Questionario 1 - Administração do relacionamento com o cliente

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-80_59101_R_20201 CONTEÚDO
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 ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
QUESTIONÁRIO UNIDADE I
15/03/20 16:13
15/03/20 16:13
Completada
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Ao se comparar clientes �nais e clientes organizacionais, tem-se que:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente �nal.
O número de clientes organizacionais é signi�cativamente menor em
relação aos clientes �nais, o que determina um maior poder de barganha
dos clientes �nais em relação aos fornecedores, comparativamente ao
poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes
organizacionais e �nais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra
exercidos por um e outro.
A compra organizacional é de�nitivamente o resultado de um
relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente �nal é a
consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de
pesquisa de mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes �nais pode ter ação
segmentada geogra�camente, enquanto que para clientes organizacionais
os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral,
potencializando a presença em diferentes mercados.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente �nal.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
O
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resposta:
Resposta: E 
Comentário: O �m aqui é veri�car se você distingue com clareza as atividades
possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes
�nais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em
mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes �nais.
Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os
recursos que utilizam a�m de aumentar os lucros, já os clientes �nais muitas
vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as
percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento
ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor,
por exemplo.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores
podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identi�que dentre
elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos
autores.
Usuário, pagante e comprador.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
Divulgador, comprador e pagante.
Resposta: C 
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o
objetivo é veri�car se você compreendeu e aprendeu que os consumidores
podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição
de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de
maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor,
por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude
em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos
clientes.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identi�que a única que responde a
seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão
importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas
que visam desmisti�car as crises existenciais dos clientes promovendo uma
pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as
vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já
que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite,
oferecendo assim sua contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra
por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Resposta: A 
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância
de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as
organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente
acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em
outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que
as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a
conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos
clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e.
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre
relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O
pro�ssional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e
duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente
através de?
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Reduçãodos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos
positivos para o cliente.
0,25 em 0,25 pontos
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Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Resposta: E 
Comentário: A questão tenta provocar uma re�exão crítica, através da
necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos
pro�ssionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os
problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos
que, além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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resposta:
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de
clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia
atentamente as alternativas a seguir e então identi�que a única incorreta dentre elas.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em
suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o
cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por pro�ssionais
de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão
de porta em porta.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da
organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte a�rmação: o
primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir
e�cazmente os clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em
suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o
cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por pro�ssionais
de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão
de porta em porta.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis
no processo de compra, como o especi�cador, o in�uenciador, o
comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
Consumidor e cliente �nal são, de certa forma, a mesma pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto
adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
Resposta: C 
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre
outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na
questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz
parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente
0,25 em 0,25 pontos
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funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não
faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na
verdade, esse processo é simpli�cado, a�nal, ele tem acesso próximo e direto
ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais
produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes
formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas
aplicadas no mercado).
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
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resposta:
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é
importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes,
quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu
potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC
ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também
produção, logística, �nanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense
sobre o termo “cliente” e seus diversos signi�cados e importância para as organizações. Leia
as alternativas propostas, analise-as e identi�que a única delas que está incorreta.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de
fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os
clientes podem ser externos ou internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de
fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra, como o especi�cador, o in�uenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (...).
Resposta: D 
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o
entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é
necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer
empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos
clientes. Por isso, é possível a�rmar que: embora saibamos que os clientes
podem in�uenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles
determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento
etc.).
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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resposta:
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente,
identi�que dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada
como sendo uma alternativa incorreta.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e
não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar
maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de
produtos (que custam caro demais).
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal
e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a
satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na a�rmação: “o
cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o
mercado) por ser, justamente, a justi�cativa do sucesso de muitas
organizações, pois, signi�ca pleno entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do
mercado (...).
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e
não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar
maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de
produtos (que custam caro demais).
Resposta: E 
Comentário:A �nalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que
são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve
ter �cado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância
que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente)
deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir).
Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque
corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a
importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo
central das ações do negócio.
Pergunta 8
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade,
qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações
em geral? Assinale a alternativa incorreta.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como
conformidade a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas
compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico,
de�nir o que é qualidade.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
O que justi�ca a preocupação com o claro entendimento do signi�cado do
termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para
atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes.
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
Resposta: D 
Comentário: Esta questão tem por �nalidade testar seus conhecimentos sobre
os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que
se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que
entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste
sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à
qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o
atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova de�nição,
além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão
sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa
de�nição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento
estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de
defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou
utilidade do produto ou serviço oferecido.
Pergunta 9
Resposta a.
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual
ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em
consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor
Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação: 
Produto --------- Cliente (solução para o cliente) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem �ns
lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identi�que a
a�rmação correta.
0,25 em 0,25 pontos
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Selecionada:
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender
seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender
seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser
aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro
(�nanceiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do
cliente pelo produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as
empresas que os praticam vão à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são
tão e�cientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
Resposta: A 
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é
melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes,
ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais
alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem,
maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados
corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente
vantajosos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou a�rmações sobre
o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento
com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identi�que a única delas que pode ser
considerada como correta.
O comportamento do cliente é identi�cado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam
em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como
pagar por eles.
O comportamento do cliente é identi�cado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam
em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como
pagar por eles.
O comportamento do cliente é identi�cado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não
resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar
produtos e serviços, bem como pagar por eles.
0,25 em 0,25 pontos
15/03/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-80...
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Domingo, 15 de Março de 2020 16h13min42s GMT-03:00
d.
e.
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da
resposta:
O comportamento do cliente é identi�cado pelas atividades físicas e não
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que
resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não
incorpora re�exões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento do cliente é identi�cado pelas atividades não físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais,
sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os
serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de
serviços de clientes e não com os produtos.
O comportamento do cliente é de�nido como a atividade de comprar,
baseada, unicamente, na in�uência do meio.
Resposta: A 
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre
o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo
como podemos identi�car tal comportamento. O comportamento do cliente é
sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como:
as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores,
os motivos que, na mente do cliente, servem como justi�cativa para escolher o
produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se
pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de
débito etc.
← OK
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