ATIVIDADE 3 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI(comparação)

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04/03/2020 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 3 - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 51/2020
Período:24/02/2020 08:00 a 13/03/2020 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:0,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 14/03/2020 00:00 (Horário de Brasília)
Nota obtida:
1ª QUESTÃO
A framework do ITIL dá às organizações a estrutura necessária para desenhar, desenvolver, entregar e
gerir novos serviços de IT. As organizações podem também transformar e adaptar as suas práticas às
constantes alterações do seu meio. Exemplos dessas transformações são as alterações na tecnologia, no
clima económico e no mercado. Antes do ITIL, a falta de disciplina e perícia na gestão de serviço levaram a
que muitos projetos de TI não cumprissem os seus objetivos.
Disponível em: https://www.itilportugal.pt/ciclo-vida-itil/. Acessado em: 03.fev.2020.
 
A partir do fragmento de texto, assinale a alternativa que mostre em que fase do Ciclo de Vida do ITIL é
possível gerar indicadores que mapeiem a performance do departamento de TI.
ALTERNATIVAS
Ciclo de Operação de serviços e Funções e Papéis.
Ciclo de Desenho de serviços e Ciclo de Operação de serviços.
Ciclo de Transição de serviços e Ciclo de Operação de serviços.
Ciclo de Estratégia de serviços e Melhorias Contínua de Serviços.
Todos os ciclos acima incluindo o ciclo de Melhoria contínua de serviços.
2ª QUESTÃO
O ITIL descreve um modelo operacional para a entrega de produtos e serviços habilitados por tecnologia. A
documentação foi completamente revisada e simplificada para facilitar a leitura e aprimorada com muitos
exemplos práticos. O ITIL também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações
de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do
gerenciamento de serviços.
Disponível em: httpss://www.mundoitil.com.br/. Acessado em 03.fev.2020.
Com base no texto acima, assinale a alternativa correta sobre o conceito de Serviço para o ITIL.
 
ALTERNATIVAS
Serviço para o ITIL é uma forma de facilitar os resultados financeiros da empresa.
Serviço para o ITIL são indicadores de desempenho auditáveis, mensuráveis e geram valor à empresa.
Serviço para o ITIL é considerado um conjunto especializado de técnicas e habilidades para alcançar determinado
objetivo.
Serviço para o ITIL é considerado um meio de entregar valor ao cliente (interno ou externo) sem que este assuma
os riscos de operação.
Serviço para o ITIL é considerado um conjunto de boas práticas testado em empresas de todos os ramos de negócio
em diversos países.
3ª QUESTÃO
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É indiscutível que a tecnologia da informação é um fator determinante para o sucesso das empresas. Além
disso, sua implantação e gerenciamento configuram hoje um diferencial competitivo no mercado. Portanto,
não é surpresa que o interesse pelo Service Desk e pelo seu papel dentro das organizações tenha crescido
de forma significativa nos últimos anos
 
Disponível em: httpss://blog.teclogica.com.br/afinal-voce-sabe-o-que-e-service-desk-e-qual-a-importancia-
para-seu-negocio/. Acessado em: 04.fev.2020.
 
Considerando o texto acima, assinale a alternativa correta sobre a Central de Serviço Local.
 
ALTERNATIVAS
É a central de serviços que apenas registra os chamados de suporte.
É responsável apenas pelo atendimento de clientes externos à empresa.
É responsável pelo atendimento geral da empresa e ocasionalmente soluciona os serviços de TI.
Trabalha com o registro de chamados, atendimento de dúvidas e requisições e não é responsável por
restabelecimento dos serviços de TI.
Fica localizada no mesmo setor da empresa onde os usuários se encontram e tem seu custo mais elevado e pode ser
ineficiente, uma vez que as pessoas ficam aguardando a abertura de chamados de atendimento.
4ª QUESTÃO
Imagine a seguinte situação:
Uma organização com mais de 500 funcionários dispostos em 15 filiais diferentes possui um departamento
de TI centralizado apenas na sede da empresa. Nesse caso, tornou-se oneroso manter uma TI centralizada
em apenas um local que possui acesso a todas as filiais espalhadas em diferentes locais. Assim, para
resolver esse problema, uma empresa terceirizada propôs algumas soluções para a descentralização.
Assinale a alternativa correta sobre a solução utilizando service desk:
ALTERNATIVAS
Por Service Desk Local, entende-se como sendo o local da prestação de serviço da TI.
O Service Desk é um dos diversos pontos de contato entre a TI e os usuários dos serviços da TI.
O Service Desk centralizado é quando apenas uma pessoa responde pelos chamados da TI, centralizando o
atendimento.
O Service Desk Virtual é quando um robô automatizado atende aos chamados, direcionando corretamente aos
responsáveis.
O Service Desk é o ponto de contato entre a TI e os usuários, atendendo aos chamados, priorizando-os,
categorizando-os e os direcionando aos responsáveis.
5ª QUESTÃO
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No gerenciamento da capacidade, o desenho foi elaborado com o intuito de garantir a capacidade de
infraestrutura de TI, estando essa devidamente alinhada com as necessidades do negócio. O objetivo
principal do gerenciamento da capacidade é entender e manter os níveis de entrega de serviços
requisitados a um custo aceitável. Esse processo pode ser separado em três subprocessos: gerenciamento
da capacidade de negócio, gerenciamento da capacidade de serviço e o gerenciamento da capacidade de
recursos.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.:
UniCesumar, 2016
 
Analise as afirmações em relação a capacidade:
 
1. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor.
2. Capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço.
3. A gestão da capacidade dos serviços é carente de um processo que se responsabiliza em formalizar a
demanda prevista.
 
Classifique cada afirmação como verdadeira ou falsa.
 
Assinale a alternativa que contém a sequência correta.
ALTERNATIVAS
1 V, 2 V, 3 V
1 V, 2 V, 3 F
1 V, 2 F, 3 V
1 F, 2 F, 3 V
1 F, 2 F, 3 F
6ª QUESTÃO
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A etapa de desenho do ITIL está relacionada com o esboço dos serviços de TI, dentre eles, podemos
destacar a arquitetura tecnológica, os processos, as soluções de serviços, os sistemas de medição e as
ferramentas e os sistemas de gerenciamento de serviços.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.:
UniCesumar, 2016.
 
Segundo Barboza (2012) os três principais estágios da fase de desenho de um serviço são:
 
I. Desenho de novos serviços ou alteração dos serviços existentes.
II. Processamento dos indicadores de performance e das métricas referentes a um processo.
III. Transformar os objetivos estratégicos definidos durante a Estratégia de Serviços em Serviços e Portfólio
de Serviços.
 
É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
7ª QUESTÃO
A Transição de serviços apresenta conceitos sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos
serviços. Também aborda mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos tratados, entre outros,
são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações. O
ciclo de Transição de serviços garante que os serviços atendam às expectativas e necessidades do
negócio conforme documentado no ciclo de estratégia e desenho dos serviços.
 
SANTOS, Gilmar Souza; DE CAMPOS, Fernando Celso. Gestão do Conhecimento em Serviços de TI:
um estudo do uso do modelo ITIL-SKMS em monitoramento de infra-estrutura de TI. Revista Gestão
Industrial, 2009, 5. ESPECIAL.
Dessa forma, indique a alternativa correta:
ALTERNATIVAS
O ciclo de transição planeja e gerencia as mudanças e gerencia os riscos relacionados a elas.
O ciclo de transição é um ciclo em que existem as soluçõesde contorno para os problemas da operação dos serviços.
O ciclo de transição de serviços não tem relação com o ciclo de melhoria contínua.
O gerenciamento financeiro faz parte do ciclo de transição.
O ciclo de transição participa apenas do início da implantação da ITIL, pois a partir do momento que a empresa
consegue gerenciar seus serviços adequadamente, não haverá necessidade do ciclo transição, pois pode-se utilizar
apenas a estratégia e aplicar diretamente em um novo serviço.
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8ª QUESTÃO
A ITIL foi tida como conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI na década de 90. E,
desde lá, sofreu diversas alterações. Atualmente, possui 5 ciclos que funcionam como um ciclo e não como
etapas disjuntas entre si. Sendo que para o bom funcionamento de qualquer dos ciclos é preeminente que
os outros ciclos também estejam funcionando corretamente.
Assinale a alternativa correta sobre a integração entre os ciclos do gerenciamento de serviços de TI
proposto pela ITIL.
ALTERNATIVAS
O GSTI é uma área ligada a TI e completamente desvinculada das atividades do restante da empresa.
Os ciclos do GSTI procuram definir etapas escaláveis e sequenciais para o bom funcionamento dos serviços de TI.
O GSTI possui 4 ciclos, sendo que o ciclo de melhoria contínua está integrado aos outros 4 e não deve ser
considerado como um ciclo adicional.
Dada a complexidade e amplitude do GSTI, é possível afirmar que o gerenciamento de serviços de TI é um conjunto
de atividades multidisciplinares.
O ciclo de estratégia de serviços é traçado apenas na implantação do gerenciamento de serviços de TI, pois ele
apenas fornece diretrizes iniciais para os outros estágios do ciclo de vida de serviços.
9ª QUESTÃO
Os serviços de TI precisam atender às necessidades de seus clientes de forma contínua, sendo submetidas
a alterações e/ou modificações sempre que elas forem solicitadas. O ciclo de melhoria contínua possui,
como seu objetivo, a identificação de oportunidades de otimização para processos, ferramentas, serviços.
etc.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de
Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.
 
Levando em consideração o texto acima e com base no ciclo de melhoria contínua, assinale a alternativa
que apresente os 3 tipos de métricas existentes.
ALTERNATIVAS
Métricas de Pessoas, Métricas de Ferramentas e Métricas de Processos.
Métricas de Pessoas, Métricas de Processos e Métricas de Tecnologia.
Métricas de Tecnologia, Métricas de Processos e Métricas de Serviços.
Métricas de Escopo, Métricas de Custos e Métricas de Cronograma
Métricas de Suporte, Métricas de Custos e Métricas de Metas.
10ª QUESTÃO
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Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Por sua vez, um incidente é a interrupção ou
redução não planejada de um serviço de TI. Dessa forma, os incidentes são sintomas que apontam para
uma doença mais grave, chamada de problema. Ter essa diferença entre problema e incidente bem clara é
fundamental para entender o conceito de gerenciamento de problemas, que também se relaciona com o
gerenciamento de incidentes e outros processos. Em linhas gerais, o incidente é o efeito e o problema é a
causa-raiz.
 
Disponível em: httpss://www.euax.com.br/2018/11/gerenciamento-de-problemas/. Acessado em:
03.fev.2020.
Pensando sobre o texto exposto acima e sobre o Gerenciamento de Problemas da ITIL® que possui
atividades para diagnosticar a causa raiz de incidentes e determinar a resolução para o problema, analise
as afirmativas a seguir:
 
I. A atividade controle de problemas identifica a causa raiz dos problemas e a solução definitiva.
II. A atividade controle de Erros se refere a processo de pesquisa e correção dos erros.
III. Gerenciamento proativo de problemas é a atividade que realiza a análise de dados coletados de outros
processos procurando “problemas” que são endereçados para o controle de problemas e controle de erros.
IV. A atividade finalização de problemas graves ao final, realiza uma revisão do problema para colher lições
aprendidas.
 
É correto o que se afirma em:
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.