APOL 1 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 4

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
A mensagem de texto no celular anuncia uma nova “condição comercial”, com acréscimo no plano de dados e ligações ilimitadas, mas não se trata de uma promoção para o cliente da operadora de telefonia móvel. O valor da conta também subirá, no mínimo, 10,1%. Na verdade, o pacote do consumidor deixará de ser oferecido pela companhia, e a migração para outro será compulsória. A prática conhecida como “descontinuidade de plano” está prevista na regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas tem causado muita insatisfação entre os usuários. (Jornal O Globo, 2017).
Avalie as asserções abaixo:
I. Mudanças nos serviços comercializados, mesmo que de acordo com a legislação do setor, criam a sensação de enganação nos clientes.
PORQUE
II. O cliente está ciente das condições do serviço por meio de um contrato de prestação de serviço, mas muda de ideia após a contratação.
Nota: 10.0
	
	A
	a) A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
Você acertou!
Gabarito: A. Um contrato de prestação de serviços é geralmente ineficiente para discriminar todas as condições da prestação. Dessa forma, as "letras pequenas" acabam passando despercebidas gerando insatisfação do consumidor em relação ao serviço prestado ainda que ele esteja de acordo com as normas legais vigentes. (Aula 3, Tema 1).
	
	B
	b) A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	c) As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	d) As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	e) As duas asserções são falsa
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 10.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Você acertou!
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
No processo de atendimento ao cliente, diversas lacunas podem diminuir a qualidade percebida no serviço prestado. Essas lacunas se referem a falhas de comunicação ou criação de expectativas dos clientes e podem ser notadas em diferentes etapas da prestação do serviço, desde a chegada do cliente até a efetiva prestação do serviço.
Relacione as lacunas com o exemplo adequado: 
1. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente
2. Lacuna do entendimento do serviço
3. Lacuna da especificação do serviço
4. Lacuna da comunicação
5. Lacuna de percepção
( ) A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar
( ) O serviço percebido é diferente do serviço esperado
( ) A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra
( ) A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos
( ) O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	3, 5, 1, 4, 2
	
	B
	2, 5, 1, 4, 3
Você acertou!
Gabarito: B. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente - A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra; Lacuna do entendimento do serviço - A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar; Lacuna da especificação do serviço - O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido; Lacuna da comunicação - A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos; Lacuna de percepção - O serviço percebido é diferente do serviço esperado (Aula 2, Contextualizando).
	
	C
	5, 2, 3, 4, 1
	
	D
	2, 5, 4, 1, 3
	
	E
	 4, 5, 2, 3, 1
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
Você acertou!
Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Um restaurante está localizado em uma região nobre da cidade, com uma equipe qualificada e um cardápio variado e bem aceito. Ainda assim, muitos clientes avaliam o serviço do restaurante mal, ainda que avaliem a comida de forma positiva. Essa situação influencia diretamente a evolução dos negócios do restaurante. Foi contratado um consultor de qualidade, que fez algumas observações acerca de aspectos intangíveis da experiência do cliente que justificam a má avaliação do público.
I. A vizinhança do restaurante, embora em região nobre, é muito suja e tem cheiro desagradável graças a um córrego poluído, especialmente em dias quentes.
II. As cadeiras do restaurante são muito desconfortáveis, o que influencia a avaliação da experiência do cliente do restaurante.
III. Os preços dos pratos do restaurante são muito baixos quando comparados com a concorrência, passando a impressão de baixa qualidade.
São verdadeiras:
Nota: 10.0
	
	A
	I apenas
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. As alternativas I e II trazem aspectos de intangibilidade do serviço oferecido pelo restaurante, ainda que a alternativa II se refira à estrutura física. Já a alternativa III se refere a estratégia de precificação, um aspecto mercadológico e não de qualidade (Aula 1, Tema 1).
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
A gestão da qualidade é uma atividade que tem sua origem com as empresas industriais.Seu principal objetivo é a análise de fatores do processo produtivo que resultam em características do produto desse processo. Dessa forma, diversas técnicas estatísticas, ferramentas de planejamento, controle e análise de processo estão disponíveis para a gestão da qualidade. Essas técnicas saíram do mundo industrial e invadiram o mundo dos serviços, que tem algumas diferenças fundamentais com os produtos.
De acordo com o conteúdo trabalhado na disciplina Qualidade em Serviços e tomando como base a contextualização da questão, a qual afirma que a qualidade também deve estar presente na prestação de serviços, podemos entender a qualidade em serviços como:
Nota: 10.0
	
	A
	a padronização na prestação de um serviço.
	
	B
	o nível de expectativa dos clientes quando buscam por um serviço.
	
	C
	 o grau em que as expectativas dos clientes é atendida ou excedida pelo serviço prestado.
Você acertou!
Esse é o conceito de Correa e Gianesi para a qualidade em serviços (Aula 1, Contextualizando). A padronização se refere à qualidade em produtos, o que é insuficiente para a qualidade em serviços. Embora o nível de expectativa seja fundamental para a gestão da qualidade em serviços, assim como a qualidade das instalações físicas e a capacitação da equipe, é o grau de atendimento das expectativas pelo desempenho do serviço que se entende como qualidade.
	
	D
	a qualidade das instalações físicas utilizadas para a prestação do serviço.
	
	E
	a capacitação da equipe envolvida com o atendimento ao público da empresa prestadora de serviços
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Sabemos que o custo com a mão-de-obra representa uma grande parcela da planilha de custos de qualquer negócio. Encargos sociais — INSS e FGTS - representam 37% do salário. Devemos somar as férias e o 13º salário, com quase 10% do salário. Há ainda, custos adicionais não periódicos para se considerar: custeio de uniformes, afastamentos por licença-maternidade ou licença-paternidade — que correspondem a 1% do custo — e ausência por doença ou acidente de trabalho, que podem chegar a 2% do custo total. Isso mostra como pode ser falaciosa a noção de que os custos de produtos são grandes vilões nas planilhas de gastos das empresas. Esses custos impactam de forma diferente as empresas de serviços, geralmente intensivas em mão-de-obra, e as industriais, geralmente intensivas em capital.
Para empresas de serviços, o custo da mão-de-obra é
Nota: 10.0
	
	A
	a) Amais alto, por conta da legislação de INSS e contribuições sociais.
	
	B
	b) mais significativo, pois o custo de matéria-prima é menos relevante que numa empresa industrial
Você acertou!
Gabarito: B. Empresas de serviço são mais intensivas em mão-de-obra, o que faz com que a gestão e planejamento desse custo seja mais significativo que o caso de uma empresa industrial. Isso não significa, no entanto, que os custos de mão-de-obra sejam o responsável pelo fracasso de negócios de serviço, o que pode ser resultado de muitos outros fatores. (Aula 3, Tema 4).
	
	C
	c) irrelevante, pois normalmente o trabalho manual é terceirizado
	
	D
	d) um vilão, impedindo o crescimento do setor de serviços no país.
	
	E
	e) mais baixo, dado o porte das empresas prestadoras de serviço
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Acusado de estupro e investigado de crimes de informática ao divulgar vídeos e fotos íntimas de uma mulher nas redes sociais, Neymar, 27, sofre pressão dos patrocinadores, que temem abalo na imagem do jogador. Na última temporada, o atleta recebeu em torno de R$100 milhões em patrocínios pessoais. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2019)
Considerando a gestão do comportamento estudada na Aula 3, a preocupação dos patrocinadores é devido:
Nota: 10.0
	
	A
	a) ao fato de que o atleta contratado representa a imagem da empresa
Você acertou!
Gabarito: A. Personalidades são escolhidas para representar valores e a imagem de uma empresa. O envolvimento com valores que divergem daqueles que a empresa propaga é prejudicial a imagem do patrocinador, que pressiona por explicações e pode, eventualmente, romper o contrato de patrocínio (Aula 3, Tema 5).
	
	B
	b) ao grande volume de recursos que o atleta recebe por temporada em patrocínio
	
	C
	c) multas de responsabilidade que podem vir a ser responsabilizados ao patrocinar o atleta.
	
	D
	d) possibilidade de perda de valor do passe do atleta em função das acusações
	
	E
	e) impossibilidade de rescindir contratos de patrocínio sem disputa na justiça trabalhista.