DISCURSIVA 1 GESTÃO DA QUALIDADE

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Todos nós sabemos que a qualidade é aquilo que associamos que é bom. Quando compramos uma roupa esperamos que ela seja de um tecido firme e que suporte o uso e as lavagens constantes, ou quando compramos um eletrônico, esperamos que ele seja durável e que gaste pouca energia. 
O conceito de qualidade está ligado a três fatores, que são: fazer melhor, com menos custo, entregando ao cliente produtos que correspondam as suas expectativas ou as superem. O consumidor ao adquirir um produto pensa sempre no custo benefício que irá lhe proporcionar, ou seja, na durabilidade do produto, na estética, rendimento, segurança, facilidade de uso, o impacto desse produto no meio ambiente, responsabilidade social (relação que a empresa mantém com seus trabalhadores e com a comunidade ao seu redor) e principalmente o custo, valor que irá pagar por esse produto.
Trabalhar com qualidade evita o desperdício de recursos, reduz o tempo de produção e gera menos estresse e mais satisfação ao trabalhador, impactando dessa maneira na melhora das chances de lucro. Para que um produto tenha sucesso na qualidade, é necessário o envolvimento dos gerentes de cada área e de todos os funcionários. 
A gestão da qualidade total valoriza o ser humano e sua capacidade de resolver problemas na hora em que eles acontecem. Este modelo muda a mentalidade das pessoas na organização, pois todas as pessoas precisam conhecer, colocar em prática e responsabilizar-se pelo programa de qualidade.
Desde a idade média já existia a preocupação com a qualidade. Os artífices eram tão mais valorizados quanto mais apresentassem qualidade em seu trabalho. Antes mesmo do surgimento das grandes indústrias, a inspeção dos produtos acabados já era realizada. Nesta época surgiu a inspeção dos produtos, que foi umas das primeiras manifestações formais de preocupação com a qualidade, onde não era analisado o processo, e sim o produto acabado. Desta maneira, o produto era descartado, ou no máximo corrigido até que ficasse bom e não investigava o processo que levou ao defeito.
No século XVIII, as máquinas a vapor trazidas pela revolução industrial, deram suporte a produção manufatureira e propiciaram aumento considerável na capacidade produtiva. A oficina foi substituída pela fábrica, e a figura do artífice pelo do operário. E aos poucos se instalou na indústria a divisão do trabalho preconizada por Taylor. As empresas passaram a ter funcionários (inspetores), responsáveis por determinar se uma peça estava ou não em conformidade. Porém, com o aumento da produção, começou a se tornar muito complexa a tarefa de verificar o que estava ou não em conformidade com os modelos estabelecidos.
Surgiu então o controle estatístico, que foi introduzido pelo físico norte-americano Walter A. Shewart. Em 1930 nascia o controle estatístico de qualidade (CEQ), e com eles setores específicos dentro das empresas, dedicados à qualidade. Já em 1940, Shewart criou o gráfico de controle de processo, uma ferramenta estatística que permitia detectar variações nos processos produtivos e verificar a causa dos defeitos. Foi neste período que o Japão entrou no jogo, dando preciosas contribuições à gestão da qualidade. A qualidade foi levada a sério, e surgiram efeitos positivos, causando uma revolução na indústria japonesa. 
Foi então em 1950, que do controle estatístico de qualidade, evolui-se para a garantia da qualidade. Nascia-se então o conceito de qualidade total, a partir das idéias de Juran. Começaram a ser criados sistemas de qualidade, que deixava de ser responsabilidade de apenas um departamento e passava a englobar todos os funcionários da empresa. Neste momento já não batava tirar o produto defeituoso de circulação, mas sim eliminar o defeito antes que ele aparecesse, trabalhando com a prevenção. O Japão acabou reerguendo-se e passou a concorrer internacionalmente com produtos que apresentavam qualidade superior aos da indústria ocidental.
Iniciou-se então, em 1970, o período que ficaria conhecido como era da gestão da qualidade total, cuja principal característica é o foco no cliente e nos processos de gestão. Desta maneira, a gestão da qualidade passou a ser vista como uma maneira de agregar valor aos produtos, diferenciando-se da concorrência. A gestão da qualidade total tornou-se extremamente difundida nas décadas de 1980 e 1990. E foi na década de 1980 que surgiram as normas ISSO 9000, que possuía o objetivo de informar como seria implantado um sistema de gestão de qualidade. Onde todos os funcionários da empresa precisam estar envolvidos com a qualidade, e para isto começaram a ser realizados treinamentos e programas de qualidade. E segundo Cordeiro (2004), a gestão pela qualidade total exige um desempenho organizacional que vá além das expectativas dos clientes.
É notório que o conceito evoluiu e hoje se coloca com um modelo sistêmico de gestão, ao qual chamamos de gestão da qualidade total (TQC). Além das características de qualidade inerentes ao produto, atualmente é necessário que a qualidade em uma empresa se paute por preços justos, atendimento adequado no tocante a prazos, locais, quantidades, produção limpa e sustentável, responsabilidade social e estabelecimento de relações éticas com funcionários, parceiros, fornecedores e concorrentes.
Os principais gurus da qualidade são:
W. Edwards Deming, que foi o primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao Japão para treinar o empresariado nipônico no uso dos controles estatpisticos de qualidade. Ele foi o grande responsável pela difusão das ferramentas estatísticas no controle de qualidade. A sua contribuição para os estudos sobre a qualidade foi os “14 pontos do método Deming para a melhoria”, que são princípios que fundamentaram o treinamento dado no Japão e que mais tarde foram propostos como base para a transformação da indústria norte-americana. Ele criou também, as “7 doenças mortais da qualidade” e os “12 grandes obstáculos a serem enfrentados”. 
Joseph M. Juran: Em 1979, fundou o instituto Juran, uma das maiores instituições voltadas ao estudo da qualidade no mundo. Juran foi o pioneiro na aplicação dos conceitos de qualidade à gestão empresarial. Criou o livro “Juran: planejando para a qualidade”, pois para ele o planejamento da qualidade era muito importante. As premissas de Juran ficaram conhecidas como trilogia Juran para a qualidade, que começava pelo planejamento, em seguida o controle de qualidade e por fim o aperfeiçoamento.
Philip Crosby: Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates, empresa de consultoria e treinamento em qualidade. No conceito de qualidade para ele, devem ser definidos requisitos claros para os produtos e serviços e, a partir deles, deve-se verificar constantemente a conformidade com o produto. Crosby ficou conhecido mundialmente por propor o programa Zero Defeito, que era “fazer o trabalho direito logo da primeira vez” (CROSBY, 1990, p.179). Uma frase do seu famoso livro era: “Qualidade não custa dinheiro. Embora não seja um dom, é gratuita. Custam dinheiro as coisas desprovidas da qualidade – tudo o que envolve a não execução correta, logo de saída, de um trabalho.” (CROSBY, 1990, p. 15.)
Armand V. Feigenbaum: Sua principal obra foi escrita em 1951, o livro Total quality control (publicado no Brasil como Controle da qualidade total), do qual deriva a sigla TQC. Para ele, qualidade é um conjunto de características do produto que satisfazem as necessidades do cliente, e engloba todo o ciclo – do planejamento da produção aos serviços de manutenção. Outra grande contribuição de Feingenbaum foram os estudos acerca dos custos da qualidade, empregados até os dias de hoje, que são: custos da prevenção, custos da avaliação, custos das falhas internas e custos das falhas externas. 
Kaoru Ishikawa: Este foi um dos grandes tradutores das teorias norte-americanas para a realidade da cultura japonesa. Criou o Gráfico de Pareto, os histogramas, os gráficos de controle e os de dispersão, e especialmente ficou conhecido pela difusão dos círculos de controle de qualidade (CCQ), ondepequenos grupos de funcionários da empresa, conduzem de forma voluntária os procedimentos de controle de qualidade, e pela criação do diagrama de Ishikawa(também chamado de diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe), usado para identificar as causas de um desvio da qualidade, denominado efeito.
Genichi Taguchi: A qualidade para ele está relacionada com a perda que um produto causa à sociedade a partir do momento em que é colocado à disposição dos clientes. Taguchi foi o primeiro a considerar empresa e clientes como partes de um mesmo organismo, sem contrapor um ao outro. Uma importante contribuição de Taguchi para a gestão da qualidade é a noção de um projeto robusto, que já na concepção do produto, consiste em prever as variáveis que têm mais probabilidade de causar defeitos e trabalhá-las na produção, evitando esses defeitos.
Vicente Falconi Campos: É referência para os estudos sobre gestão da qualidade no Brasil. Atualmente, Falconi é consultor do Instituto de Desenvolvimento Gerencial (IDG). Ele afirma que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente” (FALCONI CAMPOS, 2004, p. 2). Para Falconi, quanto mais um produto atende à expectativa do cliente, mais valor ele lhe dá. Umas das obras mais importantes de Falconi é o livro TQC: controle de qualidade no estilo japonês, no qual ele explica os conceitos e mostra como implementar o controle da qualidade total.
Por fim, os oito princípios da gestão da qualidade, que são: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisões e benefício mútuo nas relações com os fornecedores. Portanto gestão da qualidade pressupõe trabalho contínuo, aprendizado constante e democratização das relações hierárquicas dentro da organização.