ADM REL COM CLIENTE - UNIDADE I

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20252 CONTEÚDO
Usuário JONATAS FERNANDES DOS SANTOS
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 22/09/25 21:50
Enviado 22/09/25 21:51
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas
formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores
no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em
grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,3 em 0,3 pontos
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https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores
resultados.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto,
o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de influenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e
com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o
único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de
transgressor, violador.
Pergunta 3
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o
produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
III, I, II.
I, II, III.
III, I, II.
III, II, I.
II, I, III.
II, III, I.
Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para
identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?,
Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais
perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de
segmentação de mercado.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Comentário
da resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou
serviço específico.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
influenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados
anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros,
a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos
e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua
importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações
sem fins lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência
do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de
entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade,
entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo
produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a
serem planejados a partir das:
0,3 em 0,3 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e
fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais
se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de
se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total
de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade
do produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década
de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional,no
qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de
relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o
máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do
que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma
nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais
cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para
fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar
que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que,
agora passara a querer mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
final seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de
serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a
cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
0,3 em 0,3 pontos
Segunda-feira, 22 de Setembro de 2025 21h52min09s GMT-03:00
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo
externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não
trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por
ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No
livro-texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais,
concorrência e lucrativos.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-
selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um
produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar
produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode
comprar um produto mais barato.
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0,3 em 0,3 pontos