Livro-Texto 4 meios de hospedagem

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Unidade IV
Unidade IV
A partir daqui abordaremos os serviços que fazem parte da hospedagem, assim como os correlatos 
e que agregam valor à oferta hoteleira, adentrando o campo da gestão operacional e administrativa, 
funções essenciais ao negócio da hospedagem. E também os termos e expressões utilizados como 
universais nos meios de hospedagem.
7 GESTÃO E ESTRUTURA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 
Os meios de hospedagem necessitam do uso de teorias de administração para as práticas hoteleiras, 
de forma que haja definição de um planejamento estratégico, gestão e estrutura para conduzir os 
negócios do empreendimento.
Destaca-se que a gestão dos meios de hospedagem constitui um elemento essencial ao sucesso no 
mercado hoteleiro global, assim como regional e local, pois engloba o conjunto de ações que devem ser 
realizadas em relação às tendências e exigências do mercado de hospedagem. 
Castelli (2001) define a empresa hoteleira como uma organização legal para oferta de atendimento ao 
cliente, que pagará sua diária por comprar a hospedagem e o conforto para satisfazer suas necessidades. 
Dessa forma, é negócio de prestação de serviços ao setor de hospedagem a partir da utilização da 
estrutura física relacionada com esse setor.
De acordo com o artigo 4º do Decreto n. 84.910, de 15 de julho de 1980, considera-se empresa 
hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos 
sociais o exercício de atividade hoteleira. 
Dessa forma, são necessárias regras e ferramentas da administração para conseguir entrar e se 
manter no mercado.
Segundo Sena (2008, p. 22), a administração é o ponto central do negócio hoteleiro: “a administração 
de um estabelecimento hoteleiro trata do planejamento das ações, da organização dos processos e do 
controle do trabalho de todos os funcionários, para atingir os objetivos da empresa”.
Castelli (2001) explica as regras para a classificação do porte de uma empresa de hotelaria, sendo 
este definido como quantidade de apartamento, de leitos ou receita anual. 
Castelli (2005) comenta também as competências que são necessárias aos profissionais de hotelaria 
e hospitalidade:
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• Competência cognitiva: aprender a aprender, adquirir a compreensão de como se aprende 
a aprender, agregando recursos e tecnologias para uma interpretação eficaz de todas as 
oportunidades oferecidas pela educação principalmente a educação profissional.
• Competência produtiva: aprender a fazer, que constitui o conjunto de habilidades que são 
adquiridas pelo exercício das atividades práticas que o profissional executa ao longo do processo 
formativo e na sua vida profissional, traduzidas em habilidades específicas saber trabalhar em 
equipe e enfrentar situações inovadoras.
• Competência pessoal: aprender a ser e a conviver com pessoas, assim consiste no desenvolvimento 
da pessoa em sua totalidade em sua personalidade, principalmente quanto às dimensões de 
racionalidade, emotividade, espiritualidade e corporalidade.
• Competência de ponta: consiste em aprender a lidar com o futuro. Essa competência está 
engendrada na capacidade de visualizar as perspectivas profissionais e de saber lidar com as 
metas estratégicas a partir de leitura e interpretação do potencial de mercado e das pessoas.
7.1 Gestão administrativa
O administrador hoteleiro tem papel fundamental na tomada de decisões, determinando o que as 
pessoas devem fazer, como devem agir, quais recursos devem ser utilizados, entre outros aspectos gerais 
e operacionais e, para tanto, necessita de um conjunto de ferramentas capazes de auxiliá-lo na tomada 
de decisões ou solução de problemas. 
Intui-se assim que administrar é gerenciar através das pessoas. 
De acordo com Maximiano (2012), a atividade do administrador é a de interpretar os objetivos 
propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio de planejamento, 
organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas em todos os níveis 
da organização, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação. Nesse sentido, a 
administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos.
Segundo Chiavenato (2013), acompanhando as funções do administrador, entende-se que o processo 
administrativo abrange quatro tipos principais de decisões ou escolhas; mencionados a seguir.
7.1.1 Planejamento
O processo de planejamento abrange as decisões sobre objetivos, ações futuras e recursos necessários 
para realizar os objetivos. 
De acordo com Lacombe (2009), com todas as exigências presentes no mundo dos negócios, a 
empresa necessita ter as informações e administrar o comportamento de consumidores, fornecedores, 
fontes de financiamento e conhecer o ambiente onde se insere. 
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Por esse motivo, é importante, até mais do que isso, fundamental às organizações possuírem um 
plano sobre o que querem realizar, do que objetivam, de que forma devem atuar, que mercado querem 
atingir, para formular sua estratégia e poder competir no mercado com eficácia. É o planejamento, a 
primeira função administrativa, que tem o papel de antecipar a atuação da organização.
Segundo Chiavenato (2013), o planejamento é o processo de estabelecer objetivos e decidir o modo 
como alcançá-los. Essa definição é bastante simplificada para o conteúdo do planejamento.
De acordo com Maximiano (2012, p. 175), planejamento é mais abrangente:
• Planejar é definir objetivos ou resultados a serem alcançados.
• É definir meios para possibilitar a realização dos resultados.
• É interferir na realidade, para passar de uma situação desejada, dentro 
de um intervalo definido de tempo.
• É tomar no presente decisões que afetem o futuro, para reduzir 
sua incerteza.
Percebe-se que o planejamento tem importância destacada para a administração, sendo visto como 
uma ferramenta para administrar o futuro, tendo relação direta com o processo de tomada de decisões, 
pois é nesse âmbito que ele tem início.
Mas, para que o planejamento seja eficaz, é necessário modificar a direção e a atuação da empresa de 
forma constante, através de discussões baseadas em fatos de mercado e tomadas de decisões adequadas 
às exigências do mercado. 
Portanto, a administração hoteleira deve desenvolver em todos os setores da empresa uma visão 
bem definida das suas metas e objetivos. 
A falta da determinação de metas e objetivos serão responsáveis para que a organização fique sem 
foco e, consequentemente, não tenha eficácia.
Para Silva (2008), o planejamento contribui para a identificação de fatores competitivos e que influenciam 
no ambiente organizacional, para atingir metas e planos de ação que resultem em administração eficaz, 
com base em análise de mudanças ambientais previstas para um determinado período.
Primeiramente, é fundamental desenvolver a missão organizacional, que, segundo Maximiano 
(2012), indica o papel ou função da organização e o tipo de negócio que irá desenvolver. 
A missão tem a responsabilidade de orientar as pessoas e os administradores na tomada de decisão, 
definindo a finalidade da organização. 
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A missão organizacional ajuda a concentrar os recursos e pessoas, garantir a compatibilidade dos 
processos organizacionais, fornecer uma razão lógica para a alocação de recursos, indicar as áreas gerais 
de responsabilidade funcional e fornecer os fundamentos para os objetivos organizacionais. 
Após a missão organizacional ter sido desenvolvida, os objetivos organizacionais devem ser 
formulados, de forma que sejam consistentes com ela. 
Os objetivos fornecem o fundamento para planejamento, organização, direção e controle. Sem 
objetivos e sem comunicação correta, a administração e as organizações podem seguir qualquer direção, 
levando a tomadas de decisão prejudiciais e sem eficácia.
Os objetivos organizacionais são metas para as quais a organização está direcionada, refletindo nesse 
tipo demissão. São importantes porque os administradores podem usá-los como auxílio na tomada de 
decisão e como metas para aumentar a eficiência da organização. 
Segundo Silva (2008), o processo que os administradores usam sistematicamente no desenvolvimento 
de objetivos organizacionais evolui em três partes: a primeira é a análise das tendências do ambiente; a 
segunda é o desenvolvimento de objetivos para a organização como um todo, ou seja, sua missão; e a 
terceira é a criação de uma hierarquia de objetivos, que são as metas. 
Uma quarta parte que deve ser considerada é o desenvolvimento de objetivos individuais, pois, na 
tomada de decisões, tal fator contribui fortemente para a eficácia gerencial e comportamental.
O profissional de hotelaria, principalmente o administrador, precisa desenvolver competências para 
lidar com o negócio hoteleiro, visando compreender cada aspecto relevante de gestão e operação. 
Partindo dos objetivos e da missão, a empresa determina seu planejamento, que possui seis etapas, 
de acordo com Chiavenato (2013):
• Definir os objetivos.
• Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos.
• Desenvolver premissas quanto às condições futuras.
• Analisar as alternativas de ação.
• Escolher um curso de ação entre as várias alternativas.
• Implementar o plano e avaliar os resultados.
Maximiano (2012) relaciona as necessidades do planejamento que determinam a importância deste 
para a tomada de decisões, conforme citado a seguir.
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Quadro 11 – Tipos de necessidade que definem a importância do planejamento
Predeterminação de eventos
Interferência no curso dos eventos
Insatisfação com a situação presente
Decisões que constroem o futuro
Eventos futuros conhecidos
Decisões passadas projetam-se nos eventos do futuro
Situação presente evolui de forma previsível
Regularidade ou sazonalidade conduzem a fatos previsíveis
Coordenação
Encadeamento de meios e fins
Lógica entre eventos interdependentes
Adaptado de: Maximiano (2012, p. 179).
É indiscutível a importância do planejamento para o processo decisório, ressaltando-se que este tem 
seu primeiro passo na determinação da missão e de objetivos organizacionais, ou seja, que direção a 
empresa seguirá. 
O planejamento é indispensável à tomada de decisões nesse sentido, sendo direcionado tanto para o 
presente quanto para o futuro, sendo embasado pelas experiências da empresa e do administrador para 
determinar a eficácia almejada.
No entanto, embora o planejamento seja a primeira e importante função administrativa, que determina 
as outras, ele necessita de interação com organização, direção e controle, o que alguns autores acreditam 
ser parte integrante dessa função. Contudo, iremos analisar cada uma delas individualmente.
7.1.2 Organização
O processo de organização compreende as decisões sobre a divisão de autoridade, tarefas e 
responsabilidades entre pessoas e sobre a divisão de recursos para realizar as tarefas. 
De acordo com Chiavenato (2013), as organizações passaram a ser uma forma primária de instituição 
social na sociedade contemporânea, pois todas as instituições ocorrem num contexto organizacional. 
Portanto, as organizações são empreendimentos humanos criados e desenvolvidos para atingir 
determinados objetivos. Porém, para que possam seguir uma trajetória, é necessário analisar suas 
áreas gerais: estrutura organizacional, projeto organizacional, dinâmica interna em relação à cultura 
organizacional e eficácia organizacional.
Segundo Maximiano (2012, p. 269): “organizar é o processo de dispor qualquer coleção de recursos 
em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo de organizar tem como resultado a 
divisão de um todo em partes, segundo algum critério ou princípio de classificação”.
A estrutura é definida como os padrões de trabalho e hierarquia destinados a controlar e diferenciar as 
partes da organização, ou seja, é analisada em relação à diferenciação (divisão do trabalho) e integração. 
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
Os departamentos do meio de hospedagem dependem da tipologia hoteleira, portanto, podem sofrer 
variações, desde que sejam respeitados minimamente cargos, funções e atividades requeridos para cada 
meio de hospedagem.
Segundo Silva (2008), a diferenciação constitui a especialização das tarefas e as funções das pessoas 
da organização, sendo dividida em vertical ou horizontal, devido à quantidade de níveis hierárquicos; 
pessoal, de acordo com a especialidade das pessoas; ou espacial, considerando a localização geográfica. 
A integração constitui a colaboração entre departamentos para a unificação do esforço, em função 
das exigências do ambiente. Outro aspecto analisado da estrutura é se é rígida (mecanicista) ou flexível 
(adaptada às mudanças de mercado). Os fatores que determinam a estrutura organizacional podem ser 
seus tamanho, ambiente, tecnologia e estratégia. 
O administrador hoteleiro deve enfocar o lado gerencial da estrutura organizacional, ou seja, a 
construção e a adequação da estrutura aos seus objetivos e metas, para que possam ser atingidos. 
Assim determina-se que a organização deve montar sua estrutura conforme o ambiente, o mercado que 
pretende atingir e de acordo com a tecnologia determinada pelo setor. 
Conforme Lacombe (2009), a estrutura pode apresentar cinco tipologias: 
• Estrutura simples: destinada a empresas novas, criadas por empreendedor. 
• Burocracia mecanizada: para organizações grandes que utilizam tecnologia de rotina em 
ambientes simples.
• Burocracia profissional: direcionada para prestadoras de serviços, parecida com burocracia 
mecanizada, diferenciando-as apenas pela padronização, na primeira dos processos e na segunda 
de habilidades. 
• Forma divisionalizada: para empresas muito grandes que são subdivididas em grupos por 
mercados ou produtos. 
• Adocracia: empresas montadas de forma a ser flexível para acompanhar as mudanças de 
mercado aceleradas.
Conforme Maximiano (2012), o importante é que as organizações adaptem sua estrutura ao tipo de ambiente 
em que se insere, para que sua administração seja eficaz e conquiste mercado, devendo se ajustar às exigências, 
limitações e certezas do ambiente. Contudo, existem algumas organizações que adotam duas estruturas 
diferentes, incompatíveis, que geram problemas internos e, consequentemente, se reflete na sua atuação.
Porém, não são somente as questões estruturais merecem destaque, existem outras dimensões que 
interferem na atuação da organização, destacando-se a dinâmica interna, analisada sob o enfoque da 
cultura organizacional, que se refere ao conjunto de crenças, suposições e expectativas dos membros 
da organização, bem como suas normas, seus papéis e valores, externamente ao indivíduo. 
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Observa-se que há uma mudança comportamental intrínseca à estrutura organizacional, e a 
comunicação cultural contribui fortemente para a tomada de decisões pelo administrador, sendo bastante 
persuasivo com as pessoas, para adotar valores e crenças da organização e ser possível promover uma 
sensação de propósito comum entre os todos.
7.1.3 Direção 
O processo de direção significa ativar o comportamento das pessoas por meio de ordens; coordenação 
significa ajudá-las a tomar decisões por conta própria. A escolha entre um ou outro modelo depende da 
cultura de administração. 
A tomada de decisões é o núcleo da responsabilidade administrativa. O administrador deve decidir o 
que fazer, quem deve fazer, quando, onde e muitas vezes, como fazer. 
Seja ao estabelecer objetivos, alocar recursos ou resolver problemas, ele deve antever o efeito da 
decisão presente e futura sobre as oportunidades. Decidir é optar ou selecionar entre diversas alternativas 
de cursos de ação aquela que pareça mais adequada. 
As decisões precisam ser embasadas em resposta a algum problema a ser resolvido, ao alcance dos 
objetivos ou em relação a alguma necessidade a ser satisfeita. Portanto, as decisões envolvem processos, 
contendouma sequência de passos ou fases sucessivas, ordenadas e sequenciadas. 
Por esse motivo, aborda-se a denominação processo decisório, para se descreverem as sequências de 
ações administrativas.
O gestor hoteleiro escolhe uma alternativa entre várias para agir em determinada situação. 
Se ele escolhe os meios apropriados para alcançar um determinado objetivo, a decisão é 
considerada racional. 
De acordo com Lacombe (2009), existem dois tipos de decisões que se revelam importantes 
para as organizações: as decisões planejadas e as que podem surgir de acordo com a necessidade. 
As programáveis são aquelas tomadas de acordo com métodos e técnicas já estabelecidas, e as não 
programáveis constituem novidades e tendem a ser tomadas dentro de regras improvisadas, exigindo 
esforços para definir e diagnosticar o problema ou situação através da obtenção dos fatos e dos dados. 
Quanto ao nível em que são tomadas, de acordo com Chiavenato (2013): 
• Decisões estratégicas: relacionadas com o estabelecimento de relações entre a empresa e o 
ambiente. São tomadas no nível institucional.
• Decisões administrativas: relacionadas com o estabelecimento da estrutura e cultura 
organizacionais. Tomadas no nível intermediário da empresa.
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• Decisões operacionais: relacionadas com a seleção e a orientação dos níveis operacionais da 
empresa encarregadas de realizar a tarefa técnica. 
Maximiano (2012) explica que as decisões podem ser tomadas dentro de três condições: 
• Incerteza: nas situações de decisão sob incerteza, o gestor tem pouco ou nenhum conhecimento 
ou informação para utilizar como base para atribuir probabilidades a cada estado de natureza ou 
evento futuro. 
• Risco: o gestor possui informação suficiente para predizer os diferentes estados da natureza. 
Todavia, a quantidade dessa informação e sua interpretação pelos diversos administradores 
pode atribuir diferentes probabilidades, conforme sua crença ou intuição, experiência anterior, 
opinião etc. 
• Certeza: o gestor tem completo conhecimento das consequências ou resultados das várias 
alternativas de cursos de ação para resolver o problema.
A tomada de decisões é o passo mais importante para o administrador, pois depende dele a solução 
de problemas ou mesmo a condução dos profissionais que solucionarão as questões, o que reflete na 
gestão do negócio hoteleiro. 
Mas Chiavenato (2002) chama a atenção para o papel do gestor ser ainda maior, pois ele também 
deve administrar os conflitos profissionais, que são decorrentes de diferenças entre visões, interesses e 
objetivos profissionais individuais. 
Toda tomada de decisões deve incluir, portanto, as decisões culturais, operacionais e profissionais, 
tendo que administrar ambos conforme os valores que lhe foram transmitidos pela organização. 
A tomada de decisões é elemento propulsor da eficácia. Assim, surge a preocupação com a liderança, 
que pode ser aliada com a administração eficaz. 
Segundo Chiavenato (2013), liderança é o processo pelo qual um indivíduo influencia outros a 
realizar os objetivos determinados. Dentro da organização, o processo de liderança assume a forma 
de um administrador que influencia a todos para realizarem os objetivos e metas determinados 
pela empresa. Entretanto, passou-se a falar em liderança adquirida, para que o profissional possa se 
destacar e realizar suas funções de modo a valorizar a organização e a si próprio, tornando-se um 
gestor por excelência.
Segundo Chiavenato (2013), o papel da liderança reveste-se, portanto, de especial responsabilidade 
quanto ao permanente autoconhecimento e compromisso, pois o líder é o modelo a ser seguido, é ele 
quem ocupa posições estratégicas de influências nas decisões organizacionais, que estarão afetando 
diretamente pessoas e equipes e sua eficácia.
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7.1.4 Controle
O processo de controle compreende as decisões sobre a compatibilidade entre objetivos esperados e 
resultados alcançados.
Nas organizações, controlar significa monitorar, avaliar e melhorar as diversas atividades que ocorrem 
dentro de uma organização. São formas de mensurar as atividades e implementar o processo decisório. 
Segundo Chiavenato (2013) a função controle está diretamente relacionada à forma de alcance dos 
objetivos por meio da atividade organizacional. 
Ele exerce papel importante, pois é através dele que a eficácia organizacional será mensurada e identificada.
Por esse motivo, exercer o controle é a principal parte do trabalho de cada administrador, e faz parte 
do processo de tomada de decisões. 
Para controlar de forma eficaz, os administradores devem entender claramente os resultados de uma 
ação em particular. 
A partir disso, poderão determinar se os resultados previstos estão ocorrendo e realizar as modificações 
necessárias para garantir que os resultados esperados ocorram.
Os administradores controlam para garantir que o planejamento se perpetue. Na prática, os 
administradores realmente controlam, seguindo quatro etapas gerais, segundo Chiavenato (2013):
• Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho.
• Avaliação ou mensuração do desempenho atual.
• Comparação do desempenho atual com os objetivos ou padrões estabelecidos.
• Tomada de ação corretiva para solucionar possíveis desvios ou anormalidades.
De acordo com Maximiano (2012), o controle pode ocorrer de diversas formas, destacando-se o 
controle por níveis hierárquicos, ou seja, o determinado conforme os níveis hierárquicos da organização: 
estratégico, administrativo e operacional. 
O controle estratégico tem por função acompanhar e avaliar o desempenho da organização na 
realização de sua missão e objetivos; o controle administrativo tem por fim produzir as informações 
determinadas para a tomada de decisão; e o controle operacional é o que mensura o desempenho 
humano frente às diversas atividades da organização e o consumo de recursos. 
A maior finalidade do controle é ajudar a administração a atingir as metas organizacionais através 
da monitoração e da avaliação do processo de administração e de tomada de decisões. 
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Sua importância é observada quando se obtém o resultado das atividades, ações e decisões, e, por 
isso, é fundamental basear-se em informações claras e precisas sobre o comportamento organizacional 
e do mercado.
A partir da descrição das principais ferramentas administrativas, é possível o administrador 
hoteleiro saber como e o que fazer para que a organização acompanhe as evoluções do mercado e 
possa obter competitividade. 
Sua responsabilidade é grande perante a tomada de decisões e determinação da atuação de todas 
as pessoas dentro do meio de hospedagem, devendo disponibilizar os recursos necessários, de forma a 
garantir a melhor ação, com o menor custo e tempo.
 Observação
Os elementos de gestão da estrutura hoteleira seguem os conceitos 
definidos pelo segmento de administração, contudo, nos meios de 
hospedagem, deve-se lembrar da importância da hospitalidade presente 
na gestão hoteleira.
7.2 Estrutura dos setores hoteleiros
A estrutura formal de um hotel constitui a sua forma de prestação de serviços, pois, de acordo com 
o design organizacional, será definido o tipo de gestão praticada. 
De acordo com Medlik e Ingram (2002), o tamanho do hotel reflete o design de sua estrutura e pode 
ser mensurado o seu tamanho pela quantidade de quartos, pela gama de funcionários ou mesmo pela 
quantidade de instalações, sendo o mais comum a quantidade de quartos. 
Esses aspectos irão depender do tipo de meio de hospedagem, de sua capacidade de carga (que 
define a capacidade de atendimento por quantidade de pessoas) e do estilo de gestão adotado. Dessa 
forma, um empreendimento pequeno não apresentará definido um organograma formal. Já um grupo 
hoteleiro apresenta estrutura formal desenhada em organogramas complexos.
A estrutura formal estabelece as posições em termos de autoridade e responsabilidade da empresa. 
Na estrutura informal, sãodeterminadas a interação social dos profissionais do meio de hospedagem 
e a rede de relações sociais e pessoais, que não são estabelecidas ou requeridas pela estrutura formal.
Como se explanou anteriormente, a estrutura é definida pela organização do empreendimento 
hoteleiro, constituindo, assim, na divisão ordenada das atividades e dos recursos em funções 
organizacionais para permitir o alcance dos objetivos traçados. Dessa forma, a estrutura define os 
conjuntos de atividades, responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades 
organizacionais do meio de hospedagem. Sendo assim, são finalidades da estrutura:
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• Identificar atividades, recursos e tarefas.
• Organizar funções e responsabilidades.
• Prover informações, recursos, feedback aos funcionários.
• Desenvolver e aplicar medidas de desempenho.
• Oferecer condições de motivação.
De acordo com Rutherford (2004), o organograma define toda a cadeia de comando do meio 
de hospedagem, que utiliza o formato pirâmide para estabelecer a estrutura a partir do sistema de 
responsabilidade subordinado-superior, e sua relevância é que ela impacta na comunicação dentro do 
empreendimento hoteleiro. 
São demonstrados a seguir dois modelos de organogramas. O primeiro é apresentado por Medlik e 
Ingram (2002) e refere-se a um hotel de pequeno porte.
Secretária/
assistente 
administrativa
Dono/gerente
Assistente-geral
Maitre Chef Barman-chefe Recepcionista-chefe Porteiro-chefeCamareiro-chefe
Garçons CozinheirosBarmanRecepcionistasPorteirosFuncionários do serviço de quarto
Figura 25 – Organograma de hotel de pequeno porte
O segundo é mais completo e se refere a um hotel de médio porte.
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
Gerente-geral
Recursos 
humanos
Departamento 
financeiro
Gerente do 
departamento 
de hospedagem
Diretor de 
marketing e 
vendas 
Diretor de 
alimentos e 
bebidas
Produção de 
alimentos
Serviço de 
alimentos
Serviço de 
quarto
Gerente de 
bebidas
Convenções 
e eventos
Stewarding
Gerente de 
vendas
Gerente de 
vendas
Gerente de 
vendas
Gerente de 
vendas
Gerente de 
vendas
Recepção
Lavanderia
Reservas
Governança
Segurança
Manutenção
Assistente 
financeiro 
(controller)
Assistente 
de operações 
(controller)
Compras
Almoxarifado
Controller de 
alimentos e 
bebidas
Crédito
Sistema
Recrutamento 
de funcionários
Gerente de 
benefícios
Treinamento
Figura 26 – Organograma de hotel de médio porte
A partir dos exemplos de estruturas formais, são definidos os principais setores, denominados 
departamentos, de um meio de hospedagem, sendo tomado como exemplo o de médio porte para 
explanar sobre o que se apresenta no meio hoteleiro.
 Lembrete
Os departamentos do meio de hospedagem dependem da tipologia 
hoteleira, portanto, podem sofrer variações, desde que sejam respeitados 
cargos/funções e atividades mínimos requeridos para cada meio de hospedagem.
7.2.1 Recepção
O departamento da recepção também é denominado hospedagem, e responde pelas atividades 
iniciais e de maior importância do meio, que é o primeiro contato do hóspede com o início do serviço.
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Unidade IV
Figura 27 – Recepção do hotel
Nesse setor, situa-se a recepção, cuja função é receber o hóspede. Ela deve acolher o hóspede para 
a realização do check-in, acomodá-lo e atendê-lo durante sua estada. Esse setor também realiza o 
encerramento das contas do hóspede quando de sua saída, no momento do check-out. 
Rutherford (2004, p. 30) explica a função da recepção:
O departamento de hospedagem realiza a função de acomodação de um 
hotel. As reservas devem ser aceitas, os hóspedes têm que ser recebidos de 
maneira hospitaleira e a eles designados quartos limpos e arrumados, o status 
de disponibilidade e a ocupação dos quartos devem ser mantidos sempre 
atualizados, os hóspedes devem receber suas mensagens e correspondências 
prontamente, os espaços públicos, como o saguão, devem ser mantidos 
limpos, e as perguntas dos hóspedes devem ser respondidas. Estas são 
algumas das funções importantes do departamento de hospedagem.
Justamente por ser o primeiro contato do hóspede com o hotel, é tido como o ponto de apoio, sendo 
o local para onde o hóspede se dirige para qualquer tipo de solicitação que seja necessária durante a sua 
permanência, desde solicitações quanto aos aposentos até indicações de serviços fora do hotel, como 
indicação de locais turísticos, de alimentação e de locais para câmbio de moedas.
Aldrigui (2007, p. 55) justifica a relevância da recepção: “o departamento de hospedagem administra 
toda a experiência do hóspede, desde o momento em que solicita a reserva, passando por sua chegada 
e recepção, acomodação no quarto, utilização da estrutura do hotel e saída (fechamento de conta)”.
Os recepcionistas são os profissionais com quem o hóspede manterá maior contato, portanto 
são considerados como a face do hotel. Devem ter conhecimento detalhado do funcionamento do 
estabelecimento e de suas regras e cultura e, conforme esse conjunto de regras estabelecidas pela 
política operacional, precisam atender a todas as necessidades e solicitações do hóspede. 
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
Por esse turno, os profissionais de recepção devem ser preparados para o contato com as pessoas, 
conhecer o local onde está instalado o hotel, ter fluência de pelo menos mais uma língua estrangeira, 
além da sua vernácula – o ideal é que apresentem fluência nas duas línguas mais utilizadas nos 
hotéis, o inglês, por considerado universal, e o espanhol –, ser desembaraçados, extrovertidos, ativos, 
comunicativos, mas discretos e, principalmente, cordiais.
Em alguns hotéis, há a presença do setor de portaria social, mas este se confunde com a recepção.
Castelli (2005) explica os itens que devem conter na operação da recepção e, ainda, apresenta a 
classificação de quais itens devem conter nessa operação, pela quantidade de estrelas atribuídas a cada 
meio de hospedagem, conforme citado a seguir.
Quadro 12 – Atendimento ao hóspede
Atendimento ao hóspede 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Instalações e equipamentos com nível de sistemas capazes de assegurar maior 
comodidade aos hóspedes X X
Abertura de cama X X
Disponibilização gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras 
cortesias especiais X X
Roupa lavada e passada no mesmo dia X 
Procedimento para atendimento especial para autoridades e personalidades X X X
Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, pessoas 
portadoras de deficiências físicas e/ou com necessidades especiais etc.) X X X
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento X X X
Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários bi e trilíngue X X X
Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários que interagem 
com o público X X X X
Treinamento e orientação do pessoal X X X X X X
Presteza e cortesia X X X X X X
Serviço de despertador:
– Programável pelo próprio hóspede X X
– Executado pelo meio de hospedagem X X X X X X
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para 
pesquisar opiniões, reclamações e soluções X X X X X X
Identificação adequada para os fornecedores de serviços X X X X X
Apresentação, vestimenta e identificação adequadas para os empregados X X X X
Serviços de reserva:
– No período de 24 horas com atendimento trilíngue X
– No período de 24 horas com atendimento bilíngue X 
– No período de 12 horas X 
– No período de 8 horas X X X 
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Unidade IV
Atendimento ao hóspede 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Serviços de recepção:
– No período de 24 horas X X X
– No período de 16 horas X 
– No período de 12 horas X X 
Serviços de mensageiro no período de 24 horas X X X
Disponibilização de serviços de limpeza X X X X X X
Serviços de arrumação diários X X X X X X
Serviços de manutenção X X X X X X
Serviços de telefonia: X X X X X X
– No período de 24 horas com atendimento trilíngue por turno X– Com telefonista bilíngue por turno X 
Serviço de refeições leves e bebidas nas unidades habitacionais (room service) no 
período de 24 horas X X X
Visualização e fechamento de conta diretamente na UH X
Serviço de mordomo X
Disponibilização de carros de luxo para locação X
Serviço de locação de helicóptero X
Adaptado de: Castelli (2005, p. 194-195).
Quadro 13 – Funções da recepção com classificação por estrelas
Itens específicos 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Portaria/recepção
Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção/lobby X X X X X X
Local ou espaço para guarda de bagagem:
– Fechado X X X
– Não necessariamente fechado X X X 
Local adequado para guarda de correspondência e mensagens X X X X
Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens X X X X X X
Serviço de guarda de bagagem X X X X X
Política própria, definida para check-in e check-out, que estabeleça orientação 
específica para impedir: a) forma de discriminação (racial, religiosa e outras), 
b) uso do estabelecimento para exploração sexual de menores e outras 
atividades ilegais
X X X X X X
Sistemas integrados de controle, permitindo eficácia no check-in/check out X X X
Pessoal apto a prestar informações e serviços de interesse do hóspede, com 
presteza, eficiência e cordialidade: X X X X X X
– Sob supervisão permanente de gerente ou superior capacitado X X
– Falando fluentemente mínimo de uma pessoa em cada turno na portaria e na recepção, pelo menos:
— Português e mais três línguas estrangeiras X
151
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Itens específicos 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
— Português e mais duas línguas estrangeiras X 
— Português e mais uma língua estrangeira X 
Informações e folhetos turísticos X X X X
Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria X X X X X X
Comunicações
Equipamento telefônico nas áreas sociais X X X X X X
Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade X X X
Central telefônica, com ramais em todos os setores X X X X
Serviço telefônico eficaz, com equipamento apropriado X X X X X X
Equipamento para fax X X X X
Adaptado de: Castelli (2005, p. 197).
Sena (2008), Pérez (2001) e Castelli (2001) explicam sobre as funções da recepção do meio de hospedagem: 
• No check-in:
— Atualizar a situação dos apartamentos no sistema computacional e no rack.
— Recepcionar o hóspede, verificar a reserva ou existência de vaga.
— Firmar com o cliente o contrato de hospedagem e solicitar as informações do hóspede para os 
documentos necessários ao meio de hospedagem.
— Fornecer ao hóspede todas as informações necessárias a respeito de sua estada no meio 
de hospedagem.
— Realizar o registro do hóspede.
— Comunicar o check-in aos setores envolvidos.
• Durante a estada do hóspede:
— Promover e vender os serviços do hotel.
— Fornecer ao hóspede todas as informações que forem solicitadas.
— Distribuir correspondências, mensagens, encomendas ou fax, entre outros.
— Guardar, entregar e receber chaves dos apartamentos. 
152
Unidade IV
— Atender às solicitações dos hóspedes.
— Realizar o controle das chamadas telefônicas.
— Coordenar as atividades com todos os setores do hotel.
• Controle de contas e caixa:
— Realizar o registro das entradas e saídas.
— Realizar abertura e manutenção das contas.
— Realizar o controle necessário das funções e solicitações.
— Realizar auditoria noturna.
— Coordenar os setores do hotel.
• Durante o check-out:
— Realizar fechamento e cobrança das contas dos hóspedes.
— Controlar a entrega das chaves dos apartamentos.
— Realizar a verificação de existência de consumo extra nos diferentes pontos de venda dentro 
do meio de hospedagem.
— Realizar o registro da saída do hóspede.
— Coordenar os serviços realizados pelo hotel.
De acordo com Castelli (2001), o hall da recepção deve manter uma atmosfera agradável quanto às 
suas dimensões, ter uma decoração de bom gosto e boa apresentação do pessoal que trabalha no local, 
apresentando limpeza e clareza. 
O ambiente da recepção deve ser livre de excesso de ruídos, apresentar boa iluminação, aeração e 
visão clara dos letreiros informativos. 
O autor chama a atenção para alguns hotéis em que essa parte se localiza no corredor do hall, 
o que normalmente não é a melhor disposição, dada sua funcionalidade, além de não apresentar 
postura receptiva.
Castelli (2001) ainda coloca que são dois os documentos essenciais aos hóspedes: 
153
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• Preenchimento da ficha nacional de registro de hóspedes (FNRH): o hóspede vai preencher, assinar 
e devolver ao recepcionista.
• Cartão do hóspede: que contém as informações necessárias à hospedagem do cliente e as regras 
que devem ser seguidas naquele meio de hospedagem.
Pérez complementa explicando a função de conciergerie, que se confunde com a de recepção, porém 
os concierges são pessoas que atendem o hóspede prestando informações diversas, mas concentrando 
sua atenção a nele. 
Essa função aparece como distinta da recepção em grandes hotéis, contudo é exercida nos meios de 
hospedagem, quando não há um profissional específico a essa função, sendo praticada pelo recepcionista.
Castelli (2001) ainda comenta sobre a função do capitão-porteiro, que é o primeiro funcionário com 
quem o cliente tem contato pessoal quando chega ao meio de hospedagem, pois esse funcionário se 
posiciona na entrada do hotel e deve acolher esse hóspede, desde a saída do automóvel, levando as 
bagagens até a entrada do hotel. 
Por sua função estratégica em receber o hóspede, precisa ser educado, prestativo, acolhedor e 
discreto. Castelli (2001, p. 198) ainda expõe as ações e características do capitão-porteiro:
• Ter apresentação pessoal impecável. 
• Abrir a porta do automóvel do viajante quando este chegar ao meio de hospedagem.
• Sorrir e dar saudações de boas-vindas.
• Ajudar a descarregar a bagagem.
• Acompanhar o recém-chegado à recepção.
• Ser responsável pela guarda do automóvel.
• Receber e entregar as chaves dos apartamentos durante a estada do hóspede.
• Acompanhar o hóspede até o apartamento.
• Mostrar o funcionamento dos equipamentos no apartamento.
• Receber recados para os hóspedes.
• Prestar informações. 
• Atender rapidamente às chamadas telefônicas. 
154
Unidade IV
• Receber entregas de encomendas. 
• Guardar a bagagem. 
• Levar e buscar bagagens nos apartamentos. 
• Providenciar o serviço de táxi. 
• Oferecer saudações ao cliente quando de sua saída.
 Observação
O setor de recepção é comumente denominado o cargo do ″faz tudo″, 
pois ele deve conhecer o funcionamento do meio de hospedagem e se 
relacionar com os setores e hóspedes.
7.2.2 Reservas 
O setor de reservas, em alguns meios da área, pertence ao departamento de hospedagem, contudo, 
também não é raro que esse setor esteja vinculado ao marketing e à área de vendas. Todavia, formalmente, 
na estrutura organizacional, ele deve estar vinculado à governança.
O setor de reservas de um hotel é considerado estratégico, pois dá início ao primeiro atendimento ao 
cliente, antes mesmo de ele se tornar um hóspede, o que se denomina ciclo da hospedagem.
A primeira indicação que um meio de hospedagem recebe de que uma pessoa deseja ser seu hóspede 
é a partir de um pedido de informações ou da realização de uma reserva. Dessa forma, o profissional de 
reservas tem a função de venda de acomodações.
Pérez (2001, p. 36) explica que: 
A reserva é um acordo verbal ou escrito, que se estabelece entre o hotel e 
uma pessoa física ou jurídica, pelo qual o primeiro se compromete a oferecer 
acomodação e demais serviços em uma determinada data e por um período 
definido; e o segundo, a receber tais prestações nessa data, efetuando o 
pagamento imediato.
Entre os serviços oferecidos para venda estão:
• Quartos: que serão definidos em quantidade, tipos e categorias para o possível cliente. 
• Serviços e facilidades gerais oferecidos pelo meio de hospedagem: tais como restaurantes,bares, piscina, sala de ginástica, sala de jogos, sala de convenções, ou outros.
155
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• Tarifas: após a solicitação do cliente, em sequência serão informadas as tarifas aplicáveis.
• Categoria de clientes: grupos, individuais, empresariais e cortesias.
• Sistema de pagamento: é o sistema de pagamento utilizado.
Castelli (2001) explica o ciclo de reservas, que se estabelece devido à forma como pode ser realizada, 
direta ou indiretamente, via telefônica ou pela homepage do hotel, conforme esquema a seguir.
Planilha de reservas
Mapa de ocupação
Ficha de reserva
Possível
Re
sp
os
taNão possível
Setor de reservas
Diretamente
Solicita
Cliente
Indiretamente
Agência
Por meio de
Agência Firmas
Correio Telefone Telex Fax
Figura 28 – Ciclo de reserva
Castelli (2001) ainda complementa que, em hotéis de maior porte, existem sistemas para realização 
de reservas on-line, denominados centrais de reservas, e também se pode utilizar a tecnologia Global 
Distribution System (GDS), pois esse sistema carrega o mapa de ocupação do meio de hospedagem, 
permitindo identificar a vaga desejada.
156
Unidade IV
Pérez (2001) explica que a reserva pode ser cancelada ou modificada pelo cliente, e também existe a 
possibilidade de no-show, quando o cliente confirma a reserva e não comparece.
Destaca-se, por fim, que a reserva também pode ser solicitada por agências de viagens, intermediários, 
agentes de vendas, empresas privadas e organismos governamentais nacionais e internacionais.
A reserva de um serviço do meio de hospedagem é um contrato verbal formulado entre duas partes: 
o meio de hospedam e o cliente, em que as partes se comprometem, podendo ter a obrigação de 
ressarcir por ocasião da quebra de contrato, caso as cláusulas definidas não forem respeitadas. 
O meio de hospedagem que aceita uma reserva deve fazê-lo conscientemente, com a certeza de que 
assumiu uma responsabilidade que deverá cumprir – conforme a solicitação, disponibilizar a vaga na 
data certa; oferecer o tipo de apartamento desejado; informar o horário de disponibilidade, localização 
e mobiliário. 
7.2.3 Governança
A governança é o setor responsável pela limpeza dos apartamentos e das áreas sociais e áreas 
comuns do meio de hospedagem, também sendo responsável por: controle das chaves, manutenção, 
lavanderia, barulhos nos corredores, dedetização, objetos esquecidos pelos hóspedes, reposição do 
frigobar, treinamento admissional e de atualização e reciclagem das camareiras. 
Entre as áreas comuns, incluem-se corredores, hall e saguão, áreas de lazer e banheiros.
Aldrigui (2007, p. 62) explica a função de governança:
Responsável pela arrumação e controle dos apartamentos, compondo a 
maior equipe de funcionários (camareiras). Sua atuação se dá na limpeza 
e organização de apartamentos e áreas sociais, e também na lavanderia, 
quando não há terceirização deste serviço.
Sena (2008) e Martin (2004) descrevem todas as atividades da governança:
• Limpeza e arrumação dos apartamentos. 
• Troca das roupas de cama e banho dos apartamentos e cuidados com as roupas dos hóspedes. 
• Reposição dos amenities e itens de higiene.
• Limpeza e arrumação das áreas sociais e de serviço.
• Administração da rouparia.
• Administração da lavanderia.
157
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• Manutenção das peças de decoração e arranjos de flores e jardins.
• Administração, controle e programação das reposições e manutenção de estoques de roupas e 
materiais, dos andares e das rouparias. 
• Inspeção frequente do estado de conservação do mobiliário e equipamentos, das roupas de cama 
e banho, entre outros itens.
• Participação nos programas de manutenção preventiva de aparelhos e equipamentos, juntamente 
com o departamento de manutenção.
• Realização dos relatórios diários sobre ocupação e situação das unidades habitacionais.
• Registro do consumo do frigobar.
• Atendimento das necessidades e/ou, solicitações especiais dos hóspedes.
• Responsável pela seção de achados e perdidos.
Alguns hotéis oferecem seu diferencial a partir do cuidado com a governança, pois ela detém os 
detalhes de arrumação e limpeza. Por exemplo, a forma como lençóis e toalhas são organizados nos 
apartamentos pode constituir um diferencial no atendimento.
Figura 29 – Toalhas dispostas com uma rosa em detalhe
Sendo assim, a governança é uma função essencial para o bem-estar dos hóspedes, pois, se o meio 
de hospedagem é bem cuidado, conquistam-se os clientes. Castelli (2005) apresenta o checklist da 
governança, conforme o exposto a seguir.
158
Unidade IV
Quadro 14 – Funções da governança com classificação por estrelas
Setor Habitacional 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Todas as salas e quartos das com iluminação e ventilação com as normas 
vigentes para edificações X X X X X X
Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o 
exterior ou por meio de duto X X X X X
Facilidades de informatização/mecanização nas UH X X
Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2,50 m e área média, igual ou superior a:
– 18,00 m2 (100% das UH) X
– 16,00 m2 (em no mínimo 90% das UH) X 
– 14,00 m2 (em no mínimo 80% das UH) X 
– 12,00, m2 (em no mínimo 70% das UH) X 
– 10,00 m2 (em no mínimo 65% das UH) X 
– 9,00 m2 (em no mínimo 65% das UH) X 
Banheiro com área média igual ou superior a:
– 5,00 m2 (100% das UH) X
– 4,00 m2 (em no mínimo 90% das UH) X 
– 3,30 m2 (em no mínimo 80% das UH) X 
– 3,00 m2 (em no mínimo 70% das UH) X 
– 2,30 m2 (em no mínimo 65% das UH) X 
– 1,80 m2 (em no mínimo 65% das UH) X 
UH do tipo suíte com sala de estar de área média, igual ou superior a:
– 12,00 m2 X
– 11,00 m2 X 
– 10,00 m2 X 
– 9,00 m2 X 
– 8,00 m2 X 
UH do tipo suíte e/ou unidades conversíveis em suítes X X X
Portas duplas de comunicação entre UH conjugáveis ou sistema que só 
possibilite sua abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de ambas as UH X X X X 
Tranca interna na UH X X X X X X
Rouparias auxiliares no setor habitacional X X
Local específico para material de limpeza X X X
Climatização adequada em 100% das UH X X X X
TV em cores, equipamentos de videocassete e DVD em 100% das UH, com TV 
por assinatura, a cabo ou por antena parabólica X
TV em cores em 100% das UH, com TV por assinatura, a cabo ou por antena 
parabólica X X 
TV em 100% das UH X 
Minirrefrigerador em 100% das UH X X X X
Água potável disponível nas UH X X X X X X
159
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Setor Habitacional 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Café da manhã no quarto X X X
Armário, closet ou local específico para guarda de roupas em 100% das UH X X X X X X
Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou 
equipamento similar, em 100% das UH X X X X X
Lâmpada de leitura nas cabeceiras em 100% das UH X X X X
Sonorização ou rádio controlada pelo hóspede em:
– 100% das UH X X
– 80% das UH X 
Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV em 100% das UH X X X
Ramais telefônicos em 100% das UH X X X X
Porta-malas em:
– 100% das UH X X X X
– 50% das UH X 
Cortina ou similar em 100% das UH X X X X
Vedação opaca nas janelas em 100% das UH X X X
Mesa de refeições com um assento por leito em 100% das UH X X X
Mesa de trabalho com iluminação própria e ponto de energia e telefone, 
possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais X X
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH X X X
Cofres para guarda de valores para:
– 100% das UH X X
– 60% das UH X 
Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros antialérgicos X X
Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta de papéis do 
banheiro) X X X X X X
Água quente em 100% das UH:
– Em todas as instalações X X
– No chuveiro e lavatório X 
– No chuveiro X X X 
Lavatório com bancada e espelho em 100% das UH X X X
Bidê ou ducha manual em 100% das UH X X X X
Índicede iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro em 100% 
das UH X X X X
Tomada na melhor altura para barbeador em 100% das UH X X X X
Indicação de voltagem das tomadas em 100% das UH X X X X X X
Extensão telefônica em 100% dos banheiros das UH X X
Box de chuveiro com área igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH X X X X
Banheira em 10% das UH X X
Vedação para o box em 100% das UH X X X X X X
Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das UH X X X X
160
Unidade IV
Setor Habitacional 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Acessórios complementares compostos por cinco amenidades:
– Em 100% das UH X X X
– Disponibilidade para uso do hóspede X 
Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme 
hidratante, secador de cabelos, roupão, espelho com lente de aumento, lixa, cotonetes, espuma de banho, sais de banho etc.):
– Mínimo de 8 X
– Mínimo de 6 X 
– Mínimo de 4 X 
Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com equipamentos 
de primeira linha X X
Limpeza diária X X X X X X
Frequência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede:
– Diariamente, se desejado pelo hóspede X X X
– Em dias alternados, se desejado pelo hóspede X 
– Duas vezes por semana, se desejado pelo hóspede X X 
Frequência de troca de roupas de banho a cada mudança de hóspede:
– Diariamente, se desejado pelo hóspede X X X X
– Em dias alternados, se desejado pelo hóspede X 
– Duas vezes por semana, se desejado pelo hóspede X 
Serviço de não perturbe, arrumar o quarto X X X
Detalhes especiais de cordialidade X X
Computador com acesso veloz à internet em 100% das UH X
Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria X X X X X X
Áreas sociais 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Relação das áreas sociais/de estar por UH não incluída a circulação de:
– 2,50 m2 X
– 2,00 m2 X 
– 1,50 m2 X 
– 1,00 m2 X 
– 0,50 m2 X X 
Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação 
natural ou forçada, com compartimento especial, adaptado para pessoas com 
necessidades especiais, respeitando as normas e leis em vigor
 X X X X 
Estacionamento com o número de vagas igual ou superior a 10% do número 
total de UH, com local apropriado para embarque/desembarque de pessoas 
com deficiência física e/ou necessidades especiais devidamente sinalizado, 
prevendo manobrista
 X X
Climatização adequada nas áreas sociais X X X 
Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com materiais de 
primeira linha X X
Paisagístico X X 
161
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Setor Habitacional 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Heliponto X
Música ao vivo em pelo menos um dos ambientes sociais X
Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria X X X X X X
Adaptado de: Castelli (2005, p. 197-202).
Martin (2004) ainda complementa que a função de governança é administrativa e operacional, pois 
precisa não somente delegar as responsabilidades a camareiras e demais profissionais que realizam 
serviços gerais nos meios de hospedagem, mas também inclui a gestão de materiais, as operações sobre 
como, quando e onde limpar e realizar a manutenção. A governança é entendida como o coração da 
hospitalidade de um meio de hospedagem, por cuidar de detalhes que os hóspedes avaliam quanto a 
serviço, conforto e mimos.
 Saiba mais
Sobre governança, assista ao filme:
ENCONTRO DE Amor (Maid in Manhattan). Direção: Wayne Wang. EUA: 
Revolution Studios/Hughes Entertainment, 2002. 105 min. 
7.2.4 Alimentos e bebidas (A&B)
Independentemente do porte do hotel, ele deverá dispor de serviços de alimentação e bebida; mesmo 
que de forma simplificada, sempre há oferta de pelo menos o café da manhã e bebidas aos hóspedes. 
É um setor que vem se destacando, por gerar valor ao negócio pela oferta de um ambiente agradável 
para uma refeição especial, ou mesmo para eventos especiais.
Aldrigui (2007, p. 64) explica a função de A&B nos meios de hospedagem:
É o departamento ligado à produção de refeições, atendendo aos hóspedes 
e visitantes. Sua responsabilidade se liga a toda a complexidade de produção 
de alimentos para café da manhã, almoço e jantar, administrando os serviços 
nos bares e restaurantes do hotel. 
Além disso, ocupam-se do atendimento das solicitações de serviço de quarto 
(room service) e de todo o planejamento e execução dos serviços ligados a 
eventos (banquetes).
Torre (2002) define restaurante como o estabelecimento onde se servem comidas, que teve origem 
na França, no ano de 1766, e que constitui uma oferta híbrida, por oferecer ao público um composto de 
serviço e produto, pois há oferecimento de comidas e bebidas e atendimento. 
162
Unidade IV
A hotelaria também dispõe de serviços de bar, contudo, nos grandes hotéis, podem ser oferecidos 
diversos tipos de outros serviços do tipo. Entre os restaurantes existentes em hotéis, destacam-se:
• Restaurante gourmet: oferece pratos que atraem, como pratos finos e sofisticados, sendo o 
serviço e o preço conforme a qualidade da comida. Normalmente, são os restaurantes mais caros 
e luxuosos dos estabelecimentos hoteleiros.
• Especializado: variedade limitada ou no estilo próprio de cozinha, como, por exemplo: comida 
italiana, mexicana, japonesa, árabe etc. Normalmente esses restaurantes apresentam decoração, clima 
e personalidade próprios conforme a cultura e o local proveniente da especialidade que oferecem.
• Restaurante familiar: oferece comidas mais caseiras, com receitas simplificadas e familiares, que 
passam confiança a seus clientes.
• Restaurantes de conveniência: oferecem serviço rápido, direcionado a clientes que têm pressa, 
e geralmente com preços econômicos.
Nos hotéis, em geral, há a presença de uma cozinha, onde se preparam os alimentos que serão 
servidos, independentemente da modalidade do serviço.
Figura 30 – Cozinha de restaurante de hotel
O meio de hospedagem pode servir as refeições conforme sua classificação, porém a oferta de 
alimentos e bebidas constitui uma atividade muito importante nessa operação, pois compõe o conceito 
de hospitalidade do qual originaram os meios de hospedagem. Também porque oferecem lucros que, por 
vezes, podem superar os provenientes da hospedagem, sobretudo quando há oferta de eventos, como, 
por exemplo, banquetes e convenções. 
Para Sena (2008, p. 230), a participação de A&B na estratégia hoteleira é mais ampla, podendo 
superar a função principal do meio de hospedagem: ″no contexto da receita global, o setor de alimentos 
e bebidas tem uma grande importância, por representar, no mínimo, 25% da receita total do hotel para 
atrair eventos, que, por sua vez, acabam carregando hóspedes para o hotel.
163
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Rutherford (2004, p. 31) explica que não é uma tarefa simples a oferta de alimentos e bebidas atualmente:
A função primária do departamento de alimentos e bebidas é, claramente, 
fornecer alimentos e bebidas para o hóspede do hotel. No passado, quando 
uma hospedaria tinha somente um quarto, esta tarefa era muito mais simples. 
Hoje, entretanto, fornecer comida e bebida é muito mais complicado.
Castelli (2001) destaca que, nos hotéis de maior porte, pode haver um setor exclusivo que oferece 
catering e banquetes, sendo esse serviço oferecido pelo departamento de A&B ou marketing e vendas. 
Os hotéis que fazem captação de negócios na área de convenções, banquetes e eventos apresentam 
necessidades especiais, como a de realização de coffee break, serviços de alimentação, entre outros.
Pode-se observar a necessidade de elegância e requinte pela imagem de uma mesa posta para um 
banquete em área de praia de um hotel, conforme a figura a seguir.
Figura 31 – Celebração com banquete
Castelli (2001, p. 382) conceitua:
O banquete é uma refeição (almoço ou jantar) solene ou festiva em que 
um grupo numeroso de pessoas se reúne para celebrar um acontecimento 
marcante da vida socialou política. Nessa ocasião, é servido o mesmo menu 
a todas as pessoas dispostas em uma mesma mesa ou em mesas grandes, 
perto umas das outras. A elegância das pessoas é uma característica 
marcante desta solenidade.
Em alguns hotéis, os serviços de alimentos e bebidas podem ser oferecidos por empresas especializadas 
ou terceirizadas. 
Os grandes hotéis, incluindo os de luxo situados em regiões de lazer, normalmente oferecem grande 
variedade de restaurantes e bares. 
164
Unidade IV
O hotel apresenta um departamento de stewarding, que consiste na gestão de parte do patrimônio 
do hotel, geralmente relacionado a alimentos e bebidas, assim como do restaurante. Inclui-se nesse setor 
o cuidado com louças, talheres, cristaleira em geral e equipamentos da área de alimentos e bebidas. São 
suas atividades:
• Estocagem de material e seu fornecimento para banquetes, e lavagem de copos talheres e pratos.
• Limpeza de prataria.
• Empresa de máquina de equipamentos de cozinha.
• Limpeza do piso da cozinha.
• Transporte do lixo.
• Transporte do vasilhame.
• Limpeza do refeitório dos funcionários.
• Transporte e distribuição do gelo.
Outro serviço oferecido em meios de hospedagem é o de quarto, que exerce um papel muito 
importante no departamento de alimentos e bebidas, pois atualmente muitos hóspedes do hotel 
preferem ser servidos no quarto. De acordo com Torre (2002), esse serviço tem se ampliado de forma 
significativa na maioria dos hotéis.
Cada habitação hoteleira possui um cardápio, normalmente o mesmo que se utiliza no restaurante, 
porém com oferta mais simplificada como forma de simplificar o preparo e o serviço.
O serviço de quarto tem início quando o hóspede solicita sua refeição por telefone e esta é levada 
em bandejas ou carrinhos pelo pessoal especializado ou por garçons. 
Assim apresentamos o checklist do setor de alimentação e bebidas, de acordo com Castelli (2005).
Quadro 15 – Funções de alimentos e bebidas
Alimentos e bebidas 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, com ambientes distintos e acessíveis para pessoas em cadeiras de roda:
– De no mínimo 1,00 m2 por lugar X
– De no mínimo 0,80 m2 por lugar X X 
Ambiente para café da manhã/refeições leves X 
Ambiente de bar:
– Mínimo de 2 X
165
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Alimentos e bebidas 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
– Mínimo de 1 X X 
Copa central para o preparo de lanches e café da manhã X
Despensa para abastecimento diário da cozinha X X X
Climatização adequada nos restaurantes, bares e outros X X X
Aparador, carrinho, gueridon ou similar X X X
Toalhas e guardanapos de tecido X X X
Baixelas e talheres de prata, inox ou material equivalente X X X
Pratos de porcelana ou equivalente de primeira linha X X X
Copos tipo cristal X X X
Câmaras frigoríficas ou equipamento similar X X X
Sistema de exaustão mecânica no ambiente X X X X X X
Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior X X
Critérios específicos de qualificação do cozimento X X
Critérios específicos de qualificação do barman 
Serviço de alimentação, com qualidade e em níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento:
– Atendimento 24 horas em restaurante de padrão internacional, com cardápio trilíngue X
– Almoço e jantar, de padrão internacional, no restaurante principal X 
– Almoço e jantar no restaurante principal X 
Café da manhã e refeições leves eventualmente oferecidas X X X X X X
Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria X X X X X X
Adaptado de: Castelli (2005, p. 197).
O checklist oferece uma forma de atender aos requisitos gerais, sendo indicada a criação de um para 
cada atividade e processo dentro de setor de A&B.
Há um aspecto que normalmente é motivo de queixas dos hóspedes, que é a manutenção da 
qualidade da refeição ao ser servida no quarto. Muitos hóspedes reclamam que o alimento esfriou ou 
mesmo perdeu a qualidade no serviço, assim Sena (2008) complementa que é de grande valor que os 
alimentos que constam do menu do serviço de quarto sejam transportados sem perder sua qualidade. 
Essa questão é muito importante, por isso deve ser solicitado um feedback aos hóspedes, por meio do 
preenchimento de formulários.
 Lembrete
O setor de alimentos e bebidas vem se destacando por gerar valor ao 
negócio pela oferta de um ambiente agradável para uma refeição especial, 
ou mesmo para eventos especiais.
166
Unidade IV
7.2.5 Lazer e recreação
A palavra lazer é de origem francesa, do verbo loisir, que tem como raiz a forma latina de licere, que 
significa o que é permitido, ou tempo livre, na expressão inglesa leiusere, também originaria do francês 
loisir. Assim, entendemos lazer como sendo a sensação de liberdade de atividades relacionadas ao 
trabalho e a obrigações, é o tempo livre que se usa para o permitido. Analisando o sentido etimológico 
da palavra, Sena (2008) apresenta três características:
• Conjunto de atividades em que predomina ausência de repressão, proibições, censuras e restrições.
• Tempo isento de restrições, sem compromissos e sem ataduras.
• Série de atividades livremente escolhidas para serem agradáveis, autônomas, benéficas, física e 
psicologicamente.
Recreação é a renovação das forças e do espírito após o trabalho, um meio de diversão; surgiu 
ainda na pré-história, pois o homem primitivo se divertia festejando, quando iniciava o período 
de caça ou quando habitavam uma nova caverna. Assim as pessoas passaram a buscar o lazer e a 
recreação como formas de descanso ou para arejar a mente.
Sena (2008) explica que, entre as atividades de lazer, os hotéis oferecem instalações e 
equipamentos direcionados ao entretenimento, como salões de jogos, piscina, sauna, quadras de 
esporte, áreas verdes, playground, entre outros para entreter os hóspedes. 
Constantemente há um aumento do leque de ofertas de recreação em clubes, hotéis e áreas 
ligadas ao turismo, que podem ser disponibilizados com:
• ações de jogos e brincadeiras;
• ao ar livre ou não, estimulando a participação ampla de pessoas de diversas faixas etárias;
• brinquedotecas;
• oficinas de criatividade, modelagem, tecelagem, pré-colagem, pintura, expressão corporal, 
musicalização, origâmi, marcenaria, construção de brinquedos com sucata ou outros materiais, 
confecção de bonecas, entre outros;
• contação de histórias;
• teatro;
• estímulo e incremento dos jogos eletrônicos, na área de informática;
• concursos;
167
MEIOS DE HOSPEDAGEM
• exposições de objetos artesanais e populares, por meio de feiras e museus;
• jornadas de audiovisuais;
• exposições itinerantes.
7.2.6 Marketing e vendas
Com o desenvolvimento da indústria hoteleira organizada, surgiu a necessidade de criar 
um departamento de vendas no hotel que é também parte integrante da administração, então 
o departamento de vendas é muito pequeno e sua coordenação bem mais fácil, pois fica isolado dos 
problemas operacionais do dia a dia, que são geridos por outros departamentos. 
Dessa forma, o trabalho de vendas é baseado nos diferentes tipos de clientes que o hotel pretende 
atrair, assim, oferta-se a esses clientes: publicidade, relações públicas, oferta de serviços, cortesias, 
entre outros. 
Normalmente o gerente de vendas ou o vendedor trabalha por área geográfica, vendendo serviços de 
hospedagem, eventos, serviços de alimentação, entre outros já mencionados, para os possíveis clientes.
O setor de hospedagem tinha foco mais em vendas do que em marketing, contudo, com a mudança 
nos mercados, foi preciso modificar a cultura da empresa e adequar esse setor para incluir a função de 
marketing, que requer um estudo mais aprofundado do mercado para oferecer serviços adequados às 
necessidades dos clientes. 
Normalmente, os meios de hospedagem não possuem uma gerência exclusiva nessa área, podendo 
recorrer a uma consultoria sempre que precisar dos serviços de estudo de mercado e de pesquisas de campo.
Aldrigui (2007, p.64) explica a importância da junção entre os dois setores: ″”orientada pelas ações 
propostas pelo setor de marketing, a equipe de vendas deve atuar no sentido de manter o hotel ocupado, 
com o melhor nível de receita possível, valendo-se de diferentes estratégias comerciais”. 
Atualmente o departamento de vendas atua como departamento de marketing e vendas, pois 
consiste inicialmente em identificar as necessidades e os desejos do cliente e assim adequar a oferta de 
serviços de hospedagem que melhor atenda às suas necessidades ou desejos.
7.2.7 Recursos humanos
De acordo com Rutherford (2004, p. 32):
O departamento de recursos humanos de um hotel é uma organização de 
staff estabelecida para lidar com funções especializadas. Ele não atende 
a clientes, não faz negócios nem prepara comida; ainda assim, é de vital 
importância na eficiência de operação de um hotel.
168
Unidade IV
Já para Torre (2001), o departamento de recursos humanos tem a responsabilidade de providenciar 
recursos humanos suficientes para todos os cargos do meio de hospedagem. 
Entende-se assim que é uma tarefa inerente a todas as chefias e gerências diárias, pois pode-se 
afirmar que toda pessoa que tem sob suas ordens alguns empregados exerce também a função de 
gerência de recursos humanos.
Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: 
• funções de departamento pessoal, como folha de pagamento;
• recrutamento;
• seleção;
• descrição e análise de cargos; 
• administração de salários;
• avaliação de desempenho;
• política de promoções;
• planos assistenciais;
• treinamento e desenvolvimento;
• segurança do trabalho.
Além das atividades mencionadas, a área de recursos humanos é composta de outras funções, entre 
as quais se incluem: elaboração e descrição das tarefas e cargos e queixas trabalhistas. 
A complexidade do gerenciamento e desenvolvimento de recursos humanos na indústria hoteleira é 
grande, dada a participação dos funcionários na prestação de serviços.
7.2.8 Portaria de serviço
Refere-se ao local de entrada de funcionários que não possuem contato direto com os hóspedes que 
frequentam o hotel. 
De acordo com Castelli (2001, p. 518):
A portaria de serviço não tem contato direto com o público que frequenta 
o hotel, razão pela qual esse setor raramente mereceu atenção, em termos 
operacionais, da engenharia e arquitetura. O que se observa, na prática, é 
169
MEIOS DE HOSPEDAGEM
que a portaria de serviço nem sempre está devidamente localizada. O próprio 
portão de entrada de veículos, por vezes, não está localizado de forma que 
facilite o fluxo do serviço.
Entre as atribuições da portaria de serviço, destacam-se: 
• Controlar e fiscalizar a entrada e a saída dos funcionários.
• Controlar a entrada e a saída de veículos, tanto dos fornecedores como de funcionários do hotel.
• Manter a ordem nos vestiários de funcionários do hotel.
• Controlar as chaves de posse dos chefes dos diversos setores do hotel.
• Receber e encaminhar ao setor competente jornais e revistas que o hotel assina para distribuição 
gratuita aos hóspedes ou aos setores competentes.
• Distribuir a correspondência destinada aos funcionários do hotel.
• Controlar o relógio de ponto, fornecendo ao departamento pessoal a relação diária de faltas e 
atrasos dos funcionários.
• Registrar no livro de ocorrências (LO) todos os fatos que fogem à rotina do serviço.
7.2.9 Compras/suprimentos
A função do setor de compras é suprir o meio de hospedagem, a partir da gestão de aquisição dos 
produtos e matérias-primas necessários para funcionamento do meio de hospedagem. 
Essa aquisição é feita pelo almoxarifado ou outro setor responsável, de forma a cumprir um 
cronograma que facilite o bom funcionamento do meio de hospedagem.
O setor de compras tem como atribuições, segundo Sena (2008):
• Adquirir mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel nos seus mais diversos setores.
• Levantar preços e custos dos materiais a serem comprados, assim como os prazos para suprir os 
estoques.
• Contatar fornecedores.
• Emitir ordens de compra.
170
Unidade IV
7.2.10 Almoxarifado 
O almoxarifado é o setor que responde por recebimento, conferência, estocagem, conservação, 
distribuição e controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel. 
Conforme Castelli (2001, p. 520), são as principais funções do almoxarifado de um meio de hospedagem:
• Receber e conferir mercadorias, sendo:
— Verificar se as quantidades coincidem com as registradas na nota fiscal e com a de compra.
— Verificar se a qualidade dos produtos está satisfatória.
— Estocar as mercadorias no almoxarifado, em locais e condições adequados.
— Atender às requisições internas.
— Registrar e classificar as notas fiscais.
— Controlar e gerir os estoques.
— Solicitar a compra de mercadorias quando necessário.
— Acompanhar os inventários dentro dos prazos estabelecidos pelo meio de hospedagem.
— Proceder ao arquivamento dos documentos que devem permanecer no setor.
7.2.11 Manutenção 
Aldrigui (2007, p. 64) explica o setor da manutenção da seguinte forma:
É o departamento cuja equipe cuida da estrutura física do hotel e de tudo o 
que se relaciona a ela, como a manutenção da qualidade do ambiente físico 
de todas as áreas, retardando a deterioração física do hotel. Administram 
questões ligadas à eletricidade, aos encanamentos, à carpintaria, à pintura e 
à refrigeração, por exemplo. A manutenção pode ser preventiva ou corretiva.
• Preventiva: acompanhamento programado dos equipamentos 
por profissional responsável e habilitado, o que pode ser feito por 
profissional terceirizado.
• Corretiva/reparativa: realizada toda vez que um equipamento 
apresentar avaria.
171
MEIOS DE HOSPEDAGEM
Castelli (2005) propõe o seguinte checklist para essa área, conforme a classificação do estabelecimento:
Quadro 16 – Funções de manutenção
Conservação/manutenção 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Manter toda área, equipamento e instalação em condições 
adequadas de conservação/manutenção X X X X X X
Manter um programa interno de treinamento de funcionários para 
a redução de consumo de energia elétrica, consumo de água e 
redução de produção de resíduos sólidos
X X X X X
Manter um programa interno de separação de resíduos sólidos X X X X X
Manter um local adequado para armazenamento de resíduos 
sólidos separados X X X X
Manter um local independente e vedado para armazenamento de 
resíduos sólidos contaminantes X X X
Dispor de critérios específicos para destinação adequada dos 
resíduos sólidos X X X
Manter monitoramento específico sobre o consumo de energia 
elétrica X X X X X X
Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição de 
produtos e equipamentos que apresentam eficiência energética e 
redução de consumo
X X X
Manter monitoramento específico sobre o consumo de água X X X X X X
Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição e uso 
de equipamentos e complementos que promovam a redução de 
consumo de água
X X X
Manter registros específicos e local adequado para 
armazenamento de produtos nocivos e poluentes X X X X
Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição e uso de 
produtos biodegradáveis X X X
Manter critérios de qualificação de fornecedores, levando em 
consideração as ações ambientais por estes realizadas X X X
Ter um certificado expedido por órgão especializado quanto à 
efetividade de adequação ambiental da operação X
Adaptado de: Castelli (2005, p. 197).
Sena (2008) explica que o setor de manutenção é bastante importante, porque os hóspedes 
manifestam suas expectativas em relação ao hotel e eles esperam que tudo funcione perfeitamente 
durante sua estada. Por exemplo, querem ter água quente no chuveiro, luzes em perfeito funcionamento, 
uso de elevador com segurança, equipamentos livres de defeitos, assim como o ar-condicionado, entre 
outros aspectos, e, quando essas condições não são atendidas, os clientes ficam insatisfeitos com o 
serviçodo hotel 
Também entra nessa condição as áreas comuns, quanto aos cuidados com jardins, áreas de lazer, 
corredores, lobbies, ou seja, qualquer problema vivenciado também irá afetar a opinião do cliente, além 
de afetar a lucratividade do hotel.
172
Unidade IV
Sena (2008, p. 333) ainda comenta:
Para que o hotel permaneça no mesmo patamar em que foi planejado e 
construído, é preciso que seja feita a manutenção do prédio (áreas internas 
e externas); dos equipamentos; da parte elétrica e eletrônica; da parte 
hidráulica; das redes de telefone e internet; entre outros.
7.2.12 Segurança
Aldrigui (2007) explica que a segurança nos meios de hospedagem constitui um processo preventivo, 
pois envolve hóspedes, funcionários e patrimônio. Sua função é garantir o cumprimento de orientações 
de departamento de política e bombeiros. O autor comenta: “trabalham com circuito de rádio próprio, 
circuito interno de TV, sensores de movimento de fumaça, alarmes de incêndio e sistemas de iluminação 
de emergência”. Também respondem pelo controle de entrada e saída de funcionários e visitantes.
Castelli (2005) também propõe um checklist dessa área, ainda conforme a classificação do estabelecimento:
Quadro 17 – Funções de segurança
Segurança 1* 2* 3* 4* 5* 5* SL
Meios para controle de uso dos cofres X X
Circuito interno de TV ou equipamento de segurança X X
Gerador de emergência com partida automática e rota de fuga 
sinalizados nas áreas sociais em restaurantes X X
Serviço de segurança no estabelecimento por intermédio de:
– Pessoal com formação adequada, própria ou contratada, e com 
dedicação exclusiva X X X
– Porteiro (admite-se acúmulo de funções) X X X
Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão, inundação e outros):
– Com equipes pré-determinadas, com treinamento específico (brigadas) X X X
– Com treinamento geral do pessoal X X X X
Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil X X X X X X
Disponibilização de serviços qualificados de segurança particular X X X X X X
Serviço eletrônico de detecção de presença do hóspede em todas as 
áreas do meio de hospedagem 
Adaptado de: Castelli (2005, p. 197).
 Observação
Os setores de portaria, manutenção e segurança são funções de suporte 
fundamentais ao bom funcionamento do meio de hospedagem, pois são 
estratégicos para o hóspede se sentir confortável e seguro.
173
MEIOS DE HOSPEDAGEM
7.2.13 Controladoria 
Aldrigui (2007, p. 63) explica o setor de controladoria:
Departamento financeiro: também conhecido por controladoria, esse 
departamento é responsável pelo controle e administração de todas as 
transações que acontecem no hotel, ou seja, pelo gerenciamento financeiro 
do empreendimento.
Entre suas funções, figura a elaboração de previsões e orçamentos, controle 
de caixa, controle de custos, compras e estoques. Alguns funcionários ligados 
a esse departamento podem trabalhar em outros locais, como a recepção, a 
gerência de alimentos e bebidas, as docas (recebimento de mercadorias) ou 
algum outro setor correlato.
Rutherford (2004) também explica que, pelo fato de ter controle de aspectos operacionais do 
meio de hospedagem, além de lidar com as questões contábeis e financeiras, esse setor passou a ser 
denominado controladoria.
São consideradas as principais atividades exercidas pela controladoria de um meio de hospedagem, 
segundo Sena (2008); Hayes e Ninemeier (2005):
• registros contábeis; 
• elaboração de orçamentos; 
• balancetes e balanços; 
• controles diversos; 
• administração de recursos disponíveis irrealizáveis;
• administração das obrigações do hotel para com terceiros, através do seu fluxo de caixa.
São descritas também funções de contabilidade que são exercidas pela controladoria, entre elas:
• Contas a receber: recebimento de diárias, pagamentos com cartões de crédito, faturas diversas, 
recebimento de agências e operadoras, conta de restaurantes.
• Contas a pagar: despesas do hotel, como impostos, contas de energia elétrica, água, fornecedores, 
de pessoal.
• Tesouraria: cuida do numerário, em espécie, depositado em bancos ou aplicações financeiras, 
deve orientar e regulamentar o caixa da recepção.
174
Unidade IV
• Captação de recursos: gestão para tomada de empréstimos, lançamento de debêntures, aumento 
de capital das empresas e outras ações afins.
• Fluxo de caixa: planejamento operacional de entradas e saídas de recursos financeiros, 
instrumento essencial para operação do hotel.
• Contabilidade: registros financeiros e patrimoniais da empresa, é uma obrigação legal e precisa 
ser feita por profissional de contabilidade devidamente registrado.
• Balanços: são os resultados financeiros e patrimoniais consolidados por períodos, podem ser 
feitos balancetes mensais e balanços trimestrais e anuais.
• Auditoria: verificações de práticas e sistemas relativos a valores, estoques e outros aspectos 
financeiros, auditoria de ocupação de UHs diurna e noturna.
• Estatísticas: montagem de base de dados operacionais e financeiros.
• Apropriação de custos: controle de custos nos diversos setores do hotel.
• Orçamento: elaboração de orçamentos financeiros e estimativas de custos de faturamentos, 
entre outros.
8 TERMOS E EXPRESSÕES UTILIZADOS EM HOTELARIA
Para atuar em um meio de hospedagem, é relevante que o profissional conheça alguns termos 
que são utilizados na hotelaria, sendo alguns apenas abreviações, outros em inglês (considerada 
língua universal, que deve ser utilizada em todo o mundo como opção à língua vernácula). 
Assim foram selecionados os principais utilizados atualmente, que se dividem entre as funções 
de hospedagem e de organização de eventos que podem ocorrer no ambiente hoteleiro. 
A&B (alimentos e bebidas): área responsável pela produção de preparações dos alimentos a 
serem servidos no meio de hospedagem.
All inclusive (tudo incluído): oferta de todas as refeições durante o período de hospedagem 
– café da manhã, almoço, jantar, bem como lanches e bebidas. 
Allotment: quantidade específica de apartamentos garantidos para comércio por um 
intermediário (agências de viagens) sem necessidade de consulta da disponibilidade ao hotel.
All suítes: hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa).
American breakfast: café da manhã estilo americano (completo), normalmente inclui pão de forma, 
ovos, bacon ou salsicha, geleia, manteiga, panquecas, cereal, suco e chá ou café, entre outros itens.
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MEIOS DE HOSPEDAGEM
Amenities (amenidades): produtos disponibilizados aos hóspedes em seus quartos, como 
itens de conveniência.
Apartamento: UH constituída de quarto de dormir com local apropriado para guarda de roupas 
e objetos pessoais e banheiro privativo.
Aviso de entrada: impresso utilizado à entrada do hóspede, circulante por vários setores do 
hotel, para conhecimento dos colaboradores.
Aviso de saída: impresso utilizado à saída do hóspede, circulante por vários setores do hotel, 
para conhecimento dos colaboradores.
Ballroom: salão de baile, festas, eventos, congressos.
Bed and breakfast: cama e café da manhã. Expressão normalmente adotada para designar 
hospedagem econômica.
Bell boy: mensageiro de hotel.
BOH (back of house): impresso preenchido mensalmente e enviado ao órgão regulamentador 
e fiscalizador de hotéis, que informa a quantidade de UHs ocupadas, quantidade de hóspedes e 
quantidade de hóspedes por UH.
Breakfast (café da manhã): regime alimentar que inclui apenas o café da manhã; pode ser de 
três tipos: american breakfast, continental breakfast e english breakfast.
Brigada: nome usado para determinar genericamente o conjunto de pessoas que trabalham 
em um setor do meio de hospedagem.
Brunch: junção entre café da manhã (breakfast) e almoço (lunch), sendo uma refeição reforçada, 
que oferece itens de café da manhã, aliados a pratos quentes e é servido em horário mais tardio 
do que o café da manhã.
By night: passeio noturno, que geralmente inclui ingresso