A essência do Controle de Qualidade

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A essência do Controle de Qualidade 
 
O primeiro passo no CQ é conhecer as demandas do consumidor. 
O outro passo no CQ é saber o que os consumidores comprarão. 
Não se pode definir qualidade sem conhecer o custo. 
Antecipe os defeitos e as reclamações potenciais. 
Sempre considere tomar as medidas apropriadas. O controle de qualidade que não seja 
acompanhado pela ação é um mero passa tempo. 
Um estado ideal de controle de qualidade é quando o controle não precisa verificação 
(inspeção). 
 
OQUE É CONTROLE DE QUALIDADE? 
O controle de qualidade Japonês é uma revolução do pensamento administrativo. É um 
enfoque que representa uma nova maneira de pensar sobre a administração. 
Os padrões industriais japoneses (PIJ) definem o controle de qualidade da seguinte forma: 
“um sistema de método de produção que produz economicamente bens ou serviços de boa 
qualidade atendendo os requisitos do consumidor. O controle de qualidade moderno utiliza 
método estatístico e é chamado frequentemente de controle de qualidade estatístico.” 
Minha própria definição é: 
“praticar um bom controle de qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um 
produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o 
consumidor”. 
Para atingir esse objetivo, todos na empresa precisa participar e promover o controle de 
qualidade, incluindo os autos executivos, todas as divisões da empresa e todos os empregados. 
Deixando de lado a definição, gostaria de esboçar algumas diretrizes na implementação do 
controle de qualidade. 
 
1. Ocupamo-nos do controle de qualidade para fabricar produtos com qualidade que 
possa atender aos requisitos do consumidor. Atender simplesmente aos padrões ou às 
especificações nacionais não é o bastante. 
É simplesmente insuficiente. Os Padrões Industriais Japoneses ou os padrões internacionais 
estabelecidos pela Organização Internacional de Padronização (OIP)1 ou pela Comissão 
Eletrotécnica Internacional (CEI)2 não são perfeitos. Eles contêm muitas imperfeições. Os 
consumidores podem não ficar satisfeitos com um produto que não atendam aos padrões do 
PIJ. Também precisamos ter em mente que os requisitos dos consumidores mudam de ano 
para ano. Geralmente, mesmo quando os padrões industriais são modificados, eles não 
acompanham o passo dos requisitos dos consumidores 
2. Precisamos enfatizar a orientação par o consumidor. Até que vinha sendo aceitável 
que os fabricantes pensassem em está fazendo um favor aos consumidores ao vender-
lhes seus produtos. Chamemos isso de uma operação do tipo “produzir par fora”. 
Oque proponho é um sistema de “trazer o mercado para dentro” no qual os requisitos 
do consumidor seja a preocupação maior. Em teremos práticos, proponho que os 
fabricantes estudem as opiniões e requisitos dos consumidores, levando-os em conta 
ao projetar, produzir e vender seus produtos. Ao desenvolver um novo produto, um 
fabricante precisa antecipar aos requisitos e as necessidades dos consumidores. O 
direito de selecionar os produtos é do consumidor. 
 
3. A interpretação que se dá ao termo “Qualidade” é importante. Nas definições a cima, 
ele é interpretado como “qualidade de produto”, mais aqui estou dando uma 
interpretação mais ampla. 
 
Interpretado mais restrita, qualidade significa qualidade de produto. 
Interpretado de forma mais ampla, qualidade significa qualidade de trabalho, 
qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, qualidade de 
divisão, qualidade de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes e executivos, 
qualidade de sistema, qualidade de empresa, qualidade de objetivos e etc. Nosso 
enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações.3 
 
4. Não importa o quanto a qualidade é alta, se o produto está claro demais, ele não 
satisfará o consumidor. Em outras palavras, não se pode definir qualidade sem 
considerar o preço. Isto é importante ao planejar e projetar a qualidade. Não pode 
haver controle de qualidade que ignore preços, lucros e controle de custos. O mesmo 
pode ser dito sobre a qualidade da produção. Se uma fábrica não pode obter os 
números da quantidade de sua produção, ou o valor dos resíduos, ou o número de 
defeitos, ou quantas vezes precisa refazer o trabalho, ou ela não será capaz de apurar 
o percentual de imperfeição (fração de imperfeição) e a taxa de repetição do trabalho. 
Sem elas, não podem engajar-se no controle de qualidade. O estoque insuficiente de 
um produto que está em demanda será inconveniente para os consumidores. O 
excesso de estoque será um desperdício de mão-de-obra, de matérias-primas e de 
energia. O controle de custos e o controle de qualidade são os dois lados da mesma 
moeda. Para começar a praticar um efetivo controle de custos, é preciso pô em prática 
um efetivo controle de qualidade. Além disso quando o controle é estendido a 
qualidade de produção, se o percentual de defeito flutua, ou se muitos produtos 
precisam ser rejeitados, então não pode haver um efetivo controle de produção. 
Precisamos sempre procurar fornecer produto com a qualidade certa, o preço justo e 
na quantidade certa. 
 
Engajar-se no controle de qualidade significa: 
 
1. Usar o controle da qualidade como base. 
2. Procurar o controle integrado de custo, preço e lucro. 
3. Controlar a quantidade (valor da produção, das vendas e do estoque) e a data da 
entrega. 
4. Quando todas as divisões e todos os empregados de uma empresa participam do 
controle de qualidade total, eles precisam engajar-se no controle de qualidade em 
seu sentido mais amplo, que inclui o controle custos e controle de qualidade. Do 
contrário, não conseguiremos o controle de qualidade, nem mesmo em seu 
sentido mais estrito. Está e a razão pela qual o controle de qualidade total é 
chamado também de “controle de qualidade integrado”, “controle de qualidade 
comparticipação total”, e “controle de qualidade de administração”. 
 
II Sobre a qualidade 
 
Conhecendo a Qualidade Adequada 
As exigências do consumidor 
O controle de qualidade é feito com o propósito de alcançar a qualidade adequada 
as exigências do consumidor. O primeiro passo do controle de qualidade é saber o 
que realmente significa esse conceito. 
Existência de rolos de papel jornal inadequados. É por esta razão que eu sempre 
enfatizo a satisfação das exigências reais dos consumidores em detrimento dos 
padrões nacionais. 
Normalmente, as funções ou capacidade de um produto são partes de suas 
características verdadeiras de qualidade. No caso de um bom carro de passageiros, 
as característica verdadeiras de qualidade ou aqueles atributos exigidos pelo 
consumidores podem incluir o seguinte: bom estilo, fácil de dirigir, confortável 
para andar, boa aceleração, estabilidade em alta velocidade, durabilidade, menos 
chance de quebrar ,fácil de consertar e segurança. Assim um fabricante de carros 
precisa esforçar-se para fazer um carro de passageiros que atenda a estas 
exigências. Mas esta é uma tarefa muito difícil. Inicialmente, as características 
verdadeiras e qualidade precisam sempre ser expressas em uma linguagem que 
possa ser compreendida pelos consumidores. 
Algumas perguntas precisam ser respondidas ao determinar as características 
verdadeiras de qualidade. Estas perguntas incluem o seguinte: O que significa a 
expressão “fácil de dirigir”? Como podemos mensura-la? Como ela pode ser 
substituída por valores numéricos? Que estrutura deve ser usada para o carro de 
passageiros? De que maneiras as tolerâncias em cada parte de um carro afetam-
lhe a operação? Como podemos determinar tolerância? Que matéria- primas 
devem ser usadas? Como podemos determinar os preços das matéria -primas? 
Não é fácil ser fabricante. Os produtos japoneses recebem louvores porque têm a 
melhor qualidade no mundo. Isto torna-se possível pela atenção continua do 
fabricante a estas diversas perguntas e a seusesforços na análise da qualidade. 
Em resumo, devem ser seguidos os três passos abaixo. Eles são muito importantes 
ao colocar em prática o QC: 
 
1.Compreender as características verdadeiras de qualidade. 
 
2.Determinar métodos de mensurar e testar as características verdadeiras de 
qualidade. Esta é uma tarefa tão difícil que, no final, pode se os cinco sentidos 
(teste sensorial) para fazer a determinação. 
 
3.Descobrir características substitutas de qualidade e ter uma compreensão 
correta da relação entre as características verdadeiras de qualidade e as 
características substitutas de qualidade. 
 
Para assegurar-se de que todos os participantes em possam compreender estes três 
passos, as empresas são encorajadas a usar produtos reais (terminados) para 
estudo- investigar seu próprio produto pode conseguir muita coisa. Mas a pesquisa 
de produtos é um processo muito caro, e, ás vezes, uma única empresa não 
consegue lidar com a tarefa, pode ser necessário ter um teste realizado em conjunto 
pelo fabricante e pelos consumidores (USUARIO), isto é o que chamamos de analise 
da qualidade e distribuição de função da qualidade, muitos métodos ,sistemas e 
métodos estatísticos foram inventados para fazer analise da qualidade. Entretanto, 
eles são muito especializados para serem tratados adequadamente neste volume. 
 
COMO EXPRESSAMOS A QUALIDADE? 
 
Quando as características verdadeiras de qualidade forem determinadas, ainda 
permanece a questão da linguagem a ser usada para expressa-las. As exigências do 
consumidor nem sempre podem ser expressas de uma forma fácil de implementar 
para os fabricantes. Várias interpretações são sempre possíveis. E quando as 
interpretações diferem, os métodos de produção também podem tornar-se 
variados. Eis aqui algumas indicações para expressar qualidade: 
 
 
1.DETERMINAR A UNIDADE DE GARANTIA 
 
Uma lâmpada ou um radio podem ser contados uma um, portanto podemos dizer 
que são unidades de produto, eles tornam-se ao mesmo tempo unidades de 
produtos. Eles tornam-se ao mesmo tempo unidades de garantia na medida em 
que a preocupação maior de cada consumidor é a qualidade de cada unidade 
utilizável. Até agora tudo bem, mas o que pode ser feito quando um produto não é 
classificável como unidade de produto? Os exemplos são muitos, de fios elétricos, 
linhas, papel, ingrediente ou componentes ou partes constituintes que juntas 
formam os produtos químicos, minérios e óleos ate aqueles produtos em pó ou 
em forma líquida. É difícil definir uma unidade nos exemplos listados. De minha 
própria experiencia, posso citar o caso de atribuir uma unidade a fertilizantes. O 
sulfato de amônia é um tipo de fertilizante que requer uma pureza de 21%. O que 
significa estes 21%? Eles podem ser interpretados como parte da quantidade 
diária produzida. Assim, se mil toneladas são produzidas em um dia, e se a pureza 
média para aquelas mil toneladas é superior a 21%, será suficiente. Ou então 
pode-se pegar o valor médio de mais de 21% para um saco, ou para cristal. No 
primeiro caso, a umidade de garantia seja bem esclarecia, ainda que alguém 
deseje dar garantia da qualidade, tal garantia não pode ser dada com certeza. 
Neste caso em discussão, as agências governamentais e os fabricantes de 
fertilizantes reuniram-se e determinaram um saco (que equivale a 37,57kg) como 
a unidade de garantia, levando em conta a conveniência dos fazendeiros, que são 
os clientes. 
 
2.Determinar o Método de Medição 
 
Quando se deseja dar uma definição exata de qualidade, se o método medição é 
vago, nada pode ser conseguido. Entretanto, as características verdadeiras de 
qualidade são muito difíceis de medir. Falamos anteriormente que uma das 
características verdadeiras de qualidades dos rolos de papel de jornal era “não 
rasgar enquanto tivesse passando pela prensa rotativa”. Mas como podemos 
medir a característica? As prensas rotativas são diferentes de uma gráfica para 
outra. Quanto aos automóveis, como podemos medir a característica “fácil de 
dirigir”? 
Algumas características podem ser medias física ou quimicamente, enquanto 
outras podem depender das percepções sensoriais humanas (teste sensorial) de 
cor, som, cheiro, gosto e toque. 
Na competição pela qualidade, a indústria que aprende a medir estas 
características despontará como vencedora. 
 
3.Determinar a Importância Relativa das Característica de Qualidade 
 
Dificilmente um produto tem apenas uma única característica de qualidade. 
Normalmente, ele tem diversas características. Tomem como exemplos os rolos de 
papel de jornal. Além da característica de qualidade de ‘não rasgar enquanto 
estiver passando pela prensa rotativa’, pode haver outras características, tais 
como ‘tinta não passa para o outro lado e” imprime com clareza “. 
Deve-se diferenciar claramente a importância relativa das diversas características 
de qualidade que um produto possui. Geralmente, cito os defeitos e as falhas, 
classificando-os conforme segue: 
Um defeito crítico—a característica de qualidade que se relaciona à vida e à 
segurança. Por exemplo, pneus que soltam- se de um carro ou freios que não 
funcionam. 
Um defeito importante -a característica de qualidade que afeta seriamente o 
funcionamento adequado de um produto. Por exemplo, um motor de carro que 
não funciona. 
Um defeito pequeno – a característica de qualidade que não afeta o 
funcionamento adequado de um produto, mas que não é apreciada pelos 
consumidores. Por exemplo, a marca de um arranhão em um carro. 
Para alguns produtos, pode ser necessária a categorização mais detalhada. 
Falando de modo geral, não se pode nunca permitir um defeito crítico, mas um 
pequeno número de defeitos pequenos é aceitável. Atribuir importância relativa 
ou, em outras palavras, criar uma orientação de prioridade, é um importante 
conceito na implementação do CQ. 
Defeitos e falhas na qualidade, conforme discutido acima, são chamadas de 
qualidade retrógrada. Em contrapartida, “boa aceleração” e” fácil de dirigir” são 
características que podem torna-se os pontos fortes para a venda de um carro. 
Elas são chamadas de qualidade de progresso. A menos que essa qualidade de 
progresso seja enfatizada e aos pontos fortes de venda sejam bem esclarecidos, o 
produto não pode ser vendido. 
As pessoas geralmente consideram todos os pontos igualmente importantes, mas 
a incapacidade de atribuir a importância relativa resultará na criação de produtos 
medíocres. 
 
4.Chegar a um Consenso sobre Defeitos e Falhas 
 
As pessoas pensam diferentemente sobre defeitos e falhas. Isto é verdade com 
relação a fabricantes, a consumidores e a pessoas dentro da própria empresa. 
Está tendência humana é frequentemente perceptível quando são usados os cinco 
sentidos para fazer a inspeção (o teste sensorial). Algumas pessoas consideram um 
arranhão em uma superfície pintada uma falha, mas outras pessoas dirão que, 
desde que não afete a operação do carro, não pode ser considerada uma falha. 
Com respeito à qualidade tonal de um rádio, as diferencia de opinião nem sempre 
ser conciliadas. Os limites para os defeitos e falhas nestes casos são difíceis de 
colocar por escrito, e formalizá-los em padrões industriais é uma tarefa incômoda 
e ameaçadora. A melhor solução para este tipo de problema é que os fabricantes e 
os consumidores façam uma consulta em profundidade e determinem os 
conjuntos de limites admissíveis para futura referência. 
Deixem-me mencionar um caso extremo. Antes de visitar uma fábrica de 
maquinário, pedi a cada oficina que fizesse um histograma relacionado ao seu 
controle de qualidade. O gráfico na página 52(diagrama III-2) foi um deles. 
Entrei com limites de tolerância no gráfico, conforme indicados pelas linhas 
pontilhadas. Pelo gráfico, parecia que a metade dos produtos da fábrica estava 
defeituosa. Pedi então a divisão de inspeção que encontrasse a taxade defeitos, 
que chegou apenas 3%. Perguntei se eles faziam ajustes ou trabalhava novamente 
nas peças que estavam fora de limites de tolerância antes da remessa. A resposta 
foi negativa. Isto foi muito estranho, e passamos a examinar mais o caso. Ficou 
claro que havia padrões de inspeção separados, com um grau de tolerância mais 
amplo do que indicavam os limites de tolerância. Uma peça que se adequasse 
nestes padrões de inspeção tinha sido usada pelo processo seguinte sem 
reclamações. Na verdade, os padrões de inspeção foram adotados para refletir 
esta prática existente. 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama III-2 
Nesta fabrica não havia um consenso entre as diferentes divisões quanto ao que se constituiria 
defeito. Eles não sabiam determinar se aqueles produtos que estavam fora dos limites de 
tolerância deveriam ser considerados defeituosos ou que não atendessem aos padrões de 
inspeção. Em outro caso, uma empresa fabricante de produtos elétricos afirmava que os 
defeitos nas peças chegavam a 3%. Porém, quando visitei a fábrica de montagem, os fatos não 
corroboravam a afirmativa e então dediquei-me á pesquisa que se segue. Primeiramente, 
selecionei ao acaso amostras de cem tipos de pecas e depois comparei cada uma destas partes 
com as especificações encontradas nos esquemas. Para cada esquema, encontrei em média 
três discrepâncias. Isto significava que o percentual de defeitos chegaria a 300%. Descobri 
também que os produtos eram montados com peças fabricadas de acordo com aqueles 
esquemas, a montagem seria muito delicio. 
Em realidade, também havia problemas nos esquemas. Mas nenhum dos esquemas já mais 
havia sido revisado e as oficinas continuavam a produção modificando a produção de cada 
item. A fábrica pediu a divisão de projeto que revisasse os esquemas, mais os projetistas 
inflexíveis eram orgulhosos demais para fazer revisões. Em termos de fidelidade de produto 
aos esquemas, cada peça estava, por definição, defeituosa. Mais seus trabalhadores faziam as 
peças de acordo com os esquemas, os defeitos tornavam uma realidade. Teoricamente, eles 
deveriam ser guiados pelos esquemas, mais na prática eles tratavam estas peças como peças 
de aceitação excepcional para lograr as especificações encontrada nos esquemas. Apesar 
destes compromissos, muitas das partes continuavam difíceis de montar. 
Há um outro bom exemplo de falta de consenso em uma empresa infelizmente, este exemplo 
não é incomum. Os fabricantes de maquinas operadas por impulso elétrico fariam bem em 
verificar a fabricação de suas peças em comparação com seus esquemas. 
 
Observar estatisticamente a qualidade 
 
Quando examinamos produtos e processos de trabalho à nossa volta, descobrimos que não 
existem dois idênticos. Sempre podemos encontrar diferenças. Se estudarmos qualquer 
produto, vemos que muitos fatores influenciam a produção, incluindo matéria-prima, 
equipamentos, métodos de trabalho e trabalhador. É impossível fazer outro exatamente igual 
a ele. Qualidade de produto sempre varia muito. Em outras palavras, se virmos a qualidade de 
produto como um todo, ela demostra uma distribuição estatística. 
É claro que a qualidade para cada individual é importante. Mas, na pratica, lidamos com 
qualidade em grupos de N dezenas ou N Centenas de peças. Tome por exemplo uma lâmpada; 
isoladamente, sua vida pode variar de sem horas à duas mil horas, ou em um grupo de 
lâmpadas a dispersão pode ficar na faixa de 900 horas à 1100 horas. Os consumidores 
preferiram a última, onde a dispersão é menor e a qualidade mais estável e uniforme. 
Quando pensamos em qualidade, precisamos considerar sua distribuição estatística em grupos 
e, em seguida, proceder a execução controle de processo e ocupar-nos de inspeção. Para 
expressar uma distribuição, serão usados o valor médio e o desvio padrão, mas um tratamento 
mais detalhado deste assunto precisa ser deixado para outro livro. 
“Qualidade de Projeto” e “Qualidade de Conformidade” 
Qualidade de projeto é frequentemente chamada qualidade – alvo.3 uma indústria deseja criar 
um produto com um determinado nível de qualidade – dai qualidade alvo. Usemos o exemplo 
da lâmpada que acabamos de discutir. O fabricante pode almejar uma lâmpada com vida útil 
de 900 – 1100 horas, ou uma vida útil de 2000 – 2500 horas geralmente, quando se deseja 
aumentar a qualidade do projeto, o custo também aumenta. 
Qualidade de conformidade também é chamada qualidade compatível; na medida em que ela 
é uma indicação do ponto em que os produtos reais conformam – se com a qualidade do 
projeto. Se houver discrepância ente a qualidade de projeto e a qualidade de conformidade, 
isto significa que há defeitos ou que o produto foi fabricado. Quando a qualidade de 
conformidade sobe, o custo desce. As pessoas que não estão familiarizadas com o controle de 
qualidade dizem que se o CQ for posto em prática, o custo subirá e a produtividade cairá. Se 
igualarmos a inspeção com o CQ, o custo realmente subirá, especialmente se nos basearmos 
no antigo estilo de CQ, que enfatiza a inspeção. Também é verdade que se alguém aumenta a 
qualidade de projeto, o custo sobe proporcionalmente. Entretanto, quando a qualidade de 
conformidade melhora, diminuem a incidência de defeitos, refabricações e ajustes, resultando 
em uma diminuição de custo e no ganho de produtividade. Além disso, se a qualidade do 
projeto atender as exigências do consumidor, as vendas aumentarão, criando uma economia 
de escala. Isto conduz a racionalização e o custo desce ainda mais. Os produtos japoneses 
tornaram – se completamente competitivos no mercado mundial. Este sucesso tem sido o 
resultado dos efeitos multiplicadores de qualidade e projeto e de conformidade. 
Para ganhar na competitividade internacional, o Japão elevou sua qualidade de projeto 
continuamente. O custo, é claro, subiu com ele. Todavia, aplicando o controle de processo de 
maneira eficiente, a qualidade de conformidade melhorou. A menor incidência de defeitos ou 
de fabricação, ou até mesmo a sua eliminação, resultaram em uma redução de custo. A 
qualidade- alvo do Japão obteve a aprovação dos consumidores, em seus produtos venderam 
muitos bem. O resultado foi a redução dos custos e a fabricação barata de produtos de 
qualidade. 
 
Controle dos Padrões de Qualidade 
Não há padrões – sejam nacionais, internacionais ou de uma empresa – que sejam perfeitas. 
Geralmente, os padrões contêm defeitos inerantes. As exigências do consumidor também 
mudam continuamente, exigindo uma qualidade cada vez maior ano após ano. Os padrões que 
eram adequados quando foram estabelecidos, tornam-se rapidamente obsoletos. 
Engajamo-nos em CQ para satisfazer as exigências do consumidor. Enfatizamos que “ na 
prática do controle de qualidade, não busque atender a meramente padrões nacionais e 
padrões empresariais, mais determine seus objetivos para atender as exigências de qualidade 
dos consumidores”. 
Na prática, precisamos rever continuamente nossos próprios padrões de qualidade, revisá-los 
e melhorá-los. 
O que o Dr. Deming enfatizou em seu seminário em 1950 foi precisamente este ponto. 
Conforme mostra o diagrama III.3, ele fala de um ciclo de projeto, produção, vendas e 
pesquisas de mercado, que deve ser seguido por um outro ciclo que começa com a reexecução 
do projeto baseada na experiencia obtida no ciclo anterior. Desta forma a qualidade é 
continuamente reprojetada e melhorará continuamente. Oque este enfoque sugere é que o 
fabricante deve está muito atento as exigências do consumidor, e as opiniões dos 
consumidores devem ser antecipadas quando o fabricante estabelecer os seus próprios 
padrões. A menos que isto seja feito, o CQ não poderá alcançar os seus objetivos nem poderá 
garantir qualidade aos seus consumidores. 
 
Pesquisa Projetar 
de Mercado (reprojetar) 
 
 
 
VendasProdução 
 
 
 
Controle de Qualidade Total 
À Maneira Japonesa 
KAORU ISHIKAWA