Relatório de Estágio no Hotel Lúrio

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Relatorio de Estágio Curricular FCSH 
Agradecimentos 
O trabalho que se segue representa o culminar de um objectivo acadeedémico a que me 
propus realizar. Desta forma, a conclusão do mesmo não seria possível sem a preciosa ajuda 
de algumas pessoas, às quais gostaria de exprimir a minha gratidão. 
Primeiro agradecer a Deus, por ter-me dado a saúde para concluir mais uma fase da minha 
vida académica quanto profissional. 
Aos meus pais e familiares por estarem sempre do meu lado nessa trajetória. com inúmeras 
dificuldades mas sempre do meu lado apoiando-me para a realização dos meus sonhos. Pelo 
papel muito importante que desempenham para a minha vida, o meu muito obrigado! 
Ao professore dr. Armando Chiluvane, que lecciona na cadeira de introdução ao turismo, a 
professora Abertina Cololo, que leciona a cadeira de introdução a negócios turísticos o meu 
muito obrigado. Pelos conhecimentos que foram transmitidos, que não deixaram em nenhum 
momento de serem essenciais para o pleno desempenho no decorrer do estágio. 
A todos os meus amigos pela presença e partilha dos bons e maus momentos, assim como, 
pelo encorajamento à concretização dos meus sonhos. A todos os que por mim passaram no 
Hotel Lúrio e na Faculdade pelos momentos proporcionados, momentos esses importantes 
para o meu crescimento professional e pessoal. 
Não me poderei esquecer dos funcionários do Hotel Lúrio pela orientação, que se mostraram 
bastante dedicados desde o princípio do estágio, estavam sempre atentos, cooperante e 
disponíveis em todas as minhas dúvidas e dificuldades em todas as áreas as quais por lá 
passei. 
MUITO OBRIGADO! 
 
 
 
 
 
 
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Relatório de Estagio curricular FCSH 
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Resumo 
Este relatório tem como finalidade descrever as actividades desenvolvidas durante o período 
de estágio realizado no HOTEL LÚRIO que decorreu no período de 09 Julho a 03 de Agosto 
de 2018. Durante este espaço de tempo a estagiar, ajudou na realização de tarefas próprias 
dos vários departamentos. Numa primeira fase do relatório é feita uma introdução e os 
objetivos da realizacao do estagio, fez-se uma localizacao da provincia e a cidade onde 
decorreu o estagio, caracterização da instancia, onde são abordados aspectos como a sua 
localização, evolução histórica e características particulares dos seus serviços. Numa segunda 
fase são descritas as actividades desenvolvidas nos diferentes departamentos do HOTEL 
LÚRIO, nomeadamente: Recepção, Restauraçao , Alojamento / Andares, lavandaria. Por 
ultimo é apresentada a conclusão e bibliografia. 
 
Palavras - Chave: Hotel e Gerencia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Relatório de Estagio curricular FCSH 
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Abstract 
This report aims to describe the activities developed during the internship period help at the 
HOTEL LÚRIO, which ran from July 9 to August 3, 2018. During this period of time to 
interships, it helped to carry out the tasks of te various departments. In a first phase of the 
report na introduction and the objectives of the accomplishment of the stage are made, a 
location of the province and the city where the stage was carried out, characterization of the 
instance, where are aborted aspects such as its location, historical evolution and particular 
characteristics of their services. In a second phase are described the activities developed in 
the different departments of HOTEL LÚRIO, namely: Reception, Restaurant, 
Accommodation/Floors, Laundry. And finally bibliographr are presented. 
Keywords: Hotel and Management. 
 
Relatório de Estagio curricular FCSH 
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Índice 
Resumo ...................................................................................................................................... 1 
Abstract ...................................................................................................................................... 2 
Índice.......................................................................................................................................... 3 
Introdução .................................................................................................................................. 5 
1.Localização ............................................................................................................................. 6 
1.1.Caracterização da unidade ................................................................................................... 6 
1.2.Breve historial ...................................................................................................................... 7 
1.3.Estrutura organizacional do HOTEL LÚRIO ...................................................................... 7 
2.Programa do estagio ................................................................................................................ 8 
2.1.Datas de início e fim ............................................................................................................ 8 
2.2.Plano de actividades nos períodos de estagio ...................................................................... 8 
2.3.Acolhimento pela entidade .................................................................................................. 9 
2.4.Descrição das actividades realizadas ................................................................................... 9 
2.4.1.Recepção: Front Office ..................................................................................................... 9 
2.4.2.Restauração ..................................................................................................................... 17 
2.4.3.Alojamento – serviço de quarto ...................................................................................... 19 
2.4.4.Lavandaria....................................................................................................................... 20 
2.5.Analise critica .................................................................................................................... 21 
2.5.1.Geral….. .......................................................................................................................... 21 
2.5.2.Departamental ................................................................................................................. 22 
2.6.Sugestões............................................................................................................................ 22 
Conclusão ................................................................................................................................. 23 
Bibliografia .............................................................................................................................. 24 
 
 
 
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Índice de Ilustrações 
Figura 1 Hotel Lúrio Nampula, Av. da Independência .............................................................. 6 
Figura 2 Organograma Funcional do Hotel Lúrio ..................................................................... 8 
Figura 3 Balcão da recepção do hotel Lúrio ............................................................................ 10 
Figura 4 Ficha de reserva física ............................................................................................... 11 
Figura 5 Boletim de chegada ................................................................................................... 12 
Figura 6 Factura (empresarial ou singula) ............................................................................... 14 
Figura 7 Porta-chaves do Hotel Lúrio ...................................................................................... 15 
Figura 8 Misse en place (singular simples)..............................................................................18 
Figura 9 Misse en place (quatro lugares com dereicto sopa) ................................................... 18 
Figura 10 corredor dos quartos do Hotel Lúrio Nampula ........................................................ 19 
Figura 11 Ilustração 1 de como arrumar a cama ...................................................................... 20 
Figura 12 Ilustração2 de como arrumar a cama ...................................................................... 20 
 
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file:///C:/Users/Naquite/Desktop/relatorio%20de%20estagio%20curricular.docx%23_Toc523398573
file:///C:/Users/Naquite/Desktop/relatorio%20de%20estagio%20curricular.docx%23_Toc523398582
Relatório de Estagio curricular FCSH 
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Introdução 
O presente relatório de estagio curricular, apresenta o trabalho desenvolvido previsto no 
plano de estudo da Licenciatura em Turismo e Hotelaria na Universidade Lúrio, que teve 
lugar de 09 de Julho a 03 de agosto do ano corrente. O Hotel Lúrio serviu como campo de 
estudo e de aplicação da matéria estuda ao longo do semestre, nas cadeiras de introdução ao 
turismo e introdução aos negócios turísticos. 
Realizado o estagio curricular na cidade natal (Nampula), devido ao numero de quantidade e 
qualidade das instancias hoteleiras da província de Nampula, instancias com melhores 
condições de acomodação e experiencia nas áreas da hotelaria, para a realização do estagio 
curricular do primeiro semestre do ano lectivo de 2018. O factor casa foi de mera importância 
para a acomodação e sustentabilidade financeira durante o período de estagio , uma vez que 
incluem muitos gastos longe da família, o apoio presencial da família durante o período do 
estagio foi muito importante. 
Objectivos 
Colocar em prática os conhecimentos teóricos adquiridos ao longo do semestre do curso de 
licenciatura em Turismo e Hotelaria , bem como adquirir novos conhecimentos ao longo do 
estágio na entidade acolhedora. 
Desenvolver competências práticas a nível da gestão e controle das rotinas operacionais 
inerentes ao funcionamento das secções que compõem o departamento; Interagir com os 
clientes de forma a compreender as suas necessidades e anseios buscando desse modo superar 
suas expectativas prestando-lhes o melhor serviço possível; saber analisar procedimentos, 
técnicas e metodologias de trabalho tendo como base primordial à prestação de um serviço de 
mera qualidade; Identificar actuais estratégias da instancia para manter seus clientes, um dos 
aspecto mais importante é de verificar o nível de satisfação dos clientes, saber como lidar 
com os clientes mais afluentes; mensurar a satisfação dos clientes quanto aos produtos de 
oferta pela estância e o atendimento, conhecer estratégias do hotel para aplicar em 
determinadas épocas ( factor sazonalidade) . 
O relatório estra estruturado em: agradecimentos, resumo, introdução, desenvolvimento, 
conclusão e bibliografia. 
 
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Relatorio de estágio curricular – Hotel Lúrio 
1. Localização 
A província de Nampula localiza-se a norte de Moçambique. A província de Nampula faz 
fronteira com três províncias da zona norte: Cabo-delegado a norte, a oeste com a província 
de Niassa e a sul com a província da Zambezia, banhado pelo oceano indico à este. Nampula 
tem uma área de 81.606 Km
2
, com vinte e dois distritos incluído cinco autarquias municipais, 
tendo como a sua capital provincial o distrito de Nampula. 
O Hotel Lúrio localiza-se na Avenida da independência, Nº544, 
Telefax:(+258)26212898/26218631. Email: hotel. lurio@gmail.com. 
 
Figura 1Hotel Lúrio Nampula, Av. da Independência 
FONTE: www.mz.ondebiz.com 
1.1 Caracterização da unidade 
O HOTEL LÚRIO possui um número estimado de 58 trabalhadores com cinco sectores 
departamental nomeadamente: a recepção, a gerência, restauração, alojamento e a 
lavandaria. Áreas complementares do edifício do hotel sala: consultoria de contabilidade, 
agência de viagem, sala de estar, sala de conferências, os quartos estão distribuidos em 3 
andares, a partir do segundo andar ao quarto com o número de quarto estimado em: 64 
mailto:lurio@gmail.com
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apartamentos, incluindo duas Suítes, quartos Twin (quartos de solteiro) e Double (quartos de 
casal), todos com acesso a varanda. Estando eles equipados com camas king size e camas 
queen (uma cama casal e cama solteira) ar condicionado, TV digital, plasmas LED, um 
telefone fixo da TDM Banda larga, cafeteira, uma mini sala de almoço nas suítes, casas de 
banho privadas e condicionadas com serviço de quarto, wifi (sem custos ad0icionais), e um 
cofre. 
O hotel ainda dispõe de serviços como: 
 Restaurante dispõe o café da manhã, pequeno almoço e buffet; 
 Escritório de consultoria de contabilidade; 
 Agencia viagem; 
 Sala de reuniões / sala de conferencias; 
 Elevador. 
 Room service, cofre, lavagem a seco e engomadaria (com custos adicionais, dependendo 
de cada peça de veste), telefone fixo, recepção 24 horas e cafeteria. 
1.2 Breve historial 
O Hotel do Partido, que passou a se chamar de Hotel Lúrio após a sua reabilitação localiza-se 
ao norte de Mocambique provincia de Nampula, na Avenida da Independência, Nº 544. 
Telefax: (+258) 26212898/26218631. Email: hotel. lurio@gmail.com. Um dos hotéis 
pioneiros de Nampula e de Moçambique, com trabalhadores muito antigos na área da 
hotelaria. Construído para fins da estadia dos generais e camaradas do partido Frelimo (Hotel 
do Partido Frelimo), passado o tempo após a sua reabilitação o Hotel do Partido passou a 
designar-se por HOTEL LÚRIO, com uma classificação de quatro estrelas. Nome este 
orgulhosamente moçambicano proveniente duma das bacias hidrográficas mais importante 
da zona norte, é conhecido a nível mundial e nacional, pelos turistas externos e internos 
tornando-se um dos hotel com refecia histórica a nível da cidade de Nampula. 
1.3 Estrutura organizacional do HOTEL LÚRIO 
O organograma é uma espécie de diagrama usado para representar as relações hierárquicas 
dentro de uma empresa, ou simplesmente a distribuição dos sectores, unidades funcionais e 
cargos e a comunicação entre eles (CRISTINA LUZ, 2015. P11) 
 
mailto:lurio@gmail.com
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FONTE: adaptado pelo autor 
2 Programa do estagio 
A divisão de trabalho nas áreas de actuação e a divisão temporal de tarefas exercidas, foram 
projectadas consoante o número de estagiários, departamentos de actuação e o período de 
estágio. Após a distribuição por departamentos foram cronometrados 4 dias para cada 
departamento excepto recpcao por uma semana. Os dias da semana de trabalho, segunda 
(inicio) à sábado (final), com uma ligeira diferença com os funcionários da estância que 
tinham um acréscimo de um dia “domingo”. 
2.1 Datas de início e fim 
Restauração 09/07/18 à 13/07/18 
Lavandaria 14/07/18 à19/07/18 
Alojamento 20/07/18 à 25/07/18 
Recepção 25/07/18 a 03/08/18 
2.2 Plano de actividades nos períodos de estagio 
Tem como ênfase o planeamento e divisão de tarefas exercidas no departamento de actuação 
durante o horário de trabalho. 
Restauração 7:00h e 13:00h: servir o pequeno almoço e almoço respectivamente; 
Gerência 
Economato Recursos Humanos Recpcao 
Alojamento Restauração Lavandaria 
Figura 2 Organograma Funcional do Hotel Lúrio 
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Lavandaria 8:00h as 13:00h: lavar, estender e pôr a seco; 
Alojamento 8:00h as 13:00h: verificar material em falta, limpeza e entrega das chaves; 
Recepção 13:00h as 18:00h: check-in, check–out e facultar informação a todos os cidadãos. 
2.3 Acolhimento pela entidade 
O acolhimento caloroso pela entidade foi de mera importância para a inclusão nas actividades 
do HOTEL LÚRIO. Os recursos humanos (RH) do hotel, foi o principal responsável na 
apresentação do estagiárioem todos os departamentos. 
O chefe dos recursos humanos e o sobrevisor do hotel desempenharam um papel muito 
importante, acompanhar tudo o periodo estagio, apresentaram aos estagiários os chefes de 
cada departamento e o chefe do departamento por sua vez, apresentam as políticas do 
departamento, a composição do departamento e o resto dos funcionários do departamento. 
Os funcionários do HOTEL LÚRIO fizeram com que o estagiário se sente-se bem e fize-se 
parte da equipe. O trabalho é feito num ambiente de interação uns com outros para evitar 
falhas, a boa comunicação entre os funcionários faz com que as tarefas exercidas tenham a 
eficiência e eficácia. 
2.4 Descrição das actividades realizadas 
2.4.1 Recepção: Front Office 
Recepção é a porta de entrada do hóspede, ou seja, é uma área ampla de entrada pública que 
permite aos hóspedes acesso a todos os serviços do estabelecimento, nomeadamente: quartos, 
restaurantes, bares, lojas e além disso pode funcionar como sala de espera e de leitura. Dada a 
importância da qualidade oferecida pelos hotéis nos procedimentos envolvidos no 
atendimento e estadia dos clientes assim como o protagonismo dos recepcionistas nesse 
processo, este trabalho visa analisar os factores que contribuem para melhor forma de 
atendimento como factor de fidelização. Pelo factor de atendimento 24 horas por dia é por 
essa causa que, considera-se uma das principais secções do estabelecimento. 
Falar da recepção é falar de um departamento de extrema importância no sector da hotelaria e 
por esta razão, pode-se dizer que a recepção é o “coração” de um hotel porque ali passa tudo 
o que nele acontece. (CRISTINA LUZ, 2015,P.19) 
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A recepção do Hotel Lúrio situa-se no rés-do-chão do edifício, com um ambiente acolhedor, 
com uma decoração simples e espetacular, com um balcão de atendimento, sala de espera que 
oferece um ambiente lazer e dá acesso ao elevador, gerencia, quartos, restaurante, sala de 
conferencia, escritório de contabilidade e uma agencia de viagem. A recepção é composta de 
dez trabalhadores, três Guardas de segurança, cinco recepcionistas (um em cada turno) e dois 
Bagagistas. 
O balcão da recepção do Hotel Lúrio tem um atendimento privilegiado, encontra-se 
devidamente equipado com equipamentos modernos que são fundamentais para o 
desenvolvimento e execução de tarefas, um balcão local físico onde o hóspede se comunica 
com o recepcionista. 
 
Figura 3 Balcão da recepção do hotel Lúrio 
FONTE: Autor 02.08.2018 
2.4.1.1 Competências importantes para essa função 
O recepcionista exerce uma função essencial para o hotel que e de vender diárias de 
hospedagem, mas também efectuar reservas garantindo um bom atendimento, é importante 
que tenha facilidade e domínios para satisfazer as necessidades do hospede, anotar 
devidamente a ficha de reserva física e eletrónica. 
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2.4.1.2 Descrição dos processos de trabalho desenvolvidos 
2.4.1.2.1 Check-in ou Chegada 
É composto pela verificação de reservas, o preenchimento do boletim de chegada (cliente) e a 
reserva (recepcionista), a apresentação das acomodações e a entrega da chave ao hóspede, ou 
seja, é todo o procedimento de chegada do hóspede ao Hotel. Qualquer erro ou atraso cria a 
predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. 
Ao efectuar uma reserva é necessário que insira devidamente os dados do cliente na ficha de 
reserva física e electrónica (no sistema de gestão hoteleira wintouch), para o controle e a 
segurança dos dados na solicitação do cliente. Na maioria das vezes, a pessoa que solicita a 
reserva, não é a mesma que estará presente para fazer o check-in. Por isso é importante 
registar no sistema (wintouch) ou na ficha de reserva todos os detalhes da reserva. 
 
Figura 4 Ficha de reserva física 
FONTE: Departamento da recepção do Hotel Lúrio Nampula 
2.4.1.2.1.1 Dados da Ficha de Reserva 
 Nome e sobrenome cliente; 
 Período (check-in, check-out e quantidade de quartos); 
 Observação; 
 Tipo de alojamento; 
 Pessoas; 
 Preço; 
 Responsável pelo pagamento (individual, instituições, clubes de desportos e empresas); 
 Reserva feita via (telefone, carta, pessoa e fax); 
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 Confirmado por ( confirmação do recepcionista); 
 Nome e sobrenome do cliente; 
 Conctato; 
 Data, dia e hora; 
 Carimbo (na parte inferior a direita). 
No momento do check–in, o cliente preenche o boletim de chegada excepto o número de 
quarto. Explicar devidamente ao cliente como preenchê-lo para evitar erros ou ausência 
de dados. 
 
Figura 5 Boletim de chegada 
FONTE: departamento da recepção do Hotel Lúrio Nampula. 
2.4.1.2.1.2 Dados do boletim de chegada 
 Nº de boletim de chegada; 
 Quarto Nº (o número de quarto do cliente); 
 Data de chegada; 
 Horas de entrada; 
 Nome completo; 
 Idade; 
 Sexo; 
 Nacionalidade; 
 Profissão; 
 Endereço; 
 Proveniencia; 
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 Destino; 
 Telefone; 
 Chegou por (meio de chegada); 
 BI nº; 
 Emissão. 
Sistema da recepção wintouch. É um sothware de registo ou gestão de dados hoteleiros, rede 
de comunicação com outras estâncias que usam e tem como função: efectuar reservas, 
gerenciar os quartos (quartos reservados, ocupados, vazios e estado condicional), uma rede de 
comunicação entre as instancias que usam o mesmo sistema. 
O processo de registro de dados nesse sistema e de mera importância para a segurança de 
dados, seja do hospede, da hospedagem e a impressão de facturas. 
2.4.1.2.2 Modalidades de pagamento 
A forma de pagamento deve ser estabelecida no momento de efetuação da reserva, garantindo 
ou não a estadia, pois isto permitirá agilizar o processo de check-out (MARIA MARQUES, 
2015, P32 ) 
TRF/CC: Transferência de Conta Corrente - significa que a entidade que efectuou a reserva é 
que se responsabiliza pelo pagamento da estadia; 
TRF/BAN: Transferência bancária - significa que o pagamento será efectuado através de um 
Banco; 
PD: significa que o cliente deve pagar directamente ao balcão no momento do check-in; 
Pré-pago: significa que o hotel aguarda pelo pagamento antecipado, ou seja um pré-
pagamento; 
Pagamento em dinheiro (cash): Pode ser em moeda local ou estrangeira, desde que a 
referida moeda seja aceite no estabelecimento; 
Pagamento em cheque: Deve-se conferir se o preenchimento está correcto (valor por 
extenso data e assinatura) anotar no verso o contacto do hóspede e o seu nº de identificação 
do BI ou do Passaporte. E só se deve aceitar cheques de clientes habituais, em nome de 
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empresas que tenham um vínculo contratual com o hotel e mediante determinações ditadas 
pela gerência. 
Pagamento com cartão (Visa; MasterCard e ponto24): Solicitar o cartão ao hóspede, 
verificar a sua validade, e depois de realizar a operação de cobrança na máquina de POS o 
recepcionista deve ficar com o talão original e a cópia deve ser entregue ao cliente. Nos casos 
em que não é necessário o cliente inserir o PIN na máquina de POS, deve-se entregar o talão 
original ao cliente para ser assinada pelo mesmo de acordo com assinatura que consta no 
cartão de crédito e conferir a assinatura. 
Pré-pagamento: pode ser efectuado por transferência bancária ou no próprio 
estabelecimento. 
2.4.1.2.2.1 Faturação 
Factura - documento contabilístico que refere um consumo de produtos ou serviços sem a 
sua liquidação. A sua emissão é da responsabilidade da recepcionista, e é feito da seguinte 
forma para cada tipo de entidade (MARIA MARQUES, 2010). 
 
Figura 6 Factura (empresarial ou singular) 
FONTE: departamento da recepção Hotel Lúrio, 
Operadores Turísticos: Envia-se a factura original anexado ao voucher original, segue para 
o Operador Turístico, o duplicado da facturafica arquivado na contabilidade para lançamento 
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no sistema contabilístico e o triplicado da factura é anexo uma cópia do voucher e arquivado 
na tesouraria enquanto aguarda pelo pagamento da factura. 
Empresas: Envia-se a factura original à empresa anexando o pedido de reserva (fax ou e-
mail), o duplicado fica na contabilidade e o triplicado na tesouraria com a cópia do pedido de 
reserva. Somente às empresas com uma relação de crédito com o hotel possível é que são 
permitidas a efectuar esse tipo de facturação. A entidade tem um prazo de 30 dias após a 
emissão da factura para regularização da mesma. 
2.4.1.2.3 Check-out 
O procedimento usado pelo hotel a saída de um hóspede exige um horário limite do check-
out ate ao meio dia (12:00), a desocupação do quarto pelo hóspede, a verificação por parte do 
hotel, das acomodações e das instalações utilizadas pelo hóspede, bem como do consumo do 
restaurante, o relatório de algum dano eventualmente por ele causado para posterior 
ressarcimento e a devolução das chaves pelo hóspede. Todos os constrangimentos deverão 
ser evitados no momento do check-out. NB: causo o cliente ultrapasse a hora limitada do 
check-out sera aplicado uma multa, estimada na metade do valor da reserva. 
2.4.1.3 Porta-Chaves 
O porta-chaves do HOTEL LÚRIO possui chaves dos quartos com um número estimado de 
64 chaves. O porta-chaves possui três dígitos numérico, que facilita a identificação do andar e 
o quarto do hospede. 
 
Figura 7 Porta-chaves do Hotel Lúrio 
Fonte: autor (25.07.2018) 
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O primeiro digito identifica o andar e os outros dois o número de quarto, a junção dos três 
facilita a identificação. Por exemplo: o quarto “201”, corresponde a segundo andar (2) quarto 
um (01). 
Chegado ao fim de exercer essas tarefas, é necessário a entrega da chave do quarto e desejar 
um bom aproveitamento a estadia ao cliente. 
 
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2.4.2 Restauração 
O restaurante é um espaço destinado à preparação e comercialização de refeições. O 
restaurante do HOTEL LÚRIO, localiza-se no primeiro andar a direita, composto por um 
balcao de atendimento, uma cozinha e uma sala de refeições. Dispõe de serviços como: 
 Café da manhã; 
 Pequeno almoço; 
 Buffet. 
2.4.2.1 Competências para essa função (empregado de mesa) 
 Pontualidade; 
 Comunicação formal (uso de linguagem); 
 Flexibilidade; 
 Capacidade de interpretação dos conceitos teóricos para os práticos; 
 Técnicas de servir; 
 Cooperar com todos os colegas de trabalho; 
 Cooperar com o cliente; 
 Paciência; 
 Optimismo 
 Honestidade; 
 Assiduidade. 
2.4.2.2 Descrição dos processos de trabalho desenvolvido 
2.4.2.2.1 Arrumação de mesas 
Existem vários modelos de arrumação de mesa, depende do número de clientes e pedido (tipo 
de refeição). Uma mesa ou o servico de misse en place influencia bastante na abertura de 
apetite do cliente, sendo assim é preciso tomar muita atenção a cada detalhe, existem clientes 
muito rigorosos que observam cada detalhe. 
O misse en place inclui os seguintes procedimentos: 
Mesa e acentos; 
Arrumação de toalhas de mesa; 
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 Guardanapos; 
Arrumação da loiça incluído ( depende do tipo de prato solicitado ); 
 
Figura 8Misse en place (singular simples) 
FONTE: autor (11.07.2018): 
O centro da mesa dispõe: tabuleiro de temperos ( maionese, tomate salsa, sal, azeite) e 
guardanapos; 
Na parte inferior da mesa com um afastamento 5 cm: coloca-se um prato raso, a direita uma 
faca de mesa, em frente da faca de mesa um copo e a esquerda um garfo. 
 
Figura 9Misse en place (quatro lugares com directo sopa) 
Fonte: autor 11.07.2018 
A ligeira diferença que existe nesse miss en place com o miss in place simples, o miss in 
places com sopa leva acréscimo de um prato fundo para sopa. 
Na arrumação de uma mesa conjunta de dez lugares, é necessário a junção mesas postiças. 
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2.4.2.2.2 Técnicas de servir a mesa 
 Evitar a troca de ar (respiração) com o cliente; 
 Cumprimentar (entre 2 a 3 segundos olhando o cliente) 
 Ao servir a comida deve sempre servir do lado esquerdo do cliente e servir com a mão 
direita; 
 Ficar sempre atento as mesas para a recolha de pratos usados, para encaminhar a copa. 
 Agradecer sempre o cliente, trocar uma sugestão, ou outro tipo de conversa quando 
necessário; 
 Explicar ao cliente o que se tem para o buffet, o que tem para o café da manhã e ao 
almoço. 
2.4.3 Alojamento – serviço de quarto 
O serviço de quarto é importante para o alojamento. Este, resume-se na limpeza geral dos 
quartos e entrega de material dos quartos (toalhas, Chá, café açúcar…). 
Os quartos do Hotel Lúrio localizam-se à partir do segundo e aos demais andares do edifício. 
Quartos equipados com ar condicionado, TV digital, internet, casa de banho bem 
condicionadas e uma varanda. As camareiras são as responsáveis para a organização dos 
quartos. 
 
Figura 10 corredor dos quartos do Hotel Lúrio Nampula 
FONTE: autor 18.07.2018 
2.4.3.1 Descrição dos processos de trabalho desenvolvidos 
Limpeza da casa de banho; 
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Arrumação das camas; 
Limpeza dos quartos; 
Limpeza das varandas. 
2.4.3.1.1 Procedimento de arrumação de cama. 
Primeiro passo: estende a base da cama, depois leva a colcha coloca dentro da fronha e 
estende na cama; 
Segundo passo: dobra-se a parte inferior da colcha com uma técnica (fig.12) e a parte 
superior coloca-se os travesseiros um atrás do outro (um número estimado de quatro). 
 
Figura 12 Ilustração2 de como arrumar a 
cama 
 
Ao fazer a limpeza em quartos desocupados e necessário verificar se não há algo que sobrou 
do cliente, se houver efetua a entrega do mesmo na recepção do hotel. 
2.4.4 Lavandaria 
A lavandaria é uma secção que actua no tratamento das roupas tanto dos clientes, bem como 
das roupas do Hotel e dos funcionários. 
As lavandarias hoteleiras não são somente importantes para os hóspedes, elas são de vital 
importância para o próprio Hotel. Todos os dias os Hotéis precisam de vários quilos de 
roupas limpas, entre elas: lençóis, toalhas de banho e rosto, uniformes, enxoval usado pelo (s) 
restaurante(s), bar (s) (CRISTINA DA LUZ, 2015, p.53). 
Figura 11 Ilustração 1 de como arrumar a cama 
FONTE: autor (21.07.2018) 
Relatório de Estagio curricular FCSH 
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A lavandaria do HOTEL LÚRIO, localiza-se no terraço do edifício. Possui equipamentos tais 
como: 
Maquina secar (Speed Queen): 
 Primeiro: por a roupa a secar; 
 Segundo: por em normal; 
 Terceiro: por em 50 minutos; 
 Quarto: ligar a máquina; 
 Quinto: ficar à espera até a máquina acabar por efectuar a secagem dos 50 minutos; 
 Sexto: tirar a roupa da máquina. 
Máquina de engomar lençol e toalhas de mesa: 
 Primeiro: ligar a máquina; 
 Segundo: esticar o lençol por cima da máquina; 
 Terceiro: clicar o botão role desseguida deixa-se o lençol rolar; 
 Depois dobrarar. 
2.4.4.1 Produtos usados na lavandaria: 
 Detergente em pó (OMO); 
 Javél (para tirar nodoas nos lençóis); 
 Amaciador (conforte). 
2.4.4.2 Descrição dos processos de trabalho desenvolvidos 
Lavagem a mão: roupas de cama, cortinas, toalhas ( tapete, rosto e mesa) e roupa. O estendal 
serve para estender e secar as roupas e outros utensílio de quarto, e necessário após a 
secagem passar a ferro as fronhas, tolhas e roupas. 
2.5 Analise critica 
2.5.1 Geral 
O HOTEL LÚRIO possui poucos trabalhadores formados na área da hotelaria, destacou-se 
inúmeras dificuldades para conceitualizar certas tarefas realizadas, o HST da instancia não 
está devidamente equilibrado, possuí inúmeras dificuldades no material de trabalho, a 
Relatório de Estagio curricular FCSH22 
insegurança alimentar dos trabalhadores, que não possuem nenhuma refeição (excepto 
restauração) durante o dia isso afecta no desempenho do trabalhador. 
A aposta de material de trabalho actualizado é deficiente, apostar o uso de sistemas de 
registros de dados em todas as áreas (departamento), a manutenção do edifício é de extrema 
relevância para o equilíbrio da estância, devia ser feito em todas as áreas a manutenção 
rotineira (ou melhor a supervisão contante); Devia ser feito o recrutamento interno sempre 
que necessário (formação dos trabalhadores), para responder com o mercado actual. 
2.5.2 Departamental 
A lavandaria é um departamento de extrema importância para o hotel, a rapidez é muito 
importante para entrega de material. A lavagem manual atrasa muito o processo de entrega do 
material de quarto, (lenções, tolhas, etc.) e no restaurante (tolhas de mesas), esse sector tem 
inúmeras dificuldades no material de trabalho. 
O alojamento é um dos sectores que mais gente recebe, no entanto, no acto da limpeza seria 
necessario o uso de uniforme de proteção (uso de luva, toca e mascara), a limpeza nas casas 
de banho é feita sem luvas, facto que poderá propiciar doenças aos trabalhadores. 
Restaurante/bar é o sector da unidade hoteleira que fornece serviços de alimentação e bebida 
para o cliente (MARIA MARQUES, 2010, p23). Deve estar devidamente equipado para 
responder com a solicitação de refeições e bebidas, nota-se a falta de refeições completas, a 
ausência dum bar para a solicitação de bebidas alcoólicas, sumos e outras bebidas, ausência 
de toalhas recomendadas para limpeza da loiça influencia bastante na rapidez. 
2.6 Sugestões 
 O Hotel deve apostar seriamente na constante formação dos seus colaboradores e 
principalmente, em recrutar colaboradores com algum nível de qualificação 
principalmente quando estes vão ocupar cargos de chefias e quando trabalham em 
contacto permanente com os clientes; 
 Apostar cada vez mais em políticas e estratégias de Marketing visando a satisfação 
dos seus clientes, garantindo desse modo a sustentabilidade da empresa e a sua 
permanência no mercado; 
 Reconhecer a qualidade e esforço dos seus colaboradores saber recompensar e 
motiva-los fomentando assim a sua maior disponibilidade e dedicação a seu trabalho. 
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Conclusão 
O estágio é uma oportunidade de aprendizado que permite associar teoria e prática, 
crescimento profissional, reafirmação da escolha da profissão e da percepção da necessidade 
de um contínuo estudo e aprimoramento. É importante salientar que a vertente teórica é um 
complemento da prática, mas a verdadeira vida profissional se faz da prática e da experiência 
que se vai adquirindo ao longo da vida. Os objectivos preconizados pelo estágio, as 
metodologias adoptadas pela entidade acolhedora de forma a transmitir conhecimentos, os 
conteúdos abordados e as práticas desenvolvidas permite desenvolver capacidades tanto a 
nível da execução das tarefas como, a nível da gestão bem como a nível psicológico e 
pessoal. Pode-se verificar que o HOTEL LÚRIO é um estabelecimento bem estruturado, com 
sistemas de gestão/controlo eficientes, onde os funcionários conhecem os objectivos 
propostos pela empresa e trabalham para alcançar os mesmos, gerindo assim os recursos que 
o hotel dispõe. 
Com a realização deste estágio verifiquei que a forma como se executa as tarefas não é tão 
linear com o que parece na teoria, visto que a forma de realizar as tarefas e o tipo de serviço 
utilizado vai depender da política empresarial que cada empresa adopta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Bibliografia 
CRISTINA DA LUZ, 2015, relatório de estagio profissional departamento de alojamento; 
MARIA CEU MARQUES, 2010, relatório de estagio curricular, licenciatura em Turismo e 
Lazer; 
JEAN FRAY ORTIZ MURILLO, KAROLINE PETILLO NEVES PIO, SAULO CORREIA 
DE SOUZA, Universidade do Estado do Amazonas – Escola Superior de Artes de Turismo; 
 
Web sites: www.superclubs.com; www.marriott.com; www.accor.com; www.hyatt.com. 
Guiao do recepcionista, livro da recpcao do HOTEL LÚRIO; 
 
http://www.superclubs.com/
http://www.marriott.com/
http://www.accor.com/
http://www.hyatt.com/