SuaChocolateria com

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Utilizando os métodos de pesquisa descritos previamente, foi realizado o mapeamento dos processos de fabricação do chocolate customizado.
Após o fechamento do lote a ser produzido uma ordem de produção é enviada ao setor produtivo o qual inicia o setup das máquinas derretedeiras a serem utilizadas. Existem cinco tipos de bases para a fabricação das barras de chocolate: belga, meio amargo, origem, branco e diet. As bases branco e diet possuem uma derretedeira própria, enquanto as outras três bases podem ser produzidas na mesma derretedeira.
	No processo de setup o chocolate puro é aquecido em uma das derretedeiras até atingir a temperatura de 42ºC, este processo deve ser controlado, pois se a temperatura passar dos 45ºC a estrutura do chocolate pode ser afetada. A máquina derretedeira identifica quando o chocolate atingiu a temperatura adequada e executa o resfriamento até a temperatura de 29ºC, este processo é chamado temperagem e é necessário para que ocorra a recristalização do chocolate possibilitando o manuseio do mesmo. 
	Após o resfriamento. o chocolate é despejado nas formas, onde o processo de tremeção é executado, esse processo consiste em bater repetidamente a forma com o chocolate em uma superfície dura visando eliminar possíveis bolhas ou partes não uniformes. O próximo passo é a adição dos ingredientes escolhidos pelos clientes através do site na internet, os ingredientes variam de acordo com cada barra produzida sendo necessária uma maior atenção por parte dos funcionários e um treinamento adequado, pois cada ingrediente deve ser manuseado de uma maneira específica para atingir o nível de qualidade exigido pelos sócios fundadores.
	Com os ingredientes adicionados, a barra é identificada através de uma etiqueta e levada até a geladeira onde deve permanecer por pelo menos 40 minutos para o endurecimento do chocolate. Após esse período as barras são desenformadas e colocadas em uma embalagem plástica, depois são alocadas em uma embalagem de papel a qual contém o logo da empresa e a identificação do conteúdo da barra. Por último, a barra é armazenada em uma embalagem própria para a expedição a qual inclui uma camada de plástico bolha com o objetivo de isolar termicamente a barra, nessa última embalagem são anexadas as informações do cliente como endereço de entrega e a nota fiscal do pedido.
	O fluxograma do processo descrito acima está representado na figura 8:
Com o processo mapeado o próximo passo foi a coleta dos dados referentes à matéria-prima. Dessa forma foram definidos os ingredientes assim como as quantidades por barra a serem utilizadas pela empresa na fabricação dos chocolates em quatro categorias: frutas (19), castanhas e sementes (18), ervas e pimentas (18) e doces (34). 
Além dos ingredientes foram definidos também os estoques de segurança tanto dos ingredientes quanto das bases, os valores foram determinados de acordo com a previsão de vendas e com o lead time de entrega desses materiais, os insumos com maior previsão e lead time possuem um estoque de segurança maior.
Um sistema MRPII também se preocupa com a utilização dos recursos produtivos da empresa, dessa forma foi executado um estudo sobre a capacidade desses recursos
INTRODUÇÃO
Os serviços, na concepção atual do mercado, podem ser visto como elementos intangíveis em que o cliente adquire e utiliza de imediato ou como agregador de valor no processo de venda, onde algo mais é oferecido pela aquisição de um produto. Todavia, pode-se inferir o conceito de que serviço pode ser entendido como o processo. Grönroos (2009) enfatiza que o processo consiste em uma série de atividades que são produzidas e consumidas simultaneamente. Segundo Paladini (2008), o processo de geração de serviços envolve a produção de bens intangíveis, o serviço é sempre uma ação desenvolvida por terceiros em atendimento à solicitação explicita, especifica e bem definida de um usuário determinado, em geral, esses terceiros habilitam-se a realizar o serviço por possuírem qualificação própria para tanto.
Entender os serviços como processo, permite compreender como o cliente ou consumidor percebe a diferença entre as empresa do mesmo ramo de atividade e faz a sua escolha, para satisfação dos seus desejos. A diferença esta na forma como o serviço é prestado, a importância de um processo de qualidade e os atributos que importam ao cliente ou consumidor. Kotler (2000), afirma que os clientes confrontam o serviço recebido com o esperado e se não atender as expectativas, perderão o interesse pelo fornecedor de serviços. Para uma organização de serviços garantir que suas atividades atendam às suas necessidades, às de seus clientes e às de seus parceiros, é necessária a compreensão da organização de uma forma integrada e sistêmica, abrangendo todas as dimensões de seu modelo de negócios. Em outro aspecto, os serviços com foco na qualidade pode ser um diferencial na escolha dos clientes, e que adquirir um produto ou ter um serviço prestado com qualidade seria, em primeira análise, suficientemente capaz de definir esta escolha.
O crescimento econômico, por sua vez, estimulou o crescimento da indústria de serviços, já que um aumento de prosperidade significa que empresas, instituições e indivíduos tornam-se cada vez mais desejosos de trocar dinheiro por tempo e de comprar serviços em vez de gastar tempo realizando atividades por conta própria. A nova tecnologia provocou mudanças consideráveis na natureza de muitos serviços existentes e na criação de novos serviços. O crescimento significou um aumento não só no volume, mas variedade e diversidade dos serviços oferecidos (BATESON, 2001).
DESENVOLVIMENTO
 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Especificar os serviços prestados pelo tipo de empresa escolhido.
Descrição detalhada da prestação dos serviços; o pacote de serviços.
 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS SERVIÇOS
Realizar a análise de inovação tecnológica em serviços para os serviços propostos; RAFA
Realizar a análise ambiental, caracterizando o posicionamento do projeto de serviços; RAFA
 
Ambiente econômico: Serviço voltado para as classes média e alta, por não ser de necessidade básica, pessoas de renda mais baixa dificilmente se interessariam.
Ambiente natural: Por sua localidade (São Paulo), existe facilidade na obtenção dos insumos
Ambiente tecnológico: é necessário que o cliente possua acesso à internet. E segundo pesquisa do IBOPE, no Brasil mais de 100 milhões de pessoas possuem acesso, seja em casa, trabalho, escola ou lan houses.
Ambiente político-legal: Está sujeita a diversas resoluções da Anvisa para o manuseio e comércio de alimentos, além das leis de comércio eletrônico pelo decreto 7962/13.
Utilizar a taxonomia do processo de serviços e classificar a operação de serviço; RAFA
Preparar um diagrama de serviços para a operação de serviços (Blueprint) (Fluxograma dos serviços); RAFA
Análise dos momentos da verdade; ADRI
Momento da Verdade é precisamente aquele instante em que o cliente tem contato com a empresa e, com base neste contato, cria uma imagem da companhia, a chamada primeira impressão. A qualidade experimentada e percebida pelo cliente é criada nesse momento da verdade, quando a empresa e o cliente encontram-se em interação. É fundamental que a empresa saiba interpretar esses momentos da verdade e observe cuidadosamente os seguintes fatores (CARLSON, 1987):
Momentos da Verdade não são apenas os primeiros contatos, mas, sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa;
Momentos da Verdade acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala direta, internet, etc.;
A figura 1 representa os principais momentos da verdade vivenciados pelo cliente da empresa escolhida para o estudo.
Figura 1: Momentos da verdade. Fonte: Os Autores.
Análise de valor para o cliente; FRAN
A análise do valor constitui uma abordagem original para reduzir custos de produção de bens e serviços e aumentar o valor para o usuário. Consiste basicamente em
identificar as funções de determinado produto, avaliá-las e finalmente propor uma forma alternativa de desempenhá-las de maneira mais conveniente do que a conhecida. Para mensurar o grau de satisfação de clientes com um determinado serviço ou produto seria necessário, portanto, compreender quais seriam os parâmetros utilizados pelos consumidores na comparação entre qualidade, valor percebido e valor esperado
Conforme Woodruff (1997), valor para o cliente é a preferência percebida do consumidor por um produto e a avaliação dos atributos deste produto, desempenho dos atributos e conseqüências provenientes do uso que facilitam (ou dificultam) atingir os objetivos propostos do consumidor em situações de uso. Os valores estão conectados diretamente com as percepções dos consumidores, por meio das avaliações de valor que estes fazem no momento da escolha e do consumo do serviço. As percepções de valor são avaliadas pelos clientes durante o processo de compra e através delas as decisões são tomadas.
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994 p.22), as operações de serviços têm papel relevante na formação do valor fornecido ao consumidor. Os serviços estão presentes nos fatores que aumentam o valor percebido pelo consumidor. O valor fornecido ao cliente é fruto do valor que este percebe e o preço pago. Ainda dentro destes dois itens existem os subitens que os clientes avaliam no momento da compra conforme a figura a seguir: 
Figura – Modelo de análise do valor fornecido ao consumidor
Fonte: Overby Gianesi e Corrêa,1996.
 Portanto, os clientes de serviços percebem mais valor nas pessoas com as quais mantêm contato, nos itens de comunicação e propaganda, nas instalações da empresa e também nos itens relativos ao preço, nos quais estão inseridos desgaste psicológico, energia e tempo.
A confiabilidade é prioridade na prestação de serviços em vendas pela internet, na SuaChocolateria.com o cliente realiza seu cadastro e faz a compra pelo site que oferece os serviços da “PagSeguro”. A qualidade é determinante, pois o produto deve ser entregue no prazo e conforme, sem apresentar violações. O preço poderia em alguns casos inviabilizar a compra, com o valor do frete incluso, o valor do chocolate não fica na média de preços de barras de chocolate de 100g no mercado, porém o tipo de chocolate utilizado, sendo importado, e a forma de customização dos ingredientes, fazem o alto valor do produto não ser um fator que influenciaria de forma negativa o cliente a não realizar a compra. A prestação de serviço é um beneficio, pois dela depende o bom desempenho da empresa, o beneficio que se estende é muito maior do que o custo.
A estrutura física não interfere no tipo de atendimento que a empresa presta aos seus clientes, mas o prestador de serviços deve manter a boa aparência e um atendimento de qualidade. Quanto à percepção de valor na compra, a empresa garante um atendimento diferenciado, com qualidade e agilidade no serviço, tendo sempre informações atualizadas e garantindo a pontualidade nas entregas dos produtos. As propagandas são feitas por sites de relacionamento na internet, como facebook e twitter.
Matriz de tomada de decisão (5 decisões); ADRI
Decisão é o processo de análise e escolha entre várias alternativas disponíveis do curso de ação que a pessoa deverá seguir e decidir a de recomendar entre vários caminhos alternativos que levam a determinado resultado. Uma matriz de decisão é uma maneira de se tomar uma decisão ao se considerar todos os critérios de importância (CHIAVENATO, 1997).
A figura 2 representa uma matriz de tomada de decisão para as seguintes possíveis decisões na empresa estudada:
Decisão 1: Facilitar a entrada no mercado;
Decisão 2: Margem de lucro maior;
Decisão 3: Atender o maior número de clientes possível;
Decisão 4: Priorizar a qualidade;
Decisão 5: Priorizar a entrega.
Figura 2: Matriz de tomada de decisões. Fonte: Os autores.
Análise das falhas de qualidade do modelo de Zeithaml; FRAN
Em 1998, Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram um modelo, conhecido popularmente como “modelo de falha da qualidade em produtos ou serviços” (ou “modelo de gaps”). Com base neste modelo é proposto uma adaptação que retrata as possíveis falhas no processo de planejamento, a partir de uma análise crítica das afirmações correntes no mercado sobre o planejamento. O Modelo de gaps é mostrado no esquema da Figura XX:
Figura XX: Modelo de falhas da qualidade em produtos ou serviços.
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998)
A figura mostra que o Gap 5 depende do tamanho e da direção das quatro falhas associadas à oferta do produto ou à prestação do serviço. A primeira falha (Gap 1) é a divergência entre as expectativas do cliente e a percepção, pela administração, dessas expectativas. Essa falha origina-se da falha de uma plena compreensão por parte da administração sobre como os clientes formulam sobre suas expectativas, com base em várias fontes: anúncios, experiências anteriores com a empresa e seus competidores, necessidades pessoais e comunicação com amigos. A segunda falha (Gap 2) resulta da incapacidade de formular níveis de qualidade do produto ou serviço que correspondam às percepções das expectativas do cliente e da inabilidade em traduzi-las em especificações que possam ser executadas. A terceira falha (Gap 3) deriva de problemas no desempenho do produto ou serviço,quando estes não atendem às especificações estabelecidas pela administração. A falha 4 (Gap 4) é a discrepância entre o produto oferecido ou o serviço prestado e o produto ou serviço prometido na forma de promessas exageradas e falta de informação fornecida pelos funcionários da linha-de-frente. 
Estratégias para minimizar o Gap 1 na empresa incluem melhoria na pesquisa de mercado, adoção de melhor comunicação entre a administração e seus funcionários, e redução do número de níveis gerenciais que afastam o cliente. O Gap 2 pode resultar de uma falta de comprometimento da administração com a qualidade do produto ou serviço ou de uma percepção de impossibilidade de atender as expectativas do cliente; o estabelecimento de metas e a padronização da oferta do produto ou da prestação do serviço podem eliminar esta falha. Para evitar o Gap 3, a empresa deve evitar as falhas da equipe de trabalho, a seleção inadequada de funcionários, o treinamento inadequado e projeto inadequado das tarefas. Com relação o Gap 4, a empresa deve ter consciência de que as expectativas dos clientes consumidores de um produto ou serviço são formadas por anúncios em veículos de comunicação e outras formas de divulgação realizadas pela empresa. A diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes é definida como Gap 5, que envolvem diretamente a oferta e a prestação do serviço com a qualidade proposta.
Análise das expectativas dos clientes; RAFA
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida como a comparação do que foi percebido sobre o serviço prestado com a expectativa que o cliente desejava. Quando as expectativas são excedidas, o cliente tem a percepção de que o serviço teve uma qualidade excepcional. Quando as expectativas não são atendidas a qualidade percebida é insatisfatória. E quando a expectativa é alcançada, a qualidade percebida é adequada.
As expectativas que o cliente podem ter em relação ao serviço da empresa SuaChocolateria são:
Prazo de entrega: o cumprimento do prazo de entrega estipulado no ato da compra;
Integridade do produto: o produto deverá chegar nas mão do cliente da mesma forma que saiu da fábrica, ou seja, não poderá apresentar quebras ou sinais de derretimento.
Conformidade com as especificações do cliente: o produto deve apresentar os ingredientes que o consumidor escolheu no ato da compra.
Qualidade do produto: o cliente deve receber um produto que apresente qualidade.
	
Preço dos serviços; ADRI
A política de preços escolhida pela empresa foi definida pelos sócios-fundadores, os quais decidiram optar
por preços mais elevados visando a maximização das margens de lucro como uma forma de evitar prejuízos financeiros na abertura da empresa. Dessa forma, uma barra de chocolate belga, com dois ingredientes extras (amêndoas e nozes) e entregue em São Paulo, por exemplo, custaria em torno de R$ 26,27, divididos em R$ 11,80 base do chocolate belga, frete R$ 8,07 e R$ 6,40 dos ingredientes extras (SUACHOCOLATERIA.COM; 2013). O custo por barra porém poderia ser reduzido se fossem solicitadas mais barras no mesmo pedido pelo custo do frete não aumentar até o máximo de dez barras.
	Essa política mostrou-se eficaz de acordo com os sócios da empresa, pois a demanda inicial pelo produto não atingiu patamares elevados, por se tratar de um serviço ainda não oferecido no mercado brasileiro e com um baixo investimento inicial em marketing.
Porém, com um possível aumento futuro no volume de vendas, a empresa pretende abaixar os preços e consequentemente sua margem de lucro, com o objetivo de alcançar a população com poder aquisitivo menor. 
 MARKETING DE SERVIÇOS	
Pode-se definir marketing de serviços como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência de profissionais, com objetivo de investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda a oferta de serviços devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.
O ambiente dinâmico de serviços hoje concede um prêmio ao marketing eficaz. Embora ainda seja muito importante administrar uma operação eficiente, isso já não é suficiente para o sucesso. O produto dos serviços deve ser confeccionado segundo as necessidades do cliente, ter um preço realista, ser distribuído por canais convenientes e ativamente promovido para os clientes. Novos concorrentes no mercado estão posicionando seus serviços para atrair segmentos de mercado específicos, por meio de preços, esforços de comunicação e entrega de serviços, em lugar de tentarem serem todas as coisas para todas as pessoas (LOVELOCK, 2001). A indústria de serviços da economia encontra-se em um momento de mudanças profundas e que, os serviços inovadores estão conseguindo atingir uma diferenciação considerável perante os outros no mercado. Hoje, a característica de serviços inovadores torna este mercado, muito propício ao crescimento, uma vez que as barreiras de entrada são hoje, cada vez mais baixas. Este fator contribui diretamente para que o segmento de serviços cresça com uma velocidade acima da média do mercado de bens tangíveis. A qualidade em que os serviços são executados pode diferenciar as empresas no mercado. Suas ações no atendimento ao cliente, na excelência e melhoria contínua projetam como indicativo determinante de uma empresa focada em bem servir.
Para serviços oferecidos pela internet, de acordo com Wyckoff (1999) a razão do grande crescimento do comércio eletrônico é que ele impacta diretamente nos custos e na produtividade. Os sites são relativamente simples de fazer e possuem grande capacidade de adaptação. Wyckoff (1999) comenta que os sites construídos com a finalidade do comércio eletrônico vêm ao encontro dos conceitos adotados no Just-in-time, possibilitando uma drástica redução de estoques. Ele mostra que os custos de distribuição podem ser reduzidos entre 50% e 90% para serviços financeiros, softwares e viagens. Essa redução poderá, por analogia, acontecer com os serviços públicos, sem, contudo, haver ainda indicadores que apontem quais os percentuais de redução atingidos neste caso.
O marketing digital está revolucionando praticamente todas as áreas de negócios. As vendas pela internet já são realidade há muito tempo, e produtos que antes eram considerados "impossíveis" de se vender pela internet como apartamentos e roupas, já são vendidos de forma natural. 
****Completar falando sobre marketing na empresa (Fran e Adri)
A SuaChocolateria.com oferece ofertas através de sua página do facebook, conforme mostrado pela figura XX a seguir:
Figura XX. Marketing de propaganda SuaChocolateria.com
Fonte: Os autores
A empresa faz um marketing visual apresentando fotos das barras de chocolate já customizadas por alguns clientes e oferece promoções para barras com sabores populares.
****continuar (Adri, fale sobre aqle programa que vc comentou q seu amigo usa para localizar em quais partes do site as pessoas clicam)
 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Resumo logístico (1 parágrafo) RAFA
Segundo Ballou (1993) a logística empresarial trata de todas as atividade de movimento e armazenagem com o objetivo de facilitar o fluxo de produtos desde a obtenção da matéria prima, até a entrega do produto final ao cliente. 
Dornier(2000), defende que a logística é a gestão do fluxo entre as funções de negócio. Não se tratando apenas da entrada de matéria-prima e fluxo de saída de produtos acabados, mas sim englobando todas as formas de movimentos de produção e informação.
Logística na internet (1parágrafo) RAFA
Diferentemente dos sistemas convencionais, a logística de comércio virtual se caracteriza por apresentar um grande número de pedidos, dispersos geograficamente, e entregues de forma fracionada, o que resulta em uma baixa densidade geográfica e um alto custo de entrega.
Logística na empresa ADRI
A logística na empresa escolhida para o estudo é executada da seguinte forma: 
A produção do produto solicitado via internet possui um prazo de até 4 dias úteis para a sua fabricação;
Depois de produzido o produto é despachado através de uma transportadora com base em São Paulo – SP;
A transportadora faz a entrega do produto porém seu prazo pode variar de acordo com a cidade de destino, essa variação pode ser de 1 a 5 dias úteis;
Em caso de produto danificado a empresa garante a troca do material sem nenhum custo adicional para o cliente.
É importante ressaltar, porém que por se tratar de um produto alimentício, existe uma série de regras impostas pelo governo brasileiro para o transporte e manuseio do mesmo, regras estas que são conhecidas e respeitadas pela transportadora em questão.
Outro fator importante a ser considerado é a embalagem de transporte do produto, o material por se tratar de um perecível sujeito à deterioração devido a variações na temperatura, é embalado com uma camada de plástico bolha, o qual ameniza os efeitos da temperatura no chocolate. 
Demanda prevista e demanda projetada ADRI
Antes dos inícios da atividade da empresa foi feito um estudo sobre as previsões da demanda e suas projeções sobre a capacidade produtiva da empresa.
...
...
...
Gerencia da demanda e da capacidade (Filas); FRAN
A capacidade é o potencial produtivo de um processo. O número de entregas que podem ser feitas em um dia, o número de pedidos que possam ser processados em uma hora ou o número de atendimentos que um técnico pode fazer em uma semana são exemplos de medidas de capacidade.  A capacidade fica determinada pelos recursos de que o sistema dispõe para desempenhar suas atividades. A gestão da capacidade em um sistema prestador de serviços é um dos principais desafios gerenciais. Para muitos especialistas em temas de serviços, a forma como a capacidade é gestionada pode determinar se um negócio é rentável ou não. Isto porque o dimensionamento da capacidade afeta o desempenho da empresa pois tem impacto nos investimentos e nos custos operacionais.  Em função de certas características dos serviços, a capacidade é perecível, não pode ser estocada.
Como política no gerenciamento da demanda da empresa, é utilizado o ajuste da demanda à capacidade, a SuaChocolateria.com tem como princípios as promoções, a mudança temporária de foco, a comunicação e principalmente
o acesso virtual. A estratégia consiste em fixar a capacidade em um nível capaz de atender um determinado percentual da demanda máxima esperada. É a estratégia de nível de serviço. A decisão sobre o percentual deve levar em conta o tipo de serviço, o quanto os clientes estão dispostos a pagar pela disponibilidade,  o quanto significa a falta de capacidade e o custo da ociosidade dos recursos quando a demanda é inferior ao nível de capacidade fixado. A empresa tem capacidade produtiva de 200 (duzentas) barras de chocolate por dia, esta capacidade é calculada através da capacidade dos equipamentos como derretedeira, formas e geladeira aliada a capacidade média de produção unitária por barra. 
A teoria das filas foi desenvolvida para prover modelos que retratem previamente o comportamento de um sistema que forneça serviços que possuam demandas que aumentem aleatoriamente. Na maioria dos casos, seis características básicas de processos de filas fornecem uma descrição adequada de um sistema de filas: o padrão de chegada dos clientes, o padrão de serviço dos servidores, a disciplina de filas, a capacidade do sistema, o número de canais de serviço e o número de estágio de serviços.
A disciplina de filas refere-se à maneira como os clientes são escolhidos para entrar em serviço após uma fila ser formada. A disciplina utilizada na empresa SuaChocolateria.com é a FCFS (First-Come-First-Served), ou seja, o primeiro a chegar é o primeiro a ser servido. São acumulados todos os pedidos do dia anterior a produção, dentro do serviço é adotada a separação de pedido por tipo de chocolate, são cinco as opções disponibilizadas (ao leite, meio amargo, amargo, branco e diet), e após esta separação é utilizada a política do FCFS. No final do dia de produção, todos os pedidos são enviados aos clientes.
 CUSTOMIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
 	RAFA
Segundo o dicionário de língua portuguesa Aurélio(1975), customizar é definido como adaptar (produtos, configurações e processos) de acordo com a preferencia do utilizador. Esse termo é derivado da expressão da língua inglesa “custom made”, que pode ser traduzida como feito sob medida.
Na década de 90, Joseph Pine(1994) popularizou o conceito de Customização em Massa ao defini-la como “ criação de variedade e personalização, através de flexibilidade rápidas respostas a fim de que quase todos encontrem exatamente o que querem”
Gilmore & Pine (1997) definem quatro tipos de customização:
Colaborativa: o cliente elabora o projeto em conjunto com a empresa, o que resulta em uma customização total do bem ou serviço;
Transparente: o cliente escolhe as características do bem ou serviço, dentre uma série de opções.
Cosmética: o cliente não interfere nas características do bem, mas sim na sua forma de apresentação;
Adaptativa: a customização ocorre somente na utilização dada pelo cliente ao bem.
Portanto, a empresa SuaChocolateria pode ser classificada como uma empresa que emprega a customização em massa, e segundo a classificação de Gilmore & Pine, oferece a customização Transparente a seus clientes.
MELHORIAS PROPOSTAS
ADRI E FRAN
Uma melhoria para cada tópico principal (marketing, logística e customização)
No sentido de melhorar continuamente os serviços oferecidos pela empresa, foi sugerida a adoção de um questionário pedindo que os clientes transmitam a sua opinião através das suas respostas, quanto à satisfação pelo serviço que foi oferecido após o produto chegar a seu respectivo destino. O questionário será enviado para o email de cadastro de cada cliente logo após o destinatário receber a confirmação de que o produto foi entregue. O objetivo do questionário é avaliar a satisfação do cliente quanto às expectativas esperadas pelo serviço proposto, englobando a qualidade percebida pelo produto, se o prazo de entrega foi obedecido, se o produto está conforme a solicitação do cliente entre outros. O questionário segue no anexo I. É importante para a empresa conhecer a opinião do cliente, pois desta maneira pode aprimorar cada vez mais seus produtos e serviços.
CONCLUSÃO 
ADRI
Falar se valeu a pena e se foram aplicadas as melhorias, como foram aplicadas.
Conclusão geral sobre o trabalho
****NÃO ESQUECER REFERENCIAS
REFERÊNCIAS
GRÖNROOS, Christian. Marketing, Gerenciamento e Serviços.
Rio de Janeiro:Elsevier, 2009.
CARLSON, Jan – Moments of Truth. Ballinger Publishing Co., 1987
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. SãoPaulo: Atlas, 2008.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
BATENSON, John E. G. Marketing de Serviços, 4ª ed, Porto Alegre: Bookman, 2001
LOVELOCK, Christopher: Wright, Lauren. Serviços: marketing e gestão. 
São Paulo:Saraiva, 2001.
Wyckoff, Andrew The Economic and Social impact of Eletronic Commerce 
Organization for Economic Co-operation and Development (OECD), 1999. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 5.ª edição, São Paulo: Ed. Makron Books, 1997.
SUACHOCOLATERIA.COM. Acessado em 14/07/2013 e disponível em www.suachocolateria.com.
WOODRUFF, R. B. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science.25 v., n. 2. Spring, 1997
GIANESI, Irineu G.N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo: Editora Atlas. 1994.
ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Communication and control processes in the delivery of service quality.
 Journal of Marketing, vol. 52, abril de 1988, p.36
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.
DORMER, Philippe-Pierre et al. Logística e operações globais: texto e casos. São Paulo: Atlas, 2000.
PINE II, B. Joseph. Personalizando Produtos e Serviços – Customização Maciça. Tradução Edna Emi Once Veiga - São Paulo: Makron Books, 1994.
GILMORE, J. H.; PINE, J. The four faces of mass customization. Harvard Business Review, p. 91-101, jan.-feb. 1997.
HOLANDA FERREIRA, Aurélio Buarque de. Novo Dicionário Aurélio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,1975.
FITZSIMONNS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre, Bookman, 2005.
ANEXOS
Anexo I – Questionário de Satisfação do Cliente
Fonte: Os autores.