AO2_ Diagnóstico da Qualidade

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28/03/2020 AO2: Diagnóstico da Qualidade
https://famonline.instructure.com/courses/1766/quizzes/12304 1/19
AO2
Entrega 19 abr em 23:59 Pontos 6 Perguntas 10
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Observe a imagem a seguir:
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CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed.
São Paulo: Atlas, 2016, p. 4 (Adaptado).
Considerando a imagem apresentada, avalie as afirmações a seguir.
 
I. Assuntos relacionados à gestão do cotidiano dos processos
produtivos de uma organização integram a dimensão operacional da
qualidade.
 
II. A interligação entre as dimensões estratégica e operacional da
qualidade é opcional, porque ambas podem funcionar de modo
independente.
 
III. As dimensões estratégica e operacional da qualidade permeiam
processos principais e de suporte das organizações.
 
É correto o que se afirma em:
 I, II e III. 
 II e III, apenas. 
 II, apenas. 
 I e III, apenas. 
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Esta alternativa está correta, porque apenas as afirmações I e III
são corretas.
A afirmação I está correta, porque a dimensão operacional da
qualidade está relacionada aos processos que viabilizam produtos
e serviços, podendo ser processos principais ou de suporte.
A afirmação II está incorreta, porque há uma relação de
dependência entre as dimensões estratégica, tática e operacional
da qualidade. O desempenho de cada uma delas interfere no
desempenho das demais.
A afirmação III está correta, porque as definições estabelecidas
para as dimensões estratégica e operacional da qualidade
influenciam todos os processos organizacionais.
 III, apenas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
A gestão estratégica da qualidade tem por objetivo gerenciar a
melhoria e mudança para capacitar a empresa a atender, de forma
melhor ou igual à concorrência, aos requisitos dos clientes dos
segmentos de mercado que a empresa escolheu atender e ao mesmo
tempo gerar resultados financeiros satisfatórios. As decisões
estratégicas sobre como competir no mercado devem guiar os
esforços de melhoria da qualidade e redução de desperdícios.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed.
São Paulo: Atlas, 2016, p. 3 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. É inerente à gestão estratégica da qualidade revisar periodicamente
o progresso de suas ações.
 
PORQUE
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II. As empresas precisam revisar e avaliar se os resultados obtidos
com as ações de melhoria da qualidade promoveram as condições de
competitividade e sustentabilidade de suas operações.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa da asserção I.
Está correta, pois ambas as asserções são verdadeiras e a
segunda justifica a primeira.
A asserção I é verdadeira, porque conferir de tempos em tempos
o sucesso das ações, faz parte da gestão estratégica e da
dimensão estratégica da qualidade.
A asserção II é verdadeira, pois toda ação de melhoria da
qualidade implica em uma posterior revisão e análise de seus
resultados, com o propósito de verificar se os objetivos
pretendidos foram ou não atingidos, objetivos estes que
abrangem temas como sustentabilidade e competitividade.
A segunda asserção justifica corretamente a primeira, pois a
análise frequente de resultados permite a organização averiguar a
necessidade de correções, modificações e melhorias relacionadas
aos aspectos mencionados na asserção II: qualidade,
competitividade e sustentabilidade.
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não
é uma justificativa correta da asserção I.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
Uma fabricante de alimentos precisava realinhar seu modelo de gestão
para melhorar seus resultados, pois estava perdendo participação de
mercado.
Após uma série de análises, decidiu-se pela aplicação dos conceitos
da Gestão da Qualidade Total em todos os processos da empresa.
Formou-se um comitê de gestão, composto por diretores e gerentes de
todos os processos, e um comitê setorial, com colaboradores atuantes
nos processos principais e de apoio.
O comitê setorial foi incumbido de diagnosticar a situação da qualidade
na empresa, mapear seus processos e analisar os possíveis desvios.
Em seu diagnóstico preliminar, apontaram ao comitê de gestão um
conjunto de falhas identificadas nos processos. As principais foram:
- Atrasos na distribuição dos lotes.
- Retrabalho em etapas produtivas.
- Pouco conhecimento sobre conceitos da qualidade.
- Aumento nas reclamações dos clientes em relação à qualidade das
embalagens dos produtos.
ECR Consultoria. Casos de Sucesso. 2012. Disponível em: https://bit.ly/2HKmkMi.
Acesso em 30 mai. 2019 (Adaptado).
 
Considerando o texto acima, avalie as asserções a seguir:
 
I. Logo após a apresentação do diagnóstico preliminar, o comitê de
gestão deve demandar do comitê setorial a eliminação dos atrasos e
retrabalhos identificados.
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II. O diagnóstico pode ser complementado pelo comitê setorial com a
apresentação de oportunidades de prevenção e melhoria relacionadas
aos processos e resultados negativos identificados.
 
III. O comitê setorial deve analisar as causas dos desvios identificados,
complementando o diagnóstico. Em seguida, este comitê precisa
propor ações corretivas focadas em mitigar estes desvios.
 
É correto o que se afirma em:
 I, II e III. 
 I, apenas. 
 II, apenas. 
 II e III, apenas. 
A alternativa está correta, porque as afirmações II e III estão
corretas.
A afirmação I está incorreta, porque, sem a devida análise de
causas, a execução de ações para superar os problemas
identificados tem grandes chances de ser malsucedida. Analisar
causas é parte essencial do diagnóstico da qualidade, porque
permite elaborar ações corretivas focadas em tratar as causas.
Além disso, a eliminação total de um problema nem sempre é
viável e, em diversas ocasiões, mitiga-los (reduzi-los) em grande
parte traz resultados significativos.
A afirmação II está correta, pois, durante a confecção de
diagnósticos da qualidade, dificilmente não se percebe uma
oportunidade de melhoria ou de prevenção de desvios nos
processos organizacionais.
A afirmação III está correta, porque, assim como mencionado na
análise da asserção I, a análise de causas dos desvios
identificados torna o diagnóstico da qualidade mais robusto e
capaz de direcionar os esforços de ambos os comitês para reduzir
ao máximo (mitigar) os problemasidentificados.
 I e II, apenas. 
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as
relações existentes entre um problema ou o efeito indesejável do
resultado de um processo e todas as possíveis causas desse
problema, atuando como um guia para a identificação da causa
fundamental desse problema e para a determinação das medidas
corretivas que deverão ser adotadas.
O diagrama de causa e efeito é estruturado de forma a ilustrar as
várias causas que levam a um problema. A estrutura do diagrama de
causa e efeito lembra o esqueleto de um peixe, por isso é conhecido
também como diagrama de espinha de peixe.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed.
São Paulo: Atlas, 2016, p. 82 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. É recomendável que um diagrama de causa e efeito seja elaborado
em equipe contendo indivíduos diretamente envolvidos no problema ou
no processo a ser analisado.
 
PORQUE
 
II. Durante a elaboração de um diagrama de causa e efeito, a
participação de pessoas que tenham envolvimento em determinado
produto ou processo é uma condição importante, pois permite
compartilhar diferentes experiências, conhecimentos e pontos de vista,
criando chances reais de que a análise de causas apresente
conteúdos relevantes e abrangentes.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não
é uma justificativa correta da asserção I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
A alternativa está correta, pois ambas as asserções são
verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A asserção I é verdadeira, porque a elaboração bem-sucedida de
um diagrama de causa e efeito (também chamado Diagrama de
Ishikawa) requer que as pessoas envolvidas em sua confecção
sejam chamadas a analisar conjuntamente os motivos pelos quais
ocorrem certos problemas ou desvios.
A asserção II é verdadeira, pois esclarece que os envolvidos em
um processo ou produto têm conhecimentos, vivências e pontos
de vista distintos sobre um mesmo problema ou desvio. A
diversidade de opiniões e conhecimentos diminui as chances de
uma análise enviesada e aumenta as possibilidades de o
diagrama de causa e efeito ser preenchido com conteúdo valioso
e objetivo.
Logo, pelos motivos acima apresentados, a asserção II justifica
corretamente a primeira.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
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O gerente de operações de uma empresa que aluga veículos observou
um aumento no número de queixas dos clientes relativas às faturas
emitidas para cobrança dos serviços. As queixas se referem a valores
incorretos, prazos para pagamento divergentes daqueles previamente
estabelecidos e atrasos nas emissões das faturas.
Quais ferramentas da qualidade seriam adequadas para auxiliar o
gerente de operações a compreender as causas geradoras destas
queixas e priorizar o tratamento delas?
 Diagrama de Ishikawa e Checklist. 
 Gráfico de Dispersão e Diagrama de Ishikawa. 
 Gráfico de Dispersão e Checklist. 
 Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto. 
A alternativa é correta, porque o diagrama de Ishikawa, ou 
diagrama de causa e efeito esclarece a relação entre cada uma 
das queixas feitas pelos clientes (consideradas como efeitos) e os 
motivos (causas) geradores destas queixas. Já o diagrama de 
Pareto ordena os problemas ou as causas identificadas de forma 
decrescente, da mais frequente para a menos frequente, 
permitindo a priorização das tratativas a serem realizadas para 
solucionar as queixas dos clientes desta empresa.
 Diagrama de Pareto e Gráfico de Dispersão. 
0 / 0,6 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Leia o texto a seguir:
Se, no benchmarking competitivo, observamos a concorrência direta,
quando a análise remete ao benchmarking funcional, é preciso ampliar
seu raio de buscas. É hora de incluir os concorrentes indiretos e outros
que não disputam mercado com você. Mas quem se encaixa nessa
categoria? Para colocar a estratégia em prática, você deve se
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concentrar em observar processos funcionais em outras empresas, de
segmentos variados.
O que leva determinadas organizações a chegar ao topo? Questione-
se sobre o que elas fazem no dia a dia que tanto contribui para
resultados efetivos e de longo prazo. O segredo aqui é olhar para
todos os seus processos de trabalho e buscar fontes de inspiração.
Para quem atua na prestação de serviços, por exemplo, o cálculo da
mão de obra e a precificação em si são sempre desafios. Nunca
pensou que há muitas outras empresas que podem ter algo a lhe
ensinar sobre isso? Porém, se o que incomoda você é a aparente
ineficiência no processo de cobrança aos clientes, veja o que pode ser
mudado a partir de quem é tido como referência no mercado nessa
área.
São apenas dois exemplos e não devem limitar a sua forma de
enxergar o benchmarking funcional. Os ganhos gerados a partir da
técnica podem estar onde você menos espera.
ROCHA, H. O que é benchmarking, tipos, como fazer, vantagens e exemplos.
2019. Disponível em: <https://klickpages.com.br/blog/o-que-e-benchmarking/>.
Acesso em 30 mai. 2019.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Quando uma organização tem a necessidade de comparar seu
desempenho com empresas competidoras no mesmo mercado, pode-
se dizer que precisa realizar um benchmarking funcional.
 
PORQUE
 
II. O benchmarking funcional compreende a comparação entre
processos similares, feitos por organizações do mesmo setor, porém
não concorrentes. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
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A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não
é uma justificativa correta da asserção I.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
A alternativa está incorreta, porque a asserção I é falsa, mas a
asserção II é verdadeira.
A asserção I é falsa, porque seu conteúdo relata as
características de uma ação de benchmarking competitivo.
A asserção II é verdadeira, pois traduz a finalidade esperada de
um benchmarking funcional, que é observar semelhanças e
diferenças entre processos de mesma finalidade.
Além disso, a asserção II não é uma explicação lógica da
asserção I.
0 / 0,6 ptsPergunta 7IncorretaIncorreta
Leia o texto a seguir:
Um consultor foi contratado para analisar oportunidades de melhoria
na gestão de uma famosa rede de restaurantes. Ao observar o
processo de compras de uma das filiais, informaram-lhe que as
aquisições ocorriam conforme solicitação do líder da cozinha, sem
periodicidade previamente estabelecida. Também soube que todas as
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aquisições eram registradas em sistema, cujo acesso era restrito aos
analistas e gestores.Para seguir com sua análise, o consultor pediu e obteve acesso a esse
sistema. Em uma das primeiras telas observadas se deparou com o
seguinte gráfico relativo aos estoques de pães:
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo:
Saraiva, 2015, p. 238-240.
Considerando o texto acima, analise as asserções a seguir:
I. Uma das recomendações que o consultor poderia fazer diz respeito
à alteração do acesso ao sistema para assegurar que as informações
e indicadores sobre aquisição e consumo dos itens que abastecem a
cozinha desse restaurante estivessem disponíveis a todos os
envolvidos nos processos.
II. O consultor poderia recomendar a definição de um ponto de
reposição de estoques para a empresa, evitando desabastecimentos,
como os ocorridos em 25 de janeiro, 15 de março e 1 de abril. O
acompanhamento desse ponto de estoque poderia ser complementado
por indicador específico para esta finalidade.
III. Dentre as recomendações que o consultor pode fazer ao processo
de aquisição de pães está a adoção de indicadores relativos à gestão
de estoques e aquisições, com a manutenção do acesso restrito aos
resultados e às análises de causa e melhoria dos processos.
IV. É pertinente ao consultor recomendar a adoção de dashboards
para que os gestores possam acompanhar os resultados dos
indicadores de aquisição e estoque de insumos para a cozinha.
 
É correto apenas o que se afirma em:
 II e IV. 
 I e II. 
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 I, II e IV. 
A alternativa está incorreta, porque as afirmações I e II estão
corretas.
 
A afirmação I está correta, pois o envolvimento de todos os
participantes de um processo contribui para que o conhecimento
sobre ele seja disseminado e incentiva o senso de propriedade e
responsabilidade dos envolvidos.
 
A afirmação II está correta porque, apesar do acompanhamento
dos níveis de estoque com gráfico, a adoção de um ponto de
reposição reduziria possibilidades de desabastecimento de
estoque e tornaria o processo de compras mais previsível,
facilitando seu planejamento e execução. Implantar indicador
relacionado a este processo seria outra medida salutar para a
tomada de decisão sobre compras e estoques, pois conferiria
mais clareza a estes processos.
 
A afirmação III está incorreta, pois a adoção dos novos
indicadores ficaria restrita a parte dos envolvidos, incorrendo em
distanciamento das equipes. Isso leva à diminuição do senso de
propriedade e responsabilidade sobre a qualidade do processo.
Também reduz as chances de se perder conhecimentos
relevantes de quem efetivamente está envolvido nos processos,
porque somente gestores e analistas seriam informados sobre o
desempenho daquilo que se mede.
 
A afirmação IV está incorreta, porque os dashboards teriam seu
acesso restrito aos gestores, levando aos mesmos prejuízos já
mencionados, relativos à redução do senso de propriedade e do
envolvimento dos demais participantes do processo em sua
melhoria.
 III e IV. 
 I, II e III. 
0 / 0,6 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
28/03/2020 AO2: Diagnóstico da Qualidade
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Leia o texto a seguir:
Em uma indústria de conservas, é produzido um tipo de doce de
consumo popular, cujo peso final varia muito. Como a empresa está
ampliando seus pontos de venda (comércio em geral) e como a
legislação obriga que no rótulo venha constando o peso líquido do
produto e é aceita uma variação, os gestores da produção optaram por
acompanhar a produção durante um número de semanas. A cada dia
retiravam amostras de 50 unidades do lote de fabricação e realizavam
sua pesagem, compondo o gráfico a seguir.
CUSTÓDIO, Marcos Franqui (org.). Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2015 (Adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Pode-se afirmar que o processo de fabricação do doce está sob
controle estatístico, com tendência a se aproximar do limite superior
estabelecido para controle.
 
PORQUE
 
II. Os resultados foram coletados a partir do estudo de subgrupos
racionais e composição de gráficos do tipo &R. Além disso, todos
estavam dentro dos limites de controle pré-estabelecidos.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
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A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
 As asserções I e II são falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não
é uma justificativa correta da asserção I.
A alternativa está incorreta, porque as asserções I e II são falsas.
 
A asserção I é falsa, porque, apesar de os resultados
apresentados no gráfico estarem dentro dos limites de controle, o
gráfico não esclarece se seu conteúdo retrata a média ou o
desvio-padrão (S). Além disso, para se concluir que o processo
está sob controle estatístico, seriam necessários ao menos dois
gráficos: o da média e o do desvio-padrão.
 
A asserção II é falsa, pois, como as amostras contêm 50 unidades
cada, os gráficos adequados para estudá-las seriam do tipo &S.
 
Logo, como as duas asserções são falsas, não há uma relação
lógica entre elas.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
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Leia o texto a seguir:
Os indicadores de um processo de cadastro de clientes apontaram um
aumento expressivo na quantidade de desvios nas últimas duas
semanas. Eles estavam relacionados a inúmeros erros na entrada de
dados no sistema de cadastro. Ao investigar as motivações geradoras
deste problema, constatou-se que um dos dois operadores
responsáveis pelo processo havia ingressado na empresa há exatos
15 dias, sem receber o treinamento devido para executar suas
funções.
MINITAB. Usando cartas de controle para detectar variação de causa comum e
variação de causa especial. Disponível em: https://support.minitab.com/pt-
br/minitab/18/help-and-how-to/quality-and-process-improvement/control-
charts/supporting-topics/basics/using-control-charts-to-detect-variation-in-a-process/.
Acesso em 30 mai. 2019 (Adaptado).
Como nomear o motivo que levou ao aumento súbito de desvios no
processo de cadastro de clientes?
 Variabilidade inerente ao processo. 
 Causa especial. 
A alternativa está correta, porque o caso do funcionário recém-
contratado e não treinado para exercer sua função representa 
uma causa especial de variação.
 Característico de qualidade do processo. 
 Causa comum. 
 Capability do processo. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Leia o caso a seguir:
Em uma fábrica de cimento, deseja-se estabelecer um controle
estatístico da produção. Diariamente, são confeccionados cinco corpos
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de prova do cimento produzido, os quais são submetidos a um ensaio
de compressão 28 dias após sua fabricação, obtendo-se a resistência
dos corpos de prova em kg/cm². Foram coletadas amostras dos corpos
de prova durante uma semana e obtidas as seguintes cartas de
controle, medidas em kg/cm²:
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo:
Saraiva, 2015, p. 540-541.
Considerando as informações apresentadas e a necessidade de
aprimorar os resultados deste processo, avalie as asserções a seguir:
 
I. Pode-se adotar uma rotina de uma análise de causas, orientada pelo
uso de ciclo PDCA e apoiada por diagramas de Ishikawa, para verificar
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os motivos de situações como o desvio percebido nas amostras da
quarta-feira.
 
II. O estudo acima pode ser complementado com cartas “np” e “c”,
para que seus gestores consigam visualizar possíveis lotes
defeituosos e estudar os defeitos de cada um deles.
 
III. Além das recomendações das asserções I e II, aplicar o diagrama
de Pareto para priorizar as tratativas de desvios é medida obrigatória
para tornar sólido o controle estatístico da produção que se deseja
estabelecer.
 
IV. É recomendável que as cartas &R estabelecidas para este
processo sejam parte de um dashboard da produção desta fábrica,
contribuindo para gestão à vista do processo.
 
É correto o que se afirma apenas em
 I e IV. 
 I, II e IV. 
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A alternativa está correta, porque as asserções I, II e IV estão
corretas.
 
A afirmação I está correta, pois o ciclo PDCA oferecerá a
orientação necessária para planejamento e realização das ações,
e o consequente estudo de resultados e tomada de decisão a
partir deles. O diagrama de Ishikawa oferece respaldo para
realizar de forma abrangente as análises de causas de possíveis
desvios, sendo o desvio mencionado na asserção I um exemplo
de assunto a ser analisado com suporte desta ferramenta.
 
A afirmação II está correta, porque entender as razões da
ocorrência de produtos defeituosos e os defeitos a eles
associados é complemento fundamental para a efetividade de um
controle estatístico.
 
A afirmação III está incorreta, porque o uso do diagrama de
Pareto, apesar de ser altamente recomendável, não é obrigatório
para o sucesso do controle estatístico que se quer estabelecer na
fábrica.
 
A afirmação IV está correta, pois a ampla divulgação dos
resultados de um processo é prática recomendável. Isso promove
o senso de propriedade e a responsabilidade dos envolvidos
pelos resultados, além de favorecer que ideias sobre a melhoria
do processo sejam compartilhadas.
 I, II, e III. 
 I, III e IV. 
 II, III e IV. 
Pontuação do teste: 4,2 de 6