Jornada do Cliente - SEBRAE

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Descreve a linha do tempo passo-a-passo da experiência do cliente desde como ele inicia
a busca pelo produto, passando pelas fases de avaliação, decisão, compra, uso e assistência/devolução/recompra ou descarte.
ANTES DURANTE DEPOIS
AS TAREFAS DO CLIENTE
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SENTIMENTOS E EMOÇÕES DO CLIENTE
O QUE POSSO FAZER MELHOR?
Mapa da Jornada do Cliente
Identi�que a persona que terá sua jornada descrita.
Identi�que os principais canais/pontos de contato canais de relacionamento dessa persona com seu produto.
Identi�que cada atividade realizada. Use uma nota adesiva para cada uma e lembre de assinalar qual canal/ponto de contato.
Identi�que os pensamentos/estado emocional do cliente em cada etapa.
Complete a jornada.
Analise e tenha ideias de como melhorar o atendimento a seu cliente com seu produto. Pense em ações criativas
que podem interferir no estado emocional, oferecendo uma experiência positiva a cada contato.
Projeto / Produto / Serviço:
Equipe:
Data:
O mapa pode ser feito em várias superfícies: num quadro branco, em folhas de 
�ip-chart coladas na parede, em folhas A4 coladas umas às uutars. Importante 
que o tamanho não seja impeditivo para você mapear toda a jornada.
Deixe em local visível e vá aprimorando continuamente com novas ideias.
Inspire-se em outros negócios inovadores, de outros segmentos, para inovar na 
sua jornada.
O cliente está cada vez mais conectado. Como a tecnologia pode ajudar a 
melhorar a experiência do usuário?