ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Clientes pessoais: 
Uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de 
amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a 
equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder 
muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em 
comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o(a) vendedor(a), caso 
ele(a) deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, 
migrando para a nova empresa (loja) para a qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha sido esse o 
caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante 
construir equipes de vendas competentes e duradouras – que com ao longo do tempo na 
empresa e relacionem-se bem os clientes. 
 
Consumidor: 
 O termo consumidor pode ser assim explicado: “indivíduo que compra bens ou 
serviços para consumo próprio e/ou de terceiros” Lembre-se de que o consumidor é quem 
consome o produto, que o utiliza no dia a dia. Por exemplo, você vai ao supermercado, compra 
uma maçã, um refrigerante ou um chocolate para consumir. Ou então, você vai a uma 
concessionária de veículos e compra um carro (novo ou usado) para usar em seu dia a dia, 
como ir trabalhar, fazer compras, ou visitar amigos, você será o usuário, portanto, consumidor 
do veículo. 
 
Comprador: 
 O termo comprador pode ser assim explicado: “pessoa que faz a compra. [...] indivíduo 
que adquire o produto ou serviço” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 97). Portanto, o 
comprador é a pessoa presente no ato da compra, é aquele que age executando-a. Enfim, o 
comprador é quem compra, mas saiba que o ato de comprar não quer dizer que o comprador 
seja exatamente o verdadeiro pagante do produto comprado. 
 
Pagante: 
 O pagante é quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser 
a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor, porém, direta ou indiretamente, o 
pagante pode ser considerado cliente. O pagante não precisa vir no fechamento da compra, 
pois ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão, por exemplo, por meio do comprador 
que executa a compra propriamente dita. 
 
Cliente externo: 
 O cliente externo é genericamente o “cliente”, porém, o termo “externo” remete ao 
fato de que ele (cliente externo) não faz parte da organização, não trabalha nela nem possui 
qualquer tipo de relação profissional com a organização. 
 
Cliente pessoal: 
 Clientes pessoais são importantes porque, muitas vezes, compram em determinados 
estabelecimentos apenas porque têm afinidade conosco (pessoa – funcionário daquele 
estabelecimento). Ou seja: os clientes pessoais são levados pelas relações de amizade. 
 
Cliente da concorrência: 
 É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas, sim, de nossos 
concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma a 
massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual. O número de clientes externos que 
temos em relação ao mercado atual determina a nossa participação no mercado em um 
determinado território definido (idem, p. 39). 
 
Cliente interno: 
 O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo 
produtivo e de fornecimento de serviços (ibidem). Dentro de uma empresa, acontecem várias 
situações, nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os 
receptores são denominados clientes internos (MEIRELES, 2003, p. 191). 
 
Cliente Lucrativo: 
 “É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de 
receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento 
da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
 
4Ps 
Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para 
oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor 
correspondem aos 4Cs dos clientes. 
A correlação sugerida por Robert Lauterborn: 
Produto ----- Cliente (solução para o cliente) 
Preço ----- Custo (para o cliente) 
Praça ----- Conveniência 
Promoção ----- Comunicação 
 
O foco do marketing é o cliente, e, para tanto, é preciso proporcionar conveniência, 
comunicá-la sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente. Em se tratando 
de clientes, os 4Cs não podem ser deixados de lado, pois servem para demonstrar que toda 
medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada a seus clientes e/ou 
consumidores. De fato, ela sabe que, para existir, precisa deles, bem como eles sabem que os 
produtos que compram facilitam sua vida, solucionam problemas cotidianos, entre outros. 
Reflita sobre a frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum”. Ou seja: é melhor ter todos os 
piores clientes, desde que sejam de fato clientes ativos, pois sem eles não existe organização. 
 
Segmentação de mercado 
 
Segmentação demográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com 
base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros). 
Segmentação socioeconômica É o processo de identificar segmentos de mercado com 
base nas características sociais e econômicas da população, como: renda, posse de bens, 
escolaridade, classe social e ocupação profissional. 
Segmentação geográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base 
em critérios geográficos, como: localização e densidade populacional. 
Segmentação por benefícios É o processo de identificar segmentos de mercado com 
base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho, entre outros). 
Segmentação por grau de utilização É o processo de identificar segmentos de mercado 
com base no nível de consumo. 
Segmentação psicográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base 
no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas 
(estilo de vida, atividades, interesses e opiniões). 
 
 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada 
 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita em 
uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a nenhum grupo 
específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o 
mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para empresas que são capazes de apresentar 
seus produtos e serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A 
diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de 
mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Tal 
estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing 
indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada é oferecido, 
geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As empresas, 
geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação. 
 
Miopia de marketing. 
 
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-
los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, 
necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato 
consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que 
está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender o 
que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como Miopia de Marketing. 
 
Canais de acesso 
 
 As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles 
façam o mesmo com elas. Agora, considere a frase: ‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas 
as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelas atividades e pelos resultados da 
organização. ‘Eles’ refere-sea Canais de Acesso. 
 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes 
 
 “Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é 
necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a 
evolução do cliente no negócio.” Tal armação está corretamente relacionada a: Conhecimento 
de clientes: processo de seleção de clientes. 
 Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque tal 
processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive compreendendo 
os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada segmento. 
 
Clientes não lucrativos. 
 
 Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem clientes, mas isso não quer 
dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, às vezes, tais clientes não se dispõem a 
pagar o preço necessário para cobrir os custos do produto, inviabilizando a comercialização, 
anal, assumir um prejuízo momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode 
ser uma constante do negócio. 
 
Não é possível armar que: Os clientes sempre sabem o que querem. 
 
 Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma realidade, ao passo que 
também representa uma oportunidade para as organizações oferecer produtos e serviços 
diferenciados, objetivando chamar sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas 
de produtos. 
Estilo de vida e recursos. 
 
 Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em 
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais 
alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo 
lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as 
organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo 
ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de 
primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por 
exemplo. 
 
processo de atendimento das reclamações 
 
 A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de atendimento das 
reclamações é: Recebimento e registro das reclamações. / Análise da procedência de cada 
reclamação. / No caso de reclamações procedentes. / Deve-se fixar um mínimo tempo ideal 
para a solução dos problemas. / Resolvido o problema, o cliente deve ser informado. 
 
Customer Relationship Management (CRM) 
 
 Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar 
os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o 
próprio cliente ou a unidade produtora (organização). 
 Está correto armar que o CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios 
utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que 
cada contato pode ter como origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os 
contatos possuem o fluxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria 
um campo de relacionamento e apenas um campo informativo. 
 
 As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em inglês CRM, são cada 
vez mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento de relações regradas por uma 
postura de ganha-ganha, ou seja, condição em que os clientes e as organizações saem 
beneciados da negociação realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management 
(CRM) é o mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e 
informações dos clientes, análise das mesmas informações e tomada de decisão. 
 
Compra por impulso 
 
 “É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou 
utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que 
não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla 
exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer 
com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.” 
 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais 
 
 Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, 
novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o 
desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o 
que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os 
setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o 
lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são 
sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre 
outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, 
cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e 
a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um 
movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu 
próprio perfil (missão e visão) e também em função do perfil dos clientes que atendem, 
considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua 
totalidade explicados, o que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento 
fundamental por meio do qual se busca compreender os atributos (momentos-verdade) 
valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, é muito importante lembrar que os clientes 
podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por meio da rede mundial de computadores 
podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
 
e-relacionamento 
 
 O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do 
relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de 
gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que 
leva em conta apenas as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.