APS - ARC - Manual do Aluno (1) Contabeis Paulista-1

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
MANUAL DO ALUNO 
 
 
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE - ARC 
 
(1º semestre) 
 
Datas importantes 
Entrega da ficha de grupo ao professor: 21/03/2019 
(líder do grupo deve fazer o cadastro no http://trabalhosacademicos.unip.br ) 
 
Data do atendimento obrigatório (trazer o Manual e dúvidas objetivas): 18/04/2019 
 
Entrega do trabalho escrito ao professor: 09/05/2019 
 
Devolução e parecer na sala dos professores das 18h as 19h para retirar o trabalho 
analisado (somente o líder do grupo) 
16/05/2019 
 
Postagem no sistema http://trabalhosacademicos.unip.br 
Conforme cronograma previsto no sistema, arquivo em PDF (trabalho e ficha de horas) 
 
Importante: Trabalhos postados sem pré-analise, fora dos parâmetros pedagógicos de ARC, 
sem correções sugeridas, sem o comparecimento ao atendimento obrigatório, sem a 
formatação em PDF, sem a ficha de horas, serão automaticamente 
reprovados e a nota é zero em APS. 
 
 
 
SÃO PAULO 
2019 
 
2 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
 
O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a 
realização das Atividades Práticas Supervisionadas – APS no 1º semestre dos cursos 
de Administração e Ciências Contábeis. Trata-se de um trabalho semestral, 
extraclasse e em equipes. 
Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas 
Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o 
aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido 
em sala de aula - à realidade. 
 As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver 
nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos 
alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das 
disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes 
temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
1 ORIENTAÇÕES/ETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES 
PRÁTICAS SUPERVISIONADAS (APS) 
 
 Composição das equipes: número mínimo 3 (três) e no máximo 6 (seis) 
alunos. Segue anexo o modelo de Formulário de Composição da Equipe. 
 Identificação de uma organização/empresa de pequeno ou médio porte 
(de acordo com os critérios do BNDES) para o estudo: caberá à equipe 
escolher uma organização/empresa com a qual possam estabelecer uma 
parceria, ou seja, a organização/empresa se beneficiará com a contribuição da 
equipe e a equipe terá na organização/empresa o espaço extraclasse para 
aprendizagem. 
 Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização/ 
empresa escolhida pela equipe. Caso seja necessário, a equipe poderá 
solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso – via Coordenador das APS- do 
semestre - uma Carta de Apresentação da equipe. 
 
 Responsabilidades dos Atores: 
 Coordenador Auxiliar do Curso: 
a) designar o Coordenador das APS do semestre; 
b) encaminhar ao Coordenador das APS o Manual referente ao semestre e a 
FICHA DAS APS (que deverá ser preenchida, individualmente, pelos 
integrantes das equipes); 
c) definir o período para as (eventuais) apresentações; 
d) encaminhar ao Coordenador das APS informações referentes ao período e 
procedimentos para o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema de 
Trabalhos Acadêmicos (conforme Manual desse Sistema). 
 Coordenador das APS do semestre: 
a) disponibilizar aos alunos o Manual (que contém o Título e Roteiro do 
conteúdo) das APS do semestre e a FICHA DAS APS (que deverá ser 
preenchida, individualmente, pelos integrantes das equipes); 
b) orientar os alunos sobre os procedimentos para a realização das APS- a 
partir das informações do Manual; 
c) mediar a composição das equipes; 
d) estabelecer a data para receber o Formulário de Composição da Equipe; 
e) encaminhar ao Coordenador Auxiliar do Curso as eventuais Cartas de 
Apresentação para que sejam assinadas; 
4 
 
f) esclarecer eventuais dúvidas quanto à forma de realização das APS do 
semestre junto às equipes; 
g) elaborar o cronograma das apresentações (quando for o caso) no período 
estabelecido pelo Coordenador Auxiliar do Curso; 
h) orientar os representantes das equipes quanto aos procedimentos para 
cadastramento da equipe e postagem individual do Trabalho Escrito e da Ficha 
de APS no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - 
http://trabalhosacademicos.unip.br - (conforme Manual do respectivo 
Sistema). 
 Professores das Disciplinas: 
a) orientar os alunos quanto ao Título e Roteiro de conteúdo do semestre, em 
especial, o professor da disciplina-âncora (a que é diretamente contemplada no 
Título e Roteiro das APS) do semestre; 
b) estabelecer datas de aulas específicas para esclarecer eventuais dúvidas 
quanto ao conteúdo das APS do semestre. 
 Equipe: 
a) realizar as APS conforme a orientação recebida via o Coordenador das APS 
do semestre, professores das disciplinas e o Manual (que contém o Título e o 
Roteiro do conteúdo); 
b) cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar do Curso e 
pelo Coordenador das APS do semestre; 
c) elaborar o relatório escrito conforme o Título e Roteiro contidos no Manual 
do semestre letivo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório 
deve constar o título do relatório, como definido no roteiro, com as 
informações apropriadas quanto ao nome e porte da 
organização/empresa, objeto de estudo da equipe. 
d) preencher – cada integrante – a FICHA DAS APS e entregá-la ao 
representante da equipe que irá postá-la, em arquivo único, quando postar o 
relatório (Trabalho Escrito Final) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - 
http://trabalhosacademicos.unip.br . 
 Representante da Equipe: 
a) comunicar ao Coordenador das APS do semestre quaisquer mudanças 
ocorridas na equipe e/ou em relação à organização/ empresa sob estudo; 
b) responsabilizar-se pela entrega do Formulário de Composição da Equipe na 
data estabelecida; 
c) responsabilizar-se pelo cadastro da equipe, postagem do relatório 
(trabalho escrito) e das FICHAS DAS APS (de cada integrante da equipe, 
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em um único arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - 
http://trabalhosacademicos.unip.br – no período estabelecido, (conforme 
Manual desse Sistema). 
 
 Procedimentos das Equipes: 
 Composição da equipe: Formulário anexo. 
 Trabalho de Campo, e o consequente relatório (trabalho escrito), 
conforme o Título/Roteiro de conteúdo estabelecido para o semestre letivo. A 
equipe deverá realizar ao menos uma visita técnica à organização/empresa e 
registrá-la via foto ou declaração da empresa (em papel timbrado, carimbo e 
assinatura do responsável que acompanhou a visita técnica dos alunos). 
Relatório (trabalho escrito) deve ser elaborado de acordo com a estrutura 
básica para trabalhos acadêmicos disponível no site - Portal da UNIP – 
www.unip.br/servicos/biblioteca/guia.aspx sob denominação de Guia de 
Normalização. Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo 
anexo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o 
título do relatório, como definido no roteiro, com as informações 
apropriadas quanto ao nome e porte da organização/empresa, objeto de 
estudo da equipe. 
 Postagem do relatório (trabalho escrito) e das Fichas de APS de cada 
integrante da equipe no Sistema de Trabalhos Acadêmicos -http://trabalhosacademicos.unip.br - (conforme Manual desse Sistema). 
Arquivo em PDF 
 
 Apresentação (oral) e arguição: 
Os grupos estão desobrigados de apresentação oral, porém devem 
comparecer ao atendimento obrigatório proposto pelo professor na data e 
horário determinados para as orientações gerais e acompanhamento da 
elaboração do trabalho. 
 
 Avaliação 
A avaliação das APS incidirá sobre PARTICIPAÇÃO, ou seja, o 
cumprimento, com pontualidade, das orientações/etapas do trabalho pela 
equipe, o CONTEÚDO do relatório (trabalho escrito final), o respeito às 
NORMAS para a elaboração de trabalhos acadêmicos. Nota de zero a 10 
pontos. Importante: Trabalhos postados sem pré-analise, fora dos parâmetros 
pedagógicos de ARC, sem correções sugeridas, sem o comparecimento ao 
6 
 
atendimento obrigatório, sem a formatação em PDF, sem a ficha de horas, 
serão automaticamente reprovados e a nota é zero em APS. Serão 
desconsiderados e reprovados os trabalhos que forem identificados como ilícito 
acadêmico. 
 
 
2 ORIENTAÇÕES ESPECÍFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO 
 
 O Título/Roteiro de conteúdo das APS, que deve ser trabalhado pelas equipes 
no semestre letivo, consta dos anexos. 
 
 
 
 
 
3 ORIENTAÇÕES FINAIS 
 
a) Por ser um trabalho acadêmico, o texto referente às APS- deve privilegiar a 
linguagem formal. Desse modo, os verbos não devem ser usados na primeira 
pessoa, mas, sim, na terceira pessoa. 
b) Palavras em outras línguas, que não a materna, devem ser grafadas em itálico, 
e somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa. 
c) As referências (bibliográficas, digitais etc.), que serão utilizadas na 
fundamentação teórica do trabalho, devem incluir, no mínimo, as contempladas 
no(s) Plano(s) de Ensino da(s) disciplina(s) do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE 
 MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO 
 TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
 
 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS - CURSO: ________________ 
DATA: ____/_____/2019 
Nome da organização/ empresa: 
 
Área de atuação: 
 
Endereço: Cidade: 
 
CEP: Telefone: 
Nome do contato na empresa/organização: 
 
Cargo: 
Turma: 
 Classe: 
Representante grupo: 
 
Telefone: E-mail: 
 Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: 
 
Endereço: 
RA: Telefone: 
E-mail: 
Nome: 
 
 
 
Endereço: 
RA: Telefone: 
E-mail: 
Nome: 
 
Endereço: 
RA: Telefone: 
E-mail: 
Nome: 
 
Endereço: 
RA: Telefone: 
E-mail: 
Nome: 
 
Endereço: 
RA: Telefone: 
E-mail: 
 
 
9 
 
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim ( ) Não 
 
 
1 - Capa 
UNIVERSIDADE PAULISTA 
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E 
COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou 
CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
TÍTULO DAS APS – 
 
 
 
 
 
 
 
LOCAL 
ANO 
Modelo de uma Capa 
 
2 – Folha de Rosto 
 
 
 
Nome do(s) autor(es) 
 
 
 
TÍTULO DAS APS- 
 
 
 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – APS- – 
trabalho apresentado 
como exigência para a 
avaliação do 1º semestre, 
do curso de 
Administração ou 
Ciências Contábeis da 
Universidade Paulista sob 
orientação de professores 
do semestre. 
 
 
 
 
Fonte: tamanho 12, LETRAS 
MAIÚSCULAS, centralizado e 
sem negrito. 
Fonte: tamanho 10, LETRAS 
MAIÚSCULAS, centralizados 
e sem negrito. 
Fonte: tamanho 14, LETRAS 
MAIÚSCULAS, em negrito. 
centralizados e no meio da 
folha 
CAMPINAS - SP. Fonte: 
tamanho 12, LETRAS 
MAIÚSCULAS, centralizados 
e sem negrito. 
2016. Fonte: tamanho12, 
centralizado e sem negrito. 
Fonte: tamanho12, 
centralizado e sem negrito 
e com R.A. 
Fonte: tamanho 14, 
LETRAS MAIÚSCULAS , 
centralizado e com negrito. 
 
LOCAL e ANO como na 
capa. 
 
10 
 
LOCAL 
ANO 
 
TÍTULO e ROTEIRO 
APS - Atividades Práticas Supervisionadas – 
1º SEMESTRE 2019 
 
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes 
 
TÍTULO: Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social 
do Consumo1: um estudo na empresa ___________ (inserir o nome de uma 
organização de pequeno ou médio2 porte de acordo com os critérios do BNDES3) 
 
(Elementos Pré-textuais4: Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de 
Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolo e Sumário). 
 
INTRODUÇÃO (Incluir os objetivos das APS, abordar o título, mencionar a empresa e 
resumir como o trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório) 
 
1 Perfil da Organização 
1.1 Apresentação da empresa 
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da 
origem da organização, natureza e ramo de atuação. 
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, 
instituição de fins lucrativos etc.) 
c) Atividade principal 
d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES. 
1.2 Força de trabalho 
 
1
 O estudo será realizado a partir dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial 
referentes à Política de Comunicação Comercial, à Excelência no Atendimento e ao Conhecimento e 
Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, disponível em 
http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/07/IndicadoresEthos_2013_PORT.pdf. 
2
 Indicar somente o porte que corresponde à empresa/organização que será analisada. 
3
 http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html 
4
 Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios. 
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a) Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade 
de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou 
gerenciais, e regime jurídico de vínculo. 
1.3 Produtos5 e Clientes 
a) Produtos principais 
b) Clientes-alvo. 
1.4 Principais concorrentes da organização. 
1.5 Principais insumos 
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de 
fornecedores. 
 
2 Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica) (trata-se de um resumo dos 
conteúdos da disciplina-âncora – ARC – que contribuirão para a análise das 
informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa (objeto de estudo) ) 
 
3 Identificação de Práticas (a partir da pesquisa junto à empresa utilizando as 
perguntas abaixo, elaborar um texto, não em forma de pergunta-resposta, que 
contenha as respostas aos questionamentos). 
 
3.1 Política de Comunicação Comercial 
 
a) A empresa atualiza, sempre que necessário, o material de comunicação destinado 
aos consumidores/clientes (rótulos, embalagens, bulas, manuais de operação, 
instruções de uso, termos de garantia e peças publicitárias, entre outros) para tornar 
mais transparente o relacionamento e mais seguro o uso de seus produtos? 
b) A empresa chama a atenção do cliente/consumidor para alterações nas 
características de seus produtos ou serviços (composição, qualidade, prazos, peso, 
preço etc.)? 
c) A empresatem política formal contra propaganda que coloque crianças, 
adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo em situação preconceituosa, 
constrangedora, desrespeitosa ou de risco? 
d) A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a 
conformidade com seus valores e princípios. 
e) A empresa possui políticas específicas para assegurar que a comunicação, voltada 
para o público infanto-juvenil, seja responsável? 
f) A empresa interage com seus fornecedores e distribuidores estimulando-os a adotar 
uma postura responsável em relação à comunicação voltada para o público infanto-
juvenil? 
g) A empresa faz análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade 
com a Declaração Universal dos Direitos Humanos? 
h) A empresa teve, nos últimos três anos, alguma campanha ou peça de comunicação 
como objeto de reclamação de clientes, fornecedores ou concorrentes? 
i) A empresa teve, nos últimos três anos, campanhas ou peças publicitárias retiradas 
do ar ou recolhidas por pressão de organizações da sociedade civil organizada? 
 
3.2 Excelência no Atendimento 
 
a) A empresa possui um ouvidor do consumidor ou função similar? 
 
5
 Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, 
serviços, soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses 
elementos; um produto pode ser tangível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou 
conceito). (FNQ - Critérios de Excelência - São Paulo, 2011) 
12 
 
b) A empresa oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de 
atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e 
reclamações relativas a seus produtos e serviços? 
c) A empresa promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento 
para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor? 
d) A empresa treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas e 
agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas. 
e) A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas 
correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e 
uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus 
consumidores, clientes ou usuários. 
f) A empresa, ao vender produtos e serviços, utiliza somente argumentos verdadeiros 
para o convencimento do consumidor ou cliente? 
g) A empresa possui política explícita de não suborno para obtenção de decisão de 
compra de produtos ou contratação de serviços? 
h) A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema 
de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário? 
i) A empresa informa ao cliente o propósito da coleta de informações pessoais antes 
de fazê-la? 
j) A empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos 
objetivos para os quais declara serem necessárias? 
k) A empresa fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas mediante a 
autorização dele? 
l) A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a 
inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da empresa? 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços 
 
a) A empresa mantém programa especial com foco em saúde e segurança do 
consumidor/cliente de seus produtos e serviços? 
b) A empresa possui sistemas internos ágeis e capacita sua área de comunicação 
externa para responder com rapidez e transparência a situações de crise? 
c) A empresa foi nos últimos três anos, processada pelo não cumprimento de 
regulamentos relacionados à saúde e à segurança do consumidor/cliente? 
d) A empresa teve, nos últimos cinco anos, produtos retirados do mercado por pressão 
de clientes/consumidores ou órgãos de defesa? 
 
 
 
4 Análise (das informações coletadas em 3 tendo como referência a Revisão 
Conceitual feita em 2) e sugestão de melhorias 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS (diretamente relacionadas ao tema das APS) 
 
(Elementos Pós-Textuais (Referências Bibliográficas, Apêndice(s) e Anexo(s))6 – 
foto da visita e carta 
 
 
 
6
 Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios. No caso do Apêndice, o obrigatório é 
a foto registro da visita técnica da equipe à empresa ou uma declaração de que a visita foi feita 
com nome, assinatura (de quem atendeu a equipe) e carimbo ou papel timbrado da empresa.