ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - questionários I, II e III 2020

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Iniciado 11/03/20 14:24 
 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o 
cliente pessoal, não é correto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, 
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja 
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
Respostas: a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, 
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja 
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
 
b. 
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em 
determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um(a) 
determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento. 
 
c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto 
que tem com um(a) determinado(a) vendedor(a). 
 
d. 
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas 
pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas 
relações de amizade que possuem com vendedores(a). 
 
e. 
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso 
deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja 
concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes 
pessoais. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente 
a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com 
uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder 
um vendedor pode significar perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez 
todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está 
fundamentada na relação que eles têm com o(a) vendedor(a), caso ele(a) deixe a 
empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, 
migrando para a nova empresa (loja) para a qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha 
sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou 
seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – 
que ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, 
considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
 
 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que 
excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa 
relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é: 
Resposta Selecionada: e. 
Cliente lucrativo. 
Respostas: a. 
Cliente da concorrência. 
 
b. 
Cliente interno. 
 
c. 
Cliente externo. 
 
d. 
Cliente pessoal. 
 
e. 
Cliente lucrativo. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes 
lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. 
Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu 
atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo para o negócio. 
 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido 
como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação 
com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps 
com os 4Cs. 
 
Resposta Selecionada: e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Respostas: a. 
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente. 
 
b. 
O “P” preço está relacionado ao “C” custo. 
 
c. 
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência. 
 
d. 
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação. 
 
e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma 
 
condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os 
clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente 
com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da 
empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto 
(usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que 
desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma 
empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes 
papéis no processo de compra, como o especificador, o 
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que 
consome o produto. 
É possível afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Apenas III está incorreta. 
 
b. 
Todas as alternativas estão incorretas. 
 
c. 
Apenas I está correta. 
 
d. 
Apenas II está correta. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a 
explicações das características ou papéis dos clientes. 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Estude o quadro a seguir. 
 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Todas as explicações estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas as explicações estão erradas. 
 
b. 
Todas as explicações estão corretas. 
 
c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios 
de segmentação. 
 
d. 
Existem três formas de segmentação erradas. 
 
e. 
Existem três critérios de segmentação errados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de 
segmentação estão corretos e esse exercício foi criado 
para estimular a memória – portanto, o conhecimento – 
sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais 
utilizados no dia a dia organizacional). 
 
 
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Identifique a alternativa incorreta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
Respostas: a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
 
b. 
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que 
desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional 
de marketing ou com uma entidade. 
 
c. 
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como 
cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de 
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de 
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa. 
 
d. 
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do 
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de 
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre 
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos 
 
profissionais de marketing e negóciosreconhece, hoje, que o comportamento 
do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante 
em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito 
como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço. 
 
e. 
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações 
ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, 
portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo 
recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou 
usá-los.” A afirmação é incorreta porque existem diferentes formas de se 
conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando 
condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas pessoas podem, 
simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda 
tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa influência 
compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à compra. 
 
 Pergunta 7 
0 em 0,3 pontos 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou 
nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão 
relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não 
exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes 
reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual das 
alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas 
(de I a V)? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - 
Verdadeiro. 
Respostas: a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso. 
 
b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
 
c. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso. 
 
d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. 
 
e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - 
Verdadeiro. 
 
 
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o 
próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não 
estando presente no processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a: 
Resposta Selecionada: c. 
Consumidor e pagante. 
Respostas: a. 
Pagante e comprador. 
 
b. 
Comprador e usuário. 
 
c. 
Consumidor e pagante. 
 
d. 
Cliente intermediário e consumidor. 
 
e. 
Cliente e consumidor. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou 
indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez, a pessoa 
(ou indivíduo) que fornece os meios financeiros de 
pagamento (recursos financeiros) para a compra de um 
produto é o pagamento dele. É quem paga pelo produto 
ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a 
mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. 
 
 
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das 
ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do 
marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os 
clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e 
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando 
surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e 
Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de 
atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de 
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou 
padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para 
grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros 
 
micromercados, cada qual englobando consumidores que 
apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos 
de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e 
emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização 
do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing 
projetadas especificamente para cada grupo de clientes 
identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus 
conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível 
afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, 
porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, 
afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Respostas: a. 
Todas as organizações que oferecem grande variedade 
de produtos em mercados concorridos não podem 
deixar de utilizar a segmentação. 
 
b. 
A segmentação de mercado se tornou parte da 
orientação do negócio, pois contribui para a adequada 
concentração das ações de vendas para cada grupo de 
clientes que se deseja atender. 
 
c. 
A segmentação de mercado é um conhecimento com 
potencial de organizar e fazer utilizar informações 
sobre os clientes e o mercado. 
 
d. 
A segmentação de mercado é necessária sempre que a 
organização praticar diversificação de produtos para 
públicos igualmente diversificados. 
 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, 
porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, 
afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer 
 
portes, podem (e devem) utilizar-se dos conhecimentos 
de segmentação de mercado, embora sua 
operacionalização envolva competência técnica 
(conhecimento) e algum custo (ou muitos custos), em 
geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, mesmo 
para pequenas empresas, especialmente, porque, em 
geral, os negócios – de pequenos a grandes – já 
nascem/são criados orientados pela segmentação. 
 
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a 
seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz 
de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da 
concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que 
identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um 
programa de marketing para atrair esse segmento. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Respostas: a. 
Diferenciação segmentada e diferenciação 
genérica. 
 
b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação 
focalizada. 
 
c. 
Diferenciação genérica e diferenciação 
compartimentada. 
 
d. 
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica. 
 
e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação 
global (ou geral), feita em uma base não focalizada, o que 
significa que a diferenciação não se destina a nenhum 
grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa 
faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo 
de diferenciação é adequado para empresas que são 
 
capazes de apresentar seus produtos e serviços como 
superior aos da concorrência em todo o mercado. A 
diferenciação focalizada é uma abordagem em que a 
empresa identifica um segmento de mercadoespecífico e, 
então, cria um programa de marketing para atrair esse 
segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação 
genérica, em que um único programa de marketing 
indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na 
diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos 
programas de marketing direcionados aos segmentos. As 
empresas, geralmente, atuam como agentes de “nicho” 
nesse tipo de diferenciação. 
 
 Pergunta 11 
0 em 0 pontos 
 
É possível afirmar que os clientes são? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Pessoas com opiniões diferentes, mas com 
necessidades para serem atendidas. 
Respostas: a. 
Sempre iguais, mudando apenas a empresa. 
 
b. 
Sempre diferentes, não existindo clientes com 
interesses semelhantes. 
 
c. 
Sempre incompreendidos, por isso, não são bem 
atendidos. 
 
d. 
Pessoas com opiniões diferentes, mas com 
necessidades para serem atendidas. 
 
e. 
Meio de pagamento a ser explorado. 
Feedback da resposta: Resposta: d) 
 
 
 Pergunta 12 
0 em 0 pontos 
 
O que são atributos para o cliente? 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Aquilo que torna o produto mais atraente e objeto 
de escolha. 
Respostas: a. 
 
São as explicações que aparecem na descrição do 
produto. 
 
b. 
É ser mais caro que o concorrente. 
 
c. 
Aquilo que torna o produto mais atraente e objeto 
de escolha. 
 
d. 
É a apresentação visual de um produto. 
 
e. 
São as cores chamativas. 
Feedback da resposta: Resposta: c) 
 
 Pergunta 13 
0 em 0 pontos 
 
Por que o cliente é visto como início e fim dos processos 
organizacionais? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Porque, para existir, uma organização precisa 
conhecê-lo e atendê-lo. 
Respostas: a. 
Porque ele recicla os produtos. 
 
b. 
Porque, para existir, uma organização precisa 
conhecê-lo e atendê-lo. 
 
c. 
Porque ele diz o que quer a todo momento. 
 
d. 
Porque ele tem seus interesses facilmente 
identificados. 
 
e. 
Porque consome o produto até seu fim. 
Feedback da resposta: Resposta: b) 
 
 
 Pergunta14 
0 em 0 pontos 
 
Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque sem ele a empresa não existe. 
Respostas: a. 
 
Porque sem ele a empresa não existe. 
 
b. 
Porque o cliente sempre tem razão. 
 
c. 
Porque o cliente é o comprador. 
 
d. 
Porque os clientes são assim mesmo, chatos e 
exigentes. 
 
e. 
Porque a empresa sempre tem razão. 
Feedback da resposta: Resposta: a) 
 
 Pergunta 15 
0,3 em 0,3 pontos 
 
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é 
necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar 
medidas para cumprir suas expectativas, necessidades e seus 
desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre 
um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que 
teimam em não querer enxergar o que está, de certa forma, 
revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender 
o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido 
como? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Miopia de marketing. 
Respostas: a. 
Miopia de marketing. 
 
b. 
Miopia de produção. 
 
c. 
Miopia estratégica. 
 
d. 
Falta de visão sobre a escala produtiva. 
 
e. 
Falta de visão sobre a demanda de mercado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/profissionais 
apresentam problemas porque não conseguem enxergar 
corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as 
 
expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, 
muitos riscos ao ouvir os clientes não estão ligados à sua 
forma de pensar e agir, mas à forma como as 
organizações entendem o que eles realmente querem 
dizer. 
 
 Pergunta 16 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considere as afirmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro 
cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer 
a pessoas diferentes. 
Considerando as afirmações, é possível assumir que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Ambas são verdadeiras e a segunda reflete uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
Respostas: a. 
Ambas são verdadeiras e a segunda reflete uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
 
b. 
Ambas são verdadeiras e a segunda não reflete uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
 
c. 
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza 
é exatamente o mesmo que os outros valorizam. 
 
d. 
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
e. 
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas afirmações estão corretas e é especialmente 
importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características e 
comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas 
preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações 
forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de 
agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, 
melhores serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e 
interessantes para) mais clientes. 
 
 
 Pergunta 17 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e 
desejam que eles façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de 
 
alguma forma, são impactadas pelas atividades e pelos resultados 
da organização. 
‘Eles’ refere-se a: 
Resposta Selecionada: d. 
Canais de acesso. 
Respostas: a. 
Clientes. 
 
b. 
Produtos. 
 
c. 
Canais de cobrança. 
 
d. 
Canais de acesso. 
 
e. 
Bancos. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os 
meios que possibilitam que os clientes, quando e se 
desejarem, entrem em contato com as organizações, o 
que é fundamental para elas, porque torna possível 
atendê-los, agradá-los, cativá-los etc. 
 
 
 Pergunta 18 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para posicionar-se 
na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém-adquiridos. 
Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma forma de 
oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os estudantes de ensino superior [...]. 
Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e oferecem um significativo pacote de 
serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de conta? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao 
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é 
transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros 
(quando chegarem ao final de seus cursos). 
Respostas: a. 
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem pagar 
as tarifas. 
 
b. 
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas 
como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas-correntes bancárias 
enquanto matriculados. 
 
c. 
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao 
 
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é 
transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros 
(quando chegarem ao final de seus cursos). 
 
d. 
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes 
universitários) compensarão o banco deixando imediatamente dinheiro 
investido em suas agências, seja oriundo do recebimentode bolsa-auxílio de 
estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários 
guardam dinheiro. 
 
e. 
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei a 
oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e caso 
não façam isso são multados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para as 
empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por meio 
da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja 
finalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro e 
dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o fim da 
oferta do benefício temporário. 
 
 Pergunta 19 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Identifique a alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma 
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é 
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não. 
Respostas: a. 
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas 
casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a 
eletricidade faz para elas. 
 
b. 
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são 
furos de ¼ de polegada, não furadeiras. 
 
c. 
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de 
alimentação do shopping no qual trabalha; o que ele desejava, acima de tudo, 
não era a lasanha, mas sim saciar sua fome. 
 
d. 
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra 
compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no significado 
que eles têm na vida dos respectivos compradores. 
 
e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma 
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é 
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais 
produtos podem fazer ou como podem ser utilizados, pois o que geralmente os 
clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e não o produto em 
 
si. Outra complementação importante aqui é: claro que a propriedade do bem é 
importante, mas seu consumo é que reflete o verdadeiro estilo de vida dos 
clientes; logo, possuir o bem é necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é 
fundamental para expressar o estilo de vida. 
 
 Pergunta 20 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia a reflexão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é 
necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que 
mostram a evolução do cliente no negócio.” 
Tal afirmação está corretamente relacionada a: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes. 
Respostas: a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes. 
 
b. 
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes. 
 
c. 
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de clientes. 
 
d. 
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes. 
 
e. 
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque tal 
processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive 
compreendendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada segmento. 
 
 
 Pergunta 21 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de seus 
produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e dificuldades 
financeiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que estou 
cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso que seja um bom 
cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou esses serviços para que 
sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o 
cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você 
pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo: “tchau, não posso 
mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade ”. 
É possível afirmar que o texto faz referência a? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Clientes não lucrativos. 
Respostas: a. 
Clientes superlucrativos. 
 
 
b. 
Clientes muito lucrativos. 
 
c. 
Clientes não lucrativos. 
 
d. 
Clientes da concorrência. 
 
e. 
Clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando 
diretamente as dificuldades enfrentadas no processo comercial relativo ao preço 
praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem clientes, mas 
isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, às vezes, tais 
clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os custos do 
produto, inviabilizando a comercialização, afinal, assumir um prejuízo 
momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma 
constante do negócio. 
 
 Pergunta 22 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Não é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Os clientes sempre sabem o que querem. 
Respostas: a. 
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser 
ouvido. 
 
b. 
Sempre que existir uma reclamação do cliente é 
necessário compreender as motivações desta e, se 
procedente, apresentar uma solução rapidamente. 
 
c. 
Clientes mais compreendidos pelas organizações 
podem ser mais bem atendidos e agradados. 
 
d. 
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos 
clientes, mas é importante buscar fazer isso. 
 
e. 
Os clientes sempre sabem o que querem. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que 
querem, isso é uma realidade, ao passo que também 
representa uma oportunidade para as organizações 
oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando 
 
chamar sua atenção e atendê-los positivamente com 
alternativas de produtos. 
 
 Pergunta 23 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão 
sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste 
sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em 
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais 
alteram-se em virtude de mudanças em seus: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Estilo de vida e recursos. 
Respostas: a. 
Estilo de vida e recursos. 
 
b. 
Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes. 
 
c. 
NúmeroS de filhos e número de relacionamentos afetivos. 
 
d. 
Estilo de vida dos filhos e produtos das marcas concorrentes. 
 
e. 
Marcas concorrentes e seus recursos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o 
tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos 
clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e 
em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que 
surgem em todo o mercado. À medida que as organizações satisfazem e excedem 
as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo 
qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviçode primeira 
classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por 
exemplo. 
 
 
 Pergunta 24 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são 
necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as atividades 
necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das alternativas apresenta 
uma correta organização das etapas das atividades a serem realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado. 
 
Resposta Selecionada: b. 
II, I, III, IV e V 
Respostas: a. 
I, II, III, IV e V 
 
 
b. 
II, I, III, IV e V 
 
c. 
III, I, II, IV e V 
 
d. 
IV, I, II, III e V 
 
e. 
I, II, III, V e IV 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de 
atendimento das reclamações é: Recebimento e registro das reclamações. / 
Análise da procedência de cada reclamação. / No caso de reclamações 
procedentes. / Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos 
problemas. / Resolvido o problema, o cliente deve ser informado. 
 
 Pergunta 25 
0 em 0 pontos 
 
Por que é importante antecipar-se às necessidades do cliente? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Para poder levar o cliente para “onde ele não sabe 
ainda, mas quer ir”. 
Respostas: a. 
Para poder levar o cliente para “onde ele não sabe 
ainda, mas quer ir”. 
 
b. 
Para resolver os problemas pessoais do cliente. 
 
c. 
Para fazer com que a organização atraia mais 
clientes para a solução. 
 
d. 
Para gerar mais recursos e investimentos. 
 
e. 
Isso não é importante. 
Feedback da resposta: Resposta: a) 
 
 
 Pergunta 26 
0 em 0 pontos 
 
Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de 
‘bom atendimento ao cliente’? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Para atender melhor, obter melhores resultados, 
valorizar o cliente e o funcionário. 
 
Respostas: a. 
Apenas para gerar lucro. 
 
b. 
Única forma de evitar desperdício. 
 
c. 
Para garantir o crescimento de vendas. 
 
d. 
Para atender melhor, obter melhores resultados, 
valorizar o cliente e o funcionário. 
 
e. 
Para não demitir ninguém. 
Feedback da resposta: Resposta: d) 
 
 Pergunta 27 
0 em 0 pontos 
 
Por que é importante saber que os valores e os requisitos mudam 
com o tempo e são variáveis entre clientes? 
Resposta Selecionada: b. 
Para acompanhar o desenvolvimento do cliente. 
Respostas: a. 
Valores não mudam com o tempo. 
 
b. 
Para acompanhar o desenvolvimento do cliente. 
 
c. 
Para criar novas soluções de preço. 
 
d. 
Para customizar o produto na mente do cliente. 
 
e. 
Para customizar a mente do cliente. 
Feedback da resposta: Resposta: b) 
 
 
 Pergunta 28 
0 em 0 pontos 
 
Qual das alternativas não é uma das ferramentas de padronização no atendimento da Fundação 
Nacional da Qualidade? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Gerência de produção. 
Respostas: a. 
Gerência de produção. 
 
b. 
Pesquisa de cliente (satisfação, tendências, comportamentos e 
 
percepção). 
 
c. 
Pesquisa de imagem. 
 
d. 
Agentes (gerentes) de relacionamento. 
 
e. 
Centrais de relacionamento com o mercado. 
Feedback da resposta: Resposta: a) 
 
 Pergunta 29 
0,4 em 0,4 pontos 
 
É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o 
português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização). 
Respostas: a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização). 
 
b. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem apenas o próprio cliente. 
 
c. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização). 
 
d. 
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes 
organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito 
elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores. 
 
e. 
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele 
possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer 
outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo 
que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens 
ofertados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Está correto afirmar que o CRM pode ser entendido como o 
gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o 
cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem o fluxo 
originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de 
relacionamento e apenas um campo informativo. 
 
 
 Pergunta 30 
0,4 em 0,4 pontos 
 
É incorreto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente 
ficará insatisfeito. 
Respostas: a. 
A satisfação do comprador após a realização da compra 
depende do desempenho da oferta em relação às suas 
expectativas. 
 
b. 
A satisfação consiste na sensação de prazer ou 
desapontamento resultante da comparação do 
desempenho (ou resultado) percebido de um produto 
em relação às expectativas do comprador. 
 
c. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente 
ficará satisfeito. 
 
d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente 
ficará altamente satisfeito e encantado. 
 
e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente 
ficará insatisfeito. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não 
alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito” e 
não a frase “Se o desempenho alcançar as expectativas, o 
cliente ficará insatisfeito”. 
 
 
 Pergunta 31 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Considere a afirmação a seguir: 
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, 
ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava 
procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como 
refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a 
produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.” 
A afirmação refere-se à: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Compra por impulso. 
Respostas: a. 
Dissonância cognitiva. 
 
b. 
 
Compra racional. 
 
c. 
Compra por impulso. 
 
d. 
Compra discriminada. 
 
e. 
Compra identificada. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização 
do ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou 
seja, a compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o 
que impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou não). 
 
 Pergunta 32 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que 
elas atendem, gerenciar o relacionamentocom os clientes sem o suporte da tecnologia da 
informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as 
tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo em 
empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente quando 
voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais 
clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm 
potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, 
nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos segmentos de 
interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com: 
 
Resposta Selecionada: b. 
O Customer Relationship Management (CRM). 
Respostas: a. 
O Retorno sobre o Investimento (ROI). 
 
b. 
O Customer Relationship Management (CRM). 
 
c. 
O Customer Centric Organizations (CCO). 
 
d. 
O Big Data (BigD). 
 
e. 
O CRM Colaborativo (CRM-c). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em 
inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom 
desenvolvimento de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou seja, 
condição em que os clientes e as organizações saem beneficiados da negociação 
realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management (CRM) é o 
mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados 
e informações dos clientes, análise das mesmas informações e tomada de 
decisão. 
 
 
 Pergunta 33 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Identifique a afirmação incorreta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
Respostas: a. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado 
tradicional. 
 
b. 
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais. 
 
c. 
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e 
relativamente distintos dos demais produtos. 
 
d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
 
e. 
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos 
diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se 
dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja significativa 
elevação dos custos e gerar reflexo nos preços (aumento de preços); por sua vez, 
isso é possível fazer com as informações, pois a customização das informações 
pode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer isso e utilizados 
ao longo do tempo automaticamente. 
 
 
 Pergunta 34 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Leia atentamente: 
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos 
são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento 
de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é 
uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, 
interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o lançamento de 
novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as 
modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o 
crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram também as 
preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a formatação da 
comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um movimento articulado 
que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu próprio perfil (missão e 
visão) e também em função do perfil dos clientes que atendem, considerando que esses 
possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz 
do planejamento estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca 
compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, 
é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por 
meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, 
aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
digitais. 
Respostas: a. 
 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
digitais. 
 
b. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
tradicionais. 
 
c. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos 
matemáticos. 
 
d. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda. 
 
e. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de 
compra. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um 
tema recente, tem recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais 
eficiente a construção do relacionamento, sua manutenção e evolução, isso 
graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e acessíveis pelas 
organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais utilizam 
alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, para 
realizarem compras, darem feedback sobre produtos, dentre outros. 
 
 Pergunta 35 
0,4 em 0,4 pontos 
 
O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas 
capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os 
líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se 
consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos os 
funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização 
mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes. 
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
Respostas: a. 
Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários. 
 
b. 
Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores. 
 
c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
 
d. 
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do 
controle rígido e disciplinado. 
 
e. 
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos 
sistemas de gestão de reclamações de clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, sobretudo 
como aquelas que bem relacionam-se com os seus clientes, depende 
proximamente da capacidade das mesmas de bem relacionar-se com seus 
 
funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos; isso ocorre porque 
organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a melhor 
relacionar-se com os clientes e, por consequência, gerar melhores resultados para 
o negócio. 
 
 Pergunta 36 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do 
atendente dos clientes? 
Resposta Selecionada: e. 
Falar vários idiomas. 
Respostas: a. 
Autossuficiência técnica. 
 
b. 
Habilidade de comunicação. 
 
c. 
Autonomia para resolver problemas. 
 
d. 
Cortesia e empatia. 
 
e. 
Falar vários idiomas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma 
habilidade muito recomendada e até mesmo um 
diferencial, porém, não faz parte dos pré-requisitos, 
vistos como obrigatórios, doperfil dos atendentes. 
 
 
 Pergunta 37 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos 
clientes, considere as afirmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará 
insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará 
satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará 
altamente satisfeito e, praticamente, encantado. 
 
Resposta Selecionada: d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
Respostas: a. 
I e II estão corretas e III está incorreta. 
 
 
b. 
I e III estão corretas e II está incorreta. 
 
c. 
I está incorreta e II e III estão corretas. 
 
d. 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 
e. 
Todas as afirmativas estão incorretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas e 
correspondem aos principais entendimentos sobre a 
relação do desempenho organizacional e de suas ofertas 
aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos 
clientes. 
 
 Pergunta 38 
0,4 em 0,4 pontos 
 
Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com 
os clientes, não é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão 
do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as 
capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma 
de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das 
organizações, e não o que os clientes esperam. 
Respostas: a. 
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o 
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como origem o cliente 
ou a própria organização. 
 
b. 
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com 
o desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o 
Cliente), que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e 
organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor 
proveito de tais interações, regido pelos princípios da prática da 
administração. 
 
c. 
O e-relacionamento reflete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de 
novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar o 
atendimento deles e com isso melhorar os resultados decorrentes desse 
atendimento. 
 
d. 
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas 
tecnológicos que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais 
contatos e oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem-vindo 
para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o 
relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade 
 
cada vez mais utilizada pelas organizações e pelos clientes. 
 
e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão 
do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as 
capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma 
de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das 
organizações, e não o que os clientes esperam. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) reflete o fluxo de 
interesse entre organizações e clientes, em geral, representa a identificação – por 
parte da organização – daquilo que seus clientes desejam e as ofertas de soluções 
baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível afirmar que o e-
relacionamento reflete “apenas as expectativas das organizações e não o que os 
clientes esperam”, pois, na verdade, ele reflete sim as expectativas dos clientes, 
pois, caso ele seja inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os clientes 
podem não aceitar e/ou interagir com o meio tecnológico proposto, o que seria 
diferente das expectativas da organização e, claro, dos próprios clientes. 
 
 Pergunta 39 
0 em 0 pontos 
 
Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não, o que há é uma aproximação que se dá caso a 
caso. 
Respostas: a. 
Não, o que há é uma aproximação que se dá caso a 
caso. 
 
b. 
Sim, pois sempre há um modelo adequado para 
cada caso. 
 
c. 
Não, pois os modelos perfeitos de atendimento não 
são aplicáveis. 
 
d. 
Sim, pois os modelos perfeitos são aplicáveis. 
 
e. 
Não, pois não existe atendente perfeito. 
Feedback da resposta: Resposta: a) 
 
 
 Pergunta 40 
0 em 0 pontos 
 
Por que é importante conhecer a dissonância cognitiva? 
Resposta Selecionada: d. 
Para minimizar sua ocorrência. 
Respostas: a. 
Para desenvolvê-la. 
 
b. 
Para aproveitar seu potencial. 
 
c. 
Para atrair clientes novos. 
 
d. 
Para minimizar sua ocorrência. 
 
e. 
Para vender menos. 
Feedback da resposta: Resposta: d) 
 
 Pergunta 41 
0 em 0 pontos 
 
Por que é importante estudar os novos contextos da economia, em 
especial no tocante à internet e à tecnologia? 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Porque eles representam o contexto atual da 
humanidade, suas tendências e evolução. 
Respostas: a. 
Porque definem o mercado consumidor. 
 
b. 
Porque a internet está presente na vida das 
organizações. 
 
c. 
Porque eles representam o contexto atual da 
humanidade, suas tendências e evolução. 
 
d. 
Porque precisamos da economia e da internet. 
 
e. 
Porque a internet e a tecnologia são uma coisa só. 
Feedback da resposta: Resposta: c) 
 
 
 Pergunta 42 
0 em 0 pontos 
 
Qual a importância do marketing de permissão? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Garantir acesso de qualidade aos clientes. 
Respostas: a. 
Vender mais. 
 
 
b. 
Garantir acesso de qualidade aos clientes. 
 
c. 
Gerar retorno da propaganda, permitindo que o 
cliente entre em contato com a empresa. 
 
d. 
Proporcionar comunicações mais volumosas. 
 
e. 
Permitir que o cliente entre em contato. 
Feedback da resposta: Resposta: b)