sistemas_de_informacao

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Brasília-DF. 
SiStemaS de informação
Elaboração
Wagner Marcelo Sanchez
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração
Sumário
APRESENTAÇÃO .................................................................................................................................. 5
ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA ..................................................................... 6
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 8
UNIDADE I
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................................................................... 11
CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 11
CAPÍTULO 2
COMPONENTES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO ..................................................................... 13
CAPÍTULO 3
HARDWARE .......................................................................................................................... 15
CAPÍTULO 4
SOFTWARE ........................................................................................................................... 17
CAPÍTULO 5
PEOPLEWARE ....................................................................................................................... 19
UNIDADE II
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO .................................................................................. 21
CAPÍTULO 1
PRINCIPAIS COMPONENTES DE HARDWARE UTILIZADOS NO PROCESSAMENTO DAS 
INFORMAÇÕES ..................................................................................................................... 21
CAPÍTULO 2
PROCESSAMENTO DAS INFORMAÇÕES .................................................................................. 24
CAPÍTULO 3
UNIDADE DE MEDIDA PARA OS DADOS .................................................................................. 28
CAPÍTULO 4
BANCO DE DADOS .............................................................................................................. 29
UNIDADE III
APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................ 31
CAPÍTULO 1
DATA WAREHOUSE ................................................................................................................ 31
CAPÍTULO 2
DATA MINING ....................................................................................................................... 34
CAPÍTULO 3
E-COMMERCE ..................................................................................................................... 36
CAPÍTULO 4
ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING .............................................................................. 40
CAPÍTULO 5
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT .................................................................. 43
CAPÍTULO 6
SISTEMA DE APOIO À DECISÃO – SAD .................................................................................... 45
UNIDADE IV
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO E GESTÃO DE CONHECIMENTO .................................. 48
CAPÍTULO 1
PROFISSIONAL DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO ........................................................................ 48
CAPÍTULO 2
GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS EMPRESAS ....................................................................... 50
CAPÍTULO 3
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ................................................................................................... 52
CAPÍTULO 4
BUSINESS INTELIGENCE – BI ................................................................................................... 56
PARA (NÃO) FINALIZAR ...................................................................................................................... 58
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 60
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Apresentação
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se entendem 
necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. Caracteriza-se pela 
atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela interatividade e modernidade 
de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da Educação a Distância – EaD.
Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade dos conhecimentos 
a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos específicos da área e atuar de forma 
competente e conscienciosa, como convém ao profissional que busca a formação continuada para 
vencer os desafios que a evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.
Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo a facilitar 
sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na profissional. Utilize-a 
como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
6
Organização do Caderno 
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em capítulos, de 
forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões 
para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam a tornar sua leitura mais agradável. Ao 
final, serão indicadas, também, fontes de consulta, para aprofundar os estudos com leituras e 
pesquisas complementares.
A seguir, uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos Cadernos de Estudos 
e Pesquisa.
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita 
sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante 
que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As 
reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Praticando
Sugestão de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didático de fortalecer 
o processo de aprendizagem do aluno.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
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Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Exercício de fixação
Atividades que buscam reforçar a assimilação e fixação dos períodos que o autor/
conteudista achar mais relevante em relação a aprendizagem de seu módulo (não 
há registro de menção).
Avaliação Final
Questionário com 10 questões objetivas, baseadas nos objetivos do curso, 
que visam verificar a aprendizagem do curso (há registro de menção). É a única 
atividade do curso que vale nota, ou seja, é a atividade que o aluno fará para saber 
se pode ou não receber a certificação.
Para (não) finalizar
Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem 
ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.
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Introdução
Atualmente, podemos afirmar que sistema de informação está presente em todas as áreas da de 
conhecimento das pessoas e empresas. Como exemplo podemos citar desde uma banca de jornais 
que possui um sistema para controlar suas vendas e compras, até uma grande indústria que possui 
toda a sua produção dependente de um sistema de informação eficiente.
Cada vez mais os Sistemasde Informação vêm assumindo um papel estratégico nas organizações, 
exigindo que as empresas utilizem tecnologias para realizar transações e para estruturar a 
comunicação com seus públicos. As tecnologias de Sistemas de Informação já são utilizadas há muito 
tempo por grandes empresas, porém nota-se que a realidade de micro e pequenas empresas não é 
diferente. Todos necessitam aderir aos Sistemas de Informação para sobreviverem no mercado.
Podemos definir Sistema de Informação como um conjunto de normas e procedimentos que visa 
captar o que acontece na organização e transmitir a cada nível, de forma clara e sucinta, o que lhe 
cabe, oferecendo assim subsídio ao processo decisório. Definição esta que precisa estar clara para 
qualquer profissional que irá atuar na área de Tecnologia da Informação e até mesmo para qualquer 
administrador.
Os computadores e os Sistemas de Informação mudaram para sempre nossa sociedade, nossas 
relações comerciais e nossa vida. Como sociedade, estamos envolvidos em uma competição global 
por recursos, mercados e receitas como outras nações. Temos que organizar mercados globais, 
corporações internacionais e forças de trabalho multinacionais, se desejarmos mantermos e 
melhorarmos nosso padrão de vida. Para isso necessitamos dos Sistemas de Informação, para 
fazer isso com eficiência e sucesso. Necessitamos de alta compreensão para atingir níveis mais 
altos de produtividade e eficácia em nossas fábricas e escritórios, identificação dos problemas e 
oportunidades para aumentar capacidade de reação da empresa etc. Sua eficácia como profissional 
ou empresário dependerá de como se dedica a entender os Sistemas de Informação, seja qual for sua 
profissão você estará trabalhando com e por meio de um Sistema de Informação.
A sociedade orientada ao serviço e a informação, requer que os negócios continuem a usar a tecnologia 
dos Sistemas de Informação para reduzir custos, melhorar a administração da tomada de decisão 
e ganhar ou manter vantagem competitiva. Os negócios aumentarão a utilização da tecnologia do 
processamento da informação nos produtos e serviços aos consumidores. As organizações que 
esperam continuar competitivas buscarão empregados que sejam treinados no uso da tecnologia, 
que possam reconhecer aplicações potenciais da tecnologia dos Sistemas de Informação e que sejam 
capazes de usar a tecnologia no seu trabalho diário.
Independentemente do tamanho, cada vez mais as organizações necessitam dos Sistemas de 
Informação para reagir aos problemas e oportunidades do ambiente de negócios globais de hoje. 
Os Sistemas de Informação estão transformando a maneira como o trabalho é conduzido e como os 
produtos e serviços são produzidos. Os Sistemas de Informação também estão dando aos indivíduos 
novas ferramentas para melhorar suas vidas e suas comunidades.
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A área de gerenciamento de Sistemas de Informação é bastante abrangente. Por isso, encontramos 
nela uma grande quantidade de termos, usados em tentativas de caracterizar e classificar os Sistemas 
de Informação. Nesta categoria incluem-se desde os sistemas de informações tradicionais, quase 
sempre voltados para o processamento de transações (como contabilidade, controle de estoques, 
folha de pagamento, contas a pagar, contas a receber etc.) até sistemas de suporte à decisão.
Podemos assim concluir que Sistemas de Informação pode ser definido e entendido com um 
conjunto de partes inter-relacionadas com o objetivo de alavancar as organizações. Partes estas 
podem ser entendidas com físicas ou lógicas.
Bons estudos!
Objetivos
 » Entender o conceito de Sistemas de Informação.
 » Analisar a relação da área de Sistemas de Informação com as áreas de Computação 
e Informática.
 » Compreender os tipos de Sistemas de Informação.
 » Explorar os componentes do sistema de informação, tais como: hardware, software, 
memórias, CPU e periféricos.
 » Conhecer as principais aplicações empresarias, tais como: e-business, e-commerce, 
data mining, ERP, BI, entre outros.
 » Aplicar conceitos de Sistemas de Informação e processos de negócios, apoiados na 
gestão de informações nas organizações.
 » Utilizar a inteligência competitiva nas empresas a fim de ganhar competitividade 
no mercado.
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UNIDADE ISISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Nesta unidade iremos compreender a importância dos Sistemas de Informação no nosso cotidiano e 
principalmente nas empresas. Iremos passar pelas partes que compõem os Sistemas de Informação 
e como elas se interagem.
CAPÍTULO 1
Introdução
A princípio, definir “sistema” possa parecer um pouco abstrato. A medida com que avançaremos o 
assunto, você certamente será capaz de entender cada um dos conceitos que o engloba. A definição 
mais simples de Sistema seria o conjunto de partes interagentes e interdependentes que juntas 
formam um todo unitário com uma finalidade comum. Ou seja, uma coleção de componentes que 
estão cuidadosamente integrados para buscar uma proposta comum. Eles buscam um sinergismo, 
uma ação integrada dos componentes, que tem um efeito mais positivo do que a soma dos efeitos 
dos componentes individuais operando independentemente.
Fazendo uma analogia, podemos tomar como exemplo um aquário. Ele possui várias partes, água, 
oxigênio, pedras, algas, peixes, bomba de ar, etc. Todos com o objetivo que o ecossistema sobreviva, 
cada item tem sua função específica e importante que na falta pode significar o fim da vida no 
aquário. Se por exemplo, a bomba de ar pare de funcionar teremos em algum tempo o colapso de 
oxigênio na água e por consequência a morte dos peixes. O sistema também recebe interferências 
externas que contribuem ou prejudicam o sistema. A alimentação dos peixes precisa ter a decisiva 
contribuição humana, sem ela tudo pode ser perdido, a própria bomba d’agua necessita de energia 
elétrica para funcionar. Os Sistemas de Informação possuem estas características, precisam da 
harmonia e competência de seus componentes e também podem sofrer interferências externas 
importantes.
Geralmente, um Sistema de Informação é composto de um subsistema social e de um subsistema 
automatizado. O primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O segundo 
consiste dos meios automatizados (máquinas, computadores, redes de comunicação) que interligam 
os elementos do subsistema social.
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UNIDADE I │ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Ao contrário do que muitos pensam, as pessoas também fazem parte dos Sistemas de Informação. 
Podemos afirmar que Sistema de Informação é algo maior que somente um software, pois além de 
incluir o hardware e o software, também inclui os processos (e seus agentes) que são executados 
fora das máquinas. Isto implica em que pessoas que não usam computadores também façam 
parte do sistema e, consequentemente, necessitem ser observadas e guiadas pelos processos de 
planejamento e análise de sistemas.
Precisamos estar atentos ao aspecto social é que os sistemas automatizados (incluindo o software), 
não sejam eficazes ou não possam ser utilizados, apesar de estarem funcionando perfeitamente 
(pelo menos, em ambientes de teste).
No ambiente real, os aspectos sociais interferem e muito no funcionamento do Sistema de Informação 
por esta razão, é que existem muitos sistemas que, após implantados acabam não sendo utilizados 
ou até mesmo trazendo prejuízos ou dificultando o trabalho nas organizações.
Você já imaginou viver hoje sem os Sistemas de Informação? Sem a tecnologia? 
Como seria? O simples fato de fazer um compra no supermercado poderia ser 
muito mais complicado. O seu cartão de crédito não iria funcionar, o estoque do 
supermercado não seria atualizado, a indústria não iria receber o pedido de compra 
do supermercado e por consequência sua produção não seria inicializada. De fato, os 
sistemas estão presentes em nosso dia a dia e com certeza não irão nos abandonar 
tão cedo.
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CAPÍTULO 2
Componentes do sistema de 
informação
Os Sistemas de Informação são compostos por 3 grupos:
 » Hardware
 » Software» Peopleware
Os componentes precisam interagir de forma harmônica para se conseguir o objetivo desejado. No 
exemplo do aquário o objetivo é a sobrevivência, em um sistema de vendas, por exemplo, o objetivo 
pode ser a emissão da nota fiscal e a baixa no estoque.
 » Hardware: São os componentes físicos dos sistemas. Para exemplificar podemos 
citar: computadores, monitor de vídeo, mouse, teclado, cabos de rede, servidor etc. 
Hardware do computador refere-se aos componentes físicos de um computador 
e dispositivos relacionados. Dispositivos de hardware internos incluem placas-
mãe, discos rígidos e memória RAM. Dispositivos de hardware externos incluem 
monitores, teclados, mouses, impressoras e scanners.
As peças de hardware de um computador interno são muitas vezes referidos como os componentes, 
enquanto que os dispositivos de hardware externo são geralmente chamados periféricos. Juntos, 
todos eles caem sob a categoria de hardware de computador. 
 » Software: São os programas que compõe o sistema, é a parte intangível, não podemos 
tocar fisicamente, são compostos por instruções lógicas, estão armazenadas dentro 
dos computadores.
14
UNIDADE I │ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Software é um termo genérico para as coleções organizadas de dados de computador e instruções, 
muitas vezes divididas em duas categorias principais: software de sistema que fornece as funções 
básicas específicas do computador e software aplicativo que é usado pelos usuários para realizar 
tarefas específicas.
O software do sistema é responsável por controlar, integrar e gerenciar os componentes de 
hardware individuais de um sistema de computador para que outro software e o usuários do 
sistema possam vê-lo como uma unidade funcional, sem ter que se preocupar com os detalhes de 
baixo nível, tais como a transferência de dados da memória para o disco, ou processamento de texto 
em um monitor. Geralmente, o software do sistema consiste de um sistema operacional e alguns 
utilitários fundamentais, tais como formatadores de disco, gerenciadores de arquivos, gerentes de 
vídeo, editores de texto, autenticação de usuário (login) e ferramentas de gestão e redes e software 
de controle do dispositivo.
O software de aplicação, por outro lado, é utilizado para realizar outras tarefas além do que 
específicas. O software aplicativo pode consistir em um único programa, como um visualizador de 
imagens, uma pequena coleção de programas (muitas vezes chamado de um pacote de software) 
que trabalham em conjunto para realizar uma tarefa, como um sistema de processamento de texto 
ou planilha eletrônica; uma coleção maior (muitas vezes chamado de uma suíte de software) de 
programas e pacotes relacionados, mas independentes que têm uma interface de usuário comum 
ou o formato comum de dados, como o Microsoft Office, que consiste de processador estreitamente 
integrado de texto, planilha, banco de dados etc.
Normalmente, o software é criado com linguagens de programação e utilitários relacionados, que 
podem vir em várias das formas acima: programas individuais como interpretadores de script, 
pacotes contendo um compilador, vinculador e outras ferramentas, e grandes suítes (muitas vezes 
chamado de Ambientes de Desenvolvimento Integrado), que incluem editores, depuradores e outras 
ferramentas para vários idiomas.
 » Peopleware: São as pessoas que interagem com o sistema, tais como: usuário, 
programador, analista de sistemas, gerente de TI etc. Os computadores operam 
utilizando uma combinação de hardware e software. No entanto, sem interação do 
usuário, a maioria dos computadores seriam máquinas inúteis. Portanto, peopleware 
é por vezes considerado um terceiro aspecto, que leva em conta a importância dos 
seres humanos no processo de computação. Peopleware é menos tangível do que 
hardware ou software, uma vez que pode se referir a muitas coisas diferentes. 
Exemplos de peopleware incluir pessoas individuais, grupos de pessoas, equipes de 
projetos, empresas, desenvolvedores e usuários finais. Enquanto peopleware pode 
significar muitas coisas diferentes, sempre se refere às pessoas que desenvolvem ou 
utilizam sistemas de computador.
Embora o termo não pode ser tão amplamente utilizado como hardware ou software, peopleware 
é uma parte importante da tecnologia informática. É um bom lembrete de que o papel das pessoas 
não deve ser esquecido por qualquer empresa ou organização.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE I
CAPÍTULO 3
Hardware
O termo hardware não se refere apenas aos computadores pessoais, mas também aos equipamentos 
embarcados em produtos que necessitam de processamento computacional. A palavra hardware é 
de origem da língua inglesa, para nós, basicamente são as partes físicas que compõem um aparelho, 
seja ele um computador, um celular, uma televisão ou qualquer outro. O hardware, circuitaria, 
material ou ferramental é a parte física do computador, ou seja, é o conjunto de componentes 
eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam pelos barramentos. 
Figura 1. Exemplo de hardware
A palavra hardware pode se referir também como o conjunto de equipamentos acoplados em 
produtos que precisam de algum tipo de processamento computacional. A ciência que estuda o 
hardware é conhecida como arquitetura de computadores.
De acordo com a maioria dos dicionários da língua portuguesa traz que hardware é o conjunto dos 
componentes que compõem a parte material (física) de um computador, ao contrário do software, 
que diz respeito aos componentes lógicos (intangíveis). Porém, o conceito costuma ser entendido 
de forma mais ampla e é usado para denominar todos os componentes físicos de uma tecnologia.
No caso da informática e dos computadores pessoais, o hardware permite reportar-se não só aos 
componentes físicos internos (disco rígido, placa-mãe, microprocessador, circuitos, cabos etc.), 
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UNIDADE I │ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
mas também aos periféricos (scanner, impressora). O hardware pode ser básico (os dispositivos 
necessários para iniciar o funcionamento de um computador) e complementar (os dispositivos que 
realizam funções específicas).
No Wikipedia você pode consultar a origem da palavra Hardware e sua história, 
além de outros exemplos e definições. Vale a pena dar uma conferida. <http://
pt.wikipedia.org/wiki/Hardware>
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CAPÍTULO 4
Software
O software pode ser definido como a parte intangível dos Sistemas de Informação, ou seja, aquilo 
que não conseguimos tocar. Ele está gravado em sistema binário (0 e 1) no hardware, para ser 
mais preciso no hard disk dos computadores. São as instruções que alguém criou para que o 
computador execute. É importante ressaltar que o hardware por definição é um duplo “I”, ou seja: 
idiota e ignorante. Brincadeiras a parte, é importante entender que um hardware sem software 
não processa informação, ele ficaria estático sem nenhuma utilidade. E o mais interessante desta 
história é que quem cria o software é o ser humano. Assim, podemos concluir que sem as pessoas 
que desenvolvem os softwares e criam o hardware nenhum sistema de informação seria criado.
Software é um conjunto de instruções inseridas por alguém com um objetivo. Vamos tomar um 
simples exemplo:
Vamos supor que você precise criar um software que peça ao usuário dois números e depois 
imprima em tela sua soma. Você terá que dizer ao computador, em uma linguagem que o hardware 
entenda, quais serão os passos que deve ser executado para se conseguir o objetivo. Abaixo segue 
uma representação gráfica de como seria este exemplo em uma linguagem de programação.
O programador de computador deve inserir a primeira instrução ao computador:
printf(“Digite o segundo número: “);
scanf(“%d”, &num2);
O computador irá decodificar a instrução e irá produzir a tela abaixo:
Digite o primeiro número: _____
O usuário irá digitar um número e o computador irá guardá-lo.
Em seguida o programador irá inserir a segunda instrução:
printf(“Digite o segundo número: “);
scanf(“%d”, &num2);
O computadorirá decodificar a instrução e irá produzir a tela abaixo:
Digite o primeiro número: _____
O usuário irá digitar o segundo número e o computador irá guardá-lo.
Em seguida o programador irá inserir a terceira instrução:
soma = num1+num2;
printf(“\nSoma: %d”, soma);
Imediatamente o computador irá fazer a soma e imprimi-la.
A soma é: ______
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UNIDADE I │ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Este exemplo ilustra muito bem o conceito de software, uma lista de instruções inseridas na ordem 
correta, pelo programador a fim de se obter um objetivo. 
Vejam a seguir o que o programador precisa inserir e o que o computador interpreta e projeta 
na tela:
Linhas de comandos inseridos pelo programador para que o computador possa interpretar:
#include <stdio.h>
#include <stdlib.h>
main(){
 int num1, num2, soma;
 printf(“Digite o primeiro número: “);
 scanf(“%d”, &num1);
 printf(“Digite o segundo número: “);
 scanf(“%d”, &num2);
 soma = num1+num2;
 printf(“\nSoma: %d”, soma);
Tela que será mostrada ao usuário quando o programa for executado:
Digite o primeiro número: 10
Digite o segundo número: 15
Soma: 25
Complementando o termo software foi criado na década de 1940, e é um trocadilho com o termo 
hardware. Hardware, em inglês, significa ferramenta física. Software seria tudo o que faz o 
computador funcionar excetuando-se a parte física dele. Portanto, o software é desenvolvido por 
meio de diversas linguagens de programação, que permitem controlar o comportamento de uma 
máquina. Estas linguagens consistem num conjunto de símbolos e regras sintáticas e semânticas, 
que definem o significado dos seus elementos e expressões. Uma linguagem de programação permite 
aos programadores do software especificarem, com precisão, sobre que dados um computador 
deve operar.
Você acredita que um dia software e hardware poderão se multiplicar sem a 
interferência do homem? Isto poderia significar que perderíamos o controle 
sobre as máquinas? Hoje nós já sabemos que uma impressora 3D pode imprimir 
outra impressora 3D, mas ainda com os comandos das pessoas. Vale a pena 
refletir sobre isto.
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CAPÍTULO 5
Peopleware
São as pessoas envolvidas no Sistema de Informação, elas podem interagir diretamente ou 
indiretamente. É a parte humana que se utiliza das diversas funcionalidades dos sistemas 
computacionais, seja este usuário um Analista de Sistema ou, até mesmo, um simples cliente que 
faz uma consulta em um caixa eletrônico da rede bancária, como também uma atendente de uma 
farmácia.
Temos um número muito grande de profissionais envolvidos com os Sistemas de Informação, a 
seguir destacamos alguns: 
Digitador 
Pessoa treinada em digitação de dados, num determinado sistema, com rapidez em datilografia.
Operador de Microcomputador
Pessoa treinada para operar determinado equipamento de processamento de dados. Formação: 1o Grau.
Programador
Pessoa habilitada em programação com uma ou mais linguagens de programação. Formação: Superior ou Técnico.
Analista de Sistemas
Pessoa com habilitação em Análise e Programação de Computadores. Dever ter formação superior ou ser especialista em uma 
determinada atividade da empresa.
Gerente de CPD
Pessoa escolhida pela diretoria da Empresa, com longa experiência em Análise de Sistemas e conhecedor das atividades 
principais da empresa. Deve ter aptidão para a liderança e ser profundo conhecedor dos equipamentos e das atividades do CPD 
- Centro de Processamento de Dados (hoje em dia poucas empresas possuem um CPD).
Técnico
Pessoa capacitada em eletrônica que monta e conserta computadores (mexe somente com a parte de hardware).
Consultor
Presta assessoria na área de informática.
Especialista em Sistema de Informação
Pessoa capaz de adquirir, organizar, desenvolver e gerenciar serviços, sistemas e recursos da tecnologia de informação para uso 
em processos organizacionais.
Web Designer
Cuida da manutenção de sites na internet (trabalha no provedor de acesso à internet).
Desenvolvedor de Sites
Cabe-lhe desenvolver e tornar um site competitivo no mercado. Precisa ter conhecimento técnico afiado, criatividade e 
conhecimento profundo do negócio da empresa, deve também saber mudar de acordo com a vontade do cliente.
Programador de Internet
Cria programas para uso na internet, mas deve ter um conhecimento a fundo das linguagens de programação para a web e 
também a utilização de objetos distribuídos, para compor uma tecnologia que suporte o crescente aumento de usuários da web.
20
UNIDADE I │ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Produtor Executivo para a Web
É também conhecido como arquiteto de soluções, projeta sites, alinha os custos e apresenta soluções para construir sistemas 
para a internet, além de cuidar também do back office.
CIO - Chief Internet Officer
Nada mais é do que diretor da Web, ou executivo de e-business. Necessita entender como funciona cada tecnologia do mundo 
cibernético e como transformá-la em diferencial estratégico de negócios. Não precisa ser especialista em nada, mas tem que 
entender de marketing e planejamento estratégico.
Executivo de Comércio Eletrônico
Pessoa com tino comercial, conhecimento de tecnologias de internet e de sistemas de ERP, supply chain, CRM, logística e 
métodos de relacionamento com clientes.
Expert em Segurança de Sites
Também conhecido como Web Security (são hacker do bem), deve planejar e implantar a política de segurança que será 
adotada pela empresa para manter seu site longe de hackers e crackers. Precisa entender de várias tecnologias, como os 
programas de firewall e de criptografia, protocolos de rede, roteadores, switches e programas usados para entrar à força nos 
sites.
DBA Administrador de Banco de Dados para a Web
Pessoa especista em banco de dados voltados para a Web, seja para o e-commerce (comércio eletrônico), como para os 
portais e sietes de busca. Precisa conhecer as novas linguagens tanto do lado do servidor, quanto do lado do cliente.
Engenheiro de Software
Conhece amplamente as linguagens de programação de baixo nível (código de máquina) e cria softwares aplicativos de controle 
e genéricos.
CKO Chief Knowledge Offecer
Ou seja, Diretor de Conhecimento, pessoa que administra o capital intelectual da empresa. Precisa entender de tecnologia, de 
internet, intranet, banco de dados e linguagem SQL, deve também conhecer completamente o negócio e o mercado que a 
empresa atual.
Especialista em Conectividade
Pessoa que presta serviços em redes corporativas. Deve verificar sistemas que possam ser programados para mudar de rota ao 
aparecer um defeito na rede.
Arquiteto de Interface para Internet Móvel
Cria interfaces para web móvel, ou seja, internet para celulares e palms. Há a necessidade de conhecer a fundo o hardware 
(no caso, os palms e celulares) e as linguagens de programação para esse equipamento, além de estar sempre por dentro das 
novas tecnologias.
Especialista em Recuperação de Desastres
Pessoa capaz de colocar tudo de volta no ar, o mais rápido possível, após um ataque de vírus ou de crackers a um site.
Arquiteto de Interface para Internet Móvel
Cria interfaces para web móvel, ou seja, internet para celulares e palms. Há a necessidade de conhecer a fundo o hardware 
(no caso, os palms e celulares) e as linguagens de programação para esse equipamento, além de estar sempre por dentro das 
novas tecnologias.
Usuário
Pessoas responsáveis por gerar as necessidades e utilizar os sistemas de informação.
Vale ressaltar que o usuário final pode ser considerado o personagem mais 
importante neste cenário, pois é quem gera a necessidade, utiliza e faz o controle de 
qualidade dos sistemas. Sem a necessidade não existe sistema. 
21
UNIDADE II
CONCEITOS 
FUNDAMENTAIS DE 
COMPUTAÇÃO
Nesta unidade será apresentado os conceitos fundamentais de computação, as principais partes dos 
computadores, a importância e diferença entre dados e informação e fluxo de processamento das 
informações para que as empresas possam tomardecisões. Além da importância do banco de dados 
dentro das organizações.
CAPÍTULO 1
Principais componentes de hardware 
utilizados no processamento das 
informações
A seguir iremos destacar alguns componentes de hardware importantes nos processamentos das 
informações nos Sistemas de Informação. O computador tradicional pode ser dividido nas seguintes 
partes:
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UNIDADE II │ CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO
Unidade Central de Processamento (CPU)
Responsável pelo processamento das informações pode ser comparado ao cérebro humano, neste 
dispositivo são interpretadas as instruções dos programas, bem como a execução das operações 
matemáticas. Para que o entendimento fique melhor, imagine no corpo humano quando existe uma 
necessidade de tomar água, por exemplo, o cérebro detecta tal necessidade e envia a instrução para 
que os órgãos procurem por água, pernas, braços, mão, olhos entre outros, saem em busca desta 
necessidade. No computador é muito semelhante, se a CPU identifica que e necessário que uma 
impressão seja feita, ela aciona imediatamente a impressora e envia a impressão a ela, ou se a CPU 
identifica que é preciso mostrar algo no monitor, imediatamente é acionado o dispositivo e enviado 
a informação.
Memórias (principal e secundária)
Como o próprio nome dia, refere-se à memória do computador, é que as informações são armazenadas 
definitivamente ou temporariamente. Dentre as memórias presentes no computador, vale destacar 
duas importantes:
 » Memória Ram: Responsável por armazenar as informações temporariamente, 
enquanto o computador estiver ligado. Ela é uma das responsáveis pela agilidade 
em que o computador processa as informações, vale ressaltar que as informações 
que estiverem nela serão perdidas caso o computador seja desligado.
 » Hard Disk (HD): Responsável por armazenar definitivamente as informações, uma 
vez gravado neste dispositivo, só será apagado através de um comando humano 
para se apagar a informação.
Uma forma interessante para entendermos a diferença é quando estamos digitando um texto em um 
programa que não está programado para salvar automaticamente, enquanto estamos digitando sem 
acionarmos o comando salvar, as informações estão sendo armazenadas na memória RAM, desta 
forma se o computador for desligado por qualquer motivo, a informação é simplesmente perdida, ao 
passo que se acionarmos o comando salvar, uma cópia é enviada ao hard disk que irá armazená-la 
até que um comando de excluir seja acionado.
Dispositivos de Entrada e Saída (também chamados 
de periféricos)
Podem ser considerados todos os dispositivos responsáveis pela entrada e saída de dados, tais 
como: teclado, mouse, monitor de vídeo, impressora, entre outros. Os dispositivos de entrada e 
saída (E/S) ou input/output (I/O) são também denominados periféricos e permitem a interação 
do processador com o homem, possibilitando a entrada e/ou a saída de dados. O que todos os 
dispositivos de entrada têm em comum é que eles codificam a informação que entra em dados que 
possam ser processados pelo sistema digital do computador. Já os dispositivos de saída decodificam 
os dados em informação que pode ser entendida pelo usuário. Há dispositivos que funcionam tanto 
para entrada como para saída de dados, como o modem, os drives e até a rede de computadores.
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO │ UNIDADE II
A seguir apresentamos um esquema que ilustra o processamento das informações:
24
CAPÍTULO 2
Processamento das informações
Neste capítulo iremos compreender como os dados são processados pelos computadores a fim de se 
obter as informações, tão importantes para as tomadas de decisão dentro das organizações.
Antes, eu gostaria de provocar algumas discussões:
Qual a diferença entre dado, informação e conhecimento?
Como a definição desses itens afetam as organizações hoje em dia?
Como a informação é gerada no ambiente computacional?
Para responder estas perguntas precisamos compreender alguns pontos importantes que iremos 
descrever a seguir:
Dado
São tipicamente voltados ao processamento de sistemas computacionais. É a matéria-prima utilizada 
para gerar informação, é um “pedaço/parte”. É um elemento que mantém a forma bruta (texto, 
imagens, sons, vídeos etc.), ou seja, ele sozinho não levará a compreensão da situação. Podemos 
citar como exemplo de dados um cadastro de clientes e suas compras em uma determinada empresa, 
que possui diversos números e letras armazenadas, que sem ordem não representam informação 
nenhuma e sim dados. Ou seja, são códigos que constituem a matéria-prima da informação.
Exemplo de dados
1asdf01asdf01adfasd3f1a3dfasFas2df3asdf3a1sdf2as1f3a1df23a1ddf23a1df23as1sf
23a1f231eer231wee3rw1er3qwer3qwre1qw32r1qw32r1qw3er1qw3r1qw3r1qwre31q
wer3qw1er3qw1er3qw1er23qwe1r3qwre13qwr1qw3er121dad2f2222a222asfqwreqw
tvsadsaerqwrqwr
Dados brutos, sem lapidação que não representa para nós o cadastro de clientes.
Informação
Tipicamente voltada aos seres humanos, são os dados garimpados e lapidados que possuem sentido. 
Informação é o agrupamento, a manipulação e a organização dos dados de uma maneira que 
represente algum tipo de mudança, tanto quantitativa quanto qualitativa perante o conhecimento. 
Tomando o mesmo exemplo, quando agrupamos e alinhamos os caractéres e números do cadastro 
de clientes em campos que podem ser entendidos, como: código, nome e endereço do cliente, passa 
a ser informação e fazer sentido.
25
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO │ UNIDADE II
Exemplo de informação
Código do Cliente: 105
Nome do Cliente: Silva e Augusto Tecnologia SA
Endereço do Cliente: Avenida Paulista, 1001
Compras realizadas:
20/12/2010 -> R$ 100.000,00
20/06/2011 -> R$ 101.000,00
15/12/2011 -> R$ 115.000,00
10/06/2012 -> R$ 108.000,00
13/12/2012 -> R$ 121.000,00
25/06/2013 -> R$ 45.000,00
Informações são dados tratados, agrupados, processados de forma que o ser humano entenda e 
utilize.
Conhecimento
Conhecimento é aquilo que foi vivenciado, utilizado ou visto por alguém. É ter experiência, noção ou 
ideia tendo assim capacidade para interpretar ou modificar algum tipo de informação. Conhecimento 
é o ato ou efeito de abstrair uma determinada ideia ou a noção de alguma coisa. Conhecimento 
também inclui descrições, hipóteses, conceitos, teorias, princípios, procedimentos e outros. Para 
falar de conhecimento, é necessário falar sobre dados e informações, dados é uma mistura de códigos 
e informação, é o resultado do processo de manipulação desses dados, assim, o conhecimento pode 
ser considerado uma informação com uma utilidade. Conhecimento é conseguido por meio do 
tratamento dos dados que se tornam informações e posteriormente do tratamento das informações 
que se tornam conhecimento.
Seguindo o mesmo exemplo do cadastro de clientes, podemos conseguir pelas informações 
conhecimento para que a empresa em questão tenha mais sucesso em suas vendas, analisando as 
informações acima podemos concluir:
Primeira Conclusão (conhecimento)
O Cliente Silva e Augusto Tecnologia SA, compra duas vezes por ano.
 » É possível alterar esta rotina com eles?
 » Ele compra somente duas vezes por ano, porque o nosso vendedor passa por lá somente duas vezes por ano?
 » Ou porque em função dos produtos que eu ofereço só faz sentido comprar duas vezes por ano? Posso oferecer um outro portifólio de 
produtos?
Segunda Conclusão (conhecimento)
O Cliente Silva e Augusto Tecnologia SA diminui significativamente sua média de compra no último semestre.
 » Precisamos encontrar rapidamente o motivo:
 » Mudamos o vendedor?
 » Algo aconteceu de errado na de 13/12/2012 que fez com que ele diminuísse o pedido.
26
UNIDADE II │ CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO
Com este exemplo podemos entender perfeitamente que o conhecimento é muito importante para 
as empresas sobreviverem. Dado, informação e conhecimento são elementos fundamentais para 
as organizações. A informática, aliada ao tratamento da informação, tornou-se indispensável para 
o sucessode qualquer empresa ou atividade, isto por meio da Tecnologia da Informação que são 
recursos computacionais, os quais disponibilizam e proporcionam informações a um ambiente 
corporativo. Podemos então perceber que dados, informações e conhecimento são elos que se unem 
para formar um resultado que sirva tanto para gerir as informações ou manipulá-las, visualizar 
resultados quando necessários sendo por texto, imagem ou algum outro tipo. Eles se completam 
fazendo com que os dados diversos que foram inseridos gerem a informação e com eles se possa ter 
o conhecimento que também pode ser utilizado para modificar os dados, gerando e alterando assim 
para se obter outras informações. Ou seja, conhecimento, dados e informação são extremamente 
necessários e andam juntos sustentando informações que serão replicadas para outros ou para 
algum tipo de sistema.
Indo nesta linha nós temos casos famosos de manipulação de dados para se conseguir resultados 
importantes para as empresas, veja o caso de uma das maiores redes de varejo dos Estados Unidos 
(WalMart) que descobriu em seu gigantesco armazém de dados, que a venda de fraldas descartáveis 
estava associada a de cerveja. Em geral, os compradores eram homens, que saíam à noite para 
comprar fraldas e aproveitavam para levar algumas latinhas para casa. De posse deste conhecimento 
o que a diretoria do supermercado decidiu: Que os produtos foram postos lado a lado. Resultado: a 
venda de fraldas e cervejas disparou. 
Outro exemplo interessante refere-se a um grande banco no Brasil - Itaú - , pioneiro no uso de 
conhecimento por meio de dados, ele costumava enviar mais de 1 milhão de malas diretas, para todos 
os correntistas. No máximo 2% deles respondiam às promoções. Hoje, o banco tem armazenada 
toda a movimentação financeira de seus 3 milhões de clientes nos últimos 18 meses. A análise desses 
dados permite que cartas sejam enviadas apenas a quem tem maior chance de responder. A taxa de 
retorno subiu para 30%. A conta do correio foi reduzida a um quinto.
A Sprint, um dos líderes no mercado americano de telefonia de longa distância, desenvolveu, 
com base no seu armazém de dados, um método capaz de prever com 61% de segurança se um 
consumidor trocaria de companhia telefônica dentro de um período de dois meses. Com um 
marketing agressivo, conseguiu evitar a deserção de 120.000 clientes e uma perda de 35 milhões de 
dólares em faturamento. Outra empresa de telefonia detectou, ao implantar seu armazém de dados, 
que quatro grandes clientes empresariais eram responsáveis por mais da metade das chamadas de 
manutenção. Um deles estava prestes a abandonar os serviços. A telefônica fez reparos imediatos, 
convenceu o cliente a ficar e manteve uma receita anual de 150 milhões de dólares.
 » 90% dos Cientistas que já viveram sobre a face da terra ainda estão vivos
 » A massa de conhecimento da humanidade, que hoje dobra a cada 5 anos, 
dobrará a cada 90 dias nos próximos dez a quinze anos.
 » Todo o conteúdo da mudança ocorrido entre 1980 e 2000 não passa de 
10% do que acontecerá entre 2000 e 2020.
27
CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO │ UNIDADE II
Abaixo segue um gráfico que sintetiza os conceitos de dados, informação e 
conhecimento.
Dados Informação Conhecimento
A temperatura é de 
30 graus. 
Está muito quente para essa 
época do ano (o contexto no qual 
os dados podem ser inseridos). 
Dados de Informação e Conhecimento: 
Vamos adiar nossa viagem ou o aquecimento 
global é um problema mais grave que 
imaginávamos (conclusão tirada dos dados e 
da informação) 
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CAPÍTULO 3
Unidade de medida para os dados
Neste capítulo iremos a unidade de medida dos dados, como eles são contados e por consequência 
como são armazenados. Abaixo segue uma tabela que exemplifica com é a representação de medida 
dos dados:
Byte 8 bits (um caracter) 
Kilobyte 1,00 103 bytes 
Megabyte 1,000,000 106 bytes 
Gigabyte 1,000,000,000 109 bytes 
Terabyte 1,000,000,000,000 1012 bytes 
Petabyte 1,000,000,000,000,000 1015 bytes 
Exabyte 1,000,000,000,000,000,000 1018 bytes 
Zettabyte 1,000,000,000,000,000,000,000 1021 bytes 
Bit é a sigla para Binary Digit, que em português significa dígito binário, ou seja, é a menor unidade 
de informação que pode ser armazenada ou transmitida. É geralmente usada na computação e teoria 
da informação. Um bit pode assumir somente 2 valores, como 0 ou 1.Os computadores são idealizados 
para armazenar instruções em múltiplos de bits, que são denominados bytes. Inicialmente, byte tinha 
tamanho variável, mas atualmente tem oito bits, bytes de oito bits também são chamados de octetos. 
Fisicamente, o valor de um bit é armazenado como uma carga elétrica acima ou abaixo de um nível 
padrão em um único capacitor dentro de um dispositivo de memória. Mas, bits podem ser representados 
fisicamente por vários meios, como pela eletricidade, fibras ópticas, rede wireless, entre outros.
Um byte é um dos tipos de dados integrais em computação, é usado para especificar o tamanho ou 
quantidade da memória ou da capacidade de armazenamento de um dispositivo, independentemente 
do tipo de dados armazenados. A codificação padronizada de byte foi definida como sendo de 8 bits. 
Podemos considerar que 1 Byte representa um caracter. Ou seja, se eu precisar armazenar a palavra 
“SUCESSO” vou precisar de 7 bytes. Mil bytes pode ser chamado de 1 Kilobyte, um milhão de bytes 
pode ser representado por 1 Megabytes e assim por diante.
 » No mundo são produzidos entre 1 e 2 exabytes de informação.
 » Demoramos toda a história da humanidade até 1999 para produzir 12 
exabytes.
 » No fim de 2002 já tínhamos criado a segunda dúzia.
 » Uma empresa de pequeno porte (locadora) tem aproximadamente 100 
gigabytes de dados (100.000.000 de palavras)
 » Uma empresa de médio porte (supermercado) tem aproximadamente 
500 gigabytes. 
29
CAPÍTULO 4
Banco de Dados 
Existem vários tipos de banco de dados e eles estão presentes na nossa vida há muito tempo, a antiga 
lista telefônica, por exemplo, pode ser considerado um banco de dados, a lista de compras que as 
donas de casas fazem pode ser considerado um banco de dados, as datas de aniversário da família 
também podem ser consideradas um banco de dados. Antigamente, as empresas armazenavam 
informações em arquivos físicos, mas o surgimento e evolução dos computadores possibilitaram 
o armazenamento de dados de modo digital. Assim os bancos de dados evoluíram e se tornaram o 
coração de muitos Sistemas de Informação. A definição de Banco de dados genérica encontrada na 
internet é essa: Bancos de dados são coleções de informações que se relacionam de forma que crie 
um sentido. São de vital importância para empresas, e há duas décadas se tornaram a principal peça 
dos Sistemas de Informação.
Os Sistemas de Informação utilizam os dados armazenados nos banco de dados das empresas 
para gerar os relatórios para as tomadas de decisão. Sem os dados os Sistemas de Informação não 
conseguiriam operar, imaginem vocês uma lista de telefones sem os nomes ou os números, ou ainda, 
sem ambos, não seria uma lista telefônica. O mesmo ocorre dentro de uma empresa, sem os dados, 
não é possível criarmos uma lista de preços ou uma relação de estoque.
Vale ressaltar que os bancos de dados das empresas precisam ser gerenciados com profissionais 
especializados para evitarmos alguns problemas crônicos em banco de dados, podemos citar os dois 
principais. 
Redundância de Dados
A Redundância de Dados ocorre quando há uma replicação não controlada de um dado em diferentes 
partes do banco de dados. Por exemplo, quando temos em mais de um local o telefone do cliente. Se 
por acaso o cliente mudar o telefone, precisamos vasculhar todos os locais que estão armazenados o 
telefone e alterar. Isto causa um grande retrabalho passível de erro.
Inconsistência de Dados 
Ocorre quando há grande redundância na base de dados. Imagine que o cliente ‘José da Paz’ faça 
vários pedidos, e por acidente aoarmazenar um desses pedidos digite-se ‘José da Pza’ como seu 
nome, quando for pesquisado todos os pedidos de ‘José da Paz’ um pedido não será encontrado, 
gerando uma informação errada nas informações pesquisadas.
30
UNIDADE II │ CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE COMPUTAÇÃO
Abaixo segue uma representação da utilização do banco de dados para a geração de um relatório.
31
UNIDADE III
APLICAÇÕES 
EMPRESARIAIS 
DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Nesta unidade iremos abordar as aplicações empresariais relacionadas aos Sistemas de Informação. 
Quais são as principais soluções que o mercado de software possui para que as empresas possam 
usufruir e conseguir mais competitividade no mercado.
CAPÍTULO 1
Data Warehouse
Os bancos de dados são de vital importância para as empresas e também temos ciência de que sempre 
foi difícil analisar os dados neles existentes. Tudo isso porque geralmente as grandes empresas 
detém um volume enorme de dados e esses estão em diversos sistemas diferentes espalhados por 
ela. Não conseguíamos buscar informações que permitissem tomarmos decisões embasadas num 
histórico dos dados. Neste conceito introduziu-se um novo conceito no mercado, o Data Warehouse 
(DW). Esse consiste em organizar os dados corporativos de maneira integrada, com uma única 
versão da verdade, histórico, variável com o tempo e gerando uma única fonte de dados, que será 
usada para abastecer as tomadas de decisão. Isso permite aos gerentes e diretores das empresas 
tomarem decisões embasadas em fatos concretos e não em intuições, cruzando informações de 
diversas fontes. Isso agiliza a tomada de decisão e diminui os erros.
Um Data Warehouse é utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma 
organização de forma consolidada. Possibilita a análise de grandes volumes de dados, que são 
coletados a partir de sistemas transacionais. É um Banco de dados organizado para dar suporte à 
tomada de decisões estratégicas da empresa. O conceito de Data Warehouse surgiu da necessidade 
de integrar dados corporativos espalhados em diferentes máquinas e sistemas operacionais, para 
que fosse possível tornar os dados acessíveis a todos os usuários dos níveis decisórios.
Para entender melhor o conceito do Warehouse, pinçamos algumas frases de gerentes e diretores de 
empresa em relação aos seus bancos de dados:
32
UNIDADE III │ APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
“Nós possuímos montanhas de dados, no entanto, não conseguimos 
acessá-los.”
“Nós precisamos visualizar os dados de todas as maneiras possíveis.”
“É necessário facilitar o acesso às informações para os usuários de negócio.”
“Apenas mostre-me o que é importante.”
 “Nós precisamos que as pessoas usem a informação para suportar uma tomada 
de decisão baseada em fatos.”
“Quantas vezes por falta de dados as decisões são tomadas no que chamamos 
de “achômetro”?
“Duas pessoas apresentam a mesma métrica em uma reunião com diferentes 
números.”
No mercado corporativo atual não é mais possível levar semanas para o levantamento de 
indicadores que apoiem em determinadas decisões. Um mercado mais dinâmico exige uma resposta 
mais dinâmica: não basta apenas ser ágil no reconhecimento da necessidade de mudança ou na 
identificação da oportunidade, é preciso ser capaz de colocar as respostas em prática rapidamente. 
E uma das missões do Data Warehouse é disponibilizar os dados corretos, de forma consolidada e 
íntegra para nos permitir uma tomada de decisão baseada em fatos, em dados reais.
Um Data Warehouse é um banco de dados com dados históricos usados para análise e decisões 
das mais exóticas perguntas realizadas por executivos. Os dados contidos no Data Warehouse 
são sumarizados, periódicos e descritivos. Com a manipulação desses dados os executivos podem 
tomar decisões baseadas em fatos e não em intuições e especulações. No mercado competitivo 
atual uma decisão errada pode decretar a morte de uma empresa. Decisões baseadas em dados 
fragmentados obtidos pelos Sistemas de Informações tradicionais não oferecem uma informação 
consistente, caso não exista uma forte integração entre eles. Nele concentram-se dados de diversos 
sistemas estruturados e outras bases de dados, em diferentes plataformas. Os dados antes de serem 
armazenados são filtrados, normalizados, reorganizados, sumarizados para constituírem uma base 
de dados confiável e íntegra. Muitas vezes uma informação está representada sob diversas formas, 
dependendo do Sistema de Informação.
O Data Warehouse é projetado para garimpar informações escondidas nas montanhas de dados de 
uma empresa. A longo do tempo os Sistemas de Informações são desenvolvimentos e implementados 
visando o controle de um determinado processo na empresa. Em alguns casos, nem mesmo os 
analistas de sistemas conseguem ter a visão do todo. A maioria dos Sistemas de Informação é 
parametrizada em que as pesquisas às informações são predefinidas, não oferecendo flexibilidade 
ao usuário final (nem aos próprios analistas) para criar novas pesquisas de forma ágil e rápida. Os 
Data Warehouses têm como premissa resolver essa questão, dando ao usuário final a flexibilidade 
necessária para pesquisas, mesmo para as mais exóticas.
33
APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE III
Podemos citar alguns benefícios do Data Warehouse:
 » mantém o histórico de dados, mesmo se os sistemas transacionais não os fizerem;
 » integra os dados de vários sistemas, permitindo uma visão consolidada de toda a 
operação, principalmente quando uma organização possui várias empresas com 
sistemas de informações diferentes e trabalha agressivamente em aquisições e 
fusões;
 » melhora a qualidade dos dados, criando uma padronização de códigos e descrições 
e identificando e corrigindo dados ruins;
 » apresenta as informações da organização de forma consistente;
 » fornece um único modelo de dados para toda a organização, independente da fonte;
 » reestrutura os dados de modo a satisfazer as necessidades dos usuários do negócio;
 » reestrutura os dados para melhorar o desempenho de consulta, mesmo para 
consultas analíticas complexas, sem afetar os sistemas em operação;
 » agrega valor às aplicações de negócio operacional, principalmente a gestão de 
relacionamento com clientes (CRM).
A principal proposta do Data Warehouse é colocar nas mãos dos analistas de 
negócios dados estratégicos para as tomadas de decisões baseadas em fatos reais 
e não por intuição. A produtividade oferecida pelo Data Warehouse é traduzida em 
ganho de tempo e dinheiro. Na construção de um banco de dados para suporte 
a um Data Warehouse são filtrados e normalizados os dados de vários bancos de 
dados dos sistemas estruturados, formando uma base de dados com todos os 
dados relevantes da empresa ou de uma área específica. Com o cruzamento desses 
dados extraem-se informações que os sistemas de informações estruturados não 
conseguem identificar.
34
CAPÍTULO 2
Data Mining
Data mining ou mineração de dados é a técnica utilizada para a extração de dados de forma 
inteligente dos grandes Banco de Dados (Data Warehouse) para o desenvolvimento de relatórios e 
consultas com o objetivo de se tomar a melhor decisão. Nas duas últimas décadas acompanhamos 
um aumento dramático na quantia de informações ou dados que são armazenadas em formato 
eletrônico. Esta acumulação de dados aconteceu a uma taxa explosiva. Foi calculado que a quantia 
de informação no mundo dobra a cada 20 meses e o tamanho e número de bancos de dados estão 
aumentando ainda mais rapidamente. O valor destes dados armazenados está diretamente ligado à 
capacidade de extrair informações de mais alto nível que se encontra subjacente a estes dados, ou 
seja, informação útil que sirva para dar suporte a decisões, e para exploração e melhor entendimento 
do fenômeno gerador dos dados. Podem existir padrões ou tendências úteis interessantes que, se 
descobertos, podem ser utilizados, por exemplo, para viabilizar o negócio deuma empresa ou ajudar 
no entendimento dos resultados de um experimento científico ou ainda, ajudar médicos a entender 
efeitos de um tratamento entre outros.
Dentro deste contexto, Data Mining tem ganho muita atenção de diversas áreas de interesse. Elas 
o consideram como um campo crítico para seus negócios. O uso de informações valiosas obtidas 
por mineração dos dados é necessário para manter a competitividade no ambiente comercial atual. 
Com o advento do Data Warehouse que faz a armazenagem de grandes quantidades de dados em 
um local comum e do contínuo avanço no aumento do poder de processamento dos computadores, 
os empresários procuram por tecnologias e ferramentas para extrair informações úteis dos dados.
É o processo de descobrir informações relevantes, como padrões, associações, mudanças, anomalias 
e estruturas, em grandes quantidades de dados armazenados em banco de dados, depósitos de dados 
ou outros repositórios de informação. Devido à disponibilidade de enormes quantias de dados em 
formas eletrônicas, e à necessidade iminente de extrair delas informações e conhecimentos úteis 
a diversas aplicações, por exemplo, na análise de mercado, administração empresarial, apoio à 
decisão etc. 
O Data Mining foi popularmente tratado como sinônimo de descoberta de conhecimento em bases 
de dados, apesar de, na visão de alguns pesquisadores, Data Mining será considerado como um passo 
essencial da descoberta de conhecimento. Em geral, um processo de descoberta de conhecimento 
consiste em uma iteração das seguintes etapas:
 » Preparação: é o passo em que os dados são preparados para serem apresentados 
às técnicas de Data Mining. Os dados são selecionados (quais os dados que são 
importantes), purificados (retirar inconsistências e incompletude dos dados) e pré-
processados (reapresentá-los de uma maneira adequada para o Data Mining). Este 
passo é realizado sob a supervisão e conhecimento de um especialista, pois é capaz 
de definir quais dados são importantes, assim como o que fazer com os dados antes 
de utilizá-los no data mining.
35
APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE III
 » Data Mining: parte em que os dados preparados são processados, ou seja, é onde 
se faz a mineração dos dados propriamente dita. O principal objetivo desse passo 
é transformar os dados de uma maneira que permita a identificação mais fácil de 
informações importantes.
 » Análise de dados: o resultado do Data Mining é avaliado, visando determinar se 
algum conhecimento adicional foi descoberto, assim como definir a importância 
dos fatos gerados. Para esse passo, várias maneiras de análise podem ser utilizadas, 
por exemplo: o resultado do Data Mining pode ser expresso em um gráfico, em que 
análise dos dados passa a ser uma análise do comportamento do gráfico.
Data mining é uma das ferramentas mais utilizadas para extração de conhecimento pelo bancos 
de dados (Knowledge Discovery in Databases - KDD), tanto no meio comercial quanto no meio 
científico.
Abaixo segue um esquema gráfico que ilustra o processo do data mining.
36
CAPÍTULO 3
E-commerce
Comércio eletrônico ou e-commerce é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou transação 
comercial que implique a transferência de informação pela Internet. Abrange uma gama de 
diferentes tipos de negócios, desde sites de produtos destinados aos consumidores, a sites de leilões, 
passando por comércio de bens e serviços entre outras organizações. O E-commerce é atualmente 
um dos mais importantes fenômenos da Internet em crescimento.
O e-commerce permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente sem 
barreiras de tempo ou distância. O comércio eletrônico expandiu-se rapidamente nos últimos anos 
e é previsto que continue a expandir-se com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja uma 
aceleração do crescimento. Acredita-se que as fronteiras entre comércio “convencional” e eletrônico 
tenderão a diminuir, pois cada vez mais negócios deslocam seções inteiras das suas operações para 
a Internet.
Os negócios entre empresas designam-se por B2B ou Business to Business, por oposição aos negócios 
B2C ou Businnes to Consumer, que se dirigem aos consumidores. Os negócios B2B permitem que 
centenas ou milhares de transações seja como clientes seja como fornecedores. Levar em conta 
estas transações eletronicamente proporcionam amplas vantagens competitivas sobre os métodos 
tradicionais. Quando devidamente implementado, o e-commerce é mais rápido, mais barato e mais 
conveniente do que os métodos tradicionais de transação de bens e serviços. A estratégia para criar 
uma loja on-line de sucesso pode ser dificultada se não forem respeitados certos princípios e se for 
esquecido o que é suposto ser o e-commerce em negócios on-line.
A vantagem para as lojas virtuais é que elas não necessitam de espaço físico, diminuindo custos. 
Além disso, estão abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o 
perfil do consumidor. Elas também podem existir como serviço complementar de uma rede de lojas 
ou serviços já existentes ou somente na Internet.
Enquanto os consumidores vão, aos poucos, sentindo-se seguros com as compras on-line, as 
empresas investem em segurança e ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e serviços. Nesse 
processo, acontece uma evolução, e novos hábitos vão, aos poucos, fazendo parte da vida de milhares 
de pessoas.
Entender o avanço do e-commerce é fácil, funciona assim: um amigo ou parente já comprou pela 
Internet e deu tudo certo: ele escolheu o que queria, pagou com o cartão de crédito e recebeu o 
produto em casa. Pronto! Já é uma maneira positiva de encarar a compra on-line. Então, você 
resolve experimentar... Vamos lá, pegue o seu carrinho virtual no site de compras de sua preferência 
— normalmente é aquele que seu amigo ou parente indicou!
37
APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE III
Quando você entra em um site de comércio eletrônico pela primeira vez, normalmente encontra 
um link para se cadastrar e, assim, poder usufruir de todos os serviços oferecidos; mas nem todos 
exigem o cadastramento antecipado, às vezes isso só acontece no fechamento da compra.
Em todos eles, existe um carrinho de compras. Isso mesmo, como no supermercado! Você coloca no 
carrinho todos os produtos/serviços que deseja adquirir. Então, o preço é calculado e você decide se 
compra ou não. Se for comprar, você terá de preencher um pequeno formulário com informações 
como nome e endereço e definir a opção de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário ou por meio 
do seu home banking, ou seja, débito em conta corrente. No próprio site, você saberá em quantos 
dias o produto/serviço será entregue em sua casa e poderá imprimir o comprovante de compra.
Quem já comprou, não parou mais. Depois de rompida a insegurança inicial com a primeira compra, 
o consumidor inicia uma gradativa mudança de hábito e se beneficia das ofertas e promoções 
exclusivas do e-commerce. Entre os atrativos estão ainda o conforto — não é necessário ficar na fila 
do caixa ou muito menos ir de loja em loja fazendo pesquisa de preços —; o preço — na maioria das 
vezes, menor que o da loja convencional —; o horário de funcionamento — 24 horas por dia —; as 
diversas opções de personalização; e ainda a facilidade de encontrar produtos e serviços que não 
estão disponíveis em sua cidade.
Para começar um negócio on-line é melhor encontrar um produto de nicho que os consumidores 
tenham dificuldade em encontrar em centros comerciais ou grandes armazéns comerciais. Depois 
pode optar-se entre fazer um site próprio para e-commerce a partir do zero ou adaptar a um site já 
existente uma seção de loja on-line por meio de um software próprio.
Também é importante ter em consideração o aspecto da expedição. Para diversos tipos de mercadoria 
o processo logístico associado à entrega é um problema, como, por exemplo, as garrafas de vinho, 
enquanto outros tipos não carecem de cuidadosespeciais no seu manuseamento, como é o caso dos 
livros ou DVD’s.
O passo seguinte consiste em ativar e instalar os métodos de pagamento on-line. Habitualmente o 
processo mais simples é criar uma conta comercial em serviços de pagamento on-line (gateways de 
pagamento). O mais popular é o PayPal.
Finalmente será necessária uma estratégia de webmarketing para conduzir tráfego qualificado à 
loja on-line e para seduzir os clientes a repetirem a compra sempre que tiverem necessidade dos 
produtos. Manter as coisas simples é normalmente um procedimento sensato para quem se inicia 
no e-commerce.
O e-commerce pode ser uma atividade muito gratificante, mas não se pode ganhar dinheiro do dia 
para a noite. É importante fazer muita pesquisa, fazer perguntas, trabalhar intensamente e tomar 
decisões de negócio sobre os fatos aprendidos com a pesquisa e estudo efetuados. Não se guie por 
palpites. A Internet permite hoje em dia recolher dados que há 10 ou 15 anos só eram acessíveis por 
meiode dispendiosos estudos de mercado. Faça a sua análise de forma criteriosa ou, se tiver meios 
para isso, contrate um profissional de Webmarketing.
Atualmente temos diversas modalidades de comercialização via Internet, vale destacar:
38
UNIDADE III │ APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Loja Virtual em “web site”
Venda de produtos e serviços “on-line”, substituindo ou complementando vendas que ocorrem 
nas tradicionais lojas e pontos de venda. Esta foi a primeira forma estruturada de comercialização 
pela Internet. Os problemas de insegurança nas transações financeiras de pagamento limitaram os 
primeiros anos de comercialização das lojas virtuais a produtos de valores reduzidos, como livros e 
CDs. Atualmente as diversas formas de pagamentos disponíveis, integradas a bancos e operadoras de 
crédito, tais como cobrança direta em conta corrente, boleto bancário, e cartão de crédito, oferecem 
a segurança necessária para que este tipo de comercialização seja praticada por uma grande parte 
dos usuários de internet.
Marketplace ou Shopping Virtual
Concentra a informação de produtos e serviços de múltiplos fornecedores em um ponto central. Faz o 
papel de páginas amarelas para as lojas virtuais. Compradores podem pesquisar, fazer comparações 
e realizar compras. Usualmente é utilizado para o relacionamento comercial de diversas empresas 
compradoras e fornecedoras. Os marketplaces podem ser horizontais ou verticais. Horizontal 
vende uma variedade de produtos e serviços de diferentes áreas ou negócios, caracteriza-se como 
shopping generalista. Ao passo que vertical é voltado para um mercado específico, reconhecido 
como shopping especializado. Neste ambiente, além da comercialização de produtos específicos do 
setor, há espaços para oferta e contratação de profissionais especializados, treinamentos técnicos, 
fóruns de discussão, notícias e outros assuntos de interesse para os usuários e clientes.
Leilão on-line
Ambiente de venda na Internet no qual o vendedor descreve características do produto ofertado e 
do processo de leilão (prazo de encerramento, valor mínimo, valor incremental mínimo para cada 
novo lance, entre outros). A proposta de valor mais alto apresentada até o horário de encerramento 
estipulado é a vencedora do leilão.
O ambiente de leilão é a única modalidade de e-commerce que viabiliza a comercialização entre 
pessoas físicas. Estes ambientes também são amplamente utilizados para comercialização entre 
empresas, e entre empresas e consumidores finais. O “web site” de leilão mais utilizado no mundo 
é o ebay.com, que movimenta US$12 milhões de mercadorias por dia. No Brasil, os mais utilizados 
são o <arremate.com.br> e o <mercadolivre.com.br>. As empresas virtuais de leilão têm o modelo 
de negócios viabilizado por uma taxa de serviço cobrada das empresas que efetivam vendas por 
intermédio de seu espaço virtual.
Leilão Reverso
Ao contrário do leilão tradicional, no leilão reverso quem oferta não é o vendedor, mas o comprador, 
daí o nome Leilão Reverso. No Leilão Reverso, o comprador informa o produto que deseja comprar, 
o valor máximo que deseja pagar e outros atributos importantes para sua tomada de decisão. O 
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APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE III
comprador recebe lances eletrônicos decrescentes de diversos fornecedores. Vence o processo de 
compra o proponente que apresentar melhor preço ou melhores condições comerciais. Este tipo de 
leilão é apropriado para compra de commodities em grande quantidade.
Os principais benefícios proporcionados pelo Leilão Reverso aos compradores são:
 » redução de preço que pode variar de 5 a 25%;
 » redução do tempo da transação de aquisição de 50 a 70%;
 » facilidades para encontrar novos fornecedores.
 » Os leilões reversos podem ocorrer em duas modalidades: leilão reverso aberto que 
tem como característica a necessidade de compra, na qual é comunicada a todos os 
fornecedores potenciais do produto; 
 » leilão reverso fechado, a organização compradora (empresa ou grupo de empresas) 
divulga a necessidade de compra apenas para uma lista de fornecedores pré-
selecionados (base própria de contatos), de acordo com uma série de critérios, como 
capacidade de pronta-entrega, tradição de fornecimento, histórico de qualidade etc.
E-procurement
A solução de e-procurement é uma solução de compras centralizadas em que as diversas áreas da 
empresa apontam suas necessidades de reabastecimento a partir de um catálogo digital de produtos 
e serviços. Esse catálogo é disponibilizado pela Internet; as diversas solicitações inseridas por meio 
desse ambiente são consolidadas e dinamicamente encaminhadas aos fornecedores na forma de 
pedido. A montagem do catálogo eletrônico é fundamental para o sucesso da solução, ele deve ser 
acessível e compreensível por todas as áreas da organização.
A solução e-procurement é mais apropriada para materiais indiretos, principalmente para 
comercializados como commodities. Os produtos para manutenção, reparo e operação, denominados 
MRO (maintence, repair, operation), são exemplos de grupos cujo processo de compra se enquadra 
muito bem na solução de e-procurement.
Vamos tentar fazer um exercício de criação de uma start up de e-commerce, pegue 
uma folha ou um editor de texto e tente criar uma empresa de e-commerce inédita, 
diferente de tudo que você conhece na Internet.
Rascunhe qual será seu produto ou serviço, como serão as principais telas de compra, 
como será a entrega, como você irá conseguir a matéria-prima ou os serviços, depois 
faça uma verificação de aceitação. Pergunte para 10 pessoas de seu convívio o que 
elas achariam do seu novo e-commerce, quem sabe você não cria uma start up de 
futuro.
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CAPÍTULO 4
ERP – Enterprise Resource Planning
A evolução tecnológica, o aquecimento da economia, a globalização, o aumento da oferta de crédito e 
o alcance de novos mercados estão entre os fatores que elevam significativamente a competitividade 
das empresas. Para se manter nesse patamar ou para continuar crescendo, as companhias precisam 
contar com um gerenciamento adequado de recursos, dados e procedimentos. Um dos caminhos 
mais utilizados para isso é a adoção de soluções de ERP (Enterprise Resource Planning), isto é, de 
Sistemas de Gestão Empresarial.
Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha uma empresa que 
conta com vários sistemas, um para lidar com as contas a pagar, um para gerar folhas de pagamento, 
um para controlar vendas, um para gerenciar impostos, um para analisar metas e desempenho, entre 
outros. Em vez de existir um ou mais softwares isolados para cada departamento da companhia, 
não seria melhor contar com uma integração entre eles, de forma que todos fizessem parte de um 
sistema unificado? É justamente isso que uma solução de ERP oferece.
Muitas empresas operam com diversos controles paralelos, muitas vezes utilizando planilhas 
eletrônicas (Excel), gerenciadores de banco de dados simples(Acess) ou até mesmo via papel, todos 
estes controles podem ser integrados em um único sistema, reduzindo muito as inconsistências de 
informações.
Com um único sistema integrando todos os departamentos a comunicação interna se torna mais 
fácil e menos custosa. O departamento financeiro, por exemplo, pode saber rapidamente quanto 
dinheiro destinar à quitação de impostos e quanto direcionar ao pagamento de funcionários, de 
acordo com as informações que o setor de gestão de recursos humanos disponibilizar no sistema. O 
chefe de um determinado departamento pode avaliar o desempenho de um funcionário e discutir 
junto ao gerente de RH quanto a empresa pode lhe oferecer de aumento. O departamento de 
marketing pode consultar o controle de vendas, perceber que um determinado produto não está 
tendo a saída desejada e desenvolver uma nova estratégia para reverter este quadro, ao mesmo 
tempo em que verifica se a verba disponibilizada é suficiente para este trabalho ou se é necessário 
marcar uma reunião para solicitar mais recursos.
Perceba, com estes exemplos, que há várias situações em que a integração de sistemas se mostra 
vantajosa. Note que, com sistemas distintos, cada setor teria mais dificuldade para se comunicar com 
o outro, resultando em maior consumo de tempo, mais gastos e até em excessivos procedimentos 
burocráticos.
O Objetivo de um Sistema ERP é centralizar as informações e gerir o seu fluxo durante todo processo 
de desenvolvimento da atividade empresarial, integrando os setores da organização e possibilitando 
aos gestores acesso ágil, eficiente e confiável às informações gerenciais, dando suporte à tomada de 
decisões em todos os níveis do negócio. 
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APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO │ UNIDADE III
Construídos sobre um banco de dados centralizado, os sistemas ERP consolidam todas as operações 
de uma empresa em um único sistema, que pode residir em um servidor centralizado, ser distribuído 
em unidades de hardware autônomas em rede local ou ser hospedado remotamente via web. 
Os sistemas ERP abrangem cada passo da operação, desde as compras, provisões, planejamento, 
manufatura, formação de preços, contas a pagar e receber, processos contábeis, controle de estoque, 
administração de contratos, venda de serviços e todos os níveis de comércio varejista ou atacado, 
passando pela gestão eficaz dos relacionamentos com clientes e fornecedores, pós-venda, análise de 
resultados e muitos outros fatores personalizados, altamente adaptáveis a qualquer empresa, em 
qualquer ramo de negócios. 
O uso de um Sistema ERP em uma empresa dá a seus gestores o controle total sobre a empresa, 
auxiliando na tomada de decisões e fornecendo todas as informações vitais de maneira acessível e 
clara.
Podemos citar alguns benefícios importantes na instalação de um ERP nas empresas:
 » aumento na eficiência do uso da capacidade instalada;
 » blindagem contra fraudes e furtos;
 » redução de erros;
 » eliminação de retrabalho;
 » melhor proximidade e conhecimento sobre os clientes (CRM);
 » informação precisa e segura, além de sincronizada em tempo real com as operações 
da empresa;
 » padronização dos processos em todas as áreas, com integração e uniformidade;
 » redução de despesas administrativas, gerais e de vendas;
 » queda nos custos de estoque;
 » redução em custos de materiais;
 » redução do ciclo de venda;
 » redução do lead time de produção e entrega;
 » diminuição da impressão em papel;
 » eliminação de erros de sincronização entre diferentes sistemas;
 » controle sobre processos de negócios que envolvem diferentes departamentos;
 » segurança da informação pela definição de permissões de acesso e log de alterações;
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UNIDADE III │ APLICAÇÕES EMPRESARIAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 » facilidade no aprendizado do negócio e na construção de visões comuns;
 » favorecimento no desenvolvimento, na implantação e na utilização de SGQs 
(Sistemas de Gestão da Qualidade) e na adequação a normas como ISO e outras.
O ERP é um sistema de gestão que reúne as informações de todos os departamentos 
da empresa a fim de alavancar a eficiência da administração dos departamentos e 
da empresa com um todo.
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CAPÍTULO 5
CRM – Customer Relationship 
Management
O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do 
relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que 
reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e integrada. 
Podemos definir CMR como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das 
necessidades e potenciais de uma empresa. Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é 
necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM.
 Um dos objetivos do CRM é fidelizar, encantar clientes, buscar a satisfação total do cliente, antever 
necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao 
cliente. Isso é feito por meio do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado 
logicamente nas informações colhidas.
CRM é principalmente cultura, podemos afirmar que de nada adianta um ótimo sistema se não 
existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. No geral 
o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de 
serviços\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se 
utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento 
para uma tomada de decisão.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente 
da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, orkut, facebook, contatos telefônicos e outras 
atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios.
CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o cliente. É um software especializado trabalha 
com o gerenciamento do relacionamento com os clientes pelo conhecimento de seus hábitos, 
preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a 
fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total.
Baseadas nisso, as empresas obtêm esse sistema para interagir melhor com o cliente de forma 
personalizada. Assim, todos os departamentos podem ter acesso a várias informações detalhadas 
sobre quem é o cliente, qual cidade reside, seus gostos, preferências e exigências, suas dúvidas e 
reclamações, suas sugestões, suas compras e outras informações que são muito valiosas para 
qualquer segmento de negócio. Com estas informações é possível determinar o tipo de cliente 
com quem estamos lidando. Podemos caracterizá-lo se é um consumidor, indivíduo ou grupo que 
paga por bens de serviços, se são fornecedores, vendedores, parceiros de aliança ou de canal de 
distribuição. Consequentemente, será mais fácil atrair, reter e explorar melhor os clientes.
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É muito comum ao realizar compras em um WEB site, cujas compras anteriores são conhecidas, 
a empresa oferecer produtos de sua preferência. Isto porque ela armazenou através do CRM 
informações sobre seus gostos. Uma tática muito boa de obter informações preciosas dos clientes 
é através do cartão fidelidade. Através dele é possível obter do cliente informações sobre suas 
particularidades, como assiduidade de compras, produtos consumidos, entre outros, em troca de 
premiações.
O CRM é a transformação de antigos conceitos em ideias práticas, o que os profissionais de 
marketing sempre sonharam fazer, agora é possível por meio das novas tecnologias, numa 
verdadeira aproximação do pensamento estratégico com a ação tática.
As funções mais comuns de sistema de CRM são:
 » Gestão da força de vendas:
Os sistemas de CRM permitem a gestão da força de vendas, desde a distribuição de Leads 
(contatos a serem trabalhados pelos