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Controle da Qualidade Material Teórico Responsável pelo Conteúdo: Prof. Esp. Roberto Seraglia Martins Revisão Textual: Profa. Ms. Selma Aparecida Cesarin Controle da Qualidade • Introdução ao Controle da Qualidade • Conceitos de Qualidade • TQM – Total Quality Management • Conceito de Produtividade • Conceito de Competitividade · O objetivo desta Unidade é conhecer as definições de Controle da qualidade · histórico; · evolução; · conceitos. OBJETIVO DE APRENDIZADO Leia atentamente o conteúdo desta Unidade, que possibilitará obter conhecimentos iniciais sobre Controle da qualidade. Nesta Unidade, você também encontrará uma atividade composta por questões de múltipla escolha, relacionada ao conteúdo estudado. Além disso, terá a oportunidade de trocar conhecimentos e debater questões no fórum de discussão. É extremante importante que você consulte os materiais complementares, pois são ricos em informações, possibilitando aprofundamento de seus estudos sobre este assunto. ORIENTAÇÕES Controle da Qualidade UNIDADE Controle da Qualidade Contextualização Vamos iniciar esta Unidade a partir do exemplo a seguir: É muito comum na Padaria, na fila de compra de pães, escutarmos: – Quero o mais branquinho. – Eu quero o mais moreninho. Vemos aqui um atributo de qualidade que tem diferentes avaliações do cliente. Para o primeiro cliente, a satisfação do seu pedido será um pãozinho com a casa mais clara; já para o segundo cliente, a casca deve ser mais escura. Seguramente, os dois tipos de pães saem da mesma fornada com diferenças de cor, talvez pela proximidade da fonte de calor. Comece a pensar QUALIDADE pelas seguintes questões: – O que é qualidade? Como é a percepção do consumidor?; – Qual deve ser o direcionamento dos processos para atingi-la? 6 7 Introdução ao Controle da Qualidade Podemos conceituar Controle da Qualidade como medidas adotadas por organizações diversas que definem ações, padrões e procedimentos para que se obtenha controle e melhorias dos processos e de diversas atividades essenciais das organizações. Sempre se deve ter em mente que por Controle da Qualidade devemos levar em consideração quais são as expectativas esperadas pelos acionistas das organizações, pelos seus funcionários, pelos seus clientes, pelos seus fornecedores e, por fim, pela sociedade de forma geral. As organizações certificam padrões de qualidade por meio de testes nas propriedades de seus produtos, atendimentos e serviços. Como controle, além de considerarmos os controles internos estabelecidos pelas organizações, há de se considerar, também, os órgãos regulamentadores que especificam padrões e normas técnicas. Estas regulamentações devem ser seguidas, sendo que a falta de cumprimento dessas legislações pode levar a graves sanções. Com o advento da Revolução Industrial, inicia-se, então, o conceito de controlar a qualidade dos artefatos produzidos, sendo que nessa época tal controle se restringia à conferência do trabalho que os artesãos desenvolviam. Desde então, houve muito progresso no Controle da Qualidade; porém, somente a partir do século XX é que foram aperfeiçoadas as técnicas relativas ao Controle da Qualidade tais como as conhecemos nos dias de hoje. Os padrões de qualidade começam a surgir quando são estabelecidas as relações de comércio (compra e venda) na sociedade. Havia, então, a necessidade de se criar definições para a fabricação dos produtos desenvolvidos pelos artesãos e também especificações. Tais relações de comércio, que começam a ser estabelecidas na Idade Média, eram reguladas pelas corporações de ofício, conhecidas como Guildas, as quais tinham por objetivo, entre outros, a regulação dos processos produtivos artesanais que aconteciam naquela época. Normalmente, o controle da qualidade era definido pelo próprio artesão produtor e quando ocorriam produtos de qualidade inferior ao especificado, os artesãos sofriam punições A partir da Revolução Industrial, surge a necessidade da padronização dos processos de fabricação dos produtos – Standartização. As fábricas já contavam com a figura do Supervisor de Produção, que tinham a incumbência de fiscalizar os operários na fabricação dos produtos a partir das especificações técnicas pré-determinadas, com o objetivo de evitar desperdício. 7 UNIDADE Controle da Qualidade Nessa época, 4% de desperdício era considerado um ótimo resultado em um processo produtivo de alto rendimento. Desde a Idade Média até meados do século XX, o objetivo do Controle da qualidade era focado na inspeção. A partir das primeiras décadas do século XX, o Controle da Qualidade é desenvolvido pelo Inspetor da Qualidade (Figura 2) que controla a produção em massa que surge nesta época. Surge, também, o departamento de Controle da Qualidade, que tem como principal objetivo, então, a ação corretiva A partir da década de 1930, até a década de 1970, a qualidade nas linhas de produção é baseada no Controle Estatístico da Qualidade, muito difundido pelo trabalho desenvolvido por W. E. Deming, que utilizava como estratégia básica a tomada de decisão por meio de dados estatísticos. O controle passa a ser feito por técnicas de amostragem, eliminando-se, assim, a inspeção de 100 % da produção. Então, o objetivo da qualidade passa a ser a ação corretiva. O Japão pós 2ª Guerra Mundial começa, pela presença americana no intuito de reconstruir o país, a elevar os seus padrões de qualidade, muito pela utilização dos ensinamentos de Deming e Juran. Hoje, reconhecemos os produtos japoneses por sua excelência em qualidade. Seguindo nossa evolução na qualidade, em meados da década de 1950 até meados da década de 1980, a maior inovação da qualidade se dá na Qualidade Assegurada ou Garantia da Qualidade, na qual o enfoque do Controle da Qualidade está na prevenção. Por Qualidade Assegurada podemos entender o monitoramento contínuo do processo, no qual todos são responsáveis pela qualidade e há uma exigência constante em relação à ela. A partir do final da década de 1980, até os dias atuais, vivemos a era da Gestão da Qualidade, na qual o objetivo é o mercado consumidor e o envolvimento no Controle da Qualidade é de todos, sem exceção, inclusive da alta gerência. A qualidade é gerenciada e as empresas buscam as implementações de ISO 9000 e TQM. A ênfase continua sendo a prevenção. Surgimento da inspeção como atividade normal (Taylor) INSPEÇÃO TQM ISO 9000 GESTÃO DA QUALIDADE Controle da qualidade Total Programas de Zero-Defeito Custos da Qualidade Con�abilidade QUALIDADE ASSEGURADA Inspeção com uso de métodos estatísticos Controle Estatístico da Qualidade INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM 1920Final do século XVIII 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Abordagem Corretiva Abordagem Preventiva e Sistêmica 8 9 De modo geral, o profissional responsável pelo Controle da Qualidade nas empresas é o Engenheiro de Produção (Figura 6), bem como o Engenheiro Industrial ou de Produção Industrial. Tal profissional tem a incumbência da implementação e da manutenção, bem como da melhoria dos processos nas organizações nas quais atua, participando, entre outras atividades, da fiscalização da produção dos manufaturados. Essa figura de controle surgiu com o advento da Revolução Industrial para o controle do processo produtivo e vem evoluindo até os dias de hoje, em que tem papel altamente destacado nas organizações, já que o nível de exigência dos consumidores é cada vez mais elevado. Conceitos de Qualidade Defi nições de Qualidade Enfoque Autor Conceito da qualidade Cliente Juran A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto. Feigenbaum Qualidade é a combinação das características de produtos e serviços referentes a Marketing, Engenharia, Fabricação e Manutenção, por meio das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativasdos clientes. Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidades dos resultados do processo. Conformidade Crosby Qualidade quer dizer conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. 9 UNIDADE Controle da Qualidade Enfoques e Limitações de Abordagens de Qualidade Autores Abordagens Principais Limitações das abordagens FEIGENBAUN (Década de 50) Introdutor da noção da gestão da Qualidade Total com o livro “Total Quality Control”; • A Qualidade é responsabilidade de todos na organização. • Fornece abordagem total ao controle da qualidade, enfatizando a importância da administração; • Inclui ideias do sistema sóciotécnico, promovendo a participação de funcionários. • Não discrimina diferentes conceitos da qualidade; • Não reúne as diferentes teorias da qualidade em um todo coerente. DEMING “O Pai do Controle da qualidade no Japão”; deve-se a ele o sucesso das empresas japonesas a partir de 1950. • “14 pontos para melhoria da qualidade”, fundamentos na assertiva de que a qualidade aumenta com a diminuição da variabilidade do processo. • Fornece lógica sistemática e funcional que identifica estágios de melhoria da qualidade; • Enfatiza que a administração antecede a tecnologia; • Liderança e motivação são reconhecidas como importantes; • Enfatiza o papel dos métodos estatísticos e quantitativos • Plano de ação e princípios metodológicos às vezes são vagos; • A abordagem de liderança e motivação é vista por alguns como idiossincrática; • Ausência de tratamento para situações políticas e coercitivas. JURAN Procurou mudar o enfoque na visão fabril tradicional de qualidade de atendimento às especificações para uma abordagem voltada ao usuário baseada na “adequação ao uso”. Considerado um educador chave para a gestão da qualidade no Japão. • Enfatiza a necessidade de ponderar a euforia exagerada dos slogans de qualidade; • O papel do consumidor interno e externo; • O envolvimento e comprometimento da administração. • Não considera a contribuição do trabalhador ao rejeitar iniciativas participativas. • Ênfase em sistemas de controle, preterindo dimensões humanas na organização. • Limita aspectos relativos à liderança e à motivação. ISHIKAWA Tido como criador do conceito de círculo de qualidade e diagramas de causa e efeito, criticando a ênfase excessiva do controle estatístico da qualidade no Japão, argumentando que as pessoas se deparavam com ferramentas complexas e difíceis. • Ênfase na importância da participação das pessoas no processo de soluçãode problemas; • Oferece um composto de técnicas estatísticas e de orientação para pessoas; • Introduziu o conceito dos círculos de Controle • Simplicidade do método proposto de análise e solução de problemas; • Melhor adequação à passagem das ideias para ação nos círculos de Controle da Qualidade. TAGUSHI Enfatizou uma abordagem da melhoria da qualidade por meio da melhoria do design do produto, combinada com métodos estatísticos de Controle da Qualidade, introduzindo conceito de QLF (Quality Loss Function), abordando o conceito de perda imposta à sociedade. • Trata a qualidade desde o estágio do design; • Dimensão social da qualidade, além da organizacional; • Métodos devem ser desenvolvidos para engenheiros práticos em vez de estatísticos teóricos. • Aplicação dificultada quanto a avaliar desempenho; • Considerado importante quando se deseja motivar e administrar pessoas; • Excessiva “especialização” da qualidade, em vez de maior envolvimento com o operacional. CROSBY “Conformidade com as exigências”. É mais conhecido por seus trabalhos na área de custos de qualidade e benefícios da implantação de programas de qualidade, tendo elaborado programas visando a reduções de custo total da qualidade. • Métodos fáceis de serem seguidos, com reconhecimento da importância do trabalhador; • Motiva o processo de início da qualidade, explicando a sua realidade e necessidade. • Baixa ênfase em métodos estatísticos e excesso de responsabilidade ao sucesso creditado aos funcionários. 10 11 Conceito de Qualidade representada por oito dimensões – Garvin 1ª Dimensão – Desempenho É caracterizada pelas funções básicas de um determinado produto, as funções principais para o funcionamento de determinado produto. Por exemplo, considerando-se um automóvel, consideraríamos a eficiência dele; 2ª Dimensão – Característica É caracterizada pelas funções auxiliares de um determinado produto que iriam complementar o funcionamento básico de determinado produto em que diferenciam um produto dos seus concorrentes. Por exemplo, considerando-se o mesmo exemplo do automóvel, os acessórios definem a sua característica; 3ª Dimensão – Conformidade É caracterizada como sendo quanto um produto está em concordância com os padrões pré-estabelecidos. Por exemplo, as grandezas de medidas, quantidades, dimensões, tamanho etc. Avaliam a conformidade do produto em relação ao padrão; 4ª Dimensão – Confiabilidade A confiabilidade pode ser representada pela baixa probabilidade de um produto apresentar risco de defeito ao longo do seu ciclo de vida. Por exemplo, é avaliada por meio de medidas que comparam o produto ao longo do tempo com as medidas pré-estabelecidas; 5ª Dimensão – Durabilidade Caracteriza-se pela medição da vida útil de determinado produto, até que ele seja substituído por outro. Por exemplo, a garantia de um pneu é definida pelo tempo ou então pela quantidade de quilômetros rodados por um automóvel; 6ª Dimensão – Imagem É relacionado ao julgamento pessoal, caracterizando-se pela subjetividade com que as pessoas demonstram suas preferências individuais. Por exemplo, consideramos os aspectos de aparência do produto na visão do cliente, o que sente com o cheiro, o sabor etc.; 7ª Dimensão – Atendimento ao cliente É caracterizada pela asseguração da continuidade do atendimento prestado após a efetivação da venda do produto/serviço, a cortesia, a velocidade no atendimento, por exemplo, os serviços de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, a Assistência Técnica etc.; 11 UNIDADE Controle da Qualidade 8ª Dimensão – Qualidade percebida É baseada na opinião individual do cliente; é a caracterizada por suas referências pessoais sobre qualidade de um determinado produto. Por exemplo, se considerarmos qualidade em um relógio, logo pensamos em um relógio suíço, em qualidade em cerveja, cervejas belgas ou alemãs. Este conjunto de abordagens e dimensões, quando relacionados entre si, permite- nos estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. Veja a tabela a seguir: Abordagens Dimensões Transcendental Qualidade percebida A qualidade é vista como sinônimo de perfeição e de excelência; não há necessidade nenhuma de complemento para qualificar um produto. Produto Desempenho, características A qualidade associada ao produto é sempre uma variável que pode ser medida Consumidor Imagem, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento ao cliente. A qualidade está associada ao produto que melhor atende às necessidades e expectativas dos consumidores de acordo com o que eles desejam. Produção Conformidade, confiabilidade A qualidade é intrinsicamente relacionada à Engenharia de Produção, ou seja, um produto com qualidade é aquele que não sofreu modificação desde a concepção de seu projeto; é fazer certo na primeira vez. Valor Durabilidade A qualidade é aqui definida em relação ao custo e preço do produto ou serviço 12 13 1. Criar a constância de propósitos para a melhoria do produto e serviço (qualidade, custo e prazo). 3. Utilizar controle estatístico da qualidade (cessar dependência da inspeção em massa). 12. Remover os obstáculos que não permitam ao empregado ter orgulho do seu trabalho. 14. Criar na alta administração uma estrutura que diariamente pressione a efetivação dos 13 itens acima (PDCA). 6. Identi�car e implementarmétodos e�cazes de treinamento. 8. Eliminar o medo do ambiente de trabalho. 9. Demolir as barreiras entre departamentos. 13. Eliminar padrões de trabalho que �xem cotas numéricas. 2. Defeito Zero - Adotar a �loso�a de “ não podemos conviver com os níveis considerados normais de atrasos, erros e execução defeituosa do trabalho. 4. Eliminar fornecedores que não podem enquadrar-se com evidências estatísticas de qualidade (não compram apenas na base do preço) 10. Eliminar metas numéricas, cartazes e slogans dirigidos aos trabalhadores pleiteando novos níveis de produtividade, se para isso os métodos não tiverem sido providenciados. 5. Identi�car problemas. É dever da Administração trabalhar continuamente o sistema (melhorar constantemente o sistema de produção e os serviços) 7. Instituir métodos modernos para supervisionar os trabalhadores da produção. A responsabilidade dos supervisores deve ser mudada de quantidade para qualidade. 11. Instituir um contínuo desenvolvimento na educação e capacitação para a qualidade de forma global e em todos os níveis da empresa Conceitos Deming Qualidade Total 13 UNIDADE Controle da Qualidade Os 10 Princípios da Qualidade Total 1º - Total satisfação dos clientes É a forma pela qual as empresas conseguem manter-se sobrevivendo a partir da fidelidade adquirida pelos seus clientes; 2° Gerência Participativa Tem por objetivo o desenvolvimento das corporações, sem, entretanto, esquecer dos indivíduos participantes deste processo, valorizando-os; 3° Desenvolvimento de Recursos Humanos Participante fundamental na criação de um ambiente de trabalho que motive a todos na busca da qualidade total das organizações nas quais estão inseridas; 4° Constância de propósitos A qualidade total implantada só consegue se manter se houver a constância de propósitos; aí a figura do líder da corporação é fundamental para que isto ocorra; 5° Aperfeiçoamento Contínuo “Somos aquilo que fazemos repetidas vezes; portanto, a excelência não é fruto de um feito e sim de um hábito” (ARISTÓTELES) Estar atento às mudanças ocorridas na sociedade e até mesmo, se possível, antever estas mudanças, permite que as organizações garantam os seus mercados e busquem novas possibilidades de negócios; 6° Gerência de Processos Tem o papel de promover a integração entre as áreas da empresa, criando um clima de integração entre os setores. Utiliza o conceito de cliente-fornecedor. Partindo do cliente externo, os processos se comunicam, sendo o processo anterior categorizado como fornecedor e o processo seguinte, o cliente; 7° Delegação Em definição do dicionário podemos encontrar que delegar é incumbir; fazer uma transmissão de; conceder poderes ou obrigações a outra pessoa. No ambiente empresarial, podemos dizer que a delegação consiste em transferir poderes de decisão para as pessoas que se encontram perto de onde ocorre a ação. Como o empresário não pode, nem tem condição de tomar todas as decisões em todas as situações na empresa, a solução é a delegação de competências; 14 15 8° Disseminação de informações O fluxo de informações com maior nível de transparência nas empresas é pré-condição para que se possa pensar em implantar um programa de qualidade total nas empresas. Dentro das organizações, todos devem conhecer e, o mais importante, entender o negócio, a missão, os grandes objetivos da empresa; 9° Garantia da Qualidade A garantia da qualidade dos serviços e produtos desenvolvidos pela organização só pode ser garantida pela formalização dos processos, ou seja, pela sistematização dos processos. A garantia desta sistematização é obtida por meio da documentação escrita, que deve ser de fácil entendimento e garantam que os processos não sejam alterados com possíveis mudanças nas pessoas das organizações. Para que haja a fidelização de clientes, a garantia da qualidade nos serviços e no produto é peça fundamental deste processo; 10° Não aceitação de erros As organizações devem buscar o padrão de excelência do “Defeito Zero”. Esse valor deve ser disseminado e incorporado por todos na organização, buscando sempre a excelência nas atividades desenvolvidas por todos. TQM – Total Quality Management TQM – Estratégia na qual as administrações das empresas utilizam no gerenciamento da relação de todos os participantes que estão relacionados com a existência da empresa, com o foco de que todos tenham a devida noção do quão é importante se ter qualidade em todos os processos da organização. MISSÃO DO TQM Melhoria Contínua Da qualidade Controle Estatístico da Qualidade Foco na solução sistemática de problemas Foco no cliente Participação total Comprometimento da Gerência MODELO INTEGRADO DO TQM 15 UNIDADE Controle da Qualidade Conceito de Produtividade Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor, com cada vez menos. PRODUTIVIDADE = VALOR PRODUZIDO = Taxa de valor VALOR CONSUMIDO AGREGADO Máxima satisfação do cliente ao menor custo. PRODUTIVIDADE = QUALIDADE = FATURAMENTO CUSTOS CUSTOS Para se ter aumento de produtividade, é necessário fazer os seguintes movimentos: 1. Aporte de capital para se melhorar o HARDWARE (Equipamentos e Materiais); 2. Melhoramento dos procedimentos (SOFTWARE) por meio de Pessoas; 3. Aporte de Conhecimento para a melhoria das pessoas. Portanto, para que ocorra aumento de produtividade, é necessário o aporte de capital e também o aporte de conhecimento Conceito de Competitividade Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os concorrentes. O que garante a sobrevivência de uma empresa é a garantia de sua competitividade 16 17 Material Complementar Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade: Para complementar os conhecimentos adquiridos nesta Unidade, consulte os livros a seguir, disponíveis em “Minha Biblioteca”: Livros Avaliação estratégica da qualidade PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2011. Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia: ênfase na segurança dos alimentos BERTOLINO, Marco Túlio. Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia: ênfase na segurança dos alimentos. Porto Alegre: ArtMed, 2011. Planejamento e controle da produção CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento e controle da produção. 2.ed. São Paulo: Manole, 2015. 17 UNIDADE Controle da Qualidade Referências CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Teoria e Casos. São Paulo: Campus, 2006. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8.ed. Belo Horizonte: Bloch, 2004. DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. FALCONI, V. C. TQC - Controle da Qualidade Total. 8.ed. Nova Lima: INDG, 2004. ISHIKAWA, Kaoru. TQC – Total Quality Control: estratégia e administração da qualidade. Tradução Mário Nishimura. São Paulo: IMC, 1986. QUALYPRO. Método de Análise e Solução de Problemas – MASP. Material Didático Contagem: Qualypro, 2008. WERKEMA, M. C. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Werkema, 2006. 18
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