Gestão de Processos - MASP e Atendimento ao Cliente

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1.
	A quarta etapa do MASP, é a etapa que se refere à construção do plano de ação. Essa etapa procura elaborar uma estratégia para resolução do problema. Uma estratégia eficiente precisa levar em consideração ações que não causem efeito colateral, se caso a nova estratégia venha a gerar efeito negativo, se temos uma forma de resolvê-la. Nada adianta resolver um problema e criar outro, é preciso levar em consideração os efeitos das novas ações, de forma a se resolver os problemas existentes nem prejudicar outros processos. Sobre a quarta etapa do MASP, analise as afirmativas a seguir:
I- A etapa de plano de ação é composta por dois passos: (1) elaborar a estratégia de ação, (2) estabelecer metas.
II- São apresentadas diferentes opções estratégicas e é preciso identificar qual delas melhor se adequa à necessidade organizacional. Existem pelo menos três tipos de soluções estratégicas: ação corretiva; ação provisória e ação adaptativa - isso se refere ao passo (2) da quarta etapa.
III- A etapa de plano de ação é composta por dois passos: (1) elaborar a estratégia de ação, (2) estabelecer critérios para concluir a ação.
IV- São apresentadas diferentes opções estratégicas e é preciso identificar qual delas melhor se adequa à necessidade organizacional. Existem pelo menos três tipos de soluções estratégicas: ação corretiva; ação provisória e ação adaptativa - isso refere-se ao passo (1) da quarta etapa.
V- A etapa de plano de ação é composta por dois passos: (1) elaborar os objetivos a serem atingidos, (2) obter os resultados e apresentá-los.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	 b)
	Somente a afirmativa III está correta.
	 c)
	As afirmativas I, II, III e V estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	2.
	Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão passou a ter um enorme crescimento industrial e tecnológico. Para que isso fosse possível, utilizou-se o ciclo PDCA (Plan = Planejar, Do = Fazer, Check = Controlar e monitorar e Action = Implantar). Deming, um engenheiro americano, foi o grande estrategista e responsável pelas grandes mudanças realizadas no Japão. Com o passar dos anos, foi-se aprimorando o que chamamos hoje de Os 14 pontos de Deming. Sobre os pontos desenvolvidos por Deming, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Não aceitar atrasos devido a erros, insumos e acabamentos defeituosos.
(    ) Criar planos de melhoria contínua.
(    ) Estabelecer metas para a mão de obra.
(    ) Acrescentar na estratégia da organização treinamentos para os usuários.
(    ) Deixar claro pela gestão gerencial o compromisso com a qualidade e a produção.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - F - F.
	 b)
	F - V - V - V - V.
	 c)
	V - V - F - V - V.
	 d)
	V - F - V - V - F.
	3.
	A terceira etapa do MASP é a etapa de análise. Esta etapa deve ser realizada levando em consideração informações, fatos e dados que deem ao processo um caráter científico e objetivo. Sobre a terceira etapa do MASP, analise as sentenças a seguir:
I- A etapa de análise apresenta dois passos, que são (1) coleta de dados, (2) priorizar os problemas.
II- A coleta de dados proporciona identificar as possíveis causas do problema. Deve-se levantar o maior número de dados sobre o possível problema. Com base nos dados levantados deve-se eliminar os fatores menos relevantes dos problemas, identificando, assim, suas causas principais.
III- São apresentadas diferentes opções estratégicas e é preciso identificar qual delas melhor se adequa à necessidade organizacional. Existem pelo menos três tipos de soluções estratégicas: ação corretiva; ação provisória e ação adaptativa - isso se refere ao passo (2) da terceira etapa.
IV- A etapa de análise apresenta dois passos: (1) Competir e (2) Concluir.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	4.
	A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
(    ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
(    ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
(    ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	V - V - F - V.
	 d)
	V - F - F - F.
	5.
	Como acadêmico, William Edwards Deming publicou vários artigos e livros, além de também ter dado aulas em seminários e em universidades pelo mundo todo - inclusive na Universidade de Nova York, durante 46 anos. O pai da evolução da Qualidade também era Ph.D. em matemática pela conceituada Universidade de Yale, entrou para a Academia Nacional de Engenharia em 1983, para o hall da fama de Ciência e Engenharia em 1986 e recebeu a Medalha Nacional de Tecnologia do próprio presidente Reagan nesse mesmo ano. Com base no exposto, analise as sentenças a seguir:
I- W. Edwards Deming apresentou diversas atividades em prol da qualidade. Ele já desenvolveu diversas atividades como professor, consultor e autor, atividades estas que lhe proporcionaram se tornar um dos maiores influenciadores no mercado quando o assunto é gestão e controle da qualidade.
II- Deming deu sua importante contribuição para a reconstrução do Japão após a Segunda Guerra Mundial, proporcionando a retomada do setor industrial naquele país.
III- Em 1938, Deming mudou-se para o Bureau, onde era um conselheiro na amostragem. No que é provavelmente a primeira aplicação de princípios estatísticos de controle de qualidade a um problema não industrial, Deming trouxe os princípios de Shewhart para uso em operações clericais para o censo de 1940.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/11/23/conheca-william-edwards-deming-pai-da-evolucao-na-qualidade/. Acesso em: 8 nov. 2018.
	 a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença II está correta.
	 c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	Somente a sentença III está correta.
	6.
	É de conhecimento geral que os seres humanos não são "perfeitos", e suas atividades estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes sentenças:
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro esteja incompleto.
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma correta.
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução eficaz é a substituição do homem pela máquina, quenão apresenta nenhuma possibilidade de falha.
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro humano é maior.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 b)
	A sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	7.
	A fim de promover a cooperação, Deming defende o Sistema do Conhecimento Profundo, teoria que envolve visão e compreensão ampliadas de elementos aparentemente individuais, mas que possuem interligação, formando um sistema maior: a empresa. Deming acreditava que os colaboradores possuem potencial quase ilimitado quando inseridos em um ambiente favorável. Segundo ele, 85% da eficácia de um trabalhador é determinada pelo próprio local de trabalho e apenas o restante diz respeito à sua habilidade. Com base no exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Deming adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas, conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.
II- Segundo Deming (1989), é o cliente que define a qualidade de um produto ou serviço. A qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
III- Deming forneceu aos empresários japoneses muito mais do que técnicas estatísticas que eles poderiam usar em suas organizações para resolver problemas antigos, mas forneceu também a confiança neles próprios, que eles tanto precisavam para ajudar a reerguer o Japão pós-Segunda Guerra Mundial.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/11/23/conheca-william-edwards-deming-pai-da-evolucao-na-qualidade/. Acesso em: 8 nov. 2018.
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e II estão corretas.
	8.
	Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo.
	 b)
	Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas.
	 c)
	A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução.
	 d)
	Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas.
	9.
	O princípio de Pareto é uma técnica que permite selecionar prioridades quando se enfrenta um grande número de problemas ou quando é preciso localizar as mais importantes de um grande número de causas. Com referência ao princípio de Pareto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Um bom exemplo seria a análise de acidentes de trabalho. O menor número de acidentes deriva do menor número de causas. Outro exemplo: um maior volume de clientes responde pelo maior volume de negócios e, ainda, o maior número de materiais, responde pela maior parte do valor do estoque.
(    ) Dar foco às causas mais significativas de um problema facilita a solução da maioria dos problemas de uma empresa. Assim, o primeiro problema a ser resolvido torna-se encontrar as prioridades: as causas ou problemas que provocam as consequências mais danosas.
(    ) Uma das formas de utilizar o princípio de Pareto consiste em fazer o levantamento das causas de uma ocorrência e contar quantas vezes cada causa ocorre. Por exemplo, podemos perguntar: "por que os clientes estão reclamando?" e, em seguida, podemos classificar as reclamações em categorias como: demora no atendimento, falta de atenção, informações incorretas etc. E, finalmente, identificamos as causas de reclamações mais frequentes ou numerosas e as definimos como prioritárias para solução.
(    ) Dentro de uma coleção de itens, os mais importantes, seguindo algum critério de importância, normalmente representam pequena proporção do total.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	V - F - F - F.
	 c)
	V - V - V - V.
	 d)
	F - V - V - V.
	10.
	A matriz GUT é um instrumento que ajuda a identificar, observar, analisar e propor soluções para os problemas da empresa, organizando-os por nível de gravidade, urgência e tendência. Desafios ocorrem todos os dias no cotidiano empresarial. Logo, é fundamental que os gestores saibam entender sua gravidade para resolver os mais latentes em um primeiro momento. A priorização de impasses por meio da matriz GUT impede que haja a propagação de grandes prejuízos pelas diversas áreas da organização. O GUT procura classificar os meus problemas de acordo com o G - da gravidade; com o U - da urgência; e com T - da tendência. A matriz de GUT gera notas para cada uma destas categorias e a partir destas notas conseguimos classificar e definir a qual das subcategorias preciso dar prioridade. 
Com base no exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Gravidade da matriz do GUT: consideramos a intensidade ou profundidade dos danos que o problema pode causar se não se atuar sobre ele. Na matriz GUT, os danos são indicados por uma escala que vai de 1 a 5.
II- Urgência da matriz do GUT: o tempo para a eclosão de danos ou resultados indesejáveis caso não se atuar sobre o problema. O
período de tempo também é considerado numa escala de 1 a 5.
III- Tendência da matriz do GUT: o desenvolvimento que o problema terá na ausência de ação. A tendência também é definida numa
escala de 1 a 5.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença II está correta.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	11.
	(ENADE, 2015) Uma empresa do setor automobilístico divulgou uma matéria em um jornal de grande circulação com a seguinte chamada: "Empresa automobilística dobra plano de investimentos no país para R$ 13 bilhões até 2019". Com essa divulgação a empresa visa garantir sua liderança no segmento automotivo e deixar bem claro que é uma empresa com forte atuação, mantém controle de seus processos organizacionais - mapeamento de processos, aplicação de normas da qualidade, sistemas e ferramentas da qualidade, negociação com fornecedores e entidades sindicais - e é detentora de vários prêmios e certificações da qualidade, entre elas a principal certificação no setor automobilístico, a ISSO/TS 16949:2002.
Na mesma página do jornal, uma matéria relata que uma determinada fábrica continua fora do plano de investimentos. O motivo está vinculado à resistência e à intransigência do sindicato que representa os trabalhadores em fechar acordos longos, o que compromete a 
Política de qualidade e o devido mapeamento de processos organizacionais.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I- A fábrica tem encontrado dificuldade em realizar acordos trabalhistas de longo prazo com o sindicato dos metalúrgicos, o que compromete sua competitividade no mercado.
PORQUE
II- As certificações no setor automobilístico comprometem a manutenção da política de prêmios da qualidade e o mapeamento de processosorganizacionais.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	 a)
	As asserções I e II são proposições falsas.
	 b)
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 c)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	 d)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	12.
	(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a auditoria da qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos. A metodologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias, responsabilidades e prazos, fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritas ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
PORQUE
II- O processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	 a)
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	 b)
	As asserções I e II são proposições falsas.
	 c)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	 d)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.