Formação de Suporte Técnico

A Escola Superior de Redes (ESR) é a unidade de serviço 
da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) voltada à 
capacitação de recursos humanos em Tecnologias da In-
formação e Comunicação (TIC). Apoiando o Programa Na-
cional de Tecnologia Educacional (Proinfo) — que promove 
o uso pedagógico das tecnologias da informação e comu-
nicação na rede pública brasileira de educação básica —, 
a ESR elaborou este livro, que integra o plano de capaci-
tação para a formação de suporte técnico das escolas 
beneficiadas pelo Proinfo. O enfoque do material está no 
software Linux Educacional, suas ferramentas e portais 
do MEC. São apresentadas as características do Linux e 
sua administração, conceitos de protocolo de rede TCP/IP, 
redes com e sem fio e configuração de interfaces, e ainda 
boas práticas em segurança no uso de redes e internet.
Todos os capítulos teóricos estão fundamentados com 
atividades práticas. A disseminação deste conteúdo será 
feita através de instrutores que atuarão como multiplica-
dores do conhecimento.
A Escola Superior de Redes
oferece cursos intensivos em TIC. 
Cursos práticos voltados para o 
mercado de trabalho. Laboratórios 
conectados à Internet por meio do
backbone de alta velocidade 
da RNP. Atividades práticas que 
refletem o dia a dia do profissional. 
Material didático exclusivo.
Unidades em 5 cidades do Brasil. 
Formação completa em Linux. 
Virtualização de servidores. IPv6
básico. Mídias de colaboração digital
como Videoconferência e VoIP.
Tecnologias de redes sem fio.
Segurança de redes, com cursos
de análise forense e engenharia
reversa de malware. Arquitetura 
e protocolos de rede TCP-IP.
Governança de TI com cursos de 
ITIL e COBIT. 
esr.rnp.br
Form
ação de suporte técnico PRO
IN
FO
Formação de 
suporte 
técnico
PROINFO
Escola Superior de Redes
A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) formou parcerias com 
universidades federais e institutos de pesquisa para implantar as 
unidades da Escola Superior de Redes (ESR). Unidades em operação:
Unidade Brasília (DF)
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict)
SAS, quadra 5, lote 6, bloco H, 2° andar 
70070-914 Brasília, DF 
(61) 3243-4340/4341
Unidade Cuiabá (MT)
Universidade Federal do Mato Grosso (UFMT)
Instituto de Computação
Av. Fernando Correa da Costa, nº 2367 
78060-900 Cuiabá, MT 
(65) 3615-8793/8791 
Unidade João Pessoa (PB)
Universidade Federal da Paraíba (UFPB)
Cidade Universitária – Campus I 
Departamento de Informática 
58059-900 João Pessoa, PB 
(83) 3216-7932/7931 
Unidade Porto Alegre (RS)
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
Centro de Processamento de Dados 
Portão K - Campus Saúde 
Rua Ramiro Barcelos, 2574 
90035-003 Porto Alegre, RS 
(51) 3308-5900 
Unidade Rio de Janeiro (RJ)
Centro Brasileiro de Pesquisas Físicas (CBPF)
Rua Lauro Müller, 455 4º andar 
22290-160 Rio de Janeiro, RJ 
(21) 2275-5578
 
A Escola Superior de Redes (ESR) é a unidade de serviço 
da Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) voltada à 
capacitação de recursos humanos em Tecnologias da In-
formação e Comunicação (TIC). Apoiando o Programa Na-
cional de Tecnologia Educacional (Proinfo) — que promove 
o uso pedagógico das tecnologias da informação e comu-
nicação na rede pública brasileira de educação básica —, 
a ESR elaborou este livro, que integra o plano de capaci-
tação para a formação de suporte técnico das escolas 
beneficiadas pelo Proinfo. O enfoque do material está no 
software Linux Educacional, suas ferramentas e portais 
do MEC. São apresentadas as características do Linux e 
sua administração, conceitos de protocolo de rede TCP/IP, 
redes com e sem fio e configuração de interfaces, e ainda 
boas práticas em segurança no uso de redes e internet.
Todos os capítulos teóricos estão fundamentados com 
atividades práticas. A disseminação deste conteúdo será 
feita através de instrutores que atuarão como multiplica-
dores do conhecimento.
A Escola Superior de Redes
oferece cursos intensivos em TIC. 
Cursos práticos voltados para o 
mercado de trabalho. Laboratórios 
conectados à Internet por meio do
backbone de alta velocidade 
da RNP. Atividades práticas que 
refletem o dia a dia do profissional. 
Material didático exclusivo.
Unidades em 5 cidades do Brasil. 
Formação completa em Linux. 
Virtualização de servidores. IPv6
básico. Mídias de colaboração digital
como Videoconferência e VoIP.
Tecnologias de redes sem fio.
Segurança de redes, com cursos
de análise forense e engenharia
reversa de malware. Arquitetura 
e protocolos de rede TCP-IP.
Governança de TI com cursos de 
ITIL e COBIT. 
esr.rnp.br
Form
ação de suporte técnico PRO
IN
FO
Formação de 
suporte 
técnico
PROINFO
Escola Superior de Redes
A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) formou parcerias com 
universidades federais e institutos de pesquisa para implantar as 
unidades da Escola Superior de Redes (ESR). Unidades em operação:
Unidade Brasília (DF)
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict)
SAS, quadra 5, lote 6, bloco H, 2° andar 
70070-914 Brasília, DF 
(61) 3243-4340/4341
Unidade Cuiabá (MT)
Universidade Federal do Mato Grosso (UFMT)
Instituto de Computação
Av. Fernando Correa da Costa, nº 2367 
78060-900 Cuiabá, MT 
(65) 3615-8793/8791 
Unidade João Pessoa (PB)
Universidade Federal da Paraíba (UFPB)
Cidade Universitária – Campus I 
Departamento de Informática 
58059-900 João Pessoa, PB 
(83) 3216-7932/7931 
Unidade Porto Alegre (RS)
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
Centro de Processamento de Dados 
Portão K - Campus Saúde 
Rua Ramiro Barcelos, 2574 
90035-003 Porto Alegre, RS 
(51) 3308-5900 
Unidade Rio de Janeiro (RJ)
Centro Brasileiro de Pesquisas Físicas (CBPF)
Rua Lauro Müller, 455 4º andar 
22290-160 Rio de Janeiro, RJ 
(21) 2275-5578
Formação de 
suporte 
técnico
PROINFO
Prefácio vii
Capítulo 1
O Proinfo integrado 1
Histórico 1
Programa banda larga 3
Tecnologia utilizada 3
Curso de formação de suporte técnico 4
Suporte técnico 5
Service Desk × Help Desk 6
Gerenciamento de configuração 6
Topologia de Service Desk 7
Cargos de Service Desk 8
Responsabilidades da área de Service Desk 8
Suporte local 9
A marca FSC é a garantia de que a madeira utilizada na fabricação do papel deste livro 
provém de florestas que foram gerenciadas de maneira ambientalmente correta, 
socialmente justa e economicamente viável, além de outras fontes de origem controlada 
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
selo-fsc.pdf 16/06/2010 15:14:10
Formação de 
suporte 
técnico
PROINFO
Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros
Wendel Soares
Rio de Janeiro
Escola Superior de Redes
2010
Copyright © 2010, Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP 
Rua Lauro Müller, 116 sala 1103 
22290-906 Rio de Janeiro, RJ
Diretor Geral 
Nelson Simões
Diretor de Serviços e Soluções