PIM V - NOTA 6

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
UNIP INTERATIVA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
COMPANHIA ULTRAGAZ S/A
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR-PIM V
 Aluno: Letícia Favero Machado R.A.: 1801860 
CANOAS - RS
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
UNIP INTERATIVA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
COMPANHIA ULTRAGAZ S/A
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR-PIM V
 Aluno: Letícia Favero Machado R.A.: 1801860 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V, apresentado como um dos pré-
 requisitos para aprovação do bimestre vigente no Curso Superior de
 Tecnologia em Processos Gerenciais.
Orientador (a): Fernando Gorni Neto
CANOAS - RS
2019
RESUMO
A Companhia Ultragaz, foi a primeira empresa de GLP engarrafado e de venda de gás a granel do Brasil. A companhia possui, hoje, 18 bases de engarrafamento e outras 25 de estocagem e distribuição no território nacional. A Ultragaz fornece mais de 1,7 milhão de toneladas de GLP para mais de 11 milhões de domicílios e cerca de 52 mil clientes empresariais.
A empresa vende o produto e presta o serviço após conseguir um contrato com o cliente no caso do seguimento empresarial, onde além de vender o GLP a granel, precisa gerenciar os abastecimentos dos clientes, para que os mesmos não sofram a falta do gás, o que torna o gerenciamento muito importante para que o cliente esteja sempre satisfeito. A matemática sempre presente na empresa nas vendas, nas negociações de dívidas, na hora de escolher um fornecedor é preciso analisar custos, lucros para não tomar decisões erradas ou sair no prejuízo.
Os vasilhames da Ultragaz são pintados na cor azul, um importante elemento para o reconhecimento da marca. A empresa trabalha com parcerias como com o Walmart e outras redes que se tornam grandes aliados nas vendas de vales eletrônicos e vende vales para os órgãos públicos através de licitações.
Palavras-chave: Ultragaz, Gerenciamento de serviços, Matemática Financeira e Marketing de varejo e negociação.
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................04
2 GERENCIMENTO DE SERVIÇOS........................................................................05
2.1 Serviços da Companhia Ultragaz ..........................................................................05
3 MATEMÁTICA FINANCEIRA.... ..........................................................................07
4 MARKETING DO VAREJO E NEGOCIAÇÃO .... ..............................................08
6 MARKETING VERDE..............................................................................................09
7 CONCLUSÃO ............................................................................................................11
REFERÊNCIAS ............................................................................................................12 
 
1 INTRODUÇÃO
A empresa escolhida para pesquisa é a Companhia Ultragaz, que foi a primeira empresa de GLP engarrafado e de venda de gás a granel do Brasil. A companhia possui, hoje, 18 bases de engarrafamento e outras 25 de estocagem e distribuição no território nacional. A Ultragaz fornece mais de 1,7 milhão de toneladas de GLP para mais de 11 milhões de domicílios e cerca de 52 mil clientes empresariais. Sua rede de revendedores parceiros conta com cerca de 5,8 mil lojas. Com mais de 3,6 mil funcionários, seu faturamento em 2016 foi de R$ 5,37 bilhões. A Ultragaz faz parte do grupo Ultra um dos maiores grupos empresariais brasileiros com atuação nos segmentos de distribuição de combustíveis (Ipiranga), na indústria de especialidades químicas (Oxiteno), no segmento de armazenagem para granéis líquidos (Ultracargo) e no setor de varejo farmacêutico (Extrafarma).
 O objetivo desse trabalho e pesquisa é utilizar os conteúdos teóricos aprendidos nesse bimestre dentro do ambiente da empresa, desenvolvendo na prática as matérias de gerenciamento de serviços, marketing do varejo e negociação e matemática financeira.
	
	
2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 
 Quando falamos em Gerenciamento de Serviços, precisamos definir primeiro o que é serviço e o que é gerenciamento. Existem muitas práticas parecidas que acabam sendo confundidas pela pessoa sem formação na área. Os serviços têm algumas características específicas. As principais são: um serviço é intangível, é perecível e não pode ser estocado. Mas os serviços também são heterogêneos e, por causa disso, exibem uma grande variabilidade. Além disso, os serviços são produzidos e oferecidos simultaneamente. Intangível significa imaterial, que não se pode tocar. Os serviços são intangíveis, porque não podemos tocálos. Quando alguém faz alguma coisa, percebemos por suas ações que existe um trabalho sendo realizado. Podemos até dar nomes a elas: cozinhar, limpar, escrever, avisar, organizar etc. Mas o que não podemos fazer com essas ações é guardálas num armário. Como assim? Os produtos são tangíveis. Podemos tocálos, cheirálos, sentilos e guardálos. Os produtos podem ser guardados ou armazenados, os serviços não. 
As atividades tangíveis são aquelas que permitem a formação de um estoque; as intangíveis são aquelas que não podem ser estocadas.
O Gerenciamento de Serviços nada mais é do que a administração dos serviços da mesma forma que a administração da produção de uma indústria. Os gerentes de serviço precisam organizar a empresa de serviços para que tudo corra bem. Desde o respeito às leis que regem todos os tipos de trabalho até as formas de falar com o cliente para que ele volte a utilizar aquela empresa, tudo tem de ser pensado e planejado para que os problemas sejam minimizados.
2.1 Serviços da Companhia Ultragaz
 
A Ultragaz tem dois segmentos denominados domiciliar e empresarial, o domiciliar são os vasilhames envasados e o principal produto do seguimento é o P13 (vasilhame de 13 kgs, mais utilizado em residências), e no seguimento empresarial faz abastecimentos com o GLP a granel, onde atende restaurantes, condomínios com sistema de medição individual onde cada apartamento tem o seu consumo de gás medido no período dentro do mês e cada apartamento é cobrado individualmente.
 A 	empresa trabalha muito com órgãos públicos participando de licitações para atender os locais pertencentes a instituição que possui licitação tanto com o envasado tanto como com o gás a granel, funciona assim, exemplo prefeitura de alguma cidade tem escolas, hospitais e demais locais que estão na responsabilidade do município em que a Ultragaz participou e ganhou a licitação, eles recebem uma quantia de vale gás, que foi comprada e estipulada na licitação, para trocar quando acabar o gás em lugares que utilizarem o GLP envasado, e os que tiverem abastecimento onde se utiliza muito mais o GLP, por exemplo num hospital, são feitos abastecimentos a granel e cobrado fatura pelos mesmos. 
 A empresa vende um produto que é o GLP, que é tangível, mas junto com isso presta o serviço intangível ao cliente, não só pensando no valor, mas também na forma de atendimento, a agilidade na entrega do gás no momento que a dona de casa está fazendo o almoço por exemplo, acabou o gás no meio do processo, nenhum cliente quer esperar por muito tempo para continuar o processo, então é preciso uma gestão juntamente com as revendas que entregam o gás para o cliente, para que as mesmas não fiquem sem produto para atender o cliente, para que tenham agilidade e bom atendimento quando o cliente efetuar a compra de qualquer vasilhame. No gás a granel o gerenciamento do serviço é mais percebido ainda, pois tem que ser gerenciado os abastecimentosnos clientes , imaginando um restaurante que não foi bem abastecido ou não foi abastecido no dia que deveria e está correndo o risco da falta do gás, como fica o dono ou o responsável pelo estabelecimento, caso falte o gás, sem poder atender seus clientes, ou um prédio com vários apartamentos todos moradores ficaram insatisfeitos com a companhia, no serviço de medição individual nos condomínios também, o cliente espera receber o boleto para pagamento antes do vencimento, pois se receber depois pagará juros, por erro que não surgiu dele. Nas licitações o atendimento também tem que ser bem gerenciado, não se pode deixar uma escola sem gás ou uma penitenciaria. 
A companhia tem que ter um gerenciamento muito bom e controlar esses índices de agilidade na entrega e no atendimento, sempre pensando em não deixar o cliente insatisfeito, fazer treinamentos com os revendedores e com os funcionários. Existem dentro da empresa setores e sistemas de controle de qualidade e gestão de abastecimento, tudo para que o cliente após a venda e a negociação de seu contrato em que seu estabelecimento utilize o gás a granel fornecido pela Ultragaz, não fique sem o mesmo, além de conquistar o cliente para aquisição e parceria com a empresa é necessário mantê-lo com um bom gerenciamento. 
 A Ultragaz acredita ser competitiva nestes aspectos, baseando-se no desenvolvimento de serviços associados à sua marca, trabalhando com entregadores que dão recomendações de segurança aos consumidores residenciais, atendendo pedidos feitos via telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana, e programando entregas no mesmo dia da semana em cada área atendida.
 3 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Rovina conceitua a Matemática Financeira, conforme o próprio nome indica, como um dos inúmeros ramos da Matemática, que surgiu da necessidade de termos que lidar com o dinheiro ao longo do tempo. Para a Matemática usual, aquela que sempre aprendemos, dois sempre é igual a dois, mas para a Matemática Financeira essa informação é insuficiente, pois, além de quantificar, ou seja, dizer que dois é igual a dois, precisa situar o momento temporal, ou seja, dois só é igual a dois, se, e somente se, os dois valores estiverem situados no mesmo momento temporal, ou, melhor falando, na mesma data. 
Os recursos necessários para a matemática financeira são: O capital, que é o valor principal numa ação, é o dinheiro no momento inicial. Montante que é o valor do dinheiro no futuro. Taxa de juros que é o coeficiente que determina as correções monetárias, sempre expressas em porcentagem. Juros é a correção monetária em espécie ou o valor acrescido pela taxa de juros. Desconto é o abatimento sobre uma operação financeira; é proporcional à taxa de juros e ao período considerado. Período são os prazos envolvidos na operação financeira. Podem ser expressos em dia, semana, mês, semestre, ano. Investimento operação financeira em que se faz aplicação de um valor e espera recebê-lo acrescido dos juros incorridos no período. Empréstimo operação financeira na qual se buscam recursos no mercado para fazer frente às necessidades das mais variadas espécies. Amortização é a antecipação de pagamentos de operação de financiamentos, na qual se fazem necessários os conceitos de valor atual e futuro.
Dentro da Ultragaz como em qualquer outra empresa a matemática financeira está presente, seja em uma negociação com uma revenda que está devendo a compra de gás ou uma revenda que queira comprar vasilhames, é necessário que o gestor analise esses casos ou no caso de uma troca de fornecedores analisar e escolher corretamente qual fará o melhor serviço pelo melhor preço, não somente analisando o custo mas também a qualidade. 
Uma revenda quer investir e efetuar a compra de vasilhames que são parte do ativo imobilizado da empresa, será negociado o valor com o consultor comercial e a revenda, mas só será efetuada a compra com a autorização do gerente de mercado, que analisará os valores e as condições de pagamento. 
4 MARKETING DO VAREJO E NEGOCIAÇÃO
Diversos autores desenvolveram definições para o termo varejo. Las Casas (2006) explica, por exemplo, que ele é utilizado para identificar os setores do comércio que vendem diretamente para os consumidores finais. Quando uma organização, seja ela fabricante, atacadista ou varejista, faz uma venda diretamente para o consumidor final, está exercendo uma atividade varejista. A atividade de varejo pode ser realizada por diversos meios (pessoalmente, por telefone, pela internet, por máquinas de vendas) e em diferentes lugares (lojas, ruas, em domicílio).
A Ultragaz trabalha com revendas que atendem diretamente o consumidor final na entrega do gás e também trabalha com parcerias como o Walmart, onde o consumidor compra o seu vale gás eletrônico no momento em que faz a compra do mês por exemplo e liga para a central que encaminha para a revenda mais próxima do consumidor o qual faz a troca de seu vale por um P13 no momento em que precisar. Nesse caso a revenda ganha de volta o P13 trocado em sua próxima compra na companhia e tem o desconto da taxa de entrega na compra. Digamos que uma revenda tenha atendido 10 clientes que trocaram vale gás, clientes pessoas físicas ou órgãos públicos, na próxima compra da revenda na companhia, ele apresenta esses vales para desconto, digamos que o preço negociado com a revenda é de R$ 50,00 por P13 e a taxa de entrega da revenda é R$15,00 , na sua próxima compra de 20 P13 por exemplo, ele iria pagar R$ 1000,00 que é o valor do P13 = 50 x a quantidade 20, mas ele pagará somente R$ 350,00 devido aos 10 P13 que lhe serão devolvidos e o desconto da taxa de entrega que receberá, terá um desconto de R$ 500 referentes aos 10 P13 e o desconto de R$ 150,00 referente a taxa de entrega. Esse sistema vale a pena para o consumidor que compra o seu gás antecipado, pois a maioria das pessoas não sabem o dia em que irá faltar o gás, e para as revendas essa troca vale a pena devido aos descontos nas compras.
Os vasilhames da Ultragaz são pintados na cor azul, um importante elemento para o reconhecimento da marca.
O mercado de GLP é composto por diversas distribuidoras, sendo que as quatro maiores detinham 85% de participação de mercado em 2015. As principais concorrentes da Ultragaz são: SHV Gas, decorrente da fusão da Minasgás e da Supergasbrás; a Liquigás, controlada pela Petrobras; e a Nacional Gás Butano. Nos últimos anos, a Ultragaz ampliou sua participação de mercado através da expansão geográfica, do sistema de distribuição a granel de pequeno porte e da aquisição das operações de GLP da Shell no Brasil (Shell Gás) e da Repsol Gás Brasil. No mercado envasado, as distribuidoras de GLP concorrem principalmente pelo reconhecimento de sua marca, pela confiabilidade de suas entregas e pelos serviços prestados aos consumidores. 
 Os mesmos fatores de diferenciação do segmento envasado aplicam-se ao segmento granel: reconhecimento da marca e confiabilidade no fornecimento. Em adição, no segmento granel a qualidade do serviço prestado e a base de clientes bem estabelecida são vantagens competitivas que a Ultragaz acredita possuir. No segmento granel, a Ultragaz atende seus consumidores por meio de contratos de longo prazo, com duração que varia de dois a cinco anos, o que limita as flutuações das vendas da Ultragaz, na medida em que o contrato com consumidores a granel prevê que o tanque fornecido pela Ultragaz somente poderá ser preenchido com GLP entregue pela Ultragaz, e uma mudança de fornecedor de GLP imporia ao respectivo consumidor o ressarcimento à Ultragaz destes investimentos.
5 MARKETING VERDE
 A Ultragaz vende o GLP que é uma energia mais limpa, e poupa recursos naturais. Só por promover o uso do GLP a empresa já está sendo sustentável, pois, os produtos da queima do GLP podem ser usados em contato direto com alimentos e artigos como cerâmica fina, sem nenhum prejuízo à pureza e à qualidade desses e outros produtos, apresentando baixo índice de emissão de gases do efeito estufa. O GLP não contamina os mananciaisde água nem o solo, e seu consumo evita a queima de milhões de árvores no Brasil e no mundo.
A Companhia possui três pilares, o pilar social com a realização de projetos sociais como o careta cinema e um piano na estrada, o pilar ambiental com projetos na área de proteção ambiental como a revenda sustentável com o treinamento com os revendedores. A tinta utilizada para pintar os botijões Ultragaz conta com 44% menos solvente, e ainda é reprocessada, e também em cada base conta com um local para o deposito de pilhas e baterias para o descarte correto. O pilar econômico onde acredita que a sustentabilidade, além de trazer benefícios ao planeta e sociedade, também agrega valor à empresa, ao produto e à marca.
A Ultragaz é, desde 2009, signatária do Pacto Global, lançado pela ONU para mobilizar a comunidade empresarial internacional para valores fundamentais e internacionalmente aceitos nas áreas do meio ambiente, direitos humanos, relações de trabalho e combate à corrupção.
5 CONCLUSÃO
A Companhia Ultragaz é uma grande empresa que atende diversos clientes no seguimento empresarial, fazendo o abastecimento de GLP para grandes órgãos públicos como a SUSEPE e grandes empresas como o Burger King. A organização utiliza muito do marketing nas redes sociais como facebook e instagram com postagens de receitas e vantagens de se utilizar o GLP, mas nestas postagens é possível ler diversos comentários de clientes insatisfeitos com o atendimento e preço do gás, principalmente a granel. 
A empresa deveria gerenciar melhor o seu serviço de abastecimento, religação emergencial de gás, para que seus clientes não sofram com a falta do GLP, as solicitações dos clientes realizadas através dos canais de relacionamento com o cliente deveriam ter prazos menores de atendimento e as pessoas responsáveis serem realmente cobradas para que o cliente obtenha uma resposta rápida.
O treinamento dos funcionários também para que sejam excelentes no atendimento ao cliente, pois como consumidor é muito estressante estarmos com um problema e quando falamos com alguém que fala em nome da empresa, termos a impressão de que as pessoas não querem nos ajudar a solucionar o caso.
			
 
REFERÊNCIAS
Sites: http://www.ultra.com.br/show.aspx?idMateria=RERWPWt6kwV048MW6+jmIw==
https://www.ultragaz.com.br/institucional/quem-somos
Livros: 
Cavaleiro, Jean Carlos Matemática Financeira / Jean Carlos Cavaleiro. – São Paulo, 2013.
Marketing de Varejo e Negociação / Cláudia Ferretto Palladino. – São Paulo: Editora Sol, 2013.
Gerenciamento de serviços. / Renato Bulcão. – São Paulo: Editora Sol, 2011.
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