Administração em Exercícios Comentados para o MPU aula 02

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ADMINISTRAÇÃO EM EXERCÍCIOS COMENTADOS P/ TÉCNICO DO MPU 
PROFESSOR: ABELARDO NEVES 
Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 1 
 
Administração em Exercícios Comentados para 
Técnico do MPU 
 
Aula 02 
 
Professor: Abelardo Neves 
 
Índice 
1. Apresentação........................................................................................................................................... 2 
2. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas 
contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gestão da 
qualidade. Modelo do gespublica. ........................................................................................................ 3 
3. Lista de Questões ................................................................................................................................ 60 
4. Gabarito .................................................................................................................................................. 71 
5. Referências bibliográficas................................................................................................................. 72 
 
 
 
 
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1. Apresentação 
 
 
Olá, pessoal! 
 
 
Muito bem-vindos à aula 02 do nosso curso! 
 
 
Os temas da aula de hoje: 
 
 
2. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais 
teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA. 
Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo do gespublica. 
 
 
 
Vamos então ao trabalho? 
 
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2. Gestão da qualidade e modelo de 
excelência gerencial. Principais teóricos e 
suas contribuições para a gestão da 
qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de 
gestão da qualidade. Modelo do 
gespublica. 
 
1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa é recomendado para 
avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão que os 
processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas 
organizações. 
 
Comentários: 
 
Pessoal, antes de revisarmos o diagrama de Ishikawa, é necessário lembrar 
que existem diversas ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, variando 
das básicas às avançadas. 
 
Toledo et. al. (2013) ensinam que as ferramentas e técnicas básicas da 
qualidade são sete: Folha de Verificação ou Tabelas de Contagem, Histograma, 
Diagrama de Dispersão, Estratificação, Diagrama de Causa e Efeito (ou 
Diagrama de Ishikawa), Diagrama ou Análise de Pareto e Gráficos de Controle. 
 
 
 
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O Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido 
como Diagrama de Espinha de Peixa, pelo formato da sua representação 
gráfica é, portanto, uma das sete ferramentas básicas da qualidade, possuindo 
grande utilidade na gestão organizacional, principalmente na gestão da 
qualidade. 
 
Revisando o funcionamento da ferramenta: O Diagrama de Ishikawa é um 
gráfico que ilustra as causas possíveis de um problema. 
Depois de definido o problema a ser investigado (efeito), é preciso entender 
que causas originaram o problema, para ser possível atacá-las. Para identificar 
estas causas, o usuário do Diagrama de Ishikawa olha para o problema e 
pergunta o porquê de sua ocorrência. A cada porquê uma nova causa é 
identificada. 
 
 
 
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Esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque aumenta o número de 
pontos de vistas e a probabilidade de identificação de mais causas 
fundamentais para o problema em questão. 
 
O grupo deve levantar as ocorrências, fazer estudos, consultar pessoas 
especializadas, tudo com o objetivo de identificar as causas raízes. 
 
As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir 
uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo. 
 
Vejamos um exemplo de utilização do Diagrama de Ishikawa: 
 
 
 
 
Não há estacionamento Falta de treinamento 
 Lugar perigoso Despreparo para lidar com os clientes 
 
 
 
 Divulgação por canais errados 
 Falta de capital para investir 
 
 
 
 
 
 
 
Garçons Localização 
Por que o número 
de clientes do 
restaurante 
diminuiu? 
Divulgação 
 
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Os usuários da ferramenta devem então definir, entre as causas do gráfico, 
aquelas que realmente estão causando o efeito ou problema, e então tomar 
ações para corrigi-las. 
 
O item é incorreto, pois traz um conceito errado sobre o funcionamento do 
Diagrama de Ishikawa. 
 
Resposta: errado 
 
2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e 
o Plano de Ação (5W1H) são ferramentas básicas de que o gestor dispõe na 
busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no 
estabelecimento de melhorias e na redução das fontes de variação controláveis 
dos produtos e serviços. 
 
Comentários: 
 
O objetivo da gestão da qualidade é atingir um nível de satisfação cada vez 
maior dos clientes e de todas as demais partes interessadas nos resultados de 
uma organização. 
 
Qual a forma de atingir estes resultados superiores? 
 
Através da melhoria contínua. 
 
A gestão da qualidade permite que, sistematicamente, se identifiquem pontos 
de melhoria para que a organização entregue um valor cada vez maior para 
todos os interessados. 
 
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Como vimos na questão anterior, o Diagrama de Pareto e o Diagrama de 
Ishikawa fazem parte da lista clássica das “7 ferramentas básicas da 
qualidade”. 
 
A ferramenta 5W1H não está na tal lista clássica, mas como a questão não 
está falando explicitamente desta lista (às vezes a questão é explícita), 
podemos considerá-la também uma ferramenta básica muito importante na 
gestão da qualidade. 
 
Vimos na questão anterior que o Diagrama de Ishikawa ajuda na identificação 
das principais causas de um problema. 
 
O Diagrama de Pareto, outra ferramenta citadapela questão, é uma técnica 
que permite selecionar prioridades quando há grande número de problemas ou 
quando há grande número de causas para um determinado problema. 
 
Segundo o princípio, a maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de 
uma quantidade pequena de causas. 
 
Também chamado de princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por 
20% das causas), o Princípio de Pareto permite focalizar as poucas mas 
significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou 
que dão ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades. 
 
O primeiro passo é levantar as causas possíveis, o que pode ser feito pelo 
Diagrama de Ishikawa, e depois atacar as poucas causas que realmente 
contribuem para o problema. 
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Já a ferramenta 5W1H é uma ferramenta utilizada para estabelecer planos de 
ação e monitorá-los. 
 
 
Depois então de se utilizar o Diagrama de Ishikawa para identificar as causas 
fundamentais do problema a ser resolvido, e de em seguida se utilizar o 
Princípio de Pareto para verificar quais causas são realmente importantes (os 
20% de causas que criam 80% dos problemas), é hora de traçar um plano 
geral, com atribuições de responsáveis e prazo para cumprimento. 
 
 
A ferramenta 5W1H serve justamente para ajudar neste processo de planejar e 
monitorar um plano de ação. 
 
 
Na verdade, o nome mais famoso desta ferramenta é 5W2H, que vem das 
iniciais das palavras em inglês what (o que), where (onde), when (quando), 
who (quem), why (por que) how (como) e how much (quanto custa). 
 
 
O 5W2H acrescenta, portanto, mais um “H” ao 5W1H, que pode ser o H de 
how (como) ou de how much (quanto custa). 
 
 
As atividades são colocadas na matriz e periodicamente são feitas reuniões de 
acompanhamento das atividades, de forma a controlar sua evolução. 
 
 
Vejamos um gráfico que representa a ferramenta 5W2H: 
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 *Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
 
 
A questão listou três importantes ferramentas básicas da gestão da qualidade 
e, portanto, está correta. 
 
 
Resposta: certo
 
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3. (CESPE/2012/CAPES) A gestão da qualidade deve ser entendida como 
um processo contínuo na busca da excelência da qualidade de produtos e 
serviços, primando pela adoção de mecanismos de observação direta com o 
objetivo de identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários. 
 
 
Comentários: 
 
 
Item correto, pessoal. A questão traz um possível conceito de qualidade, entre 
os diversos existentes. 
 
 
Não existe uma definição única do que seja a qualidade. A cada tentativa de se 
definir qualidade, privilegiam-se alguns aspectos em detrimento de outros. 
 
 
Para percebermos como cada definição de qualidade privilegia alguns aspectos 
em detrimento de outros, é preciso lembrar da sistematização de Garvin, 
citado por Toledo et. al. (2013). 
 
 
Garvin identificou cinco enfoques principais para se definir qualidade. 
 
 
Vamos resumir estes 5 enfoques e a ideia central de cada um, no gráfico 
abaixo: 
 
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Resposta: certo 
 
 
4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade é o principal 
responsável pelo sistema de qualidade de uma organização. Contudo, isso não 
exime outros departamentos da instituição da responsabilidade em relação à 
qualidade. 
 
Comentários: 
 
 
 
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Item correto, pessoal. 
 
Hoje a qualidade é vista como uma responsabilidade de todos nas 
organizações. 
 
Antes vista como uma responsabilidade limitada ao departamento de 
produção, ou seja, às pessoas responsáveis por verificar a qualidade dos 
produtos, hoje a qualidade tem aplicação em todos os processos da 
organização. 
 
Todos os departamentos de uma organização podem aplicar os princípios e as 
técnicas de gestão da qualidade e ajudar a entregar um valor superior aos 
clientes e demais interessados nos resultados organizacionais. 
 
Resposta: certo 
 
 
5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelência gerencial (MEG) proposto 
pela Fundação Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act), 
importante ferramenta de melhoria contínua proveniente da escola da 
qualidade. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
Em primeiro lugar, revisemos o que é o modelo de excelência gerencial (MEG) 
proposto pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e depois revisemos a 
ferramenta PDCA, importantíssima na moderna gestão da qualidade e de 
processos. 
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A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade sem fins lucrativos 
que foi criada para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as 
atividades decorrentes do processo de premiação, em todo o território 
nacional. 
Hoje a entidade tem como missão estimular e apoiar as organizações para o 
desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos 
Fundamentos e Critérios de Excelência, para que se tornem sustentáveis, 
cooperativas e gerem valor para a sociedade. 
 
O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão (MEG), uma 
metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas 
de gestão. 
 
O MEG é estruturado em onze fundamentos e oito critérios, e define uma base 
teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios 
da identidade empresarial e do atual cenário do mercado. 
 
O MEG da Fundação Nacional da Qualidade apoia-se na importante ferramenta 
do PDCA. 
 
Segundo Marshall Junior et. al. (2012), a filosofia de melhoramento contínuo 
possui, como sua mais conhecida representação, o ciclo PDCA, também 
conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming, 
o responsável por seu desenvolvimento e reconhecimento. 
 
A execução do ciclo PDCA contribui parao melhoramento contínuo dos 
processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no 
tempo (ao contrário dos projetos), e a cada repetição há oportunidades de 
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melhoria. Considerando que a melhoria contínua é um dos pilares da 
qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gestão da 
qualidade. 
 
A sigla PDCA remete às iniciais das palavras em inglês Plan, Do, Check e Act 
que, em bom português e no contexto da Administração, significam melhorar 
continuamente a execução de um processo, através do planejamento, 
execução, verificação e ação corretiva sobre os desvios identificados. Vejamos 
a figura que o representa: 
 
Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, métodos e procedimentos são 
estabelecidos. 
 
Na segunda fase, de execução, tudo o que foi planejado para o processo é 
implementado. 
 
Na terceira fase, de verificação, há comparação entre o realizado e o 
planejado, quando são listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria. 
 
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Na quarta fase, de ação corretiva, há “ação” para colocar em prática as 
correções dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de 
processo ocorram de forma melhor que os anteriores. 
 
A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a 
organização aumenta o valor entregue ao cliente final. 
 
A questão faz a relação entre o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e a 
ferramenta do PDCA e, portanto, está correta. 
 
Resposta: certo 
 
 
6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelência gerencial, voltado para 
organizações interessadas em implementar ou que já implementam o modelo 
de excelência gerencial (MEG), é fundamentado em três etapas - 
sensibilização, acompanhamento e medição do impacto. 
 
Comentários: 
 
A Fundação Nacional da Qualidade administra um programa cujo objetivo é 
implementar uma metodologia de autoavaliação e capacitação que estimule as 
organizações a investir na melhoria da sua gestão organizacional, com base no 
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) - o Programa de Excelência da 
Gestão (PEG). 
O programa é realizado em conjunto com instituições parceiras da FNQ e 
aplicável a organizações de todos os portes, setores e regiões. 
Na fase de planejamento, são estabelecidos os principais requisitos e 
especificações do público-alvo, permitindo a customização do MEG, quando 
necessário. 
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Todo o processo é orientado pelos princípios do aprendizado e da melhoria 
contínua da gestão. 
 
A empresa participante passa pelas seguintes etapas: 
 
 
ETAPAS DO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (PEG) 
 
 
A questão lista incorretamente as etapas e, portanto, está incorreta. 
 
Resposta: errado 
 
 
7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatístico, a inspeção um a um 
de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na 
produção. 
 
 
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Comentários: 
 
Toledo et. al. (2013) ensinam que as atuais abordagens da gestão da 
qualidade são resultado natural da evolução dos objetivos, focos e métodos 
para a qualidade. 
 
Os autores explicam que costuma-se descrever o desenvolvimento da 
qualidade em quatro fases, especialmente com base no conceito de Eras da 
Qualidade, de Garvin: 
 
 
 
 
Vemos a evolução do conceito ao longo do tempo. 
 
Na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeção da 
Qualidade, praticava-se a inspeção em 100% dos produtos, e os custos de 
remanufatura e refugos eram bastante elevados. 
 
 
 
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Na etapa seguinte do desenvolvimento da gestão da qualidade, a chamada Era 
do Controle do Processo ou Era do Controle Estatístico da Qualidade, a 
inspeção 100% foi paulatinamente substituída pela inspeção por amostragem. 
 
Deste modo, ensinam os autores, o tempo e os recursos gastos com 
verificação são reduzidos e os problemas do cansaço dos inspetores na tarefa 
de verificação, minimizados. 
 
A questão é incorreta ao atribuir à Era do Controle Estatístico um problema 
que ela tentou corrigir, ao eliminar a inspeção 100% dos produtos. 
 
Resposta: errado 
 
 
8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das 
causas que geram efeito negativo em um processo. 
 
Comentários: 
 
Já revisamos hoje que o Diagrama de Ishikawa é um gráfico que ilustra as 
causas possíveis de um problema. 
 
Vimos que esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque aumenta o 
número de pontos de vistas e a probabilidade de identificação de mais causas 
fundamentais para o problema em questão. 
 
 
Vimos também que as causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de 
forma a permitir uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo. 
 
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Resposta: certo 
 
9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um 
problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de 
qualidade. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
Mais uma questão que nos ajuda a consolidar o conceito sobre o 
funcionamento desta importante ferramenta. 
 
Vimos acima que esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque 
aumenta o número de pontos de vistas e a probabilidade de identificação de 
mais causas fundamentais para o problema em questão. 
 
As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir 
uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo 
 
Resposta: certo 
 
 
10. (CESPE/2012/PRF) Uma das técnicas mais utilizadas na gestão da 
qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, também conhecido com ciclo 
PDCA (do inglês plan, do, check, act), representa um processo cíclico que 
consiste na representação dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses 
passos se relacionam entre si e com outros. 
 
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O item é incorreto. 
 
A ferramenta utilizada para representar os passos de uma atividade ou tarefa e 
como esses passos se relacionam entre si e com outros é o fluxograma. 
 
Como já revisamos hoje, o ciclo PDCA contribui para o melhoramento contínuo 
dos processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no 
tempo (ao contrário dos projetos), e a cada repetição há oportunidades de 
melhoria. Considerando que a melhoria contínua é um dos pilares da 
qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gestão da 
qualidade. 
 
Resposta: errado 
 
11. (CESPE/2012/ANATEL) Considere que determinada organização 
necessite solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada por diversas 
causas e que, por limitação de recursos, a organização pretenda solucionar as 
causas mais relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria uma 
ferramenta útil para a priorização das causas mais relevantes. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
Já revisamos hoje que o Diagrama de Pareto é uma técnica que permite 
selecionar prioridades quando há grande número de problemas ou quando há 
grande número de causas para um determinado problema. 
 
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Segundo o princípio, a maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de 
uma quantidade pequena de causas. 
 
Também chamado de princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por 
20% das causas), o Princípio de Pareto permite focalizar as poucas mas 
significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou 
que dão ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades. 
 
Resposta: certo 
 
12. (CESPE/2012/TJ-AL) A técnica de geração de ideias, de modo isolado 
ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a 
finalidade de solucionar problemas é denominada 
 
a) ciclo PDCA. 
 
b) matriz GUT. 
 
c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). 
 
d) brainstorming. 
 
e) diagrama de Pareto. 
 
 
 
Comentários: 
 
 
Já revisamos hoje as ferramentas PDCA (letra “a”), Diagrama de Ishikawa 
(letra “c”) e Princípio de Pareto (letra “e”). 
 
 
 
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A matriz GUT, presente na alternativa “b”, é uma ferramenta que ajuda no 
estabelecimento de prioridades. Quando não há critérios, tudo vira urgente, e 
o objetivo da Matriz GUT é evitar isso, organizando os problemas e demandas 
de acordo com as prioridades calculadas de forma objetiva. 
 
Cada problema ou demanda é então pontuado em três aspectos: Gravidade (o 
quão grave é o problema), Urgência (o quão urgente é a resolução do 
problema) e Tendência (qual o nível da consequência caso o problema não 
seja resolvido), e então os valores de cada variável, de acordo com as escalas 
estabelecidas, são multiplicados e os problemas são ordenados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
*Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
 
 
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O Brainstorming, presente na alternativa “d”, opera com base em dois 
princípios: a suspensão do julgamento e a reação em cadeia. 
 
A suspensão do julgamento serve para que as pessoas possam exprimir 
livremente suas ideias, sem que haja preconceitos e pré-julgamentos que 
inibam o processo de geração de alternativas. 
 
À medida que as primeiras pessoas colocam suas ideias na mesa de debate, as 
outras se encorajam e começam a propor ideias que possuem relação com as 
anteriores, fazendo com que haja uma reação em cadeia muito produtiva, 
subsidiando um banco de soluções muito enriquecido. 
 
No Brainstorming as pessoas interagem verbalmente, respeitando o princípio 
da suspensão de julgamento. Cada pessoa tem o direito de falar, sem que as 
sugestões sejam criticadas pelos outros participantes. 
 
Quando houver um número suficiente de ideias, ou quando as pessoas não 
tiverem mais propostas a contribuir, as diversas sugestões são sintetizadas e 
agrupadas em categorias. Só então cada solução proposta será avaliada e 
criticada. 
 
A questão traz um bom conceito de Brainstorming e a alternativa “d”, 
portanto, é a correta. 
 
Resposta: letra d 
 
 
13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a 
análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do 
 
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protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de 
encaminhamento. 
Nessa situação, assinale a opção que apresenta a ferramenta adequada a ser 
utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre 
o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais 
erros. 
 
a) fluxograma 
 
b) cadeia cliente-fornecedor 
 
c) matriz GUT 
 
d) 5W2H 
 
e) diagrama de Ishikawa 
 
Comentários: 
 
A questão tem um texto longo, mas o trecho que interessa é “...descrever 
graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possíveis 
causas que possam estar gerando tais erros. “ 
 
Ora, já revisamos que a ferramenta que ilustra as causas possíveis de um 
problema é o Diagrama de Ishikawa. 
 
Resposta: letra e 
 
 
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14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola 
da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável, 
normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos 
processos e dos produtos entregues pela organização. 
 
Comentários: 
 
Como revisamos hoje, a qualidade evoluiu de uma preocupação exclusiva do 
departamento de produção para toda a organização. 
 
Marshall Júnior et.al. (2012) explicam que o conceito de Controle Total da 
Qualidade surge, pela primeira vez, no final da década de 1950 e se baseia na 
premissa de que a qualidade deve se estender bem além da simples qualidade 
do produto para alcançar a qualidade em todos os processos e atividades 
organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 
 
A questão é incorreta, portanto, ao atribuir a gestão da qualidade a umdepartamento específico ( o departamento de qualidade), quando na verdade, 
pela visão do Controle da Qualidade Total, a gestão da qualidade é uma 
responsabilidade de todos na organização. 
 
Resposta: errado 
 
 
15. (CESPE/2012/TRE-RJ) A ferramenta de gestão da qualidade 
denominada 6 Sigma prevê a redução radical de desperdícios por meio da 
eliminação de produtos defeituosos. 
 
Comentários: 
 
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Carpinetti (2012) explica que o Seis Sigma é um programa de melhoria que 
tem por objetivo a redução de desperdícios da não qualidade e 
consequentemente a redução de custos e a melhoria no atendimento de 
requisitos de clientes, como qualidade de produto e confiabilidade da entrega. 
 
O autor cita Mikel Harry e Richard Schroeder, para os quais o 6 Sigma é “um 
processo de negócio que permite que as empresas melhorem drasticamente 
suas atividades de forma a reduzir desperdícios ao mesmo tempo em que 
aumenta a satisfação dos clientes”. 
 
Marshall Júnior et. al. (2012) explicam que o 6 Sigma traduz os esforços de 
melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo 
de zero. 
 
Visa atingir, em determinados processos, o máximo de 3,4 defeitos por 1 
milhão de oportunidades. 
 
Os autores explicam que a ferramenta orienta-se unicamente pelo 
entendimento preciso das necessidades dos consumidores, pelo uso 
disciplinado dos fatos, dados e análise estatística e pela atenção ao 
gerenciamento, à melhoria e à reinvenção dos processos de negocio. 
 
A questão traz um conceito simples, mas correto, sobre a ferramenta do 6 
Sigma. 
 
 
Resposta: certo 
 
 
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16. (CESPE/2012/TJ-RR) Deming recomendava a independência da 
inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade 
deveria ser construída junto com o produto ou serviço. 
 
Comentários: 
 
Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evolução do conceito de 
qualidade. Entre suas maiores contribuições, estão os famosos “14 pontos de 
Deming” para a gestão, que indicam o caminho para a Qualidade Total. 
Vejamos um resumo dos 14 pontos com suas ideias fundamentais: 
14 Pontos de Deming 
Ponto 1 Criar uma constância de propósitos 
Ponto 2 Adotar a nova filosofia 
Ponto 3 
Acabar com a dependência de inspeção para a 
obtenção da qualidade 
 
Ponto 4 
Minimizar o custo total. Estabelecer um único 
fornecedor para cada item, desenvolvendo 
relacionamentos duradouros 
 
Ponto 5 
Aperfeiçoar continuamente todo o processo de 
planejamento, produção e serviço 
 
Ponto 6 Fornecer treinamento no local de trabalho 
Ponto 7 Adotar e estabelecer liderança 
Ponto 8 
Eliminar o medo, criando um clima de confiança e 
apoio mútuo 
 
Ponto 9 Quebrar barreiras entre os departamentos 
Ponto 10 
Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos 
empregados 
 
Ponto 11 
Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para 
o chão de fábrica; eliminar a Administração por 
Objetivos (APO) e a administração por meio de 
números e metas numéricas 
 
Ponto 12 
Remover barreiras que usurpam dos colaboradores 
o direito de se orgulhar de seu trabalho 
 
Ponto 13 Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal 
Ponto 14 A transformação é tarefa de todos 
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Vemos que o Ponto 3 recomenda acabar com a dependência de inspeção para 
a obtenção da qualidade. 
 
Resposta: certo 
 
 
17. (CESPE/2012/TJ-RR) De acordo com as ideias de Feigenbaum e 
Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a 
qualidade dos processos organizacionais é de responsabilidade específica da 
própria gerência de qualidade. 
 
 
Comentários: 
 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
Revisamos hoje que o conceito de Controle Total da Qualidade se baseia na 
premissa de que a qualidade deve se estender bem além da simples qualidade 
do produto para alcançar a qualidade em todos os processos e atividades 
organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 
 
A questão é incorreta, portanto, ao atribuir a gestão da qualidade a um 
departamento específico ( o departamento de qualidade), quando na verdade, 
pela visão do Controle da Qualidade Total, a gestão da qualidade é uma 
responsabilidade de todos na organização. 
 
 
Resposta: errado 
 
 
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18. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) O diagrama de Pareto é uma 
ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas 
eventualmente identificados na organização. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
Já revisamos hoje que a ferramenta que ilustra as causas possíveis de um 
problema é o Diagrama de Ishikawa. 
 
O Diagrama de Pareto, baseado no Princípio de Pareto, também chamado de 
princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por 20% das causas), 
permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas, 
resolvem a maioria dos problemas ou que dão ensejo para o aproveitamento 
da maioria das oportunidades. 
 
Resposta: errado 
 
19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organização privada que adota o 
modelo da Fundação Nacional da Qualidade para avaliar o nível de suas 
práticas de gestão tem a sociedade como critério de excelência a ser analisado. 
 
Comentários: 
 
Já revisamos hoje o que é a FNQ e qual é sua missão. Vimos que a FNQ adota 
o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), uma metodologia de avaliação, 
autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. 
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O MEG é estruturado em 11 fundamentos e 8 critérios, e define uma base 
teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios 
da identidade empresarial e do atual cenário do mercado. 
 
Fundamentos: pensamento sistêmico; aprendizado organizacional; cultura de 
inovação; liderança e constância de propósitos; orientação por processos e 
informações; visão de futuro; geração de valor; valorização de pessoas; 
conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de parcerias e 
responsabilidade social. 
Critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e 
conhecimento;pessoas; processos e resultados. 
Como vimos hoje, o MEG utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de 
PDCA (Plan, Do, Check, Action). 
 
O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade 
de atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Elas devem ser 
identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para 
consquistar e reter esses clientes. 
Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve 
identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade 
e das comunidades com as quais interage — sempre de forma ética, cumprindo 
as leis e preservando o ambiente. 
 
Vemos, portanto, que a sociedade é um dos critérios a serem analisados pelas 
organizações que adotam o MEG e a questão, ao fazer esta afirmação, está 
correta. 
Resposta: certo 
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20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organização que adota o modelo do 
GESPÚBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critérios de excelência 
a serem analisados. 
 
Comentários: 
 
O GESPUBLICA é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, 
do Governo Federal. 
 
Entre as ações e projetos do GESPUBLICA está a gestão do Prêmio Nacional de 
Gestão Pública, que tem como finalidade destacar, reconhecer e premiar as 
organizações públicas que comprovem alto desempenho institucional com 
qualidade em gestão. Foi criado em 1998 e tem por base o Modelo de 
Excelência em Gestão Pública. 
É a este Modelo de Excelência em Gestão Pública que se refere a questão. 
 
Tal modelo possui como fundamentos: o pensamento sistêmico, o aprendizado 
organizacional, a cultura da inovação, a liderança e a constância de propósitos, 
a orientação por processos e informações, a visão de futuro, a geração de 
valor, o comprometimento com as pessoas, o foco no cidadão e na sociedade, 
o desenvolvimento de parcerias, a responsabilidade social, o controle social e a 
gestão participativa. 
 
O Modelo de Excelência em Gestão Pública deve orientar as organizações na 
busca da transformação gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliações 
comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e 
estrangeiras e com organizações do setor privado. 
 
 
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Para efeito de avaliação da gestão pública, o Modelo de Excelência em Gestão 
Pública instituiu 8 critérios. 
 
A esses critérios foram incorporados referenciais de excelência (requisitos) a 
partir dos quais a organização pública pode implementar ciclos contínuos de 
avaliação e melhoria de sua gestão. 
 
Os 8 critérios são: 
 
 
 
 
Informação e 
Conhecimento 
 
Resultados 
 
Processos 
 
Pessoas 
 
Sociedade 
 
Estratégias e 
planos 
 
Cidadãos 
 
Liderança 
Critério de 
Avaliação do 
Modelo 
GESPUBLICA 
 
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A questão afirma que os resultados obtidos constituem um dos critérios de 
excelência a serem analisados no modelo GESPUBLICA. 
 
Vemos, no gráfico acima, que é verdade e a questão, portanto, é correta. 
 
Resposta: certo 
 
Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da 
qualidade, julgue os itens a seguir 
 
 
21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os 
fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade 
dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização 
e o rol de fornecedores. 
 
 
Comentários: 
 
Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evolução do conceiro de 
qualidade. 
 
Entre suas maiores contribuições, estão os famosos “14 pontos de Deming” 
para a gestão, que indicam o caminho para a Qualidade Total, e que 
resumimos numa questão acima. 
 
Vimos que o Ponto 4 de Deming indica que se deve insistir na ideia de um 
único fornecedor para cada item, de forma construir relacionamentos 
duradouros, calcados na qualidade e confiança, e não na competitividade de 
vários fornecedores cadastrados. 
 
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O item é incorreto, portanto. 
 
Resposta: errado 
 
22. (CESPE/2011/EBC) O referido teórico defendia a eliminação da 
administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta 
produtividade e defeito zero. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
Vimos no quadro da questão anterior que os pontos 10 e 11 recomendam 
eliminar padrões artificiais (metas numéricas) e slogans dirigidos aos 
empregados. 
 
Resposta: certo 
 
23. (CESPE/2011/EBC) Em seus estudos de administração das 
organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em 
lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta 
administração no processo de produção. 
 
Comentários: 
 
Mais um item correto sobre Deming. 
 
Para este autor, a atitude preventiva o comprometimento da alta 
administração são fundamentais na gestão da qualidade. 
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 O Ponto 14 de Deming é claro: a transformação é tarefa de todos, a começar 
pelos altos executivos. 
 
Resposta: certo 
 
24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse teórico, para o alcance de níveis 
elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da 
inspeção em massa. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
O Ponto 3 de Deming indica que se deve acabar com a dependência de 
inspeção para a obtenção da qualidade. 
 
Quando realizada, a inspeção deve ser realizada por amostragem, sendo 
utilizadas as ferramentas do controle estatístico da qualidade, não inspeções 
em massa. 
 
Resposta: errado 
 
25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve 
haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e 
controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas 
organizacionais. 
 
Comentários: 
 
 
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Item incorreto. 
 
Vimos hoje que o conceitode Controle Total da Qualidade se baseia na 
premissa de que a qualidade deve se estender bem além da simples qualidade 
do produto para alcançar a qualidade em todos os processos e atividades 
organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 
 
A questão é incorreta, portanto, ao atribuir a gestão da qualidade a um 
departamento específico ( o departamento de qualidade), quando na verdade, 
pela visão do Controle da Qualidade Total, a gestão da qualidade é uma 
responsabilidade de todos na organização. 
 
Resposta: errado 
 
 
26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade propôs o controle estatístico 
da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposição ao 
modelo de produção massificada. 
 
 
Comentários: 
 
Item correto. 
 
 
Já revisamos hoje que o desenvolvimento da qualidade ocorreu em quatro 
fases, especialmente com base no conceito de Eras da Qualidade, de Garvin: 
 
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Vimos que na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeção 
da Qualidade, praticava-se a inspeção em 100% dos produtos, e os de 
remanufatura e refugos eram bastante elevados, e que aa etapa seguinte do 
desenvolvimento da gestão da qualidade, a chamada Era do Controle do 
Processo ou Era do Controle Estatístico da Qualidade, a inspeção 100% foi 
paulatinamente substituída pela inspeção por amostragem. 
 
Deste modo o tempo e os recursos gastos com verificação são reduzidos e os 
problemas do cansaço dos inspetores na tarefa de verificação, minimizados. 
 
Resposta: certo 
 
27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, 
check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere retroalimentação 
do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho de uma 
organização. 
 
 
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Comentários: 
 
Item incorreto. 
 
A ideia central da utilização da ferramenta PDCA é a melhoria contínua 
proporcionada pelo contínuo feedback proporcionado pela etapa “check”, ou 
verificação do ciclo. 
 
A cada giro do PDCA há novas oportunidades de identificação de problemas e 
oportunidades. 
 
Resposta: errado 
 
28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de 
Ishikawa ) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável 
por um ou mais efeitos. 
 
Comentários: 
 
Mais um item que nos dá a oportunidade de consolidar o conceito do Diagrama 
de Causa e Efeito, ou Diagrama de Ishikawa. 
 
Como vimos hoje, tal gráfico ilustra as causas possíveis de um problema. 
Para identificar estas causas, o usuário do Diagrama de Ishikawa olha para o 
problema e pergunta o porquê de sua ocorrência. A cada porquê uma nova 
causa é identificada. 
 
Resposta: certo 
 
 
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29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa 
melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para 
designar a redução de desperdícios. 
 
Comentários: 
 
Este é o conceito correto de Kaizen. 
 
A ideia da melhoria contínua é fundamental na gestão da qualidade, pois o 
objetivo final é entregar um valor maior ao cliente. 
 
Resposta: certo 
 
30. (CESPE/2011/CORREIOS) As ações de qualidade desenvolvidas com o 
intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos 
problemáticos das organizações. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto. 
 
Quando se utiliza a ferramenta do PDCA, por exemplo, se objetiva não só 
identificar pontos problemáticos, como também oportunidades a serem 
aproveitadas. 
 
Resposta: errado 
 
31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que 
representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos 
organizacionais. 
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Comentários: 
 
Item correto. 
 
A ideia central da utilização da ferramenta PDCA é a melhoria contínua. 
 
A cada giro do PDCA há novas oportunidades de identificação de problemas e 
oportunidades. 
 
Resposta: certo 
 
Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e 
produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor 
onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos 
relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à 
tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar 
uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado 
no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, 
contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, 
defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. 
 
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
 
32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contínuo dos servidores, 
o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming. 
 
 
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Comentários: 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
Vimos numa questão acima que um dos 14 pontos de Deming indica a 
necessidade de se estabelecer um programa rigoroso de educação e 
autoaperfeiçoamento para todo o pessoal 
 
 
Resposta: errado 
 
 
 
33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas 
identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de 
controle. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
Vimos hoje que a ferramenta que auxilia na identificação das principais causas 
dos problemas de um organização é o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de 
Causa e Efeito. 
 
 
Resposta: errado 
 
 
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Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e 
produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor 
onde se observou que os servidoresgastam muito tempo em tarefas menos 
relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à 
tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar 
uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado 
no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, 
contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, 
defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. 
 
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o 
processo de tramitação entre as seções e as ações realizadas em cada 
atividade, bem como as situações e as condições necessárias para a realização 
dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal é o organograma. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pessoal. 
 
A ferramenta que ajudar a descrever, passo a passo, o processo de tramitação 
entre as seções e as ações realizadas em cada atividade, bem como as 
situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades é o 
fluxograma, não o organograma. 
 
Resposta: errado 
 
 
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35. (CESPE/2011/TJ-ES) As ações praticadas pelo diretor não estão 
alinhadas com os princípios de Deming. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
A questão diz que o “diretor adotou a prática de fixar uma série de cartazes 
que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à 
expedição e à recepção de documentos e que, além disso, contêm metas 
diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.” 
 
Vimos que entre os 14 Pontos de Deming há aqueles que recomendam a 
eliminação da administração por objetivos e da divulgação de metas e slogans 
aos funcionários. 
 
Resposta: certo 
 
36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, também chamado de roda de Deming, é 
um ciclo que não pára, por se tratar de uma sequência de atividades que são 
percorridas de maneira cíclica, para melhorar as atividades. 
 
Comentários: 
 
Item correto. 
 
A execução do ciclo PDCA contribui para o melhoramento contínuo dos 
processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no 
tempo (ao contrário dos projetos), e a cada repetição há oportunidades de 
melhoria. 
 
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Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, métodos e procedimentos são 
estabelecidos. 
 
Na segunda fase, de execução, tudo o que foi planejado para o processo é 
implementado. 
 
Na terceira fase, de verificação, há comparação entre o realizado e o 
planejado, quando são listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria. 
 
Na quarta fase, de ação corretiva, há “ação” para colocar em prática as 
correções dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de 
processo ocorram de forma melhor que os anteriores. 
 
A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a 
organização aumenta o valor entregue ao cliente final. 
 
Resposta: certo 
 
 
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37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gestão da qualidade total, assinale 
a opção correta. 
 
a) À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se 
os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos. 
 
b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração 
direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da 
necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais. 
 
c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos 
processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre 
gastos e benefícios no cenário de competição. 
 
d) Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade 
dos processos financeiros e a qualidade do ambiente. 
 
e) Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a 
precisão, o formato e o método de funcionamento. 
 
Comentários: 
 
Trabalhamos bem esta ideia de que a qualidade deve se estender bem além da 
simples qualidade do produto, para alcançar todos os processos e atividades 
organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa. 
 
A alternativa que traz corretamente este conceito é a letra “b”. 
 
Resposta: letra b 
 
 
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38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gestão da qualidade 
total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da 
organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) tem como um dos pilares a preocupação 
com o cliente. 
 
A qualidade deixa der ser uma preocupação interna e passa a considerar 
outras partes interessadas do ambiente externo da organização, entre os quais 
os clientes. 
 
Resposta: certo 
 
 
39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da 
escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, 
controle e ação. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
A sigla PDCA remete às iniciais das palavras em inglês Plan, Do, Check e Act, 
que significam melhorar continuamente a execução de um processo, através 
ranif
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ranif
Realce
 
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do planejamento, execução, verificação e ação corretiva sobre os desvios 
identificados. 
 
Resposta: certo 
 
 
40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princípios de Deming, o 
lançamento de campanhas de defeito zero e a criação de slogans pelas 
organizações devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcançar o 
nível zero de falhas e os níveis mais altos de produtividade. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto. 
 
Revisamos numa questão anterior os famosos “14 pontos de Deming”: 
 
A afirmativa da questão contraria 2 pontos de recomendação de Deming: o 
Ponto 11, que recomenda eliminar a Administração por Objetivos (objetivos 
como defeito zero, por exemplo); e oPonto 10, que recomenda eliminar 
slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 
 
Resposta: errado 
 
41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da 
escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na 
busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção. 
 
Comentários: 
 
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Item incorreto, pessoal. 
 
A esta altura, já está claro para nós qual a utilidade do Diagrama de Ishikawa 
ou Diagrama de Causa e Efeito, às vezes também chamado Diagrama de 
Espinha de Peixe: encontrar as causas fundamentais de determinado efeito. 
 
Resposta: errado 
 
 
42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princípios da teoria de Deming, 
as organizações devem evitar que seus gestores tenham como foco o 
acompanhamento de resultados em termos de números absolutos. 
 
Comentários: 
 
Item correto, pessoal. 
 
O Ponto 10 de Deming, ao recomendar a eliminação da Administração por 
Objetivos, visa tirar o foco das metas numéricas, colocando-as como 
instrumentos secundários. 
 
Resposta: certo 
 
 
Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser 
tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo 
ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos 
princípios ou errada, em caso contrário. 
 
 
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43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar que treinamentos sejam 
realizados no local de trabalho. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pois contraria o Ponto 6 de Deming, para o qual deve-se 
fornecer treinamento no local de trabalho. 
 
Resposta: errado 
 
44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para que o ritmo de produção 
seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial 
das gerências. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto. 
 
O Ponto 11 recomenda a eliminação de padrões numéricos inconsistentes, que 
se tornam, de forma errônea, a principal preocupação do gestor. 
 
Resposta: errado 
 
45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Estabelecer propósitos que 
visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam 
eficientes ao longo do tempo. 
 
Comentários: 
 
Item correto. 
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Realce
 
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Esta é justamente a recomendação do Ponto 1 de Deming: criar uma 
constância de propósitos. 
 
Resposta: certo 
 
 
46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar a administração por 
objetivos. 
 
Comentários: 
 
Item correto! 
 
Esta é justamente a recomendação do Ponto 11 de Deming: Eliminar padrões 
artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica; eliminar a Administração 
por Objetivos (APO) e as metas numéricas. 
 
Resposta: certo 
 
 
47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Elaborar um sistema de 
acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções 
periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados 
pelo banco. 
 
Comentários: 
 
Item incorreto, pois contraria a recomendação do Ponto 3 de Deming: acabar 
com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade 
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Realce
ranif
Realce
 
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Resposta: errado 
 
 
48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Pareto pode ser 
adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são 
os itens responsáveis pela maior parcela deles. 
 
Comentários: 
 
 
Item correto! 
 
 
Já revisamos o Diagrama de Pareto, uma técnica que permite selecionar 
prioridades quando há grande número de problemas ou quando há grande 
número de causas para um determinado problema. 
 
Segundo o Princípio de Pareto, também chamado de princípio 80-20, a maior 
quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade pequena de 
causas (80% dos problemas são causados por 20% das causas). 
 
O princípio permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se 
atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que dão ensejo para o 
aproveitamento da maioria das oportunidades. 
 
Resposta: certo 
 
 
 
49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para se elaborar o diagrama de 
Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em 
ordem crescente. 
 
 
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Comentários: 
 
 
Vimos com detalhes o funcionamento do Diagrama de Ishikawa, utilizado para 
identificar as causas principais de determinado efeito. 
 
 
Este não foi o conceito apresentado pela questão, que está, portanto, 
incorreta. 
 
 
Resposta: errado 
 
 
50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Ishikawa pode 
estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e 
métodos, entre outros. 
 
 
Comentários: 
 
 
 
Item correto, pessoal, pois as causas fundamentais de um determinado 
problema podem ser as mais diversas. 
 
 
Na aula de hoje vimos o seguinte exemplo: 
 
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Não há estacionamento Falta de treinamento 
 Lugar perigoso Despreparo para lidar com os clientes 
 
 
 
 Divulgação por canais errados 
 Falta de capital para investir 
 
 
 
 
Resposta: certo 
 
 
 
51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Em um gráfico de dispersão que 
relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano 
( eixo Y ), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de 
clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear. 
 
 
Comentários: 
 
 
Por que o número 
de clientes do 
restaurante 
diminuiu? 
Divulgação 
Localização 
Garçons 
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O Diagrama de Dispersão-Correlação, como vimos no início da aula, faz parte 
da lista clássica das 7 ferramentas básicas da qualidade. 
 
É uma ferramenta gráfica que permite demonstrar a relação existente entre 
duas variáveis e quantificar a intensidade desta relação. 
 
A relação identificada pode ser positiva, negativa, ou simplesmente pode-se 
chegar à conclusão que entre as duas variáveis estudadas não existe 
correlação. 
 
A correlação é positiva quando para o crescimento da variável X se observa um 
crescimento da variável Y. 
 
 
 *Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
 
 
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A questão é incorreta, portanto, pois denomina de positiva uma correlação na 
verdade negativa, pois, no exemplo apresentado, à medida que os meses 
aumentam (a variável X aumenta), o número de clientes diminui (a variável Y 
diminui). 
 
Resposta: errado 
 
 
 
52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de 
Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação 
entre causas e efeitos de um processo. 
 
Comentários: 
 
Item correto. 
 
O Diagrama de Ishikawa é um gráfico que ilustra as causas possíveis de um 
problema. 
É preciso entender as causas fundamentais que originaram o problema, para 
ser possível agir sobre aquelas de maior relevância. 
 
Resposta: certo 
 
 
53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gestão conhecido como qualidade 
total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na 
produção do serviço/produto mais importante. 
 
Comentários: 
 
 
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Item incorreto. 
 
Um dos pilares da chamada Gestão da Qualidade Total (GQT) é o foco no 
cliente. 
 
Resposta: errado 
 
54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a 
solução de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada é o 
histograma. 
 
Comentários: 
O Histograma faz parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da 
qualidade, como vimos no início da aula. Sua utilidade: mostrar a distribuição 
de dados num instante de tempo. 
 
 
 *Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
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A questão é incorreta ao atribuir ao Histograma características do Princípio de 
Pareto, que ajuda na identificação do que é mais importante, ou seja, as 
poucas causas que criam a maior parte dos problemas. 
 
Resposta: errado 
 
55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as 
flutuações de um processo de compras, pode-se utilizar o gráfico de controle, 
que, por ser uma ferramenta visual e estatística, apresenta as variações do 
processo. 
 
Comentários: Item correto. Os gráficos de controle, com destaque para a 
chamada “carta de controle”, ajudam a acompanhar a variabilidade de um 
processo, e fazem parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da 
qualidade, como vimos no início da aula. Os dados do processo, quando dentro 
dos limites inferior e superior do gráfico, caracterizam, na maioria das vezes, 
que o mesmo está estatisticamente estável e que as flutuações são 
consistentes e inerentes ao processo. 
 
 *Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
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Vamos aproveitar esta última questão para visualizarmos mais duas 
ferramentas que fazem parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da 
qualidade: 
 
Estratificação: Conforme explicam Marshall Junior et. al. (2012), a 
estratificação consiste no desdobramento de dados a partir de um 
levantamento ocorrido em categorias, grupos ou estratos, para determinar sua 
composição. 
 
Vejamos um exemplo: 
 
 Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
 
 
Folha de Verificação: É uma ferramenta utilizada para quantificar a frequência 
com que certos eventos ocorrem, em certo período de tempo. É muito útil no 
âmbito da qualidade, pois permite, por exemplo, quantificar falhas num 
processo, permitindo que se aja sobre os pontos críticos. 
 
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 Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012) 
 
 
Resposta: certo 
 
 
É isso, pessoal! 
 
Aguardo vocês na aula 03! 
 
Vamos continuar trabalhando em alto nível rumo à aprovação no MPU! 
 
Segue abaixo a lista das questões trabalhadas hoje. 
 
Bons estudos! Grande abraço! 
 
Abelardo 
 
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3. Lista de Questões 
 
 
1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa é recomendado para 
avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão que os 
processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas 
organizações. 
 
2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e 
o Plano de Ação (5W1H) são ferramentas básicas de que o gestor dispõe na 
busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no 
estabelecimento de melhorias e na redução das fontes de variação controláveis 
dos produtos e serviços. 
 
3. (CESPE/2012/CAPES) A gestão da qualidade deve ser entendida como 
um processo contínuo na busca da excelência da qualidade de produtos e 
serviços, primando pela adoção de mecanismos de observação direta com o 
objetivo de identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários. 
 
 
4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade é o principal 
responsável pelo sistema de qualidade de uma organização. Contudo, isso não 
exime outros departamentos da instituição da responsabilidade em relação à 
qualidade. 
 
5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelência gerencial (MEG) proposto 
pela Fundação Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act), 
importante ferramenta de melhoria contínua proveniente da escola da 
qualidade.ADMINISTRAÇÃO EM EXERCÍCIOS COMENTADOS P/ TÉCNICO DO MPU 
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6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelência gerencial, voltado para 
organizações interessadas em implementar ou que já implementam o modelo 
de excelência gerencial (MEG), é fundamentado em três etapas - 
sensibilização, acompanhamento e medição do impacto. 
 
7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatístico, a inspeção um a um 
de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na 
produção. 
 
8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das 
causas que geram efeito negativo em um processo. 
 
9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um 
problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de 
qualidade. 
 
10. (CESPE/2012/PRF) Uma das técnicas mais utilizadas na gestão da 
qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, também conhecido com ciclo 
PDCA (do inglês plan, do, check, act), representa um processo cíclico que 
consiste na representação dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses 
passos se relacionam entre si e com outros. 
 
11. (CESPE/2012/ANATEL) Considere que determinada organização 
necessite solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada por diversas 
causas e que, por limitação de recursos, a organização pretenda solucionar as 
causas mais relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria uma 
ferramenta útil para a priorização das causas mais relevantes. 
 
 
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12. (CESPE/2012/TJ-AL) A técnica de geração de ideias, de modo isolado 
ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a 
finalidade de solucionar problemas é denominada 
 
a) ciclo PDCA. 
 
b) matriz GUT. 
 
c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). 
 
d) brainstorming. 
 
e) diagrama de Pareto. 
 
 
13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a 
análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do 
protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de 
encaminhamento. 
Nessa situação, assinale a opção que apresenta a ferramenta adequada a ser 
utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre 
o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais 
erros. 
 
a) fluxograma 
 
b) cadeia cliente-fornecedor 
 
c) matriz GUT 
 
d) 5W2H 
 
e) diagrama de Ishikawa 
 
 
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14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola 
da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável, 
normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos 
processos e dos produtos entregues pela organização. 
 
15. (CESPE/2012/TRE-RJ) A ferramenta de gestão da qualidade 
denominada 6 Sigma prevê a redução radical de desperdícios por meio da 
eliminação de produtos defeituosos. 
 
16. (CESPE/2012/TJ-RR) Deming recomendava a independência da 
inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade 
deveria ser construída junto com o produto ou serviço. 
 
17. (CESPE/2012/TJ-RR) De acordo com as ideias de Feigenbaum e 
Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a 
qualidade dos processos organizacionais é de responsabilidade específica da 
própria gerência de qualidade. 
 
 
18. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) O diagrama de Pareto é uma 
ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas 
eventualmente identificados na organização. 
 
19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organização privada que adota o 
modelo da Fundação Nacional da Qualidade para avaliar o nível de suas 
práticas de gestão tem a sociedade como critério de excelência a ser analisado. 
 
20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organização que adota o modelo do 
GESPÚBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critérios de excelência 
a serem analisados. 
 
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21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os 
fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade 
dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização 
e o rol de fornecedores. 
 
 
22. (CESPE/2011/EBC) O referido teórico defendia a eliminação da 
administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta 
produtividade e defeito zero. 
 
 
23. (CESPE/2011/EBC) Em seus estudos de administração das 
organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em 
lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta 
administração no processo de produção. 
 
 
24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse teórico, para o alcance de níveis 
elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da 
inspeção em massa. 
 
25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve 
haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e 
controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas 
organizacionais. 
 
26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade propôs o controle estatístico 
da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposição ao 
modelo de produção massificada. 
 
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 27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, 
do, check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere 
retroalimentação do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho 
de uma organização. 
 
 
28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de 
Ishikawa ) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável 
por um ou mais efeitos. 
 
 
29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa 
melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para 
designar a redução de desperdícios. 
 
30. (CESPE/2011/CORREIOS) As ações de qualidade desenvolvidas com o 
intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos 
problemáticos das organizações. 
 
31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que 
representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos 
organizacionais. 
 
Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e 
produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setoronde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos 
relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à 
tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar 
uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado 
 
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no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, 
contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, 
defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. 
 
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
 
32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contínuo dos servidores, 
o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming. 
 
33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas 
identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de 
controle. 
 
 
Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e 
produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor 
onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos 
relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à 
tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar 
uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado 
no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, 
contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, 
defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. 
 
 
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Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes. 
 
34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o 
processo de tramitação entre as seções e as ações realizadas em cada 
atividade, bem como as situações e as condições necessárias para a realização 
dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal é o organograma. 
 
35. (CESPE/2011/TJ-ES) As ações praticadas pelo diretor não estão 
alinhadas com os princípios de Deming. 
 
36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, também chamado de roda de Deming, é 
um ciclo que não pára, por se tratar de uma sequência de atividades que são 
percorridas de maneira cíclica, para melhorar as atividades. 
37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gestão da qualidade total, assinale 
a opção correta. 
 
a) À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se 
os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos. 
 
b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração 
direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da 
necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais. 
 
c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos 
processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre 
gastos e benefícios no cenário de competição. 
 
d) Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade 
dos processos financeiros e a qualidade do ambiente. 
 
 
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e) Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a 
precisão, o formato e o método de funcionamento. 
 
 
38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gestão da qualidade 
total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da 
organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor. 
 
 
39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da 
escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, 
controle e ação. 
 
 
40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princípios de Deming, o 
lançamento de campanhas de defeito zero e a criação de slogans pelas 
organizações devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcançar o 
nível zero de falhas e os níveis mais altos de produtividade. 
 
 
41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da 
escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na 
busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção. 
 
 
42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princípios da teoria de Deming, 
as organizações devem evitar que seus gestores tenham como foco o 
acompanhamento de resultados em termos de números absolutos. 
 
 
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Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser 
tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo 
ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos 
princípios ou errada, em caso contrário. 
 
 
43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar que treinamentos sejam 
realizados no local de trabalho. 
 
 
44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para que o ritmo de produção 
seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial 
das gerências. 
 
 
45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Estabelecer propósitos que 
visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam 
eficientes ao longo do tempo. 
 
 
46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar a administração por 
objetivos. 
 
 
47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Elaborar um sistema de 
acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções 
periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados 
pelo banco. 
 
 
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48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Pareto pode ser 
adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são 
os itens responsáveis pela maior parcela deles. 
 
 
49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para se elaborar o diagrama de 
Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em 
ordem crescente. 
 
 
50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Ishikawa pode 
estar relacionadoa aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e 
métodos, entre outros. 
 
 
51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Em um gráfico de dispersão que 
relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano 
( eixo Y ), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de 
clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear. 
 
 
52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de 
Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação 
entre causas e efeitos de um processo. 
 
 
53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gestão conhecido como qualidade 
total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na 
produção do serviço/produto mais importante. 
 
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54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a 
solução de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada é o 
histograma. 
 
55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as 
flutuações de um processo de compras, pode-se utilizar o gráfico de controle, 
que, por ser uma ferramenta visual e estatística, apresenta as variações do 
processo. 
 
4. Gabarito 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
E C C C C E E C C E 
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
C LETRA D LETRA E E C C E E C C 
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
E C C E E C E C C E 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 
C E E E C C LETRA B C C E 
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
E C E E C C C C E C 
51 52 53 54 55 
E C E E C 
 
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5. Referências bibliográficas 
 
MARSHALL JUNIOR, Isnard [et.al.]. Gestão da qualidade e processos – Rio de Janeiro: Editora 
FGV, 2012. 
TOLEDO, José Carlos de. [et.al.]. Qualidade: gestão e métodos. – Rio de Janeiro: LTC, 2013. 
 
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicos. – 2. ed. – São 
Paulo: Atlas, 2012.