EXERCICIO GOVERNANÇA DE TI SEDE 18-11

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EXERCICIO 
 
 
Curso: Sistema de informação Semestre: 2019.1 
Disciplina: Governança de TI 
: 
Turma: Turno: NOTURNO 
Professor(a): ODAIR CRISTIANO ABREU DA SILVA Data: 
Aluno(a): 
Professor(a): Turma: ADM 
Sala: 
Período: 
Turno: 
Semestre: 2014.2 
 
QUESTÃO 01 
 
O ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas 
na infraestrutura, operação e manutenção de serviços 
de TI. Entre as alternativas, assinale a que apresenta um 
processo do ITIL pertencente ao estágio Service 
Operation (Operação de Serviço) do ITIL versão 3. 
A)Gerenciamento de mudança. 
B)Gerenciamento de nível de serviço. 
C)Gerenciamento de capacidade. 
D)Gerenciamento de portfólio de serviço. 
E)Gerenciamento de incidente. 
 
QUESTÃO 02 
O ITIL é 
A)um fórum de gerenciamento de serviços de 
Tecnologia da Informação. 
B)um sistema de certificação para profissionais de 
Tecnologia da Informação. 
C)uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de 
serviços em Tecnologia da Informação. 
D)um ambiente corporativo para a gestão daestratégia 
de serviços em Tecnologia da Informação. 
E)uma ferramenta para a governança de TI e a gestão 
das transições de serviços de uma organização. 
 
QUESTÃO 03 
O objetivo da ITIL é 
A)prover padronização de melhores práticas para o 
gerenciamento de projetos de TI com entradas de 
documentos, realização de atividades por meio de 
ferramentas e práticas e saídas por meio de produtos 
ou entregas. 
B)recomendar a estruturação de um modelo de gestão 
interno com foco no cliente, visando a melhoria da 
gestão dos processos empresariais por meio da 
definição de responsabilidades da direção para manter 
a política de qualidade documentada e implementada. 
C)prover recomendações sobre como planejar, 
implementar, gerenciar, controlar e melhorar serviços 
de TI necessários ao negócio da empresa. 
D)criar mecanismos eficientes de gestão, 
monitoramento e controle para garantir que as 
decisões dos executivos e os processos empresariais 
estejam alinhados com os interesses dos acionistas. 
E)prover controles de objetivos de TI e mapas de 
auditoria para ajudar os gestores de TI a desenvolverem 
políticas de controle para identificarem problemas em 
TI, práticas de TI e riscos para o negócio. 
 
QUESTÃO 04 
Durante reunião em uma grande empresa, um 
consultor ITIL externo comentou sobre a fase de 
Operações de Serviço no ITIL V3. NÃO é objetivo ou 
característica dessa fase 
A)executar, coordenando, as atividades do dia a dia. 
B)ser uma atividade exclusiva da TI. 
C)entregar valor de fato ao negócio. 
D)estar em todas as áreas envolvidas na operação do 
serviço. 
E)executar o que foi definido na fase de desenho do 
serviço. 
 
QUESTÃO 05 
De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste. 
A)em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a 
facilitar a obtenção dos resultados que os clientes 
desejam alcançar sem que estes assumam a 
propriedade dos custos e riscos inerentes. 
B)em atividades separadamente identificáveis e 
intangíveis que proveem a satisfação de um desejo 
quando colocado no mercado a consumidores e(ou) 
usuários e que não estão necessariamente associados à 
venda de um produto. 
C)em qualquer atividade ou benefício — 
essencialmente intangível e que dela(e) não resulte 
propriedade de alguma coisa — que uma parte possa 
oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada, 
ou não, a um produto físico. 
D)em todos os aspectos, atitudes e informações que 
ampliem a capacidade do cliente em compreender o 
valor potencial de um bem. 
E)no atendimento das expectativas do cliente durante 
uma venda e na atividade pós-venda, mediante a 
realização de uma série de funções que se equiparam 
ou que superam a concorrência, de forma a prover um 
lucro incremental para o fornecedor. 
 
QUESTÃO 06 
cerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção 
correta. 
A)O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não 
tem correspondente no PMBOK, já que neste não há 
controle sobre orçamento ou custos. 
B)Assim como descrita no gerenciamento de recursos 
humanos do PMBOK, a contratação ou mobilização da 
equipe do projeto é também um processo descrito no 
ITIL, na operação de serviços. 
C)O ITIL descreve o processo gerenciamento de 
problemas na transição de serviços. Com o mesmo 
objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo 
nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto. 
D)O catálogo de serviços está descrito na estratégia de 
serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os 
serviços de TI que são oferecidos aos clientes. Para o 
PMBOK, essa relação seria de forma análoga ao escopo, 
que é a soma dos produtos, serviços e resultados a 
serem fornecidos na forma de projeto. 
E)O controle de dados sobre fornecedores está 
presente no processo selecionar fornecedores, no 
gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e 
nas práticas de controle do processo gerenciamento de 
fornecedor, na publicação desenho de serviço do ITIL. 
 
QUESTÃO 07 
A ITIL V3 é composta de 5 volumes. Sabendo disso, 
assinale a alternativa que apresenta apenas dois dos 
livros da ITIL V3. 
A)Melhoria de Serviços e Modelo de Gestão de 
Serviços. 
B)Modelo de Gestão de Serviços e Design de Serviços. 
C)Estratégia de Serviços e Transição de Serviços. 
D)Estrutura de Serviços e Operação de Serviços. 
E)Glossário de Serviços e Ciclo de Vida de Serviços. 
 
QUESTÃO 08 
Um dos objetivos do processo de gerenciamento de 
problemas do ITIL é 
A)garantir o sucesso do rollout de release de 
infraestrutura de TI, incluindo realização de testes e 
análise de problemas de rollout. 
B)capturar o detalhe dos problemas e incidentes e 
restaurar os serviços o mais rápido possível. 
C)identificar a causa dos problemas e proativamente 
prevenir a recorrência de problemas e incidentes 
futuros. 
D)minimizar o número de mudanças relacionadas a 
problemas e incidentes. 
E)prover contato inicial entre os usuários e a 
organização de TI no gerenciamento de problemas de 
infraestrutura. 
 
 
QUESTÃO 9 
 
Segundo a ITIL V3, um processo é 
A)a entrega de serviços e resultados para os clientes. 
B)o conjunto de todas as tarefas mensuráveis de uma 
organização. 
C)a execução das funções é controlada por algumas 
regras de negócio. 
D)um conjunto de atividades interrelacionadas com um 
objetivo específico. 
E)um conjunto de responsabilidades, atividades e 
autoridades definidas. 
 
QUESTÃO 10 
 
A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é 
composta por um conjunto das melhores práticas para 
a definição dos processos necessários ao 
funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL 
são: 
A)definir os processos a serem implementados na área 
de TI. 
B)fornecer um guia para o planejamento de processos 
padronizados, funções e atividades para os integrantes 
da equipe de TI. 
C)permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e 
as demais áreas de negócio da organização 
D)tornar-se uma referência para as organizações que 
necessitam de informações para a melhoria do 
Gerenciamento de Serviços de TI. 
E)aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos 
serviços de TI.. 
 
QUESTÃO 11 
Os processos do desenho de serviço do ITIL incluem 
A)gerenciamento de continuidade de serviço e 
gerenciamento da demanda. 
B)gerenciamento de mudança e gerenciamento de 
evento. 
C)avaliação e gerenciamento de capacidade. 
D)gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do 
nível de serviço. 
E)gerenciamento de incidente e gerenciamento da 
demanda. 
 
QUESTÃO 12 
 
Com relação ao ITIL é correto afirmar: 
 
A)descreve como melhorar a qualidade dos serviços de 
TI. 
B)detalha com profundidade os processo e as práticas. 
C)é dividido em 34 objetos de controle, cujo objetivo é 
abordar todos os aspectos de controle e gerenciamento 
da área de TI. 
D)foca no ciclo de vida do serviço e como os 
componentes dos serviços são interligados. 
 
 
QUESTÃO 13 
 
Ao rever a aplicação da ITIL em determinado órgão, um 
auditor verificou que os processos gerenciamento da 
mudança e gerenciamento da configuração e de ativosde serviço atuavam em outros estágios além daquele 
em que se encontram organizados na ITIL v3. 
 
À luz da ITIL v3, infere-se desse achado da auditoria 
A)irregularidade, pois todos os processos da ITIL atuam 
somente nos estágios aos quais eles pertençam. 
B)irregularidade, pois somente o processo 
gerenciamento da mudança pode atuar fora do seu 
estágio. 
C)irregularidade, pois somente o processo 
gerenciamento da configuração e de ativos de serviço 
pode atuar fora do seu estágio. 
D)ausência de irregularidade, pois todos os processos 
do estágio transição podem operar tanto nos 
respectivos estágios quanto no estágio operação. 
E)ausência de irregularidade, pois ambos os processos 
atuam em todo o ciclo de vida, apesar de descritos no 
estágio transição de serviços. 
 
QUESTÃO 14 
O processo de Validação e Teste de Serviço do ITIL 
A)garante uma fonte única de informações consistentes 
e atualizadas sobre todos os serviços que estão 
operacionais e sobre aqueles que estão sendo 
preparados para entrar em operação. 
B)visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de 
TI, através de um ciclo contínuo de atividades 
envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, 
estabelecimento de acordo de metas de desempenho e 
responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação 
de níveis de serviço, de níveis operacionais e de 
contratos de apoio com fornecedores de serviço 
externos. 
C)visa assegurar que todos os recursos técnicos e 
serviços de TI necessários possam ser recuperados 
dentro de um tempo pré-estabelecido. 
D)visa governar os investimentos em gerenciamento de 
serviços através da empresa, e gerenciá-lo para que 
adicionem valor ao negócio. 
E)está relacionado à garantia da qualidade de uma 
liberação, incluindo todos os seus componentes de 
serviço, os serviços resultantes e a capacidade do 
serviço por ela viabilizada. 
 
QUESTÃO 15 
 
ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas 
utilizada pelas organizações para estabelecer e 
melhorar suas capacitações em gerenciamento de 
serviços. O núcleo da ITIL 2011 é composto por cinco 
publicações, cada uma delas relacionada a um estágio 
do ciclo de vida do serviço. De acordo com a ITIL 2011, a 
qual estágio do ciclo de vida de serviço estão associados 
os processos de gerenciamento da capacidade, 
disponibilidade e continuidade do serviço? 
A)Estratégia de serviço. 
B)Desenho de serviço. 
C)Transição de serviço. 
D)Operação de serviço. 
E)Melhoria contínua de serviço. 
 
QUESTÃO 16 
 
Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta. 
A)O gerenciamento do nível de serviço, um processo da 
estratégia de serviço, visa manter e melhorar a 
qualidade dos serviços de TI. 
B)Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e 
gerenciamento das operações são funções da operação 
de serviço. 
C)O desenho de serviço abrange os processos de 
gerenciamento da demanda e da disponibilidade. 
D)O principal objetivo da operação de serviço é colocar 
em plena operação um serviço que tenha saído do 
estágio de desenho de serviço, garantindo o 
cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, 
qualidade e prazo. 
E)O gerenciamento de serviços eficiente tem como 
características fornecer valor aos clientes na forma de 
serviços e permitir que os clientes se aproximem da 
complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses 
serviços. 
 
QUESTÃO 17 
 
ITIL versão 3 define um ciclo de vida de serviços. Nesse 
ciclo, após ocorrer uma solicitação de novos requisitos 
ou uma alteração de requisitos de negócio, a sequência 
correta indicada pelo ITIL para utilização de suas 
publicações é: 
A)Melhoria Contínua de Serviço, Transição de Serviço, 
Operação de Serviço, Estratégia de Serviço e Desenho 
de Serviço. 
B)Desenho de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria 
Contínua de Serviço, Estratégia de Serviço e Transição 
de Serviço. 
C)Transição de Serviço, Desenho de Serviço, Estratégia 
de Serviço, Melhoria Contínua de Serviço e Operação de 
Serviço. 
D)Operação de Serviço, Estratégia de Serviço, Melhoria 
Contínua de Serviço, Desenho de Serviço e Transição de 
Serviço. 
E)Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição 
de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de 
Serviço. 
 
QUESTÃO 18 
 
Segundo a ITIL V3, um serviço é definido como 
A)tudo aquilo que o cliente recebe do provedor de 
serviços em conjunto com a garantia para a sustentação 
do que está sendo entregue. 
B)um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os 
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter 
que assumir custos e riscos. 
C)uma preocupação básica de empresas de vários 
setores onde o negócio principal é fornecer serviços ao 
cliente. 
D)um conjunto de funções e processos para gerenciar 
os serviços durante o seu ciclo de vida. 
E)um ou mais sistemas de TI para suportar um processo 
de negócio. 
 
QUESTÃO 19 
De acordo com o ITIL v3, constitui item de configuração 
(IC). 
 
A)o incidente. 
B)o problema. 
C)a documentação 
D)o processo. 
E)a chamada. 
 
 
QUESTÃO 20 
Em relação ao ITIL v3, pode-se afirmar que 
A)é descrito em quatro livros principais(volumes). 
B)é focado principalmente na adequação de 
procedimentos de TI internos da empresa a 
conformidades regulamentares. 
C)é incompatível com uma implantação simultânea do 
COBIT. 
D)a mudança em relação ao ITIL v2 é mínima. 
E)fornece definições de boas práticas e critérios para a 
infraestrutura, operação e manutenção de TI. 
 
QUESTÃO 21 
Qual dos livros abaixo não compõe o ITIL v3? 
A)Service improvement (Melhoria continua de serviço). 
B)Service Design (Projeto de serviço). 
C)Service Strategy (Estratégia de serviço). 
D)Service Transition (Transição de serviço). 
E)Service Support (Suporte ao serviço). 
 
QUESTÃO 22 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é 
definido como 
A)instituto internacional criado com a finalidade de 
disciplinar o desenvolvimento de aplicações de código 
aberto em organizações públicas. 
B)biblioteca virtual em que podem ser publicados 
artigos relacionados com projetos de infraestrutura em 
tecnologia da informação, como redes de 
computadores, banco de dados e outros. 
C)conjunto de boas práticas a serem aplicadas em 
infraestrutura, operação e manutenção de serviços de 
tecnologia da informação. 
D)organização sem fins lucrativos destinada a projetar, 
implantar e operar sistemas de informação destinados a 
instituições de ensino e pesquisa. 
E)instituto internacional que tem como principal 
finalidade a criação de padrões orientadores de 
projetos, implantação e operação de sistemas de 
tecnologia da informação. 
 
QUESTÃO 23 
 
No ITIL V3, a publicação que abrange a transição de 
serviço orienta sobre 
A)a entrega de serviços novos e modificados em 
ambientes de produção 
B)as estratégias de planejamento para os serviços de TI 
C)as melhorias de um serviço em disponibilidade 
D)o gerenciamento de serviços em ambiente de 
produção 
E)o desenho dos modelos de arquitetura e serviços 
 
QUESTÃO 24 
 
Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, 
assinale a opção correta. 
A)O estágio de transição de serviços é suportado por 
processos desabilitadores e de informação, como 
gestão de demandas, gestão das liberações, validação e 
teste de serviço. 
B)O estágio de operação de serviços é suportado por 
processos como gestão de eventos, de incidentes, 
problemas, service desk e gerenciamento de riscos. 
C)As práticas primárias (definição de mercado, 
desenvolvimento da oferta e preparação para 
execução) são próprias do estágio de desenho dos 
serviços. 
D)O estágio de desenho de serviços conta com os 
processos de suporte, gestão de demandas, gestão de 
disponibilidade e gestão da capacidade. 
E)A gestão do catálogo de serviços interage com os 
processos de gestão de mudanças e de configurações e 
objetiva manter informações úteis no catálogo de 
serviços para torná-las disponíveis aos clientes de TI. 
 
QUESTÃO 25 
Assinale a alternativa que NÃO SE REFERE a um 
processo na ITIL v3. 
A)Realiza atividades de orçamentação, contabilização e 
cobrança.Também realiza a quantificação do valor do 
serviço e dos ativos na forma de TIR (Taxa Interna de 
Retorno) e ROI (Retorno sobre Investimento), dentre 
outros. 
B)Seu propósito é restaurar o serviço ao normal o mais 
rápido possível, além de minimizar o impacto no 
negócio. 
C)Seu foco principal é ajudar a restabelecer o serviço 
em níveis de funcionamento normal, envolvendo, 
inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de 
requisição ou resposta a dúvidas. Funciona como ponto 
único de contato para usuários no dia a dia. 
D)Seus objetivos são a prevenção de problemas e 
incidentes resultantes deles, eliminando incidentes 
recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que 
não podem ser prevenidos. 
E)Tem o objetivo de assegurar que os serviços sejam 
entregues dentro dos níveis acordados. Concentra 
questões relacionadas à disponibilidade de serviços, 
componentes e recursos e, garante que as metas de 
disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e 
atendam às necessidades do negócio. 
 
QUESTÃO 26 
 
É INCORRETO afirmar que no ITIL 3 
 
A)o gerenciamento de eventos e gerenciamento de 
incidentes são tópicos incluídos em transição do 
serviço. 
B)são oferecidos e enfatizados conceitos como 
integração da TI ao negócio, foco no conceito de Ciclo 
de Vida de Serviço e mensuração do valor do negócio. 
C)o ciclo de vida do serviço inclui o estágio Transição de 
Serviço, cujo objetivo é deixar o serviço, após recebê-lo 
do estágio de Desenho do Serviço, em plena operação 
no ambiente de produção. 
D)o livro Estratégia do Serviço fornece o 
direcionamento de como desenhar, desenvolver e 
implementar o Gerenciamento de Serviço não apenas 
pela sua capacidade organizacional, mas como um Ativo 
Estratégico. 
E)estratégia do Serviço é o estágio do ciclo de vida de 
serviço que define os quatro Ps da estratégia 
(Perspectiva, Posição, Plano e Padrão). 
 
QUESTÃO 27 
 
A melhor descrição de problema para o ITIL v3 é: 
A)qualquer ação ou pessoa que ocasione a interrupção 
do serviço. 
B)um erro conhecido de um ou mais incidentes. 
C)a causa conhecida de uma interrupção. 
D)um ou mais erros conhecidos. 
E)a causa raiz de um ou mais incidentes. 
 
 
QUESTÃO 28 
De acordo com a ITIL v3 2011, Gerenciamento de 
Mudança é 
A)um documento que lista todas as mudanças 
autorizadas e as suas datas de implementação 
planejadas, além das datas estimadas para mudanças 
de longo prazo. Pertence ao âmbito de Desenho de 
Serviço. 
B)um registro contendo os detalhes de uma mudança. 
Cada registro de mudança documenta o ciclo de vida de 
uma única mudança. Pertence ao âmbito de Operação 
de Serviço. 
C)um processo responsável pelo controle do ciclo de 
vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças 
benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção 
aos serviços de TI. Pertence ao âmbito de Transição de 
Serviço. 
D)uma forma repetida de lidar com uma categoria de 
mudança específica. Define etapas predefinidas que 
serão seguidas para uma mudança dessa categoria. 
Pertence ao âmbito de Transição de Serviço. 
E)um processo que inclui uma descrição de alto nível de 
uma potencial introdução de serviço ou mudança 
significativa, junto com um caso de negócio 
correspondente e um cronograma da implementação 
esperada. Pertence ao âmbito de Operação de Serviço. 
 
QUESTÃO 29 
 
São volumes do ITIL - Information Technology 
Infrastructure Library: 
A)estratégia do serviço, projeto de serviço, transição do 
serviço, operação do serviço e melhoria contínua do 
serviço. 
B)tática do serviço, projeto de serviço, transação do 
serviço, operação do serviço e melhoria estratégica do 
serviço. 
C)estratégia do serviço, projeto de estruturas, transição 
dos softwares, operação do serviço e melhoria contínua 
do serviço. 
D)estratégia de gestão de projetos, projeto de serviço, 
transição do serviço, organização do serviço e escopo 
de serviços. 
E)estratégia do serviço, posicionamento de serviço, 
transmissão do serviço, operação do serviço e melhoria 
coordenada do serviço. 
 
QUESTÃO 30 
 
São processos da publicação Estratégia de Serviços da 
ITIL V3: 
 
A)Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de 
Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor. 
B)Gerenciamento de Problema, Gerenciamento do 
Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Demanda. 
C)Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento do 
Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor. 
D)Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de 
Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda. 
E)Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de 
Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GABARITO 
1 2 3 4 5 6 
 
7 8 9 10 11 12 
 
13 14 15 16 16 17 
 
18 19 20 21 22 23 
 
24 25 26 26 28 29 
 
 
30 X X X X X 
 X X X X X 
 
BOA SORTE!