Caderno BIB - Serviço de Referência e Informação [ETEPAC - 2019.2]

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Serviço de Referência 
e Informação 
Marilucy da Silva Ferreira 
 
 
Curso Técnico em Biblioteconomia 
Educação a Distância 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Serviço de Referência 
e Informação 
 
Marilucy da Silva Ferreira 
Curso Técnico em Biblioteconomia 
 
 
Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Educação a Distância 
 
Recife - PE 
 
1.ed. | nov. 2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) de acordo com ISDB 
 
F383s 
Ferreira, Marilucy da Silva. 
Serviço de Referência e Informação: Curso Técnico em Biblioteconomia: Educação a 
distância / Marilucy da Silva Ferreira. – Recife: Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos 
Gomes da Costa, 2019. 
52 p.: il. 
 
Inclui referências bibliográficas. 
Caderno eletrônico produzido em novembro de 2019 pela Escola Técnica Estadual Professor 
Antônio Carlos Gomes da Costa. 
 
1. Referência. 2. Serviço de Referência e Informação. 3. Serviço virtual. 4. Educação do 
usuário. I. Título. 
CDU – 025.5 
 
 
Elaborado por Hugo Carlos Cavalcanti | CRB-4 2129 
Professor(es) Autor(es) 
Marilucy da Silva Ferreira 
 
Revisão 
Marilucy da Silva Ferreira 
Liliane Rodrigues de Assis 
 
Coordenação de Curso 
Liliane Rodrigues de Assis 
 
Coordenação Design Educacional 
Deisiane Gomes Bazante 
 
Design Educacional 
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger 
Fernanda Paiva Furtado da Silveira 
Izabela Pereira Cavalcanti 
Jailson Miranda 
Roberto de Freitas Morais Sobrinho 
 
Descrição de imagens 
Sunnye Rose Carlos Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação e Normalização 
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129) 
 
Diagramação 
Jailson Miranda 
 
Coordenação Executiva 
George Bento Catunda 
Renata Marques de Otero 
Manoel Vanderley dos Santos Neto 
 
Coordenação Geral 
Maria de Araújo Medeiros Souza 
Maria de Lourdes Cordeiro Marques 
 
Secretaria Executiva de 
Educação Integral e Profissional 
 
Escola Técnica Estadual 
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Gerência de Educação a distância 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
Introdução .............................................................................................................................................. 6 
1.Competência 01 | O que é serviço de referência e informação: concepções e paradigmas ............. 8 
1.1 Serviço de Referência: Origem e Conceitos ................................................................................................8 
1.2 O Serviço de Referência e seus paradigmas ............................................................................................ 12 
1.3 O que vimos nesta primeira competência? ............................................................................................. 15 
2.Competência 02 | Os processos e as questões de referência: compreendendo, conhecendo e 
reconhecendo o usuário ....................................................................................................................... 17 
2.1 O processo e as questões de referência .................................................................................................. 17 
2.2 Serviço de referência virtual .................................................................................................................... 23 
2.3 Qualidades e competências do Profissional e obras de referência ........................................................ 25 
2.3.1 Tipos de obras de referência ................................................................................................................. 26 
2.4 O que vimos nesta segunda competência? ............................................................................................. 27 
3.Competência 03 | Para além do balcão de atendimento: as estratégias de mediação e de criação de 
demandas de informação ..................................................................................................................... 29 
3.1 Entendendo o papel e a importância da mediação ................................................................................. 29 
3.1.1 Estratégias de mediação ...................................................................................................................... 31 
3.2 Criando demandas de Informação ........................................................................................................... 34 
3.3 O que vimos nesta terceira competência? .............................................................................................. 40 
4.Competência 04 | A biblioteca para todos: acessibilidade, espaço e ambiência como elementos 
estratégicos da referência .................................................................................................................... 41 
4.1 Acessibilidade para todos ........................................................................................................................ 41 
4.2 O que a biblioteca pode oferecer e o que o usuário precisa? ................................................................. 43 
4.3 Um lugar aconchegante é como um lar! .................................................................................................. 45 
4.4 O que vimos nesta quarta competência? ................................................................................................ 47 
Conclusão ............................................................................................................................................. 49 
 
 
 
 
 
 
Referências ........................................................................................................................................... 50 
Minicurrículo do Professor ................................................................................................................... 52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
Introdução 
Acomode-se confortavelmente em uma cadeira, em um sofá, ou sob uma árvore de copa 
admirável, mas não se distraia! Vamos juntos para mais uma viagem ao conhecimento? Conhecer é 
tomar consciência, estar ciente, estar atento, estar presente. Observe que tudo o que existe de forma 
individual, está, de alguma forma, conectado com o todo (Ex.: Planetas, com o sol, os peixes com a 
água, os animais com a floresta...). Assim também é esta disciplina. Ela é parte importante e 
complementar a outras mais que compõem o curso. Então, você está pronto (a)? 
 
Já aconteceu de você ir a uma loja e não ter o que você procurava? Já aconteceu também 
de você se sentir mal pela forma como foi atendido pelo funcionário e desistiu de comprar? Do que 
estamos falando aqui? Relacionamento. Tudo se estrutura e ganha forma pelo relacionamento. Seja 
do artista com sua obra, do professor com seu aluno, da mãe com o filho, etc. Vida é relacionamento. 
O que nos faz sociais e sociáveis é nossa capacidade de nos relacionarmos com o ambiente e tudo 
o que nele está: pessoas, animais, plantas, espaços, objetos. 
Essa nossa conversa vai tratar muito sobre relacionamento, pois, estamos nos dirigindo a 
um novo conhecimento, cujas técnicas e conceitos tratam de trocas de informação entre pessoas, 
onde uma é a solicitante (usuário) e, a outra é a solicitada (você). A melhor forma de nos 
relacionarmos com o outro é quando sabemos entender QUEM É ele. Todavia, isso só é possível se 
formos receptivos, e também que saibamos ouvir. Lidar com o outro requer treino, paciência e 
empatia. 
 Você costuma se relacionar bem com o mundo? Qual relacionamento você pretende com 
este curso? Sério? De longo prazo? Ou se trata apenas de uma paixão temporária? Um 
flerte/paquera? Um relacionamento de carreira? Diga ‘sim’ e vamos seguir para conhecer as 
competências da Disciplina do Serviço de Referência: 
 
1. O que é serviço de referência e informação:concepções e paradigmas 
2. Os processos e as questões de referência: compreendendo, conhecendo e 
reconhecendo o usuário. 
3. Para além do balcão de atendimento: as estratégias de mediação e de criação de 
demandas de informação. 
 
 
 
 
 
 
7 
4. A biblioteca para todos: acessibilidade, espaço e ambiência como elementos 
estratégicos da referência. 
 
Com estas 4 competências, iremos entender melhor conceitos, processos, estratégias e 
a universalidade do direito de acesso democrático, ao qual o usuário tem em relação aos materiais 
da Biblioteca. Iremos entender também que, mudando os personagens e cenários, a forma de 
atender também deve mudar. Vamos descobrir mais sobre como melhor atender o usuário? 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
8 
1.Competência 01 | O que é serviço de referência e informação: 
concepções e paradigmas 
No livro as cidades invisíveis, Ítalo Calvino (1990) escreveu: "De uma cidade, não 
aproveitamos as suas sete ou setenta e sete maravilhas, mas a resposta que dá às nossas perguntas." 
Muitas vezes, saímos dos lugares, porque as respostas não são suficientes, ou não são satisfatórias. 
Foi assim que tudo começou para você, seus pais não tinham todas as respostas e você foi à escola. 
Perguntas são como desejos e sonhos que precisamos suprir, alimentar. E se você refletir, 
caro estudante, ao longo desta competência, verá que o serviço de referência está em tudo. Ele 
começa em seu relacionamento com a vida, em sua interação social doméstica e evolui para outros 
espaços: vizinhança, escola, trabalho, relacionamento afetivo. 
Lembra quando você era criança e perguntava: “Mãe, o que é isso? ” / “Pai, o que é 
aquilo? ”? Então, você ficava curioso(a) querendo saber sobre tudo o que estava vendo, comendo, 
ouvindo ou tocando porque o mundo era novo para você e você estava descobrindo coisas novas 
todos os dias. Como tudo era feito? Como tudo funcionava? Para quê? De onde vem? Isso tudo tem 
relação direta com conceitos e definições, pois, a partir deles nós podemos melhor interagir com o 
mundo de forma clara, consciente e segura. 
Dessa mesma forma, você irá estudar conceitos aqui também. Nesta primeira 
competência você poderá conhecer um pouco sobre a origem do Serviço de Referência e suas 
definições. Isso é muito importante para sua prática profissional, no futuro. Vamos começar? 
 
 
1.1 Serviço de Referência: Origem e Conceitos 
Os serviços de referência sugiram já no fim do século XIX, em bibliotecas públicas norte-
americanas e eram denominados, conforme Accart (2012, p.6), reference services (serviços de 
referência). Em um interessante apontamento sobre as origens do serviço de referência, Grogan 
(2001, p.23), registra que, até meados do século XIX, os estudiosos, por possuir suas próprias 
coleções, iam a outras bibliotecas apenas quando faltava a informação desejada em seus acervos 
particulares. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
9 
É importante ressaltar que nesta época a democratização do conhecimento começa a 
ganhar força, devido a uma maior produção editorial, que já tinha começado quando Gutemberg, no 
século XV, aperfeiçoou os tipos móveis, criando a imprensa. 
Para Figueiredo (1996, p. 12), o serviço de referência surgiu da percepção da necessidade 
de se dar assistência aos leitores para usar os recursos da biblioteca. Segundo Accart (2012, p. 7), é 
a partir dos anos de 1930 e 1940 que a função de referência é reconhecida, pelos manuais norte-
americanos, como uma função legítima da Biblioteconomia. Até aqui tudo bem? Já vimos um pouco 
sobre a origem do serviço de referência. Agora vamos entender melhor o que é um SERVIÇO DE 
REFERÊNCIA. 
Antes de começarmos a entender os conceitos do Serviço de Referência, precisamos 
melhor compreender o que vem a ser um Serviço e o que vem a ser Referência. 
 
 
Agora com as definições acima podemos iniciar nossa interação com os conceitos da 
disciplina. Denis Grogan (2001, p. 2) escreve um livro sobre a prática do Serviço de referência e utiliza 
a concepção de Samuel Rothstein, o qual o vê como um serviço de assistência, ao qual o 
bibliotecário oferece ao usuário que busca informações. Segundo a autora Alejandra Pinto (2017), 
o serviço de referência é uma função essencial em toda unidades de informação, como a biblioteca, 
o arquivo e o museu, sendo seu objetivo principal fornecer a informação aos usuários para que suas 
necessidades informacionais sejam solucionadas. 
Lembrando que, o serviço de referência, “depende de outros serviços, pois, constitui o 
vínculo entre as coleções, os serviços e o público.” (ACCART, 2012, p.37). Perceba caro estudante, 
 
Serviço - Ação ou efeito de servir (link do 
verbete:https://www.dicio.com.br/servico/) 
 
Referência - “É uma palavra de origem latina, referentia, que serve para 
designar a ação de referir, contar, relatar.” (MARTINS, 1979, p.10). Mais claros 
de relacionar ao serviço de referência, são os significados do verbo referir: “ 
responder, repetir, indicar, informar.” (MARTINS, 1979, p.10). 
Mangas (2007) coloca que a palavra reference, em inglês revela-se como 
sinônimo de consulta. Dependendo do lugar ou da biblioteca, podemos 
encontrar outros nomes com mesmo valor funcional. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
10 
que este vínculo tem o mesmo valor de relacionamento, pois, é para o usuário que as coleções e os 
serviços são ofertados em um ambiente de informação como a biblioteca. 
De outra forma, podemos dizer que, ele só é possível se houver “a existência de 
determinados recursos materiais e instrumentos de trabalho, a saber: as instalações e a localização, 
o equipamento, as fontes e os recursos de informação e a criação de um arquivo ou base de dados. ” 
(Mangas, 2007, p.5). 
O trabalho de referência, no entendimento de Grogan (2001, p. 22), mais que uma 
“técnica especializada”, revela-se como uma “habilidade profissional”, ou seja, é preciso a prática 
para melhor exercer tal atividade. Ao longo das competências, veremos que “o processo de referência 
requer dos bibliotecários, no mínimo, duas habilidades: habilidade técnica e habilidade humana” 
(MOTA, 2017, p. 108). 
É importante ressaltar que o profissional técnico em Biblioteconomia não está isento 
disso, uma vez que, em muitos momentos estará em contato direto com o usuário, o que faz com 
que ele precise saber como realizar determinadas atividades técnicas, mas também saber se 
relacionar com o público. 
Ao lidar com o público, você está se relacionando com pessoas e situações. 
Relacionamentos consistem em perguntas e respostas. o serviço de referência pode ser prestado 
como um serviço de atendimento e pesquisa, porque, quando o bibliotecário, ou técnico em 
Biblioteconomia, é solicitado pelo usuário, muitas vezes, a resposta não está “pronta”. O que isso 
significa? Significa que é preciso fazer uma verificação, uma investigação, confirmação ou mesmo 
uma CONSTRUÇÃO, uma resposta construída, uma resposta atualizada. 
Essa resposta construída pode ter relação direta com a necessidade de se prestar um 
serviço/informação + um fato atual. A figura abaixo ilustra isso de forma mais estruturada. 
 
 
 
Figura 01: processo de atendimento e pesquisa para dar resposta atualizada ao usuário 
Fonte: A autora (2019) 
Descrição da Imagem: Três retângulos com contornos pretos e dentro na cor laranja ligados por uma seta no sentido da 
 + ? 
Serviço / 
 Informação 
Resposta + 
Fato atual 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
11 
direita e um sinal de mais. 
Descrição do Texto: Emoji com a carinha sem boca sinal de mais e interrogação, serviço/informação, resposta sinal de 
mais fato atual. 
 
 O esquema da figura acima está complicado? Vamos ver um exemplo agora? 
 
 
 
Figura 02: Catedral de Notre-Dame Ante e durante incêndio, em abril de 2019. 
Fonte: https://www.rbsdirect.com.br/imagesrc/25217440.jpg?w=700 
Descrição da Imagem: duas fotoscom as torres da Catedral de Notre-Dame, em Paris. A primeira foto, no lado 
esquerdo, aparece as torres da Catedral como era antes do incêndio, com um lindo fundo azul celeste. A segunda foto, 
no lado esquerdo, fachada da Catedral com as torres em chamas, com um fundo de intensa fumaça. 
 
No que se refere à nomenclatura do Serviço de Referência, um ponto importante 
enfatizado por Merlo Vega (2000, p.94, citado por MANGAS, 2007, p.3), são os nomes de serviços da 
realizados na biblioteca, cujas atividades são equivalentes ao Serviço de Referência: 
 
 
Digamos que você deseje um livro que aborde a história ou eventos fotográficos 
que incluam catedrais, das quais, consta a catedral de Notre-Dame, na França, o 
dado novo (incêndio em abril de 2019) não está no livro, então, você e o usuário 
precisam desta informação. O primeiro (você) para informar e, o segundo 
(usuário), para estar informado. 
https://www.rbsdirect.com.br/imagesrc/25217440.jpg?w=700
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
12 
• Serviço de informação bibliográfica; 
• Serviço de orientação; 
• Serviço de consulta; 
• Serviço de pesquisas documentais. 
 
Todos esses nomes levam ao serviço-vitrine da Biblioteconomia, o serviço de referência. 
Lembrando que ao longo da disciplina você verá mais sobre as funções da biblioteca e os tipos de 
materiais do setor do serviço de referência. 
 
 
1.2 O Serviço de Referência e seus paradigmas 
Todas as vezes que você ler ou ouvir a palavra Paradigma, pode substituí-la por modelo. 
Há, em todas as áreas e cursos, modelos e métodos a ser seguidos. Muitos destes modelos surgem 
conforme mudam as tecnologias e as sociedades. 
Um exemplo disso é o que vivemos hoje: o modelo de comunicação está mais abrangente 
devido aos diversos recursos e serviços disponíveis (telefone/telefonia; E-mail/correios; serviços de 
 
O mundo é uma grande vitrine. Um balcão de referência tudo se vende, mas 
tudo tem valor? Valor de mercado? Estamos vivendo em uma sociedade que 
produz e consome muito, produtos e serviços. Esta cultura do consumo traz 
muita complexidade às relações humanas. Consumir tornou-se algo tão natural 
que, as pessoas se transformam em consumidoras e isso fortalece a 
competitividade dos mercados, gerando cada vez mais ‘necessidades’ de 
consumo. Tudo é rentável: os animais, a água, a opinião, tudo se vende. No que 
se refere ao universo da informação, isso se aumenta devido à liberdade e 
possibilidade de criação de conteúdos gratuitamente em plataformas virtuais. 
Isso tudo fica mais fácil com os sistemas que possuem registros dos usuários e, 
assim, conhecem melhor seu perfil, seus hábitos, gostos. Isso também pode ser 
feito no serviço de referência de uma biblioteca, você verá mais detalhadamente 
na próxima competência. Agora, voltando ao que foi colocado sobre consumo: 
Repare como hoje é natural ver produtos e serviços para idosos, crianças e 
animais. Basta observar os comerciais de TV. Você pode citar um exemplo de 
um comercial no qual idosos, crianças e animais são o público de interesse da 
marca/empresa no fórum da atividade dessa competência e opinar sobre a 
relação disso com o serviço de referência. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
13 
entrega, computador, rádio, televisão, jornais e assim em diante). Antigamente, um recado demorava 
dias para chegar ao seu destino, hoje em segundos, fazemos isso, via WhatsApp, não é mesmo? 
Quando você precisa localizar um lugar, diferente de antigamente que, praticamente a 
única opção para se guiar era um mapa de papel, hoje, pelo celular, além de informações geográficas, 
climáticas e turísticas (distância/ e temperatura/restaurantes/espaços arquitetônicos, etc.), é 
possível simular, a melhor rota, com menor tráfego e encontrar outras vias com menos 
engarrafamento em tempo real. 
 
 
Figura 03: Pedindo uma informação 
Fonte: https://www.selecoes.com.br/wp-content/uploads/2019/04/orientacao-760x450.jpg 
Descrição da Imagem: Em uma avenida, homem com barba e chapéu branco olhando e segurando um mapa com uma 
das mãos, ao lado, mulher, de cabelos lisos louros, usando óculos de grau, faz gesto com dedo indicador para frente, 
enquanto olha para o homem. Ela está dando direção referente a um lugar do mapa que o homem segura. Ao fundo, 
imagem embaçada de carro amarelo. 
 
 
Veja que, no exemplo acima, o mapa é uma ferramenta de auxílio, contudo, por telefone, 
isso nem sempre é viável, então, podemos pedir uma informação de formas de abordagens 
diferentes, dependendo de qual canal e quais recursos temos disponíveis. Trataremos mais sobre isso 
ao longo da disciplina. 
A biblioteca está viva e o usuário que chega até ela está vivendo diariamente constantes 
mudanças de ordem social, cultural, econômica e tecnológica. Nesse sentido, o usuário deixa de ser 
um ser passivo e passa a ter importância CENTRAL para a existência da biblioteca. Ele é a razão de 
tudo. O começo e a continuação de todas as atividades da biblioteca. Sendo assim, a biblioteca deve 
https://www.selecoes.com.br/wp-content/uploads/2019/04/orientacao-760x450.jpg
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
14 
ajudar e exercer uma postura mediadora e pedagógica para a construção da cidadania das pessoas e 
do espírito científico do pesquisador. 
 
Ações Detalhamento 
Ajudar os estudantes 
A informação solicitada é uma demanda que parte 
daquele que chega ao ambiente de informação 
(biblioteca, museu, arquivo, cartório, Departamento 
Pessoal, Escritório jurídico), mas, cabe ao pessoal da 
biblioteca auxiliar nesse processo, substituindo, se 
necessário, a informação em falta, por uma de 
conteúdo similar. 
Desenvolver o papel da biblioteca 
como instituição educativa 
A pesquisa em um ambiente como a biblioteca 
deve ser uma cultura de ritos, sem regras rígidas, 
mas com uma metodologia que inspire no 
estudante a vontade de buscar nas fontes 
pesquisadas suas próprias reflexões 
Ajudar os leitores a fazer as 
melhores seleções no universo da 
informação recolhida 
Essa ajuda se pauta na vontade de ajudar o outro 
naquilo que ele desconhece ou é pouco íntimo, seja 
em relação ao conteúdo, ou mesmo em relação às 
possíveis variáveis que um tema propõe (um texto 
que na verdade é uma peça teatral, um filme, uma 
música relacionada) 
Justificar a existência da biblioteca 
demonstrando o seu valor àqueles 
que a apoiam 
Toda instituição ou objeto apresenta em sua 
funcionalidade/utilidade legítima razão de 
existência. No caso de uma biblioteca, guardar, 
preservar, conservar e, disponibilizar, possibilitar o 
acesso aos registros produzidos pela sociedade é a 
missão maior. 
Quadro 01: Elementos referentes à missão da biblioteca 
Fonte: A autora (2019), inspirado em Rollán Malmierca (1998, p. 11, citado por MANGAS, 2007, p.2). 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
15 
Caro estudante, perceba que aqui você está começando a entender o processo de 
atendimento, mas, lembre-se que, em muitos momentos, nós somos os atendidos, os usuários, os 
pacientes, os clientes, lembra quando falamos sobre isso no começo desta competência? Em verdade, 
há momentos que temos pouca clareza do que estamos querendo/procurando. Isso já aconteceu com 
você? 
 
 
Para finalizar esta competência, é importante que você esteja atento à missão e ao papel 
de um serviço de referência que, conforme explica a autora Alejandra Pinto, deve buscar, localizar e 
tornar acessível a informação para o usuário (PINTO, 2017). Na próxima competência você conhecerá 
melhor sobre as funções da biblioteca, as quais se relacionam também ao serviço de referência. 
 
1.3 O que vimos nesta primeira competência? 
Ficamos por aqui com a primeira competência da disciplina, a qual focou em: 
 
• Conceitos – Os quais, em maioria, concordam que é um serviço de atendimento que 
exige do profissional técnicas e habilidades, além de prática/experiência. 
• Origem– o serviço de referência começou no séculoXIX e há muitos nomes 
diferentes que possuem igual significado ao serviço de referência. 
• Paradigmas ou modelos: o serviço de referência é um serviço que deve, 
prioritariamente, focar no usuário, pois, os recursos da biblioteca são para usufruto 
do mesmo. Nesse contexto, o paradigma do serviço de referência muda, pois o 
usuário não é um ser passivo, mas um ser ativo que apresenta demandas conforme 
sua realidade cultural, social, econômica e as influências tecnológicas. Ainda sobre 
o usuário vamos abordar ao longo da disciplina, considerando o contexto virtual. 
 
Que tal aprender dicas de como pedir um favor? Veja no link: 
https://pt.wikihow.com/Pedir-um-Favor ou como formular uma pergunta?, ou 
pedido, de forma clara sobre a Lei de Acesso à Informação: 
http://www.acessoainformacao.gov.br/central-de-conteudo/videos/lei-de-
acesso-a-informacao/lai-dicas-de-como-pedir-uma-informacao 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
16 
 
Agora você seguirá para as próximas competências e aprenderá mais sobre os processos, 
estratégias e acessibilidade no Serviço de Referência. 
 
 
 
Até a próxima, mas antes, fiquem com um trecho do livro de ítalo Calvino, As cidades 
invisíveis: 
 
 
 
 
 
Agora que você terminou a leitura, 
assista a videoaula desta competência. 
 
“Não faz sentido dividir as cidades nessas duas categorias [felizes ou infelizes], 
mas em outras duas: aquelas que continuam ao longo dos anos e das mutações a 
dar forma aos desejos 
e aquelas em que os desejos conseguem cancelar a cidade ou são por esta 
cancelados.” 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
17 
2.Competência 02 | Os processos e as questões de referência: 
compreendendo, conhecendo e reconhecendo o usuário 
No livro O império dos signos, Roland Barthes (2007, p. 50-51) escreveu: “[... tudo isso faz 
da experiência visual um elemento decisivo da orientação [...] em se tratando de uma cidade moderna 
muito grande, cujo conhecimento é geralmente garantido pelo mapa, pelo guia, pela lista telefônica, 
em suma, pela cultura impressa e não pela prática gestual.]” Vemos no texto elementos de referência 
(mapa, guia, lista telefônica), os quais são essenciais para nos relacionarmos com a geografia de 
algum lugar e podermos nos achar, nos situar e nos comunicar. 
Iremos nesta segunda competência abordar mais características do processo e do 
profissional da informação do Setor de Referência, além de tipos de obras de referência. Como você 
já viu, na primeira competência informações sobre a origem e a definição do que é um Serviço de 
Referência, vamos estudar nesta segunda competência: os processos e as questões de referência: 
compreendendo, conhecendo e reconhecendo o usuário. 
 
2.1 O processo e as questões de referência 
Tudo começa com uma pergunta, embora, nem sempre, haja uma resposta completa ou 
definitiva. É certo que, “o impulso que desencadeia a atividade denominada serviço de referência é 
a questão formulada pelo usuário na biblioteca.” (GROGAN, 2001, p.36). 
 
 
 
 
 
 
A questão é a pergunta. O usuário, aquele que faz a pergunta. No meio deles, 
está o profissional de referência da biblioteca. Em todo o processo, da chegada 
do usuário à resposta da pelo bibliotecário, está a biblioteca e tudo que a 
compõe: o lugar, os materiais (livros, vídeos, mapas, jornais, revistas, conteúdo 
digital). 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
18 
Nesse sentido, a biblioteca é o lugar em que há possibilidades de respostas (e também 
novas perguntas, não é?). No setor de referência de uma biblioteca o leitor é acolhido e, entre outras 
funções, deve ser satisfatoriamente atendido. 
 
FUNÇÕES DO 
SERVIÇO DE 
REFERÊNCIA 
 
DESCRIÇÃO EXEMPLOS 
ACOLHER 
Receber com simpatia e profissionalismo os 
utilizadores. As primeiras impressões de um serviço ou 
de uma instituição dependem muito deste primeiro 
contato. A qualidade do acolhimento é decisiva para a 
captação de novos utilizadores, bem como para a 
fidelização daqueles que já utilizam o serviço. O serviço 
de referência é o serviço por excelência que faz a ponte 
entre a biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe 
ao bibliotecário de referência desempenhar o papel de 
relações públicas. 
Todos utilizadores que pela 
primeira vez ou não ocorram 
à biblioteca à procura de 
ajuda. 
INFORMAR 
Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores. Perguntas de resposta rápida, 
pedidos de bibliografia, 
obtenção de documentação e 
de recursos de informação 
fora e dentro da biblioteca. 
FORMAR 
Ensinar os utilizadores na utilização dos serviços e dos 
recursos da biblioteca. 
Ações de formação 
individuais ou em grupo 
dirigidas aos utilizadores. 
Como utilizar o catálogo 
informatizado, como 
pesquisar e recuperar 
informação na Internet, etc. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
19 
ORIENTAR 
A orientação pode ser pensada a dois níveis: como 
orientação dentro do espaço físico da biblioteca e 
como orientação bibliográfica. Ajudar os utilizadores 
dentro da biblioteca na localização das obras ou 
encaminhá-los para os serviços que melhor possam 
responder às suas necessidades Aconselhar os 
utilizadores na seleção de uma obra, fonte ou recurso 
de informação. 
Sempre que é pedida ajuda 
na localização de um 
documento ou 
aconselhamento e orientação 
bibliográfica. 
 
Quadro 02: As funções do serviço de referência 
Fonte: Mangas (2007, p. 4) 
 
Todas as funções do quadro 2 são importantes para que haja uma comunicação eficaz 
com o usuário. Se um usuário vem até nós, é porque ele pressupõe uma possibilidade de 
comunicação. E comunicação é relacionamento. Você se lembra que falamos sobre isso na 
competência 1 também? Então, o processo e as questões de referência pedem que nós também 
estejamos aptos a um olhar, uma comunicação, um relacionamento com o usuário. 
A comunicação pode ser unilateral ou bilateral (MARTINS; RIBEIRO, 1979). A comunicação 
unilateral “passa por um único sentido (rádio, TV, jornais, livros)”, enquanto que a bilateral “passa 
em ambos os sentidos (diálogo, discussões em grupo)”. (MARTINS; RIBEIRO, 1979, p.34). 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
20 
Figura 04: Ícones de comunicação 
Fonte: https://portaltransparencia.site/Prefeitura/Riachao-do-Jacuipe/portal-da-transparencia/images/Imagens-
Site/09_-_Banner_Fale_Conosco.png 
Descrição de Imagem: Vários ícones de comunicação (telefone fixo de gancho, telefone de orelhão, envelope, desenho 
de mãos se cumprimentando, símbolo do arroba, lápis, Headphone, símbolo de interrogação, todos em desenho em 
branco com fundo azul 
 
Para que haja uma comunicação, precismos ter uma mensagem. A mensagem “compõe-
se de elementos” e ordena-se ; “segundo uma estrutura” (MARTINS; RIBEIRO, 1979, p.34). 
 
 
 
No exemplo acima, inspirado em (MARTINS; RIBEIRO, 1979, p.34), vemos que há sempre 
o sujeito (Maria), a ação (lê) e o objeto (livros). Em muitos momentos, somos nós mesmos os 
‘perguntantes’, os ‘buscadores de informação’, não é mesmo? Você já teve a experiência de ir fazer 
algo que nunca tinha feito antes e foi pedir informações a alguém que você considerava mais 
experiente? Isso é buscar uma referência, ou seja, alguém que possa ajudar a fazer ou chegar ao 
objetivo desejado mais rápido. 
 
Elementos
Maria
Lê
Livros
Estrutura Maria Lê Livros
https://portaltransparencia.site/Prefeitura/Riachao-do-Jacuipe/portal-da-transparencia/images/Imagens-Site/09_-_Banner_Fale_Conosco.png
https://portaltransparencia.site/Prefeitura/Riachao-do-Jacuipe/portal-da-transparencia/images/Imagens-Site/09_-_Banner_Fale_Conosco.png
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
21 
 
Você percebe agora que a referência é algo muito próximo de nós? É um processo em 
que a informação beneficia o curioso, o questionador, o pesquisador. É uma fase de dissolução de 
dúvida. Nesse cenário temos: a coleção, o consulente (usuário) e o Bibliotecário (MARTINS; 
RIBEIRO, 1979). No cenário da biblioteca,quando o usuário chega com uma questão, dá-se início ao 
processo de referência. São 8 passos, segundo Grogan (2001), que constituem um Processo de 
Referência. 
 
8 passos Detalhamento 
O problema 
Ninguém é imune a problemas, e isso faz com que toda pessoa seja “um 
iniciador potencial do processo de referência” (GROGAN, 2001, p. 51) 
A necessidade de informação 
É a percepção de que algo precisa ser conhecido, levando, assim, o 
usuário à “segunda etapa da caminhada rumo a uma solução.” (GROGAN, 
2001, p. 51) 
A questão inicial 
“uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos 
adquirem conhecimento é fazendo perguntas.” (GROGAN, 2001, p. 52) 
A questão negociada 
 A questão inicial formulada pode requerer “maiores esclarecimentos e 
ajustes” (GROGAN, 2001, p. 52) 
A estratégia de busca 
Nesse momento precisa-se tomar decisões técnicas: referente ao acervo 
, como será consultado, em quais partes e em qual ordem (GROGAN, 
2001) 
O processo de busca 
“um bibliotecário bem preparado terá estratégias alternativas prontas, 
caso venham a ser necessárias” (GROGAN, 2001, p. 53) 
A resposta 
“Na maioria dos casos, um bibliotecário criterioso e experiente 
encontrará uma resposta” (GROGAN, 2001, p. 54) 
 
Vamos a um exemplo: se você desconhece uma palavra e quer saber seu 
significado, você pesquisa em um dicionário, certo? Por que fazemos isso? 
Porque fomos ensinados que é possível sempre encurtar o caminho e diminuir o 
esforço se buscarmos uma fonte que nos dê a resposta que queremos. Um 
avião, qual a sua referência? Os pássaros. Um carro: referência: carruagem. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
22 
A solução 
“É de boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos, o 
‘produto’ da pesquisa, e que ambos o aprovem antes de chegar de 
comum acordo à conclusão de que o processo foi concluído” (GROGAN, 
2001, p. 54) 
 
Quadro 03: 8 passos do processo de referência 
Fonte: Grogan (2001) 
 
Observe, caro estudante, que para ser um(a) bibliotecário(a) de referência é preciso ter 
alguns conhecimentos, além da técnica. 
 
 
A resposta é sim, e de várias formas. O técnico pode auxiliar o bibliotecário, inclusive, 
porque, estando ele também no espaço da biblioteca, interage e compartilha diariamente 
informações com os usuários, inclusive, em conversas informais que podem surgir no processo de 
atendimento. 
 
Além dos 8 passos de Grogan, outros autores apresentam outras etapas do processo de 
referência. Vamos a mais um exemplo: “para Figueiredo (1996), são seis as etapas: 
1. Seleção da mensagem; 
2. Negociação da questão; 
3. Estratégia de busca; 
4. A busca; 
 
E você pode perguntar, o técnico em Biblioteconomia pode atuar 
também no serviço de referência? 
 
Não somos robôs e o relacionamento com o usuário, tanto da parte 
da gestão, como da parte da equipe técnica deve ser respeitoso, mas 
dinâmico, no sentido de trocar informações de gostos e desejos 
sobre melhorias e mudanças que possam favorecer a utilização dos 
materiais e também do espaço da biblioteca. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
23 
5. Seleção da resposta; 
6. Renegociação. 
Esta última etapa pode não acontecer se a necessidade do interagente for satisfeita.” 
(PINTO, 2017, p. 23). Assim, vemos que “o profissional de referência tem um verdadeiro papel a 
desempenhar na triagem e seleção dos resultados apresentados pelos mecanismos de pesquisa 
(ACCART, 2012, p.188). 
Tal triagem requer sensibilidade e percepção do que estamos vivenciando no que se 
refere ̀ a acesso aos espaços de informação. “O acesso às bibliotecas se democratiza, correspondendo 
a uma elevação do nível de educação da população, desejos de se apropriar do universo do livro. Em 
1876 S.S. Green define as quatro missões do profissional de referência”: (ACCART, 2012, p.7) 
• Ajudar os usuários a compreender o funcionamento da biblioteca 
• Responder às perguntas dos usuários 
• Ajudar os usuários a selecionar as obras boas 
• Promover e personalizar os serviços da biblioteca 
 
2.2 Serviço de referência virtual 
Completando todos pontos tocados no universo que circunda um serviço de referência, é 
importante também situá-lo no cenário virtual. Conforme Pinto (2017) o que muda é o contato entre 
o pessoal da biblioteca e os interagentes, ou seja, usuários. Nesse sentido, precisamos visulizar este 
contato como uma forma nova de relacionamento dentro do contexto da biblioteca com seus 
usuários. Trata-se de um serviço que surgiu no final dadécada de 1980, quando se tornou comum 
adisponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, facilitando a localização de informações e 
documentos. (PESSOA; CUNHA, 2007). 
 
Segundo Accart, “para Susan McGlamery e Steve Coffman, a referência virtual consiste 
no “fornecimento de referência tradicional por intermédio da mídia eletrônica.” (ACCART, 2012, p. 
180). Em outras palavras, o usuáro continua buscando uma resposta, contudo, o mesmo não está 
mais presente fisicamente. Ele pode estar online, via chat ou WhatsApp, por exemplo e também pode 
ter solicitado, via email, um pedido de informação. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
24 
Isso não deve ser algo penoso nem assustador para os profissionais da informação 
acostumados com o contato olho a olho. No entanto, dorminar determinadas tecnologias e 
ferramentas para que haja uma interação com o usuário que não está presente fisicamente requer 
de nós habilidades. 
Anteriormente ao surgimento da Web no início da década de 1990, os 
bibliotecários recorriam ao telefone, ao fax e, em menor número, ao correio 
eletrônico para auxiliar os usuários remotos. Porém, com a expansão da 
WWW, surgiram inúmeras opções para bibliotecários e usuários entrarem em 
contato. Algumas dessas opções somente permitem uma interação 
assíncrona, isto é, não é uma interação em tempo real, como, por exemplo, o 
correio eletrônico. Já outras oferecem serviços síncronos, ou seja, serviços nos 
quais bibliotecários e usuários interagem ao mesmo tempo, por exemplo, chat, 
videoconferência. (CUNHA; PESSOA 2007, p.71) 
 
Caro estudante, observe que as referidas interações, síncronica e assíncrônica, são uma 
realidade para todos nós, inclusive, para quem estuda e atua com Educação a Distancia. “Nos 
serviços síncronos, o bibliotecário responde instantaneamente às demandas dos usuários; nos 
serviços assíncronos, de modo distinto, as respostas dos bibliotecários podem demorar dias para 
serem entregues.” (SIQUEIRA, 2010, citado por SILVA, p. 2). 
Como exemplos de atendimentos síncronos temos: aqueles atendimentos que ocorrem 
via chat; e de atendimentos assíncronos os atendimentos que ocorrem via e-mail e formulários 
(SIQUEIRA, 2010, citado por SILVA, p. 2).Nesse espaço, precisamos situar 2 pontos importantes para 
entendermos esse outro significado de atendimento, que é o atendimento virtual. 
O primeiro ponto é - quem é tradicional o usuário tradicional e quem é o usuário virtual 
que domina as novas tecnologias? Ambos apresentam necessidade de informação, contudo, o 
usuário virtual pede respostas sme estar presente no cenário físico de uma biblioteca. 
O segundo ponto é - quais materiais de informação podem ser pertinentes para o usuário 
tradicional e quais são pertinentes para o usuário virtual? Ambos buscam fontes, conteúdos e 
respostas confiáveis, sendo que, além do livro/documento físico, os conteúdos podem estar em sites 
institucionais, repositórios, plataformas acadêmicas e sistemas online que requerem, muitas vezes, 
apenas um cadastro de login e senha de acesso. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
25 
 
2.3 Qualidades e competências do Profissional e obras de referência 
Para além do que já vimos sobre o serviço de referência como, por exemplo, as missões 
citadas por (ACCART, 2012), o profissional da informação, bibliotecário, documentalista, gestor da 
informação, ou arquivista, quando atuantes em setores de referência, deve apresentartambém 
algumas qualidades e competências profissionais. 
 
Qualidades intelectuais e comportamentais do 
profissional de referência 
Competências técnicas do profissional de referência 
Saber ouvir, ter prazer em se comunicar, 
mostrar-se disponível 
Preocupação com a ordem e espírito metódico 
Mostrar curiosidade, criatividade, iniciativa, 
abertura de espírito, discrição e adaptabilidade. 
Capacidade de se expressar oralmente e por escrito 
Sentido da precisão e espírito de síntese 
Capacidade de entender sob todos os aspectos, um 
problema que lhe seja exposto 
Capacidade de traduzir o problema e função do 
sistema de informação utilizado. 
 
Quadro 04: qualidades e competências do profissional de referência 
Fonte: Accart (2012, p. 80-81) 
 
A prática cotidiana em atender irá fortalecer e potencializar as habilidades e capacidades 
do profissional de referência, pois, “não existe substituto para a experiência” (FRED BATT, 1985, 
citado por Grogan, 2001, p.1). Por outro lado, o conhecimento teórico também é imprescindível. 
“O conhecimento compõe-se de informações selecionadas, formadas e interpretadas, 
para assim obtermos uma representação, na forma de ideias, conceitos e imagens.” ( ACCART 2012, 
p.81.) Nesse sentido, Accart(2012, p.82) apresenta 3 pontos importantes, que podem ser dirigidos ao 
profissional de um serviço de referência: 
• O conhecimento teórico – o qual se adquire por meio da educação. No campo da 
referência um dos seus pré-rquisitos e uma sólida cultura geral. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
26 
• A habilidade técnica - correspondente a um conjunto de informações que permitem 
tornar operacionais os conhecimentos. 
• A personalidade (atitudes) - a qual se refere a um conjunto de informações 
comportamentais. 
 
Todos os conhecimentos citados por Accart(2012) são de profunda importância ao 
proficional da informação, como os bibliotecários e demais integrantes que se relacionam 
diretamente com o usuário na biblioteca ou em qualquer setor cujo serviço ofertado é a informação. 
 
 
Martins e Ribeiro (1979) argumentam que, além dos trabalhos de rotina, o bibliotecário 
de referência pode atuar junto à comunidade e, para isso, precisa conhecer o ambiente social e ter 
interação, empatia e simpatia. 
 
2.3.1 Tipos de obras de referência 
Em uma biblioteca universitária dos Estados Unidos está a frase “Metade do 
conhecimento consiste em saber encontrá-lo” (GROGAN, 2001, p.7). Trata-se de uma alusão à frase 
do Dr. Samuel Johnson que diz que o conhecimento é de duas espécies: 1)podemos conhecer nós 
mesmos um assunto; 2) ou saber onde encontrá-lo. (GROGAN, 2001.) 
Nesse sentido, é primordial, ao profissional atuante no setor de referência conhecer as 
obras básicas para atender o usuário. ACCART (2012, p. 58), cita agumas: 
• Dicionários – gerais e especializados 
• Enciclopédias 
• Tratados 
• Repertórios bibliográficos 
 
Não precisamos ser especialistas no assunto, mas devemos, minimamente 
entender quem é o nosso usuário (criança, pesquisador, professor?) e qual o 
cenário de informação estamos trabalhando (biblioteca universitária, escolar, 
especializada?) 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
27 
• Diretórios 
• Guias e atlas 
• Compilações de informações gerais 
• Manuais oficiais 
• Folhetos informativos 
 
 
 
2.4 O que vimos nesta segunda competência? 
Estamos chegando ao final desta segunda competência, lembrando que na mesma foram 
abordados os temas: 
 
• O processo do serviço de referência – o qual não se trata apenas de uma pergunta e 
uma resposta, mas pressupõem postura comportamental, habilidades e qualidades 
do profissional da informação, como saber ouvir, além do domínio técnico das 
ferramentas de trabalho e pesquisa. 
• O serviço de referência virtual – o qual deve ser dirigido ao usuário que deseja não 
apenas solicitar uma informação, via chat, email, ou de qualquer forma remota, mas 
que também possa acessar conteúdos online (e-books, sites institucionais, 
plataformas acadêmicas, guias e dicionários online, etc.) 
 
 
No âmbito virtual estas obras, obviamente, estão disponíveis on-line. Em muitos 
casos, as próprias empresas e instituições governamentais disponibilizam 
manuais, relatórios, vídeos educativos, etc. Já é comum também encontrarmos 
dicionários online e também e ambientes como a Wikipédia, a qual contempla 
variados temas. Contudo, á válido lembrar que, devido a sua configuração aberta 
e colaborativa, a Wikipédia, no meio acadêmico, é considerada uma fonte pouco 
consistente. Então, ao citá-la, é preciso recorrer a outras fontes renomadas que 
também abordem o mesmo tema. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
28 
• Características necessárias ao profissional do serviço de referência – Estas 
pressupõem prática, técnica, teoria e saber relacionar-se e comunicar-se com 
empatia e presteza. 
 
• Tipos de obras do serviço de referência – Estas podem ser as tradicionais em meio 
físico ou virtual (dicionários, mapas, guias, etc. ), mas também podem ser fontes 
virtuais (diretórios acadêmicos, plataformas científicas/acadêmicas, Conteúdos 
digitalizados.) 
 
Por fim, é importante entendermos que “o serviço de referência é a razão precípua e a 
culminância de todas as atividades bibliotecárias.” (RANGANATHAN, 1957, citado por GROGAN, 
2001p. 33). O serviço de referência é a porta de entrada da biblioteca, a sala de estar, a qual, você 
pode esperar, perguntar ou simplesmente ser recepcionado para uma pesquisa mais complexa, ou 
um passeio mais demorado pelo vasto conhecimento que mora em toda biblioteca. 
 
 
 
Fiquem agora com um trecho do livro O império dos signos, de Roland Barthes (2007, 
p.51) e nos vemos na próxima competência, combinado? 
 
 
 
Agora que você terminou a leitura, 
assista a videoaula desta competência. 
 
“Esta cidade só pode ser conhecida por uma atividade de tipo etnográfico: 
é preciso orientar-se nela, não pelo livro, pelo endereço, mas pela caminhada, 
pela visão, pelo hábito, pela experiência; toda descoberta é aí intensa e frágil, só 
poderá ser reencontrada pela lembrança do rastro que deixou em nós: visitar um 
lugar pela primeira vez é, assim, começar a escrever: como o endereço não está 
escrito, é preciso que ele funde sua própria escritura.” 
 
 
 
 
 
 
Competência 03 
29 
3.Competência 03 | Para além do balcão de atendimento: as estratégias 
de mediação e de criação de demandas de informação 
 
Em a Cidade Sitiada (1983), Clarice Lispector escreveu “Andava olhando os edifícios sobre 
a chuva, de novo impessoal e onisciente, cego na cidade cega; mas um bicho conhece a sua floresta; 
e mesmo que se perca — perder-se também é caminho." Esse trecho dialoga muito hoje com os 
afazeres cotidianos da biblioteca, pois, o usuário, muitas vezes não está nela, e, para não o perder, é 
preciso aprender um novo caminho, que é dominar certas ferramentas e tecnologias e melhorarmos 
nossa comunicação e relacionamento com quem está presente na biblioteca de forma física, ou 
virtual. 
Assim, chegando à terceira competência da disciplina, novamente, o caminho a ser 
percorrido também toca, tangencia, circula e abrange uma ação de relacionamento. Isso porque, 
nesta competência, especificamente, iremos entender algumas possíveis estratégias de mediação e 
também como criar algumas demandas de leitura e informação no espaço da biblioteca. 
Para tal, vamos situar alguns cenários, contextos e ações em que a mediação é possível, 
como e com quais ferramentas e recursos. Outro ponto importante, é sempre lembrar que toda 
atividade de mediação deve ter um propósito, um objetivo (pedagógico, cultural, entretenimento, 
informativo/educativo, formativo, terapêutico, artístico, científico, lúdico, etc.). Então, vamos 
começar? 
 
3.1 Entendendo o papel e a importância da mediação 
Você tem um tio(a), avô, avó ou conhecido que conta histórias que deixam você feliz, 
curioso, apavorado,ou com vontade de saber mais e mais? Sabe que essa pessoa tem uma habilidade 
incrível de contar histórias? E você, já contou uma boa história para alguém? Como saber? É simples, 
o ouvinte fica: 
• silencioso 
• atento 
• faz perguntas como E O QUE ACONTECEU? Ou pede: CONTINUA AQUELA HISTÓRIA. 
• reproduz a história contada para outras pessoas 
 
 
 
 
 
 
Competência 03 
30 
Ou seja, houve uma mediação nisso tudo, na qual você e a história puderam se encontrar, 
na qual, a surpresa, o medo, a comoção foram despertadas em você. 
 
Antes de tudo, precisamos compreender o que é uma mediação e sua importância no 
cenário em que vamos atuar. A mediação da informação “se constitui pela interação 
informação/bibliotecário/usuário.” (SANCHES; RIOS, 2010, p. 104). Entendendo que a informação é 
algo que é criada, reproduzida e disseminada por pessoas, podemos vê-la dentro da cultura social, ou 
seja, de algo que é feito pela sociedade. Assim, a mediação cultural é um termo mais amplo por 
englobar a informação que é um objeto cultural. (LIMA; PERROTI, 2016). 
 Então, podemos dizer que no serviço de referência é possível, além de atender o usuário, 
elaborar atividades de mediação cultural de informação, ou seja, criar demandas e formas de 
interação com a comunidade (para que possa expressar sua riqueza cultural e artística) que utiliza a 
biblioteca. 
 
 
Para que as características próprias do papel de mediador do bibliotecário sejam 
exploradas ao máximo, é de extrema importância que ele compreenda sua capacidade de 
transformação dentro do Serviço de Referência e Informação (SANCHES; RIOS, 2010). Essa 
transformação envolve o entendimento de que o usuário é um ser com uma história, uma cultura, 
um conhecimento e muita leitura do mundo que o circunda. Nesse sentido, é preciso perceber as 
 
E aí? Você tem, ou contaram para você, alguma história assustadora, comovente, 
surpreendente ou inspiradora? Que história marcou a sua vida? 
 
E por que Mediação da Informação? 
Lembre-se, nós organizamos, tratamos, guardamos e 
disponibilizamos/divulgamos e compartilhamos conteúdos informacionais, seja 
em meio físico (Livros, revistas, jornais, fotografias, mapas, partituras, 
documentos)ou, em meio virtual (E-books, Fontes/sites científicos, conteúdos de 
plataformas acadêmicas com dissertações e teses, material bibliográfico 
digitalizado ou digital (revistas, jornais, relatórios, e outros.) 
 
 
 
 
 
 
Competência 03 
31 
possibilidades que são criadas quando há mais que atendimento na biblioteca, ou seja, quando há 
também mediação cultural. 
 
 
3.1.1 Estratégias de mediação 
Para criar estratégias, precisamos conhecer alguns tipos de mediação e como aplicar as 
estratégias específicas, ou melhor, boas estratégias específicas. 
 
 
Tipos de Mediação Estratégias possíveis de mediação Recursos / mediadores 
Pedagógico 
Aulas no ambiente da biblioteca, 
rodas de leitura. 
Livros de literatura, Dicionários, 
enciclopédias, atlas, projetores, 
equipamentos de som, 
tevê/Professor e bibliotecário 
 
Que tal aprender um pouco mais sobre Mediação cultural? 
Fonte: https://pt.slideshare.net/wanderfilhopavao/oficina-pedaggica-mediao-
cultural-e-mediao-de-leitura 
 
A mediação que estamos tratando nesta disciplina é diferente da mediação que é 
feita em um ambiente jurídico, porque, neste caso, a mediação tem objetivo de 
conciliação, ou seja, dissolução de conflitos entre pessoas e/ou instituições. 
Veja alguns conceitos no link: https://pt.slideshare.net/adaoladeira/habilidades-
de-mediao?qid=94d9ba2c-0935-4fe0-bd8e-
a0ce9ae70152&v=&b=&from_search=10 
 
Que tal ler um pouco sobre boas estratégias de mediação de leitura? 
 
Fonte: https://www.rededeexperiencias.com.br/na-pratica/boas-estrategias-
para-mediar-uma-leitura 
https://pt.slideshare.net/wanderfilhopavao/oficina-pedaggica-mediao-cultural-e-mediao-de-leitura
https://pt.slideshare.net/wanderfilhopavao/oficina-pedaggica-mediao-cultural-e-mediao-de-leitura
https://pt.slideshare.net/adaoladeira/habilidades-de-mediao?qid=94d9ba2c-0935-4fe0-bd8e-a0ce9ae70152&v=&b=&from_search=10
https://pt.slideshare.net/adaoladeira/habilidades-de-mediao?qid=94d9ba2c-0935-4fe0-bd8e-a0ce9ae70152&v=&b=&from_search=10
https://pt.slideshare.net/adaoladeira/habilidades-de-mediao?qid=94d9ba2c-0935-4fe0-bd8e-a0ce9ae70152&v=&b=&from_search=10
 
 
 
 
 
Competência 03 
32 
Cultural, 
entretenimento, 
artístico 
Concurso de dança; apresentação 
Musical; recital de poesia; Torneio de 
jogos. 
Bibliotecário e participantes 
Informativo 
Notícias sobre trânsito, greves, 
chuvas, falta de água, vacinas, 
palestras sobre saúde, profissões, 
economia, direito do consumidor. 
Bibliotecário 
Formativo 
Curso de Libras, aulas de violão, 
flauta, oficinas de poesia, artesanato 
com materiais recicláveis, etc.; 
Palestras e oficinas sobre economia 
sustentável, relacionamento, 
comportamento. 
Bibliotecário e professores 
voluntários 
Científico, 
Levantamento bibliográfico de temas 
dentro dos temas pesquisados nas 
instituições, listas de sites e 
plataformas científicas 
Internet / Bibliotecário 
Terapêutico 
Biblioterapia, Leitura em asilos e 
ONGs com crianças, mulheres, 
idosos, imigrantes etc. 
Saiba mais sobre a Biblioterapia: 
https://www.infoescola.com/psicolo
gia/biblioterapia/ 
em parceria com maternidades, 
casas de repouso, unidades de 
terapia com crianças, etc., a 
biblioteca pode fazer um projeto 
de leitura mensal, quinzenal, 
indo a estes ambientes e pode 
engajar voluntários da 
comunidade também. / 
Bibliotecário com ajuda dos pais 
ou acompanhantes, cuidadores, 
além de terapeutas e psicólogos. 
https://www.infoescola.com/psicologia/biblioterapia/
https://www.infoescola.com/psicologia/biblioterapia/
 
 
 
 
 
Competência 03 
33 
Turística/patrimonial 
Mostras com fotos, livros e filmes 
que falam sobre temas do estado e 
da cidade; entrevistas e palestras 
com figuras influentes do local: a 
benzedeira, o padre, o jogador, o 
poeta, o bombeiro, o guarda de 
trânsito, o veterinário, o gari, o 
síndico, o padeiro, o líder 
comunitário, etc. 
Quadros expositores, sala com 
cadeiras ou auditório / 
Bibliotecário e voluntários 
Gastronômica/ 
imaterial 
Oficina ou festival de receitas das 
avós, mães e tias; oficina de 
artesanato (homens também podem 
participar) 
Mesas para expor os pratos 
típicos e artesanatos 
Comemorativa/datas 
oficiais 
Atividades expositivas com os temas 
de datas oficiais locais e nacionais. 
Imagens, colagens, livros com os 
temas, material para fazer 
objetos que simbolizem as datas, 
quadros expositivos/ 
Bibliotecário 
 
Quadro 05: Tipos e estratégias de mediação de leitura 
Fonte: a autora (2019) 
 
Perceba que a biblioteca é um espaço para a cidadania ser fortalecida e valorizada de 
forma democrática e para promover práticas que expressem a diversidade. A biblioteca democrática 
é um espaço de histórias escritas e narradas/dançadas/cantadas/recitadas/desenhadas, ufa! Viu 
quanta coisa é possível? Tudo isso mostra que o cenário da biblioteca é pedagógico, mas também 
cultural, artístico e inclusivo. 
 
 
 
 
 
Competência 03 
34 
 
Há uma conhecida fala bíblica sinalizando que, além de pão, o homem vive pela palavra, 
então, a palavra pode ser um alimento para o espírito, seja para ensinar algo, ou trazer luz à uma 
situação, levar esclarecimento, compreensão empatia e o entendimento de que sempre podemos 
aprender e ensinar algo a alguém. 
 
 
 
3.2 Criando demandas de Informação 
Antes de se preocupar com a criação de demandas de informação, esteja atento ao 
direito de DESLER do usuário. Calma, vamos pensar sobre isso juntos? Todo leitor tem seus dias de 
‘desleitura’, ou seja, aqueles dias e que ler não é desejo e, assim, não devemos interromper esse 
momento. O respeito ao ‘ócio de leitura’ é também uma forma de atender ao usuário. Talvez,da 
 
Ao engajar e convidar a comunidade para se expressar na biblioteca, fica claro o 
papel de cidadania que ela tem, diante da sociedade. As pessoas vão à 
biblioteca buscar informação, mas elas também podem levar informação, arte, 
cultura, histórias de vidas, lições, emoções, pontos de vista. 
 
Você sabe lavar um carro? 
Peça dicas a alguém que trabalha em oficina, lava-jato, ou um flanelinha. 
Sabe fazer um doce de mamão, ou um prato específico (guisado, tapioca, pão, 
bolo)? 
Pergunte à senhora que cozinha na sua casa, na sua escola, na sua empresa, etc. 
Sabe como podar flores? Pergunte a um jardineiro. 
Sabe como lustrar bem a panela? 
Dar banho em um animal? 
Como fazer para coletar, separar e vender recicláveis? 
Como vender de porta em porta? 
Como engraxar sapatos? 
Como levantar a parede com o cimento bem preparado? 
Como fazer o melhor bordado? 
Como cuidar para não machucar a unha na hora de fazer? 
E o que mais se quiser aprender! Pergunte a quem vive na prática e verá quanta 
coisa nova você vai aprender! 
 
 
 
 
 
 
Competência 03 
35 
biblioteca ele queira apenas o silêncio. O cheiro dos livros, as cores, a vista de livros em estantes e 
prateleiras. 
 
 
Além do desleitor, temos os leitores/usuários comuns, ativos, ou seja, aqueles que 
sempre esperamos chegar e pedir uma informação, um livro, uma fonte, uma referência. Com estes 
é mais fácil lidar porque conhecemos o perfil, hábitos, preferências e podemos planejar, sem muita 
dificuldade, uma atividade, ou separar conteúdos que são do interesse deles. Todavia, há também 
usuários que podem ser comuns e ativos (ou não), mas que precisam de mais atenção, que são os 
tipos de usuários atípicos, ou especiais. Vamos ver dois exemplos? 
 
• Cenário com Bebês: 
Quando o usuário é um bebê precisamos entender o livro como mais um objeto lúdico 
que a criança vai interagir e brincar. 
 
Há leitores e desleitores. Quem nunca ouviu falar em desleitura deve estar louco, 
ou não entende nada de educação. Ler é fácil, o olho fica aberto, as mãos viram 
as páginas, mas… e o resto? 
O resto resta no livro, no quadro, no filme, na canção, na paisagem, no poema, 
no olho do outro, na palavra, na vida. Ficou o que deveria ter vindo para fora, ser 
libertado das amarras do mito para a história de quem se pôs a decifrar o mundo 
. 
Mário Quintana acertou quando disse que o difícil para quem lê é conseguir 
desler. Na verdade, uma idéia bem sabida é a chave que abre a porta do segredo 
que qualquer mensagem oculta. Por isso nem todo mundo é capaz de desler. 
Nem qualquer um consegue ensinar a desler. Nossos professores ensinam a ler, 
mas não ensinam a desler. Digo que ler a frase “uma idéia bem sabida é a chave 
que abre a porta do segredo que qualquer mensagem oculta” basta um par de 
olhos e um saber de escola. Desler, no entanto, exige 1) distância e alcance. Só 
consegue quem tem 2) senso, 3) sabedoria, 4) dúvida, 5) certeza, 6) inteligência e 
7) sensibilidade. 
Fonte: https://cronicascariocas.com/colunas/cronicas/a-arte-de-desler/ 
 
https://cronicascariocas.com/colunas/cronicas/a-arte-de-desler/
 
 
 
 
 
Competência 03 
36 
 
Figura 05: Contação de história 
Fonte: https://educacao.estadao.com.br/blogs/colegio-pentagono/infoeducacao-como-mediacao-cultural-na-
biblioteca-escolar/ 
Descrição de Imagem: Crianças entre 2 e 3 anos de sentadas no chão, em um semi - círculo em um chão de madeira, 
olhando um homem, sentado sobre as pernas em um tapete azul, com roupa e chapéu nas cores verde e amarelo lendo 
um livro; ao lado dele há uma pequena caixa de madeira estampada aberta. 
 
 
A criança pode e deve estar no ambiente da biblioteca e usufruir do espaço para leitura, 
jogos, brincar, imaginar, observar e fazer perguntas. 
No caso dos bebês, muitos apontaram com os dedinhos para aquilo que desejam pegar. 
É preciso deixar o outro ser ele mesmo nesse momento. A criança vai tomando consciência do espaço 
e tudo que está nele. A família pode também participar em determinadas atividades, como uma 
pintura ou colagem ou escultura com massa de modelar, por exemplo. 
 
 
https://educacao.estadao.com.br/blogs/colegio-pentagono/infoeducacao-como-mediacao-cultural-na-biblioteca-escolar/
https://educacao.estadao.com.br/blogs/colegio-pentagono/infoeducacao-como-mediacao-cultural-na-biblioteca-escolar/
 
 
 
 
 
Competência 03 
37 
 
Figura 06: Depoimento de bibliotecária francesa sobre usuários Bebês 
Fonte: https://pt.slideshare.net/SMBibliotecas/apresentao-val-franafinal2-encontrov1004?qid=a4c27038-2ea3-438f-92f1-
4b788c8e9793&v=&b=&from_search=2 
Descrição da Imagem: quadro escuro na cor marrom com letras brancas. 
Descrição do Texto: Biblioteca Bejamin Rabier. 
Depoimento da Bibliotecária Valerie Chabert: “Quando você toca um bebê, você toca a família, pois eles levam os livros 
para casa e os irmãos também podem se interessar. A leitura para os bebês e crianças não tem nenhuma função 
pedagógica. Neste momento o que há é um livro, um bebê e o leitor. Não se vai perguntar se entendeu, nem vai fazer 
um desenho sobre o que ouviu. Nada! Deste momento – livro e história – ele vai ficar com a sua própria impressão. 
 
Veja, caro estudante, como o depoimento acima enfatiza a integração da família com o 
usuário que está em seu processo inicial de sociabilidade. O brinquedo para bebês e crianças são 
ferramentas que podem e devem fazer parte do acervo de uma biblioteca infantil e/ou escolar. 
 
 
https://pt.slideshare.net/SMBibliotecas/apresentao-val-franafinal2-encontrov1004?qid=a4c27038-2ea3-438f-92f1-4b788c8e9793&v=&b=&from_search=2
https://pt.slideshare.net/SMBibliotecas/apresentao-val-franafinal2-encontrov1004?qid=a4c27038-2ea3-438f-92f1-4b788c8e9793&v=&b=&from_search=2
 
 
 
 
 
Competência 03 
38 
 
 
Figura 07: Foto Biblioteca Lucilia Minssen, Casa de Cultura Mário Quintana, Porto Alegre, RS. (Site 
http://www.ccmq.com.br/site ) 
Fonte: a Autora (2019) 
Descrição da Imagem: Sala com estantes cheias de brinquedos, nela, uma criança de costas senta no chão, brincando 
próxima a um tapete redondo verde; Tem um extintor de incêndio próximo a uma das estantes. 
 
 
Se no mesmo espaço do setor infantil de uma biblioteca infantil houver, além dos livros, 
brinquedos variados e um mobiliário adaptado (com almofadas, cadeiras e mesinhas baixas e 
coloridas, por exemplo) para a criança ler e brincar, será muito mais fácil instigar e atrair esse tipo de 
usuário. 
 
 
 
 
 
http://www.ccmq.com.br/site
 
 
 
 
 
Competência 03 
39 
 
Figura 08: Foto Biblioteca Lucilia Minssen, Casa de Cultura Mário Quintana, Porto Alegre, RS. (Site 
http://www.ccmq.com.br/site ) 
Fonte: a Autora (2019) 
Descrição da imagem: Sala com duas estantes, uma baixa e outra alta, ambas cheias de livros e brinquedos e uma 
pequena mesa na cor azul com banquinho amarelo e duas cadeiras pequenas, uma amarela e outra verde. Próximo a 
estante azul, há um banco cinza e uma cadeirinha na cor rosa. À esquerda da foto, vê-se um extintor de incêndio 
dependurado na parede abaixo dele, um assento, tipo puff, na cor rosa. 
 
 
Cenário com usuários com deficiência visual, surdos ou alérgicos: 
• Para usuário com deficiência visual: músicas, áudio-livros, livros com gravuras, com 
texturas em alto-relevo, objetos tridimensionais, livros em Braille (ex.: de site que 
fornece livros em Braille: https://www.fundacaodorina.org.br/nossa-
atuacao/distribuicao-de-livros/como-ter-acesso-aos-livros/distribuicao-do-acervo/) 
• Para surdos: As imagens vão falar mais que palavras, o olhar também, a 
receptividade, mais ainda! 
• Alérgicos: pode-se fazer contação de histórias fora da biblioteca, ou com músicas, 
peças de teatro, etc. 
http://www.ccmq.com.br/site
https://www.fundacaodorina.org.br/nossa-atuacao/distribuicao-de-livros/como-ter-acesso-aos-livros/distribuicao-do-acervo/
https://www.fundacaodorina.org.br/nossa-atuacao/distribuicao-de-livros/como-ter-acesso-aos-livros/distribuicao-do-acervo/Competência 03 
40 
3.3 O que vimos nesta terceira competência? 
Estamos chegando ao final desta terceira competência, e como vai seu relacionamento 
com o conteúdo? Afinado? Confuso? Curioso? Animado? Identificado? 
Nesta competência aprendemos um pouco sobre: 
• Mediação da informação 
• Estratégias de mediação 
• A biblioteca como um espaço de cidadania, cultura e diversidade 
• A biblioteca é um espaço de leitura, mas também de outras formas de linguagens e 
expressões 
• O usuário vem à biblioteca buscar informação, mas ele também pode trazer a sua 
bagagem informacional, e contribuir, ensinando a outras pessoas em cursos, 
palestras, recitais, musicais, etc. 
• Bebês são usuários que ‘brincam’ na biblioteca e está tudo bem! 
• O desleitor é um usuário que também está na biblioteca e é preciso acolhê-lo e 
respeitá-lo em seu momento de desleitura. 
 
 
 
Antes de chegar à quarta competência, que tal uma breve leitura? Fique com um trecho 
de A cidade sitiada (1983), de Clarice Lispector: 
 
 
Agora que você terminou a leitura, 
assista a videoaula desta competência. 
 
“Mais adiante havia o depósito de garrafas, o caixote de madeira, o livro 
apodrecido de contadoria, um pano sujo e de novo a laranja. O olhar não era 
descritivo, eram descritivas as posições das coisas. 
Não, o que estava no quintal não era ornamento. Alguma coisa desconhecida 
tomara por um instante a forma desta posição. Tudo isso constituía o sistema de 
defesa da cidade.” 
 
 
 
 
 
 
41 
Competência 04 
4.Competência 04 | A biblioteca para todos: acessibilidade, espaço e 
ambiência como elementos estratégicos da referência 
No poema Cidade Antiga, Vinicius de Morais escreveu: “Houve tempo em que o amor era 
melancolia e a tuberculose se chamava consupção.De geométrico na cidade só existia a palamenta 
dos ioles, de manhã...” Nossa caminhada por esta quarta competência vai se relacionar bastante com 
um termo expresso no poema, que é a possibilidade geométrica e suas vantagens no quesito 
acessibilidade. Vamos lá? 
Beleza e conforto podem ser formas de acessibilidade e segurança, porque, se um lugar 
se destaca por ser confortável, minimamente, deve estar limpo, certo? Nesse sentido, já temos aí o 
quesito de segurança e saúde, a beleza do espaço causa uma harmonia mental, ou seja, a pessoa se 
encanta e isso ajudar a minimizar o estresse visual que muitos espaços causam, leiam-se, por 
exemplo, os espaços públicos urbanos de grandes cidades. 
E chegamos à quarta e última competência desta disciplina. Nela, iremos conhecer um 
pouco sobre acessibilidade e estratégias para que o setor do serviço de referência de uma bilbioteca 
possa ser acessível, inclusivo e acolhedor. 
 
4.1 Acessibilidade para todos 
Identificação é uma das melhores formas de envolver o usuário e ter um relacionamento 
saudável na utilização dos espaços e conteúdos existentes na biblioteca. Se o usuário entende que a 
bilioteca é um espaço para que ele usufrua com liberdade e consiga se desenvolver em algum nível 
(aprendizado acadêmico, profissional, pessoal, artístico, culturalou técnico), ele terá mais cuidado ao 
manusear os materiais do acervo, bem como irá cuidar para que outros também assim procedam. 
Antes de seguirmos, ressaltamos que o foco desta competência será mais estrutural, ou 
seja, o espaço físico de um ambiente de informação e pesquisa, como as bibliotecas. 
Você lembra que falamos que o serviço de referência é a porta de entrada de uma 
biblioteca? Então, o usuário que chega, precisa chegar de forma fácil, acessível, sem transtornos 
espaciais e, ao chegar, acomodar-se, sem dificuldades e desconfortos ergonômicos. Assim, 
trataremos um pouco sobre práticas, formas e estratégias de inclusão, mobilidade e acessibilidade. 
 
 
 
 
 
 
42 
Competência 04 
Para começar, o ideal é que a biblioteca, no projeto da planta da 
empresa/faculdade/escola, eteja localizada no espaço térreo. Devemos lembrar aqui que 
acessibilidade também é para públicos como grávidas, pais com crianças de colo, idosos, e adultos 
com alguma dificuldade motora e pessoas obesas. Por tanto, além de cadeirantes, deficientes visuais 
e surdos, precisamos cuidar para que este outro público também se sinta acolhido, começando pela 
sua chegada, ou seja, pelo acesso ao espaço da biblioteca. 
Um dos pontos importantes relacionados ao acesso à biblioteca, como a qualquer lugar, 
é que as entradas estejam adaptadas para passagem de cadeirantes e pessoas com dificuldade de 
locomoção, elevadores e banheiros adaptados também são importantes(neste último caso, é 
imprescíndivel, porque o próprio funcionário da biblioteca deve ter seu direito respeitado). 
 
 
 
Figura 09: Acessibilidade e mobilidade incluem e importam a todos 
Fonte: https://blog.mosaicosamazonas.com.br/wp-content/uploads/2018/05/sinaliza%C3%A7%C3%A3o-
t%C3%A1til.jpg 
Descrição da Imagem: Ilustração de um homem usando óculos escuros e uma bengala andando em um piso tátil 
direcional. Tem ao fundo casas e prédios, sinalizando que o homem está andando em alguma rua. 
 
 
A biblioteca Pública do Estado de Pernambuco tem um setor Braille, no qual, 
além dos materiais para o público com deficiência visual, também já contou um 
funcionário que era deficiente visual. 
Acesse o site: http://www.biblioteca.pe.gov.br/ 
https://blog.mosaicosamazonas.com.br/wp-content/uploads/2018/05/sinaliza%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A1til.jpg
https://blog.mosaicosamazonas.com.br/wp-content/uploads/2018/05/sinaliza%C3%A7%C3%A3o-t%C3%A1til.jpg
http://www.biblioteca.pe.gov.br/
 
 
 
 
 
43 
Competência 04 
 
4.2 O que a biblioteca pode oferecer e o que o usuário precisa? 
Se um lugar não há o que eu estou buscando, por que eu iria lá? Esta questão é muito 
profunda para o momento atual das bibliotecas, visto que, o usuário é um ser autônomo e que, na 
maioria das vezes, domina e possui equipamentos e ferramentas de pesquisa em sua própria casa. 
Nesse sentido, a memória do serviço, do atendimento, do ouvir e conhecer bem suas preferências e 
necessidades pode ser a porta mais próxima para não perder a conexão com ele. 
 
Vamos a uma história real: 
 
 
E o que um espaço como a biblioteca, nos dias atuais, pode oferecer com qualidade hoje 
ao usuário? 
 
 
 
No intervalo da escola, alguns adolescentes entram na biblioteca. Uma 
adolescente está chorando. A bibliotecária pergunta o que houve e um dos 
colegas da menina conta que ela esqueceu o papel que ela ia ler na 
apresentação do trabalho. A bibliotecária pergunta: qual o tema? “Recife 
Antigo”, respondem os alunos. 
Então, naquele momento, ela chama os adolescentes e, com um papel e um 
lápis, começa a estruturar o que poderia ser considerado como valor social do 
espaço(Recife Antigo) para a economia local:“(trata-se de um espaço turístico, 
mas também de pesca, artesanato, áreas gourmet, manifestações culturais, 
cenário de grandes apresentações ao ar livre no carnaval, além de abranger 
muitas empresas da área de tecnologia )”. 
Pronto. O clima mudou. Sem acessar um único site, celular ou qualquer 
equipamento tecnológico, construíram juntos um ‘roteiro de ideias’ que 
poderia ajudar a menina em sua fala na apresentação na aula. 
No outro dia, estava a aluna no corredor e, ao ser perguntada sobre a 
apresentação do dia anterior, ela disse que foi bem. Satisfação e sentimento de 
dever cumprido, sentiu a bibliotecária. 
Esta experiência aconteceu em uma biblioteca de uma escola da rede privada 
do Recife, em abril de 2019. 
 
 
 
 
 
 
44 
Competência 04 
 
 
No caso de crianças especiais o livro é apenas um elemento de distração, em que alguns 
folheiam, outros fixam o olhar em determinadas figuras, e outros querem ali apenas pintar, ou ficar 
no tapete quietinhos. 
Vamos a mais uma história real? 
 
 
Veja que, no exemplo acima, a biblioteca é apenas um cenário de passagem, mas que faz 
parte dos hábitos do aluno na escola. Que tal mais um exemploreal? 
 
 
Baseada no usuário, é preciso considerar que “qualidade é adequação ao uso”. 
Essa é uma conhecida frase no universo conceitual sobre Qualidade. Uma frase 
curta, mas que expressa muito bem que algo, de fato, tem qualidade, se estiver 
de acordo com a necessidade do usuário/cliente/consumidor. 
Muito interessante esse assunto, não é? Que tal aprofundar um pouco mais? 
Acesse: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/pdf/fundamentos-
qualidade.pdf 
 
 
Um adolescente autista entra na biblioteca. Naquele dia, ele estava sem o papel 
que costuma pintar. Parece ansioso, querendo alguma coisa. Conhecendo seu 
hábito de passar pela biblioteca para pintar, a bibliotecária pega um ofício, 
desenha 3 grandes círculos e colocar sobre a mesa com alguns lápis de cera. O 
adolescente começa a pintar. A estagiária que o acompanha chega e diz que 
ele: “vamos voltar”. Ele conclui sua pintura, levanta e segue a estagiária 
segurando sua obra de arte. 
É um episódio simples, mas que denota a decisão certa. Se o adolescente 
autista tinha o hábito de ir ao espaço da biblioteca e pintar, isso faz parte de sua 
rotina na escola e é algo tão importante quanto qualquer atividade pedagógica. 
Esta experiência aconteceu em uma biblioteca de uma escola da rede privada 
do Recife, em abril de 2019. 
 
 
Uma adolescente especial que gostava de levar livros infantis para ler com a mãe 
casa, em um determinado dia escolheu o livro A droga do amor. A bibliotecária 
não achando apropriado o livro para o perfil da leitora disse: vamos achar outro 
mais interessante? esse é para adolescentes. Nesse momento, a adolescente 
especial diz: “eu quero esse, sou adolescente, tenho 14 anos!” 
Esta experiência aconteceu em uma biblioteca de uma escola da rede privada do 
Recife, em abril de 2019. 
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/pdf/fundamentos-qualidade.pdf
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/pdf/fundamentos-qualidade.pdf
 
 
 
 
 
45 
Competência 04 
Interessante o relato acima, não é? 
 Nele podemos perceber que, nem sempre conhecemos nossos usuários e a surpresa é 
sempre uma possibilidade de mostrar que estamos errados sobre nossos julgamentos. Assim, além 
de termos o compromisso de conhecer bem o usuário, não devemos julgá-lo e, menos ainda, 
impormos nada para ele. Deixe-o ser, em suas escolhas, decisões e convicções. A melhor postura 
em casos assim, é dar ao outro a liberdade. 
 
4.3 Um lugar aconchegante é como um lar! 
Em um espaço no qual, haja aconchego do espaço, conforto visual, conteúdos atualizados, 
novidades e interação, haverá sempre a possibilidade do retorno, da indicação, do encontro e 
reencontro, da boa lembrança. Certamente, pensando no cenário das bibliotecas, isso é um desafio, 
visto que, nem sempre é o setor de maior investimento das instituições. 
Nesse sentido, a cordialidade, a criatividade e muito comprometimento farão a diferença 
e podem gerar impactos positivos para a biblioteca. Vamos conhecer algumas com boas 
configurações de espaço e conteúdo? 
• E se a biblioteca fizesse uma vez o “dia ecológico”? Vendendo sacolas, artesanatos, 
doces artesanais, etc.? A comunidade iria compartilhar o momento e vender suas 
obras ou comidas, isso geraria integração de todos com a biblioteca. 
• Outra ideia seria o dia da coleta, no qual as pessoas levariam caixas, roupas, objetos 
e demais objetos em bom estado de uso para trocar ou doar. 
• Uma terceira ideia, ou sugestão, seria fazer o dia do brechó/bazar, no qual, a 
biblioteca poderia vender por preços simbólicos bolsas e acessórios e, com o lucro, 
investir em comprar de livros, serviços de pintura e decoração do espaço, uma quarta 
sugestão seria o dia do “cidadão” para ajudar pessoas a entenderem melhor sobre 
como usar o celular, uma máquina de lavar, como elaborar um boletim de ocorrência, 
ter noções básicas de primeiros socorros, etc. 
São muitas as possibilidades, mas, em todas, a biblioteca deve ser um espaço de acolhida 
e interatividade. A dinâmica de uma biblioteca se constitui nas possibilidades de criar roteiros, cenário 
e oportunidades para que a voz de todos tenha vez. 
 
 
 
 
 
46 
Competência 04 
Para um lugar parecer um lar precisa ter luz, boa iluminação, segurança (no espaço da 
biblioteca, sinalização, extintor de incêndio), acondicionamento, ou ventilação (janelas), espaço para 
as pessoas estudarem e estantes que suportem adequadamente o peso das coleções do acervo. Para 
finalizar, que tal 2 exemplos de bibliotecas no Brasil com aspecto de conforto e receptividade: 
 
 
Figura 10: Foto espaço de leitura na Escola Eleva, no Rio de Janeiro 
Fonte: http://www.novidario.com.br/images/photos/projetos/anglo21/IMG_0959b_por-Lucas-Colebrusco@2x.jpg 
Descrição de Imagem: Foto panorâmica mostrando móveis em madeira: mesas, cadeiras e estantes em tamanho 
adaptado para crianças. Nas estantes, há livros infantis e ao meio um tapete de tecido colorido e almofadas com 
estampas em vermelho e amarelo. 
 
Repare como a biblioteca está adaptada ao público infantil ergonomicamente, ou seja, 
tudo de acordo com o tamanho das crianças, a estrutura física adaptada para melhor uso dos 
usuários. Agora, vamos a o exemplo de uma biblioteca para um público mais adulto: 
http://www.novidario.com.br/images/photos/projetos/anglo21/IMG_0959b_por-Lucas-Colebrusco@2x.jpg
 
 
 
 
 
47 
Competência 04 
 
Figura 11: Instituto Quindim, em Caxias do Sul. 
Fonte: http://www.peckson.com.br/files/imagecache/83cb2e484f0af115fd7ffbc3562e9469.jpg 
Descrição de Imagem: foto panorâmica mostrando estantes com livros, duas cadeiras com design moderno na cor 
verde-limão e quatro sofás na cor cinza. Ao meio, um centro na cor preta, combinando com as estantes e um móvel 
com que está atrás do sofá maior. Ao fundo, uma longa e estreita mesa de madeira com cadeira com design moderno. 
Por trás da mesa, há uma estante também com livros de madeira abaixo de duas grandes janelas. Todo o cenário 
compõe-se de uma atmosfera de luxo e conforto, dando a impressão que foi planejado mesmo para atrair o público 
leitor. 
 
Perceba como o espaço é aconchegante e a disposição dos móveis traz um aspecto de 
conforto e sofisticação ao espaço. E então, gostou? 
 
4.4 O que vimos nesta quarta competência? 
Chegando ao final da última competência da disciplina, podemos listar aqui alguns pontos 
importantes que foram levantados: 
• Em suas diferenças e limitações, todos podem e devem, por direito, ser integrados e 
convidados a usufruir dos serviços que a biblioteca oferece; 
• A biblioteca deve ser um lugar aconchegante para seu público precise ele de um 
atendimento especial ou não; 
• Ouvir, entender, e dar liberdade ao usuário é também uma forma de acolhimento, 
respeito e inclusão. 
 
 
http://www.peckson.com.br/files/imagecache/83cb2e484f0af115fd7ffbc3562e9469.jpg
 
 
 
 
 
48 
Competência 04 
 
 
Antes de ir embora que tal um pouco mais de Vinícius de Moraes em A cidade Antiga? 
 
 
Agora que você terminou a leitura, 
assista a videoaula desta competência. 
 
“Houve tempo em que a cidade tinha pêlo na axila 
E em que os parques usavam cinto de castidade 
As gaivotas do Pharoux não contavam em absoluto 
Com a posterior invenção dos kamikazes 
De resto, a metrópole era inexpugnável 
Com Joãozinho da Lapa e Ataliba de Lara.” 
 
 
 
 
 
 
49 
Conclusão 
Terminamos, então, nosso encontro nesta disciplina, mas, nosso relacionamento 
amistoso continua em todo o curso ,combinado? E, quem sabe, em encontros profissionais? Espero 
que o conteúdo tenha gerado reflexão, aprendizado e muita empatia em todas e todos, pois, em 
verdade, ninguém é melhor que ninguém, apenas estamos aprendendo de formas diferentes, em 
diferentes estágios, com prioridades, escolhas e hábitos individuais. 
O conteúdo desta disciplina versou sobre forma, procedimentos, práticas, conceitos e 
métodos de lidar com o público no espaço da biblioteca