Fundamentos de Sistemas de Informação

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Fundamentos de Sistemas 
de Informação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaborado por Olinda Nogueira Paes Rizzo 
2017 
 
 
 
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Sumário 
 
1 Sistemas de Informação: conceitos e tipologia ...................................... 4 
2 A organização na economia digital ...................................................... 17 
3 Infraestrutura de TI ............................................................................. 31 
4 Sistemas de Informações Organizacionais ........................................... 45 
5 Sistemas de Apoio Gerencial ............................................................... 58 
6 Ética e Segurança em Sistemas de Informação .................................... 71 
Referências................................................................................................83 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 Sistemas de Informação: conceitos e 
tipologia 
 
Esta unidade apresentará os principais conceitos relacionados aos Sistemas de 
Informação (SI), suas relações com as organizações modernas e alguns dos principais 
tipos de SI. 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
 
 Introduzir os principais conceitos relacionados aos Sistemas de Informação 
 Diferenciar três conceitos importantes: dado, informação e conhecimento 
 Apresentar algumas oportunidades de carreira na área de tecnologia da 
informação 
 Apresentar os diferentes tipos de Sistemas de Informação e suas relações com 
as áreas das organizações 
 
 
 
1.1 Introdução aos Sistemas de Informação 
 
A informática, área caracterizada pela utilização dos computadores e dos 
sistemas de informações nas organizações, está mudando constantemente a forma 
como as organizações estão conduzindo seus negócios. A Tecnologia da Informação (TI) 
desde seu surgimento e com o passar do tempo, passou a desempenhar um papel de 
maior relevância na vida das organizações e para todos os seus colaboradores. 
Os primeiros sistemas desenvolvidos para a indústria, ainda entre as décadas de 
1960 e 1970, geralmente produziam mudanças tecnológicas nas tarefas operacionais, 
relativamente fáceis de conseguir. Os sistemas das décadas seguintes afetavam 
diretamente o controle e o comportamento gerencial e, em consequência, as atividades 
institucionais consideradas centrais. 
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Nos dias atuais, numa época em que podemos dizer que as organizações estão 
partindo para um paradigma digital, os sistemas e tecnologia da informação ganharam 
importância muito maior, pois ultrapassam as fronteiras da empresa e abrangem 
fornecedores, clientes e até mesmo concorrentes. 
De forma superficial, costuma-se dizer que a finalidade do uso de sistemas de 
informação nas organizações é obter as informações úteis para as pessoas certas, no 
momento certo, na quantidade e no formato certo. O sistema de informação é o 
programa de computador responsável pelo processamento de dados inseridos (entrada 
de dados) em uma resposta ou informação útil (saída de informação). 
Um dos principais objetivos do uso de Sistemas de Informação nas organizações 
é a transformação de itens de dados em informações e conhecimentos úteis. Sendo 
assim, antes de apresentarmos o conceito de sistemas de informação, é importante 
entendermos estes três conceitos fundamentais (TURBAN, 2007): 
 
Dado 
Refere-se a uma descrição elementar de coisas, eventos, atividades e transações que são 
registrados, classificados e armazenados, mas não transmitem significado específico. São 
fatos básicos, compostos por letras, números, figuras, sons ou imagens como, por 
exemplo, o conjunto de letras que forma o nome de um funcionário, ou números de 
peças em estoque ou pedidos. 
A princípio, estes dados não estão associados a um contexto específico, por isso 
não transmitem significado. Quando estes dados são organizados ou arranjados de 
maneira significativa, ou em outras palavras, quando estes dados são contextualizados, 
eles se transformam em informações. 
 
Informação 
Refere-se aos dados que foram organizados de modo a terem significado e valor 
adicional para o indivíduo que a recebe. Para entender melhor estes conceitos, 
observem o exemplo: 
Suponha o seguinte dado: 8,5. Ao analisarmos este dado, podemos afirmar que é 
um número real com um valor específico, mas o que ele significa? Isto ainda não 
podemos concluir. Mas quando associamos este dado – 8,5 a uma estrutura chamada de 
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“nota do aluno” estamos contextualizando este dado: “nota do aluno = 8,5” e com isso 
já entendemos o seu significado, tendo então obtido uma informação útil a uma pessoa 
específica. Agora esta pessoa sabe que a nota de um determinado aluno foi 8,5. 
A partir da recepção de uma informação por um indivíduo, o que este fará com a 
informação recebida pode ser ou não transformado em conhecimento. 
 
Conhecimento 
Consiste em informações que foram geradas para transmitir algum entendimento, 
experiência, aprendizagem e prática aplicados a um problema ou atividade. Em outras 
palavras, o conhecimento pode ser entendido como a ação que parte do indivíduo 
quando ele recebe informações. 
Ainda seguindo o raciocínio do exemplo anterior, o que a pessoa fará com a 
informação “nota do aluno = 8,5”? Se neste caso o indivíduo que recebe esta informação 
é o próprio aluno, ele entenderá que foi aprovado em determinada disciplina. Este 
entendimento e as ações que o aluno fará a partir deste momento é o conhecimento 
adquirido. 
Para fixar melhor estes conceitos e trazê-los ao ambiente organizacional, vamos 
a outro exemplo: 
Sejam os seguintes dados: “201089”, 300 e 15. São apenas fatos sem significado 
específico. Ao associarmos estes fatos a seguinte estrutura de dados: código do produto 
= “201089”, quantidade em estoque = 300 e dias para o vencimento do produto = 15. 
Obtemos a informação que um determinado produto perecível cujo código é “201089” 
irá vencer em 15 dias e que ainda existem 300 itens deste produto em estoque. 
O gestor de vendas deste produto, ao receber esta informação, com o objetivo 
de garantir que os produtos sejam vendidos antes do vencimento, decide fazer uma 
promoção com o preço do produto. Esta ação do gestor é o conhecimento obtido a 
partir das informações. 
Agora que entendemos melhor o que são as informações e como elas podem 
transmitir conhecimento, antes de apresentarmos o conceito de Sistema de Informação, 
ainda precisamos entender como as empresas organizam e usam as informações. Para 
isso é necessário entender os conceitos de arquitetura de TI e infraestrutura de TI. 
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Segundo Turban (2007), a arquitetura de TI é um mapa ou plano de alto nível 
dos recursos de informações numa organização. Este plano representa tanto um guia 
atualizado dos recursos de TI, quanto um esquema para decisões futuras. 
A arquitetura de TI integra as necessidades de informação da organização, 
apresenta a infraestrutura de TI e todos os sistemas envolvidos. 
A infraestrutura de TI consiste nas instalações físicas que compõem a tecnologia 
dainformação, os serviços de TI e as pessoas envolvidas nesta área. Em outras palavras, 
a infraestrutura de TI é composta pelo hardware, software e tecnologias de 
comunicação; o pessoal envolvido em toda a área de TI, tanto desenvolvedores, quanto 
suporte aos usuários; e os serviços prestados na área de TI, desde gerenciamento de 
dados, desenvolvimento de sistemas, questões relacionadas à segurança da informação, 
dentre outros. 
A arquitetura e a infraestrutura de TI sustentam a base para fundamentar todos 
os sistemas de informação das organizações. Um Sistema de Informação (SI), que em sua 
grande maioria é computadorizado, coleta, processa, armazena, analisa e dissemina 
informações para um fim específico. (TURBAN, 2007) 
 Da mesma forma, Stair (2008) define um sistema de informação como sendo um 
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam 
dados e informações para proporcionar um mecanismo de realimentação para atingir 
um objetivo. 
Turban (2007) apresenta os componentes básicos de um sistema de informação, 
que são listados a seguir: 
 Hardware: são os dispositivos, tais como: processador, monitor, teclado e 
impressora. Estes dispositivos recebem os dados, os processam e exibem as 
informações. 
 Software: conjunto de programas que permite que o hardware processe os dados. 
Existem diversos tipos de programas de computador diferentes, cada um com uma 
aplicação bem definida para realizar funções específicas. 
 Banco de dados: coleção de arquivos ou tabelas relacionadas entre si contendo 
dados. Os bancos de dados são gerenciados por um tipo de sistema específico, o 
Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD). 
 Procedimentos: conjuntos de instruções que são executadas com o objetivo de 
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comandar todos os componentes de hardware e software, para processar os dados e 
gerar a saída desejada. 
 Pessoas: os indivíduos que usam o hardware e software, interagem com eles ou 
usam as informações geradas por eles. 
Os analistas de sistemas são os profissionais formados na área de TI, que 
realizam o trabalho inicial de definição das características informacionais que os 
sistemas de informação possuirão ao serem implementados para uma determinada 
organização. Para que este trabalho seja realizado de maneira satisfatória e com 
qualidade, o analista de sistemas precisa interagir com os colaboradores de todos os 
setores da organização e também capturar o conhecimento organizacional. 
Esse conhecimento pode estar descrito de forma explícita em manuais, 
regulamentos, normas, políticas etc., mas muitas vezes está implícito nas operações 
organizacionais e na mente das pessoas que as realizam. Todo o conhecimento que 
circula nas organizações deve ser modelado (abstraído) e transformado nos sistemas de 
informação. O conhecimento é a consciência e o entendimento de um conjunto de 
informações e as formas de torná-las úteis para apoiar uma tarefa específica ou tomar 
uma decisão. (STAIR, 2008) 
 
1.2 Tipologia dos Sistemas de Informação 
 
As organizações utilizam diversos tipos diferentes de sistemas de informação 
tanto internamente, quanto em suas relações com o ambiente externo. Os diferentes 
tipos de sistemas geram informações diferentes, que são utilizados para diferentes fins, 
por diferentes níveis de colaboradores e com diferentes formas de apresentação. 
Atualmente, as soluções para a maioria dos problemas enfrentados nas 
organizacionais já foram modeladas nos sistemas de informação. A grande questão a ser 
respondida pelos analistas de sistemas é a definição das informações que devem ser 
geradas e, principalmente, a forma que elas possam ser integradas e utilizadas para as 
tomadas de decisões necessárias dentro de uma organização. As organizações modernas 
precisam de diferentes tipos de sistemas de informação para apoiar essas tomadas de 
decisões e também com relação às atividades de trabalho nos vários níveis e funções 
organizacionais. 
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Segundo Laudon (2004), as organizações podem ser divididas em níveis 
estratégico, administrativos, de conhecimento e operacional e em cinco áreas funcionais 
principais, conforme a seguir. 
 
 
Figura 2: Tipos de sistemas de informação. 
Fonte: LAUDON, 2004. 
 
Conforme observamos na figura acima, podem existir nas organizações diversos 
níveis de atuação para os sistemas de informação. Laudon (2004) cita: 
 Nível Operacional: são as tarefas realizadas no dia a dia das organizações por todas as áreas 
funcionais, que são as fontes de entrada da grande maioria dos dados nos sistemas; 
 Nível de Conhecimento: dá suporte aos trabalhadores do conhecimento e de dados da 
organização. O propósito desses sistemas do nível de conhecimento é auxiliar a empresa a 
integrar novas tecnologias ao negócio e ajudar a organização a controlar o fluxo de 
documentos; 
 Nível Gerencial: atende as atividades de monitoração, controle, tomada de decisões e 
procedimentos administrativos dos gerentes médios. Tem como característica a produção de 
relatórios periódicos sobre as operações, em vez de informações instantâneas; 
 Nível Estratégico: tem como finalidade ajudar a gerência sênior a atacar e enfrentar 
questões estratégicas e tendências de longo prazo tanto na organização quanto no ambiente 
externo da organização. 
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Saiba mais 
Para entender melhor como a estratégia de Tecnologia da Informação está interligada a 
estratégia empresarial, vide o artigo: “Alinhamento estratégico de tecnologia da 
informação: análise de modelos e propostas para pesquisas futuras”, disponível em: 
http://www.scielo.br/pdf/jistm/v6n2/05.pdf. Acesso em: 27 jan. 2017. 
 
 
O sistema de informação é composto por um conjunto de componentes ou 
módulos inter-relacionados, trabalhando conjuntamente para coletar, processar, 
armazenar e distribuir a informação de forma integrada, visa a facilitar todo o 
planejamento, controle e análises de processos decisórios nas organizações. 
Como há diferentes interesses, especialidades e níveis em uma organização, 
existem também diferentes tipos de sistemas de informação. Nenhum sistema sozinho 
pode fornecer todas as informações de que uma empresa necessita. 
A seguir serão descritos de forma superficial alguns tipos de SI, classificados 
quanto à utilização. Esta tipologia é comum entre diversos autores distintos como 
Laudon (2004), Rosini (2006), Turban (2007) e Stair (2008). Vale ressaltar que estes não 
são os únicos tipos de SI existentes, mas nem todos serão apresentados neste momento. 
Os estudos sobre tipos de SI serão mais aprofundados posteriormente nesta apostila, 
nas Unidades 4 e 5. 
 
1.2.1 Sistemas de Processamento de Transações 
 
Os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) como o próprio nome já 
deixa evidente, são os sistemas responsáveis pelo processamento de todas as transações 
do cotidiano, que ocorrem na organização. Por conta disso, estes sistemas são utilizados 
todos os dias por praticamente todos os setores da organização e são as fontes mais 
importantes de entrada de dados para todos os outros sistemas das organizações. Todas 
as organizações informatizadas possuem sistemas deste tipo. 
Turban (2007) define o SPT como um sistema de apoio para o monitoramento, a 
coleta, o armazenamento e o processamento de dados das transações básicas da 
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organização,cada uma destas gerando dados. Por exemplo, quando você está realizando 
uma compra no supermercado, cada vez que a caixa registra o código de barra de um 
produto que você está comprando, ela está realizando uma transação. Este produto sai 
do estoque da loja, seu valor de venda é registrado, seus dados vão para o cupom de 
venda etc. Todas estas transações são registradas em sistemas do tipo SPT. 
Esses sistemas coletam dados de forma contínua, geralmente em tempo real, ou 
seja, assim que a transação ocorre e os dados são gerados. O entendimento de um SPT 
por completo significa entender todas as operações, funções e procedimentos de 
negócios em uma organização. 
 
1.2.2 Sistemas de Informações Gerenciais – SIG 
 
Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) são aqueles designados para auxiliar 
as tarefas diretamente ligadas aos gestores. Estes sistemas geralmente recebem como 
entrada de dados as informações geradas nos SPT. 
Os SIG geram informações em formatos que facilitam o entendimento de 
determinada situação a todo funcionário que faça parte do nível gerencial da 
organização. Geralmente tais informações são identificadas e solicitadas aos 
desenvolvedores do sistema pelos próprios gestores. 
Na grande maioria dos casos, os SIG atendem à necessidade informacional dos 
gerentes interessados em resultados acumulados (semanais, mensais e anuais) e não em 
atividades diárias. Os gestores usualmente precisam realizar análises em informações 
que já foram processadas e a partir deste processamento os SIG geram relatórios, 
gráficos, resumos, dados históricos, dentre outros. 
Seguindo o mesmo exemplo anterior, da venda de produtos num supermercado, 
um SIG receberia os dados do STP e partir deles, para atender necessidades 
informacionais definidas pelo gestor do setor de vendas, faria algum tipo de 
processamento e emitiria relatórios, como por exemplo: faturamento total do 
supermercado num dia, numa semana, num mês; o inventário total do estoque do 
supermercado numa determinada data; dentre outros. 
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O nível gerencial da organização, tendo acesso a informações geradas pelos SIG, 
recebe o devido apoio às funções de planejamento, controle e decisão. Normalmente, 
os SIG são orientados quase que exclusivamente aos eventos internos e não aos eventos 
ambientais ou externos da organização. 
A seguir, a figura abaixo ilustra, por meio de diagrama, três SPT que fornecem 
dados resumidos de transações ao sistema de relatórios do SIG. No fim de um período 
de tempo determinado, os gerentes têm acesso aos dados organizacionais por meio do 
SIG, que lhes disponibiliza relatórios adequados. 
 
 
Exemplo de um Sistema de Processamento de transações. 
Fonte: LAUDON, 2004. 
 
1.2.3 Sistemas de Apoio a Decisão – SAD 
 
Os Sistemas de apoio à decisão (SAD) produzem resultados que atendem à 
necessidade informacional dos gestores de nível sênior de uma organização. Os SAD 
ajudam estes gestores a tomarem decisões sobre problemas não convencionais, ou seja, 
problemas que não podem ser pré-definidos causados por situações novas ou que se 
alteram com certa rapidez. 
Em outras palavras, este tipo de sistema busca soluções para problemas, cujo 
procedimento para chegar a uma solução, pode não ter sido previamente estabelecido. 
Diante desta situação, é evidente imaginarmos que os SAD possuem em suas instruções 
algum tipo de inteligência, por exemplo, que utilize cálculos estatísticos avançados. 
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Para que os SAD possam funcionar da maneira adequada eles devem receber 
informações dos sistemas de informação da organização que geralmente são de outros 
tipos, tanto dos SPT, quanto dos SIG e de outros sistemas. 
Continuando com o mesmo exemplo do supermercado, suponha que o diretor 
executivo decide abrir uma nova loja deste supermercado e que este não era um 
problema que já havia sido planejado. Então, neste momento, o diretor requisita 
informações referentes ao comportamento de compras da clientela de cada região da 
cidade, comparativos entre faturamento de diferentes supermercados em regiões 
distintas da cidade, informações sobre os supermercados concorrentes, dentre outros. 
Um SAD forneceria estas e outras informações para que o diretor executivo possa 
decidir sobre a abertura de uma nova loja, com um alto grau de certeza. 
Os SAD são construídos expressamente com uma variedade de modelos 
computacionais mais avançados, que são utilizados para analisar dados ou então que 
agrupam grandes quantidades de dados sob uma forma que pode ser analisada por 
quem toma as decisões na organização. 
Segundo Rosini (2006), os SAD devem estar estruturados para que seus usuários 
trabalhem diretamente em tempo real (real-time) com seus resultados, podendo incluir 
também outros usuários que não apenas da gerência. Ou seja, os cálculos e todo o 
processamento realizado num SAD devem ocorrer no momento em que este sistema 
está sendo executado, o que chamamos de tempo de execução. 
Segundo Laudon (2004), os SAD têm como principais características: 
 Focaliza a decisão, ajuda a alta gerência das empresas no processo de tomada de 
decisão; 
 Enfatiza a flexibilidade, adaptabilidade e respostas rápidas; 
 Permite que os usuários inicializem e controlem as entradas e as saídas no 
sistema; 
 Dão suporte a estilos individuais de tomada de decisão dos gerentes que com ele 
trabalhem; 
 Usam sofisticados modelos de análise e modelagem de dados; 
 Muitas organizações podem necessitar de sistemas que integram informações e 
processos de negócios de diversas áreas funcionais. 
 
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Além destes tipos de sistemas de informação, ainda podemos destacar os 
sistemas de gerenciamento do relacionamento com clientes (Customer Relationship 
Management ou CRM), os sistemas de planejamento de recursos empresariais 
(Enterprise Resource Planning ou ERP), os sistemas especialistas, os sistemas de Business 
Intelligence (BI), dentre outros. Porém, como já foi dito, estes outros tipos de sistema 
apenas serão estudados posteriormente. 
Diante do que foi exposto até o momento, podemos refletir como os sistemas de 
informação auxiliam nas tarefas de gerenciamento nas organizações. Rosini (2006) 
afirma que toda informação pode facilitar o desempenho das funções que cabem à 
administração: planejar, organizar, dirigir e controlar operações. Pode-se dizer que ela é 
a matéria-prima para o processo administrativo da tomada de decisão. 
Já segundo Laudon (2004), cabe aos sistemas de informação organizar as 
informações, mesmo estando em diversas situações de significativas mudanças 
organizacionais e administrativas, que invariavelmente suscitam alguns desafios às 
organizações: 
Integração: embora seja necessário projetar sistemas diferentes para atender aos 
diferentes níveis e funções da empresa, um número cada vez maior de organizações está 
descobrindo vantagens na integração. Entretanto, integrar sistemas de diferentes níveis 
e funções organizacionais para poder trocar informações livremente pode ser 
tecnologicamente difícil e dispendioso. Existe a necessidade de os administradores 
determinarem que nível de integração de sistema é necessário e o quanto isso irá custar 
a organização. 
Ampliar horizontes e filosofia da administração: muitos administradores são treinados 
para gerenciar uma linha de produto, uma divisão ou um escritório; raramente, porém, 
são treinados para otimizar o desempenho da organização como um todoe 
frequentemente não conseguem os meios para fazê-lo. Mas sistemas integrados e redes 
setoriais exigem dos administradores visão mais ampla do modo de agir, incluindo 
outros produtos, divisões, serviços, departamentos e até mesmo empresas externas. 
Sistemas integrados requerem enormes investimentos, seu desenvolvimento leva longo 
tempo e precisam ser orientados por uma visão compartilhada de objetivos. 
 
 
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Minicase 
Uma companhia X que realiza cruzeiros marítimos decidiu investir alto em 
tecnologia da informação com o objetivo de proporcionar a sua clientela, que é de alto 
poder aquisitivo, uma experiência diferenciada. Para isso, a empresa X instalou em seu 
principal navio uma infraestrutura de TI de alta qualidade, composta por três salas de 
comunicações distribuídas em diferentes locais do navio, um sistema de TV interativa 
para compra de filmes pay-per-view, sistemas que permitem que os passageiros enviem 
e recebam e-mail, façam reservas nos shows e restaurantes do navio, realizem pedidos 
de refeições nas cabines, acesso à internet através de pontos de rede sem fio, dentre 
outros. Mesmo a abertura das portas das cabines é realizada por um sistema de 
destravamento, que funciona apenas com a liberação de um código de acesso. O 
investimento em TI foi alto, mas a companhia escolheu não aumentar o valor de venda 
dos seus cruzeiros, mas sim cobrar dos passageiros um valor por cada um dos serviços 
que utilizarem. 
 
Perguntas: 
1. Imagine-se no lugar de uma pessoa que deseja realizar um cruzeiro e ainda 
está selecionando a companhia e o navio. Sabendo que este navio da 
companhia X oferece tais serviços aos seus passageiros, você acredita que 
este seria um diferencial que o faria optar por este cruzeiro? Por quê? 
2. Que outras funcionalidades ou serviços você acredita que poderiam ser 
acrescentados aos sistemas de informação deste navio e que não foram 
citados no minicase? Como eles agregariam valor à experiência de viagem 
dos passageiros? 
 
Recapitulando 
 
Nesta unidade, você aprendeu que: 
 Existe uma importante diferença entre os conceitos de dado, informação e 
conhecimento. 
 Os itens de dados, que geralmente são passados como uma entrada do sistema, 
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referem-se a uma descrição elementar de coisas, eventos, atividades e transações 
que são registradas, classificadas e armazenadas, mas não são organizadas para 
transmitir qualquer significado específico. 
 Informações são dados contextualizados que foram organizados de modo a passarem 
um significado e valor ao indivíduo que a recebeu. 
 O conhecimento é gerado a partir da organização e processamento de dados e/ou 
informações, que podem ou não estar explícito em documentos, com o objetivo de 
transmitir entendimento, experiência e aprendizagem, para ser aplicado a um 
problema organizacional. 
 A arquitetura de TI é um plano ou mapa que representa os recursos de informação 
em uma organização, no momento presente ou futuro. 
 A infraestrutura de TI de uma organização consiste nas instalações físicas, nos 
sistemas, serviços e gerenciamento de TI, que apoiam a organização inteira. 
 Existem diferentes tipos de SI para diferentes níveis organizacionais. Os tipos 
apresentados foram: sistemas de processamento de transações, sistemas de 
informações gerenciais e sistemas de apoio à decisão. 
 
Explorando seu conhecimento 
 
Veja o seguinte cartaz preso no mural de uma universidade: 
 
 
1. Você diria que este cartaz exibe um dado, uma informação ou um 
conhecimento? Por quê? 
2. Analise a lógica de construção dos sistemas de informação de acordo com a 
estrutura hierárquica da organização. É interessante criar sistemas de 
informações específicas para cada diferente nível organizacional? Por quê? 
3. Em sua opinião, a Internet é uma infraestrutura de TI, uma arquitetura de TI ou 
um sistema de informação? Por quê? Se não é nenhum deles, o que é? 
Curso: Psicologia 
Disciplina: Introdução à Filosofia 
Data da Prova: 30/11/2016 às 19h30min 
Local da Prova: Sala 5B 
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2 A organização na economia digital 
 
Esta unidade apresentará as características da nova economia digital e seus impactos 
nas organizações e fará uma reflexão sobre a importância da tecnologia da informação 
neste processo. 
 
Objetivos de aprendizagem: 
 Descrever as características da economia digital e as mudanças causadas nas 
organizações. 
 Descrever o comércio eletrônico, incluindo seu alcance, vantagens, limitações e 
tipos. 
 Analisar as relações entre pressões comerciais, respostas organizacionais e 
sistemas de informação. 
 
2.1 Características dos negócios na economia digital 
 
Neste século XXI, desde que surgiu o conceito de globalização e que este foi 
impulsionado pela Internet, o mundo vive na era da informação e todas as organizações 
operam numa economia baseada nas tecnologias digitais, a chamada economia digital, 
que é também conhecida como nova economia, economia da Internet ou economia da 
Web. 
De acordo com Turban (2007), nesta nova economia as infraestruturas digitais 
proporcionam uma plataforma global sobre a qual pessoas e organizações interagem, 
comunicam-se, colaboram e procuram informações. Esta plataforma global inclui: 
 consumidores e empresas que realizam transações financeiras digitalmente, por 
exemplo realizando compras através de uma loja virtual ou pagamentos pela 
utilização de Internet Banking; 
 um grande número de produtos que podem ser digitalizados ou convertidos para o 
formato digital, por exemplo livros, músicas, revistas, filmes, software etc.; 
 bens físicos que contém chips de computador e habilidades de conectividade 
incorporados como, por exemplo, automóveis ou aparelhos domésticos. 
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Albertin (1998) faz uma comparação entre o fluxo de informações na economia 
tradicional e na economia digital. O autor aponta que, anteriormente, no modelo 
econômico tradicional o fluxo de informações era físico, baseado nos objetos 
propriamente ditos, como dinheiro, cheques, faturas, relatórios, reuniões face a face, 
mapas, fotografias etc. Já na nova economia digital a informação em todas as suas 
formas torna-se digital, armazenada em computadores e trafegando nas redes. 
 É evidente que a TI provocou inúmeras mudanças na forma como as 
organizações fazem negócios e como os clientes (ou usuários) realizam suas transações. 
Nos exemplos a seguir podemos observar como algumas tarefas do cotidiano se 
transformaram da economia tradicional para a economia digital: 
 
Exemplo 1: tirando fotografias 
 Antigamente as pessoas usavam uma câmera fotográfica com filme, que 
precisava ser comprado e depois revelado. Se desejassem fazer cópias das fotos tinham 
que voltar à loja e pedir nova revelação. Se as cópias fossem distribuídas entre outras 
pessoas distantes, tinham que ser enviadas pelo correio. 
 Na atual economia digital, a câmera digital é integrada ao celular ou smartphone 
e é possível tirar fotos em qualquer lugar e depois transmiti-las em segundos para 
qualquer pessoa que esteja em qualquer lugar, ligada pela Internet. 
 
Exemplo 2: pagando por produtos comprados 
 Antigamente na economia tradicional, o cliente escolhia os produtos, esperava 
na fila do caixa, o caixa registrava cada um dos preços dos produtos até encontrar o 
valor total eo pagamento era feito em dinheiro ou cheque. Nem a loja nem o cliente 
mantinham qualquer informação referente à compra. 
 Na economia digital, a tecnologia sem fio fixada em cada produto permite 
selecionar itens e passar por um scanner. O scanner lê os sinais emitidos de todos os 
itens simultaneamente e gera uma conta discriminada das compras, então, totaliza os 
preços e debita automaticamente a quantia da conta escolhida para pagamento. 
 
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 Segundo Rosini (2006) está ocorrendo uma revolução na informação, que hoje 
está presente em todo e qualquer ambiente, não havendo mais barreiras e limitações. 
Este cenário está afetando a competição de três formas: 
1. Mudando a estrutura de setores e com isso, alterando as regras de competição entre 
as organizações; 
2. Criando vantagens competitivas, proporcionando às organizações novas formas de 
superação para com seus rivais; 
3. Originando negócios completamente novos, começando, frequentemente, dentro 
das operações já existentes na organização. 
Para Laudon (2004), na economia digital as competências essenciais baseadas em 
conhecimento são patrimônios-chave da organização. O conhecimento proporciona uma 
melhoria nos processos de produção e na geração de produtos melhores. Uma 
organização ganha em competitividade quando, por exemplo, fabrica produtos ou 
oferece serviços exclusivos; ou fabrica um produto comum a custo mais baixo do que os 
concorrentes. 
 Uma vez que o conhecimento é utilizado na organização para obter um ganho 
em competitividade, podemos dizer que o conhecimento torna-se um patrimônio 
essencial e estratégico. Com isso, o sucesso da organização irá depender cada vez mais 
da sua capacidade em produzir, reunir, armazenar e disseminar conhecimento. 
Em muitas organizações, a utilização de conhecimento destina-se a implantação 
de novos modelos de negócios e cada vez mais investimentos na utilização de TI. Uma 
das mudanças mais profundas no mundo dos negócios moderno é a introdução dos 
conceitos de comércio eletrônico (ou e-commerce) e negócio eletrônico (ou e-business). 
 
2.2 Visão geral de e-business e e-commerce 
 
No contexto da nova economia digital as empresas, cada vez mais, realizam 
funções básicas, como comprar e vender produtos ou serviços, servir clientes e 
colaborar com parceiros comerciais, de forma eletrônica, usando principalmente a 
infraestrutura da Internet. A este processo dá-se o nome de e-business ou negócio 
eletrônico, que incorpora o conceito de e-commerce ou comércio eletrônico. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
20 
 
Turban (2007) define que o e-commerce descreve o processo de comprar, 
vender, transferir ou trocar produtos, serviços ou informação através das redes de 
computadores, incluindo a Internet. Já o e-business é um conceito um pouco mais 
amplo, pois também incorpora os serviços de atendimento ao consumidor, colaboração 
com parceiros comerciais e realização de transações eletrônicas dentro da organização. 
Por serem conceitos tão próximos, ao longo desta apostila utilizaremos os termos e-
business e e-commerce indistintamente. 
 
2.2.1 E-commerce puro versus parcial 
 
Segundo Stair (2008), as organizações pioneiras no comércio eletrônico usavam a 
tecnologia da Internet para competir com as organizações tradicionais concorrentes. 
Atualmente, o comércio eletrônico pode assumir várias formas, dependendo do grau de 
digitalização envolvido na organização. 
O grau de digitalização de uma organização refere-se à extensão em que o 
comércio foi transformado do físico para o digital. Pode se relacionar a três dimensões 
(TURBAN, 2007): 
1. Ao produto ou serviço que está sendo vendido; 
2. Ao processo através do qual o produto ou serviço é produzido; e 
3. Ao agente de distribuição ou intermediário. 
No comércio tradicional todas as três dimensões são físicas. Já no e-commerce 
puro todas as três dimensões são digitais, são as chamadas organizações virtuais. Todas 
as demais combinações, em que algumas das três dimensões são físicas e outras digitais, 
são consideradas e-commerce parcial, ou seja, estas organizações realizam atividades de 
comércio eletrônico, mas seus principais negócios são realizados de maneira tradicional, 
no mundo físico. 
 
2.2.2 Tipos de e-commerce 
 
 O comércio eletrônico pode ser realizado entre várias partes. Segundo Stair 
(2008), o e-commerce é classificado em: 
 Business-to-Consumer (B2C) ou comércio eletrônico de negócio-para-consumidor: no 
 ___________________________________________________________________________ 
 
21 
 
B2C os vendedores são as organizações e os compradores são pessoas. Neste caso, 
os clientes lidam diretamente com a organização evitando intermediários. Por 
exemplo, uma pessoa que utiliza a loja virtual de uma determinada empresa para 
fazer pedidos e pagamentos de produtos de sua casa, sem se dirigir fisicamente à 
loja. 
 Business-to-Business (B2B) ou comércio eletrônico de negócio-para-negócio: no B2B 
tanto os vendedores, quanto os compradores são organizações. O maior volume de 
transações realizadas no comércio eletrônico é deste tipo. Por exemplo, uma 
empresa que realiza pedido e pagamento da matéria prima utilizada em sua linha de 
produção utilizando uma loja virtual de seu fornecedor. 
 Consumer-to-Consumer (C2C) ou comércio eletrônico de consumidor-para-
consumidor: no C2C um indivíduo vende produtos ou oferece serviços para outros 
indivíduos, ou seja, todos os participantes são pessoas, sendo que tem o papel de 
comprador e o outro de vendedor. Geralmente este comércio é intermediado por 
sites específicos. Por exemplo, um site que permite que uma pessoa ofereça um 
produto usado em boas condições, num preço menor que o produto novo, cadastre 
características do produto, inclua fotos etc., e outra pessoa realize a compra. 
 Além destes tipos mais conhecidos de comércio eletrônico, Turban (2007) 
acrescenta outros três conceitos atuais. São mais os seguintes tipos: 
 Business-to-Employee (B2E) ou comércio eletrônico de negócio-para-empregado: no 
B2E uma organização usa sua plataforma de e-commerce internamente na 
organização para fornecer informações e serviços aos seus empregados. Por exemplo, 
uma empresa permite que os funcionários administrem seus benefícios, frequentem 
treinamentos eletronicamente e realizem compras dos produtos da empresa com 
desconto, dentro do ambiente virtual da organização. 
 E-government (e-gov) ou governo eletrônico: é o termo mais conhecido dado ao uso 
da tecnologia da Internet em geral e do o comércio eletrônico para disseminar 
informações e serviços públicos a cidadãos. Também pode ser chamado de comércio 
eletrônico Government-to-Citizen (G2C). O e-gov geralmente torna o governo menos 
burocrático, mais transparente e mais eficiente, principalmente na prestação de 
serviços públicos. Por exemplo, quando o governo de um país oferece a opção de 
pagamento da previdência social através de um site específico ou diretamente via 
 ___________________________________________________________________________ 
 
22 
 
Internet Banking. 
 M-commerce ou comércio móvel: refere-se ao comércio eletrônico realizado 
inteiramente num ambiente de rede sem fio (wireless). Por exemplo, quando uma 
pessoa utiliza seu aparelho de celular para realizar uma compra através de um site ou 
de um aplicativo específico. A tecnologia de redes sem fio será abordada em maior 
profundidade na próxima unidade desta apostila. 
 
2.2.2 Vantagens e limitações do e-commerce 
 
Organizações, colaboradorese consumidores usam o comércio eletrônico para 
melhorar sua relação uns com os outros, reduzir os custos de transações, acelerar o 
fluxo de bens e informações e melhorar a qualidade dos serviços. Além disso, não 
podemos esquecer um aspecto importante no mundo globalizado, que o comércio 
eletrônico permite o acesso de consumidores e organizações aos mercados mundiais, 
quando anteriormente este acesso estava limitado apenas a algumas organizações. 
Podemos observar ao longo da história, que poucas inovações ofereceram tantas 
vantagens para as organizações, os indivíduos e a sociedade quanto o comércio 
eletrônico. 
A seguir listaremos algumas destas vantagens: 
 O comércio eletrônico beneficia as organizações tornando os mercados nacional e 
internacional mais acessíveis; 
 O comércio eletrônico reduz drasticamente os custos da organização relativos ao 
processamento, distribuição e recuperação de informações; 
 Os consumidores se beneficiam por serem capazes de acessar um grande número de 
produtos e serviços a qualquer hora do dia, todos os dias; 
 A sociedade se beneficia pela capacidade de distribuição e compartilhamento das 
informações, serviços e produtos de maneira fácil, para pessoas distribuídas em todo 
o planeta, inclusive em áreas de difícil acesso. 
 
 
 
 ___________________________________________________________________________ 
 
23 
 
 
 
Saiba mais 
Para obter mais informação sobre os benefícios do comércio eletrônico na época em 
que foi implantado nas organizações, leia o artigo: “COMÉRCIO ELETRÔNICO: 
BENEFÍCIOS E ASPECTOS DE SUA APLICAÇÃO”, do Professor Alberto Luiz Albertin, 
publicado em 1998 e disponível em: 
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sciarttext&pid=S0034-
75901998000100006&lng=en&nrm=iso> 
 
Apesar dos grandes benefícios trazidos pelo comércio eletrônico à sociedade, ele 
apresenta diversas limitações, tecnológicas ou não, que acabam por diminuir sua 
aceitação e consequentemente desacelerar seu crescimento. Porém, à medida que o 
tempo passa e este tipo de comércio é cada vez mais utilizado, as limitações vão 
diminuindo e muitas vezes deixam de existir. 
Algumas limitações tecnológicas são: a falta de padrões de segurança das 
informações universalmente aceitos; a largura da banda de telecomunicações 
insuficiente, que torna as transações lentas; e o alto custo da acessibilidade, que causa a 
exclusão digital para um grande número de pessoas. 
As limitações não tecnológicas incluem: uma percepção geral de que o comércio 
eletrônico não é tão seguro quanto o comércio tradicional; o fato de que o comércio 
eletrônico apresenta problemas legais ainda não solucionados; e que ainda falta uma 
série de análises críticas a serem feitas sobre deste tipo de comércio, tanto por parte dos 
vendedores, quanto dos compradores. 
 
2.3 Pressões comerciais e respostas organizacionais 
 
As organizações digitais competem atualmente num mercado considerado 
desafiador, uma vez que é complexo, imprevisível, globalizado, muito competitivo, que 
muda rápido e constantemente e que é voltado ao cliente de qualquer parte do mundo. 
Todas estas características do mercado atual fazem com que as organizações precisem 
 ___________________________________________________________________________ 
 
24 
 
reagir de maneira muito eficiente e rápida aos problemas e oportunidades, que surgem 
a todo o momento neste ambiente empresarial dinâmico. 
O ambiente empresarial é formado pela combinação de fatores sociais, 
econômicos, jurídicos, físicos e políticos, que afetam as atividades comerciais. Mudanças 
que venham a ocorrer num destes fatores geralmente criam pressões comerciais nas 
empresas, que por sua vez respondem a estas pressões com atividades que estão 
apoiadas pela Tecnologia da Informação (TI). 
Truban (2007) apresenta três tipos de pressões comerciais que as organizações 
enfrentam: as pressões do mercado, as pressões tecnológicas e as pressões sociais. 
 
 As pressões do mercado são consequência da própria economia global, da 
natureza dinâmica da força de trabalho, da concorrência acirrada e do poder do 
consumidor. A economia global foi facilitada pelo enorme aumento do uso da Internet 
nos últimos anos e por ações internacionais de união entre países, como o Mercosul e a 
União Europeia. 
Uma grande pressão de mercado que as empresas sofrem refere-se aos custos 
da mão de obra, que variam muito entre trabalhadores de países desenvolvidos e dos de 
países em desenvolvimento. As empresas de países ricos costumam oferecer melhores 
salários e mais benefícios aos seus empregados, o que torna os custos para a empresa 
muito altos. A resposta dada pelas organizações a este tipo de pressão foi a contratação 
de empregados de outros países, que só foi possível pela utilização de ferramentas da TI. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
25 
 
A força de trabalho está se tornando cada vez mais diversificada, uma vez que 
inclui pessoas de diferentes países, com diferentes culturas e com perfis diferentes. O 
uso da TI, principalmente pelo uso de sistemas de informação devidamente 
customizados, facilita a integração destes empregados e também permite que muitos 
deles trabalhem de suas casas. 
Outra pressão de mercado é formada pelo aumento da expectativa do 
consumidor, que é cada vez mais sofisticado e informado quanto à qualidade e 
disponibilidade dos produtos e serviços. Os clientes das organizações estão cada vez 
mais experientes com este tipo de negócio virtual e realizam pesquisa de preços, 
comparam produtos, compartilham informações referentes à qualidade do serviço ou da 
empresa prestadora, dentre outras ações. 
A importância que os clientes têm para as organizações modernas as obrigou a 
aumentar seus esforços para conquistar, satisfazer e manter seus clientes. A TI contribui 
para auxiliar os gestores na tarefa de atender às expectativas dos clientes, por exemplo, 
oferecendo sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Este tipo de 
sistema é muito importante e será abordado com mais detalhes na Unidade 5 desta 
apostila. 
Outra categoria de pressões sofridas pelas organizações são as pressões 
tecnológicas. A inovação tecnológica é uma necessidade nas organizações modernas. 
Organizações que não desenvolvem novos produtos, ou que não melhoram seus 
produtos existentes, saem perdendo na competição com outras organizações que fazem 
este trabalho. 
 
Para pensar 
 
Uma realidade nos dias atuais é que produtos de tecnologia de ponta hoje, podem se 
tornar obseletos amanhã. Por exemplo, com que velocidade os novos aparelhos 
celulares são substituídos por modelos ainda mais novos, mesmo que as diferenças 
entre eles sejam pequenas? 
 
A resposta da organização a este tipo de pressão é que elas têm que acompanhar 
de perto as demandas dos consumidores, mesmo que, muitas vezes, esta demanda não 
 ___________________________________________________________________________ 
 
26 
 
seja clara nem mesmo para o consumidor. Com as devidas ações de pesquisa na área de 
marketing, as organizações conseguem enxergar novas demandas dos consumidores, 
antes mesmo que as próprias pessoas percebam. 
Outra pressão tecnológica sofrida pelas organizações é a sobrecarga de 
informações. A quantidade de informações disponíveis na Internet cresce muito a cada 
dia. Com isso, os administradores estão tendo que enfrentar um grande trabalho de 
filtrar as informações mais relevantes para, por exemplo, tomar uma decisão 
importante. A solução apresentada pela TI às organizações para suportar esta pressão é 
a criação de sistemas cada vezmais inteligentes, que realizam automaticamente este 
filtro de informações. Um exemplo de sistema deste tipo são os mecanismos de buscas 
avançadas e os sistemas de Data Mining. Ambos serão estudados com maior 
profundidade na Unidade 5. 
Por fim, outro tipo de pressão sofrida pelas organizações modernas são as 
pressões sociais, que incluem questões ligadas à responsabilidade social, gastos com 
programas sociais, gastos com proteção das informações, regulamentação 
governamental e questões éticas. A regulamentação e as questões éticas são 
importantes e serão tratadas com maior profundidade na Unidade 6 desta apostila. 
Os esforços que as empresas fazem para resolver ou diminuir vários problemas 
sociais é o que chamamos de responsabilidade social. Um dos problemas sociais ligados 
à área de TI é a exclusão digital, quando grande parte da população não tem acesso às 
informações e às tecnologias. A exclusão pode ser observada dentro de um país ou 
comparada entre países diferentes. As organizações procuram promover a inclusão 
digital, por exemplo, oferecendo locais de acesso à Internet em ambientes públicos ou 
privados, e diminuindo os custos de aquisição de equipamentos tecnológicos, tornando-
os mais acessíveis às pessoas. 
 
2.4 Desafios da economia digital 
 
Diante de todo o cenário que veio sendo desenhado ao longo desta unidade das 
organizações modernas inseridas na economia digital, neste momento, cabe a reflexão 
sobre os desafios futuros que as organizações deverão enfrentar. Por tratar-se de 
previsões de um tempo futuro, as reflexões apresentadas a seguir não passam de 
 ___________________________________________________________________________ 
 
27 
 
suposições, baseadas em análises da história do desenvolvimento das organizações na 
economia digital. 
Mesquita (2016), em seu artigo, coloca a opinião de especialistas, que apontam 
para o fato de que as transformações causadas pela economia digital nas organizações 
são irreversíveis. Além disso, o dinamismo provocado pela economia digital no mercado 
pode dificultar o trabalho dos gestores nas organizações, uma vez que aumenta a 
concorrência e que as tecnologias evoluem frequentemente. 
Para se adaptar a esta nova economia, a organização, muitas vezes, precisa 
modificar sua infraestrutura de TI, tornando-a mais eficiente e adequada às novas 
necessidades. O investimento feito para este fim nos dias atuais ainda é muito alto e, por 
isso, esta ação precisa ser bem planejada. 
Um desafio a ser encarado pelas organizações modernas e que foi provocado 
pela economia digital são as mudanças no relacionamento entre organizações 
concorrentes. Embora o cenário atual seja altamente competitivo, ele também possui 
um alto grau de colaboração, parceria e interdependência entre as organizações. 
Existem muitos exemplos de organizações que se unem e formam cadeias de produção e 
distribuição mais eficientes. Existem sistemas de informações específicos para auxiliar os 
gestores neste trabalho e eles serão apresentados na Unidade 5 desta apostila. 
Enfim, a inserção das organizações no mercado modificado pela economia digital 
exige um grande trabalho de pesquisa, que gere conhecimento profundo e 
constantemente atualizado do mercado para guiar os gestores da organização. 
Outro desafio que deverá ser enfrentado pelas organizações diz respeito à forma 
como as empresas estão se modificando internamente. O modelo tradicional, 
hierárquico e engessado da estrutura organizacional antiga, vem perdendo espaço para 
estruturas mais flexíveis, que valorizam o conhecimento das pessoas e trabalham para 
ampliar os talentos individuais. Os sistemas de informação criados para apoiar a área de 
gestão do conhecimento facilitam o trabalho das pessoas que coordenam estas 
modificações internas na organização. 
Cozer (2007) faz uma reflexão sobre o comércio eletrônico e a relação entre os 
clientes e a concorrência. O autor ressalta que atualmente as fronteiras entre as 
organizações estão nebulosas, principalmente na Internet, onde o website de uma 
 ___________________________________________________________________________ 
 
28 
 
organização está a um clique de distância do site de outra. Neste cenário, o que faz o 
cliente optar por uma ou outra organização? 
 
Saiba mais 
Para saber um pouco mais sobre como a interação com clientes é fundamental para 
tornar uma empresa competitiva no contexto da economia digital, faça a leitura do 
artigo: “INTERAÇÃO COM CLIENTES NA ECONOMIA DIGITAL: UM ESTUDO DE CASO 
MÚLTIPLO”, disponível em: 
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1807-
17752007000200006&lng=en&nrm=isso> 
 
Na nova economia digital, a informação é o recurso mais importante a ser 
trabalhado. É este recurso que deverá trazer vantagens competitivas à organização. Os 
gestores que souberem analisar as informações referentes ao comportamento de 
compra de consumidores, analisar os riscos corporativos, fazer futuras previsões do 
comportamento de mercado, dentre outros, sairá na frente da concorrência. Para obter 
o conhecimento necessário, os gestores terão que realizar análises massivas de dados, 
que são auxiliadas pela utilização de sistemas de informação planejados e criados 
especificamente para este fim. 
Por fim, Mesquita (2016) afirma que, embora ninguém saiba exatamente de 
como será o panorama organizacional daqui a alguns anos, algo pode ser dito: os meios 
digitais serão dominantes e fundamentais em qualquer tipo de segmento comercial ou 
econômico. Esta revolução digital não é passageira e os meios tradicionais do comércio e 
economia, que ainda não deram os primeiros passos, terão desafios maiores à medida 
que o tempo passar. 
 
Minicase 
A economia digital no setor imobiliário: 
 A internet está mudando radicalmente a forma como as pessoas procuram por 
novas casas, apartamentos, escritórios etc. para alugar ou comprar. Hoje, a maioria das 
pessoas interessadas em negócios imobiliários realizam buscas online antes de procurar 
pessoalmente por um corretor imobiliário e fechar negócio. As empresas estão 
 ___________________________________________________________________________ 
 
29 
 
respondendo às necessidades dos clientes virtuais, por exemplo, usando a internet para 
cortar custos, pois pode repassar 20% do que seria a comissão do corretor para o 
comprador. Os corretores trabalham em suas casas e não no escritório, evitando gastos 
com instalações físicas. As empresas também usam a internet para identificar 
vendedores e compradores de imóveis e repassam as informações a seus corretores de 
forma simplificada e eficaz. Os corretores recebem uma comissão menor, porém realiza 
uma quantidade maior de negócios e ganha na quantidade. Um serviço melhor e 
comissões reduzidas afetam as expectativas do cliente. 
 
Perguntas: 
1. Como as empresas imobiliárias tradicionais devem agir para competir com as 
imobiliárias virtuais na economia digital? 
2. Se as taxas de comissões dos corretores continuarem a cair nos próximos anos, 
devido às pressões exercidas pelos clientes e pela concorrência, como você 
imagina que será o setor imobiliário daqui a cinco anos? O setor poderá 
sobreviver em sua forma atual? Se não, o que poderia vir a substituí-lo? 
 
 
Recapitulando 
Nesta unidade, você aprendeu que: 
 A economia digital possui características específicas que modifica a estrutura 
organizacional e a forma como realizam seus negócios. 
 Realizar comércio eletrônico na economia digital significa usar sistemas de 
informação baseados na Internet e em outras redes de computadores. 
 Existem diferentes tipos de comércio eletrônico, que variam de acordocom os 
agentes envolvidos no processo. 
 O ambiente organizacional é a combinação de fatores sociais, econômicos, jurídicos, 
políticos e físicos, que mudanças nestes fatores criam pressões comerciais, e que as 
organizações precisam responder rapidamente a estas pressões com o apoio da TI. 
 Existem desafios que as organizações precisam enfrentar na nova economia digital, 
que geralmente estão ligadas a soluções em novos sistemas de informações. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
30 
 
 
Explorando seu conhecimento 
 
1. Como a economia digital afetou a concorrência entre as organizações? 
2. A tecnologia da informação é uma ferramenta estratégica ou uma ferramenta de 
sobrevivência das organizações? Faça uma análise. 
3. Por que a Internet pode ser considerada uma criadora de novos modelos de 
negócios? 
4. Analise as principais limitações do comércio eletrônico. Quais delas 
provavelmente irão desaparecer com o tempo? Por quê? 
5. Quais são as principais vantagens do e-government? Dê sugestões de novas 
aplicações neste tipo de comércio eletrônico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________________ 
 
31 
 
3 Infraestrutura de TI 
 
 Esta unidade apresentará todos os elementos da infraestrutura de tecnologia 
da informação importantes para o gestor de TI na organização. Também tratará de 
aspectos importantes como a computação em rede, o gerenciamento de dados e a 
gestão da informação e do conhecimento. 
 
Objetivos de aprendizagem 
 Apresentar a infraestrutura de tecnologia da informação nas organizações, sob 
o ponto de vista do que é mais importante para o gestor de TI. 
 Entender o conceito de hardware, conhecer seus principais componentes e 
saber classificar os computadores por seu poder de processamento. 
 Compreender a importância do software nos computadores e entender seus 
tipos básicos. 
 Introduzir alguns conceitos básicos da computação em rede. 
 Introduzir conceitos da área de gerenciamento de dados, gestão da informação 
e do conhecimento. 
 
Conforme vimos superficialmente na Unidade 1 desta apostila, a infraestrutura 
de Tecnologia da Informação (TI) é composta pelo hardware, software e tecnologias de 
comunicação; pessoas envolvidas em toda a área de TI como: desenvolvedores, 
pessoal de suporte aos usuários; e os serviços prestados na área de TI. 
Segundo Stair (2008), esses componentes da infraestrutura de TI são 
interdependentes, ou seja, o funcionamento de um componente interfere diretamente 
no funcionamento e desempenho dos demais. 
A tecnologia e os sistemas de informação são algumas ferramentas utilizadas 
pelos colaboradores nas organizações, como apoio para realizarem suas tarefas e 
solucionarem problemas, principalmente os causados pelas mudanças enfrentadas no 
dia a dia. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
32 
 
O gestor de TI é o responsável por administrar toda a infraestrutura de TI e, 
para entender como este gestor realiza seu trabalho, serão apresentados alguns 
conceitos importantes: hardware, software, gerenciamento de dados e computação 
em rede. 
Uma das tarefas do gestor de TI é fazer escolhas sobre que hardware utilizar. 
Segundo Turban (2007), as decisões sobre hardware se concentram em três fatores 
inter-relacionados: capacidade, velocidade e custo. Outro fator complicador sobre as 
escolhas na área de hardware é o ritmo veloz de inovações na área de TI, onde um 
equipamento pode tornar-se obseleto muito mais rapidamente que em outras 
tecnologias da organização. 
 
3.1 Hardware 
 
Hardware é o termo usado para se referir ao equipamento físico usado para as 
atividades de entrada, processamento, saída e armazenamento de dados num sistema 
de computador. 
O computador é uma máquina eletrônica que opera sobre o sistema numérico 
binário, diferente dos humanos que, em sua maioria, compreendem muito bem o 
sistema numérico decimal. Sendo assim, para que ocorra o entendimento de toda a 
informação contida nos computadores e seus sistemas, ou seja, para que os usuários 
entendam o que acontece dentro dos computadores com os símbolos, figuras e 
palavras digitadas, é necessário que os dados sejam reduzidos a uma sequência 
numérica do sistema binário. 
Mas o que é o sistema binário? Um sistema numérico binário é aquele formado 
por apenas dois dígitos: 0 (zero) e 1 (um). Estes dois dígitos são utilizados para 
representar a presença (1) ou a ausência (0) de um sinal eletrônico ou magnético. Um 
dígito binário é denominado bit e cada bit pode representar ou o valor 0 ou o valor 1. 
Já uma sequência formada por oito bits forma um byte, que o computador armazena 
como uma unidade. Cada byte pode ser usado para armazenar um número decimal, 
um símbolo, um caractere, parte de uma figura, parte de uma música etc. Por 
exemplo, o byte “01000001” representa no computador a letra A. 
 
 ___________________________________________________________________________ 
 
33 
 
 
É importante que você entenda que toda a informação armazenada no computador é 
representado por uma sequência formada pelos dígitos 0 e 1.” 
 
Observe a tabela abaixo que apresenta esta capacidade de armazenamento dos 
computadores em bytes, esta é a medida do quanto cabe de informações em um 
computador. 
 
Capacidade de armazenamento dos computadores. 
Byte Sequência de oito bits 
Quilobyte ou Kbyte 1.024 bytes 
Megabyte 1.000.000 bytes 
Gigabyte 1.000.000.000 bytes 
Terabyte 1.000.000.000.000 bytes 
Petabyte 1.000.000.000.000.000 bytes 
Exabytes 1.000.000.000.000.000.000 bytes 
Zettabyte 1.000.000.000.000.000.000.000 bytes 
Yottabyte 1.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes 
 
Segundo Laudon (2004), um computador é composto de alguns itens de 
hardware, tais como: 
 Unidade central de processamento – UCP ou CPU; 
 Armazenamento primário e secundário; 
 Dispositivos de entrada, saída e de comunicação. 
 
A Unidade Central de Processamento (ou CPU) é a parte do computador em 
que ocorre todo o processamento, ou a computação propriamente dita, que 
transforma e manipula símbolos, números e letras. A CPU é um microprocessador 
formado por milhões de transistores microscópicos embutidos em um circuito sobre 
uma lâmina se silício, que recebe o nome de chip. É a CPU e que controla as outras 
partes do sistema de computador, e tudo isso embasado em sinais elétricos e digitais. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
34 
 
O armazenamento primário, outro importante componente do hardware, 
também conhecida como memória principal, armazena três tipos de informações por 
um período de tempo muito curto: dados que serão processados pela CPU, instruções 
para a CPU sobre como processar os dados e programas do sistema operacional que 
gerenciam todo o funcionamento do computador. 
Existem quatro tipos de armazenamento primário: os registradores, a memória 
de acesso aleatório (ou memória RAM – Random Access Memory), memória cachê e 
memória somente de leitura (ou memória ROM – Read-Only Memory). O 
armazenamento primário é usado e gerenciado pelo computador para armazenagem 
de dados num curto período de tempo. Quando o equipamento é desligado, todas as 
informações se apagam do armazenamento primário. 
O armazenamento secundário é projetado para armazenar grandes 
quantidades de dados, por um extenso período de tempo. É também chamada de 
memória permanente e abrange os meios físicos de armazenamento de dados, como 
porexemplo: os discos rígidos, magnéticos ou ópticos, os CDs e DVDs, as placas de 
memória e pen drives, onde os dados ficam guardados por tempo indeterminado, que 
serão apagados somente quando o usuário assim desejar. 
Os dispositivos de entrada são os equipamentos utilizados pelos usuários para 
passar algum dado, tais como: teclado, mouse e tela touch-screen. Estes dispositivos 
convertem dados e instruções para o processamento no computador. 
Os dispositivos de saída são os equipamentos que apresentam os dados 
processados para os usuários, tais como: monitor de vídeo, impressora e caixa de som. 
Apresentam dados e informações em uma forma que as pessoas possam entender. 
Os dispositivos de comunicação controlam a passagem de informação de redes 
e para as redes de comunicação. A tecnologia de comunicações é composta de 
hardware e software que interligam os diversos equipamentos de computação, e 
transferem dados de uma localização física para outra. Os equipamentos de 
computação e comunicação podem ser conectados em rede para compartilhar voz, 
dados, imagens, som e vídeos; ou compartilhar recursos como, por exemplo, uma 
impressora. Dada a importância das redes de computadores, será destinado um tópico 
específico nesta unidade para explorar este assunto. 
 ___________________________________________________________________________ 
 
35 
 
Outro aspecto importante a se observar é que os computadores podem ser 
classificados por diferentes características, como por seu tamanho ou porte, ou pela 
época em que foi criado (geração do computador) ou por seu poder de 
processamento. 
As definições, segundo Turban (2004), para as principais classes de 
computadores estão listados no quadro a seguir: 
 
Supercomputadores: são as máquinas com maior poder de processamento e mais 
rápidas existentes. Os supercomputadores geralmente executam aplicações militares e 
científicas, que necessitam de muito processamento. 
 
Mainframe: computador de grande porte, uma máquina poderosa com grande 
capacidade de memória e processamento de informações. Os mainframes continuam 
sendo muito utilizados nas empresas de grande porte. Possui um alto custo, mas são 
capazes de executar aplicações de computação intensa, que manipulam uma enorme 
quantidade de dados e que é acessada por milhares de usuários. 
 
Computadores medianos ou Servidores: são computadores relativamente pequenos, 
que realizam as mesmas funções dos mainframes num nível mais limitado, porém com 
um custo inferior. Estes computadores são otimizados para apoiar uma rede de 
computadores, permitindo que os usuários compartilhem arquivos, softwares, 
impressoras etc. 
 
Microcomputador ou Computador Pessoal (PC): é a menor e mais barata categoria de 
computadores. São as máquinas que utilizamos em nossas residências, como também 
em nosso trabalho. Praticamente todos os microcomputadores atualmente estão 
ligados em algum tipo de rede de computadores. 
 
Notebook/Laptop: são microcomputadores portáteis, que possuem as mesmas 
características de um PC, porém são mais leves, menores e mais fácies de transportar. 
 
 ___________________________________________________________________________ 
 
36 
 
Dispositivos móveis: são os microcomputadores de mão, tais como: PDAs, aparelhos 
de celular, smartphones etc., que possuem acesso sem fio (wireless) às redes de 
computadores. Os dispositivos móveis são mais populares e mais capazes de 
aumentar, ou mesmo substituir a funcionalidade dos PCs e dos notebooks. 
 
 
3.2 Software 
 
Para que um computador funcione, é necessário mais do que o hardware e a 
energia elétrica, ele precisa do software. A eficácia do computador é medida pela 
eficácia da execução das instruções contidas no software. O software pode ser 
considerado o “combustível” do computador, são os programas responsáveis por 
todas as funções do hardware, bem como as pela interface onde ocorre a interação 
com o usuário e as funções que os usuários possam fazer. 
Uma definição formal para o termo software é apresentada por Turban 
(2007): são programas de computador, compostos por sequencias de instruções 
(comandos). O processo de codificar ou escrever programas é chamado de 
programação; e são os programadores as pessoas que realizam esta codificação. 
Existem dois tipos de software segundo Laudon (2004): 
 
Software de Sistema: conjunto de programas generalizados que gerenciam os recursos 
do computador, como o processador central, conexões de comunicação e dispositivos 
como impressoras, mouses etc. Por exemplo, o sistema operacional Windows XP, 
Windows Vista etc. Este tipo de software age principalmente como intermediário entre 
o hardware e os programas de aplicação. 
 
A seguir, a tabela descreve alguns softwares de sistema, também conhecidos 
como sistemas operacionais existentes. 
 
 
 
 
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Alguns Sistemas Operacionais 
 
Windows 
Sistema operacional utilizado em servidores de rede, 
suporta conexões de Internet etc. 
 
Linux 
Alternativa grátis e confiável, que funciona em diversos 
tipos de computador e pode ser modificado por 
desenvolvedores de software. 
 
Mac Os 
Sistema operacional para o computador Macintosh, muito 
utilizado para aplicações multimídia. 
 
Software de Aplicação: programas que são construídos para ou pelos usuários, que 
possuem uma funcionalidade específica, ou seja, servem para designar uma tarefa 
específica ao computador. Esta funcionalidade pode ser mais ampla, como o 
processamento de texto geral (programas como o Word do Microsoft Office), ou mais 
estrita, como um programa de gerenciamento de pedidos, gerenciamento de folha de 
pagamento. 
Os sistemas de informação são compostos principalmente por software de 
aplicação, desenvolvidos especificamente para atender às necessidades processuais e 
informacionais de uma determinada organização. Tais sistemas são desenvolvidos a 
partir da utilização de linguagens de programação. 
Devido ao fato de que os sistemas de informação são o objeto de maior 
importância nesta disciplina, este assunto será tratado em maior profundidade nas 
unidades posteriores. 
 
3.3 Computação em Rede 
 
As redes de telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais 
para comunicação e incluem meios como o telefone, rádio e a televisão. A utilização 
das redes de telecomunicações tem o poder de criar profundas mudanças nas 
organizações, graças à sua capacidade de reduzir barreiras de tempo e também com 
relação à distância. 
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Segundo Laudon (2004), o termo telecomunicações é a comunicação de 
informações por meios eletrônicos, em geral, a certa distância, tendo hoje sua 
transmissão no modelo digital de dados. As redes de computadores são usadas para 
transmitir dados, nos mais diversos formatos, de um local para outro. 
Uma rede de computadores contém diversos componentes de hardware e 
software que precisam funcionar juntos para que as informações sejam transmitidas. 
Para que os dados sejam transmitidos e interpretados da maneira correta é necessário 
que haja uma “linguagem de comunicação” única entre os elementos da rede. 
Podem existir, segundo Laudon (2004), diferentes componentes em uma rede 
e que podem comunicar-se por meio de um conjunto comum de regras, que permite 
conversarem entre si. Esse conjunto de regras e de procedimentos que organiza a 
transmissão entre os dois pontos é denominado protocolo. 
A seguir, a figura mostra uma ilustração e analogia do funcionamentodos 
protocolos. 
 
 Um protocolo humano e um protocolo de computadores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: KUROSE, 2006. 
 
Segundo Kurose (2006), pode-se observar através da Figura que é mais fácil 
entender a ideia de um protocolo de rede de computadores considerando 
primeiramente algumas analogias humanas, já que executamos protocolo o tempo 
todo em nosso dia a dia. 
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Ainda segundo a Figura e seguindo a ideia de Kurose (2006), um protocolo de 
rede é semelhante a um protocolo humano; a única diferença é que as entidades que 
trocam mensagens e realizam ações são componentes de hardware ou software de 
algum equipamento, como o computador. 
No ambiente de uma rede de computadores, os dispositivos envolvidos na 
comunicação de dados assumem o papel de transmissor e/ou receptor. O sinal é 
enviado de um dispositivo transmissor e recebido por outro dispositivo de 
telecomunicação, que está conectado ao computador receptor. Este processo tem 
duas vias de direção, podendo ser realizado também de maneira inversa, ou seja, outra 
mensagem pode partir da unidade receptora e atingir a unidade transmissora, que 
neste caso tem seus papéis invertidos. 
Conforme Stair (2008), uma rede de computadores é composta pelos meios 
de comunicação, dispositivos de hardware e software necessários para a conexão de 
dois ou mais sistemas computacionais e/ou dispositivos. Uma vez conectados, 
computadores podem compartilhar dados, informações e tarefas de processamento. 
Atualmente, praticamente todas as organizações possuem seus 
computadores interligados em algum tipo de rede, com o intuito de aperfeiçoar seus 
processos de trabalho, melhorar e agilizar a comunicação e permitir que seus 
colaboradores trabalhem conjuntamente em projetos. 
Segundo Stair (2008), o uso eficaz de redes pode transformar uma 
organização mais poderosa, ágil e principalmente criativa, podendo inclusive fornecer 
uma vantagem competitiva de longa duração. Um dos aspectos mais importante nas 
organizações distribuídas globalmente é que redes de computadores permitem que 
grupos de trabalho geograficamente dispersos troquem documentos e opiniões, 
fomentando o trabalho em grupo, as ideias inovadoras e novas estratégias de 
negócios. 
Segundo Tanenbaum (1997), o uso das redes de computadores iniciou-se 
pelo interesse de duas partes em específico: 
 
Redes Corporativas: necessidade das organizações que possuem um número 
significativo de computadores e as necessidades de: 
 Compartilhamento de recursos: objetivo de inserir todos os programas, 
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equipamentos e especialmente dados ao alcance de todos que utilizam a 
mesma rede; 
 Confiabilidade: possibilidade de arquivos serem copiados em dois ou três 
computadores diferentes, gerando cópias de segurança – backup; 
 
Redes para Pessoas: momento em que as redes de computadores começaram a 
oferecer serviços para pessoas físicas em suas respectivas casas, como pagamento de 
despesas, administração de contas bancárias etc. Com isso, iniciou-se a geração de 
algumas possibilidades interessantes como: 
 Acessar as informações remotamente; 
 Comunicação com pessoas em qualquer lugar; 
 Possibilidade de diversão interativa. 
 
Atualmente, o protocolo utilizado para a conversação entre as redes que são 
diferentes, heterogêneas e que permite que praticamente todos se conectem é o 
protocolo TCP/IP (Transmition Control Protocol / Internet Protocol: Protocolo de 
controle de transmissão na internet), segundo Tronco (2006). 
 
3.3.1 Redes de Área Local 
 
Uma rede local, LAN, abrange uma distância limitada, em geral um edifício ou 
vários edifícios próximos. A maioria das LAN’s conecta equipamentos localizados 
dentro de uma determinada distância que cabe à organização analisar tecnicamente a 
relação custo benefício. 
As LAN’s, segundo Laudon (2004), podem tomar a forma de redes 
cliente/servidor, nas quais o servidor provê dados e programas aplicativos aos 
computadores ‘clientes’ da rede, ou podem apresentar uma arquitetura ponto a 
ponto. Essa arquitetura ponto a ponto trata todos os computadores da mesma 
maneira e é usada, sobretudo, em redes pequenas. Cada computador da rede tem 
acesso direto e recíproco a cada uma das outras estações de trabalho e dispositivos 
periféricos compartilhados. 
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3.3.2 Redes Remotas 
 
Segundo Laudon (2004), as redes remotas abrangem grandes distâncias 
geográficas, que vão de quilômetros a continentes inteiros. Podem consistir, em uma 
combinação de linhas comutadas, linhas dedicadas de telefones, satélites de 
comunicação etc. 
Linhas comutadas são telefônicas que a pessoa pode acessar de seu terminal 
para transmitir dados a outro computador. (LAUDON, 2004) Todos esses tipos de 
linhas podem ser alugadas ou até mesmo compradas de operadoras comuns ou 
organizações comerciais que negociam meios de comunicação privados. 
A maioria das Wan’s é comutada, e quando as organizações comerciais 
individuais mantêm a própria rede remota, são elas as responsáveis pelo conteúdo e 
pelo gerenciamento das telecomunicações. 
Manter redes remotas é caro e as organizações podem não dispor de 
recursos para gerenciá-las e, dentro desasas circunstâncias, as empresas podem optar 
pela utilização de serviços comerciais de rede para se comunicarem a longas 
distâncias. 
 
3.4 Gerenciamento de dados 
 
Segundo Stair (2008), sem os dados e a capacidade de processá-los, uma 
organização não seria capaz de completar com sucesso a maior parte das atividades de 
negócios. Vários são os exemplos existentes como pagar funcionários, enviar 
cobranças, pedir novos itens de estoque ou produzir informações para apoio a 
gerentes na tomada de decisões. 
As pessoas e as aplicações de TI necessitam dos dados e estes dados devem 
ser de alta qualidade, ou seja, devem ser precisos, corretos, oportunos, completos, 
coerentes, acessíveis, relevantes e concisos. Porém, existem dificuldades cada vez 
maiores em coletar, manter e gerenciar dados. Estas dificuldades são citadas em 
Turban (2007): 
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 A quantidade de dados aumenta exponencialmente com o passar do 
tempo. Os dados históricos de muitos anos têm que ser mantidos por um 
longo período de tempo, enquanto novos dados são gerados em muita 
quantidade e rapidamente. 
 Os dados ficam espalhados por toda a organização e são coletados por 
diferentes indivíduos, muitas vezes em locais diferentes, em formatos 
diferentes, utilizando linguagens diferentes etc. 
 Uma quantidade sempre crescente de dados externos precisa ser 
considerada para a tomada de decisões e estes dados podem ser 
provenientes, muitas vezes, de fontes não confiáveis. 
 A segurança, qualidade e integridade dos dados são aspectos 
fundamentais, além das exigências legais relacionadas aos dados, que 
diferem entre países e mudam frequentemente. 
Os dados possuem um ciclo de vida, já apresentado na Unidade 1 desta 
apostila, quando ocorre a transformação dos dados em informações uteis, e estas 
informações, por sua vez, se transformam em conhecimento organizacional. Alguns 
conceitos importantes relacionados a este ciclo de vida da informação serão tratados 
mais profundamente nas Unidades 4 e 5. 
Mas como os dados transformados em informação são então armazenados 
no computador? É uma relação de hierarquia,