GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS- UN 4

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A identificação correta dos pontos essenciais para o cliente, visando à busca de melhorias, 
é uma tarefa essencial quando se trata de gerenciamento dos serviços. O custo de 
armazenagem pode ser traduzido em um ponto essencial para o cliente, porque está 
relacionado: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Ao seguro, ao aluguel, à depreciação do prédio e à obsolescência. 
Respostas: a. 
À dimensão e à densidade corretas e adequadas das embalagens, à 
adequação dos pallets às dimensões das prateleiras do depósito e ao 
sincronismo das entregas. 
 b. 
Ao seguro, ao aluguel, à depreciação do prédio e à obsolescência. 
 
c. 
Ao retorno que a empresa deixa de obter por imobilizar o capital em 
estrutura física, máquinas e equipamentos, veículos de transporte e 
movimentação e estoque. 
 
d. 
Ao pedido, à cotação, à falta de mercadorias, à obsolescência e ao 
capital de giro. 
 
e. 
À movimentação física dos produtos do fornecedor para a empresa, 
entre diferentes unidades e entre a empresa e os clientes. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: o custo de armazenagem está relacionado ao seguro, ao 
aluguel, à depreciação do prédio e à obsolescência. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Como se denomina o fluxo de materiais e informações entre setores funcionais da 
empresa e suas unidades? 
Resposta Selecionada: b. 
Logística corporativa ou empresarial. 
Respostas: a. 
Logística da cadeia de suprimentos. 
 b. 
Logística corporativa ou empresarial. 
 c. 
Logística reversa. 
 d. 
Logística global. 
 e. 
Logística interna. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: no início de 1991, a logística e a estratégia competitiva 
demonstraram sua importância. Como preparação para a Guerra do Golfo, os 
Estados Unidos e seus aliados tiveram de deslocar grandes quantidades de 
materiais a grandes distâncias em tempo curto. Meio milhão de pessoas e 
mais de meio milhão de materiais e suprimentos tiveram de ser 
transportados por meio de 12.000 quilômetros por via aérea, mais 2,3 
milhões de toneladas de equipamentos transportados por mar em questão de 
meses, usando os recursos da logística. Ao longo da história, as guerras têm 
sido ganhas e perdidas por causa do poder e da capacidade da logística, ou a 
falta deles. Enquanto os generais dos tempos remotos compreenderam o 
papel crítico da logística, estranhamente, apenas num passado recente é que 
as organizações empresariais reconheceram o impacto vital que o 
gerenciamento logístico pode ter na obtenção da vantagem competitiva. Em 
parte, deve-se essa falta de reconhecimento ao baixo nível de compreensão 
dos benefícios da integração logística. A distribuição física das mercadorias é 
um problema distinto da criação de demanda, com grandes falhas das 
operações de distribuição devido à falta de coordenação entre a criação da 
demanda e o fornecimento físico, sendo uma questão que deve ser enfrentada 
e respondida antes de se começar o trabalho de distribuição. Entretanto, a 
logística não se refere apenas à distribuição física, mas também à gestão de 
estoques, armazenagem, distribuição, gestão de compras e transporte, além 
das atividades de apoio. Ao longo do tempo, a logística vem evoluindo, 
passando de ações isoladas para ações sinérgicas, ou seja, à logística 
integrada e, atualmente, ao supply chain management (gerenciamento 
da cadeia de suprimentos). A definição de logística empresarial mais aceita 
é: assegurar a disponibilidade do produto correto, na quantidade correta, na 
condição correta, no lugar certo, na hora certa, para o consumidor correto e 
por um custo ideal. Esse conceito está sujeito à evolução das organizações. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
No CobiT, a necessidade de ação é traduzida em quatro áreas de atuação. Entre as citadas 
abaixo, aponte a incorreta: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Monitoração e avaliação. 
Respostas: a. 
Planejamento e organização. 
 b. 
Aquisições e implementações. 
 c. 
Entrega e suporte. 
 d. 
Processos de decisão. 
 e. 
Monitoração e avaliação. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: os processos decisórios, aspecto muito relevante na 
administração moderna, não estão contemplados nas quatro áreas de 
atuação do CobiT e suas necessidades de ação. 
 
 
• Pergunta 4 
http://www.logisticadescomplicada.com/o-que-e-logistica/
http://www.logisticadescomplicada.com/category/demanda/
http://www.logisticadescomplicada.com/category/gestao/
http://www.logisticadescomplicada.com/category/transportes/
http://www.logisticadescomplicada.com/o-que-e-logistica/
http://www.logisticadescomplicada.com/o-que-e-logistica/
http://www.logisticadescomplicada.com/
0,25 em 0,25 pontos 
 
No que se refere às operações logísticas, a armazenagem cuida de quais tarefas? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Recebimento, movimentação, controle de estoque, expedição, 
controle e abastecimento de varejo. 
Respostas: a. 
Recebimento, movimentação, controle de estoque, expedição, 
controle e abastecimento de varejo. 
 b. 
Controle de frota, rastreamento, roteirização e compra de frete. 
 c. 
Planejamento e controle de produção/operações. 
 
d. 
Controle de distribuição, relacionamento com canais/clientes e 
controle do nível de serviço com os canais. 
 e. 
Compras e planejamento de materiais. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: os serviços de armazenagem cuidam do recebimento, da 
movimentação, do controle de estoque, da expedição, do controle e do 
abastecimento de varejo. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de administração que pressupõe a aferição ou a 
medição e pode ser livremente traduzido como “Cartão de Metas Equilibradas”. O BSC 
indica: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O que deve ser medido no funcionamento da empresa para equilibrar 
o fluxo financeiro e gerar resultado econômico. 
Respostas: a. 
O que deve ser medido no funcionamento da empresa para equilibrar 
o fluxo financeiro e gerar resultado econômico. 
 b. 
O que deve ser considerado no planejamento estratégico. 
 c. 
O que deve ser considerado na análise do balanço contábil. 
 
d. 
O que deve ser medido nas análises dos balanços dos concorrentes 
reconhecidos como referência na área. 
 
e. 
O que deve ser medido nas rotinas e nos procedimentos que 
objetivam aumento da eficiência na busca de vantagens competitivas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: o Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de administração 
que pressupõe a aferição e pode ser livremente traduzido como “Cartão de 
 
Metas Equilibradas”. Ele indica o que deve ser medido no funcionamento 
da empresa para equilibrar o fluxo financeiro e gerar resultado econômico. 
Constituído como modelo de administração, o BSC pretende facilitar a 
tradução do planejamento estratégico nas ações que devem ser realizadas. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O termo logística interna se refere ao fluxo de: 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Materiais (antiga administração de materiais). 
Respostas: a. 
Materiais e informações entre setores funcionais da empresa e 
suas unidades. 
 
b. 
Materiais e informações entre o consumidor e o fornecedor 
original. 
 
c. 
Materiais e informações entre consumidores globais e 
fornecedores globais. 
 d. 
Materiais (antiga administração de materiais). 
 
e. 
Materiais e informações do consumidor para o ponto de origem ou 
descarte. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a logística interna controla as movimentações internas de 
materiais e estoques. Cuida ainda da movimentação interna de materiais 
nos processos de produção e fabricação. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os fatores que melhoram custos, como os dos estoques, devem ser abordados e 
desenvolvidos para que a empresa possa evoluir. Esses fatores abrangem: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Pedido, cotação, falta demercadorias, obsolescência e capital de giro. 
Respostas: a. 
Pedido, cotação, falta de mercadorias, obsolescência e capital de giro. 
 b. 
Seguro, aluguel, depreciação do prédio e obsolescência. 
 c. 
Custo com manuseio e movimentação de materiais. 
 
d. 
Movimentação física dos produtos do fornecedor para a empresa, 
entre plantas e entre a empresa e os clientes. 
 
 
e. 
Retorno que a empresa deixa de obter por imobilizar o capital em 
estrutura física, máquinas e equipamentos. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: os custos com estoques englobam pedidos, cotações, falta 
de mercadorias, obsolescência e capital de giro. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os principais benefícios de um sistema de medidas bem-desenhado e implementado são, 
entre outros (assinale a alternativa incorreta): 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Uma forma de organização independente, trabalhando para alcançar 
metas com cada um na sua área ou divisão. 
Respostas: a. 
A habilidade para determinar se os problemas com as vendas ou com o 
lucro são causados por estratégias, operações ou ambos. 
 b. 
Uma rápida identificação dos problemas e das oportunidades. 
 
c. 
Um aumento na produtividade, na qualidade e no atendimento ao 
cliente. 
 
d. 
Um claro entendimento do que impulsiona o desempenho financeiro e 
operacional, de maneira que os recursos possam ser alocados nas áreas 
que proporcionam maior retorno. 
 
e. 
Uma forma de organização independente, trabalhando para alcançar 
metas com cada um na sua área ou divisão. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: a organização deve ser coesa e todas as áreas devem 
trabalhar em conjunto, e não cada uma por sua conta, de forma 
separada. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Quando nos referimos aos desafios da logística, consideramos que para a cadeia logística 
alcançar todos os objetivos é necessário que o sistema se torne mais flexível. Para isso, 
alguns cuidados devem preocupar os gestores. Entre outros, podemos citar a necessidade 
de encurtar o fluxo logístico ou o chamado prazo logístico. Isso significa: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Diminuir a quantidade de etapas da cadeia produtiva e de marketing 
e distribuição. 
Respostas: a. 
Diminuir a quantidade de etapas da cadeia produtiva. 
 b. 
 
Diminuir a quantidade de etapas da cadeia produtiva e de marketing 
e distribuição. 
 c. 
Diminuir a quantidade de etapas nas fases de distribuição. 
 d. 
Aumentar a eficiência dos processos de avaliação de eficiência. 
 
e. 
Diminuir a razão direta das consequências que os problemas 
provocam ao processo de logística integrada. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: encurtar o prazo logístico refere-se a aumentar a 
eficiência de todos os componentes, desde a produção até o marketing. 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Trata-se de uma área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as 
suas informações logísticas correspondentes. Também opera o cuidado com o meio 
ambiente e a natureza, na medida em que as indústrias mais “antenadas” com os 
consumidores nos mercados mais sofisticados acabam preferindo produtos que tratam 
até mesmo do seu descarte. Pensamos aqui no retorno dos bens, nas atuações de pós-
venda ou pós-consumo do ciclo de negócios ou do ciclo produtivo, por meio dos canais de 
distribuição. Estamos nos referindo: 
 
Resposta Selecionada: c. 
À logística reversa. 
Respostas: a. 
A atividades do quarto setor da economia. 
 b. 
À logística de retorno. 
 c. 
À logística reversa. 
 d. 
À logística de terceira geração. 
 e. 
A atividades de preservação ou logística de meio ambiente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: pensamos aqui no retorno dos bens, nas atuações de pós-
venda ou pós-consumo do ciclo de negócios ou do ciclo produtivo, por 
meio dos canais de distribuição reversos, isto é, canais de distribuição que 
recolhem o produto usado pelo cliente para, eventualmente, reprocessá-lo 
ou dar uma destinação mais protegida.