendimento e o cliente. 
 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 b) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 c) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 d) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
12. (ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que 
acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o 
aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. 
As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o 
sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em 
um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo. 
 
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos 
nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado). 
 
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um 
diferencial competitivo para as organizações ao: 
 
I- Tornarem o ambiente organizacional menos rígido. 
II- Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização. 
III- Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização. 
IV- Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização. 
V- Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_10%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_11%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM4&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzg=#questao_12%20aria-label=
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 a) I, II e V. 
 b) I, II, III e IV. 
 c) II e IV. 
 d) III e V. 
 
 
 
Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: 
Avaliação Final (Discursiva) - Individual FLEX ( 
Cod.:513236) ( peso.:4,00) 
Prova: 19184877 
Nota da Prova: 10,001. Com as mudanças que vêm ocorrendo no mercado com diferentes marcas e a grande 
variedade de produtos, o marketing precisa cada vez mais estar próximo e estreitar os 
laços com o consumidor, para que a organização obtenha sucesso, pois o cliente é o 
grande foco das organizações. Descreva por que o cliente tem que ser o foco das 
organizações. 
Resposta Esperada: 
O cliente é o único elemento que gera lucro dentro das organizações, os demais 
departamentos geram custos para a mesma, por isso as organizações precisam cada vez 
mais buscar a satisfação do cliente, olhando sempre o cliente como foco principal da 
organização. 
 
2. As estratégias de relacionamento precisam ser ajustadas conforme a fase em que o 
CRM se encontra, ou seja, operacional, analítico e colaborativo. Precisamos lembrar 
que as estratégias de relacionamento são estratégias de serviços prestados pelas 
organizações e, por isto, precisamos estar atentos às cinco dimensões da qualidade 
dos serviços prestados. Disserte sobre qual deve ser o primeiro passo em uma 
estratégia de relacionamento. 
Resposta Esperada: 
Quando se monta uma estratégia de relacionamento, o primeiro passo é levar em conta 
que o foco principal da empresa para que ela tenha sucesso é o cliente, dessa forma 
todas as estratégias que serão desenvolvidas devem ser pensadas para que se atinja o 
maior número possível de clientes, buscando consolidar o relacionamento entre o cliente 
e a organização. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM2&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzc=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTQwMw==&action2=TUtUMDg=&action3=NTEzMjM2&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0wNlQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkxODQ4Nzc=#questao_2%20aria-label=