gestão de atendimento ao Cliente

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UniSALESIANO 
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium 
Curso de administração 
 
 
 
 
 
Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira 
Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues 
Danielle Lozano Barucci 
Fernanda Lourenço de Souza 
Maria Pereira Queiroz Lopes 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE: um estudo de caso no Rebucci Auto 
Posto - Guaiçara - SP 
 
 
 
 
 
 
 
LINS – SP 
2017 
 
ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA 
BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES 
DANIELLE LOZANO BARUCCI 
FERNANDA LOURENÇO DE SOUZA 
MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de 
caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado à Banca Examinadora do 
Centro Universitário Católico Salesiano 
Auxilium, curso de Administração, sob a 
orientação do Profº Me. Francisco César 
Vendrame e orientação técnica da Profª 
Me. Jovira Maria Sarraceni. 
 
 
 
 
 
 
 
 
LINS – SP 
2017 
O45g 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Oliveira, Angelica Eloisa Edevirgens Bueno; Rodrigues, Bruna Danieli de 
Oliveira; Barucci, Danielle Lozano; Souza, Fernanda Lourenço; Lopes, Maria 
Pereira Queiroz. 
 Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso no 
Rebucci Auto Posto - Guaiçara – SP / Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de 
Oliveira; Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues; Danielle Lozano Barucci; 
Fernanda Lourenço de Souza; Maria Pereira Queiroz Lopes. - - Lins, 2017. 
 69p. il. 31cm. 
 
 Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano 
Auxilium UniSALESIANO, Lins – SP, para graduação em Administração, 
 2017. 
 Orientadores: Francisco César Vendrame; Jovira Maria Sarraceni. 
 
1. Gestão da qualidade. 2. Atendimento. 3. Clientes. I Título. 
 
 CDU 658 
 
 
 
 
ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA 
BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES 
DANIELLE LOZANO BARUCCI 
FERNANDA LOURENÇO 
MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES 
 
 
 
 GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de 
caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP 
 
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, 
para obtenção do título de Bacharel em Administração. 
 
 Aprovada em: _____/______/_____ 
 Banca Examinadora: 
 
 Profº Orientador: Me. Francisco César Vendrame 
 Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba 
– UNIMEP – SP 
 Assinatura: _________________________________ 
 
 1º Prof(a): ______________________________________________________ 
 Titulação: ______________________________________________________ 
 _______________________________________________________________ 
 Assinatura: _________________________________ 
 
 2º Prof(a): ______________________________________________________ 
 Titulação: ______________________________________________________ 
 _______________________________________________________________ 
 Assinatura: _________________________________ 
 
AGRADECIMENTO 
 
 Dedico primeiramente a Deus, por ter me permitido concluir essa etapa 
importante da minha vida, dando forças, coragem e sabedoria para não desistir 
desse sonho de me formar e ter oportunidade de crescer na vida pessoal e 
profissional. 
 Ao meus pais André Ricardo Bueno de Oliveira e Márcia Adriana Xavier 
Oliveira, que são a minha base, que me incentivaram com muito carinho, amor 
e paciência para conquistar a minha formação. 
 Ao nosso orientador Francisco César Vendrame, por toda orientação, 
apoio e disposição que nos proporcionou durante o desenvolvimento do trabalho. 
 A nossa coordenadora Máris Vendrame, por se colocar à nossa 
disposição e se mostrar sempre pronta a nos ajudar durante esses quatro anos 
de faculdade, fazendo sempre o que estava ao seu alcance. 
 As meninas Bruna, Fernanda, Maria e Daniele, por todo o empenho, 
dedicação, vontade e companheirismo. 
 Ao gerente do Rebucci Auto Posto Vitor Porto Santos, um excelente 
profissional, disposto a nos ajudar, orientar, dar dicas e se mostrar sempre 
prestativo a nos auxiliar. 
 
Angélica 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTO 
 
 
 Primeiramente agradeço a Deus por ter me guiado e iluminado para 
concluir mais essa etapa em minha vida, me dando forças e encorajando a seguir 
enfrente. 
 A minha família (em especial, minha mãe) e ao meu amor que sempre 
apoiaram minhas decisões com paciência e estiveram presentes quando precisei 
apoiando na realização do trabalho. 
 Aos professores orientadores Francisco e Jovira que nos auxiliaram para 
a realização do desenvolvimento desse trabalho, em especial a professora Maris 
que nos ajudou muito a esclarecer as idéias e arrumou um tempinho para nos 
atender, mesmo quando não tinha! 
 As minhas parceiras de monografia Angélica, Daniele, Fernanda e Maria. 
 Ao Vitor, administrador do Rebucci Auto Posto por ter dado a 
oportunidade de realizarmos a pesquisa, estando sempre disposto a nos auxiliar 
quando possível. 
 Agradeço por tudo a todos, foi uma experiência inesquecível que levarei 
para a vida toda. 
 
Obrigada! 
 
Bruna 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTO 
 
 Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada seria e nada 
conseguiria nessa longa jornada da vida, porque ele é meu alicerce e a minha 
base, por ter me dado o dom da vida e as forças necessárias para chegar aonde 
eu cheguei, a sempre conseguir contornar e ultrapassar os obstáculos no 
caminho. Obrigada senhor, pois sei que contigo nada me faltará. 
 Agradeço aos meus pais por sempre estarem me dando todo o suporte 
necessário, me dando apoio, por nunca desistirem de mim e assim me 
incentivarem a cada dia ser melhor, acreditar na minha capacidade, obrigada 
pelo cuidado e dedicação que tiveram comigo todos esses anos, amo muito 
vocês! 
 Agradeço a toda a minha família, e meu grande amor por sempre estarem 
do meu lado e me dando todo o apoio que eu preciso, sempre acreditando em 
mim e na minha capacidade, obrigada a todos amo vocês. 
 Agradeço a todos os meus amigos por sempre estarem comigo, por serem 
bem mais que meus amigos, durante todo esse tempo só me trouxeram alegria, 
me deram suporte e por podermos ser o alicerce uns aos outros. E assim juntos 
podemos colher o fruto do nosso desempenho! 
 Aos professores por toda paciência, pelo suporte, por nos auxiliar em 
todos os momentos, foi através de todo esse incentivo que conseguimos chegar 
até aqui. 
 
Obrigada! 
 
 Danielle 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTO 
 
 Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada disso seria possível 
em minha vida. 
 Agradeço aos meus pais, Milton de Souza e Solange Lourenço, pela 
determinação e luta na minha formação, por sempre me apoiar, nunca me deixar 
desanimar e dar o máximo de si para que eu pudesse concluir essa graduação. 
Isso aqui é por vocês é para vocês, serei eternamente grata. 
 As amigas e companheiras de monografia Angélica, Bruna, Daniele e 
Maria, pela amizade, compreensão, paciência e perseverança. Vocês são 
demais! 
 Ao professor Francisco César Vendrame, pela orientação e incentivo que 
tornaram possível a conclusão desta monografia. 
 À professora e coordenadora do curso Máris de Cássia Ribeiro Vendrame, 
pelo convívio, apoio, compreensão e companheirismo. 
 A todos os professores do curso, que foram tãoimportantes na minha vida 
acadêmica e no desenvolvimento desta monografia. 
 A toda minha família pelo apoio e incentivos constantes. 
 Valeu a pena cada segundo, todo sofrimento, todas as noites mal 
dormidas, todas as renúncias. Hoje estou colhendo os frutos de todo meu 
empenho, mas sem vocês nada disso seria possível. Essa vitória dedico a todos 
vocês!!! 
 
Obrigada por tudo! 
Fernanda 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTO 
 
 Não foi fácil chegar até aqui, mas Deus esteve comigo em tempo integral, me 
amparando, protegendo, me carregando muitas vezes até a sala de aula nos momentos 
difíceis. Toda glória, honra e gratidão a meu Deus, meu escudo, minha razão de chegar 
até aqui. 
 Quero agradecer às minhas filhas pela paciência, pela ajuda, por suportar e 
compreender meus momentos de nervosismo, por me abraçar e me dar carinho quando 
precisei. Amo vocês demais. 
 Obrigada também ao meu patrão Eidi Yassuda pelos conselhos, por não me 
deixar desistir (ele chegou a oferecer o seu carro pra me locomover até a faculdade 
quando fiquei sem carro), por permitir que eu fizesse as impressões dos trabalhos e 
capítulos do TCC na empresa e por se colocar sempre à disposição. Muito obrigada por 
tudo. 
 Minha eterna gratidão a todos os meus professores (espero não esquecer o 
nome de nenhum), Luís Asato, Eduardo Tófoli, Danilo Rípoli, (aprendi a amar o Direito 
com ele), Josi, Ricardo Goncalves, André Gonçalves, Denise, Irso Tófoli, Ricardo Horita, 
Francisco Vendrame, Máris de Cássia Vendrame, Jovira, Thabata, Luíza, Rosiane, 
Bérgamo, Rogério Canuto, e João Artur Izzo (...com aquele brilho no olhar!). Muito 
obrigada pela dedicação, pelas aulas que, mais que conteúdos, me transmitiram 
exemplos e grandes lições. Nunca vou esquecer. Obrigada também a toda equipe do 
UniSALESIANO. 
 Meninas, pra vocês quero deixar um verso de Fernando Pessoa: “O valor das 
coisas não está no tempo que elas duram, mas na intensidade com que acontecem. Por 
isso existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas incomparáveis”. 
Assim foram nossos momentos juntas na execução deste trabalho, risadas, correrias, 
nervosismo, mas acima de tudo comprometimento, dedicação, envolvimento e uma 
certeza: juntas somos fortes e atingiremos nossos objetivos. Obrigada por tudo meninas. 
Dani: valeu. Fernanda: muitas risadas, Angélica: quanta fé. E por fim, Bruninha: minha 
melhor surpresa, te conheço desde menina, mas só agora nos conhecemos melhor, 
aprendi a lhe respeitar e admirar pelo foco, determinação, dedicação e grande força de 
vontade, quantas vezes emendamos a tarde de domingo com a noite pra terminar um 
capítulo e entregar no devido tempo. Mas valeu a pena, terminamos. Beijos e abraços 
a todas. 
 
Maria 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 Primeiramente agradecemos a DEUS que nos concedeu a oportunidade 
e sabedoria para concluirmos este trabalho, dando-nos força, paciência e 
perseverança para continuar. 
 Ao nosso orientador Profº Me. Francisco César Vendrame, a 
coordenadora Ma. Maris de Cassia Vendrame pelas dicas, orientações, suporte, 
dedicação, incentivo e disposição em nos auxiliar em todos os momentos 
necessários. 
 A Profª Ma. Jovira Maria Sarraceni pelas orientações, pelas aulas que 
foram essenciais no desenvolvimento do projeto, além de toda dedicação e 
paciência. 
 Ao gerente administrativo Sr. Vitor Porto Santos por toda paciência, 
disposição, dedicação e suporte que obtivemos de toda equipe. Agradecemos 
também ao proprietário da empresa Srº André Gustavo Perez Rebucci por ter 
nos permitido a realização da pesquisa de campo em seu estabelecimento. 
 
Angélica, Bruna, Danielle, Fernanda e Maria 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 A gestão da qualidade é muito importante para garantir a sobrevivência e 
permanência da empresa em um mercado altamente competitivo e globalizado 
onde os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados. Ter qualidade 
em produtos e serviços é uma obrigação sendo necessário que a organização 
tenha visão holística, compreenda as necessidades e supere as expectativas 
dos consumidores. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no 
aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar no planejamento e execução 
das tarefas, detectar erros e anomalias buscando sempre melhorias contínuas 
dentro das organizações. O atendimento que busca cumprir as metas e os 
objetivos da empresa com sucesso é essencial para a fidelização dos clientes, 
que é a alma das organizações. Investir e estreitar relações, manter contato 
casual, considerar as queixas como pontos a melhorar e oferecer treinamento 
aos funcionários, capacitando-os de forma a obter êxito no atendimento 
traduzindo as necessidades e desejos dos consumidores em algo concreto é um 
diferencial competitivo para a organização. No estudo de caso realizado no 
Rebucci Auto Posto, foram abordados pontos importantes como: a história da 
empresa, missão, visão, valores, planos de expansão, programas de 
treinamentos, principais fornecedores, mix de produtos, responsabilidades 
sociais e ambientais, serviços, clientes, concorrentes, marketing e propaganda. 
Na pesquisa de campo verificou-se que a empresa é bem avaliada, por seu 
atendimento diferenciado, ambiente agradável, boa localização, variado mix de 
produtos e combustíveis de qualidade que satisfaz, atrai e retém os clientes. A 
empresa investe em treinamento, capacitação e motivação dos colaboradores 
visando a melhoria contínua. 
 
Palavras-chave: Gestão da qualidade. Atendimento. Clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 Quality management is very important to ensure the survival and 
permanence of the company in a highly competitive and globalized market where 
customers are increasingly demanding and well informed. Having quality in 
products and services is a must and the organization must have a holistic vision, 
understand the needs and exceed the expectations of the consumers. Quality 
tools exist to aid in the improvement of products and services, to facilitate the 
planning and execution of tasks, to detect errors and anomalies, always seeking 
continuous improvements within organizations. The service that seeks to fulfill 
the goals and objectives of the company successfully is essential for customer 
loyalty, which is the soul of the organizations. Investing and narrowing 
relationships, maintaining casual contact, considering complaints as points to 
improve and providing training to employees, enabling them to be successful in 
meeting the needs and desires of consumers in something concrete is a 
competitive differential for the organization. In the case study carried out at 
Rebucci Auto Posto, important points such as: company history, mission, vision, 
values, expansion plans, training programs, main suppliers, product mix, social 
and environmental responsibilities, services, customers, competitors, marketing 
and advertising. In the field research it was verified that the company is well 
evaluated for its distinguished service, pleasant environment, good location, 
varied mix of products and quality fuels that satisfies, attracts and retains 
customers. The company invests in training, training and motivation of the 
employees aiming at continuous improvement. 
 
Keywords: Quality management. Attendance. Customers. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Abastecimento do combustível...........................................................19 
Figura 2: Adega e mercearia..............................................................................20Figura 3: Pit Stop...............................................................................................21 
Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto........................................................21 
Figura 5: Organograma......................................................................................23 
Figura 6: Refeições e lanches...........................................................................24 
Figura 7: Café gourmet......................................................................................25 
Figura 8: Caixa separadora...............................................................................25 
Figura 9: Evolução da marca Shell....................................................................28 
Figura 10: Significado dos simbolos de fluxograma..........................................39 
 
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1: Importância dos clientes...................................................................42 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
 
Tabela 1: Gênero...............................................................................................46 
Tabela 2: Idade..................................................................................................46 
Tabela 3: Estado Civil........................................................................................46 
Tabela 4: Grau de escolaridade.........................................................................47 
Tabela 5: Renda.................................................................................................47 
Tabela 6: Frequência.........................................................................................47 
Tabela 7: Satisfação com os frentistas..............................................................48 
Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas.........................................................48 
Tabela 9: Mix de produtos e serviços.................................................................49 
Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços..................................49 
Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviços......................50 
Tabela 12: Necessidades dos clientes...............................................................51 
Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos...........................................51 
Tabela 14: Motivo de frequência........................................................................52 
Tabela 15: Avaliação do atendimento................................................................52 
LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS 
 
CAC – Captura e Armazenamento de Carbono 
CCQ – Ciclo do Controle de Qualidade 
EPI'S – Equipamentos de Proteção Individual 
EUA – Estados Unidos da América 
ONGS- Organizações Não Governamentais 
PDCA – Plan, Do, Check, Act 
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor 
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 
TQC – Controle da Qualidade Total 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO...................................................................................................17 
 
CAPÍTULO I – A EMPRESA..............................................................................19 
1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA ............................................................ 19 
1.1 Missão .................................................................................................... 22 
1.2 Visão ...................................................................................................... 22 
1.3 Valores ................................................................................................... 22 
1.4 Planos de expansão ............................................................................... 22 
1.5 Departamentos ....................................................................................... 22 
1.6 Organograma ......................................................................................... 23 
1.7 Quadro de funcionários ......................................................................... 23 
1.8 Programas de treinamentos .................................................................. 23 
1.9 Principais fornecedores ......................................................................... 24 
1.10 Mix de produtos .................................................................................... 24 
1.11 Responsabilidades sociais e ambientais ............................................... 25 
1.12 Serviços ................................................................................................ 26 
1.13 Clientes ................................................................................................. 26 
1.14 Concorrência ......................................................................................... 26 
1.15 Marketing e propaganda ....................................................................... 26 
2 A MARCA SHELL ................................................................................ 26 
2.1 O diferencial da Shell ............................................................................ 27 
2.2 A evolução da Shell ............................................................................... 27 
2.3 Responsabilidade social e ambiental .................................................... 28 
 
CAPÍTULO II – GESTÃO DA QUALIDADE......................................................31 
1 QUALIDADE .......................................................................................... 31 
1.1 Ferramentas da qualidade ...................................................................... 33 
1.1.1 Diagrama de Ishikawa............................................................................ 34 
1.1.2 O ciclo PDCA..........................................................................................34 
1.1.3 Matriz Swot................................... ......................................................... 35 
1.1.4 5S .......................................................................................................... 36 
1.1.5 Fluxograma ............................................................................................ 38 
 
1.1.6 Controle da Qualidade Total (TQC) ........................................................ 39 
2 ATENDIMENTO .................................................................................... 40 
3 CLIENTE ............................................................................................... 41 
4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO ........................................................... 42 
 
CAPÍTULO III – A PESQUISA...........................................................................44 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................. ....44 
2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO 
 POSTO...................................................................................................45 
2.1 Caracterização da pesquisa...................................................................45 
2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto?.......................47 
2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do 
atendimento?............... ........................................................................48 
2.4 Como você avalia a formação e o conhecimentotécnico dos 
frentistas?..............................................................................................48 
2.5 Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci 
 Auto Posto? …………...…………………………………………………….49 
2.6 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e 
serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto?......................................49 
2.7 Qual o seu grau de satisfação quanto a qualidade dos produtos 
e serviços oferecidos?..................................................................................50 
2.8 Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as 
suas necessidades?..............................................................................50 
2.9 Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os 
principais itens do seu veículo?.............................................................51 
2.10 O que motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?....................................52 
2.11 Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto?....................52 
3 AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO REBUCCI AUTO POSTO PARA 
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES........................................................53 
4 PARECER FINAL DO CASO.................................................................54 
 
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.......................................................................56 
CONCLUSÃO....................................................................................................57 
REFERÊNCIAS.................................................................................................58 
APÊNDICES......................................................................................................62 
17 
 
INTRODUÇÃO 
 
 Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada 
vez mais exigente, as oscilações e vieses econômicos fazem com que a cons-
tante busca pela qualidade em produtos e serviços sejam de primordial impor-
tância no cenário mercadológico atual. 
A gestão da qualidade em produtos e serviços é a base da competitividade 
e está diretamente ligada à sobrevivência e ao sucesso das organizações. Cabe 
aos gestores a busca pela inovação, pela qualidade em produtos e serviços, com 
a capacitação do capital humano e o uso das ferramentas da qualidade de forma 
eficaz buscando diminuir o impacto negativo da fragilidade da economia, 
atraindo e retendo os clientes por meio da qualidade em produtos e serviços. 
A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessária uma 
ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre, 
investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está 
inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em 
consideração por ser um limitador. Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar 
a melhoria contínua pode tornar-se um norte para que as organizações alcancem 
seus objetivos e garanta sua continuidade. 
As organizações devem focar no treinamento e educação dos 
colaboradores fazendo com que estes tornem-se cada vez mais engajados na 
melhoria da qualidade e processos, obtendo um importante diferencial 
competitivo. 
Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da 
melhoria contínua pode promover resultados excelentes, atingir os objetivos da 
empresa com o sucesso do negócio cujo objetivo é ter consumidores satisfeitos 
e fidelizados. 
Diante do exposto surgiu o seguinte questionamento: 
A aplicação efetiva das ferramentas da qualidade total pode se tornar um 
diferencial na busca da satisfação em atendimento ao cliente? 
Em resposta a tal questionamento surgiu a seguinte hipótese: acredita-se 
que somente os melhores profissionais, aqueles que tiverem um diferencial, 
poderão sobreviver em um mercado altamente competitivo e globalizado, onde 
18 
 
os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes. 
A metodologia utilizada teve base em teorias e pesquisas realizadas e 
revisão bibliográfica de acordo com os conceitos dos autores. Foi realizada a 
pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e quantitativa e os métodos 
utilizados foram: estudo de caso, observação sistemática, histórico e estatístico. 
O objetivo deste trabalho foi apontar a importância da gestão da qualidade, 
bem como a implantação efetiva das ferramentas da qualidade para a 
manutenção e sobrevivência das organizações. 
O trabalho está assim estruturado: 
Capítulo I: relata a história da empresa Rebucci Auto Posto desde sua 
abertura até os dias atuais, os programas de treinamentos, os planos de 
expansão e a importância da parceria com a marca Shell. 
Capítulo II: enfatiza a fundamentação teórica sobre a gestão da qualidade, 
as ferramentas da qualidade, a satisfação, a fidelização e o atendimento aos 
clientes. 
Capítulo III: apresenta os resultados obtidos através da pesquisa 
realizada no Rebucci Auto Posto que demonstra a satisfação dos clientes com 
relação a empresa. 
 Por fim tem-se a Proposta de Intervenção e a Conclusão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
 
CAPÍTULO I 
 
A EMPRESA 
 
 
1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA 
 
O Rebucci Auto Posto Ltda, iniciou suas atividades em 20 de dezembro 
de 2014, sendo os proprietários André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima 
Maciel Rebucci. A empresa está situada à Via de acesso Hermínio Paizan, 1440, 
Vila da Saúde, Guaiçara, estado de São Paulo. 
A empresa conta com um total de oito bombas de abastecimento, sendo 
as seis primeiras de gasolina comum, gasolina aditivada e etanol, e as outras 
duas, abastecem óleo diesel. Estas bombas contam com sofisticados 
dispositivos de segurança, se houver algum vazamento nos tanques de 
armazenamento ou nas bombas de abastecimento, a central de monitoramento 
por computador acusa o incidente imediatamente emitindo um alarme. Há ainda 
nas bombas de abastecimento uma válvula de segurança chamada black way 
que impede que o combustível continue saindo caso o motorista saia do local 
antes de finalizar o abastecimento. 
 
Figura 1: Abastecimento do combustível 
 
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017. 
20 
 
No setor de combustíveis e seus derivados, a empresa comercializa além 
de todo o variado mix de produtos (combustíveis, lubrificantes, óleos, etc) com a 
qualidade Shell, um importante produto chamado Arla 32 que é destinado 
exclusivamente para redução de poluentes nos veículos que abastecem com 
óleo diesel. 
A empresa possui uma conveniência que segue os padrões das lojas Shell 
Select, com um variado mix de produtos incluindo bebidas nacionais e 
importadas, diversos tipos de refrigerantes, cervejas e vinhos, variado cardápio 
de lanches, salgados, sucos e doces. Possui também pratos prontos congelados 
que estão à disposição dos frequentadores, uma mini loja de presentes com 
móveis rústicos, porcelanas, kits para churrasco, conjunto de louças e outros 
itens decorativos. 
 
Figura 2: Adega e mercearia 
 
Fonte: elaborado pelos autores, 2017. 
 
Possui três câmaras frias de resfriamento, sendo uma somente para 
cerveja na parte externa (Pit Stop) e outras duas na parte interna da 
conveniência. Para entrar nas câmaras frias, os funcionários devem fazer o uso 
dos equipamentos de proteção individual (EPI’S) obrigatórios que incluem luvas, 
botas, casacos com capuz e máscaras de proteção. Há também cinco frízeres 
de congelamento, dois fornos: sendo um elétrico e um microondas. 
O ambiente externo é bastante agradável com mesas, cadeiras e guarda-
21 
 
sol, além de possuir oito mesas internas com bancosestofados que comportam 
até seis pessoas por mesa. 
 
Figura 3: Pit Stop 
 
Fonte: elaborado pelas autoras, 2017. 
 
O amplo estacionamento comporta aproximadamente trinta e quatro 
veículos e dez motocicletas. Alguns deles são destinados a idosos e pessoas 
portadoras de necessidades especiais, conforme exige a legislação. 
 
Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto 
 
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017. 
22 
 
1.1 Missão 
 
Vender de produtos com modernidade e inovação para proporcionar um 
atendimento de alta qualidade e baixo custo para os clientes. 
 
1.2 Visão 
Ser uma empresa no ramo de comércio varejista com excelência em 
qualidade. 
 
1.3 Valores 
Ética, seriedade, transparência, visando qualidade e a satisfação do 
cliente. Operar de acordo com os padrões e regras da legislação pertinente ao 
ramo. 
Promover o contínuo treinamento e aperfeiçoamento do corpo funcional. 
Inovação dos mecanismos tecnológicos e ferramental para o bom desempenho. 
 
1.4 Planos de expansão 
 
Atualmente, com dois postos, um em Guaiçara - SP e um recém-
inaugurado em Três Lagoas – MT. Os dois postos funcionam 24 horas e tem uma 
proposta diferenciada em seu atendimento. Tem como planos de expansão, abrir 
um novo posto de combustível, atuando sobre a bandeira Shell na cidade de 
Lins-SP e Promissão-SP, com o mesmo padrão de qualidade de produtos, 
serviços e atendimento aos clientes. 
 
1.5 Departamentos 
 
O Rebucci Auto Posto é dividido em 5 departamentos que obedecem 
sempre uma ordem hierárquica. 
Inicialmente, tem o proprietário, seguido pelo gerente geral e abaixo o 
Gerente de Posto, que são responsáveis pelo bom desempenho administrativo 
e resolvem problemas internos. 
O gerente de pista e loja são responsáveis pelo desempenho dos 
23 
 
funcionários, pelo cumprimento das atividades propostas e dão suporte para 
resolução de problemas com os funcionários. 
Os balconistas e frentistas são responsáveis pelo atendimento ao público 
e execução das atividades propostas. 
 
1.6 Organograma 
 
Figura 5: organograma 
 
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017. 
 
1.7 Quadro de funcionários 
 
A empresa possui em seu quadro de colaboradores trinta e dois 
funcionários, sendo dezesseis trabalhando em períodos de três turnos na parte 
externa (pista), catorze trabalhando na área interna (conveniência) e outros dois 
sendo o gerente de pista e o gerente geral. 
 
1.8 Programas de treinamentos 
 
Os treinamentos são realizados através de uma ferramenta da Shell que 
é o portal de treinamento com vídeos, conceitos e com a participação de um 
consultor da Shell que visita o posto para avaliar e realizar feedbacks quanto aos 
24 
 
resultados dos funcionários e, se necessário, elaborando outros treinamentos 
para uma melhor qualificação dos mesmos. 
 
1.9 Principais fornecedores 
 
a) Raízen Combustíveis (Distribuidora de combustível Shell); 
b) Excelente Comércio de Bebidas (Distribuidora de produtos Ambev); 
c) Casa Flora Importados (Distribuidora de produtos importados); 
d) Quite Distribuidora (Distibuidora de Lubrificantes Shell); 
e) Comfrio Logística (Distribuidora de produtos Foodservice Shell Select). 
 
1.10 Mix de produtos 
 
 O Rebucci Auto Posto oferece um mix variado de produtos, com seis 
sabores de sanduíches e três tipos de refeições. Possui uma adega com 
inúmeras variedades de bebidas nacionais e importadas, café gourmet, variados 
cappuccinos, salgados e salgadinhos, petiscos, sorvete, mix variado de 
mercearia (leite, leite especial para lactentes, queijos, sucos, iogurtes, etc), 
tabacaria, revistas, guloseimas e brinquedos infantis. 
 
Figura 6: Refeições e lanches 
 
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017. 
25 
 
Figura 7: Café gourmet 
 
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017. 
 
1.11 Responsabilidades sociais e ambientais 
 
A empresa se preocupa com a responsabilidade social e ambiental, ou 
seja, fazem a coleta da água da chuva, tratamento e reutilização da água do 
lavador, vendem o óleo de cozinha e de veículo usado para a reciclagem, fazem 
doações periódicas conforme solicitações das entidades, a iluminação é 100% 
em led e uma empresa especializada que coleta os resíduos tais como filtros de 
veículos e estopas. 
 
Figura 8: Caixa separadora. 
 
Fonte: elaborado pelos autores, 2017. 
26 
 
1.12 Serviços 
 
A empresa presta serviços de abastecimento, troca de óleo, lavatório para 
carros de pequeno e médio porte, refeições e uma conveniência com um amplo 
mix de produtos que oferece um ambiente confortável, com acessibilidade para 
pessoas portadoras de necessidades especiais. 
 
1.13 Clientes 
 
O Rebucci Auto Posto recebe diversos tipos de cliente, desde jovens até 
a terceira idade, que atinge as diversas classes sociais. 
Oferece um amplo mix de produtos atrativo para todas as idades. Conta 
também com os clientes fidelizados, que são aqueles que possuem conta no 
posto e quando abastecem seus veículos, ganham uma lavagem gratuita. 
 
1.14 Concorrência 
 
A empresa tem como principais concorrentes: Auto Posto Bertolli de 
Guaiçara, Auto Posto Coronel – Rede – Petrolins e Auto Posto Gasolli. Para 
combater a concorrência, o Rebucci Auto Posto realiza promoções atrativas para 
atrair os consumidores. 
 
1.15 Marketing e propaganda 
 
O Rebucci Auto Posto realiza seu marketing e propaganda de várias 
formas, sendo elas: rádios BAND FM e REGÊNCIA FM; site: O Cultural junto 
com patrocínio em eventos; jornais: Debate, City News e A Cidade de Promissão; 
listas telefônicas, cardápios; participação em eventos esporádicos; e utilizam 
também as redes sociais: facebook e whatsapp. 
 
2 A MARCA SHELL 
 
A marca Shell para o Rebucci Auto Posto Ltda, além de ser um ativo 
importante, é também um forte atrativo, uma garantia de qualidade e confiança 
27 
 
tornando-se um diferencial competitivo. Outro diferencial é a forte presença no 
mercado nacional e mundial. 
Por ser uma empresa de renome conhecida mundialmente, a marca Shell 
atua como um chamariz, um destaque que atrai e ajuda a fidelizar os clientes. 
O grande, variado e crescente mix de produtos de qualidade incontestável 
também faz toda a diferença e ajuda no poder de persuasão dos associados na 
hora da decisão de compra do cliente. 
 
2.1 O diferencial da marca 
 
A empresa tem uma visão inovadora e procura diversificar sempre, 
buscando parcerias que possuam objetivos, valores e visão semelhantes aos 
dela. A diversificação e preocupação com a qualidade fica evidente em seus 
produtos como óleos lubrificantes com rótulos que facilitam a identificação pelo 
consumidor de qual óleo é o ideal ou mais adequado para o seu veículo. 
A Shell possui embalagens de óleos lubrificantes de 0.5, 01 e 04 litros que 
atende a diferentes públicos e necessidades. É líder mundial no segmento de 
lubrificantes, o que torna indiscutível a qualidade e grande aceitação de seus 
produtos. 
Por estar sempre inovando, a Shell mantém um atrativo portfólio de 
produtos e serviços, assegurando cada vez mais que seu objetivo é ser uma 
empresa que busca simplificar, facilitar e satisfazer as necessidades de seus 
clientes e consequentemente solidificando sua presença no mercado global. 
A Shell foi a empresa privada pioneira em produção de petróleo na Bacia 
de Campos (RJ). Está presente em mais de setenta países e no Brasil desde 
1913. Possui mais de 92.000 funcionários em todo o mundo. No Brasil, são mais 
de 1000 trabalhadores envolvidos nas mais diversas áreas de negócio com o 
objetivo de trabalharpara atender à crescente demanda mundial por energia de 
maneira econômica, ambiental e socialmente responsável. 
 
2.2 A evolução da Shell 
 
A empresa foi fundada em Londres, Inglaterra em 1897, e no ano de 1993, 
uniu-se à Royal Dutch Petroleum, surgindo dessa fusão a gigante “Royal Dutch 
28 
 
Shell Group”, uma das maiores e bem sucedidas empresas do ramo de energia 
do planeta. 
 A Royal Dutch Shell possui altos investimentos em pesquisas, novas 
tecnologias visando sempre manter e melhorar a qualidade de seus produtos e 
superar os desafios do novo futuro energético. 
Atua em diversos segmentos, um deles é o segmento de Downstream que 
inclui o negócio de lubrificantes, Marine e a Raizen, uma joint venture para 
produção de açúcar e etanol, geração de energia elétrica, suprimentos e 
distribuição de combustíveis para o varejo e comercial, o que torna ainda mais 
evidente o objetivo da Shell de inovar sempre com diferentes investimentos para 
manter-se competitiva economicamente no cenário global. 
A segurança é uma preocupação da Shell que tem como prioridade a 
busca por atingir o nível zero de lesões fatais em um ambiente de alta 
periculosidade que é a extração de gás natural, petróleo e seus derivados. 
 
Figura 9: Evolução da marca Shell 
 
Fonte: Shell Brasil, 2017. 
 
2.3 Responsabilidade social e ambiental 
 
A Shell preocupa-se com a responsabilidade social e ambiental e busca 
reduzir os impactos ambientais de suas operações extrativas. Para a empresa, 
a melhor maneira de assegurar um futuro energético sustentável é começar 
29 
 
agindo agora com as seguintes iniciativas para assegurar um futuro sustentável: 
a) produção de mais gás natural; 
b) desenvolvimento de fontes alternativas com baixa emissão de carbono; 
c) auxílio no desenvolvimento de tecnologias de captura e 
armazenamento de carbono (CAC); 
d) aprimoramento da eficiência energética. 
A empresa possui programas de incentivo sociais tais como: 
a) prêmio Shell de Educação Científica; 
b) prêmio Shell de Teatro; 
c) Shell Eco-marathon Américas; 
d) programas de estágios com oportunidades em áreas diversas; 
e) programas de desenvolvimento de competências e habilidades para 
funcionários; 
f) programas de bolsas de estudo em instituições de ensino do Reino 
Unido, EUA e Holanda. 
Há também o Programa de Relacionamento “Clube Irmão Caminhoneiro 
Shell” que oferece vantagens aos caminhoneiros, garantindo aos associados 
além do bom atendimento, produtos de qualidade, benefícios, ações exclusivas 
e promoções na vasta rede de postos Shell. Esse programa disponibiliza 
aplicativos em que o caminhoneiro pode visualizar os postos Shell em sua rota 
que são credenciados pelo clube. 
A empresa procura proteger a biodiversidade e promover a sua 
conservação atuando com grupos de preservação internacionais. Busca o 
engajamento de comunidades locais e de especialistas para desenvolver planos 
de ação em áreas que possuam ricas biodiversidades. Prevê ações que buscam 
a redução de poluentes com modernas instalações de equipamentos de queima 
limpa e de tecnologia de captura de poluentes. 
Busca formas inovadoras de aproveitamento máximo de água em suas 
operações e estende esse processo para seus associados com estações que 
visam a captura de água da chuva e técnicas que ajudam a gerenciar o uso 
consciente da água bem como o reuso. 
Na responsabilidade social, a empresa busca ser um “bom vizinho”, além 
de operar de forma limpa e segura, busca comprar e contratar fornecedores 
locais e investe em programas sociais como os prêmios Shell já citados 
30 
 
anteriormente, além de outros importantes programas sociais. 
Os valores da Shell estabelece elevados níveis de padrões de 
desempenho e de comportamento ético: 
a) Os Princípios Gerais de Negócio; 
b) Código de Conduta; 
c) Código de Ética da Shell. 
Esses códigos e princípios auxiliam todos os colaboradores a agirem de 
acordo com os valores essenciais de honestidade, integridade e respeito 
estabelecidos pela empresa e atuarem em conformidade com as legislações e 
regulamentações vigentes nos países que opera. 
Para a Shell, responsabilidade é: 
a) respeitar a legislação nacional e as normas internacionais; 
b) igualar ou superar as melhores práticas ambientais vigentes; 
c) reconhecer e compreender o impacto de suas operações no meio 
ambiente e buscar minimizá-los; 
d) trabalhar em parceria com governos, acadêmicos, comunidades, 
organizações não governamentais (ONGS), visando uma performance 
social eficaz. 
As políticas sociais da Shell são orientadas para o bom desempenho 
empresarial na sociedade e reflete os objetivos de envolverem as comunidades 
próximas nas suas operações e todos os parceiros devem seguir tais 
orientações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
CAPÍTULO II 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
1 QUALIDADE 
 
A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às 
percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver 
fatores culturais. 
 
O conceito de qualidade tem um sentido amplo, abrange 
situações completamente distintas, sendo identificado nos 
sistemas de produção, nas organizações, na otimização de 
processos, produtividade, custos e aprimoramento do sistema. 
(TÓFOLI, TÓFOLI, 2006, p.77) 
 
Existem diversas interpretações e conceitos a respeito deste tema, mas 
pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características que atendem 
normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e serviços, 
sobressaindo em relação à concorrência. 
De acordo com Paladini (2009, p. 20), “[...] a palavra “qualidade” apresenta 
características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita 
definição”. 
O que é qualidade para uma pessoa pode não ser para outra, pois cada 
pessoa tem percepções diferenciadas em uma mesma situação. O grau de 
exigência do indivíduo também tem influência relevante. 
Cortada e Quintella (1994, p.14), afirmam que “[...] você não pode apenas 
copiar a abordagem de uma outra pessoa para resolver um problema comercial 
sem analisar os efeitos que ela pode ter na sua situação específica”. 
A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo 
e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a 
fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo 
com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade. 
Campos (2004, p. 14), afirma que “a qualidade está diretamente ligada à 
satisfação do cliente interno ou externo. É medida por meio das características 
32 
 
da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa.” 
A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessário uma 
ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre, 
investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está 
inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em 
consideração por ser um limitador. (CAMPOS, 1994) 
Planejamento, estratégia e capacidade de prever o futuro são algumas 
das características que os gestores necessitam ter para traçar com segurança o 
caminho a seguir para atingir a qualidade total nos processos e serviços. Estes 
aspectos da gestão da qualidade são interdependentes entre si e podem garantir 
uma boa performance e a eficácia da organização em um mercado altamente 
competitivo e globalizado. (DEMING,1990) 
“Qualidade é tudo aquilo que atende às necessidades do cliente de forma 
que transmita confiança no produto ou serviço,ou seja, acessível e seguro.” 
(CAMPOS, 2004, p.2) 
Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado, 
automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência. 
A credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum 
motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou 
design superiores. 
A qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e 
competitividade em um mercado global cada vez mais exigente. 
 
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma 
sociedade se for para contribuir para a satisfação das 
necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se 
este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da 
administração da empresa deve ser a satisfação das 
necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob 
este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os 
consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que 
eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do 
seu produto ou utilização do seu serviço. (CAMPOS, 2004, p.11) 
 
Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um 
processo de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor 
processo produtivo, redução de desperdícios e consequentemente o aumento da 
satisfação do cliente. 
33 
 
Catorze princípios que devem ser aplicados em todo tipo de 
empresa, quer seja em serviços ou transformação em todas as 
divisões de uma empresa: 
a) estabelecer a constância de finalidade para melhorar o pro-
duto e o serviço; 
b) adotar a nova filosofia; 
c) acabar com a dependência da inspeção em massa; 
d) cessar a prática de avaliar as transações apenas com base 
no preço; 
e) melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e 
serviço; 
f) instituir o treinamento e o retreinamento; 
g) instituir a liderança; 
h) afastar o medo; 
i) eliminar as barreiras entre as áreas e o meio; 
j) eliminar slogans, exortação e metas para os empregados; 
k) eliminar as cotas numéricas; 
l) remover as barreiras ao orgulho da execução; 
m) instituir um sólido programa de educação e retreinamento; 
n) agir no sentido de concretizar a transformação (DEMING, 
1990, p.08) 
 
1.1 Ferramentas da qualidade 
 
É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade 
para o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN; 
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012). 
 
As ferramentas da qualidade são dispositivos gráficos, 
numéricos e analíticos estruturados para viabilizar a implantação 
da qualidade total, sendo que, normalmente, cada ferramenta se 
dispõe a uma área específica. Esses instrumentos promovem a 
busca da melhoria contínua, permitindo a análise de problemas 
e a busca de soluções. Além disso, destacam algumas das 
principais ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas: 
Fluxograma; Lista de Verificação; Histograma; Gráfico/Diagrama 
de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa); Diagrama de 
Dispersão; Cartas de Controle etc. (ALVES; MATTIODA; 
CARDOSO apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACIN 
SKI, 2012, p. 03). 
 
Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode 
tornar-se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e 
garantam sua continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser 
utilizadas para auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da 
fidelização e obtenção de vantagem competitiva em serviços. 
Melhorar os processos de atendimento é um desafio que as organizações 
34 
 
devem buscar com dedicação através das ferramentas da gestão da qualidade 
e com as pessoas envolvidas nos processos. Oferecer treinamento, educar, 
interpretar os resultados obtidos, estabelecer políticas que visem o melhor 
aproveitamento das ferramentas são atribuições que o gestor da qualidade deve 
seguir para diminuir, evitar falhas, deficiências e anomalias. (DEMING, 1990) 
 
1.1.1 Diagrama de Ishikawa 
 
Diagrama de Ishikawa é um gráfico que tem a conhecida forma de espinha 
de peixe e foi criado por Kaoru Ishikawa. Também é conhecido como Diagrama 
de Causa Efeito. Tem como objetivo analisar e discutir as causas do problema 
através do raciocínio lógico, buscando a solução pela identificação da anomalia 
com a colaboração de toda a equipe. Com a identificação dos problemas, suas 
causas e efeitos torna-se mais fácil a busca por possíveis soluções. (BEZERRA, 
2014) 
 
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que pode 
auxiliar na análise de causa e na avaliação de inconformidades 
nos processos da organização, faz parte do grupo das sete 
ferramentas da qualidade. Considera e classifica seis tipos de 
causas: 
a) O método (utilizado para executar o trabalho); 
b) A máquina (que pode ser a falta de manutenção ou opera-
ção errada da mesma); 
c) A medida (as decisões sobre o processo); 
d) O meio ambiente (qualidade ou não do meio ambiente cor-
porativo); 
e) A mão de obra (refere-se ao nível de qualificação de quem 
executa o processo); 
f) O material (baixo nível de qualidade da matéria prima 
usada no processo). (BEZERRA, 2014, p.1) 
 
Não há limites para a utilização desta ferramenta devido a sua grande 
importância e eficácia no controle de processos nas organizações e também por 
sua fácil compreensão, onde qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento 
de processos pode utilizá-la de forma satisfatória. (CAMPOS, 2004) 
 
1.1.2 O ciclo PDCA (Planejamento, execução, verificação, atuação corretiva) 
 
De acordo com Campos (2004), existe um caminho para a prática do 
35 
 
controle onde todos na empresa podem estudar e aprender este método. 
 
Planejamento (P): 
a) estabelecer metas sobre os itens de controle; 
b) estabelecer a maneira para atingir as metas propostas. 
Execução (D): 
a) colocar em prática as tarefas exatamente como foi previsto 
no plano e coleta de dados para verificação do processo; 
b) é de primordial importância o treinamento no trabalho de-
corrente da fase de planejamento. 
Verificação (C): 
a) as informações coletadas na execução devem ser compa-
radas com o resultado atingido com a meta traçada. 
b) um instrumento importante para monitorar os processos de 
controle nesta fase são as cartas de controle. 
Atuação Corretiva (A): 
a) se o procedimento estiver correto deve ser mantido na 
mesma faixa padrão. 
b) caso haja anomalia será necessário as ações corretivas 
padronizadas que deve ser registrada para futura análise. 
(CAMPOS, 2004, p. 38-39) 
 
É necessário que haja o envolvimento e o comprometimento de todos os 
colaboradores da organização de todos os níveis hierárquicos para cumprir os 
padrões e metas traçadas, sendo que os mais altos níveis hierárquicos tem maior 
responsabilidade nesse processo. 
Deming (1990, p. 356), relata que “o Dr. Ishikawa chamou a atenção da 
administração para a importância do aproveitamento pleno do sucesso dos CCQ 
na eliminação das causas de variabilidade e no aperfeiçoamento de sistemas 
[...]”. 
“Para que possamos ser competitivos é no mínimo necessário que 
sejamos todos exímios solucionadores de problemas (estabelecedores de novas 
diretrizes de controle que garantam a sobrevivência da empresa)”. (CAMPOS, 
2004, p. 41) 
Campos (2004), afirma que a utilização do ciclo PDCA para melhorar as 
diretrizes de controle é a grande responsabilidade de todas as lideranças, do 
mais alto até mais baixo nível hierárquico. 
 
1.1.3 Matriz Swot 
 
A matriz SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas 
36 
 
empresas para o diagnóstico estratégico, servindo como base para a elaboração 
do Planejamento de Vendas. O termo SWOT é compostopor: pontos fortes, 
pontos fracos, oportunidades e ameaças. (BASTOS, 2014) 
 
Componentes da Análise SWOT: 
a) Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituí-
dos pelos seus recursos, que incluem: humanos, organizacio-
nais e os recursos físicos. 
b) As oportunidades são situações externas e não controlá-
veis pela empresa, atuais ou futuras, que se adequadamente 
aproveitadas, podem influencia-la positivamente. 
c) As ameaças, são situações externas e não controláveis 
pela empresa, atuais ou futuras, que se não eliminadas, minimi-
zadas ou evitadas, podem afetá-la negativamente. 
(BASTOS, 2014, p.1-3) 
 
“A análise SWOT é um instrumento precioso para o desenvolvimento de 
uma estratégia empresarial [...]. Baseia-se no impacto dos negócios, tendências 
futuras [...] e na tomada decisões estratégicas.” (BASTOS, 2014, p. 1-3) 
As oportunidades são forças externas positivas e não há controle sobre 
elas, pois estas podem se manifestar de diferentes formas. Porém, é 
imprescindível que a empresa faça pesquisas periódicas, seja capaz de planejar 
e antever essas oportunidades visando o melhor aproveitamento desses fatos. 
 
1.1.4 5S 
 
A ferramenta 5s surgiu no Japão com o objetivo de facilitar a prática da 
qualidade no serviço, além de manter seu foco no desenvolvimento, liberar 
acesso no espaço de trabalho, evitar o desperdício e auxiliar na evolução da 
empresa. (SILVEIRA, 2016) 
“O 5s é uma ferramenta que ajuda a identificar problemas e gerar 
oportunidades para melhorias. A proposta do 5s é reduzir o desperdício de 
recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional.” (SILVEIRA, 
2016, p.1) 
 As palavras japonesas que dão origem ao programa 5s são: Seiri 
(liberação da área), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu 
(padronização) e Shitsuke (disciplina), sempre utilizando o que é útil na 
quantidade correta. (SILVEIRA, 2016) 
37 
 
A primeira etapa do programa 5s, o Seiri refere-se em organizar as 
ferramentas de trabalho, descartar itens desnecessários e melhorando o 
desempenho da organização. 
Silveira (2016, p.2), “assim como a folha de uma planta descarta a folha 
seca e sem utilidade, o mesmo deve acontecer com os recursos e materiais 
desnecessários ou inúteis para o processo produtivo da empresa.” 
A segunda etapa é o Seiton, que prioriza a organização para auxiliar a 
busca das ferramentas quando necessário, facilitando na rapidez, economia de 
tempo, diminuição de acidentes e desempenho de serviços. 
“É interessante colocar ao alcance das mãos o que é mais usado no dia-
a-dia. A premissa do seiton é: “o que não está classificado não está 
organizado.”(SILVEIRA, 2016, p.2) 
 Seiso é conhecido como a terceira etapa do processo que mantém a 
higiene do local de serviço, modificando rotinas que geram sujeira, não forçando 
equipamentos e evitando o desperdício. Esse processo traz a melhoria não 
somente para o local de trabalho mas também para os funcionários da empresa. 
“Os benefícios do senso de limpeza é o sentimento de bem estar dos 
empregados, sentimento de excelência transmitido aos clientes, prevenção de 
acidente, qualidade dos produtos, etc.” (RAMALHO, 2009, p.4) 
 O quarto “S”, conhecido como Seiketsu, é complementado por um padrão 
de organização, ou seja, após a utilização de alguma ferramenta é necessário 
guardá-la no devido lugar. Isso auxilia em mudanças de hábitos dos próprios 
funcionários que sempre estarão mantendo seu local de trabalho em ordem, 
trazendo algumas vantagens como a melhoria no ambiente organizacional e na 
saúde física e mental dos trabalhadores. (CALLIARI; FABRIS, 2014) 
A última etapa do processo 5s é o Shitsuke, que trata da boa disciplina 
dos funcionários com relação ao cumprimento das normas e procedimentos 
deste programa, o que é vantajoso como condições agradáveis de trabalho, 
melhoria na comunicação entre os funcionários, cumprimento das regras de 
trabalho e melhor qualidade e produtividade no serviço. (CALLIARI; FABRIS, 
2014) 
O processo exige dedicação e força de vontade dos funcionários para que 
a organização continue dando andamento ao programa 5s, pois muitas 
empresas aplicam e, após um certo período, acaba voltando ao sistema 
38 
 
desorganizado de antes. Por isso, é importante que a empresa planeje antes de 
aplicar, e com a ajuda dos colaboradores, siga o programa, evoluindo para trazer 
benefícios à empresa. 
 
1.1.5 Fluxograma 
 
“Fluxogramas são formas de representar, por meio de símbolos gráficos, 
a sequência dos passos de um trabalho para facilitar sua análise.” (BERGMANN; 
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03) 
É uma ferramenta que registra detalhadamente as etapas dos processos 
a fim de apresentar de forma mais clara o fluxo das informações e trazer 
melhorias para o desempenho da produção. 
 
Os aspectos principais de um fluxograma são: 
a) Padronizar a representação dos métodos e os procedi-
mentos administrativos; 
b) Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; 
c) Facilitar a leitura e o entendimento; 
d) Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais 
importantes; 
e) Maior flexibilidade; 
f) Melhor grau de análise. (OLIVEIRA, apud BERGMANN; 
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03) 
 
Segundo Lins (apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 
2012), um fluxograma detalha o processo de uma produção que é determinado 
por pessoas, métodos, ferramentas ou matéria-prima, que geram produtos e 
serviços, esses processos no fluxograma podem ser identificados por símbolos 
que determinam a sequência dos mesmos. 
 
O fluxograma apresenta uma série de vantagens, sendo elas: 
a) Apresentação real do funcionamento de todos os compo-
nentes de um método produtivo. Esse aspecto proporciona e fa-
cilita a análise da eficiência do sistema; 
b) Possibilidade da apresentação de uma filosofia de admi-
nistração, atuando, principalmente, como fator psicológico; 
c) Propiciar o levantamento e a análise de qualquer método 
produtivo desde o mais simples ao mais complexo, desde o mais 
específico ao de maior abrangência. (GRIMAS apud 
BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.04) 
 
39 
 
 Além destas, de acordo com Tofoli (2011), essa ferramenta também 
facilita a visualização do desempenho das atividades realizadas, auxilia na 
obtenção de informações com toda a equipe como fatores a controlar e 
resultados esperados que identificam os pontos a melhorar. 
 
 
 
 1.1.6 Controle da qualidade total (TQC) 
 
“No TQC, a competitividade e a lucratividade de uma empresa [...] 
baseiam-se na satisfação das necessidades do cliente (qualidade certa, preço 
certo, quantidade certa, local certo e hora certa)”. (CAMPOS, 2004, p.149). 
Campos (2004), define o controle de qualidade total como um novo 
modelo gerencial centrado no controle de processos, tendo como meta a 
satisfação das necessidades das pessoas. 
Garantir a qualidade do produto é o objetivo primordial do controle da 
qualidade, tanto para o cliente interno como também para o externo. (CAMPOS, 
2004) 
Todos os colaboradores da organização devem assumir 
responsabilidades sobre os resultados dos processos e praticar 
conscientemente o controle da qualidade. A participação de todos deve ser 
obtida por educação e treinamento na prática do controle da qualidade. 
 Figura 10: Significado dos símbolos de fluxograma 
 
 
Fonte: Arruda, 2015. 
 
40 
 
O controle da qualidade é abordado com três objetivos: 
a) Planejar a qualidade desejada pelo cliente; 
b) Manter a qualidade desejada pelo cliente; 
c) Melhorar a qualidadedesejada pelo cliente. (CAMPOS, 
2004, p.45-47) 
 
Pode-se afirmar que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada 
à prática do controle da qualidade e da melhoria contínua buscando a excelência 
em produtos e serviços. (CAMPOS, 2004) 
Campos (2004, p. 47), relata que “na implantação do TQC, a prioridade é 
colocar em prática o gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Esse 
gerenciamento visa proporcionar a melhoria contínua.” 
 
2 ATENDIMENTO 
 
“O foco está passando da ênfase histórica em produtos, para a ênfase nas 
pessoas [...]. Consequentemente, o atendimento e foco no cliente tem como 
objetivo conquistar a preferência do cliente[...].” (MCDONALD et al., 2001, p.21) 
 
As empresas podem melhorar a qualidade, produtividade e 
serviços ao consumidor desde que sigam alguns passos, sendo 
eles: 
a) Desenvolver uma estratégia para o serviço ao consumidor. 
Definir as expectativas do cliente e desenvolver um plano para 
oferecer os produtos e serviços que ele deseja. 
b) Comunicar a importância da estratégia de serviços e fazer 
com que seus líderes visitem pessoalmente os consumidores. É 
essencial que os executivos líderes da empresa deem o exemplo 
de serviços aos demais funcionários. 
c) Atribuir a autoridade e responsabilidade aos funcionários 
para que respondam prontamente às demandas dos clientes. O 
serviço ao cliente somente ocorre quando os consumidores inte-
ragem com os funcionários da linha de frente. 
d) Desenhar produtos e serviços com o cliente em mente. 
Tanto os engenheiros como os técnicos de campo devem dese-
nhar o produto para atender às expectativas do cliente. 
e) Reestruturar para criar equipes especiais devotadas ao 
produto ou serviço. Com o único propósito de visualizar as ne-
cessidades e desejos do consumidor. 
f) Medir o desempenho da empresa através do serviço ao 
consumidor. Envolver empregados no desenvolvimento de obje-
tivos para o serviço ao consumidor e analisar os registros para 
proporcionar retroação adequada. 
Em um ambiente de complexa tecnologia, o investimento em 
qualidade melhora tanto a produtividade como o serviço ao 
cliente. Trata-se de um investimento vital para a sobrevivência 
41 
 
da empresa. (UTALL apud CHIAVENATO, 2002, p.314) 
 
 “O atendimento é o momento da verdade, é nele que acontece a 
interação entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de confiança, 
fidelidade, respeito e que pode ser lucrativa para ambos.” (LEAL, 2014, p.05) 
Segundo Bonilla (1993), o bom atendimento ao consumidor deveria ser 
prioridade para qualquer empresa tendo como objetivo traduzir suas opiniões, 
necessidades, desejos e anseios em algo concreto a fim de suprir sua demanda. 
“Todas as pessoas em contato direto com os clientes têm uma função 
essencial na criação de valor para os clientes.” (MCDONALD et al., 2001, p.23) 
As empresas necessitam ter uma definição muito clara do seu objetivo 
de alcançar o bom atendimento ao cliente que é fornecer aquilo que o cliente 
deseja. Nessa visão, é preciso que a qualidade dos produtos e serviços sejam 
desenvolvidas adequadamente, cada uma delas exigindo habilidades e 
estratégias diversificadas e eficazes para obter vantagem competitiva. 
(WHITELEY, 1992) 
Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da 
melhoria contínua pode promover resultados excelentes, bem como atingir os 
objetivos da empresa com o sucesso do negócio cuja origem é ter consumidores 
satisfeitos e fidelizados. 
 
3 CLIENTE 
 
“São os clientes que mantêm uma empresa no ramo [...]. A capacidade de 
agradar os clientes deveria ser, para boa administração, a mais alta prioridade 
na contratação e no treinamento de empregados.” (DEMING,1990, p.142) 
 
a) O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas 
para consumo próprio ou distribuição dos mesmos; 
b) O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em 
qualquer tipo de negócio; 
c) O cliente não depende de nós, nós é que dependemos 
dele; 
d) O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão 
do nosso trabalho; 
e) O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, an-
tes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito 
e consideração; 
42 
 
f) Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fe-
chadas. (BUCHMANN, 2005, p. 01) 
 
Quadro 1: Importância dos clientes 
 O propósito da empresa é “criar clientes... O único centro de lucro é o cliente.” 
(Peter Drucker) 
 “O cliente que reclama é meu melhor amigo.” (Stew Leonard) 
 “Regra nº 1: O cliente está sempre certo; Regra nº 2: Se algum dia o cliente 
estiver errado, leia a regra número 1”. (Stew Leonard) 
 “O cliente é a única pessoa capaz de demitir todos nós.” (Sam Walton) 
 “A melhor maneira de reter os clientes é sempre imaginar como dar-lhes mais 
por menos.” (Jack Welch) 
 “Você tem um novo chefe... o cliente. Se você não pensar no cliente, você não 
está pensando.” (Anônimo) 
 “Nunca subestime o poder de um cliente furioso.” (Joel E. Ross e Michael J. Kami) 
Fonte: adaptado de Kotler; Kotler, 2016, p.36 
“Sem o cliente a empresa se assemelha a um corpo sem alma.” (SILVA, 
2008, p.01) 
Para o bom atendimento ao cliente, é necessário fazê-lo se sentir 
importante, buscar formas e maneiras de satisfazer suas necessidades através 
do desenvolvimento e estreitamento dos relacionamentos, fazer com que o 
cliente sinta-se valorizado como um amigo. (SILVA, 2008) 
 
4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO 
 
Satisfazer as necessidades do cliente é uma questão de sobrevivência 
para as empresas que precisam desenvolver produtos inovadores, com 
qualidade superior garantindo a satisfação e fidelização dos mesmos. (CAMPOS, 
2004). 
Para alcançar a fidelização dos clientes é fundamental traçar algumas 
estratégias tais como: 
a) conhecer a clientela, seus desejos e necessidades; 
b) estabelecer vínculos físicos ou virtuais; 
c) inovar em produtos e serviços, produzindo novos contatos através de 
redes sociais, e-mails, etc.; 
d) seduzir o cliente através de um atendimento diferenciado; 
e) manter presença e visualização nas redes sociais de forma positiva. 
(ALMEIDA, 2011) 
43 
 
“A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado, 
medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que faria desde 
a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultante.” (DEMING, 1990, p. 
137) 
Satisfazer o cliente é uma tarefa coletiva para a organização, todos 
necessitam estar envolvidos e cientes de que o cliente é o seu verdadeiro 
“patrão”, ele é a razão da existência da empresa, portanto, focar em relações 
duradouras com os clientes é uma forma de conquistar a sua confiança e sua 
fidelidade. Quando isso ocorre, ambas as partes ficarão satisfeitas, o cliente se 
sentirá importante estabelecendo aí a relação ganha-ganha. (JORDÃO, 2010) 
 Mais que satisfazer as necessidades dos clientes, conquistar sua 
confiança e construir relações duradouras, a empresa necessita ter como foco o 
fato de que os clientes são um tipo de consultor gratuito para as empresas que 
souberem tirar o melhor aproveitamento de suas queixas e reclamações, já que 
quando um cliente reclama é porque ainda tem interesse em estabelecer um 
relacionamento com a empresa. (JORDÃO, 2010) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
CAPÍTULO III 
 
A PESQUISA 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às 
percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver 
fatores culturais. Existem diversas interpretações e conceitos a respeito destetema, mas pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características 
que atendem normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e 
serviços, sobressaindo em relação à concorrência. 
De acordo com Paladini (2009, p. 20): “[...] a palavra “qualidade” apresenta 
características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita 
definição”. 
A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo 
e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a 
fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo 
com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade. 
Com o objetivo de verificar a importância da gestão da qualidade no 
atendimento a clientes foi realizada uma pesquisa de campo descritiva com 
abordagem qualitativa e quantitativa no Rebucci Auto Posto, no período de 
fevereiro a outubro de 2017. 
O Rebucci Auto Posto está localizado à Via de acesso Hermínio Paizan, 
nº 1440 (Trevo de Guaiçara) Guaiçara – SP, o qual iniciou suas atividades no dia 
20/12/2014, com os sócios André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima Maciel 
Rebucci. 
A empresa atua no ramo de comércio varejista de combustíveis para 
veículos automotores e conveniência, sob a bandeira Shell. Pratica ações 
sustentáveis como o projeto de purificação da água já utilizada e o 
aproveitamento de 100% da água limpa da chuva que pode durar até 6 meses. 
Outro aspecto importante é que, todo funcionário quando contratado, tanto da 
pista quanto da conveniência, passa por um treinamento para fazer um 
45 
 
atendimento de qualidade, além das motivações oferecidas como cesta básica, 
vale alimentação, sorteio, premiações para quem mais vendeu, para quem bater 
meta, há também o cliente misterioso (trata-se de uma pessoa contratada pela 
Shell que se passa por um cliente comum, nas bombas de abastecimento, onde 
o atendimento é avaliado nos quesitos de “boas vindas”, atendimento, 
oferecimento dos produtos patrocinados pela Shell, entre outros). Na 
conveniência, há uma auditoria mensal onde os funcionários de cada setor são 
avaliados pelo seu desempenho e organização. 
Para a elaboração da pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos e 
técnicas: 
a) Método de Estudo de Caso: foi realizado um estudo de caso, na em-
presa Rebucci Auto Posto, analisando a importância da gestão da 
qualidade no atendimento clientes. 
b) Métodos de Observação Sistemática: foram observados, analisados 
e acompanhados os procedimentos aplicados à gestão da qualidade 
no atendimento a clientes como suporte para o desenvolvimento do 
estudo de caso. 
c) Método histórico: foi observada a evolução histórica da empresa Re-
bucci Auto Posto da cidade de Guaiçara – SP. 
d) Método estatístico: foi tabulada a pesquisa de campo para análise fi-
nal do trabalho de conclusão de curso. 
Técnicas 
a) Roteiro de Estudo de Caso (APÊNDICE A); 
b) Roteiro de Observação Sistemática (APÊNDICE B); 
c) Roteiro do Histórico do Rebucci Auto Posto (APÊNDICE C); 
d) Roteiro de entrevista para o gerente administrativo do Rebucci Auto 
Posto (APÊNDICE D); 
e) Roteiro de entrevista para os clientes do Rebucci Auto Posto 
(APÊNDICE E). 
 Outros registros: dados ilustrativos. 
 
2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO POSTO 
 
2.1 Caracterização da pesquisa 
46 
 
Tabela 1: Gênero 
Especificação F Fr% 
Feminino 13 26% 
Masculino 37 74% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017. 
 
 A maioria do público que frequenta a empresa é do gênero masculino 
atingindo o percentual de 74%, evidenciando a necessidade de atrair a atenção 
do público feminino que é de apenas 26%. 
 
Tabela 2: Idade 
Especificação F Fr% 
Até 14 anos 0 0% 
15 a 20 anos 1 2% 
21 a 30 anos 14 28% 
31 a 40 anos 24 48% 
Acima de 40 anos 11 22% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Percebe-se que a maioria dos frequentadores está na faixa etária de 31 a 
40 anos representando o percentual de 48%; 28% encontra-se na faixa etária de 
21 a 30 anos, demonstrando que o público alvo está acima de 21 anos que 
buscam um ambiente agradável para descontrair com os amigos. 
 
 Tabela 3: Estado Civil 
Especificação F Fr% 
Solteiro (a) 24 48% 
Casado (a) 21 42% 
Separado (a) 3 6% 
Viúvo (a) 0 0% 
Outros 2 4% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Nota-se que o público que frequenta o local é na sua maioria solteiro, 
atingindo 48% dos entrevistados, o que evidência que o local é voltado ao público 
jovem. 
 
47 
 
Tabela 4: Grau de escolaridade 
Especificação F Fr% 
Ensino Fundamental 4 8% 
Ensino Médio 17 34% 
Ensino Superior 21 42% 
Pós Graduação 8 16% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Observa-se que 42% dos frequentadores possuem ensino superior, 
afirmando que trata-se de pessoas com maior conhecimento, mais exigentes e 
seletivos. 
 
Tabela 5: Renda 
Especificação F Fr% 
Até 1 salário 5 10% 
1 a 2 salários 13 26% 
3 a 4 salários 14 28% 
4 a 5 salários 8 16% 
Acima de 6 salários 10 20% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Verifica-se que o poder aquisitivo dos frequentadores são de médio a alto, 
atingindo 28% de 3 a 4 salários mínimos e 26% de 1 a 2 salários mínimos, 
comprovando um equilíbrio entre as faixas salariais. 
 
2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto? 
 
Tabela 6: Frequência 
Especificação F Fr% 
Diariamente 6 12% 
Semanalmente 28 56% 
Mensalmente 16 32% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Analisa-se que 56% dos entrevistados frequentam semanalmente o 
Rebucci Auto Posto, demonstrando a fidelização dos clientes. Esses dados são 
importantes para que a direção possa conhecer a rotatividade dos clientes e a 
48 
 
necessidade de adquirir estoques que atendam a demanda. 
“Frequento o Rebucci Auto Posto três vezes por semana, pois sou um 
cliente fidelizado, além de gostar do ambiente do posto tenho confiança na marca 
Shell”. (Cliente, 43 anos) 
 
2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do 
atendimento? 
 
Tabela 7: Satisfação com os frentistas 
Especificação F Fr% 
Ótimo 31 62% 
Bom 19 38% 
Regular 0 0% 
Ruim 0 0% 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Quanto à satisfação, percebe-se que a maioria dos clientes estão 
satisfeitos, totalizando 62% que classificam como ótimo a agilidade dos frentistas 
no ato do atendimento, isso é muito importante já que tempo é dinheiro e a 
empresa precisa obter lucro. 
É necessário que as empresas estejam sempre insatisfeitas para que seja 
possível atingir a satisfação dos clientes. Através do nível de satisfação dos 
clientes os gestores poderão prospectar as ações a serem tomadas para a 
melhoria deste nível. (KOTLER; KOTLER, 2015) 
“Rapidez no seguimento dos serviços não significa velocidade, e sim o 
tempo padrão determinado pela expectativa do cliente. Por esta razão, é 
imperativo conhecer o perfil do cliente.” (BARROS, 1999, p.60), 
 
2.4 Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos frentistas? 
 
Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas 
Especificações F Fr% 
Ótimo 23 46% 
Bom 27 54% 
Regular 0 0% 
Ruim 0 0% 
49 
 
Total 50 100% 
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017 
 
 Com relação a avaliação técnica dos frentistas, verificou-se que 54% 
avaliou como bom o desempenho dos mesmos, enquanto 46% apontam como 
ótimo. Embora os resultados tenham sido positivos, percebe-se que ainda há 
necessidade de