Estudo de caso - Seis Sigma

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Seis Sigma 
Estudo 
de Caso
Professor: Emerson Seixas
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estudo de 
caso
Implantação da metodologia Seis Sigma em 
empresa do setor de serviços
O presente estudo refere-se a uma empresa que possui uma rede internacional de hotelaria 
espalhada em todo o Brasil. A unidade em questão se situa em Fortaleza/CE. O hotel 2 es-
trelas (porte médio) foi inaugurado no início da década de 90 e possui 133 apartamentos, 
contendo 42 quartos com cama de casal e 91 quartos com 2 camas de solteiro, incluindo apar-
tamento para pessoa com deficiência física e não fumantes, estacionamento com 62 vagas, 
business center, 3 salões para convenções e eventos. Embora a diária não inclua nenhuma 
refeição é oferecido café da manhã (em três horários diferenciados), almoço e jantar.
Nesse caso, o produto hoteleiro agrupa respectivamente elementos tangíveis e intangíveis, 
pois ao término do consumo, o cliente adquire apenas o direito de uso e não aquisição do 
bem. 
Um hotel, ao contrário do que possa parecer, não é um sistema simples, mas sim muito 
complexo porque é composto de sistemas e subsistemas, como hospedagem, alimentação 
e administração. Cada subsistema possui outros subsistemas que são desempenhadas ativi-
dades exclusivas como apartamento, serviço de quarto (cabides, toalhas, lençóis, cobertores, 
papel de carta ou caneta, cinzeiros, também no caso de chuveiro quebrado, lâmpada que 
não acende, bem como no caso de desaparecimento de bagagem e de outros bens) que 
compõem o subsistema hospedagem; a recepção, governança (housekeeping, que dirige, 
controla e supervisiona as atividades do pessoal nos andares e na lavanderia) e telefonia, que 
são produtos vendidos pelo hotel; bebidas e alimentação são subsistemas do restaurante, 
cozinha e almoxarifado; na administração, notamos o subsistema de compras, controles e 
contabilidade.
Vemos que a governança é responsável pelo tempo de espera dos clientes, do bom 
funcionamento e limpeza das áreas públicas e sociais do hotel como corredores, escadas, 
andares, lavanderia, banheiros, halls e lobby, arrumação, conservação e limpeza dos aparta-
mentos e das demais áreas do hotel. 
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caso
Ao ver a necessidade de ter redes nacionais e internacionais, o ramo hoteleiro tem pro-
curado novas estratégias para atrair e manter clientes. Dessa forma, visando à melhoria na 
qualidade dos serviços prestados e na obtenção de resultados financeiros a empresa estu-
dada buscou aplicar a metodologia Seis Sigma na área de hospedagem do setor hoteleiro. 
Dessa forma, aplicou as cinco etapas da metodologia Seis Sigma, o DMAIC.
Define – Definição 
Como vimos anteriormente, a área de maior relevância para o hotel é a governança. Assim 
sendo esta área foi escolhida, pois havia falha quanto ao “tempo utilizado no processo de 
atendimento às solicitações de clientes, o requisito crítico para a qualidade Critical To Quality 
(CTQ) do projeto foi o tempo de espera pelo atendimento às solicitações feitas à governan-
ça” (dados do autor).
O hotel possui três andares, dividido em dois blocos e se situa próximo à praia. Neste tra-
balham uma governanta e sua assistente, mais dezoito funcionários, divididos da seguinte 
forma: duas camareiras e uma ajudante de camareira por andar e por bloco.
As atividades da governanta são referentes à direção, supervisão e controle das ativida-
des do pessoal nos andares e nas áreas públicas e sociais. Segui o fluxograma inicial da área 
estudada.
 
Figura 1 – Fluxograma inicial de atendimento a solicitações dos hóspedes
Fonte: elaborada pelos autores.
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Após ser estabelecido o CTQ e o escopo do projeto Seis Sigma foram coletados os dados 
junto a 150 clientes hospedados, que representavam apenas um por quarto, em julho de 
2003 delineando os: Limite Inferior de Especificação (LIE) e Limite Superior de Especificação 
(LSE) do tempo de espera pelo atendimento às solicitações.
As perguntas eram feitas aos hospedes no check-in, sobre o tempo máximo que aceita-
riam esperar para serem atendidos e sobre a sua idade. As respostas foram divididas em três 
grupos, de faixa etária (entre 21 e 30, entre 31 e 40 e acima de 40 anos). O método ANOVA 
(Análise de Variância) foi utilizado para definir se tem variações na expectativa do tempo 
de espera pelo atendimento nas faixas etárias analisadas. Esses dados foram compilados e 
inseridos no software Minitab, sendo o P-value encontrado igual a 0,927. Como o P-value 
encontrado foi maior que 0,05, não há diferença entre a média do tempo de espera pelo 
atendimento dos grupos de faixas etárias diferentes, como isso o LSE ficou em 10 min e o 
LIE, em 0 min, ou seja, quanto menor o tempo melhor é o indicador.
O benefício do projeto Seis Sigma destinava-se ao aumento da sua satisfação do cliente 
e uma melhoria na imagem do hotel por unidade e um acréscimo na fatia de mercado. 
Measure - Medição 
Com a coleta dos tempos de espera de atendimento, a análise de normalidade, com o teste 
de Anderson-Darling foram inferidos os dados no Minitab e comprovou que a distribuição 
dos dados não era normal, pois o P-Value<0,05.
 
Figura 2 – Diagrama de espinha de peixe das potenciais causas 
Fonte: elaborada pelos autores. 
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O diagrama apresenta uma pontuação, de 1 a 4, para as potenciais causas do tempo de espera 
pelo atendimento fora das especificações. Para uma determinada causa de pequeno impacto 
ao cliente e grande esforço para sua implantação, o peso atribuído é 4. De acordo com o dia-
grama da Figura 2, desenvolvido pelo grupo, a potencial causa de maior impacto para a espera 
ao atendimento solicitado pelo hóspede é o pequeno número de camareiras (dados do autor).
Improve – Melhoria 
Nessa fase foi utilizado o software de simulação computacional Promodel, por ter carac-
terísticas e aplicabilidade em diferentes setores como indústria (manufatura ou processos 
contínuos); logística; serviços (bancos, transportes etc); saúde (hospitais, laboratórios).
Foi executada a simulação e analisadas algumas possibilidades. Uma solução foi colocar 
uma ajudante de camareira a mais por andar em cada bloco. Veja a figura como ficou o novo 
fluxograma.
 
Figura 3 – Fluxograma final de atendimento a solicitações dos hóspedes 
Fonte: elaborada pelos autores. 
Os dados gerados pela simulação do fluxograma proposto foram avaliados. Esses dados da 
simulação comprovaram um nível sigma de 1,56 e um DMPO de 351999 (39,01% de defeitos). 
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Control – Controle 
Após adotado o novo fluxograma, uma nova tomada de dados foi feita. Garantiu-se que os 
tempos para não saírem dos limites. Essa verificação de LSE e LIE ocorreram com frequência.
Conclusão
Nesta situação observou-se uma redução no tempo de atendimento aos clientes fora das 
especificações de 90% para 39,01%. Dessa forma, 60,99% dos clientes, passaram a ser aten-
didos em tempo dentro dos limites de especificação, ou seja, entre 0 a 10 minutos.
Logicamente, há vários fatores para serem medidos, pois a satisfação dos clientes ainda 
é algo subjetivo, e há uma dificuldade em se explanar os benefícios da redução de falhas, 
na área de serviços, em termos financeiros.
Constatou-se, por meio da literatura e do estudo de caso, que, para alcançar o padrão de-
sejado de eficiência na produção de bens ou na prestação de serviços com a Metodologia 
Seis Sigma, além do uso das ferramentas estatísticas, é necessário o envolvimento dos agentes 
humanos que fazem parte do processo de gestão de qualidade (dados do autor).