QUALIDADE EM SERVIÇOS E PRODUTOS - Webaula

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QUALIDADE EM SERVIÇOS E PRODUTOS 
AULA = 01 
Limites e intercâmbios entre produtos e serviços 
Pense em tudo que você come; veste; usa para se transportar, para escrever; 
os aparelhos eletrônicos que utiliza; o corte de cabelo, a lavagem do carro e 
até esta aula. 
Esse conjunto de tarefas e possibilidades só é possível pois existem 
empresas de produtos e serviços cujos gerentes de produção (nem 
sempre chamados com esse nome) são responsáveis por produzir 
bens e serviços. Esses gerentes administram algum ou todos os 
recursos envolvidos na produção. (SLACK et al, 2009) 
Você obviamente espera que todos os itens mencionados acima possuam 
qualidade. Certamente essa palavra (qualidade) é dita por você algumas 
vezes no dia. Afinal de contas, quando você acorda e vai escovar seus dentes, 
espera que o creme dental seja de qualidade. Assim como, ao abastecer seu 
veículo, tem a expectativa de que o combustível também seja de qualidade. 
Nos dias atuais, a expectativa dos clientes ao adquirirem produtos e serviços é 
muito maior do que há 15 anos. (BALLESTERO-ALVAREZ, 2010) Demandamos 
um atendimento excelente desde a pesquisa oriunda do desejo da compra ao 
pós-venda. 
As empresas cada vez mais preocupam-se com sua imagem, uma vez que o cliente 
insatisfeito reporta seus dissabores instantaneamente em redes sociais ou em sites 
especializados em receber reclamações. 
Conceitos de bens e serviços 
Em termos de nomenclatura, chamaremos de administração da produção ou 
administração de operações a atividade de gerenciar recursos destinados a produzir 
e disponibilizar bens e serviços. (SLACK et al, 2009) 
A partir de agora, poderemos conceituar cada um dos tipos de operações: 
PRODUTO: É algo que pode ser oferecido a um mercado para criar 
atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo 
ou uma necessidade. 
SERVIÇO: Pode ser definido como toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e 
que não resulte na posse de algum bem. 
Dica 
Você já deve ter percebido que aqui temos uma divisão muito clara de 
produtos (bens físicos) e serviços. Serviço traz a concepção da intangibilidade, 
ou seja, de algo intocável, impalpável, que não se pode pegar. 
Uma característica muito clara em um produto é a aquisição, ou seja, a posse 
do bem. 
Vamos exemplificar? 
 
➢ Você vai a uma concessionária para adquirir um carro e sai com 
um produto físico, palpável. 
➢ Quando vai ao mercado, compra produtos que foram 
processados e agora estão dispostos em prateleiras para que 
você encha seu carrinho de compras. 
➢ Ao chegar a uma rede de fast-food, você faz o pedido por 
sanduíches, refrigerantes e sobremesas. 
Todos esses produtos você pode tocá-los e então consumi-los. 
Todos esses exemplos são oriundos de processos de operações, pois, até 
chegar às suas mãos, eles foram transformados para o consumidor poder 
usufruir deles. 
Enquanto a transformação de um produto é feita antes da aquisição pelo 
consumidor, a transformação de um serviço é realizada no destinatário 
diretamente ou a pedido dele, já que suas atividades buscam fornecer 
benefícios para clientes em locais e áreas específicos. 
Como vimos na figura acima, empresas de serviços podem ser: 
 
Academias de ginástica 
Empresas que fornecem serviços de estética 
Bancos 
Hotéis 
Além disso, podemos citar também pessoas que prestam serviços em 
empresas, indústrias e escritórios, como advogados e médicos, além de suas 
equipes e vendedores. 
A prestação de serviços pode (e precisa) de meios físicos. Exemplo: 
uma manicure, para prestar seu serviço de cortar e pintar unhas, 
precisará de tesouras, lixas e esmalte. Trata-se de bens tangíveis. 
Entradas e saídas do processo 
As operações geram produtos e serviços através da transformação de: 
Entradas (inputs) 
Saídas (outputs) 
Isso é denominado processo de transformação. 
Apesar da classificação genérica, se olharmos com uma lente de aumento 
empresas de produtos e serviços, veremos diferenças claras. 
Uma indústria que fabrica automóveis transforma aço, borracha, plástico e tecido em 
carros. 
Já um hospital transforma seus próprios pacientes, o que pode gerar impactos em 
suas condições fisiológicas e nos sentimentos e comportamentos deles. (SLACK et al, 
2009) 
A figura abaixo mostra que qualquer produção envolverá os processos inputs-
transformação–outputs. 
 
Vejamos a classificação de inputs: 
Materiais 
➢ Transformação de composição; 
➢ Alteração de localização (empresas de entregas); 
➢ Estocagem (depósitos) 
Informações 
➢ Contadores, que processam informações; 
➢ Bibliotecas, que estocam livros; 
➢ Companhias de telecomunicação, que alteram a localização da informação. 
Consumidores 
Operações que têm como input os consumidores geralmente trabalham no âmbito 
dos serviços: 
➢ Cabeleireiros e cirurgiões plásticos; 
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➢ Redes hoteleiras, que hospedam clientes; 
➢ Empresas de transporte, que alteram a localização dos consumidores; 
➢ Serviços de entretenimento, que modificam o estado psicológico (música, 
teatro, cinemas). 
Já os outputs 2 podem ser divididos entre produtos tangíveis e 
intangíveis. Vejamos: 
➢ Output que pode ser tocado 
Aparelho celular ou sofá. 
➢ Output que não pode ser tocado 
Orientação de um consultor ou corte de cabelo (mesmo que se possa sentir ou ver 
os resultados desses serviços). 
Algumas operações produzem apenas bens; outras, apenas serviços puros 
(consultoria, massagem, cirurgia, ensino). Um restaurante, por exemplo, além 
da comida (produto), pode oferecer sugestões, ambientes e música, que são 
serviços. 
Apesar de não oferecer nenhum serviço agregado ao produto para o 
consumidor, sendo considerado commodity ou produto puro, o sal precisa ser 
transportado até os centros consumidores. Esse transporte é um serviço. 
Na tabela abaixo, podemos ver exemplos de algumas operações e seus processos. 
Operação 
Alguns dos 
inputs da 
operação 
Alguns dos 
processos da 
operação 
Alguns dos 
outputs da 
operação 
 
 
 
 
 
Linha aérea Avião 
Pilotos e 
equipe de 
bordo 
Equipe de terra 
Passageiros e 
carga 
Realizar o 
check-in dos 
passageiros 
Transportar 
passageiros e 
carga pelo 
mundo 
Cuidar dos 
passageiros 
Passageiros e 
carga 
transportados 
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Loja de 
departamento 
Produtos à 
venda 
Equipe de 
vendas 
Sistemas de 
informação 
Clientes 
Comprar e 
estocar os bens 
Dispor os bens 
Fornecer 
conselhos de 
compras 
Vender os bens 
Consumidores 
e bens juntos 
Polícia Oficiais de 
polícia 
Sistemas de 
computador 
Sistemas de 
informação 
Público 
(defensores da 
justiça e 
criminosos) 
Prevenção de 
crimes 
Solução de 
crimes 
Coleta de 
informações 
Prisão de 
criminosos 
Sociedade 
justa 
Público com 
sentimento de 
segurança 
Fabricante de 
comida 
congelada 
Comida fresca 
Operadores 
Tecnologia de 
processamento 
de alimento 
Ambientes 
congelados 
para estoque 
de alimentos 
Compra de 
insumos 
Preparação da 
comida 
Congelamento 
da comida 
Empacotament
o 
Comida 
congelada 
 
 
 
 
Características gerais de produtos e serviços 
Veremos agora alguns critérios determinantes na diferenciação de bens 
manufaturados (sistema de produção que utiliza ferramentas, técnicas e 
máquinas) e serviços. 
 
➢ Simultaneidade 
 
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento, o que implica na 
impossibilidade de se formar estoques de serviços. Produtos podem ser produzidos e 
estocados. 
Muitos autores já defendem que a presença do cliente no momento 
da prestaçãodo serviço é sua característica marcante. Porém, com o 
advento da internet e dos serviços prestados por telefone, esse 
conceito mudou: a presença não é mais necessária, e sim a 
participação do cliente no processo. 
 
Intangibilidade 
 
Assume-se que: 
Produtos 
➢ São objetos; 
➢ São palpáveis; 
➢ São tangíveis. 
Serviços 
➢ São ideias e conceitos; 
➢ Não são palpáveis; 
➢ São intangíveis. 
Apresentamos abaixo algumas características complementares dessa intangibilidade: 
➢ Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra. 
➢ O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito 
resultante. 
➢ A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial. 
➢ O serviço não pode ser patenteado. 
A qualidade do serviço pode ser tangibilidade graças a instalações, pessoas 
bem uniformizadas, equipamentos, cordialidade e atenção no atendimento. 
Vejamos um exemplo: 
Serviço 
➢ Lava-rápido 
 
Produto 
➢ Óleo para o motor do carro 
 
Perecibilidade 
Como um alimento fora de validade, os serviços são perecíveis. Não podem 
mais ser comercializados. Há uma única ressalva na comparação: o alimento 
teve um tempo de validade. Nossa comparação aplica-se apenas depois do 
prazo vencido. 
Serviço 
➢ Assento na aeronave (avião) 
Produto 
➢ Frutas 
 
As empresas operam diversas táticas para estabelecer um equilíbrio entre a 
demanda e a oferta. 
Em relação à demanda 
➢ Preços diferenciados para horários e dias diferentes. Exemplos: passagens 
aéreas, cinema; 
➢ Promoções para baixa temporada; 
➢ Gerenciamento do tempo de espera; 
➢ Sistemas de reservas. 
Em relação à oferta 
➢ Contratação temporária de funcionários extras para épocas de pico; 
➢ Rotinas de eficiência para horários de pico. 
 
Heterogeneidade: 
Serviços estão atrelados a expectativas dos clientes. Pela própria razão de seu 
surgimento — melhoria da qualidade de vida das pessoas —, os serviços 
devem atender ao que o cliente espera e necessita: 
➢ Serviços podem variar em função de quem os executa e em que condições 
executa. 
➢ Grande variabilidade na produção. 
➢ Dificuldade de controlar a qualidade. 
➢ Grande importância do recrutamento e seleção - e, principalmente, do 
treinamento. 
Para amenizar os efeitos nocivos da variabilidade, é preciso estar atento a três 
aspectos: 
➢ Recrutar funcionários com perfil adequado e oferecer a eles excelente 
treinamento. 
➢ Padronização dos processos de execução do serviço em todos os 
setores. 
➢ Acompanhamento da satisfação dos clientes por meio de canais de 
comunicação eficientes. Exemplos: Questionários, SAC, pesquisas de 
satisfação. 
Vejamos um exemplo: 
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Serviço 
➢ Atendimento no consultório médico 
Produto 
➢ Remédio para hipertensão 
 
Transportabilidade 
Produtos podem ser transportados; serviços, não. Vale ressaltar que, apesar 
de não ser possível transportar um serviço, ele pode ser deslocado de um 
lugar para outro para que ocorra a prestação. 
 
Serviço 
➢ Carro-guincho 
 
Produto 
➢ Televisão de LED de 52 polegadas 
Administração de operações em pequenas empresas 
As empresas que trabalham com operações geralmente possuem estruturas 
hierárquicas bem definidas, com cargos e responsabilidades representados 
graficamente através de um organograma. 
Isso pode ser visto na figura abaixo: 
 
 
Embora a administração de operações, em teoria, seja a mesma para 
empresas de diversos portes, empresas de pequeno porte possuem problemas 
peculiares. Médias e grandes empresas destinam recursos de mão de obra 
especializados para gerenciar a produção, enquanto as de menor porte 
destinam profissionais para trabalhar em diversas frentes de acordo com a 
necessidade. 
Essa estrutura de trabalho permite respostas rápidas a problemas e 
oportunidades. No entanto, pode haver problemas para se priorizar tarefas 
quando ocorrer a sobreposição delas. 
Produto é “algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser 
adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade" 
(COBRA, 1992, p.335) 
 
Serviço pode ser definido como “toda atividade ou benefício, essencialmente 
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse 
de algum bem". 
Atividade 
 
1. Correlacione os itens com os conceitos de produto e serviço: 
a) Aparelho celular 
Produto 
Serviço 
b) Corte de cabelo 
Produto 
Serviço 
c) Diárias em hotel 
Produto 
Serviço 
d) Instalação de TV a cabo 
Produto 
Serviço 
e) Receptor de sinal de satélite 
Produto 
Serviço 
 
 
Gabarito comentado 
Gabarito comentado 
Produto é “algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser 
adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade" 
(COBRA, 1992, p.335) 
 
Serviço pode ser definido como “toda atividade ou benefício, essencialmente 
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de 
algum bem". (KOTLER, 1995, p. 455) 
2. São características de um bem tangível (produto): 
a) O valor essencial é produzido em uma fábrica. 
b) Intangibilidade. 
c) Os clientes participam da produção. 
d) Não há transferência de propriedade. 
e) Não podem ser estocados. 
 
 
Gabarito comentado 
Infelizmente, você errou! 
A resposta correta é a alternativa a. Produtos têm como uma de suas características 
a manufatura prévia, sem a presença de seu consumidor, acontecendo em uma 
linha de produção de uma indústria, como, por exemplo, no caso dos automóveis. 
3. Use o recorte abaixo do livro Administração da Produção para responder 
a duas questões: 
 
a) Escolha um item que pode ser classificado como bem físico e explique como seus 
fabricantes tentam agregar serviços, vendendo-os junto dos produtos. 
b) Descreva como as entradas em uma operação transformam-se em saídas. Cite ao 
menos dois tipos de operações e crie uma tabela explicando suas entradas, 
processos de transformação e saídas. 
Gabarito comentado 
Gabarito comentado 
a) Exemplos que podem ser explorados na resposta: 
➢ Produto: Automóvel. Serviço: Garantia atrelada a revisões periódicas. 
➢ Produto: Mídia (CD, DVD). Serviço: Jogos, músicas, softwares. 
➢ Produto: Aparelho celular. Serviço: aplicativos. 
➢ Produto: TV. Serviço: Seguro e garantia estendida. 
 
b) As operações geram produtos e serviços através da transformação de entradas 
(inputs) e saídas (outputs). Isso é denominado processo de transformação. Apesar 
da classificação genérica, se olharmos com uma lente de aumento empresas de 
produtos e serviços, veremos diferenças claras. 
Uma indústria que fabrica automóveis transforma aço, borracha, plástico e tecido em 
carros. Já um hospital transforma seus próprios pacientes, o que pode gerar 
impactos em suas condições fisiológicas e nos sentimentos e comportamentos deles. 
(SLACK et al, 2009) 
4 - Pode-se afirmar sobre intangibilidade em serviços, exceto: 
a) Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra. 
b) O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito resultante. 
c) A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial. 
d) Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento. 
e) O serviço não pode ser patenteado. 
 
 
Gabarito comentado 
A resposta correta é a alternativa d. Ela trata do conceito de simultaneidade em 
serviços. 
5. Cite ações que podem mitigar os efeitos da perecibilidade em 
serviços. 
Gabarito 
As empresas têm diversas táticas para estabelecer um equilíbrio entre a 
demanda e a oferta. 
Em relação à demanda: 
➢ Preços diferenciados para horários e dias diferentes. Exemplos: 
passagens aéreas, cinema; 
➢ Promoções para baixa temporada; 
➢ Gerenciamento do tempo de espera; 
➢ Sistemas de reservas.Em relação à oferta: 
➢ Contratação temporária de funcionários extras para épocas de pico; 
➢ Rotinas de eficiência para horários de pico. 
Questionario 1 
1 - Sobre a evolução das tecnologias empregadas em produtos, faça uma pesquisa 
sobre a evolução da fabricação dos automóveis: como as grandes marcas evoluíram 
em relação aos seus maquinários, ao conhecimento dos materiais empregados, à 
preocupação com segurança etc. 
Gabarito comentado 
O aluno deverá desenvolver um quadro comparativo com os quesitos propostos no 
enunciado. Sugestão: comparar ao menos três eras. Exemplo: início da produção em 
massa de automóveis (1885, aproximadamente), pós-Segunda Guerra Mundial e 
anos 2000 em diante. 
4 - No processo de desenvolvimento de um produto, existe um elevado 
grau de incerteza na fase inicial que pode ser atribuído a diversos fatores, 
exceto: 
a) A ideia do produto final ainda não é clara. 
b) Existe incerteza em como o produto será feito e por quais máquinas e processos 
ele deve passar. 
c) Há dúvidas sobre a qualificação da equipe para gerar o novo produto. 
d) Nível de aderência do novo produto pelo consumidor é conhecido. 
e) Podem existir oscilações de moeda que prejudicarão a compra de matérias-primas 
importadas. 
Infelizmente, você errou! 
A resposta correta é a alternativa d. O produto, mesmo parecendo se tratar de 
revolucionário ou extremamente eficaz, pode não cair no gosto do cliente. 
5. "Para se estudar a forma global do produto, pode-se construir um 
modelo simples em papelão, argila, gesso, madeira ou espuma". A 
afirmativa remete a: 
a) Maquetes ou mock-ups 
b) Prototipagem 
c) Simulação 3D 
d) Impressão 2D 
e) Crash tests 
6 - Todos os itens a seguir representam benefícios da confecção de modelos e 
protótipos, segundo Baxter (2003), exceto: 
a) Melhora a visualização. 
b) Melhora o compartilhamento e a comunicação das ideias. 
c) Possibilita análise e verificação volumétrica plástica, ensaio estrutural, 
experimentação ergonômica e teste de qualidade dos materiais. 
d) Não exerce impacto no cronograma de desenvolvimento do produto. 
e) Facilita a fabricação do produto em si. 
AULA = 02 
Qualidade: conceitos, metas e ocorrências 
 
Perceberemos nesta aula que, se antes a preocupação com qualidade 
limitava-se a especificações técnicas nos setores produtivos, atualmente ela 
deve estar presente na mentalidade de todos os gestores em todas as áreas 
da organização de uma atividade produtiva. 
Então, afinal, o que é qualidade? 
Seria obter satisfação completa do cliente ou consumidor? 
Fazer certo sem retrabalhar 1? 
Fazer um produto ou serviço que seja adequado ao uso? 
Descobrir e realizar anseios do cliente? 
Steve Jobs 
A empresa fundada por Jobs alcançou em 2018 valor de mercado de US$1 trilhão 
segundo a revista Forbes. A Apple teve, desde seu início, uma busca por qualidade e 
perfeccionismo. Em 1984, ao lançar o primeiro Macintosh, Jobs ordenou que 
retirassem os ventiladores do computador por eles serem extremamente ruidosos. 
Infelizmente, para a empresa esse tiro saiu pela culatra: o referido modelo ficou 
conhecido no mercado como torradeira bege, já que esquentava muito. 
As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas. 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html
Pode-se inferir que o gênio da tecnologia contemporânea quis dizer que nem 
sempre os clientes conhecem o produto que desejam, passando a clamar por 
ele quando o descobrem. 
Gestão da qualidade, então, passa a ser importante para a estratégia das 
empresas e também para haver uma melhoria na eficiência e eficácia dos 
processos organizacionais. 
Segundo Carpinetti (2010), pode-se classificar em dois níveis as atividades 
referentes a essa gestão: 
Nível estratégico 
A qualidade está relacionada e integrada com a estratégia do negócio e tem 
por objetivo ser igual ou superior à concorrência, devendo gerar resultados 
financeiros satisfatórios. Deve-se buscar a melhoria contínua através de 
revisões, análises de desempenho e replanejamento das ações, buscando 
sempre a competitividade e sustentabilidade do negócio 
Exemplo 
➢ Gerenciamento pelas diretrizes; 
➢ Sistemas de medição de desempenho; 
➢ Benchmarking 
Nível operacional 
A qualidade está relacionada e integrada com as atividades de gestão dos processos 
da cadeia de valor e de suporte de realização do produto. Seu objetivo é o de 
garantir que os requisitos do cliente e as especificações do produto sejam atendidos 
com o menor custo e o menor desperdício possível. Deve-se buscar também a 
melhoria contínua dos resultados e a redução dos custos da não qualidade que 
geram a ineficiência do sistema produtivo. 
Exemplo 
➢ 5 sensos; 
➢ Desdobramento da função qualidade (QFD); 
➢ Análise do modo e do efeito da falha (FMEA); 
➢ Seis Sigma 3; 
➢ Controle estatístico de processo; 
➢ Planejamento e análise de experimentos 
Sigma 3 
Esta metodologia, segundo Werkema (1995), é uma estratégia gerencial 
disciplinada e quantitativa tendo como objetivo aumentar a lucratividade das 
empresas, por meio da melhoria da qualidade de seus produtos e processos 
garantindo a satisfação de clientes e consumidores. A finalidade é chegar 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse01-01
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse01-02
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html
próximo a zero defeitos com a redução de variabilidade e melhoria dos 
processos. 
Evolução da gestão da qualidade 
Joaquim é um alfaiate do século XVIII no período anterior à Revolução 
Industrial. Ele possui uma carteira de clientes que esporadicamente fazem 
encomendas de roupas, pois naquela época não havia a diversidade de itens 
de um guarda-roupas de uma celebridade dos dias atuais. Cada pedido é 
único, exclusivo, literalmente construído sob medida. 
Agora, coloque-se no lugar de Joaquim e reflita sobre as perguntas: 
Quanto tempo você demoraria para entregar uma calça pronta? 
Quais processos teriam de ser contemplados para tal fabricação? 
Receberia o cliente em seu ateliê ou o visitaria? 
Os tecidos já estariam estocados, ou você abriria um pedido para um 
comerciante local? 
Quantas pessoas trabalham com você? 
Ou você exerce todas as etapas do processo? 
Possivelmente você entendeu que deter o conhecimento e a operação de 
todas as etapas de um processo afeta, entre outros quesitos, um muito 
importante: 
Eis que surge na Inglaterra a Revolução Industrial. Suas máquinas a vapor 
propiciaram um aumento considerável na produção e a redução do tempo de 
processamento. Até então vemos benefícios, como produção em massa e 
diminuição na personalização de produtos. Uma vez padronizados, esses 
produtos podem entrar numa linha de produção e passar por postos de 
trabalho muito bem definidos para rapidamente serem manufaturados. 
No entanto, o aumento da produção trouxe consigo problemas nas linhas de 
produção e a consequente necessidade de solucionar problemas. 
Imagine as peças de um carro não poderem ser intercambiáveis, ou seja, 
numa mesma linha de produção duas portas (que deveriam ser idênticas) não 
terem o mesmo ajuste em um carro, pois as suas dimensões não são as 
mesmas. 
A partir dessa reflexão histórica, podemos conceituar qualidade em 
três etapas distintas: 
1ª: Intrínseca 
Da capacidade evolutiva do homem, surge o homem-artesão, aquele que 
transforma com as mãos e poucas ferramentas elementos como pedra, 
madeira e outros em peças decorativas e/ou pequenos utensílios que ajudam 
na vida diária dos seus em sua comunidade. 
2ª: Estruturada 
Com a divisão do trabalho, o surgimento da linha de produção e o aumento 
da complexidade dos bens manufaturados, surgem problemas estruturais e 
operacionais a serem resolvidos. A solução começa com o desenvolvimentode 
formas de controlar o processo produtivo com fins de garantir a qualidade de 
seus produtos. 
3ª: Extrínseca 
O estágio atual da sociedade tenta reeditar o artesão com uma nova 
roupagem bem diferente daquela do passado. Trata-se de um novo homem 
que, dentro da sua estação de trabalho, realiza, como artesão, a sua função e 
se inter-relaciona, dentro da organização, com os outros artesãos, buscando 
proativamente a participação e o comprometimento. 
Ainda podemos dividir a segunda e a terceira etapas em várias outras fases de 
acordo com as necessidades de manufatura das empresas. As fases evolutivas da 
qualidade podem ser vistas na figura 1: 
 
A 2ª etapa (qualidade estruturada) pode ser dividida em três fases: 
Inspeção (Revolução Industrial até a década de 20) 
Pouco depois do início da Revolução Industrial, o controle sobre a conformidade dos 
itens produzidos era feito a olho nu. A fase da inspeção propiciou que as tarefas 
passassem a ser mais objetivas e possíveis de serem verificadas, fugindo assim do 
empirismo. (GARVIN, 2002) 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse02-01
Características: 
➢ Perda da capacidade de fazer artesanalmente; 
➢ Necessidade de produção em massa; 
➢ Divisão do trabalho nas atividades fim e meio; 
➢ Quebra da harmonia entre o capital e o trabalho; 
➢ Processo desmotivador e mecanicista; 
➢ Qualidade fortemente focalizada no produto 
Controle estatístico do processo (década de 20 até a Segunda Guerra) 
Utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de um número 
limitado de itens no lote de produção). Existem dois principais riscos nesse formato: 
➢ Risco do produtor: Rejeitar um lote de produção que seja, na verdade, de 
qualidade perfeitamente aceitável; 
➢ Risco do consumidor: Aceitar um lote de produção que possua, na realidade, 
inúmeros produtos com defeito 
Garantia da qualidade (Segunda Guerra até década de 60) 
➢ Nas duas fases anteriores, você deve ter percebido que, por mais que 
se tenha aumentado a ênfase na inspeção, produtos fora de 
especificação não deixaram de ser produzidos. O problema era 
geralmente detectado após a sua ocorrência. É nessa fase que alguns 
conceitos surgem buscando uma prevenção, ou seja, a antecipação de 
ações para que defeitos não ocorressem: 
➢ Custo da qualidade; 
➢ Controle total da qualidade; 
➢ Engenharia da confiabilidade; 
➢ Zero defeito 
3ª etapa (qualidade extrínseca) está dividida em duas fases: 
 
Década de 1970 até hoje 
Gestão integrada da qualidade total 
Dois conceitos diferenciam o entendimento sobre a qualidade: 
a) A qualidade deve permear toda a organização, e não só as linhas de 
produção. Surge assim o cliente interno. 
b) Fornecedores passam a ser tratados como parceiros, pois são 
fundamentais para a qualidade das empresas. 
Alguns nomes também ganharam força nesse período: 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse02-02
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse02-03
➢ Kaizen: Em japonês, kai significa mudar, enquanto zen quer dizer 
melhor. Trata-se de um melhoramento contínuo aplicado à vida 
pessoal, social e profissional (envolvendo gerentes e operários); 
(BALLESTERO-ALVAREZ, 2010) 
➢ Padronização; 
➢ Certificação; 
➢ Reestruturação organizacional; 
➢ Qualidade de vida. 
Década de 1990 até hoje 
Gestão estratégica da qualidade total 
Seu foco é em análise e nas precauções contra a concorrência. Clientes 
internos e fornecedores são fundamentais, embora seja o mercado quem dite 
a sobrevivência das empresas. 
Nessa análise estratégica, qualidade deixou de ser diferencial competitivo e 
passou a ser premissa básica para a manutenção em um mercado globalizado 
e cada vez mais concorrido. Imagine se hoje você precisar trocar seu aparelho 
celular. Independente da marca que escolher, você já espera que o produto 
recebido será de qualidade, certo? 
As três eras da qualidade foram explicadas por Garvin (2002): 
Característic
as 
Inspeção 
Controle 
estatístico 
da 
qualidade 
Garantia da 
qualidade 
Gerenciame
nto 
estratégico 
da 
qualidade 
VISÃO DA 
QUALIDADE 
Verificação 
(“um 
problema a 
ser 
resolvido”) 
Controle 
(“um 
problema a 
ser 
resolvido”) 
Coordenação 
(“um 
problema a 
ser resolvido, 
mas 
enfrentado 
proativament
e”) 
Impacto 
estratégico 
(“uma 
oportunidade 
de 
concorrência”
) 
ÊNFASE Uniformidade 
por produto 
Uniformidade 
do produto, 
com menos 
inspeção 
Impedir 
falhas de 
qualidade em 
toda a cadeia 
de produção 
Necessidades 
de mercado e 
consumidor 
MÉTODOS Instrumento 
de medição 
Instrumentos 
e técnicas 
estatísticas 
Programas e 
sistemas 
Planejamento 
estratégico, 
objetivos e 
mobilização 
da 
organização 
RESPONSÁVE
L PELA 
QUALIDADE 
Departament
o de inspeção 
Departament
os de 
produção e 
engenharia 
Todos os 
departament
os, porém 
com menos 
participação 
da alta 
gerência 
Todos na 
empresa, 
com a alta 
gerência 
exercendo 
forte 
liderança 
ORIENTAÇÃO 
E 
ABORDAGEM 
“Inspeciona” 
a qualidade 
“Controla” a 
qualidade 
“Constrói” a 
qualidade 
“Gerencia” a 
qualidade 
 
Você já deve ter percebido que conceituar qualidade não é uma 
tarefa das mais simples, não é mesmo? 
Para que especialistas de diversas áreas (marketing, engenharia ou produção, 
por exemplo) chegassem a um consenso, Garvin (2002) definiu: 
Dimensões (métricas) da qualidade 
➢ Desempenho; 
➢ Oportunidade; 
➢ Confiabilidade; 
➢ Durabilidade; 
➢ Estética; 
➢ Interface pessoal; 
➢ Reputação; 
➢ Facilidade de uso; 
➢ Consistência; 
➢ Uniformidade; 
➢ Precisão; 
➢ Conformidade com as especificações 
Qualidade em serviços 
➢ Confiabilidade; 
➢ Presteza; 
➢ Tangibilidade; 
➢ Empatia (acesso, comunicação e discernimento); 
➢ Garantia (competência, cortesia, credibilidade e segurança) 
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http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse03-02
Abordagem da qualidade 
➢ Transcendente: Remete à excelência nata, ou seja, empresas que, 
em vez de buscarem produzir em massa, equiparam sua qualidade ao 
fino artesanato; 
➢ Baseada no produto: A qualidade nessa abordagem é mensurável. A 
diferença entre um produto com qualidade ou sem pode ser atribuída à 
quantidade de ingredientes usados ou quantos atributos ele possui. 
Podemos afirmar, então, que um produto com muitos atributos será um 
produto mais caro; 
➢ Baseada no usuário: Uma vez que cada cliente é único, a qualidade 
está nos olhos de quem vê. Entende-se que os produtos que atendem 
melhor às suas necessidades serão mais bem avaliados; 
➢ Baseada na produção: Algumas sentenças podem definir essa 
abordagem: conformidade às especificações e fazer certo da primeira 
vez. Podemos entender que é percebida pelo lado da oferta, não da 
demanda, ou seja, sob análise da engenharia e da produção; 
➢ Baseada no valor: Pode ser definida com o conceito popular de custo-
benefício. Compara desempenho de produtos e serviços com o preço 
que o cliente está disposto a pagar. 
Questionario 2 
1. (CS-UFG - 2018 - Câmara de Goiânia/GO - Assistente Técnico 
Legislativo - Agente Administrativo) David Garvin (2002) classifica a 
evolução da qualidade em quatro eras: 
➢ a) Transcendental, centrada no produto, centrada no valor e centrada 
no usuário. 
➢ b) Inspeção, controle estatístico, garantia e gestão da qualidade. 
➢ c) Conformidade, confiabilidade, durabilidade e qualidade percebida. 
➢ d) Histórica, estratégica, imagem e propaganda. 
➢ e) Do custo voluntário, do custo involuntário e dos custos totais. 
2. (PR-4 - UFRJ - 2016 - Administrador – Hospitalar) O controle da 
qualidade era realizado, nos primórdios da era industrial, a partir do 
controle e da inspeção do produto acabado. Com a evolução dos 
estudos sobre gestão de processos industriais, especialmentea 
partir da década de 1960, o controle da qualidade passou a abranger 
todo o processo de produção. Na esteira desse raciocínio, assinale a 
alternativa que corresponda ao conceito mais abrangente de 
qualidade total. 
a) É uma ferramenta gerencial que objetiva a produção exclusiva de produtos 
industriais. Começa com o projeto, incluindo todas as especificações do 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse03-03
produto (bem ou serviço), e passa por todas as fases do processo produtivo, 
abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda). 
b) É uma forma de trabalho que busca obter qualidade somente na prestação 
de serviços ao cliente. Focada na lucratividade, ela começa com o projeto, 
incluindo parte das especificações do produto (bem ou serviço). É voltada 
exclusivamente ao projeto do produto. 
c) É um sistema de administração que pretende obter qualidade em todas as 
áreas de ação. Começa com o projeto, incluindo todas as especificações do 
produto (bem ou serviço), e passa por todas as fases do processo produtivo, 
abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda). 
d) É um sistema de administração que visa a obter qualidade somente na 
prestação de serviços ao cliente. Começa com o projeto, incluindo parte das 
especificações do produto (bem ou serviço) e passando por todas as fases do 
processo produtivo. 
e) É uma ferramenta administrativa que objetiva a gestão de pessoas, 
abrangendo também parte do processo de produção. Inclui todas as 
especificações do produto (bem ou serviço) e passa por todas as fases, 
abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda). 
3 - (IF-MT - 2014 - Professor – Administração) O Japão, após a 
Segunda Guerra Mundial, na qual saiu derrotado (além do fato de ser 
um país pobre em recursos naturais), buscou na qualidade de seus 
produtos uma forma de se reerguer. Engenheiros e industriais 
começaram um intenso programa de mobilização, pesquisas e visitas 
a outros países, buscando identificar quais seriam e de onde se 
deveria trazer as técnicas que ajudariam o país a se recuperar 
mediante a qualidade de seus produtos. Nesse contexto, vários 
estudiosos da administração da qualidade desenvolveram as bases 
da abordagem no Japão. 
Sobre o assunto, correlacione os estudiosos da qualidade japonesa 
com as suas realizações. 
William E. Deming 1osJuran 2 Ar d Feigenbaum 3 Philip Crosby 4 Kaorshikawa 5 
a) 14 pontos ou princípios para a empresa sobreviver e ser competitiva 
1 
2 
3 
4 
5 
5555b) Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoramento 
1 
2 
3 
4 
5 
5c) Círculo de controle de qualidade 
1 
2 
3 
4 
5 
5d) Controle da qualidade total 
1 
2 
3 
4 
5 
5e) Conceito de zero defeito 
1 
2 
3 
4 
5 
 
Gabarito comentado 
Em todas as etapas e eras da qualidade, surgiram teorias e ferramentas que 
contribuíram diretamente para a prática da gestão da qualidade, tornando a 
abrangência não mais limitada aos setores produtivos, mas sim a toda a 
organização e aos stakeholders (partes interessadas) do processo. Os gurus 
da qualidade tiveram forte influência nesse processo. 
4. Os custos da qualidade são classificados em: de prevenção, de avaliação, 
de falhas internas e falhas externas. Identifique na notícia abaixo os tipos de 
custos envolvidos no problema e faça uma reflexão sobre o impacto que a 
empresa citada sofrerá com essa situação. 
2. (Analista de contas públicas - Administração – FEPESE - 2014) Entidade mundial 
que existe desde o ano de 1969 e tem como objetivo desenvolver e divulgar o 
gerenciamento de projetos como ciência: 
a) FMI 
b) PMI 
c) IDEC 
d) PMBOK 
e) World Development 
 
Gabarito comentado 
Parabéns! Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa b. O Project Management Institute (PMI) é uma 
associação sem fins lucrativos que dissemina as melhores práticas de gerenciamento 
de projetos. Atualmente é considerada uma das maiores autoridades nesse assunto, 
com mais de 700.000 membros em praticamente todos os países do mundo. 
3. Os 49 processos do PMBOK são agrupados em 10 áreas de conhecimento. Cada 
área representa um conjunto de conceitos que forma uma área de especialização, 
que, segundo o guia PMBOK (2017), inclui todos estes gerenciamentos, exceto: 
a) Gerenciamento das partes interessadas. 
b) Gerenciamento dos custos. 
c) Gerenciamento de cronograma. 
d) Gerenciamento do tempo. 
e) Gerenciamento da qualidade. 
A resposta correta é a alternativa d. Até a quinta versão do guia 
PMBOK (2013), uma das áreas de conhecimento era chamada de 
gerenciamento do tempo. Como a questão se refere ao guia em sua 
sexta versão (2017), tal área de conhecimento teve mudança em sua 
nomenclatura para gerenciamento de cronograma. 
1. Observe a figura a seguir e, em seguida, descreva o que você 
observa na primeira fase (pré-atenção) e na segunda fase (atenção 
visual). 
 Pré-atenção e atenção visual. | Fonte: (BAXTER, 1998) 
 
Gabarito comentado 
Primeira fase (pré-atenção): Inicialmente, vemos um grande quadrilátero 
preenchido com letras A. Você teve ter gastado milésimos de segundo para 
enviar essa informação ao cérebro. Algumas pessoas também já podem, na 
primeira fase, perceber alguma diferença, mesmo que ainda não consigam 
explicar assertivamente do que se trata, no canto superior direito da figura. 
Segunda fase (atenção visual): Identificamos um retângulo com seis linhas e 
oito colunas com letras A em negrito. Os mais atenciosos ainda perceberão 
uma outra letra A em negrito no canto inferior esquerdo. 
Vejamos então a figura com as indicações feitas acima: 
 Pré-atenção e atenção visual. | Fonte: (BAXTER, 1998) 
2. Vamos a mais um desafio: o que você vê na imagem a seguir? 
Gabarito comentado 
Nesta imagem, podemos ver uma idosa com uma espécie de manto na 
cabeça, perfilada e olhando para baixo. Mas poderíamos também perceber 
uma jovem moça quase virada de costas. A dica para quem não detectou está 
na Figura abaixo: 
 Pré-atenção e atenção visual | Fonte: ____________. Imagens ambíguas. Veja as mais variadas imagens de duplo 
sentido que farão você ficar confuso!. In: O que é o que é?. 
http://www.oqueeoquee.com/imagens-ambiguas/
 
Na área demarcada na figura, temos o nariz da idosa ou (ainda) o queixo da 
moça jovem. 
4. Descreva o que você vê na figura a seguir. 
 Gestalt: proximidade | Fonte: (BAXTER, 1998) 
 
Gabarito comentado 
É possível que você tenha percebido na imagem da esquerda linhas de 
dezenas de pontos, ou seja, que o agrupamento acontece na horizontal. Já os 
pontos da direita formam colunas, pois estão mais próximos no sentido 
vertical. Isso é possível pois avaliamos essas imagens buscando formar um 
padrão. 
Avalie a figura a seguir: 
 Gestalt: similaridade | Fonte: (BAXTER, 1998) 
 
Gabarito comentado 
Gabarito comentado 
Os retângulos brancos formam colunas verticais, assim como as elipses 
pretas. Mesmo havendo proximidade maior nos elementos horizontais, dessa 
vez não visualizamos como padrão as linhas, mas sim as colunas, devido à 
similaridade das formas. 
6 - Diga como você percebe a figura a seguir: 
 Gestalt: continuidade | Fonte: (BAXTER, 1998) 
 
Gabarito comentado 
GPodemos avaliar a imagem como duas curvas que se cruzam ao centro, mas 
em suas extremidades perceberemos a ideia de continuidade. Nesse caso, 
cada pessoa que tiver um lápis em suas mãos poderá oferecer a sua 
continuidade individual ao desenho. Em situações mais raras, a figura poderia 
ainda ser vista como dois V se encontrando pelos vértices. (BAXTER, 1998) 
. A figura abaixo explica qual das regras de padrões regulares segundo a teoria de 
gestalt? 
 
a) Simetria 
b) Regularidade 
c) Continuidade 
d) Similaridade 
e) Proximidade 
8. A figura abaixo explica qual das regras de padrões regulares segundo a teoria de 
gestalt? 
 
a) Simetria 
b) Assimetria 
c)Continuidade 
d) Similaridade 
e) Proximidade 
(IBGE-2016) A teoria da gestalt afirma que os conjuntos possuem leis próprias que 
regem seus elementos e que, somente através da percepção da totalidade, o 
cérebro pode assimilar e decodificar uma imagem ou conceito. São alguns dos 
princípios da gestalt: 
a) Sonoridade, proximidade e visualidade 
b) Visualidade, memória e sonoridade 
c) Continuidade, proximidade e similaridade 
d) Conteúdo, forma e similaridade 
e) Meio, mensagem e receptor 
10. Observe a figura a seguir. De acordo com os conceitos de pré-atenção e atenção 
visual, defina o que observou nele: 
 
 
Gabarito comentado 
Dependendo de quem observar essa figura, primeiramente visualizará uma série de 
formas de cruz nas verticais, viradas para cima e para baixo, ou ainda uma 
sequência de números: 5-2-5-2-5. 
11 - Observe a figura a seguir. De acordo com os conceitos de hipótese visual, 
defina o que você observou: 
 
 
Gabarito comentado 
Lembre-se de que, na hipótese visual, enxergamos o que queremos baseados em 
imagens e formas já conhecidas pelo cérebro. Podemos inferir aqui a figura de um 
saxofonista sombreado em preto ou o rosto de uma mulher usando as cores branco 
e preto sob um ângulo de iluminação. 
12. Segundo Baxter (1998), estas perguntas precisam ser respondidas para 
resolvermos problemas usando a criatividade, exceto: 
a) Qual é exatamente o problema que você está querendo resolver? 
b) Por que esse problema existe? 
c) Solucionando-se esse problema maior, a parte específica também será 
solucionada? 
d) Qual é a solução ideal para o problema? 
e) Quantas pessoas serão utilizadas na solução? 
 
 
Gabarito comentado 
A resposta correta é a alternativa e. As 8 perguntas corretas são as seguintes: 
➢ Qual é exatamente o problema que você está querendo resolver? 
➢ Por que esse problema existe? 
➢ Ele é uma parte específica de um problema maior ou mais amplo? 
➢ Solucionando-se esse problema maior, a parte específica também será 
solucionada? 
➢ Em vez disso, seria melhor atacar primeiro a parte específica? 
➢ Qual é a solução ideal para o problema? 
➢ O que caracteriza essa solução ideal? 
➢ Quais são as restrições que dificultam o alcance dessa solução ideal? 
 
Gabarito comentado 
Infelizmente, você errou! 
A resposta correta é a alternativa c. Sonoridade, visualidade, memória, conteúdo, 
forma, meio, mensagem e receptor não são princípios da gestalt. 
 
Gabarito comentado 
Infelizmente, você errou! 
A resposta correta é a alternativa d. Figuras e objetos semelhantes, que possuam 
uma certa proximidade, tendem a ser vistos como um padrão. Os retângulos 
brancos formam colunas verticais, assim como as elipses pretas. Mesmo havendo 
proximidade maior nos elementos horizontais, dessa vez não temos como padrão as 
linhas, e sim as colunas, devido à similaridade das formas. 
Gabarito comentado 
A resposta correta é a alternativa e. Temos a tendência de observar objetos e 
figuras como conjuntos únicos se eles estiverem próximos. É possível que, na 
imagem da esquerda, você tenha percebido linhas de pontos, ou seja, que o 
agrupamento acontece na horizontal. Já os pontos da direita formam colunas, pois 
estão mais próximos no sentido vertical. Isso é possível por avaliarmos as imagens 
buscando formar um padrão. 
O que ainda falta esclarecer sobre a onda de explosões do Galaxy 
Note 7 
A Samsung fez um segundo recall de todas as unidades já vendidas do 
smartphone Galaxy Note 7, um desastre sem precedentes para a fabricante 
de eletrônicos coreana e o setor de celulares como um todo. Já houve recalls 
no passado por problemas com a bateria de aparelhos. A Nokia, por exemplo, 
pediu em 2007 que consumidores devolvessem 46 milhões de baterias por 
risco de superaquecimento das peças, mas, como a bateria podia ser 
removida, não foi necessário dar fim a uma linha de celulares bem-sucedida. 
"Parem de usar o aparelho, façam uma cópia dos dados e o desliguem", 
informou a Samsung aos donos do Note 7 após a confirmação de interrupção 
da produção do aparelho, motivada por registros de incêndios com o 
smartphone. 
Usuários poderão receber o dinheiro de volta ou trocar o smartphone pelos 
modelos Galaxy S7 ou S7 Edge, além de receber parte do valor pago na 
compra do Note 7. 
(BBC - 12/10/2016) 
Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/geral-37639477 
Gabarito comentado 
Gabarito comentado 
Todos os quatro custos podem ser identificados na reportagem sobre o 
produto da Samsung, inclusive custos intangíveis que tangem a confiança dos 
consumidores perante a empresa. No entanto, quem percebeu o problema 
foram os consumidores; assim, o custo de falha externa é explicitado na 
reportagem. 
https://www.bbc.com/portuguese/geral-37639477
Trata-se de custo devido a falhas externas: Custo crítico por conta da 
reputação da empresa, que pode ser diretamente afetada, pois quem detecta 
é o cliente. Exemplos: assistência técnica durante a garantia, ações na justiça 
por descumprimento de especificações e rompimento de contrato. 
5. O princípio da qualidade não aceitação de erros pode ser corretamente 
explicado em qual afirmação? 
a) Está baseada no planejamento e na formalização de processos e ações que 
passam por uma fase de estabilidade e são incorporados às rotinas. 
b) Busca-se a premissa de zero defeito, sendo que, para isso ocorrer, 
deve haver a definição do que é o certo. 
c) Deve haver todo um desdobramento da política da qualidade, estratégias, 
objetivos, indicadores e metas, buscando a continuidade e coerência nas 
atitudes e práticas. 
d) Preza pelo incentivo à manifestação de ideias e opiniões, compartilhamento 
de informações e participação nas decisões. 
e) Refere-se à cadeia cliente/fornecedor que se constitui em vários processos 
da organização. 
Gabarito comentado 
A resposta correta é a alternativa b. Nesse princípio, também é considerada a 
ideia de que é melhor prevenir os erros do que corrigi-los, levando em conta 
os custos da qualidade. 
1. A origem do método TRIZ se deu pela explicação abaixo: 
a) Cenário do Japão pós-guerra. 
b) Definição de quais foram os processos envolvidos na obtenção das 
soluções criativas contidas nas patentes. 
c) Definição das soluções criativas extraídas do método PDCA. 
d) Por criatividade ser algo que não pode ser desenvolvido. 
e) Ciclo de melhorias seguindo os 6M’s do diagrama de Ishikawa. 
5. Para que serve uma patente? 
Serve para ter exclusividade sobre o nome de um serviço ou produto. 
Protege a invenção de uma tecnologia com aplicação industrial. 
Diferencia um produto ou serviço em função de uma origem geográfica. 
Para resguardar o formato e o padrão de linhas e cores em si de um produto, como 
calçados ou brinquedos. 
Para proteger ativos e negociações que envolvam propriedade intelectual e 
transferência de tecnologia. 
6. Escolha sequencialmente as cinco etapas para solicitação de serviço 
junto ao Instituto Nacional da Propriedade Industrial. 
Pague a GRU/faça a busca/entenda/inicie o pedido/acompanhe. 
Entenda/faça a busca/pague a GRU/inicie o pedido/acompanhe. 
Pague a GRU/entenda/faça a busca/inicie o pedido/acompanhe. 
Entenda/inicie o pedido/faça a busca/pague a GRU/acompanhe. 
Entenda/pague a GRU/inicie o pedido/faça a busca/acompanhe. 
 
 
 
6-Prêmios da qualidade 
Com o desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade, os 
países iniciaram o estabelecimento de premiações 5 para as 
organizações que se destacavam e atendiam às pontuações dos 
critérios preestabelecidos. 
As premiações são dadas por categorias, que variam de prêmio para 
prêmio, mas, na grande maioria dos casos, elas incluem grandes e 
pequenas empresas, além de áreas de serviço. 
Premiações 
A primeira premiação instituída na área – e oferecida no Japão - recebeu o 
nome de Prêmio Deming. No Brasil, temos o Prêmio Nacional da Qualidade 
(PNQ); nos Estados Unidos, o Prêmio Malcom Baldrige.A Fundação Europeia 
para a Gestão da Qualidade (EFQM - European Foundation for Quality 
Management) também possui premiação própria. 
6.1 Qual foi o primeiro prêmio da qualidade a ser instituído no 
mundo? 
a) Prêmio Nacional da Qualidade 
b) Prêmio Malcom Baldrige 
c) Prêmio da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM) 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html
d) Prêmio Deming 
e) ISO 9001 
Esse prêmio foi instituído em 1951 pelo Sindicato Japonês de Cientistas e 
Engenheiros (JUSE). No início, apenas empresas japonesas participavam. A 
ênfase do prêmio é o controle estatístico da qualidade como meio de melhorar 
a qualidade. A 1ª empresa estrangeira a se candidatar foi a Florida Power and 
Light, em 1991. Há três categorias de premiação: Indivíduos, Empresas e 
Unidades de Operações. 
 
Gurus da qualidade 
Vimos até aqui que o conceito da qualidade nos primórdios da Revolução 
Industrial tinha como fronteira as paredes das empresas. Ela não era vista da 
porta para fora. Em todas as etapas que abordamos, surgiram teorias e 
ferramentas que contribuíram diretamente para a prática da gestão da 
qualidade, tornando a abrangência não mais limitada aos setores produtivos, 
mas sim a toda a organização e aos stakeholders (partes interessadas) do 
processo. 
Segundo Farias Filho (2000), os gurus da qualidade foram influenciados pelos 
seguintes nomes: 
 
 Armand Vallin Feigenbaum (EUA, 1922) | Fonte: Wikipedia 
“Qualidade é um trabalho de todos na organização. Não é possível 
fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de produção 
trabalhar isolado.” 
“O cliente é que define qualidade”. 
“Se os erros não são tolerados na gestão financeira, por que não se 
faz o mesmo na área industrial?” 
“O custo da qualidade é a despesa do trabalho errado”. 
https://en.wikipedia.org/wiki/Armand_V._Feigenbaum#/media/File:Armand_Vallin_Feigenbaum.gif
 
 Philip B. Crosby (EUA, 1926-2001) | Fonte: History Biography 
“Se os erros não são tolerados na gestão financeira, por que não se 
faz o mesmo na área industrial?” 
“O custo da qualidade é a despesa do trabalho errado”. 
 
 
 
Kaoru Ishikawa (Japão, 1915-1989) | Fonte: ADMdistração 
“O controle de qualidade começa com a educação e termina com a 
educação. Para promover o Controle de Qualidade com a 
participação de todos, a educação em controle de qualidade precisa 
ser dada a todos os empregados, do presidente aos operários na 
linha de montagem.” 
 
https://history-biography.com/philip-b-crosby/
http://www.admdistracao.com.br/2017/08/voce-sabe-quem-foi-kaoru-ishikawa.html
 
“A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma 
filosofia de trabalho, uma atitude permanente”. 
 Genichi Taguchi (Japão, 1924-2012) | Fonte: History Biography 
 
Joseph Moses Juran (Romênia, 1904-2008) | Fonte: Wikipedia 
“Qualidade é a adequação ao uso”. 
“As oportunidades para melhorias existem em grande quantidade, 
mas não mandam aviso”. 
 
https://history-biography.com/genichi-taguchi/
https://en.wikipedia.org/wiki/Joseph_M._Juran#/media/File:Joseph_Moses_Juran.jpg
 William Edwards Deming (EUA, 1900-1993) | Fonte: Wikipedia 
“Não é suficiente você fazer o seu melhor; primeiro você precisa 
saber exatamente o que fazer para depois dar o seu melhor”. 
“O consumidor é a parte mais importante da linha de produção; sem 
ele, não se tem a linha de produção”. 
 
Custos da qualidade 
 
Não ter qualidade custa caro. 
Mas como medir? 
Como são divididos tais custos? 
 
Carpinetti (2010) nos ajuda a entender isso dividindo esses custos em dois 
grupos principais: 
Custos decorrentes da falta de qualidade 
(custos involuntários) 
Devido a falhas internas 
Não conformidades detectadas ainda dentro da empresa. 
Exemplo 
Refugo, retrabalho, inspeção total e redução de preço de venda devido à 
baixa qualidade. 
Devido a falhas externas 
Custo crítico por conta da reputação da empresa, que pode ser diretamente 
afetada, pois quem detecta é o cliente. 
Exemplo 
Assistência técnica durante a garantia, ações na justiça por descumprimento 
de especificações e rompimento de contratos. 
Custo para se obter qualidade 
(custos voluntários) 
Custos de avaliação da qualidade 
Podem ser classificados quanto à verificação do grau de conformidade do 
produto. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#/media/File:W._Edwards_Deming.jpg
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse04-01
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse04-02
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse05-01
Exemplo 
Inspeções de recebimento (em processo e final), auditorias de qualidade e 
atividades de calibração dos equipamentos de testes. 
Custos de prevenção 
Seu objetivo é reduzir ao mínimo os custos de falhas e avaliação. 
Exemplo 
Planejamento detalhado das metas de qualidade, controle de processo, 
qualificação e desenvolvimento de fornecedores e treinamentos. 
Quanto ao prisma econômico aplicável a esses conceitos, o gráfico de 
Carpinetti (2010) a seguir desenvolve o seguinte modelo econômico do custo 
de qualidade: 
 
Entenderemos a seguir as características de cada uma das três zonas dos custos de 
qualidade apresentadas na figura acima: 
ZONA 1: Zona de Projeto de Aperfeiçoamento 
 
Custos ➢ Custos das falhas muito altos: > 
70% 
➢ Custos de prevenção muito 
baixos: < 10% 
Oportunidade de Melhoria Redução dos custos através da melhoria 
da qualidade de conformação. 
Necessidade de identificar projetos de 
melhoria específicos que levem à 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html#collapse05-02
diminuição dos custos da má qualidade 
(custos de falhas). 
Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010. 
ZONA 2: Zona dos Altos Custos de Avaliação 
 
Custos ➢ Custos das falhas: < 40% 
➢ Custos de avaliação muito altos: 
> 50% 
➢ Não é sustentável 
economicamente 
Oportunidade de Melhoria Redução dos custos através de uma 
análise comparativa dos custos de 
detecção (prevenção) de defeitos com o 
prejuízo causado por eles não serem 
detectados. Diminuição do volume de 
inspeção por meio de análises 
estatísticas e uso de métodos de 
inspeção por amostragem, com NQA 
(nível de qualidade aceitável). Examinar 
os padrões de qualidade para verificar 
se são realistas com relação à 
adequação ao uso. 
Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
ZONA 3: Zona da Indiferença 
 
Custos ➢ Custos das falhas: 50% 
➢ Custos de prevenção: 10% 
Oportunidade de Melhoria Redução dos custos através da 
utilização de projetos de 
aperfeiçoamento da qualidade e 
aumentar a ênfase no controle. 
Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010. 
É importante ressaltar que investir em gestão de qualidade, seja com treinamentos 
ou aplicação de ferramentas específicas, por exemplo, tende a diminuir os custos da 
não qualidade ao longo do tempo. Outro gráfico desenvolvido por Carpinetti (2010) 
demonstra a seguir essa variação nos custos da qualidade ao longo do tempo com o 
aumento das atividades de prevenção e detecção 
= 
 
Assim, a médio prazo, o NQA 4, que corresponde ao ponto de menor custo total, 
desloca-se para a direita, melhorando a qualidade ofertada sem deixar de realizar 
uma manutenção dos custos totais dela. Isso irá consequentemente posicionar a 
empresa de forma mais competitiva no mercado. 
NQA = Nível de qualidade aceitável. 
 
Ainda de acordo com Farias Filho (2000), além desses 10 princípios, os 
chamados hiatos da qualidade podem ser destacados em produtos e serviços. 
Os hiatos são as lacunas que, se ocorrerem falhas, podem comprometer o 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula2.html
atendimento da qualidade pela empresa, o que consequentementegera um 
impacto na entrega dos bens e serviços. O autor os divide em nove itens: 
1 
Comunicação vertical 
2 
Comunicação horizontal 
3 
Poder x processo 
4 
Organização x fornecedor 
5 
Indivíduo x equipe 
6 
Voz do cliente + voz do processo 
7 
Divisão do trabalho 
8 
Objetivos da empresa x objetivos dos indivíduos 
9 
Conhecimento da empresa. 
 
AULA = 03 
O que move a humanidade é a inquietação para resolução de 
problemas. 
Antes mesmo do primeiro engenheiro reconhecido pela história (Imhotep 
arquitetou e planejou a construção da pirâmide de degraus para o rei Djoser, 
no Egito, em 2550 a.C.), o homem vem buscando alternativas para melhorar 
seu estilo de vida e facilitar a execução de tarefas. 
Algumas mudanças na evolução do homem simplesmente revolucionam a 
forma de agir, pensar e viver das sociedades. A partir dos anos 1990 1, 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html
tivemos uma revolução estrondosa causada pela internet, principalmente no 
que tange à acessibilidade à informação. 
1990 
Pense, por exemplo, em profissionais que se aposentaram antes da década de 
1990. Vamos dizer que alguns deles ocuparam cargos de liderança em 
empresas siderúrgicas, que funcionam 24 horas por dia ao longo dos 365 dias 
do ano. Nos dias de folga, o único instrumento para comunicação existente 
eram os telefones fixos. Ou seja, se acontecesse algum grande problema num 
domingo e ligassem para a casa do supervisor, ele poderia não receber tal 
informação. 
Virtualidade: revolução no mundo físico 
Como isso funciona hoje em dia? 
Uma simples notificação da tela dos smartphones pode fazer com que o 
momento de lazer se encerre. 
Estamos conectados: vivemos online 24 horas por dia, recebemos notícias 
oriundas de diversos canais e em tempo real. Ainda assim, especialistas 
atestam que não atingimos o ápice da tecnologia das telecomunicações. Você 
consegue prever como serão (se ainda existirem) os telefones daqui a 30 
anos? 
A internet trouxe ainda novos produtos intangíveis, como: 
 
01 = O armazenamento de informações na nuvem, o que permite uma 
instantânea troca de informações. 
02 = Diversos softwares, redes sociais, aplicativos para smartphone etc. 
Até o início dos anos 2000, comprávamos ou alugávamos CDs e DVDs para 
ouvir músicas e assistir a filmes. Existia a necessidade da posse do produto 
para se usufruir do serviço. 
Hoje em dia, não precisamos possuir mídias: está tudo armazenado nos 
servidores de grandes empresas. Tudo está na nuvem. Basta ter em mãos um 
aparelho celular com sinal de internet para acessar milhões de filmes e 
músicas. Calcule quantas prateleiras e quantos móveis em sua casa (além do 
espaço ocupado em carros) foram economizados, pois agora não há a 
necessidade de carregar 20 discos para que possamos ouvir algumas 
centenas de músicas. 
Mas não foi apenas para o consumidor final que as novas tecnologias 
agilizaram processos. Exemplo: dois sistemas computadorizados foram os 
responsáveis pela erradicação de pranchetas, canetas nanquim e centenas de 
desenhistas projetistas das empresas de desenvolvimento de produtos: 
 
01 = CAD 
Desenho auxiliado por computador 
 
02 = CAM 
Manufatura auxiliada por computador 
Comentário 
No campo de gestão de projetos, as boas práticas empregadas por diversas 
associações internacionais, desde a década de 1950, permitiram que 
empresas que desenvolvem produtos gerassem grande encurtamento do ciclo 
entre a concepção e o lançamento de produtos. Apesar de óbvio, é 
importante frisar que empresas que introduzem novos produtos, antecipando-
se aos concorrentes, possuem vantagem estratégica sobre os mesmos, 
aumentando o valor da marca e suas receitas. 
O que são projetos? 
Apresentaremos a seguir três visões do que é um projeto: 
De acordo com o guia PMBOK 2 (2013, p.3): 
Guia PMBOK 
 
O Project Management Institute (PMI) é uma associação sem fins lucrativos 
que dissemina as melhores práticas de gerenciamento de projetos. 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html
Atualmente é considerada uma das maiores autoridades neste assunto, com 
mais de 700.000 membros em praticamente todos os países do mundo. 
Essa associação fomenta o debate sobre o gerenciamento de projetos com 
publicações, eventos e reuniões, além de certificar os profissionais dessa área, 
oferecendo oito tipos de certificações que atestam conhecimento e 
competência em gerenciamento de projetos. 
O guia do conhecimento em gerenciamento de projetos PMBOK é um guia das 
melhores práticas de gerenciamento de projetos elaborado pelo PMI. A sexta 
edição foi publicada em diversas línguas em 2017. 
Projeto é um esforço temporário empreendido para criar um 
produto, serviço ou resultado exclusivo. Os projetos devem começar 
e terminar, ou seja, possuem obrigatoriamente início e fim. 
Para Menezes (2001): 
Ele consiste em um esforço temporário bem definido com início, 
meio e fim cuja condução deve ser feita por pessoal capaz de atingir 
os objetivos preestabelecidos, respeitando prazo, recursos limitados 
e qualidade. 
Na visão de Vargas (2009): 
Projeto é uma disciplina que trabalha com um universo temporário, 
posicionando de modo oposto as ações repetitivas, reunindo tanto 
estudo de um projeto como também de um programa, além de um 
portfólio (agrupamento de projetos que uma empresa possa ter). 
São exemplos de projetos: 
 
Construção de uma casa 
 
Festa de casamento ou formatura 
 
Viagem de fim de ano 
Recentemente, tivemos no Brasil dois grandes projetos: a Copa do Mundo de 
2014 e os Jogos Olímpicos de 2016. 
Cada projeto cria (ao seu final) produto, serviço ou resultado único. Esse 
projeto pode ser tangível ou intangível. Por mais características parecidas que 
projetos similares tenham, cada um deles sempre terá qualidades 
fundamentais e exclusivas. 
Segundo o guia PMBOK (2013), um projeto pode criar: 
1 
Um produto final, um produto componente de outro item ou um 
aprimoramento de um item. 
2 
Um serviço ou a capacidade de realizar um serviço. 
3 
Melhoria em linhas de produtos e serviços. 
4 
Um resultado, como um produto ou documento. 
O encerramento de um projeto pode ser dado quando: 
 
1 
Os objetivos para 
que ele exista forem concluídos. 
2 
O patrocinador ou cliente desejar sua interrupção. 
3 
Se ele não for mais necessário, mesmo que esteja em andamento. 
Gerenciamento de projetos segundo PMI 
Para que os projetos alcancem os resultados pretendidos, é necessário o seu 
correto gerenciamento. Conforme atesta o guia PMBOK (2013, p. 5): 
O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, 
habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto para 
atender aos seus requisitos. 
Com as técnicas utilizadas e orientadas, a consecução final do objetivo passa 
a ter maiores chances de sucesso, e, como consequência, maior possibilidade 
de obter retorno do projeto desenvolvido no mercado em que cada empresa 
atua. 
O gerente de projetos, profissional designado para monitorar e 
controlar todas as fases de um projeto, bem como relacionar-se com 
todos os stakeholders (partes interessadas), vem se tornando um 
profissional cada vez mais necessário nas corporações, pois o 
sucesso de seus projetos pode determinar a permanência delas no 
mercado. 
Segundo outra edição do guia PMBOK (2017), o gerenciamento do projeto é a 
aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para a execução de 
projetos de forma efetiva e eficaz. O guia PMBOK (2017) também atesta que 
esse gerenciamento é realizado ao se aplicar e integrar os 49 processos de 
gerenciamento de projetos agrupados em cinco grupos de processos: 
1 
Iniciação 
 
2 
Planejamento 
 
3 
Execução 
 
4 
Monitoramento e controle 
 
5 
Encerramento 
 
Os grupos de processos, que podem ser vistos na figuraa seguir, não 
ocorrem de forma ordenada. Muitas vezes, as atividades são realizadas 
juntas, com variação de tempo e intensidade no decorrer do ciclo de vida do 
projeto. 
 Ciclo de vida relacionado aos grupos de processos | Fonte: (PMBOK, 2013) 
 
O guia PMBOK (2013) ainda esclarece que esse gerenciamento normalmente 
inclui: 
 
1 Identificar os riscos. 
2 Abordar as necessidades e 
expectativas das partes interessadas 
no planejamento e na execução do 
projeto. 
3 Estabelecer, manter e executar 
comunicações ativas, eficazes e 
colaborativas entre as partes 
interessadas. 
4 Gerenciar as partes interessadas 
para atender aos requisitos do 
projeto e às suas entregas. 
5 Equilibrar as restrições conflitantes 
do projeto: escopo, qualidade, 
cronograma, orçamento, recursos e 
riscos. 
 
 
 
Esses fatores são todos relacionados uns aos outros: se um mudar, 
pelo menos outro fator será afetado. 
Exemplo: 
Se o cronograma for abreviado, provavelmente o orçamento precisará ser 
aumentado para incluir recursos adicionais a fim de concluir a mesma 
quantidade de trabalho em menos tempo. Se não for possível aumentar o 
orçamento, o escopo ou a qualidade poderão ser reduzidos para entregar o 
produto do projeto em menos tempo com o mesmo orçamento. 
O guia PMBOK (2013, p.6) ressalta que: 
Devido ao potencial de mudanças, o desenvolvimento do plano de 
gerenciamento do projeto é uma atividade interativa elaborada de 
forma progressiva ao longo do ciclo de vida do projeto. 
Os 49 processos do PMBOK são agrupados em 10 áreas de conhecimento: 
cada área representa um conjunto de conceitos que forma uma área de 
especialização. Segundo o guia PMBOK (2017), a interação entre todas as 
áreas de conhecimento é fundamental para o desenvolvimento do projeto. 
Nessa lista, há o gerenciamento: 
Da integração 
Processos responsáveis por identificar, definir, unificar, combinar e coordenar 
os processos e as atividades. Esse gerenciamento busca garantir que os 
componentes do projeto funcionem juntos e de forma integrada. 
De escopo 
Processos responsáveis para garantir que o projeto utilize apenas os trabalhos 
realmente necessários para o sucesso do empreendimento. Nesse 
gerenciamento, é importante definir claramente o escopo e o não escopo do 
projeto. 
De custos 
Processos responsáveis para que o projeto seja concluído dentro da 
estimativa do orçamento aprovado. 
De qualidade 
Processos responsáveis por garantir que os requisitos do projeto e do produto 
sejam cumpridos e validados, satisfazendo às necessidades dos stakeholders. 
Das aquisições 
Processos para comprar ou adquirir produtos ou serviços externos à equipe do 
projeto, administrando todos os contratos envolvidos. 
De recursos humanos 
Processos que orientam, gerenciam e organizam a equipe do projeto 
De comunicações 
Processos responsáveis por assegurar que as informações sejam devidamente 
planejadas, coletadas, criadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas, 
gerenciadas, controladas, monitoradas e dispostas. 
De riscos 
Processos responsáveis por aumentar a probabilidade e o impacto dos 
eventos positivos, minimizando a probabilidade e o impacto de eventos 
negativos. 
De cronograma 
Processos responsáveis para concluir o projeto dentro do prazo estabelecido. 
Das partes interessadas 
Processos necessários para identificar os stakeholders (pessoas, grupos ou 
organizações) envolvidos com o projeto que podem o influenciar positiva ou 
negativamente. 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-01
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-02
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-03
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-04
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-05
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-06
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-07
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-08
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-09
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse01-10
Projetos X processos 
Um projeto sempre produzirá um resultado (produto ou serviço) exclusivo. Já 
vimos anteriormente que não existem projetos iguais. Também já dissemos 
que um projeto possui início e fim bem definidos. Mas as empresas não 
gerenciam apenas projetos. Existe também outro conceito chamado processo. 
Slack e outros autores (2009) afirmam que processos podem ser assim 
descritos: 
 
Vejamos algumas características sobre processo: 
1 
Podemos dizer que um processo ocorre em ciclos de forma repetitiva, 
produzindo resultados previsíveis com variações baixíssimas. 
Exemplo 
Pense numa linha de produção de refrigerantes. Se você compra uma garrafa 
no sul do país e outro cliente faz o mesmo no Nordeste, ambos esperam 
provar do mesmo sabor, não é mesmo? 
 Refrigerante | Fonte: Zodiacphoto / Shutterstock 
2 
Um projeto pode gerar como produto ambientes que produzem processos. 
Exemplo 
O projeto de desenvolvimento de um novo carro. Após todas as etapas de 
desenvolvimento, testes e ajustes, será montada uma linha de produção que 
fabricará por repetidas vezes o mesmo modelo de automóvel. 
 Montagem de carro | Fonte: Alex Neshitoff / Shutterstock 
A seguir, veja uma comparação entre projetos e processos: 
Projetos 
➢ Estabelecer um novo negócio. 
➢ Construir uma rede de trens. 
➢ Informatizar controle de estoque. 
➢ Desenvolver listagem de materiais para novo produto. 
Processos 
➢ Administrar negócio consolidado. 
➢ Operar uma companhia de metrô. 
➢ Controlar estoque periodicamente. 
➢ Comprar materiais. 
Tecnologias para desenvolvimento de produtos 
Para Baxter (2003), no processo de desenvolvimento de um produto existe 
um elevado grau de incerteza na fase inicial atribuído a diversos fatores: 
1 
A ideia do produto final ainda não é clara. 
2 
Existe incerteza sobre como o produto será feito e por quais máquinas e 
processos deve passar. 
3 
Dúvidas sobre a qualificação da equipe para gerar o novo produto. 
4 
Aderência do consumidor (produto agradar). 
Nas primeiras etapas do ciclo de desenvolvimento, teremos decisões 
responsáveis por 85% do custo do produto final. O custo de modificação 
aumenta ao longo do ciclo de desenvolvimento, pois mudar um desenho na 
tela do computador, por exemplo, é muito mais barato que trocar uma matriz 
de uma máquina que injetará plástico para fabricar o produto. 
Para mitigar os custos e entender também como será o funcionamento do 
produto antes de ele entrar na fase de produção em massa, algumas 
alternativas são propostas: 
1 Construção de testes e protótipos 
2 Testes e análises de falhas de produtos 
3Especificações para fabricação 
Vamos conhecer cada alternativa a seguir. 
Construção de testes e protótipos 
Apesar de ser considerada uma etapa importante, ela pode demandar um 
tempo muito grande cujo cronograma nem sempre poderá ser cumprido. 
Além disso, esses custos também devem ser avaliados previamente. 
Vejamos algumas características dessa etapa: 
➢ Benefícios de sua confecção 
➢ Melhora a visualização; 
➢ Melhora o compartilhamento e a comunicação das ideias; 
➢ Possibilita análise e verificação volumétrica plástica, ensaio estrutural, 
experimentação ergonômica e teste de qualidade dos materiais; 
➢ Facilita também a fabricação do produto em si. 
Técnicas usadas em sua construção 
➢ Engenharia simultânea; 
➢ Engenharia reversa; 
➢ Prototipagem rápida (impressoras 3D); 
➢ Máquinas CNC. 
Utilidades dos modelos 
➢ Apresentar o novo produto aos consumidores potenciais e a outras 
pessoas da empresa; 
➢ Ajudar o designer a desenvolver novas ideias, principalmente quando se 
trata de produtos com complexidadetridimensional que dificilmente 
seriam visualizados no papel; 
➢ Visualizar a integração entre os diversos componentes do produto. 
Comentário 
Modelos são usados nas indústrias com materiais simples e de baixo custo, 
como papelão, argila, gesso, madeira ou espuma. Também podem ser 
modelos formais que representem em escala o produto final. Eles geralmente 
são chamados de maquetes ou mock-ups. 
Para exemplificar a abrangência das possibilidades de mercado dos modelos, 
a Ford desenvolveu uma loja online para o usuário fazer o download de 
modelos tridimensionais e poder verificar na prática a impressão que tinha 
daquele carro. 
Ford Focus RS (2016) – modelo 3D | Fonte: TURBOSQUID 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse02-01
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse02-02
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/go0077/aula3.html#collapse02-03
https://www.turbosquid.com/FullPreview/Index.cfm/ID/915770
 
Testes e análises de falhas de produtos 
Para Baxter (2003), é importante fazer um estudo de viabilidade 
para os testes de falhas em produtos. Isso ocorre pois nem sempre 
será possível reproduzir todos os tipos de falhas prováveis dentro de 
um laboratório, já que cada usuário terá um perfil diferente de 
utilização dos produtos. 
Vários países possuem associações de defesa dos consumidores para realizar 
tais testes. No Brasil, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) 
os executa. Esses resultados são divulgados na revista Consumidor S.A. 
posteriormente. 
Vimos na aula 2 que as falhas podem ser internas ou externas. Testar 
produtos pode trazer uma enorme vantagem, pois os erros serão detectados 
ainda na empresa, e não pelo consumidor, evitando um risco eminente para a 
imagem da corporação. 
Especificações para a fabricação 
Para padronizar processos e materiais, essa fase irá contemplar: 
1 Desenhos técnicos e as especificações para produção. 
2 Tipo de material, máquinas e ferramentas a serem utilizadas, além dos 
acabamentos necessários. 
3Um fluxograma indicando como serão realizadas as montagens das peças, assim 
como a ajuda com diagramas e desenhos. 
Finalizamos nossa aula compreendendo que o planejamento e o controle do projeto 
fornecem à equipe de desenvolvimento ferramentas e técnicas para verificar o 
progresso do trabalho e a assertividade das ações em cada ciclo de desenvolvimento 
do produto. 
AULA = 04 
Você está à frente da prateleira de uma loja com dois produtos que 
teoricamente exercem a mesma função e cujo desempenho é aproximado. O 
preço também deles não é consideravelmente diferente. 
Só nesse momento você observa itens como estética, formato e 
cores da embalagem ou do produto? 
Pode ser que sua resposta seja positiva; no entanto, boa parte dos 
consumidores atribui à beleza (que aqui chamaremos de atração visual) o 
status de primeiro critério para a escolha de um produto em detrimento de 
outro. 
Entenderemos que o design é fator crucial no desenvolvimento de produtos. 
O estilo tem importante papel para o projetista: ele poderá adicionar valor ao 
produto, mesmo sem alterar significativamente sua funcionalidade. (BAXTER, 
2008) 
Muitas vezes, alterar cores e formatos pode gerar impactos positivos e 
negativos na percepção do consumidor. Por isso, é importante preocupar-se 
com a atratividade e o desejo vinculados aos produtos. 
Percepção visual de produtos 
Cada vez mais as empresas se preocupam com a atratividade que seus 
produtos exercem sobre os consumidores. O projeto de um produto deve 
contemplar: 
1 Aspectos visuais 
2 Aspectos quanto à forma 
3 Paleta de cores que será empregada 
Observe a figura a seguir atentamente: 
 Percepção visual | Fonte: ____________. Percepção visual, por Ana Zeferina Ferreira Maio e Lidiane Dutra. In: FAU 
- laboratório virtual - ITEC/UFPA. 21 fev. 2011. 
https://fauufpa.org/2011/02/21/percepcao-visual-por-ana-zeferina-ferreira-maio/
 
Percepção visual | Fonte: ____________. Percepção visual, por Ana Zeferina 
Ferreira Maio e Lidiane Dutra. In: FAU - laboratório virtual - ITEC/UFPA. 21 
fev. 2011. 
A primeira pergunta que você deve responder é: O que viu primeiro, 
uma taça (em branco) ou duas faces se entreolhando (em preto)? 
Na figura, segundo Baxter (1998), o cérebro faz uma integração 
habilidosa dos fragmentos da imagem visual captada. A nossa percepção 
é algo inteiro e coerente; do contrário, perceberíamos linhas, pontos, 
cores e movimentos segregados. Os projetistas então devem estudar 
questões psicológicas e filosóficas dos seres humanos para desenvolver 
produtos, e não apenas se basear em empirismos. 
O que chamamos de percepção visual do indivíduo pode ser dividida em 
duas fases subsequentes: 
Pré-atenção 
Ocorre instantaneamente (e de forma involuntária) quando olharmos o objeto pela 
primeira vez. É classificada como primeira percepção global. 
Atenção visual 
Caracterizada quando o objeto ou produto for visto por inteiro de maneira deliberada 
e minuciosa. 
Obviamente, para os deficientes visuais, o entendimento do objeto será dado pelo 
tato ou através de explicações feitas por um terceiro. 
https://fauufpa.org/2011/02/21/percepcao-visual-por-ana-zeferina-ferreira-maio/
Atenção 
Percepção, segundo a psicologia, é a função cerebral que atribui significado a 
estímulos sensoriais a partir do histórico de vivências passadas. (PINHEIRO et al, 
2011) 
A partir de agora, poderemos exercitar sua pré-atenção e atenção visual com 
exemplos extraídos da obra de Baxter (1998). Uma dica: antes de ler a explicação, 
tente decifrar as figuras e anote seu desempenho após observá-las atentamente. 
Percepção visual – hipótese visual 
Há outro fator curioso sobre a percepção que nós, humanos, desenvolvemos. Baxter 
(2008) destaca que as pessoas são extremamente visuais e usam a visão mais do 
que qualquer outro sentido. Esse mecanismo pode ser resumido por duas regras: 
Primeiro tipo: Regras gerais, que permitem extrair informações visuais de qualquer 
cena que possamos visualizar. 
Segundo tipo: Regras específicas, que permitem executar certos tipos de tarefas 
visuais por questão de sobrevivência. 
Apresentamos, assim, o conceito de hipótese visual. 
Essa hipótese ocorrerá quando tivermos informações com interpretações 
dúbias ou incompletas. Nossa mente projetará figuras, mesmo que faltem 
partes delas, de acordo com experiências vividas. 
Gestalt – teoria da forma 
A palavra gestalt, de origem alemã, significa padrão. Ela também se 
refere a uma teoria desenvolvida por um grupo de psicólogos 
alemães, nas décadas de 1920 a 1940, sobre o fenômeno da 
percepção visual. 
Essa percepção considera fatores como equilíbrio, clareza e harmonia das 
formas que vemos capazes de contribuir para uma melhor estruturação 
dessas imagens em nosso cérebro por atenderem a padrões de organização 
desenvolvidos pelo sistema nervoso humano. (BAXTER, 1998) 
Principal representante francês da teoria, Paul Guillaume contribuiu da 
seguinte maneira para explicar o gestalt: 
O sistema tende espontaneamente à estrutura mais equilibrada, 
mais homogênea, mais regular, mais simétrica. Assim, a pregnância 
da imagem diz respeito ao caminho natural que ela segue em 
direção à boa forma, que é, idealmente, a mais simples de todas. E 
essa simplicidade é formada justamente por equilíbrio, 
homogeneidade, regularidade e simetria. 
(GUILLAUME, 1966) 
Vamos demonstrar a seguir algumas dessas percepções que a teoria defende. 
Simetria: 
Para Baxter (1998), é a mais aguçada entre os humanos. Nós temos o poder 
de descobrir simetrias em formas geométricas muito complexas e até em 
objetos que não sejam necessariamente simétricos, como a árvore 
apresentada na figura a seguir. 
 Gestalt: simetria | Fonte: (BAXTER, 1998) 
 
No dia a dia, nos deparamos com uma infinidade de produtos. Perceba que, 
desde seu smartphone até os óculos