ATIVIDADE 4 - GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS UAM

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Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O método de gerenciamento de processos de negócios (BPM) é uma abordagem cíclica de extrema importância no gerenciamento por processos e pode ser constituído de seis fases, que incluem: modelagem, análise, desenho, gerenciamento de desempenho e transformação dos processos. Assim, avalie as afirmativas a seguir que apresentam etapas para a implementação adequada do ciclo BPM.
 
I. Durante o processo de planejamento do BPM, ocorre o selecionamento dos processos críticos, que são alinhados à estratégia.
II. A modelagem e otimização dos processos é a segunda etapa, que contempla estatísticas e sistemas de controle que, como resposta, apresentam relatórios gerenciais.
III. Na etapa de execução dos processos, ocorre efetivamente a modelagem dos processos e aplicação dos conceitos de reengenharia.
IV. O controle e análise dos processos é a etapa que contempla o controle de conjuntos de instâncias do projeto. Como resultado, são gerados dados que serão utilizados para estratégia.
 
 Está correto apenas o que se afirma em:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e IV.
	Resposta Correta:
	 
I e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as etapas para implementação do BPM são planejamento, modelagem e otimização dos processos, a execução dos processos e o controle e análise de dados. A etapa de modelagem e otimização dos processos engloba a modelagem, análise dos processos e melhoria. Já a etapa de execução é a fase na qual novos projetos são implementados e processos existentes são executados.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de auditoria é considerado essencial para que seja assegurada a melhoria contínua nos processos para que, dessa forma, seja assegurada a qualidade tanto na produção de bens como prestação de serviços. Nesse sentido, avalie as afirmativas a seguir sobre a estrutura das auditorias.
 
I. A programação das auditorias deve ser restrita à alta direção.
II. O primeiro passo no processo de auditoria é a definição das datas e escopo.
III. O treinamento e seleção de auditores, sejam internos ou externos, é essencial para auditorias eficazes.
IV. No relatório final da auditoria, o nome dos auditores deve ficar oculto para garantir o sigilo.
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II e III.
	Resposta Correta:
	 
II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois primeiramente devem ser definidas as datas e escopo da auditoria, com programação a ser divulgada para toda a organização. O treinamento e a seleção de auditores internos e externos são essenciais para o bom andamento da auditoria e é necessário que sejam apresentados data e nome dos auditores, dentre outras informações.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A melhoria da qualidade de processos envolve diversas áreas e ferramentas, dentre as quais é destacado o Plano de Ação, visto que esse tem por objetivo planejar e monitorar ações a serem executadas no solucionamento de problemas, garantindo que nenhuma das ações seja ignorada. Assim, avalie as afirmativas a seguir sobre os princípios do Plano de Ação.
 
I. Todas as metas do Plano de Ação, opcionais e obrigatórias, devem ser estipuladas com base nas metas da alta direção.
II. Primeiro, deve ser realizada a análise dos processos para que sejam elaborados os projetos.
III. Projetos que têm grande abrangência podem ser divididos em projetos menores para que seja garantida a execução eficaz.
IV. Todos os projetos devem possuir a mesma prioridade; caso contrário, é possível que algum seja esquecido ou ignorado.
 
Está correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II e III.
	Resposta Correta:
	 
II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Plano de Ação pode contemplar metas da alta direção (obrigatórias) ou da liderança (opcionais), e os projetos devem ser elaborados após a efetiva análise dos processos. Assim, processos maiores podem ser fragmentados e posteriormente os projetos devem ser classificados com ordem de prioridade.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Essa ferramenta deve ser utilizada para que se planeje e acompanhe ações executadas no solucionamento de problemas. Deve conter metas estabelecidas pela alta direção para cada item de controle e pode apresentar diversos projetos e contemplar metas opcionais, que são estabelecidas pelos líderes.
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta descrita anteriormente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Plano de Ação.
	Resposta Correta:
	 
Plano de Ação.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Plano de Ação é uma das principais ferramentas para o planejamento e acompanhamento de ações que devem ser executadas para que ocorra o solucionamento de problemas com base nas metas estipuladas pela alta direção.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente utilizados para melhorar as vendas por meio de dados levantados em pesquisas realizadas diretamente com foco na compreensão das demandas e necessidades de consumo, não somente com foco no produto.
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente os sistemas descritos acima.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Sistemas de Relacionamento com Clientes.
	Resposta Correta:
	 
Sistemas de Relacionamento com Clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois os Sistemas de Relacionamento com Clientes (do inglês CRM – Customer Relationship Management Systems) são sistemas que visam à melhoria de venda com base na percepção das necessidades dos clientes e o que desejam, com o foco expandido além do produto em si.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com a evolução da percepção de qualidade, é necessário que as organizações estejam atentas à satisfação dos seus clientes e, com isso, deve haver atenção constante com seu processo produtivo e de prestação de serviços. Assim, considerando o uso do ciclo PDCA como metodologia para assegurar a melhoria contínua, avalie as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F
para a(s) falsa(s):
 
I. (  ) O ciclo PDCA é constituído das fases de prevenção dos erros, desenho dos processos, comunicação das melhorias e avaliação dos resultados obtidos.
II. (   ) Devido à sua característica cíclica, esse método pode gerar conhecimento com as informações coletadas no dia a dia, considerando a melhoria contínua.
III. (   ) Apesar de extremamente eficiente, a implementação do PDCA é extremamente burocrática e envolve altos custos para as organizações.
IV. (   ) O ciclo PDCA tem resultados excelentes para organizações que desejam se manter competitivas no mercado, porém não pode ser utilizado em instituições públicas ou fora do setor industrial.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
F, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o ciclo PDCA envolve as etapas de planejamento, execução, verificação e ação, podendo ser utilizado em qualquer organização, devido à simplicidade da metodologia, e fornecer informações que produzem conhecimento sobre os processos executados no dia a dia.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao longo dos anos, os conceitos de qualidade foram se alterando e os conceitos e formas de garantir a qualidade evoluíram. No final do século XX, houve a criação das normas ISO, que são baseadas em um conceito que até hoje predomina e é amplamente difundido: a melhoria contínua.Assim, a respeito da melhoria contínua e metodologias que a asseguram, assinale a alternativa correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de assegurar às organizações eficiência na produção e sua sobrevivência.
	Resposta Correta:
	 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de assegurar às organizações eficiência na produção e sua sobrevivência.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria contínua é a base para que seja assegurada eficiência e eficácia nos processos produtivos e prestações de serviço das organizações. Dessa forma, pode-se garantir a sobrevivência de diversas organizações, dado o caráter de inovação e evolução contínuos.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um dos grandes desafios no mercado altamente competitivo que se apresenta no cenário atual é a sobrevivência das organizações. Assim, é necessário que essas sempre tenham algum diferencial para ser apresentado e possuam um relacionamento próximo aos consumidores para atender às suas demandas adequadamente. Nesse sentido, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I. Os processos devem ser continuamente melhorados e aprimorados para a garantia de eficiência e satisfação.
POIS
II. A constante melhoria dos processos pode ser considerada um dos pilares da qualidade.
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
 Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I e II estão corretas, visto que a melhoria contínua dos processos auxilia a garantir a eficiência dos processos e resulta em satisfação dos clientes, o que pode garantir a sobrevivência das organizações. Além disso, a asserção II justifica adequadamente a I, já que, por ser pilar da qualidade, a melhoria contínua dos processos deve ser implementada e assegurada.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia excerto a seguir:
“O ambiente empresarial, tanto em nível mundial quanto em nacional, tem passado por inúmeras mudanças nos últimos anos, as quais têm sido consideradas diretamente relacionadas com as tecnologias de informação (TI)”.
 
ALBERTIN, A. L. O comércio eletrônico evolui e consolida-se no mercado brasileiro. Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 4, out./dez. 2000, p. 95.
 
Considerando o exposto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I. A utilização de sistemas informatizados se tornou essencial no gerenciamento de processos.
POIS
II. Atualmente, as informações relacionadas aos processos produtivos e de prestação de serviços apresentam grande volume e complexidade.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa adequada da I, visto que o grande volume de informações e o grau de complexidade delas impulsionaram a busca das organizações pela utilização de sistemas informatizados de comunicação e processamento de dados.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Podem ser úteis na elaboração de desenhos dos processos, documentação, interação e compartilhamento de informações, além de também serem utilizados na simulação de processos e criação de cenários para, dessa forma, poder se realizar a identificação e melhoria dos processos.
 
Considerando o exposto, assinale a afirmativa que representa adequadamente o descrito no enunciado da questão.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Sistemas de apoio a processos.
	Resposta Correta:
	 
Sistemas de apoio a processos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois os sistemas de apoio a processos englobam softwares que auxiliam na elaboração de fluxogramas e interação de informações, entre outros. Como exemplos, podemos citar o SmartDraw, Igrafx Process 2000 e WorkDreaw.