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Gestão e Qualidade Questionarios EAD

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GESTAO DA QUALIDADE (QUESTIONARIO 1) 
 
1 -A ferramenta Brainstorming caracteriza-se por: D 
2 - A ferramenta que se caracteriza pelos módulos “Início ou entrada”, “processo” e “fim” é 
chamada de: C 
3- A utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também 
da análise dos processos de qualidade, faz parte de qual época da história da 
qualidade, de acordo com David Garvin? D 
4 - Dentre os aspectos da Qualidade Total, podem ser considerados: B 
5 - Em relação ao conceito de qualidade, pode-se afirmar: E 
6- Em relação aos estágios da qualidade, pode-se relacionar: E 
7 - Esta ferramenta caracteriza-se por um diagrama de causa e efeito, que permite identificar e 
visualizá-la, também conhecido por “espinha de peixe”. Trata-se de: B 
8 - Esta ferramenta mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de 
ocorrências, apresentando a soma acumulada. Permite a visualização de vários elementos que 
compõem um problema, mostrando a prioridade e a urgência de cada item. Trata-se de: A 
9 - O conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total) permite desenvolver novos e inovadores 
produtos? D 
10 - Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação 
dos elementos necessários à implantação do projeto”. Os elementos podem ser descritos como: 
D 
 
GESTAO DA QUALIDADE (QUESTIONARIO 2) 
1- Armand Feigenbaum enfatizou a importância de “esforços de vários 
grupos que formam uma organização, tais como: marketing, engenharia, 
produção e serviços”. O grande objetivo era buscar: D 
 
2- Dentre os fatores essenciais para a implantação do Seis Sigma nas 
organizações: E 
 
3- Dos 5S, o SEIKETSU tem a ver com: E 
 
4- O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como o ciclo de: 
A 
 
5- O conceito de administração participativa, relacionado ao 5S, tem como 
meta: A 
 
6- O conceito fundamental do 5S está centrado: E 
 
7- Observe os seguintes conceitos: 
I - Abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode 
ocasionar. 
II - Qualidade é definida como conformidade a determinadas 
especificações, pretende fazer certo da primeira vez, e todos os 
colaboradores devem saber o que isso quer dizer. 
Tais conceitos estão relacionados a: B 
 
8- Pande (2001) enfatizava que um ponto importante do Seis Sigma é o 
foco genuíno no cliente. Qual é a alternativa relacionada a esse 
conceito?: A 
 
 
9- Resumidamente, o conceito de SEIRI está relacionado a: A 
 
10- Resumidamente, o conceito de SHITSUKE está relacionado a: D 
 
 
GESTAO DA QUALIDADE (QUESTIONARIO 3) 
1-Analise as afirmações: 
I - Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção. 
II - Grande envolvimento dos clientes. 
III - Não podem ser armazenados. 
IV - Intangibilidade. 
Quais destas afirmações são características da área de serviços?: D 
 
2- Analise as afirmações: 
I - Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência. 
II - Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes. 
III - Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas. 
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica: C 
 
3- Analise as afirmações: 
I - Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência. 
II - Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes. 
III - Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas. 
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica: E 
 
4- As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” 
e a “concepção de que ser saudável é estar pleno e ter um senso de bem-estar 
bastante amplo e tranquilo” fazem parte: B 
 
5- Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema 
de qualidade de vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver 
como parte do todo, ou seja, a partir do momento em que despertam sua visão 
biopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos: A 
 
6- Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos deste 
conjunto, exceto: D 
 
7- Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do 
tempo na avaliação de qualidade do serviço tem a ver com: A 
 
8- Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são: 
I - Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários 
de linha de frente. 
II - Atrair e manter bons funcionários. 
III - Perceber a necessidade dos compradores. 
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase 
inicial: B 
 
9- Para Kotler, existem três classes distintas de bens: B 
 
10- Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de 
serviços em TI. Abaixo tais características, exceto: E 
 
GESTAO DA QUALIDADE (QUESTIONARIO 4) 
1- A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para 
medir a sua performance de qualidade. E essa qualidade será medida através 
do nível de satisfação dos clientes, internos e externos” (VALLS; 
VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte ideia: A 
 
2- A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor 
da empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião 
sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; 
BRADFORD, 1992) expressa: D 
 
3- A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de 
obtenção de recursos informacionais, recursos esses que são agregados a 
outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação 
mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de 
gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é necessário que 
apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer 
dizer, em outras palavras: 
 
4- A série de normas ISO-9000 é composta: 
 
5- Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado 
sob a forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas, que 
incluem a maneira como as empresas usam, distribuem e disseminam a 
informação e fazem com que ela gere conhecimento”. Seu autor é: A 
 
6- De acordo com Garvin (1980): “Uma imagem empresarial sólida tem início através de um 
desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria satisfação do 
cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto a outros consumidores.”. 
Isto quer dizer: 
I - Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a consumir da 
mesma organização. 
II - Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará a consumir 
da mesma organização. 
III - Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente fidelizado: C 
 
7- Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a certificação ISO-
9000 estão os elencados abaixo, exceto: D 
 
8- Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores: E 
 
9- Para Davenport, após a análise pertinente dos dados obtidos, a informação 
ou o conhecimento devem ser difundidos: D 
 
10 - Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”? D

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