Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM)

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1) 
O maior objetivo da ____________ é criar uma _____________ no cliente que seja 
____________ e que gere__________________. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
 User Experience; experiência; encantadora; fidelidade. 
checkCORRETO 
 User Experience; interface; encantadora; fidelidade. 
 User Interface; interface; engajadora; resultados. 
 User Interface; experiência; detratora; fidelidade. 
 User Interface; interface; encantadora; resultados. 
Resolução comentada: 
O usuário quer experiências que sejam cada vez mais encantadoras, para que ele se 
relacione mais com as marcas e os produtos e tenha maior fidelidade. 
Código da questão: 65358 
2) 
Qual a diferença entre público-alvo e persona? Assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Público-alvo é o segmento abrangente, e persona, o nicho de mercado. 
 Público-alvo agrupa características recorrentes dos clientes, enquanto persona 
olha os comportamentos e interesses no detalhe. 
checkCORRETO 
 Público-alvo é o recorte macro do potencial mercado, e a persona é o 
segmento exato. 
 Ambos os conceitos são semelhantes, apenas com aplicações diferentes entre 
si, dependendo do mercado de atuação. 
 Persona agrupa características superficiais dos potenciais clientes, enquanto o 
público-alvo entende os comportamentos no detalhe. 
Resolução comentada: 
Apesar de complementares, a persona desenha um personagem semifictício, que 
demonstra com clareza os comportamentos, os desejos e as necessidades dos clientes 
de forma humanizada. O público-alvo agrupa características recorrentes de clientes 
semelhantes. 
Código da questão: 65356 
3) 
Durante a jornada do cliente, existem diversos pontos de contato, interações que 
acontecem entre o cliente e a marca, que geram sentimentos e criam um 
relacionamento entre eles. 
Qual papel os pontos de contato desempenham na jornada? Assinale a alternativa 
correta. 
 
Alternativas: 
 Adaptam as demandas dos clientes ao que a empresa precisa, moldando a 
necessidade e tornando-os mais dispostos à compra. 
 Criam oportunidades de vendas recorrentes em cada etapa da jornada, gerando 
um ticket médio maior. 
 Estabelecem uma comunicação ativa em momentos e ambientes específicos 
para cada etapa da jornada. 
checkCORRETO 
 Modificam as necessidades e os desejos dos clientes, influenciando suas 
escolhas em cada momento. 
 São formas independentes de interação, que se iniciam e terminam sem terem 
dependência entre elas. 
Resolução comentada: 
Pontos de contato são momentos-chave de interação do cliente com a marca, em 
ambientes diferentes a cada jornada, já que os clientes diferem bastante entre si e suas 
jornadas são únicas. 
Código da questão: 65348 
4) 
A jornada do cliente tem três etapas de grande relacionamento entre a marca, seu 
produto e o cliente. 
Leia as afirmativas a seguir e associe as duas colunas conforme as atividades do cliente 
em cada etapa: 
 
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as colunas. 
 
Alternativas: 
 I – A; II – C; III – B. 
 I – A; II – B; III – C. 
 I – C; II – A; III – B. 
 I – C; II – B; III – A. 
checkCORRETO 
 I – B; II – A; III – C. 
Resolução comentada: 
A relação de continuidade das etapas finais da jornada do cliente fica clara quando 
fazemos a associação entre as ações do cliente em cada etapa. 
Código da questão: 65339 
5) 
A forma como nos relacionamos e como consumimos mudou atualmente. A revolução 
tecnológica e da comunicação mudou a forma como as empresas se relacionam com 
os consumidores, e estes, por sua vez, estão mais exigentes. 
Tendo em vista essa mudança da forma de consumo, assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Os consumidores compram levando em consideração apenas a necessidade 
momentânea, sem muita pesquisa. 
 Nesse novo momento, as empresas precisam cada vez mais entender como o 
cliente pensa e pesquisa produtos e aproximar o relacionamento em todos os 
pontos de contato. 
checkCORRETO 
 A relação entre as marcas e os consumidores, hoje, se tornou mais superficial 
do que antes. 
 O consumidor consome por impulso, sem planejar o que precisa comprar, e 
depende da forma como as marcas o influenciam no ponto de venda. 
 Está cada vez mais fácil saber o que o consumidor deseja e precisa. 
Resolução comentada: 
Entender o comportamento de consumo, em cada momento, e como o cliente pensa 
permite a empresa saber influenciar da forma correta em cada ponto de contato. 
Código da questão: 65336 
6) 
Apesar de ambos os conceitos criarem personagens semifictícias, a brand persona e a 
buyer persona são diferentes entre si. 
Assinale a alternativa que aponta as diferenças entre os dois tipos de personas. 
 
Alternativas: 
 Buyer persona é a capacidade de compra da empresa, e a brand persona é sua 
capacidade de venda. 
 Brand persona representa aquilo que a empresa quer ser, e a buyer persona é 
aquilo que a empresa vende. 
 Brand persona consiste no conceito abstrato da empresa, e a buyer persona, em 
sua aplicação prática no mercado. 
 Brand persona define a marca e o tom da comunicação, enquanto buyer 
persona é o perfil do cliente ideal. 
checkCORRETO 
 Buyer persona consiste nos aspectos tangíveis da empresa, e a brand persona, 
nos intangíveis. 
Resolução comentada: 
A personagem que define a marca é a brand persona, e a personagem que define o 
cliente é a buyer persona. 
Código da questão: 65350 
7) 
Para otimizar o processo de criação da buyer persona, é preciso seguir por etapas 
determinadas que apoiarão no levantamento de informações e no desenho da 
personagem que representa o cliente. 
Considerando essas etapas, analise as afirmativas a seguir: 
I. A coleta dos dados pode ser realizada apenas por questionários quantitativos, não é 
preciso entrevistar clientes e prospects. 
II. Antes de iniciar o processo de pesquisas e entrevistas, é necessário definir 
corretamente quais perguntas precisam ser feitas. 
III. A representação da persona precisa ser gráfica, com foto, nome e um desenho claro 
de todas as características encontradas. 
IV. Após o desenho da persona, é necessário compartilhá-la com todas as equipes que 
interajam com o cliente em todas as etapas da jornada. 
V. Apenas a tabulação dos dados é necessária, agrupando respostas semelhantes. A 
análise não é importante. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais afirmativas são corretas. 
 
Alternativas: 
 I, III e IV, apenas. 
 I, IV e V, apenas. 
 I, III e V, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
checkCORRETO 
 II, IV e V, apenas. 
Resolução comentada: 
A afirmativa I está incorreta, pois é importante realizar entrevistas de caráter qualitativo 
para entender motivações e comportamentos do cliente. A afirmativa V está incorreta, 
pois muitos dos dados serão qualitativos e é preciso interpretá-los. 
Código da questão: 65354 
8) 
Qual é o objetivo da interface do usuário? Assinale a alternativa correta. 
 
Alternativas: 
 Proporcionar a possibilidade de alterar os produtos e serviços com a interação 
do usuário com a empresa. 
 Gerar uma experiência única para o cliente, fidelizando. 
 Testar cores, botões e usabilidade e entregar uma experiência individualizada, 
que não se repete com nenhum usuário. 
 Gerar um retorno do usuário, aumentando, assim, a venda de produtos 
recorrentes nas plataformas digitais. 
 Oferecer facilidade na interação com produtos e intuitividade e facilitar 
encontrar o que procura. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O objetivo da interface do usuário é facilitar o acesso às informações, tornar a 
navegação intuitiva e gerar as ações de compra. 
Código da questão: 65363 
9) 
O público-alvo é uma visão ____________ e não representa as________________ individuais 
dos clientes. A criação das personas tem o objetivo de apontar _____________ e 
____________ únicos recorrentesde grupos de consumidores. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
 Aprofundada; características; características; inspirações. 
 Superficial; condições; características; inspirações. 
 Aprofundada; condições; desejos; comportamentos. 
 Superficial; características; características; comportamentos. 
checkCORRETO 
 Aprofundada; condições; desejos; inspirações. 
Resolução comentada: 
O público-alvo é uma visão superficial e não representa as características individuais 
dos clientes. A criação das personas tem o objetivo de apontar características e 
comportamentos únicos recorrentes de grupos de consumidores. 
Código da questão: 65351 
10) 
Canais de ___________ não representam, necessariamente,____________. Para que sejam 
________________, internos ou externos, _____________ ou não, precisam gerar 
________________ entre a empresa e o cliente. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas. 
 
Alternativas: 
 Relacionamento; pontos de contato; pontos de contato; gratuitos; valor. 
 Comunicação; oportunidades; canais; proprietários, relacionamento. 
 Relacionamento; oportunidades; canais; gratuitos; valor. 
 Comunicação; pontos de contato; pontos de contato; gratuitos; interação. 
 Comunicação; pontos de contato; pontos de contato; proprietários; interação. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Os canais de comunicação podem se transformar em pontos de contato eficientes 
somente através da interação entre o cliente e a empresa. 
Código da questão: 65344